Modulo 2.5 de Atencion Al Cliente

INDICE
INTRODUCCION............................................................................................................................... 2
SITUACION PROBLEMTICA........................................................................................................... 3
JUSTIFICACIN................................................................................................................................ 4
OBJETIVOS....................................................................................................................................... 5
ETAPA DE INFORMARSE................................................................................................................. 6
OBJETIVO.......................................................................................................................................... 7
CUADRO DE PREGUNTAS GUIAS................................................................................................... 8
ESCALA DE VALORACIN............................................................................................................. 11
ETAPA DE PLANIFICAR.................................................................................................................. 13
OBJETIVO........................................................................................................................................ 14
CUADRO DE PREGUNTAS GUIAS................................................................................................. 15
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES................................................................................................ 18
PROGRAMACION DIDACTICA DE ACTIVIDADES.........................................................................19
PRESUPUESTO.............................................................................................................................. 22
PLAN DE TRABAJO......................................................................................................................... 23
ETAPA DE DECIDIR......................................................................................................................... 24
OBJETIVO:....................................................................................................................................... 25
CUADRO DE PREGUNTAS GUAS................................................................................................. 26
FORMULARIO DE DECISIONES.................................................................................................... 28
ETAPA DE EJECUTAR..................................................................................................................... 30
OBJETIVO:....................................................................................................................................... 31
ESQUEMA DE EJECUCIN............................................................................................................ 34
ETAPA DE CONTROLAR................................................................................................................. 35
OBJETIVO:....................................................................................................................................... 36
CUADRO DE PREGUNTAS GUIAS................................................................................................. 37
EVALUACION DE DESEMPEO..................................................................................................... 39
PRESUPUESTO.............................................................................................................................. 41
ETAPA DE VALORAR...................................................................................................................... 42
OBJETIVO:....................................................................................................................................... 43
TECNICA "MLD" .............................................................................................................................. 46
CUADRO DE EVALUACIN............................................................................................................ 47
BIBLIOGRAFIA................................................................................................................................ 48
ANEXOS.......................................................................................................................................... 49
GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
INTRODUCCION
En el mundo empresarial es muy importante la gestin de informacin y atencin
al cliente para que la comunicacin a nivel interna y externa sea efectiva y lograr
as una buena atencin al cliente que permita la rotacin de inventarios y la
obtencin de utilidades requeridas en la organizacin..
Es por ello que desarrollamos nuestro proyecto decoracin de lapiceros con
camo que consta con las diferentes etapas de la accin completa las cuales
son:
Etapa de Informarse: Donde elaboramos el objetivo, su respectivo cuadro de
preguntas guas, la escala de valoracin y a su vez nos informamos sobre la base
terica de la gestin de informacin y atencin al cliente.
Etapa de Planificar: Construimos el objetivo, el cuadro de preguntas guas, un
cronograma de actividades, el cual cuenta con las diferentes actividades
realizadas y su tiempo en que se ha desarrollado nuestro proyecto, la
programacin didctica de actividades, el respectivo presupuesto, y nuestro plan
de trabajo.
Etapa de Decidir: Plasmamos el objetivo, el cuadro de preguntas guas, y la
matriz de Responsabilidades donde se identifica el proceso o estrategia a seguir
para desarrollar las actividades.
Etapa de Ejecutar: Diseamos el objetivo, el cuadro de preguntas guas, en esta
etapa elaboramos nuestro instrumento de la investigacin, realizamos nuestro
trabajo de campo, y valoramos el avance del proyecto.
Etapa de Controlar: Elaboramos el objetivo, el cuadro de preguntas guas, una
lista de cotejo, controlamos si se han cumplido los tiempos y su respectivo
presupuesto.
Etapa de Valorar: Elaboramos el objetivo, su cuadro de preguntas guas, y
utilizamos la tcnica para valorar nuestro proyecto, y nos auxiliamos de los tres
tipos de evaluacin para poner aprueba las competencias adquiridas.
43
SITUACION PROBLEMTICA
La atencin inefectiva e ineficiente que se brinda al cliente, sucede por la falta de
preparacin en el uso de las tcnicas de comunicacin y relaciones humanas,
obstaculizando la gestin de informacin, atencin al cliente de forma efectiva y
oportuna ocasiona perdida de negocios y oportunidades por consiguiente la
insatisfaccin o prdida del cliente potencial y valioso.
43
JUSTIFICACIN
Hoy en da las empresas es muy importante la gestin de informacin y atencin
al cliente para que la comunicacin a nivel interno y externo sea efectiva y lograr
as una buena atencin al cliente que permita la rotacin de inventarios y la
obtencin de utilidades requeridas en la organizacin. Es por ello que realizamos
nuestro proyecto denominado decoracin de lapiceros con camo para conocer
la respectiva temtica y adquirir las competencias del mdulo.
43
OBJETIVOS
Objetivo General:
Desarrollar las competencias que permiten gestionar la informacin y brindar
atencin al cliente, mediante el uso de la comunicacin efectiva y las relaciones
interpersonales.
Objetivos Especficos:
Investigar tcnicas de atencin al cliente que sirvan de ayuda para la
eficiencia del personal en dicha rea.
Conocer los diferentes tipos de cliente, sus gustos y preferencias para
proporcionar calidad en nuestra atencin.
43
ETAPA
DE
INFORMARSE
43
OBJETIVO
Recopilar informacin del mdulo 2.5 llamado gestin de informacin y atencin
al cliente ". Investigando en libros, sitios web, especialistas, entre otros para una
buena presentacin de proyecto a ejecutar.
43
CUADRO DE PREGUNTAS GUIAS

Preguntas
Actividades
Estudiantes
Recursos
Docente
guas
Qu saberes
Completan escala de
Explica y organiza equipos
Rota folio
previos
valoracin sobre
para realizar un diagrama
Herramienta
tenemos sobre
saberes previos
libre con temas asignados
#1
la gestin de
relacionados con la
por el facilitador sobre los
Escala de
informacin y
atencin al cliente.
saberes previos:
valoracin.
atencin al
Temas sugeridos:
cliente?
Tcnicas que deben

utilizarse al atender el
cliente.
Tcnicas de comunicacin y
escucha activa.
Tratos que deben
emplearse para atender a
clientes difciles.
Formas de establecer
comunicacin con los
clientes y polticas que
pueden implementarse para
mejorar la atencin al
Qu debemos
Elaboran una lista de
cliente.
Provee a los estudiantes
saber sobre
fuentes de informacin
una tabla de programacin
consulta
atencin al
sobre la atencin al
de tiempos y eventos para
Herramienta
cliente?
cliente en una
actualizar el avance de la
#2
empresa.
etapa de informarse.
Lista de
Preparan una tabla
Proporciona material
fuentes de
comparativa con la
bibliogrfico a sitios web a
informacin
informacin de 3
los estudiantes.
y sitio web.
Libro de
43

fuentes.
Proporciona una tabla
Herramienta
Elaboran un mapa
sinptica para recoleccin
#6
mental relacionado con
de informacin.
Informacin
la secuencia de uso de
obtenida de
informacin a partir de
las fuentes
la informacin obtenida
consultadas.
en los libros de texto.
Figura #3
mapa
Qu mas
Realizan investigacin
Orienta que una excelente
mental.
Centro de
debemos saber
bibliogrfica sobre la
atencin al cliente es
cmputo con
sobre la
atencin al cliente
necesaria para la empresa.
conexin a
atencin al
Elaboran un esquema
internet.
cliente.
sobre las polticas que
Herramienta
pueden implementarse
#2
para mejorar la
Listas de
atencin al cliente.
fuentes de
informacin
Donde
Observan la
y sitio web.
Visita sitios web importantes Computador
podemos
demostracin de cmo
para el desarrollo del
a con
encontrar
utilizar eficientemente
procedimiento de la gestin
conexin a
informacin
los navegadores web y
de informacin y atencin al
internet y
sobre las
la forma de encontrar
cliente y demuestra como
can.
tcnicas que
datos actualizados y
discriminar informacin no
Herramienta
deben utilizarse
con respaldo.
importante.
#6
para atender al
Completan la gua de
Informacin
cliente.
trabajo relacionada con
de fuentes
la demostracin.
consultadas.
Cules son las
Investigan las etapas
Orienta respecto a los
Pizarra
etapas para
para disear un
proyectos a ejecutar y da
Plumones
43

disear el
proyecto vinculado con
ejemplos prcticos de cmo
Herramienta
proyecto.
la atencin al cliente el
hacerlo.
#3
cual debe tener las
Explica que no es necesario
Gua de
siguientes
una gran inversin para
trabajo con
caractersticas:
trabajar solamente se
ejemplo de
Utiliza pocos recursos
necesita una dosis de
perfil.
de prctica y genera y
creatividad y empeo.
genera datos de
gestin de atencin al
cliente.
43
ESCALA DE VALORACIN
Lugar y fecha
Competencias
Chilanga, Lunes 06 de Julio de 2015
Establecer la comunicacin efectiva para brindar atencin al

cliente.
Modulo
Nivel
M2.5 Gestin de informacin y atencin al cliente.
Segundo ao.
Desarrollar las competencias que permitan gestionar la

Objetivo general
informacin y brindar atencin al cliente mediante el uso

eficiente de la comunicacin efectiva y las relaciones
interpersonales
Kenia Ivania Argueta Vsquez.

Participantes
Jos Fabricio Rosa Vsquez

Jos Isidro Snchez Gonzlez
Iris Lisseth Snchez Rivera
43

Indicacin: este instrumento es una prueba diagnstica relacionada con los
saberes necesarios sobre la gestin de informacin y atencin al cliente.
Utilice la siguiente valoracin: 1(s cmo hacerlo), 2(tengo una idea) y 3(no s
nada, ni idea). Marque con una "X" en la casilla correspondiente al nivel de
dominio que tiene sobre los saberes y competencias.
CRITERIOS DE EVALUACIN
1. Se explicar cmo dar una buena atencin al cliente?
2. Conozco cmo se debe tratar a un cliente difcil?
2
X
X
3. Identifico que tipos de cliente existen?
4. Se explicar que hacer para mejorar la comunicacin del cliente?
5. Conozco cuales son algunas tcnicas de comunicacin?
6. Identifico cuales son algunas tcnicas de atencin al cliente?

7. Cules son algunos tratos que deben emplearse para atender al
X
X
cliente?
8. Conozco que formas de establecer comunicacin con los
clientes existen?
9. Identifico que polticas deben emplearse para atender al cliente?
10. Se explicar cmo aplicar las polticas para atender mejor al
cliente?
43

QU ES ATENCIN AL CLIENTE?
Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con
orientacin al mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes
e identificar sus expectativas actuales, que con una alta probabilidad sern sus
necesidades futuras, a fin de poder satisfacerlas llegando el momento oportuno.
TIPOS DE CLIENTES:
Cliente difcil.
Es el cliente exigente, que siempre est quejndose de todo, siempre
encuentra un defecto, nunca queda satisfecho, cree tener siempre la razn,
no le gusta que lo contradiga; y puede hasta llegar a ponerse tenso
prepotente y agresivo.
Con este tipo de clientes, se debe tener paciencia y mantener la calma, no
caer en sus provocaciones, ni discutir con l.
Debemos escuchar atentamente sus quejas y resolvrselas lo ms pronto
posible aceptando sus crticas, dndole la razn aunque en realidad no la
tenga.
Una forma efectiva para lidiar con este tipo de cliente, es ofrecindole un
excelente servicio al cliente, de tal manera que sobre pase lo que l
esperaba de nosotros.
Cliente amigable
Es el cliente amigable, simptico, cortes, es el cliente que todo negocio
siempre quiere tener.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con
l, aunque siempre mantener cierta distancia, es decir no darle demasiada
confianza.
Cliente tmido.
Es el cliente introvertido, callado, inseguro e indeciso.
Suele tener problemas para decidir su compra
por lo que debemos
procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o
43

presionarlo. O en todo caso, ofrecerles productos concretos y pocas
alternativas, de tal manera que se facilite su decisin.
Este tipo de clientes suele tener problemas para comunicar con claridad lo que
est buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las
preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Cliente impaciente.
Es el cliente que siempre tiene prisa, quiere entrar al negocio, comprar y
salir lo ms pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atencin muy rpida, sin importar que hayan
otros clientes que hayan llegado antes que l, se pone tenso cuando lo
hacen esperar.
Cuando tratamos con este tipo de clientes, debemos hacerle saber que
hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo ms
pronto posible.
PERFILES DE UN CLIENTE DIFCILES.
El Prepotente: Es el que suele reclamarlo todo y no acepta sugerencias.

El Mal informado: Es el que sobrevalora las promesas de satisfaccin del
producto o servicio adquirido.
El observador: El que solo quiere imitar, copiar o ver precios de un producto o
servicio.
El indeciso: Que requiere de todo el tiempo y paciencia disponibles.
El molesto: Que se siente perjudicado por la empresa provocando deterioro en el
equipo de trabajo.
El ansioso: Que va en contra del tiempo porque es impaciente.
El conservador: Al que hay que ofrecerle un servicio adaptado a sus
necesidades: horarios, reuniones
43

CLAVES PARA TRATAR CON UN CLIENTE DIFICIL.
1. Aprende a escuchar. No interrumpas al cliente mientras est hablando
ni discutas con l.
2. Se emptico. Ponte en el lugar de quien reclama y demuestra que
entiendes su situacin, eso calmara los nimos.
3. Baja el tono de tu voz. Si el cliente levanta la voz, trata de hablar ms
despacio y en un tono ms bajo.
4. Imagina que te estn mirando. Piensa que no te diriges a una sola
persona, sino a un conjunto; ese cambio de perspectiva sirve como
amortiguador emocional para clientes verbalmente abusivos y permite
pensar con claridad antes de responder.
5. Aprende a desistir. Si percibes que la venta no es posible, es mejor
ceder y favorecer al consumidor.
6. No pierdas los nervios. Respira hondo si consideras que el cliente llega
a faltarte el respeto.
7. Se humano. Manteniendo el mismo tono de antes, trata de entender
que cualquiera puede tener un mal da.
8. Nunca lo tomes de forma personal. Nunca lleves las crticas al lado
personal.
9. Cumple tus promesas. Si quedaste en llamar al cliente, hazlo.
Pequeos gestos como este son los que dan forma a una gran
confianza por parte del consumidor.
10. Explica el prximo paso. Aclara al cliente lo que puede esperar en
adelante e insiste en eliminar cualquier tipo de inseguridad o
incertidumbre sobre que puede encontrase en el futuro.
CONSEJOS PARA MEJORAR LA COMUNICACIN CON TUS CLIENTES.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Utiliza el mtodo de comunicacin ms apropiado.

Proporciona una comunicacin y soporte proactivo.
Escucha activamente a tus clientes cuando te comuniques con ellos.
Agradece y reconoce a tus clientes.
Comunica los beneficios, no las caractersticas.
Utiliza las redes sociales.
Mantn informados a tus clientes.
43
ETAPA
DE
PLANIFICAR
OBJETIVO
43

Planificar nuestro proyecto a ejecutar mediante la elaboracin del cuadro de
preguntas guas, un cronograma de actividades, la programacin didctica de
actividades, presupuesto de los recursos a utilizar, el plan de trabajo para la
realizacin del mismo.

PREGUNTAS
GUIAS
ACTIVIDADES
ESTUDIANTE
DOCENTE
RECURSOS
43

Qu
Planifica las
Plantea a los
Computadora
actividades
actividades del
estudiantes las
Can
debemos
proyecto utilizando la
preguntas clave para Pizarra
realizar para
estructura de
planificar un
Plumones
proyecto:
Herramientas #
conocer sobre la desglose de

atencin al
proyecto.
cliente.
a) Qu quieres
hacer?
b) Por qu lo
quiero hacer?
c) Para qu se
8
Estructura de
desglose de
proyecto.
quiere hacer?
d) Dnde se
quiere hacer?
e) Cmo se va
hacer?
f) Quines lo van
hacer?
g) Con que se va
hacer?
h) Cundo se va
hacer?
Cules son las
Trazar un flujo grama
Presenta una
Centro de
etapas
para agrupar las
descripcin de las
computo
fundamentales
actividades y tareas
figuras utilizadas en
Herramienta # 7
del proceso de
del proyecto.
flujo grama. Y
Ejemplo de
aatencion al
Definir la estructura
solicita que por
flujograma.
cliente.
de desglose del
equipo apliquen esta
Herramienta # 8
proyecto a partir de la tcnica.
Estructura de
identificacin de las
desglose del
fases.
Cundo se van Elabora un diagrama
Explica paso a paso
proyecto.
Centro de
a realizar las
de Gantt.
como elaborar un
cmputo.
tareas?
Presenta en reunin
diagrama de Gantt
Can
43

plenaria los
en Excel, para que
Herramienta # 9
resultados obtenidos.
se actualice solo.
Cronograma de
Quines
Elabora la
Orienta a los
actividades.
Gua de
realizaran las
programacin de las
estudiantes para que planificar
tareas?
actividades y la
deleguen
Herramienta # 9
matriz de
responsabilidades
Programacin
responsabilidades.
en los miembros del
didctica por
Definindolas para
equipo.
actividad.
cada miembro del
Herramienta #
equipo.
11
Matriz de
Qu recursos
Calculan el
Orienta a los
responsabilidad.
Pizarra
se necesitan
presupuesto del
estudiantes en el
Plumones
para realizar las
proyecto en funcin
establecimiento del
Cuaderno de
actividades?
de los recursos.
presupuesto del
apuntes
proyecto.
Herramienta #
13
Herramienta #
14
Cuaderno de
Cules son los Redactar en forma
Orienta a los
elementos
del sinttica el
estudiantes para que apuntes
documento
del documento del
completen el
Herramienta #
proyecto?
proyecto.
formulario del
15
proyecto.
43
43
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
N
1
2
3
4
5
ACTIVIDADES A REALIZAR
Leer el descriptor
Identificar el problema
Analizar el problema
Describir el problema
Informarnos sobre la gestin de informacin y
6
7
8
9
10
11
12
atencin al cliente.
Elaboracin de la etapa de planificar
Elaboracin de la etapa de decidir
Elaboracin de la etapa de ejecutar
Elaboracin de la etapa de controlar
Elaboracin de la etapa de valorar
Redaccin de informe
Entrega del proyecto.
SEMANAS
2
3
43
PROGRAMACION DIDACTICA DE ACTIVIDADES
43
Actividades
N
1
Principales
Leer el descriptor
Sub-Actividades
- Analizarlo.
- Identificar los contenidos.
Cuaderno
problema a
Lapiz
solucionar
Identificar el
- Observa el campo de
problema
investigacin.
- Elaborar una gua de
Analizar el
- Elaboracin de un
problema
instrumento de observacin.
Estudiar la situacin
problemtica.
Producto
Identificar el
campo.
Recursos
GESTION
DE INFORMACION Y ATENCIONDescriptor
AL CLIENTE
- Adquirir
el descriptor.
investigacin.
- Realizar investigacin de
Responsable
E
Q
Identificar el
Regla
problema a
Plumn
solucionar
Faster
Sacapunta
Anlisis del
Borrador
problema
boligrafo
- Conocer causa y efecto.
Internet
Descripcin
problema
- Redactar la situacin
Papel bond
del problema
problemtica
Tijeras
Recopilar informacin
Trasporte
Recopilacin
sobre: tcnicas de
Alimentacin
de la base
atencin al cliente.
Tcnicas de escucha
Regla
terica del
Computadora
proyecto.
activa y comunicacin
Tratos para atender a
clientes difciles.
Formas de establecer
la gestin de
informacin y
atencin al cliente.
4 horas
4 horas
Folder
Describir el
Informarnos sobre
Tiempo
4 horas
5 horas
6 horas
Calculadora
comunicacin con los

-
clientes.
Polticas para mejorar la
Elaboracin de la
atencin al cliente.
-Objetivo, cuadro de
etapa de planificar
preguntas guas,
43
Etapa de
Hilo de
planificar.
5 horas

Cd.
Materiales
Descriptor
Cuaderno
Lpiz
Lapicero
Borrador
Sacapunta
Regla
Alimentacin
Hilo de camo
Chispero
Tijera
Copias
Internet
Impresin
Lapiceros
TOTAL
Unidad de
Medida
Unidad
Unidad
Unidad
Unidad
Unidad
Unidad
Unidad
Orden
Yardas
Unidad
Unidad
Folletos
Hora
Paginas
Unidad
Cantidad
Costo
Total
1
2
2
4
2
3
3
3
24
2
3
3
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
0.50
5.75
0.25
0.15
0.25
0.25
0.50
2.00
2.00
0.50
1.00
0.75
$0.50
$5.75
$0.50
$0.60
$0.50
$0.75
$1.50
$6.00
$2.00
$1.00
$3.00
$2.25
1
8
4
$
$
$
1.00
0.15
0.25
$1.00
$1.20
$1.00
PRESUPUESTO
43
PLAN DE TRABAJO
Nombre del Proyecto:
Conozcamos el proceso de decoracin de
lapiceros con camo.
Introduccin:
En el mundo empresarial es muy
importante la gestin de informacin y
atencin
al
cliente
para
que
la
Nombre del mdulo:
comunicacin a nivel interno y externo sea
Gestin de informacin y atencin al
efectiva y lograr as una buena atencin al
cliente.
cliente
que
permita
la
rotacin
de
inventarios y la obtencin de utilidades.

Especialidad:
Comercio
Responsable
Kenia Ivania Argueta Vsquez
Competencias:
Jos Fabricio Rosa Vsquez
Establecer la comunicacin efectiva para
brindar atencin al cliente.
Iris Lisseth Snchez Rivera
Objetivo:
Desarrollar las competencias que permitan
Nivel: 2
gestionar la informacin y brindar atencin

al cliente mediante el uso eficiente de la
Mdulo: 2.5
comunicacin efectiva y las relaciones

interpersonales.
Bachillerato: TVAC
Descripcin y alcance:
Brinda atencin al cliente mediante el uso
eficiente de la comunicacin efectiva y las
Seccin: A
relaciones interpersonales.
43
ETAPA
DE
DECIDIR
43
OBJETIVO:
Decidir procedimientos, alternativas o estrategias a seguir mediante la elaboracin
de un cuadro de preguntas guas y la matriz de responsabilidad para establecer el
plan de accin ms viable para la ejecucin del proyecto.
43
CUADRO DE PREGUNTAS GUAS
43
Preguntas guas
ACTIVIDADES
Recursos
Estudiante
Docente
Cules
Asigna las
Orienta a los
Pizarra
actividades son
responsabilidades y estudiantes para
Plumones
factibles de
recursos para cada
que organicen las
Centro de
realizar en
actividad.
actividades y
Cmputo
funcin de los
asuman
recursos?
compromisos en
Herramientas
el desarrollo del
proyecto.
Cules sern las Deciden sobre las
Apoya a los
Papel bon.
actividades
actividades a
estudiantes en la
Pizarra
definitivas para la
realizar por medio
definicin de las
Plumones
ejecucin del
de discusin en
actividades donde
proyecto?
equipo
podrn
desarrollar y
aplicar
Es adecuado el
Deciden acerca de
competencias.
Ayudar o define el Centro de
plazo para la
cunto tiempo se
tiempo de las
computo
realizacin de las
necesita para cada
actividades a
Para modificar el
actividades del
actividad.
partir del esfuerzo diagrama de
proyecto?
que se necesita
Gantt
para completar el
Herramienta # 17:
Cotizacin de
materiales.
Cules son los
Asigna los recursos
trabajo.
Orienta a los
recursos que se
a las tareas
estudiantes
necesitan para el
especficas que han
acerca de los
desarrollo de las
definido para el
materiales que
actividades del
proyecto.
tendrn que
proyecto?
utilizar para
desarrollar el
Tendrn que
Determinan junto
proyecto.
Orienta a los
incorporarse
con el docente las
estudiantes para
seguimiento
tareas sobre
tareas que
establecer las
Herramienta # 20
desarrollo de
requieren practica
reuniones de
Herramienta # 43
21
simulacros
sobre la atencin al
seguimiento,
prcticos atencin cliente .
calendarizar las
Cronograma de
FORMULARIO DE DECISIONES
N
1
Actividades
Recoleccin y
Quines?
Estudiantes
Con qu?
Investigacin
preparacin de
documental
informacin sobre
electrnica de
gestin de informacin y
campo, etc.
Dnde?
Empresa o
aula de
Tiempo
10
Observaciones
Documentos
Horas
electrnicos
clase
relacionados con la
gestin de
atencin al cliente.
informacin y
Revisin de los recursos
Estudiante en
Compendio de
Aula de
atencin al cliente.
Usar tcnicas
con lo que se cuenta
coordinacin
informacin
clases
horas
para el desarrollo del
con docente.
colectada
proyecto
Decidir cmo se
Estudiante en
ejecutar el proyecto.
coordinacin
Plan de trabajo
planificar el proyecto.
Aula de
clases
horas
con el
4
Elaboracin de informes
docente.
Estudiantes
Usar tcnicas
apropiadas para
tomar decisiones.
Hojas
Empresa o
12
Horas
sobre tcnicas que
electrnicas, papel
taller
deben utilizarse al
bond y compendio
simulado
atender al cliente.
de la informacin
Elaboracin de
colectada.
Hojas
Estudiante en
apropiadas para
Empresa o
43
Usar tcnicas
apropiadas para la
elaboracin.
12
Usar tcnicas
informacin sobre
tcnicas de
comunicacin y escucha
coordinacin
electrnicas, papel
taller
con el
bond y compendio
simulado
docente.
de la informacin.
horas
apropiadas para la
elaboracin.
activa y atencin al
cliente. Tratos que deben
emplearse para atender
6
a clientes difciles.
Realizacin del proyecto
Estudiante en
Hilo de camo,
Aula de
decoracin de lapiceros
coordinacin
chispero, tijera y
clases.
Horas
con camo.
con el
lapiceros.
apropiadas para la
elaboracin y seguir
docente.
7
Usar tcnicas
indicaciones del
Editores de textos,
Aula o
docente.
Considerar la
recomendacin
hojas electrnicas,
taller
horas
investigacin
Entrega y socializacin
papel bond
Herramienta para
simulado
Aula de
realizada
Considerar la
clases.
Horas
investigacin
Toma de decisiones y
del proyecto
Estudiantes
Estudiantes
presentaciones
realizada
43
ETAPA
DE
EJECUTAR
43
OBJETIVO:
Ejecutar el proyecto seleccionado dando seguimiento a lo establecido en el plan
de trabajo y as adquirir las competencias esperadas.
43

Preguntas guas
Actividades
Recursos
Se estn
Estudiante
Revisan el
Docente
Verifica que los
Equipo
desarrollando las
cronograma
estudiantes
tecnolgico
actividades
desarrollado.
trabajen
planificadas?
Verifican sus listas ordenadamente y
Herramienta # 23:
de actividades y
asuman sus
tareas.
responsabilidades
Se estn
Realizan prcticas
.
Organiza a los
Cartel con Matriz
desarrollando las
de recoleccin de
equipos en roles
de
prcticas de
informacin sobre
de clientes para
Responsabilidad.
desarrollo de
gestin de
conocer sobre las
destrezas o
informacin y
tcnicas de
Herramienta #24
ejercicios
atencin al
atencin al
Informe de
prcticos?
cliente.
cliente.
situacin del
proyecto o estatus
Se desarrollan
Elaboran el
Supervise que se
semanal.
Libretas
las actividades en
calendario de
realicen prcticas
Lapiceros
tiempo previsto en
avances y el
de atencin al
el cronograma?
informe de estatus cliente.

semanal.
Ejecutan las
actividades que
han sido
identificadas en la
etapa de planificar
43

Cuntas
Deciden un
Orienta sobre la
reuniones de
programa de
programacin de
progreso del
reuniones
las reuniones.
proyecto hay que
individuales
Cartel con
Herramienta # 25:
Reuniones
programar?
necesarias.
Se estn
Identifican el
Revisa que se
Centro de
logrando los
estatus de cada
realice la gestin
cmputo.
resultados
tarea.
de informacin y
planificados?
Trazan el
atencin al
progreso del
cliente.
proyecto en el
diagrama de
Gantt.
43
ESQUEMA DE EJECUCIN
ACTIVIDADES
REALIZACIN DE ACTIVIDADES
CMAD CDAD
CAT
PSM
PSM/A
O
1
2
3
4
Leer el descriptor
Identificar el problema
Analizar el problema
Describir el problema
Informarnos sobre gestin
de informacin y atencin al
6
7
8
9
10
X
X
X
X
X
cliente.
Elaboracin de la etapa de
Planificar
Decidir
Ejecutar
Controlar
Valorar
11 Redaccin de Informe
12 Entrega del proyecto
X
X
X
REFERENCIA
CMAD: Con mucha ayuda del docente
CPAD: Con poca ayuda del docente.
CAT: Con ayuda de textos
PSM: Por s mismo
PSM/AD: Por s mismo y ayuda a otros y otros
43
ETAPA
DE
CONTROLAR
43
OBJETIVO:
Controlar que las actividades planificadas se ejecutan de acuerdo a lo previsto,
aplicando herramientas bsicas y prcticas de control para la obtencin y
realizacin del trabajo.
43

Preguntas
guas
Actividades
Estudiante
Docente
Recursos
Cmo vamos
Verifican el
Observa el
Lista de
ejecutando las
proceso de
desarrollo de las
actividades
actividades,
realizacin de las
actividades y
tareas y pasos
actividades
conversa con los
Herramienta # 27
previstos en la
comparando la
estudiantes para
planificacin?
situacin del
comprobar el
proyecto con lo
funcionamiento de
planificado.
los equipos de
trabajo y si se estn
cumpliendo las
especificaciones del
Se estn
Llevan las
proyecto.
Observa el
Centro de
controlando las
anotaciones del
desarrollo de las
cmputo
actividades que
proyecto y sealan
actividades y
se estn
en el cuadro de
conversa con los
Herramienta #
ejecutando en el
seguimiento el
estudiantes para
29:
tiempo
avance del
comprobar el
planificado?
proyecto.
funcionamiento de
los equipos de
cumpliendo las
Cundo se
Calendarizan
proyecto.
Observa el
medir el
sesiones
desarrollo de las
avance del
semanales de
actividades y
proyecto y que
reflexin sobre los
conversa con los
Herramienta #
se tratar?
avances en
estudiantes para
29:
Centro de
Cmputo
43

funcin de la
comprobar el
revisin del
funcionamiento de
proyecto.
los equipos de
Elaboran informe
de seguimiento del
cumpliendo las
proyecto.
Se estn
proyecto.
Verifica si se tienen Verifica el uso de los Centro de
utilizando los
que realizar
recursos
ajustes y
planificados?
contrastan con
Herramienta #
actividades
28:
recursos.
Cmputo
planificadas y
Cmo se estn
reales.
Reflexionan sobre
logrando las
las competencias
competencias?
adquiridas en el
Conduce la reflexin Centro de

Cmputo
desarrollo del
proyecto.
43
EVALUACION DE DESEMPEO
DATOS GENERALES
Nombre del
"LOS 4 FANTASTICOS"
equipo
FECHA
Julio
Bachillerato
2 Ao Bachillerato Tcnico Vocacional Administrativo

Contable.
Modulo cursado
M 2.5 Gestin de informacin y atencin al cliente
Ejecucin
Proceso de atencin al cliente.
Practica
Docente
MAF. Josu Melsac Lazo Lazo.
Resultados: Evidenciar a travs de los criterios seleccionados la valoracin del
desempeo de la etapa de ejecucin del proyecto.
Descripcin: El docente, observando la ejecucin de cada uno de los equipos
de trabajo, utilizara la siguiente lista de cotejo marcando con un cheque () en la
casilla "si" o en la casilla "no" segn su apreciacin.
N
1
ETAPA DE EJECUCION DEL PROYECTO DE MODULO

CRITERIOS DE VALORACION
Se explicar cmo dar una buena atencin al cliente?
CUMPLE
SI
NO
Conozco cmo se debe tratar a un cliente difcil?
Identifico que tipos de cliente existen?
Se explicar que hacer para mejorar la comunicacin del
cliente?
5
Conozco cuales son algunas tcnicas de comunicacin?
Identifico cuales son algunas tcnicas de atencin al
cliente?
43

7
Cules son algunos tratos que deben emplearse para
atender al cliente?
8
Conozco que formas de establecer comunicacin con los
clientes existen?
9
Identifico que polticas deben emplearse para atender al
cliente?
10
Se explicar cmo aplicar las polticas para atender mejor
al cliente?
TOTAL PUNTOS 10
La ejecucin prctica de la "gestin de informacin y atencin al cliente"
aprobara con el 90% de satisfaccin.
OBSERVACIONES
Declaracin: Marque con un

cheque donde corresponde
Aprobada
SI
Pendiente de
NO
aprobacin
43

Cd.
Materiales
Descriptor
Cuaderno
Lpiz
Lapicero
Borrador
Sacapuntas
Regla
Alimentacin
Hilo de camo
Chispero
Tijera
Copias
Internet
Impresin
Lapiceros
TOTAL
Unidad de
Medida
Unidad
Unidad
Unidad
Unidad
Unidad
Unidad
Unidad
Orden
Yardas
Unidad
Unidad
Folletos
Hora
Paginas
Unidad
Cantidad
Costo
1
2
2
4
2
3
3
3
24
2
3
3
$
$
$
$
$
$
$
$
1
8
4
78
$
$
$
$
$
$
Total
0.50
5.75
0.25
0.15
0.25
0.25
0.50
2.00
2.00
0.50
1.00
0.75
$0.50
$5.75
$0.50
$0.60
$0.50
$0.75
$1.50
$6.00
2.00
$1.00
$3.00
$2.25
1.00
0.15
0.25
10.25
$1.00
$1.20
$1.00
30.50
PRESUPUESTO
43
ETAPA
DE
VALORAR
43
OBJETIVO:
Valorar el proyecto utilizando la tcnica MLD para evaluar las metas logros y
dificultades.
43

Preguntas
guas
Actividades
Estudiante
Docente
Recursos
Cules fueron
Registran las
Orienta a los
Herramienta #
las dificultades
dificultades y
estudiantes a
29:
que se
errores
reflexionar por medio
Seguimiento
presentaron?
encontrados.
de la elaboracin de
del proyecto
Qu no
una bitcora para
funcionaba bien?
que se registren los
Herramienta
logros y dificultades
#30:
encontradas
Uso de la
Cmo
Reflexionan sobre
Orienta a la reflexin
tcnica MLD
Herramienta #
contribuyeron los
la responsabilidad
sobre cmo fue la
30:
miembros del
individual y grupal
participacin de los
Formato para
equipo en cada
de los miembros
miembros del equipo
evaluar la
una de las
del equipo y la
para evaluar la
calidad de los
actividades?
interaccin entre
calidad de los
resultados
los miembros del
resultados.
Qu
equipo.
Presentan una
Orienta a la reflexin
Herramienta #
conocimientos
sntesis de la
sobre los
31:
fueron
informacin mas
conocimientos que
esenciales para
relevante para
se ha identificado en
desarrollar las
desarrollar las
la investigacin
competencias?
competencias que
documental y que
permitieron realizar tienen relacin con el

la atencin al
proyecto ejecutado.
cliente.
Evala el
desempeo de cada
43

Elaboran un
miembro del equipo.
compendio de la
informacin para
desarrollar las
actividades del
Qu se ha
proyecto.
Reflexionan sobre
Orienta la reflexin
Portafolio
logrado con cada la adquisicin de
sobre los tipos de
Plumones
una de las
las habilidades y
destreza que han
Libreta de
actividades del
exigencias propias
obtenido y utilizaran
apuntes.
proyecto?
de las tareas
futuras experiencias.
realizadas.
43
TECNICA "MLD"
M= METAS
Informarnos de cmo
L= LOGROS
Conocimos sobre las
darle una buena atencin tcnicas de atencin al

al cliente.
D= DIFICULTADES
Falta sobre informacin
de los temas.
cliente.
No nos ponamos de
Conocer los tipos de
Conocimos las tcnicas
clientes.
de cmo tratar a un
cliente difcil.
acuerdo.
Falta de comunicacin
entre los miembros del
Poner mucha atencin y
Aprendimos el proceso
seguir indicaciones del
para realizar el trabajo.
docente.
equipo.
No contbamos con pc.
Aprender a trabajar y
Comprendimos la
Nos distraamos mientras
organizarnos en equipo.
temtica del descriptor.
trabajamos.
No nos preparamos muy
bien para nuestra
exposicin.
43
CUADRO DE EVALUACIN
Estudiantes
Auto Evaluacin
Coe
Hetero
Evaluacin
9
-evaluacin
Argueta Vsquez, Kenia Ivania

Rosa Vsquez, Jos Fabricio
8.5
8.5
Snchez Rivera, Iris Lisseth
Promedio
43
BIBLIOGRAFIA
43
ANEXOS
43
43

Modulo 2.5 de Atencion Al Cliente

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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

CUADRO DE PREGUNTAS GUIAS

Explica y organiza equipos

para realizar un diagrama

libre con temas asignados

por el facilitador sobre los

Tcnicas que deben

Elaboran una lista de

una tabla de programacin

de tiempos y eventos para

Preparan una tabla

bibliogrfico a sitios web a

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

Proporciona una tabla

sinptica para recoleccin

mental relacionado con

en los libros de texto.

Orienta que una excelente

necesaria para la empresa.

sobre las polticas que

para el desarrollo del

los navegadores web y

cliente y demuestra como

trabajo relacionada con

Cules son las

Investigan las etapas

Orienta respecto a los

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

proyecto vinculado con

ejemplos prcticos de cmo

cual debe tener las

Explica que no es necesario

una gran inversin para

Utiliza pocos recursos

necesita una dosis de

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

Chilanga, Lunes 06 de Julio de 2015

Establecer la comunicacin efectiva para brindar atencin al

M2.5 Gestin de informacin y atencin al cliente.

Desarrollar las competencias que permitan gestionar la

informacin y brindar atencin al cliente mediante el uso

Kenia Ivania Argueta Vsquez.

Jos Fabricio Rosa Vsquez

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

3. Identifico que tipos de cliente existen?

4. Se explicar que hacer para mejorar la comunicacin del cliente?

5. Conozco cuales son algunas tcnicas de comunicacin?

6. Identifico cuales son algunas tcnicas de atencin al cliente?

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

por lo que debemos

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

El Prepotente: Es el que suele reclamarlo todo y no acepta sugerencias.

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

CONSEJOS PARA MEJORAR LA COMUNICACIN CON TUS CLIENTES.

Utiliza el mtodo de comunicacin ms apropiado.

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

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