Servicio Nacional de Aprendizaje

Centro de Tecnologas Agroindustriales CTA

Programa de Formacin Tcnico en Sistemas
Proyecto: Punto Didctico de Atencin Tcnica en PC

Actividad:
Estudio de casos

Integrantes:
Nombre: Karime Erazo
Michel Zamudio
Ficha:

Presentado a:
Lic. Blanca Lotero

Grado:
11-2

Institucin Educativa Las Amricas

Florida Valle del Cauca
Marzo 2016

DESCRIPCIN DE CASOS
La biblioteca municipal cuenta con 10 computadores de mesa, en donde perifricos
como el monitor, teclado, ratn, cmara y diadema se encuentran en la parte superior
del escritorio, dejando a nivel del piso la torre.
Desde que los dispositivos se compraron hace un ao estn en uso permanente, pero
desde hace quince das se han tornado lentos en la apertura del sistema operativo y en
la ejecucin de aplicaciones ofimticas y constantemente se bloquean al arrancar la
computadora, generando constantes quejas de los usuarios que requieren el servicio.

ANLISIS DEL CASO # 1

De acuerdo al problema propuesto proporcione una respuesta argumentada a los

siguientes cuestionamientos:

Cul es el tipo de mantenimiento requerido por los equipos de cmputo?

R/ El tipo de mantenimiento que se requiere para este tipo de caso es el
mantenimiento preventivo.

Ese mantenimiento se requiere solo a nivel de hardware?

R/ El mantenimiento no solo requiere a nivel de hardware sino tambin al nivel
de software ya que tambin necesitamos reparar las aplicaciones como las
herramientas ofimticas y quitar el virus que contenga la pc.

Cul es el procedimiento a seguir para realizar el mantenimiento propuesto y

los insumos o herramientas requeridos?
R/ Revisar los computadores para observar cual es la gravedad de los daos y
procedemos con descomponer la torre, los instrumentos que necesitamos para
proceder a este mantenimiento son las siguientes: destornilladores, sopletes,
manilla antiesttica, alcohol, silicona, espuma, brochas, etc.

Qu recomendaciones le hara a la bibliotecaria para mantener en ptimas

condiciones los equipos de cmputo?
R/ Colocar la torre en una superficie donde este protegida del polvo, del calor, y
hacer cada tres meses los mantenimientos adecuados para que estos estn en
un buen estado.

DESCRIPCIN DEL CASO #2

Terminada la jornada de mantenimiento en la biblioteca a la semana siguiente se
presenta el siguiente error en cuatro de los diez equipos de cmputo:

Error Boot Failure, Insert System Disk And Press Enter

Pitido constante al arrancar o encender la computadora.

ANLISIS DEL CASO

De acuerdo al problema propuesto proporcione una respuesta argumentada a los

siguientes cuestionamientos:

Cul es el tipo de mantenimiento requerido?

R/ El tipo de mantenimiento que se requiere para este caso es correctivo.

Cul es el posible significado de cada uno de los errores?

R/ Para el caso de Error Boot Failure, Insert System Disk And Press Enter:
Podemos haber dejado un disco en el lector de la torre
Si hemos instalado un nuevo disco duro debemos instalarle el sistema
operativo
la secuencia de arranque del BIOS es incorrecta
el disco duro esta desconectado
el sistema operativo no es el adecuado para la pc
el disco est daado.

Pitido constante al arrancar o encender la computadora.

Tal vez sea un problema con la pila
Puede ser un problema respecto a la memoria RAM o con la tarjeta

madre
Asimismo puede ser que la tarjeta grfica este mal ubicada
La tarjeta de sonido est fallando

Significa que la tarjeta RAM est mal conectada y necesita revisar los
soportes.

DESCRIPCIN DEL CASO # 3

Durante la jornada de mantenimiento uno de los tcnicos olvid ponerse la
manilla antiesttica y al retirar el procesador para completar el mantenimiento,
este se quema, dejando as la computadora sin utilizar.
ANLISIS DEL CASO
De acuerdo al problema propuesto proporcione una respuesta argumentada a los
siguientes cuestionamientos:

Cul es el tipo de mantenimiento requerido para este caso?

R/ el tipo de mantenimiento que se requiere para este caso es el correctivo.

Por qu es necesario el uso de la manilla antiesttica?

R/ Para evitar la descarga de la electricidad esttica en nuestro cuerpo, ya que
generara una cierta chispa que puede generar daos tanto en el computador
como en nosotros mismos.

Cules son las posibles causas que generan que nos carguemos
estticamente?

R/ Cuando esa persona toca otro objeto que tiene una carga opuesta, esto
producir que los electrones fluyan hacia atrs y adelante. Las descargas de
esttica son ms frecuentes en las zonas donde hay poca humedad. Los seres
humanos no pueden sentir una descarga elctrica que sea inferior a 3.500
voltios, pero una descarga esttica tan baja como 400 voltios pueden causar
daos en una computadora.

Si no contamos con una manilla antiesttica, De qu otra manera nos podemos

descargar?
R/ Si tocamos el chasis o un rea metlica por un minuto para descargar
nuestra energa y no causarle ningn dao al equipo ni a nosotros mismos.

Servicio Nacional de Aprendizaje

Centro de Tecnologas Agroindustriales CTA
Programa de Formacin Tcnico en Sistemas
Proyecto: Punto Didctico de
Atencin Tcnica en P

Actividad:
Manual de Funciones y procedimientos

Integrantes:
Ficha: 907805 Nombre: Diana Jimnez

Presentado a:
Lic. Blanca Lotero

Grado:
11-2

Institucin Educativa Las Amricas

Florida Valle del Cauca
Marzo 2016

Tabla de contenido
1.
Introduccin
2.
Objetivo General
3.
Objetivos, polticas y componentes del manual de procedimientos
4.
Visin
5.
Misin
6.
Estructura Organizacional
7.
Funciones y Responsabilidades
8.
Servicios Tcnicos Soportados
9.
Cdigo de tica y comportamiento al interior del punto didctico de atencin
tcnica en PC
10.
Factores de Riesgo
11.
Medida de prevencin a implementar en los factores de riesgo
12.
Disposicin final de residuos slidos
13.
Conclusiones

1. Introduccin
El Manual de Funciones y Procedimientos es un elemento del Sistema de Gestin
institucional, el cual es un documento instrumental de informacin detallado e integral,
que contiene, en forma ordenada y sistemtica, instrucciones, responsabilidades e
informacin sobre polticas, funciones, sistemas y reglamentos de las distintas
operaciones o actividades que se deben realizar individual y colectivamente en una
empresa, en todas sus reas, secciones, departamentos y servicios.
Requiere identificar y sealar quin Memoria RAM o con la tarjeta Madre. cuando?,
cmo?, donde?, para qu?, por qu? de cada uno de los pasos que integra cada uno
de los procedimientos, por tanto al interior del Punto Didctico de Atencin Tcnica en
PC surge la necesidad de establecer cada uno de los elementos que los estructuran
con el fin de identificar los responsables de los procesos, procedimientos y delimitar
sus funciones.

2. Objetivo General
Determinar el esquema de trabajo del punto didctico de atencin tcnica en PC a
travs del Manual de Funciones y Procedimientos.

3.Objetivos, polticas y componentes del manual de

procedimientos

El desarrollo y mantenimiento de una lnea funcional de autoridad y

responsabilidad para complementar los controles de la organizacin.

Una definicin clara de las funciones y las responsabilidades de cada

departamento, as como la actividad de la organizacin, esclareciendo todas las
posibles lagunas o reas de responsabilidad indefinida.

La existencia de un mecanismo dentro de la estructura de la empresa, conocido

como evaluacin y autocontrol que asegure un anlisis efectivo y de mxima
proteccin posible contra errores direccionado a la mejora continua.

4. Visin
Nuestra empresa ser una organizacin de conocimiento para las otras sedes de la
institucin educativa. Innovando formas de aprendizaje para facilitar a los estudiantes
aprender a dar mantenimiento en los computadores y en las redes de las instituciones.
Para mantener en buen estado los computadores.

5. Misin
Somos una empresa de punto didctico de atencin en pc en la cual brindamos
Conocimientos a los estudiantes de las sedes de la I.E.L.A para que puedan
acceder a un proyecto de formacin en el cual pueda tener capacitacin de
tcnico en sistema para que pueda brindar un sistema de punto didctico a
nuestra comunidad con. Respeto, honradez, responsabilidad, compromiso y
con mucha humildad.

6. Estructura Organizacional
El Punto Didctico de Atencin Tcnica en PC hace parte del convenio institucional
entre el Servicio Nacional de Aprendizaje en representacin del Centro de Tecnologas
Agroindustriales y la Institucin Educativa Las Amricas, cuyo fin es fortalecer los
conocimientos de los estudiantes/aprendices de los grados de 10 y 11 en el programa
de formacin Tcnico en sistemas facilitando el desarrollo de su etapa prctica a travs
de la asistencia tcnica en:

La Institucin principal y sus sedes educativas

Ambientes de sistemas

rea Administrativa

Biblioteca

Personal Docente

Estudiantes

A continuacin se representa el organigrama institucional y se incluye el proyecto

formativo dentro de las responsabilidades de los estudiantes pues hace parte de sus
responsabilidades siendo estas:

Personero Estudiantil

Consejo Estudiantil

Comit de resolucin pacfica de conflictos

Punto Didctico de Atencin Tcnica en PC

ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL

MAPA DE PROCESOS INSTITUCIONAL

7. Funciones y Responsabilidades
INSTITUCIN EDUCATIVA LAS AMRICAS
PUNTO DIDCTICO DE ATENCIN TCNICA EN PC
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Titulo de la Funcin:
Lder de proyecto
Descripcin de
Actividades:

Docente instructor encargado de brindar

formacin profesional integral, direccionando el
conocimiento de los aprendices en las
competencias laborales requeridas por el
programa de formacin tcnico en sistemas.

Establecer el cronograma de trabajo en

cuanto a la asistencia tcnica en la institucin

educativa.

Nivel de escalamiento superior para acudir en

casos donde el tcnico de nivel II presente
dificultades de soporte tcnico, recurso de ltima
instancia.

INSTITUCIN EDUCATIVA LAS AMRICAS

PUNTO DIDCTICO DE ATENCIN TCNICA EN PC
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Titulo de la Funcin:
Tcnico Nivel I
Descripcin de
Actividades:

Aprendiz
con
conocimientos
intermedio en:

bsico-

Arquitectura de computadores y hardware

Redes de datos

Herramientas ofimticas

Capacitado en brindar soporte y asistencia tcnica,

respetando los principios ticos, medidas de
prevencin laboral y disposicin final de residuos
slidos.

Nivel de escalamiento de primera instancia,

punto de contacto inicial en el soporte tcnico
con el cliente.

En aquellos caso donde la solicitud de

atencin tcnica presente alto grado de dificultad
este deber ser escalado al tcnico de nivel II por
tener conocimientos intermedios-avanzados.

INSTITUCIN EDUCATIVA LAS AMRICAS

PUNTO DIDCTICO DE ATENCIN TCNICA EN PC
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Titulo de la Funcin:
Tcnico Nivel II
Descripcin de
Actividades:

Aprendiz con conocimientos

Avanzado en:

Intermedio-

Arquitectura de computadores y hardware

Redes de datos

Herramientas ofimticas

Capacitado en brindar soporte y asistencia tcnica,

respetando los principios ticos, medidas de
prevencin laboral y disposicin final de residuos
slidos.

Nivel de escalamiento de segunda instancia,

este es requerido cuando el tcnico de nivel I no
identifica la falla o carece de conocimiento para
brindar el soporte.

En aquellos casos donde la solicitud de

atencin tcnica presente un nivel superior de
dificultad este deber ser escalado al lder del
proyecto por tener conocimientos avanzadossuperiores.

INSTITUCIN EDUCATIVA LAS AMRICAS

PUNTO DIDCTICO DE ATENCIN TCNICA EN PC
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Titulo de la Funcin:
Punto de contacto
Descripcin de
Actividades:

Aprendiz capacitado en decepcionar las

solicitudes de servicio establecidas por los
diferentes clientes de la institucin educativa:
rea administrativa, docentes, estudiantes y
ambientes de sistemas, con el fin de escalarlo al
tcnico responsable del proceso.

Establecer control y seguimiento

soluciones generadas a los usuarios.

las

Generar las estadsticas de atencin del

punto didctico de atencin tcnica en PC.

8. Servicios Tcnicos Soportados

INSTITUCIN EDUCATIVA LAS AMRICAS
PUNTO DIDCTICO DE ATENCIN TCNICA EN PC
SERVICIOS TCNICOS SOPORTADOS
TIPO DE SERVICIO

REALIZAR MANTENIMIENTO
PREDICTIVO AL HARDWARE

PREVENTIVO

DESCRIPCIN

TIENE POR OBJETO BRINDAR MANTENIMIENTO

FSICO COMO POR EJEMPLO REMOVER POLVO
E
IMPUREZAS
QUE
AFECTAN
LOS
DISPOSITIVOS ELECTRNICOS AL INTERIOR DE
LA PC GARANTIZANDO SU FUNCIONAMIENTO Y
VIDA TIL.

PERSONAL REQUERIDO

TCNICO DE NIVEL 1 CON CONOCIMIENTOS EN

ARQUITECTURA DE COMPUTADORES.

TIEMPO ESTIMADO DE
RESPUESTA

APROXIMADAMENTE 1 DA

OBSERVACIONES: EL TIEMPO DE RESPUESTA ESTAR SUJETO AL NIVEL

DE DAO PRESENTE EN EL DISPOSITIVO, EN CASO DE REQUERIR CAMBIO
DE UNA PARTE EL TIEMPO ESTAR SUJETO A LA COMPRA DEL MISMO.
INSTITUCIN EDUCATIVA LAS AMRICAS
PUNTO DIDCTICO DE ATENCIN TCNICA PC
SERVICIOS TCNICOS SOPORTADOS
TIPO DE SERVICIO

REALIZAR MANTENIMIENTO
PREDICTIVO A EL SOFTWARE

PREVENTIVO

DESCRIPCIN

TIENE POR OBJETO BRINDAR MANTENIMIENTO

A LA APLICACIONES COMO WORD, EL ANTI
VIRUS Y VER QUE TODO FUNCIONE BIEN Y VIDA
TIL.

PERSONAL REQUERIDO

TCNICO DE NIVEL 1 CON CONOCIMIENTOS EN

ARQUITECTURA DE COMPUTADORES.

TIEMPO ESTIMADO DE
RESPUESTA

1 DA

OBSERVACIONES: EL TIEMPO DE RESPUESTA ESTAR SUJETO AL NIVEL

DE DAO PRESENTE EN EL DISPOSITIVO, EN CASO DE REQUERIR CAMBIO
DE UNA PARTE EL TIEMPO ESTAR SUJETO A LA COMPRA DEL MISMO.

INSTITUCIN EDUCATIVA LAS AMRICAS

PUNTO DIDCTICO DE ATENCIN TCNICA EN PC
SERVICIOS TCNICOS SOPORTADOS
TIPO DE SERVICIO

IMPLEMENTAR LA ESTRUCTURA DE RED

CABLEADA O INALMBRICA.

DESCRIPCIN

TIENE POR OBJETIVO ARREGLAR LA RED PARA

TENER CONEXIN INTERNET Y TRANSFERIR
INFORMACIN SIN NECESIDAD DE INTERNET

PERSONAL REQUERIDO

TCNICO DE NIVEL 1 CON CONOCIMIENTOS EN

ARQUITECTURA DE COMPUTADORES.

TIEMPO ESTIMADO DE
RESPUESTA

1 DA

OBSERVACIONES: EL TIEMPO DE RESPUESTA ESTAR SUJETO AL NIVEL

DE DAO PRESENTE EN EL DISPOSITIVO, EN CASO DE REQUERIR CAMBIO
DE UNA PARTE EL TIEMPO ESTAR SUJETO A LA COMPRA DEL MISMO.
INSTITUCIN EDUCATIVA LAS AMRICAS
PUNTO DIDCTICO DE ATENCIN TCNICA EN PC
SERVICIOS TCNICOS SOPORTADOS
TIPO DE SERVICIO

APLICAR HERRAMIENTAS OFIMTICAS.

DESCRIPCIN

EL TCNICO DEBE TENER CONOCIMIENTOS

BSICOS EN HERRAMIENTAS OFIMTICAS CON
EL FIN DE BRINDAR SOPORTE A LOS USUARIOS
FINALES.

PERSONAL REQUERIDO

TCNICO DE NIVEL 1 CON CONOCIMIENTOS EN

ARQUITECTURA DE COMPUTADORES.

TIEMPO ESTIMADO DE
RESPUESTA

1 DA

OBSERVACIONES: EL TIEMPO DE RESPUESTA ESTAR SUJETO AL NIVEL

DE DAO PRESENTE EN EL DISPOSITIVO, EN CASO DE REQUERIR CAMBIO
DE UNA PARTE EL TIEMPO ESTAR SUJETO A LA COMPRA DEL MISMO.

INSTITUCIN EDUCATIVA LAS AMRICAS

PUNTO DIDCTICO DE ATENCIN TCNICA EN PC
SERVICIOS TCNICOS SOPORTADOS
TIPO DE SERVICIO

DIAGNOSTICAR EL FUNCIONAMIENTO DEL PC

DESCRIPCIN

DEBE SABER CUALES SON LOS PROBLEMAS

QUE TENGA EN UN EQUIPO PARA AS PODER
BRIDARLE SOPORTE TCNICO AL EQUIPO.

PERSONAL REQUERIDO

TCNICO DE NIVEL 1 CON CONOCIMIENTOS EN

ARQUITECTURA DE COMPUTADORES.

TIEMPO ESTIMADO DE
RESPUESTA

1 DA

OBSERVACIONES: EL TIEMPO DE RESPUESTA ESTAR SUJETO AL NIVEL

DE DAO PRESENTE EN EL DISPOSITIVO, EN CASO DE REQUERIR CAMBIO
DE UNA PARTE EL TIEMPO ESTAR SUJETO A LA COMPRA DEL MISMO.

9. Cdigo de tica y comportamiento al interior del

punto didctico de atencin tcnica en PC

Trabajo en equipo: Promoviendo y apoyando un equipo homogneo,

polivalente e interdepartamental.

Colaboracin: Nos integramos con nuestros proveedores y clientes para

mejorar da a da la calidad con los mismos para satisfacer sus necesidades.

Servicio: Cumplimos con nuestros compromisos y nos hacemos responsables

de nuestro rendimiento en todas nuestras decisiones y acciones, basndonos en
una gran voluntad de servicio por y para nuestros clientes.

Innovacin y mejora continua: Nos damos cuenta de la importancia de mirar

hacia el futuro, por tanto ofrecemos lo ltimo del mercado para dar un apoyo y
servicio ptimo a nuestros clientes.

Transparencia: La implicacin y compromiso del personal no sera posible sin

una absoluta transparencia en los procesos, disponiendo el personal de la
mxima informacin de la empresa.

Comunicacin: Promovemos y facilitamos la comunicacin entre todos los

niveles de la organizacin, disponiendo de herramientas eficaces, convocando
los foros adecuados y con el compromiso constante de la direccin.

Integridad y tica: Promovemos un compromiso social y cumplimos nuestra

normativa interna.

Modelo de direccin participativo: El personal de la empresa asume

responsabilidades y participa en el proceso de toma de decisiones.

El Cdigo de tica sirve de orientacin al intrprete respecto de valores como la

honestidad, la libertad, la justicia, la verdad y principios como el respeto, la no
discriminacin, la imparcialidad, cuyo conocimiento y observancia incrementan el
mejor desempeo de su papel como enlace de comunicacin entre dos idiomas
distintos y guan su comportamiento para fortalecer los valores propios y los del
entorno en el que desarrolla su funcin

10.

Factores de Riesgo

Riesgo esttico
Cuando la posibilidad del accidente o de enfermedad aumenta o disminuye a
partir de la actitud asumida por la persona que se expone a l. Por ejemplo: El

pasar por encima de un hueco.

RIESGO DINMICO
Es aquel que se presenta cuando la posibilidad del accidente o enfermedad
aumenta o disminuye a partir de la energa cintica presente en el objeto o
sustancia, la cual se potencializa mucho ms con la actitud que asume la
persona que se halla en su rea de influencia. Ejemplo: cruzar
desprevenidamente por un lugar donde transitan vehculos.

1.

Segn las CONDICIONES LEGALES O CONTRACTUALES de quien se expone

al riesgo, stos pueden ser:

RIESGO PROFESIONAL: Es la posibilidad de sufrir un accidente o enfermedad

en y durante la realizacin de una actividad laboral con vnculo laboral vigente.

El riesgo no es slo una simple posibilidad; se materializa al estar presente en la

gente, en los equipos, en los materiales o en el ambiente, como una condicin
de amenaza real y cotidiana, constituyndose en FACTOR DE RIESGO

RIESGO COMN: Es la posibilidad de sufrir un accidente o enfermedad durante

la realizacin de cualquier actividad cotidiana no laboral.

RIESGO OCUPACIONAL: Es la posibilidad de sufrir un accidente o enfermedad

en y durante la realizacin de una actividad laboral no necesariamente con
vnculo contractual.

11.
Medida de prevencin a implementar en los
factores de riesgo

12.

Disposicin final de residuos slidos

El xito en el control y manejo de los residuos slidos, ordinarios y

especiales, radica en la implementacin de prcticas operativas que
integren en cada una de las actividades llevadas a cabo el concepto de
reciclaje de algunos materiales presentes en los residuos, los cuales se
separan, recogen, clasifican y almacenan para reincorporarlos como
materia prima al ciclo productivo. (Vidrio, papel, cartn, chatarra, etc.)

Otra tcnica factible de ser utilizada es la recuperacin, que consiste en

la obtencin de materiales secundarios, bien sea por separacin, des
empaquetamiento, recogida o cualquier otra forma de retirar de los
residuos slidos algunos de sus componentes para su reciclaje o reus.

Estas tcnicas adems de significar una disminucin en los volmenes de

produccin de residuos significan una disminucin en el presupuesto
destinado para la compra de materiales e insumos del proceso. De la
misma manera las tcnicas de control y manejo ambiental de los residuos
slidos domsticos y especiales producidas en un PCE.

13.

Conclusiones

Con esta actividad ya podemos tener ms claro cules son las reas que debe
cumplir un tcnico en sistemas.

Cules son los tipos de tcnicos que hay y en qu casos nos puede servir.

Sabemos que se hacen las partes de los computadores que ya no vamos a

utilizar para darles mejor uso y que no contaminemos el medio ambiente.

Cules son los factores de riesgo que corremos sino usamos la proteccin
adecuada a la hora de hacer un ensamble y que no tengamos ninguna
complicacin.