La mayor preocupacin de los empresarios est en saber cunto crecer el PBI, pues en funcin

de ese crecimiento tratarn de prever el de sus empresas.

Hoy el nombre del juego no es solo hacer las cosas bien sino hacerlas mejor que nuestros
competidores. Porque hoy, y de aqu en adelante para siempre, nuestras empresas debern
saber competir para vivir.

Es mejor para las empresas innovar en el 2015 que recortar personal

Para enfrentar la actual coyuntura del pas, en la que el mercado se ha frenado un poco en su
consumo, las empresas necesitan cambios en su estilo de liderazgo. Estas, ms que mirar hacia
dentro, deben hacerlo hacia fuera, se concluy en el seminario Planificar 2015, de Arellano
Marketing.
As, el director de la consultora, Alberto Haito, explic que si las empresas solo miran hacia
dentro, tomando medidas drsticas como el recorte de personal, la reduccin de costos, entre
otros, solo lograrn atender un problema menor, que es lograr ms eficiencia.
Pero lo que deben hacer, recomend, es atender con innovacin el problema mayor, que est
fuera de estas y que es un escenario cada vez ms competitivo.
En ese sentido, indic que las empresas deben lograr conocer al consumidor y a la competencia
en profundidad.
Y si bien refiri que los gerentes del pas declaran, en su mayora, que poseen informacin para
tomar decisiones y que conocen la oferta de su competencia, en realidad este conocimiento
sera superficial.
Conocimiento
Pero cmo pueden lograr las empresas conocer realmente al consumidor y a la competencia?
Haito mencion que se requiere un liderazgo estratgico, con visin competitiva enfocada en el
producto, publicidad, distribucin y precio.
Seal que las empresas deben tener en cuenta que la oferta que hagan debe alinearse a la
evolucin de los consumidores.

Lo que crece ms en el pas es la demanda de los productos discrecionales sobre los bsicos,
dijo.
Detall que en el ltimo ao ha crecido ms la demanda de productos de ferretera y de vidrio;
seguidos
por
prendas
de
vestir,
calzado,
entre
otros.
Asimismo, deben tomar en cuenta los atributos ms valorados por los clientes.
Y deben buscar brindar beneficios emocionales con sus marcas para lograr la lealtad emocional
de los consumidores.
Adems, tener en cuenta que dos de cada tres consumidores peruanos toman su decisin de
compra en el punto de venta.
La competencia no est solo entre marcas de la misma categora sino tambin entre las
diferentes categoras de productos, anot.
Por su parte, el gerente general de Arellano Marketing, Rolando Arellano Bahamonde,
recomend a las empresas diferenciarse de la competencia por una innovacin disruptiva. Es
decir, una que transforme el mercado y atienda nuevas necesidades.
Destac que las empresas del pas estn jugando en las ligas mayores de los negocios, por lo que
deben invertir cada vez ms en sus marcas, ya que actualmente hay oportunidades de seguir
creciendo.
PRECISIONES
1.-Fidelizacin. El 58% de los consumidores del pas estara dispuesto a elegir otros proveedores
de servicios. Es decir, no estn fidelizados.
2.-Penetracin. En Lima hay una gran oportunidad en el desarrollo de centros privados de salud
, ya que su penetracin es de solo 33% .
3.-Publicidad. No se debe saturar al consumidor con publicidad. Entre el peaje de Villa y el
bulevar de Asia hay 380 paneles publicitarios.
Fuente: Diario Gestin / 23-10-201

Los clientes leales

Este jueves 15 de Setiembre, Peru21 y Arellano Marketing presentan la edicin N34
de ProgresAr, la pgina del empresario que crece con el tema Los clientes leales. ProgresAr
est disponible todos los jueves con este diario.
Esta nueva seccin es elaborada en coordinacin con el equipo de expertos de nuestra empresa
Arellano Marketing. Agradecemos mucho hacer llegar sus comentarios y sugerencias al
correo progresar@arellanomarketing.com

Los clientes leales | Jue. 15 set 11

Mientras muchas empresas buscan intensamente captar nuevos clientes, pocas se dan cuenta
de lo importante que es fidelizar a los que ya tienen. Para hacerlo, se necesita un trabajo fino y
delicado. Los consumidores son ahora mucho ms exigentes que antes, y no solo buscan calidad
y precio, sino tambin un buen trato.
Mantener a un cliente en un mercado tan competitivo como el de hoy se ha convertido en una
actividad que tiene mucho de ciencia y de arte.
Para atraer a los clientes fieles se necesita ofrecer buenos productos, buenos tiempos de
entrega, buenas condiciones de pago y buenos precios. Estas condiciones que nos sirven para
retener al consumidor hacen las veces del msculo de nuestro negocio, si hacemos una
comparacin con el cuerpo humano.
Sin embargo, adems de desarrollar msculos, tambin hay que tener corazn, es decir, brindar
afecto y demostrar sentimientos. Este corazn, traducido a nuestra empresa, implica buscar que
la relacin con nuestros clientes vaya ms all de lo que es la parte puramente utilitaria y
comercial de la venta de un producto o de un servicio.
Para tener clientes fieles debemos, por ejemplo, pensar constantemente en cmo ayudarlos a
crecer y analizar de qu manera podemos hacer que su negocio sea ms rentable. Inclusive
deberamos buscar la manera de hacer que su vida sea ms placentera. Es preciso comprender
que no se trata solamente de felicitarlo por su cumpleaos o de enviarle un regalo por Fiestas
Patrias o por Navidad, sino hacer que el cliente sienta que nuestra empresa siempre est
dispuesta a ayudar a la suya en lo que fuera necesario.
El caserito
Autor: Christian Gonzales Arellano Marketing
Un buen ejemplo de la relacin con los clientes leales es el caserito, el dueo de la bodeguita
de la esquina. Este personaje conoce muy bien a sus clientes. Sabe sus gustos antes de que
entren en la tienda y est al tanto de su situacin econmica y hasta afectiva. Conversa con ellos
sobre lo que les preocupa, sabe cundo darles fiado y qu recomendarles al momento de la
compra.

Un buen caserito puede hasta cobrar un poco ms que su competencia, pero tendr siempre
compradores leales. Tiene algo de msculo, pero tiene, sobre todo, mucho corazn. Una buena
relacin beneficia no solo a los clientes, sino tambin a la empresa.
Pensemos en los comerciantes de emoliente, con sus carretillas blancas en las esquinas de Lima.
Ellos empezaron vendiendo la bebida en vasos de vidrio; luego ofrecieron a sus clientes panes
de yema; despus, panes con huevo, pollo, palta y relleno. Hoy, muchos ya venden emoliente
para llevar en vasos descartables, snguches embolsados y forrados con papel servilleta, para
delivery. Su cliente es fiel y ya no le compra solo emoliente, sino otros productos. Quin sabe si
un da le vendern tambin almuerzo. Un gran negocio, clientes leales y contentos, y ms
ganancias para la empresa.
Consulta {Fidelizar}
QU HERRAMIENTAS PUEDO USAR PARA RETENER A MIS CLIENTES?
Una buena opcin es ofrecerles algn tipo de incentivo por acudir de manera regular a tu
establecimiento. Puede crear una tarjeta de cliente frecuente y dar descuentos cuando se
cumple un nmero determinado de compras. Puede entregar un cupn para la siguiente compra
que realicen. Tambin puede crear una promocin si traen nuevos clientes.
ES CONVENIENTE REALIZAR ESTUDIOS PARA CONOCER A NUESTROS CLIENTES?
S, es sorprendente la cantidad de informacin que podemos recoger en las conversaciones que
entablamos con los consumidores. Esta prctica permitir corregir errores y encontrar
soluciones creativas. Recuerde que siempre hay que monitorear el nivel de satisfaccin de
nuestros clientes. Descarte la idea de que la lealtad es algo eterno y que no est sujeto a
cambios.
CMO
PUEDO
EVITAR
QUE
MI
PLAN
DE
FIDELIZACIN
FRACASE?
Un programa para tener clientes fieles fracasa cuando est basado en generalidades, y no en
aspectos especficos. As, es fundamental estimular la retroalimentacin con los clientes con el
objetivo de recopilar opiniones relevantes. Tambin es recomendable autorizar a los
trabajadores a que tomen decisiones ante una situacin con un consumidor. Brinde un buen
trato a las personas o empresas que lo recomiendan.
Saba que
- Realice, peridicamente, una medida de la satisfaccin de los clientes con su servicio.
- Evite la rotacin exagerada del personal. Los clientes establecen relaciones estrechas con los
trabajadores.
- Un cliente leal es la mejor publicidad que puede tener su empresa.

Diez pasos para poder llegar a un nuevo cliente

1. Trabajo de campo
Al cliente se le empieza a captar mucho antes de conocerlo. Consigue informacin sobre posibles
clientes, investiga sus necesidades y las fechas en que realizan sus compras, porque cualquier
dato, por mnimo que parezca, puede ser decisivo cuando afrontemos el contacto directo.
Un truco til: si tu empresa an no es muy conocida en el sector sera conveniente que enviaras
un dossier a los compradores potenciales, comunicndoles la actividad que realizis y
preparando el terreno para cuando se lleve a cabo el primer contacto.
2. Valerse de la red
Las nuevas tecnologas nos facilitan la aproximacin al cliente. Internet simplifica el uso de las
herramientas tpicas de marketing y hace que stas ganen en rapidez y eficacia. El correo
electrnico es un instrumento inmejorable para establecer un contacto personal y mantener un
canal de informacin
Un truco til: si envas una presentacin de tu empresa a travs del correo electrnico, hazlo
siempre a direcciones electrnicas de ejecutivos con responsabilidad o influencia para valorar
tu propuesta, nunca a una direccin genrica de la empresa.
3. Un buen producto
Convncete de que el cliente se puede beneficiar con tu propuesta. No se trata de engaar a
nadie, sino de proporcionarle una ganancia personal y laboral. Cuando contactes con alguien
debes tener claro que tu producto le va a ayudar en su actividad profesional y que vale mucho
ms de lo que pides por l.
Un truco til: debemos tener mucha psicologa para descubrir el deseo oculto del cliente. Si
somos capaces de satisfacerlo, habremos ganado la batalla del oportunismo y el cliente percibir
sutilmente que podemos proporcionarle el servicio que requiere.
4. El cliente tipo
Es bsico elegir bien al cliente potencial. Cuando admitimos que todos son clientes objetivo,
tambin estamos reconociendo que nuestra oferta no contempla beneficios especficos para
ninguno. Pero si conoces a fondo el posicionamiento de tu empresa en el mercado, tendrs ms
posibilidades de xito a la hora de seleccionar a los futuros compradores.
Un truco til: cuando tengamos que aproximarnos de nuevo a una persona que ya nos ha
rechazado, le presentaremos una nueva oferta mejor adaptada a las caractersticas de su
empresa. La imaginacin y la creatividad son fundamenta- les para que el cliente perciba que
nos hemos preocupado por su caso concreto.
5. Pedir referencias
Cuando pedimos una referencia a un cliente lo que pretendemos es que nos introduzca en otra
empresa y, al mismo tiempo, estrechar el vnculo con l. Nuestra relacin profesional y personal
debe ser completamente satisfactoria, porque slo as obtendremos un compromiso real por
parte de quien nos propicia ese contacto.

Un truco til: la solicitud de referencias no se limita a pedir un nombre y un nmero de telfono.

Lo ms recomendable es solicitar una entrevista a nuestro cliente ms satisfecho y pedirle que
sea l quien establezca el primer contacto. Esto nos facilitar la cita con el cliente potencial y
nos ayudar en el seguimiento de la negociacin.
6. Cuidado con el telfono
El objetivo de la llamada en fro es obtener la entrevista, pero el nerviosismo y la falta de
planificacin pueden llevarnos a acelerar el proceso e intentar cerrar la venta en ese momento.
Por tanto, si nos precipitamos, habremos dado una psima impresin.
Un truco til: trata de llamar cuando no lo hace nadie. Los momentos en que los telfonos suelen
estar ms tranquilos son la primera hora de la maana y la ltima de la tarde. Si llamamos a esas
horas tendremos ms posibilidades de conseguir una cita, ya sea porque nuestro interlocutor
est organizando su agenda o porque contina en el centro de trabajo una vez concluida la
jornada.
7. Un vocabulario positivo
Debemos concentrarnos en mantener una actitud positiva durante la conversacin. Si en
nuestro fuero interno pensamos que las llamadas fras son una prdida de tiempo y no sirven
para captar clientes, nos ser muy difcil crear inters por nuestro producto y transmitir ilusin
por l.
Un truco til: nuestro inters puede hacer que nos comportemos de forma servil y complaciente.
Eso nos presentara como inexpertos y dubitativos
8. Hablar con quien compra
Debes tener claro a quin quieres entrevistar, es decir, la persona que tenga verdadero poder
de decisin sobre las compras. Es posible que para acceder al responsable tengamos que superar
varios filtros (centralitas, secretarias, asistentes...).
Un truco til: no obstante, podemos aprovechar estos filtros para sondear el terreno, extraer
ms informacin sobre el cliente y preparar mejor la prxima llamada.
9. Expresin corporal
La actitud, el tono y hasta los movimientos que realizamos durante la llamada telefnica son
percibidos por nuestro interlocutor. Si transmitimos preocupacin o crispacin, el cliente puede
advertir nuestra ansiedad y no sentirse atrado por lo que le estamos contando.
Un truco til: intenta hablar siempre de pie y delante de un espejo, fuerza la sonrisa y alegra la
expresin para que tu voz suene ms amable.
10. Retirarse a tiempo
No insistas ms de tres veces con un mismo cliente. La finalidad no es llamar a mucha gente
muchas veces, sino obtener entrevistas para hacer clientes y conservarlos.
Un truco til: si despus de tres llamadas no consigues una cita o recibes una negativa, aparca
la gestin un tiempo hasta que puedas retomarla con cualquier pretexto. Nuestra imagen no se
habr deteriorado y el cliente valorar nuestra paciencia y discrecin.

Captacin de Nuevos Clientes

Antes de conocer cmo captar nuevos clientes es necesario recordar que las ventas de una
empresa provienen de dos grupos bsicos: 1) los clientes actuales y 2) los nuevos clientes. Por
tanto, si una empresa desea mantener sus volmenes de venta debe retener a ambos tipos de
clientes. Pero, si desea crecer o incrementar esos volmenes de venta debe realizar actividades
orientadas a la "captacin de nuevos clientes".
Por ello, es fundamental que los mercadlogos y en s, todas aquellas personas que estn
relacionados con las actividades de mercadotecnia, conozcan como se realiza la captacin de
nuevos clientes considerando el costo que esto implica y el proceso para hacerlo.
1. El Costo de la Captacin de Nuevos Clientes:
Segn los autores Kotler, Cmara, Grande y Cruz (en su libro, Direccin de Marketing, Edicin
del Milenio), las empresas que intentan aumentar sus ventas y beneficios tienen que emplear un
tiempo y unos recursos considerables para lograr nuevos clientes [1]. Adems, segn stos
renombrados autores, el conseguir nuevos clientes puede costar cinco veces ms que satisfacer
y retener a los clientes actuales [1].
Constatar stas afirmaciones no es muy difcil, porque basta con recordar cunto cuestan (en
dinero, tiempo y esfuerzo) 1) las tareas de prospeccin o exploracin para encontrar clientes
potenciales, 2) la investigacin que se realiza para conocer sus intereses, actividades y hbitos
de compra, 3) la planificacin que se hace de las actividades que se realizarn para tratar de
convertirlos en nuevos clientes, 4) las actividades que se realizan de preacercamiento, 5) la
presentacin del mensaje de ventas y 6) los servicios posventa. Por ello, es que al momento de
considerar la realizacin de acciones para la captacin de nuevos clientes se debe tomar en
cuenta que esas actividades tienen un costo superior (por lo menos 5 veces ms) y demanda
ms tiempo y esfuerzo que el mantener o retener a los clientes actuales; todo lo cual, debe ser
considerado e incluido en el plan de captacin de nuevos clientes.
2. El Proceso Para la Captacin de Nuevos Clientes:
Si bien, es cierto que cada empresa y cada tipo de cliente necesita un proceso adaptado a sus
caractersticas y particularidades propias, tambin es cierto que se puede tomar como modelo
un proceso general (como el que se detalla ms adelante) para que sirva de gua para la
elaboracin de uno ms especfico. En ese sentido, a continuacin se explica un proceso general
de cuatro pasos para la captacin de nuevos clientes:

Paso 1: Identificacin de Clientes Potenciales: Este primer paso consiste en identificar

a aquellas personas, empresas u organizaciones que pueden llegar a adquirir el producto
o servicio. Para ello, se pueden realizar algunas de las siguientes actividades:
o

Investigacin de Mercados: Ya sea formal o informal pero que estn orientadas

a la identificacin de la mayor cantidad de clientes potenciales.

Recoleccin de Sugerencias de Clientes Actuales: Consiste en acudir a los

clientes actuales para solicitarles referencias de personas, empresas u
organizaciones que a su criterio puedan necesitar el producto o servicio.

Revisiones Regulares de Publicaciones Nacionales y Locales: Directorios, revistas

especializadas y hasta peridicos pueden ayudar a identificar clientes

potenciales. Por ejemplo, aseguradoras, empresas de bienes races y tiendas de

electrodomsticos pueden considerar como clientes potenciales a las personas
que anuncian su matrimonio en los peridicos.
o

Creacin de Inters: Para ello, se puede realizar anuncios en medios masivos

(televisin, radio y peridicos) y/o en medios selectivos (como revistas
especializadas) con la finalidad de crear un inters que atraiga a los clientes
potenciales hacia el producto o servicio, ya sea directamente a la empresa o a
los canales de distribucin. Este mtodo se asemeja a la accin de lanzar la
"carnada" para luego esperar que los "peces" caigan en la red.

Paso 2: Clasificacin de los Clientes Potenciales: Despus de identificar a los clientes

potenciales, se los debe clasificar considerando su disposicin para comprar, capacidad
econmica para hacerlo y autoridad para decidir la compra. De esa manera, se obtendr
dos grupos de clientes potenciales:

1.
Candidatos a Clientes: Son aquellas personas, empresas u organizaciones que tienen un
fuerte inters (predisposicin) para comprar el producto o servicio, la capacidad econmica para
hacerlo y la autoridad para decidir la compra.
2.
Candidatos Desechados o en Pausa: Son aquellos que se rechazan porque aunque
tengan la predisposicin o inters por adquirir el producto o servicio, no tienen la capacidad
econmica para efectuar la compra (candidatos desechados). Sin embargo, se debe considerar
que existen clientes potenciales cuya falta de liquidez es temporal, por lo que conviene no
perderlos de vista para ganarlos como clientes en un futuro prximo (candidatos en pausa).

Paso 3: Conversin de "Candidatos a Clientes" en "Clientes de Primera Compra": Este

paso es crucial para la captacin de nuevos clientes, debido a que es la ocasin en la que
el candidato a cliente puede entrar en contacto con el producto o servicio, y de esa
manera, puede verificar, constatar o comprobar la calidad de este. Por ello, es
recomendable que la fuerza de ventas trabaje, primero, investigando todo lo necesario
para conocer todo lo que puedan acerca de las personas, empresas u organizaciones a
las que esperan vender, por ejemplo, qu productos similares han usado o usan en la
actualidad, qu experiencias han tenido con ellos, cul es su nivel de satisfaccin, etc.,
y tambin, cules son sus intereses, actividades y hbitos; todo lo cual, ser muy til
durante la entrevista que la fuerza de ventas realizar a los candidatos a clientes para la
presentacin del mensaje de ventas, y cuyo objetivo es: Lograr que el candidato a cliente
haga su primera compra y tenga una experiencia satisfactoria al hacerlo.

Paso 4: Conversin de los Clientes de Primera Compra en Clientes Reiterativos: Este

cuarto paso del proceso de captacin de nuevos clientes, consiste en convertir a los
"Clientes de Primera Compra" en "Clientes Reiterativos"; es decir, en clientes que
compran el producto o servicio de forma reiterada y/o que compran otros productos o
servicios que pertenecen a la misma empresa. Esto se puede lograr realizando algunas
tareas de fidelizacin de clientes, por ejemplo:
o

Brindar Servicios Posventa: Esto incluye 1) el realizar un seguimiento a la

entrega del producto para constatar que ste lleg en buenas condiciones y en
la fecha acordada, 2) efectuar capacitaciones para que el cliente conozca como
usar apropiadamente el producto, 3) cumplir con las garantas ofrecidas, etc...

Conocer al Cliente: Esto implica realizar actividades (por ejemplo, encuestas

peridicas) para conocer el nivel de satisfaccin del cliente luego de la compra.
Adems, resulta muy til conocer aspectos como aquello que lo hace sentir
importante y valioso.

Brindar un Trato Especial: Esto puede incluir descuentos especiales por compras
frecuentes, servicios adicionales o exclusivos, atenciones especiales (como
hacerle llegar una tarjeta de felicitacin el da de su cumpleaos), crditos
personalizados, y por supuesto, recibir y prestar atencin a sus sugerencias e
inquietudes