Universidad Tecnolgica de Panam

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UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE PANAM

CENTRO REGIONAL DE VERAGUAS
FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL
LICENCIATURA EN INGENIERA INDUSTRIAL

Asignatura:
INGENIERA DE SERVICIOS

Tema:
ENSAYO EL NMERO QUE USTED NECESITA PARA CRECER
Facilitador:
DALLYS CARRIZO

Pertenece a:

II SEMESTRE 2015

Gerentes generales pertenecientes a empresas lderes en el mercado se haban

reunido en un foro con objetivo del intercambio de informacin con respecto a la
obtencin de nuevos clientes potenciales a travs de la lealtad de los clientes
actuales, con una manera de publicidad obtenida a travs de un cliente satisfecho.
Dentro de los cuales el director general de Enterprice Rent-a-Car haba descubierto
la manera de cmo medir la lealtad de los clientes de una manera fcil, rpida y
dinmica, a travs de una encueta con solamente dos preguntas, esto fue de
sorpresa para los dems profesionales presentes.
La tabulacin de los datos de esta encuesta solo era dirigida hacia esos clientes que
daban la mayor calificacin posible a su experiencia, ya que se manejaba la
informacin de que estos clientes eran los prospectos a promover a la empresa con
sus familiares y amigos.
Esta herramienta utilizada por Ebterprice Rent-a-Car es bastante sencilla y se
obtiene de ella la informacin puntual de la lealtad de los clientes hacia la empresa,
tambin es utilizada para medir el nivel de satisfaccin del clienta con los servicios
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que se prestan en esta organizacin, adems son utilizados para un desarrollo

pleno de una organizacin dirigida hacia el cliente.
Dentro de las empresas es un poco difcil medir la lealtad real de sus clientes, ya
que se ve confundido con las compras repetitivas de una persona que pueden ser
por otros factores diferentes a la lealtad, como la pueden ser la indiferencia o la falta
de competencia en el sector.
El medir la lealtad de los clientes se ha convertido en una de las principales metas
de las organizaciones, pero el hecho de una alta calificacin en cuanto a la lealtad
de los clientes no asegura un aumento sustancial en las ventas, en tanto las
organizaciones se avocan a fortalecer las relaciones con el cliente siempre
buscando la rentabilidad del negocio.
Algunas organizaciones se enfocan en la visin de atraer a nuevos clientes para
aumentar su cartera, razn por la cual utilizan una publicidad agresiva y costosa,
pero tienen un gran problema a nivel interno ya que olvidan la retencin del cliente
que ya poseen y que terminan perdiendo.
Estas empresas obtienen un gran porcentaje de promotores, es decir nuevos
clientes, entusiastas y leales, pero a un alto costa ya que existe un mayor nmero
de desertores, clientes que se pierden, creando un dficit acarreando altos costos
para las empresas, adems de un desertor las empresas pierden a un promotor.
Para fortalecer las relaciones con los clientes se basan en la formulacin de
encuestas sencillas, de manera bsica y obtener toda la informacin necesaria sin
tanto esfuerzo, y esto ayuda a los gerentes para correlacionar los datos obtenidos
con las mejoras en los empleados.
El conocer las necesidades y deseos de los clientes ayudan a fortalecer las
relaciones comerciales, adems de esto tambin ayuda a cmo llegar a los clientes
y convertirlos en promotores de nuestra empresa.
Una empresa para permanecer en el mercado debe avocarse a crear y mantener
buenas relaciones comerciales con los cliente y ver en ellos una publicidad eficaz y
buscando que sea siempre en beneficio de la empresa.
Existen pocas formas de conocer la lealtad de los clientes, pero siempre se quiere
una de forma eficaz, confiable y rpida, por esto es que se puede realizar una fugaz
y certera encuesta de pocas pregustas que ayuden a conocer la informacin
necesaria y con fcil procesamiento y tabulacin de resultados.
Hoy en da la mejor y ms econmica publicidad que se puede encontrar es aquella
que da un cliente satisfecho a un grupo de personas, ya sean amigos, familiares o
un grupo de compaeros de trabajo, as como puede ser buena, puede ser mala; es
por esto que la satisfaccin y la lealtad de los clientes es lo ms importante en las
organizaciones enfocadas hacia el cliente.

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