Planejamento e Controle

de Qualidade

Sumrio
1 Objetivos
2 Introduo
3 O que qualidade?
4 - Conformidade especificaes
5 - Controle estatstico de processo
6 - Amostragem de aceitao

1 - Ojetivos
Examinar:
As Varias Definies de Qualidade;
A teoria de Gaps;
As Caractersticas de Qualidade e Bens de
Servio;
As Medidas de Atributos e Variveis de
Qualidade e Padres de Qualidade;
Uso de Controle Estatstico (SPC) no
Planejamento e Controle de Qualidade;

2 - Introduo
Em muitas organizaes h uma parte da
funo da produo que dedicada
exclusivamente ao controle de qualidade;
Revoluo de qualidade;
Hoje h uma crescente conscincia de que bens
e servios de alta qualidade podem dar
vantagem competitiva a uma organizao;
Boa qualidade reduz custos de retrabalho,
refugo e devolues, e ainda gera consumidores
satisfeitos;

2 - Introduo

3 - O que qualidade e por que

importante?

3 - O que qualidade e por que

importante?
Os melhoramentos de qualidade podem afetar
outros aspectos do desempenho da produo;
Os contribuintes da lucratividade podem ser
melhorados pela qualidade mais alta;
As receitas podem ser incrementadas por melhores
vendas e por preos mais altos no mercado;
Os custos podem ser reduzidos pela melhor
eficincia, produtividade e uso do capital;
Apesar da revoluo da qualidade no existe
definies claras sobre oque qualidade;

3.1 - Abordagens de qualidade segundo

David Garvin

Abordagem Transcendental;
Abordagem baseada em manufatura;
Abordagem baseada no usurio;
Abordagem baseada no produto;
Abordagem baseada no valor;

3.1 - Abordagens de qualidade segundo

David Garvin
Abordagem Transcendental
Qualidade = Excelncia;
A qualidade definida como absoluta, o
melhor possvel, em termos de especificao
de produtos ou servios
Abordagem Baseada em Manufatura
Preocupa-se
em
fazer
produtos
ou
proporcionar servios que esto livres de
erros em especificao de projeto;

3.1 - Abordagens de qualidade segundo

David Garvin
Abordagem baseada no usurio
Assegura que o produto ou servio est adequado
ao seu propsito;
Preocupao no s com a conformidade de suas
especificaes, mas tambm com a adequao das
especificaes ao consumidor;
Abordagem baseada no produto
A qualidade um conjunto de caractersticas que
so requeridas para satisfazer ao consumidor;

3.1 - Abordagens de qualidade segundo

David Garvin
Abordagem baseada no valor
Define qualidade em termos de custo e preo;
Qualidade percebida em relao a um preo;
Um consumidor pode estar aceitando um
produto de menor especificao de qualidade
se o preo for menor;

3.2 - Qualidade: a viso da

operao

Qualidade a consistente conformidade com as

expectativas dos consumidores
Conformidade: indica que h a necessidade de atender
a uma especificao clara (abordagem de manufatura);
Consistente: implica que a conformidade garanta que o
produto atenda s especificaes, usando um conjunto
de caractersticas do produto (abordagem baseada no
produto);
Expectativas dos consumidores: combina as abordagens
baseadas no usurio e no valor, reconhecendo que um
produto ou servio precisa atingir as expectativas dos
consumidores, que podem ser influenciadas por preo;

3.3 - Qualidade: a viso do

consumidor
Qualidade esta nos olhos de quem v
As expectativas dos consumidores individuais
podem ser diferentes;
Os consumidores ao receberem o produto,
podem perceb-lo de maneira diferente;
A qualidade precisa ser entendida do ponto de
vista do consumidor, pois para este, a
qualidade de um produto aquilo que se
percebe como sendo qualidade;

3.4 - Conciliao das vises de qualidade

da operao do consumidor
Qualidade grau de adequao entre as expectativas
dos consumidores e a percepo do produto ou servio

3.4 - Conciliao das vises de qualidade

da operao do consumidor

3.4.1 - Fatores que influenciaro a lacuna

(gap) entre expectativas e percepes

3.5 - Diagnstico de problemas de

qualidade

3.5 - Diagnostico de problemas de

qualidade
Lacuna 1: a qualidade poderia ser pobre pelo descasamento
entre as especificaes de qualidade internas da organizao
e as especificaes esperadas pelo consumidor;
Lacuna 2: descasamento entre o conceito do produto e a
forma como a organizao especificou a qualidade
internamente;
Lacuna 3: defasagem entre a qualidade real do servio e suas
especificaes de qualidade internas. Especificaes
inadequada, pessoal inexperiente ou pela ineficiencia os
sistemas efetivos de controle;
Lacuna 4: porque existe uma lacuna entre a imagem de
mercado e a qualidade real dos servios ou produtos
entregue ao consumidor;

3.6 - Responsabilidades para fechamento

das lacunas

4 - Conformidade especificaes
Conformidade especificao significa produzir um
produto ou proporcionar um servio conforme suas
especificaes de projeto.

Durante o projeto de qualquer produto ou servio,

propsito, componentes e conexo entre os mesmos tero
sido especificados.
O planejamento e controle da qualidade pode ser dividido
em seis passos:

4 - Conformidade especificaes
PASSO 1: Definir as caractersticas de Qualidade a
serem controlados;
PASSO 2: Definir como medir cada caracterstica de
Qualidade;
PASSO 3: Estabelecer padres de Qualidade;
PASSO 4: Controlar a Qualidade frente aos padres;
PASSO 5: Encontrar e corrigir as causas da m
Qualidade
PASSO 6: Continuar a fazer melhoramentos.

4.1 - PASSO 1: Definir as caractersticas de

qualidade
Muito do que define a qualidade de um produto ou
servio ter sido especificado no projeto.
Mas nem todas especificaes so examinadas, s
sero examinadas as que trazem consequncias nas
caractersticas de qualidade.

Essas consequncias para o planejamento e controle

da qualidade do projeto so chamadas
caractersticas de qualidade do produto ou servio.

4.1 - PASSO 1: Definir as caractersticas

de qualidade
FUNCIONALIDADE: quo bem o produto ou
servio faz o trabalho ao qual foi destinado;
APARNCIA: refere-se s caractersticas sensoriais
(apelo esttico, visual, sonoro, etc);
CONFIABILIDADE: consistncia do desempenho
do produto ou servio ao longo do tempo;
DURABILIDADE: vida til total;
RECUPERAO: facilidade com que os problemas
podem ser retificados;
CONTATO: pessoa a pessoa.

4.1 - PASSO 1: Definir as caractersticas

de qualidade

4.1 - PASSO 1: Definir as caractersticas

de qualidade
A tabela abaixo mostra uma lista de
caractersticas de qualidades que so uteis para
controlar e planejar a qualidade:

4.3 - PASSO 2: Definir como medir

cada caracterstica
Para qualquer produto ou servio essas
caractersticas devem ser medidas e controladas;
O processo de desagregao das caractersticas de
qualidade em subcomponentes mensurveis pode
resultar em caractersticas que perdem algo do
seu significado;

4.3 - PASSO 2: Definir como medir cada

caracterstica

4.3 - PASSO 2: Definir como medir cada

caracterstica
As medidas usadas para descrever caractersticas
de qualidade podem ser: Variveis e Atributos.
VARIVEIS: podem ser medidas numa escala
continuamente varivel.
ATRIBUTOS: so avaliadas pelo julgamento e
so dicotmicas, isto , tem dois estgios ( como
certo ou errado, OK e no OK).

4.3 - PASSO 2: Definir como medir cada

caracterstica
Exemplo de: Medidas variveis e atributos para
caractersticas de qualidade:

4.4 - PASSO 3: Estabelecer padres de

qualidade

4.4 - PASSO 3: Estabelecer padres de

qualidade
Quando o gerentes de produo j identificaram
como as caractersticas da qualidade podem ser
medidas, precisam de um padro de qualidade
para que possam ser checadas;
O padro de qualidade o nvel de qualidade que
define a fronteira entre o aceitvel e o inaceitvel;
Indicam o bom ou mau desempenho.

4.4 - PASSO 3: Estabelecer padres de

qualidade
Os padres podem ser:
Limitados por fatores operacionais: o estado da
tecnologia da fbrica, o nmero de pessoas na
folha de pagamento e os limites de custos de
fazer o produto;
Mas precisam ser adequados s expectativas dos
consumidores.

4.4 - PASSO 3: Estabelecer padres de

qualidade

4.5 - PASSO 4: Controlar a qualidade contra

os padres
Estabelecidos os padres, deve-se garantir que os
produtos estejam conforme os padres.
Haver momentos em que os produtos ou servios
produzidos no esto conforme aos padres.
As ferramentas podem estragar, pode haver
variao nos materiais usados, pode haver
variabilidade no comportamento do pessoal.

4.5 - PASSO 4: Controlar a qualidade

contra os padres
Para fazer certo da primeira vez, sempre, os gerentes
da organizao devem tomar algumas decises:
1) Onde as operaes devem ser checadas se esto
conforme os padres?
2) Eles devem checar cada produto ou usar uma
amostra?
3) Como as checagens devem ser feitas?

4.5. PASSO 4: Controlar a qualidade

contra os padres
Qualidade fazer certo da primeira vez....

4.5 - PASSO 4: Controlar a qualidade

contra os padres
ONDE AS CHECAGENS DEVERIAM
ACONTECER?
A tarefa-chave para os gerentes de produo
identificar os pontos crticos nos quais servios,
produtos ou processos precisam ser chacados para
atender s especificaes.
No inicio do processo;
Durante o processo;
Depois do processo.

4.5 - PASSO 4: Controlar a qualidade

contra os padres
No inicio do processo:
Os recursos de entrada a serem transformados
poderiam ser inspecionados para garantir que
esto conformes s especificaes.
Durante o processo:
As checagens podem acontecer em qualquer
estgio, ou de fato em todos os estgios, mas
existem alguns pontos crticos no processo em que
as inspees podem ser importantes.

4.5 - PASSO 4: Controlar a qualidade

contra os padres
Depois do processo:
As checagens ocorrem para garantir que o
produto ou servio est conforme a suas
especificaes ou que os consumidores esto
satisfeitos com o servio que receberam.

4.5 - PASSO 4: Controlar a qualidade

contra os padres
CHECAR TODA A PRODUO OU USAR UMA
AMOSTRA?
Apesar de parecer ideal checar cada produto produzido,
ou cada servio prestado, h muitas razes palas quais
isso no sensato:
Pode ser perigoso inspecionar todo o item ou cada
parte constituinte; Ex: checar o sangue do paciente
A checagem de cada produto ou de cada consumidor
pode destruir o produto ou interferir no servio; Ex:
manufatura de lmpadas

4.5 - PASSO 4: Controlar a qualidade

contra os padres
Checar cada produto ou servio seria muito
dispendioso quanto ao tempo, logo muito custoso;
Fazer as checagens pode ser inerentemente difcil;
O pessoal fica fatigado aps um perodo de tempo
aps inspecionar itens repetitivos; Ex: contar as
letras e da pagina de um livro;

4.5 - PASSO 4: Controlar a qualidade

contra os padres
Informao errada pode ser dada.
Usar amostras para estimar a populao pode levar a
erros:
Erro do Tipo I : Fazer o que no deveria ser feito;
Erro do tipo II: No fazer o que deveria ser feito;

4.5 - PASSO 4: Controlar a qualidade

contra os padres
COMO AS CHECAGENS DEVEM SER FEITAS?
Uma vez decidido que ser feita amostragem, devese escolher o mtodo de amostragem:
Controle Estatstico do Processo;

Amostragem de Aceitao.

5 - Controle estatstico de processo

Checagem durante a fabricao
Se h possibilidade de haver um
problema: Parada
retificar

Identificar e

Quando possvel deve-se parar o processo

para averiguar o problema

5.1 - Grfico de controle

Monitora resultados de amostras por certos
perodos.
Decrscimo

Aumento
Procurar

dddtendncias

5.2 - Variao na qualidade de

processos
Causas comuns
Causas de variao assinalveis

5.2.1 - Causas comuns

Todos os materiais variam um pouco
As variaes oriundas de causas comuns
no podem ser eliminadas. Mas reduzidas
Variao natural no
processo de enchimento
pode ser descrito por uma
distribuio normal

Tendncia
MDIA
Peso do arroz na caixa (g)

5.2.1 - Causas comuns

As variaes so aceitveis?
Depende da faixa aceitvel de pesos que
pode ser tolerada pela operao
Faixa de tolerncia ou faixa de especificao

5.2.2 - Copabilidade do processo

a medida da aceitabilidade da variao do
processo
A medida mais simples da capabilidade (Cp)
dada por:

5.2.3 - Qualidade seis sigmas da

Motorola
Satisfao total do consumidor
Produtos entregues quando prometido
Sem defeitos;
No apresenta falhas precoces e
excessivamente em servio
Defeitos latentes;
Especificaes apertadas
Processos realmente capazes

5.2.3 - Qualidade seis sigmas da

Motorola
O conceito significa que a variao dos
processos:

3 Desvios-padres

A qualidade Seis Sigmas consideravelmente

ambiciosa:
Taxa de defeitos de 3,4 defeitos por milho.

5.2.4 - Causas de variao assinalveis

Nem todas as variaes resultam de
causas comuns.
Equipamentos gastos ou mal preparado;
Mal treinamento;
Desobedecer algum procedimento

Causas comuns ou assinalveis?

5.2.4 - Causas de variao assinalveis

Limites de controle podem ser
adicionados ao grfico de controle;
Fora de controle;

5.2.4 - Causas de variao assinalveis

Limite Superior de Controle - LSC
Limite Inferior de Controle LIC
Erro: Tipo I e Tipo II
Os limites podem est h qualquer
distncia da mdia.
Se muito prxima pode gerar enganos.

5.3 - Grfico de controle para atributos

Apenas dois estados so considerados:
CERTO E ERRADO.
Toma-se para estatistica o numero de
errrados na amostra.

5.4 - Grfico de controle para variveis

O tipo mais comum de grfico de controle
usado o grfico X R.

5.5 - Interpretando grficos de controle

Pontos fora dos limites uma boa razo para
investigao de defeitos.
Porm existem outros comportamentos que
os grficos podem revelar que merecem a
ateno do controle de qualidade

5.5 - Interpretando grficos de controle

5.5 - Interpretando grficos de controle

6 - Amostragem de aceitao
Mtodo de controle de processo;

Qualidade vai sendo construda, em vez de

ser inspecionada;
Objetivo:
Decidir com base em uma amostra se o lote ser
aceito ou no.

6 - Amostragem de aceitao
O mtodo executado com base em atributos,
em vez de usar variveis;
Os atributos so certo ou errado, que podem
entendidos como pea defeituosa ou aceitvel.
Ex:

deciso

Lote OK

Lote No OK

Rejeitar lote

Erro do tipo 1

Deciso incorreta

Aceitar lote

Deciso correta

Erro do tipo 2

6.1 - Descrio do erro

Erro tipo 1: geralmente referido como
risco do produtor. Risco de rejeitar um
lote que na verdade aceitvel pela
amostra;
Erro tipo 2: risco do consumidor. Risco de
um lote no aceitvel chegar ao mercado.

6.2 - O plano de amostragem

O plano de amostragem definido por 2
fatores:
N = Tamanho da amostra;
C = Nmero aceitvel de defeitos por amostra;
X = Nmero de defeitos realmente encontrados
na amostra;

Portanto:
Se X > C
Se x < ou = C

Rejeite todo o lote

Aceite todo o lote

6.2 - O plano de amostragem

Um conjunto de tabelas chamadas tabelas de
inspeo e amostragem Dodge-Romigfornece valores
para n e c para um dado conjunto de riscos;

Este plano baseado na distribuio binomial

descrita por uma curva caracterstica de
operao(CCO);
A curva CCO para um plano de amostragem mostra
a probabilidade de aceitar um lote conforme a
porcentagem de defeitos varia;

6.2 - O plano de amostragem

6.3 - Consideraes
Na prtica, nenhum procedimento baseado
em amostragem, carregando os devidos
riscos, resulta na curva ideal;

Se o tamanho dos riscos e muito grande, uma

amostra maior pode ser considerada
alterando a configurao do grfico;

6.3 - Consideraes

6.4 - Criando um plano de aceitao

Para criar um plano de aceitao de amostras,
precisa-se especificar 4 fatores:
Erro do tipo 1: O valor usual para o risco do
produtor frequentemente estabelecido para a
probabilidade de 0,05;
Erro do tipo 2:O valor para o risco do
consumidor frequentemente estabelecido para
a probabilidade de 0,1;

6.4 - Criando um plano de aceitao

Nvel de qualidade aceitvel(NQA): a
porcentagem real de defeitos em um lote que a
organizao planeja rejeitar erradamente em
5% das vezes;
Tolerncia de porcentagem de defeitos no
lote(LTPD): a porcentagem real de defeitos
no lote que a administrao est erradamente
aceitando em 10% das vezes.

6.4 - Criando um plano de aceitao

6.5 - Consideraes a respeito da

amostragem de aceitao
Presume que a alguma quantidade de defeitos
e falhas aceitvel para os consumidores;