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CALIDAD EN EL SERVICIO Y LA RENTABILIDAD EN UNA ORGANIZACIN

1. INTRODUCCIN
En la actualidad las empresas estn en gran competencia por obtener el mayor
nmero de clientes posibles, ya que sin ellos no funcionara la empresa, y ya no
slo se preocupan por darles una excelente calidad en su producto o servicio, sino
tambin por la atencin que deben brindarles para satisfacer sus necesidades,
cumpliendo sus expectativas.
La calidad en el servicio al cliente es entendido como cumplir los requisitos que
tiene un cliente, ya que satisfacerlos debe ser la parte fundamental de la filosofa
de negocios y el enfoque central del plan estratgico de toda la empresa, ya que el
mejorar continuamente los productos y servicios hacindolos de calidad significa el
elemento clave del xito en las empresas.
Debido a esto, es importante que las organizaciones presten atencin en los
aspectos de calidad en el servicio de atencin al cliente. Por la gran demanda que
existe hoy en da en la calidad en el servicio se aborda este tema para su estudio,
y la importancia de saber cmo evaluarlo.
2. ANTECEDENTES
La calidad surge y se sabe que viene desde tiempo atrs y la importancia que
implica tener calidad viene desde antes de la era cristiana.
Llego el siglo XX, se aceler el paso con una larga procesin de actividades
nuevas e ideas que surgieron con el arreglo cautivador de nombres: control de
calidad, mejoramiento continuo de calidad, prevencin de defectos, control
estadstico de defectos, ingeniera de confiabilidad, anlisis de costo de la calidad,
cero defectos, control total calidad, crculos de calidad, auditora de la calidad,
aseguramiento de la calidad, funcin de despliegue de calidad, mtodos de
taguchi, comparacin competitiva (contramarcas o benchmarking).(Jurn, 1998).
Al terminar la segunda guerra mundial, comenzaron dos corrientes importantes
las cuales provocaron un profundo impacto en la calidad.
La calidad japonesa es la primera corriente que surge. Con anterioridad la
calidad en los productos era percibida como mala, al hablar de artculos japoneses
era sinnimo de mala calidad, siendo esto antes de la segunda guerra mundial.
Los japoneses tuvieron que implementar algunos pasos para poder vender sus
productos en mercados internacionales los cuales son:
1) Los cambios fueron llevados directamente por la alta administracin.

2) La disciplina de la calidad fue implementada tanto en todos los niveles y


funciones de la empresa.
3) Los proyectos de mejoramiento continuo a un paso revolucionario.
El realce de la calidad en los productos en la mente de consumidores es la
segunda corriente.
La segunda corriente fue el realce que se dio a la calidad del producto en la
mente del pblico. Varias tendencias convergieron en este nfasis; los casos de
demanda sobre el producto, la preocupacin sobre el medio ambiente, algunos
desastres enormes, la presin de organizaciones de consumidores y la conciencia
del papel de la calidad en el comercio, las armas y otras reas de competencia
internacional.2
El control de la calidad moderno o estadstico comenz en los aos 30s con la
aplicacin industrial del cuadro de control ideado por el Doctor W.A. Shewhart, de
Bell laboratories.
La Segunda Guerra Mundial fue el catalizador que permiti aplicar el cuadro
de control a diversas empresas de Estados Unidos cuando la simple
reorganizacin de los sistemas productivos result inadecuada para cumplir las
exigencias del estado en guerra y semiguerra. Pero al utilizar el control de calidad,
Estados Unidos pudo producir artculos militares a bajo costo. Las normas de
guerra en ese entonces se denominaron 2-1.
En Japn el control de calidad dependa enteramente de la inspeccin. Debido
a la publicacin de una revista (Gemba-to-cc), se sostuvo que las actividades de
Control de Calidad deban efectuarse bajo el nombre de Crculos de Control de
Calidad.
En aquella poca se hizo hincapi en lo siguiente:
1. El Voluntarismo: Los crculos de calidad han de crearse voluntariamente,
no por rdenes superiores.
2. Autodesarrollo: Los miembros deben estar dispuestos a estudiar.
3. Desarrollo Mutuo: Los miembros deben de aspirar a ampliar sus
horizontes y cooperar con otros crculos.
4. A la larga Participacin Total: Los crculos deben fijarse en una meta
final a la participacin de los empleados.
En 1962, se form la Conferencia Anual de Control de Calidad para
Supervisores, y al ao siguiente la Conferencia de los Crculos de control de
calidad.

En Abril de 1965 solo se haban registrado 3700 grupos que practicaban


actividades de control de calidad. La manera inicial fue seguida por aceptacin.
Cuando algunos Crculos de Control de Calidad mostraron xito y las empresas
que no los tenan se apresuraron a adoptar este modelo.
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El acelerado proceso de globalizacin del sistema econmico mundial, ha
trado como consecuencia que las empresas reorienten su inters hacia la
excelencia, en la calidad de sus servicios, dada la necesidad que tienen de
competir para obtener y/o mantenerse dentro del mercado mundial.
En el escenario nacional, muchas empresas, especialmente pequeas y
medianas, estn inmersas en esta dinmica en la que se entiende que la
excelencia en la calidad es factor competitivo, pero un gran nmero est siendo
afectado por la deficiencia cultural que poseen sus organizaciones en cuanto a
patrones de calidad y rendimiento, desconociendo el escenario mundial, resultado
de ignorar las tendencias del mercado y su segmento natural, logrando con ello
entorpecer su crecimiento, permanencia u obtencin de nuevos mercados.
Rezagados frente a un consumidor que decide con cual producto y empresa se
identificar.
Prcticamente, en todos los sectores de la economa, se considera el servicio
al cliente como un valor adicional a los productos tangibles, mientras que es la
esencia misma de las empresas de servicios.
Ms que hablar de calidad en el servicio, se debe hacer alusin a la cultura de
servicio, en la que estn inmersos los clientes internos y externos; se hace
necesario concientizar que el servicio es el resultado final de los esfuerzos de
todas (o casi todas) las reas de la organizacin y no solo del esfuerzo del
personal de contacto con el cliente final. (Quijano, Vctor; 2003)
Segn Vctor Quijano (2004), la calidad de servicio es el cumplimiento de los
compromisos ofrecidos por las empresas hacia los clientes, medidos por el tiempo
(esperado por el cliente) y calidad (condiciones pactadas).
En un estudio realizado por Vctor Quijano para el rea de amrica latina, en
concluyente en relacin a las empresas no se preocupan en verdad por lo que es
importante para el cliente, ya que utilizan una incorrecta medicin del
cumplimiento de los compromisos.
Esta problemtica se origina debido a que se mide en muchas ocasiones, de
forma errada, con base a los parmetros que la empresa considera que significan
cumplimiento para el cliente, y, cumplimiento significa en opinin del mismo

desarrollar y entregar el servicio prometido de manera adecuada y oportuna por


lo que alcanzar solo una de las dos significa incumplimiento.
El hecho de que una empresa o institucin pueda sustentar su misin
econmica y social agregndole valor al servicio que proveen es una idea
poderosa; adicionalmente involucra un importante componente educacional tcito,
porque con la accin y el ejemplo se le ensea a la persona que ella puede ser
tratada y atendida de una mejor forma.
4. JUSTIFICACIN
El sector de servicios en nuestro pas es enorme y variado, por lo que
podemos encontrar empresas dedicadas a la telefona, salud, transporte,
hotelera, seguros, crditos y servicios educativos entre muchos otros. Este tipo
de organizaciones, generalmente son juzgadas por la calidad en el servicio que
suministran, ya que stas influyen tanto en el volumen de la demanda como
tambin en las personas que hacen esa demanda, adems; esa misma calidad se
convierte en una estrategia de posicionamiento en relacin con la competencia.
La Calidad de Atencin al Cliente constituye hoy en da uno de los elementos
esenciales que toda organizacin debe tomar muy en cuenta y por consiguiente
los responsables de los servicios tienen que determinar qu es lo que desean,
para buscar satisfacerlos.
En los ltimos aos, se suscitaron una serie de cambios en la dinmica de
trabajo derivados del entorno difcil, por la apertura de nuevos mercados,
dificultades econmicas, la creciente competencia a enfrentar y el hecho de tener
consumidores ms informados y exigentes, origino a que las empresas estn
comprometidas al mejoramiento de sus productos y servicios.
Dado que en nuestro tiempo, la calidad es una garanta que tienen los clientes
de que los servicios que reciben cumplen con sus percepciones y expectativas, y a
su vez representa los esfuerzos que realiza el proveedor de los servicios por
satisfacer sus necesidades, se propone la realizacin de este proyecto de
investigacin, que tiene precisamente la finalidad de conocer esas percepciones
que tienen los usuarios del departamentode servicios escolares del Instituto
Tecnolgico de los Mochis, acerca de la calidad de servicio que ofrecen.
Se espera que a partir de este estudio se obtengan datos que permitan evaluar
s se est contribuyendo al cumplimiento de los objetivos de calidad que nuestra
institucin trata de implantar y disponer de informacin que sirva para identificar
reas de oportunidad y proponer medidas que faciliten desarrollar una mejora
continua en esta rea de trabajo.

5. OBJETIVOS DE INVESTIGACIN
-Objetivo General
Evidenciar la importancia de la calidad de atencin de servicio al cliente
-Objetivos Especficos
6. MARCO TERICO
I.

CALIDAD DE SERVICIO

1. Calidad

La calidad de un producto o servicio no puede definirse fcilmente, por ser una


apreciacin subjetiva; sin embargo se puede decir que es la percepcin que el
cliente tiene del mismo. Es una fijacin mental del consumidor que asume
conformidad con un producto o servicio determinado, que slo permanece hasta el
punto de necesitar nuevas especificaciones.
La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido lograr para
satisfacer a su clientela clave. Representa a su vez la medida en que se logra
dicha calidad. (Horovitz, 1991). Para dicho autor, cada nivel de excelencia debe
corresponder a cierto valor que el cliente est dispuesto a pagar, en funcin de sus
deseos y necesidades; este nivel de excelencia, debe mantenerse en todo
momento y en todo lugar.
Una empresa es de alta calidad y se encuentra en equilibrio cuando sobrepasa
las expectativas del personal, clientes y accionistas de la organizacin (Mller,
1991).
Las normas ISO 9000 (2000) definen calidad como: el grado en el que un
conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Por su parte, la Real Academia de la Lengua Espaola la conceptualiza como:
propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

La calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestin que


introduce el concepto de mejora continua en cualquier organizacin y a todos los
niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos. Se
ha convertido en una necesidad estratgica y en un arma para sobrevivir en
mercados altamente competitivos. La empresa que desea ser lder debe saber qu
espera y necesita sus clientes potenciales, tiene que producir un buen producto,
debe cuidar las relaciones con sus clientes y, para lograrlo, es comn que hoy en
da las empresas vinculen su estrategia de marketing a su sistema de calidad.
2. Servicio
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga un producto en el momento y en el lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
La calidad en una organizacin cuyo producto es un servicio, no puede
medirse con pruebas efectuadas en el laboratorio, con pruebas de resistencia, o
por el cumplimiento de las especificaciones requeridas. Cuando el producto es el
servicio, son los trabajadores quienes lo producen y su calidad depende
bsicamente de su interaccin con el cliente y/o usuario.
En esta economa donde predominan los servicios, todas las organizaciones
lderes estn obsesionadas con la excelencia del servicio, utilizan el servicio de
diferentes formas; para aumentar su productividad; para ganar la lealtad y
confianza del consumidor; utilizan el servicio de calidad como una opcin
alternativa ante la competencia de precios y para que las experiencias positivas de
los clientes sean transmitidas de boca en boca como parte de la estrategia
publicitaria (Zeithalm, Parasuraman y Berry, 1990).
3. Calidad de Servicio
La calidad de servicio percibir de forma diferente segn el cliente, ya usuario
del mismo (Horovitz, 1991). El servicio no puede estandarizar las expectativas del

cliente, pues cada cliente es diferente y sus necesidades tambin, es por esta
razn que no se puede dictar procedimientos inflexibles para mantener satisfechos
a los clientes.
Segn Zeithalm, Parasuraman y Berry (1991), el enriquecimiento de un servicio
superior en calidad recae sobre todos provocando una reaccin en cadena de los
que se benefician ante l; consumidores, empleados, gerentes y accionistas,
provocando el beneficio general y por ende el bienestar de la comunidad.
El cliente quiere una calidad de servicio cada vez mejor porque asocia su acto
de compra con lo que recibe en su cada o descubre en sus viajes, es decir, el
cliente suele comparar la calidad del servicio con la que puede conseguir por su
mismo (Horovitz, 1991).
4. Calidad de Servicio Bajo la Perspectiva del Consumidor
Segn los autores Zeithalm, Parasuraman y Berry (1991), la produccin, el
consumo y la evaluacin son tres componentes que diferencian a los servicios
de los productos.
En primer lugar los servicios son bsicamente intangibles, porque a
diferencia de los productos, los servicios se traducen en situaciones y
experiencias; especificaciones precisas de produccin son difciles de
establecer cuando el servicio se trata.
En segundo lugar, los servicios son heterogneos, su actuacin vara de
productor a productor, de consumidor a consumidor y de da a da en su proceso
de produccin. La calidad de las interacciones de los agentes de servicios con sus
clientes no puede estandarizarse para asegurar uniformidad del modo como la
calidad de los productos puede hacerlo.
En tercer lugar, la produccin y el consumo de la mayora de los servicios son
inseparables. La calidad de los servicios generalmente ocurre en el momento que
se ofrece el servicio, usualmente cuando se da la interaccin entre el cliente y el

proveedor; a diferencia de los productos que despus de ser fabricados, son


distribuidos de forma intacta al consumidor.
En trminos generales, una alta o baja definicin sobre la calidad de servicio
depende de cmo los consumidores perciben la totalidad del servicio bajo el
contexto de sus expectativas. Por lo que la calidad de servicio percibida por los
consumidores puede ser definida como : la extensin o discrepancia entre las
expectativas o deseos de

los consumidores y sus percepciones Zeithalm,

Parasuraman y Berry (1991).


A continuacin se presentan algunos de los factores que influyen sobre las
expectativas

de

los

consumidores

segn

la

investigacin

de

Zeithalm,

Parasuraman y Berry (1990):

Primero: Lo

que los consumidores escuchan a otros clientes

(comunicacin de boca en boca) es un determinante potencial de

las expectativas.
Segundo: En cada uno de los grupos de estudio las expectativas de
los

consumidores

parecan

variar

dependiendo

de

las

caractersticas individuales y circunstancias de cada uno, sugiriendo


de alguna manera que las necesidades personales de los
consumidores podran moderar en cierto grado las expectativas de

los mismos.
Tercero: Las experiencias pasadas del consumidor de haber
utilizado un servicio, podran tambin influenciar los niveles de
expectativas de los mismos y por ltimo, la comunicacin externa
de los con proveedores de servicio es clave en el modelamiento de
las expectativas de los consumidores. Un factor que se encuentra
bajo la lnea de la comunicacin externa es el precio. Este factor
juega un rol decisivo en la expectativa de los consumidores.

5. Resultados de la Calidad

As como los lderes en servicio creen en los beneficios (lucrativos o no) que
trae consigo la calidad, muchos ejecutivos dudan de ello. Los ejecutivos no estn
convencidos del retorno econmico de la inversin que se realiza; No obstante
existen instituciones que gastan enormes cantidades de dinero en nombre del
mejoramiento del servicio de manera no provechosa, es decir, agregan valor a
detalles que ante los ojos del consumidor no son importantes. El beneficio
econmico que se obtiene por la inversin en el servicio, se manifiesta cuando
dicha inversin en realidad es importante para el cliente, si no lo es, nunca se
percibirn las ganancias que algn da se crey invertir para ello (Zeithalm,
Parasuraman y Berry, 1990).
La conducta de calidad segn Zeithalm, Parasuraman y Berry (1990) se
fomenta en dos sentidos:

En el Corto plazo, la buena calidad incrementa los beneficios


econmicos a travs de la implementacin de precios elevados. Segn
la teora Perdue (c.p.Zeithalm, Parasuraman y Berry, 1990) las
organizaciones se encuentran entre los tres primeros puestos poseen
precios de un 5% a 6% relativamente superior que las empresas que
competitivamente se encuentran del cuarto puesto hacia abajo.

Las empresas que se distinguen por su calidad de servicio pueden exigir


precios elevados por el mismo servicio que se encuentra en el mercado y obtener
mrgenes superiores de beneficios. Estas mismas empresas experimentan un
crecimiento en pocas de prosperidad as como son las que logran mantenerse en
tiempos de recesin econmica. Tambin invierten comparativamente menos en
publicidad que otras de competencia, poseen ndices inferiores de absentismo de
permanencia en la planta (Horovitz y Jurgens, 1994).

En el largo plazo, el incremento o superioridad de la calidad es el


camino ms efectivo de lograr el crecimiento del negocio. No solo la

expansin dentro del mercado, si no

a la participacin dentro del

mismo (Zeithalm, Parasuraman y Berry, 1990).


Prestar un servicio de calidad implica satisfacer los requerimientos y
necesidades del cliente. Prestar un servicio de excelente calidad implica ir ms
all de los requerimientos y necesidades de los consumidores, anticiparse y prever
es la clave del xito.
Las investigaciones de Parasuraman y Berry arrojaron resultados sobre 5
dimensiones generales que influyen en la evaluacin que el cliente hace de la
calidad del servicio:
1. Confiabilidad: La capacidad de prestar el servicio prometido con
seguridad y de forma correcta.
2. Recursos tangibles o tangibilidad:

Aspecto

de

los

recursos

materiales, equipos, personal y materiales de comunicacin que dispone


la organizacin.
3. Diligencia: Voluntad de ayudar a los clientes y de prestar el servicio
rpidamente.
4. Garanta: Los conocimientos y la cortesa de los empleados y su
capacidad de infundir confianza.
5. Empata: La capacidad de prestarles a los clientes atencin individual y
cuidadosa.
1. Concepto de rentabilidad
Rentabilidad es una nocin que se aplica a toda accin econmica en la
que se movilizan unos medios, materiales, humanos y financieros con el fin de
obtener unos resultados. En la literatura econmica, aunque el trmino
rentabilidad se utiliza de forma muy variada y son muchas las aproximaciones
doctrinales que inciden en una u otra faceta de la misma, en sentido general se
denomina rentabilidad a la medida del rendimiento que en un determinado periodo
de tiempo producen los capitales utilizados en el mismo. Esto supone la
comparacin entre la renta generada y los medios utilizados para obtenerla con el

fin de permitir la eleccin entre alternativas o juzgar la eficiencia de las acciones


realizadas, segn que el anlisis realizado sea a priori o a posteriori.
2. La rentabilidad en el anlisis contable
La importancia del anlisis de la rentabilidad viene determinada porque, aun
partiendo de la multiplicidad de objetivos a que se enfrenta una empresa, basados
unos en la rentabilidad o beneficio, otros en el crecimiento, la estabilidad e incluso
en el servicio a la colectividad, en todo anlisis empresarial el centro de la
discusin tiende a situarse en la polaridad entre rentabilidad y seguridad o
solvencia como variables fundamentales de toda actividad econmica.
As, para los profesores Cuervo y Rivero (1986: 19) la base del anlisis
econmico-financiero se encuentra en la cuantificacin del binomio rentabilidadriesgo, que se presenta desde una triple funcionalidad:

Anlisis de la rentabilidad.
Anlisis de la solvencia, entendida como la capacidad de la empresa
para satisfacer sus obligaciones financieras (devolucin de principal y

gastos financieros), consecuencia del endeudamiento, a su vencimiento.


Anlisis de la estructura financiera de la empresa con la finalidad de
comprobar su adecuacin para mantener un desarrollo estable de la
misma.

Es decir, los lmites econmicos de toda actividad empresarial son la


rentabilidad y la seguridad, normalmente objetivos contrapuestos, ya que la
rentabilidad, en cierto modo, es la retribucin al riesgo y, consecuentemente, la
inversin ms segura no suele coincidir con la ms rentable. Sin embargo, es
necesario tener en cuenta que, por otra parte, el fin de solvencia o estabilidad de
la empresa est ntimamente ligado al de rentabilidad, en el sentido de que la
rentabilidad es un condicionante decisivo de la solvencia, pues la obtencin de
rentabilidad es un requisito necesario para la continuidad de la empresa.
3. Consideraciones para construir indicadores de rentabilidad

En su expresin analtica, la rentabilidad contable va a venir expresada


como cociente entre un concepto de resultado y un concepto de capital invertido
para obtener ese resultado. A este respecto es necesario tener en cuenta una
serie de cuestiones en la formulacin y medicin de la rentabilidad para poder as
elaborar una ratio o indicador de rentabilidad con significado.
1. Las magnitudes cuyo cociente es el indicador de rentabilidad han de ser
susceptibles de expresarse en forma monetaria.
2. Debe existir, en la medida de lo posible, una relacin causal entre los recursos o
inversin considerados como denominador y el excedente o resultado al que han
de ser enfrentados.
3. En la determinacin de la cuanta de los recursos invertidos habr de
considerarse el promedio del periodo, pues mientras el resultado es una variable
flujo, que se calcula respecto a un periodo, la base de comparacin, constituida
por la inversin, es una variable stock que slo informa de la inversin existente en
un momento concreto del tiempo. Por ello, para aumentar la representatividad de
los recursos invertidos, es necesario considerar el promedio del periodo.
4. Por otra parte, tambin es necesario definir el periodo de tiempo al que se
refiere la medicin de la rentabilidad (normalmente el ejercicio contable), pues en
el caso de breves espacios de tiempo se suele incurrir en errores debido a una
periodificacin incorrecta.
4. Niveles de anlisis de la rentabilidad empresarial
Aunque cualquier forma de entender los conceptos de resultado e inversin
determinara un indicador de rentabilidad, el estudio de la rentabilidad en la
empresa lo podemos realizar en dos niveles, en funcin del tipo de resultado y de
inversin relacionada con el mismo que se considere:

As, tenemos un primer nivel de anlisis conocido como rentabilidad


econmica o del activo, en el que se relaciona un concepto de resultado
conocido o previsto, antes de intereses, con la totalidad de los capitales

econmicos empleados en su obtencin, sin tener en cuenta la financiacin


u origen de los mismos, por lo que representa, desde una perspectiva

econmica, el rendimiento de la inversin de la empresa.


Y un segundo nivel, la rentabilidad financiera, en el que se enfrenta un
concepto de resultado conocido o previsto, despus de intereses, con los
fondos propios de la empresa, y que representa el rendimiento que
corresponde a los mismos.

5. Rentabilidad econmica
La rentabilidad econmica o de la inversin es una medida, referida a un
determinado periodo de tiempo, del rendimiento de los activos de una empresa
con independencia de la financiacin de los mismos. De aqu que, segn la
opinin ms extendida, la rentabilidad econmica sea considerada como una
medida de la capacidad de los activos de una empresa para generar valor con
independencia de cmo han sido financiados, lo que permite la comparacin de la
rentabilidad entre empresas sin que la diferencia en las distintas estructuras
financieras, puesta de manifiesto en el pago de intereses, afecte al valor de la
rentabilidad.
La rentabilidad econmica se erige as en indicador bsico para juzgar la
eficiencia en la gestin empresarial, pues es precisamente el comportamiento de
los activos, con independencia de su financiacin, el que determina con carcter
general que una empresa sea o no rentable en trminos econmicos. Adems, el
no tener en cuenta la forma en que han sido financiados los activos permitir
determinar si una empresa no rentable lo es por problemas en el desarrollo de su
actividad econmica o por una deficiente poltica de financiacin.
5.1 Clculo de la rentabilidad econmica
A la hora de definir un indicador de rentabilidad econmica nos
encontramos con tantas posibilidades como conceptos de resultado y conceptos
de inversin relacionados entre s. Sin embargo, sin entrar en demasiados detalles

analticos, de forma genrica suele considerarse como concepto de resultado el


Resultado antes de intereses e impuestos, y como concepto de inversin el Activo
total a su estado medio.

El resultado antes de intereses e impuestos suele identificarse con el resultado del


ejercicio prescindiendo de los gastos financieros que ocasiona la financiacin
ajena y del impuesto de sociedades. Al prescindir del gasto por impuesto de
sociedades se pretende medir la eficiencia de los medios empleados con
independencia del tipo de impuestos, que adems pueden variar segn el tipo de
sociedad.
6. Rentabilidad financiera
La rentabilidad financiera o de los fondos propios, denominada en la
literatura anglosajona return on equity (ROE), es una medida, referida a un
determinado periodo de tiempo, del rendimiento obtenido por esos capitales
propios, generalmente con independencia de la distribucin del resultado.
La rentabilidad financiera puede considerarse as una medida de
rentabilidad ms cercana a los accionistas o propietarios que la rentabilidad
econmica, y de ah que tericamente, y segn la opinin ms extendida, sea el
indicador de rentabilidad que los directivos buscan maximizar en inters de los
propietarios. Adems, una rentabilidad financiera insuficiente supone una
limitacin por dos vas en el acceso a nuevos fondos propios. Primero, porque ese
bajo nivel de rentabilidad financiera es indicativo de los fondos generados
internamente por la empresa; y segundo, porque puede restringir la financiacin
externa.

En este sentido, la rentabilidad financiera debera estar en consonancia con


lo que el inversor puede obtener en el mercado ms una prima de riesgo como
accionista. Sin embargo, esto admite ciertas matizaciones, puesto que la
rentabilidad financiera sigue siendo una rentabilidad referida a la empresa y no al
accionista, ya que aunque los fondos propios representen la participacin de los
socios en la empresa, en sentido estricto el clculo de la rentabilidad del accionista
debera realizarse incluyendo en el numerador magnitudes tales como beneficio
distribuible, dividendos, variacin de las cotizaciones, etc., y en el denominador la
inversin que corresponde a esa remuneracin, lo que no es el caso de la
rentabilidad financiera, que, por tanto, es una rentabilidad de la empresa.
La rentabilidad financiera es, por ello, un concepto de rentabilidad final que
al contemplar la estructura financiera de la empresa (en el concepto de resultado y
en el de inversin), viene determinada tanto por los factores incluidos en la
rentabilidad econmica como por la estructura financiera consecuencia de las
decisiones de financiacin.
6.1 Clculo de la rentabilidad financiera
A diferencia de la rentabilidad econmica, en la rentabilidad financiera existen
menos divergencias en cuanto a la expresin de clculo de la misma. La ms
habitual es la siguiente:

Como concepto de resultado la expresin ms utilizada es la de resultado neto,


considerando como tal al resultado del ejercicio. Otros conceptos de resultado,
siempre despus de intereses, que se suelen enfrentar a los fondos propios para
obtener la rentabilidad financiera seran los siguientes:

Resultado antes de impuestos, para medir el rendimiento de los fondos

propios con independencia del impuesto de sociedades.


Resultado de las actividades ordinarias, prescindiendo as tanto del efecto
del impuesto sobre sociedades como de los resultados extraordinarios, bajo

la pretensin de facilitar la Comparabilidad intertemporal y entre empresas.


Resultado previo a la deduccin de amortizaciones y provisiones, debido a
que son costes de difcil estimacin econmica y que, tanto por la
diversidad de polticas de unas empresas a otras como por la manipulacin
de que pueden ser objeto, se configuran como un posible factor

distorsionante del resultado real.


Resultado de explotacin una vez deducidos los intereses de la deuda y los
impuestos directos.

En cuanto al denominador, la discusin se plantea sobre la propia definicin


analtica de fondos propios para el clculo de un indicador de rentabilidad de los
mismos, destacando como principal controversia la consideracin de los fondos
propios segn balance o con ajustes motivados por determinadas partidas, tales
como capital pendiente de desembolso, acciones propias o ingresos a distribuir en
varios ejercicios.
7. Apalancamiento financiero
Las distintas versiones de apalancamiento financiero que hasta ahora
hemos ofrecido ponen de manifiesto que, al menos en lo que respecta a su
formulacin, se trata de un concepto que, aun bajo unos mismos supuestos,
admite diferentes aproximaciones. Lo que subyace bajo el concepto de
apalancamiento financiero, desde el punto de vista del anlisis contable, es la
posibilidad, partiendo de una determinada rentabilidad econmica y de un
determinado coste de los recursos ajenos, de amplificar o reducir la rentabilidad de
los recursos propios mediante la utilizacin de deuda en la estructura financiera.
Esto queda puesto de manifiesto en la descomposicin multiplicativa de la
rentabilidad financiera, en la que podemos expresar al apalancamiento como
producto de un indicador de endeudamiento y de un indicador del coste del

endeudamiento, o dicho de otra forma, de un efecto cuenta de resultados y de un


efecto balance, actuando de forma amplificadora de la rentabilidad financiera
respecto de la econmica siempre que el producto de ambos factores sea superior
a la unidad.

BIBLIOGRAFA
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