TRABAJO COLABORATIVO 1

PRESENTADO POR:
ARMANDO RAMOS
7685769

TUTORA
NATALIA MOLINA
GRUPO: 301104_44

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

GESTION DE CALIDAD
MARZO 2016
COLOMBIA

Tabla de contenido

introduccion.............................................................................................................3
Objetivos...................................................................................................................4
Diagnostico De La Empresa Seleccionada...........................................................5
Planeacin Estratgica De La Empresa..............................................................12
Mapa De Procesos.................................................................................................16
Conclusiones.........................................................................................................17
Bibliografia.............................................................................................................18

INTRODUCCION

En esta oportunidad mediante el reconocimiento de las herramientas provistas en

la plataforma de aprendizaje de la universidad y el recorrido por los protocolos del
curso realizamos un trabajo para exponer los temas principales.
Esta nueva forma de estudiar la Los modelos de Gestin de calidad son un
recurso primario, para aplicar a la metodologa de la investigacin de operaciones
con el fin de disear, cuantificar y acotar estos problemas dentro de un marco de
restricciones especficas, objetivos, medidas y variables, de tal forma que se
busquen controles ptimos de operacin, decisiones y soluciones a las empresas.

OBJETIVOS
Objetivo General

Realizar el diagnstico de la situacin inicial de la organizacin, en donde

se evidencie en qu medida el funcionamiento cotidiano de la empresa se
ajusta a los requisitos de la norma ISO 9001.

Objetivos Especficos
Analizar el concepto de la calidad de acuerdo a la norma ISO 9001 de una
empresa.
Valorar de acuerdo a la estructura de la empresa la importancia de los
lineamientos de la calidad.
Identificar las posibles falencias de la poltica de calidad de una empresa y
emitir una recomendacin.
Conocer los fundamentos de las filosofas de gestin de calidad, de forma
que se estimule el anlisis y estudio de aplicaciones en diferentes
contextos.
Realizar el diagnstico de la situacin inicial de la organizacin, en donde
se evidencie en qu medida el funcionamiento cotidiano de la empresa se
ajusta a los requisitos de la norma ISO 9001.
Comprender el fundamento filosfico y las caractersticas de los modelos y
sistemas normativos utilizados en gestin de calidad.
Investigar las diferentes aplicaciones de los sistemas de gestin,
metodologas de implementacin y los resultados obtenidos por su
aplicacin.

MISIN

Promovemos el desarrollo integral de nuestro talento humano y nos esforzamos

por mantener nuestro compromiso total con el cliente a travs de la calidad
permanente de nuestros productos.

VISIN

Ser reconocidos por nuestros colaboradores, clientes y socios comerciales como

un grupo de panaderas integrado, con personal orientado al compromiso, la
creatividad y el servicio.

POLTICAS DE CALIDAD

Tienen como poltica de calidad satisfacer las necesidades y las expectativas de

nuestros clientes con productos y servicios de panadera y pastelera de alta
calidad, manteniendo sus procesos de innovacin y mejora continua teniendo en
cuenta los requisitos de ley.

OBJETIVOS DE CALIDAD

Desarrollar y capacitar en forma constante a nuestro personal, fomentando

el trabajo en equipo y la identificacin con la Empresa.
Medir y controlar el uso y aprovechamiento de nuestros recursos humanos
y materiales, logrando con ello reducir nuestros costos para ofrecer precios
competitivos.

Aplicar sistemas de mejora continua para controlar nuestros procesos y

mejorar da a da la calidad de nuestros productos.

Lograr productos que satisfagan las necesidades y exigencias de todos

nuestros clientes.

Diagnostico ISO 9001/2008

DIAGNOSTICO ISO 9001/2008

N.
4
4.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
6
6.1
6.2
6.3
6.4
7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5.1
7.5.2
7.5.3

REQUISITOS
Sistema de gestin de calidad
Requisitos generales
Manual de calidad
Control de los documentos
Control de los registros
Responsabilidad de la direccin
Compromiso de la direccin
Enfoque al cliente
Poltica de calidad
Objetivos de calidad
Responsabilidad, autoridad
Revisin por la direccin
Gestin de los recursos
Provisin de los recursos
Recursos humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Realizacin del producto
Planificacin de la realizacin del
producto
Procesos relacionados con el cliente
Diseo y desarrollo
Compras
Produccin y presentacin del producto
Validacin de los procesos de prod/serv
identificacin y trazabilidad

PETER PAN

##

DIAGNOSTICO N. 01

CM
10
10
10
10
10

CO
1
1
1
1
1

CLF
10%
10%
10%
10%
10%

10
10
10
10
10
10

1
1
1
1
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10%
10%
10%
10%
10%

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10
10
10

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1
1

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10%
10%
10%

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10
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10
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10

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1
1
1
1

10%
10%
10%
10%
10%
10%

%
10%

05/10/2014
OBSERVACIONES

7.5.4
7.5.5
7.6

propiedad del cliente

preservacin del trabajo
control, dispositivos, seguimiento y
medicin
8
medicin anlisis y mejora
8.1
Generalidades
8.2.1 Percepcin del cliente
8.2.2 auditoras internas
8.2.3 control de los procesos
8.2.4 control del producto
8.3
control del producto no conforme
8.4
anlisis de datos
8.5
Mejora
8.5.1 mejora continua
8.5.2 accin correctiva
8.5.3 accin preventiva
1. Capacitacin
2. Definido informalmente. No est documentado
3. Se tiene documentado pero no est normalizado
4. Preparacin de documentos. Anlisis de informacin
5. Revisin de los documentos Revisin de la informacin
6. Aprobacin de los documentos o la metodologa por parte de la gerencia.
7. Implementacin y en adecuacin y ajustes
8. En proceso de auditora interna
9. En proceso de accin correctiva / preventiva
10. Para pre - auditoria
11. Cierre de no conformidades
CM: Calif. Max; CO: Calif. Obtenida; CLF: Calif. % de avance; %: Avance total

10
10
10

1
1
1

10%
10%
10%

10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

10%
10%
10%
10%
10%
10%
10%
10%
10%
10%
10%

Dofa Panadera Peter Pan

Matriz DOFA
Debilidad (D)
Oportunidad (O)
Utilizamos malos mtodos de fijacin de precios
No tenemos Datafono para pagos con tarjeta Abrir ms sucursales
dbito o crdito.
Alianzas con proveedores y marcas lderes a
Limitado poder de negociacin con clientes y
nivel nacional
proveedores
capacitacin de nuestro personal en nuevas
Competencia en precios
tcnicas de ventas
Obtener nuevos inversionistas
Fortaleza (F)
Personal altamente calificado y servicial
ltimas tendencias en la moda
Almacn estratgicamente ubicado
Variedad en nuestros productos
Buena reputacin
Estrategias FO

Amenaza (A)
Saturacin del mercado
Competencia desleal
Los constantes cambios en las modas
Crisis econmicas
Estrategias DO

Utilizar las fortalezas para aprovechar las Superar las debilidades aprovechado las
oportunidades
oportunidades.
Ampliar nuestros productos y servicios a travs
Competir ofreciendo buenos precios, buenos
de la alianza con nuevos proveedores.
productos y una excelente calidad.
Basndonos en nuestra buena reputacin abrir
Mediante
curso
especializar
a
nuestros
ms sucursales gracias a la inversin de trabajadores con las nuevas tcnicas en ventas.
nuevos socios.
Innovar para llamar la atencin de otros clientes.
Estrategias FA
Utilizar las
amenazas

Fortalezas

para

evitar

las

Con el apoyo de nuestros trabajadores realizar Estrategias DA

una nueva imagen para ser ms llamativos
ante los ojos de nuestros clientes.
Reducir al mnimo las debilidades y evitar las
innovar nuestros productos para estar siempre amenazas.
con las ltimas tendencias.
Crear un plan de contingencia para minimizar
Crear promociones llamativas con la mercanca
los riesgos en las resecciones econmicas.
no vendida o sobrante.
Estar en constante actualizacin acadmica del
Mantener siempre la calidad en los productos
personal humano
ofrecidos.

Organigrama Panadera Peter Pan

Gerente

Subgerente

Gerente
Comercial

Departamento de Compra

Contabilidad

Cajera.

Jefe de personal

Panaderos
Pasteleros
Vendedora
Vendedora

Recurso humano

Asistente

Contador - Asistente de
contadura.

El anterior organigrama muestra que la empresa tiene dentro su estructura

organizacional, al Gerente General como cabeza principal, quien es el encargado
de planear y aprobar los proyectos de la empresa, posteriormente aparece la
administradora de la panadera quien se encarga de ejecutar y responder por los
resultados de los proyectos planteados por el gerente, a esta se une el auxiliar que
es una pieza clave que ya junto con l se llevan a cabo muchas misiones de la
compaa, gestionando y coordinado junto a la administradora de que se cumplan
todas las actividades y controlando el cumplimento de objetivos y metas de la
panadera.
El final de la estructura se encuentra las reas de produccin y comercial que
sern los encargados de realizar las labores operativas de la empresa.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

GENERALIDADES
APLICACIN

REFERENCIAS NORMATIVAS
El numeral 7.2 de la norma ISO 9.001 que se titula PROCESOS
RELACIONADOS CON EL CLIENTE presenta en cuanto a los
requisitos relacionados con el producto una secuencia de dos pasos que
son:
1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto.
2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto
Ley 1562 del 2012 Riesgos laborales de trabajo.

TERMINOS Y DEFINICIONES

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

REQUISITOS GENERALES
REQUISITOS DE DOCUMENTACION
Declaraciones documentados documentadas de una poltica de calidad
Un manual de calidad
Los documentos necesarios para PETER PAN, para la mejora de la
eficacia, eficiencia, mejora de la planificacin, operacin y control

GENERALIDADES

MANUAL DE CALIDAD
CONTROL DE DOCUMENTOS
CONTROL DE REGISTROS

RESPONSABILIDAD DE DIRECCIN

COMPORMISO DE DIRECCIN
La direccin de la empresa PETER PAN se compromete con el desarrollo y la
mejora del sistema de gestin de calidad por medio de:

Revisin de los procesos por parte de la direccin.

Difundir y aplicar la poltica de calidad entre los colaboradores y para
los clientes.

VALORES CORPORATIVOS

COMPROMISO: PETER PAN est concentrado en brindarle a nuestros

clientes los productos y servicios en el tiempo esperado y a un buen precio;
estamos comprometidos a buscar su beneficio econmico y de utilidad sin
descuidar nuestro planeta.
TRABAJO EN GRUPO: En PETER PAN somos una familia que trabaja
unida para brindar los mejores servicios y productos a nuestros
compradores, Sabemos que solo la fuerza de muchos lograra los mejores
resultados.
CALIDAD: Hacemos nuestro trabajo con la mayor dedicacin y entrega,
para que nuestros clientes puedan obtener productos y servicios de la ms
alta calidad.
RESPETO: En PETER PAN sabemos que el Respeto Es un valor
inseparable de la confianza y la tolerancia. Es un principio esencial para
lograr la "convivencia en armona" aceptando al otro a pesar de las
diferencias y sin importar credo, raza, religin o status. Es una condicin
humana necesaria para lograr un ambiente laboral saludable; cualidad
indispensable para alcanzar mayores niveles de productividad, que
permitan el logro exitoso de objetivos en comn.
LEALTAD: En PETER PAN somos fieles a las relaciones con todos los
interesados en el xito de las operaciones, mantener controladas las
propias emociones y evitar reacciones negativas ante provocaciones,
oposicin u hostilidad de los clientes, as se trabaje en condiciones de
estrs.
PERTENENCIA: PETER PAN son como "un segundo hogar". Cada uno de
los trabajadores nos apropiamos como si se fuese el propietario y como tal,
trabajamos arduamente por su crecimiento.
EXCELENCIA: Buscamos la excelencia con nuestros productos, servicios,
procesos, ambiente laboral y relaciones con el entorno comercial, social y
ambiental. Y esta se ver reflejada en cada una de nuestras acciones.

ENFOQUE AL CLIENTE
La direccin de PETER PAN tiene como propsito una comunicacin con
el cliente donde se determine la informacin del producto, las consultas,

contratos o atencin de pedidos incluyendo

las
retroalimentaciones incluyendo sus insatisfacciones.

modificaciones,

POLITICA DE CALIDAD
El cliente debe sentirse satisfecho por nuestros productos, calidad y el
excelente servicio.
La mejora, da a da para aumentar nuestra posicin en los sectores
donde estamos ubicados.
Tener en nuestra empresa un clima propicio que facilite la comunicacin
interna y externa con nuestros clientes, colaboradores y proveedores.

PLANIFICACIN
OBJETIVOS DE CALIDAD
Ofrecer y garantizar los productos de nuestro negocio de una forma
honesta hacia nuestro cliente logrando en ellos fidelidad y confianza
por el excelente servicio, fomentando la participacin de nuestros clientes
en la planificacin, diseo y estrategias.
Mejorar la cobertura a nivel Regional en el reconocimiento de
nuestros productos.
Ofrecer de manera oportuna, eficaz y eficiente los productos de
nuestra empresa
Consolidar el Proceso de Modernizacin empresarial, que permita
ser ms eficientes y eficaces en el diseo de ropa masculina
Mejorar y Desarrollar continuamente el cambio de actitud hacia la
excelencia.
Garantizar la sostenibilidad financiera de la Empresa.
Mantener actualizada la Normatividad legal vigente.

PLANIFICACION DE GESTIN DE CALIDAD

PETER PAN considera que es necesario para el cumplimiento de los requisitos
del cliente:

 Los procesos de gestin de calidad.

La mejora continua de nuestra gestin de calidad

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
PETER PAN define que la responsabilidad, autoridad y comunicacin est
basada desde la direccin hasta todo el personal que labora en la empresa
quiere decir que todo lo que est incluido en el organigrama influye en la
responsabilidad

Mapa De Procesos De La Organizacin.

Implantar y
Revisar
Polticas

Procesos Estratgicos:
Orientan a la Organizacin

Establecer
Polticas

Desplegar
Polticas

Gestionar el
Entorno

Optimizar el
Mantenimiento

Procesos Operativos:
Orientan de Manera expresa
Al Negocio

Suministrar
Materias
Primas

Controlar
Impacto
Ambiental

Procesos De Soporte:
Complementacin de los
Dems Procesos

Gestiona
r

Gestiona
r RRHH

Formar
Tcnicamente Al
Personal

Mantener Instalaciones

Planificar
la

Comprar

Auditar

Generar
producto

Suministrar
Combustible

Comercializar
Producto

Optimizar
Produccin

Controlar Documentacin

Realizar Acciones

CONCLUSIONES

Un sistema de gestin de calidad es el conjunto de actividades que se realizan

en una organizacin, conducentes a satisfacer las necesidades y expectativas
de nuestros clientes y que actualmente se basan en el ciclo Deming, es decir:
Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (Ciclo PHVA), lo anterior a todos los niveles
de la organizacin.
Practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener
un producto de calidad, que sea el ms econmico, el ms til y siempre
satisfactorio para el consumidor.
Logramos tener un acercamiento a algunas teoras sobre la calidad y sus
autores.
Entendimos parte de lo que busca la norma ISO 9001 y cul es el papel que
juega dentro de una empresa.
Para crear una gestin de calidad en una empresa debemos contar con las
normas ISO que nos ensea las pautas y cada paso tanto en la empresa como
los integrantes que la conforman para dar una excelente atencin as como
respetar la informacin y todos los servicios que presta la empresa tanto de
software como sistemas electrnicos.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Hernndez Ortiz Yimmy Alexander, (2011). Mdulo de Gestin de Calidad.

Bogot DC.: Ed. Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD.
Aponte DAlessio F. Calidadun camino. Caracas: Morrocel, 2001.
https://drive.google.com/file/d/0B067tF64grDrMThiMmtUMUplc28/edit?
usp=sharing
https://edu.symbaloo.com/shared/AAAAASG7YNgAA41-4RQ_sw