GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN UNA EMPRESA DE CONSULTORA

Javier Cornejo Rangel

Doctorando en Ciencias Gerenciales (UNY)

Magister en Ingeniera Industrial (UC)
Especialista en Gestin Aduanera y Comercio Exterior (ENAHP)
Resumen
El objetivo del presente ensayo es analizar la dinmica de la gestin del conocimiento en
organizaciones de consultora. La metodologa utilizada es fenomenolgica, del tipo analtico
y con un diseo documental. Se concluye: a) La gestin del conocimiento es el proceso
productivo y comercial ms importante en una empresa de consultora. Productivo porque
el conocimiento es la materia prima y a su vez, es el producto o servicio ofrecido a sus
clientes, lo cual garantiza el xito empresarial. b) Dependiendo de la cultura organizacional
de la empresa de consultora, puede asumir uno de dos enfoques o estrategias de gestin del
conocimiento: ya sea el basado en sistemas de gestin centralizados (persona a documentos)
o el basado en sistemas de gestin descentralizados (persona a persona).
Descriptores: Gestin del conocimiento, Empresas de Consultora, Conocimiento Implcito
y Explcito.
Introduccin
Esta disertacin se centra en la gestin de conocimiento aplicada en las organizaciones
dedicadas a la consultora empresarial, un sector econmico cuyo activo o servicio clave es
la venta de conocimiento empresarial.
Una empresa consultora tiene como finalidad prestar un servicio de asesora en la solucin
de diversos problemas en una organizacin, as como, la implantacin de mejoras en los
diversos procesos (administrativos, operativos, entre otros) de la misma.

El objetivo

primario es realizar recomendaciones viables e implantar sistemas gerenciales que permitan

aumentar la productividad y competitividad de la organizacin estudiada.
Sabido es que la competitividad de una empresa consultora est en funcin de su
capacidad de crear conocimiento que satisfaga a sus clientes.

Esa capacidad de crear

conocimiento, es la esencia de su actividad, lo cual la obliga, a planificar y gerenciar

ptimamente el proceso de creacin de conocimiento. Por ello, la gestin del conocimiento
es la variable esencial para lograr ventajas competitivas en su mercado.
El Conocimiento como un Activo Intangible:
El conocimiento en una organizacin se produce cuando un individuo de la misma hace
uso de lo que sabe y de la informacin que tiene disponible para la resolucin de un problema
o el desarrollo de un proyecto (Bustelo y Amarilla, 2001). El conocimiento es considerado,
en la dinmica actual, como uno de los activos claves en el xito empresarial.

Esta

connotacin es asumida derivada del cambio de paradigma productivo gestado en la

economa mundial, durante la ltima dcada del Siglo pasado: el trnsito de una sociedad
industrial a la sociedad de la informacin.
Las ventajas competitivas de una organizacin son sustentadas el ptimo uso que haga de
su conocimiento (capital intelectual). En este sentido, Scheinsohn & Saroka (2000) sealan:
En los ltimos aos se ha comenzado a reconocer que el conocimiento representa
un valioso activo estratgico de las organizaciones y una fuente de ventajas
competitivas. Aunque difcil de establecer con precisin, lo cierto es que el valor
de muchas empresas queda claramente reflejado en la cotizacin de sus acciones
o en el monto que otras organizaciones han estado dispuestas a invertir para
comprarlas o absorberlas (p. 321).
La gestin del conocimiento es el fundamento de la organizacin y sus miembros en el
desarrollo de una ventaja competitiva sostenible (Rodrguez, s/f). Mientras ms inteligente
es una empresa y ms conocimiento acumula, mayor es la posibilidad de lograr ventaja frente
a los competidores del mercado (Nieves y Len, 2001).
El conocimiento integrado sobre la dinmica de una empresa que poseen sus integrantes
es un valor inmaterial clave en la competitividad de la misma. Es sistemtico. Debe ser
integrado y compartido para que genere sinergias de alto impacto en la organizacin.
Tipos de Conocimiento:
Organizacionalmente hablando existen dos tipos de conocimiento: el implcito o tcito y
el explcito o articulado.
El conocimiento Implcito o Tcito:
Es aquel que toda organizacin tiene, pero que no queda plasmado ni registrado en lugar
alguno estando totalmente ligado al grupo de personas que componen la organizacin en cada

momento (Bustelo y Amarilla). Es decir, es un conocimiento que perteneciente a los

individuos de una empresa. Las organizaciones les cancelan un salario a dichas personas a
cambio de que ellos apliquen esos conocimientos en la dinmica productiva.
En el caso de una empresa consultora, esa aplicabilidad de conocimiento tiene un impacto
diferente en la creacin de conocimiento explcito o articulado, dependiendo de la estrategia
de gestin de conocimiento (sistema centralizado o descentralizado) que adopte la empresa
consultora en cuestin. Esta situacin se desarrolla en los tipos de gestin de conocimiento
en empresas consultoras en las pginas subsiguientes.
Scheinsohn & Saroka (et. al.), presentan las siguientes caractersticas del conocimiento
implcito o tcito:
o
o
o
o
o
o
o

Es entendido y aplicado subconscientemente, en forma automtica,

Se cuenta con muy poco o nada de tiempo para pensar,
Se implementa en forma intuitiva,
Es difcil de articular,
Se desarrolla a partir de la experiencia y de la accin directa,
Cuesta comunicar -excepto a travs de una conversacin altamente
interactiva-, y
Puede estar errado pues no se lo puede examinar de forma consistente.

El conocimiento Explcito o Articulado:

Es aquel que genera la organizacin y para el cual tiene establecidas las frmulas por las
cuales se puede trasmitir a otras personas (Bustelo y Amarilla, et. al.).

Es decir, es un

conocimiento que es generado colectivamente y que pertenece a la empresa. Es derivado

del conocimiento implcito (individual) a travs de la metodologa de la gestin del
conocimiento.
En el caso de una empresa de consultora, el conocimiento explcito significa el producto
o servicio clave que prestan a sus clientes, por consiguiente, es el fin ltimo en toda
organizacin de este tipo. El conocimiento explcito es el know how de la organizacin.
Scheinsohn & Saroka (et. al.), sealan las caractersticas siguientes sobre el conocimiento
explcito o articulado:
o
o
o
o

Puede ser codificado, escrito y documentado,

Es ms fcilmente transferido y compartido,
Es ms preciso y formalmente estructurado, y
Se lo almacena en un repositorio de datos.

En la seccin Cmo se Crea el Conocimiento Explcito o Articulado en una Empresa de

Consultora, presentado posteriormente, se aprecia cmo es el proceso de derivar

conocimiento explcito (colectivo) desde el implcito (individual) en una organizacin de este

tipo.
La Gestin del Conocimiento:
Este trmino aunque ha sido planteado por autores en diferentes pocas dela historia de
las ciencias gerenciales, es un trmino que ha incrementado relevancia a partir de la
implantacin del nuevo paradigma productivo de la sociedad de la informacin. La Sociedad
de Pares establece como una de las caractersticas fundamentales de esta era productiva, el
conocimiento, y especficamente en lo econmico, la gestin del conocimiento. Es uno de
los principios o pilares claves de la Nueva Economa.
La gestin del conocimiento aplicada en la empresa busca, en ltima instancia, es
aumentar el beneficio econmico de las empresas. Es ms una filosofa de gestin, que
realmente unas tcnicas o unos medios especficos que se puedan aplicar en cualquier entorno
(Bustelo y Amarilla, et. al.).
La gerencia del conocimiento es el conjunto de procesos y tcnicas que se utilizan para
crear, almacenar, reutilizar, transferir y aplicar el conocimiento de los miembros de una
empresa y de la empresa en s misma, con el propsito de hacer la firma ms competitiva.
Reduce las franjas de diferencia en conocimiento de las personas que pertenecen a una
empresa. Estas franjas del espacio de conocimiento limitan la comunicacin y en ocasiones
entorpecen las decisiones (Rodrguez, et. al.).
La gestin del conocimiento requiere una condicin organizacional de plena apertura al
cambio cultural y organizacional. Lograr una organizacin basada en una cultura de gestin
del conocimiento es sinnimo de xito empresarial. Es una cultura con valores, creencias y
conductas que estimulan sistemas cooperativos de aprendizaje entre los integrantes de la
organizacin. El conocimiento en una organizacin inteligente est sometido a un crculo
virtuoso, ya que va adaptndose a los cambios perennes de la cadena de valor de generar
conocimiento y sus relaciones con el entorno.
Es producto de un proceso productivo: la materia prima o imput, es la informacin o
conocimiento implcito o tcito existente sobre la dinmica de los procesos analizados; la
transformacin o fabricacin, es el procesamiento y optimizacin de dicha informacin
(actividades humanas colectivas de ndole cognitivo y de razonamiento lgico que genera

experiencia); y el resultado u output, es el conocimiento explcito o articulado generado

(aprendizaje colectivo sobre la dinmica del proceso analizado).
Esto lo argumentan autores como Scheinsohn & Saroka (et. al) cuando sealan que el
problema que se presenta con respecto a la oposicin tcito/explcito, es que cualquier intento
de convertir uno en otro se transforma en informacin de algn tipo: texto, datos, frmulas,
procedimientos, es decir, el conocimiento explcito termina siendo informacin mientras
que, de acuerdo con lo sealado ms arriba, el conocimiento por definicin es implcito.
El propietario del conocimiento debe estar convencido de las razones y de la importancia
de convertir en explcito su conocimiento, y de que compartirlo no slo producir un
beneficio para la empresa, sino tambin para l. Esta es la esencia de la gerencia del
conocimiento.
Al masificarse el nuevo conocimiento explcito se genera el aprendizaje organizacional el
cual tiende a modificar las condiciones del proceso productivo (tanto internas como externas
del contexto), por lo cual requiere adaptar el comportamiento de los integrantes de la
organizacin a la nueva realidad estructural del sistema organizacional, ganndose
competitividad, pero a la vez, generndose nuevas informaciones sobre la dinmica
organizacional que retroalimentan el crculo virtuoso.
Polticas sobre gestin del conocimiento:
Disear polticas organizacionales que garanticen el xito de la empresa requiere una serie
de consideraciones: a) Deben ser sustentadas en el mediano y largo plazo; b) Deben
sustentarse en una cultura organizacional que recompense el compartir conocimiento
implcito (individual). Esto se logra segn Scheinsohn & Saroka (et. al) mediante el
reconocimiento, la promocin y/o la remuneracin.
As mismo, una poltica de gestin de conocimiento debe disear procesos que definan
claramente la gestin de cuatro mbitos del contexto empresarial: a) la gestin de la
informacin o conocimiento explcito; la gestin de los recursos humanos; c) la gestin de
los procesos; d) la gestin del liderazgo, y; e) la medicin de los activos intangibles.
La Gestin del Conocimiento en Empresas de Consultoras:
Las empresas de consultora presentan caractersticas especiales respecto al resto de las
organizaciones, en cuanto a la temtica de la gestin del conocimiento. Esto derivado al
hecho de que adems de mejorar los conocimientos internos en ellas (mejoramiento de los

procesos internos), simultneamente, el conocimiento explcito generado se constituye en el

producto o servicio prestado a sus clientes. Por ello, en este tipo de empresas la gestin del
conocimiento tiene un impacto capital en su xito empresarial.
Desde la visin de la gestin del conocimiento, la sociedad de pares plantea dos tipos de
empresas de consultoras: a) Consultoras sustentadas en sistemas de gestin de conocimiento
centralizados, y b) Consultoras sustentadas en sistemas de gestin de conocimiento
descentralizados.
Para Scheinsohn & Saroka (et. al), la eleccin de la estrategia no es arbitraria, ya que
depende de cmo una organizacin presta los servicios a sus clientes, y de cul es la
naturaleza de su negocio y de la gente que incorpora. Elegir la alternativa incorrecta o
perseguir ambas a la vez puede ser perjudicial para la organizacin.
Seguidamente, se describen las caractersticas principales de ambas estrategias o
enfoques.
A. Consultoras sustentadas en sistemas de gestin de conocimiento centralizados:
Las empresas consultoras que asumen este tipo de estrategia estn orientadas a la
codificacin y almacenamiento del conocimiento individual para convertirlo en
conocimiento explcito. Dicha codificacin se materializa en documentos y bases de datos,
al que puede cualquier miembro de la organizacin puede acceder fcilmente.

Las

experiencias de los trabajadores son categorizadas utilizando mtodos formales y utilizando

tecnologas de informacin para establecer centros virtuales de construccin de
conocimiento.
Summerhayes y Luo (et. al.) sealan que estos sistemas hacen hincapi en la importancia
de conectar a la gente, y establecer conexiones a travs de estos grandes centros de
conocimiento centrales que sintetizan y distribuyen el conocimiento de la empresa.
Utilizan el enfoque del tipo Gente a Documento el cual consiste en que se toma el
conocimiento de la gente que lo ha desarrollado, se lo independiza de ella y se lo reutiliza
con diversos propsitos. Se utilizan herramientas tales como: guas de entrevistas, programas
de trabajo, datos de benchmarks o anlisis de mercado, que se almacenan en forma
electrnica en un repositorio de datos accesible con el objetivo de que pueda ser usado por
otra gente Scheinsohn & Saroka (et. al).

En este enfoque, la gestin del conocimiento intenta convertir el tcito en explcito, pues
esto es una necesidad imperiosa en aquellas organizaciones con personal de edad avanzada,
de alta rotacin o dependiente de personas que han acumulado conocimiento clave a travs
de la experiencia de muchos aos: la gestin del conocimiento como remedio a la fuga de
cerebros. Scheinsohn & Saroka (et. al.).
B. Consultoras sustentadas en sistemas de gestin de conocimiento descentralizados:
Las empresas consultoras que asumen la estrategia descentralizada estn centradas en las
personas antes que en las tecnologas de informacin. Ofrecen soluciones nicas a los
problemas planteados, y son difciles de codificar en formatos estandarizada.
Las empresas de consultora cuya experiencia principal reside en las redes personales ven
la gestin del conocimiento como un medio de organizar el conocimiento tcito interno y de
las redes personales. Se pone poco nfasis en la tecnologa en estas empresas (Summerhayes
y Luo, et. al.).
Esta estrategia conocida tambin como de la personalizacin, el conocimiento est
fuertemente vinculado a la persona que lo ha desarrollado y se comparte fundamentalmente
por el contacto personal. En este caso, el propsito fundamental de las computadoras es
comunicar el conocimiento, no almacenarlo (Scheinsohn & Saroka, et. al).
Para Summerhayes y Luo (et. al) el conocimiento tcito no puede ser codificado de manera
efectiva, y los sistemas de conocimiento tcito ms ricos, se limitan a la identificacin de la
persona del conocimiento y los anima a interactuar, proporcionando al mismo tiempo las
ayudas tecnolgicas necesarias para garantizar la comunicacin.
Este sistema utiliza el enfoque del tipo Persona a Persona el cual consiste en enfatizar
el mtodo de la personalizacin, que se basa en el dilogo entre miembros de la organizacin
y no en la consulta a objetos de conocimiento. En este enfoque se utilizan herramientas tales
como: construccin de redes de comunicacin entre la gente (telfono, e-mail,
videoconferencia) (Scheinsohn & Saroka, et. al.).
Elementos Bsicos de la Gestin del Conocimiento en Empresas de Consultora.
Werr and Stjernberg citados por Summerhayes y Luo (et. al.) categorizan tres elementos
bsicos en empresas de consultora: el mtodo, los casos de estudio similares y las
experiencias. Ver Cuadro 1.

Los autores sealados plantean que la experiencia es la fuente central del conocimiento
de los consultores sobre cmo disear y llevar a cabo un proyecto de consultora, lo cual es
coherente como ambos enfoques o estrategias de gestin de conocimiento, empleadas en
estas empresas.
La diferencia en esencia entre un enfoque y el otro, son las diferencias en los mtodos y
en las herramientas utilizadas. El enfoque centralizado utiliza un mtodo deductivo, de lo
general a lo especfico (documentos, manuales, entre otros), mientras que el descentralizado
asume un mtodo inductivo, de lo especfico a lo general (la experiencia especfica del
consultor, compartida con otros miembros de la organizacin, en el anlisis de cualquier caso
similar).
Cuadro 1
Caractersticas de los Tres Elementos del Conocimiento en Empresas de Consultora
Mtodo
Descripcin

Descripcin general de la
secuencia de actividades en el
proceso de cambio

Tipo de
Conocimiento

Explcito o Articulado
Organizacional
Abstracto

Experiencia

Documentos producidos
en proyectos, por ej.:
mapas de procesos y
proposicionales
Explcito o Articulado
Organizacional
Especfico

Experiencia acumulada
de la prctica

Implcito o Tcito
Individual
Diferentes Niveles de
Abstraccin
Guas de accin, difcil
de transferir; requiere
amplia interaccin cara
a cara

Aplicabilidad general
limitada, pero valiosa
como modelos cuando se
detecten casos similares;
fcilmente transferibles
Nota: Tomado de Managing Knowledge in Professional Consultancy. Monash Business Review Volume 2
Issue 3 November 2006. Summerhayes, Kylie & Steven Luo. (2006). p. 3.
Caractersticas
del Sistema de
Conocimiento

Ampliamente aplicable;
fcilmente transferibles; rara
vez gua la accin en un caso
concreto

Estudio de Caso

Cmo se Crea el Conocimiento Explcito o Articulado en una Empresa de Consultora

Un reto para las empresas de consultora de gestin es abordar de manera integral la
gestin tanto del conocimiento tcito como del explcito (Summerhayes y Luo, et. al.). En
este sentido, estos autores citan a Werr and Stjernberg, quienes plantean un esquema sobre
cmo se genera el conocimiento en una empresa de consultora. Ver Figura 1.
Para estos autores la generacin de conocimiento en una empresa de consultora viene
dada por la interaccin de una serie de fuerzas abstractas que permiten transformar el
conocimiento implcito o tcito en conocimiento explcito o articulado. Asumen que existen
dos mbitos de conocimientos en la organizacin: el conocimiento externo (general y el
especfico) y conocimiento interno (implcito o tcito y el explcito o articulado).

El conocimiento externo son herramientas cognitivas utilizadas para transformar el

conocimiento implcito en explcito. En este sentido, las organizaciones utilizan mtodos y
herramientas, as como estudios de casos similares, que le permiten traducir esas experiencias
(individuales) sujetas a anlisis en conocimientos articulados (colectivo).
Werr and Stjernberg (et. Al.), sealan que en este proceso, la fuente o recurso ms
importante de conocimientos para las empresas de consultora son sus clientes. Por lo tanto,
se requiere una base de clientes grande para un buen sistema de gestin del conocimiento
para desarrollar una comprensin profunda.

Se coincide con ambos autores sobre la

importancia de las experiencias y problemticas de los clientes, como activadores de la

generacin de conocimiento y en el xito empresarial de una organizacin de consultora.
Conclusiones
La gestin del conocimiento es el proceso productivo y comercial ms importante en una
empresa de consultora. Productivo porque el conocimiento es la materia prima y a su vez,
es el producto o servicio ofrecido a sus clientes, lo cual garantiza el xito empresarial.
Dependiendo de la cultura organizacional de la empresa de consultora, puede asumir uno
de dos enfoques o estrategias de gestin del conocimiento: ya sea el basado en sistemas de
gestin centralizados (persona a documentos) o el basado en sistemas de gestin
descentralizados (persona a persona).

Referencias:
Bustelo, Carlota & Raquel Amarilla. (2001). Gestin del conocimiento y gestin de la
informacin. Boletn del Instituto Andaluz de Patrimonio Histrico, ao VIII, n. 34 (marzo
2001);
226-230.
Disponible
en:
http://www.intercontact.com.ar/comunidad/archivos/Gestion_del_ConocimientoBusteloRuesta-AmarillaIglesias.pdf [Consulta, 2016, marzo 4]
Nieves, Yadira & Magda Len Santos. (2001). La gestin del conocimiento: una nueva
perspectiva en la gerencia de las organizaciones. ACIMED 2001;9(2):121-86. Disponible
en: http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol9_2_02/aci04201.htm [Consulta, 2016, marzo 4]
Rodrguez, Eduardo. (s/f). Gerencia del conocimiento y pensamiento estratgico.
Conocimiento
y
Productividad.
Disponible
en:
https://docs.google.com/document/d/1LInPjpYkmA07s2FtXGR0oKHZghOK5EC2UDq
8pOMo88s/edit?pref=2&pli=1 [Consulta, 2016, marzo 4]
Scheinsohn, Daniel & Ral Saroka. (2000). La huella digital. Fundacin Osde. Argentina.
Disponible en: http://www.fundacionosde.com.ar/pdf/biblioteca/huella.pdf [Consulta,
2016, marzo 4]
Summerhayes, Kylie & Steven Luo. (2006). Managing Knowledge in Professional
Consultancy. Monash Business Review Volume 2 Issue 3 November 2006. Disponible:
http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.89.6290&rep=rep1&type=pdf
[Consulta, 2016, marzo 4]
.