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Ian MacKay

Saber Ouvir
Entender o Que Realmente
Est Sendo Dito
Interpretar as Palavras,
o Tom de Voz e os Sinais

Traduo do Listening Skills,


originalmente publicado em 1984, em comum acordo
com o Institute of Personnel and Development.
1984 Ian Mackay
Direitos desta edio reservados

Livraria Nobel S.A.


Rua da Balsa, 559 - 02910-000 So Paulo, SP
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Capa:
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Impresso:
Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)
(Cmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)

Mackay, Ian
Como ouvir pessoas/Ian Mackay; traduo Maria Cristina Fioratti Florez
So Paulo: Nobel, 2000.
Ttulo original: Listening Skills.
ISBN 85-213-0967-8
1. Ouvir (Psicologia) I. Ttulo.
97-2532

CDD-153.7

ndices para catlogo sistemtico:


1. Ouvir: Apreenso perceptiva 153.7
PROIBIDA A REPRODUO
Nenhuma parte desta obra poder ser reproduzida, copiada, transcrita ou mesmo transmitida
por meios eletrnicos ou gravaes, sem a permisso, por escrito, do editor. Os infratores
sero punidos pela Lei n 9.610/98.
Impresso no Brasil / Printed in Brazil

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Introduo, 7

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Por que ouvir
importante?, 9
()*+,"-'.0
Por que
no ouvimos?, 13
()*+,"-'.1
Desenvolva suas
habilidades como ouvinte, 25
()*+,"-'.2
Resumo, 35
()*+,"-'.3
Exerccios e
atividades, 37
Leituras complementares, 56

56,%'7"89'

Atendendo s
necessidades do cliente

Antes mesmo de ter nascido, voc comeou a desenvolver uma


habilidade essencial da qual vem se utilizando desde ento. Trata-se
provavelmente da capacidade mais significativa de que dispe, que
exerceu forte influncia em seu desenvolvimento pessoal no passado
e continuar a faz-lo no futuro. Todavia, certo que voc no tenha
contado com qualquer tipo de ajuda para desenvolv-la. As outras
habilidades bsicas da comunicao foram aprendidas falar, ler e
escrever. Mas ser que voc sabe, de fato, ouvir?
Pare por um instante e considere a importncia que o saber
ouvir efetivamente tem em sua vida: conversas com amigos e
familiares, reunies de negcios, discusses, conferncias, entrevistas,
discursos, palestras poderamos estender essa lista de situaes
indefinidamente e, no mago de todas elas, encontraramos a
capacidade fundamental de ouvir. Prossigamos ento em nossa
anlise da arte de saber ouvir. Pergunte a si mesmo como sua famlia,
seus colegas de estudo ou trabalho e at mesmo seus amigos mais
ntimos avaliariam sua habilidade para ouvir. Mais importante
ainda seja sincero! qual seria sua prpria avaliao?
Qualquer que seja a sua resposta, as pginas a seguir devero
ajudar voc a desenvolver e apurar a habilidade de ouvir com
eficincia.

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2.,3-&4"$5

Por que ouvir


importante?

Saber ouvir condio indispensvel para o sucesso. Possibilita fazer


mais do que meramente escutar o que os outros esto dizendo. Ouvir
com eficcia implica dar quele que fala sua completa ateno
somada sua capacidade de compreenso. Ouvindo efetivamente,
voc estar mais apto a apreciar em profundidade as atividades que
seus colegas de trabalho desempenham, a maneira como se sentem
e por qu. Em casa, por sua vez, estar mais preparado para detectar
as expectativas e esperanas de seus familiares, seus temores e suas
dificuldades.
Saber ouvir com eficcia desvenda novos horizontes. o
caminho para toda aquisio de conhecimento. Afinal, como algum
pode ser bem-sucedido no que faz no sendo um bom ouvinte? As
prximas pginas iro ajud-lo a compreender o que significa ser um
ouvinte eficiente. Voc perceber mudanas em si mesmo medida
que for aprimorando sua habilidade para ouvir. Tal aprimoramento
com certeza no passar despercebido por aqueles que o cercam e,
no h como negar, que pelo menos parte do prazer de ser bemsucedido reside no reconhecimento por parte das outras pessoas.
Ao reput-lo bom ouvinte, as pessoas diro que encontraram
em voc algum a quem se pode falar sobre assuntos de natureza
mais ntima e pessoal. Lembraro que voc foi capaz de auxili-las na
soluo de problemas, pelo simples fato de t-las ouvido com
ateno e permitir que elas prprias se ouvissem falando, o que fez
1

6"+"$"&()#$,'77".7

com que se sentissem compreendidas no que diziam (ainda que


pudesse discordar delas). Salientaro que voc no as interrompeu
e nem tentou impr-lhes seus pontos de vista; que voc respeita no
s a elas, mas tambm aquilo que tm a dizer.
Entretanto, a maior vantagem de ouvir os outros com ateno
que eles iro ouvi-lo da mesma maneira, como forma de retribuio,
e reagiro com interesse quando voc estiver falando. Quanto mais
voc e eles souberem ouvir efetivamente, tanto mais tero a ganhar
e a aprender.

Por que
ouvimos?
Diversas razes nos levam a ouvir o que as outras pessoas dizem:
! Desejo de obter informaes;
! Curiosidade em receber uma resposta;
! Interesse em participar da histria de outro ser humano;
! Anseio por ter contato com experincias e descobertas dos outros;
! Inteno de manter-se no controle (informao poder!);
! Desejo de ampliar os prprios horizontes, por meio da aquisio
de novos conhecimentos;
! Necessidade de estabelecer novos relacionamentos;
! Respeito e desejo de valorizao da pessoa do outro.
Em outras palavras, ouvir muito mais do que sentar-se
passivamente, deixando que sons entrem por um ouvido e saiam
pelo outro. Para ouvir efetivamente, como veremos, no basta estar
atento ao que est sendo dito. Ouvir com eficcia envolve tambm
sensibilidade para perceber outros detalhes em quem fala, tais como:

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!"#$%&'$"&()#$*$)+,"#-./-'0

!
!
!
!
!

Voz;
Escolha de palavras;
Tom;
Ritmo;
Linguagem corporal.

Ouvir algo que fazemos durante quase todo o tempo seja


talvez uma das habilidades de maior importncia de que o ser
humano dispe, muito embora seja to pouco reconhecida. Mas
fcil entender por que isso acontece: as pessoas costumam confundir
ouvir com escutar. Ao contrrio do que se pensa, ouvir efetivamente
vai muito alm das fronteiras do simples e involuntrio ato de
escutar.

Uma habilidade
negligenciada
Fazendo um retrospecto em sua vida, quantas horas voc calcula j
ter passado ouvindo outras pessoas falarem, em casa, na escola, na
faculdade, ou no ambiente de trabalho? Quando crianas, iniciamos
nossa aprendizagem ouvindo. Na verdade, foi ouvindo os outros que
aprendemos a falar. Anos mais tarde, na escola e na faculdade,
ouvindo nossos professores e colegas, adquirimos e ampliamos
nosso conhecimento em palestras, seminrios e grupos de estudo.
Em casa, ouvindo que somos capazes de saber quando nossos
filhos esto felizes ou tristes, ou quando o cnjuge est cansado ou
aborrecido. No ambiente de trabalho, saber ouvir com eficincia
condio primordial para que seu trabalho com os colegas flua e
apresente bons resultados. Instrues mal interpretadas, pedidos de
informao apenas parcialmente compreendidos, mensagens
distorcidas medida que passam de uma pessoa para outra, so
fatores que levam a desentendimentos desnecessrios, falta de
disposio e baixa produtividade. Clientes e consumidores acabam
55

6"+"$"&()#$,'77".7

por ficar insatisfeitos, pedidos e ordens no so atendidos, servios


prometidos no so entregues.
Pesquisas revelam que embora passemos a maior parte do
tempo ouvindo, no necessariamente nos lembramos do que foi dito.
Pouco depois de uma palestra de 10 minutos de durao, o ouvinte
mdio ter assimilado apenas metade de seu contedo. Aps 48
horas, esse mesmo ouvinte provavelmente se lembrar de apenas
10% do que escutou.
Uma vez que as empresas, sejam elas privadas ou pblicas,
cada vez mais reconhecem a importncia de se saber ouvir com
eficcia, empenham-se em oferecer cursos de comunicao, em que
o desenvolvimento da habilidade de ouvir desempenha papel
essencial. Todos reconhecemos que possuir habilidades profissionais
ou tcnicas especializadas, assim como dispor de grande bagagem de
informao, no basta se nossa inteno for atingir metas de trabalho.
Precisamos ser capazes de partilhar tudo isso com os outros e
escutar, ouvindo, aquilo que esperam de ns. Acima de tudo, temos
de ser capazes de valorizar e saber aproveitar as oportunidades de
convvio com aqueles que nos cercam, sua competncia, conhecimentos, idias e discernimento.
Precisamos, em resumo, respeitar os outros e, uma das melhores
maneiras de demonstrar-lhes esse respeito ouvindo-os. Quando
ouvimos, ajudamos a estimular sua auto-estima, uma vez que se
sentiro mais seguros em relao quilo que dizem, constatando a
utilidade e o valor de suas palavras e idias.

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!"#$%&'$/:"$"&()+"70

2.,3-&4"$9

Por que
no ouvimos?

H diversas razes que nos levam a no utilizar com eficincia a


habilidade de ouvir. A seguir, trataremos de cada uma dessas razes.

Audio
seletiva
Como introduo a este tpico, tente fazer o seguinte exerccio com
um parceiro.
Permanea sentado e imvel por cerca de 5 minutos, com os olhos
fechados. Concentre-se naquilo que capaz de ouvir e ento
identifique tantos sons diferentes quanto for possvel. Ao final dos
5 minutos, faa uma relao desses sons. Por fim, comente os
resultados obtidos com seu parceiro. Que concluses foi possvel
extrair com relao habilidade de ouvir?

Uma das possveis concluses que, em circunstncias normais,


somos seletivos no que diz respeito audio. Sons considerados
sem importncia so desprezados. Concentramo-nos, basicamente,
naquilo que julgamos importante.
5;

6"+"$"&()#$,'77".7

Para enfatizar esse ponto, procure ler bem devagar a passagem


a seguir, para diversas pessoas. Diga-lhes que far uma nica
pergunta, assim que terminada a leitura. Os resultados iro surpreend-lo.
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Muitas pessoas tero se preocupado com as quantias envolvidas


(a quantia total encontrada dentro da caixa de dinheiro, ou a quantia
a ser retirada de l para ser entregue a voc, etc.), isso porque, de certa
forma, anteciparam a provvel pergunta. quase certo que no
consigam lembrar-se do nmero do armrio e possvel mesmo que
afirmem, guisa de justificativa, que voc no chegou a mencionar
o nmero do armrio. O que afinal causa essa reao? Por que as
pessoas ouvem apenas o que consideram importante? Parte da
resposta voc encontrar no item a seguir.

Ritmo da fala e
ritmo do pensamento
H uma diferena considervel entre o ritmo do discurso de uma
pessoa e o ritmo de seu pensamento. O indivduo mdio fala cerca
de 125 palavras por minuto, enquanto que a velocidade do pensamento atinge cerca de 500 palavras por minuto. Todos ns
pensamos muito mais rpido do que nos damos conta. O fato que
quando ouvimos algum falar, estamos continuamente pensando

5<

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frente do que est sendo dito. E em que pensamos, enquanto


esperamos que a pessoa que fala alcance nosso pensamento? A
resposta que nos vem mente qualquer coisa ou pensamos de
tudo. Estaremos provavelmente preparando nossa resposta quilo
que ouvimos, porm, no decorrer do processo, perderemos muito do
que estiver sendo dito. No podemos descartar a possibilidade de
termos estado divagando, pensando no bate-papo interessante da
noite anterior, na perspectiva de um agradvel fim de semana, ou
ainda nas chances do nosso time preferido. Na verdade, voc pode
ter estado pensando em qualquer coisa que o ajudasse a passar o
tempo de forma agradvel. O que todos costumamos fazer no
outra coisa seno sonhar acordados. Como conseqncia, perdemos
boa parte da mensagem. Quantas vezes voc j tentou retomar uma
conversa, com uma pontinha de sentimento de culpa, por ter
percebido que a outra pessoa esperava de voc uma resposta ou
opinio, e voc nem ao menos fazia idia do que acabara de ser dito
ou perguntado? Considerando agora outro contexto, tente pensar na
freqncia com que voc viaja mentalmente enquanto assiste a um
discurso ou palestra.
A seguir, propomos outro exerccio que poder ajud-lo a
compreender ainda melhor o assunto. Mais uma vez, tente encontrar
algum disposto a cooperar e leia para ele a seguinte passagem:
Voc o lder de uma equipe de busca procura de um avio que caiu
em uma floresta. Aps ter vasculhado a rea por algumas horas,
marcas profundas deixadas pela passagem do avio durante a queda
so localizadas. Seguindo as marcas, voc e sua equipe chegam at
o local onde est o avio, com a cauda quebrada e parcialmente
submerso em um rio. No h sinal de sobreviventes. Visto que levar
os corpos das vtimas de volta civilizao impraticvel, voc,
como lder, deve decidir onde sepult-los. O mais fcil seria transportlos at a margem mais distante do rio, mas o solo ali cheio de rochas.
Lev-los at a margem mais prxima seria difcil, dada a profundidade
das guas naquela rea e a fora da correnteza. Uma vez alcanada
a margem, porm, o trabalho seria relativamente fcil, porque o solo
ali macio. Em que margem do rio voc enterraria os sobreviventes?

5=

6"+"$"&()#$,'77".7

Mesmo que seu ouvinte tenha permanecido ligado enquanto


voc lia, as probalidades so de que embora a ltima palavra
sobreviventes tenha sido ouvida, seu significado no venha a
influir. E por qu? Se voc captou o interesse do ouvinte, ser em
termos das vantagens relativas a cada uma das margens do rio para
a soluo do problema apresentado. As mentes devero ter-se
concentrado em uma avaliao criteriosa das alternativas possveis e
o impacto da pergunta final ter como resposta, no mximo, uma
hesitante suposio. Com certeza as palavras sero escutadas, mas
permanecero na periferia do que supostamente considerado a
questo central a escolha de um local para o sepultamento.
Uma frase do pargrafo anterior, captando o interesse do
ouvinte, introduz uma outra razo que explica por que tendemos a
ser maus ouvintes, pelo menos em determinadas circunstncias.

Falta de
interesse
Com que freqncia voc ouve efetivamente um assunto pelo qual
voc no se interessa e que o deixa entediado? Como ouvintes,
tendemos a classificar um assunto entre muito interessante e
extremamente aborrecido. Suponhamos que voc tenha verdadeira
averso a mecnica; pense em como reagiria conversa de algum
que se considerasse um verdadeiro gnio da mecnica e que lhe
relatasse a percia com que desmontou o motor de seu carro no
acostamento da estrada, executou os reparos necessrios, tornou a
montar e instalar o motor, para ento colocar o veculo de volta na
estrada. Essa conversa envolveria, decerto, gaxetas, pistes, bases de
vlvula, folga de peas, e a por diante. Ser que voc ouviria
efetivamente o que esse gnio da mecnica estivesse dizendo?
Observe na prxima vez em que algum estiver falando de um
assunto desinteressante, quanto tempo voc leva para desligar ou
mesmo afastar-se (se tiver uma chance).
5>

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Por outro lado, voc pode acreditar que se aborrecer tendo


que ouvir sobre determinado assunto e acabar por surpreender-se se,
parando para prestar ateno, vier a descobrir que se trata de algo
mais interessante do que imaginava. H tambm aquelas ocasies em
que, embora sem interesse, voc ter de ouvir com ateno, visto que
o que est sendo dito afeta diretamente, por exemplo, seu trabalho.
como no caso em que o supervisor de produo lhe fala sobre a
paralisao ocorrida em uma de suas sees, quando tudo o que lhe
interessa no momento atender s exigncias dos clientes em
relao s peas sobressalentes. Ouvir com ateno, nesse caso,
torna-se importante, pois se voc no o fizer, correr o risco de no
encontrar uma maneira de discutir com ele o assunto que o preocupa
e que diz respeito a clientes zangados e insatisfeitos.
H momentos, entretanto, em que outras preocupaes e
pensamentos ocupam sua mente (um filho adoentado, um trabalho
urgente a ser entregue, o horrio marcado para pegar o trem), nos
quais ouvir e se concentrar em outros assuntos torna-se praticamente
impossvel.
Se uma dessas ocasies surgir, a pessoa a quem deveramos
estar ouvindo perceber nossa ausncia de concentrao, uma vez
que isso ficar evidente: o olhar distante, a atitude de sentar-se na
beirada da cadeira, de caminhar em direo porta ou arrumar a
bolsa, e dizer sim ou no sem qualquer energia ou convico na
voz. Nesses casos no seremos os nicos ouvintes. A outra pessoa se
tornar tambm, de certa forma, ouvinte.

Crenas e
atitudes
Todos ns temos opinies sobre uma variedade de assuntos,
envolvemo-nos emocionalmente em certas discusses e valorizamos
determinados tipos de comportamento.
Imagine qual seria sua reao se uma pessoa se pusesse a falar
desafiando e criticando suas crenas, atitudes ou opinies. provvel
que tal indivduo esteja absolutamente alheio ao fato de que aquilo
5?

6"+"$"&()#$,'77".7

que diz representa um desafio ou crtica. Ainda assim, que tipo de


sentimento suas palavras despertam em voc? Revida, procurando
defender-se e reafirma suas idias? Visto que o exemplo ilustra
verdadeira receita para uma discusso acalorada, jamais poderamos
considerar aqui a possibilidade de se ouvir com eficcia. Todo
envolvimento emocional prejudica a capacidade de compreender o
que est sendo dito, por isso, a menos que voc escute at o fim o que
a pessoa tem a dizer, no ouvir nada. Vale a pena furtar-se a qualquer
julgamento e s ento responder com ponderao, em vez de adotar
uma atitude do tipo Sim, mas.... Compreender com a pessoa que
fala em vez de avaliar e prejulgar sua mensagem uma das qualidades
do bom ouvinte.
cabvel que ao ouvir suas crenas mais arraigadas, sendo alvo
de crticas, voc se sinta ofendido e pessoalmente ameaado. Ouvir
inegavelmente perigoso, uma vez que pode prejudicar sua autoimagem e mudar efetivamente sua maneira de ser. Tal risco, entretanto,
pode valer a pena. Reflita por um momento sobre as palavras de Elton
Mayo, particularmente adequadas a esse contexto: Um amigo de
verdade, uma pessoa que nos compreende e que se d o trabalho de
ouvir nossos problemas, capaz de alterar toda nossa viso de
mundo.

Reaes possveis
pessoa que fala
Outra razo para ouvirmos menos efetivamente do que poderamos,
diz respeito nossa reao pessoa que fala, mais do que a opinies
que emite.
Como Emerson disse certa vez: Aquilo que voc soa to alto
em meus ouvidos, que mal posso ouvir o que voc diz. Para enfatizar
esse ponto, considere a resposta que daria seguinte pergunta.
Quais so os fatores (tais como classe social, sotaque, maneira de
vestir, gesticulao, etc.) nas pessoas capazes de provocar em voc
uma forte reao, seja de irritao, raiva, embarao, etc.?

5@

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Esses e outros fatores a eles relacionados influem na maneira


como ouvimos. S voc, no entanto, pode dizer quais deles tm efeito
mais negativo em voc. O desagrado que uma pessoa nos causa pode
ser expresso, por exemplo, nas seguintes palavras: No suporto
pessoas que falam com jeito de quem pertence alta sociedade e que
olham os outros de cima. Tenha pena do pobre e inofensivo
indivduo que no sabe falar de outra maneira seno assim. Nada do
que disser ser ouvido, pois quem ouve estar mais ocupado em
criticar a pessoa dele, do que aquilo que ele diz.
Nesse caso, o tom que ele usa constitui obstculo, sendo objeto
de antipatia. Em outros casos, a maneira de gesticular da pessoa que
fala que torna-se o fator de distrao. Todos ns conhecemos
algum que faz movimentos exagerados com os braos, que
constantemente empurra os culos para o alto do nariz, ou que faz
aquele famoso movimento de lavar as mos, enquanto fala. Desses
maneirismos, qual mais aborrece voc? Seja qual for sua resposta, se
algum estiver falando com voc e usar gestos que o irritem ou
perturbem, voc ser capaz de ouvir efetivamente o que ele diz?
Isso faz lembrar outro fator que comumente tende a distrair a
ateno de quem ouve: sua escolha de palavras.

Nossos
preconceitos
Nossos preconceitos nos impedem, com freqncia, de sequer dar
outra pessoa a oportunidade de falar. Antecipamos, pensando na
maneira de ser daquela pessoa, o que ela poderia ter a dizer de til
e simplesmente a descartamos. No valorizamos o que tal pessoa
possa ter a oferecer. Indviduos em empresas, por exemplo, raramente
ouvem o que faxineiros, carregadores, jardineiros, ajudantes de
cozinha, atendentes de balco, e outras pessoas que desempenham
as, assim chamadas, tarefas menores (mas que na prtica so
essenciais a qualquer organizao) tm a dizer, por consider-los de
pouco peso para o trabalho desenvolvido naquele local. Supem,
baseados em suas capacidades menores, que no possam ter
51

6"+"$"&()#$,'77".7

qualquer coisa valiosa a nos dizer. Tal atitude , quase sempre, um


equvoco, assim como constitui insulto a essas pessoas.
Outros freqentemente marginalizados so os indivduos pertencentes a minorias, por sua raa, por portarem deficincias fsicas
ou como acontece em certas reas de trabalho at mesmo
mulheres, muito embora representem mais de 50% da populao.

Palavras
que ouvimos
Todos ns, enquanto falantes, temos determinadas palavras e frases
das quais costumamos lanar mo sempre que a situao permite.
Quando combinadas a outras palavras e frases da moda, elas
podem constituir fortes barreiras ao ouvir com eficincia. (Como
voc reage, por exemplo, a frases como, uma coisa tipo assim....)
Se esta frase no o irrita como ouvinte, pergunto-me qual a irritar?
Procure lembrar-se agora do seu tempo de escola. Havia, entre
seus professores, algum famoso pelo uso constante de certas palavras
e frases? Voc e seus colegas costumavam apostar quanto ao nmero
de vezes que tais palavras e frases seriam repetidas durante a aula?
Agora, tente imaginar sua reao, caso ouvisse aquelas mesmas
palavras e frases ditas hoje.
A repetio excessiva de palavras e frases constitui outro fator
que induz o ouvinte distrao. Outro o uso de palavras incomuns.
Algumas pessoas podem cair na armadilha de utilizarem-se de
jarges e outros termos tcnicos e abreviaes que podem soar
grego para o ouvinte. Isso acontece, especialmente, quando a
pessoa que fala quer dar a impresso de ser uma autoridade em
determinado assunto. Como voc se sente diante desse tipo pessoa?
Consome-se em irritao, ou pergunta a si mesmo o que aquele tipo
de discurso revela a respeito daquele que fala. A nossa lngua possui
um repertrio de, aproximadamente, meio milho de vocbulos, e,
muito embora o indivduo mdio se utilize de apenas uma pequena
parcela desse repertrio entre trs mil a quatro mil palavras fazer
uso de vocbulos desconhecidos s levar seu ouvinte a se desligar.
98

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O uso de certas palavras tem o poder de provocar reaes


emocionais fortes, constituindo-se, por isso, em motivo de distrao.
Um exemplo do que acabamos de dizer o emprego de palavras que
revelam discriminao racial, tema que pode afet-lo profundamente.
Outro exemplo so blasfmias usadas em lugar de xingamentos
por que no chamar uma espada de espada em vez de dizer objeto
longo e pontiagudo?
importante lembrar que todos temos fortes sentimentos em
relao a determinadas palavras (ou ao uso de vrias delas, em que
uma nica palavra bastaria). Palavras em demasia costumam impedir
que se oua com eficncia.
Vale a pena lembrar tambm que uma mesma palavra pode ter
significados distintos para pessoas diferentes. Aquilo que ouvimos
ou compreendemos quando algum nos fala , em grande parte,
determinado por nossa prpria experincia e educao. Tomemos o
exemplo de duas palavras usadas cotidianamente: socorro pode
significar ajuda que se presta a algum possivelmente impossibilitado
de fazer algo sozinho. Por outro lado, ouvir um grito de socorro
isoladamente no traz qualquer esclarecimento sobre aquilo que est
acontecendo, exceto, claro, se formos verificar a situao real com
nossos prprios olhos. O que ocorre que compreendemos, em
geral, o significado relevante de uma palavra, em particular, pelo
contexto em que utilizada. Mas nem sempre isso acontece. Pense
em certas palavras abstratas utilizadas em ambientes empresariais,
tais como instalaes, cujo significado s se torna claro quando
explicado ou definido por aquele que fala. A palavra instalaes
pode ser entendida como local onde um determinado empreedimento
se localiza como no caso de uma fbrica ou pode referir-se a
ligaes eltricas, comumente chamadas de instalaces eltricas.
Aquilo que ouvimos ou compreendemos quando algum nos
fala resultado, em grande parte, de nossas prprias experincias,
necessidades ou formao. Ouvimos aquilo que nossas mentes nos
dizem ter a pessoa falado. Temos idias preconcebidas daquilo que
as pessoas querem dizer quando falam. Essas idias preconcebidas
so exemplos de prontido para perceber. Talvez os problemas
95

6"+"$"&()#$,'77".7

associados a essa prontido para perceber, s vezes correta, mas


com freqncia incorreta, possam ser resumidos nas seguintes
palavras, que figuraram, certa vez, em uma nota do Pentgono: Sei
que voc acredita ter compreendido o que voc pensa que eu disse,
mas no estou certo de que voc sabia que aquilo que ouviu no foi
o que eu quis dizer.

Distraes
fsicas
Outro fator que interfere na capacidade de ouvir efetivamente o das
distraes fsicas. Esse fator pode ser um problema para muitas
pessoas e manifesta-se de diferentes formas:
Primeiramente, h a distrao causada por barulho. muito
difcil ouvir bem quando os ouvidos esto sendo invadidos por uma
variedade de sons que atrapalham a audio. Imagine que voc esteja
tentando ouvir o que algum diz e, ao mesmo tempo, captando sons
provenientes de uma outra conversa em local prximo, no mesmo
ambiente em que voc se encontra. Voc conseguir assimilar o
contedo de alguma das duas conversas?
E quanto aos rudos que voc gostaria de no escutar enquanto
tenta ouvir com ateno e eficincia o que algum lhe diz? O efeito
quase paralisante da msica pop em casa, o som insistente de um
pneu cantando no asfalto da rua, l fora, os sons intermitentes do
trfego, o rudo da sirene da ambulncia ou carro de polcia todos
eles so capazes de distra-lo, a ponto de se tornar impossvel ouvir.
Sons diferentes podem roubar-lhe a concentrao. O mesmo
acontece com sinais de comunicao visual: o grfico interessante
colocado atrs do palestrante, a figura ou foto no calendrio que
suscita lembranas de momentos felizes, o relatrio confidencial que
voc no consegue ver claramente do local onde est e que, por outro
lado, teria enorme curiosidade em conhecer. A variedade de sinais
potencialmente causadores de desvio de ateno infindvel. Porm,
tais sinais s roubaro sua concentrao se voc permitir.
99

!"#$%&'$/:"$"&()+"70

Deixarmo-nos cair na armadilha da distrao outro sinal de


fraca capacidade para ouvir efetivamente. O que voc poder fazer
para melhorar seus hbitos de ouvinte eficiente? H regras ou
tcnicas especiais para desenvolver suas habilidades como ouvinte?
Tais questes sero objeto dos prximos pargrafos.
Outra forma de distrao fsica reside no simples fato de no
se poder enxergar a pessoa que fala. comum que o arranjo das
cadeiras ou poltronas numa reunio ou palestra deixe a pessoa que
fala fora do ngulo de viso, ou que tudo o que se consiga ver sejam
as costas daquele que fala. No poder ver significa, muitas vezes, no
conseguir ouvir, seja porque a voz da pessoa emitida em outra
direo que no a sua, ou porque temos necessidade de ver a pessoa
para poder ouvi-la adequadamente. bvio que esse fato tem
implicaes em nossa eficincia para ouvir ao telefone, situaes
em que tudo o que temos uma voz sem corpo e ningum cuja
linguagem corporal possa dizer mais que as palavras!

Como demonstramos
no estar ouvindo
J falamos a respeito das vrias razes que impedem ou dificultam
a compreenso efetiva daquilo que algum nos diz. Examinemos
agora as maneiras pelas quais demonstramos no estar ouvindo.
Pense naquilo que voc faz, ou na maneira como age, quando no
est interessado e gostaria de afastar-se da pessoa que fala, ou evitar
o assunto que est sendo discutido.
!
!
!
!
!
!

Simplesmente d as costas a quem fala;


Ajeita papis sobre sua mesa de trabalho;
Coloca os papis na gaveta;
Olha com irritao para a pessoa que fala;
Demonstra falta de convico ou energia em suas respostas;
Pega um livro e comea a ler;
9;

6"+"$"&()#$,'77".7

! Vira-se e conversa com outra pessoa;


! Continua a olhar para a televiso (se estiver em casa!);
! Deixa de responder propositalmente a uma pergunta!
A relao menciona algumas das coisas que fazemos quando
no estamos ouvindo de verdade, mas h muitas outras. Evite
precipitar-se em julgamentos, considerando determinados
comportamentos como indicativos de que a pessoa no est ouvindo
efetivamente:
! Olhar para fora da janela pode ser, na verdade, sinal de
concentrao;
! Manter os olhos semicerrados talvez seja a forma que o ouvinte
encontrou para visualizar uma idia, ou tentar compreender um
pensamento ou raciocnio complexo;
! Recostar-se na cadeira pode denotar apreciao daquilo que se
ouve.
Embora a pretenso deste pequeno guia seja ajud-lo a se
tornar um ouvinte melhor, lembre-se de que as outras pessoas
tambm ouvem o que voc diz. Utilize noes e idias que vier a
adquirir para tornar-se mais consciente quando estiver falando e
desejar perceber se est ou no sendo ouvido. A melhor maneira de
verificar se isso est ocorrendo procurar eliminar a dvida junto
pessoa (ou pessoas) a quem se fala. Evite, porm, perguntas diretas
que possam soar como acusaes. O melhor ser comentar que
acredita ter perdido a ateno ou interesse dele(s) quanto ao que est
dizendo. Se for o caso, pergunte-lhe(s) se algo o(s) est perturbando,
impedindo-o(s) de ouvi-lo adequadamente. Uma resposta a este tipo
de pergunta, a longo prazo, poder ser construtiva ainda que parea
desconfortvel no momento.

9<

!"#"$%&'%()#*(#)+(,-'-.(."#)/&0&)&*%-$1"

/(4-1*'&)5

Desenvolva suas
habilidades como ouvinte

Tendo chegado a este ponto da leitura, voc j se encontra a caminho


do desenvolvimento de suas habilidades como ouvinte. Isto porque
conhecer os principais fatores que afetam a capacidade de ouvir
efetivamente serve como base slida para seu aprimoramento. O que
mais voc pode fazer? Caso algum dos pontos salientados nas
pginas anteriores tenha tocado voc de alguma forma, as sugestes
a seguir podero ser teis. Lembre-se, no entanto, de que so
somente sugestes. Sem dvida, voc ser capaz de aprimor-las e
acrescentar-lhes novas idias, com base em sua prpria experincia.

Ajudando-se
a ouvir
Talvez a maneira mais eficiente de melhorar sua habilidade para
ouvir seja concentrar-se em seus comportamentos de ateno. H
trs maneiras principais de demonstrar a ateno: fsica, psicolgica
e verbalmente. Na prtica, difcil separar uma da outra, mas o
faremos aqui, a fim de enfatizar uma delas por vez.

Ateno fsica
Demonstar ateno fsica implica que voc, como ouvinte, adote uma
atitude de envolvimento: deixe evidente pessoa que fala que voc
23

6&0&)&*%-7)4"##&(#

a est acompanhando por meio de gestos ou postura. Resultados de


vrias pesquisas indicam que os seguintes fatores so importantes
para uma atitude positiva de ateno fsica:
!
!
!
!

Olhar de frente a pessoa que fala;


Manter bom contato visual;
Manter uma postura receptiva;
Permanecer relativamente relaxado.

Pense em como se sente, por exemplo, ao falar com algum que


aparenta estar sonolento. possvel que tal pessoa esteja tentando
ouvir de fato, embora aparente o contrrio. Que efeito isso causa em
voc? O segredo da ateno fsica demonstrar que se est ouvindo
efetivamente o que a outra pessoa diz. Essa a razo por que os
pontos mencionados anteriormente so importantes. Cada uma das
atitudes citadas envia de forma discreta quele que fala a mensagem
de que ele est sendo objeto de sua total ateno e que deve, portanto,
prosseguir sem receios.
Olhar de frente aquele que fala mostra que voc est concentrado
no que ele diz. Ele v voc olhando diretamente e a ateno que voc
est dando no se desvia para a janela ou para a parede.
O contato visual direto tambm ajudar a transmitir a mensagem
silenciosa: Estou atento. claro que o contato visual no significa
que voc deva fixar-se no indivduo que fala com olhos parados e
intimidadores: isso seria desconcertante! Um bom contato visual
implica olhar nos olhos da pessoa que fala mais do que voc est
habituado a fazer. Isso ajudar a minimizar a interferncia de
distraes visuais, tais como o grfico e a figura do calendrio, aos
quais nos referimos anteriormente.
Todavia, olhar de frente a pessoa que fala e manter contato
visual no o bastante para mostrar que voc est efetivamente
ouvindo; uma postura receptiva tambm deve ser adotada. Possivelmente, a melhor forma de ilustrar esses pontos seja a atitude tpica
que assumimos ao receber boas notcias. Nesses momentos, cada um
de ns se torna todo ouvidos e no perde uma s palavra do que
dito. A atitude que assumimos em tais ocasies no a de nos
28

!"#"$%&'%()#*(#)+(,-'-.(."#)/&0&)&*%-$1"

sentarmos de braos cruzados ou distantes de quem fala. No se


brinca com os botes da blusa, no se fica conferindo as horas, nem
olhando distraidamente para um pedao de papel, nem inspecionando
as unhas, nem tampouco fazendo outra coisa que possa demonstrar
desateno. Nesses casos, permanecemos praticamente imveis, no
apenas escutando por escutar mas colocando os ouvidos disposio
incondicional de quem nos fala. Essa a atitude de algum que deseja
ouvir de fato, e essa prontido comunicada claramente a quem fala.
H mais um ponto que se associa ateno fsica; trata-se de
estar relativamente relaxado, o que no significa ficar vontade a
ponto de parecer desleixado ou displicente. Estar relativamente
relaxado significa apresentar tranqilidade mas interesse na pessoa
que fala. Essa atitude fsica ser evidente e positiva. Suponhamos
agora que voc fique entusiasmado com aquilo que ouve: seria
errado demonstrar entusiasmo? No, mas importante que voc
exera um autocontrole para impedir que as idias comecem a viajar
em sua mente, de maneira a faz-lo desviar sua ateno daquilo que
est sendo dito. Essa uma questo de equilbrio. Se, por outro lado,
a pessoa que fala estiver nervosa, sua atitude calma tambm ir ajudla a relaxar. Em outras palavras, o comportamento de quem fala
passar, pouco a pouco, a entrar em sintonia com o seu. Tal o poder
que nosso comportamento exerce sobre os outros!
Uma coisa saber o que se deve fazer, outra colocar em
prtica o que se sabe. Tente num primeiro instante concentrar-se em
um nico dos pontos discutidos, toda vez que estiver ouvindo
algum falar. Procure na semana seguinte concentrar-se no primeiro
ponto, ou seja, olhar quem fala de frente. Na semana subseqente,
procure concentrar-se num segundo ponto, olhar nos olhos, e
assim por diante. medida que voc se concentrar em cada um dos
pontos mencionados, procure estabelecer uma comparao entre
seu comportamento de ateno anterior e o atual. Tornou-se mais
fcil ouvir efetivamente a mensagem de quem fala?
A expectativa de que tenha havido uma sensvel melhora em
sua capacidade de ouvir, muito embora colocar cada um dos pontos
em prtica exija certo esforo. Uma vez que voc tenha desenvolvido
sua ateno fsica, o prximo passo ser concentrar-se na mensagem
propriamente dita. Isso o que se costuma chamar ateno psico29

6&0&)&*%-7)4"##&(#

lgica. Preste ateno tambm em como aqueles a quem voc ouve


esto reagindo sua melhora quanto habilidade de ouvir. Eles
parecem mais vontade agora? Voc est ouvindo coisas que no
ouvia antes?

Ateno psicolgica
A ateno psicolgica envolve no apenas escutar aquilo que a
pessoa diz, mas tambm seu comportamento no-verbal, ou seja, a
maneira como diz e as mensagens enviadas por meio de sua expresso
facial, postura corporal, uso das mos e outros indicadores fsicos.
Como se aprende a ter ateno psicolgica?
Para comear, preciso que voc desenvolva habilidade e
disposio para concentrar-se na pessoa que fala e:
!
!
!
!

naquilo que est sendo dito;


como est sendo dito;
no que no est sendo dito;
nos sentimentos e emoes que esto sendo expressos, ou no.

Concentrando-se na pessoa que fala e na mensagem que ela


est transmitindo, tirando outros assuntos e preocupaes de sua
mente, voc se tornar mais consciente de todos os pontos que
acabam de ser mencionados. Tornar-se- igualmente atento voz
daquele que fala e ao ritmo de seu discurso.
Ter ateno psicolgica significa no se deixar arrastar ou
envolver pelo contedo emocional do que est sendo dito mas, ao
contrrio, tentar ser um ouvinte neutro, procurando compreender o
ponto de vista daquele que fala: em outras palavras, estabelecer uma
relao de empatia com ele. No fcil manter-se neutro, sobretudo
se a pessoa que fala estiver usando palavras carregadas de emoo.
Se voc, porm, souber interpretar essas palavras e a linguagem
corporal que as acompanha, no apenas passar a avaliar a mensagem
mais corretamente, como tambm dar a si mesmo a oportunidade
de perceber aquilo que falta ao discurso, o que deixou de ser dito.
2:

!"#"$%&'%()#*(#)+(,-'-.(."#)/&0&)&*%-$1"

Nunca interromper a pessoa que fala uma das regras mais


importantes para o aprimoramento de suas habilidades como ouvinte.
De incio, pelo menos, isso no fcil. Voc anseia participar, deixarse envolver e fazer parte do que est sendo dito. necessrio, porm,
saber o momento certo de participar, assim como reconhecer
quando direito do outro falar.
Controlar o mpeto de interromper e de levantar objees
prematuras pode ser difcil, mas os resultados desse autocontrole
sobre sua capacidade de ouvir e os frutos que ele produz sero
compensadores.

Ateno verbal
claro que para ouvir efetivamente voc precisar escutar,
compreender e interpretar aquilo que a outra pessoa estiver dizendo.
Concentrar-se no que est sendo dito significa estar atento ao tema
central da mensagem mais do que simplesmente ater-se a fatos
isolados que sejam notadamente difceis de lembrar. O que que a
pessoa est dizendo de fato? Caso voc no capte a linha de
pensamento daquele que fala ou o ponto exato em que algo foi dito
sem a necessria clareza, ser preciso question-lo. Esse
questionamento, por si s, mostrar que voc est ouvindo
efetivamente
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Tais questes esto relacionadas quilo que a pessoa est


dizendo de fato. Ouvir com a mente tambm significa buscar o sentido
2;

6&0&)&*%-7)4"##&(#

oculto do que est sendo dito, do que se esconde por trs das
palavras e nas entrelinhas. Parte disso diz respeito ao objetivo
daquele que fala. Voc sentir dificuldade em compreender
inteiramente as palavras sem ter conhecimento das intenes da
pessoa que fala ao utiliz-las. Quais seriam possivelmente essas
intenes?
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!

Obter aceitao
Justificar um curso de ao
Gerar dvidas
Impor um ponto de vista
Promover concrdia
Liberar frustaes
Explorar dvidas
Valorizar uma viso pessoal
Adular o ouvinte
Disfarar emoes
Oferecer um ombro amigo
Buscar apoio
Provocar deliberadamente
Angariar confiana
Clarear idias
Amedrontar o ouvinte
Racionalizar uma situao
Menosprezar acontecimentos

Uma avaliao crtica das palavras e a identificao acurada


das intenes da pessoa que fala indicam que o ouvinte est ouvindo
com a mente. Tais intenes podem no ser to evidentes como
parecem num primeiro momento: a inteno (ou intenes) real
pode ser bem diferente. No preciso que se tenha conhecimento
das tcnicas e estratgias utilizadas por aquele que fala para que as
mesmas surtam os resultados esperados. Portanto, as palavras, assim
5<

!"#"$%&'%()#*(#)+(,-'-.(."#)/&0&)&*%-$1"

como as razes que se escondem por trs delas, devem ser alvo
constante de questionamento. Tal questionamento constitui disciplina
mental positiva, que para a maioria das pessoas adquirida somente
com a prtica. No algo que acontea espontaneamente, o que
prova que o ato de ouvir uma atividade de carter ativo, e no
passivo, como muitos acreditam. Um questionamento contnuo em
relao no apenas ao que est sendo dito mas tambm por qu est
sendo dito, requer esforo mental. Est, pois, claro que ouvir no
implica apenas ficar em silncio.
Lembre-se: questionar mentalmente uma das caractersticas
da ateno psicolgica; questionar verbalmente, outra. o que
veremos a seguir.

Maneiras ativas
de ouvir
Fazendo perguntas
Fazer perguntas constitui maneira bastante positiva de mostrar
pessoa que fala que voc est efetivamente ouvindo. No apenas d
a quem fala a oportunidade de desenvolver ainda mais suas idias
como tambm a de exp-las novamente, caso voc, o ouvinte, no
tenha captado o sentido do que foi dito. As perguntas iro:
! Demonstrar seu interesse ou encorajar aquele que fala. O que
aconteceu depois?;
! Buscar informao adicional. Poderia dar um exemplo?;
! Explorar sentimentos. Como voc se sentiu em relao ao que
aconteceu?;
! Demonstrar compreenso esclarecer o que j foi dito. Ento,
parece que....
Perguntas resumidas so teis, pois mostram quele que fala
que voc compreendeu mental e psicologicamente sua mensagem.
5=

!"#"$"%&'($)*++",+

semelhana de declaraes ponderadas (ver um pouco mais


adiante), as perguntas auxiliaro voc, enquanto ouvinte, a interpretar
as palavras daquele que fala. Porm, mais do que o contedo
emocional do que dito, o importante aqui a compreenso do
contedo fatual. As perguntas podem ser utilizadas para fazer uma
breve reviso ou para resumir aquilo que foi absorvido no apenas
em relao a fatos, mas tambm, e sobretudo, no tocante s idias
centrais e ao tema ou essncia da mensagem.
Considere as seguintes colocaes. Trata-se de bons exemplos
a serem empregados:
Pelo que entendi...
Se compreendi bem...
O que voc quer dizer ento ...
Usando essas vrias formas de questionamento, voc estar
mostrando quele que fala no s, como j dissemos, que voc est
atento a tudo o que est sendo dito, mas tambm que gostaria de
ouvir mais. As perguntas so outra indicao positiva de ateno
psicolgica. Lembre-se: o uso habilidoso de perguntas constitui
outra importante caracterstica do ouvinte eficaz.
Essas perguntas devem ser genunas, ou ser utilizadas como
forma de apoiar aquele que fala. Podem tambm ser desafiadoras.
Evite, no entanto, o confronto e a agressividade. Situaes que
envolvem confronto e agressividade acirram o clima emocional e
este, uma vez acirrado, faz com que a capacidade de ouvir com
eficincia seja anulada.

Estimulando
aquele que fala
H uma srie de maneiras de estimular aquele que fala, no sentido
de incentiv-lo a expor ainda mais suas idias ou expandir aquilo que
j foi dito.
-.

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Sinais no-verbais
Sinais no-verbais constituem forma eficiente de assegurar quele
que fala que voc est ouvindo e, mais importante, que voc est
interessado o bastante para querer que ele prossiga com seu discurso
e idias. Tais sinais so indicadores de ateno e, aliados a expresses
faciais (sorrisos, olhares de surpresa e admirao, etc.), movimentos
de cabea e postura corporal, so estmulos positivos para levar
aquele que fala a expressar-se ainda mais. A variedade de sinais
encorajadores extensa e o ouvinte habilidoso, sabendo como uslos (Humm..., Ok!.., e outras interjeies semelhantes), estimular
aquele que fala a prosseguir confiante.

Declaraes de apoio
Declaraes de apoio so o equivalente verbal aos sinais no-verbais.
Frases como Compreendo.., E depois..., interessante... so
outras maneiras de dizer: Continue, estou acompanhando o que
voc est dizendo. Fale mais. Tais expresses, quando usadas com
sensibilidade, produzem os mesmos resultados obtidos com o
emprego de sinais no-verbais e encorajaro a pessoa que fala a
continuar seu discurso.

Repetio de palavras-chaves
A repetio de palavras-chave outra forma de incentivar aquele que
fala. Uma vez que voc estar ouvindo efetivamente, no ser difcil
selecionar palavras ou frases que podero ser utilizadas para obter da
pessoa que fala explicaes mais detalhadas.

Declaraes ponderadas
Esse tipo de declarao extremamente til para explorar sentimentos
em certa profundidade. Mais uma vez voc desejar como ouvinte
que aquele que fala acrescente ao que j foi dito. Dessa vez, porm,
ouvindo a mensagem contida nas entrelinhas, voc estar atento a
emoes subjacentes mais do que ao contedo fatual da mensagem.
A forma mais comum de ponderao expressa por meio de
--

6&0&)&*%-7)4"##&(#

declaraes que costumam comear por frases como: Voc acha


que...?, ou O que pensa quanto a...?. Essas declaraes indicam
pessoa que fala que voc est interpretando as emoes existentes
sob o que est sendo dito; que voc est captando e compreendendo
emoes mais profundas que se escondem por trs das palavras e,
por fim, demonstrando entendimento de suas emoes. Isso
empatia, uma vez que voc, como ouvinte, est disposto a considerar
situaes e idias sob o mesmo ponto de vista daquele que fala.
uma atitude que demonstra capacidade de ouvir efetivamente.

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Resumo

Em poucas palavras, quais seriam as caractersticas do ouvinte


ideal e que poderiam estabelecer um alvo a ser atingido? Nas
palavras de uma pesquisa realizada sobre o assunto, o ouvinte ideal
algum que:
Mantm a mente aberta e interessada. Est sempre procura de
novas idias aonde quer que v, somando aquilo que ouve quilo que
j sabe. um indivduo perceptivo que se coloca por inteiro naquilo
que ouve. Dessa forma, envolve-se pessoalmente com aquilo que
escuta... Busca idias, organizao e argumentos sem jamais deixar
de ouvir a essncia das coisas. Consciente de que no h duas
pessoas no mundo que ouam da mesma maneira, mantm-se
mentalmente alerta... um indivduo introspectivo que carrega em
si a capacidade e o desejo de examinar com esprito crtico, compreender e tentar transformar alguns de seus valores, atitudes e
relacionamentos consigo mesmo e com outros. Concentra-se naquilo
que ouve, nas idias daquele que fala, mas sobretudo sabe ouvir com
sentimento e intuio*.

* Extrado de A definition of listening, tese de mestrado no-publicada. Universidade Estadual de Ohio,


1968, de Elizabeth Mae Pflaumer, resumida em Listening: Readings, volume II, de S. Duker. (Ver
Leituras complementares, no final deste livro).

53

6&0&)&*%-7)4"##&(#

Para concluir: muitas pessoas consideram ouvir como uma


ocupao passiva. Este livro quis mostrar o quo ativo o ato de
ouvir. No se trata de um passatempo fcil e descompromissado;
exige esforo positivo do indivduo que pretende tornar-se um
ouvinte efetivo. Esse esforo, no entanto, ser amplamente recompensado, uma vez que esse mesmo indivduo estar dando a si
prprio oportunidade total para desenvolver-se como pessoa. Estar
demonstrando seu prprio valor e seu respeito pelo prximo, seus
pontos de vista, conhecimentos e experincia.

58

!"#$%&%'()*#*+,'-'.+.#)

%+1&,23(*4

Exerccios e
atividades

As pessoas desenvolvem habilidades quando se empenham


integralmente em adquirir conhecimentos. Em outras palavras,
aprendem fazendo. A experincia pessoal pode ser um professor
rigoroso, exigente, s vezes, impiedoso, mas muito evidente que
aprender pela experincia constitui o mtodo mais significativo e
durvel de aprendizagem. por isso que as pessoas nunca se
esquecem e gostam de aplicar o princpio do fogo: uma coisa
saber que o fogo queima, outra experimentar seu calor! Voc pode
pr a mo no fogo uma vez, mas ser que colocar uma segunda? Por
quanto tempo a lembrana da experincia permanecer vvida em
sua mente, at que um lembrete doloroso seja necessrio para
recoloc-lo no caminho certo?
As atividades que seguem so um substituto do princpio do
fogo. Elas fornecem uma base positiva para consolidar e desenvolver
a habilidade (ou habilidades) de ouvir com eficcia.
Caso voc decida incluir qualquer destas atividades em um
programa de ensino, lembre-se de que sua funo ser ajudar as
pessoas a aprenderem, e no ensinar a elas. Este tpico sem dvida
importante devido aos resultados que acrescenta vida das pessoas.
A maneira como voc as induz a reconhecer isso e a desenvolver-se
efetivamente ainda mais importante. Como disse um sbio do
passado: Saber ouvir uma herana valiosa. Ele poderia ter
acrescentado: Contanto que seja usado com sabedoria.
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666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666
666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666
7>7=A BBBBBBB

/7

!"#$%&%'()*#*+,'-'.+.#)

8,'-'.+.#9
Quanto ouo na semana
Esta atividade foi extrada do guia que acompanha o vdeo Listen!,
produzido por Melrose e Ernst & Young. Esse vdeo um recurso
muito til para auxiliar no desenvolvimento e treinamento das
habilidades de comunicao e da capacidade de ouvir propriamente
dita.
Essa atividade pode ser usada como base para determinar o
tempo que os participantes passam ouvindo outras pessoas falarem
durante cada semana. Cerca de 20 a 30 minutos sero necessrios
para a realizao dessa atividade.
Comece salientando o fato de que muito mais tempo
empregado em ouvir do que nos damos conta. Em seguida, pea
aos participantes que calculem quanto tempo passam ouvindo
outras pessoas falarem durante a semana. Lembre-se (e seria
conveniente anotar!) das respostas a fim de estabelecer uma
comparao mais tarde, ao final da atividade. Distribua o formulrio
que apresentamos na pgina anterior e pea aos participantes que o
preencham. No ser necessrio estabelecer um limite de tempo para
essa atividade.
Quando todos tiverem completado a atividade, analise
brevemente os resultados. Faa um grfico para causar maior
impacto:
C%")0*(*%D*()*(0,"E"#F*
2*,(4&-")"
)?-65%%"$%
"0G(H(F*,"4 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666
1&(H("(IJ(F*,"4 6666666666666666666666666666666666666666666666666
1&(II("(KJ(F*,"4 66666666666666666666666666666666666666666666666
1&(KI("(LJ(F*,"4 66666666666666666666666666666666666666666666666
-"/4(1&(LJ(F*,"4 66666666666666666666666666666666666666666666666

Faa o mesmo com as sees restantes do formulrio e, ao final,


trace um perfil de quanto de fato voc ouve na semana. mais ou
/:

5(6(*(2-'$*1#))(+)

menos do que o nmero de horas da semana de trabalho dos


participantes?
Para finalizar, proponha uma discusso breve sobre as
implicaes dos resultados obtidos particularmente em relao
provvel ausncia de treinamento formal anterior da habilidade de
ouvir para a maioria, seno para a totalidade de participantes.

!"#$%$&'&()
Conhecendo um ao outro
Esta outra atividade de introduo. Fornece uma base til para
ajudar a explorar algumas das habilidades envolvidas no processo de
aprender a ouvir efetivamente. tambm um bom quebra-gelo para
participantes que no se conhecem.

!,+1+*;
Pede-se aos participantes que se agrupem em pares. Cada par
decidir ento quem far as perguntas e quem as responder (isso
pode ser definido no cara ou coroa. A pessoa que ganhar poder
optar entre interrogar ou ser interrogado).
O objetivo desta etapa ser que o questionador descubra tanto
quanto for possvel a respeito do elemento que estar sendo questionado. bom enfatizar aos participantes que toda pergunta
considerada desnecessariamente indiscreta no precisar ser respondida.
No se deve anotar nada.
Tempo: 5 minutos

!,+1+*<
Os papis agora devero ser invertidos. Novamente a finalidade da
atividade que o questionador descubra tanto quanto for possvel a
respeito da outra pessoa. A regra no se deve anotar nada continua
valendo.
Tempo: 5 minutos
=>

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!,+1+*/
Todos os participantes devero relatar individualmente o que descobrirem sobre seus parceiros ao resto do grupo. Deve-se lembrar que
no necessrio que o participante preencha, com sua exposio, os
5 minutos estipulados. Ultrapassar esse limite de tempo, porm, no
deve ser permitido.
Tempo: mximo de 1 minuto por participante

!,+1+*=
O grupo volta a se agrupar em pares e os parceiros conversam a
respeito da exposio feita por cada um deles. boa idia incluir as
seguintes perguntas nessa conversa:
! O que pensa sobre o grau de preciso e sobre o contedo de cada
exposio? Fatos supostos foram relatados ao grupo?;
! Foi difcil ou fcil lembrar-se do que havia sido dito durante o
questionamento?;
! Por qu?;
! Em que proporo, o ensaio mental para a exposio da Etapa
3 interferiu na capacidade de ouvir efetivamente o que os outros
participantes diziam?;
! Com base nessa experincia, quais parecem ser os indicativos
mais importantes para o aprimoramento do desempenho do indivduo
como ouvinte?
Tempo: 10 minutos

!,+1+*4
Os resultados dessa discusso em pares devem agora ser analisados
em sesso aberta pelo grupo inteiro. (Uma lista de pontos considerados
como indicativos do aprimoramento do desempenho como ouvinte
dever, tambm, ser feita e afixada ao grfico para futura referncia,
caso a idia agrade ao grupo e quele [voc] que o lidera.)
Tempo: 25 minutos
=;

5(6(*(2-'$*1#))(+)
Sugerimos que o tempo de durao das primeiras trs estapas da
atividade seja rigorosamente respeitado. Para as duas ltimas etapas,
o tempo de durao de menor importncia e poder ser modificado
de acordo com as circunstncias.

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Conhecer-se a si mesmo
Na introduo desta atividade interessante lembrar aos participantes que eles passam muito mais tempo ouvindo o que dizem
outras pessoas do que provavelmente imaginam.
No cerne de toda anlise e desenvolvimento de habilidades
pessoais quanto a ouvir efetivamente est o verdadeiro autoconhecimento. Explique que esta atividade tem por objetivo ajudar
os participantes a conhecerem melhor a si mesmos, a desenvolver
uma autocompreenso mais estreita.

!,+1+*;
Distribua o questionrio das prximas duas pginas para que sejam
respondidos pelos participantes.
Tempo: aproximadamente 10 minutos
Enfatize os seguintes pontos:
! Os participantes no devero passar muito tempo pensando no
que devem escrever, mas sim anotar aquilo que primeiro lhes vier
mente;
! Os questionrios, depois de completados, permanecero com
aquele que os completou.
Tempo: aproximadamente 10 minutos

!,+1+*<
Cada participante dever agora conversar com o parceiro sobre
aquilo que ambos escreveram.
Tempo: 10 a 15 minutos
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O grupo dever voltar a reunir-se para discutir os resultados dessa
atividade.
boa idia incluir na discusso as seguintes perguntas:
! O que mostram os resultados?
- Que perguntas em especial produziram respostas surpreendentemente diferentes? E semelhantes?
- Quais so as possveis causas?
! At que ponto as pessoas tm conscincia do que se passa em seu
ntimo quando ouvem o que os outros dizem? Como agora, por
exemplo?
! Que concluses podem ser extradas dessa atividade:
- Para o grupo;
- Para os participantes;
- Para a empresa ou organizao.

Tempo: 20 minutos

8,'-'.+.#9
O espelho
O rosto o espelho da alma... somente o rosto?
Esta atividade pode ser usada como base para uma discusso
sobre a importncia de uma avaliao e uma interpretao precisas
de sinais no-verbais e outros relacionados voz.
Em sua introduo, enfatize que uma interpretao acurada do
comportamento no-verbal da pessoa que fala constitui habilidade
de importncia fundamental, e que no pode ser desenvolvida da
noite para o dia. Enfatize tambm que o comportamento no-verbal
no pode ser avaliado isoladamente, mas somente dentro do contexto
da mensagem daquele que fala e de outros fatores relacionados a essa
mensagem.
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=?

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Muitas pessoas no tm conscincia do efeito de seu comportamento no-verbal sobre os outros indivduos. Pesquisas tm
demonstrado que costuma-se dar muito mais crdito a mensagens
no-verbais do que quilo que dito. De fato, os nmeros abaixo do
idia da importncia relativa atribuda pelas pessoas s partes que
compem a mensagem:
Palavras
Tom do discurso
Comportamento no-verbal

10%
35%
55%

Caso aquilo que a pessoa diz esteja em conflito com seu


comportamento no-verbal, este ltimo que ser, via de regra,
considerado autntico.
Muita pesquisa vem sendo desenvolvida sobre comportamento
no-verbal, portanto tente fugir de uma simplificao demasiada ao
opinar durante a discusso. Lembre-se, por outro lado, de que esta
atividade no mais que uma discreta iniciao ao assunto comportamento no-verbal.

!,+1+*;
Distribua o questionrio da pgina anterior a cada um dos
participantes, a fim de que possa ser respondido.
Tempo: 10 minutos

!,+1+*<
Os participantes renem-se agora em pequenos grupos de trs ou
quatro, para discutir as respostas dadas ao questionrio.
Tempo: 15 minutos

!,+1+*/
Os resultados devem ser agora discutidos em plenrio, pelo grupo
inteiro, e concluses devem ser extradas. As implicaes da atividade
=0

5(6(*(2-'$*1#))(+)

no que se refere a participantes individuais devem ser levadas em


considerao.
As concluses resultantes dessa discusso podem ser:
! Confiar em um nico sinal pode levar a equvocos;
! Certos comportamentos no tm qualquer ligao como, por
exemplo, coar o queixo;
! A avaliao baseada em uma combinao de sinais tem maior
probalidade de ser mais precisa, porm, requer cautela;
! necessrio que se tenha muita prtica para que se consiga
interpretar sinais com preciso. Esse tipo de interpretao depender
tanto do contexto quanto do que estiver sendo dito.
Tempo: 20 minutos

8,'-'.+.#9
Blackout
Esta breve atividade tem como objetivo oferecer aos participantes a
oportunidade de experimentar o quanto o ouvinte depende de
mensagens no-verbais para compreender, na ntegra, o que algum
est dizendo. Em um programa curto, essa atividade poder ser
usada como alternativa atividade a seguir: Como reconhecer
sinais.

!,+1+*;
Pea aos participantes que escolham um parceiro entre os membros
de um segundo grupo. A seguir, d a eles as seguintes instrues:
! Sente-se de frente para seu parceiro;
! Feche os olhos;
! Converse sobre um determinado assunto (seus objetivos pessoais
ao tornar-se membro desse novo grupo, por exemplo);
! Mantenha os olhos fechados durante toda a conversa.
=7

!"#$%&%'()*#*+,'-'.+.#)

Avise aos participantes que voc ir interromper a conversa


decorridos cinco minutos.

!,+1+*<
Os parceiros agora discutiro entre si o que sentiram durante a
conversa, privados da viso de gestos e expresses faciais. Devem
tentar perceber de que sugestes no-verbais sentiram mais falta.
Tempo: 5 minutos

!,+1+*/
Dirija uma discusso geral para verificar os resultados das duas
primeiras etapas e para refletir sobre as implicaes referentes ao
desenvolvimento pessoal dos participantes.
Tempo: 20 minutos

8,'-'.+.#9
Como reconhecer sinais
O objetivo desta atividade permitir que os participantes pratiquem
o reconhecimento de determinados sentimentos em outras pessoas
a partir de sugestes no-verbais (tom de voz, inflexo, rapidez de
emisso de sons) ocorridas ao lerem o texto. Tendo explicado isso,
pea aos participantes que formem pequenos grupos de 4 a 6
pessoas.
Distribua o formulrio e a folha de avaliao das prximas
pginas aos participantes. Pea-lhes que preencham o formulrio
medida que forem ouvindo a outra pessoa falar.

!,+1+*;
Siga as instrues da tabela Como reconhecer os sinais, na pgina
seguinte.

=:

5(6(*(2-'$*1#))(+)

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!,+1+*<
O grupo inteiro se rene para trocar idias sobre o que aconteceu at
aqui. Algumas perguntas devem ser includas na discusso, caso seja
do agrado do grupo:
4;

5(6(*(2-'$*1#))(+)

! Foi fcil ou difcil identificar sentimentos? Por qu?


! Certos sentimentos foram mais fceis de identificar que outros?
Por qu?

!,+1+*/
Alguns participantes verificam agora os resultados dessa atividade
em termos de seu prprio autodesenvolvimento como ouvintes,
anotando os pontos que pretendem aprimorar no futuro.
Voc, como monitor do grupo, deve agora resumir os pontos
principais da atividade, enfatizando a necessidade de um comprometimento individual com seu auto-aprimoramento.

8,'-'.+.#9
Como no fazer amigos
!,+1+*;
Os participantes so convidados a formarem grupos de 3 a 4
participantes, para realizar a seguinte tarefa:
Discutir com o resto do pequeno grupo as maneiras pelas quais
algum pode demonstrar pessoa que fala que est de fato atento ao
que est sendo dito, mesmo sem falar ou emitir qualquer som. Faa
uma relao desses comportamentos de ateno.

!,+1+*<
O grupo todo volta a se reunir para discusso dos diferentes tipos de
comportamento de ateno identificados.
Uma lista definitiva elaborada.

!,+1+*/
Os participantes renem-se em pares. Decidem quem ir falar e
quem ir ouvir. Aquele que for falar escolhe um assunto interessante
4<

!"#$%&%'()*#*+,'-'.+.#)

ao par e discorre por cerca de 5 minutos sobre o mesmo. O outro


parceiro no deve obedecer a qualquer dos comportamentos de
ateno identificados nas etapas 1 e 2, ou seja, o ouvinte no dever
ficar de frente para aquele que fala, no dever olh-lo nos olhos, etc.
Passados 5 minutos (ou talvez menos), aquele que fala discutir
com seu parceiro os efeitos desse comportamento de desateno.
Em seguida devero inverter os papis e repetir o mesmo
exerccio.

!,+1+*=
O grupo inteiro se rene para discutir as implicaes do que
aconteceu, visando ao desenvolvimento de seu prprio comportamento de ateno no futuro.

*8,'-'.+.#9
A lata de leo
Esta atividade tem por objetivo ajudar os participantes a praticar a
arte de lubrificar conversas.
Essa lubrificao do falante pode ser conseguida, fazendo-se
uso do tipo de perguntas mencionadas no final do Captulo 3.
Em sua introduo, enfatize que fazer perguntas uma
maneira positiva de demonstrar quele que fala que voc est atento
ao que ele diz, que ouve efetivamente. As formas de perguntas que
auxiliam no processo de lubrificao so apresentadas adiante,
para facilitar a consulta.
Assegure-se de estar familiarizado com as explicaes dessas
formas de perguntas, j apresentadas anteriormente.

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4/

5(6(*(2-'$*1#))(+)

!,+1+*;
Pea aos participantes que se agrupem de trs em trs e decidam qual
deles assumir cada um dos seguintes papis: o que vai falar, o
ouvinte, o observador. Enfatize que cada indivduo ter chance de
experimentar os outros dois papis, no prosseguimento da atividade.
O orador dever discorrer sobre um dos seguintes tpicos:

$ A melhor experincia que tive nos ltimos anos foi......


! A pior experincia que tive nos ltimos anos foi......
A funo do ouvinte ser utilizar as formas de perguntas
sugeridas anteriormente para lubrificar o que o orador estiver
dizendo e encoraj-lo tanto quanto possvel. O ouvinte no dever
usar outras formas de perguntas, a menos que seja absolutamente
necessrio. A tarefa do observador ser atuar como controlador do
tempo e conduzir uma breve discusso a respeito do desempenho do
ouvinte, assim que o orador tiver terminado seu discurso. O
observador dever sentar-se ligeiramente afastado e permanecer
em silncio durante o dilogo.
Tempo para o orador: 5 minutos
Tempo para a discusso conduzida pelo observador: 5 minutos

!,+1+)*<*#*/
Para cada uma dessas etapas as regras da Etapa 1 continuam valendo,
porm, com uma mudana rotativa de papis, de forma a permitir
que cada participante experiencie os trs: orador, ouvinte e
observador.

4=

!"#$%&%'()*#*+,'-'.+.#)

!,+1+*=
Tendo cada participante desempenhado os trs papis, conduza
uma discusso rpida sobre as implicaes dessa atividade. As
seguintes perguntas podem ajudar nesse contexto:

$ Foi fcil ou difcil desempenhar o papel de ouvinte?


! A Etapa 3 foi mais ou menos produtiva que a Etapa 1? Por qu?
" Que diretrizes devero ser seguidas no futuro a fim de que se
possa atingir um aprimoramento da capacidade de ouvir efetivamente?
Tempo: 20 minutos

44

7*'6%(,$,4'5'"0,1

Leituras
complementares

ADLER, A. Communicating at work. Londres, McGraw-Hill, 1993.


ARGLE, M. Bodily communication. Londres, Methuen, 1988.
BONE, D. A Practical guide to effective listening. Londres, Kogan Page, 1988.
DECKER, B. How to communicate effectively. Londres, Kogan Page, 1988.
DUKER, S. Listening: Readings. Vol II. Scarecrow Press, 1971.
ELLIN, J. Listening helpfully: how to develop your counselling skills. Londres,
Souvenir Press, 1994.
HONEY, P. e MUMFORD, A. The manual of learning styles. Maidenhead, Peter
Honey, 1982.
IVEY, A. Managing face to face communication. Bromley, Chartwell Bratt, 1988.
LEEDS, D. Smart questions for successful managers. Londres, Piatkus Books,
1987.
LEWIS, D. The secret language of success: how to read and use body-talk.
Londres, Corgi, 1990.
MACKAY, I. Aprendendo a perguntar. So Paulo, Nobel, 2000.
MURRAY, H. e PAUL, N. Training in body language. Training and Development. Vol 8, n. 3, March 1990.
NICHOLS, R. G. e STEVENS, L. A. Are you listening? Londres, McGraw-Hill,
1957.
ROBERTSON, A. Listen for sucess. New York, Irwin, 1994.
THOULESS, R.H. Straight and crooked thinking. Londres, Pan Books, 1981.
WAINWRIGHT, G. R. Body language. Londres, Hodder and Stoughton, 1985.
. S.T.E.P.S. for success: self-training in essential personal skills.
Londres, Mercury Books, 1992.
WICKS, R. J. Helping others: ways of listening, sharing and counselling. Londres,
Souvenir Press, 1994.
89

!"#"$"%&'($)*++",+

ROBERTSON, A. Listen for sucess. New York, Irwin, 1994.


THOULESS, R.H. Straight and crooked thinking. Londres, Pan Books,
1981.
WAINWRIGHT, G. R. Body language. Londres, Hodder and Stoughton,
1985.
. S.T.E.P.S. for success: self-training in essential personal
skills. Londres, Mercury Books, 1992.
WICKS, R. J. Helping others: ways of listening, sharing and counselling.
Londres, Souvenir Press, 1994.

-.

EDITORA ABRIL S.A.

Ian MacKay

Ian MacKay autor de vrios livros publicados pelo Institute


of Personnel and Development - IPD - Londres.

Este livro apresenta tcnicas e atividades para aprimorar habilidades e deixa claro por que ouvir com ateno uma
qualidade gerencial das mais importantes.
Alm deste, a VOC s.a. e a Nobel esto publicando outros
livros do Institute of Personnel and Development - IPD - Londres.
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so uma excelente referncia para estudo e
consultas rpidas. So tambm teis para
uso em workshops e seminrios de treinamento.

PUBLICADO SOB AUTORIZAO DE ABRIL MARCAS LTDA.