LA GESTIN DE LA CALIDAD: UNA VENTAJA COMPETITIVA

Presentado por:
Dennys Robinson Becerra Silva.

Presentado a:
Prof. Luis Correa
Abril de 2016.

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANDA.

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA.
CONTROL ESTRATEGICO DE GESTIN

INTRODUCCIN
La teora de administracin actual ha evolucionado, desde la simple atencin a la mejora
del rendimiento en los proceso, llamada la teora clsica, hasta la teora actual que plantea una
lectura dinmica y constante de la organizacin y su entorno, partiendo del desarrollo de
estrategias que le permitan ser competitivas, las cuales han sido descritas por Michael Porter,
como (Porter, 1985) :
1. Liderazgo de costo,
2. Diferenciacin y
3. Enfoque.
Porter ha definido que para la supervivencia y posicionamiento de la organizacin, es
necesario tener ciertas ventajas competitivas propias de cada organizacin, las cuales deben
obedecer principalmente a las siguientes dos preguntas:
1 cul es el valor rentable a largo o mediano plazo para un dado tipo de empresa?
2 cmo puede cada gnero de empresa asegurarse de producir y perpetuar este valor?
El mismo Porter responde a estas preguntas de la siguiente manera: La ventaja
competitiva crece fundamentalmente en razn del valor que una empresa es capaz de generar.
El concepto de valor representa lo que los compradores estn dispuestos a pagar, y el
crecimiento de este valor a un nivel superior se debe a la capacidad de ofrecen precios ms
bajos en relacin a los competidores por beneficios equivalentes o proporcionar beneficios
nicos en el mercado que puedan compensar los precios ms elevados. () Una empresa se

considera rentable si el valor que es capaz de generar es ms elevado de los costos ocasionados
por la creacin del producto. A nivel general, podemos afirmar que la finalidad de cualquier
estrategia de empresa es generar un valor adjunto para los compradores que sea ms elevado
del costo empleado para generar el producto. Por lo cual en lugar de los costos deberamos
utilizar el concepto de valor en el anlisis de la posicin competitiva. (Web y Empresas, s.f.)
Por lo anterior, este ensayo plantea que el control de los procesos y la organizacin,
enfocado al Sistema de Gestin de la Calidad, es una herramienta que da una ventaja competitiva
a la organizacin, al permitirle crear valor agregado a los productos.
Para abordar el tema, plantearemos un pequeo marco histrico de la evolucin de la
gestin de la calidad, lo cual permite evidenciar el avance desde el control de calidad del
producto terminado hasta controlar los diferentes procesos de la organizacin, tanto operativos
como administrativos, lo que permite la optimizacin de costos y el valor agregado en la
diferenciacin hacia el cliente.
Paso seguido, verificaremos un marco conceptual para el anlisis de la calidad como una
ventaja competitiva, de frente a las estrategias competitivas de Porter.
Marco histrico de la evolucin de la gestin de la calidad.
El proceso del control de la calidad ha pasado por diferentes etapas, todas ellas evolutivas
y motivadas en la supervivencia de la organizacin, atendiendo las demandas del cliente,
mejorando sus procesos para optimizacin de recursos y generando una estrategia competitiva de
diferenciacin, frente al producto terminado.
En este camino podemos diferenciar claramente las siguientes etapas:

Inspeccin (1700-1800).
Esta primera etapa de control de la calidad, trata del control de los estndares requeridos
por el cliente y los mercados, sin embargo implicaba altos costos, todo caso que se haca sobre el
producto terminado, llevando al rechazo del producto defectuoso con la perdida que esto
implicaba, al respecto detallan Torres, Ruiz, Solis y Ospino el objetivo en esta etapa era
detectar defectos en el producto terminado y la calidad era vista como la forma de resolver el
problema, pero de manera correctiva. Para esto, el departamento de inspeccin fijaba
estndares (que el producto terminado deba cumplir), y realizaba mediciones de tal manera que
la responsabilidad de la calidad recaa sobre el departamento de inspeccin y esta solo era
tenida en cuenta en el producto final. Los autores ms influyentes de esta poca fueron
Frederick Taylor, Henry Ford y Eli Whitney. (Torres Saumeth , Ruz Afanador, Solis Ospino,
& Martinez Barraza, 2012)
Control de la calidad (1920-1950)
A partir de 1920 y debido a que con la revolucin industrial se produjo un aumento en la
produccin de productos y en su complejidad, la inspeccin resultaba algo dispendioso y
costoso, por lo cual se empez a trabajar en mecanismos que permitieran una cuantificacin de
los factores que insidian en los procesos defectuosos, naciendo as el control estadstico de la
calidad, definido por Deming as: sin control estadstico el proceso estaba en un caos inestable,
enmascaraba cualquier intento de realizar mejoras (Torres Saumeth , Ruz Afanador, Solis
Ospino, & Martinez Barraza, 2012), esto condujo a la aparicin del Control de Calidad

Adicionalmente, con base en la demandas de insumos de calidad para la segunda guerra

mundial, las fuerzas armadas impusieron estndares de calidad muy rigurosos, incluyendo la
calidad en el proceso de produccin.
Aseguramiento de la calidad (1960-1990)
Durante el periodo de la posguerra, la nica economa capaz de continuar la produccin
en el mundo fue la americana, pasando de la calidad en la produccin a la cantidad, a fin de
atender el mercado, desarrollando tcnicas de fiabilidad, que buscaban tener una vida til
razonable de la produccin, fijando un estndar; con la implantacin de las tcnicas de fiabilidad,
y por el avance que haba tenido durante la guerra sectores como el nuclear, la aeronutica y la
defensa, se haca necesario asegurar que el producto cumpla los requisitos dados sobre la
calidad y se empezaba a desarrollar lo que se conoce como Aseguramiento de la Calidad.
A partir de este puntos empiezan a aparecer organizaciones encargadas del estudio y
definicin de estndares y mtodos de control de calidad, como:

American Society for Quality Control ASQC, como resultado de la fusin de 17

sociedades locales de control de calidad.

La Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses UCIJ, ms conocida como JUSE

La International Standard Organization ISO, integrada por delegados de 25 pases

A la par con este proceso y a raz del efecto en su economa, Japn empieza el proceso de la
Revolucin de la Calidad, el cual definen Torres, Ruiz, Solis y Ospino, de la siguiente forma: el
pas necesitaba renacer, encaminando todos sus esfuerzos a vender sus productos en el mercado
internacional, cambiando su anterior filosofa caracterizada por vender productos a bajo
precio y carentes de calidad. Con esta meta los ingenieros japoneses inician un estudio

exhaustivo de control estadstico de la calidad, basndose en las investigaciones de Shewhart,

obteniendo resultados positivos al aplicar estos conocimientos en las empresas logrndose la
mejora en la calidad y productividad (Torres Saumeth , Ruz Afanador, Solis Ospino, &
Martinez Barraza, 2012)
Este Aseguramiento de la Calidad, es trata de un planteamiento de carcter preventivo que
tiene como finalidad comprobar que se realizan todas las actividades satisfactoriamente de modo
que el producto resultante sea adecuado, pasando del departamento de calidad e involucrando a
toda la organizacin.
Gestin de la calidad total (1990-2000)
A principios del 2000, la calidad haba dejado de ser una prioridad para la ventaja
competitiva, para convertirse en un requisito de entrada en los mercados, es decir, tener calidad
no garantiza el xito, ha pasado a ser una condicin previa para competir, por lo tanto es
impresindible la mejora de los procesos de la control de la calidad, involucrando las demandas
del mercado en cada parte del proceso productivo y administrativo, contando con el compromiso
de todos los miembros de la organizacin.
Ahora bien, adicional a la evolucin histrica, tambin podemos ver como la calidad ha
experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos por Excelencia,
inicialmente el enfoque era hacia la calidad del producto, despus hacia la satisfaccin de las
necesidades o expectativas de los clientes y posteriormente hacia todos los grupos de inters de
la organizacin. Los responsables de la calidad tambin han ido cambiando, primero era
responsabilidad nica de la persona que elaboraba el producto pasando por los inspectores para
luego convertirse en responsabilidad de todos los que hacen parte de la empresa.

Eso ha permitido a David A. Garvin cinco enfoques bsicos: enfoque trascendente, enfoque
basado en el producto, enfoque basado en el cliente, enfoque basado en la produccin y el
enfoque basado en el valor (Garvin, 1988).

Ahora bien, con este panorama de la evolucin del control de gestin de la calidad, podemos
analizar su aplicacin en las estrategias genricas de Porter, para definir su verdadero alcance
como una ventaja competitiva.
Las estrategias competitivas de definidas por Porter son (Porter, 1985):
1. Liderazgo de costo: definida como la ventaja que tiene la organizacin para ofrecer
producto a un menor valor que la competencia.
2. Diferenciacin: Ofrecer un producto con ventajas particulares y atractivas para el
cliente.
3. Enfoque: consiste en especializarse en un dado segmento del mercado y en ofrecer el
mejor producto pensado expresamente para los reales requerimientos de nuestro segmento.

En tal sentido, podemos revisar dos puntos de vista la aplicacin del concepto de calidad:
desde el producto y desde la administracin.
Desde el punto de vista, la aplicacin del concepto de calidad, nos permite llevar el
producto terminado a unas condiciones deseadas por los clientes y al cumplimiento de estndares
y caractersticas tcnicas determinadas, lo cual permite definir una estrategia de diferenciacin o
de enfoque.

Por otra parte, desde la administracin, consideramos la validacin y mejora continua de

los procesos de la organizacin, permitiendo optimizar los insumos, recursos y estructura de
produccin; lo cual puede generarnos ahorros en costos, permitindonos disear una estrategia
de liderazgo en costos.
Con base en la aplicacin del esquema de gestin de la calidad total, aplicado a las
dinmicas de produccin y administracin de la organizacin, podemos formular estrategias
combinadas para tener una ventaja competitiva.
En este sentido, la calidad del bien o servicio puede ser una ventaja competitiva siempre
que distinga a la organizacin, a los ojos de los clientes, de sus competidores. Mientras, el
enfoque de la direccin de la calidad puede ser una fuente de ventaja competitiva ya que
persigue, con la mejora de la calidad, elaborar bienes o servicios que los clientes consideren
superiores a los competidores (Tar Guill, 2000)
As, una empresa que selecciona una estrategia de calidad puede competir en las distintas
dimensiones de la misma. En este sentido, stas pueden ser fuente de ventaja competitiva
identificada en ocho dimensiones de la calidad en las que puede competir la empresa:
Prestaciones: Se refiere a las caractersticas funcionales primarias de un bien o servicio.
Peculiaridades: Relacionada con la anterior, correspondera a las caractersticas
secundarias, que complementan el funcionamiento bsico del bien o servicio.
Fiabilidad. Refleja el periodo de tiempo de funcionamiento de un determinado producto.
Conformidad. Equivale al grado en el cul el diseo y las caractersticas del producto
corresponden con los estndares establecidos.

 Durabilidad. Es una medida de la vida de un determinado producto. Puede tener una

extensin tcnica y una econmica.
Servicio. Todo producto debe sustentarse en un adecuado servicio para su venta,
entendiendo ste como la rapidez, cortesa, facilidad de reparacin, etc
Esttica. Equivale a lo que parece, huele, suena o sabe un bien o servicio, con el fin de
ajustarlo a los gustos dominantes.
Calidad percibida. Corresponde con la percepcin que tiene un cliente de la calidad de
ese producto, teniendo en cuenta que normalmente, los clientes no siempre poseen
informacin completa sobre las caractersticas de dicho producto.

Por otro lado, los procesos de control y gestin de la calidad, permiten, una vez creada la
ventaja competitiva, sotenerla e incluso mejorarla, utilizando la retroalimentacin como parte del
proceso.

En cuanto a la calidad como diferenciacin de bajo costo, podemos decir que, como
seala Deming (1989; 3) una mejora de la calidad supone una disminucin de costes porque
hay menos reprocesos, errores y retrasos, se utiliza mejor la relacin tiempo-mquina y los
materiales, con la consiguiente mejora de la productividad que permite conseguir una mayor
cuota de mercado al vender productos de mejor calidad a un precio ms bajo, situacin que
facilita la supervivencia de la empresa en el negocio en el que opera

CONCLUSIONES
A modo de conclusin y citando a Tar, podemos decir que la calidad se ha convertido
en un importante instrumento para mejorar la competitividad de la empresa, tanto por su
consideracin como intangible, permitiendo apoyar la creacin y sostenimiento de ventajas
competitivas, como por sus implicaciones competitivas, en tanto permite alcanzar un alto grado
de diferenciacin satisfaciendo las necesidades de los clientes y reforzando la imagen de marca,
as como reducir los costes al evitar averas, desperdicios, stocks, prdidas de tiempo y mejoras
en los procesos de la empresa. (Tar Guill, 2000)
El control del sistema de calidad de una organizacin es ms que un esfuerzo por obtener
una certificacin o por aplicar una serie de procedimientos que para algunos pueden parecer
generadores de talanqueras en el desarrollo de las actividades de la organizacin, es en verdad,
siempre que se aplique como parte de una estrategia competitiva, una ventaja que puede
convertirse en la diferencia para garantizar el desarrollo y supervivencia de la organizacin.

Referencias

Porter, M. E. (1985). Competitive Strategy. Harvard Business Review.

Tar Guill, J. J. (2000). Calidad Total: Fuente de ventaja competitiva. Murcia: Publicaciones Universidad
de Alicante.

Torres Saumeth , K. M., Ruz Afanador, T. S., Solis Ospino, L., & Martinez Barraza, F. (2012). CAlidad y su
evolucin: Una revisin. Dimensin Empresarial, 100-107.
Web y Empresas. (s.f.). Administracin, ingeniera, gestin y mucho ms. Obtenido de
http://www.webyempresas.com