Telemarketing

Poder Judicirio
Justia do Trabalho
Tribunal Superior do Trabalho
A C R D O
7 TURMA
VMF/afn/hcf/drs
RECURSO
DE
REVISTA
HORAS
EXTRAORDINRIAS JORNADA DE TRABALHO
SEIS
HORAS
OPERADOR
DE
TELEMARKETING - APLICAO ANALGICA
DO ART. 227 DA CLT. Uma vez submetido
s mesmas condies desgastantes do
telefonista, o atendente de call
center, que labora utilizando como
instrumento majoritrio a comunicao
telefnica, tambm tem reduzida a
durao da sua jornada para seis
horas, de forma a minorar a exposio
a atividade reconhecidamente nociva
sade fsica e mental.
Recurso de revista no conhecido.
Vistos, relatados e discutidos estes autos de
Recurso de Revista n TST-RR-5513-63.2011.5.12.0014, em que
Recorrente ALU SERVIOS EM TELECOMUNICAES S.A. e Recorrida TATIANE
ALCIDES DE AMORIM.
O 12 Tribunal Regional do Trabalho, a fls. 544554, deu parcial provimento ao recurso ordinrio interposto pela
reclamada. Decidiu, entre outros temas, que a autora est sujeita a
jornada de trabalho de seis horas.
Afirmando haver omisso no julgado, a reclamada
ops embargos de declarao, fls. 558-563.
A Corte regional, fls. 564-571, rejeitou os
embargos declaratrios da reclamada, pois inexistentes os vcios
indicados.
Inconformada, a reclamada interpe o presente
recurso de revista, a fls. 574-580, fundado em violao dos arts.
5, caput, 93, IX, da Constituio Federal e 227 da CLT. Apresenta
divergncia jurisprudencial.
Firmado por assinatura digital em 26/06/2015 pelo sistema AssineJus da Justia do Trabalho, conforme
MP 2.200-2/2001, que instituiu a Infra-Estrutura de Chaves Pblicas Brasileira.
Este documento pode ser acessado no endereo eletrnico http://www.tst.jus.br/validador sob cdigo 1000F45390108B68D1.
PROCESSO N TST-RR-5513-63.2011.5.12.0014
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PROCESSO N TST-RR-5513-63.2011.5.12.0014
Sustenta
que
houve
negativa
de
prestao
jurisdicional e a jornada diria da reclamante de oito horas.
O recurso de revista foi admitido a fls. 644-645.
Contrarrazes a fls. 648-652.
Dispensado o parecer do
Trabalho, nos termos do art. 83 do RITST.
Ministrio
Pblico
do
o relatrio.
V O T O
1 - CONHECIMENTO
Presentes os pressupostos recursais extrnsecos
concernentes tempestividade (fls. 572 e 574), representao
processual (fls. 19-20, 21 e 22) e ao preparo (fls. 524, 525 e 582),
passo ao exame dos pressupostos especficos de admissibilidade.
1.1 NEGATIVA DE PRESTAO JURISDICIONAL
A Corte regional decidiu que a reclamante est
sujeita jornada diria de seis horas, pois exercia a funo de
atendente de telemarketing, sendo aplicvel analogicamente o art.
227 da CLT.
Afirmando haver omisso no julgado, a reclamada
ops embargos de declarao. Sustentou ser descabida a incidncia do
art. 227 da CLT, porque a autora no atendia clientes por telefone.
O
Tribunal
Regional
rejeitou
os
embargos
declaratrios opostos pela reclamada e asseverou que a embargante
manifestou apenas inconformismo com o resultado do julgamento e
pretendeu o reexame da tese e do conjunto ftico-probatrio
expressamente posto no aresto.
No arrazoado da revista, a reclamada aponta
violao dos arts. 5, caput, e 93, IX, da Constituio Federal.
Aduz que o acrdo regional nulo por negativa de
prestao jurisdicional, porquanto a Corte regional negou-se a sanar
as omisses existentes no julgado e deixou de resolver todas as
questes trazidas nos embargos de declarao.
fls.2
fls.3
PROCESSO N TST-RR-5513-63.2011.5.12.0014
Ab initio, saliente-se que, nos termos da Smula
n 459 do TST, a nulidade por negativa de prestao jurisdicional
somente pode ser conhecida por violao dos arts. 93, IX, da Carta
Magna, 832 da CLT e 458 do CPC.
Com efeito, verifica-se que a Corte a quo no se
furtou a entregar a totalidade da prestao jurisdicional a que se
encontra constitucionalmente afeta.
In casu, a pretenso da reclamada no era outra
seno rever a concluso do acrdo impugnado quanto s atividades da
reclamante e jornada de trabalho.
Como se pode observar, as questes aventadas pela
insurgente foram devida e expressamente examinadas pelo Tribunal
Regional ao consignar que o art. 227 da CLT aplicvel
analogicamente para os atendentes de telemarketing e, com base na
prova testemunhal e documental, a autora trabalhava realizando
ligaes.
Resta, portanto, demonstrada a inequvoca inteno
da reclamada de, por meio da arguio de defeitos no julgado, obter
a reapreciao da tese, dos fatos e das provas estampada
literalmente no acrdo embargado.
A natureza infringente dos embargos de declarao
opostos em segunda instncia cristalina.
O rgo julgador deve, com base no princpio do
livre convencimento motivado (art. 131 do CPC), apresentar as razes
de sua deciso, o que ocorreu.
Todas as questes essenciais e relevantes para o
desate da lide foram resolvidas fundamentadamente. No se h de
falar em error in procedendo na hiptese.
No houve negativa de prestao jurisdicional.
Portanto, invivel o conhecimento do recurso de
revista da reclamada neste tpico, pois intacto o art. 93, IX, da
Carta Poltica.
No conheo.
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fls.4
PROCESSO N TST-RR-5513-63.2011.5.12.0014
1.2 HORAS EXTRAORDINRIAS JORNADA ATENDENTE

DE TELEMARKETING
O
Tribunal Regional decidiu que a autora est

sujeita jornada de seis horas dirias. Nestes termos, fls. 547551:
2. HORAS EXTRAS
A autora contou desenvolver a seguinte jornada: de 06-03-2008 a 3103-2009, das 15h s 23h, com uma hora de intervalo, e de 01-04-2 009 a
06-06-2 011, das 7h s 12h e das 13h s 16h, sempre com dois dias de folga
por semana. Porm, disse no receber as horas extras devidas, assim
consideradas s excedentes 6 hora diria, por aplicao analgica do art.
22 7 da CLT.
De outra banda, a r nega a pretenso, sob a alegao de que a autora
trabalhava na funo de atendente de manuteno, e no como telefonista,
razo pela qual no lhe aplicvel a jornada de seis horas dirias previstas
no citado dispositivo celetista.
Com efeito, a empregadora, mesmo contando com mais de 10
empregados, no juntou os cartes de ponto da autora, atraindo a aplicao
do entendimento consubstanciado na Smula n 338 do TST, item I, pois a
no apresentao injustificada dos controles de freqncia gera presuno
relativa de veracidade da jornada de trabalho, a qual pode ser elidida por
prova em contrrio.
Nesse norte, mantenho a jornada arbitrada na sentena, inclusive
porque a empresa nem sequer informou na pea defensiva quais seriam os
horrios de trabalho cumpridos.
No que concerne s atividades exercidas pela autora e seu
enquadramento no rt. 227 da CLT, a Norma Regulamentadora n 17
(Portaria GM 3.214/78 do MTE) traz, no seu anexo II, normas acerca de
Teleatendimento/Telemarketing, institudas pela Portaria SIT 09, de 3
0.03.07. Seu item 1.1.2 traz o seguinte conceito:
1.1.2.
Entende-se
como
trabalho
de
teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicao com
interlocutores clientes e usurios realizada a distncia por
intermdio da voz e/ou mensagens eletrnicas, com a utilizao
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simultnea de equipamentos de audio/escuta e fala telefnica
e sistemas informatizados ou manuais de processamento de
dados.
O item 1.1 esclarece que os servios podem ser desenvolvidos em
centrais de atendimento telefnico e/ou centrais de relacionamento com
clientes (call centers). Quanto a estes, o item 1.1.1 faz saber que entendese por call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade
conduzida via telefone/e ou rdio com utilizao simultnea de terminais de
computador.
Assim sendo, a meu ver, para que o operador de
teleatendimento/telemarketing/televendas faa jus jornada de 06 horas,
deve desempenhar funo anloga de telefonista, com predominncia do
uso do telefone, embora possa utilizar o computador, de forma simultnea,
como um instrumento de apoio para consultas e comandos imediatos.
Dessa forma, para reivindicar a jornada reduzida, o trabalhador ligado
tanto rea de vendas como de atendimento, a clientes por telefone, seja
qual for o ttulo que se der sua funo, deve comprovar sua submisso aoritmo imposto pelas ligaes de clientes, que lhe retira a possibilidade de
intercalar esses contatos telefnicos com outras atividades de rotina interna.
No caso dos autos, a alegao da inicial de que a reclamante
realizava e recebia mais de 100 ligaes dirias. Quanto a isso, ao depor, a
demandante afirmou que trabalhava como atendente fazendo ligaes para
clientes e tcnicos, bem como recebendo ligaes de tcnicos (marcador 31,
p. l).
No que concerne celeuma, a prova oral conta o seguinte:
Testemunhas da autora:
1) Nicholas Thome Abreu: [...] a autora trabalhava com
head set no setor de despacho e no setor de transmisso, sendo
que o volume de ligaes no setor de despacho era maior; no
sabe especificar o volume de ligaes, mas acredita que era
mais de 20 ligaes no setor de despacho, entre recebimento e
feitura de ligaes
2) Alexandre Augusto d Oliveira Giacomelli: [...] os
atendentes trabalham com head set durante toda jornada de
trabalho porque o fluxo de ligaes efetuadas e recebidas era
grande; no. sabe o valor exato, mas acredita que eram
efetuadas e recebidas 80 ligaes por dia no total
Testemunhas da r:
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1) Marlos Andr dos Santos: [...] algumas pessoas do
setor de despacho usavam head set, no se recordando se a
autora utilizava; no sabe ao certo o nmero de ligaes
recebidas e efetuadas pela autor no setor de despacho, mas
acredita que era em torno de 30 e nos dias de chuva 60
ligaes por dia
2) Gustavo Luiz da Silva: [...] a autora usava head set no
seu trabalho, sendo que a utilizao do head set variava de
acordo com a demanda; a autora fazia de 10 a 40
acompanhamentos telefnicos por dia, entre ligaes
efetuadas e recebidas
Nessa linha, os boletins de anormalidade colacionados pela Brasil
Telecom (marcador 43) , os quais foram extrados do sistema a partir da
matrcula da reclamante, indicam situaes^ em que o nmero de
ocorrncias dirias superou as 100 ligaes, conforme frisou a sentena.
Assim sendo, considerando-se o nmero de ligaes realizadas
diariamente, com base tanto na prova testemunhai quanto na documentao
apresentada pela empresa de telefonia, entendo acertada a deciso de
origem que aplicou hiptese a previso do art. 227 da CLT e deferiu as
horas extras decorrentes desse enquadramento.
Em razo do exposto, nego provimento.
violao
dirias,
CLT para
para os
Em seu recurso de revista, a reclamada aponta

do art. 227 da CLT. Exibe julgados divergentes.
Sustenta que a jornada da autora era de oito horas
porquanto descabida a aplicao analgica do art. 227 da
qualquer profissional que use o telefone, incidindo somente
telefonistas; a autora no tinha funo exclusiva de
operao de mesa de telefonia ou o recebimento e repasse de ligaes

de forma contnua a ininterrupta; e a reclamante, na funo de
atendente de call center, apenas fazia ligaes para clientes e
tcnicos e recebida ligaes de tcnicos.
Com efeito, certo que o art. 227 da CLT
estabelece que os operadores de telefonia esto sujeitos a jornada
mxima de seis horas dirias e trinta e seis semanais.
Ocorre que, o atendente de telemarketing deve ter
reduzida a durao da sua jornada, pois ele tambm labora utilizando
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como instrumento principal a comunicao telefnica e est submetido
s mesmas condies desgastantes do telefonista.
Os operadores de telemarketing subdividem-se nas
diversas fases da atuao empresarial, atuando no momento da venda,
na fase de atendimento ao cliente que contrata o servio ou adquire
produto (teleatendimento receptivo) e na ltima ponta do ciclo de
consumo, que a fase de cobrana, alm de atuar tambm no
atendimento interno.
Embora o objetivo de cada uma das atividades seja
diverso, elas se materializam mediante um mesmo modus operandi, que
envolve a realizao/atendimento de sucessivas ligaes telefnicas
de modo concomitante ao lanamento de dados no computador,
atividades notadamente desgastantes.
A jornada reduzida forma de minorar a exposio
do teleatendente atividade reconhecidamente nociva sade fsica
e mental.
O cancelamento da Orientao Jurisprudencial n
273 da SBDI-1 do TST, em 31/5/2011, corrobora a evoluo da
jurisprudncia e a adoo da tese exposta acima.
Logo,
os
operadores
de
telemarketing,
teleatendimento ou call center esto submetidos a jornada de seis
horas dirias e trinta e seis semanais, na forma do art. 227 da CLT.
Nesse sentido so os seguintes julgados desta
Corte:
(...)
RECURSO
DE
REVISTA
OPERADORA
DE
TELEMARKETING - APLICAO ANALGICA DO ART. 227 DA

CLT. Com o cancelamento da Orientao Jurisprudencial n 273 da SBDI-1
do TST, que obstava a aplicao analgica do art. 227 da CLT aos
operadores de telemarketing, o entendimento desta Corte evoluiu para
admitir que, uma vez submetido s mesmas condies desgastantes do
telefonista, o atendente de telemarketing, que labora utilizando como
instrumento a comunicao telefnica, tambm tenha reduzida a durao da
sua jornada, de forma a minorar a exposio a atividade reconhecidamente
desgastante. Recurso de revista no conhecido. (...) (RR-1110Firmado por assinatura digital em 26/06/2015 pelo sistema AssineJus da Justia do Trabalho, conforme
fls.7
fls.8
PROCESSO N TST-RR-5513-63.2011.5.12.0014
34.2011.5.04.0221, 7 Turma, Rel. Min. Vieira de Mello Filho, DEJT de
17/4/2015)
(...) RECURSO DE REVISTA. HORAS EXTRAS. OPERADOR DE
TELEMARKETING. JORNADA DE SEIS HORAS. APLICAO
ANALGICA DOS ARTIGOS 72 E 227 DA CLT. Aos empregados que
exercem a funo de operador de telemarketing ou de call center, aplica-se,
por analogia, a jornada reduzida prevista no art. 227 da CLT e o intervalo a
que alude o art. 72 do mesmo diploma legal, por serem medidas que
garantem a sade do trabalhador, conforme dispe o Anexo II da NR n 17.
Precedentes. Deciso do Tribunal Regional em contrariedade ao
entendimento desta Corte Superior. Recurso de revista de que se conhece e
a que se d provimento. (RR-263900-16.2009.5.02.0021, 7 Turma, Rel.
Min. Cludio Mascarenhas Brando, DEJT de 13/12/2013)
RECURSO DE EMBARGOS REGIDO PELA LEI 11.496/2007.
OPERADOR DE TELEVENDAS. EQUIPARAO AO OPERADOR DE
TELEFONIA. JORNADA REDUZIDA PREVISTA NO ART. 227 DA
CLT. Ao operador de telemarketing, que se equipara s atividades do
operador de cobrana descritas no acrdo regional, deve ser aplicada a
durao de trabalho de seis horas dirias ou trinta e seis semanais, nos
exatos termos do art. 227. Embora sem operar o velho tronco de telefones,
o trabalhador em questo realiza, como regra e concomitantemente, os
penosos servios de telefonia e digitao. Nesse sentido, a NR 17
estabelece
no
item
5.3
do
Anexo
II,
que
trata
de
teleatendimento/telemarketing, a jornada de 6 horas, nele includas as
pausas, sem prejuzo da remunerao. Precedentes. Recurso de embargos
conhecido e provido. (E-ED-RR-61700-90.2004.5.04.0004, SBDI-1, Red.
Min. Augusto Csar Leite de Carvalho, DEJT de 7/3/2014)
RECURSO DE REVISTA. (...) 2. HORAS EXTRAS. JORNADA DE
TRABALHO REDUZIDA. OPERADOR DE TELEATENDIMENTO. A
Portaria n 9 de 2007/Anexo II da NR-17 do MTE, ao estabelecer
parmetros que permitam a adaptao das condies de trabalho s
caractersticas psicofisiolgicas dos trabalhadores, com vistas a garantir a
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segurana e o desempenho eficiente do trabalho desenvolvido, reveste-se de
plena eficcia, na medida em que editada com amparo no art. 200, -caput-,
da CLT. Acresa-se que a regra de durao mxima do trabalho de seis
horas, estabelecida na referida regulamentao ministerial e aplicada
analogicamente ao autor, operador de teleatendimento, nos termos do art.
227 da CLT, encontra respaldo na jurisprudncia desta Corte,
consubstanciada, principalmente, no cancelamento da OJ 273 da SBDI1/TST. Recurso de revista conhecido e desprovido. 3. DIFERENAS DE
COMISSES. Na ausncia de indicao expressa e direta de ofensa Lei
ou Constituio, de contrariedade a smula desta Corte, ou da ocorrncia
de divergncia jurisprudencial, impossvel o conhecimento do recurso de
revista. Recurso de revista no conhecido. (RR-406-55.2010.5.04.0027, 3
Turma, Rel. Min. Alberto Luiz Bresciani de Fontan Pereira, DEJT de
7/2/2014)
RECURSO DE REVISTA - HORAS EXTRAS - OPERADOR DE
TELEMARKETING - JORNADA REDUZIDA A jurisprudncia deste
Tribunal, aps o cancelamento da Orientao Jurisprudencial n 273 da
SBDI-1, pacfica no sentido de que deve ser aplicada, por analogia, aos
operadores de telemarketing, a jornada reduzida dos telefonistas prevista no
art. 227 da CLT. Recurso de Revista no conhecido. (RR-13090083.2011.5.17.0003, 8 Turma, Rel. Des. Conv. Joo Pedro Silvestrin, DEJT
de 8/11/2013)
HORAS EXTRAS. OPERADOR DE TELEMARKETING.
JORNADA DE SEIS HORAS DIRIAS. Aps o cancelamento da
Orientao Jurisprudencial n 273 da SBDI-1, em sesso extraordinria do
Tribunal Pleno, ocorrida em 24/05/2011, esta Corte vem consolidando o
entendimento de que se deve aplicar aos operadores de telemarketing a
jornada de trabalho reduzida de seis horas dirias e 36 horas semanais. Essa
mudana de entendimento teve por escopo reconhecer direito a uma jornada
reduzida de seis horas aos empregados operadores de telemarketing, a partir
do reconhecimento de que sua atividade preponderante nessa funo
anloga dos telefonistas, para os quais o artigo 227 da CLT estabeleceu
essa jornada reduzida de seis horas, como forma de compensar o desgaste
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desses trabalhadores, preservando sua higidez fsica e mental ao longo da
prestao diria de servios. Assim, o reclamante - operador de
telemarketing - faz jus jornada reduzida de seis horas dirias. Salienta-se,
ainda, que o Regional se fundamentou na Norma Regulamentar n 17 do
Ministrio do Trabalho, que estabelece que as atividades de
teleatendimento ou telemarketing so de, no mximo, seis horas dirias.
Assim, no h falar em ofensa aos artigos 58 e 227 da CLT, 7, inciso XIII,
da Constituio Federal. Recurso de revista no conhecido. (...) (RR-312335.2011.5.03.0091, 2 Turma, Rel. Min. Jos Roberto Freire Pimenta, DEJT
de 11/10/2013)
Partindo desse ponto, no caso, a Corte a quo, ao
decidir o litgio, empreendeu acurada e detalhada anlise do acervo
probatrio para a formao de seu convencimento mormente a prova
testemunhal e documental - e concluiu que a reclamante exercia a
funo de operador de teleatendimento e trabalhava continuamente
realizando e recebendo ligaes telefnicas de clientes e tcnicos,
totalizando mais de 100 telefonemas por dia.
certo que os Tribunais Regionais so soberanos
na avaliao do conjunto ftico-probatrio.
Os recursos de natureza extraordinria no podem
constituir sucedneo para o revolvimento do arcabouo probante. Ao
Tribunal Superior do Trabalho, Corte revisora, cabe somente a
apreciao das questes de direito.
Ultrapassar e infirmar as concluses alcanadas
pelo
aresto
recorrido
atividade
de
telemarketing
e
uso
predominante do telefone demandaria o reexame dos fatos e das
provas presentes nos autos, o que descabido na estreita via
extraordinria.
Incide a Smula n 126 do TST.
Partindo
dessas
premissas
fticas,
deve
ser
mantido o reconhecimento de jornada de trabalho especial de seis
horas dirias aos operadores de telemarketing.
Por conseguinte, no desafia cognio o recurso de
revista da reclamada tambm neste tpico, pois o acrdo regional
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est em perfeita conformidade com o moderno posicionamento do TST.
Incide a Smula n 333 do TST.
Diante de todo o exposto, no conheo do recurso
de revista.
ISTO POSTO
ACORDAM
os
Ministros
da
Turma
do
Tribunal
Superior do Trabalho, por unanimidade, no conhecer do recurso de

revista.
Braslia, 24 de Junho de 2015.
Firmado por assinatura digital (MP 2.200-2/2001)
MINISTRO VIEIRA DE MELLO FILHO

Relator
fls.11

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1.2 HORAS EXTRAORDINRIAS JORNADA ATENDENTE

Tribunal Regional decidiu que a autora est

Em seu recurso de revista, a reclamada aponta

operao de mesa de telefonia ou o recebimento e repasse de ligaes

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Superior do Trabalho, por unanimidade, no conhecer do recurso de

MINISTRO VIEIRA DE MELLO FILHO

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