Manual de Sistemas de Gestin

de la Calidad

Manual de Sistemas de Gestin

Este Manual tiene la finalidad de informar a
todos los colaboradores de PE-ABB, a nuestros clientes y todas las partes interesadas que
nuestro sistema de calidad est estructurado
para cumplir con los requisitos de la norma
ISO 9001-2008, a fin de garantizar que la
organizacin realiza los procedimientos necesarios para alcanzar sus objetivos.

Nuestra Gestin de Calidad

La primera certificacin de la ISO 9001 se logra en el ao 1998. Desde entonces el
sistema ha determinado mejoras continuas que han permitido obtener diferentes
actualizaciones de acuerdo con el presente contenido:
1. Nuestra Identidad
1.1 Visin y misin
1.2 Historia de ABB
1.3 Portafolio de productos

2.
3.
4.
5.

Alcance y exclusiones
Estructura Organizacional
Mapa de Procesos
Documentacin
5.1 Referencia a procesos documentados
5.2 Biblioteca Virtual

6. Gestin Estratgica
6.1 Poltica de Calidad
6.2 OPQ -Opportunities from Perfecting Quality
6.3 Customer complaint resolution process (CCRP)
6.4 Net Promoter Score
6.5 Gestin de Proyectos

7. Medicin anlisis y mejora

7.1 Auditora
7.2 SAC-SAP
7.3 Excelencia Operacional Programa de Mejora Continua (OPEX)
7.4 5S Visual Management

1. Nuestra Identidad
Visin
Como una de las compaas de ingeniera lderes a nivel mundial, ayudamos a nuestros clientes a
usar la energa elctrica de manera efectiva y a aumentar la productividad industrial en forma sustentable.

Misin
Mejorar la performance: ABB ayuda a sus clientes a mejorar la performance en sus operaciones, la
confiabilidad de las redes y la productividad, mientras que ahorran energa y reducen el impacto al
medio ambiente.
Impulsar la innovacin: la innovacin y la calidad son caractersticas clave de nuestra oferta de
productos, sistemas y servicios.
Atraer talentos: ABB est comprometida en atraer y retener a personas dedicadas y calificadas, y en
ofrecer a sus empleados un ambiente de trabajo atractivo y global.
Actuar con responsabilidad: El desarrollo sustentable, reducir el impacto al medio ambiente y la
tica en los negocios estn en el corazn de nuestra oferta al mercado y de nuestras propias operaciones.

Historia de ABB
La historia de ABB se remonta a finales del siglo
XIX y es un largo e ilustre camino de la innovacin
y el liderazgo tecnolgico en muchas industrias.
ABB, es lder global en tecnologas de electricidad
y automatizacin permiten a sus clientes de servicios pblicos y la industria mejorar su eficiencia,
reduciendo el impacto ambiental. Con cerca de
124 000 empleados que se encuentran cerca de
los clientes en ms de 100 pases.
Con nuestro liderazgo tecnolgico, presencia
global, conocimiento y la experiencia local, ofrecemos productos, sistemas, soluciones y servicios
que permiten a nuestros clientes mejorar sus
operaciones, ya sea para aumentar la fiabilidad de
nuestra red elctrica o aumentar la productividad
en una fbrica.
Nuestros colaboradores trabajan juntos para
ofrecer beneficios para nuestros clientes. Nuestra
forma de hacer negocios es basada en valores,
liderazgo y orientacin al rendimiento.
3

One Quality
Nuestro Portafolio
Power Systems (PS)

Power Products (PP)

Proporciona los elementos clave para el
transporte y la distribucin de la electricidad.
Esta divisin incluye la red de fabricacin de
ABB de transformadores, aparatos de alta y
media tensin, interruptores, cables y otros
equipos relacionados.
Tambin ofrece todos los servicios
necesarios para asegurar el buen
funcionamiento de los p roductos y maximizar su ciclo de
vida.

Ofrece servicios y sistemas llave en mano para

las redes de transporte y distribucin de energa y
para las plantas generadoras. Las subestaciones
y los sistemas de automatizacin son reas clave
de esta divisin. Asimismo, entre sus servicios se
incluyen sistemas flexibles de transporte en
corriente alterna (FACTS), sistemas de alta
tensin en corriente continua (HVDC) y sistemas
de gestin de red es. Con respecto a la
generacin de energa elctrica,
Pow er Systems ofrece la
instru mentacin, control y
electrificacin de las
plantas generadoras.

Low Voltage

Discrete

Products (LP)

Automation
and Motion (DM)
Ofrece
productos,
soluciones y servicios
relacionados
que
aumentan la productiv- la
idad industrial y Sus
eficiencia energtica.dores,
motores,
genera lgicos
controladores
Cs), la
programables (PL
electrnica de potencia y su
robtica,
proporcionan
energa, movimiento y control
para una amplia gama de
aplicaciones de
automatizacin.
La posicin de liderazgo en
generadores elicos, acompaada de
una
oferta
creciente en solares, complementan el foco industrial
aprovechando las tecnolgicas conjuntas y las plataformas de operaciones.

Process Automation (PA)

Proveer soluciones tecnolgicas integrales
de automatizacin, electrificacin y servicios especializados, de alto valor agregado
para nuestros clientes, que impactan positivamente en su operacin; optimizando sus
procesos y eficiencia energtica, cuidando
el medio ambiente y la seguridad de las
personas.
Estas soluciones incluyen Sistemas de
Control y Optimizacin de Planta, Sistemas
de electrnica de Potencia, Sistemas de
Accionamientos (Motores y Drives) y Sistemas de Electrificacin principalmente en
Plantas Mineras, Cementeras y de Petrleo,
Gas y Petroqumica. Las industrias a las
que tambin servimos incluyen negocios de
energa, qumicas y farmacuticas, pulpa y
papel, marina y turbocompresores.

Fabrica interruptores y seccionadores de baja

tensin, productos
de control, accesori os de cableado,
caj as y sistemas de
cableado para proteger
a las personas, instalaciones y equipos electrnicos
a nte
sobrecargas
elctrica.
La
divisin
tambin hace sistemas KNX
que integran y automatizan
las instalaciones elctricas
de un edificio, los sistemas
de ventilacin y de seguridad, y las redes de comunicacin de datos.

2. Alcance y Exclusiones
Alcance
El sistema de calidad alcanza a los procesos de negocio de nuestra organizacin:
Comercializacin de productos, proyectos y servicios;
Diseo y desarrollo de soluciones integrales y servicios; y
Servicios de posventa.

El detalle de dicho alcance esta descrito en el certificado ISO 9001:2008

Exclusiones
El alcance de nuestro SGC excluye el apartado 7.5.2 de la norma ISO 9001:2008 ya
que los resultados de nuestros procesos y operaciones son acreditables.

3. Estructura Organizacional

4. Mapa de Procesos

Gestin de la
Alta Direccin

Planicacin
Estratgica

Procesos de Negocio
Gestin de la
Realizacin del
Producto / Servicio

Gestin de la
Comercializacin

Gestin del
Servicio
Postventa

Procesos de Apoyo
RRHH
Mark & Com

SAS
SCM

SGC

SSGG
IS

Legal

Satisfaccin
losClientes
clientes
de los
Satisfaccinde

Requisitos
de
clientes
los Clientes
de los
Requisitos

Procesos Estratgicos

SSO &MA

5. Documentacin
Control de Documentos
Se cuenta con un procedimiento de
Control de Documentos y Registros
aplicados a toda la documentacin
interna y externa involucrada en el
Sistema de Gestin de Calidad,
donde se detalla el flujo que sigue la
gestin de los documentos normativos, de manera que se asegure:
Ser eficaces, adecundose o superando las expectativas
de
los
clientes externos e internos de la
organizacin.

de

Directivas
Manual de gestin
Procedimientos
Instrucciones

Planes de gestin de calidad

Registros de calidad
Documentos externos

Ser flexibles, facilitando la adaptacin

a los cambios en la demanda de
solicitudes.

Referencia de procesos documentados

Se han documentado tanto los procesos de negocio como los de soporte siendo la
referencia documentaria la siguiente:

5. Documentacin

Biblioteca Virtual (Sharepoint Quality Team Space)

En el inside de PEABB se encuentra el Portal de Calidad y Excelencia Operacional. Este
adems contar con links a herramientas del grupo, hace referencia al Quality Team Space que
es nuestro espacio virtual que est compuesto por mdulos de informacin y herramientas
propias de ABB Per.

5. Documentacin
Los documentos normativos en sus versiones oficiales son publicados y se encuentran
disponibles para todo ABB en nuestra biblioteca virtual denominada Modulo de Control
Documental. Dicho modulo forma parte del Quality Team Space.

El Quality Team Space (Sharepoint) es el espacio virtual de Sistemas de Gestin de la

Calidad en el que se puede encontrar adems la siguiente informacin:

Reportes
Trimestrales

Estado de los
instrumentos de
medicin

Los indicadores
de ABB

Planes y programas
Informes de Auditora

6. Gestin Estratgica

Hay muchas dimensiones en las que ABB puede

competir, pero ninguna de estas son significativas
para nuestros clientes sin una base de Calidad.
La responsabilidad de Ia calidad es algo que debe
ser propiedad de cada persona, negocio, y Iugar que
ABB llame su hogar.

Entregar a tiempo productos de calidad, sistemas y servicios que

cumplan o excedan las expectativas de nuestros clientes.
Identificar y comprender las expectativas de
nuestros clientes,
medir sus percepciones y aplicar mejoras para aumentar su
satisfaccin.
Habilitar y comprometer a nuestra gente en todos los niveles en una
bsqueda constante por mejorar el rendimiento operativo a lo largo
de la cadena de valor, desde nuestros proveedores hasta nuestros
clientes.
.Aumentar la motivacin y las habilidades de nuestra gente para
agregar valor a nuestros clientes y negocios, a travs de formacin y
desarrollo continuo.
Aprovechar la fortaleza de nuestros socios y
proveedores para
mejorar nuestros productos y negocios desde el diseo de producto
mediante la produccin, instalacin y operacin.

Para garantizar que podemos

cumplir con nuestras
responsabilidades y obligaciones con nuestros clientes,
nuestra gente, nuestros socios, nuestros proveedores y
nuestros accionistas, estamos comprometidos con los siguientes
objetivos de calidad:

Integrar la responsabilidad social y las polticas de tica empresarial

en nuestras prcticas de negocio.
Mejorar continuamente los resultados ambientales y de seguridad y
salud ocupacional en todos nuestros productos, operaciones, sistemas
y servicios.

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6. Gestin Estratgica
OPQ -Opportunities from Perfecting Quality
OPQ (Oportunidad de Perfeccionamiento de la Calidad), nos brindan un acercamiento sistemtico para
cuantificar los impactos financieros de todos los
desperdicios e ineficiencias en nuestros negocios y
as poder determinar y eliminar las causas profundas
del OPQ.
La herramienta virtual empleada para el registro de
OPQ se encuentra ubicada en el sharepoint Quality
Team Space

Customer complaint resolution process (CCRP)

Es una herramienta que permite identificar, analizar, comunicar, solucionar los reclamos del cliente y as evitar
cualquier futuro incumplimiento que se genere.
El cliente debe seguir los siguientes pasos para ingresar su
reclamo:
1. Se contacta con ABB.
2. Indica el nombre de empresa y de la persona que hace
el reclamo.
3. Indica el nombre del contacto en ABB.
4. Indica el producto objeto del reclamo.
5. Indica el nmero de factura/orden de compra/etc
Qu har ABB para atender el reclamo deber realizar las
siguientes acciones:
1. El receptor o ejecutivo solicitar la informacin necesaria.
2. ABB se comunicar con el cliente dentro de las 24 horas
de recibido su reclamo.
3. ABB har las investigaciones pertinentes y le dar
conocer la solucin que tomar as como las acciones para
evitar la repeticin de los hechos.
Los pasos a seguir en la gestin de un reclamo son los siguientes:
- Ingreso de informacin del originador
- Ingreso de informacin del cliente
- Ingreso de informacin del reclamo
- Ingreso de informacin adicional al reclamo
- Ingreso de informacin opcional sobre los costos
- Asignar BA/BU
- Presentar la reclamacin

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6. Gestin Estratgica
Net Promoter Score

CLIENTES

El Net Promoter Score (NPS), permite conocer el grado de satisfaccin del cliente. Por
medio de esta sencilla medida que se basa en la divisin de los clientes en tres categoras:
Promotores, Pasivos y detractores se identifican oportunidades de mejora permiten optimizar nuestros procesos y generar valor para el cliente.

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6. Gestin Estratgica
Gestin de Proyectos
El alto rendimiento en la ejecucin del proyecto es la clave para el xito de nuestro negocio, esto nos permite satisfacer constamente las expectativas de nuestros clientes, al
mismo tiempo que la mejora de nuestra rentabilidad.

En ABB contamos con una larga trayectoria en la ejecucin de una amplia variedad de
proyectos en diversas industrias (desde proyectos pequeos hasta grandes y complejos),
esto nos da ventaja competitiva, la que debemos mejorar continuamente, para lo que se
ha implementado el Manual de Gestin de Proyectos.
Este Manual nos permitir:
Definir las condiciones de aceptacin de nuestros clientes: la base es establecer los
requisitos y condiciones de aceptacin para los entregables definidos, debidamente
identificados durante la etapa de planificacin
Cumplir con nuestros indicadores de gestin de proyectos (OTD y Satisfaccin de
clientes)
Identificar y mitigar los riesgos durante la ejecucin de proyectos.
Mejorar la rentabilidad del proyecto

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7. Medicin, Anlisis y Mejora

Auditoras
Se ha implementado un proceso de auditoras internas que nos permite establecer los lineamientos
necesarios para llevar a cabo la gestin de auditoras de sistemas integradas o independientes a n
de vericar si el sistema de gestin es ecaz, cumple con los criterios establecidos y sirve para
alcanzar los objetivos propuestos.

SAC - SAP

7. Medicin, Anlisis y Mejora

Excelencia Operacional-Programa de Mejora Continua OPEX
En ABB, nos enfocamos en la mejora continua y en la satisfaccin al Cliente. Por ello, desarrollamos un
sistema integrado motivado por la Poltica de Calidad, reduccin de costos y necesidad de crecimiento
sustentable.
ABB OPEX (Operational Excellence), es el camino hacia la satisfaccin del cliente y mayor rentabilidad a
travs de la Excelencia Operativa. El cual se origin por:
La necesidad de ahorro de costos en los procesos
La mejora en la satisfaccin de los clientes
La mejora en seguridad y salud ocupacional

Brechas en
la gestin de
cada
organizacin?

Decisin de
mejorar o
disminuir esas
brechas

Inicio de
proyectos
OPEX - 4Q

Tenemos como principales objetivos, los siguientes:

Ofrecer a los clientes productos y servicios que satisfagan sus expectativas

Crecimiento rentable y sostenido
Lograr mayor competitividad en el mercado
Finalmente, con la aplicacin del OPEX, se estimula a nuestros colaboradores a trabajar de manera
segura y eficiente.

5S Visual Management
En ABB estamos aplicando el Programa 5 S, tcnica de gestin japonesa basada en 5 principios
bsicos con el objetivo de incrementar la eficiencia de nuestras actividades productivas y mejorar
sustancialmente el ambiente de trabajo y la seguridad del mismo.
Las 5 S son:
Clasificar
Ordenar
Limpiar
Procedimientos estandarizados
Autodisciplina
RECORDAR:
1. Implementar y mantener 5 S
2. Un lugar para cada cosa, y cada cosa en su lugar
3. Desarrollar mtodos que no puedan ser olvidados
4. Compromiso y participacin de la gerencia
5. Participacin de todo PEABB

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