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INSTRUCCIÓN Código: I04-01-03 ATENCIÓN DE SOLICITUD DE NUEVO SUMINISTRO, CAMBIO DE TIPO DE CONEXIÓN, REUBICACIÓN

INSTRUCCIÓN

Código:

I04-01-03

ATENCIÓN DE SOLICITUD DE NUEVO SUMINISTRO, CAMBIO DE TIPO DE CONEXIÓN, REUBICACIÓN Y REAPERTURA PARA CLIENTES MENORES

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1. OBJETIVO

Establecer las actividades a seguir para la atención de solicitudes de venta de nuevo suministro, cambio de tipo de conexión, reubicación y reapertura de servicio, a clientes menores en baja tensión.

2. ALCANCE

Sedes y Unidades de Negocio de Hidrandina S.A.

3. DEFINICIONES

a. Nuevo Suministro

Consiste en los materiales y/o equipos definidos vendidos por la empresa a la firma del contrato, los que son empleados en la instalación del suministro eléctrico para la dotación y registro de energía.

b. Tipo de conexión

El tipo de conexión dependerá de la solicitud del cliente, puede ser monofásica, trifásica, aérea o subterránea y estará sujeta a una contratación de potencia, según codificación establecida por el OSINERGMIN.

c. Reapertura de servicio

Es la reinstalación del servicio eléctrico a un cliente que se encuentra con el suministro retirado y cumple con los requisitos para contar con el mismo.

d. Reubicación del Suministro

Es la ejecución del cambio de ubicación física de los componentes del suministro eléctrico (Caja porta medidor, medidor, acometida, etc.) de un cliente, debido a modificaciones realizadas en el frontis del predio o por medidas de seguridad.

4. REFERENCIAS

a. Decreto Supremo Nº 020-97-EM, Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos (NTCSE) y su correspondiente Base Metodológica.

b. Resolución 047-2009 OS/CD, Procedimiento Supervisión de Facturación Cobranza y Atención al Cliente.

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d.

desarrollo

Act

 

Responsable

Descripción

01

 

Cliente

Solicita información Solicita información sobre requisitos: nueva conexión, cambio de tipo de conexión, reubicación o reapertura.

02

Auxiliar de Atención al Cliente

Informa requisitos Informa los requisitos necesarios para la atención de la solicitud en forma verbal o a través de folleto informativo. (Anexo A – Requisitos)

03

 

Cliente

Recepciona requisitos Recepciona los requisitos para: nueva conexión, cambio de tipo de conexión, reubicación o reapertura de servicio, que le servirán para presentar la correspondiente solicitud.

04

 

Cliente

Presenta solicitud (verbal o escrita) Presenta solicitud de: nueva conexión, cambio de tipo de conexión, reubicación o reapertura de servicio, según requisitos establecidos.

05

Auxiliar de Atención al Cliente

¿Documentos conformes? Sí; pasa a la actividad 06. No; regresa a la actividad 02.

06

Auxiliar de Atención al Cliente

¿Deuda? Revisa en el Sistema Optimus NGC si existen deudas pendientes del solicitante. Sí; pasa a la actividad 07. No; va a la actividad 11.

07

 

Cliente

¿Paga? Sí; pasa a la actividad 08. No; va al fin.

08

Auxiliar de Atención al Cliente/ Estudio de Cobranzas/ Supervisor de Control Comercial

¿Facilidad de Pago? Sí; pasa a la actividad 10. No; va a la actividad 09.

09

Cajero de Recaudación/ Auxiliar de Atención al Cliente

Pago al contado Se atenderá según Instrucción I02-01. Va a la actividad 11

10

Auxiliar de Atención al Cliente/ Estudio de Cobranzas/ Supervisor de Control Comercial

Convenio de pago Se atenderá según Instrucción I04-01-22. Va a la actividad 18

11

Auxiliar de Atención al Cliente

Recepciona solicitud Registra los datos en el sistema Optimus NGC, emite, firman y entrega al cliente la boleta de atención o de solicitud para nueva conexión, cambio de tipo de conexión, reubicación o reapertura del servicio. Para el caso de Nuevos Suministros en:

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Act

Responsable

Descripción

   

Condominios, edificios que cuentan con Resolución de Recepción de Obr y, Proyectos de Electrificación, NO será necesario ejecutar la actividad 12, pasa directamente a la actividad 15 (Elabora Presupuesto). En otras solicitudes se ejecutará la actividad 15 (Elabora Presupuesto), pero además será necesario ejecutar la actividad 12.

12

Auxiliar de Atención al Cliente

Genera reporte de Inspección

Genera y emite Orden de Trabajo de Inspección y deriva al contratista o personal propio. En el caso de reaperturas del servicio, reubicación, envía a inspección previa si el caso lo amerita.

 

X

13

Técnico Electricista Comercial

Realiza Inspección Recibe el reporte de Inspección y realiza el trabajo según la Instrucción I04-01-05.

Contratista

14

Técnico Electricista Comercial

¿Se puede otorgar el suministro? Sí; comunica la conformidad mediante copia del registro de Intervención del Suministro Eléctrico al solicitante y va a la actividad 15. No; se comunica la no conformidad al cliente mediante copia de la ficha de Intervención del Suministro Eléctrico.

Contratista

15

Auxiliar de Atención al Cliente

Elabora presupuesto Genera el presupuesto de servicio (original y copia). - En caso de ser el presupuesto cero, solamente se consignará en el sistema Optimus NGC que el importe es cero y no emitirá presupuesto, ni comprobante de pago, va a la actividad 18.

16

Cliente

Recepciona presupuesto Recibe el presupuesto de servicio correspondiente dentro de las fechas establecidas en la NTCSE y firma el cargo correspondiente.

17

Auxiliar de Atención al Cliente

¿Es Reubicación? Si; va a la actividad 19. No; Va a la actividad 18.

18

Auxiliar de Atención al Cliente

Emite contrato y otros Revisar si existe materiales y/o equipos que se tienen que

Estudio de

descontar del presupuesto, los mismos que serán proporcionados por el cliente, para ello éste deberá presentar una solicitud de descuento. Realiza el registro en el sistema Optimus NGC, asimismo se emiten los siguientes documentos:

Para nuevos suministros:

Cobranzas

Contrato de suministro de energía eléctrica. El mismo que contará adicional a las firmas escaneadas de los representantes de la empresa, con un VºBº de la persona que emite el contrato.

Declaración Jurada y Compromiso F04-03-03

Autorización para venta de suministro adicional, en

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Act

Responsable

 

Descripción

     

caso de no contar con documento de independización

F04-03-05 (si fuera el caso) Para el caso de cambio del tipo de conexión y reaperturas:

Contrato de suministro de energía eléctrica.

Si

el solicitante requiere de facilidades de pago, en el caso de

nuevo suministro y solicitud de cambio de tipo de conexión, se

le

otorga de conformidad a la política de facilidades de pago

vigentes, haciéndole firmar el siguiente documento adicional:

Convenio de Pago

Una vez realizado el registro en el sistema Optimus NGC y firmados los documentos que correspondan, se efectúa o deriva la cobranza para la cancelación del servicio bajo condición pactada. Se podrán emitir otros documentos según las particularidades detalladas en el anexo A de la presente instrucción.

19

Cajero de

Recibe pago

recaudación

Se procede a la cancelación del monto establecido según la Instrucción I02-01 emitiéndose la boleta y/o factura según sea

Auxiliar de Atención al Cliente

el

caso.

20

Auxiliar de Atención al Cliente

Genera Orden y Reporte para Instalación

Genera Orden de Trabajo en el Sistema Optimus NGC, remite

 

a

la Unidad de Control de Pérdidas / Control Comercial el

reporte para instalación, adjuntando el croquis de ubicación referencial para el caso de nuevos suministros.

21

Técnico Electricista Comercial

Ejecuta Ejecuta instalación según la Instrucción I04-01-06.

Contratista

22

Auxiliar de Atención al Cliente

Recepciona expediente Recepciona información de campo como: la intervención del suministro eléctrico, el croquis de ubicación referencial donde se señala la acometida instalada y el certificado de aferición del medidor colocado, si correspondiera.

23

Auxiliar de Atención al Cliente

Digita la información Realiza el descargo en el sistema Optimus NGC de los datos de la instalación, para esto debe contar con la ficha Intervención del Suministro Eléctrico y croquis de ubicación referencial donde se señala la acometida instalada, procediéndose también a la graficación de la acometida.

Técnico Electricista Comercial

24

Auxiliar de Atención al Cliente

Rutea y verifica datos Realiza ruteo y verificación de datos.

Técnico Electricista Comercial

25

Supervisor de Atención al Cliente

Archiva documentos Alcanza el expediente al file del cliente, según la Instrucción

I04-01-09.

Auxiliar de Atención al Cliente

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Act

Responsable

Descripción

Técnico Electricista Comercial

5. REGISTROS

a. Boleta de atención

b. Orden de Trabajo de Inspección.

c. Intervención del Suministro Eléctrico (Inspección e instalación)

d. Presupuesto de Servicio

e. Contrato de Suministro de Energía Eléctrica

f. Declaración Jurada y Compromiso F04-03-03

g. Solicitud de Descuento

h. Comprobante de Pago (Boleta de Venta o Factura)

i. Convenio de Pago

j. Reporte para Instalación

k. Certificado de Aferición

l. Documento que acredita la propiedad

m. Autorización para venta de suministro adicional, en caso de no contar con documento de independización F04-03-05

n. Suministro Garante F04-03-04

6. ANEXOS

a. Requisitos

Anexo A:

b. Diagrama de flujo atención de solicitud de nuevo suministro, cambio de tipo de conexión y reapertura para clientes menores.

Anexo B:

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ANEXO A: REQUISITOS

1. REQUISITOS PARA NUEVOS SUMINISTROS :

a.

Copia del documento de identidad del propietario o representante legal

b.

Copia del documento que acredite la titularidad o posesión del predio como:

o

Titulo de propiedad

o

Escritura pública

o

Copia literal de dominio

o

Certificado de posesión, etc.

En caso de ser persona jurídica se deberá adjuntar:

o

Copia de constitución de la empresa

o

Ficha de RUC

o

Vigencia de poderes del Representante.

1.1

Casos Particulares (Adicional a lo anterior)

o

De no ser el Titular: poder o carta de autorización legalizado del propietario para la realización del trámite.

o

Para predios de difícil ubicación adjuntar código de suministro eléctrico del vecino más cercano y/o croquis de ubicación.

o

Cuando el documento de propiedad no contenga con claridad la dirección del predio se deberá presentar copia de autoevalúo o numeración de

finca.

o

De requerir conexión trifásica deberá presentar solicitud indicando el tipo de actividad y la potencia contratada que utilizará.

o

Zonas Rurales: (FONER, MEM, Obras Propias, Otros ejecutados por Gobiernos Locales):

Gestionar con la Municipalidad (Provincial o Distrital) el Certificado de Posesión.

En los casos que se dificulte la obtención de dicho documento, el cliente podrá presentar una Constancia de Habitabilidad (emitida por la autoridad máxima del lugar, quien consignará firma, sello y fecha de emisión).

o

Zonas Urbanas:

Terrenos de propiedad de empresas o instituciones en donde existen viviendas.

En estos casos se solicitará al interesado, el respectivo documento expedido por el representante legal de la empresa o institución que acredite la adjudicación.

Asentamientos Humanos en los cuales no se cuenta con saneamiento físico-legal y proyecto definitivo. Se atenderá con suministro provisional en bloque.

Para los casos que no se cuenta con saneamiento físico-legal y si existe redes definitivas. Se atenderá con un certificado domiciliario y un suministro garante (de acuerdo al formato establecido).

Asimismo, en los casos que existan prohibiciones especificas debidamente notificadas a nuestra empresa y puedan generar

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contingencias, no se atenderán. Salvo orden escrita del OSINERGMIN o Poder Judicial.

o

Para el caso de suministros adicionales:

Presentará: Autorización para Suministro Adicional, la misma que contiene la declaración jurada de contar con instalaciones internas independientes F04-03-05.

o

Caso de Ausencia del Propietario, falta de documentación u otras condiciones:

Por fallecimiento del propietario: El documento de Sucesión Intestada con la autorización para solicitar suministro, suscrito por la mayoría de los herederos; en caso de no contar con Sucesión Intestada presentara la Partida de defunción del propietario y adicionalmente una declaración jurada de la mayoría de los herederos. En caso de no poder cumplir con la condición anterior se presentará un suministro garante (de acuerdo al formato establecido F04-03-04).

Para los casos en que el solicitante no cuente con la documentación respectiva o exista ausencia del titular del predio se presentará un suministro garante (de acuerdo al formato establecido F04-03-04).

o

Caso de Ausencia de Copropietario (Coposesionario):

En este caso se atenderá con la solicitud de uno de ellos y con los documentos establecidos en los requisitos regulares.

En caso de existir una controversia u oposición escrita, no se atenderá.

NOTA:

Para la instalación del nuevo suministro se debe contar con el alimentador principal de sus instalaciones eléctricas al interior del predio, desde el tablero general interno a la caja de medición.

2. REQUISITOS PARA REAPERTURA DE SERVICIO Y REUBICACIÓN:

El Titular deberá presentarse en las oficinas de Hidrandina cumpliendo los siguientes requisitos:

a.

Copia del documento de identidad del propietario o representante legal.

b.

Encontrarse al día en sus pagos del servicio eléctrico.

2.1

Casos Particulares (Adicional a lo anterior)

o

De no ser el Titular: copia del documento de identidad y poder o carta de autorización legalizado del propietario para la realización del trámite.

o

En caso de ser copropietarios: Se deberá anexar carta de autorización con firmas legalizadas para la reapertura del servicio.

o

En los casos que aplique, se tomará en consideración los requisitos establecidos en el punto 1: h,i,j y k; de este anexo.

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NOTA:

Para la reapertura del suministro se debe contar con el alimentador principal de sus instalaciones eléctricas al interior del predio, desde el tablero general interno a la caja de medición.

3. REQUISITOS PARA CAMBIO DE TIPO DE CONEXIÓN

Para solicitar el cambio de tipo de conexión, debe efectuarlo el titular del predio.

a.

Copia del documento de identidad del propietario o representante legal

b.

Encontrarse al día en sus pagos del servicio eléctrico.

c.

Presentar solicitud indicando el tipo de actividad y la potencia contratada que utilizará.

3.1

Casos Particulares (Adicional a lo anterior)

o

De no ser el Titular: poder o carta de autorización legalizado del propietario para la realización del trámite.

o

En caso de ser copropietarios: Se deberá anexar carta de autorización con firma legalizada, para el cambio de tipo de conexión.

o

En caso de ser persona jurídica adjuntar copia de vigencia de poderes y ficha de RUC.

NOTA:

Para el cambio de tipo de conexión se debe tener adecuado el tablero de distribución interno según la conexión y potencia solicitada.

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ANEXO B DIAGRAMA DE FLUJO

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ATENCIÓN AL ATENCIÓN AL CLIENTE CLIENTE RECAUDACIÓN (MÓDULOS) ATENCIÓN AL CLIENTE (FILE DEL CLIENTE) CLIENTE
ATENCIÓN AL
ATENCIÓN AL
CLIENTE
CLIENTE
RECAUDACIÓN
(MÓDULOS)
ATENCIÓN AL
CLIENTE
(FILE DEL CLIENTE)
CLIENTE
(MOROSIDAD)
UNIDAD CONTROL DE
PÉRDIDAS/ CONTROL
COMERCIAL
DIGITACIÓN
INICIO
1. SOLICITA
2. INFORMA
INFORMACIÓN
REQUISITOS
3. RECEPCIONA
NO
REQUISITOS
5.
4. PRESENTA
¿DOCUMENTOS
SOLICITUD
CONFORMES?
SI
6. ¿DEUDA?
SI
7. ¿PAGA?
NO
FIN
SI
8. ¿FACILIDAD DE
PAGO?
NO
9. PAGO AL
CONTADO
(I02-01)
NO
SI
10 CONVENIO DE
PAGO (I04-01-22)
11. RECEPCIONA
SOLICITUD
BOLETA DE
ATENCIÓN
12. GENERA
13. REALIZA
REPORTE DE
INSPECCIÓN (I04-01-
INSPECCIÓN
ORDEN DE
05)
INTERVENCIÓN
TRABAJO
DEL SUMINISTRO
INSPECCIÓN
FIN
NO
14. ¿FACTIBLE?
16. RECEPCIONA
15. ELABORA
SI
PRESUPUESTO
PRESUPUESTO
PRESUPUESTO
DE SERIVICIO
17. ¿ES
REUBICACIÓN?
18. EMITE CONTRATOS Y 19. PAGA (I02-01) CONTRATO DE OTROS SUMINISTRO ELECTRICO DECLARACIÓN JURADA Y
18. EMITE
CONTRATOS Y
19. PAGA (I02-01)
CONTRATO DE
OTROS
SUMINISTRO
ELECTRICO
DECLARACIÓN
JURADA Y
COMPROMISO
20.
GENERA
LISTADO PARA
INSTALACIÓN
REPORTE PARA
INSTALACIÓN
21. INSTALA
(I04-01-06)
22.RECEPCIONA
INTERVENCIÓN
DEL
EXPEDIENTE
SUMINISTRO
23.
DIGITA LA
INFORMACIÓN
24.
RUTEA Y/O
25. ARCHIVA
VERIFICACIÓN DE
DOCUMENTOS
FIN
DATOS
(I04-01-09)