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Anlisis de la calidad total en el servicio

bancario.
La calidad del servicio bancario.
En los primeros 5 aos sern de competencia intensa y
para los bancos el cliente es el objetivo principal ya que es
su activo ms importante.
Retos para el sector bancario.
Los estudios realizados indican que para los usuarios o
clientes, la calidad del servicio de las instituciones
bancarias les ofrece debe ser mucho ms importante que
la tasa de inters, sea que si se mejora la calidad del
servicio tambien se podr mejorar la institucin. La banca
debe conocer con exactitud los costos de cada producto y
estar en posicin de medir la rentabilidad.
Para obtener la calidad total del servicio bancario se tendr
que promover la innovacin tecnolgica y financiera, la
aparicin de nuevos competidores y clientes ms exigentes
y como respuesta de la banca debe ser la calidad en el
servicio.
Retos del servicio bancario.
Los aspectos ms permanentes que van evolucionando y
modificando la estructura misma de los mercados y
organizacin estn:
Acelerado avance en teleinformacion.
Cada de barreras aduaneras.
Problemas ecolgicos y de medio ambiente.

Respuestas para enfrentar nuevos retos.


La implementacin de una gestin de calidad total tiene
como objetivo la subsistencia de la organizacin as
como el fortalecimiento sostenido de una
implementacin de un sistema de calidad propicia.
Un aprendizaje organizacional.
Calcula los indicadores de calidad.
Control estadstico y sistema de costo de calidad.
Existencia de un sistema de mejora contina.
Gestin de la calidad total en la busque del seis
sigma.
Gestin de la calidad total en la busque del seis sigma.
Six sigma es una metodologa de gestin de la calidad
centrada en el control del proceso cuyo objetivo es lograr
disminuir el nmero de defectos de la entrega de un
producto o servicio al cliente, su meta es llegar a un
mximo de 3-4 defectos, en donde cualquier instancia
del producto o servicio no logra cumplir los
requerimientos del cliente.
Dentro de los beneficios que se obtienen del six sigma
estn los mejoramientos de la rentabilidad y la
productividad. Lo que busca es la satisfaccin de los
clientes tanto internos como externos, todos los
empleados deben encargarse de satisfacer la demanda
el cliente y descubrir nuevas caractersticas.

Los 14 puntos de Deming.


Mejorar continuamente y por siempre los sistemas
de produccin y servicio
La mejora continua de los productos deben
mejorarse los sistemas, pues difcilmente
alcanzaremos nuevas metas con los mismos
mtodos, La administracin est obligada a buscar
constantemente maneras de reducir el desperdicio
y mejorar la calidad.

Instituir la capacitacin en el trabajo.


Capacitar permanente a trabajadores y supervisores
en sus propios procesos, de manera que ese
aprendizaje ayude a mejorarlos tanto que se vean
reflejados en la satisfaccin de los clientes.
Tomar medidas para lograr la transformacin.
La transformacin es clave y la alta gerencia debe
tomar la decisin de querer hacerlo y aplicar el
principio de instituir el liderazgo en todos sus
miembros siendo comprometidos con la empresa
dando siempre el mejor ejemplo.
Sistema justo a tiempo.
El sistema justo a tiempo se encarga producir el mnimo
nmero de unidades en las menores cantidades posibles
y en el ltimo momento posible, eliminando la necesidad
de inventarios.
Alta calidad.
Fuerza de trabajo flexible.
Automatizacin.
Tolerancia cero de errores.

Sistema de mejora contina.


Esta tiene como objetivo mejorar en todos los sectores
de la organizacin lo que ayuda a reducir el trabajo y ser
ms eficientes con los clientes de igual forma reduciendo
todos aquellos trmites que sean innecesarios o ningn
valor para el cliente ni la empresa.
Empowerment.
Esto se refiere a las bases de cualquier empresa en
donde el jefe debe ser al mismo tiempo ser un lder
inspirando confianza en sus subordinados y de igual
manera motivarlos dndole las herramientas necesarias
para realizar sus funciones y muy importante dar el
ejemplo de la manera adecuado para cumplir los
objetivos de satisfacer a los clientes.
Trabajo en equipo.
El trabajo en equipo debe ser el elemento ms
importante dentro de cualquier empresa ya que se
refiere a que debe haber una plena integracin de todos
los integrantes de cada rea de la organizacin.
La confianza debe ser el eje principal para alcanzar los
objetivos comunes reflejando un sentido de pertenencia
involucrando a todos los empleados en todas las
decisiones.
Aprendizaje organizacional.
Es un proceso donde se adquieren conocimientos,
habilidades y actitudes para el desarrollo de los recursos

en todos los sectores de la empresa incrementando la


capacidad innovadora y competitiva el aprendizaje en
equipo y transformacin del conocimiento.
Estructura organizacional plana.
Es un tipo de estructura organizativa que se caracteriza
por tener muy pocos niveles de intervencin de gestin
entre el personal y la direccin de la empresa.
Reduce costos fijos.
Aumenta la capacidad de adaptacin.
Mejorar la velocidad de respuesta.
Mejora de la comunicacin.
Eliminar la resistencia al cambio.
Calculo de ndices e indicadores.
Es una gestin integral de un sistema en donde cuando
se evala la capacidad de la empresa para generar el
valor y flujo de ingresos se debe tomar en cuenta:
Se eliminan los desperdicios.
Mejora de los niveles de calidad.
Seguimiento en los niveles de satisfaccin.
Saber los niveles de rotacin.
Control estadstico de procesos SPCEl proceso estadstico est ligado al control de proceso
estadstico, El proceso estadstico es un algoritmo o un
procedimiento particular en donde se da la optimizacin
referida a mejoras de proceso continuas, usando una
coleccin de las herramientas (estadsticas) para:
datos y anlisis del proceso.
fabricacin de inferencias sobre comportamiento de
proceso.
toma de decisiones.

Tablero de comando. Cuadro de mando integral.


Es una herramienta cuyo objetivo es diagnosticar de
manera adecuada una situacin en la empresa, tambien
es un conjunto de indicadores cuyo seguimiento y
evaluacin peridica permite contar con un mayor
conocimiento de la situacin de su empresa o rea
apoyndonos en nuevas tecnologas.
Sistema de costes de calidad.
Este sistema contribuye al mejor monitoreo de los
resultados y de igual forma al aumento de la satisfaccin
del cliente por el producto o servicio prestado al
reconocer y controlar los procesos que conllevan a la
excelencia ofreciendo el eslabn fundamental para el
mejoramiento continuo, la seguridad y la garanta del
producto o servicio.
Costeo basado en actividades (ABC)
Es un mtodo de costeo de productos en dos fases, la
primera es el costo a las actividades y despus a los
productos basndose en el uso de las actividades por
cada producto.
Identificar las actividades que consumen recursos y
asignarles sus costos.
Identificar los conductores de costo asociados con
cada actividad.
Calcule una tarifa de costo por unidad.

Valor econmico aadido.


Es una representacin del exceso del beneficio de
explotacin contable sobre el coste de la totalidad de
recursos utilizados, calculando y evaluando la riqueza
generada por la empresa. Elementos:
la cantidad de capital invertido en el negocio.
el rendimiento del capital.
el costo de oportunidad del capital.
Planificacin y direccin estratgica.
Es un proceso sistemtico de desarrollo e
implementacin de planes para alcanzar objetivos y se
usa para proporcionar una direccin general a una
empresa en estrategias financieras, estrategias de
desarrollo de recursos humanos, en desarrollos de
tecnologa de la informacin y crear estrategias de
marketing.
Diagnstico y conclusin.
Es un anlisis de la banca donde su funcin es conocer la
situacin de la empresa formando parte de las
organizaciones que prestan el servicio econmico
financiero a travs de la capacidad de generar valor
agregado para sus clientes, los empleados y la propia
organizacin.
Ponerse metas alcanzables para poder cumplirlas y
sobrepasando las expectativas de los clientes generando
satisfaccin en ellos.

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