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/01/16
Informe mensual de
resultados
Servicio de Mesa de Ayuda Panacea Consultores S.A.
1. Resumen Ejecutivo:
Durante el transcurso de este mes el equipo de Panacea a atendido un total de
683 ServiceDesk, de los cuales la mayor parte se han registrado por la Web de Ayuda,
haciendo una cantidad de 510 tickets ( 74.67%) seguida de los tickets reportados de
forma telefnica que suman 77 (11.27%), seguido de los incidentes reportados
verbalmente que suman 77 (11.27%) y por ultimo los que fueron reportados de forma
personal siendo 19 (2.78%).
Modo
Ayuda
Telfono
Verbal
Total
TOTAL
%
510
77
77
19
683
74.67%
11.27%
11.27%
2.78%
100.00%
Del total de 683 incidencias reportadas durante el periodo del mes de Febrero,
en total el 87.55% de los ticket fueron resueltos dentro de los parmetros definidos
por los SLA heredados, mientras que el 12.45% estn considerados como solicitudes
vencidas.
Estado Vencido
Total
A tiempo
Vencidos
Total
598
85
683
Del total de los ticket registrados el 79.50 % fueron atendidos por el equipo de
primera lnea, el 20.50 % restante fue atendido por el equipo de Segunda Lnea.
Responsable
Primera Lnea
Segunda Lnea
Total
%
79.50%
20.50%
100.00%
Total
543
140
683
2. Grupos de Atencin:
El siguiente cuadro muestra el detalle de solicitudes derivadas y resueltas entre
los grupos de atencin de TI registrados en el Service Desk
Grupo de
atencin
Ayuda
Telfono
Verbal
Verbal
TOTAL
Mesa de Ayuda
Infra estructura y
redes
Servidores y
Servicios
375
75
75
18
543
96
100
39
40
510
77
77
19
683
TOTAL
Grupo de Atencion
Serv idores y Serv icios; 6%
infraestructura de Redes; 15%
De este cuadro se resume que el 79% de las incidencias son atendidas por el
equipo de Mesa de Ayuda y el 21% restante son atendidos por el equipo de Segunda
Lnea.
Adicional se observa que un 11.27% del total de los registros son reportados de
forma verbal, esto indica que los usuarios se acercan al rea solicitando ser atendidos
sin usar los canales definidos, este ndice se debera reducir gradualmente educando
al usuario a registrar sus requerimientos por los canales adecuados (ayuda, central
Telefnica).
Grupos de
Atencin
A tiempo
Vencidos
Total
Mesa de Ayuda
506
37
543
Infraestructura de redes
67
33
100
Servidores y Servicios
25
15
40
Total
598
85
683
Historico 2014-2015
Serv iceDesk
900
800
7 00
600
500
400
300
200
100
0
3. Solicitudes en Empresa:
En el siguiente cuadro se muestra el resumen de incidencias registradas a nivel
de Empresas, como se puede observar la carga de atencin de los grupos de atencin
recaen en Crosland Logstica con 73.94% % de solicitudes registradas, seguido de
Crosland Automotriz con el 14.64% y Crosland Repuestos con 6% y por ultimo Inca
Rail con el 5.42 %,
Empresa
Crosland Logstica
Crosland
Automotriz
Crosland
Repuestos
Inca Rail
Servidore
sy
Servicios
Total
Mesa de
Ayuda
Infraestruct
ura de
Redes
380
90
35
505
95
39
41
29
37
100
Total
543
100
40
683
Empresa X Grupo
600
500
400
300
200
100
0
Crosland Logistica
Crosland Automotriz
Mesa de Ay uda
Crosland Repuestos
infraestructura de Redes
Inca Rail
Etiquetas de
fila
Crosland
Logistica
Crosland
Automotri
z
Crosland
Repuestos
Inca
Rail
San Isidro
Callao
Cusco
Ancon
Chile
Lima
Ollantaytambo
La Marina
Total general
464
31
93
5
41
29
7
5
2
2
2
1
1
505
100
41
37
Total
627
36
7
5
4
2
1
1
683
Empresa X Sucursal
7 00
600
500
400
300
200
100
0
Crosland Logistica
Crosland Repuestos
Crosland Automotriz
Inca Rail
Sucurusales X Servicio de TI
600
500
400
300
#.Serv iceDesk
200
100
6
34
Total general
33
15
28
26
16
2
24
23
22
17
14
12
13
1
Inca Rail
96
50
37
18
Repuestos Crosland
Sistemas
Recursos Humanos
Servicios Generales
Facturacion e Importaciones
Ventas Repuestos Mayoristas
Contabilidad Financiera
Operaciones
Logistica y Ensamblaje
Caja
Automotriz
Creditos
Tesoreria
Control de Gestion
Contabilidad de Costos
Contabilidad
Gerencia General
Servicio Tecnico
Ventas
Planillas
Ventas Mayorista Provincia
Servicios de Marketing
Proyectos
Soporte Comercial
Ventas Retail
Almacen Rptos
Turismo
Impuestos
Ventas Mayorista Lima
Cuentas por Pagar
Agencia Inca Rail
Comercial
Kawasaki
Bienestar
Controller
Linea Kawasaki
Marketing
Servicio a Bordo
Soporte Administrativo
Facturacion
Legal
Desarrollo de Productos
Ventas Mayoristas
Total general
Automotriz Crosland
Etiquetas de fila
Crosland Logistica
97
50
37
37
35
33
32
30
26
26
24
24
23
22
17
17
16
13
9
9
8
8
7
7
8
7
7
7
6
5
5
5
4
4
4
4
3
3
1
1
1
1
68
3
17
2
10
22
2
4
1
13
9
8
7
1
1
8
7
7
8
7
7
7
6
5
1
4
5
4
4
4
4
3
3
1
1
1
505
1
10
0
41
37
Empresa X Departamento
600
500
400
300
200
100
0
Crosland Logistica
a. Crosland Logstica:
9
Desarrollo de Productos
Soporte Administrativo
Linea Kawasaki
Kawasaki
Cuentas por Pagar
Turismo
Soporte Comercial
Ventas Mayorista
Provincia
Serv icio Tecnico
Contabilidad de Costos
Creditos
Logistica y Ensamblaje
Ventas Repuestos
Mayoristas
Recursos Humanos
Legal
Servicio a Bordo
Controller
Comercial
Ventas May orista Lima
Almacen Rptos
Proyectos
Planillas
Gerencia General
Control de Gestion
Automotriz
Operaciones
Facturacion e
Importaciones
Sistemas
Departamento
Sistemas
Recursos Humanos
Servicios Generales
Contabilidad Financiera
Logistica y Ensamblaje
Caja
Tesoreria
Control de Gestion
Contabilidad de Costos
Facturacion e Importaciones
Contabilidad
Automotriz
Operaciones
Gerencia General
Servicio Tecnico
Planillas
Ventas Mayorista Provincia
Servicios de Marketing
Impuestos
Soporte Comercial
Ventas Mayorista Lima
Ventas Retail
Cuentas por Pagar
Bienestar
Linea Kawasaki
Soporte Administrativo
Creditos
Comercial
Desarrollo de Productos
Legal
Total general
Total
96
50
37
33
28
26
24
23
22
18
17
16
15
14
12
9
8
7
7
7
7
7
6
4
4
3
2
1
1
1
505
b. Crosland Automotriz
Departamento
Creditos
Operaciones
Facturacion e Importaciones
Automotriz
Almacen Rptos
Kawasaki
Servicio Tecnico
Comercial
Controller
Marketing
Logistica y Ensamblaje
Gerencia General
Ventas Mayorista Provincia
Servicios de Marketing
Ventas Repuestos
Mayoristas
Facturacion
Ventas Mayoristas
Total general
Total
22
17
13
10
8
5
4
4
4
4
2
2
1
1
1
1
1
100
10
c. Crosland Repuestos
Departamento
Total
Ventas Repuestos
Mayoristas
Facturacion e Importaciones
Gerencia General
Total general
34
6
1
41
d. Inca Rail
Etiquetas de fila
Total
Ventas
Proyectos
Turismo
Agencia Inca Rail
Servicio a Bordo
Sistemas
Total general
13
8
7
5
3
1
37
Lincoln
Mas
Diaz
Jorge
Arias
Francia
189
21
210
b. Segunda Lnea.
11
158
7
165
Jose Luis
Retuerto
Maurtua
Jesus
Guivin
149
9
158
Total
10
10
506
37
543
Armando
Gamarra
Giovanni Da
Roit
67
33
100
25
15
40
A tiempo
Vencidos
Total general
Total
92
48
140
Total
169
158
94
82
71
63
28
14
4
683
Como se puede observar los servicios con mayor cantidad de incidentes son:
Hardware, Accesos y Comunicaciones.
12
Servicios de TI
Serv icio de Compras
Serv icio de Sistemas de negocio
Serv icio de apoy o y consultas
Serv icio de Correo
Serv icios de Software
Serv icio de SAP
Serv icio de Comunicaciones
Serv icio de accesos
Serv icios de Hardware
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
TOTA
L
169
46
36
21
158
43
27
22
94
48
15
82
29
71
29
63
31
13
1 tem, Este tem hace referencia a las fallas en impresoras Laser, las
que fueron mas reportadas son las del 3 y 4 piso.
Impresora Laser
Falla
Instalar/Configurar
Suministro toner
28
3
2
2
2
1
21
13
8
15
7
6
1
1
46
24
21
1
27
16
5
4
2
6 tem, Este tem hace referencia a las solicitudes de acceso sobre SAP,
en su mayora pedidos de modificacin de Roles.
Transacciones o Roles
11
14
4
2
1
1
1
1
1
7 tem, Este tem hace referencia a Incidencias con la conexin al WiFi, las cuales se han reducido considerablemente con el cambio del
Servicio DHCP, las incidencias reportadas en su mayora son aislados y
como conexin a la red de invitados y mal funcionamiento de los la
antena de los equipos.
48
32
7
9
12
9
1
1
1
9 tem, Este tem hace referencia a los pedidos de OT, lneas abajo la
lista de solicitantes.
Transporte de OTs
Edwin Gabancho More
Rafael Naupari Hurtado
Mariella Paz Olivera
Roberto Karlo Salazar Pulache
15
29
15
7
6
1
29
14
15
31
25
5
1
7. Mejoras Implementadas:
ACTIVIDAD
SERVICIOS
IMPLICADOS
ESTADO DE IMPLEMENTACION
Consola AV
Active Directory
DNS
DHCP
Impementacion de Nagios
Todos
Center
8. Propuestas de Mejora:
1. No definido
2. Primera Lnea
iii. Estado:
1. En proceso, coordinacin con proveedores.
iv. Fecha:
1. 15/06
f. Instalacin de Switch de Servidores:
i. Objetivo:
1. Liberacin de Switches Core.
ii. reas de TI Implicadas:
1. Segunda Lnea.
iii. Estado:
1. En proceso, Cotizacin.
iv. Fecha:
1. 28/02