Guia Do Comércio Electrónico

Guia do
Comrcio Electrnico
| Guia do comrcio electrnico
ndex
1 Comrcio Electrnico: Oportunidades e Benefcios.......... 3
2 O xito on-line quantificvel: Indicativos de xito............ 4
3 As expectativas dos seus clientes.................................. 6
3.1 Que produtos so adequados para o comrcio on-line?...................................7
4 A chave do xito: A diferena o que conta.................... 7

4.1 Usabilidade: facilite a vida aos seus clientes..................................................8
4.2 Confiana e segurana: o fundamento de todo negcio................................12
4.3 Marketing e vendas....................................................................................16
4.4 Servio cliente: a ps-venda equivale a futuras vendas..................................29
5 Concluses................................................................. 31
2008 Arsys Internet S.L - www.arsys.pt
1 Comrcio Electrnico: Oportunidades e

Benefcios
O comrcio electrnico est na boca de toda a gente. Aps a bolha .com e a gerao de expectativas desproporcionadas, as oportunidades de vendas on-line esto a ser avaliadas novamente
de forma pausada e objectiva.
De forma simultnea o Comrcio electrnico desenvolveu-se de forma surpreendente nos ltimos anos. transformao imparvel e as oportunidades oferecidas esto vista de qualquer
um. Um grande nmero de companhias est a demonstrar dirio como o Comrcio on-line
pode ser utilizado nos sectores B2C (Business to Consumer: da empresa ao consumidor) ou
B2B (Business to Business: de empresas a empresas) para aumentar os benefcios, o nmero
de clientes, melhorar os servios e a relao com o cliente, acelerar os processos de venda e
diminuir os custos de distribuio.
Durante o processo, a utilizao da Internet como um canal de vendas adicional transformou-se
numa forma de negcio normalizada
para empresas de todos os tamanhos
Os benefcios obtidos mediante o
e sectores. Os benefcios obtidos mecomrcio electrnico aumentam
diante o Comrcio electrnico aumensem parar, e o nmero de consumitam sem cessar, e o nmero de condores que utilizam a Internet para
sumidores que utilizam a Internet para
obter informao ou ir s compras
obter informao ou ir s compras concontinua a crescer.
tinua a crescer. A rpida proliferao
do nmero de ligaes ADSL tem sido
um factor decisivo como estmulo do Comrcio electrnico. Hoje, o E-commerce (Comrcio
electrnico) uma prtica habitual entre aquelas empresas que desejam incrementar a eficincia
das suas vendas, os seus benefcios, e melhorar o seu servio ao cliente. Este guia prtico est
encaminhado a pequenas e medias empresas, que procurem um xito durvel no Comrcio electrnico. Os conselhos prticos esto orientados principalmente aos seguintes objectivos:
1. Empresas que j tm um negcio tradicional (off-line) e que queiram utilizar o E-commerce
como um canal de vendas adicional, principalmente para fornecer um maior servio aos
seus clientes actuais. Desta forma, o seu objectivo optimizar e automatizar os processos
de venda para melhorar as relaes com os seus clientes, para alm da captao de novos
clientes.
2. O segundo grupo formado por empresas de recente criao que procuram uma oportunidade de negcio em Internet e querem realizar vendas unicamente on-line. O objectivo
destas empresas abrir novos mercados, obter um grado de reconhecimento significativo no
mercado ao qual esto orientadas, atrair e reter novos clientes utilizando uma combinao de
loja on-line e campanhas de marketing efectivas.
3. O terceiro grupo inclui aquelas empresas que chegam ao topo na sua rea de negcio convencional com formas de distribuio clssicas, e procuram novas reas de crescimento e
oportunidades no comrcio electrnico. Estas empresas procuram principalmente chegar a
novos mercados que at esse momento resultavam inacessveis, como por exemplo, outros
pases, regies, cidades, ou novos colectivos.
irrelevante em qual destes grupos se encontrar o seu negcio. Neste Guia pratico vamos mostrar as respostas mais adequadas s suas perguntas sobre o comrcio electrnico:
Que quer dizer o xito no comrcio electrnico? Ou de outra forma: Quais so os indicadores com os quais se mede o "xito"?
Que diferena os Planos E-Commerce com xito das outras?
Quais so os factores mais importantes para a venda on-line?
O cliente ser quem finalmente decida o xito do seu Plano E-Commerce.
O poder dos clientes aumentou consideravelmente na era do comrcio electrnico. Com s um
clique, o cliente pode chegar loja on-line da concorrncia. L pode obter um melhor servio, ou
encontrar o seu produto mais rapidamente.
O objectivo deste Guia responder as questes, anteriormente apresentadas, focando-as
ateno ao cliente e os seus especiais requerimentos e necessidades quando realizarem compras on-line. Se quiser aproveitar oportunidades e possibilidades de venda electrnica ou melhorar substancialmente as suas actividades de comrcio electrnico, este Guia justamente o que
precisa.
2 O xito on-line quantificvel: indicadores

de xito
Quais so os indicadores mais importantes e os dados que podem ser utilizados para medir o
xito ou o fracasso das vendas na Internet? Estas so questes importantes que ter que afrontar se deseja um xito durvel.
Desafortunadamente, muita gente de negcios ainda julga a eficincia do seu Plano E-
Commerce baseando-se em estimaes subjectivas. Nestes casos, o xito do site sobrestimase ou subestima-se com frequncia. No suficiente com ter presena on-line quando existem
milhes de lojas na Internet. O nmero bruto de visitantes tambm no tem particular relevncia.
Por este motivo, um sistema de vendas baseado em Internet deve incluir sempre um controlo
eficaz e transparente, que faa possvel julgar objectivamente o xito tendo como referncia indicadores fiveis.
Cumpra a seguinte norma: quanto mais alto seja a sua margem neta, o seu ratio de clientes
habituais, a facturao por cliente, a respectiva taxa de converso e quanto mais baixo seja o
custo de captao de novos clientes, mais eficaz ser o seu negcio on-line. Com a interface de
ligao do seu Plano E-Commerce ao sistema de seguimento eTracker pode estar informado
das estatsticas mais importantes, medir e julgar o comportamento da sua loja em qualquer momento, visto que todos os dados so gerado e mostrados com um simples clique num boto.
A seguinte tabela mostra os indicadores chave que deveria obter e avaliar regularmente:
Positivo
Negativo
Percentagem de clientes habituais
Alto
Baixo
Facturao por cada consumidor
Alto
Baixo
Ratio de converso
Alto
Baixo
Custos de captao de novos clientes
Baixo
Alto
Margem neto
Alto
Baixo
Pedidos incompletos
Poucas
Muitas
Satisfao do cliente
Alto
Baixo
Muitos clientes potenciais utilizam a rede como ajuda para tomar uma deciso de compra mas
no pretendem comprar na Internet, seno na loja fsica. Esta facturao off-line induzida pela
loja on-line frequentemente tida em conta pelas empresas que tm lojas virtuais e fsicas.
Outro indicador chave o incremento da satisfao do cliente mediante a melhora do servio, e
das promoes especiais para clientes habituais. A longo prazo o incremento da satisfao do
cliente traduz-se numa maior relao com os clientes, e no aumento da facturao por cliente.
A avaliao regular da satisfao do cliente, por meio de inquritos ou por outros meios, um
dever para todo comerciante on-line.
3 As expectativas dos seus clientes

Os clientes on-line pensam obter - para alm de preos atractivos e bons servios - transparncia, facilidade, segurana e confiana ao comprar na Internet.
Estudos recentes demonstraram que uma alta percentagem das transaces de pedidos so
abandonadas antes de ser finalizadas. Frequentemente, a razo para cancelar estes pedidos
reside na falta de transparncia e claridade no processo de compra.
Caso a um cliente, que esteja a comprar na Internet, lhe surja uma dvida sobre o profissionalismo, segurana ou credibilidade do operador, por exemplo devido a que no lhe comunicaram
claramente os preos dos produtos, as garantias, o tempo de entrega, muito provvel que o
cliente perca a confiana e cancele o pedido. Tambm, provvel que o cliente no visite novamente a loja.
No entanto, se consegue que o cliente tenha boas sensaes ao utilizar o seu site, j deu um
importante passo frente no xito do seu negcio on-line. Os clientes potenciais aos que no
decepcione ao longo do processo de venda, da seleco do produto at a realizao do pedido,
o pagamento, a entrega e o servio ps-venda passaram a ser clientes habituais que confiaram
em si em adiante.
A seguir resumem-se as principais solicitudes, necessidades e desejos dos consumidores
on-line:
Pesquisa de produtos fcil e rpida
Interface simples e tempos curtos ao carregar a pgina
Informao completa e detalhada sobre os produtos, em textos e imagens
Preos competitivos
Processo de compra e de pagamento simples, fcil e seguro
Possibilidade de eleio de diferentes formas de pagamento
Rpido processamento dos pedidos com confirmao automtica
Entrega rpida e pontual com possibilidade de seguimento
Possibilidade de devoluo (garantia de reembolso)
Segurana mediante a transferncia de dados encriptados
Possibilidade de contactar ao comerciante (e-mail, chat)
3.1 Que produtos so adequados para o comrcio on-line?

Nem todos os produtos so adequados para vender na Internet.
Em termos gerais, so mais adequados os produtos especficos que, no so oferecidos na
maior parte das lojas ou nos principais sites de comrcio electrnico, que possam ser facilmente descritos em texto e em imagens, e que tenham uma boa relao qualidade/preo.
Se a qualidade do produto estiver
garantida, pode ser enviado sem problemas e sem um custo elevado, no
haver obstculos. As mercadorias tpicas do comrcio electrnico so livros,
CDs, roupa e produtos electrnicos e
informticos. Inclusive nestas reas to
competitivas, pode vender com xito
mediante a especializao, informando
sua clientela do seu produto median-
So mais adequados os produtos

especficos que, no so oferecidos na maior parte das lojas ou nos
principais sites de comrcio electrnico, que possam ser facilmente
descritos em texto e em imagens,
e que tenham uma boa relao
qualidade/preo
te promoes, ferramentas de marketing, utilizando uma estratgia inteligente na que situe os

seus produtos nos sites exactos onde os clientes compram ou pesquisam produtos (ver seco
de Marketing e vendas). Outro conselho para o seu catlogo de produtos: a longo prazo, deveria
oferecer uma gama completa de produtos e no s parte do catlogo, j que o seu cliente tem
essa preferncia.
4 A Chave do xito: a diferena o que conta

Basicamente, os comerciantes que reconhecem as necessidades e requisitos especiais dos
compradores on-line, e que continuamente adaptam as suas actividades de negcio a eles, tm
excelentes oportunidades para obter um xito durvel no comrcio electrnico. Os factores chave podem resumir-se nos seguintes:
Usabilidade
Confiana e segurana
Marketing e vendas
Servio ao cliente
4.1
Usabilidade: Fornea simplicidade aos seus clientes

Muitos comerciantes acham que o preo o mais importante para conseguir vendas on-line.
Mas os estudos demonstram que ainda que o preo seja importante, a usabilidade, a facilidade
de utilizao da loja, um factor decisivo. Devido a este factor, os utilizadores posicionam-se
inicialmente a favor ou em contra de uma
loja, mesmo antes de ter visto o preo de um
produto.
Deveria procurar que os seus clientes possam
obter informao na sua loja de forma mais
simples e agradvel possvel, de forma que
possam encontrar e comprar produtos facilmente. Como poder ver a longo deste guia,
os Planos E-Commerce da arsys.pt incluem
todas as funes e elementos necessrios
para facilitar aos seus clientes a compra pela
Internet.
4.1.1
Um design atractivo facilita a venda
Em questo de design, aplicam-se as mesmas normas bsicas que numa loja convencional: os
produtos oferecidos deveriam ser atractivos e induzir os clientes a comprar.
Mas a apresentao do produto e o design da loja no deveriam distrair do principal objectivo:
vender. importante dar uma sensao agradvel e de segurana que anime ao visitante a
comprar. essencial ter em conta algumas particularidades especficas da Internet:
Ao contrrio que nas lojas convencionais, o seu cliente no pode experimentar o
produto. Assim sendo, deveria facilitar a deciso de compra mediante descries
de produto claras, mas no excessivamente extensas, e imagens detalhadas do
produto ou dos seus atributos.
O cliente deveria poder aceder compra do produto mediante a pgina de apresentao / informao do mesmo, da forma mais directa possvel. No distraia ao cliente
da sua compra com elementos de design inteis ou com informao que no seja
relativa mesma. Fornea-lhe a opo de colocar o objecto directamente no carrinho de
compra.
Mesmo que a largura de banda esteja a aumentar rapidamente, ainda existem muitas
ligaes lentas Internet, especialmente entre os utilizadores particulares. Carregar as
pginas com imagens demasiado grandes e outros elementos pesados aumenta os tempos de carga da sua Web, e faz com que os seus clientes percam a pacincia. Deveria
procurar que os elementos grficos no suponham uma lentido excessiva, j
que um tempo de espera demasiado longo incrementa as possibilidades de sair por parte dos utilizadores.
Os Planos E-Commerce da arsys.pt incluem um conjunto de potentes ferramentas de design
que podem utilizar rpida e facilmente, e que permitem personalizar a sua loja de acordo com
as suas ideias pessoais ou seu design corporativo. No precisar conhecimentos da linguagem
HTML ou ajuda externa, j que contar com um potente editor de design, e uma ferramenta que
automaticamente cria diferentes tamanhos e visualizaes das imagens dos produtos.
4.1.1
O contedo o rei: informao actualizada e til
Mesmo com uma gama atractiva de produtos, com preos competitivos e um design destacado,
os outros contedos da sua loja jogam um papel importante no sucesso do seu negcio on-line.
Infelizmente, muitos comerciantes no o tm em conta, mesmo se o contedo actual da sua
pagina uma das razo pelas quais um
cliente potencial visitaria o seu site, e
um factor decisivo para que fique e
compre ou para que saia rapidamente.
O tempo que um visitante est no seu
site aumenta drasticamente se for oferecido contedo interessante e actual
O tempo que um visitante est no

seu site aumenta drasticamente se
for oferecido contedo interessante
e actual que lhe seja til
que lhe seja til. Um bom efeito secundrio: quanto mais tempo de visita, mais probabilidades de
compra nessa loja e no na concorrncia. Isto aplicvel aos Web Sites em geral e os Planos
E-Commerce em concreto.
Algumas regras bsicas que necessrio ter em conta: estar actualizado o mais importante na Internet. Verifique que o contedo do seu site recente e regularmente actualizado,
10 | Guia do comrcio electrnico
j que os seus clientes esperam que assim seja. Facilite informao adicional relativa aos seus
produtos que possa ser til para os potenciais consumidores. Vende artigos de pesca na sua
loja? Ento deveria fornecer informao til sobre esta actividade, que ajude s vendas, como
por exemplo conselhos sobre a reparao e manuteno dos materiais, conselhos sobre pesca,
entrevistas a profissionais, relatrios sobre testes de materiais de pesca.
No h quase limites na sua criatividade, mas tente que os contedos tenham utilidade para o
visitante/utilizador, e possa influir positivamente na compra. O editor integrado WYSIWYG dos
Planos E-Commerce da arsys.pt (nos que se visualiza a informao como ser apresentada ao
cliente) faz com que criar e colocar novos contedos seja uma brincadeira de crianas.
4.1.2
Rpida pesquisa de produtos e usabilidade
Se um utilizador no puder encontrar um produto e a informao relativa rapidamente, sair rapidamente do site. Se encontrar o que
est a procurar numa loja da concoConfigure o seu processo de comrrncia que esteja melhor organizada,
pra para que seja o mais rpido e
possvel que j no volte.
simples possvel
O que fao agora? uma questo que

os compradores on-line realizam com
frequncia ao chegar a uma destas pginas, cheias de cor e muito criativas, mas com falta de
claridade e com um sistema de usabilidade pouco intuitivo. Faa o seu catlogo to simples
e lgico como lhe seja possvel, tentando que seja atractivo e moderno ao mesmo tempo.
Uma boa usabilidade e um design simples faro que os seus clientes possam navegar intuitivamente pela sua loja e encontrem as ofertas desejadas facilmente.
4.1.3
Adicionar ao carrinho
Os pedidos que no se concretizam representam um srio problema no marketing on-line. Por

este motivo, empresas de todo o mundo perdem vrios milhes de euros anualmente.
Um dos motivos para sair do processo de compra que este resulte excessivamente longo e
complicado. Configure o seu processo de compra para que seja o mais rpido e simples possvel. Em cada passo do processo, mostre ao seu cliente o ponto em que se encontra, e como
continuar. Por exemplo, com um carrinho que esteja sempre visvel e uma clara indicao do
progresso.
O seu cliente deve ter uma sensao de controlo total sobre o processo de compra at que
esteja completo. Ento o cliente deveria receber automaticamente uma confirmao por correio
electrnico com todos os dados do pedido.
4.1.4
Possibilite as alteraes no carrinho
frequente que os clientes queiram alterar a quantidade de artigos no carrinho antes de confirmar o pedido.
Deveria permitir que o cliente realize este tipo de alteraes no carrinho. Situar um acesso directo descrio do produto mediante o carrinho, permite ao cliente verificar que escolheu correctamente antes de finalizar a compra, sem a necessidade de efectuar pesquisas.
4.1.5
Facilite de antemo informao sobre os custos totais
Muitos pedidos so cancelados no momento em que o cliente encontra custos de envio inesperadamente altos no ltimo momento.
Pode evit-lo indicando, desde o incio do processo de compra se for possvel, os custos de envio assim como qualquer outra despesa adicional para os produtos solicitados. Assim criar uma
atmosfera de segurana e transparncia que evitar surpresas desagradveis.
Os preos baixos, so sem dvida importantes para o sucesso, mas lembre que ao mesmo
tempo os custos de envio elevados costumam assustar inclusive aos clientes mais experimentados. Tente manter os custos de envio a um preo normal, e no compensar o baixo
preo dos produtos com custos de envio demasiado elevados.
Siga a seguinte regra: manter os custos de envio no mnimo e ao mesmo tempo maximizar o valor do carrinho. Para aumentar a quantidade de um pedido pode oferecer, por exemplo, o envio
gratuito ao comprar um nmero determinado de produtos, ou utilizar as vrias formas de venda
cruzada (ver seco Marketing e vendas) oferecidas nos Planos E-Commerce da arsys.pt.
4.1.6
Mostre a disponibilidade e tempos de entrega
Muitos clientes abandonam ao ver que o produto que queriam comprar no est disponvel.
melhor indicar a disponibilidade do produto desde o incio, j que evita surpresas desagradveis. Tambm, tempos de envio demasiado longos so uma causa frequente para sair da loja.
Deveria tentar sempre garantir os tempos de envio mais curtos possveis. Mas s deveria prometer tempos de entrega que possa cumprir para evitar problemas e decepes aos clientes.
4.1.7
Dados do Cliente: No solicite mais dos necessrios
Um ltimo conselho sobre o processo de compra: no solicite demasiados dados ao cliente.

Depois de tudo, a sua inteno vender, e no criar a maior base de dados do mundo. Para
evitar incomodar aos clientes mais do estritamente necessrio, solicite unicamente a informao requerida e os dados essenciais. Verifique que solicita unicamente dados sobre a
venda.
Se deseja informao mediante um formulrio on-line, utilize uma simples indicao de progresso para que o seu cliente possa avaliar o tempo restante para completar o pedido. Dever facilitar ao mximo as compras dos seus clientes uma vez que estejam devidamente registados. Na
segunda visita ao site, no se devem solicitar mais dados que o Nome e Password com os quais
se registou.
4.2
Confiana e segurana: o fundamento de todo negcio

A confiana a base mais importante para qualquer relao de negcios, especialmente para os
que se realizam na Internet, j que no existe contacto humano.
Se cumprir com um par de simples normas bsicas, pode criar confiana nos clientes potenciais
e construir uma relao durvel e estvel com eles, porque nos negcios on-line tambm se aplica a norma que muito mais simples e barato manter um cliente do que criar um novo.
4.2.1
Informao transparente e segurana so as maiores prioridades
Para mais da metade dos compradores habituais da Internet, a segurana obtida o factor
mais decisivo para repetir regularmente as
compras.
Quanto melhor informe ao

cliente antes de realizar um
pedido, menor ser a sensao de vulnerabilidade
do cliente
Muitos clientes potenciais no sabem o que

vo encontrar ao comprar na Internet. Como
consequncia, surgem temores infundados
que lhes impedem realizar as suas compras.
Como inculcar este sentimento de segurana
e confiana? Explique claramente aos seus clientes que a segurana a maior prioridade do
seu Plano E-Commerce, por exemplo fazendo com que no processo de compra, a introduo de
dados seja efectuada mediante encriptao segura SSL de 128 bits, que praticamente inquebrantvel. Os clientes podem reconhecer que a conexo est encriptada pelo cone do loquete
fechado nos Browsers.
Informe aos seus clientes de forma transparente para evitar qualquer sensao de insegurana.
Esclarea aos clientes que entrem na loja todos os pontos, desde o pedido, o pagamento, o
envio, inclusive qualquer reclamao de garantia, devoluo ou troca. A poltica de privacidade relativa aos dados dos utilizadores melhora o sentimento de segurana, profissionalismo e
confiana.
Quanto melhor informe ao cliente antes de realizar um pedido, menor ser a sensao de vulnerabilidade do cliente.
4.2.2
Certificao das lojas
Pode contar aos seus clientes muita informao sobre segurana na sua loja, mas poder convencer-lhes melhor se a sua loja for verificada e certificada com respeito segurana e cumprimento dos standards e das leis por uma entidade independente.
Os Planos E-Commerce da arsys.pt esto preparados para as certificaes Trusted Shop e
Confiana on-line, que tm em conta o marco legal para um comrcio seguro e transparente.
Com estes certificados pode oferecer aos seus clientes uma Proteco total para comprar
sem preocupaes.
4.2.3
Garantia
No tem nada que esconder. Descreva os seus termos de garantia claramente e fornea um
aceso directo poltica de privacidade e condies de utilizao, atravs de todas as pginas
do processo de compra.
A garantia de devoluo, e polticas favorveis ao cliente em devolues e trocas, aumentam a
sensao de segurana e confiana do lado dos clientes.
Pode aumentar esta confiana oferecendo mais do que o habitual, ou mais do que o seu concorrente oferece nestes mbitos. Por exemplo, garantindo ao seu cliente, antes de fazer uma compra, que poder devolver o produto e recuperar o seu dinheiro sem dar explicaes.
4.2.4
Oferea uma ampla variedade de formas de pagamento
Estudos demonstram que os compradores on-line esperam poder escolher entre diversas formas de pagamento.
Deveria oferecer sempre formas de pagamento seguras e expandidas, e tentar que sejam simples de utilizar para o visitante. Alguns dos mtodos de pagamento mais importantes e frequentemente utilizados em pginas de e-commerce so o pagamento por transferncia, pagamento
contra-reembolso, cartes de crdito e dbito.
Cada forma de pagamento tem vantagens e desvantagens desde o ponto de vista do
comerciante.
O pagamento contra-reembolso no est sempre assegurado, pelo que pode levar-lhe a incorrer
em custos adicionais, mas no entanto uma das formas de pagamento mais seguras desde o
ponto de vista de um comerciante.
O pagamento por carto de crdito ou dbito est destinado principalmente ao cliente e muito
simples, desta forma um dos preferidos pelos compradores on-line. Consequentemente, este
meio gera mais custos para o comerciante mas o processo de pagamento simples, transparente e seguro para o comprador e para o vendedor.
Na sua loja deveria oferecer no mnimo trs formas de pagamento, incluindo o pagamento com
carto de crdito, de forma que o cliente tenha uma completa gama onde escolher. A escolha
do pagamento on-line muito importante, especialmente se deseja vender os seus produtos
internacionalmente.
Os Planos E-Commerce da arsys.pt proporcionam uma grande variedade de formas de pagamento, entre os que se incluem todos os referidos anteriormente.
4.2.5
realmente seguro?
A segurana dos dados do cliente dever ser uma prioridade para os vendedores on-line, por
prprio interesse.
A segurana uma das prioridades dos utilizadores da Internet, e pode ser decisiva nas compras on-line. O pagamento por carto de crdito seguro desde um ponto de vista tcnico. Os
outros factores do problema da segurana ao comprar dependem dos pontos de vista subjectivos dos compradores on-line.
Se um utilizador pensar que a forma de pagamento no segura, no interessa as mediadas de
segurana que esta tiver. Se quiser construir uma loja on-line dever oferecer informao completa sobre os mtodos de encriptao e mecanismos de segurana utilizados, e explicar que a
segurana dos dados dos seus clientes a sua maior prioridade.
Uma vez que os consumidores tenham realizado compras e pagamentos, aumentar a confiana
nas formas de pagamento e mecanismos de segurana utilizados. A satisfao cresce partir
das primeiras transaces efectuadas com sucesso.
Um ltimo detalhe: mesmo os dados que no tenham relao com os cartes de crdito so
muito sensveis. Deve garantir explicitamente que nenhum dado ser transferido a
terceiros.
4.2.6
Mostre-se a si prprio
Por trs de cada loja on-line encontra-se um grupo de pessoas que a gerem. Nesta pgina,
poder incluir a informao de contacto sua loja. Incluir fotografias da equipa encarregue da
gesto da loja, criar uma sensao de maior confiana do que qualquer texto de condies de
utilizao.
Os clientes esto espera do encontrar, e desta forma tm a oportunidade de entrar em contacto consigo mediante diversos meios. Tambm recomendvel responder s consultas por e-mail
de forma completa e num prazo de 24 horas.
Para responder s perguntas que receba de forma habitual, crie uma seco chamada
Perguntas Frequentes (FAQ em ingls Frequently Asked Questions) que aclare os principais aspectos da compra on-line, desde o processo de compra, aos termos de entrega.
4.3
Marketing e vendas
Mesmo se a sua aloja for segura, organizada, simples, tiver bons produtos e preos, no ter
muitas possibilidades se os clientes
no conseguem encontrar o site. Esta
O nome da sua loja um sinal indi a razo que faz com que o Marketing
cador do seu negcio na Internet e
seja um factor decisivo para a sua loja.
Esta seco mostra-lhe como promover a sua loja com um investimento
de marketing relativamente limitado,
deveria ser sempre curto, atractivo,

e fcil de lembrar
e como integr-lo na Internet, de forma que os clientes potenciais possam encontrar o seu site
rapidamente. A pergunta : Como conseguir novos clientes e fidelizao para a minha loja?
Tambm, responderemos nesta seco s seguintes questes:
Como encontram os clientes a minha loja on-line?
Como posso oferecer os meus produtos aos clientes?
Como posso aumentar a fidelizao?
Como posso fazer que a minha loja seja conhecida pelo pblico objectivo?
Como posso aumentar o meu ratio de converso?
4.3.1
Conhece aos seus clientes potenciais?
Se no estiver familiarizado com o mercado ao que deseja dirigir-se, corre o risco de que a
mensagem transmitida nas suas actividades de marketing no seja comunicada a quem realmente deseja chegar, ou que a sua gama de produtos no seja a apropriada para o seu mercado
objectivo.
No ser necessrio um custoso estudo de mercado para saber mais sobre os seus clientes
potenciais. Recolha junto com a sua equipa algumas ideias sobre os grupos aos quais deseja
dirigir-se. Que grupos de pessoas poderiam estar interessados nos produtos que quer vender
pela Internet? Que problemas e demandas tm estas pessoas sobre os produtos que vende?
Se j dispe de uma loja convencional e deseja estabelecer Internet como um meio de vendas
adicional, fale com os seus clientes habituais. O que demandariam de um comrcio electrnico?
Surgem frequentemente estudos de mercado gratuitos na rede. Poder encontra-los mediante
simples pesquisas. Crie um perfil do mercado objectivo partir da informao recolhida e em
funo do mesmo, adapte a sua loja, a sua gama de produtos e particularmente, as suas actividades de marketing. Assim como poder poupar os elevados custos derivados de um posicionamento incorrecto no mercado.
Tire o maior rendimento ao seu investimento e aponte com preciso ao mercado que
pretende.
4.3.2
O nome de domnio e da loja.
Resulta-lhe familiar esta situao? Encontrou uma boa loja na Internet mas esqueceu escrever
o endereo ou adiciona-la aos seus
favoritos. Uma semana mais tarde quer
visitar essa loja e nem sequer pode
lembrar o seu nome.
O nome da sua loja um sinal indicador
do seu negcio na Internet e deveria
ser sempre curto, atractivo, e fcil de
lembrar.
Nenhum dos seus clientes lembrar nunca um endereo do tipo:
www.wpgmpl-e-associados.com.
Escolha o nome do seu domnio em
funo do grupo ao que se dirige. Se o
seu mercado for adulto, deveria seleccionar um nome srio, facilmente compreensvel, no entanto, para o mercado jovem, possvel utilizar vocbulos em ingls e outras lnguas, palavras de
actualidade, etc.
Se o nome que desejava com a extenso .com ou .pt j estiver registado, pode tentar pesqui-
s-lo com outras extenses como .com.pt, .biz. Este ltimo pode ser uma opo apropriada
para lojas na Internet, j que a ortografia fontica da primeira slaba de business.
Em princpio, pode escolher o nome que deseje, sempre que no entre em conflito com os
direitos de outros com o nome da sua loja. Em caso de dvida pode subscrever servios de assessoria sobre marcas, e evitar assim as consequncias negativas que possam surgir ao ter que
alterar o nome do seu domnio uma vez estabelecido o seu negcio.
4.3.3
O caminho mais curto para chegar ao cliente: marketing em motores de pesquisa
A maior parte dos clientes potenciais encontra as pginas Web e lojas on-line mediante a utilizao de motores de pesquisa.
Quase trs quartas partes de todas as transaces de comrcio electrnico tm a sua origem
em consultas realizadas aos motores de pesquisa. Assim, a primeira coisa que deveria fazer em
marketing on-line assegurar que os motores de pesquisa mais populares sejam capazes de encontrar e indexar o seu site, s assim ter a possibilidade de ser encontrado por
novos clientes ao pesquisarem pela Internet.
Vende artigos de pesca? Coloque-se ento esta questo: Os seus utilizadores seriam capazes
de encontrar a sua loja on-line ao pesquisar termos como anzol, fio de pesca ou cana de
pesca?
O marketing em motores de pesquisa a forma mais efectiva de posicionar a sua loja na
Internet, porque realiza a comunicao directa entre o cliente potencial e o comerciante.
As vantagens so bvias: pode chegar ao seu mercado objectivo rapidamente e gerar contactos
de alta qualidade com pessoas interessadas na compra directa, visto que ao consultar, o utilizador do motor de pesquisa indica um claro interesse ou necessidade por um produto especfico.
Com um marketing em motores de pesquisa contnuo no s incrementar a sua facturao,
mas tambm aumentar o reconhecimento da loja. Tambm, ao contrrio do que a publicidade
clssica, realizar marketing em motores de pesquisa simples, rpido e barato. Outra
grande vantagem que pode controlar em todo momento e com transparncia os custos e conhecer a efectividade da sua campanha de marketing.
Basicamente, h que diferenciar entre os servios de optimizao da pesquisa (para o posicionamento em motores de busca), e os servios de publicidade mediante pagamento utilizando
AdWords nos motores de pesquisa.

A optimizao da pesquisa consiste na optimizao do texto e do design da sua loja, para garantir que aparea nas primeiras posies como resultado de uma pesquisa. Por isso importante
incluir melhoras de forma contnua na sua loja e verificar frequentemente a sua posio, j que
os algoritmos que utilizam os motores de busca so modificados constantemente.
Estas so os principais pontos que dever ter em conta para a optimizao:
1. Registo
Dever registar a sua loja nos principais motores de pesquisa.
Com os Planos E-Commerce da arsys.pt, poder registar a sua loja no Google directamente
atravs do seu BackOffice.
O registo em outros motores de pesquisa como por exemplo Yahoo! muito rpido e simples.
S ter de preencher um formulrio on-line e dar um pouco de informao sobre o seu Web
site.
Lembre que Google e Yahoo! fornecem os seus servios de pesquisa a muitos outros motores
de pesquisa, com o qual s necessrio registar-se nos dois motores de pesquisa, para chegar a uma boa percentagem de utilizadores.
2. Utilizao das METAs
As META TAGS so variveis que se escrevem no cabealho de um documento HTML.
So analisadas e indexadas pela maior parte dos motores de busca, que armazenam o seu
contedo para utiliz-lo como resultados perante consultas de pesquisa. Por esta razo, deve
verificar que as METAs contenham as palavras correctas sobre a sua loja, e uma descrio
til e mais exacta possvel.
Os motores de pesquisa penalizam a utilizao de palavras repetidas com um pior posicionamento, por este motivo importante exactido. Ponha-se no lugar dos seus clientes alvo
quando edite as etiquetas META e assegure-se de utilizar apenas palavras relevantes, relacionadas com o contedo do seu site.
importante que o nome do domnio da sua loja esteja includo entre as palavras META.
3. Optimizar design e contedo
As pginas estticas escritas em HTML so um requerimento bsico para que a sua loja seja
indexada pelos robots de pesquisa.
Estas pginas devem conter um nmero considervel da classe correcta de palavras e frases
que pode ler uma mquina.
Os Planos E-Commerce da arsys.pt cumprem este requerimento: apenas h de configurar a
pgina do cache.
Assegure-se de incluir palavras-chave adequadas em todos os textos da sua loja, assim os
motores de busca iro atribuir-lhe um peso importante. As imagens e fotografias do um aspecto atractivo aos clientes, mas deve ter em conta que no sero indexados.
4. Links
Quantos mais sites tiverem links para a sua loja, melhor posicionado estar o seu site nos
motores de busca.
Estes do prioridade qualidade do link, pelo que recomendvel estar referenciado pelas
pginas com maior trfego.
Uma opo para o conseguir atravs dos programas de partners, nos que os sites associados enlacem sua loja.
4.3.3.1 Publicidade mediante pagamento (Google AdWords, directrios de negcio)
A publicidade mediante pagamento em motores de pesquisa possibilita mostrar anncios junto

com os resultados normais como resultado de uma pesquisa.
O pagamento baseia-se no custo por clique no anncio. Os preos das palavras de pesquisa variam dinamicamente segundo a demanda.
Preste ateno s seguintes questes sobre a publicidade paga:
Posicionamento ptimo
Segundo o preo-por-clique que esteja disposto a pagar, o seu anncio aparecer na
primeira pgina de resultados do motor de pesquisa, e inclusive entre os 10 primeiros
anncios. Esta opo pode aumentar de forma considervel o nmero de visitas da sua
pgina.
Nem sempre necessrio estar no primeiro posto para que reparem na sua loja, normalmente com sair na primeira pgina suficiente.
Texto plano no anncio
Desenhe os seus anncios de forma que os motores de busca os possam mostrar
claramente, que o texto seja facilmente compreensvel e inclua o termo de pesquisa do
utilizador ou palavras que estejam claramente relacionadas com o mesmo. O ideal ser
colocar estas palavras no cabealho do anncio.
Ofertas concretas
Seja o mais concreto possvel, use o ponto de entrada adequado sua loja que esteja
directamente relacionado com a oferta do anncio (normalmente a categoria do produto
que est a anunciar, ou directamente a pgina de informao do produto anunciado).
Incentivos adicionais
Descontos nos preos, packs de produtos, e os acessos a informao interessante in-
crementam a taxa de converso, e idealmente deveriam ser ofertados em combinao

com AdWords.
Consiga o consentimento dos clientes que tenham navegado pela sua loja para enviarlhes uma NewsLetter, ainda que no tenham realizado compras.
A maior parte dos motores de busca oferecem muita informao sobre todos os aspectos da
publicidade a pagamento, e frequentemente oferecem conselhos prticos e potentes ferramentas de anlise e campanhas, de modo que possa criar uma campanha por se prprio e analis-la
de forma transparente desde o incio.
Comece quanto antes e adquira experincia para fazer marketing em motores de busca.
Optimize as suas campanhas, varie as palavras-chave e os valores obtidos pelas palavras individuais, optimize o texto e a pgina de entrada. Monitorize sempre os efeitos das medidas que
toma no xito de cada campanha.
Tenha sempre um olho na taxa de cliques, custo por clique, e converso. Descobrir rapidamente quais so as palavras-chave mais efectivas e quais os formatos e textos que tm maior
impacto e geram em mais pedidos na sua loja.
Obviamente, pode contratar os servios de profissionais especializados em optimizar e implementar campanhas em motores de pesquisa.
Existem outras formas de marketing em motores de busca: as Pginas Amarelas e outros directrios de negcios que os clientes potenciais utilizam para buscar informao, assim como
outras plataformas de pesquisa de produtos e leiles.
4.3.3.1.1
O que Google AdWords?
AdWords uma ferramenta de publicidade on-line rpida e fcil de utilizar, que lhe permitir chegar a novos clientes na altura em que estes procurem os seus produtos ou servios.
Quando um utilizador realiza uma pesquisa no Google, aparece uma lista de resultados relacionados com os termos de busca introduzidos. Dentro de estes resultados, encontramos dois tipos:
1. Resultados Naturais
Determinados por um algoritmo de pesquisa e dependem da qualidade e popularidade do seu
site. No h maneira de influir em eles. So os que aparecem esquerda da janela.
2. Resultados AdWords
Lista de anncios que aparecem junto aos resultados naturais e que aparecem na parte superior e direita.
4.3.3.1.1
Que benefcios obtm a minha loja on-line?
AdWords um servio que lhe oferece a publicidade mais efectiva para a sua empresa baseada
num sistema de custo por clique (CPC), quer dizer, que voc s paga quando os utilizadores
cliquem no seu anncio, disponibilizando:
uma segmentao de utilizadores interessados no seu produto ou servio,
tcnicas simples para a criao e edio de anncios,
total controlo do investimento designado a publicidade,
a publicao dos seus anncios apenas nuns minutos depois de os ter criado.
Com AdWords pode criar diferentes formatos de anncios para a sua loja on-line, e assim segmentar o pblico ao qual se oriente a sua empresa, com o fim de atrair trfego qualificado ao
seu site.
Alm disso, graas aos relatrios detalhados que fornece AdWords, pode verificar o rendimento
e eficcia das suas campanhas publicitarias, assim como estimaes de custos e ferramentas
para o ajudar a controlar os preos, e o URL de destino para cada palavra chave que forme parte dos anncios.
Existem mltiplas funcionalidades que AdWords lhe proporciona para publicitar a sua loja on-line,
e beneficiar-se de um elevado trfego de visitantes ao seu site.
Uma muito importante a segmentao dos anncios, quer dizer, que sejam mostrados s para
as pessoas que realizem pesquisas concretas.
No incio necessrio definir a rea sobre a qual quer dirigir o seu anncio, j que AdWords nos
oferece a possibilidade de escolher entre diferentes tipos de segmentao:
Recomenda-se utilizar a segmentao por regio ou cidade se souber que localidades
resultam mais adequadas para o seu mercado. Permite chegar aos clientes potenciais
mais apropriados para o seu negcio.
Da mesma forma, pode criar anncios que ofeream promoes ou tarifas especiais em
determinadas reas geogrficas.
Se deseja definir a sua prpria rea de segmentao poder faze-lo atravs da segmentao personalizada. Para o tal dever seleccionar um ponto e o ratio correspondente a
vrios pontos at conformar uma fronteira.
4.3.3.1.1
Como obter os 50 grtis?
Comear a utilizar AdWords muito simples, apenas tem de seguir os seguintes passos:
1. Solicitar o vale
arsys.pt oferece, a todos os clientes que tenham subscrito algum plano de alojamento partilhado (a partir do Plano Basic) e/ou dedicado, um vale de 50 para testar a ferramenta de
publicidade on-line do Google: AdWords.
Para obter o vale apenas tem de o solicitar desde a sua rea de Cliente, a travs do link que
aparece debaixo da imagem do Google AdWords, e o receber imediatamente na sua caixa
de correio electrnico.
2. Criar uma conta de AdWords
Apenas tem de aceder a http://adwords.google.pt e registar-se no programa, seleccionando
o boto Faa a inscrio agora (recomendamos que escolha a verso standard).
Uma vez definido o pblico-alvo atravs da lngua dos utilizadores aos quais vai dirigido o seu
negcio, ter que desenhar os anncios e definir o seu contedo, tendo em conta a limitao
de caracteres. Para o tal ter que preencher os campos:
Cabealho
Linhas descritivas
URL visvel
URL de destino
O URL visvel apenas mais uma linha de texto, como o ttulo ou a descrio. O
verdadeiro link o que se introduz no campo URL de destino.
O anncio aparecer nos resultados de pesquisa do Google enquanto um utilizador
introduza alguma das palavras-chave que se solicitam na criao dos anncios. Para
seleccionar os termos de pesquisa, ou palavras-chave, dever introduzir uma frase o
palavra-chave por linha. Uma vez criada a sua conta, poder modificar esta lista de
palavras-chave.
Depois de escolher quanto quer gastar e introduzir os seus dados para registar-se em
Google AdWords, ir receber uma mensagem para verificar a sua solicitude e ter 14
dias para utilizar o vale de 50 antes que este caduque.
3. Trocar os 50
Ao aceder sua conta de AdWords, lhe aparecer uma mensagem de aviso, a informar que
a sua conta est pendente de activao. Para a activar dever seleccionar o enlace
Preferncias de facturao e preencher os dados requeridos.
neste passo onde dever introduzir o vale de desconto de 50 que lhe obsequiou
a arsys.pt.
4. Comear a utilizar AdWords
Uma vez criada a sua conta em Google AdWords e preenchidos os dados de facturao, a
sua campanha ser publicada na rede do Google.
AdWords lhe permitir controlar sempre a efectividade dos seus anncios e modificar a sua
estratgia. S tem que aceder ao seu painel de controlo para:
Consultar as vezes que foram mostrados os anncios, as visitas feitas ao seu site, o que leva gasto e inclusive as vendas geradas.
Inserir, modificar e eliminar campanhas, anncios ou palavras clave; assim
como controlar e ajustar o seu oramento.
Lembre que uma vez esgotado o crdito da promoo (50 ), as suas
campanhas continuaro a acumular cliques facturveis. Para evitar acumular cargos depois de esgotado o vale, dever deter a campanha.
4.3.1
Oferea seus produtos onde estejam os seus consumidores
Por qu no apresentar os seus produtos nos stios onde os consumidores com interesse em
comprar pesquisam a informao?
Muitos clientes realizam compras no portal de leiles eBay. Pode anunciar sem esforo os seus
produtos em eBay mediante a interface de integrao do Plano E-commerce. Os pedidos que se
realizem a travs de eBay sero reenviados directamente sua loja, onde poder geri-los.
4.3.2
Venda cruzada
Precisa uma funda adequada para a cmara que est a comprar? Um carto de memria?
Oferea aos seus clientes acessrios dos produtos que estejam a comprar, ficar surpreendido
com o aumento da sua facturao. Ou deixe que sejam os clientes quem determine os produtos
que melhor se complementam mediante recomendaes do tipo: Os clientes que compraram
este produto tambm compraram este.
O Plano E-commerce da arsys.pt suporta as duas formas de venda cruzada: manual e
automtica.
Na manual, voc quem determina no BackOffice que acessrios oferecer para cada produto. Na automtica, determina-se automaticamente a partir da anlise de comportamento dos
clientes.
4.3.3
NewsLetters e vales
Mantenha um contacto regular e um fluxo de comunicao com os seus clientes.

As NewsLetters personalizadas oferecem a oportunidade de ter aos seus clientes informados
sobre novos produtos, ofertas especiais ou noticias sobre a sua loja, e proporcionar assim novos incentivos para comprar. Combinando as NewsLetters com vales integrados, o cliente ter
um motivo adicional para visitar a sua loja.
Mediante o Plano E-commerce da arsys.pt poder realizar NewsLetters personalizadas com os
dados dos seus clientes, e envia-los a grupos de clientes que tenham definido.
Alm de dirigir-se aos seus clientes habituais, pode chegar a novos grupos de clientes que ainda
no tenham comprado na sua loja mediante o marketing por correio electrnico autorizado. O
requisito que o destinatrio tenha fornecido previamente o seu consentimento para receber
informao da sua empresa.
Oferea a opo na sua loja para quem deseje subscrever-se NewsLetter, independentemente
de se j comprou ou no.
4.3.4
O mais importante no comrcio electrnico: relaes a longo prazo com os clientes
Um dos principais objectivos da sua loja deveria ser a fidelizao a longo prazo dos seus
utilizadores.
Alm disso a usabilidade, o design, o contedo til e actualizado, bons preos e um servio excelente antes, durante e depois da venda, para lograr a fidelizao deve tratar aos seus clientes de forma individual, to personalizada como lhe seja possvel, e dar a grupos especficos
de clientes a sensao de que so clientes especiais. A seguir apresentamos alguns conselhos
para o conseguir:
Dirija-se pessoalmente aos clientes registados na loja pelo seu nome.
Facilite-lhes o acesso informao restrita, como manuais, instrues, ou pedidos
antigos.
Permita aos clientes registados administrar e modificar a sua conta de cliente, login, e
endereo por si prprios.
Combinar clientes especficos em grupos de clientes e oferecer preos especiais ou
descontos.
Oferecer aos seus clientes listas de compra que possam gerir e manter por si prprios
e que possam adiciona-las simplesmente ao carrinho de compra quando for necessrio.
4.3.1
Descontos e ofertas especiais
No esquea que os compradores on-line so humanos, e prestam por tanto grande ateno ao
preo quando compram, especialmente na Internet.
As promoes especiais e descontos so actividades clssicas do marketing que deveriam utilizar-se de forma habitual.
O Plano E-commerce da arsys.pt permite-lhe alternar promoes especiais com imagens extra
na pgina principal da sua loja para captar a ateno.
Adicionalmente, pode incentivar aos seus clientes com uma amplia variedade de descontos:
para clientes Premium pela sua fidelidade, por volume para revendedores, para novos clientes
que paguem por adiantado, por utilizar uma forma de envio determinada Com o Plano E-commerce da arsys.pt praticamente no h limites para que mediante o BackOffice possa gerir
facilmente grupos de clientes, listagens de preos com descontos, e muitos outros sistemas de
desconto.
4.3.2
Outra forma de captar clientes: banners e portais temticos.
Pode atrair novos clientes sua loja colocando banners (anncios publicitrios inseridos em pginas Web) nos sites e portais onde os clientes procuram informao.
Normalmente, os custos so superiores aos anncios nos motores de pesquisa, e a mensagem
no costuma chegar ao pblico ao que est destinado.
Com um oramento adequado, pode ter sentido utilizar banners como actividade complementaria de marketing.
O requisito para este tipo de aces que os banners estejam alojados to perto como
seja possvel do seu mercado objectivo. Por exemplo, no caso de uma loja de artigos de
pesca, deveriam primar os sites dedicados a este tema, como fruns e portais temticos sobre
pesca criados por aficionados a esta actividade.
Esta classe de sites pode chegar a ter milhares de utilizadores, audincia perfeita oferecem-se
os produtos adequados.
Outra opo so os grupos de notcias, mesmo se deveria ter em conta que a maior parte destes grupos no vm com bons olhos, inclusive probem, os artigos publicitrios ou comerciais.
4.3.3
Promoo cruzada e relaes pblicas
Sempre mais eficaz: o nome da sua loja deve aparecer em todos os materiais e canais de comunicao possveis, incluindo os correios electrnicos, cartes de visita, correios postais, facturas e notas de imprensa.
Pode conseguir captar ateno adicional para a sua loja com um custo baixo mediante a prtica
regular e selectiva das relaes pblicas por exemplo enviando de forma habitual informao de
interesse sobre o seu negcio aos meios.
4.3.4
No esquea: monitorize constantemente as suas actividades
A monitorizao contnua do grau de xito das diferentes actividades comerciais parte necessria de qualquer projecto de marketing. Finalmente, o que deseja saber se as suas aces
esto a dar os resultados esperados.
Pode utilizar o mdulo eTracker do seu Plano E-commerce para avaliar se as suas promoes
especiais esto a ser bem acolhidas, quantos visitantes realizaram compras num determinado
ms, ou que reas da sua apresentao de produto podem ser melhoradas.
O Plano E-commerce inclui uma interface standard para eTracker, permitindo a anlise em tempo
real do comportamento dos seus visitantes.
4.4 Servio ao cliente: a ps-venda equivale a futuras vendas

Um cliente decide-se por um produto da sua loja e compra-o. Os passos que realizar a partir
deste ponto depende se passar a ser um cliente habitual e a cmprar na sua loja.
Infelizmente, habitual que muitos
comerciantes no prestem ateno ao
cliente e ao servio ps-venda, e percam muitos clientes por este motivo,
quando em realidade, muito simples
manter clientes satisfeitos depois da
Poucas coisas sentam to mal aos

clientes como o atraso na recepo
do pedido, que cheguem incompletos
ou defeituosos
sua compra, e desta forma que os mesmos voltem loja num futuro.
4.4.1
Confirmao do pedido e seguimento dos envios
Aps realizar um pedido, o cliente deveria receber automaticamente um correio electrnico com
a confirmao da ordem, incluindo todos os dados do pedido.
O Plano E-commerce da arsys.pt est configurado para gerar e enviar ao utilizador este correio
automaticamente.
Comunique aos seus clientes que est disponvel para prestar-lhes assistncia inclusive depois
da venda, oferecendo por exemplo diferentes mtodos para contactar-lhe.
Pode aumentar a transparncia para com os seus clientes oferecendo um mtodo de seguimento dos envios. Isto permite aos clientes saber a localizao de seu pedido em qualquer momento durante o seu transporte, o que refora a confiana depositada na sua loja.
O Plano E-commerce da arsys.pt inclui uma interface de integrao com o servio de seguimento de mercadorias de UPS, uma das companhias lderes em logstica do mundo.
4.4.2
Entrega rpida e completa
extremamente importante para o xito a longo prazo da sua empresa que a entrega dos pedidos seja realizada com rapidez.
Deve verificar que os seus clientes recebem os seus produtos no prazo de entrega prometido.
Poucas coisas sentam to mal aos clientes como o atraso na recepo do pedido, que cheguem
incompletos ou defeituosos. Incluir um pequeno obsquio ou detalhe no lhe ir supor quase
custo, e causar uma grata surpresa ente os seus clientes.
4.4.3
Garantia e gesto das reclamaes
A reclamao de uma garantia ou a solicitude de troca de produto uma solicitude que pode
acontecer frequentemente.
Esta situao supostamente crtica brinda ao comerciante uma oportunidade nica que habitualmente deixa passar: o momento de por prova sua orientao ao cliente e a qualidade do
seu servio.
Seja aberto, amistoso e pr-activo nas suas comunicaes, seus clientes agradecem e voltaro
a comprar na sua loja.
O mesmo aplica-se aos clientes que apresentam queixas.
No subestime estas reclamaes e tome medidas de forma activa. Detrs de uma queixa pode
estar a oportunidade de solucionar um problema que at esse momento no tinha detectado.
4.4.4
Inquritos peridicos aos clientes
Realize regularmente inquritos de satisfao entre os seus clientes, a nica forma de melhorar a sua loja e o seu servio de forma continuada.
Pode realizar um inqurito on-line ou fazer chegar um formulrio impresso aos endereos da sua
base de dados de clientes.
Para aumentar a percentagem de resposta mesma, incentive os seus clientes mediante sor-
teios de prmios entre os participantes, ou vales de desconto em produtos especficos.

Tambm pode incluir um pequeno formulrio junto das suas entregas, para conseguir informao
adicional dos seus clientes.
4.4.5
Servio Ps-venda
A partir de que um cliente compre um produto na sua loja deve fazer tudo o possvel para fidelizar-lhe, e fazer que se converta num cliente habitual. Como? Surpreenda-lhe com servios
adicionais.
Vende produtos tecnolgicos? Oferea-lhe acesso a informao til aps ter efectuado a venda,
como perguntas frequentes, manuais, documentao, listas de acessrios e complementos, grficos, downloads, etc. relacionados com o produto que adquiriu.
Em combinao com outras actividades de comunicao com o cliente como newsletters, descontos por fidelizao ou dirigindo-se ao cliente de forma pessoal, ser capaz de alimentar a
satisfao do cliente, uma fidelizao a largo prazo a sua loja, e por tanto um aumento da facturao por cliente.
5 Concluses
Com a escolha do Plano E-commerce da arsys.pt realizou o primeiro passo ao xito no comrcio electrnico.
Escolheu uma loja fcil de administrar, que pode ser rpida e facilmente personalizada ao seu
gosto, que cumpre as mais exigentes demandas de segurana em comrcio electrnico, e vai
equipada com todas as funcionalidades de marketing que possibilitam a captao de clientes e o
estabelecimento de uma relao durvel com eles.
A tecnologia de facto importante, mas apenas um dos factores de xito.
O segundo factor, quase mais importante, a habilidade do comerciante para pr-se no
lugar dos seus clientes, reconhecer as suas necessidades quando compram e ter tudo isto
em conta hora de realizar campanhas de marketing e administrar a loja on-line.
A sua loja tecnicamente capaz de ajudar-lhe a cumprir os seus objectivos, j que dispe de
tudo o necessrio.
No existe uma frmula patenteada para o xito, mas se situar o cliente e as suas necessidades
no centro da sua planificao, aces e decises, estar a seguir o caminho certo.
Esperamos que este guia e os seus conselhos prticos lhe ajudem no seu percurso como comerciante electrnico.
Desejamos-lhe o maior xito!

Guia Do Comércio Electrónico

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