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Informe mensual de
resultados
Servicio de Mesa de Ayuda Panacea Consultores S.A.

Panacea Consultores S.A.

Panacea Consultores S.A.

Informe mensual de resultados


Servicio de Mesa de Ayuda Panacea Consultores S.A.
Introduccin:
El presente documento tiene como objetivo brindar la informacin recabada
referente a las labores de Mesa de Ayuda contratados por la empresa Crosland S.A.C. a
la empresa Panacea Consultores S.A.
El presente informe presenta el anlisis de los tickets ingresados mediante llamadas,
correos y web resueltos tanto en la 1 Lnea (Mesa de Ayuda) como en la 2 Lnea (Infra
estructura ) del equipo de Panacea Consultores, que han sido registrados en el Service
Desk durante el periodo del mes de Enero 2016.

Panacea Consultores S.A.

1. Resumen Ejecutivo:
Durante el transcurso de este mes el equipo de Panacea a atendido un total de
683 ServiceDesk, de los cuales la mayor parte se han registrado por la Web de Ayuda,
haciendo una cantidad de 510 tickets ( 74.67%) seguida de los tickets reportados de
forma telefnica que suman 77 (11.27%), seguido de los incidentes reportados
verbalmente que suman 77 (11.27%) y por ultimo los que fueron reportados de forma
personal siendo 19 (2.78%).

Modo

Ayuda

Telfono

Verbal

E-Mail

Total

TOTAL
%

510

77

77

19

683

74.67%

11.27%

11.27%

2.78%

100.00%

Del total de 683 incidencias reportadas durante el periodo del mes de Febrero,
en total el 87.55% de los ticket fueron resueltos dentro de los parmetros definidos
por los SLA heredados, mientras que el 12.45% estn considerados como solicitudes
vencidas.
Estado Vencido
Total

A tiempo

Vencidos

Total

598

85

683

Del total de los ticket registrados el 79.50 % fueron atendidos por el equipo de
primera lnea, el 20.50 % restante fue atendido por el equipo de Segunda Lnea.
Responsable
Primera Lnea
Segunda Lnea
Total

%
79.50%
20.50%
100.00%

Total
543
140
683

Panacea Consultores S.A.

2. Grupos de Atencin:
El siguiente cuadro muestra el detalle de solicitudes derivadas y resueltas entre
los grupos de atencin de TI registrados en el Service Desk
Grupo de
atencin

Ayuda

Telfono

Verbal

Verbal

TOTAL

Mesa de Ayuda
Infra estructura y
redes
Servidores y
Servicios

375

75

75

18

543

96

100

39

40

510

77

77

19

683

TOTAL

Grupo de Atencion
Serv idores y Serv icios; 6%
infraestructura de Redes; 15%

Mesa de Ay uda; 80%

De este cuadro se resume que el 79% de las incidencias son atendidas por el
equipo de Mesa de Ayuda y el 21% restante son atendidos por el equipo de Segunda
Lnea.
Adicional se observa que un 11.27% del total de los registros son reportados de
forma verbal, esto indica que los usuarios se acercan al rea solicitando ser atendidos
sin usar los canales definidos, este ndice se debera reducir gradualmente educando
al usuario a registrar sus requerimientos por los canales adecuados (ayuda, central
Telefnica).

Grupos de
Atencin

A tiempo

Vencidos

Total

Mesa de Ayuda

506

37

543

Infraestructura de redes

67

33

100

Panacea Consultores S.A.

Servidores y Servicios

25

15

40

Total

598

85

683

En el cuadro mostrado se puede observar el detalle de los tickets que han


quebrantado los SLA a nivel de grupos, como observacin los SLA definidos son los
para mesa de ayuda son los mismos que se aplican a todos los grupos, en este periodo
se han reducido en 5 puntos respecto al periodo anterior habiendo alcanzado un
ndice de 12.45 %de ServiceDesk vencidos para todos los grupos de atencin, se esta
trabajando en procedimientos para el seguimiento de los ServiceDesk y reducir este
ndice para todos los Grupos de atencin.

Historico 2014-2015

Serv iceDesk

900
800
7 00
600
500
400
300
200
100
0

3. Solicitudes en Empresa:
En el siguiente cuadro se muestra el resumen de incidencias registradas a nivel
de Empresas, como se puede observar la carga de atencin de los grupos de atencin
recaen en Crosland Logstica con 73.94% % de solicitudes registradas, seguido de
Crosland Automotriz con el 14.64% y Crosland Repuestos con 6% y por ultimo Inca
Rail con el 5.42 %,

Empresa

Crosland Logstica
Crosland
Automotriz
Crosland
Repuestos
Inca Rail

Servidore
sy
Servicios

Total

Mesa de
Ayuda

Infraestruct
ura de
Redes

380

90

35

505

95

39

41

29

37

100

Panacea Consultores S.A.

Total

543

100

40

683

Empresa X Grupo
600
500
400
300
200
100
0

Crosland Logistica

Crosland Automotriz

Mesa de Ay uda

Crosland Repuestos

infraestructura de Redes

Inca Rail

Serv idores y Serv icios

El siguiente cuadro muestra el detalle de las incidencias registradas y resueltas


por los diferentes grupos de atencin por empresa, se puede observar que el 91.80%
de los mismos son registrados en la sede San Isidro, seguidos por la sucursal de
Callao 5.27%, se encuentran tambin incidencias con la sucursal de Lima, que son
problemas con la conexin de sus cmaras de Vigilancia, tema que fue validado por
nosotros hasta el cierre del presente periodo.

Etiquetas de
fila

Crosland
Logistica

Crosland
Automotri
z

Crosland
Repuestos

Inca
Rail

San Isidro
Callao
Cusco
Ancon
Chile
Lima
Ollantaytambo
La Marina
Total general

464
31

93
5

41

29
7

5
2
2

2
1

1
505

100

41

37

Total

627
36
7
5
4
2
1
1
683

Panacea Consultores S.A.

Empresa X Sucursal
7 00
600
500
400
300
200
100
0

Crosland Logistica
Crosland Repuestos

Crosland Automotriz
Inca Rail

A continuacin se muestra el detalle los requerimientos registrados en las


diferentes sedes indicando los Servicios mas solicitados por cada Sucursal.

Panacea Consultores S.A.

Sucurusales X Servicio de TI
600

500

400

300

#.Serv iceDesk
200

100

4. Solicitudes por departamento:

6
34

Total general

33
15
28
26
16
2
24
23
22
17
14
12

13
1

Inca Rail

96
50
37
18

Repuestos Crosland

Sistemas
Recursos Humanos
Servicios Generales
Facturacion e Importaciones
Ventas Repuestos Mayoristas
Contabilidad Financiera
Operaciones
Logistica y Ensamblaje
Caja
Automotriz
Creditos
Tesoreria
Control de Gestion
Contabilidad de Costos
Contabilidad
Gerencia General
Servicio Tecnico
Ventas
Planillas
Ventas Mayorista Provincia
Servicios de Marketing
Proyectos
Soporte Comercial
Ventas Retail
Almacen Rptos
Turismo
Impuestos
Ventas Mayorista Lima
Cuentas por Pagar
Agencia Inca Rail
Comercial
Kawasaki
Bienestar
Controller
Linea Kawasaki
Marketing
Servicio a Bordo
Soporte Administrativo
Facturacion
Legal
Desarrollo de Productos
Ventas Mayoristas
Total general

Automotriz Crosland

Etiquetas de fila

Crosland Logistica

Panacea Consultores S.A.

97
50
37
37
35
33
32
30
26
26
24
24
23
22
17
17
16
13
9
9
8
8
7
7
8
7
7
7
6
5
5
5
4
4
4
4
3
3
1
1
1
1
68
3

17
2
10
22

2
4

1
13

9
8
7

1
1
8

7
7
8
7
7
7
6
5
1

4
5

4
4
4
4
3
3
1
1
1
505

1
10
0

41

37

Panacea Consultores S.A.

Empresa X Departamento
600

500

400

300

200

Ventas May oristas


Facturacion
Marketing
Bienestar
Agencia Inca Rail
Impuestos
Ventas Retail
Servicios de Marketing
Ventas
Contabilidad
Tesoreria
Caja
Contabilidad Financiera
Servicios Generales

100

0
Crosland Logistica

a. Crosland Logstica:
9

Desarrollo de Productos
Soporte Administrativo
Linea Kawasaki
Kawasaki
Cuentas por Pagar
Turismo
Soporte Comercial
Ventas Mayorista
Provincia
Serv icio Tecnico
Contabilidad de Costos
Creditos
Logistica y Ensamblaje
Ventas Repuestos
Mayoristas
Recursos Humanos

Legal
Servicio a Bordo
Controller
Comercial
Ventas May orista Lima
Almacen Rptos
Proyectos
Planillas
Gerencia General
Control de Gestion
Automotriz
Operaciones
Facturacion e
Importaciones
Sistemas

Panacea Consultores S.A.

Departamento
Sistemas
Recursos Humanos
Servicios Generales
Contabilidad Financiera
Logistica y Ensamblaje
Caja
Tesoreria
Control de Gestion
Contabilidad de Costos
Facturacion e Importaciones
Contabilidad
Automotriz
Operaciones
Gerencia General
Servicio Tecnico
Planillas
Ventas Mayorista Provincia
Servicios de Marketing
Impuestos
Soporte Comercial
Ventas Mayorista Lima
Ventas Retail
Cuentas por Pagar
Bienestar
Linea Kawasaki
Soporte Administrativo
Creditos
Comercial
Desarrollo de Productos
Legal
Total general

Total
96
50
37
33
28
26
24
23
22
18
17
16
15
14
12
9
8
7
7
7
7
7
6
4
4
3
2
1
1
1
505

b. Crosland Automotriz
Departamento
Creditos
Operaciones
Facturacion e Importaciones
Automotriz
Almacen Rptos
Kawasaki
Servicio Tecnico
Comercial
Controller
Marketing
Logistica y Ensamblaje
Gerencia General
Ventas Mayorista Provincia
Servicios de Marketing
Ventas Repuestos
Mayoristas
Facturacion
Ventas Mayoristas
Total general

Total
22
17
13
10
8
5
4
4
4
4
2
2
1
1
1
1
1
100
10

Panacea Consultores S.A.

c. Crosland Repuestos
Departamento

Total

Ventas Repuestos
Mayoristas
Facturacion e Importaciones
Gerencia General
Total general

34
6
1
41

d. Inca Rail
Etiquetas de fila

Total

Ventas
Proyectos
Turismo
Agencia Inca Rail
Servicio a Bordo
Sistemas
Total general

13
8
7
5
3
1
37

5. Desempeo del equipo de Panacea:


a. Primera Lnea.
Durante este periodo se puede observar que el equipo de mesa de ayuda ha
reducido su ndice de vencimiento, llegando al 5.42% para este mes.
Etiquetas de
fila
A tiempo
Vencidos
Total general

Lincoln
Mas
Diaz

Jorge
Arias
Francia

189
21
210

b. Segunda Lnea.
11

158
7
165

Jose Luis
Retuerto
Maurtua

Jesus
Guivin
149
9
158

Total

10
10

506
37
543

Panacea Consultores S.A.

Para este periodo el grupo de Segunda Lnea tiene un ndice de 34.29%


de ServiceDesk Vencidos, cabe indicar que los SLA asignados en el
ServiceDesk estn diseados por prioridad, no hay personalizacin para
los servicios de Segunda Lnea.
Vencimiento \ Tecnico

Armando
Gamarra

Giovanni Da
Roit

67
33
100

25
15
40

A tiempo
Vencidos
Total general

Total
92
48
140

6. Solicitudes por Categora de Servicios:


El siguiente cuadro muestra la cantidad de atenciones por cada categora de
servicio definida dentro del sistema.
Categoria de Servicios
Servicios de Hardware
Servicio de accesos
Servicio de Comunicaciones
Servicio de SAP
Servicios de Software
Servicio de Correo
Servicio de apoyo y consultas
Servicio de Sistemas de negocio
Servicio de Compras
Total general

Total
169
158
94
82
71
63
28
14
4
683

Como se puede observar los servicios con mayor cantidad de incidentes son:
Hardware, Accesos y Comunicaciones.

12

Panacea Consultores S.A.

Servicios de TI
Serv icio de Compras
Serv icio de Sistemas de negocio
Serv icio de apoy o y consultas
Serv icio de Correo
Serv icios de Software
Serv icio de SAP
Serv icio de Comunicaciones
Serv icio de accesos
Serv icios de Hardware
0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

El siguiente cuadro muestra el sub-detalle de las categoras con mayor


cantidad de incidentes.

ITEM CATEGORIA DE SERVICIOS


Servicios de Hardware
1
Impresora Laser
2
Portatil
3
Impresora Matricial
Servicio de accesos
4
Internet
5
Servicio de Service Desk
6
Sistema SAP
Servicio de Comunicaciones
7
Servicio de Internet - Wifi
Servicio de Camaras de
8 Seguridad
Servicio de SAP
9
Transporte de OTs
Servicios de Software
10
Antivirus
Servicio de Correo
11
Recepcin de correo

TOTA
L
169
46
36
21
158
43
27
22
94
48
15
82
29
71
29
63
31

Del cuadro anterior, se detalla:

13

1 tem, Este tem hace referencia a las fallas en impresoras Laser, las
que fueron mas reportadas son las del 3 y 4 piso.

Panacea Consultores S.A.

Impresora Laser
Falla
Instalar/Configurar
Suministro toner

2 tem, Este tem hace referencia a solicitudes sobre equipos porttiles,


que en su mayora han sido prestamos solicitados por RRHH.
Prestamo
Maria Elizabeth Periche Huallipa
Carolina Seminario Candela
Jimmy Oliva Vicente
Luisa Pea Torres

28
3
2
2
2
1

5 tem, Hace referencia a requerimientos sobre el acceso hacia el


ServiceDesk, que en su mayora han sido errores de acceso .
Servicio de Service Desk
Error de Acceso
Solicitud de Acceso
Re-Seteo de Contrasea
Alta Nueva

21
13
8

4 tem, rene las solicitudes sobre accesos a Internet, en su mayora


son solicitudes de acceso.
Acceso a paginas web
Julio Daniel Yaez Tambra
Maria Elizabeth Periche Huallipa
Ana Teresa Shikiya Hurtado
Zarella Lizbeth Monteverde Luque
Carlos Calderon Morales

15
7
6
1
1

El 3 tem, Este tem hace referencia a requerimientos sobre impresoras


matriciales, en este periodo gran parte de ellos son solicitudes de
instalacin.
Impresora Matricial
Instalar/Configurar
Falla

46
24
21
1

27
16
5
4
2

6 tem, Este tem hace referencia a las solicitudes de acceso sobre SAP,
en su mayora pedidos de modificacin de Roles.
Transacciones o Roles

11
14

Panacea Consultores S.A.

Julio Daniel Yaez Tambra


Yvn Jauregui Stiegler
Ada Cecilia Ochoa Guevara
Diana Carolina Ramirez Carlos
Edwin Gabancho More
Jose Yuri Rodriguez Gamarra
Luisa Noemi Juarez Pulache

4
2
1
1
1
1
1

7 tem, Este tem hace referencia a Incidencias con la conexin al WiFi, las cuales se han reducido considerablemente con el cambio del
Servicio DHCP, las incidencias reportadas en su mayora son aislados y
como conexin a la red de invitados y mal funcionamiento de los la
antena de los equipos.

Servicio de Internet - Wifi


Falla
Instalacion
Reserva DHCP

48
32
7
9

8 tem, Hace referencia a las incidencias reportadas sobre las cmaras


de seguridad.
Falla
San Isidro
Callao
La Marina
Lima

12
9
1
1
1

9 tem, Este tem hace referencia a los pedidos de OT, lneas abajo la
lista de solicitantes.
Transporte de OTs
Edwin Gabancho More
Rafael Naupari Hurtado
Mariella Paz Olivera
Roberto Karlo Salazar Pulache

10 tem, En el periodo anterior se realizo el cambio de la consola de


antivirus esto afecto a algunos usuarios a los que se les tuvo que
redirigir la ruta de actualizacin.
Antivirus
Instalar/Configurar
Falla

15

29
15
7
6
1

29
14
15

Panacea Consultores S.A.

11 tem, a continuacin se detalla los requerimientos sobre el servicio


de Correo .
Recepcin de correo
Falla
Configuracin
Remitente Seguro

31
25
5
1

7. Mejoras Implementadas:

ACTIVIDAD

SERVICIOS
IMPLICADOS

ESTADO DE IMPLEMENTACION

Migracion DataCenter LimaCallao

Consola AV
Active Directory
DNS
DHCP

Implementacion de Hipervisor VmWare y presentac


Storage hacia Servidor IBM.
Reordenamiento del Data Center Callao

Impementacion de Nagios

Todos

Implementado, ya se encuentra monitoreando el 70%


servicios que tenemos en linea.

Mudanza del Data Center Cusco


Data
Cusco

Center

Implementacion de la segunda Fase, que consiste en


instalacion del cableado estrucuturado y ambientaci
DataCenter

8. Propuestas de Mejora:

a. Mantenimiento de Impresoras laser y matriciales


i. Objetivo:
1. Reducir reportes de atasco y mal funcionamiento de las
impresoras
ii. reas de TI Involucradas:
1. Primera lnea.
iii. Estado:
1. Cotizado, en pausa por propuesta de Tercerizacin.
iv. Fecha propuesta de implementacin
0

Panacea Consultores S.A.

1. No definido

b. Modificar conexin de cmaras de Vigilancia de WI-FI a cable


i. Objetivo:
1. Reducir los problemas de desconexin de las cmaras
conectadas va WI-FI.
ii. reas de TI Implicadas:
1. Primera lnea
2. Segunda Lnea
iii. rea de Negocio responsable
1. Servicios generales.
iv. Fecha propuesta de implementacin.
1. Se esta cotizando con el proveedor el cableado para las
cmaras.
c. Implementar Sticker de Inventario
i. Objetivo:
1. Tener un identificador para la administracin de los
activos de TI
ii. reas de TI implicadas
1. Primera Lnea
iii. reas de negocio implicadas
1. Contabilidad
2. Servicios Generales
iv. Estado:
1. Planificacin
v. Fecha Propuesta:
1. No definido
d. Instalacin de cables de seguridad:
i. Objetivo:
1. Asegurar los porttiles de los usuarios
ii. reas de Ti Implicadas:
1. Primera Lnea
iii. reas del Negocio implicadas
1. Servicios generales
iv. Estado:
1. En proceso, pendiente 4 piso, callao y cusco.
v. Fecha tentativa de Fin:
1. 30 de Mayo 2016
e. Consolidacin de Servicio de Correo:
i. Objetivo:
1. Unificar plataforma de correo.
ii. reas de TI Implicadas
1. Segunda Lnea
1

Panacea Consultores S.A.

2. Primera Lnea
iii. Estado:
1. En proceso, coordinacin con proveedores.
iv. Fecha:
1. 15/06
f. Instalacin de Switch de Servidores:
i. Objetivo:
1. Liberacin de Switches Core.
ii. reas de TI Implicadas:
1. Segunda Lnea.
iii. Estado:
1. En proceso, Cotizacin.
iv. Fecha:
1. 28/02

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