•Yizeth García

•Yurleny López
•Viviana Pinzón
•Norma Soler
•Frank Wilches
•Ibeth Romero
 Modelo de gestión de información y documentación administrativa para
Empresas creadas con recursos de Fondo Emprender a través de la
Unidad de Emprendimiento

Implementar modelos personalizados de gestión documental para

optimizar los procesos de producción de información y administración de
la documentación generada por la empresa.
 Deficiencia en la organización de formatos de
documentos en la recepción y asesoría de la
empresa.

 No tener los recursos humanos ni materiales

suficientes para la atención al cliente.
 CAUSA: No tener los recursos humanos, ni materiales
suficientes para la atención al cliente en la agencia,
falencia en el personal respecto a la producción,
recepción, radicación, distribución y archivo.

Consecuencias: Errores en la información, gestión

incompleta de los trámites y servicios en cuanto a
documentación. Mala imagen de la empresa,
insatisfacción y desconfianza en los clientes quienes son
la razón de ser de la organización y pérdida de los
mismos.
¿Cómo mejorar el proceso de gestión
documental y asesoría al cliente, en la
recepción de la agencia de viajes
Turiscenter?
Para el éxito de la agencia de viajes Turiscenter
se propone un plan de mejoramiento de acuerdo
a estudios realizados sobre las normas de calidad
del tema, ya que es importante la gestión
documental que se procesa en la recepción y la
asesoría al cliente para la fidelización del mismo .
Se puede optimizar la calidad laboral mediante la
adquisición de recursos materiales y capacitación
de personal en gestión y archivo de documentos y
servicio al cliente .
La eficiencia en la organización de la
documentación y servicio al cliente mejoran
la gestión de calidad en la agencia de viajes,
aplicando normas de mejoras evidenciadas
en la propuesta del gaes.
 OBJETIVO GENERAL

Elaborar una propuesta que mejore

los métodos de organización de
documentos necesarios en la
recepción y asesoría al cliente en la
agencia de viajes Turiscenter.
Objetivos Específicos

- Recopilar información acerca de la agencia de viajes Turiscenter, de su

gestión documental y atención al cliente.

- Agrupar toda la información acerca de las mejores técnicas de

organización y de calidad en el servicio al cliente y de acuerdo a la norma
ISO 9001 de 2000 , en búsqueda de la satisfacción de las dos partes.

- Realizar un documento con la propuesta de mejoría del servicio al cliente

y administración de los documentos de la agencia de viajes
TURISCENTER.
Se entiende por gestión documental el conjunto de
normas, técnicas y prácticas usadas para
administrar el flujo de documentos de todo tipo en
una organización, permitir la recuperación de
información desde ellos, determinar el tiempo que
los documentos deben guardarse, eliminar los que
ya no sirven y asegurar la conservación indefinida
de los documentos más valiosos, aplicando
principios de racionalización y economía.
Turiscenter es una empresa brasilera, su objeto
social es la recreación, turismo y viajes. La sede
principal se encuentra en Sao José del Río Negro,
en el estado de Sao Paulo en Brasil.

Actualmente, tiene en Colombia una sede, en la

capital de Bogotá, en Chapinero. Con un total de
tres empleados.

Portafolio de servicios: De manera especial atiende

paseos para grupos, shows y eventos culturales para
viajeros a Brasil, planes a América, Asia, África del
sur, y Europa. Cruceros, Ecoturismo, Itinerarios por
carretera. Posee una flota terrestre con sillas
reclinables, sistema de audio y video digital, juegos
de mesa, servicio a bordo.
MISIÓN VISIÓN
Ser una excelente opción en Ser en los próximos cinco
la prestación de servicios años, una de las empresas
turísticos, con amplia más reconocidas por el
participación en el mercado, cumplimiento y calidad de
garantizando la satisfacción sus servicios turísticos;
de nuestros clientes, apoyada por su talento
promoviendo el bienestar y humano, desarrollo
desarrollo de nuestros tecnológico con la finalidad
colaboradores. de lograr la preferencia y
fidelidad de nuestros
clientes.
Falencia
Desorganización Documental
Desorganización Personal
Atención al Cliente
No tiene formatos suficientes
Falta capacitación en la parte informática
Ofrecer un sistema de
organización de documentos
eficaz en la agencia de viajes
Turiscenter, teniendo en cuenta
entrada, proceso y salida de la
información y mejorando así el
servicio y atención al cliente
interno y externo.
 Esquematizar todos los documentos
necesarios en la asesoría al cliente en
Turiscenter SA
Diseñar pasos de mejoramiento en cuanto a
atención al cliente
Proponer un modelo para mejorar la gestión y
los procesos documentales en Turiscenter
Documento mediante el cual una persona en su nombre de
cliente o en nombre de otra, solicita un pasaje o un
paquete turístico con anticipo, de características
determinadas durante unas fechas concretas, contándose
las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio
determinado de antemano.
Nombre y teléfono en caso de
emergencia:

Parroquia a la que
pertenece:

Peregrinación que le
interesa:

Fecha de salida de la peregrinación que le

interesa:
¿Ha viajado antes con
Turiscenter? SI NO
¿A
dónde? ¿Cuándo?

¿Tiene
pasaporte? SI NO Ciudadanía:

Deseo compartir la habitación

con:
Nombres de la(s) persona(s), incluyéndola(o) a usted, que viajarán:
Nombre (según pasaporte): Número de Pasaporte: Fecha
Expiración: Fecha nacimiento:
1.

2.

Adjunto la cantidad de $ ($300.00 por persona) como depósito para la

reservación de la excursión arriba indicada. Favor enviar copia del pasaporte
con el depósito. Gracias.

NOTA: Una vez haya llenado esta solicitud y haya leído las condiciones
generales del viaje, por favor, firme esta solicitud y envíela por correo o tráigala
personalmente a la agencia de viajes. Cualquier duda por favor llámenos. Con
mucho gusto le ayudaremos. ¡¡¡ Muchas Gracias!!!

Fecha: Firma:

Turiscenter
Carrera 13 N. 63-90 - Oficina 306 Chapinero C.C. Cosmos 64: Teléfonos: 2119678
Fax: 6 062702
Bogotá - Colom. 05/2010
Este documento es una lista de chequeo y se
utiliza para reconocer los procesos en la
asignación de viajes y comprobación de
vuelos,
sirve también de guía rápida para seguir los
procesos manejados por la agencia de
viajes
•El memorando
•La circular externa e interna.
•El informe
•El acta
•La minuta
•Reglamento interno de la
empresa
•Escritura
Documentos contables
 Este documento es utilizado en la
agencia de viajes para realizar un pago
previo de un tiquete.
También cuando se ha hecho
previamente una reservación de un viaje
o de un destino
Reintegro o recuperación, bajo cualquier
forma, de la entrega anticipada de un
valor. Devolución del dinero a causa de
que el servicio no fue efectuado, por
razón de alguna de las dos partes:
empresa o cliente.
 Estado de cuenta
 Recibo
 Pagaré
 Recibo de caja
 Informes contables
 Cheque
•La carta comercial:

Sirve como medio de comunicación entre

dos empresas comerciales o bien una
empresa con un particular, o viceversa. Su
contenido suele ser formal, oficial y/o
confidencial.
La actividad comercial es muy variada, por
ello existen varios tipos de cartas
comerciales. En Turiscenter los más
utilizados son: de compraventa, de
reclamación, de ofertas, de solicitud de
información y de publicidad.
Documentos empresariales
Según su autor

-Público: Se expide por un funcionario

público en ejercicio de sus funciones
como representante del gobierno.
-Registro ante la cámara de comercio y la
Dian.
- Escritura
-Privado: Se expide por particulares
como producto de sus actividades o
por funcionarios públicos cuando no
están ejerciendo su función.

-Circula interna
-Nota interna
 Según la finalidad que persiga

 Dispositivos: Son aquellos que imparten normas de

obligatorio cumplimiento. En el sector público son las leyes,
los decretos y en el privado los manuales de procedimiento,
los reglamentos de trabajo:

-Reglamentación interna de empleados

-Reglamentación de condiciones de vuelo internacional y
nacional.
-Reglamentación sobre las compra y venta de viajes y servicios
de hospedaje, turismo, entre otros.
-Reglamentación de reembolso.
-Minuta
-Legislación nacional e internacional de trámites legales y
documentos exigidos al usuario para viajar.
ΘTestimoniales: Estos documentos sirven de prueba o testimonio, tanto en el nivel
público, como privado:

•Escritura pública
•Planos de construcción de los inmuebles de la empresa.
•Balance general.
•Convenios entre aerolíneas, transportadoras terrestres y marítimas, y hoteles.
•Contratos.
•Actas de constitución
•Actas
•Registros ante la Cámara de comercio y la Dian
•Facturas
•Checklist
•Prefactura
•Cheque
•Reembolso
•Pagaré
•Hoja de vida
ΘInformativos: Estos conforman la generalidad de los
documentos dentro de una gestión administrativa.

• Cartas
•Memorandos
•Circulares
•Informes
•Estado de cuenta
•Hoja de reservación
•Boletines
•Registro y radicación de documentos.
 Según su función en el tiempo:
Vitales: Los documentos que son indispensables para reanudar las
operaciones en un momento dado, rehacer el estado legal y
financiero o para el funcionamiento y crecimiento de la entidad.

- Escritura pública
-Planos de construcción de los inmuebles de la empresa.
-Balance general.
-Convenios entre aerolíneas, transportadoras terrestres y hoteles.
-Contratos.
-Actas de constitución
-Reglamentación de reembolso.
-Minuta
-Convenios entre aerolíneas, transportadoras terrestres y hoteles.
-Contratos.
-Libros mayores de contabilidad
-Hojas de vida
Importantes: documentos que contienen
información de valor para la gestión por
periodos de 5 o 6 años.
-Facturas
-Actas
-Reembolso
-Registro y radicación de documentos
Útiles: Los documentos que ayudan a la gestión,
generalmente por el año de la vigencia.
se ubican en este grupo la correspondencia
general, tanto interna como externa.

•Legislación nacional e internacional de trámites

legales y documentos exigidos al usuario para viajar.
•Pagaré
•Cartas
•Memorandos
•Recibo
•Cheque
No esenciales: Aquellos documentos que ya no
• tienen ningún valor después de seis meses.

•Circulares informativas.
•Checklist
•Prefactura
•Informes
Archivo satélite:

Existe un grupo de archivo que conservan información

técnica, muy especializada y de consulta permanente
que necesariamente deben estar descentralizados y
se les denominan archivos satélites.
El archivador vertical: en
este tipo de mueble, los
documentos se apoyan en
forma vertical en bolsas
colgantes uno detrás de otro
y por lo general se archivan
en carpetas.
DESARROLLO PROPUESTA
 RECIBO Y
CLASIFICACIÓN
DE DOCUMENTOS

RADICACIÓN SEGÚN
EL DOCUMENTO

Contabilidad El segundo Los siguientes

Administrativo 01 CONT. dígito dígitos, el
Correspondencia 02 ADM. identifica el número de
03 CORESP. formato del serie del
documento documento

El archivo vertical, se organizará

con las carpetas de orden
Formato de ARCHIVO cronológico actual de delante
radicación SATÉLITE hacia atrás y de arriba hacia
abajo.

Se debe llevar un formato ORDEN CRONOLÓGICO,

de control sobre la salida Subdivisiones de año, mes y día
de documentos.

Devolución del
documento e inicio de
otro ciclo
 ARCHIVO ACTIVO

¿Sigue si
Cuando pierde su Formato de
vigencia o su uso no es
siendo traspaso
ANÁLISIS frecuente útil?
DEL
CONTROL
DE no
ENTRADA
Y SALIDA
Archivo
Eliminación
semiactivo

Conexión
desde la
Conservación de la actividad de
historia y documentos Archivo
control al
vitales para Turiscenter permanente traspaso o
eliminación.
La empresa Turiscenter debe contar con una
infraestructura definida y una organización
enfocada por procesos (que ha demostrado
ser la más eficaz) que han conducido al
desarrollo de procedimientos documentados
coherentes con la realización de sus
actividades. Estos procedimientos han de ser
utilizados en la ejecución de la rutina diaria y
para entrenar y re entrenar el personal.
Para la certificación en ISO 9001
la norma describe ocho
principios de la calidad que
deben servir como base de
trabajo para las empresas
certificadas, y define unos
mínimos de confianza para el
diseño y fabricación de
productos o servicios. Para la
certificación en ISO 9001 es
necesario, además de la
documentación de sistema y
procedimientos, demostrar que
la organización está orientada a
la atención de sus clientes y que
realiza acciones de
mejoramiento continuo.
La atención al cliente debe ser de la mas alta calidad,
con información, que no sólo tenga una idea de un
producto, sino además la calidad del capital humano y
técnico con el que va establecer una relación comercial.

Elementos
1.- Determinación de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de servicio de calidad
5.- Análisis de recompensas y motivación
Reglas importantes para la
personas que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación
adecuada
3.- Atención personal y
amable
4.- Tener a mano la
información adecuada
5.- Expresión corporal y
oral adecuada
Elementos tangibles:
Se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones físicas, los equipos, disponer de
todos los documentos necesarios, poseer un
sistema de organización en la cabina donde se
atiende al cliente. Contar con el personal
adecuado y los materiales de comunicación que
permitan acércanos al cliente.
El éxito en la asesoría al cliente, depende de la
organización de la documentación actualizada
y a la mano, como también una atención
excelente exclusiva y personalizada.

En cuanto a la organización de los

documentos debemos tener en cuenta los
siguientes aspectos:
-Tener una recopilación de mapas,
manuales técnicos, guías y bibliotecas
especializadas de folletos.

- Es necesario también que la agencia

cree su propio banco de datos, con
ello podrá ofrecer y guardar
información sobre los clientes, muy
valiosa a la hora de llevar a cabo
determinadas campañas de marketing.
_ Se hará una correcta distribución del mueble
(escritorio) donde se atiende al cliente.
(Dispondrá de los elementos necesarios para el
diligenciamiento de los documentos esferos,
lápiz, borrador, sellos, etc.)

- Toda correspondencia que llegue a recepción

será recibida, radicada, registrada y distribuida.

- Realizar un informe mensual en el que se

evidencien falencias en el proceso de
documentación que existen, para mejorar el
servicio al cliente.
• Esta organización proporciona
información para el funcionamiento
y los asuntos tratados por la
entidad; siempre será eficaz
cuando se encuentre rápidamente
lo que se busca.
•Establecer unos plazos mínimos
de conservación durante los
cuales pueden ser requerida su
presentación. Y por otra parte para
estar verificando la legalidad de
los procesos de la empresa.
-Sirve de apoyo cuando se pretende
indagar en las actuaciones del pasado.

-Es de gran impotancia cuando el

organismo o entidad pretende
demostrar la realización de un acto o la
forma de hacerlo.
 CONCLUSIONES

El modelo de gestión documental expuesto anteriormente, permite llevar

un adecuado manejo de la información generada por la empresa, tener
un control desde que el documento se genera, hasta que pierda su
función en el tiempo.

Turiscenter es una empresa internacional, que ha tratado incluirse en el

mercado del turismo colombiano, sin embargo a causa del mal manejo
de la información y la falta de capacitación de los empleados, no ha
podido competir con las agencias de viajes que están a su alrededor.

El gaes del curso 89016 ha tenido en cuenta todas las normas vigentes
para el manejo de archivo, recursos informáticos, conocimientos
adquiridos en el aprendizaje y experiencias de otras empresas con el
mismo objeto social, para proponer un sistema de información adecuado
a la agencia de viajes y turismo Turiscenter.

Durante el proceso de formación, el gaes ha asimilado de manera

satisfactoria cada una de las competencias establecidas en la titulación.
Todo el marco teórico ha sido implementado en la propuesta como
resultado de aprendizaje.
 RECOMENDACIONES

-Las personas encargadas de archivo deben diligenciar los formatos

correspondientes a cada proceso de registro, (entrada, radicación,
salida y transferencia), para evitar la pérdida del control y
seguimiento de los documentos y así mismo facilitar su ubicación.

_Es importante seguir un solo modelo de gestión de documentos,

dentro de una empresa, la cual debe producir el manual de archivo,
establecido por cada uno de los jefes de cada dependencia.

_La buena imagen de la empresa implica el buen servicio al cliente,

basado en una buena gestión documental, que aporte para la
empresa el conocimiento de sí misma y para el cliente credibilidad.
BEATRIZ GONZALEZ DE RIOS, AMPARO SANCHEZ DE LAGUNA,
Organización de archivos, administración de la información. Editorial
norma.

JOSEP CERVERA, La transición a las nuevas ISO 9000-2000 y su

implantación. Colombia: Díaz de Santos S.A. 2002. 208p.

MOL LABS LTDA. Documentos de atención al cliente. Internet

(www.mollabs.com/pdf/MolLabsnormascalidad)

SIMONA DUQUE, Instituto técnico industrial. Normas Icontec.

(www.slideshare.net/guest5672989/normas-icontec)

ASESORIA EN SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD NORMAS

ISO 9001:2000. Internet
(www.marsbquality.com/Asesoria_ISO9001.htm)