Lineamientos SUG

Subsecretara de Integracin y Desarrollo del Sector Salud
Direccin General de Calidad y Educacin en Salud
LINEAMIENTO PARA EL USO DE LA HERRAMIENTA

SISTEMA UNIFICADO DE GESTIN (SUG)
ATENCIN Y ORIENTACIN AL USUARIO DE LOS
SERVICIOS DE SALUD

Homero 213, piso 12, Col. Chapultepec Morales, Deleg. Miguel Hidalgo, Distrito Federal, Mxico C.P. 11570
www.calidad.salud.gob.mx
Comisin Nacional de Proteccin Social en Salud

Gustavo E. Campa 54, piso 2 y 3, Col. Guadalupe Inn, Deleg. lvaro Obregn, Distrito Federal, Mxico C.P. 01020
www.seguro-popular.salud.gob.mx
Lineamiento para el
uso de la Herramienta SUG
Atencin y Orientacin al Usuario
de los Servicios de Salud
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 2 de 65
Secretara de Salud
Subsecretara de Integracin y Desarrollo del Sector Salud
Direccin General Adjunta de Calidad en Salud
Direccin General de Coordinacin con Entidades Federativas
Direccin General de Gestin de Servicios de Salud
Lineamiento para el uso de la Herramienta Sistema Unificado de Gestin para la Atencin y Orientacin al Usuario de los Servicios de Salud
Mxico, 2015
2 edicin
www.seguro-popular.gob.mx
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 3 de 65
Secretara de Salud
Dra. Mara de las Mercedes Martha Juan Lpez
Secretaria
Dr. Eduardo Gonzlez Pier
Subsecretario de Integracin y Desarrollo del Sector Salud

Dr. Sebastin Garca Sais
Director General
Dra. Odet Sarabia Gonzlez
Directora General Adjunta de Calidad en Salud

Dr. Gabriel Jaime OShea Cuevas
Comisionado
Lic. Joel Germn Martnez Gonzlez
Director General de Coordinacin con Entidades Federativas
Dr. Javier Lozano Herrera
Director General de Gestin de Servicios de Salud
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 4 de 65
NDICE
Antecedentes ................................................................................................................................ 7
Introduccin .................................................................................................................................. 9
Objetivo General del Sistema Unificado de Gestin ................................................................... 10
Objetivos Especficos ................................................................................................................... 10
Marco Jurdico ............................................................................................................................. 11
CAPTULO I: Elementos y Figuras que se Articulan con el SUG para la Atencin y Orientacin al
Usuario ........................................................................................................................................ 12
1
Gestores ........................................................................................................................................ 12
1.1
Gestor de Calidad (GC).......................................................................................................... 12
1.1.1
1.2
Responsabilidades de los GC en el SUG ............................................................................ 12

Gestor del Seguro Popular (GSP) .......................................................................................... 13
1.2.1
Responsabilidades de los GSP en el SUG .......................................................................... 13
Comit de Calidad y Seguridad del Paciente (COCASEP) .............................................................. 13
Aval Ciudadano ............................................................................................................................. 14
Mdulo de Atencin y Orientacin al Usuario ............................................................................. 14

4.1
Asignacin de espacio para el Mdulo de Atencin y Orientacin ...................................... 16
Buzn del SUG .............................................................................................................................. 17
5.1
Caractersticas del Buzn .......................................................................................................... 17
5.2
Ubicacin Fsica del Buzn e Insumos ...................................................................................... 18
CAPTULO II: Criterios Generales (Elementos del Proceso) ........................................................ 20

Solicitudes de Atencin ........................................................................................................................ 21
Personal de Apoyo para los Mdulos SUG ........................................................................................... 22
Datos para Registro y Gestin de Solicitudes de Atencin................................................................... 23
Proteccin de Datos Personales ........................................................................................................... 23
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 5 de 65
Carpeta de Registro SUG ...................................................................................................................... 23

Medios para la Presentacin de Solicitudes de Atencin .................................................................... 24
Apoyo a poblacin vulnerable para la presentacin de Solicitudes de Atencin ................................ 24
Presentacin de inconformidades de los usuarios ante otras instancias............................................. 24
Registro de las Solicitudes de Atencin Annimas ............................................................................... 25
Clasificacin de Solicitudes de Atencin .............................................................................................. 25
Difusin Interna de Resultados ............................................................................................................ 28
Difusin Externa de Resultados ............................................................................................................ 28
Difusin para utilizar los buzones y mdulos del SUG a la poblacin usuaria ..................................... 28
CAPTULO III: Modelo de Gestin para la Atencin y Orientacin al Usuario del Sistema
Unificado de Gestin ................................................................................................................... 29
CAPTULO IV: Proceso de Gestin de las Solicitudes de Atencin en el SUG ............................. 32
Solicitudes de Atencin.- Entradas del Proceso ................................................................................... 32
Atencin y Registro de las Solicitudes de Atencin recibidas en los Mdulos de Atencin al Usuario
.......................................................................................................................................................... 32
Atencin y Registro de las Solicitudes de Atencin recibidas en el Buzn....................................... 33
Procedimiento de Apertura del Buzn de Atencin del SUG ........................................................... 35
Atencin y Registro de las Solicitudes de Atencin recibidas mediante lnea telefnica ................ 36
Atencin y Registro de las Solicitudes de Atencin recibidas mediante Otros Medios y Otras
Instancias .......................................................................................................................................... 37
Procedencia e improcedencia de las Solicitudes de Atencin. ............................................................ 37
Atencin y Registro de las Solicitudes de Atencin en la Plataforma del SUG .................................... 37
Priorizacin y Canalizacin de las Solicitudes de Atencin de los Usuarios ......................................... 38
Identificacin de Eventos Adversos y Quasi fallas derivados de las Solicitudes de Atencin de los
Usuarios. ........................................................................................................................................... 38
Investigacin ......................................................................................................................................... 39
Resolucin............................................................................................................................................. 40
Notificacin ........................................................................................................................................... 41
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 6 de 65
CAPTULO V: Mejora Continua .................................................................................................... 45

Indicadores del SUG .................................................................................................................... 48
1.
Indicador de Proceso: Atencin en Salud ..................................................................................... 48
2.
Indicadores de Resultado ............................................................................................................. 50

2.1.
Indicador de Resolucin del SUG .......................................................................................... 50
2.2.
Indicador de Notificacin del SUG ........................................................................................ 51
Glosario ....................................................................................................................................... 53
Anexos ......................................................................................................................................... 60
Bibliografa Jurdica ..................................................................................................................... 61
Otras recomendaciones bibliogrficas relacionadas con el tema de atencin al usuario,
interculturalidad, derechos humanos y participacin ciudadana. ............................................. 63
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 7 de 65
Antecedentes
La Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos seala en el Artculo 4 que toda
persona tiene derecho a la proteccin de la salud; as mismo, en el Artculo 8, se establece que
los funcionarios y empleados pbicos respetarn el ejercicio de derecho de peticin a los
ciudadanos.
Con base en lo anterior, el Gobierno Federal a travs de la Secretara de Salud ha impulsado
desde el ao 2000 estrategias sectoriales enfocadas a mejorar la calidad percibida de los
usuarios de los servicios de salud. Una de ellas, fue la Cruzada Nacional por la Calidad de los
Servicios de Salud que desarroll como una de sus lneas de accin el CALIDATEL (01 800 88
108 69), una lnea telefnica que otorgaba servicio a las quejas, sugerencias y felicitaciones de
los usuarios 24 horas al da, 365 das del ao y sin costo. Finaliz su operacin en diciembre de
2008.
Posteriormente, la Direccin General de Calidad y Educacin en Salud (DGCES) emiti la
instruccin 108/2008 de SICALIDAD, mediante la cual introdujo la figura del Gestor de Calidad
(GC) en los establecimientos de atencin mdica, para articular una poltica de calidad
sostenible mediante el planteamiento de iniciativas a favor de la mejora continua y la seguridad
del paciente.
Ms adelante, con una visin integradora y sectorial, fundamentada en el Artculo 51 bis 3 y 58
fracciones V y VI de la Ley General de Salud, la DGCES publica en abril de 2011 la Instruccin
288/2011.- Recomendaciones para la implantacin del Modelo de Gestin para la Atencin de
Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (MANDE), en los establecimientos mdicos del Sector
Salud; misma que fungi como una herramienta gerencial para la gestin de solicitudes de los
usuarios y toma de decisiones por parte de los prestadores de servicios de salud.
Es importante sealar que la Ley General de Salud establece en los Artculos 77 bis 36 y bis 37
los derechos de los beneficiarios del Sistema de Proteccin Social en Salud (SPSS); de los cuales,
los derechos relacionados con la atencin a quejas se citan a continuacin:
-
ARTCULO 77 BIS 37 Fraccin XV: Presentar quejas ante los Regmenes Estatales de
Proteccin Social en Salud o ante los Servicios Estatales de Salud, por la falta o
inadecuada prestacin de servicios establecidos en este Ttulo, as como recibir
informacin acerca de los procedimientos, plazos y formas en que se atendern las
quejas y consultas1.
ARTCULO 77 BIS 37 Fraccin XVI: Ser atendido cuando se inconforme por la atencin
mdica recibida.
Ley General de Salud, Ttulo Tercero bis De la Proteccin Social en Salud.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 8 de 65
Con la finalidad de apoyar al Sector Salud, la Comisin Nacional de Proteccin Social en Salud
(CNPSS) cre a travs de los Regmenes Estatales de Proteccin Social en Salud (REPSS) la figura
del Gestor del Seguro Popular (GSP).
De acuerdo al Manual del Gestor del Seguro Popular, se denomina como Gestor del Seguro
Popular al profesionista de reas afines a la salud cuya funcin principal est enfocada a la Tutela
de Derechos de los afiliados al Sistema de Proteccin Social en Salud mediante acciones de
gestin y enlace entre el afiliado, el prestador de servicios de salud y el Rgimen Estatal de
Proteccin Social en Salud (REPSS), en apego a la normatividad aplicable y vigente.
El GSP tiene como una de sus funciones en coordinacin con el gestor de calidad, apoyar a los
afiliados al Sistema de Proteccin Social en Salud sobre cmo obtener una atencin oportuna,
segura y con calidad en los establecimientos de atencin mdica; orientndolo acerca de los
procedimientos a seguir para atender cada una de sus solicitudes (sugerencias, felicitaciones,
quejas y/o solicitudes de gestin), manteniendo un enfoque intercultural.2
Por lo anterior, una de las funciones cotidianas del GSP, es dar seguimiento a las solicitudes de
atencin que externan los afiliados al Seguro Popular, en las unidades mdicas, resolviendo
aquellas que se encuentren en su mbito de competencia o gestionando su atencin, mediante
una estrecha comunicacin con el Gestor de Calidad, el Director de la unidad de salud, el REPSS
y el Responsable Estatal de Calidad (REC).
Es as como dan inicio los trabajos necesarios para la consolidacin de un sistema unificado, que
otorgue atencin al usuario de los servicios de salud, independientemente de su estatus de
afiliacin y promueva la calidad en la atencin brindada por los prestadores de servicios de los
Establecimientos de Atencin Mdica en el Sistema Nacional de Salud a la poblacin.
2 Manual del Gestor del Seguro Popular del Sistema de Proteccin Social en Salud.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 9 de 65
Introduccin
La Direccin General de Calidad y Educacin en Salud y la Comisin Nacional de Proteccin Social
en Salud, unen esfuerzos para alinear la estrategia de un Mxico Incluyente, enfocndose en
garantizar el ejercicio de los Derechos Sociales, efectividad de acceso a la seguridad social y a
los servicios bsicos. Asimismo, en apego al Programa Sectorial de Salud 2013-2018, se
establecen los derechos a la proteccin de la salud integrada por dos componentes bsicos:
1) Seguridad del Paciente: Atencin Mdica libre de lesin accidental; garantizar la
seguridad del paciente implica el establecimiento de sistemas y procesos operativos que
minimicen la probabilidad de error y maximicen la probabilidad de intercepcin cuando
stos se producen.3
2) Efectividad: es la medida en que una determinada prctica o atencin sanitaria mejora
el estado de salud de la poblacin concreta que la recibe. 4
Es as, como los presentes lineamientos se emiten con fundamento en el Artculo 54 de la Ley
General de Salud, que faculta a las autoridades sanitarias competentes a establecer
procedimientos de orientacin, apoyo y asesora a los usuarios sobre el uso de los servicios de
salud que requieren, as como los mecanismos para que el solicitante presente una
realimentacin al sistema o describa su experiencia mediante una queja, reclamacin,
sugerencia o solicitud de gestin respecto de la prestacin de servicios que le fueron otorgados.
Este documento est dirigido a toda persona involucrada en el proceso de atencin al usuario
del Sector Salud; incluyendo: reporte, categorizacin, seguimiento y resolucin de las solicitudes
de atencin con el objetivo de definir su rol para la calidad de los servicios de salud de sus
usuarios.
3 Institute of Medicine To err is Human Washington Press. 1999.USA.

4 Gestin de la Calidad de los Servicios de Salud. Pedro Saturno.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 10 de 65
Objetivo General del Sistema Unificado de Gestin

Incrementar con transparencia la capacidad resolutiva de los establecimientos de atencin
mdica en lo referente a las solicitudes de atencin de los usuarios mediante el Sistema
Unificado de Gestin para la tutela de derechos y consolidar la mejora en el establecimiento y
la poblacin que atiende.
Objetivos Especficos
Establecer canales de comunicacin eficientes y eficaces entre los prestadores de
servicios de salud y la ciudadana
Unificar los criterios para la gestin y seguimiento de las solicitudes de atencin,
fortaleciendo la comunicacin entre los usuarios, los prestadores de servicios de salud,
el Representante Estatal de Calidad y el Rgimen Estatal de Proteccin Social en Salud.
Implantar acciones preventivas y correctivas en los procesos de atencin que coadyuven
a la tutela de derechos y la mejora continua de los establecimientos de salud y su
poblacin usuaria.
Garantizar la gestin efectiva de las Solicitudes de Atencin de los usuarios para la tutela
de derechos de los pacientes as como, la mejora continua de la calidad en la prestacin
del servicio a la salud.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 11 de 65
Marco Jurdico
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
VIII.
IX.
X.
XI.
XII.
XIII.
XIV.
Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos (Artculos 4, 8 y 16).

Ley General de Salud, (Artculos 1, 48,51 bis 3, 54, 58 fraccin V y VI, 77 bis 37 fracciones
XV y XVI).
Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores Pblicos (Artculos 49 y 50).
Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos (Artculos
7, 8, 10 49 y 50).
Ley Federal del Procedimiento Administrativo (Artculos 1, 3 fraccin V, XIII a XVI, 15, 17,
17A, 39, 42, 43, 53, 55, 57 y 60).
Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental
(Artculos 20, fraccin I y VI, 21).
Ley del Seguro Social (Artculo 296).
Ley del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (Artculo
220 fraccin VI).
Reglamento de la Ley General de Salud en materia de Prestacin de Servicios de Atencin
Mdica (Artculo 51).
Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Proteccin Social en Salud
(Artculos del 54 al 63).
Reglamento Interior de la Secretara de Salud (Artculo 18 fraccin II).
Reglamento Interno de la Comisin Nacional de Proteccin Social en Salud (Artculos 4
fraccin XXXVI bis 8 y 10 fraccin IV).
Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018.
Programa Sectorial de Salud 2013-2018.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 12 de 65
CAPTULO I: Elementos y Figuras que se Articulan con el SUG para la Atencin y

Orientacin al Usuario
Requerimientos especficos: apoyo y liderazgo del Director o Responsable de cada
establecimiento de atencin mdica, as como de las autoridades jurisdiccionales y estatales
para brindar adecuada continuidad a la atencin.
El SUG est constituido por los siguientes elementos y figuras:
Gestores
Los Gestores de Calidad (GC) y los Gestores del Seguro Popular (GSP) gestionan, planean,
coordinan, supervisan, evalan las actividades y funcionamiento del Sistema Unificado de
Gestin, dependiendo del rea de competencia de cada uno de ellos, en apego a los documentos
normativos y vigentes que delimitan sus funciones. El Gestor de Calidad alineado con el PAE
en la Estrategia 3. Lnea de accin Institucionalizacin y Gestin de la Calidad; y el Gestor del
Seguro Popular alineado al Manual del Gestor de Seguro Popular emitido por la Comisin
Nacional de Proteccin Social en Salud.
1.1 Gestor de Calidad (GC)
Es el profesional de la salud que promueve, asesora y da seguimiento a los proyectos y
acciones de mejora continua para atender las necesidades de la poblacin, as como
coordinar los Comits de Calidad y Seguridad del Paciente (COCASEP) para reforzar la accin
directiva y contribuir en el otorgamiento de servicios de calidad del establecimiento de
atencin mdica. 4
1.1.1 Responsabilidades de los GC en el SUG
- Dar seguimiento a las solicitudes de atencin relacionadas con la calidad de la atencin
y seguridad del paciente.
- Participar en las sesiones del COCASEP como vocal con derecho a voz y voto de acuerdo
a los lineamientos vigentes de este Comit.
- Se coordinar con el personal del establecimiento de atencin mdica a fin de realizar
las acciones necesarias para la resolucin de las solicitudes de atencin.
- Participar en el seguimiento de las solicitudes de atencin hasta su notificacin al
usuario.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 13 de 65
En temas de Tutela de Derechos en coordinacin con el GSP, promover ante el REC y el

COCASEP estrategias y acciones de mejora continua en el establecimiento de atencin
mdica.
4 Estrategia Nacional para la Consolidacin de la Calidad en los Establecimientos de Servicios de Atencin Mdica. Estrategia 3. Lnea de accin
Institucionalizacin y Gestin de la Calidad. PAE. Gestor de Calidad.
1.2 Gestor del Seguro Popular (GSP)

Es el profesionista de reas afines a la salud, cuya funcin principal est enfocada a la tutela
de derechos de los afiliados al Sistema de Proteccin Social en Salud, mediante acciones de
gestin y enlace entre el prestador de servicios de salud y el Rgimen Estatal de Proteccin
Social en Salud2.
1.2.1 Responsabilidades de los GSP en el SUG
- Ser encargado de tutelar los derechos de los afiliados al Sistema de Proteccin Social
en Salud.
- Participar en las sesiones del COCASEP en temas relacionados con tutela de derechos,
de acuerdo a los lineamientos vigentes de este Comit.
- Reportar ante el REPSS y el COCASEP el seguimiento de las solicitudes de atencin
relacionadas con la transgresin de los derechos de los beneficiarios del Sistema de
Proteccin Social en Salud.
- En coordinacin con el GC, promover ante el REPSS y el COCASEP estrategias y acciones
de mejora continua en el establecimiento de atencin mdica.
- Gestionar y dar seguimiento a las solicitudes de atencin dentro del mbito de su
competencia, enmarcado en el Manual del Gestor del Seguro Popular vigente.
Comit de Calidad y Seguridad del Paciente (COCASEP)

El COCASEP es un rgano colegiado de carcter tcnico consultivo que tiene por objeto
analizar los problemas de la calidad de atencin en los establecimientos de salud y
establecer acciones para la mejora continua de la calidad y la seguridad del paciente 5.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 14 de 65
Aval Ciudadano
El Aval Ciudadano es un mecanismo de participacin ciudadana que avala las acciones de
calidad percibida y trato digno realizadas por las instituciones prestadoras de servicios de
salud, con el fin de coadyuvar en la mejora del trato digno y la calidad de los servicios que
se brinda a los usuarios. En forma independiente y responsable contribuye a evaluar los
servicios de salud ayudando a las instituciones a obtener la confianza de los usuarios. 6
2 Manual del Gestor del Seguro Popular del Sistema de Proteccin Social en Salud, CNPSS.
5 Manual del Gestor de Calidad. DGCES.
6 Gua Operativa del Aval Ciudadano. DGCES.
Mdulo de Atencin y Orientacin al Usuario

El mdulo se destina a la atencin, orientacin y resolucin de una necesidad de los usuarios
de los establecimientos de salud, en el cual se podr localizar al personal capacitado y
designado por el rea directiva del establecimiento de atencin mdica.
Es el espacio fsico que deber cumplir obligatoriamente las siguientes caractersticas:
o Ser accesible a los usuarios
o Contar con la imagen del SUG vigente
o Estar localizado al interior de las unidades
o Ser atendido por personal capacitado (trabajo social, enfermera, atencin
ciudadana o afines)
A continuacin se muestra las dimensiones del mdulo:
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 15 de 65
Imagen 1. Mdulo de Atencin del SUG

Estos mdulos se colocarn en los siguientes establecimientos de salud:
- Centros de Salud con Servicios Ampliados (CESSA)
- Los Centros Avanzados de Atencin Primaria (CAAPS)
- Unidades de Especialidades Mdicas (UNEMES),
- Hospitales Integrales
- Hospitales Generales
- Hospitales Especializados (Psiquitricos, Peditricos, Materno-Infantiles, etc)
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 16 de 65
La atencin en el mdulo se llevar a cabo de manera presencial, en un horario de operacin

de 08:00 a 16:00 horas de lunes a viernes; dependiendo del tipo y capacidad del
establecimiento, el rea directiva designar al personal encargado de la atencin en los
turnos vespertino y jornada acumulada.
4.1 Asignacin de espacio para el Mdulo de Atencin y Orientacin

El Mdulo de Atencin es el espacio en el que el personal de apoyo y los Gestores realizan las
actividades de gestin de las Solicitudes de Atencin.
a) El director del establecimiento ser el responsable de designar las reas
correspondientes para realizar los trmites del SUG.
b) El director del establecimiento asegurar que el Mdulo SUG disponga de computadora
y acceso a internet para el registro de Solicitudes de Atencin en plataforma web.
c) No podrn utilizarse los Mdulos de Afiliacin del Seguro Popular para las actividades
del SUG.
4.2 Especificaciones de las dimensiones de los Mdulos del SUG
Las caractersticas descritas son enunciativas y no limitativas, es decir, si por las caractersticas
de la unidad mdica es posible asignar un espacio mayor siempre y cuando se respete la imagen
institucional acordada por la Secretara de Salud Federal y la Comisin Nacional de Proteccin
Social en Salud, en apego a los lineamientos de identidad grfica.
De acuerdo a la Imagen 1, se describe un mdulo rectangular de tipo caja que
preferentemente podr contar con las siguientes dimensiones.
Alto: 1.93 mts. (1)
1.10 mts. Sern para la imagen institucional del SUG en la parte inferior.
0.83 mts. Sern de vidrio transparente, Que corresponder al espacio para los
logos institucionales y medios de contacto para los usuarios, tal como se muestra
en la Imagen 1.
Largo: 2.50 mts. (2).
En la parte frontal se colocar la imagen institucional conforme a los lineamientos
de imagen institucional, que ser enviada por el nivel federal.
Ancho: 1.80 mts. (3).
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 17 de 65
Conforme a la ubicacin del Mdulo SUG, la puerta de acceso se colocar

preferentemente del lado izquierdo como se muestra en la Imagen 1,
considerando 64 centmetros para la puerta y 120 cms. Sern fijos, es decir,
servirn como pared. La puerta para hacer eficientes los espacios puede ser
corrediza al interior.
Techo: Considerando las caractersticas climticas de la unidad mdica, puede o no tener
techo, lo anterior, a efecto de hacer un espacio ventilado y confortable para las
personas que atiendan al interior del Mdulo SUG.
5
Buzn del SUG

Es una herramienta para crear canales de comunicacin entre el personal del
establecimiento y los usuarios de los servicios de salud con el propsito de fortalecer la
gestin de la mejora continua.
Actualmente, en los establecimientos de salud existen diversos buzones de organismos o
dependencias para captar las opiniones de los usuarios, motivo que obliga a los Servicios
Estatales de Salud y al SPSS a conjuntar los buzones como va efectiva de comunicacin con
los usuarios y prestadores de servicios en las unidades de atencin.
El buzn del SUG se implementar en todas las unidades de atencin primaria y hospitales;
su apertura se realizar bajo el procedimiento estandarizado para este fin (vase captulo III
Procedimiento de Apertura de Buzn).
5.1 Caractersticas del Buzn
Preferentemente contar con las siguientes dimensiones: Frente de 20 centmetros, cuerpo
de 35 centmetros de alto, fondo de 15 centmetros y ceja de 5 centmetros
En la parte superior, cantos pulidos y abrillantados en toda su estructura, preferentemente
con perforaciones en su interior para poder ser adosado a la pared (Figura 2).
Los buzones sern cerrados adems del candado o chapa, con candados pasivos con folio
para carro rojo.
Los establecimientos de salud podrn utilizar los buzones con que cuentan actualmente.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 18 de 65
5.2 Ubicacin Fsica del Buzn e Insumos

Los buzones deben colocarse en las reas de mayor circulacin de usuarios preferentemente
sin quedar expuestos a la vista de los prestadores de servicios para evitar represalias o poner
en indefensin al usuario que externa su inconformidad en la atencin.
Deber colocarse fsicamente en las reas de Urgencias, Consulta Externa, Hospitalizacin,
Auxiliares de Diagnstico y Farmacia; mantenerse en buenas condiciones en un rea limpia,
con formatos y una repisa para poderlos llenar, as como bolgrafo disponibles para el
usuario.
El horario de operacin de los Buzones de Atencin al Usuario ser el mismo que el de la
unidad mdica donde se encuentre ubicado.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 19 de 65
Figura 2.- Buzn de Atencin al Usuario

Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 20 de 65
CAPTULO II: Criterios Generales (Elementos del Proceso)

Con el fin de facilitar canales de comunicacin a la ciudadana para expresar sus opiniones en
materia de servicios de salud, se deber de tener como mnimo los siguientes medios de
recepcin y difusin:
A nivel estatal
1. Un centro de atencin telefnica.
2. En la pgina web de los Servicios Estatales de Salud, un apartado para la presentacin de
Solicitudes de Atencin que las canalice al rea de calidad para su gestin.
3. Chat en lnea con liga en el portal de los Servicios Estatales de Salud (SESA), en los casos
que sea posible.
4. Correo electrnico del rea Estatal de Calidad para recepcin de Solicitudes de Atencin.
5. Utilizacin de plataformas electrnicas gratuitas (aplicaciones para celulares/tabletas
electrnicas) para la recepcin de Solicitudes de Atencin.
Difusin en la pgina web de los Servicios Estatales de Salud, en lenguaje claro para los usuarios:
1. Tablero SUG con informacin estadstica de las Solicitudes de Atencin recibidas
mensualmente.
2. Las experiencias exitosas a nivel estatal, jurisdiccional y local.
3. Las polticas adoptadas, acciones y mejoras realizadas a nivel estatal, jurisdiccional y
local, como resultado de la gestin de las Solicitudes de Atencin.
A nivel jurisdiccional
1. Lnea telefnica local.
Difusin en los establecimientos de la jurisdiccin, en lenguaje claro para los usuarios:
1. Tablero SUG con informacin estadstica de las Solicitudes de Atencin recibidas
mensualmente.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 21 de 65
Nivel local (hospitales y/o centros de salud)

1. Lnea telefnica local o buzn de voz, si la unidad mdica tiene la posibilidad de
implantarla. Algunos hospitales disponen de lneas telefnicas para la recepcin de
opiniones de los usuarios.
2. Mdulos de Atencin y Orientacin al Usuario (Mdulos SUG) en los todos los Centros
de Salud con Servicios Ampliados, Hospitales, Centros Estatales de Transfusin
Sangunea, Oncolgicos y afines, as como, UNEMES, CAPASITs, etc.
3. Buzn de Atencin y Orientacin al Usuario en todos los establecimientos.
4. Difusin en los establecimientos de la jurisdiccin, en lenguaje claro para los usuarios
5. La estadstica de las Solicitudes de Atencin recibidas mensualmente a travs del Tablero
SUG.
El establecimiento de atencin mdica, deber tener al menos alguno de los mecanismos
sealados en el captulo IV y descritos anteriormente, para garantizar la gestin y respuesta a la
Solicitud de la Atencin del usuario.
Cuando por necesidades del establecimiento, en los Centros de Salud con Servicios Ampliados y
hospitales, sea necesario integrar un equipo de trabajo para el SUG, preferentemente debe
estar integrado por personal operativo considerando como mnimo 2 personas.
Solicitudes de Atencin
Se entender por Solicitud de Atencin cualquiera de las siguientes acciones:
1. Queja
2. Sugerencia
3. Felicitacin
4. Solicitud de Gestin
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 22 de 65
Personal de Apoyo para los Mdulos SUG

El director y/o responsable del Establecimiento de Atencin Mdica, designar al personal de
apoyo al Equipo SUG (trabajo social, enfermera, personal administrativo, etc). Tendr como
principal funcin la atencin a los usuarios en los Mdulos de Atencin del SUG, apegndose a
los procedimientos sealados en ste documento y podr asesorarse por el Gestor de Calidad y
el Gestor del Seguro Popular.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 23 de 65
Datos para Registro y Gestin de Solicitudes de Atencin

Se solicitar al usuario, familiar o representante, que en su Solicitud de Atencin proporcione
los siguientes datos:
a) Nombre(s) completo(s), apellidos paterno y materno.
b) Indique el gnero
c) Especifique el tipo de seguridad social al cual es beneficiario.
d) Indique el domicilio en el que desea se reciba la notificacin de resolucin de su
inconformidad, o en su caso, correo electrnico y/o nmero telefnico.
e) Descripcin de la Solicitud de Atencin.
f) Firma o huella del usuario para autorizacin expresa del uso de datos personales
para dar seguimiento y contestacin.
Proteccin de Datos Personales

Los profesionales de la salud responsables del SUG, deben asumir el compromiso de actuar
con tica y en apego a los Lineamientos de Proteccin de Datos Personales emitidos por el
Instituto Federal de Acceso a la Informacin Pblica, publicados en el Diario Oficial de la
Federacin el 30 de septiembre de 2005.
Carpeta de Registro SUG

Es la herramienta de apoyo, que integra la informacin derivada de la operacin del SUG,
conteniendo por lo menos:
Documentos que avalen la designacin de cada uno de los miembros que debern estar
presentes durante la apertura del buzn.
Calendario de aperturas de buzn, debidamente requisitado de acuerdo a formato
(Anexo II).
Minutas de aperturas de buzn de acuerdo a formato (Anexo III).
Concentrado diario de solicitudes de atencin otorgadas en el mdulo de atencin y
orientacin (Anexo IV).
Bitcora de Seguimiento de Solicitudes de Atencin
Seguimiento, resolucin y notificacin de las solicitudes.
Preferentemente el director del establecimiento ser el responsable de resguardar esta
evidencia, que servir como apoyo para el directivo y para las reuniones del COCASEP.
Si por las necesidades de la operacin y servicio de la unidad mdica es necesario designar a
otra persona que la resguarde, deber estar documentado a travs de minuta en sesin del
COCASEP, con el fin de que todos los responsables de reas o servicios conozcan la asignacin.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 24 de 65
Medios para la Presentacin de Solicitudes de Atencin

El usuario o su informante debern presentar sus Solicitudes de Atencin por alguno de los
siguientes medios:
a)
b)
c)
d)
Atencin personalizada a travs de los Mdulos Atencin y Orientacin del SUG.

Buzn del SUG (Formato Unificado de Solicitud de Atencin: FUSA).
Centro de Atencin Telefnica local o nacional 01 800.
Otros medios: internet, fax, correo postal, correo electrnico, o por otras instancias que
den parte al SUG.
Apoyo a poblacin vulnerable para la presentacin de Solicitudes de Atencin

En los supuestos que por razones culturales, lingsticas, de comprensin, imposibilidad fsica,
alfabetizacin u otras, exista dificultad para llenar el formato FUSA, podr optarse por dos
alternativas:
1.- Si el usuario acude a externar su opinin en algn rea o servicio que no sea del SUG,
se le canalizar hacia el Mdulo para su atencin.
2.- Si no existe Mdulo SUG; el GC, el Aval Ciudadano o algn trabajador del
establecimiento de atencin mdica, transcribirn el contenido de la opinin que el
usuario exprese, leyndola antes de ser depositada en el Buzn de Atencin al Usuario.
Presentacin de inconformidades de los usuarios ante otras instancias

En aquellos casos en que personal y profesionales de la salud de reas distintas al Mdulo de
Atencin tengan conocimiento de la necesidad de que el usuario quiere externar alguna
Solicitud de Atencin respecto de la calidad de los servicios que recibe, deber canalizarlo para
hacer uso del Mdulo de Atencin y Orientacin o del Buzn de Atencin al Usuario del SUG.
El procedimiento administrativo iniciado al presentar alguna inconformidad en un
establecimiento de atencin mdica en los trminos previstos en los presentes lineamientos, no
prejuzga ni afecta el derecho de poder iniciar otro procedimiento en un rgano judicial o
administrativo.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 25 de 65
Registro de las Solicitudes de Atencin Annimas

Aquellas Solicitudes de Atencin que se presenten de forma annima, se registrarn haciendo
esa observacin.
Debern considerarse como una alerta en el rea o proceso al que se refiera, seguirn el proceso
de gestin de manera normal. Como no podrn ser notificadas, al resolverse se debern dar a
conocer en el tablero SUG las mejoras que ocurran en las reas de las cuales se refieran.
Las Solicitudes de Atencin annimas, sern consideradas en el nmero total de Solicitudes de
Atencin recibidas, mismas que sern integradas en los informes como todas las dems
Solicitudes de Atencin.
Clasificacin de Solicitudes de Atencin

Para efectos de estudio y reporte, se describe la clasificacin de las Solicitudes de Atencin en
las siguientes Tablas:
Tabla 1. Categorizacin de las Solicitudes de Atencin
Categora
Queja
Sugerencia
Felicitacin
Solicitud de Gestin
Clasificacin
Atencin al Usuario
Capacidad Instalada
Medicamentos
Gasto de Bolsillo
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 26 de 65
Tabla 2. Subclasificacin de las Solicitudes de Atencin que competen al Gestor de Calidad y su relacin
con cada subcategora.
#
SUB CATEGORA
01
Trato digno
02
Comunicacin efectiva
03
Oportunidad en la
Atencin
04
Surtimiento de insumos
(incluye medicamentos).
05
Seguridad
06
Equidad
RELACIONADAS CON
Mal trato, fallas en la atencin, negacin del servicio, falta de respeto a los
derechos generales de los pacientes.
Confort: Infraestructura fsica, insumos, o equipo para las atenciones
mdico-quirrgico inadecuadas o insuficientes para el paciente. Limpieza en
general, alimentacin y todo aquello que ponga en riesgo la seguridad en la
atencin del paciente.
Privacidad: Falta de respeto a la privacidad (datos personales, diagnstico,
evaluacin clnica, tratamiento o cualquier otro que vulnere la privacidad
del paciente) durante y posterior a la atencin.
Informacin insuficiente al paciente y/o sus familiares respecto a cualquier
accin que se realice en el proceso de atencin mdica.
Tiempos de espera prolongados para la atencin en los diferentes servicios
o reas.
Diferimiento de consulta de primera vez y Diferimiento quirrgico:

Aplazamiento de consulta de primera vez a partir de que es solicitada, a su
fecha de atencin. Aplazamiento de ciruga programada por cualquier
motivo.
Desabasto, insuficiencia, entrega incompleta de insumos (incluye
medicamentos).
Los problemas en este rubro se considerarn como el conjunto de
condiciones que pongan en riesgo a cualquier persona, que solicita o recibe
atencin mdica por un problema de salud, y se vea reflejado en que pueda
presentar daos o riesgos innecesarios durante el proceso de atencin a la
salud.
Dar trato de diferente a una persona por causa de su raza, origen tnico,
gnero, discapacidad, edad, preferencias sexuales y/o por enfermedad.
Incluye Equidad de Gnero: Inconformidades o sugerencias vinculadas
especficamente con la atencin a la mujer en cualquier rea de la unidad
de atencin.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 27 de 65
SUB CATEGORA
07
Trabajo social
08
reas administrativas
(archivo, admisin, caja)
09
Cobros injustificados
RELACIONADAS CON
Atencin proporcionada por el personal de Trabajo Social, al paciente y sus
familiares en cualquier rea de la unidad de atencin.
Atencin proporcionada por las diferentes reas administrativas, al paciente
y sus familiares en cualquier rea de la unidad de atencin.
Cobros improcedentes a los usuarios de los servicios de salud en las
unidades mdicas.
Tabla 3. Subclasificacin de las Solicitudes de Atencin que competen al Gestor del Seguro Popular y su
relacin con cada subcategora.
CDIGO
CATEGORA
10
Tutela de Derechos
11
Cobertura del SPSS
12
Afiliacin
RELACIONADAS CON
Transgresin de alguno de los Derechos de los Beneficiarios del SPSS
enunciados en el Artculo 77-BIS 36 y37 de La Ley General de Salud.
Desconocimiento, o incumplimiento de la cobertura de las carteras de
servicios del SPSS: Catlogo Universal de Servicios de Salud (CAUSES), Fondo
de Proteccin contra Gastos Catastrficos (FPGC), Programa Seguro Mdico
Siglo XXI (SMSXXI), etc.
Problemtica en el proceso de afiliacin o re-afiliacin al SPSS.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 28 de 65
Difusin Interna de Resultados

En el establecimiento o jurisdiccin, es conveniente que se lleve a cabo la comunicacin de los
resultados obtenidos del SUG a travs de reuniones de trabajo especficas en el COCASEP.
Se debern utilizar pizarrones, cartelones o cualquier medio interno para publicar y dar a
conocer al personal, los acuerdos y avances derivados de las acciones preventivas y correctivas
con base en las Solicitudes de Atencin de los Usuarios, a fin de que todos conozcan las
actividades emprendidas para la mejora de la calidad.
Difusin Externa de Resultados

Se debern utilizar pizarrones, cartelones o cualquier medio externo para publicar y dar a
conocer a los usuarios los resultados de las acciones preventivas y correctivas con base en las
Solicitudes de Atencin de los Usuarios, a fin de que la ciudadana y usuarios, conozcan las
actividades emprendidas para la mejora de la calidad (Tablero SUG).
Difusin para utilizar los buzones y mdulos del SUG a la poblacin usuaria
Con la finalidad de generar confianza y credibilidad de los usuarios, as como para dar a conocer
el SUG; en las reas de mayor circulacin, se colocarn carteles dirigidos a los usuarios a efecto
de incentivar el uso de los buzones y los mdulos de atencin y orientacin al usuario.
En el mismo cartel, tambin se pueden plasmar los derechos que tienen los usuarios as como
sus obligaciones.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 29 de 65
CAPTULO III: Modelo de Gestin para la Atencin y Orientacin al Usuario del

Sistema Unificado de Gestin
Figura 1. Modelo de Gestin para la Atencin y Orientacin al Usuario

del Sistema Unificado de Gestin
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 30 de 65
El Modelo de Gestin plantea como entrada las Solicitudes de Atencin de los usuarios o
beneficiarios, las cuales pueden ser recibidas por tres medios:
1. Los Mdulos de Atencin y Orientacin al Usuario.- Mediante la atencin personalizada
otorgada por personal de apoyo asignado por el Director de la unidad mdica, con
asesora de los Gestores (de Calidad o de Seguro Popular).
2. El Buzn SUG.- En el cual se depositan de forma escrita las Solicitudes de Atencin; y es
por medio del procedimiento de apertura peridica del buzn, que se registran y
atienden las solicitudes de los usuarios y o beneficiarios del SPSS.
3. Lnea telefnica 01 800 o equivalente para la recepcin de Solicitudes de Atencin del
SUG.
4. Otros medios y otras instancias.- Incluyendo medios electrnicos (pgina web, correo
electrnico), correo fsico, fax y solicitudes canalizadas por otras instancias como la
CNDH, CONAMED, Presidencia de la Repblica, entre otras.
Una vez recibidas las Solicitudes de Atencin, se ingresa al proceso de gestin, del que se
desprenden cinco acciones:
1. Atencin.- Toda Solicitud de Atencin recibida por alguno de los medios descritos en el
punto anterior ser atendida por el GC, el GSP y/o el personal de apoyo capacitado
asignado por el rea administrativa y/o directiva de la unidad mdica.
2. Registro.- Cada Solicitud de Atencin deber ser requisitada en el Formato Unificado de
Solicitud de Atencin indicando su origen y realizando su validacin y categorizacin.
3. Priorizacin y Clasificacin.- Clasificacin de Solicitudes de Atencin as como la
determinacin de la prioridad de su gestin de acuerdo a su contenido. Adems se
designar a un responsable del seguimiento de la atencin y resolucin.
4. Investigacin.- Integracin de las Solicitudes de Atencin, canalizacin al rea
correspondiente para su gestin y cuando sea necesario, la generacin de acuerdos en
el COCASEP.
5. Resolucin.- Se dar como finiquitada la atencin a la Solicitud de Atencin, a travs de
la publicacin de resultados en el Tablero SUG o de forma personal al usuario,
registrando su nombre y firma.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 31 de 65
Por ltimo, en esta consecucin de eventos, el producto resultante del Modelo de Gestin ser:
1. La notificacin al usuario.- Ser resultado del seguimiento y/o resolucin de su Solicitud
de Atencin dentro de los tiempos establecidos en la Ley Federal de Procedimiento
Administrativo, sealados en la Tabla 4 (Periodo de Atencin y Respuesta). Notificando
mediante la publicacin de los resultados peridicos).
Como parte de la Mejora Continua se considerar:

1. La documentacin y ejecucin de acciones preventivas y/o correctivas de los procesos
involucrados en la atencin del usuario y el beneficiario en las unidades mdicas, en los
Proyectos incorporados en los Planes de Mejora Continua sustentados con datos del
SUG.
2. La difusin de resultados de las mejoras realizadas a consecuencia de las Solicitudes de
Atencin e inconformidades recibidas por el SUG en las unidades mdicas es en dos vas:
a) A travs del tablero SUG, en el lugar asignado en la unidad mdica (Anexo V).
b) A travs del Aval Ciudadano, durante sus visitas de monitoreo ciudadano.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 32 de 65
CAPTULO IV: Proceso de Gestin de las Solicitudes de Atencin en el SUG

El Sistema Unificado de Gestin para la Atencin y Orientacin al Usuario es una herramienta
para facilitar la gestin y atencin a los usuarios, que en una firme actitud positiva y proactiva,
busca la solucin a las diferentes inquietudes de los usuarios que acuden por algn servicio de
salud a una unidad mdica.
De esta manera el proceso de gestin de las Solicitudes de Atencin, ser de la manera siguiente:
a. Atencin y registro
a. De las recibidas en los Mdulos de Atencin al Usuarios SUG
b. De las recibidas en Buzn de Atencin al Usuario
i. Procedimiento de Apertura del Buzn
c. De las recibidas a travs de Centros de Atencin Telefnica
d. De las recibidas mediante otros medios y otras instancias
b. Priorizacin y canalizacin
c. Investigacin
d. Resolucin
Solicitudes de Atencin.- Entradas del Proceso

Atencin y Registro de las Solicitudes de Atencin recibidas en los Mdulos de
Atencin al Usuario
1) El usuario, beneficiario del SPSS y/o familiar acude a presentar su Solicitud de Atencin en
forma verbal o escrita con el GSP, el GC o el personal capacitado designado por la unidad
mdica. En caso de que no se encuentre personal en el mdulo el usuario requisitar el
Formato Unificado de Solicitud de Atencin correspondiente para presentarla por escrito y
la depositar en el buzn, continuado de esta forma, el proceso de gestin de solicitudes
recibidas por medio del buzn.
2) Cuando el usuario, beneficiario y/o familiar realice la Solicitud de Atencin de forma
personal, ser orientado de la misma manera y de acuerdo a la problemtica en cuestin, se
brindar dentro de lo posible, solucin inmediata, registrando la solicitud en un Formato
Unificado de Solicitud de Atencin.
3) Deber llevarse a cabo el registro diario de las Solicitudes de Atencin registradas en los
Formatos Unificados de Solicitud de Atencin, para su integracin a la Bitcora de
Seguimiento de Solicitudes de Atencin, la cual estar al resguardo del director del
establecimiento de atencin mdica, en un rea cerrada para proteccin de los datos
personales contenidos.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 33 de 65
4) La Bitcora de Seguimiento de Solicitudes de Atencin, deber apegarse al formato

establecido en el Anexo 1.
5) Si la Solicitud de Atencin es resuelta de forma verbal, el usuario o beneficiario solicitante
escribir su nombre y firmar o asentar su huella digital en la Bitcora de Seguimiento de
Solicitudes de Atencin para dar fe de su resolucin.
6) Se realizar diariamente el recuento de Solicitudes de Atencin que fueron atendidas y
resueltas, mismas que se registrarn en Plataforma del SUG.
Atencin y Registro de las Solicitudes de Atencin recibidas en el Buzn

El Director de la Unidad o Director Administrativo o Asistente de la Direccin ser el responsable
del resguardo de las llaves del buzn; sin embargo, podr apoyarse en el Gestor de Calidad o al
personal directivo que designe, debiendo quedar documentado en minuta de sesin del
COCASEP.
Es importante sealar que con la finalidad de otorgar mayor seguridad al resguardo de las
solicitudes del buzn, se deber considerar el resguardo con doble candado o un candado y un
sello foliado.
Los representantes para la apertura del buzn del SUG sern de acuerdo con lo indicado en la
Tabla 4:
Tabla 4. Representantes para la apertura del buzn SUG
REPRESENTANTES EN LA
EN AUSENCIA LO SUPLE:
APERTURA DEL BUZN
El Director Mdico o equivalente, o bien el
Director de la Unidad
Director de Administracin o el Asistente de la
Direccin.
Gestor del Seguro Popular
Gestor de Calidad
Aval Ciudadano
Algn representante del REPSS.

Algn Directivo del establecimiento, o
Personal asignado por el Director de la Unidad
o de la Jurisdiccin.
Algn usuario a la espera de servicios en el
establecimiento de atencin mdica.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 34 de 65
1. Para efectos de mejorar la administracin de la informacin y eficientar el tiempo del

recurso humano, es preciso que el establecimiento de atencin mdica y/o jurisdiccin
sanitaria realice la programacin anual a travs de un Calendario de Aperturas de Buzn
(Anexo II) y se har de conocimiento en el COCASEP para su cumplimiento. Se
proporciona el formato para elaborar el Calendario de Aperturas. (Anexo II). Deber
contener los siguientes datos de identificacin:
a. Nombre del establecimiento de atencin mdica con clave CLUES, entidad
federativa y municipio.
b. Nombre del director y/o responsable del establecimiento.
c. Nombre del Gestor de Calidad.
d. Nombre del Gestor del Seguro Popular.
e. Nombre del Aval Ciudadano.
f. Espacio asignado para la firma de los actores.
g. Espacio asignado para observaciones.
La calendarizacin, deber darse a conocer en reunin del COCASEP, en el que se convocar
al Aval Ciudadano del establecimiento y firmar de conocimiento para que asista brindando
certidumbre y transparencia al procedimiento de apertura del buzn. De la misma manera
los asistentes a la sesin del Comit plasmarn su firma en dicho calendario.
Ser el Gestor de Calidad el que d seguimiento al cumplimiento del Calendario de Aperturas
en los establecimientos que sea posible.
2. El periodo mximo para la apertura de Buzones de Atencin al Usuario, no debe exceder
de 15 das naturales. La siguiente fecha de apertura no se recorrer si hubo un retraso
en la fecha anterior.
3. Con base en la calendarizacin programada, el equipo de trabajo del SUG realizar la
apertura del buzn, haciendo el recuento del total de Solicitudes de Atencin
depositadas, elaborando la minuta correspondiente.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 35 de 65
Procedimiento de Apertura del Buzn de Atencin del SUG

Para evitar generar un conflicto de intereses por la naturaleza de las Solicitudes de
Atencin y administracin de informacin del SUG, en esta etapa deben estar presentes
todos los representantes para la apertura y deben firmar la minuta correspondiente
(Anexo III).
En las Jurisdicciones, puede resguardar las llaves del buzn el Gestor de Calidad
Jurisdiccional, lo anterior con el fin de asegurar la apertura en presencia de todos los
actores y registrar todo el contenido de los Buzones.
La apertura del buzn ser presidida por el Director de la Unidad, quin convocar al GC
y al GSP; el Aval Ciudadano ser convocado por el GC. En los casos que no sea posible la
asistencia de alguno de los actores deber sustituirse a la persona que no asisti de
acuerdo con lo que se indica en la Tabla 4 (Representantes para la apertura del buzn),
o en su defecto, la unidad deber plantear la estrategia de apertura con plena
justificacin de los integrantes o posponerla al da siguiente. Una vez que los
representantes para la apertura del buzn estn presentes en el rea donde se ubica
fsicamente, se levantar la minuta por duplicado (Anexo III), una copia ser para el
establecimiento dejando evidencia documentada y firmada del procedimiento de
apertura, y la otra ser para el envo a la Jurisdiccin para la digitalizacin y envo a nivel
estatal. Documento que deber estar resguardado en la carpeta del SUG y estar
disponible para los procesos de acreditacin, supervisin u otros que lo requieran.
La participacin del Aval Ciudadano, slo ser en la apertura y conteo de boletas
encontradas en el buzn, lo anterior, a efecto de salvaguardar la integridad de los datos
personales tanto del usuario como del prestador del servicio y dems personas
involucradas, tal como lo establece la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la
Informacin Pblica y Gubernamental.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 36 de 65
4. La minuta deber contener nombre y firma autgrafa de los integrantes del equipo de
trabajo presentes en la apertura, as como los siguientes datos:
Nombre del establecimiento de atencin mdica con clave CLUES, entidad federativa y
municipio.
- Lugar, fecha (dd/mm/aa) y hora.
- Nombre del Director y/o responsable del establecimiento
- Nombre del Gestor de Calidad
- Nombre del Gestor del Seguro Popular
- Nombre del Aval Ciudadano o Usuario de los Servicios de Salud.
- Espacio asignado para la firma de los actores
- Espacio asignado para observaciones
- Indicar el rango de folios asignados a todas las Solicitudes de Atencin.
- Registro de cantidad de Solicitudes de Atencin en el interior del buzn,
clasificadas por tipo, as como divisin de las correspondientes al GSP y al GC.
5. Registro de todas las Solicitudes de Atencin en la Bitcora de Seguimiento de Solicitudes
de Atencin y en la Plataforma del SUG para otorgarle un folio nico de seguimiento.
6. La Bitcora de Seguimiento de Solicitudes de Atencin, al igual que las llaves de los
buzones, deber estar al resguardo del director del establecimiento, en un rea cerrada
para proteccin de los datos personales contenidos, caso contrario, podr apoyarse en
el Gestor de Calidad o al personal directivo que designe, debiendo quedar documentado
en minuta en sesin del COCASEP.
Atencin y Registro de las Solicitudes de Atencin recibidas mediante lnea telefnica

-
En los casos que se presenten Solicitudes de Atencin va telefnica. Una vez recibidas
se proceder al registro en el Formato Unificado de Solicitud de Atencin y la Bitcora
de Seguimiento de Solicitudes de Atencin.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 37 de 65
Atencin y Registro de las Solicitudes de Atencin recibidas mediante Otros Medios y

Otras Instancias
-
En los casos que se presenten Solicitudes de Atencin va fax, correo electrnico y/o,
correo postal. Una vez recibidas se proceder al registro en el Formato Unificado de
Solicitud de Atencin y en la Bitcora de Seguimiento de Solicitudes de Atencin.
Procedencia e improcedencia de las Solicitudes de Atencin.

-
En todos los casos, las Solicitudes de Atencin son procedentes, con excepcin de los
enlistados a continuacin:
o Solicitud de atencin con lenguaje soez, vulgar, prosaico.
o Solicitud de atencin que exhibe predilecciones a favor de personajes o
instituciones poltico-partidistas.
o Solicitud de atencin ilegible.
o Solicitud de atencin cuyo contenido no corresponde a un servicio propio del
establecimiento de salud.
Atencin y Registro de las Solicitudes de Atencin en la Plataforma del SUG

1. El usuario capturista ingresar a la Plataforma del SUG las solicitudes de atencin del
2. El personal responsable del SUG dar seguimiento y actualizar el estatus de las
solicitudes de atencin de forma peridica.
3. Personal del REC y REPSS darn seguimiento a la resolucin y notificacin de a las
solicitudes de atencin de su entidad federativa.
Cabe sealar, que un beneficiario/usuario puede expresar personalmente o por escrito, ms de
una solicitud de atencin a la vez, es decir, presentar una queja, sugerencia o felicitacin de ms
de un servicio o persona y adems solicitar alguna gestin; por lo cual, en estos casos deber
registrarse de forma individual cada una de estas Solicitudes de Atencin, una por cada servicio
o persona de los cuales externe la opinin.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 38 de 65
Priorizacin y Canalizacin de las Solicitudes de Atencin de los Usuarios

El Director de la Unidad, en compaa del GC y GSP o el personal asignado, determinarn lo
apremiante de su intervencin para resolver las Solicitudes de Atencin de los usuarios.
-
Identificarn aquellos casos que por su gravedad y complejidad requieran de atencin

urgente e inmediata, lo sealarn en la Bitcora de Seguimiento de Solicitudes de
Atencin y/o formato FUSA, datos que se reportarn a nivel jurisdiccional y estatal para
la urgente atencin y resolucin.
Todas las quejas, sugerencias o solicitudes de gestin, se priorizarn en atencin urgente

(que pongan en riesgo inminente al usuario o prestador de servicio) u ordinaria,
considerando las consecuencias para el usuario en caso de no atender inmediatamente
la Solicitud de Atencin.
La priorizacin se llevar a cabo de acuerdo a su naturaleza, teniendo hasta noventa das

naturales para su resolucin, a partir de la fecha de presentacin de la Solicitud de
Atencin. Los plazos pueden consultarse en la Tabla 5 (Periodo de atencin y respuesta).
Identificacin de Eventos Adversos y Quasi fallas derivados de las Solicitudes de Atencin de

los Usuarios.
Si dentro del proceso de clasificacin y priorizacin de las Solicitudes de Atencin, despus de
la apertura del buzn o de aquellas recibidas por otros medios, se identifica alguna que pudiera
representar un probable evento adverso o quasi falla, el Gestor de Calidad y el Director de la
unidad mdica, determinarn lo apremiante de su intervencin para resolver la problemtica
en el proceso de atencin mdica.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 39 de 65
Investigacin
Para realizar la investigacin de la queja, sugerencia o solicitud de gestin, el personal asignado
al SUG, integrar la informacin y elementos necesarios para el anlisis de los hechos que el
usuario haya externado por cualquiera de los tres medios sealados en el Captulo III de los
presentes lineamientos.
En aquellos casos que por su naturaleza, se considere pertinente la investigacin meticulosa ya
sea para canalizarlas a las reas correspondientes o para la generacin de acuerdos, podr
hacerse de dos maneras:
1. Anlisis Gestor-Directivo.- En conjunto el Gestor de Calidad con el directivo(s) del
establecimiento estudiarn de manera particular la Solicitud de Atencin para generar
la resolucin a la problemtica real expresada por el usuario/beneficiario, misma que le
ser notificada, ya sea a travs de oficio o en el Formato Unificado de Respuesta a la
Solicitud de Atencin establecido (Anexo VII), misma resolucin que se puede notificar
si as lo requiere el usuario en los Mdulos del SUG y se expondr en el COCASEP el
tratamiento que se le dio.
2. Anlisis en el Comit de Calidad y Seguridad del Paciente.- Cuando estn involucradas
una o ms reas del establecimiento el caso deber abordarse en reunin con todos los
integrantes del COCASEP, se analizarn los hechos aducidos y con los elementos
documentados tanto del personal como reas involucradas con el fin de elaborar la
resolucin a la problemtica que origin la Solicitud de Atencin, misma que ser
notificada al usuario por el Gestor de Calidad, o bien, si as lo requiere el usuario en los
Mdulos del SUG. As mismo, se analizar la informacin de las Solicitudes de Atencin
con reportes mensuales para identificar prioridades en la elaboracin de proyectos de
mejora en el establecimiento.
Cuando la atencin y/o solucin no corresponda al mbito de competencia del establecimiento
y sea necesario canalizar la Solicitud de Atencin a otro nivel superior jerrquico u otra instancia,
tambin se dar a conocer al usuario/beneficiario para que proceda en consecuencia, siguiendo
el mismo procedimiento para la resolucin y notificacin aqu descrita.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 40 de 65
Resolucin
En todos los casos, la resolucin responder a los trminos planteados en la queja, sugerencia
o solicitud de gestin, y debe contener:
a) La gestin que se haya realizado durante la atencin a la Solicitud de Atencin,
b) La decisin que se haya tomado sobre el asunto en particular, y
c) El tiempo o periodo en que se realizarn y/o ejecutarn acciones.
La resolucin debe realizarse dentro de los plazos sealados en la Tabla 6.- Periodo de atencin
y respuesta y asentarse en el Formato Unificado de Respuesta a la Solicitud de Atencin para su
notificacin.
Para dar por concluida la Solicitud de Atencin, es conveniente que la resolucin se sustente
con la normatividad disponible y que est relacionada en la materia que haya sido el origen de
la problemtica externada por el usuario/beneficiario.
Tabla 6. Periodo de atencin y respuesta
FASE DEL
PROCEDIMIENTO
Aclaracin de datos
de quien formula la
Solicitud de
Atencin
Resolucin
Notificacin
Ejecucin de las
acciones de mejora
CONTENIDO
En aquellos casos en que
la informacin
proporcionada est
incompleta para la
integracin de la Solicitud
de Atencin para su
anlisis y resolucin
Para concluir el
procedimiento de
integracin, elaboracin y
resolucin de la
inconformidad
Comunicacin de la
resolucin al usuario,
familiar o representante
Medidas analizadas y
aprobadas por el
COCASEP e incluidas en el
Plan de Mejora Continua
para la Calidad y
Seguridad del Paciente
PLAZOS
ESTABLECIDOS
(DAS NATURALES)
REFERENCIAS
NORMATIVAS
Mnimo: 5 das
Mximo: 10 das
Artculo 17 A y Artculo
32, Ley Federal de
Procedimiento
Administrativo
Desde la presentacin
hasta su conclusin y
notificacin al usuario:
Mnimo: 30 das
Mximo: 90 das
Artculo 32 Ley Federal

de Procedimiento
Administrativo
Mnimo: 5 das
Mximo: 10 das
Artculo 59 Ley Federal

de Procedimiento
Administrativo
Segn los plazos

establecidos en las
acciones de mejora
que se derivan de las
Solicitudes de Atencin
Lineamientos tcnicos
operativos del Comit
de Calidad y Seguridad
del Paciente
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 41 de 65
Notificacin
Se dar a conocer al usuario, el resultado de la gestin mediante las siguientes vas:
1. La publicacin del Tablero SUG en el espacio designado para la difusin de mensajes en
el establecimiento de atencin mdica.
2. Mediante la notificacin personal al usuario que solicite conocer el estatus o la
resolucin de su solicitud en el establecimiento de atencin mdica.
3. Cuando sean sugerencias de mejora realizadas por el Aval Ciudadano y plasmadas en las
Cartas Compromiso firmadas con los directivos de las unidades mdicas, la notificacin
se reconocer como realizada conforme a lo sealado en el punto 3.1 inciso b) y/o inciso
c).
A continuacin se presentan los diagramas de los diferentes procesos del SUG.

Decisin
Proceso
Subproceso
Documento
Inicio o Finalizacin
Referencia en otra pgina
Figura 1: Simbologa para construir un Diagrama de Flujo.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 42 de 65
Diagrama 1.- Recepcin de Solicitudes de Atencin
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 43 de 65
Diagrama 2.- Procedimiento de Gestin de Solicitudes de Atencin
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 44 de 65
Diagrama 3.- Procedimiento de Apertura del Buzn
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 45 de 65
CAPTULO V: Mejora Continua

Es frecuente, que se brinde atencin inmediata a las inconformidades, pero sin garantizar un
cambio real que prevenga la recurrencia, por lo que se debe asegurar la realizacin de acciones
correctivas y preventivas, que no sean solo acciones de solucin superficial y momentnea. Otro
es el caso, en donde slo existe registro de inconformidades y no se ofrece seguimiento
adecuado afectando a la funcionalidad y credibilidad del establecimiento de atencin mdica.
Uno de los propsitos implcitos en el SUG, es el de aportar datos que sean utilizados para la
mejora de procesos de servicio en los establecimientos; por lo que, en reunin del COCASEP,
instancia que con tica y neutralidad, y por necesidades del establecimiento mdico, atender,
validar y en su caso investigar a fondo haciendo un anlisis causa-raz, resolver y ejecutar
acciones correctivas para proceder a la notificacin al usuario, siendo el GC quien realizar dicha
notificacin y registro de conclusin a las Solicitudes de Atencin que as lo requieran.
El Gestor de Calidad y el Gestor del Seguro Popular, previo anlisis de los datos aportados por
el SUG, propondrn acciones preventivas y/o correctivas para la mejora de reas y procesos,
que permitan los ciclos de mejora continua, para lo que se debern establecer estrategias y
acciones con tiempos y responsables especficos.
Ser el COCASEP la instancia en que se determine cul de ellas tendr prioridad para
implementarse y se d seguimiento a las acciones propuestas, generando acuerdos por rea o
proceso, con el fin de evitar la recurrencia y llevar a un verdadero ciclo de mejora continua.
Por lo que, congruentes con la integracin de componentes para la mejora continua en el
establecimiento, los directivos debern apegarse al instructivo de llenado del Plan de Mejora
Continua de la Calidad en Salud sealado en los Lineamientos Tcnico Operativos del Comit
de Calidad y Seguridad del Paciente (COCASEP), emitidos por la Direccin General de Calidad y
Educacin
en
Salud,
mismos
que
estn
disponibles
en
la
pgina
http://www.calidad.salud.gob.mx .
Al final del ao calendario, independientemente del o los Planes de Mejora Continua que genere
el COCASEP en el periodo, debern incluir por lo menos un proyecto sustentado con datos del
SUG y su anlisis (P. ej. Pareto) para beneficio de la poblacin usuaria.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 46 de 65
Actualmente, se llevan a cabo acciones para la mejora de procesos, sin embargo, muchos de
ellos no se llevan a cabo con una metodologa que permita replicarse en diferentes reas del
propio establecimiento o incluso fuera del mismo; por no estar documentados, no siempre se
cierra el ciclo de mejora que permita hacer comparables sus resultados con otros ejercicios
similares a nivel local, jurisdiccional, estatal y nacional.
De acuerdo al Modelo de Gestin de Calidad utilizado por la Secretara de Salud y disponible en
la pgina web www.calidad.salud.gob.mx, seala:
La esencia de la Gestin de Calidad consiste en involucrar y motivar a todo el personal de la
organizacin para mejorar continuamente los procesos de trabajo por medio de la evaluacin
de los resultados y el establecimiento de planes de mejora que cumplan o excedan las
expectativas de los usuarios.
En este sentido, las prcticas operativas para hacerlo realidad, tanto para usuarios internos
como externos, son:
Mejora Continua
i. Identificar quin es su Usuario, conocer sus necesidades y lo que espera recibir del
servicio.
ii. Garantizar que toda la unidad se oriente a satisfacer esas necesidades y expectativas, a
travs de la adopcin de una cultura de calidad.
iii. Dirigir mediante un liderazgo participativo y transformador que respalde el proceso de
calidad.
iv. Planificar las acciones a mediano plazo, a partir de los objetivos de calidad en el marco
de un Plan Estratgico orientado a la sustentabilidad.
v. Proveer recursos necesarios para mejorar el desempeo del personal, a travs de la
capacitacin y desarrollo de competencias acordes con los planes estratgicos.
vi. Facultar a los prestadores del servicio para tomar decisiones y promover el desarrollo de
los equipos de trabajo, de acuerdo al tramo de control que les corresponde.
vii. Desarrollar sistemas para asegurar que la calidad sea construida desde el inicio y en todas
las actividades de la organizacin.
viii. Generar resultados de valor para usuarios internos, externos y para los diversos grupos
de inters.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 47 de 65
El Modelo de Gestin de Calidad Total, describe el ciclo de mejora de los procesos de calidad,
como se muestra en la imagen siguiente:
Tambin incluye un criterio directamente relacionado con el SUG:

Criterio 1.0 Usuarios
1.1 Conocimiento Profundo de los Usuarios
1.2 Comunicacin con los Usuarios
Este criterio describe el mtodo establecido dentro del sistema para conocer las necesidades
que demanda la poblacin usuaria, el canal de comunicacin que se tiene establecido con ella y
como se perciben los servicios proporcionados.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 48 de 65
Indicadores del SUG

1. Indicador de Proceso: Atencin en Salud
(Nmero de quejas por la atencin en salud recibidas en la unidad mdica a travs del SUG /
Nmero total de atenciones mdicas otorgadas en el establecimiento de atencin mdica) x 100
Datos de identificacin del indicador
Nombre del indicador:
Atencin en Salud
Tipo de indicador:
Proceso
Mtodo de clculo (variables):
(Nmero de quejas por la atencin en salud recibidas

en la unidad mdica a travs del SUG / Nmero total de
atenciones mdicas otorgadas en el establecimiento de
atencin mdica) x 100
Unidad de medida:
Porcentaje.
Frecuencia de medicin:
Mensual.
Tiempo posterior a la medicin

para la disponibilidad de los
datos y del indicador:
Definicin:
10 das naturales.
El indicador mide la participacin de los

usuarios/beneficiarios que acuden a la unidad mdica y
que externan su queja respecto de la atencin mdicopaciente, en relacin al nmero total de atenciones
mdicas que se otorgan en el establecimiento de
atencin mdica.
Niveles de desagregacin:
Nacional, por entidad federativa
Variables
Nombre
Descripcin de la variable
Nmero de quejas por la atencin Cantidad de quejas realizadas por los usuarios que
en salud recibidas en la unidad
reciben mal trato durante el proceso de atencin
mdica a travs del SUG
mdica en el periodo.
Se refiere a la cantidad total de pacientes atendidos en
Nmero total de atenciones
consulta externa, al nmero de ingresos hospitalarios al
mdicas otorgadas en el
rea de hospitalizacin, as como al nmero de
establecimiento de atencin
pacientes atendidos en urgencias.
mdica
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 49 de 65
Nota: Para el indicador se toma el nmero de atenciones mdicas otorgadas mensualmente

de la manera siguiente:
Centros de Salud.Nmero de pacientes atendidos en Consulta Externa
Hospitales.Nmero total de ingresos hospitalarios al rea de hospitalizacin
Nmero de pacientes atendidos en urgencias
Nmero de pacientes atendidos en Consulta Externa
Para el caso de las reas de farmacia y auxiliares de diagnstico, el denominador se
considerar con el mismo criterio para centros de salud y hospitales.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 50 de 65
2. Indicadores de Resultado
2.1. Indicador de Resolucin del SUG
(Nmero de Solicitudes de Atencin resueltas / Nmero total de Solicitudes de Atencin
recibidas a travs del Sistema Unificado de Gestin para la Atencin y Orientacin al Usuario
SUG) x 100
Indicador de Resolucin del SUG
Tipo de indicador:
De Resultado
Mtodo de clculo (variables): (Nmero de Solicitudes de Atencin resueltas / Nmero

total de Solicitudes de Atencin recibidas a travs del
Sistema Unificado de Gestin para la Atencin y
Orientacin al Usuario SUG) x 100
Unidad de medida:
Porcentaje
Mensual
Tiempo posterior a la
medicin para la
disponibilidad de los datos y
del indicador:
Definicin:
Nombre
Nmero de Solicitudes de
Atencin resueltas
10 das naturales
El indicador mide la capacidad resolutiva del
establecimiento de salud, de todas las Solicitudes de
Atencin que realizan los usuarios y/o beneficiarios a
travs del Sistema Unificado de Gestin para la Atencin
y Orientacin al Usuario SUG, en relacin al nmero total
de Solicitudes de Atencin recibidas por el SUG en el
Variables
Se refiere a la cantidad total de Solicitudes de Atencin
que son resueltas por el establecimiento de salud, en el
periodo a travs del proceso de gestin del SUG
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 51 de 65
Nmero total de Solicitudes de

Atencin recibidas a travs del
para la Atencin y Orientacin
al Usuario SUG
Fuente de informacin:

que los usuarios y/o beneficiarios realizaron a travs de
los mecanismos del SUG en el periodo
2.2. Indicador de Notificacin del SUG

(Nmero de Solicitudes de Atencin notificadas al usuario/ Nmero total de Solicitudes de
Atencin recibidas y resueltas a travs del Sistema Unificado de Gestin para la Atencin y
Orientacin al Usuario SUG) x 100
Indicador de Notificacin del SUG
Tipo de indicador:
De Resultado
Mtodo de clculo (variables): (Nmero de Solicitudes de Atencin notificadas al

usuario/ Nmero total de Solicitudes de Atencin
recibidas y resueltas a travs del Sistema Unificado de
Gestin para la Atencin y Orientacin al Usuario SUG) x
100
Unidad de medida:
Porcentaje
Mensual
Tiempo posterior a la
medicin para la
disponibilidad de los datos y
del indicador:
Definicin:
10 das naturales
El indicador mide la capacidad de notificacin del
Sistema Unificado de Gestin para la Atencin y
Orientacin al Usuario SUG de todas las Solicitudes de
Atencin que realizan los usuarios y/o beneficiarios, en
relacin al nmero total de Solicitudes de Atencin
recibidas y resueltas por el SUG en el establecimiento de
atencin mdica.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 52 de 65
Nombre
Nmero de Solicitudes de
Atencin notificadas al usuario
Nmero total de Solicitudes de
Atencin recibidas a travs del
para la Atencin y Orientacin
al Usuario SUG
Fuente de informacin:
Variables
Se refiere a la cantidad total de resoluciones notificadas a
los usuarios y/o beneficiarios de las Solicitudes de
Atencin que realizan a travs del SUG en el SUG
que los usuarios y/o beneficiarios realizaron a travs de
los mecanismos del SUG en el periodo
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 53 de 65
Glosario
Actitud de servicio
Es la disposicin que mostramos hacia ciertas situaciones, que influyen para realizar nuestras
actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino y el trabajo propio o el de los
dems.
Atencin Mdica
El conjunto de servicios que se proporcionan al individuo, con el fin de proteger y promover y
restaurar su salud;
Atencin personalizada con escucha activa
Se refiere a la atencin que otorga cualquiera de los gestores y el personal de apoyo y asignado
por el rea directiva de la unidad mdica, ofrecida de manera directa en el mdulo que da
respuesta a la problemtica presentada por el usuario o beneficiario; esta atencin se realiza
mediante una serie de actos concatenados lgicamente, para obtener la totalidad del mensaje,
interpretando el significado correcto del mismo, conocido como escucha activa.
Aval Ciudadano
El Aval Ciudadano es un mecanismo de participacin ciudadana que avala las acciones de
calidad percibida y trato digno realizadas por las instituciones prestadoras de servicios de
salud, con el fin de coadyuvar en la mejora del trato digno y la calidad de los servicios que se
brinda a los usuarios. En forma independiente y responsable contribuye a evaluar los servicios
de salud ayudando a las instituciones a obtener la confianza de los usuarios.
Buzn de Atencin del Usuario
Caja o receptculo rotulado para tal fin, sirve para colectar las manifestaciones por escrito de
los usuarios del Sistema Nacional de Salud.
Carta Compromiso al Ciudadano
Documento que los responsables de las unidades mdicas suscriben con los avales ciudadanos
donde se establecen los compromisos de mejora de servicio y de esta manera fomentan la
mejora continua a travs de la participacin ciudadana.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 54 de 65
Celeridad
Proceso de atencin y orientacin presidido por el principio de celeridad en la tramitacin de
las Solicitudes de Atencin formuladas por el usuario. Rapidez en la resolucin que los directivos
de los establecimientos de salud otorgan al responder las Solicitudes de Atencin que son
planteadas.
Comit de Calidad y Seguridad del Paciente (COCASEP)
rgano colegiado de carcter tcnico consultivo que tiene por objeto analizar los problemas de
la calidad de atencin en los establecimientos de salud y establecer acciones para la mejora
continua de la calidad y la seguridad del paciente, su familia y los colaboradores.
Confidencialidad
"Es garantizar que la informacin sea accesible slo para aquellos autorizados" definicin
establecida por la International Organization for Standardization (Organizacin Internacional de
Estandarizacin -ISO, por sus siglas en ingls-) en la Norma ISO/IEC 27002
Cumplimiento de fechas y plazos establecidos
Apego a los tiempos establecidos en la normatividad y aquellos estipulados por la va legal para
el cumplimiento de los acuerdos sobre la tutela de derechos y mejora continua en los
establecimientos de atencin mdica.
Directivo de la Unidad Mdica
Persona Fsica cuyo cargo es la Direccin General del establecimiento de atencin mdica.
Empata
Proviene del griego empatheia y hace referencia a la capacidad de ponerse en la situacin del
otro. Es importante conocer y reconocer que trabajamos y ofrecemos nuestros servicios a
personas sensibles que merecen trato adecuado, digno, amable y respetuoso.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 55 de 65
Unidades con enfoque al usuario

Se definen como aquellas que permanecen receptivas a las inquietudes de los usuarios para
satisfacer sus necesidades y expectativas conforme al servicio mdico prestado, con el fin de
ofrecer una atencin de calidad y seguridad a los pacientes y sus familiares. Implantan acciones
correctivas inmediatas, acompaadas de acciones preventivas que evitan la repeticin de
inconformidades sobre el mismo proceso de atencin.
Entidades Federativas
Territorios integrantes de la Federacin, sealados en el artculo 43 de la Constitucin Poltica
de los Estados Unidos Mexicanos, es decir, los 32 Estados de la Federacin y 1 Distrito Federal.
Establecimiento para la atencin mdica
Todo aqul, fijo o mvil; pblico, social o privado, que preste servicios de atencin mdica ya
sea ambulatoria o para internamiento, cualquiera que sea su denominacin; incluidos los
consultorios. 26
tica
La tica como disciplina de la filosofa es la aplicacin de la razn a la conducta, exige reflexionar
y juzgar individualmente sobre el deber de cada momento y circunstancia concreta. Es la
reflexin de lo que se debe hacer porque est bien, por tanto es la valoracin para tomar una
decisin libre y actuar en sentido del bien universal. Esta reflexin es intransferible, pues en la
tica cada hombre se obliga por su condicin humana al bien propio y al de sus semejantes. La
reflexin tica en un sentido estricto alude al bien como fin ltimo del todos los hombres, para
preservar la vida, la integridad y la libertad del ser humano. Estudia al hombre en la concrecin
y responsabilidad de sus actos. La conciencia tica debidamente formada es el fundamento del
deber ser como ideal de la conducta, que significa el comportamiento tico. La tica como
ciencia aplicada se sustenta en los principios universales del bien, vlidos en cualquier
circunstancia de tiempo y de lugar. El objeto material de la tica es el acto humano, es decir el
acto realizado consciente y libremente.
Para el ejercicio del SUG, se apega a los valores sealados en el Cdigo de tica y al Cdigo de
Biotica para el Personal de Salud, ambos emitidos por la CONAMED.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 56 de 65
Expediente clnico
Conjunto de documentos escritos, grficos e imagenolgicos o de cualquier otra ndole, en los
cuales el personal de salud, deber hacer los registros, anotaciones y certificaciones
correspondientes a su intervencin, con arreglo a las disposiciones sanitarias.
Felicitacin
Toda aquella manifestacin escrita o verbal, de satisfaccin que experimenta un individuo como
consecuencia de algn servicio o atencin recibidos.
Gestor de Calidad
Es el profesional de la salud que promueve, asesora y da seguimiento a proyectos de mejora,
implanta modelos de gestin de la calidad en establecimientos de atencin mdica, lleva el
monitoreo de indicadores de gestin, estructura, proceso y resultado, tableros de control y se
apoya de las herramientas de calidad bsicas y avanzadas para desarrollar una cultura de
seguridad y calidad para los usuarios. Otra de sus funciones es coordinar los Comits de Calidad
y Seguridad del Paciente (COCASEP) para reforzar la accin directiva y contribuir al otorgamiento
de servicios oportunos.
Gestor del Seguro Popular
Profesionista de reas afines a la salud cuya funcin principal est enfocada a la Tutela de
Derechos de los afiliados al Sistema de Proteccin Social en Salud mediante acciones de gestin
y enlace entre el afiliado, el prestador de servicios de salud y el Rgimen Estatal de Proteccin
Social en Salud (REPSS), en apego a la normatividad aplicable y vigente.
Irregularidad en la Prestacin de Servicios Mdicos
Todo acto u omisin en la atencin mdica que contravenga las disposiciones que la regulan,
por negligencia, impericia o dolo, incluidos los principios cientficos y ticos que orienten la
prctica mdica.
Medios de difusin
Carteles, anuncios publicitarios, trpticos, dpticos, folletos, etc.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 57 de 65
Mejora continua
Mtodo para la gestin de la calidad que se apoya en el aseguramiento de la misma, haciendo
hincapi en los sistemas y procesos de organizacin, en la necesidad de contar con datos
objetivos que permitan mejorar los procesos y en la idea de que los sistemas y el desempeo
siempre pueden mejorar aun cuando se han satisfecho los estndares, patrones o normas ms
altas.
Mdulo de Atencin y Orientacin al Usuario
Es el espacio fsico localizado al interior de los Establecimientos y/o Unidades de Atencin
Mdica, ubicado en un sitio accesible, destinado a la atencin, orientacin y resolucin de una
gama heterognea de necesidades de los usuarios de las unidades mdicas.
Negativa en la Prestacin de Servicios Mdicos
Todo acto u omisin por el cual se rehsa injustificadamente la prestacin de servicios mdicos.
Normas Oficiales Mexicanas
Normatividad con base a la legislacin de aplicacin obligatoria para asegurar valores,
cantidades y caractersticas mnimas o mximas en el diseo, produccin o servicio de alguna
materia en particular.
Relacionadas con Paciente:
Paciente.- Toda aquella persona que solicita para s, la prestacin de servicios de atencin mdica;
Demandante.- Toda aquella persona que para s o para otro, solicite la prestacin de servicios de
atencin mdica;
Usuario.- Toda aquella persona que requiera y obtenga la prestacin de servicios de atencin mdica;
Paciente Ambulatorio.- Todo aquel usuario de servicios de atencin mdica que no necesite
hospitalizacin;
Prestador del Servicio

Es el trabajador de la salud que ofrece producto o servicio a los usuarios del Sistema Nacional
de Salud.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 58 de 65
Profesionalismo
Definido como el estricto apego a la cortesa, la honestidad, el respeto y la responsabilidad, esta
caracterstica incluye un alto nivel de excelencia pasando por encima y ms all de los requisitos
bsicos.
Queja
Peticin a travs de la cual una persona fsica por su propio inters o en defensa del derecho de
un tercero, solicita la intervencin, en razn de impugnar la negativa a otorgar servicios
mdicos, o la irregularidad en su prestacin.
Referencia-Contrarreferencia
Se refiere al procedimiento mdico administrativo entre unidades operativas de los tres niveles
de atencin para facilitar el envo-recepcin-regreso de pacientes, con el propsito de brindar
atencin mdica oportuna, integral y de calidad.
Resoluciones
Son determinaciones de trmite que dan respuesta a las Solicitudes de Atencin que realizan
los usuarios de los Servicios de Salud con la finalidad de atender y concluir la problemtica o
peticin realizada.
Seguridad del Paciente
Atencin Mdica libre de lesin accidental; garantizar la seguridad del paciente implica el
establecimiento de sistemas y procesos operativos que minimicen la probabilidad de error y
maximicen la probabilidad de intercepcin cuando stos se producen.
Servicio de Atencin Mdica
El conjunto de recursos que intervienen sistemticamente para la prevencin y curacin de las
enfermedades que afectan a los individuos, as como de la rehabilitacin de los mismos.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 59 de 65
Sistema Unificado de Gestin para la Atencin y Orientacin del Usuario

Conjunto de estructuras y figuras, para incrementar la transparencia en las unidades mdicas,
la capacidad resolutiva y de orientacin a las Solicitudes de Atencin de los
usuarios/beneficiarios que efectan gestin para solucionar las inquietudes o inconformidades
de los usuarios de los Servicios de Salud.
Solicitud de Atencin
Comunicacin que hace el usuario a travs de su inconformidad, denuncia, opinin, sugerencia
o felicitacin, misma que ser utilizada para mejorar los procesos de los servicios que ofrece el
establecimiento.
Sugerencia
Toda aquella propuesta o consejo, escrito o verbal, que se realice con el fin de mejorar los
procesos de la unidad mdica o administrativa.
Trato digno
Es el que deben recibir los usuarios de los servicios de salud, especficamente en tiempos de
espera, surtimiento de recetas e informacin que recibe el paciente sobre su diagnstico y
tratamiento.
Tutela de derechos
Para el Sistema de Proteccin Social en Salud, es la secuencia de procesos de gestin, que
coordina esfuerzos independientes de las Instituciones responsables de atencin en salud, para
promover la atencin de calidad, integral y sin desembolso para satisfaccin de sus beneficiarios
y garantizar la difusin del Sistema de Proteccin Social en Salud con el fin de hacer efectivos
los derechos y fomentar el cumplimiento de las obligaciones de sus beneficiarios a nivel
nacional.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 60 de 65
Anexos
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
Formato Unificado de Solicitud de Atencin (FUSA).

Formato de Calendario de Aperturas.
Minuta de Apertura de Buzn de Atencin al Usuario.
Tablero SUG.- Formato de informe para difusin de resultados en tableros informativos
de los establecimientos de salud.
Priorizacin de Solicitudes de Atencin.
Formato Unificado de Respuesta de Solicitud de Atencin del Usuario.
Diagramas de los procesos del Sistema Unificado de Gestin

a) Recepcin de Solicitudes de Atencin
b) Gestin de Solicitudes de Atencin
c) Proceso de apertura del buzn
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 61 de 65
Bibliografa Jurdica
1. Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos
2. Ley General de Salud
3. Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores Pblicos
4. Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos
5. Ley Orgnica de la Administracin Pblica Federal
6. Ley Federal del Procedimiento Administrativo
7. Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental
8. Ley del Seguro Social
9. Ley del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado
10. Reglamento Interior de la Secretara de Salud
11. Reglamento Interno de la Comisin Nacional de Proteccin Social en Salud
12. Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Proteccin Social en Salud
13. Reglamento de Procedimientos para la atencin de Quejas Mdicas y Gestin Pericial
de la Comisin Nacional de Arbitraje Mdico
14. Reglamento de Servicios Mdicos del ISSSTE
15. Reglamento de quejas medicas del ISSSTE
16. Reglamento para la atencin de quejas mdicas del ISSSTE
17. Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Prestacin de Servicios de
Atencin Mdica SS
18. Reglamento Interior del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS)
19. Reglamento de Prestaciones Mdicas del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS)
20. Reglamento de Servicios Mdicos; para la Prestacin de los Servicios de Guardera, y
para el trmite y Resolucin de las Quejas Administrativas ante el Instituto Mexicano
del Seguro Social.
21. Reglamento de Procedimientos para la atencin de quejas mdicas y gestin pericial de
la Comisin Estatal de Arbitraje Mdico del Estado de Nuevo Len (COESAMED).
22. Lineamientos Tcnico Operativos del Comit de Calidad y Seguridad del Paciente
(COCASEP).
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 62 de 65
23. Ruelas, Sarabia, Tovar. Seguridad del paciente hospitalizado. Editorial Mdica
Panamericana 2007: 17-19.
24. The Institute of Medicine. To Err is Human. Washington Press. 1999. USA.
Atencin Mdica.
ARTCULO 7o.- Para los efectos de este Reglamento se entiende por:
I.- ATENCIN MDICA.- El conjunto de servicios que se proporcionan al usuario con el fin
de proteger, promover y restaurar su salud, as como brindarle los cuidados paliativos al
paciente en situacin terminal;
II.- DEMANDANTE.- Toda aquella persona que para s o para otro, solicite la prestacin
de servicios de atencin mdica;
III.- ESTABLECIMIENTO PARA LA ATENCIN MDICA.- Todo aquel, pblico, social o
privado, fijo o mvil cualquiera que sea su denominacin, que preste servicios de atencin
mdica, ya sea ambulatoria o para internamiento de enfermos, excepto consultorios;
IV.- PACIENTE AMBULATORIO.- Todo aquel usuario de servicios de atencin mdica que
no necesite hospitalizacin;
V.- SERVICIO DE ATENCIN MDICA.- El conjunto de recursos que intervienen
sistemticamente para la prevencin, curacin y cuidados paliativos de las enfermedades
que afectan a los usuarios, as como de la rehabilitacin de los mismos, y
VI.- USUARIO.- Toda aquella persona que requiera y obtenga la prestacin de servicios
de atencin mdica.
26. Cdigo de tica y Cdigo de Biotica del Personal de Salud, emitidos por la CONAMED.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 63 de 65
Otras recomendaciones bibliogrficas relacionadas con el tema de atencin al

usuario, interculturalidad, derechos humanos y participacin ciudadana.
1. Reglamento de Quejas y Denuncias del Instituto Federal Electoral.
Atencin Mdica.
3. Cdigo de tica de CONAMED.
4. Cdigo de Biotica de CONAMED.
5. Cdigo de Conducta de CONAMED.
6. Cdigo de tica para las Enfermeras y Enfermeros en Mxico de CONAMED.
7. Cdigo de tica del Lder de Auditora y Auditor (Consejo de Salubridad General).
8. Carta de los Derechos Generales de los Pacientes de CONAMED.
9. Carta de los Derechos Generales de los Mdicos de CONAMED.
10. Carta de los Derechos Generales de los Cirujanos Dentistas de CONAMED.
11. Carta de los Derechos Generales de las Enfermeras y los Enfermeros de CONAMED.
12. Lineamientos para evaluar la satisfaccin del usuario del Sistema de Proteccin Social en
Salud.
13. Lineamientos y criterios tcnicos y operativos para la atencin de quejas, denuncias y
peticiones sobre los trmites y servicios (Secretara de la Funcin Pblica).
14. Modelo Mexicano de Arbitraje Mdico (CONAMED).
15. Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la Competitividad adaptado al Sector
Salud.
16. Modelo de Gestin Basado en la Calidad (Ministerio de Salud de Per, proyecto de salud
y nutricin bsica).
17. Norma Mexicana NMX-CC-10002-IMNC-2005.- Gestin de la calidad Satisfaccin del
Cliente Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
18. Norma Oficial Mexicana NOM-015-SSA3-2012, Para la atencin integral a personas con
discapacidad.
19. Manual del Proceso para la Certificacin de Hospitales (Consejo General de Salud).
20. Manual de Organizacin y Procedimientos de la Comisin de Arbitraje Mdico de
Sinaloa.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 64 de 65
21. Manual para la acreditacin y garanta de calidad en establecimientos para la prestacin

de Servicios de Salud.
22. Manual del Buzn de Felicitaciones, Sugerencias y Quejas, Servicios de Salud del Estado
de Yucatn, Febrero 2009.
23. Manual de Procedimientos de CALIDATEL, Secretara de Salud, Mxico 2008.
24. Manual de Organizacin de la Direccin Jurdica del Instituto Mexicano del Seguro Social.
25. Manual de Quejas y Reclamos en la Universidad Tecnolgica de Pereira, Colombia.
Septiembre 2006.
26. Instructivo para el trmite y resolucin de las quejas administrativas ante el Instituto
Mexicano del Seguro Social.
27. Procedimiento del Servicio de Atencin Telefnica para brindar orientacin, recibir y
derivar planteamientos de gestin y queja verbal.
28. Procedimiento que establece las disposiciones para recibir, tramitar y resolver las quejas
presentadas ante la Comisin Nacional de los Derechos Humanos.
29. Gua para la atencin de solicitudes de Acceso a la Informacin Pblica de la Secretara
de Salud.
30. Gua de Gestin de Quejas y Sugerencias del Ministerio de Administraciones Pblicas de
Madrid, Espaa.
31. Real Decreto 951/2005 de 29 de Julio, por el que se establece el marco general para la
mejora de la calidad en la Administracin General del Estado, Ministerio de
Administraciones Pblicas de Madrid, Espaa.
32. Gua para integrar proyectos de mejora, Secretara de la Funcin Pblica 2008-2012.
33. Manual de operacin del Mdulo Institucional 2010, Programa Especial de Mejora de la
Gestin, Secretara de la Funcin Pblica.
34. Participacin Ciudadana.para qu?, Hacia una poltica de participacin ciudadana en
el Gobierno Federal, Comisin Intersecretarial para la Transparencia y el Combate a la
Corrupcin. Mxico, Septiembre 2008.
35. CLIENTES.- La medicin de la satisfaccin del cliente: Un elemento clave en la
fidelizacin-Alstom.
36. Las personas con discapacidad y la salud en Mxico.- Tesis doctoral Mtro. Abraham
Daniel Manrquez Santiago, doctorante de posgrado de derecho de la UNAM.
37. Gestin de las reclamaciones/quejas de los clientes.
Lineamiento para el
Vigencia: 2015-2017
Codificacin
Versin
Pgina
L-SUG-003
03
Pgina 65 de 65
38. Diccionario de la Real Academia Espaola.

39. ISO-10002: Gua para la gestin de reclamacin de clientes. Jos Luis Miguel, Director
Tcnico de BSI Management Systems, Espaa.
40. Diferencia entre queja y reclamo, artculo de Grupo Kaizen, S.A. Sn. Jose Costa Rica.
41. El sndrome de Burnout, La enfermedad de los profesionales. Anglica Zamora Granados,
Artculo publicado en www.profesional.medicinatv.com.
42. Revista CONAMED 42, 2 poca, vol. 11, No. 8, Diciembre 2006.
43. Biblioteca de Investigaciones jurdicas de la UNAM.

Lineamientos SUG

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Lineamientos SUG

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Subsecretara de Integracin y Desarrollo del Sector Salud

Direccin General de Calidad y Educacin en Salud

LINEAMIENTO PARA EL USO DE LA HERRAMIENTA

Direccin General de Calidad y Educacin en Salud

Comisin Nacional de Proteccin Social en Salud

Direccin General de Calidad y Educacin en Salud

Comisin Nacional de Proteccin Social en Salud

Gestor de Calidad (GC).......................................................................................................... 12

Responsabilidades de los GC en el SUG ............................................................................ 12

Responsabilidades de los GSP en el SUG .......................................................................... 13

Comit de Calidad y Seguridad del Paciente (COCASEP) .............................................................. 13

Aval Ciudadano ............................................................................................................................. 14

Mdulo de Atencin y Orientacin al Usuario ............................................................................. 14

Asignacin de espacio para el Mdulo de Atencin y Orientacin ...................................... 16

Buzn del SUG .............................................................................................................................. 17

Caractersticas del Buzn .......................................................................................................... 17

Ubicacin Fsica del Buzn e Insumos ...................................................................................... 18

CAPTULO II: Criterios Generales (Elementos del Proceso) ........................................................ 20

Carpeta de Registro SUG ...................................................................................................................... 23

CAPTULO V: Mejora Continua .................................................................................................... 45

Indicador de Proceso: Atencin en Salud ..................................................................................... 48

Indicadores de Resultado ............................................................................................................. 50

Indicador de Resolucin del SUG .......................................................................................... 50

Indicador de Notificacin del SUG ........................................................................................ 51

Ley General de Salud, Ttulo Tercero bis De la Proteccin Social en Salud.

3 Institute of Medicine To err is Human Washington Press. 1999.USA.

Objetivo General del Sistema Unificado de Gestin

Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos (Artculos 4, 8 y 16).

CAPTULO I: Elementos y Figuras que se Articulan con el SUG para la Atencin y

En temas de Tutela de Derechos en coordinacin con el GSP, promover ante el REC y el

1.2 Gestor del Seguro Popular (GSP)

Comit de Calidad y Seguridad del Paciente (COCASEP)

Mdulo de Atencin y Orientacin al Usuario

A continuacin se muestra las dimensiones del mdulo:

Imagen 1. Mdulo de Atencin del SUG

La atencin en el mdulo se llevar a cabo de manera presencial, en un horario de operacin

4.1 Asignacin de espacio para el Mdulo de Atencin y Orientacin

Conforme a la ubicacin del Mdulo SUG, la puerta de acceso se colocar

Buzn del SUG

5.2 Ubicacin Fsica del Buzn e Insumos

Figura 2.- Buzn de Atencin al Usuario

CAPTULO II: Criterios Generales (Elementos del Proceso)

Nivel local (hospitales y/o centros de salud)

Personal de Apoyo para los Mdulos SUG

Datos para Registro y Gestin de Solicitudes de Atencin

Proteccin de Datos Personales

Carpeta de Registro SUG

Medios para la Presentacin de Solicitudes de Atencin

Atencin personalizada a travs de los Mdulos Atencin y Orientacin del SUG.

Apoyo a poblacin vulnerable para la presentacin de Solicitudes de Atencin

Presentacin de inconformidades de los usuarios ante otras instancias

Registro de las Solicitudes de Atencin Annimas

Clasificacin de Solicitudes de Atencin

Diferimiento de consulta de primera vez y Diferimiento quirrgico:

Cobertura del SPSS

Difusin Interna de Resultados

Difusin Externa de Resultados

CAPTULO III: Modelo de Gestin para la Atencin y Orientacin al Usuario del

Figura 1. Modelo de Gestin para la Atencin y Orientacin al Usuario

Como parte de la Mejora Continua se considerar:

CAPTULO IV: Proceso de Gestin de las Solicitudes de Atencin en el SUG

Solicitudes de Atencin.- Entradas del Proceso

4) La Bitcora de Seguimiento de Solicitudes de Atencin, deber apegarse al formato

Atencin y Registro de las Solicitudes de Atencin recibidas en el Buzn