EVALUACIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL HOTEL INKA DE LA CIUDAD DE

CHICLAYO, UTILIZANDO ESTNDARES DERIVADOS DE LAS BUENAS PRCTICAS, EN EL

AO 2016

RESUMEN

La presente investigacin tuvo como objetivo general evaluar la calidad del

servicio del hotel INKA de la ciudad de CHICLAYO utilizando estndares
derivados de las buenas prcticas. La investigacin fue de tipo cualitativocuantitativo, de nivel descriptivo, con un diseo de caso nico transversal. La
informacin presentada referente al hotel INKA fue obtenida a travs de
tcnicas e instrumentos de investigacin como la observacin y la entrevista y
la aplicacin de cuestionarios. La recoleccin de datos se dio en tres etapas: La
primera consisti en la entrevista al gerente general de la empresa, quien
proporcion datos respecto a la historia, organizacin, oferta y demanda de la
empresa; en la segunda etapa, se aplicaron los cuestionarios a todo el personal
de la empresa con el fin de obtener un perfil del personal; y en la tercera etapa,
se aplicaron cinco guas de observacin con el fin de evaluar la calidad de
servicio en base al cumplimiento de estndares derivados de las buenas
prcticas, referidos a la gestin administrativa, el equipamiento y la
infraestructura, la gestin del servicio, la gestin medioambiental y la gestin
sociocultural. El hotel INKA

es una empresa slida con 3 aos en

el

mercado, orientado a la oferta de servicios de hospedaje al segmento

corporativo; con relacin al perfil del personal se ha determinado que ste si
cuenta con una formacin profesional, lo cual se manifiesta en las
certificaciones recibidas como Trip Advisor- Traveler choice- Certificado de
Excelencia-2016. Adems el Hotel INKA obtuvo el Segundo Puesto en el Great
Place to work -2014; en el rango de 30 a 250 colaborados.
Los resultados obtenidos en la investigacin mostraron que en trminos
generales, el hotel INKA cumple e incluso llega a superar los
estndares

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evaluados, lo que hace que la calidad que la empresa brinda a sus clientes sea
excelente.

Palabras clave: Calidad, buenas prcticas, hotel.

INTRODUCCIN

El turismo es una de las industrias ms importantes en el mundo, generadora

de mltiples puestos de trabajo, y crecer sostenidamente durante las prximas
dcadas. En la actualidad, las empresas dedicadas al turismo y las Hoteleras
en particular, se enfrentan a una importante competencia y muy probablemente
esta situacin seguir en aumento en los prximos aos. Nuevos factores han
generado un cambio en las condiciones competitivas de las empresas, entre
los ms importantes se destacan la globalizacin de la economa, la
aceleracin del cambio tecnolgico, una mayor presin de la competencia y la
demanda de los consumidores de productos y servicios con mayores niveles de
calidad.

Estas nuevas condiciones competitivas se han traducido en una mayor

necesidad por parte de las Empresas de una correcta concepcin e
implantacin de los sistemas de gestin de la calidad. La calidad se ha
convertido en una estrategia competitiva para la Industria Hotelera, cuyos
objetivos bsicos son la satisfaccin del cliente y la rentabilidad econmica de
la empresa. Actualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de
calidad es cada vez ms esencial en el mercado. Los consumidores son ms
exigentes y tienen una gran nocin de lo que implica la calidad, y el hecho de
tener precios competitivos es una condicin necesaria pero no suficiente como
para mantenerse en los mismos con xito. De ah que la calidad se site como
el objetivo estratgico fundamental para muchas Empresas, y con ella fidelizar
a los clientes e incluso, ampliar la cuota de mercado.

El incremento de hoteles en el Per ha ido en aumento debido a la demanda de

turistas tanto nacionales como internacionales por conocer los atractivos
tursticos de nuestro pas. "Vemos como viene creciendo el Turismo en el Per
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a ritmos superiores que el resto del mundo. En el 2014, la actividad turstica en

el mundo creci a 4% y el Per lo hizo en 13%", el gobierno peruano se ha
puesto la meta que sta se convierta en la segunda actividad generadora de
divisas en el 2016, sostuvo a RPP Noticias, el Ministro de Comercio Exterior y

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Turismo, Jos Luis Silva Martinot, tras recordar que actualmente el turismo es
la tercera actividad generadora de divisas.

El presidente y CEO del World Travel & Tourism Council (WTTC), David
Scowsill, indic que el sector turismo en Per mueve 53,000 millones de soles,
es decir, 19,600 millones de dlares y genera 1.2 millones de empleos directos
e indirectos, en el ao 2014.

Cabe resaltar, que dentro de los turistas que llegan a nuestro pas,
encontramos a los viajeros de negocio. El husped de negocio se queda a lo
mucho tres a cuatro das, y en caso de realizar una inversin, permanece hasta
30 das. Su gasto promedio llega hasta US$150 diarios que incluyen adems
de la estada, alimentacin, entre otros servicios, indic a RPP la Directora de
Hoteles Costa del Sol, Rachida Mustaf, quien indic que este ao los hoteles
corporativos mostrarn un incremento en sus ventas e torno al 4%.

Por ello, las cadenas hoteleras tienen previstos inversiones en el Per que
sumarn US$2 mil millones desarrollos enfocados sobre todo en los viajeros de
negocios, segn un estudio avalado por la Sociedad de Hoteles del

Per

(SHP).

El turismo corporativo en Per crecer y generar ingresos hasta por 2.000

millones de dlares hasta fin de ao, una cifra superior a los 1.270 millones de
2013, estim Jorge Jochamowitz, director de la Cmara Nacional de Turismo
(Canatur).

Segn Canatur, en 2010 Per alberg a 436.000 turistas corporativos, mientras

que en 2013 se alcanz una cifra de 1.212.000.
Para el Foro APEC habr 11 hoteles de categora internacional en apertura,
Entre las marcas que ingresarn al mercado peruano figuran: Four Seasons,
Holiday Inn (de Intercontinental), Courtyard (de Marriott), Wyndham, Meli y
Hyatt. La cadena espaola NH Hoteles ha comprado dos propiedades para
desarrollos en CHICLAYO. Y Los principales turistas corporativos que llegan a
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Per

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provienen de Chile, Estados Unidos, Brasil y Espaa, declar Carlos Canales

presidente de Canatur.
Un ejemplo claro de inversin extranjera es el Hotel INKA Chiclayo, empresa
chilena que viene funcionando en el pas ya 3 aos, orientado al husped de
negocio.

Sin embargo, surge la pregunta si el Hotel INKA , seguir cubriendo los niveles
de satisfaccin del husped corporativo. Por ello este trabajo de investigacin
busca resolver la siguiente problemtica.
Cul es el nivel de calidad de servicio del Hotel INKA Chiclayo de la ciudad
de CHICLAYO, utilizando estndares derivados de las buenas prcticas en el
ao 2016?.

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OBJETIVOS

Objetivo General

Evaluar la calidad de servicio del Hotel INKA

de CHICLAYO, en base al

cumplimiento de los estndares derivados de las buenas prcticas en el ao

2016 y se plantea los siguientes objetivos especficos:

Describir las principales caractersticas del Hotel INKA , relacionadas a

su historia, organizacin, oferta, demanda y perfil del personal.

Determinar y describir el cumplimiento de estndares derivados de las

buenas prcticas en cuanto a la gestin empresarial del Hotel INKA de
CHICLAYO en el ao 2016.

Determinar y describir el cumplimiento de estndares derivados de las

buenas prcticas en cuanto al equipamiento y estructura del Hotel INKA
de CHICLAYO en el ao 2016.

Determinar y describir el cumplimiento de estndares derivados de las

buenas prcticas en cuanto a la gestin del servicio del Hotel INKA de
CHICLAYO en el ao 2016.

Determinar y describir el cumplimiento de estndares derivados de las

buenas prcticas en cuanto a la gestin medioambiental del Hotel INKA
de CHICLAYO en el ao 2016.

Determinar y describir el cumplimiento de estndares derivados de las

buenas prcticas en cuanto a la gestin sociocultural del Hotel INKA de
CHICLAYO en el ao 2016.

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METODOLOGA

La investigacin se desarroll como un estudio de caso nico, de tipo mixto

(cualitativo y cuantitativo) puesto que se han obtenido tanto datos de tipo
cuantitativo como cualitativo: sobre los estudios de casos, Hernndez,
Fernndez y Baptista (2010), sealaron que se pueden definir como estudios
que al utilizar los procesos de investigacin cuantitativa, cualitativa o mixta,
analizan profundamente una unidad para responder al planteamiento del
problema (Hernndez Sampieri y Mendoza 2008). La unidad o caso investigado
puede tratarse de un individuo, una pareja, una familia, un objeto, un sistema,
una organizacin, etc).

Por otro lado, Hernndez Sampieri, Fernndez y Baptista (2010) indicaron que
Los mtodos mixtos representan un conjunto de procesos sistemticos,
empricos y crticos de investigacin e implican la recoleccin y el anlisis de
datos cuantitativos y cualitativos, as como su integracin y discusin conjunta,
para realizar inferencias producto de toda la informacin recabada y lograr un
mayor entendimiento del fenmeno bajo estudio (Hernndez Sampieri y
Mendoza,2008)

El nivel corresponder a un nivel exploratorio y descriptivo Hernndez

Sampieri, Fernndez y Baptista (2010) Los estudios exploratorios se realizan
cuando el objetivo en examinar un tema o problema de investigacin poco
estudiado, del cual se tienen muchas dudas o se han abordado antes. Es decir,
cuando la revisin de la literatura vel que tan slo hay guas no investigadas e
ideas vagamente relacionadas con el problema de estudio, o bien, si deseamos
indagar sobre temas y reas desde nuevas perspectivas. Con relacin al nivel
descriptivo Hernndez Sampieri, Fernndez y Baptista (2010) sealaron Los
estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las caractersticas y
los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier
otro fenmeno que se someta a un anlisis.

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RESULTADOS

INKA Hoteles S.A. fue constituida en mayo del 2013, como sociedad holding
del Grupo de Empresas INKA Hoteles.

INKA es una cadena hotelera de orgenes chilenos que nace el ao 2000, con
la apertura de su primer Hotel, INKA Las Condes, de 212 habitaciones. Este
hotel, ubicado en Av. Alonso de Crdova 5199, comuna de Las Condes, a
pocos metros del Parque Araucano, del Centro de Negocios Nueva Las
Condes, del Shopping Center Parque Arauco y de la estacin de Metro
Manquehue, es un moderno edificio de 18 pisos. INKA las Condes cuenta con
4 salones de diferentes tamaos para la realizacin de eventos y reuniones,
servicio de banquetera y equipos audiovisuales, restaurant, estacionamientos
subterrneos, business center, piscina y gimnasio.
Oferta del Hotel INKA de La Ciudad De CHICLAYO. En el ao 2016.
La oferta del Hotel INKA , es de la siguiente manera:

Alojamiento y servicios

Tienen 252 habitaciones, las cuales cuentan con las siguientes

comodidades:

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Escritorio Personal.

Camas tamao King o Queen.

Free Wi-Fi.

40 "LCD.

TV Cable.

Minibar.

Calefaccin y A / C con control individual.

Caja de Seguridad.

Secador De Cabello.

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Habitaciones comunicadas y para discapacitados disponibles a

pedido.

INKA Chiclayo ofrece los siguientes servicios a sus huspedes:

Delicioso desayuno buffet de cortesa.

Chabuca Restaurante y Lobby Bar.

Room Service.

Wi-Fi en las zonas comunes del hotel.

Business center las 24 horas.

Gimnasio 24 horas.

Servicio de Lavandera.

Piscina al aire libre y Jacuzzi.

Seis salas de conferencias.

Estacionamiento gratuito.

Estndares de Seguridad internacionales.

Traslados disponibles a pedido (con costo adicional).

Eventos y reuniones

INKA Chiclayo es el lugar donde los viajeros de negocios pueden

realizar sus reuniones y eventos, con una calidad de servicio superior.
Cuentan con seis amplios salones de eventos con capacidad hasta para
150 personas, y lo mejor en equipamiento audiovisual para realizar sus
presentaciones.
Ofrecen servicio completo de catering para cualquier ocasin. Los
huspedes pueden elegir entre opciones de coffee breaks, cocteles,
almuerzos o cenas y recibir un servicio personalizado de parte del
equipo de profesionales.

Nuestros salones son los siguientes:

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Huallamarca: 65 m2.

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El Rosario: 65 m2.

Choquehuanca: 65 m2.

Conquistadores: 54 m2.

Libertadores: 228 m2.

La Repblica: 140 m2

Restaurante y lobby bar

Poseen variado desayuno buffet en el restaurante Chabuca.

Para el almuerzo o la cena ofrecen una carta variada donde podr
descubrir los sabores peruanos con una personalidad propia.
El Lobby Bar, diseado por los arquitectos Jordi Puig, Oscar Borasino y
Patricio Morelli, brinda un ambiente ideal para relajarse despus de un
largo da de trabajo.
Demanda del Hotel INKA , De La Ciudad De CHICLAYO. En el ao 2016.

Corporativo
Grupo que representa una parte importante en la demanda hotelera
mundial, que incluye a las personas representantes de empresas,
industrias o gobierno. Esta categora de pasajeros busca hospedaje por
un perodo reducido de das en lugares cercanos a su evento o
actividad. Sus necesidades se relacionan con su trabajo, incluyendo
servicios de traslado, de restaurant e internet. Adicionalmente, el
desarrollo de este grupo se relaciona con el nivel econmico y de
crecimiento que presente el mercado, siendo variables relevantes el
producto interno bruto, el desarrollo de las industrias y la capacidad
aeronutica de la plaza.

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Turista de placer o vacacional

Grupo que busca un lugar para pasar sus vacaciones. La estada puede
variar en su duracin dependiendo si es en un destino final, o bien, en
trnsito a su destino final. Este grupo tiene preferencia por habitaciones
dobles, dado que viaja en familia o en grupos. En general valoran un
servicio cmodo e instalaciones amplias.

Convenciones, conferencias o seminarios

Este grupo se relaciona con el corporativo, incluyendo a pasajeros que

asisten a eventos como conferencias, seminarios, etc. Estos eventos en
general se desarrollan en las mismas instalaciones del hotel, ofreciendo
la conveniencia de hospedaje para sus asistentes.

Otros

En este grupo se incluyen empleados de industrias como la construccin

o aerolneas, en cuyos casos dichas compaas ofrecen el beneficio de
hospedaje en el lugar de trabajo de sus empleados.

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a) Perfil del personal del hotel INKA - Chiclayo de la ciudad de CHICLAYO. En el ao 2016.
Para determinar el perfil del personal del Hotel INKA -San Iisdro se aplic un cuestionario (anexo N02) a 106 empleados que
representa nuestra muestra de un universo de 146 colaboradores. Conforman dicho personal encuestado: Gerencia (7 personas),
rea de Housekeeping (33 personas), rea de alimentos y bebidas (40 personas), rea comercial (10 personas), rea
administrativa (16 personas). A continuacin, se presentan los resultados obtenidos.
Tabla 01: Perfil del personal del Hotel INKA - Chiclayo de la ciudad de CHICLAYO en el ao 2016

Datos generales
Sexo
Masculino
n
63

Femenino
%
59

n
43

Local
%
41

n
106

%
100

Procedencia
Nacional
n
%
-

Otros pases
n
%
-

Edad
30-40
%
37.73

20-30
n
51

%
48.11

n
40

40-50
%
14.15

n
15

n
-

50-60
%
-

Estudios
PI
n
-

PC
%
-

n
-

SI
%
-

n
-

SC
%
-

N
-

%
-

Nivel de estudios
STI
STC
n
%
n
%
60
57

SUI
n
-

SUC
%
-

n
40

Especialidad Vinculada con el puesto

EVP
ENVP
n
%
n
106
100
-

PG
%
38

n
6

%
6

%
-

Desempeo en la empresa
rea
ADM

ACO

Tiempo laborando en la empresa

AYB

AHK

1-3

3-5

5-7

Capacitacin

7-9

9-11

Si

Tipo de capacitacin
No

Atencin
al cliente

Alimentos y
bebidas

Gestin

23
22
10
9
40
38
33
31
106 100
106
100
0
0
43
41
40
38
23
21
Nivel de estudios: PI (Primaria incompleta); PC (Primaria completa); SI (Secundaria incompleta); SC (Secundaria completa); STI (Superior tcnica incompleta); STC (Superior tcnica
completa); SUI (Superior universitaria incompleta); SUC (Superior universitaria completa); PG (pos grado) Especialidad Vinculada con el puesto: EVP (especialidad vinculada con el puesto)
y ENVP (Especialidad no vinculada con el puesto) rea: ADM (Administrativa); REC (Recepcin); AYB (Limpieza).

Fuente: Elaboracin propia.

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b) Cumplimiento de estndares derivados de las buenas prcticas

Tabla 02: Cumplimiento de estndares derivados de las buenas prcticas en el
hotel INKA Chiclayo, de la ciudad de CHICLAYO. En el ao 2016
Dimensin

Nmero de estndares
Evaluados
Cumple
No
cumple
56
0
56
91
0
91

Gestin administrativa
Equipamiento
e
infraestructura
Gestin del servicio
99
Gestin medio ambiental
25
Gestin socio cultural
13
TOTAL
284
Fuente: Elaboracin propia.

0
0
0
0

99
25
13
284

Porcentaje de estndares
Evaluados
No
cumple
19,7 %
0%
19,7 %
32,0 %
0%
32,0 %
Cumple

34,9 %
8,8 %
4,6 %
100 %

0%
0%
0%
0%

34,9 %
8,8 %
4,6 %
100%

En la tabla 02: Se presentan los resultados de las cinco dimensiones

evaluadas en el hotel INKA

, y se aprecia que de los 284 estndares

evaluados, la empresa cumple con 278, lo que indica que la calidad del servicio
que brinda la empresa INKA es buena, pues se cumple con un 100% del
total de estndares.
As, los resultados antes expuestos muestran que el hotel INKA tiene como
rea de mejor desempeo la gestin de servicios y su equipamiento e
infraestructura, pues cuentan con 34,9 % y 31,6 % de estndares cumplidos
respectivamente.
DISCUSIN

El total de empleados encuestados son 106 personas, de las cuales 41 % del

personal, 43 son mujeres. En cambio 59 % del personal, 63 son varones,
elemento que sin duda es el de mayor cantidad en la empresa. Con respecto a
esta caracterstica, todos los integrantes del personal concuerdan en que tener
un equipo mixto hace ms fcil su interaccin. Asimismo, en la experiencia de
la empresa, se percibe que al ser un equipo mixto existe una interaccin ms
fluida entre todo el personal, lo cual ayuda a que exista un ambiente laboral
favorable, tanto con respecto al manejo del personal, como en la interaccin
entre las distintas reas.

En cuanto a la procedencia, se muestra que el 100% del personal, son

originarias de la ciudad de CHICLAYO. En cuanto a esta caracterstica, se
puede afirmar que contar con personal de la zona por lo general garantiza tener
a los colaboradores laborando en la empresa por un periodo ms largo. Esto
contribuye mucho a la estabilidad de la empresa, pues se reducira la
frecuencia de los procesos de seleccin, as como las capacitaciones
introductorias del personal, lo que altera la dinmica de la empresa.

En cuanto a la edad del personal, se observa que el grupo etario que cuenta
con 48% de colaboradores, 51 personas, oscilan entre los 20 a 30 aos de
edad. Seguido del 38% de colaboradores, 40 personas cuyas edades oscilan
entre los 30 a 40 aos de edad. Luego existe un 14% de colaboradores, 15
personas cuyas edades oscilan entre los 40 a 50 aos de edad.

El nivel de estudios de los colaboradores. Se aprecia que el 56% del personal,

60 personas, cuentan con estudios de Superior Tcnica completa. Y con un
porcentaje cercano el 38% del personal, 40 personas, cuentan con estudios de
Superior Universitaria Completa y en un menor nmero 6% que se representa
por slo 6 personas. As, vemos que en la empresa solo se cuenta con
personal profesional para todas las reas. Sin embargo, se debe resaltar que
todos los empleados reciben capacitaciones que ayudan a que estos conozcan
ms a fondo las polticas del hotel, su forma de trabajo, y conocimientos
especficos respecto a cada rea de trabajo.

La vinculacin de la especialidad con el puesto de trabajo que ejerce cada

trabajador, as, se aprecia que los 106 trabajadores cuentan con estudios
superiores, estn especializados en el sector al que se dedican

El rea de desempeo de los colaboradores de la empresa. El personal de la

empresa

cuenta

con

106

colaboradores,

distribuidos

en

reas;

administracin, rea comercial, rea de alimentos y bebidas y rea de

housekeeping. La administracin se encuentra dirigida por 23 colaboradores (7
personas en gerencia y 16 en el rea administrativa), 33 personas en el rea
de housekeeping, 40 personas en el rea de alimentos y bebidas y 10
personas en el rea comercial.

En cuanto al tiempo laborando en la empresa se muestra que el 100% de los

colaboradores (106 personas) lleva en la empresa laborando entre 1 a 3 aos.

Se presenta informacin respecto a si el personal recibe o no capacitacin,

donde se aprecia que el 100% del personal recibe capacitaciones.

Se presenta el tipo de capacitacin impartido a los colaboradores de la

empresa, donde 43 colaboradores reciben capacitacin en labores de atencin
al cliente; 43 colaboradores reciben capacitacin en labores de alimentos y
bebidas 40 (abarca todo lo relacionado con el servicio gastronmico, desde su
produccin hasta el servicio o la venta); y 23 colaboradores reciben
capacitacin en labores de gestin.

Prez y Vigueras (2012) afirman que parte importante para proporcionar un

buen servicio a los clientes es la preparacin del personal, la cual se ver
reflejada en la calidad del servicio; as, el hotel INKA Chiclayo cuenta con un
perfil de colaboradores muy competentes que tienen como virtud la
especializacin profesional, elemento necesario para un servicio de calidad
como se demostr en la tesis de los autores mencionados en los antecedentes.

As, se evaluaron cinco aspectos de las buenas prcticas.

El primero fue la gestin administrativa, del cual INKA Chiclayo, cumple con
los 56 estndares, lo que muestra que la empresa cuenta con una buena
calidad en cuanto a la gestin administrativa.

El segundo fue la gestin de equipamiento e

infraestructura,

del

cual

Girasoles Hotel, cumple con los 91 estndares evaluados, lo que muestra

que la empresa cuenta con una buena calidad en cuanto a la gestin
administrativa.

El tercero fue la gestin del servicio, del cual INKA Chiclayo, cumple con los
99 estndares, lo que muestra que la empresa cuenta con una buena calidad
en cuanto a la gestin del servicio.

El cuarto fue la gestin medioambiental, del cual INKA Chiclayo l, cumple con
los 25 estndares, lo que muestra que la empresa cuenta con una buena
calidad en cuanto a la gestin medioambiental.

El quinto fue la gestin sociocultural, del cual INKA Chiclayo, cumple con los
13 evaluados, lo que muestra que la empresa cuenta con una buena calidad
en cuanto a la gestin medioambiental.

En la tabla 02, Se presentan los resultados de las cinco dimensiones evaluadas

en el hotel INKA , y se aprecia que de los 284 estndares evaluados, la
empresa cumple con los 284, lo que indica que la calidad del servicio que
brinda la empresa INKA es buena, pues se cumple con un 100% del total de
estndares.
As, los resultados antes expuestos muestran que el hotel INKA tiene como
rea de mejor desempeo la gestin de servicios y su equipamiento e
infraestructura, pues cuentan con 34,9 % y 31,6 % de estndares cumplidos
respectivamente.

CONCLUSIONES

La evaluacin de la calidad realizada al Hotel INKA Chiclayo, tomando

en cuenta el Manual de Buenas Prcticas, da como resultado que la
empresa tiene muchas fortalezas y cero debilidades.

El hotel INKA Chiclayo, en cuanto a la gestin administrativa, se destaca

en sus funciones, llevando as una correcta gestin en todas las reas,
manteniendo la seguridad de sus huspedes, colaboradores cumpliendo
con la normativa vigente.

El hotel INKA Chiclayo en cuanto al equipamiento y estructura del hotel

invierte continuamente en la renovacin de sus inmuebles bajo
operacin, buscando mantenerlos en las condiciones ptimas para
ofrecer a sus clientes un servicio hotelero de calidad, con tecnologas
actualizadas y consistentes en el tiempo.

El hotel INKA Chiclayo en cuanto a la gestin de servicio se destaca

eficazmente lo cual se muestra en los resultados, debido al nivel de
aceptacin por parte de los huspedes y por las certificaciones recibidas
por instituciones evaluadoras del medio.

El hotel INKA Chiclayo en cuanto a la gestin medioambiental, emplea

todos los medios de comunicacin para motivar la importancia del cuidar
del medio ambiento, tanto entre sus colaboradores como en sus clientes
externos.

El hotel INKA Chiclayo en cuanto a la gestin sociocultural, realiza

constante actividades socioculturales en pro del bienestar de la
sociedad.

BIBLIOGRAFIA RELEVANTE

Alegre, A. (2005). Estudio comparativo de la calidad de servicio de 6 hoteles en el

Centro Histrico de Puebla. Puebla.
Benavides, C. G. (2012). Calidad y Productividad en el sector hotelero Andaluz.
Mlaga: Servicio de publicaciones de la ciudad de Mlaga.
Burelo, E. M. (2007). Anlisis comparativo de la calidad de las habitaciones de los
hoteles de Cinco Estrellas en la ciudad de Puebla. Puebla.
Carrasco, S. (2013). Procesos de gestin de calidad en hostelera y turismo.
Durn, J. P. (2011). Certificacin y modelos de calidad en hostelera y restauracin.
Escamilla, L. (2007). Esquema general de estndares de calidad para los hoteles
clasificados de tres y cuatro estrellas en la ciudad de Puebla. Puebla.
Garca, I. (2009). Estudio longitudinal de la calidad de servicio del hotel Finisterra en
Cabo San Lucas. Cabo San Lucas.
Gutierrz, R. M. (2008). Calidad de servicio en hoteles tursticos en el Per.
CHICLAYO.
Morillo, M. (2007). Anlisis de la calidad del servicio hotelero mediante la Escala de
Servqual. Mrida.
Pamies, D. S. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente.