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A confiana como elemento das relaes interpessoais no ambiente organizacional.

Marilene Olivier
1. Introduo
A histria revela grandes conquistas e perdas incomensurveis, tendo como mola
propulsora a confiana ou seu reverso. Eventos ocorreram porque os homens confiaram uns
nos outros e grandes catstrofes tambm se fizeram presentes pela desconfiana. O ser
humano um ser social que carrega consigo o paradoxo da necessidade de conviver com
outras pessoas e, ao mesmo tempo, as dificuldades de manter essas relaes de forma
harmoniosa, equilibrada.
A sociedade constituda de pessoas que se agruparam, se organizaram e construram redes
complexas de relacionamentos. Tanto o funcionamento quanto as relaes existentes nessas
redes so determinadas por valores e normas de natureza: pessoal, jurdica e social. Em
todos os nveis e sob qualquer faceta existe um elemento que se evidencia como bsico,
fundamental, para a qualidade desses relacionamentos, que a confiana.
O tema vem sendo abordado por diversos ngulos j faz mais de duas dcadas, mas ainda
no se chegou a um consenso sobre seu significado e no existem estudos no sentido de um
mapeado do que j existe produzido.
No caso da administrao a confiana vem sendo tratada dentro do paradigma
funcionalista, por meio de propostas da economia de mercado e dos interesses do capital,
no sentido de atrelar dois focos, quais sejam: moderar o risco envolvido e garantir
benefcios futuros. Assim, foi tratada enquanto relaes entre blocos econmicos, pases,
governos (setor pblico), cadeias produtivas, arranjos produtivos, empresas e
consumidores.
No levantamento realizado, observou-se que existem poucos trabalhos com foco no
indivduo e nas relaes interpessoais, no mbito organizacional. Dessa forma, foram
identificados os conceitos de confiana nas pesquisas j encetadas para, ento, discutir o
tema considerando-se as relaes interpessoais no ambiente organizacional.
1. Conceituao
Toda discusso requer que se faa ex-ante, uma definio dos principais conceitos que a
envolvem. No entanto, ao se tratar da confiana a proposta torna-se difcil, pois apesar de
ser uma expresso amplamente referenciada no cotidiano das pessoas, qualquer que seja o
grau de instruo, idade, faixa etria, gnero, faixa de renda no existe um consenso entre
os autores sobre uma definio nica (HOSMER, 1995). Confiana um construto
complexo, de difcil entendimento. Autores tendem a ver a confiana no contexto de suas
respectivas reas de atuao acadmica, o que gera diferentes definies e, algumas vezes,
contribui para a confuso a respeito do conceito e de como o processo se d, como ela
ocorre.

Na dcada de 1990 Hosmer (1995) e Rousseau, Sitkin, Burt e Camerer (1998) j afirmavam
que o termo estava sendo usado com sentidos diversos resultando em uma variedade de
definies que dificulta o mapeamento de seus significados e, conseqentemente, a
conduo de pesquisas, pois essas definies se desdobram em vrios elementos de seu
construto, tornando mais complexa a compreenso das expresses utilizadas para defini-lo.
Esses autores deixam o leitor com a impresso de que pouco pode ser feito para entender a
origem da confiana organizacional ou os nveis de influncia da confiana entre indivduos
(MAYER, DAVIS e SCHOOMAN, 1995).
Devido a essa variedade, o termo confiana freqentemente aplicado de forma
inconsistente e inapropriada, gerando dificuldade mesmo entre pesquisadores no momento
de decidir sobre seu significado e quando ele ocorre. Devido a essa particularidade, de
acordo com Mello e Teixeira (2004) a confiana um construto em construo.
De modo geral, os conceitos envolvem sentimentos, atitudes, comportamentos e valores.
Embora a pesquisa no tenha sido exaustiva, verificou-se que a confiana vem sendo
tratada como resumido no Quadro 1:
Conceito
Comportamento
Crena
Estado psicolgico representado por
uma pr-disposio

Autores
Deutsch (1958) (apud GIFFIN, 1967; ZAND, 1972); Curral e Judge (1995)
Giffin (1967); Holmes e Zanna (1985); Schlenker, Helm e Tedeschi (1973)
Cook e Wall (1980); Mayer, Davis e Schoorman (1995); Mcallister (1995);
Mishra (1996) (apud TSCHANNEN-MORAN; HOY, 2004); Doney, Cannon e
Mullen (1998); Williams (2001) Rotter (1967) Whitener, Brout, Korgaurd,
Werner (1998)

Expectativa sobre a conduta do outro

Rotter, 1967; Frost, Stimpson e Maughan (1978); Rempel, Holmes e Zanna


(1985); Curral e Judge (1995); Mayer, Davis e Schoorman (1995)
Lewicki McAllister e Bies (1998, p. 439)
Butler (1999)
Rich (1997)
McAllister (1995)
Burt e Knez (1996); Powell, (1996); Mayer, Davis e Schoorman (1996)
Sheppard e Sherman (1998); Doney, Cannon e Mullen (1998); Giddens (1991);
Johnson, George e Swap (1982); Mayer, Davis e Schoorman (1995); Elangovan

Credibilidade
Lealdade
Confidncia
Cooperao e colaborao
Risco e vulnerabilidade

e Shapiro (1988)
Atitude
Forma de manifestao
Fenmenos subjetivos definidos por
experincias psicolgicas
Pensamentos, sentimentos e intenes
comportamentais, intuio (cognitiva,
afetiva, comportamental)
Funo dos valores pessoais,
experincia de vida, personalidade
(dimenso psicolgica)
Funo dos valores culturais
Credibilidade e benevolncia
Bem comum (valor social)
Princpio moral, Capacidade de
comprometer-se com padres sociais
Virtude
Mecanismo de integrao social

Rotter (1967); Scott (1980); Costa, Roe e Taillieu (2001); Jones e George (1998);
Rousseau et al (1998)
Luhmann (1988); Mayer, Davis e Schoorman (1995)
Kee e Knox (1970)
Clark e Payne (1997); Cummings e Bromiley (1996); McKnight, Cummings e
Chervany (1998); Whitner, Brodt, Korsgaard e Werner (1998)

Doney, Cannon e Mullen (1998); Harris e Dibben (1999); Mayer, Davis e


Schoorman (1995); Whitener, Brout, Korgaurd, Werner (1998)
Jones e George (1998)
Whitener, Brout, Korgaurd, Werner (1998); Harris e Dibben (1999); Doney,
Cannon e Mullen (1998); Whitener, Brout, Korgaurd, Werner (1998)
Ganesan (1994)
Misztral (1996)
Tocqueville (2000)
Tonnies (2002)
Parsons (1974)

(atitudinal)

QUADRO 1: FOCOS DE ESTUDO SOBRE A CONFIANA

Muitas definies focam a tendncia do indivduo para correr risco tornando-o vulnervel e
ao mesmo tempo aberto a receber um benefcio ou um prejuzo, pois o risco est implcito
no processo. Isso vem sendo interpretado de acordo com rea na qual o pesquisador est
inserido.
Mais recentemente, Romano (2003) buscou identificar as principais caractersticas da
confiana, em termos de construto, quais sejam: natureza, componentes e dimenses.
Quanto natureza a confiana pode ser atitudinal, social, adaptativa e funcional. Esse
tratamento ajuda a compreender um pouco o que ela e o que no . Os componentes da
confiana, por seu lado, definem os sentimentos a ela inerentes, que so: hipottico;
consequencial e motivacional. Em termos da dimenso, contempla os julgamentos que os
nveis de confiana provocam, podendo a confiana ser: simtrica, incremental e
condicional. O trabalho abrange boa parte do contedo tratado por outros autores, como se
pode perceber ao comparar a classificao com o resumo do Quadro 01.
Para estudar a confiana no mbito das relaes interpessoais, preciso analisa-la enquanto
um fenmeno subjetivo, definido pelas experincias psicolgicas do indivduo, que
culminam em atitudes, podendo ento ser caracterizada em termos de pensamentos,
sentimentos, intuio e intenes comportamentais. Dessa forma, interliga trs
componentes da atitude referentes experincia psicolgica, ou seja, sentimentos de
natureza cognitiva, afetiva e comportamental. Porm importante registrar que, enquanto
comportamento a classificao sofre crticas, porque possvel encontrar cooperao entre
as pessoas, sem que necessariamente um comportamento de confiana seja observado. Essa
cooperao poderia ser fruto, por exemplo, de normas e regras estabelecidas, ou at mesmo
de ambientes nos quais o dual coero-submisso o imperativo.
Dentro de uma perspectiva psicolgica a confiana poder ser tratada tambm como um
trao pessoal, caracterstico de cada indivduo. Os estudos abordam aspectos das diferenas
individuais de personalidade e do efeito que possuem sobre o desenvolvimento da
confiana. Nesse sentido abre diversas possibilidades em termos do grau de predisposio a
confiar em um outro, com base na sua experincia de vida, em contextos e situaes
similares. Deve-se ento levar em considerao duas outras caractersticas pessoais de
quem confia, como elementos influenciadores das relaes de confiana: a auto-eficcia de
quem confia e seus valores.
Considerando ento que a confiana seja uma funo dos valores pessoais, que guiam
comportamentos e crenas, acredita-se que eles possam ser elementos facilitadores ou de
retardamento da construo inicial da confiana, do processo de formao da confiana
adotado e do tipo de relao que se estabelece. Esses valores culturais segundo a concepo
de Schwartz podem ser classificados em duas dimenses, a individualista e a coletivista,
que serviram de base para o trabalho de Gouveia, Martinez, Meira e Milfont (2001) e
Hofstede (2001). Este ltimo identificou cinco dimenses de valores culturais: distncia do
poder, averso incerteza, machismo versus feminismo, orientao de curto prazo versus
orientao de longo prazo e individualismo versus coletivismo (indica o grau de

preocupao dos indivduos consigo mesmo ou com o grupo). Alm desses autores podem
ser citados ainda Triandis et al.(1988) segundo os quais o dual individualismo-coletivismo
pode ser entendido segundo trs fatores, quais sejam: competio, preocupao com os
demais e distncia do grupo, o que permite trabalhar com contnuos de escala tipo Likert
em pesquisas de natureza quantitativa.
A base para estruturao dos valores coletivistas o grupo, que define as normas sob as
quais as pessoas adotaro seu comportamento, de forma individual. H uma submisso ou
uma congruncia entre os interesses do indivduo e do grupo, o que parece gerar mais
harmonia, reduzidos nveis de competio e insegurana, resultando na presena de um
nmero menor de fatores estressores. Essa interdependncia pode ser assimilada como um
dever moral, uma vez que indivduos cuja orientao seja coletiva tendem a interagir de
forma cooperativa e interdependente, com alta lealdade para com os demais e para com a
organizao, pois o grupo se torna mais importante do que o indivduo. Assim, confiana
importante para a construo de blocos de comportamentos coletivos bem como para a
operacionalizao das organizaes sociais e das instituies (TRIANDIS e HUI, 1990;
TRIANDS ET. AL, 1988, DONEY, CANNON e MULLEN, 1998; GOUVEIA,
MARTINEZ, MEIRA E MILFONT, 2001) .
Para os individualistas o foco est nas preferncias de cada um e na anlise de custobenefcio. Indivduos com essa orientao tendem a interagir de forma competitiva, com
baixa lealdade para com os outros e para com a organizao (DONEY, CANNON e
MULLEN, 1998), dificultando a formao de relaes de confiana. A Interdependncia
assume um carter utilitarista em termos de trocas sociais (TRIANDIS e HUI, 1990). Essa
orientao egocntrica, pois, conforme GOUVEIA, MARTINEZ, MEIRA e MILFONT
(2001), coloca o indivduo acima dos grupos em todos os aspectos. Isso conduz a maiores
possibilidades de relacionamentos freqentes, sem a garantia de estabilidade, que podem
ser entendidos como contratuais, nos quais a confiana pessoal parece intimamente
relacionada com os padres de comportamento descritos pelo utilitarismo racional como
uma oportunidade. Nesse aspecto pode-se ainda fazer uma leitura com a teoria dos jogos,
utilizada para reduzir os fatores de risco com os quais tem-se sempre que lidar quando h
interaes ou relaes com os demais.
A racionalidade individual surge quando o potencial de ganhar maior do que de perder e a
confiana nas relaes tem como base a garantia das sanes negativas. No caso das
relaes interpessoais essa dimenso no existe, pois est fora do contexto legal e formal.
Por outro lado, se o clculo racional dos objetivos e realizaes no for capaz de reduzir os
fatores de risco ao mnimo, ou ator no conseguir perceber os fatores de incerteza,
excedendo sua capacidade racional, ento a confiana pode ser vista como um recurso
psicolgico, podendo at se transformar em uma obrigao moral para com seu parceiro.
Ainda dentro dessa construo, a confiana pessoal pode, tambm, ser mtua quando
funciona como capital social e serve para a regulao e para a predio de relaes. A
confiana torna-se ento, um instrumento do mecanismo do sistema social, um recurso
essencial na integrao social, e a base atitudinal para as relaes solidrias entre os
indivduos e as instituies que fazem parte deste sistema (PARSONS, 1974).
3. Confiana e ambiente organizacional

Para compreender melhor a confiana nas relaes interpessoais, faz-se necessrio resgatar
as idias centrais de Bowlby (1994) (apud BOWLBY E DUTRA (2004) e, tambm de
Abreu (2005) que traaram a origem sua origem a partir da infncia. Em suas discusses
sobre os estgios de desenvolvimento, eles mostram que a criana aprende a confiar bem
cedo e exploram o desenvolvimento da confiana para indivduos ao longo de um contnuo,
com a confiana em um extremo e a desconfiana em outro. As pessoas tm dificuldade em
seus relacionamentos at se sentirem seguras de que podem confiar naqueles que deles
fazem parte. A Teoria do Apego torna-se ento relevante para a compreenso do papel da
confiana nos relacionamentos.
Dentro dessa linha a definio desenvolvida por Lewicki, McAllister e Bies (1998) trata a
confiana como uma expectativa positiva sobre a conduta do outro, com quem o sujeito se
relaciona, o que significa abrir a possibilidade de tornar-se vulnervel, uma predisposio
natural a confiar, que influencia o quanto a pessoa ser capaz de se entregar outra, antes
de obter informaes adicionais que permitam avaliar melhor em quem se est confiando.
Nesse sentido, implica em assumir o risco inerente da relao, o que remete ao pressuposto
de que quem confia tem algo a perder. As situaes que envolvem confiana, as fontes de
risco, de forma geral, esto relacionadas vulnerabilidade e incerteza sobre um resultado
esperado. Assim, a confiana assume caractersticas num contnuo confiana-desconfiana,
embora nem todos os autores concordem que exista essa dicotomia.
Estudos das relaes interpessoais de confiana no contexto organizacional tendem a
concentrar-se nos gestores, ignorando o potencial social dos benefcios da confiana entre
os colaboradores. Ao se investigar a influncia da confiana entre os colegas de trabalho
sobre o ambiente organizacional e suas atitudes pode-se dizer que a confiana entre os
colegas de trabalho revelou-se um preditor significativo da percepo do suporte
organizacional e do grau de comprometimento emocional. H, portanto, a possibilidade de
as organizaes melhorarem as relaes afetivas entre os indivduos em seu ambiente com
o desenvolvimento de relaes interpessoais que incluam a confiana como elemento
central. Um dos caminhos percorridos foi o da aprendizagem e desempenho organizacional
(ZAND, 1972; ADAMS, 2004), mas nota-se claramente que essa escolha para estudo
sofreu a influncia do paradigma fordista e do foco funcionalista de gesto predominante
no meio empresarial. Nesses estudos os autores afirmam a importncia de entender melhor
a confiana organizacional, porque a sobrevivncia das organizaes na economia
globalizada depende em parte dos indivduos que a compem. Essa influncia chega a tal
ponto, que at os dias atuais a confiana mal interpretada, ignorada em sua essncia ou
utilizada dentro do conceito de ferramenta para otimizao dos recursos, sem a
preocupao com as relaes interpessoais no ambiente organizacional. Entende-se que a
confiana deva ser tratada como um elemento natural das relaes e no usada como
elemento de produtividade no curto prazo.
Pesquisadores afirmam que a confiana interpessoal entre os empregados constitui-se no
lubrificante do desenvolvimento do capital social nas organizaes (SPAGNOLO, 1999).
Porm, ao se tomar o conceito de capital social como o valor inerente encontrado nas
relaes humanas construtivas e nas conexes dentro do local de trabalho como um fator de
sustentao da vantagem competitiva (BARNEY, 1991; NAHAPIET e GHOSHAL, 1998),

como um elemento de reduo do custo das transaes (BARNEY e HANSON, 1994),


como fator motivacional da aprendizagem organizacional (BOUTY, 2000), como
estimulador para se compartilhar do conhecimento, como estmulo inovao (COOKE e
WILLS, 1999) e facilitador de melhores desempenhos financeiros (WADDOCK e
GRAVES, 1997), v-se, mais uma vez, uma concepo utilitarista para a confiana, baseada
nos resultados funcionais que dela advm. Com mais nfase v-se isso em trabalhos que
incorporaram uma dimenso econmica ao conceito, como no caso de Wicks, Berman e
Jones (1999) que acreditam que as organizaes deveriam adotar a confiana como uma
boa estratgia para retorno dos investimentos. Para Jones e George (1998) para quem a
atitude da pessoa que confia funcionalista por natureza. Este elemento conduz a uma
posio muito racional do que a confiana, levando-a para os extremos racionais de
confiar ou desconfiar. Dado a natureza subjetiva da experincia relacionada confiana, de
acordo com Kee e Knox (1970) (apud ROMANO, 2003) no aconselhvel defini-la na
perspectiva de um recurso, muito embora as atitudes daquele que confia tendam a seguir
caminhos de seus prprios interesses. Ou seja, quando um indivduo confia no seu colega
de trabalho, ele far um julgamento favorvel das suas atitudes, de modo geral, sendo o
inverso tambm verdadeiro, ou seja, quando no existe a confiana, elementos
desfavorveis permearo as relaes entre os sujeitos envolvidos.
Assim, a confiana considerada funcional quando a atitude a ela referente, em qualquer
nvel, produz, necessariamente, resultados esperados por aquele que confia. Segundo Zand
(1972) essa funcionalidade d confiana e aquele que dela faz uso, um carter de controle,
no sentido de manejar as coisas de acordo com seu interesse. Para Das e Teng (1998) alguns
autores admitem a existncia de uma relao linear entre a confiana e o controle, mas isso
pode ser um equvoco. H possibilidade de que ao existir a confiana exista tambm um
certo grau de influncia sobre o outro, ou sobre a situao, por meio da confidncia. Parece
lgico que indivduos que no confiam em seus colegas de trabalho tambm possuem um
baixo grau de confidncia em relao a eles, diminuindo o nvel de confiana entre ambos.
Entretanto, uma relao linear entre confiana e controle no suficiente para explicar a
natureza funcional da confiana em todos as situaes.
Em termos gerenciais autores como Creed e Miles (1996) (apud ADAMS, 2004) afirmam
que os custos decorrentes da falta de confiana so maiores do que os investimentos que
nela se faz. Davenport e Pruzak (1998) (apud ADAMS, 2004) encorajam os lderes a
tornarem a confiana visvel e clara e a adotarem um modelo de confiana no ambiente
organizacional. Eles argumentam que a falta da confiana pode reduzir a amplitude das
relaes interpessoais no trabalho dificultando o compartilhamento de informaes, idias e
o sentimento de pertencer organizao. Esses argumentos esto alinhados com prticas
gerencias relacionadas s pessoas, que se configuram como dominadoras e reguladoras,
dentro de uma relao unilateral, na qual a empresa estabelece as condies para seu
funcionamento valendo-se de qualquer elemento, para atingir seus fins, inclusive o ser
humano e suas dimenses emocionais, relacionais e pessoais.
A partir desse raciocnio, no contexto gerencial, a confiana significa ento, segurana de
procedimento. Mas em termos de relacionamentos, trata-se do quanto se pode contar com o
outro, considerando seus valores pessoais, ou seja, crer na honradez daquele com quem se
mantm um relacionamento. Como as pessoas temem o que desconhecem, a confiana

nasce do cumprimento dos acordos, da manuteno da palavra empenhada, da garantia de


se apoiar o outro, e isso leva tempo. Ainda utpica a idia da tendncia de se confiar no
outro por intuio ou de forma natural, sem conhecimento prvio daquele que se encontra
pela primeira vez em uma relao. A crena de que o ser humano tem boa ndole,
cooperativo por natureza, confivel, tico, solidrio, tolerante ainda no est constituda.
Diante do mundo globalizado, no qual no h mais espao para a estabilidade e
longevidade do vnculo empregatcio, o tempo de permanncia das pessoas nas
organizaes tem diminudo a cada dia. Alm disso, por decorrncia da estrutura do
mercado de trabalho no tocante a oferta de mo-de-obra e disponibilidade de vagas, passou
a existir uma competio acirrada entre as pessoas no s fora como no ambiente
organizacional. As exigncias por produtividade, qualidade e demais procedimentos, como
o downsizing, tem levado os trabalhadores e as empresas a se tornarem mais preocupadas
consigo mesmas, com seus objetivos, at se descuidando dos meios para que sejam
atingidos. A qualidade das relaes se resume ao cumprimento das obrigaes contratuais e,
no raro, submisso dos empregados s condies determinadas por processos de
produo que invadem a esfera da privacidade das pessoas, alterando suas relaes
familiares e sociais de forma negativa. Dessa maneira, parece haver no ambiente de
trabalho uma certa dificuldade em se manter a qualidade das relaes interpessoais, devido
reduo nos nveis de confiana, que transcende os aspectos meramente legais. Em
grandes empresas cujo sistema de produo contnuo, a exigncia por jornadas em escala
dificulta a conhecimento do outro e a criao de vnculos gerados de confiana. Isso parece
real tambm para o espao social, no qual raramente os atores pertencem mesma fonte de
relacionamentos.
Ao se considerar as teorias de gesto mais recentes, observa-se, pelo menos no discurso,
que os controles tradicionais baseados na autoridade e no poder parecem ceder lugar ao
auto-gerenciamento e auto-controle, descentralizao das decises e ao compartilhamento
de informaes. Isso requer um comportamento cooperativo e de confiana entre os
indivduos, grupos e elementos que representam as organizaes na cadeia e nos arranjos
produtivos. No entanto, essa confiana adquire um tom de garantia da competncia e da
execuo, ganhando um ar de artificialidade que no atende aos reclames das relaes
interpessoais, ficando apenas na esfera da formalidade. Por outro lado, um grande nmero
de empresas tem, tambm, implementado programas de qualidade total, cujas regras e
funcionamento mostram claramente a falta de confiana nas pessoas e em seu desempenho,
uma vez que o nvel de controle muito alto e intensos so os imperativos das auditorias.
De modo geral, os gestores desempenham um papel crucial no desenvolvimento da
confiana desde que eles controlem o fluxo da informao quer seja compartilhando ou no
essa informao, o que coerente com as observaes de Albrecht e Travaglione (2003);
Laschinger, Finegan, Shamian, e Casier (2000) de que os estudos sobre a confiana nas
relaes interpessoais tendem a se concentrar na confiana dos gestores ou na reciprocidade
da confiana inerente ao subordinado a que a confiana organizacional se refere. Esse foco
compreensvel considerando-se o impacto da confiana do gestor sob diferentes relatos de
fatores de desempenho. Entretanto as pesquisas sobre a confiana no gestor, de modo geral,
ignoraram as relaes de confiana em nvel dos empregados. Apesar disso, na opinio de
Chattopadhyay e George (2001); McAllister (1995); Cook e Wall (1980), o problema dos

seus efeitos ainda no tem recebido uma ateno sistematizada. O que se pode perceber,
apesar de tudo, que o grau de confiana nas organizaes depende da filosofia gerencial,
das aes organizacionais, da estrutura e da expectativa de reciprocidade dos empregados.
A confiana j foi tratada tambm sob uma vertente humanista, que hoje se encaixa no
conceito da gesto holstica em relao ao ser humano. Para Cook e Wall (1980, p. 39) a
confiana a extenso com algum mostra boas intenes para com o outro por meio de
confidncias em suas palavras e aes. Guibert e McDonough (1986, p. 175) j afirmavam
que confiana relevante se ou no um indivduo capaz de valorizar o que o outro e
demonstrar respeito por ele particularmente quando esse indivduo necessita e quando
outras pessoas consideram aquela ao momentaneamente competitiva. Carnavale e
Wechsler (1992, p. 473) descrevem a confiana como uma expectativa da tica, da clareza
e do comportamento que no intimida e causa ansiedade, tenso para com os direitos do
outro. Segundo Mishra (1996, p. 265) (apud TSCHANNEN-MORAN e HOY, 2004) a
confiana a cumplicidade de algum a ponto de se tornar vulnervel ao outro baseado na
crena de que a outra parte competente, aberta, cautelosa e confivel. As definies
oferecidas por Currall e Judge (1995); Mayer e Davis (1999); Albrecht e Travaglione
(2003) defendem essa proposio afirmando que a confidncia para agir uma das
caractersticas da confiana. Por fim, a definio dada por McAllistar (1995, p. 25), embora
anterior a algumas, consolida as idias da confiana enquanto identificao interpessoal ao
afirmar que a extenso do quanto algum se faz confidente a outro e est pronto para
agir em termos de palavras, aes e decises desse outro. Aquele que confia faz um
investimento emocional na relao, demonstrando um cuidado e uma certa preocupao a
respeito da outra parte envolvida, quando ela no apresenta os elementos necessrios para
garantir uma relao satisfatria, mas d evidncias de sua possibilidade. Aquele que d o
primeiro passo nessa relao acredita que os sentimentos do outro sejam recprocos.
Barnard (1971) j afirmava que uma das responsabilidades fundamentais do lider
incentivar a cooperao entre empregados e grupos dentro das organizaes que s
sobrevivero, crescero e permanecero no mercado se a integridade e confiana estiverem
presentes entre seus valores. Acredita-se, portanto, que os pesquisadores ainda estejam
aprendendo sobre a confiana nas organizaes, considerando-se os efeitos dos dispositivos
de confiana nas atitudes das pessoas. Ao se observar os trabalhos de Gurtman (1992);
Sorrentino, Holmes, Hanna e Sharp (1995) percebe-se que j existia a vertente que
acreditava na inclinao natural das pessoas para confiarem no outro. Mais recentemente,
estudos feitos por Tan e Tan (2000) e Laschinger, Finegan, Shamian, e Casier (2000)
sugerem que a confiana influencia emocional e continuamente o comprometimento.
Andersson e Bateman (1997), Butler (1999), e Rousseau e Tijoriwala (1999) afirmam que
as atitudes tendem a mudar quando no h confiana entre as pessoas. Em termos mais
amplos, a confiana pode ser ainda um conjunto de pensamentos para operacionalizar
comportamentos de cidadania (Robinson e Morrison, 1995), satisfao no trabalho
(Cunningham; MacGregor, 2000) e reduzir aquilo que no traz satisfao (Cook e Wall,
1980). Whitener, Brout, Korgaurd, Werner (1998) concordam com Barnard (1971) que a
confiana uma responsabilidade dos gestores dentro das organizaes. Para ele existem
cinco categorias que caracterizam esse processo: consistncia comportamental
(integridade), compartilhamento, descentralizao do controle,
comunicao e
demonstrao de cuidado (proteo). Essas cinco categorias aparecem tambm no trabalho

de Shockley-Zalabak, Ellis e Winograd (2000) como os fatores da confiana no ambiente


organizacional.
Numa outra dimenso para o ser humano, Sheppard (1998) enfatiza que existe um contrato
psicolgico de confiana entre a empresa e seus empregados, que se quebrado, pode
desestabilizar ambos os lados envolvidos na relao, aparecendo emoes fortes que podem
ser traduzidas em raiva e frustrao. Bies e Tipp (1996) (apud ADAMS, 2004) afirmam que
a mentira, o roubo e o abuso de autoridade so elementos que podem causar a quebra da
confiana e, ao mesmo tempo, gerar sentimentos de vingana e violncia.
Como se v, existe uma necessidade de se clarificar o conceito, devido sua importncia
para as relaes de trabalho. O Quadro 2 apresenta um resumo dos olhares e leituras de
diversos autores. Observou-se, a partir das leituras realizadas, uma certa deficincia na
bibliografia disponvel, pois os pesquisadores no tm conseguido explorar (identificar e
analisar) as origens da confiana organizacional por meio da anlise das relaes entre
adultos e da propenso confiar que trazem individualmente para o ambiente de trabalho.
Essa propenso confiana a base da confiana interpessoal desenvolvida entre crianas e
aqueles que dispensam os primeiros cuidados (usualmente a me) (BOWLBY e DUTRA,
2004, ABREU, 2005; COLLINS e READ, 1990; HINDE, 1998; KLOHNEN e BERA
1998). As primeiras relaes entre as crianas, modificadas por experincias, de vida tm
mostrado substancial influncia nas relaes ntimas entre adultos, como reportam
Bartholomew (1990), Hazan e Shaver (1987), Johnson (1981) e outros pesquisadores.
lamentvel que o apego (sentimento) nas relaes de adultos e a confiana interpessoal
tenham sido ignoradas ou tratadas superficialmente nos estudos de administrao, em que
pese amplamente demonstrada a dimenso de sua importncia para as pessoas enquanto
seres humanos, fora das organizaes, sobretudo no ambiente familiar. Os gestores no tm
dado a devida ateno a elementos como amizade e confiana nas relaes dentro do
contexto laboral. De acordo com Pistole (1993), Wheeless e Grotz (1976) a formao de
amigos no ambiente de trabalho facilitada pela abertura emocional de cada um (emotional
self-disclosure ESD). Isso significa que a troca de informao emocional nessas relaes
de natureza recproca. Acredita-se, portanto, que a ESD possa desempenhar um papel
importante na equipe de trabalho nas organizaes no sentido de desenvolver um ambiente
de confiana no artificial, mas surgido naturalmente das relaes interpessoais. Segundo
Sheppard e Sherman (1998) embora a confiana tenha sido estudada como uma entidade
em que o risco aceito irracionalmente, tambm pode ser vista como um componente
natural e essencial do relacionamento humano que as pessoas procuram gerenciar, atravs
de mecanismos, de acordo com a profundidade da dependncia, ou interdependncia,
envolvidas. Uma das formas diz respeito seleo dos parceiros, de acordo com a
confiabilidade necessria para que as relaes sociais entre os indivduos e as organizaes
possibilitem relacionamentos baseados na confiana e o alcance dos objetivos comuns seja
alcanado.
Infelizmente tanto gestores quanto pesquisadores da rea de administrao tm ignorado a
ESD no ambiente de trabalho e as possibilidades afetivas entre adultos como elementos de
coeso organizacional, de consistncia e veracidade das interaes entre as pessoas, no
como homens fragmentados, mas como seres holsticos.

Embora as relaes interpessoais assumam papel de destaque no ambiente organizacional,


pouco tem sido trabalhado nos ltimos anos em torno desse fator. difcil compreender tal
situao quando se observa um nmero expressivo de pesquisas em torno de
comprometimento e equipes de alto desempenho. difcil conceber o estudo desses temas
sem os elementos que o compem, tais como: confiana, amizade, tolerncia,
desprendimento, cooperao, solidariedade, valores, justia, equilbrio, medo, emoes.
Eles tm sido excludos do contexto de trabalho por serem considerados elementos que a
ele no pertencem, por no se caracterizarem como mecanismos de ao cujos resultados
sejam facilmente identificveis. Dentro dessa lgica os gestores no concordam com essas
aberturas, porque os benefcios desse tipo de gesto ainda so desconhecidos, ou seja, no
foram objeto de pesquisas de relao de causa e efeito, garantindo o retorno do
investimento realizado. As diversas citaes deste trabalho j mostraram que pesquisadores
tm argumentado que elevar os nveis de confiana no ambiente organizacional pode
facilitar e melhorar as equipes de trabalho e a consecuo dos objetivos organizacionais
(KURSTEDT, 2002; ZAND, 1972), porm, de acordo com Wicks, Berman e Jones (1999)
h tambm aqueles que argumentam que despender recursos com projetos cujos resultados
so desconhecidos um risco muito alto. Mais recentemente, Adams (2004) afirma que em
suas experincias nas organizaes tem encontrado que os custos de conduo de
intervenes sobre confiana so preferveis e so mais importantes como benefcios. O
autor destaca ainda a importncia de se estudar como as relaes de apego (afetividade)
entre adultos e a ESD influenciam a confiana organizacional. Porm, ao longo da
pesquisa realizada, Ganesan (1994) foi o nico autor encontrado que descreveu a confiana
em duas dimenses mais humansticas que so: credibilidade e benevolncia, o que
fortalece o argumento de que o foco que o assunto vem sendo tratado o da lgica do
retorno.
O Quadro 02 mostra um resumo do que se encontrou em termos dos conceitos de confiana
utilizados nas organizaes.
Conceito
Elemento fundamental para a motivao, para a
produtividade, para os relacionamentos e funciona
como uma vantagem competitiva para os negcios.
Elemento facilitador de cooperao e colaborao
Exerccio de cidadania
Elemento de soluo de conflito
Atitudes que conduzem satisfao no trabalho
Comprometimento organizacional
Comprometimento organizacional e critrios de
medida como a percepo de justia
Satisfao do consumidor
Fator crtico na descentralizao e compartilhamento
de informaes

Autores
Braddach e Eccles (1989); Creed e Miles (1996);
Ring e Van de Vem (1994); Wicks, Berman, e Jones
(1999)
Dodgeson (1993); Zucker, Darby, Brewer, e Peng
(1996)
Deluga (1995); Konovsky e Pugh, (1994); McAllister
(1995)
Parks, Henager e Scamahorn (1996)
Andeleeb (1996) e Rich (1997)
Yamagishi, Cook, e Watabe (1998) Brockner, Siegel,
Daly, Tyler e Martin (1997)
Brockner, Siegel, Daly, Tyler, e Martin (1997)
Chow e Holden (1997); Swan, Bowers, e Richardson
(1999)
Mishra (1996) (apud TSCHANNEN-MORAN e HOY,
2004)

Elemento que promove cooperao entre indivduos,


grupos e organizaes
Elemento de reduo da incerteza e complexidade
organizacional
Elemento gerador de comprometimento no grupo e
diminuidor do estresse
Elemento para aprendizagem organizacional
Perfis de gestores
Classificao geral (natureza, componentes,
dimenses)
Relaes entre valores e confiana
Nveis de confiana (guanxi e xinren)
Moderar riscos e garantir benefcios futuros
Riscos e incerteza

Jones e George (1996)


Adams (2004)
Hummels e Roosendaal (2001)

Credibilidade e benevolncia
Resultado da interao

Ganesan (1994)
Rotter (1967, 1980); Johnson-George e Swap (1982);
Scott (1980); Couch, Adams e Jones (1996);
Sheppard e Sherman (1998)

Atitudinal
QUADRO 2: CONFIANA NAS ORGANIZAES

Maioria

Costa, Roe e Taillieu (2001)


Adams (2004)
Mello e Teixeira (2004)
Romano (2003)
Harris e Dibben (1999)
Kriz e Fang (2004)
Chow e Holden (1997)

Bradach e Eccles (1989)


Moorman, Zaltaman e Deshpande (1992)

De acordo com Romano (2003) a maior parte dos autores pesquisados concorda que a
confiana , em sua essncia, atitudinal, portanto, possui um forte componente psicolgico.
Porm, reafirma que no existe clareza quanto ao conceito de confiana. Os autores, at
ento, a trataram como um instrumento de trabalho, mas percebe-se inconsistncias e
deficincias nas propostas encetadas. Como mencionado por Bigley e Pearce (1998),
nenhum deles se mostra suficiente para tratar de todos os aspectos referentes a um conceito
to complexo. Alm disso Hosmer (1995); Rousseau, Sitkin, Burt, e Camerer (1998), ao
analisarem os estudos perceberam no s as diferentes formas de definir o construto, como
formas e unidades diversas de medir a confiana. Desta maneira, v-se claramente a
necessidade de integrar as pesquisas encontradas para que se possa trabalhar melhor o papel
da confiana junto s pessoas e ao processo de gesto organizacional.
No se pode negar que a situao do mercado de trabalho tem levado os empregados a uma
relao de extrema dependncia da empresa. De acordo com Teixeira, Popadiuk e Zebinato,
(2004, p. 1), [...] eles tm receio de serem enganados, de terem sua auto-estima e os seus
destinos profissionais afetados por lderes no confiveis. Assim, para se sentirem mais
seguros, vivem em permanente estado de alerta na tentativa de identificar se as pessoas com
quem convivem falam a verdade. De acordo com os autores, eles desejam tambm ser
percebidos como merecedores de confiana e buscam uma relao de interdependncia. Na
pesquisa por eles realizada foram identificadas trs dimenses consideradas importantes
pelos liderados em termos de relaes confiveis: respeito, honestidade e crdito no
empregado. Embora esse trabalho j traga algum avano sobre o tema, o objeto da
confiana, continua no muito claro, devido a inconsistncias que existem nas definies a
respeito dos trs fatores sociais que esto relacionados confiana: aquele que confia, o
objeto (sujeito) da confiana e o contexto no qual ela se d. importante ento, resgatar o
conceito proposto por Rotter (1967, 1980) e Jones e George (1998) de que a confiana pode
ser definida como uma evoluo dos valores de quem confia, associado aos de Johnson-

George e Swap (1982) e Butler (1999) que consideram para sua definio os atributos do
objeto ou sujeito de confiana e de Scott (1980) e Sheppard e Sherman (1998) que incluem
a estrutura do contexto.
Mello e Teixeira (2004) identificaram perfis de gestores de acordo com o dual
individualismo-coletivismo, que so: gestor pai, gestor amigo e gestor competidor. Gestores
do tipo pai tendem a adotar posturas justas e benevolentes para com seus subordinados,
acreditando no prximo, buscando estabelecer relacionamentos de aceitao e confiana.
Preferem estabelecer relacionamentos caracterizados por dependncia profunda, onde a
outra parte est subordinada ao seu controle e orientao, podendo tambm se envolver em
relacionamentos de interdependncia desde que esta seja superficial. Gestores amigos
tambm so orientados ao coletivo, mas preferem se manter junto aos grupos dos quais
participam. Inicia novos relacionamentos confiando no outro (com menor desconfiana
inicial) favorecendo ambientes que levem a uma confiana mtua. Por acreditar e ter f no
empregado, preferem relacionamentos baseados em interdependncia profunda, onde suas
atividades e resultados esto em relao direta com o comportamento dos demais membros
da equipe. Por fim, o gestor competidor coloca os objetivos pessoais acima de tudo.
Valorizam pouco as relaes de companheirismo e amizade, mantendo-se distantes do
grupo. Para eles confiana s se constri com o tempo, mediante comprovaes do
comportamento dos envolvidos. Suas relaes iniciais so de desconfiana e tendem a
aceitar menos falhas e erros de seus subordinados, mostrando assim, menos tolerncia e
menor grau de benevolncia. O perfil parece incluir o que Chow e Holden (1997) j
afirmavam, ou seja, que a confiana est atrelada a dois focos juntos, quais sejam, moderar
o risco envolvido e garantir benefcios futuros. Esse perfil envolve ainda a tipologia
referente natureza da confiana, quais sejam, risco e incerteza, porque no ambiente
organizacional, a confiana torna-se desnecessria se a chefia utiliza mecanismos de
controle sobre as aes do subordinado, ou tem conhecimento completo respeito de suas
aes que podem oferecer riscos ou se caracterizar como oportunismo de sua parte.
Por fim, importante ressaltar ainda o estudo de Kriz e Fang (2004) que, embora tenham
enfocado as relaes interpessoais no sentido comercial (relaes comerciais com chineses)
apresenta uma construo terica que merece uma anlise quanto ao dia a dia nas
organizaes, trata-se dos conceitos de guanxi e xinren. De acordo com Davies et al (1992)
h registros de que fazer negcio na China particularmente difcil e que a chave que
diferencia os chineses e os negcios ocidentais est na prtica da desonestidade. Para os
chineses a honestidade possui importncia muito grande nas relaes interpessoais.
Conforme afirma Fukuyama (1995) os chineses tradicionalmente tem passado para a
famlia e para os amigos mais prximos como construir relaes interpessoais. Knipis
(1997) (apud RIDINGS; GEFEN; ARINZE, 2004) relata que o conceito de guanxi envolve
desde a famlia, o cl, at o vilarejo, no que diz respeito s relaes de trabalho. As pessoas
de negcio na China tm expandido esse conceito para alm da famlia e de seus parentes
(gingi) incluindo-o nas relaes de negcio por meio da aplicao do que os behavioristas
agora chamam tit for tat e reciprocidade (RIDLEY, 1996 apud RILLING ET AL. 2002).
Para os socilogos guanxi quer dizer relacioamento, enquanto para o mundo dos
negcios ele tem um significado mais abrangente, ou seja, conexo. De acordo com Bian
(1997) guanxi literalmente significa relacionamentos ou relaes, mas para Hwang

(1987), em se tratando de negcios o conceito vai alm: trata-se de um conjunto de


conexes interpessoais que facilitam a troca de favores entre as pessoas.
Xinren definida como confiana profunda nas relaes interpessoais, na China. No mundo
ocidental o que se chama confiana, para os chineses o guanxi. Com o avano dos
estudos, foram identificados nveis profundos de confiana que exatamente o que
diferencia o conceito para os chineses quando comparado com o mundo ocidental. Ao se
analisar as respostas obtidas nas pesquisas e tirando-se uma generalizao, a confiana
profunda existente nas relaes interpessoais dos chineses e podem ainda ser feitas
associaes com um nvel de shengan, ou seja, sentimentos emocionais profundos. O
xinren construdo a partir de um contanto inicial mas ela s se completa por meio da
proximidade absoluta.
Reciprocidade no um conceito novo na literatura chinesa, mas a nfase dada para a
ajuda recproca ou huzhu, que necessita ser melhor explorado no futuro. A confiana
profunda ou xinren no baseada na ajuda unilateral, mas nos sentimentos e emoes que
envolvem as duas partes.
Concluses
Como se v a confiana ainda um objeto de estudo a ser explorado, sobretudo no sentido
de ser um construto nico que pode ser aplicado consistentemente em diversas situaes ou
no sentido de sua variao, de acordo com o tipo da situao vivenciada. Existem ainda
muitas situaes para as quais no se tem resposta. No se sabe, por exemplo se a confiana
tratada dentro de construtos diferentes quando diz respeito a pessoas com as quais se tem
relaes de afeto diferentes, como no caso da famlia e do trabalho. Isso vale tambm para
o ambiente organizacional, pois no se conhece a forma pela qual a confiana se faz em
termos de chefia e subordinados.
Os valores dos gestores podem ser considerados elementos responsveis por promover
comportamentos confiveis. Ao que parece, gestores que possuem valores universais como
compreenso, entendimento e proteo ao bem-estar dos outros, tm maior probabilidade
de se engajarem em comportamentos confiveis. A demonstrao de preocupao com seus
empregados parece gerar mais confiana do que elementos de controle, dominao e poder.
Gestores que valorizam a benevolncia criam ambientes relacionais mais propcios a que as
pessoas falem a verdade e mantenham suas promessas, facilitando o estabelecimento da
confiana, ao contrrio dos que valorizam o hedonismo, por exemplo. As empresas
engajadas no princpio da Economia de Comunho ou Economia Solidria, diferentemente
daquelas com caractersticas exclusivamente capitalista, tm demonstrado, por meio de seus
gestores, que possvel conciliar a estabilidade no mercado, os lucros e a confiana
interpessoal durante os processos de produo, as relaes de trabalho e fora dele. Esses
gestores tm dado demonstrao de que possvel tratar o homem enquanto elemento
integrado a todas as suas dimenses: fsica, cognitiva, espiritual. No h como interagir
com o outro, se a confiana no estiver presente.
Desta forma, percebe-se uma relao intrnseca entre os valores culturais e a importncia
que se d confiana quanto a cooperar ou no com os demais. O planejamento estratgico

vem abandonando um conceito que fundamental nestes casos, o da filosofia da


organizao, definida pelos valores de seus fundadores ou dos gestores que definem seu
modo de funcionamento e o ambiente de trabalho.
A presena da confiana e da viso do homem como um ser integrado tem se mostrado
como uma nova forma de gerenciar, que tambm possui seu espao no mercado e, aos
poucos vai dando sinais da relao entre essa maneira de agir e os valores que permeia o
viver, o sentir, o inter-relacionar-se, o ser.
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