MARKETING DE SERVIO

MARKETING DE SERVIO CONCEITO:

Transao comercial realizada por uma empresa ou por um

indivduo, cujo objetivo no est associado transferncia de
um bem. LUZZI, Alexandre Las Casas (2002).

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Brasil : Uma econmia de Servios

7%

7%

16%

15%

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55%

Servios
Comrcio
Industria Transformao
Construo Civil
Outras Atividades

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Algumas indstrias do setor de servios:

Instituies Financeiras;
Restaurantes, bares, penses;
Seguradoras;
Notcias e entretenimento;
Assistncia mdica;
Educao
Servios de Profissionais liberais Ex. Advogados

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Atividade em sala:

Em sua opinio, e pela sua experincia profissional, o que

mais importante na prestao de um servio ?

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Caractersticas dos servios:

1. Relacionamento com clientes;

2. Perecebilidade;

3. Intangibilidade;

4. Variabilidade;

5. Uniformidade.

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Caractersticas que diferem Servio de Bens:

1. Relacionamento com o cliente

Servio: Relao Contnua.

Produto: Geralmente Impessoal e Breve.

Exemplo; Comrcio entre empresas (B2B)

Comrcio entre empresas x consumidor (B2C)

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Caractersticas que diferem Servio de Bens:

2. Perecibilidade

Servios: S podem ser usados no momento em que so oferecidos.

Produtos: Podem ser guardados e usados futuramente.

Exemplo: Aumento demanda uso de hospitais

Aumento demanda gua mineral

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Caractersticas que diferem Servio de Bens:

3. Intangibilidade

Servio: Possuem apenas lembranas e resultados

Produto: Podem ser usados , vendidos e doados.

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Caractersticas que diferem Servio de Bens:

4. Inseparabilidade

Servio: Geralmente no podem ser separados de quem oferece

Produto: Produzidos por uma pessoa e vendido por outras

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Caractersticas que diferem Servio de Bens:

5. Esforo do cliente

Servio: O cliente pode estar envolvido na produo.

Produtos: O envolvimento est na compra do produto.

Exemplo: Salo de cabeleireiro x compra de um eletrodomstico

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Caractersticas que diferem Servio de Bens:

6. Uniformidade

Servios: Cada servio nico

Produtos: podem ser padronizados e corrigidas as diferenas

antes de chegar ao cliente.

Exemplo: McDonalds

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Exemplos de servios associados a bens:

Administrao de investimentos - Consultoria

Aluguel de moblia, Restaurantes - Servios e Produtos

Refrigerante, Sal - Produtos

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A ESTRATGIA DOS SERVIOS:

Segundo Churchill Jr. e Peter :

O primeiro P tratando o servio como um PRODUTO.

1. A tangibilidade
As evidncias fsicas do servio;

2. Confiana
Regularidade e segurana do desempenho do servio.

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3. A responsabilidade
A disposio e a prontido dos funcionrios;

4. As garantias
O conhecimento, a competncia e a reputao de quem presta o
servio.
5. A Empatia:
O prestador deve conhecer e solucionar as necessidades do cliente.

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PREO O segundo P

Um forte componente emocional transcender os pensamentos

racionais dos consumidores e far um apelo a seus coraes.
E o corao, afinal, o local onde as decises de compra so
tomadas e onde se estabelecem os elos entre a empresa e o
cliente.
( ROBINETTE, Brand ; LENZ, 2002 p. 105 )

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A DISTRIBUIO ( PRAA ) O terceiro P

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Distribuio dos servios conforme o meio de entrega:

Baseada em equipamentos

Baseada em Pessoas

Roberto Justus
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Philip Kotler

I. Chiavenato

Djalma P. Rebouas

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PROMOO O quarto P
A divulgao deve destacar benefcios e qualidade;
Exemplos de divulgao em servios : Educao

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