EL ENFOQUE DE PROCESOS COMO PRINCIPIO BSICO

DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD.

Title: The focus of Processes like basic principle of the Systems of

Administration of the Quality.
Autores: Gustavo Rodrguez-Echevarria1; Dira Lezcano-Vliz2; Ydania VarelaPrez3; Imilka Martnez-Barreras4 y Cecilio Valds-Garca5.
Centro de Informacin y Gestin Tecnolgica, CITMA Coln 106 3/Maceo y Virtudes, Pinar del
Ro, Cuba
1

Ing. Industrial. E-Mail: grodriguez@ciget.vega.inf.cu

Lic. Economa. E-Mail: economia@ciget.vega.inf.cu
3
Lic. Economa E-Mail: ydania@ciget.vega.inf.cu
4
Ing.Industrial. E-Mail: ibarreras@ciget.vega.inf.cu
5
MsC.Direccin E-Mail: cvg@ciget.vega.inf.cu
2

Aceptado: enero 2009

Publicado: marzo 2010

RESUMEN.
Para las empresas cubanas es un gran reto el poderse insertar en el mundo
empresarial contemporneo. Los directivos deben desempear una ardua labor
en la bsqueda de mtodos novedosos para el desarrollo de la calidad de sus
productos o servicios.
La gestin de procesos es la herramienta de calidad por excelencia para
mejorar continuamente lo que hacemos.
El presente trabajo pretende de forma didctica, sencilla y amena promover
entre las empresas y profesionales el enfoque basado en procesos, como uno
de los principios bsicos en que se fundamentan los modelos de gestin de la
calidad ms avanzados, tales como ISO 9000: 2000.
El mismo se ha estructurado en captulos donde se desarrollan los conceptos
tericos fundamentales para la compresin de esta temtica, as como, los
pasos o etapas para abordar la adopcin de este enfoque, adems, se han

incluido esquemas, grficos y ejemplos prcticos que permiten ilustrar el

contenido terico.
Palabras Claves: CALIDAD; GESTIN DE PROCESOS.

ABSTRACT.
For the Cuban companies it is a great challenge being possible to insert in the
contemporary managerial world. The directive should carry out an arduous work
in the search of novel methods for the development of the quality of their
products or services.
The processes administration is the excellences tool of quality to improve that
we make continually.
The present work seeks in a didactic, simple and interesting way to promote
between the companies and professionals the focus based on processes, like
one of the basic principles in the models of quality management more
advanced, such as ISO 9000: 2000.
The same one has been structured in chapters where the fundamental
theoretical concepts are developed for the compression of this theme , as well
as, the steps or stages to approach the adoption of this focus, besides, outlines,
graphics and practical examples have been included that allow to illustrate the
theoretical content.
Key words: QUALITY; PROCESSES ADMINISTRATION

INTRODUCCIN.
El Decreto Ley 281 Reglamento para la implantacin y consolidacin del
sistema de direccin y gestin empresarial estatal cubano establece que uno
de los sistemas que se debe implantar es el de Gestin de la Calidad. Para
lograr disear el mismo, los cuadros de direccin de las empresas deben
desempear una ardua labor en la bsqueda y aplicacin de formas y mtodos
novedosos que proporcionen una respuesta positiva antes las restricciones del
entorno.
El Centro de Informacin y Gestin Tecnolgica de Pinar del Ro, a travs del
grupo de consultora, viene desarrollando una intensa labor de promocin y
difusin, entre las empresas y profesionales del territorio, de los principios que
se consideran como bsicos en los modelos de gestin ms avanzados, tales
como ISO 9000: 2000. Entre estos principios ocupa un lugar destacado la
gestin con un enfoque basado en procesos, que permite a las organizaciones
identificar indicadores para poder evaluar el rendimiento de las distintas
actividades que se llevan a cabo, no solo de forma aislada, sino formando parte
de un conjunto estrechamente interrelacionado. Por lo que nos proponemos

como objetivo disear una Gua para Disear Sistemas de Gestin de la

Calidad basada en el enfoque de procesos.

MATERIALES Y MTODOS.
Para el logro del objetivo propuesto se utilizaron como mtodos investigativos
el histrico, el lgico y el sistmico para la conformacin terica y conceptual
del tema. Se aplicaron una combinacin de mtodos empricos, como la
entrevista, encuesta y el anlisis de documentos.

RESULTADOS Y DISCUSIN.
El Enfoque de Procesos
El enfoque basado en proceso es de vital importancia para la empresa ya
que se impone la necesidad de la gestin por procesos para adaptarse mejor a
las necesidades de los clientes y por tanto, mejorar la competitividad de la
organizacin.
Diferentes autores han definido lo que es un proceso, uno de ellos es el
consultor norteamericano Stephen Heffernan (1994), que seala: Un proceso
es un conjunto de actividades que producen valor para un Cliente externo
o interno; otro investigador que conceptualiza el proceso es Jess Antonio
Rivera Martnez quien en el Boletn DAFE del Gobierno Mexicano (1997)
plantea que Definir un proceso es: conocer sus lmites, salidas, clientes,
entradas, proveedores, representando grficamente las actividades que lo
conforman.
En la primera se enuncia concretamente el propsito o la razn de ser de un
proceso, en cambio la segunda se especifican los elementos que los
conforman. Por su parte en la ISO 9000: 2000 se ofrece una visin ms
generalizada y aplicable a cualquier actividad, pues enuncia como Un
proceso, toda aquella actividad que utiliza recursos, y que se gestiona
con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en
resultados. Las definiciones antes mencionadas de proceso tienen como
denominador comn la palabra actividad, que dentro de este marco terico
tiene como definicin: Accin repetitiva que se ejecuta mediante un
procedimiento dado para contribuir a la obtencin de los resultados de
determinado proceso (http://www.ecoweb.cujae.edu.cu).
El enfoque basado en procesos en los modelos de gestin.
Los modelos o normas de referencia como ISO 9001: 2001 promueven la
adopcin de un enfoque basado en procesos, en este sentido las
organizaciones que deseen implantar un SGC conforme a los requisitos de esta
norma, deben reflexionar sobre este enfoque y trasladarlo de manera efectiva a
su documentacin, metodologas y control de sus actividades y recursos, sin
perder la idea que todo esto debe servir para alcanzar los resultados deseados.

El enfoque basado en procesos en la Norma NC-ISO 9001: 2001.

La NC-ISO 9001: 2001 establece las estructuras para llevar a cabo el enfoque
basado en procesos. La trascendencia de este enfoque en esta norma es tan
evidente que los propios contenidos se estructuran con este enfoque. Lo que
permite a su vez concebir y entender los requisitos de la norma vinculados
entre si.
Como muestra de lo anterior, en la figura 1 se recogen grficamente los
vnculos entre los procesos que se introducen en los captulos de la norma de
referencia.
Esta estructura de procesos permite una clara orientacin hacia el cliente, los
cuales juegan un papel fundamental es el establecimiento de requisitos como
elementos de entrada al SGC, al mismo tiempo que se resalta la importancia
del seguimiento y la medicin de la informacin relativa a la percepcin del
cliente acerca de cmo la organizacin cumple con sus requisitos.
Gua para una gestin basada en procesos.
Cmo enfocar a procesos un Sistema de Gestin.
Tomando como referencia lo establecido en los apartados anteriores, los pasos
a seguir por parte de una organizacin para dotar de un enfoque basado en
procesos a su sistema de gestin se alinean de una manera clara con los
requisitos establecidos en la NC- ISO 9001: 2001, a travs de los establecido
en su apartado 4.1, como se aprecia a continuacin:

La identificacin y secuencia de los procesos. El mapa de procesos.

La NC-ISO 9001: 2001 no establece de forma explicita que procesos deben ser
identificados, si bien induce a que la tipologa de procesos puede ser de toda
ndole (procesos de planificacin, gestin de los recursos, realizacin del
producto, seguimiento y medicin), no se pretende establecer uniformidad en la
manera de adoptar este enfoque, de forma que incluso organizaciones
similares pueden llegar a configurar estructuras diferentes de procesos.
Este dilema es el primer obstculo con el que se encuentra una organizacin
al adoptar este enfoque, es necesario entonces recordar que los procesos
dentro de una organizacin ya existen, de manera que el esfuerzo debera

concentrarse en identificarlos y gestionarlos de manera apropiada, por ello,

habra que plantearse cules de los procesos son los suficiente significativos
como para que deban formar parte de la estructura de procesos y en qu nivel
de detalle.
La manera ms representativa de reflejar los procesos es a travs de un mapa
de procesos, que viene a ser la representacin grfica de la estructura de los
procesos que conforman el sistema de gestin.
Despus de identificados los procesos, debemos reflexionar en la forma que
ellos deben ser agrupados. El tipo de agrupacin puede y debe ser establecido
por la propia organizacin, no existiendo para ello ninguna regla especfica.
(Ver Anexo 1).
El mapa de procesos, adems de representar grficamente todos los grandes
procesos de la organizacin, tambin puede mostrar las interrelaciones de los
procesos entre s y, si procede, con el exterior.
Dependiendo del grado de detalle al que se llegue en el mapa de procesos,
ste ser de:
- Primer Nivel: la representacin se realiza nicamente a nivel de procesos.
- Segundo Nivel: cuando se detallan las diferentes etapas o subprocesos que
componen los procesos.
- Tercer Nivel: cuando el grado de detalle llega a actividades que componen
las etapas de los procesos.
La descripcin de los procesos.
La descripcin de un proceso tiene como objetivo determinar los criterios y
mtodos de asegurar que las actividades que comprende dicho proceso se
llevan a cabo de manera eficaz, al igual que el control del mismo.
Esto implica que la descripcin de un proceso se debe centrar en las
actividades, as como en todas aquellas caractersticas relevantes que
permiten el control de las mismas y la gestin del proceso.
Para ello, y dado que el enfoque basado en procesos potencia la
representacin grfica el esquema para llevar a cabo esta descripcin puede
ser el que se refleja la Figura 2.
Descripcin de las actividades del proceso (Diagrama de proceso).
El diagrama de proceso o flujograma es una representacin grfica de un
proceso con sus entradas, actividades, puntos de decisin y resultados.
Describe con precisin el proceso completo de trabajo y proporciona una idea
global sobre el funcionamiento del mismo, lo que lo convierte en una
herramienta eficaz para el anlisis de procesos, especialmente en las fases de
su diseo, implantacin y revisin.
Los diagramas de proceso, a diferencia de la descripcin literaria clsica,
facilitan el entendimiento de la secuencia e interrelacin de las actividades y
como estas aportan valor y contribuyen a los resultados (ver Anexo 2 Revisin
de los requisitos del servicio CIGET Pinar del Ro).

Descripcin de las caractersticas del proceso (Ficha de Proceso)

Una ficha de Proceso se puede considerar como un soporte de informacin que
pretende recabar todas aquellas caractersticas relevantes para el control de
las actividades definidas en el diagrama, as como la gestin del proceso.
La informacin a incluir dentro de una ficha de proceso puede ser diversa y
deber ser decidida por la propia organizacin, si bien parece obvio que, al
menos debera ser la necesaria para permitir la gestin del mismo.
El seguimiento y la medicin de los procesos.
El enfoque basado en procesos de los sistemas de gestin pone de manifiesto
la importancia de llevar a cabo un seguimiento y medicin de los procesos con
el fin de conocer los resultados que se estn obteniendo y si estos resultados
cubren los objetivos previstos.
En este sentido los indicadores permiten establecer, en el marco de un
proceso, que es necesario medir para conocer la capacidad, eficiencia y
eficacia para alcanzar su misin u objeto.
En funcin de los valores que adopte un indicador y de la evolucin de los
mismos a lo largo del tiempo, la organizacin podr estar en condiciones de
actuar o no sobre el proceso segn convenga.
La mejora de los procesos.
Los datos recopilados del seguimiento y la medicin de los procesos deber ser
analizados con el fin de conocer las caractersticas y la evolucin de los
procesos. De este anlisis de datos se debe obtener la informacin relevante
para conocer:
1. Qu procesos no alcanzan los resultados planificados.
2. Dnde existen oportunidades de mejora.
Cuando un proceso no alcanza sus objetivos, la organizacin deber
establecer las acciones correctivas y preventivas para asegurar que las salidas
del proceso sean conformes a los requisitos, lo que implica actuar sobre las
variables de control para que el proceso alcance los resultados planificados.
Tambin puede ocurrir que, an cuando un proceso alcance los resultados
planificados, la organizacin identifique una oportunidad de mejora en dicho
proceso.
En cualquiera de estos casos, es necesario seguir una serie de pasos que
permitan llevar a cabo la mejora buscada. Estos pasos se pueden encontrar en
el clsico ciclo de mejora continua de (Deming, 2003) o ciclo PDCA. (Ver
Figura 3)
La figura 3 ilustra como aplicando el ciclo de mejora continua PDAC, la
organizacin puede avanzar a niveles de eficiencia y eficacia superiores.
Soporte documental de los sistemas con enfoque basado en procesos.
La documentacin de los sistemas de gestin con enfoque basado en procesos
se han caracterizado por seguir una estructura jerrquica (ver figura 4). Esta

documentacin principalmente define los procedimientos y registros que

permiten el cumplimiento de los requisitos de la Norma NC-ISO 9001: 2008.
A pesar de ello, esta documentacin ha acabado convirtindose en muchos
casos en un fin en si misma en lugar de constituir un medio para la gestin de
las actividades y recursos de la organizacin orientado a la calidad de los
productos.
Esto ha originado que muchas veces los sistemas de gestin de la calidad
tengan la apariencia de ser documentos ordenados donde la extensin de los
mismos dificulta el acceso a la informacin que es necesaria en cada momento.

CONCLUSIONES.
El enfoque basado en procesos permite a una organizacin disear su Sistema
de Gestin de la Calidad segn los requisitos de la NC-ISO 9001:2008 debido
al paralelismo existente entre ellos y su vez con otros enfoques como el modelo
EFQM. Este enfoque permite llevar a cabo el despliegue de la poltica y
objetivos de la calidad mediante la identificacin de los procesos claves o
crticos de la organizacin y una mejora constante de los mismos mediante el
seguimiento y medicin de los indicadores establecidos. No se puede dejar de
mencionar la influencia vital que tiene la comunicacin y el liderazgo de la
direccin para la adopcin de este enfoque, pues sin la participacin y el
entendimiento de todos los trabajadores se vera sesgado todo intento de
obtener incremento de la calidad a lo largo del tiempo de cualquier produccin
o servicio.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.
- Deming, W. E. Conferencia en el Club de los Industriales de Tokio en julio
de 1950. Publicado 15/10/2003.
- Facultad de Ingeniera de la Universidad de Caracas. Modelo de
Diagnostico bajo la visin de proceso, marco conceptual, 2000.
- Galloway, Dianne. Mejora continua de procesos con diagrama de flujos y
anlisis de tareas. Espaa: Editora. Gestin 2000, 2001.
- Hernndez Alejandro, Diplomado Gestin por Procesos. CETDIR,
ISPJAE. La Habana. (2001).
- ISO/FDIS 9000:2000(E), Sistemas de Gestin de la Calidad-Fundamentos
y Vocabulario.
- ISO/FDIS 9000:2000(E), Sistemas de Gestin de la Calidad-Requisitos.
- Juran, J. M. Aproximacin Universal a la Administracin de la Calidad.Executive Excellence, mayo, 1989.
- http://www.ecoweb.cujae.edu.cu

FIGURAS Y ANEXOS

Figura 1. Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en proceso (segn NC-ISO

9001:2008)
Fuente: NC-ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos

Figura 2. Esquema de descripcin de procesos a travs de diagramas y fichas.

Figura 3. Ciclo de Deming

Figura 4. Jerarqua tpica de la documentacin del SGC.