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El grupo de trabajo propondr un producto que se encuentre en el mercado y mediante revisin

Producto

producto que se encuentre en el mercado y mediante revisin de literatura justificarlo a travs de un Anlisi

Definicin

Servigas es un paquete de beneficios


orientado a la proteccin y seguridad del
hogar que pueden adquirir los clientes

Servigas es un paquete de beneficios


orientado a la proteccin y seguridad del
hogar que pueden adquirir los clientes
residenciales y se paga a travs de la
factura del servicio.
Principales beneficios y servicios de ser
cliente Servigas:
1. Revisin Preventiva Anual
2. Asistencia Servigas
3. Programacin y Pago de Revisin
Peridica Obligatoria ( Antes RTR)

y mediante revisin de literatura justificarlo a travs de un Anlisis situacional interno y externo (Anlisis DO

Anlisis sit
Fortalezas
1. El equipo comercial cuenta con diferentes canales de
comercializacin lo que le permite al producto generar un
incremento constante, los canales:
-Ventas puerta puerta: estas ventas son realizadas por un equipo
de asesores que se dedican a visitar a cada uno de los clientes en
su casa.
-Ventas Centros de Gas: los asesores de atencin al cliente se
encuentran preparados para brindar asesora al usuario en los
puntos presenciales detectando oportunidades de ventas
-Ventas inbound: las ventas son generadas por el equipo de
asesores de call center, estas ventas son generadas cuando
cualquiera de los asesores detecta que un cliente es potencial
para venta y se direcciona al anillo preparado para explicar la
venta y concretarla
-ventas outbound: es un equipo de asesores que se dedican a
realizar llamadas de salida, ofreciendo las coberturas y beneficios
del producto

2. El producto servigas cuenta con un paquete completo , ya que


revisa las instalaciones de cada hogar todos los aos a traves de la
revision preventiva, cuando se encuentra alguna falla en la
instalacion se utiliza el servicio de reparaciones lo que permite
superar las fallas, adicionalmente el cliente puede utilizar
espontaneamente sin generar costo alguno.

3. Se realizan seguimientos semanales a las ventas y bajas que se


puedan presentar en producto, con fin de actuar y crear
estrategias de mejora.

4. Existen proyectos internos que buscan mejorar el servicio


prestado, garantizar la calidad de los trabajos prestados, estos
proyectos son enfocados al rea operativa: reas que realizan las
revisiones, las operaciones de reparacin y la calidad de atencin
en el call center.

5. Debido al incremento de bajas se ha diseado un proceso de


retencin que es ejecutado en el call center por asesores que
intentan tratar de convencer al usuario de no cancelar el producto.

6.La compaa impulsa estrategias para la continua integracin de


la prevencin, garantizando las mejores
condiciones para la proteccin de la seguridad y la salud en toda
la cadena de valor.
7. Listado nico de asesores activos oficiales para la venta de
Servigas Plus, un producto de Gas Natural Fenosa Colombia.

8. Se asegura una prestacin de servicio de calidad haciendo


nfasis en la seguridad como base del uso del gas natural.

ituacional interno y externo (Anlisis DOFA) con la informacin que se solicita en la Tabla 1 Propuesta del pro

Anlisis situacional interno


FA (usar las fortalezas para evitar las amenazas)

se solicita en la Tabla 1 Propuesta del producto con el propsito de aplicar el Criterio del Valor Esperado

Tabla 1 Propuesta del producto


Debilidades
1. La cantidad de ventas reportadas por cada uno de estos canales
es considerable, sin embargo se tiene un comportamiento de bajas
o cancelaciones considerable durante los 3 primeros meses de
vida, lo que afecta el margen y sobre todo disminuye el potencial
de clientes ya que no se les puede volver a intentar vender porque
posiblemente estn descontentos con el proceso de venta o pos
venta.

2. A pesar de que los procesos de capacitacin son continuos no se


ha logrado disminuir por completo las malas actuaciones de los
asesores, en ocasiones disean estrategias de ventas, en donde el
cliente se siente obligado a tomarlo o simplemente engaado. Lo
que impide que el cliente disfrute los productos y sus beneficios.

3. No existe un rea aun conformada que realice o cree estrategias


que ataquen la problemtica de bajas, los recursos de personal de
bajas son en ocasiones limitados, por lo cual el rea realiza
comits para identificar estrategias, sin embargo no son tan
rpidas, es decir teniendo en cuenta que se tienen informes
semanales si se tuviera un rea que analizara dichos resultados
sera ms fcil implementar los cambios a tiempo.

4. Por el momento los proyectos solo se han logrado implementar


a la fuerza de operaciones de reparacin, por falta de recursos o
de personal no se ha logrado implementar en todas las reas
anteriormente mencionadas

5. Se identifica que los protocolos de retencin tienen muchas


ambigedades, por lo cual es necesario realizar una
reestructuracin y fortalecimiento, para que los asesores tengan
realmente un buen argumento que contrarreste el motivo de la
cancelacin.

6.A pesar de utilizar medios de comunicaciones de carcter


masivo, la comunidad en general no presta mucha atencion a las
posibles consecuencias de no prevenir

7.Esta publicado en la pagina web, sin embargo no siempre los


usuarios lo consultan .

8.Las posibles prdidas que pueden representar fugas o malas


instalaciones de sistemas que emplean gas natural.

aplicar el Criterio del Valor Esperado

ta del producto
Do ( como aprovechar las debilidades , aprovechando las
oportunidades)
Existe un potencial de clientes muy grande es por ello que debe
realizarse un plan de formacin en donde se le ensee al asesor a
vender, a crear necesidades, sin necesidad de engaar al usuario.
De esta manera las bajas del producto no se generaran porque el
cliente se encuentre engaado y/o obligado, si el cliente es
consiente de que es un producto que necesita, que lo respalda y
que le da beneficios porque ademas de prevenir le permite
ahorrar, inmediatamente este cliente sera leal al producto.

Se deberan implementar proceso de calidad pos venta, se podran


implementar llamadas de bienvenida que le permitan reforzar lo
que si es servigas y en ella identificar las posibles confuciones que
pueda tener el cliente, reforzar que no es un producto obligatorio,
que no es una encuesta, quje no es la RTR, que no tiene clausulas
de permanencia lo que le permitira al usuario disfrutar
concientemente del producto.
Este tipo de llamadas podran identificar y lanzar alertas atiempo al
proceso de comercializacion para que acompaen a los asesores
que posiblemente estan engaando a los usuarios.

Se debe crear un area que cree estrategias de marketing que


generen necesidades a los usuarios y que a la vez le informen que
servigas es un producto necesario.
Esta estrategias de marketin deben guiar al cliente, ayudarle a
entender que no es un producto obligatorio que un producto
diferentes a las revisiones obligatorias, es un producto que que
previene y corrige en caso de necesitarlo.
Las estartegias que tambien debera crear esta area tambien seran
comerciales y de formacion constante a los asesores.

El proyecto debe extenderse a todos los proceso, inicalmente


podria implementarse a un muestreo de cada proceso, en estops
muestreos se le puede reforzar los beneficios y recordarlos al
cliente, esto se convertira en una buena practica, en voz a voz y
permitira que el cliente se encuentre apoyado constantemente.

Teniendo en cuenta que ya se cuenta con historial de intensiones


de cancelacion se puede analizar si es posible mejorar el producto,
asi los clientes podran cumplir sus espectativas, es necesario
iniciar con estudio de mercado en el cual se encuesten a
diferentes grupos, clientes que tienen servigas, clientes que hayan
cancelado, clientes que no lo tengan , evaluar todos los pro y
contra y re disear o re lanzar el producto.

Es necesario crear espacios de divulgacion de peligros y acciones


preventivas, podria hablar con noticieros o reporteros para que se
conviertan en voceros y trabajen por la ciudadania, guiandolos en
las mejores practicas de prevencion con los servicios publicos.
Como estrategia de fidelizacion , enviar cada tanto cartas a traves
de la factura en donde se le recuerden los beneficios y los
diferentes contratistas con los que trabaja este producto.

Como las instalaciones en ocasiones son tan antiguas, y las


normas y la tecnologia cambian, es necesario enviar comunicados
a los clientes , comunicados graficos en donde el cliente
comprenda la importancia de hacer un seguimiento constante a su
intalacion y de reportar los cambios y los gasodomesticos que
adquiere, porque cada gasodomestico que se instala requiere
cambios en el hogar.

Anlisis situ
Oportunidades
1. No existen productos en el mercado que ofrezcan estos
beneficios dentro de un solo paquete. Lo que permitir a la
organizacin abarcar un potencial de clientes ms amplio

2. Este producto no tiene clusulas de permanencia, por lo cual el


cliente no se sentir atado ni comprometido, lo que le permitir
disfrutar conscientemente de los beneficios.

3. La empresa en general tiene una buena imagen ante la


sociedad, los precios de este servicio pblico es realmente bajo y
de fcil acceso, es por ello que este producto es econmico.
Comparado con los beneficios que ofrece, es necesario tratar de
sensibilizar a los usuarios ya que por cultura los colombianos no
somos tan preventivos, solemos reparar o actuar despus de que
se presente un accidente

4. Cada da los usuarios adquieren mayor tecnologa, eso implica


un cambio de sus gasodomesticos (estufa, horno, calentador,
secadora) lo que implica que los usuarios deben contar con un
servicio que les permita sentirse seguro en cualquier momento,
por lo cual existe una oportunidad de crecimiento constante.

5. Este producto puede mejorarse, quizs crear un producto un


poco ms completo lo que permita le permita al usuario cumplir
todas y cada una de sus expectativas. Adems les permitir a los
asesores tener ms herramientas de venta.

6.Se podria utilizar el telemercadeo para impulsar la prevencion de


situaciones desafortunadas, aprovechando para ofrecer servicios
y/o productos.

7. Seria viable que junto con el recibo de gas domiciliario se


allegara el listado de asesores activos oficiales y el listado de
organismos de inspeccion acreditados, con el fin de que los
usuarios lo conozcan y manejen puntualmente.

8.Campaas de prevencin y regulacin en los sistemas de gas


instalados a ni vel domstico e Industrial con el fin de asegurar
una mejor prestacin del servicio

Anlisis situacional externo


FO ( como aprovechar las fortalezas para provecha las
oportunidades
No existen productos en el mercado que ofrezcan beneficios de
prevencion y correccion de fallas en las instalaciones, gas natural
es una marca reconocida para los colombianos, la fuerza comercial
del producto es amplia y abarca practicamente todos los medios
de comercializacion, por lo se debe sisear un plan de
comercializacion en donde se le ensee al vendedor como abordar
a los usuarios creando la necesidad de adquirir un producto que le
permite garantizar la seguridad del hogar.
El plan de comercializacion debe contemplar los siguientes pasos:
1, definir cuales son los usuarios adecuados para vender el
producto
2. Hacer sentir a las personas comodas con el producto
3. Descubrir que motiva al usuario
4. Mostrar que el producto servigas tiene todo lo que el usuario
necesita
5. Cerrar la venta cuando el usuario se convensa que este
producto solucionara todos sus problemas.
Como este producto no tiene competencia y ademas es diseado
por la misma empresa de servicios plublicos, se encuentra vigilado
por la superintendenci por lo cual la calidad del mismo la
garantizara la organizacion, lo que le permitira al usuario sentirse
confiado.

Este producto tiene muchos beneficios que le permitiran prevenir y


reparar las fallas, hay que disear una estrategia o protocolo en
donde se le explique al cliente que este producto siempre lo
tendra a la mano y podra utilizarlo cuando lo requiera, como no
tiene clausulas de permanencia el cliente no debe sentirse atado,
por lo cual puede disfrutar de los beneficios hasta que lo considere
necesario. El cliente podra ser conciente de todo el ahorro que le
generara este producto.

se puede informar al usuario que gas natural servicios


constantemente esta realizando seguimiento a las necesidades de
los clientes, constantemente se generan estrategias de mejora y
de seguimiento que le permitan mejorar cada dia mas el producto.
Dentro de los protocolos hay que crearle la necesidad al usuario de
que es oportuno que el tenga un producto que se preocupe por su
seguridad, que debido a que los colombianos no tenemos una
cultura de prevencin necesitamos un amigo que nos guie, nos
realice seguimiento constante para que no se presenten
accidentes fatales. Recordar al usuario que el precio es realmente
economico y de facil acceso.

El producto servigas podria informar al usuario de los cambios


tecnologicos e informar que los tecnicos que lo visitan se
encuentran debidamente preparados y certificados para ayudarle
y guiarle al momento de realizar una reparacin. El cliente debe
saber que los gasodomesticos deben ser reparados por personas
altamente calificadas debido a que un mal manejo de los mismo
puede generar una explosion o algun accidente que puede
generar fallas.

Como este producto debe mejorar sus coberturas, debe ser muy
fuerte en su proceso de retencion, es necesario que se cree una
matriz de objeciones que se le pueda entregar a los asesores para
que se encuentren preparados para ayudar al usuario y cumplir
sus espectativas, hay que guiar al cliente y en el momento de la
retencion ofrecer algo tangible , algo con lo cual el usuario pueda
sentir que tiene un producto que realmente le permite ahorrar y
actuar a tiempo.

Se deben crear una buena campaa de marketin que con ejemplos


le muestre al cliente que puede prevenir cuando se tiene un
servicio publico como lo es el Gas , una vez que se logre esta
sencibilizacin ofrecer el producto.
A travez de la pagina web y a traves del kid de bienvenida podria
entregarse un listado en donde se identifiquen todas las normas
con las cuales debe cumplir un tecnico , normas que regula la
superintendencia, despues de ello demostrar al cliente cuales y
cuantos tecnicos trabajan este servicio y las empresas que trabaj
en el convenio.

Hay que aprovechar las campaas de prevencin que se


transmiten en los diferentes canales de comunicacn radio y
television. Hay que hacer un agresivo plan de sencibilizacion, una
vez se garantice que los usuarios lo reconocen o han oido de el ,
explicar los beneficios que le traera adquirir este producto que es
vigilado y repaldado por gas natural.

Amenazas
1. Se compite con empresas reparadoras, que en ocasiones
suplantan el nombre del producto y se aprovechan de esto para
engaar al usuario y venderles mantenimientos anuales costosos.

2. Al no tener una clusulas de permanencia, si no se vende el


producto correctamente, los clientes pueden aprovecharse de
algunos beneficios, cancelar y generar prdidas a la compaa. Un
cliente comienza a generar ganancias aproximadamente a los dos
aos de vida, ya que debe recogerse el dinero invertido en la
comercializacin, papelera, coberturas y beneficios prestados.

3. Los colombianos no tienen la cultura de prevenir, lo que


dificulta generar una sensibilizacin y teniendo en cuenta que la
ley no obliga al usuario a ser preventivo, no es fcil conseguir
llegar a cada hogar, generar un cambio de cultura

4. Servigas debe encontrarse preparado por que los cambios son


constantes y los tcnicos deben encontrarse preparados para
actuar en cualquier momento. Debido a que la mayora de
gasodomesticos pueden ser importados hace esto difcil encontrar
los repuestos lo que encarece el producto y disminuye el margen
de ganancia.

5.El producto que se disee debe ser puntual y cumplir con las
necesidades de los usuarios de lo contrario podra sufrir el mismo
comportamiento de cancelaciones, que tiene en la actualidad.

6.Ante la presencia de fugas o similares, la comunidad tiende a


utilizar personas no autorizadas para dar solucion a la situacion
presentada.

7. Frente a este item se podria manejar dicha informacion de


forma no adecuada al manejar datos como No de documento de la
persona.

8.Definir y emplear sistemas de prevencin y cuidado con el medio


ambiente, teniendo en cuenta los riesgos que representan las
posibles fugas de gas tanto a nivel domstico como industrial

(DA) Reducir a un mnimo las debilidades y evitar las amenazas


Realizar visitas a diferentes empresas para informarse acerca de
los servicios que prestan, con el fin de enfatizar en estos
mejorando los nuestros y asi mismo conociendo al " enemigo
desde su interior". De igual forma hacer un plan de publicidad y
mercadeo que permita que los usuarios reconozcan el servicio
original y los de fachada ofreciendo buenos servicios garantizando
que el usuario que pacte con la empresa dure mas de los tres
meses que inicialmente son previstos.

Con el fin de disminuir las malas actuaciones de algunos asesores


y de garantizar que el usuario obtenga un buen servicio y que la
empresa no tenga perdidas, seria necesario que independiente
del medio por el cual sea vendido el servicio (call center, puertapuerta, etc) se tenga que realizar via telefonica un tramite de
aprobacion, cuyo fin seria que halla un grupo de aseores que
entreguen un codigo al usuario beneficiado despues de verificar
rapidamente los servicios ofrecidos, Es decir que los servicios
seran activados tras dicha verificacion.

Establecer un tablero de mando que indique diariamente, semanal


y mensualmente que producto esta sufriendo algun tipo de baja,
con el fin de establecer la mejor estrategia de mercadeo que
permita aumentar las ventas y de igual forma identificar la razon
por la cual dicha baja se esta presentando, lo que de manera
paralela podria conllevar a llegar a usuariso que no conocen de los
servicios de prevencion y a los cuales se podria sensibilizar
creando una cultura de auto cuidado y beneficio propio.

Implementar programas de capacitacion y/o actualizacion


trimestralmente de los trabajadores existentes en la planta de
personal y de forma mensual un programa de induccion, los
cuales deberan ser sujetos de auditoria. Con el fin de evitar el
mercadeo de productos costosos que no generan ningun margen
de ganacia es necesario hacer estudiso de mercado interno que
ofrezca productos de alta calidad a menor costo garantizando una
ganancia minima y una buena prestacion de servicio.

Es necesario actualizar el portafoloi de productos enfatizando en


los beneficios de cada producto, socializandolo de forma continua
via intranet y medio fisico, adicionalmente aprovechar la linea del
call center para que mientras el usuario esta en espera pueda
concer los servicios de froma amigable y llmativa al punto que sea
este el que pregunte por los mismos.

Realizar campaas articuladas con actores locales ( alcaldias, JAC


entre otras), para que de forma directa se pueda llegar al usuario
ante presentaciones o similares de las posibles consecuencias de
NO PREVENIR y de recibir servicios de personas no autorizadas.
Aprovechar la expedicion del recibo domiciliario para que que en
la parte alterna a la informacion del servicio prestado anidar un
minidirectorio amigable, adsequible y seguro tanto para los
usuarios como para los asesores, al igual a la hora de acutalizar
datos de los usuarios y obtener el correo de estos se podria enviar
el directorio en medio magnetico

Informar constantemente al usuario mediante publicidad


telefonica, junto con los recibos domiciliarios sobre los cuidados
que se deben contemplar frente al uso del gas natural domiciliario.

Producto

Servigas

Estrategias
FO

ias
DO

FA

DA