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Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas

OPERAES TCNICAS EM
EMPRESAS TURSTICAS

Mdulo 3
Agncias de viagens e transportes

ndice
Mdulo 3 Agncias de viagens e transportes

Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas

Apresentao e
objectivos.2
1. A Agncia de
Viagens.3
1.1. A legislao que regulamenta a sua
actividade.4
1.2. A organizao interna de uma agncia de
viagens.8
1.3. O
incoming
12
1.3.1. Caractersticas dos vrios tipos de grupos que visitam
Portugal..13
1.3.2. O oramento para um grupo do
estrangeiro16
1.3.3. A elaborao de um programa Itinerrio, servios e preo
final..17
1.3.4. Os contratos com o
cliente21
1.4. O
outgoing
.25
1.4.1.
Atendimento
..26
1.4.2. Departamento de
Aviao..27
1.4.3. Departamento de
Turismo.28
1.4.4. Documentos de
viagem29
1.4.5. Programas dos Operadores
Tursticos.36
1.4.6. Elaborao e clculo do preo de venda de um programa de
viagem..45

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2.

Os

servios

administrativos
50

Bibliografia
53

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Apresentao do mdulo
Este mdulo tem como primeiro objectivo proporcionar ao aluno o conhecimento
da importncia que as agncias de viagens e transportes tm no contexto do
desenvolvimento da actividade turstica. Pretende-se, tambm, que o aluno
adquira um conhecimento efectivo da estrutura e funcionamento de uma agncia
de viagens e transportes, em toda a sua complexidade e diversidade de
interveno.
Como produto final, sugere-se a simulao em sala de um balco de uma agncia
de viagens e transportes, onde os alunos podero pr em prtica os
conhecimentos adquiridos acerca dos servios prestados e a forma de os
comercializar.
Objectivos de Aprendizagem

Conhecer o funcionamento de uma agncia de viagens e a forma como se


organiza;

Identificar especificidades e condicionantes do trabalho de um agente de


viagens numa poca da globalizao;

Organizar, estruturar e coordenar a organizao de viagens de grupos


medida das motivaes dos clientes;

Comercializar

os

pacotes

produtos

tursticos

distribudos

pelos

operadores tursticos, proporcionando ao cliente uma informao correcta


e que revele um conhecimento profundo do produto que est a vender.

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1.A Agncia de Viagens


Tal como na distribuio de produtos fsicos, a distribuio turstica o processo
formado por todas as etapas por que passa um bem de consumo desde que
produzido at ao momento em que posto disposio do consumidor, podendo
ser mais ou menos longo de acordo com o nmero de intervenientes.
Forma-se assim um canal de distribuio que uma estrutura operativa, um
sistema de relaes ou vrias combinaes de organizaes, atravs das quais
um produtor de bens e servios tursticos vende ou confirma a viagem ao
comprador.
Estrutura da distribuio turstica

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As agncias de viagem so empresas retalhistas que fazem parte da distribuio


turstica e apresentam as seguintes caractersticas:

Trabalham em conexo com vrios produtores tursticos a fim de completar

os diferentes servios que os clientes exigem;


Tm um posicionamento directo ao cliente final, dentro do canal de

distribuio. Finalizam e concretizam todo o processo de distribuio;


So os que de uma forma geral tm vendido o produto turstico,

tradicionalmente, ao comprador/consumidor;
No podem fabricar produtos tursticos para distribuir atravs de outras

agncias de viagens;
Cobram ao cliente pelos servios efectuados, no momento da entrega de

documentao e da venda consumada;


Recebem uma retribuio proveniente do fornecedor, normalmente
designada como percentagem econmica da venda realizada. Este valor
varia segundo os tipos de produtos vendidos e os produtores, assim como
da importncia e da fora das negociaes que a agncia incute nos seus
fornecedores.

Actuam em nome de um cliente, na organizao de uma viagem com os


prestadores de servios (companhias areas, hotis, operadores, etc.) e recebem
em troca uma comisso dos produtores envolvidos.
So uma componente da estrutura empresarial directamente ligada indstria
turstica como actividade mediadora (elemento de ligao) entre os turistas e as
entidades fornecedoras de servios.

1.1.A legislao que regulamenta a sua actividade


A legislao em vigor o Decreto-Lei n.209/97 de 13 de Agosto, alterado pelo
Decreto-Lei n.12/99 de 11 de Janeiro e mais tarde pelo Decreto-Lei n. 263/2007
de 20 de Julho.
De acordo com este diploma, so agncias de viagens e turismo as empresas cujo
objecto

compreenda

exerccio

de

determinadas

actividades

acessrias:
So actividades prprias das agncias de viagens e turismo:
a) A organizao e venda de viagens tursticas;

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prprias

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b)

reserva

de

servios

em

empreendimentos

tursticos,

em

empreendimentos de turismo no espao rural e nas casas de natureza;


c) A bilheteira e reserva de lugares em qualquer meio de transporte;
d) A representao de outras agncias de viagens e turismo, nacionais ou
estrangeiras, ou de operadores tursticos estrangeiros, bem como a
intermediao na venda dos respectivos produtos;
e) A recepo, transferncia e assistncia a turistas.
So actividades acessrias das agncias de viagens e turismo:
a) A obteno de certificados colectivos de identidade, vistos ou outros
documentos necessrios realizao de uma viagem;
b) A organizao de congressos e eventos semelhantes;
c) A reserva e venda de bilhetes para espectculos e outras manifestaes
pblicas;
d) A realizao de operaes cambiais para uso exclusivo dos clientes, de
acordo com as normas reguladoras da actividade cambial;
e) A intermediao na celebrao de contratos de aluguer de veculos de
passageiros sem condutor;
f) A comercializao de seguros de viagem e de bagagem em conjugao e
no mbito de outros servios por si prestados;
g) A venda de guias tursticos e publicaes semelhantes;
h) O transporte turstico efectuado no mbito de uma viagem turstica,
segundo alguns critrios.
i) A prestao de servios ligados ao acolhimento turstico, nomeadamente
a organizao de visitas a museus, monumentos histricos e outros locais
de relevante interesse turstico;
j) O exerccio de algumas actividades de animao turstica.

Tipologia de agncias de viagem


Agncias IATA
So aquelas que detm um stock de bilhetes de companhias areas regulares
que podem emitir a qualquer altura para os seus clientes.
Dispem de um software informtico que lhes possibilita efectuar reservas, emitir
os respectivos bilhetes, pedir cotaes de tarifas, verificar condies de entrada
num determinado pas, condies climatricas, etc.
Agncias NO IATA

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Podem efectuar as mesmas operaes com excepo da emisso de bilhetes,


devendo solicitar a sua emisso s companhias areas ou a uma agncia de
viagens IATA.
Quanto sua classificao, de acordo com a sua dimenso, capacidade e tipo de
servios, as agncias de viagens podem dividir-se em:

Agncias Organizadoras (grossistas)


Agncias Revendedoras (retalhistas)

Do ponto de vista legal, no existem diferena entre operadores tursticos e


agncias de viagens j que as actividades que uns e outros podem desenvolver
so as mesmas. No entanto, e por razes de organizao e dimenso, as
agncias de viagens dedicam-se fundamentalmente organizao e venda de
viagens tursticas e, outras vezes, dedicam-se fundamentalmente ao retalho.

Principais Agncias de viagens - Portugal


Abreu

http://www.abreu.pt

Top Atlntico

http://www.topatlantico.co
m

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Halcon
http://www.halconviajes.co
m

Geostar

http://www.geostar.pt

D-Viagem

http://www.dviagem.com

Marsans
http://www.marsans.pt

Best Travel

http://www.besttravel.pt

Mundiclasse

http://www.mundiclasse.pt

1.2. A organizao interna de uma agncia de viagens


No que organizao se refere, no existe uma estrutura generalizada dentro
das agncias de viagens. Esta depende da dimenso e das actividades a que
cada uma se dedica e especializa.
Assim, propem-se a distino entre uma agncia de viagens pequena e uma
grande.

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Numa agncia de pequena dimenso podem, de forma geral, considerar-se os


seguintes intervenientes:

Director geralmente o proprietrio. Ocupa-se da administrao,


promoo, aquisio de clientes e do pessoal. Lida com as relaes
pblicas e o marketing.

Departamento

Administrativo

responsvel

pelo

pagamento

fornecedores, tratamento geral da facturao e recebimento de clientes.

Balco As suas principais atribuies so o atendimento ao presencial ao


pblico e atendimento telefnico. Efectuam ainda as reservas (avio, hotel,
museus, etc.), a emisso de bilhetes (avio, vouchers) e a preparao da
documentao e entrega ao cliente

Departamento de Grupos / Congressos / Empresas Encarrega-se do


atendimento

preferencial

estes

clientes,

que

tm

necessidades

especificas.
Numa agncia de grande dimenso, a estrutura poder ser a seguinte:

Director Financeiro responsvel pela contabilidade e bancos.


Director Administrativo encarregado do pessoal e publicidade.
Director Comercial coordena a organizao de viagens, fornecedores de

servios, marketing e revendedores.


Director-Geral - superintende e coordena a agncia. Est encarregado do

sector das relaes-pblicas ou pela sua orientao.


Director do Receptivo - recebe os contactos de todos os agentes do
exterior e planeia a colocao dos seus clientes bem como todos os outros

servios a estes destinados.


Secretariado - trabalha para todos os directores.
Chefe de Agncia encarrega-se das reservas, informaes, caixa, clientes
, orientando o sector de balco.

Empregados

Aprendizes

A estrutura organizacional varia, segundo se trate de agncias grossista,


retalhista ou grossista-retalhista, em funo da actividade na qual a mesma se
especializa, e segundo o seu volume de negcios.

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No entanto, pode estabelecer-se, de um modo geral, a existncia de cinco


departamentos, dos quais se destacam:
Departamento de administrao
o encarregado do controlo econmico e administrativo da empresa. As suas
principais funes so:

Elaborao de balanos de gesto e financeiros;

Controlo de custos e rendimentos;

Elaborao de oramentos de previso anuais, indicando as quotas de


produtividade dos colaboradores;

Facturao a clientes e pagamentos a vendedores;

Controlo dos sistemas de crdito das empresas;

Liquidaes fiscais;

Controlo de expediente;

Controlo do departamento de pessoal: seleco e contratao, controlo de


frias, etc.

Departamento do produto
O seu objectivo principal a elaborao e operao do produto em colaborao
com o departamento comercial.
As suas principais actividades so:

Desenho do produto;

Contratao dos servios e seleco de provedores;

Reservas de lugares praas e emisso da documentao de viagens;

Controlo da qualidade dos servidos durante a prestao dos mesmos.

Ainda que este departamento se encontre em agncias de viagens tanto


retalhistas como grossistas, nestas ltimas onde se encontra mais desenvolvido
como consequncia lgica de sua actividade.
Departamento comercial ou de marketing

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Este departamento encarrega-se, tanto da promoo do produto como da


investigao de mercado para determinar o produto que se vai a comercializar.
Realiza as seguintes tarefas:

Investigao de mercado para determinar os produtos que este procura;

Investigao de mercado para determinar o meio no qual se movimenta a


concorrncia;

Promoo do produto e relaes pblicas;

Elaborao de catlogos de viagens;


Determinao e seleco dos meios publicitrios necessrios para dar a
conhecer tanto o produto como a agncia;

Elaborao de campanhas promocionais;

Formao dos vendedores;


Controlo de qualidade do produto.

Departamento de vendas ou de divulgao


Prprio das agncias de viagens emissoras, o motor gerador de negcios
destas e autntico ponto de sada do produto turstico. As suas funes principais
so:

Informao e assessoria ao cliente;


Reserva do produto e emisso da documentao do mesmo;
Servio ps venda e anlise do grau de satisfao do cliente com o
produto e com os servios fornecidos.

rea auxiliar
Embora no exista em todas as agncias de viagens, esta a rea que realiza o
trabalho burocrtico e administrativo. Por outras palavras, encarrega-se do
arquivo de expedientes, da classificao de correspondncia, do controlo de
material e da entrega de documentaes a empresas e clientes, entre outras
tarefas.
Com os departamentos referidos anteriormente, pretende-se reflectir sobre o que
pode ser um exemplo de uma organizao especializada que abarca todos
os servios que podem ser prestados por uma agncia de viagens.

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Na prtica, e tendo em conta a dimenso das agncias, frequente encontrar


estruturas mais reduzidas, onde a especializao em departamentos quase no
existe, funcionando de forma menos estruturada. Encontram-se nesta situao
pequenas

agncias

de

viagens

retalhistas,

com

volumes

de

negcios

relativamente pequenos.
Neste tipo de organizao, onde a agncia no elabora os seus prprios produtos,
um nico departamento o encarregue do controlo econmico da empresa, das
vendas, das reservas e da emisso de documentao. tambm onde o tcnico
da agncia realiza praticamente todas as tarefas, sem qualquer especializao,
isto , as tarefas de preparao dos programas de viagem, a venda dos mesmos
e as suas reservas ou booking. A sua estrutura simplificada similar a: Direco,
Administrao, Vendas, Programao e Reservas.
Por outro lado, um operador turstico uma empresa grossista de viagens que
ajusta uma deslocao e todos os seus elementos, vendendo-a directamente ao
consumidor final, s agncias de viagens ou a outros retalhistas; um fabricante
de pacotes tursticos que recolhe uma srie de servios individuais promovidos
por diversas empresas.
Neste sentido, aceita que o consumidor final pode auto-organizar o seu package
com os seus prprios meios mas nunca aos mesmos preos.
Os operadores tursticos acrescentam uma margem de 20 a 25% sobre o preo
do pacote, exceptuando o transporte areo. Desta parte do pacote, que
representa cerca de 50% do preo total, quem beneficia so as agncias de
viagem que recebem uma comisso quando emitem o bilhete.
Normalmente a percentagem de lucro de um operador turstico de cerca de 3%
depois de deduzidos os custos de operao. Portanto, para sobreviverem, tm
que vender em larga escala. Para terem lucro, os operadores tursticos tm que
vender 85% dos seus pacotes.
O operador turstico no tem que pagar adiantada a soma dos produtos que
compra. D um sinal e o restante pago apenas quando a viagem dos seus

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clientes finalizada. O espao de tempo entre o pagamento da agncia de


viagens ao operador turstico e deste aos seus fornecedores muito importante
para a sua sobrevivncia.
Um operador turstico pode sofrer consequncias graves quando factores
externos influenciam a sua actividade e robustez econmica. Exemplos disto so:
o clima, a insegurana, as catstrofes naturais, etc.).
Actualmente sofrem, ainda, outra ameaa j que as prprias companhias areas
esto a fazer concorrncia aos operadores tursticos.

1.3.O incoming
As empresas especializadas em incoming distribuem servios e pacotes tursticos
para os turistas visitarem o destino onde elas esto situadas.
As agncias representam os operadores tursticos estrangeiros no destino.
Dedicam-se principalmente a contratar servios e a organizar actividades
complementares a fim de os fornecer aos grossistas e, ao mesmo tempo,
recebem e apoiam os turistas por estes enviados.
Podem ter quatro principais tipos de actividades:

Turismo receptivo, recepo dos turistas em representao de operadores


e outras agncias de viagens a quem proporcionam os transfers, pagando
os servios por conta do representado;

Venda de excurses e contratao de guias a pedido dos visitantes;

Reserva de hotis, aluguer de automveis e outros servios acessrios


como obteno de passaportes e vistos;

Turismo emissor: as agncias de viagens receptivas podem organizar o


receptivo, por conta de outra agncia mas tambm, simultaneamente,
vender passagens e viagens completas para outros destinos.

1.3.1. Caractersticas dos vrios tipos de grupos que visitam Portugal

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Segundo o relatrio O Turismo em 2006 do Turismo de Portugal, I.P., Portugal


registou um acrscimo de 6,3 porcento (11,3 milhes) de chegadas de turistas,
que se traduziu num total de 6,6 milhes de euros em receitas do turismo
(+7,3%).
O incremento verificado nas chegadas (6,3%) foi superior ao registado no mundo
(4,9%) e na Europa (4,3%), e em termos de receitas, superior ao aumento
verificado na Europa (6,7%), o que permitiu o aumento das respectivas quotas de
mercado.
Portugal posicionou-se:

Na 19 posio das chegadas no ranking mundial com uma quota de 34% ;


Em 23 das receitas com uma quota 2,22%.

Em relao Europa, Portugal manteve o 12 lugar (quota 2,47%) das chegadas


e 13 das receitas (quota 2,22%).
As entradas de visitantes do estrangeiro em 2006, atingiram os 22.588 milhares,
o que corresponde a um aumento de 6,7%. Este acrscimo contribuiu em grande
medida para o aumento das receitas do turismo (7,3%), que atingiram, em 2006,
6.649 milhes de Euros. Este aumento das receitas ainda mais significativo
tendo em conta que em 2005 a variao registada tinha sido praticamente nula.
Do total de visitantes estrangeiros entrados em Portugal, 11.306 milhares foram
excursionistas e 11.282 milhares, turistas. Tanto os excursionistas como os
turistas apresentaram crescimentos no seu nmero de entradas, tendo registado
aumentos de 7,1% e 6,3%, respectivamente.
Em relao aos excursionistas, 99,8% das entradas foram efectuadas pela via
rodoviria, tendo como principal pas de origem a Espanha.
As entradas de turistas em 59,5% dos casos foram feitas pela via area e em
40,5% pela via rodoviria, tendo sido a via area que registou o aumento mais
significativo (9,6%).

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Os principais pases emissores para Portugal foram a Espanha, o Reino Unido e a


Frana, que concentraram 55% do total de entradas de turistas.
O forte crescimento verificado no movimento de turistas pela via area em 2006
reflectiu-se no aumento do volume de trfego areo internacional, com um
acrscimo de 10,5% para 893,4 milhares de passageiros desembarcados de voos
internacionais.
O aumento verificado traduz em larga medida o crescimento apresentado no
nmero de passageiros desembarcados em voos low cost que passaram de um
peso relativo de 19%, em 2005, para 26%, em 2006.
Os aeroportos de Lisboa e Porto foram os que registaram subidas mais
significativas (12,6%), com Lisboa a ser responsvel por cerca de 63% do
acrscimo total. Faro foi o aeroporto em que os passageiros desembarcados de
voos low cost obtiveram maior expresso (59% do total de desembarcados).
Os principais mercados emissores para Portugal em termos de dormidas, so:

O Reino Unido;

A Alemanha;

A Espanha.

Estes concentraram 57% das dormidas totais. O Reino Unido (-1,6%) e a


Alemanha (-0,9%) em 2006, registaram decrscimos no nmero de dormidas,
valor que se reflectiu tambm numa diminuio da estada mdia. Por outro lado,
o mercado emissor espanhol sendo um dos mercados com estadas mdias mais
baixas, apresentou em 2006, um crescimento significativo de 17,2 porcento.
Os cinco principais mercados emissores de visitantes para Portugal (Espanha,
Reino Unido, Frana, Alemanha e Pases Baixos), representam 85,2% do total das

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entradas. Espanha, enquanto principal pas emissor de visitantes, contribuiu em


2006 com 13,7 milhes de entradas, correspondendo a 60,7 porcento do total.
Por outro lado, e distinguindo entre tipos de visitantes, 81,8% das entradas de
provenientes de Espanha respeitam a excursionistas. Para os outros quatro
principais mercados emissores a maioria dos visitantes so turistas, sendo que os
excursionistas rondam, em mdia, apenas cerca de um porcento do total das
entradas de cada pas.
Saliente-se ainda a importncia

relativa das entradas

de excursionistas

residentes em Espanha, que em 2006 representaram 99,4 porcento do total de


excursionistas entrados em Portugal.
Em termos de taxa de sazonalidade, o mercado espanhol foi o que apresentou a
maior concentrao de dormidas no perodo de Vero (47,5%), sendo tambm
por conseguinte um dos pases com maior ndice de amplitude sazonal. Tendo em
conta os 5 principais mercados para Portugal, a Alemanha (30,4%) e o Reino
Unido (34,5%) foram os nicos que apresentaram uma sazonalidade inferior
mdia nacional (36,1%).
Em 2006 aproximadamente metade do total de visitantes entrados em Portugal
eram turistas (traduzindo-se em 11,3 milhes de entradas). Comparativamente a
2005 registaram-se mais 745,3 mil entradas de excursionistas que no ano
anterior, sendo que as entradas de turistas aumentaram em 670,3 mil.
As entradas nos meses de Vero so significativamente superiores (cerca de 36%
do total das entradas anuais). As entradas de excursionistas fizeram sentir-se
sobretudo no ms da Pscoa e nos meses de Vero (Julho e Agosto),
ultrapassando em cada um dos meses um milho de entradas. As entradas de
turistas vo aumentando medida que o Vero se aproxima, sendo que as
registadas nos meses de Julho, Agosto e Setembro, atingiram os 4,3 milhes (e
correspondendo a cerca de 38,3% do total das entradas anuais).

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1.3.2.O oramento para um grupo do estrangeiro


Para a elaborao e disponibilizao de um oramento a um grupo de
estrangeiros tm que se analisar todos os servios que o grupo ir usufruir. Estes
servios so contratados com empresas com quem antecipadamente se tem um
protocolo de modo a que o preo a ser praticado ao grupo no seja diferente do
preo praticado pela empresa que receberia o grupo directamente.
A soma de todos os servios a usufruir e de outros custos que a empresa tenha,
com IVA, determina-se o preo final. A este valor acrescenta-se uma margem de
lucro razovel para a empresa. Estes custos tm que ser divididos pelo nmero
de participantes do grupo. Assim obtm-se o preo final a praticar e a ser
cobrado por turista.
Por exemplo, organiza-se uma visita ao Museu ABC e uma visita galeria DEF. O
preo cobrado ao pblico por estes de 8 euros por pessoa mas o protocolo
celebrado com o operador turstico de 5 euros por pessoa, ficando a diferena
como lucro para os organizadores.
Normalmente os programas tursticos adquiridos pelos viajantes, disponibilizados
pelos operadores tursticos, cuja venda intermediada por uma agncia de
viagens, no incluem:

Taxas de aeroportos, portos e fronteiras;


Passeios opcionais;
Despesas com vistos, vacinas e documentao;
Refeies no mencionadas;
Gorjetas ou gratificaes;
Bagageiros;
Despesas de carcter pessoal como lavandarias, telefonemas.

A agncia responsvel pela divulgao e intermediao de venda do


produto/programa

oferecido pelo

operador

turstico,

comprometendo-se

cumprir as obrigaes estipuladas, especialmente no que diz respeito s


condies gerais e especiais.

1.3.3.A elaborao de um programa itinerrio, servios e preo final

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A elaborao de um programa passa pelas seguintes fases:


1. Estudo e planeamento geral (entre ano e meio a dois anos antes da
realizao da viagem);
2. Negociaes com fornecedores e compras (cerca de um ano antes da
realizao da viagem);
3. Criao do pacote e elaborao e impresso da brochura (oito meses antes
da viagem);
4. Clculo do preo de venda final:
i. Custo dos diversos servios includos;
ii. Comisses a pagar a intermedirios;
iii. A prpria retribuio que h-de cobrir as despesas de
administrao, a promoo e uma margem de lucro.
5. Texto final com condies contratuais;
6. Insero em sistemas de reservas;
7. Vendas e explorao (seis meses antes da realizao da viagem).

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Para a correcta elaborao de oramentos devemos ponderar:


Custo de produo (fixos e variveis);
Caracterizar, exaustivamente, os servios que integram o produto ou

servio
Efectuar o clculo correcto dos custos decorrentes da realizao de tais

servios ou produto.
Concorrncia;
Mercado (conjuntura, sazonalidade, comunicao)
Comisses (agncias de viagens e turismo)
Impostos (fundamentalmente o IVA)
Mark up (margem de lucro)

Para a correcta elaborao de oramentos tursticos ser necessrio calcular os


custos de:
Estabelecimentos Hoteleiros ou Similares de Hotelaria e restaurao

Meios de Transporte utilizados Transferes; Autocarro; Cruzeiro; Avio;

Comboio
Servios

Transferistas/Correio; Motoristas
Entradas em Monumentos, Museus, etc.
Outro tipo de visitas
Mark-up (todos os servios)

especializados

Assistente;

Guias

Interpretes;

Devemos ter sempre em ateno:


Horrios de abertura e encerramento dos locais a visitar;
Dias de descanso semanal;
Horas extra do pessoal especializado;
N mnimo de pessoas para a realizao das visitas;
Se as refeies tm bebidas includas;
Normas e leis pelas quais se regem todas as unidades prestadoras de
servios envolvidas no programa;
Vejamos em seguida os valores e pormenores em relao a cada interveniente
turstico, com base em valores praticados durante 2007.
1. Transporte
Contabilizar:
Transferes
Tabela prpria ou dbito ao km (mn. 250 kms/dia = ~2,30/km) + 12%

IVA
Transferista tabela prpria (ter em ateno o n de pessoas, horas extra e

domingos e feriados)
Autocarro / Bus

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Tabela prpria ou dbito ao km (mn. 250 kms/dia = ~2,30/km) + 12%

IVA
Motorista ponderar Refeies/Alojamento/Gratificaes
Total = Transferes e Visitas (c/ 12% IVA) + servios do transferista + refeies do
motorista + alojamento do motorista + gratificao / n pessoas
2. Guia-Intrprete
Contabilizar:
Pax extra, horas extras, idioma extra, domingos e feriados, deslocaes,
refeies (quando est no seu concelho no so contabilizadas).
Total = Horas de trabalho (c/ 21% IVA) + refeies + alojamento + deslocaes /
n pessoas
Alojamento
Contabilizar
valor dos quartos SGL / DBL / TRPL /SUITE
regime de alojamento (BB / HB / FB / TI)
Total = Preo do quarto e regime x n de noites + gratificaes por Hotel
4. Alimentao
Contabilizar:
Valor das refeies, com ou sem bebidas, mediante a categoria das
unidades de restaurao.
Total = Preo da refeio (c/ ou s/ bebidas) x n de refeies + gratificao por
refeio
5. Visitas
Contabilizar:
Todos os monumentos, museus e outros que estejam contemplados no
programa da viagem.
Total = Soma de todas as entradas
6. Mark up
Contabilizar:
Percentagem de lucro aplicada pela agncia de viagens ou outra empresa

organizadora
Comisses

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1.3.4.Os contratos com o cliente

Os contratos de venda de viagens organizadas devero conter, de forma clara e


precisa, as seguintes menes:
a) Nome, endereo e nmero do alvar da agncia vendedora e da agncia
organizadora da viagem;
b) Identificao das entidades que garantem a responsabilidade da
agncia organizadora;
c) Preo da viagem organizada, termos e prazos em que legalmente
admitida a sua alterao e impostos ou taxas devidos em funo da
viagem, que no estejam includos no preo;
d) Montante ou percentagem do preo a pagar, a ttulo de princpio de
pagamento, data de liquidao do remanescente e consequncias da falta
de pagamento;
e) Origem, itinerrio e destino da viagem, perodos e datas de estada;
f) Nmero mnimo de participantes de que dependa a realizao da viagem
e data limite para a notificao do cancelamento ao cliente, caso no se
tenha atingido aquele nmero;
g) Meios, categorias e caractersticas de transporte utilizados, datas, locais
de partida e regresso e, quando possvel, as horas;
h) O grupo e classificao do alojamento utilizado, de acordo com a
regulamentao do Estado de acolhimento, sua localizao, bem como o
nvel de conforto e demais caractersticas principais, nmero e regime ou
plano de refeies fornecidas;
i) Montantes mximos exigveis agncia, nos termos do artigo 40.;
j) Termos a observar para reclamao do cliente pelo no cumprimento
pontual dos servios acordados;
l) Visitas, excurses ou outros servios includos no preo;
m) Servios facultativamente pagos pelo cliente;
n) Todas as exigncias especficas que o cliente comunique agncia e
esta aceite.
2 Sem prejuzo do disposto no nmero seguinte, considera-se celebrado o
contrato com a entrega ao cliente do programa de viagem e do recibo de

Mdulo 3 Agncias de viagens e transportes

21

Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas

quitao, devendo a viagem ser identificada atravs da designao que constar


do programa.
3 Sempre que o cliente o solicite ou a agncia o determine, o contrato constar
de documento autnomo, devendo a agncia entregar ao cliente cpia integral
do mesmo, assinado por ambas as partes.
4 O contrato deve conter a indicao de que o grupo e a classificao do
alojamento utilizado so determinados pela legislao do Estado de acolhimento.
5 O contrato deve ser acompanhado de cpia da ou das aplices de seguro
vendidas pela agncia de viagens no quadro desse contrato
Informao sobre a viagem
Antes do incio de qualquer viagem organizada, a agncia deve prestar ao
cliente, em tempo til, por escrito ou por outra forma adequada, as seguintes
informaes:
a) Os horrios e os locais de escalas e correspondncias, bem como a
indicao do lugar atribudo ao cliente, quando possvel;
b) O nome, endereo e nmero de telefone da representao local da
agncia ou, no existindo uma tal representao local, o nome, endereo e
nmero de telefone das entidades locais que possam assistir o cliente em
caso de dificuldade;
c) Quando as representaes e organismos previstos na alnea anterior no
existirem, o cliente deve em todos os casos dispor de um nmero
telefnico de urgncia ou de qualquer outra informao que lhe permita
estabelecer contacto com a agncia;
d) No caso de viagens e estadas de menores no Pas ou no estrangeiro, o
modo

de

contactar

directamente

com

esses

menores

ou

com

responsvel local pela sua estada;


e) A possibilidade de celebrao de um contrato de seguro que cubra as
despesas resultantes da resciso pelo cliente e de um contrato de
assistncia que cubra as despesas de repatriamento em caso de acidente
ou de doena;
f) Sem prejuzo do disposto na alnea anterior, no caso de a viagem se
realizar

no

territrio

de

Estados

membros

da

Unio

Europeia,

documentao de que o cliente se deve munir para beneficiar de


assistncia mdica e hospitalar em caso de acidente ou doena;

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22

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g) O modo de proceder no caso especfico de doena ou acidente.

Cesso da posio contratual


1 O cliente pode ceder a sua posio, fazendo-se substituir por outra pessoa
que preencha todas as condies requeridas para a viagem organizada, desde
que informe a agncia, por forma escrita, at sete dias antes da data prevista
para a partida.
2 Quando se trate de cruzeiros e de viagens areas de longo curso, o prazo
previsto no nmero anterior alargado para 15 dias.
3 O cedente e o cessionrio so solidariamente responsveis pelo pagamento
do preo e pelos encargos adicionais originados pela cesso.
4 A cesso vincula tambm os terceiros prestadores de servios, devendo a
agncia comunicar-lhes tal facto no prazo de quarenta e oito horas.
Acompanhamento dos turistas por profissionais de informao turstica
Nas visitas a centros histricos, museus, monumentos nacionais ou stios
classificados, includas em viagens tursticas, excepo das viagens por
medida, os turistas devem ser acompanhados por guias-intrpretes.
Alterao do preo nas viagens organizadas
1 Nas viagens organizadas o preo no susceptvel de reviso, excepto o
disposto no nmero seguinte.
2 A agncia s pode alterar o preo at 20 dias antes da data prevista para a
partida e se, cumulativamente:
a) O contrato o previr expressamente e determinar as regras precisas de
clculo da alterao;
b) A alterao resultar unicamente de variaes no custo dos transportes
ou do combustvel, dos direitos, impostos ou taxas cobrveis ou de
flutuaes cambiais.
3 A alterao do preo no permitida pelo n. 1 confere ao cliente o direito de
rescindir o contrato
4 O cliente no obrigado ao pagamento de acrscimos de preo determinados
nos 20 dias que precedem a data prevista para a partida.

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Impossibilidade de cumprimento
1 A agncia deve notificar imediatamente o cliente quando, por factos que no
lhe sejam imputveis, no puder cumprir obrigaes resultantes do contrato.
2 Se a impossibilidade respeitar a alguma obrigao essencial, o cliente pode
rescindir o contrato sem qualquer penalizao ou aceitar por escrito uma
alterao ao contrato e eventual variao de preo.
3 O cliente deve comunicar agncia a sua deciso no prazo de oito dias aps
a recepo da notificao.
Resciso ou cancelamento no imputvel ao cliente
Se o cliente rescindir o contrato por facto no imputvel ao cliente, a agncia
cancelar a viagem organizada antes da data da partida, tem aquele direito, sem
prejuzo da responsabilidade civil da agncia, a:
a) Ser imediatamente reembolsado de todas as quantias pagas, sem
prejuzo do disposto no nmero seguinte;
b) Em alternativa, optar por participar numa outra viagem organizada,
devendo ser reembolsada ao cliente a eventual diferena de preo.
Direito de resciso pelo cliente
O cliente pode sempre rescindir o contrato a todo o tempo, devendo a agncia
reembols-lo do montante antecipadamente pago, deduzindo os encargos a que,
justificadamente, o incio do cumprimento do contrato e a resciso tenham dado
lugar e uma percentagem do preo do servio no superior a 15 %.
Incumprimento
1 Quando, aps a partida, no seja fornecida uma parte significativa dos
servios previstos no contrato, a agncia deve assegurar, sem aumento de preo
para o cliente, a prestao de servios equivalentes aos contratados.
2 Quando se mostre impossvel a continuao da viagem ou as condies para
a continuao no sejam justificadamente aceites pelo cliente, a agncia deve
fornecer, sem aumento de preo, um meio de transporte equivalente que
possibilite o regresso ao local de partida ou a outro local acordado.

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3 Nas situaes previstas nos nmeros anteriores, o cliente tem direito


restituio da diferena entre o preo das prestaes previstas e o das
efectivamente fornecidas, bem como a ser indemnizado nos termos gerais.
4 Qualquer deficincia na execuo do contrato relativamente s prestaes
fornecidas por terceiros prestadores de servios deve ser comunicada agncia
por escrito ou de outra forma adequada, no prazo previsto no contrato ou, na sua
falta, no prazo mximo de 20 dias teis aps o termo da viagem.
5 Caso se verifique alguma deficincia na execuo do contrato relativamente a
servios de alojamento e transporte, o cliente deve, sempre que possvel,
contactar a agncia de viagens, atravs dos meios previstos, por forma que esta
possa assegurar, em tempo til, a prestao de servios equivalentes aos
contratados.
6 Quando no seja possvel contactar a agncia de viagens nos termos
previstos no nmero anterior, ou quando esta no assegure, em tempo til, a
prestao de servios equivalentes aos contratados, o cliente pode contratar com
terceiros servios de alojamento e transporte no includos no contrato, a
expensas da agncia de viagens.
Assistncia a clientes
1 Quando, por razes que no lhe forem imputveis, o cliente no possa
terminar a viagem organizada, a agncia obrigada a dar-lhe assistncia at ao
ponto de partida ou de chegada, devendo efectuar todas as diligncias
necessrias.
2 Em caso de reclamao dos clientes, cabe agncia ou ao seu representante
local provar ter actuado diligentemente no sentido de encontrar a soluo
adequada.

1.4.O outgoing
O seu principal negcio de intermediao o de promover viagens para o
estrangeiro e para o prprio territrio onde se encontram instaladas, podendo
especializar-se em certos tipos de negcios ou organizar departamentos
especializados no seu seio. Realizam turismo de importao.

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25

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As empresas que trabalham essencialmente o outgoing organizam pacotes para


os turistas viajarem para fora do pas onde est localizado o operador.
Normalmente trabalham mais do que um destino.

1.4.1.Atendimento
No existindo um cdigo de tica universal especfico para a actividade de
agncias de viagens e transportes, as diversas associaes do sector so
unnimes em alguns princpios que devem reger esta actividade:

Exactido: fornecer todas as informaes respeitantes aos servios por

ela prestados e pelas agncias que representa;


Transparncia: fornecer informaes detalhadas sobre os termos e
condies de qualquer servio antes de aceitar pagamentos para realizar a

reserva.
Alteraes: informar adequadamente os clientes de todas as alteraes
aos programas com eles acordados, entre outras, de itinerrios, de preos

e servios.
Prestao de Servios: fornecer todos os servios tal como descritos nas

brochuras, de acordo com o que estiver ao alcance da agncia.


Disponibilidade: ouvir e responder apropriadamente s reclamaes dos

seus clientes.
Restituio de fundos: quando no possam proporcionar aos seus
clientes alguns dos servios acordados, devero restituir o montante dele

recebido correspondente aos mesmos.


Lealdade: no utilizar para benefcio prprio as informaes confidenciais

obtidas por intermdio de ex. funcionrios de agncias concorrentes.


Cooperao: cooperar em inquritos ou diligncias levadas a cabo pelo

provedor do cliente com o objectivo de resolver conflitos com clientes.


Confidencialidade: tratar das transaces com confidencialidade
Representao: no permitir a sua representao por pessoas que se

presume que no actuaram de boa f.


Fornecedores: escolher os fornecedores de acordo com a qualidade do
servio a prestar aos clientes.

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1.4.2. Departamento de Aviao


Algumas companhias tm a sua prpria diviso de operaes tursticas. Para
aqueles operadores que no detm uma companhia area existe um conjunto de
opes para contratualizar lugares de avio:

Time Charter

Whole

Plane

Charter
Part Charter

contratao de um avio por uma

poca
contratao para voos especficos

compra de um bloco de lugares num voo


com horrio ou numa companhia charter

Os voos charter esto normalmente associados a operaes tursticas enquanto


que os voos regulares so geralmente adequados para oferecer os bilhetes ITX
(Inclusive Tour by Excursion) para aumentar o factor carga.
Os voos regulares disponibilizam frequentemente um nmero de lugares com
os operadores tursticos, sendo acordado um prazo, a partir do qual a companhia
area ficar livre de vender esses lugares, se o operador turstico no os
conseguir libertar.
As companhias charter normalmente solicitam um depsito de aproximadamente
10%, tendo que ser o restante pago at que o avio inicie a sua viagem. A
contratao dos lugares de avio poder ser um processo longo e formal em
comparao com outras reas que o operador necessita de negociar. Um alto
grau de compromisso frequentemente requerido nesta situao negocial. A
capacidade de produo/venda do operador turstico afecta o processo de
negociao da quantidade de lugares no avio, ou seja, o conhecimento do plano
de voo do operador turstico que mostra as datas e horrios dos voos, chegadas
e partidas dos aeroportos.

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27

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1.4.3. Departamento de Turismo


A criao e promoo de produtos tursticos corresponde ao reconhecimento da
existncia de grupos de pessoas, com motivaes prprias, que se deslocam por
razes idnticas e possuem idnticas necessidades Segmentos de mercado
diferenciados.
O desenvolvimento do marketing proporcionou este reconhecimento e induziu
formatao de produtos tursticos pela combinao das diversas componentes da
oferta.

A cada segmento de mercado corresponde um ou mais produtos definidos


em funo das condies especficas de cada pas ou regio;

No h produtos tursticos universais, igualmente vlidos para cada caso;

Cada pas ou regio possui caractersticas diferentes que influenciam


diferentemente o produto que lhes respeita;

Os produtos existentes num pas no podem ser transpostos para outro na


sua totalidade.

Os operadores tursticos desempenham um papel determinante, na medida em


que so os responsveis pela organizao da oferta de produtos e destinos em
unidades comercializveis os pacotes tursticos.
Depois de adquirir um conhecimento preciso do seu mercado, ou seja, dos
desejos e preferncias da clientela potencial e da dimenso desta, o operador
concebe pormenorizadamente o produto que corresponde a essa procura.
O conhecimento do destino da maior importncia para conceber o pacote e
tirar o melhor proveito das condies existentes. Na verdade, necessrio
conhecer as riquezas naturais existentes, o patrimnio cultural, a animao, as
infra-estruturas e a possibilidade da realizao de excurses. A melhor ou pior
combinao que o operador conseguir destes factores depende do seu
conhecimento aprofundado do destino.

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1.4.4.Documentos de Viagem
Devido ao facto da comercializao e venda de algo to intangvel, como o
produto turstico, a agncia de viagens precisa, para a sua gesto comercial e
administrativa, de uma grande variedade de documentos e impressos, de
carcter essencialmente informativo.
De acordo com o uso a que estejam destinados, estes documentos classificam-se
em externos e internos. As agncias de viagens informatizadas, com programas
de gesto interna, substituram o documento material por um menu de um
computador. Esta modificao sups mudanas no formato do documento e
agilidade no seu preenchimento, mas no produziu variaes no que se refere
aos dados que neles se incluem.
Documentos e impressos internos
aquele material que a agncia de viagens utiliza para a sua gesto interna e
que, em geral, no est disposio do cliente, pois nele se costumam inserir
dados confidenciais da gesto e venda dos servios tursticos, como comisses,
benefcios ou caractersticas dos clientes, entre outros.
Impressos tcnicos
a) Folha de reserva.
Utiliza-se para recolher os primeiros dados de uma viagem. Pode ser um modelo
criado pela prpria agncia ou um simples caderno. Neste caso, dado o seu
carcter interno, o importante no o tipo de documento, mas sim os dados que
nele se detalhem.
fundamental solicitar do cliente a seguinte informao:

Dados pessoais: nome, direco, telefone;


Nmero de pessoas que vo a viajar;
Dados especiais dos viajantes que possam afectar ao preo da viagem

(idade, residncia, etc.);


Destino ou produto pelo qual se interessa;
Todos os dados relativos ao servio que se solicita: data de sada e
regresso, meio transporte que se vai utilizar, categoria e tipo de hotel,

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solicitao de servios especiais (habitao com vista para o mar, comida


vegetariana), etc.

b) Expediente de servios
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o documento interno mais importante, pois a onde se especificam todos


os dados respeitantes venda, desde a pessoa que a executa, o pagamento
aos fornecedores, sem esquecer a descrio dos servios contratados.
Apesar de existirem vrios formatos ou modelos, o contedo dos mesmos
vulgarmente comum.
Os expedientes so sequencialmente numerados, ao que normalmente tambm
se chama "referncia". Este nmero anota-se em toda a documentao relativa
ao servio detalhado no expediente de modo a servir para posterior arquivo do
mesmo. A abertura de um expediente costuma incluir a cobrana de um depsito
ao cliente.
Ainda que no existam normas especficas relativas ao preenchimento de
expedientes, devido a seu carcter de base de dados relativos venda e ao
cliente, indispensvel que este preenchimento seja o mais exaustivo
possvel. So fundamentais as referncias a nome, direco e telefone do
cliente.
Estes dados podem servir tanto para a abertura da ficha do cliente, como para
localizar o mesmo em caso de alguma mudana nos servios solicitados (por
exemplo, mudana de hora de voo ou cancelamento do mesmo). H que fazer
constar o servio solicitado, com as suas caractersticas (categoria, situao,
itinerrio, etc.) e preo, o prestador do servio e a pessoa de contacto. Tem
que se indicar o preo bruto e/ou net, bem como a comisso e/ou o benefcio, as
datas e forma de cobrana e pagamento e dados adicionais como
bonificaes a clientes, gastos por cobrana contra carto de crdito e outros.
O percurso do expediente comea com a abertura do mesmo. Esta abertura
iniciada quando o cliente solicita a confirmao dos servios e entrega agncia
um depsito como garantia. Neste momento, o agente de viagens anotar todos
os dados do cliente e da petio de servios.
Logo que o fornecedor do servio envie a confirmao dos servios a prestar,
devem ser anotados todos os detalhes relativos prestao, bem como o seu

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valor.Com a entrega da documentao e a cobrana final ao cliente, o expediente


encontra-se pronto para ser arquivado, esperando pela factura do produtor.
Quando chega a factura, compara-se a mesma com o valor do expediente, no
sentido de confirmar que todos os dados econmicos se encontram correctos,
passando posteriormente para o departamento de pagamentos da agncia. Ao
proceder ao pagamento, anotar-se-o todos os dados do pagamento no
expediente: data e forma de pagamento, beneficio final, etc. Ao pagar os
servios, o expediente fica fechado e pronto para ser arquivado.
C) Fichas de clientes individuais.
Existem dois modelos diferentes, segundo se trate de um cliente particular ou de
uma empresa qual a agncia presta os seus servios. Deve ter-se em conta que
tanto num caso, como no outro, geram um importante banco de dados, atravs
do qual, criar-se- um mailing de clientes potenciais ou reais.

Ficha de cliente particular. Os dados aqui anotados podem provir da folha de


reservas ou do expediente de servios, e costumam ser: o nome, direco e
telefone do cliente; nmero do documento nacional de identidade; profisso e
categoria profissional; data de nascimento, nacionalidade e estado civil;
gostos e motivos da viagem; viagens j realizadas; pessoa/s com as quais

costuma viajar; poca em que habitualmente viaja.


Nvel oramental de cada cliente para a realizao das viagens.
Observaes. Por exemplo, se um cliente muito exigente, se gosta de
hospedar-se em hotis de quatro estrelas, a forma como costuma pagar, etc.
Outro uso que se pode dar a estas fichas de clientes conseguir uma ateno
personalizada no trato com os mesmos. muito til para comear uma venda
recordar (usando a ficha de cliente), os gostos, preferncias do nosso cliente,
ou simplesmente permitir a ateno sobre algum dado de uma viagem
realizada pelo cliente anteriormente. Como cliente habitual, deve receber um
tratamento especial.

d) Ficha de cliente - empresa.


Com esta ficha pretende-se recolher todos os dados relativos quelas empresas,
s quais a agncia presta ou j prestou os seus servios.
So essenciais os dados seguintes:

Denominao e/ou razo social da empresa;


Domiclio social, telefone, fax;

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Tipo de actividade a que se dedica;


Dados fiscais;
Dados financeiros: forma de pagamento (cartes de crdito, bancos,
efectivo, tales), datas de pagamento e facturao, requisitos de

facturao;
Nomes das pessoas que viajam por conta da empresa e categoria

profissional das mesmas;


Regulamento empresarial relativa s viagens (h que ter em conta que em
muitas empresas o nvel profissional do empregado que viaja determina a

categoria do servio solicitado);


Preferncias destas pessoas na altura de viajar;
Documentao pessoal dos viajantes (documento nacional de identidade e

nacionalidade);
Pessoa encarregue da petio de servios agncia de viagens.
Pessoa encarregue da rea financeira;
Produo e rentabilidade da empresa.

Impressos financeiros e contabilsticos


Os impressos financeiros usados numa agncia de viagens tm o mesmo formato
que os usados em qualquer outra empresa cuja actividade seja a intermediao.
Os impressos mais comuns so os seguintes:

Facturas de IVA emitida (IVA da comisso nas gestes de intermediao);


Recibo usados na mudana de divisas (naquelas agncias nas quais se

mude de moeda);
Recibos efectivos de cobranas/abonos, com original e duas cpias: o

primeiro para o cliente, uma cpia para a caixa e outra para o expediente;
Facturas numeradas/notas de abono numeradas;
Dirios de caixa e bancos;
Livros contabilsticos e balanos.

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Documentos de controlo.
Devido grande quantidade de documentos que se geram na gesto interna e
externa, de uma agncia de viagens, necessrio ter um controle dos mesmos,
para saber em qualquer momento a situao em que se encontram e poder
recuperar esses documentos sempre que tal seja necessrio.
Os documentos de controlo mais frequentes so:

Registo de expedientes;
Registo de facturas;
Registo de sadas e chegadas de clientes.

Documentos e impressos externos


Os documentos e impressos externos da agncia pressupem um cuidado
especial, na medida em que o seu formato ou design ir transmitir ou reforar a
imagem da empresa.
De igual forma, o agente de viagens tem que revelar especial cuidado na
emisso destes documentos externos, a fim de evitar problemas ao cliente e
agncia, j que estes documentos especificam os servios solicitados por aquele
e as condies de contratao dos mesmos.
Voucher
Em geral, o Voucher pode ser um comprovativo, onde est mencionado o servio
a ser executado e os dados do estabelecimento contratado, tais como, endereo,
telefone, tarifa contratada e o nome do titular do voucher.

Original - Entrega-se ao cliente para que este, por sua vez o entregue ao

prestador do servio;
1 Cpia - enviada ao produtor como reconfirmao da reserva;
2. Cpia - arquivada junto com o expediente da agncia;
3 Cpia - Entrega-se ao cliente como comprovativo da sua reserva.

Dados que devem aparecer num voucher:

Nome da agncia, direco, telefone, fax e cdigo de identificao;


Nome, direco e telefone do fornecedor dos servios;
Nmero de expediente ou referncia da reserva;
Logtipo da agncia;
Nome, apelidos do cliente e nmero de pessoas cobertas pelo voucher;
Detalhes dos servios contratados;
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Selo da agncia, assinatura do agente que emite o voucher e data de

emisso;
Pessoa ou entidade que nos confirmaram a reserva;
Responsvel pelo pagamento dos servios.

Pelo facto do voucher ser um documento de uso externo, no se deve esquecer


que, um erro na emisso pode acarretar problemas na prestao do servio ao
cliente e posteriormente reclamaes agncia, pelo que se tem de prestar
ateno especial a este documento. Neste sentido, h que ter em conta as
seguintes situaes:

H que emitir um voucher para cada forncedor dos servios que compem

o pacote;
Deve ser emitido um voucher para cada servio prestado;
Nas reservas de servios quando o idioma do produtor e o do cliente no

coincidam, o voucher dever ser emitido em ambos os idiomas;


H que detalhar com a maior clareza possvel os servios, contratados:

tipo, data de prestao, pessoa que confirmou a reserva, entre outros;


Na emisso do voucher de forma manual ou mecanizada, este no deve
apresentar qualquer ou emenda.

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Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas

Material diverso
Devem existir uma srie de documentos numa agncia de viagens, mas que pelo
seu carcter universal, no requerem uma composio especfica, devendo no
entanto, estar sempre presentes, j que constituem a imagem da empresa, pois
tm impressos o logtipo, o nome, a direco, o telefone e o fax da agncia.
Entre esses documentos encontram-se:

Material prprio de correspondncia: papel de cartas;


Cartes-de-visita;
Cartes com Melhores cumprimentos para acompanhar

documentaes;
Cartes para dar informao de horrios, notas, etc.

outras

1.4.5.Programas dos Operadores Tursticos


Os Operadores Tursticos so as empresas que elaboram os pacotes, negociam
directamente com todos os demais fornecedores para obter bons preos e
oferecer pacotes onde, normalmente, o valor total bem inferior ao valor
apresentado se o consumidor adquirisse o alojamento e transporte areo directo.
A agncia de viagens tambm pode elaborar os pacotes, mas normalmente
revende pacotes dos operadores tursticos, ganhando uma comisso para cada
venda realizada.
Normalmente um pacote turstico, nacional ou internacional, composto do
alojamento, transporte (areo, rodovirio, ferrovirio), alimentao (na sua
totalidade ou no), transfers e guias locais.

Existe o pacote individual (forfait), onde o turista quando se desloca


agncia de viagens escolhe o empreendimento turstico, a companhia
area, os locais para os quais pretende viajar, enfim, monta o pacote sua
medida.

Existe o pacote em grupo, ou seja a excurso, os horrios, meios de


transporte e empreendimentos tursticos esto j pr-estabelecidos,
podendo apenas em algumas situaes, e com pagamento em separado,
pedir mais entradas em determinadas atraces ou bilhetes para

Mdulo 3 Agncias de viagens e transportes

36

Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas

excurses, aluguer de carros ou outras componentes no includas no


pacote.
Para organizarem uma viagem, os operadores tursticos adquirem aos produtores
os servios que integram na viagem por um determinado preo, combinam esses
servios num pacote (package) e vendem-no a um preo final que cobre todos os
servios.
As agncias que anunciam a realizao de viagens organizadas devero dispor
de programas para entregar a quem os solicite. Estes devero informar, de forma
clara e precisa, entre outras informaes, de:
a) A exigncia de passaportes, vistos e formalidades sanitrias para a
viagem e estada;
b) Quaisquer outras caractersticas especiais da viagem.
A essncia da actividade dos operadores a criao de viagens organizadas que
se definem como sendo aquelas que obedecem a um programa detalhado que
compreende um conjunto mais ou menos alargado de prestaes tursticas, por
um preo fixo determinado partida.
So elementos caracterizadores destas viagens:

Organizao prvia: o pacote determinado pelo operador antes dos


clientes se manifestarem sendo eles que escolhem o destino, o meio de
transporte, os meios de alojamento, bem como o modelo e tipo de
acompanhamento (com guia, sem guia, com guia em parte da viagem);

Conjunto de prestaes: os servios includos so muito variveis de


pacote para pacote podendo incluir o transporte, as transferncias, o
alojamento, refeies, visitas, espectculos, tratamentos (em termas ou
spas, por exemplo), actividades desportivas, etc. Normalmente, as mais
divulgadas

incluem,

no

mnimo,

transporte,

alojamento,

as

transferncias e visitas;

Preo fixo: o preo determinado para o conjunto do pacote pelo


operador e fixado antecipadamente, englobando todos os servios que o
mesmo contempla e pago antes da partida;

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Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas

Datas de partida e de chegada fixas: a durao do programa fixada


com a sua publicao pelo que as datas de partida e de chegada so
fixadas com antecedncia (dia e hora) no podendo, em regra, ser
alteradas. Se, no entanto, isso for possvel, sofrem uma penalizao de
preo.

O tradicional pacote de frias constitudo por trs elementos adquiridos em


grande volume plos OT, e tm que ser vendidos num preo nico e inclusivo:
Transporte
Alojamento
Transfers (transporte entre o local de chegada e o alojamento)
No entanto, podem ainda compor o pacote outros servios:
Excurses ou Circuitos Tursticos
Diversos
Transporte
Os transportes como componentes de um pacote podem envolver:
Um lugar num charter ou voo areo
Uma cama ou cabine num barco de cruzeiro
Um lugar num comboio
Um lugar num autocarro
O aluguer de um carro
Usualmente, o transporte como parte de um pacote ser para o cliente chegar ao
seu destino. No entanto, em alguns tipos de frias este faz parte crucial da
experincia:
Cruzeiros
Circuitos de autocarro
Viagem de comboio de luxo
Safaris
Viagens em carro prprio
Viagens de bicicleta
Viagens de barco, etc.
Regular: os voos regulares so aqueles que se praticam em horrios e dias prestabelecidos, independentemente do nmero de passageiros, e, usualmente so
operados pelas companhias nacionais de aviao. Os voos charter so planeados
para as necessidades do mercado de frias e podero ser cancelados se no
houverem reservas suficientes.
Nem todos os pases permitem a operao de voos charter para o seu territrio j
que, na sua opinio, vm retirar clientes s companhias regulares do seu pas.

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38

Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas

Por outro lado, nem todos os destinos conseguem atrair suficientemente os


operadores tursticos e AVT para que estes fretem voos charter.
Nestes casos, os TO tm mesmo que usar voos regulares, utilizando as tarifas
mais baixas ou de grupo de forma a obterem os preos mais baixos. comum
efectuarem reservas individuais. Esta situao verifica-se normalmente quando
os TO trabalham com segmentos especficos, que procuram destinos com poucos
voos e desde logo pouco explorados turisticamente.
Quando o TO possui programas normal bloquear um determinado n. de
lugares em determinados voos, para assim poder validar o programa em causa. A
maioria dos TO fazem primeiro uma pesquisa dos voos existentes e s depois
criam os programas, para assim terem a certeza da existncia de transporte para
os clientes e poderem estipular datas de partida.
Cada vez h mais voos regulares a serem utilizados para frias, em vez de voos
charter. Esta situao deve-se a:
Cada vez mais pessoas comeam a fazer as suas prprias marcaes;
Os destinos longnquos esto cada vez mais populares;
Viagens de Fly-drive (Ver glossrio) mais populares;
Os pacotes que usam linhas areas regulares so designados por ITXs e os voos
charter ITCs.
Comboio e Autocarro: Alguns clientes preferem chegar aos destinos deste
modo, porque mais barato, porque gostam de observar a paisagem ou tm
medo de voar. Algumas empresas so mesmo especialistas em Coach Tours.
Carro: Alguns clientes gostam de levar os seus prprios carros para frias. Se
preferem alugar um carro os operadores podem tratar disso.
Alojamento
O alojamento como componente essencial de um pacote de frias pode envolver:
Quarto num hotel
Aparthotel
Apartamentos
Residenciais
Pousadas
Unidades de TER, etc.
Tranfers
O terceiro elemento tradicional de um pacote de frias o transfer entre o
aeroporto e o hotel e vice-versa. Normalmente feito de autocarro, minibus,
sendo alguns feitos de txi.

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Excurses ou circuitos tursticos


Excurses normais (Algarve, Sul de Espanha, etc.);
Coach Tours (Circuitos de autocarro com durao de 7 a 15 dias);
Fly Drive (Avio + Rent a Car).
Diversos
Vouchers de desconto em restaurantes;
Vouchers para entrar em Museus, Teatros ou outros;
Passeios de Barco;
Vouchers de desconto em parques temticos;
Vouchers de desconto em excurses;
Etc.
Outros componentes
Em adio, os OT normalmente providenciam representaes para ajudar
os clientes e dar-lhes as boas vindas quando chegam ao local.
Por vezes o pacote tambm inclui excurses organizadas.
Alguns operadores tambm estabelecem seguros de viagem, sendo quase
sempre obrigatrio a menos que o cliente prove que fez o seu seguro
equivalente ou com melhor cobertura. H duas razes para isso:
A margem de segurana possibilita vendas mais caras;
muito difcil para um operador virar as costas a um cliente que
tenha um acidente e que no tenha seguro para cobrir os seus
custos.

Algumas companhias reservam o direito de no se

responsabilizarem plos clientes que no pagam o seguro mas isso


poder gerar m publicidade.
medida que a publicidade se tornou mais sofisticada, os TO tambm podem
vender pacotes com opes, para os tornar mais flexveis (por exemplo prolongar
a estadia por mais uma semana extra, ter uma semana na praia dentro de um
"safari package", etc.).
Finalmente, alguns operadores tambm oferecem frias "tailor-made" de acordo
com as necessidades de um cliente especfico.
Tailor Made: feito medida e conforme desejo expresso do cliente. Expresso
americana que se usa para definir os tipos de programa e itinerrio de viagens,
preparados por um agente em funo das especificidades fornecidas pelo cliente.
Servios auxiliares
Muitos operadores vendem servios auxiliares em adio ao pacote bsico de
frias:
Visas
Seguros
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Travellers cheques/cmbios
Taxi para o aeroporto
Aluguer de carros
Hotis no aeroporto
Mapas /Guias
Excurses
Equipamentos (Ski, Aulas...)
Facilidades desportivas
Eventos

Operadores tursticos - internacionais:

http://www.thomascook.com/
Thomas Cook

http://www.tuiviagens.pt
TUI

First Choice

http://www.firstchoice.co.uk/

Soltour

http://www.soltour.pt/

Travelplan
http://www.travelplan.pt/

Club Med
http://www.clubmed.com/

Nouvelles
frontires

http://www.nouvellesfrontieres.pt/

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Operadores tursticos Nacionais:


Abreu

http://www.esoperadores.com/
http://www.esoperadores.com/

Mundo VIP

Solfrias

http://www.solferias.com/

Pachatours

http://www.pachatours.pt/

Quadrante
http://www.quadranteviagens.pt/

Soltrpico
http://www.soltropico.pt/

Vivatours

http://www.vivatours.pt/

Nortravel

http://www.nortravel.pt/

Club 1840

http://www.club1840.pt

TAP Tours

http://www.taptours.com

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Clube viajar
http://www.clubeviajar.com/

Terra Nova

http://www.viagensterranova.pt/

Entremares

http://www.entremares.pt

Lusanova

http://www.lusanova.pt/

Terra Europa
http://www.terraeuropa.pt/

1.4.6.Elaborao e clculo do preo de venda de um programa de


viagem
Nos contratos de negociao, o operador turstico est preocupado em:

Constituir a avaliao dos elementos do pacote


Conseguir o preo mais atractivo possvel aos clientes
Obter o preo mais proveitoso para a sua empresa.

O processo de negociao e os detalhes dos contratos da oferta variam


consoante o tipo de fornecedores.

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Os servios objecto destes contratos com os fornecedores revestem-se de


especificidades j que, como so adquiridos em massa, apresentam certas
vantagens para quem compra. Isto porque os compradores por grosso:

So mais especialistas que os compradores finais (turistas individuais);


Compram em bloco;
Aumentam o seu poder negocial;
Preferem contratualizar com fornecedores que garantam uma relao

negocial duradoura;
Encaram mais situaes complexas do que compradores os individuais.

Os contratos menos flexveis so aqueles que obrigam o operador turstico a


pagar por um nmero de quartos independentemente de estes serem ou no
ocupados na totalidade. Esta situao pode assegurar um bom preo mas o que
quer dizer que as camas no vendidas tm que ser pagas.
A contratao de alojamento por verba autorizada permite ao operador
turstico manter o nmero de camas antes da data da libertao - release date.
O operador turstico pode contratualizar o alojamento com base numa gesto ad
hoc que no trar riscos para o operador turstico mas tem a desvantagem de se
tornar mais oneroso.
Os operadores tursticos de um mercado de massas tendem a operar com base
em lucros pequenos (isto poder representar uma pequena percentagem dos
custos de vendas), mas em grandes quantidades.
Os operadores podero trabalhar com lucros elevados embora estes no tenham
a capacidade de garantir elevadas vendas figuradas no mercado de vendas de
viagens para massas, sendo ainda que a maior parte dos operadores tursticos
tm as suas prprias companhias areas.
Os operadores tursticos realizam a programao para que os clientes possam ser
transportados do aeroporto para os seus alojamentos, o que poder acontecer,
por txi ou por autocarro.

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Um correio turstico acompanha os passageiros, pelo menos, na primeira viagem


no destino fazendo uma pequena introduo rea de visita, companhia que
representa e ao programa turstico que os passageiros escolheram.
A procura e a oferta desenvolvem um papel crucial no que concerne definio
dos

preos

dos

produtos

disponibilizados

pelos

operadores

tursticos,

nomeadamente o efeito da sazonalidade.


As pocas (alta e baixa) so, normalmente, indicadas nas brochuras e
apresentam diferentes caractersticas, principalmente no que diz respeito aos
preos.
A poca alta caracteriza-se pelas datas mais populares, normalmente aquelas
que ocorrem durante frias escolares para o mercado das famlias. So
frequentemente vendidas a um valor mais elevado. Esta poder variar de acordo
com diferentes tipos de frias:
Carnaval;
Frias de neve;

Natal;

Pscoa, etc.

A poca baixa, representada pelas datas mais acessveis, normalmente, aquela


em que a procura mais reduzida, o que poder suceder durante os meses de
inverno, que determina a pocas em alguns pases.
A questo da sazonalidade levanta dificuldades para os operadores tursticos.
Por um lado, existe uma necessidade de equilibrar um preo atractivo ao
mercado, contra todos os requisitos que cobrem os custos dos elementos que
compem as frias, por outro lado, estes elementos variam de acordo com o tipo
de frias e a sua forma de distribuio que normalmente incorrem a:

custos derivados de pesquisa;

marketing;

telecomunicaes;

representantes de vendas;

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comisses para os agentes e outros incentivos...

Os descontos de ltimo minuto para as viagens foram usadas extensivamente


pelos operadores tursticos durante a elevada perecibilidade da natureza do
produto que vendiam. Por vezes este processo utilizado para alojamentos no
reconhecidos e os consumidores no sabem o que esto a comprar.
Sendo o mercado das operaes tursticas muito competitivo, sabemos que um
sector influenciado pelas oscilaes de preos.
Os cortes nos preos, tm o objectivo de manter os volumes de reserva ou
aumentar a quota de mercado, so por esse motivo um objectivo da indstria.
As tabelas de preos so frequentemente o ltimo procedimento a pensar para
serem inseridas nas brochuras de frias, enquanto alguns operadores analisam
os preos da concorrncia antes de lanarem o preo final.

EXEMPLO DE UM PROGRAMA TURSTICO

NDIA, CIRC. TRINGULO


DOURADO
Partidas de Lisboa, 8 dias

1.445 *
Localidade Delhi
poca do programa De 01-05-2010 a 25-062010
1 dia: Portugal Delhi
Comparncia no aeroporto de Lisboa duas horas antes da partida para formalidades de
embarque. Partida com destino a Delhi via uma cidade europeia. Noite a bordo.

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2 dia: Delhi
Chegada, recepo e assistncia pelo guia local. Transfer para o hotel. Alojamento.
3 dia: Delhi (P,A,J)
Pequeno almoo. Tour da cidade de Delhi e visita de Raj Ghat & Shanti Vana, lugar de
cremao de Mahatma Gandhi e Jawaharlal Nehru respectivamente, de Jama Masjid e
passagem pela Forte Vermelho e Chandni Chowk, principal artria da antiga Delhi.
Almoo. Na Nova Delhi, visita de Qutub Minar construdo por Qutub-ud-Din Aibek em
1199, do Tmulo de Humayun, da Porta de India (Memorial de guerra), e do Templo hindu
de Lakshminarayan. Passagem pela Casa do Presidente, Parlamento e Edifcios do
Governo. Jantar e alojamento.
4 dia: Delhi Jaipur (P,A,J)
Pequeno almoo. Viagem de carro para Jaipur. No percurso, visita de Samode, capital do
Rajastan. Samode conhecida com o seu palcio e seus jardins. Almoo. Chegada a
Jaipur, instalao no hotel. Resto do dia livre. Jantar e alojamento.
5 dia: Jaipur (P,A,J)
De manh, visita do Forte Amber, a antiga capital do estado, seguida da visita de
Jagmandir ou Hall da Vitoria, de Jai Mahal e do Templo de Kali. Subida ao forte de elefante
e passagem por Hawa Mahal atravs das reas residenciais e de negcio cor-de-rosa.
Almoo. De tarde, tour a Jaipur, capital de Rajastan que foi pintada no sculo XIX de cor
de rosa durante a visita do prncipe de Gales. Construda por Maharaja Jai Singh, um
notvel astrnomo, esta cidade tem 260 anos. Visita do Palcio de Maharaja, do
Observatrio Jantar Mantar. Jantar e alojamento no hotel.
6 dia: Jaipur Fatehpur Sikri Agra (P,A,J)
Aps o pequeno almoo, partida para Agra. No percurso, visita de Fatehpur Sikri que fica
a 40 km de Agra e construda pelo imperador Akbar em 1569 e abandonada, aps 15
anos, devido falta de gua. Poder ver os bonitos edifcios como Jama Masjid, Tmulo de
Salim Chisti, Panch Mahal. Almoo. Chegada a Agra, visita do Forte Agra, sendo
esplndidos exemplos da arquitectura Mughal. Visita de famoso Taj Mahal construido pelo
imperador Shahjehan em 1630 para a Rainha Mumtaz Mahal como tmulo e da Mesquita
nas margens do Rio Yamuna. Instalao no hotel. Jantar e alojamento.
7 dia: Agra Delhi (P,A,J)
Manh livre. Almoo. De tarde, viagem para Delhi.Transfer ao aeroporto e aps as
formalidades partida com destino a Portugal via uma cidade europeia. Noite a bordo.
8 dia: Portugal
Chegada e fim dos nossos servios.
Fim da viagem
O Preo Inclui:
Passagem area em voo regular de Lufthansa Portugal / Dlhi / Portugal em classe
econmica "V" ou "W", com direito a 20 kg de bagagem.
Transfer aeroporto/ hotel/ aeroporto.

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Circuito de 8 dias em hotis da categoria escolhida com guia local a falar espanhol.
Circuito em veculo com ar condicionado.
Regime alimentar conforme itinerrio.
Entradas nos monumentos.
Taxas de aeroporto e segurana e combustvel (320).
Seguro de viagens, taxas hoteleiras, servio, IVA.
O Preo no inclui:
Outros servios no mencionados como includos no programa.
Gratificaes dos guias, motoristas, bagageiros e restaurantes.
Bebidas e despesas de carcter pessoal.
Notas:
Forte Vermelho encerrado s Segundas-feiras
Taj Mahal encerrado s Sextas-feiras
Os preos e alojamento disponvel nesta oferta, esto sujeitos a confirmao e
disponibilidade.
Nas viagens que abranjam dois perodos, os preos tero que ser reconfirmados.
Taxas de aeroporto, segurana e combustvel esto sujeitos a confirmao.
Sero adicionadas ao programa todas as taxas e suplementos disponveis a data da sua
publicao.
O preo informado pode sofrer alterao at 20 dias antes da partida em caso de
aumento do preo dos combustveis, dos direitos, impostos ou taxas cobrveis e
flutuaes cambiais. (Dec Lei 263/2007 Cap IV Seco III Art 26).
in
http://www.geostar.pt/programas/india-circ-triangulo-dourado-partidas-de-lisboa-8dias/112814/0-1

2.Os servios administrativos

Os servios administrativos de uma agncia de viagem, independentemente da


sua dimenso, destinam-se a auxiliar os procedimentos burocrticos inerentes
comercializao de uma viagem, coadjuvando a aco dos profissionais de
balco/

vendas,

os

quais

normalmente

cumprem

atendimento

aconselhamento do cliente.
Tratando de todos o expediente de escritrio, arquivo, contabilidade, tesouraria e
contactos com fornecedores, a sua funo essencial na medida em que das
suas funes depende a organizao dos aspectos documentais necessrios

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viagem, bem como parte dos procedimentos de assistncia ao cliente,


contribuindo para a sua fidelizao.

DIRECO/
ADMINISTRAO

BALCO/ VENDAS

SERVIOS
SERVIOS
ADMINISTRATIVOS
ADMINISTRATIVOS

Algumas rotinas administrativas em agncias de viagem:


Aquando da tomada de deciso de um cliente fazer:
Contactar os operadores (booking, pgina Internet) necessrios para fazer

as reservas em causa.
Uma vez feito o pedido de reserva, h que pedir ao cliente um
adiantamento ao pagamento da viagem, a chamada sinalizao. O
adiantamento muito importante pois faz o cliente comprometer-se

formalmente e permite ajudar a agncia no seu cash flow to necessrio.


Comunicar com o cliente sempre que necessrio, por exemplo se h uma

alterao de planos, de horrios, etc.


Quando estiver tudo confirmado e reservado aconselhvel dar ao cliente

um itinerrio da sua viagem.


Aquando da entrega da documentao cobra-se o restante montante da
viagem e fornece-se a mxima informao sobre a mesma (folhetos
informativos, itinerrios detalhados, moradas e telefones de hotis, locais
de interesse cultural, etc.). Como o produto turstico imaterial,
necessrio que se entregue a mxima quantidade possvel de material
relacionado com a viagem.

Entrega de Documentao

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A entrega de documentao primeira vista no parece mais do que uma


entrega de papis, mas na realidade talvez seja dos passos mais importantes da
venda.
A documentao s dever ser entregue ao cliente depois de revista e preparada
anteriormente, de modo a evitar falhas com as pressas.
Evitando tambm a sensao de insegurana, ou medo que algo saia errado, por
parte do cliente.
Passos a seguir:
Colocar todos os documentos sobre a mesa vista do cliente. Comear a
rever a viagem em voz alta e ao mesmo tempo que o cliente, de forma

cronolgica desde a sada at ao regresso.


Nesta reviso asseguramo-nos de que o servio est de acordo com o que
o cliente pediu e sem mal-entendidos. Com a explicao cronolgica se
indica ao cliente em que momento ir necessitar de que documentos, em

que consiste e como utiliz-lo e decifr-lo.


o momento em que se informa de todos os detalhes que o cliente possa
esquecer, bem como tudo o que ter que saber, desde horrios e lugares
de sada, tempo mnimos de check-in no aeroporto e como faz-lo, onde se

dirigir, vacinas que deve ter, requisitos legais, conselhos prticos...


Devem-se indicar ao cliente os contactos, direces e telefones dos

escritrios ou dos representantes do grossista portugus.


Fornecer, sempre que possvel, informao adicional sobre o destino e
sobre o servio em causa, costumes do pas, mapas, guias, cpias da

Internet e pginas ou endereos que poder consultar.


Passar cobrana do restante valor da viagem em falta e certificar-se em
que nome fica a factura e o que gostaria que constasse. Incluir os

comprovativos de pagamento junto com a documentao.


A documentao dever ser colocada em porta-voucher prprio da agncia

e no do operador.
Dever-se- incluir um questionrio de qualidade para melhor controlo da
qualidade da viagem e dos servios do operador.

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Bibliografia
Cunha, Licnio, Introduo ao turismo, Ed. Verbo, 3 edio, 2006
Dantas, Jos Carlos (2002), Qualidade do atendimento nas agncias de viagens,
Brasil, Ed. Roca
Fernndez, Carmen (1999) Produo e venda de servios tursticos em agncias
de viagens, Madrid, Ed. Sintesis
Silva, Maria Jos (2005) Manual de tcnicas de venda, Ed. RAVT

Webgrafia

Turismo de Portugal
www.turismodeportugal.pt
Associao Portuguesa das agncias de viagem e turismo
http://www.apavtnet.pt

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