Lapproche processus

Dfinition du processus
Quelques dfinitions
Schma dun processus
Ce quil faut savoir
Le pilotage
Lamlioration continue

Quelques dfinitions
Processus :

Ensemble des ressources et des activits lis qui transforment

des lments entrants en lments sortant.
Toute tche, toute activit qui gnre un produit ou un service
constitue un processus, ou un enchanement de processus
Entres :
lments entrants ou produit, consomms par le processus,
ncessaires l laboration du produit, et sortant d un
processus amont
Sorties :
lments sortants ou produits issues d un processus

Quelques dfinitions (suite)

Produits :
Rsultat d activits ou de Processus
Inclut :
- les services
- les matriels
- les logiciels
Client :
Destinataire dun produit fourni par le fournisseur. Le client peut
tre interne ou externe l organisme
Remarque : Il ne peut y avoir de sorties sans client ni
dentre sans fournisseur. La raison dtre dun processus est la
satisfaction des besoins explicites et implicites des clients finaux
du processus

Schma dun processus

Ressources
Ressources
Humaines
Ressources
matrielles

Attentes clients
(donnes dentres)

Ressources
financires

Ressources
informationnelles

Produit

(Donnes de sorties)

Sous-processus
Processus

Spcifications
(contrats, procdures, rglementations, )

Quelques dfinitions (suite)

Macro processus :
Ensemble des processus lis, depuis la demande
du client la mise disposition du
produit/service, pour rpondre une activit de
lentreprise. Boucle ferme de client client : on
dtermine les exigences du client puis on
mesure
sa
satisfaction
par
rapport
au
produit/service fourni.

Macroprocessus de ralisation

Le processus de ralisation ou processus

oprationnel contribue directement la
ralisation du produit, depuis la dtection
du besoin jusqu lvaluation de la
satisfaction client.
La donne de sortie est le produit ou
service.

Macroprocessus de
Management

Appel aussi processus de pilotage. Cest le

processus qui permet de conduire lorganisme,
damliorer les dispositifs mis en uvre, de
vrifier la cohrence des dcisions prises vis-vis des objectifs poursuivis, danticiper
lenvironnement.
La donne de sortie est la dcision.

Macroprocessus de Support

Appel aussi processus de soutien. Il

contribue la disponibilit des moyens
ncessaires aux processus de ralisation.
La donne de sortie est la ressource.

Macroprocessus de mesure

Ou processus dvaluation. Il apporte la preuve

du comportement des autres processus, quantifie
lcart entre les rsultats obtenus et les objectifs
pralablement dfinis, les moyens consomms
par rapport aux moyens programms
La donne de sortie est la mesure.

Identification des processus :

Formalisation

Intitul :Type:.Propritaire:..
Entre:
Sortie:
Relations processus:
en amont:.en aval :transversale:
Clients internes :...Clients externes:.
Objectifs:..Indicateurs:.

Dclinaison des processus

en sous processus

Une fois le processus identifi, il devrait tre

fractionn en sous processus, pour faciliter le
recensement des activits, des lments entrants
et sortants et des moyens.
La formalisation des processus et des sous
processus, doit prsenter les lments suivants:

Description des processus

Dcrire un processus revient lister, dans les documents
appropris, les lments suivants:

Les lments
entrants

Les activits
principales
Les activits
secondaires
Les moyens(5M)

Les lments
sortants

Description des processus :

formalisation
La description dun processus est formalise par:
Les fiches lments entrants/lments sortants : liste
des lments entrants/sortants en fonction de leur nature,
origine et degr dincidence.
Une fiche recensement-activits : une liste des activits
relatives au processus, en fonction du type et du degr de
limportance, du responsable, de lacteur et de la
temporalit.
Une fiche ressources : une liste des ressources par la
mthode des 5M

Description des processus

Reprsentation graphique

Un processus peut tre reprsent

graphiquement par un procdogramme ou par
un logigramme.
Dans les deux cas, lobjectif est de schmatiser
toutes les activits lies du processus, depuis
lentre et jusqu la sortie, et ce, en fonction
des acteurs et de la temporalit (dlais).

Description des processus

acteurs

acteur3
acteur2

activit1
activit2

activit3

acteur1

temps/vnements

Description des processus

Le logigramme

QUOI?

QUI?

QUAND?

E.E
activit1

acteur1

semaine1

activit2

acteur2

semaine2

doc

E.S

Ce quil faut savoir

Quest-ce que lapproche processus ? :

Elle a sa place dans le cadre dune dmarche qualit.
Il s agit, sans tout remettre en cause, de rendre les grands
processus de lentreprise plus aptes satisfaire les clients
finaux, au meilleur cot, en faisant participer cet objectif les
diffrents acteurs du processus.

Ce quil faut savoir

Pour cela il est ncessaire :

- didentifier
les
cartographie )

processus

(tablir

une

liste,

une

- la squence des processus (O comment-ils ? O sarrtentils ?)

- dterminer linteraction entre les processus identifis ( qui
transmet quoi qui, quand et comment ?)
- de piloter les processus (dterminer des pilotes, des
objectifs, des axes damlioration, etc )

Ce quil faut savoir

Linteraction des processus :

Chaque processus est fournisseur du processus suivant. La
prestation de chacun en terme de qualit et de dlais va avoir
des rpercussions sur la prestation du processus suivant et
donc sur le produit/service au final.
Il faut donc identifier pour chaque processus les lments
ncessaires la bonne ralisation de celui-ci, savoir :
Les lments dentre et de sortie pour chaque processus
Les comptences, les moyens, les mthodes et la
documentation
Le cheminement des processus

Le pilotage
Pilotage des processus :
- Se fixer des objectifs atteindre
- Dterminer des indicateurs pour construire un tableau de bord
- laborer un tableau de bord pour suivre la situation relle par
rapport celle souhaite et pour dclencher des actions si
ncessaire.

Pour cela il est dusage de saider dun document de pilotage par

processus: ( la fiche processus , fichier de pilotage , etc )

Le pilotage
Exemple pour le processus Ressources humaines :
-Premire partie du fichier de pilotage :
Lidentification des donnes dentres, donnes de sorties et activits du processus

Le pilotage
Exemple pour le processus Ressources humaines :
-Seconde partie du fichier de pilotage :
Informations sur le pilote du processus et ses responsabilits

Critres suivre par le pilote du processus et faisant objet de

reporting en runion de pilotage.

Le pilotage
Exemple pour le processus Ressources humaines :
-Troisime partie du fichier de pilotage :
Mesure de performance du processus

Dfinir des critres

d'amlioration.
Une fois atteints
ils peuvent tre
Supprims
ou remplacs.

Pour chaque critres d'amlioration dfinir :

le niveau actuel du critre et le niveau
que l'on souhaiterait atteindre
dans le cadre de l'amlioration.

Pour chaque critre, dfinir les actions

qui permettront l'atteinte du niveau souhait.

Le pilotage
Exemple pour le processus Ressources humaines :
-Troisime partie du fichier de pilotage :
Mesure de performance du processus

Les critres de performance et les actions correspondantes

peuvent tre revus tous les trimestres ou semestres en runion
de pilotage.
Chaque responsable a ses propres critres de performance.

Le pilotage
Exemple pour le processus Ressources humaines :
- Quatrime partie du fichier de pilotage :
Indicateurs et cibles

Objectifs et cibles pour le responsable de processus.

Chaque responsable a ses propres objectifs.
La totalit des indicateurs de tous les responsables
participe la constitution du tableau de bord de l'entreprise

Lamlioration continue
Stratgie
et
objectifs
globaux de lentreprise

La calle symbolise le
systme qualit structur
selon les 4 tapes du
PDCA.
Elle assure le maintien et
lamlioration du niveau
de performance

A
La dmarche qualit ainsi que chaque
projets et/ou action doit tre conduit
selon le principe de DEMING :

PLAN : Planifier (dlai, budget, ressources, )

DO : Raliser (Mise en uvre de ce que lon a planifi)
CHECK : Vrifier (On sassure que lon bien effectu ce
que lon a prvu de faire dans ltape PLAN.
ACT : Agir / amliorer (On corrige lcart entre ce que lon
a prvu de faire dans ltape PLAN et ce que lon a
rellement mis en uvre dans ltape DO.

Lamlioration continue

Le management des processus passe par lapplication du PDCA

chaque niveau hirarchique.
Pour cela il faut :

Se fixer des objectifs (pour savoir o lon va)

Planifier les projets (pour savoir o lon en est)
Dterminer les rgles (pour savoir comment faire)
Dterminer les indicateurs et laborer les tableaux de bord
(pour piloter le processus)