Jos Antonio Martnez

CRM / Desarrollo de Procesos

Madrid 11/13/2011

Introduccin
1.

Multinacional abre operaciones en Espaa, perteneciente a la vertical de negocio *CME

2.

Cliente perteneciente a SMB (small & medium business), facturacin 250M/ao.

3.

Un ao de operaciones en Espaa.

4.

Presencia nacional, plan de negocio expansin prxima a Portugal.

5.

Gestin administrativa de clientes a travs de un sistema backoffice ERP, con posibilidades de integracin a
travs de webservices, conector predefinido (api).

6.

Poca visibilidad 360 de la gestin de clientes a nivel frontoffice. (No tienen CRM).

7.

Agrupacin interdepartamental de informacin en algunos casos bases de datos independientes a parte del
sistema de informacin central. (Silos de Informacin).

8.

Proyecto:
1.

Fase I: Atencin al cliente, venta / contratacin. (Caso Estudio)

2.

Fase II: Business intelligence.

3.

Fase III: Gestin de incidencias (reclamaciones, recobros, refacturaciones, corte y cancelacin) y

Campaas de marketing (promociones), email marketing y eventos.

* (communication, media & energy).

Contenido

1.

Qu es un CRM?

2.

reas del CRM.

3.

Tipos de CRM.

4.

ERP Vs. CRM.

5.

Tipos de proyecto

6.

Qu nos encontramos?

7.

Hacia donde vamos?

8.

Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.

Metodologas (Procesos)

10. Documentacin a utilizar.

11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.

Qu es un CRM?

C.R.M (Customer Relationship Management)

Gestin y/o Administracin de las Relaciones con el cliente,
orientados a fortalecer y aumentar la cuenta de resultados (como
fin administrativo financiero) y de prolongar la vida y fidelizacin de
los clientes (como fin empresarial)

Contenido

1.

Qu es un CRM?

2.

reas del CRM.

3.

Tipos de CRM.

4.

ERP Vs. CRM.

5.

Tipos de proyecto

6.

Qu nos encontramos?

7.

Hacia donde vamos?

8.

Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.

Metodologas (Procesos)

10. Documentacin a utilizar.

11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.

reas del CRM

Automatizacin de la Fuerza de
Ventas
Gestin Comercial
(actividades, citas, propuestas, etc.)
Pronsticos de ventas
Organizacin y estructuracin
Incentivos, Comisiones
Call Center

Gestin de incidencias
Helpdesk
Dashboard
Call Center

Ventas

Marketing

Servicio

Inteligencia
de Negocio

Gestin de campaas
Segmentacin
Retornos de inversin
Fidelizacin de clientes
Programa de puntos
One to One
B2B
Call Center

ETL (Extract, Transform & Load)

Data Mining
Reporting Analtico.

Contenido

1.

Qu es un CRM?

2.

reas del CRM.

3.

Tipos de CRM.

4.

ERP Vs. CRM.

5.

Tipos de proyecto

6.

Qu nos encontramos?

7.

Hacia donde vamos?

8.

Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.

Metodologas (Procesos)

10. Documentacin a utilizar.

11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.

Tipos de CRM
CRM: Customer Relationship Management
Orientado al cliente
CRM Analtico: BI, datamining, datawharehouse
CRM Operacional: Interrelacin con otros sistemas como: ERP,
transaccionales, operativa normal de los sistemas de gestin.
CRM Colaborativo: Utilizacin de los medio de contactacin
con el cliente, telfono, sms, internet, fax, web.
ERM: Employer Relationship Management
Orientado al empleado
PRM: Partner Relationship Management
Orientado al partner

Contenido

1.

Qu es un CRM?

2.

reas del CRM.

3.

Tipos de CRM.

4.

ERP Vs. CRM.

5.

Qu nos encontramos?

6.

Hacia donde vamos?

7.

Personas involucradas en el proyecto CRM.

8.

Metodologas (Procesos)

9.

Documentacin a utilizar.

10. Ventajas
11. Caso Completo.
12. Caso de uso alta de contrato.

Qu vamos a / ya implantar?

ERP Vs. CRM

Clientes Ventas

Marketing

CAT

Servicios

WEB

Front
Back

Qu tenemos?

Productos

Finanzas Inventario

Distribucin

RH

Manufactura

Ordenes

Compras

Contenido

1.

Qu es un CRM?

2.

reas del CRM.

3.

Tipos de CRM.

4.

ERP Vs. CRM.

5.

Tipos de Proyecto

6.

Qu nos encontramos?

7.

Hacia donde vamos?

8.

Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.

Metodologas (Procesos)

10. Documentacin a utilizar.

11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.

Tipos de Proyectos?
ROI
TCO

CRM On Premise:
Tanto la plataforma de hardware, como almacenamiento, sistemas
operativos, bases de datos corren por cuenta y propiedad del cliente.
El cliente es responsable de los upgrades, actualizaciones, mejoras,
mantenimiento y soportes que corresponden.
Supone tener una infraestructura adecuada a las necesidades y
generalmente costosa.
CRM On Demand (cloud computing, housing)
Es un servicio que se paga por suscripcin, y por usuario al mes,
donde el cliente se desentiende de todas aquellas actividades ajenas
a su negocio como lo es los casos que se enumeran arriba.
Solamente tener una conexin en condiciones a internet para poder
funcionar de manera correcta.

Contenido

1.

Qu es un CRM?

2.

reas del CRM.

3.

Tipos de CRM.

4.

ERP Vs. CRM.

5.

Tipos de proyecto

6.

Qu nos encontramos?

7.

Hacia donde vamos?

8.

Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.

Metodologas (Procesos)

10. Documentacin a utilizar.

11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.

Qu nos encontramos?

Estrategia
orientada a
Producto

Capture
Response
Sistemas
de Ventas
y marketing
Correo

Referencia

Attribute Campaign

Procesos y Roles poco definidos

Ensure Data Quality
Call Center
Email

Response
Web, Enhance
Email, Fax,
Telfono,
ficheros de documentos

Televenta

Qualify Response

El Cliete
responde a
la Campaa

Partner
Prioritize
Leaddefinido
Cualificacin
poco
Assign/Route Lead
Referencia

Territorios
complejos
Notify
Recipientdefinidos

Divisin

Assess Lead

Aceptacin del Lead seguimiento

limitado
Act
on Lead
Partner

No hay
visibilidad
Monitor
Process de la
efectividad de la campaa

Geogrfica

Marketing y Ventas
nececitan gestionar
el Lead
proporcionado

Contenido

1.

Qu es un CRM?

2.

reas del CRM.

3.

Tipos de CRM.

4.

ERP Vs. CRM.

5.

Tipos de proyecto

6.

Qu nos encontramos?

7.

Hacia donde vamos?

8.

Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.

Metodologas (Procesos)

10. Documentacin a utilizar.

11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.

Estrategia
orientada al
Cliente

Hacia donde vamos?

Marketing

Ventas

Servicio

Internet 1

Call Center

Mail

Internet

Call Center 1

Agentes/Distribuidores
Mail

Call Center 2

Sistemas y procesos
de Back Office

Diferentes Modelos de Datos

Diferentes Plataformas Tecnolgicas
Diferentes Usos y Costumbres
Silos de informacin.

BARRERAS

Internet

Canales de interaccin con clientes

Procesos de gestin de clientes

Marketing

Ventas

Servicio

Internet
Mail
Centro de llamadas
Agentes/Distribuidores
Field Service
Retail
Medios de Comunicacin
Sistemas y procesos de Back Office

UNIFICACION
Modelos de Datos
Plataformas Tecnolgicas
Usos y Costumbres
Venta Interna

Hacia donde vamos?

Ceimiento al
estndar.
101001
111001
101000
101110

Modelo de
datos nico
Agrupacin
departamental.

MAESTRO DE DATOS
(Fase TO BE)

Atencin
(ATC)

Contratacin
(CTR)

MAESTRO DE DATOS (Fase DF)

Administracin de la Aplicacin

Catlogo
(PYS)

Modelo de Datos

Hacia donde vamos?

ADMINISTRACIN de la APLICACIN

MODELO DE DATOS
ENTIDADES
Clientes
Direcciones
Puntos de Suministro
Contratos
Productos contratados
Pedidos
Solicitudes de Servicio
Campaas
Oportunidades
Ofertas
Catlogo
Partners

RELACIONES
CAMPOS CLAVE

DICCIONARIO
DE DATOS

ADM. SISTEMA

GESTIN PERFILES

Listas de Valores y
Preferencias del Sistema
Data Validation
Assignment Manager
Modelos de Estados
Planes de Actividades
Consultas predefinidas
Plantillas (documentos,
emails)
Literatura
Argumentarios:
SmartScripts

Organizaciones
Posiciones
Responsabilidades
Usuarios

Visibilidad y Permisos

MATRIZ VISIBILIDAD

Contenido

1.

Qu es un CRM?

2.

reas del CRM.

3.

Tipos de CRM.

4.

ERP Vs. CRM.

5.

Tipos de proyecto

6.

Qu nos encontramos?

7.

Hacia donde vamos?

8.

Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.

Metodologas (Procesos)

10. Documentacin a utilizar.

11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.

Personas involucradas en el Proyecto CRM

La Empresa.
Comit de Direccin.
Director / Jefe del Proyecto.
rea de Negocio.
Responsables de Procesos.
Equipo de Trabajo.
rea de Sistemas.
El usuario final.
El Implantador.
Director /Jefe de Proyecto.
Responsables de Procesos.
Consultores Funcionales (Negocio), Tcnicos (Configuracin) y Tecnolgicos
(Sistemas)
Arquitecto de Sistemas.

Mejores prctica
Ejemplo de Clientes
Visin del partner

Personas involucradas en el Proyecto CRM

Direccin del Proyecto

Responsables del Proyecto

Oficina
tcnica de
Proyecto?

Equipos de Negocio
Equipos de Sistemas

RP Integracin
Procesos

Aseguramiento
Calidad

Jefes de Proyecto

Apoyo a la gestin

ET Atencin al
Cliente

ET Marketing y
Ventas

RP Maestros
de Datos

ET
Contratacin

Gestin del
Cambio

Responsable
tcnico

ET Relacin
con Partners

Construccin
Solucin

Tecnologa

Integracin
Tcnica /
Otros
Sistemas

RP Catlogo

rea Negocio

rea Sistemas

Oficina
Tcnica

Gestin
Producto
Backoffice

Contenido

1.

Qu es un CRM?

2.

reas del CRM.

3.

Tipos de CRM.

4.

ERP Vs. CRM.

5.

Tipos de proyecto

6.

Qu nos encontramos?

7.

Hacia donde vamos?

8.

Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.

Metodologas (Procesos)

10. Documentacin a utilizar.

11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.

Metodologa (Procesos)
Diagnstico
CRM
(As-Is)

Estrategias
CRM

FEBRERO

Entregables:
Evaluacin rendimiento
Modelo de mejores prcticas
Evaluacin de puntos de integracin
Integracin modelos mejores prcticas
Gap Analysis y Priorizacin

CRM
Operaciones
Tecnologas

Entrega:
Evaluacin de la etapa
estratgica
Evaluacin de la etapa
de operaciones
Evaluacin de la etapa
de Mindset

ENERO

Entregables:
Anlisis de Componentes de Estrategia
Segmentos de Clientes Objetivo
Eficiencia de la respuesta al cliente
Direccin de las inversiones de CRM

Entregables:
Valoracin cultura actual de la empresa
Facilitadores organizativos
Facilitadores humanos
Facilitadores en liderazgo

CRM Mindset

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

Reingeniera
CRM
(To-Be)
Gap 1 Gap 8Gap 3
Gap 2
Gap 4

Gap 7

Gap 9
Gap 5

Gap 6

Entregables:
Priorizacin
Programas
Objetivo
Racionalizacin
Tecnologas
Clave
Business Case

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

Metodologa (Procesos)
1. Toma de necesidades
1.1 Revisin
procesos de
negocio
actuales

1.2
Identificacin
de retos y reas
de mejora

1.3
Identificacin
requerimientos
alto nivel

2. Reingeniera de procesos Modelo TO BE

1.5 Blue Print

esquema
global
solucin

1.4
Identificacin
otros aspectos
regulatorios
relevantes

Hito de
Aprobacin

2.4 Propuesta de
procesos
TO BE en base a
solucin estndar

2.5 Sesiones de
validacin del
modelo
TO BE

No

Si
2.7 Anlisis de
GAPs

2.6 Diseo
detallado de
procesos

Medicin

rea usuaria, definicin, necesidades

Tareas responsabilidad de Cliente .

Anlisis

Reingeniera

2.10 Cierre
Proceso TO BE

Hito de
Aprobacin
Final
del proceso

2.11 Revisin
objetivos
mtricas y KPls
Principales

2.3 Coordinacin con el resto de reas y proyectos en curso y anlisis viabilidad

global de los procesos TO BE en diferentes sistemas

1.6 Medicin KPIs de partida y

establecimiento de objetivos

Definicin

2.1 Revisin
Mejores
prcticas
especficas
Herramienta

2.10
Modificacin
y ajuste del
proceso

Control

Metodologa (Procesos)

Control de calidad
Alta de contrato y puesta en servicio
de la contratacin
Gestin del ciclo de vida del
contrato (Modificaciones)

Fase I

Ventas /Contratacin
Fase I

Fase I
Fase II

Planificacin, diseo y aprobacin

de campaas
Asignacin de campaas
Medicin y seguimiento de campaas
Gestin de oportunidades
Gestin de ofertas
Venta cruzada

Fase III

Identificacin del cliente

Gestin de datos y del contrato del cliente
Gestin de facturacin y cobro delegadas
Gestin de peticiones y reclamaciones
Gestin de consultas
Gestin de contactos

Fase III

Marketing
Atencin al cliente
Catlogo
Business Intelligence

Servicios

Metodologa (Procesos)
Roles

Spring
Owner Products
Scrum Manager
timeable
Team

Quality Assurance & others

Prototipo
Customer

Agreement

Prototype

Define

Interactive
Deployment

Verification

Pre- Roll
Out

Products requeriments
Spring requeriments
Components Roll out

Roll Out

Meeting

Scrum
Spring Planning
Daily Meeting
Srping Review

Ownership
Del fabricante:
2
* Secure Step
* Blueprint

Projects
Visibilit
Proyecto Near / Off - Shore

Metodologa (Procesos)

Mapa de Sistemas Actual

2010
Oct

Nov

2011
Dic

Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

On time
On budget
Reingeniera de Procesos
Movilizacin y
Toma Necesidades

Reingeniera
Procesos TO-BE

Diseo Funcional

Construccin Solucin

Diseo Tcnico + Construccin + Pruebas unitarias CRM

Dis.Tcn. + Construc. + P. unit. Otros Sistemas UTE

Dis. Tcn. + Construccin + Pruebas unitarias Integracin

Arquitectura
Tecnolgica

Test
Integra
cin

Prueba
s
Rendi
miento

Contenido

1.

Qu es un CRM?

2.

reas del CRM.

3.

Tipos de CRM.

4.

ERP Vs. CRM.

5.

Tipos de proyecto

6.

Qu nos encontramos?

7.

Hacia donde vamos?

8.

Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.

Metodologas (Procesos)

10. Documentacin a utilizar.

11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.

Documentacin a utilizar
Diseo Conceptual de Integracin.
Dependencia de Procesos.
Inventario de GAPS a analizar.
Necesidad de Informes.
Trazabilidad de Requerimientos.
Visin de Canal.
Control de Interfaces (on-line Asyn/Syn, batch)

Sistemas a Decomisar.
Talleres de trabajo.
Mock-up.

29

Contenido

1.

Qu es un CRM?

2.

reas del CRM.

3.

Tipos de CRM.

4.

ERP Vs. CRM.

5.

Tipos de proyecto

6.

Qu nos encontramos?

7.

Hacia donde vamos?

8.

Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.

Metodologas (Procesos)

10. Documentacin a utilizar.

11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.

30

Ventajas

Reduccin de Tiempos de Respuesta.

Optimizacin de Recursos.
Homogeneidad de la Heterogeneidad.
Ventanilla nica.
Implementacin de Widget.
Implementacin de instrumentos de medicin KPI.
Control de la Situacin.
Satisfaccin de Clientes.
Crecimiento de la cuenta de resultados.

31

Contenido

1.

Qu es un CRM?

2.

reas del CRM.

3.

Tipos de CRM.

4.

ERP Vs. CRM.

5.

Tipos de proyecto

6.

Qu nos encontramos?

7.

Hacia donde vamos?

8.

Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.

Metodologas (Procesos)

10. Documentacin a utilizar.

11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.

1. Caso de uso Alta de contrato

Caso Completo

Atencin al Cliente:

ATC01_1 Alta de clientes

ATC01_2 Baja de clientes
ATC01_3 Modificacin de clientes
Gestin de Clientes

Procesos Satlites

ATC01_4 Consulta de clientes

ATC01_5 Identificacin del cliente
ATC01_6 Gestin de usuarios en Internet

Callejero.

ATC01_7 Tratamiento de LOPD

ndice de Calidad
Crediticia.

Gestin de Contactos

Contact Center
CTI.

Gestin de Callejero

ATC02_1 Registro de contactos

Gestin de Consultas

ATC02_3 Gestin histrico contactos

ATC04_1 Alta de direcciones no normalizadas
ATC05_1 Informacin sobre campaas
ATC05_Gestin_de_Consultas

Gestin de Peticiones / Reclamaciones

Gestin del Cobro

ATC06 Gestin de Peticiones / Reclamaciones

ATC08 Gestin del Cobro

1. Caso de uso Alta de contrato

Caso Completo

Contratacin:

Proceso de Precontratacin/Control de
Calidad

CTR01_Control de Calidad sobre contratacin de

proveedores
CTR02_1 Alta de Contrato.
CTR02_2 Modificacin Contrato.

Procesos Satlites
Asesoramiento

CTR02_3 Cambio de Titularidad.

Productos y Servicios
Propios y Asociados.

Venta cruzada

CTR02_5 Baja Contrato.

CTR02_6 Anulacin solicitud

CTR02_7 Gestin de otras tipologas.

Modificaciones Masivas de Contratos

CTR04_Modificaciones Masivas de Contratos.

Procesos de Backoffice de Contratacin de

CTR05_Procesos de Backoffice de Contratacin.
Suministros GP

Contenido

1.

Qu es un CRM?

2.

reas del CRM.

3.

Tipos de CRM.

4.

ERP Vs. CRM.

5.

Tipos de proyecto

6.

Qu nos encontramos?

7.

Hacia donde vamos?

8.

Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.

Metodologas (Procesos)

10. Documentacin a utilizar.

11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.

Caso de uso alta de contrato

Descripcin del caso de uso
Frontend

CTI

Diseo del Proceso end2end

CRM
CAT
Identificacin
Cliente

Alta Cliente

Alta Cuenta
Comercial

OPA / RTD
1

Recepcin
de la
Llamada

PCC (ASNEF)

Venta cruzada

CALLEJERO

Frontend
CRM
CAT
Alta Punto
Suministro

Creacin del
Pedido

Seleccin
Producto

Configuracin
Producto

Tramitacin
Pedido

Backend
Frontend
CRM

ERP

Negocio 2do Nivel

Macro procesos relacionados:

Atencin

Control
Autorizaciones

Envo del
Pedido

Generacin Activo y Contrato

Facturacin

3
Contratacin
Catlogo
Comunicaciones a Cliente

Caso de uso alta de contrato

Detalle del subproceso de Atencin

CTI

CRM
CAT
Identificacin
Cliente

1
Localizacin de
Contactos

SI

NO

Acceso a Resumen del

Cliente

Gestiones sobre el
Cliente

Cliente Potencial

Acceso a Resumen
del Cliente

No se ha localizado a
la Persona de
Contacto en el
sistema.

Gestiones sobre el
Cliente

CALLEJER
O

Cliente Final

Personas de Contacto > Todas Las Personas de

Contacto
Clientes > Resumen del Cliente
Task UI Alta de Cliente
Task UI Alta de Direcciones
Task UI Alta Cuenta Comercial

Localizacin de
Contactos

PCC (ASNEF)
Recepcin
de la Llamada

Alta Cuenta
Comercial

Mdulos / Componentes del CRM

Vistas / Pantallas

Alta Cliente

Cliente Potencial
Se muestra inters por
la contratacin, pero
no est decidido.

Acceso a Resumen
del Cliente
Se accede a la ficha
Resumen del Cliente
desde la que poder
realizar gestiones.

CTI
Callcenter
Task UI
Premise
Search Center
EAI Webservices
Workflow BS
Audit Trail

Gestiones sobre el
Cliente
Se puede acceder a la
creacin de una
oportunidad/oferta o
pedido, para orientar
al cliente en la
contratacin.

Cliente Final
La Persona de
Contacto est decidida
a Contratar.
Se dar de Alta como
Cliente Final para
poder completar la
contratacin.

Glosario de Trminos

Barra
CUENTAS

Pestaa

EMPRESAS

Vista
CONTACTOS

OPORTUNIDADES

INCIDENCIAS

ACTIVIDADES

PEDIDOS

ORDENES

Listado

Formulario
CAMPAAS

OFERTAS

Conceptos: Business Entity, Business Component, Applet de registro y de rejilla, listas de valores.

Glosario de Trminos

Cuenta

Cuenta

Business component (Padre)

Business
object

Actividades

Productos

Contactos

Business component (Hijos)

Glosario de Trminos

Wireless Web

Web
Mobile
Web

Handheld

Web
Server

Dedicated
Web

Siebel
Servers

Siebel
File System
Database
Server

Caso de uso alta de contrato

Consulta automtica del cliente Proceso de Atencin

Barra de CTI
En el caso de los usuarios del CAT, la barra de CTI estar integrada en la misma pantalla de la aplicacin.
Mostrar diferentes opciones que permitirn mejorar la gestin de las llamadas.

Las principales mejoras con respecto al sistema actual sern:

Barra de CTI incorporada en la misma pantalla de CRM
Funcionalidades estndar de llamada: Para llamar, para contestar, poner en pausa, estado del agente,
Transferencia de Voz y Datos: Compartir pantalla en consultas entre agente y supervisor, manteniendo la llamada en
espera.
Registro de todas las llamadas entrantes como una actividad del Cliente

Caso de uso alta de contrato

Bsqueda manual de cliente Proceso de Atencin

Pantalla Localizacin Manual de Personas de Contacto y Clientes

Se dispondr de la opcin de bsqueda manual utilizando el centro de bsqueda.
Facilitar la bsqueda en distintas entidades sin tener que realizar navegacin entre las pantallas.

Caso de uso alta de contrato

Alta de cliente Proceso de Atencin

Pantalla Todas las personas de Contacto

En este caso de uso, al tratarse de un nuevo cliente no se ha podido identificar al mismo mediante la identificacin automtica va CTI, por
tanto se procede a darlo de alta manualmente.

El cliente no existe, por tanto

procedo a darlo de alta en CRM.
Pulsando este botn lanzo la Task
UI de Alta de Cliente

Caso de uso alta de contrato

Alta de cliente Gua Proceso de Atencin

Pantallas Task UI Alta de Clientes

Para la creacin de un Cliente Nuevo se podr decidir si crear un Cliente Potencial o Activo directamente, y entre Persona Fisica o Jurdica.

Si una persona de contacto est

decidida a contratar, se le dar de
alta como Cliente Final.

Caso de uso alta de contrato

Alta de cliente - Gua Proceso de Atencin

Pantalla Task UI Alta de Cliente

Se mostrar un formulario con los datos que se deben recoger para el cliente. Los campos marcados con asterisco rojo son los campos
obligatorios.

Tengo que informar

como mnimo los
campos obligatorios

Se validar si existe el
Identificador y se ejecutar la
consulta del PCC.

Caso de uso alta de contrato

Alta de cliente - Gua Proceso de Atencin

Pantallas Task UI Alta de Clientes

En el caso de dar de alta una Persona Fsica, los datos de la persona de contacto se utilizarn para la creacin del registro de la Persona de
Contacto y del Cliente. No teniendo que realizar dos veces la entrada de datos.
Para un Cliente Potencial /Fsico no
se tendrn que rellanar los datos del
Cliente. Se utilizarn los mismos
datos del Titular para crear el cliente.
Evitando la doble entrada de datos.

Si el Cliente es Definitivo el campo de

Identificador se mostrar como
requerido.

Para un Cliente Potencial, la

introduccin de la Direccin Postal
ser opcional si se ha informado la
direccin de email, reduciendo los
tiempos de alta. Para uno definitivo
este check no se mostrar.

Los botones de los Task UI ejecutarn

las validaciones y llamaran al Task UI
de Alta de Direccin o finalizar la
creacin.

Caso de uso alta de contrato

Alta de cliente - Gua Proceso de Atencin

Pantalla Task UI Alta Cuenta Comercial

El alta de la cuenta comercial ser necesaria para poder iniciar el proceso de contratacin
La navegacin entre el Task UI de Alta de Cliente y el de Alta de Cuenta se realiza mediante los botones Anterior y Siguiente.

En esta ventana registro

los datos de la cuenta
comercial que me aporta
el cliente

Caso de uso alta de contrato

Alta de cliente - Gua Proceso de Atencin

Pantalla Task UI Alta Direccin

Mediante el proceso guiado de alta de direccin se podr dar de alta la direccin del cliente.
En caso de no haberse informado la direccin, no dejar finalizar el Task UI. En este caso la tarea se quedara en espera (botn Pausa) y no
se grabaran los datos del cliente hasta que se finalizase.

Caso de uso alta de contrato

Alta de pedido Proceso de Atencin

Pantalla Lista de Pedidos

Desde la creacin del punto se navegar a la vista Pedidos
Se genera un Pedido versin 1 en estado ABIERTO
Una vez generado el pedido se navegar a la vista de Lneas de Pedido para configurarlo.

Mediante el botn
Nuevo procedo a
generar un Nuevo
Pedido

Caso de uso alta de contrato

Valoracin cualitativa Proceso de Atencin:
La barra de CTI permitir una gestin integrada de las interacciones telefnicas.
El Resumen del Cliente se ver en una nica pantalla sin necesidad de realizar scroll.

Usabilidad

Simplificacin de la cantidad de informacin que se muestra en las ventanas del Cliente y Persona de
Contacto.
Los Task UI permiten guiar el proceso de Alta del Cliente, controlando la informacin que se necesita
introducir en cada caso.
Ceida al estandar.

Adherencia

Visin del cliente 360

Cumplimiento de
objetivos
estratgicos

Flexibilizar la entidad cliente a travs de la Persona de Contacto: Titular del Cliente y Autorizados
Garantizar la calidad de la base de datos de clientes
El cliente como centro del negocio

Tiempo Medio de Conversacin / Tiempo Medio de Atencin

KPIs tenidos en
cuenta para el
diseo

Clientes Identificados Automticamente

Tiempo Medio Alta Cliente

Caso de uso alta de contrato

Descripcin del caso de uso
CTI

CRM
CAT
Identificacin
Cliente

Alta Cliente

Alta Cuenta
Comercial

OPA / RTD
1

Recepcin
de la
Llamada

PCC (ASNEF)

Venta cruzada

CALLEJERO

CRM
CAT
Alta Punto
Suministro

Creacin del
Pedido

Seleccin
Producto

Configuracin
Producto

Tramitacin
Pedido

CRM

ERP

Negocio 2do Nivel

Macro procesos relacionados:

Atencin

Control
Autorizaciones

Envo del
Pedido

Generacin Activo y Contrato

Facturacin

3
Contratacin
Catlogo
Comunicaciones a Cliente

Caso de uso alta de contrato

Detalle del subproceso de Contratacin
2

Identificacin / Registro
del punto de suministro

Configuracin de
pedido
Completar cabecera, y seleccin de
producto aplicando reglas de
elegibilidad

Registro PS

Validaciones y envo
Configurar
complementos de pedido

Aplicacin de
validaciones de
coherencia, y
completitud

Configuracin de
producto

Control de
Autorizaciones

Vistas / Pantallas:

Modulos / Componentes CRM:

Tarea Alta de PS: Identificacin Suministro

Ficha del Cliente/ Pedidos del Cliente
Pedidos / Configuracin del pedido
Configuracin del producto
Tareas Contratacin /Control de
Autorizaciones

Gestin de Ciclo de
tareas de control de
autorizaciones

Smartscripts
Quote
Order Management
Presentation & Proposal
Products & Service (Catalog)
Asset
EAI Webservices
Workflows - BS

Caso de uso alta de contrato

Alta de pedido - Asesoramiento Proceso de Contratacin

Se pulsa en botn Asesoramiento para lanzar el dialogo de recomendacin del producto/promocin a ofrecerle

5
3

Caso de uso alta de contrato

Alta de pedido - Asesoramiento Proceso de Contratacin
Se lanza dilogo de preguntas para conocer lo que desea el cliente
Utilizacin de Smartscript.

Segn la informacin de
la que disponga un
Segn la
cliente,
seinformacin
podran
de la preguntas
realizar
unas u otras
preguntas

Se podran disponer reutilizar otras ayudas o

argumentarios

Caso de uso alta de contrato

Alta de pedido Proceso de Contratacin

Pantalla Lneas de Pedidos

Tras seleccionar el producto a contratar completaremos la informacin relevante de la lnea de pedido para proceder a su configuracin
Configuracin de los componentes del producto mediante botn Personalizar.
Se dispondr de ayudas para la seleccin del producto (se explicarn en futuros escenarios)

Una vez he seleccionado

el producto, pulsando en
el botn Personalizar
accedo al configurador de
productos.

Este campo se marcar

automticamente
(segn tipo solicitud y
canal de entrada) y
determinar si
posteriormente aplicar
control de
autorizaciones

Caso de uso alta de contrato

Alta de pedido Proceso de Contratacin

Pantalla Catlogo
Seleccin de una bundle (2 o mas productos) sujetos a una promocin
Unbundle.
Posibilidad de hacer un Split o un Merge de Productos.
Reglas de Elegibilidad y Compatibilidad de los Productos.
Catlogo por Canales.
Distincin de usuario Access Group.
Clase y Subclases
Listas de precios, descuentos, penalizaciones.

Clase

Atributos yposiblesvalores
deatributosdefinidos a
nivel declase

Atributo1
Atributo2

Productoasignadoaunaclase

ProductoA
Atributo1

Producto

Atributo2

Componente

ProductoB
Atributos heredados por
productos asignados auna
clase

Atributo1
Atributo2

Atributo

Subclase

Atributo3

ProductoC
Atributo1
Atributo2
Atributo3

Smart Part
Number

Caso de uso alta de contrato

Alta de contrato y puesta en servicio Proceso de Contratacin

Pantalla Pedidos / Configuracin del pedido

En la pantalla de configuracin del pedido se generarn las solicitudes de contratacin y cambios contractuales agrupadas en un mismo
pedido. Se podrn realizar validaciones cruzadas entre solicitudes a tramitar (exigencias de tramitacin simultnea).

Envo simultneo de todas las

solicitudes del pedido y
validacin de todas las lneas
del pedido

Visualizacin de
todas las lneas de
pedido a tramitar /
validar
conjuntamente

Seleccin de productos
ajustados a las
condiciones del cliente,
suministro y
configuracin de la
Se ha detectado la siguiente promocin
enpedido
base a las los productos a
lnea de

contratar por parte del cliente.

Las condiciones actualmente

contratadas cuando
solicitamos una modificacin
se almacenarn en la lnea de
pedido tramitada para mejorar
el proceso de atencin y
poder verificar a futuro el
tramite realizado.

Mantenemos referencia a las

condiciones actualmente contratadas
para ayudar en el proceso de
modificacin.

Caso de uso alta de contrato

Envo del pedido y activacin del contrato Proceso de Contratacin

Pantalla Actividades LP Pendientes

Se muestran las lneas de pedido pendientes de control de autorizaciones.
Podremos resolver cada actividad y se generar automticamente la siguiente actividad en base al resultado de la tarea anterior.

Aqu puedo ver las tareas

que tengo asignadas
relacionadas con la
solicitud de alta. Cuando
resuelvo una tarea, se
genera la siguiente en
funcin del resultado de la
anterior. De esta manera el
sistema me gua en cuanto
a las tareas que tengo que
realizar

La ltima tarea del Control de

Autorizaciones consiste en el envo
de la solicitud. De esta manera se
realiza automticamente el envo de
la solicitud (no tengo que volver a
navegar al detalle del pedido y ni
hacer ningn click adicional)

Caso de uso alta de contrato

Envo del pedido y activacin del contrato Proceso de Contratacin

Pantalla Activo / Contrato

Finalmente, cuando se produzca la activacin de la solicitud, se generar el Activo y el Contrato.
Activo muestra los productos contratados en su ltimo estado. A partir del mismo se realizarn modificaciones, CTs, etc.
Contrato muestra el histrico de versiones y las condiciones econmicas de dichas versiones

Caso de uso alta de contrato

Modificaciones de Contrato Proceso de Contratacin

Pantalla Clientes/ Productos Instalados

En la pantalla de Productos Instalados del cliente lanzamos la modificacin sobre las condiciones actuales reflejando el estado tramitado sobre
el producto instalado, pero mantenemos la ltima versin del contrato en estado EN VIGOR para reflejar su situacin contractual real.
Los botones optimizan el proceso de modificacin preconfigurando el pedido para tramitar la modificacin de contrato.

Seleccin de productos
ajustados a las
condiciones del cliente,
suministro y
configuracin de la
lnea de pedido

Lanzamos la modificacin
sobre el producto instalado
para cambios en las
condiciones contractuales
incluyendo cambios de
producto

El botn de Cambio de Titular optimiza

el proceso forzando la seleccin del
nuevo cliente antes de generar el
pedido. El producto instalado no
cambia ni el Punto de Suministro
cambia de propietario hasta que no se
activan las nuevas condiciones
solicitadas.

Caso de uso alta de contrato

Descripcin del caso de uso Proceso de Contratacin
CTI

CRM
CAT
Identificacin
Cliente

Alta Cliente

Alta Cuenta
Comercial

OPA / RTD
1

Recepcin
de la
Llamada

PCC (ASNEF)

Venta cruzada

CALLEJERO

CRM
CAT
Alta Punto
Suministro

Creacin del
Pedido

Seleccin
Producto

Configuracin
Producto

Tramitacin
Pedido

CRM

ERP

Negocio 2do Nivel

Macro procesos relacionados:

Atencin

Control
Autorizaciones

Envo del
Pedido

Generacin Activo y Contrato

Facturacin

3
Contratacin
Catlogo
Comunicaciones a Cliente

Caso de uso alta de contrato

Detalle del subproceso de Contratacin
CRM

ERP

Negocio 2do Nivel

Control
Autorizaciones

Envo del
Pedido

Generacin Activo y Contrato

Comunicaciones a
Cliente

Gestin de Ciclo de tareas

de control de
autorizaciones

Envio del Pedido

Procesos Administrativos y
de Gestin fuera del alcance
del proyecto CRM

Integracin con el sistema

ERP

Control de Autorizaciones

ERP

Vistas / Pantallas:

Mdulos / Componentes

Tareas Contratacin /Control de

Autorizaciones
Integracin con el sistema ERP.

EAI Webservices
Order Engine.
Workflow - BS

Facturacin

Caso de uso alta de contrato

Autorizaciones Proceso de Contratacin

Pantalla Tareas Contratacin /Control de Autorizaciones

La tramitacin de un pedido validar el canal y el tipo de solicitud para desviar l a lnea de pedido al control de autorizaciones para permitir su
envo. El paso por control de autorizaciones puede ser solicitado a demanda por el usuario en la tramitacin del pedido. El sistema asignar
automticamente la tarea generada al equipo especfico que ha de realizar el control.

El usuario visualizar las

actividades del equipo al que
pertenece y mediante el botn
Asignar bloquear la gestin
de la tarea al usuario. Un
usuario Supervisor puede
desasignar.

En base al resultado de cada

gestin se generar la siguiente
tarea de control a realizar
siguiendo el circuito de
autorizacin definido.

Caso de uso alta de contrato

Valoracin cualitativa proceso de Contratacin

El asistente guiado del alta del punto de suministro reduce el volumen de campos mostrados en el proceso,
asegurando el orden correcto de entrada de la informacin .

Usabilidad

Se ha simplificado la seleccin del producto adecuado al incorporar el asistente evitando seleccin errnea del
producto para el suministro y configuracin del pedido.

Se mantiene el grado de adherencia al estandar.

Adherencia

Excelencia en la Atencin: conocimiento del cliente

Cumplimiento de
objetivos
estratgicos

Eficiencia operativa: reduccin de errores y tiempos de gestin

Eficacia comercial: asesoramiento, venta cruzada.

Disminucin en el nmero de rechazos y reprocesamientos

KPIs tenidos en
cuenta para el
diseo

Tiempos medios de Contratacin: Incremento de funcionalidades (asesoramiento, ) aumentando el tiempo

operativo actual de contratacin.

Caso de uso alta de contrato

Resumen de la Contratacin del cliente

Pantalla Clientes > Resumen del Cliente

Desde la vista de Resumen se podr navegar para realizar diferentes gestiones, como crear una peticin/reclamacin, crear un contacto
mantenido de forma manual, un nuevo pedido, oferta u oportunidad y navegar a las campaas del cliente.

Visin 360 del

expediente del cliente,
sin hacer scroll.

Caso de uso alta de contrato

Resumen de la Contratacin del cliente

Pantallas Clientes > Resumen del Cliente

Desde la vista de Resumen se podr navegar para realizar diferentes gestiones, como crear una peticin/reclamacin, crear un contacto
mantenido de forma manual, un nuevo pedido, oportunidad u oferta,y navegar a las campaas del cliente.

Se podrn crear y consultar las

peticiones,
reclamaciones
y
dems solicitudes de servicio de
un cliente

Se visualizarn las actividades

(contactos mantenidos) y se
podrn crear nuevos.

Se visualizarn los pedidos o

movimientos de contratacin y se
podrn crear nuevos

Se visualizarn las ofertas ligadas

al cliente.

Se visualizarn las oportunidades

ligadas al cliente y se podrn
crear nuevas

Se visualizarn las
ligadas al cliente

campaas

Caso de uso alta de contrato

Valoracin usabilidad Comparativa con proceso en sistemas actuales
Comparacin TMO y
Mejoras Cualitativas
Proceso

Identificacin del
cliente (no existe)

Alta Cliente

Alta Cuenta

Cuantitativa

Cualitativa

Aspectos cualitativos relevantes

La identificacin del cliente en CRM se realizar en base a la persona de contacto.

El registro de direcciones en CRM representa una mejora tanto en eficiencia del proceso
como en calidad del dato.
La utilizacin de un proceso guiado para el alta de cliente implica que el sistema impide
errores involuntarios y mejora el tiempo medio de operacin.
La utilizacin de un proceso guiado para el alta de cuenta implica que el sistema impide
errores involuntarios y mejora el tiempo medio de operacin.

Alta Punto

Proceso guiado para el alta de punto de suministro.

Mejora en usabilidad al mostrarse slo los campos de la lnea de negocio que corresponda.

Generacin y
tramitacin pedido

Existirn mecanismos de ayuda para el usuario tanto para la seleccin del producto como
para el asesoramiento al cliente.
Gestin simultanea de varias solicitudes mediante uso de promociones

Control
Autorizaciones y
envo de la solicitud

Reduccin de problemas asociados a descuadre de datos debido a que todo el proceso se

realizar en un nico sistema.

Registro Contacto
Mantenido

Mejora de la atencin al registrar el 100% de los contactos mantenidos debido a que se

tratar de un proceso automtico.

TOTAL

En el ejercicio de comparacin realizado se ha estimado una mejora en el TMO.

Leyenda: Sin cambios = Mejora 0-25%

Mejora de 25-50%

Mejora 50-75%

Mejora 75-100%