1.

Caractersticas de llegadas
Definir cada uno de los siguientes conceptos dentro del contexto de
la Teora de colas:
Tamao de la fuente o poblacin
Patrn de llegadas al sistema
Comportamiento de las llegadas
Primera ley de Harper
Segunda ley de Harper
1. Caractersticas de llegadas

Tamao de la fuente o poblacin: Una caracterstica de la fuente de entrada

es su tamao. El tamao es el nmero total de clientes que pueden requerir
servicio en determinado momento. Puede suponerse que el tamao es infinito
(es siempre abundante, ejemplo: la cantidad de llamadas que entran en un
conmutador) o finito (limita la cantidad de clientes que llega, ejemplo: las
mquinas que solicitan el mantenimiento de un tcnico en mantenimiento).

Patrn de llegadas al sistema: el patrn de llegada de los clientes

generalmente est especificado por el tiempo entre llegadas, que es el tiempo
entre las llegadas de los clientes sucesivos a la instalacin que ofrece el
servicio.

Comportamiento de las llegadas: El comportamiento en colas desempea un

papel en el anlisis de lneas de espera. Los clientes pueden cambiarse de una
cola ms larga a una ms corta para reducir el tiempo de espera, pueden
desistir del todo de hacer cola debido a la larga tardanza anticipada, o salirse
de una cola porque han estado esperando demasiado.

Primera ley de Harper: afirma que: No importa en qu cola se site, siempre

hay otra que avanza ms rpido.

Segunda ley de Harper: establece que: Si te cambias de cola, empezar a

circular ms rpido aquella en la que estabas antes.

Colaboradores de Wikipedia. (9 de septiembre 2015). Wikipedia. Recuperado

de: https://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_colas
Taha, H. (2012). Investigacin de operaciones. (9na. Edicin). Mxico: Pearson
Educacin.
Enrique Gracin. (s.f.). Enrique Gracin, Teora de Colas. Recuperado de:
http://www.enriquegracian.com/articulos/teoria-de-colas

2. Caractersticas de la lnea de espera o cola

Definir cada uno de los siguientes conceptos dentro del contexto de
la Teora de colas:
Capacidad del sistema
La disciplina de la cola o del servicio
FIFO (first in, first out)
LIFO (last in, first out)
SIRO (service in random order)
GD (general discipline)
Prioridad sin interrupcin
Prioridad con interrupcin
2. Caractersticas de la lnea de espera o cola
Definir cada uno de los siguientes conceptos dentro del contexto de la Teora de
colas:

Capacidad del sistema

Es el nmero mximo de clientes en el sistema.

La disciplina de la cola o del servicio

Es el orden en el que se seleccionan sus miembros para recibir el servicio.

FIFO (first in, first out)

Es un concepto utilizado en teora de colas; el cual, guarda analoga con las personas
que esperan en una cola y van siendo atendidas en el orden en que llegaron, es decir,
que la primera persona que entra es la primera persona que sale.

LIFO (last in, first out)

Es un concepto utilizado en teora de colas; el cual, denota que el ltimo en entrar ser
el primero en salir o el primero en entrar ser el ltimo en salir.

SIRO (service in random order)

Es una disciplina que indica que el servicio se da en orden aleatorio.

GD (general discipline)

Es una notacin para la disciplina en colas que incluye una disciplina general; es decir,
cualquier tipo de disciplina.

Prioridad sin interrupcin

Es cuando no se puede interrumpir el servicio de un cliente para mandarlo de

regreso a la cola si llega al sistema un cliente de una clase de prioridad superior.
Entonces, una vez que un servidor ha comenzado el servicio a un cliente, este
servicio debe terminarse sin interrupcin.

Prioridad con interrupcin

Es cuando se interrumpe el servicio a un cliente de prioridad ms baja (que es

expulsado y vuelve a la cola) cuando entra al sistema un cliente de prioridad ms alta.
Cuando un servidor logra terminar un servicio, el cliente siguiente se elige de la misma
forma que se ha descrito, por lo que un cliente cuyo servicio se interrumpi, por lo
general regresar al servicio hasta que, despus de varios intentos, ste quede
terminado.

Colaboradores de Wikipedia. (14 de marzo de 2016). First in, first out. Wikipedia.
Recuperado de: https://es.wikipedia.org/wiki/First_in,_first_out
Colaboradores de Wikipedia. (26 de enero de 2016). Last in, first out. Wikipedia.
Recuperado de: https://es.wikipedia.org/wiki/Last_in,_first_out
Colaboradores de Wikipedia. (9 de septiembre de 2015). Teora de colas. Wikipedia.
Recuperado de: https://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_colas
Taha, H. (2012). Investigacin de Operaciones (9na edicin). Mxico: Pearson
Educacin.
De la Fuente, D., Pino, R. (2001). Teora de lneas de espera: modelos de colas.
(Edicin ilustrada). Universidad de Oviedo.
(s.f.). Teora de colas o lnea de espera. Catarina. Recuperado
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lem/garduno_a_f/capitulo2.pdf

de:

3. Caractersticas de las instalaciones de servicio

Definir cada uno de los siguientes conceptos dentro del contexto de
la Teora de colas:
Configuraciones bsicas de los canales de servicio
Un solo canal, una sola fase
Un solo canal, multifase
Multicanal, una sola fase
Multicanal, multifase
Distribucin de tiempos de servicio
3. Caractersticas de las instalaciones de servicio
Definir cada uno de los siguientes conceptos dentro del contexto de la Teora de
colas:

Configuraciones bsicas de los canales de servicio

Consisten en el personal y/o el equipo necesario para proporcionar dicho servicio al
cliente.
Un solo canal, una sola fase
Es un sistema en el que todos los servicios solicitados por un cliente suelen impartirse
por una instalacin con un solo servidor. En este caso, los clientes forman una sola fila
y circulan uno por uno, a travs de la instalacin de servicio. Por ejemplo, los servicios
de lavado, donde los automovilistas no necesitan salir de sus vehculos, o bien,
cualquier mquina en la cual sea necesario procesar varios lotes de partes.
Un solo canal, multifase
Es un sistema que se usa cuando es ms conveniente que los servicios se impartan en
secuencia por varias instalaciones, pero el volumen de la clientela u otras restricciones
limitan el diseo a un solo canal. Los clientes forman una sola fila y avanzan en forma
secuencial, pasando de una instalacin de servicio a la siguiente. Un ejemplo de esta
disposicin son los McDonalds para automovilistas, donde la primera instalacin toma
el pedido, la segunda lo cobra y la tercera entrega los alimentos.
Multicanal, una sola fase
Es un sistema que se usa cuando la demanda es suficientemente grande para justificar
que se suministre el mismo servicio en ms de una instalacin, o bien, cuando los
servicios ofrecidos por las instalaciones son diferentes. Los clientes forman una o
varias filas, dependiendo del diseo. En el diseo de una sola fila, los clientes son
atendidos por el primer servidor disponible, como sucede en los bancos. Si cada canal
tiene su propia fila de espera, los clientes aguardan hasta que el servidor de su
respectiva fila pueda atenderlos, como sucede en las instalaciones con una ventanilla
bancaria para automovilistas.
Multicanal, multifase
Es un sistema que se presenta cuando los clientes pueden ser atendidos por una de
las instalaciones de la primera fase, pero despus requieren los servicios de una
instalacin de la segunda fase, y as sucesivamente. En algunos casos, los clientes no
pueden cambiar de canales despus de iniciado el servicio; en otros s pueden hacerlo.
Un ejemplo de esta disposicin son los negocios de servicios de lavado como Laverap.
Las mquinas lavadoras son las instalaciones de la primera fase y las secadoras son
las instalaciones de la segunda fase. Algunas lavadoras y secadoras estn diseadas
para recibir cargas de mayor volumen, con lo cual es posible brindar al cliente la
posibilidad de elegir entre varios canales.

Distribucin de tiempos de servicio

El tiempo de servicio es el tiempo que pasa un cliente en la instalacin una vez el
servicio ha iniciado.
Se puede utilizar la distribucin de probabilidad exponencial para encontrar la
probabilidad de que el tiempo de servicio sea menor o igual que un tiempo t.

(s.f.). Modelos de lnea de espera (Teora de colas). Galeon. Recuperado de:

http://metodoscuantitativo2.galeon.com/enlaces2219625.html
Krajwski, Lee J., Ritzman, Larry P. (2000). Administracin de operaciones. Estrategia y
anlisis. (5ta edicin). Mxico: Pearson Educacin.

4. Notacin de Kendall Lee

Explique en qu consiste la notacin de Kendall Lee. D ejemplo.
Kendall sugiri de una notacin de utilidad para clasificar la amplia diversidad de los
diferentes modelos de lnea de espera que se han desarrollado. La notacin de
Kendall, de tres smbolos es como sigue: A/B/K Donde:

A: indica la distribucin de probabilidades de las llegadas

B: Indica la distribucin de probabilidades de tiempos de servicio
K: Indica el nmero de canales

Dependiendo de la letra que aparezca en la posicin A o B, se puede describir una

amplia variedad de sistemas de lnea de espera. Las letras que comnmente se utilizan
son: M: Designa una distribucin de probabilidad de Poisson para las llegadas o
distribucin de probabilidad exponencial para el tiempo de servicio. D: Designa el
hecho de que las llegadas o el tiempo de servicio es determinstico o constante. G:
Indica que las llegadas o el tiempo de servicio tienen una distribucin de probabilidad
general, con media y varianza conocida.
Ejemplo
Imaginemos un Hipermercado como muchas cajas de salida. Supngase que los
clientes llegan para que se les marque su cuenta, con una tasa de 90 por hora y que

hay 10 cajas en operacin .Si hay poco intercambio entre las lneas, puede tratarse
este problema como 10 sistemas separados de una sola lnea, cada uno con una
llegada de 9 clientes por hora, para una tasa de servicio de 12 clientes por hora. Dados
A = 9 clientes/hora S = 12 clientes/hora Entonces: Lq = A2 = (9)2 = 2,25 clientes S(S-A)
12(12-9)
Wq = A = 9 =0,25 horas 15 minutos S(S-A) 12(12-9) Ls = A = 9 = 3 clientes S-A 12-9
Ws = 1 = 1 = 0 ,33 horas 20 minutos S- A 12-9 U = A = 9 = 0, 75 75% S 12 P (Ls>n)
= (A/S) n+1= (9/12) (2+1) = 0, 32 Entonces, para este ejemplo, el cliente promedio
espera 15 minutos antes de ser servido. En promedio hay un poco ms de dos clientes
en la lnea o tres en el sistema. El proceso completo lleva un promedio de 20 minutos.
La caja est ocupada el 75% del tiempo y finalmente, el 32% del tiempo habr cuatro
personas o ms en el sistema o tres o ms esperando en la cola.
Caba, N., Chamorro, O., Fontalvo T. (s.f.), Toma de Decisiones a Travs de la
Investigacin de Operaciones, recuperado de:
http://www.eumed.net/libros-gratis/2011b/969/la%20investigacion%20de
%20operaciones%20en%20el%20proceso%20de%20toma%20de%20decisiones.html

5. Medidas de rendimiento
Explique cada uno de los siguientes conceptos dentro del contexto
de la Teora de colas. D la frmula para cada medida, en el caso
canal simple con poblacin infinita.
Intensidad de trfico o factor de uso,
Tiempo promedio de espera, Wq
Tiempo promedio en el sistema, W
Longitud media de la cola, Lq
Nmero medio en el sistema, L
Probabilidad de bloqueo o probabilidad de esperar para ser
atendido, 1-P0

Probabilidad de hallar n clientes en el sistema, Pn

Probabilidad de hallar el sistema vaco, P0
Probabilidad de que un cliente permanezca ms de t unidades
de tiempo en la cola, Wq (t)
Probabilidad de que un cliente permanezca ms de t unidades
de tiempo en el sistema, W (t)
5. Medidas de rendimiento. Explique cada uno de los siguientes conceptos
dentro del contexto de la Teora de colas. D la frmula para cada medida, en el
caso canal simple con poblacin infinita.

Intensidad de trfico o factor de uso, : se puede definir como el factor

promedio de utilizacin del sisema y es el resultado de dividir el nmero medio
de llegadas por unidad de tiempo entre en el nmero medio de paquetes que el
servidor es capaz de atender por unidad de tiempo.
=

Donde:
= intensidad de trfico en el sistema.
= nmero medio de llegadas por unidad de tiempo.

= nmero medio de paquetes que el servidor es capaz de atender por

unidad de tiempo.

Tiempo promedio de espera, Wq: se define como el tiempo promedio que el

cliente espera en la fila. Y es el resultado del producto de la intensidad de trfico
en el sistema y el tiempo promedio transcurrido en el sistema, transcurrido en el
servicio.
Wq=W
En donde:
Wq= es el tiempo promedio de espera.

 = intensidad de trfico en el sistema.

W= es el tiempo transcurrido en el sistema, incluido el servicio.

Tiempo promedio en el sistema, W: es aquel referente al tiempo transcurrido

en el sistema, incluido el servicio. Su frmula es la siguiente:
W=

Donde:
W= es el tiempo promedio en el sistema.
= nmero medio de llegadas por unidad de tiempo.
= nmero medio de llegadas por unidad de tiempo.

Longitud media de la cola, Lq: se define como el nmero promedio de clientes

en la fila de espera. Es el resultado del producto de la intensidad de trfico en el
sistema y el nmero promedio de clientes en el sistema de servicio; su frrmula
es:
Lq= L

Donde:
Lq= es la longitud media de la cola.
= intensidad de trfico en el sistema.
L = es el nmero promedio de clientes en el sistema de servicio.

Nmero medio en el sistema, L: es el nmero promedio de clientes en el

sistema de servicio. Su frmula es:
L=

En donde:
L= al nmero promedio de clientes en el sistema.
= nmero medio de llegadas por unidad de tiempo.
= nmero medio de llegadas por unidad de tiempo.

Probabilidad de bloqueo o probabilidad de esperar para ser atendido, 1-P0

Probabilidad de hallar n clientes en el sistema, Pn

Muestra la probabilidad de que haya n paquetes o clientes en el sistema,

dependiendo del tipo de red que se tenga.
Probabilidad de hallar el sistema vaco, P0
Es la probabilidad de encontrar el sistema vacio, desocupado u ocioso

Probabilidad de que un cliente permanezca ms de t unidades de tiempo

en la cola, Wq (t)
Este es el tiempo medio de espera en la cola, se calcula a partir de W,
restndole al tiempo medio que un paquete permanece en la cola el tiempo
medio de servicio

o
Probabilidad de que un cliente permanezca ms de t unidades de tiempo
en el sistema, W (t)
Es el tiempo medio que el paquete permanece en el sistema y se calcula a partir
de

(s.f.).
Teora
de
colas
o
lineas
de
esperas.
Recuperado
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lem/garduno_a_f/capitulo2.pdf

de:

Krajwski, Lee J., Ritzman, Larry P. (2000). Administracin de operaciones. Estrategia y

anlisis. (5ta edicin). Mxico: Pearson Educacin.

6. Las frmulas de Little

Explique cada una de las frmulas de Little dentro del contexto de la
teora de colas.

Nmero medio de clientes en el sistema/en la cola = tasa de llegada x tiempo medio de

los clientes en el sistema/en la cola:
(1) L = EFW

(2) Lq = EFWq

Para entender (1), supngase W=2 horas, EF=3 clientes/hora, entonces el nmero
medio de Clientes en el sistema es 32=6, (la hora 1 es Despreciable dado que se
supone un sistema estacionario y por lo tanto horas homogneas):
Para cada una de estas horas 3 clientes permanecen de la hora anterior pues W=2
1h- 2h-

3h-

4h- 5h- 6h- 7h- 8h- 9h

Tiempo medio de los clientes en el sistema = tiempo medio de los clientes en la cola +
tiempo medio de servicio de un servidor2:
(3) W = Wq + 1/

Ntese que por la definicin de esperanza L =

n=0

n. p (N=n). Si se conoce

p (N=n) = Pn se calcula dicha esperanza determinando W por (1), seguidamente se

saca Wq por (3) y finalmente se saca Lq por (2).
Nmero medio de clientes en el sistema = nmero medio de clientes en la cola +
nmero medio de servidores ocupados:
L = Lq + EF/

Ntese que para comprender la anterior ecuacin, dado que es el porcentaje de

tiempo que 1 servidor est ocupado, el valor c =EF/ es el porcentaje de tiempo que
estn ocupados los servidores, o lo que es lo mismo el nmero de clientes siendo
atendidos.
Nmero medio de servidores ocupados en el sistema = Nmero medio de clientes en el
sistema - nmero medio de clientes en la cola:
c= L - Lq= EF/
Licesio J. Rodrguez. (2011). Teora de Colas o Fenmenos de Espera. noviembre 11,
2015, de rea de Estadstica e Investigacin Operativa Sitio web:
http://www.uclm.es/profesorado/licesio/Docencia/mcoi/Tema3_guion.pdf

7. Costos de lneas de espera

Explique el significado de cada uno de los siguientes conceptos de
costo dentro del contexto de la Teora de colas:
Costo de servicio
Costo de espera
Costo por prdida de clientes
Costo total

Costo de servicio: Es el costo reconocido por los administradores que tiene

lugar al ofrecer un buen servicio. Cuando la empresa desea elevar su nivel de
servicio, los costos aumentan
Costo de espera: Es el costo invertido mientras el cliente o la maquina est en
espera. Los administradores desean que las filas de los clientes sean lo
suficientemente cortas para que ellos no se vayan sin comprar o consumir el
producto o servicio ofrecido, o que nunca ms regresen. Aunque a veces es
permisible un pequeo espacio de espera si es proporcional al ahorro
significativo de los costos del servicio.

Carro R., Gonzalez D. (s.f.) Modelos de lneas de espera. Facultad de Ciencias

Economicas y Sociales. Recuperado de:
http://nulan.mdp.edu.ar/1622/1/17_modelos_lineas_espera.pdf

Costo por perdida del clientes:

Los tiempos de llegada de clientes consecutivos son 0<t1<t2<..., ser importante
conocer el patrn de probabilidad segn el cual la fuente de entrada genera
clientes. Lo ms habitual es tomar como referencia los tiempos entre las
llegadas de dos clientes consecutivos: T{k} = tk - tk-1, fijando su distribucin de
probabilidad. Normalmente, cuando la poblacin potencial es infinita se supone
que la distribucin de probabilidad de los Tk (que ser la llamada distribucin de
los tiempos entre llegadas) no depende del nmero de clientes que estn en
espera de completar su servicio, mientras que en el caso de que la fuente de
entrada sea finita, la distribucin de los Tk variar segn el nmero de clientes
en proceso de ser atendidos.

Costo por perdida de los clientes= Prdidas de ganancia/productividad por

prdida de clientes
Costo total
Es la suma de los costos de servicio y de espera.

Ricardo Zerraga. (2015). Teoria de colas. 11-11-15, de Academia.edu Sitio web:

http://www.academia.edu/10196514/TEORIA_DE_COLAS