PLAN DE TRANSFORMACIN

DIGITAL DE LA ADMINISTRACIN
GENERAL DEL ESTADO Y SUS
ORGANISMOS PBLICOS
(ESTRATEGIA TIC)
2015 - 2020

TTULO: Plan de Transformacin Digital de la Administracin General del Estado y sus organismos pblicos
(Estrategia TIC 2015 -2020)
Elaboracin y coordinacin de contenidos:
Direccin de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (DTIC)
Responsable de la edicin digital: Subdireccin General de Informacin, Documentacin y Publicaciones
Caractersticas: Adobe Acrobat 5.0
Disponible esta publicacin en el Portal de Administracin Electrnica (PAe):
http://administracionelectronica.gob.es/
Edita:
Ministerio de Hacienda y Administraciones Pblicas
Secretara General Tcnica
Subdireccin General de Informacin,
Documentacin y Publicaciones
Centro de Publicaciones
Coleccin: administracin electrnica
NIPO: 630-15-216-6

Prlogo
Las Tecnologas de la informacin y las Comunicaciones (TIC) han transformado profundamente nuestra
sociedad, conformando un nuevo panorama en el que
los ciudadanos han adquirido nuevos hbitos y expectativas en la utilizacin de los servicios digitales,
en su ocio, en su relacin con las empresas y tambin
con las Administraciones Pblicas.
En este nuevo contexto, la Administracin debe ser capaz de adaptarse de manera gil
a estas nuevas demandas de un entorno cambiante, sin perjuicio de las garantas de
seguridad, proporcionar informacin y servicios digitales en cualquier momento, en
cualquier lugar y por diferentes canales, generar nuevas formas de relacin con los
ciudadanos, facilitar la generacin de oportunidades y de realizar negocio de nuestro
tejido productivo e innovar en los servicios, aprovechando las oportunidades que
proporcionan estas tecnologas.
Plenamente consciente de la importancia de la Tecnologas de la Informacin y de las
Comunicaciones para la sociedad, el Gobierno ha impulsado a travs de la Comisin
de Estrategia TIC la elaboracin de este marco de referencia para la coordinacin e
implicacin de todos los actores y recursos del Estado en el proceso de transformacin
digital de la Administracin General del Estado y sus Organismos Pblicos.
El documento que aqu se presenta establece los objetivos e iniciativas especficas a
corto, medio, y largo plazo para conformar una Administracin gil, eficaz, con un
aprovechamiento ptimo de sus recursos y ms cercana, para que los servicios pblicos
se adapten mejor a las necesidades reales de la sociedad y de una economa competitiva
y emprendedora.
Se trata pues de un instrumento fundamental para impulsar la transformacin de la
Administracin y hacer sostenible el constante proceso de innovacin y mejora en la
calidad de los servicios pblicos.
Su aprobacin ahora por el Gobierno pone de manifiesto la voluntad y el compromiso
de la nacin con las nuevas tecnologas como motor del bienestar, la innovacin y el
desarrollo econmico.

Comisin de Estrategia TIC

2015
3

Composicin de la Comisin de Estrategia de

Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones
15 de septiembre de 2015

PRESIDENTE

D. Cristbal Montoro Romero

Ministro de Hacienda y Administraciones Pblicas
Ministerio de Hacienda y Administraciones Pblicas

SECRETARIO
D. Domingo J. Molina Moscoso
Director de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones
Ministerio de Hacienda y Administraciones Pblicas

VOCALES
D. Antonio Germn Beteta Barreda
Secretario de Estado de Administraciones Pblicas
Ministerio de Hacienda y Administraciones Pblicas
D. Vctor Calvo-Sotelo Ibez-Martn
Secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin
Ministerio de Industria, Energa y Turismo
D. Toms Burgos Gallego
Secretario de Estado de Seguridad Social
Ministerio de Empleo y Seguridad Social
D. Pedro Argelles Salaverra
Secretario de Estado de Defensa
Ministerio de Defensa
D. Jaime Haddad Snchez de Cueto
Subsecretario de Agricultura, Alimentacin y Medio Ambiente
Ministerio de Agricultura, Alimentacin y Medio Ambiente
D. Cristbal Gonzlez-Aller Jurado
Subsecretario de Asuntos Exteriores y Cooperacin
Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperacin
4

D. Miguel Temboury Redondo

Subsecretario de Economa y Competitividad
Ministerio de Economa y Competitividad
D. Fernando Benzo Sainz
Subsecretario de Educacin, Cultura y Deporte
Ministerio de Educacin, Cultura y Deporte
D. Pedro Llorente Cachorro
Subsecretario de Empleo y Seguridad Social
Ministerio de Empleo y Seguridad Social
D. Mario Garcs Sanagustn
Subsecretario de Fomento
Ministerio de Fomento
Da. Pilar Platero Sanz
Subsecretaria de Hacienda y Administraciones Pblicas
Ministerio de Hacienda y Administraciones Pblicas
D. Enrique Hernndez Bento
Subsecretario de Industria, Energa y Turismo
Ministerio de Industria, Energa y Turismo
D. Luis Aguilera Ruiz
Subsecretario de Interior
Ministerio del Interior
Da. Aurea Roldn Martn
Subsecretaria de Justicia
Ministerio de Justicia
D. Federico Ramos de Armas
Subsecretario de Presidencia
Ministerio de la Presidencia
Da. M Jess Fraile Fabra
Subsecretaria de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad
Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad

ndice
PRESENTACIN....................................................................... 7
1. LA ADMINISTRACIN DIGITAL........................................ 11
2. PRINCIPIOS RECTORES..................................................... 15
3. OBJETIVOS ESTRATGICOS.............................................. 18
4. LNEAS DE ACCIN.......................................................... 27
5. GOBERNANZA.................................................................. 43
6. ANEXO. HITOS.................................................................. 49

Presentacin

 Presentacin
El Plan de Transformacin digital de la Administracin General del Estado (AGE) y
sus Organismos Pblicos (OO.PP) constituye el marco estratgico global para avanzar
en la transformacin de la Administracin, estableciendo sus principios rectores, los
objetivos y las acciones para alcanzarlos as como los hitos para el desarrollo gradual
de la Administracin Digital, que servirn como base para que los distintos Ministerios
elaboren sus planes de accin sectoriales para la transformacin digital en su mbito
de actuacin, bajo el liderazgo de la Direccin de Tecnologas de la Informacin y las
Comunicaciones como rgano responsable de la implantacin de los medios y servicios
compartidos.
El Gobierno ha aprobado, en Consejo de Ministros de 2 de octubre de 2015, el presente
Plan a iniciativa de la Comisin de Estrategia TIC, y a propuesta de los Ministros de
la Presidencia, de Hacienda y Administraciones Pblicas y de Industria, Energa y
Turismo, sobre la base de los trabajos elaborados por la Direccin de Tecnologas de la
Informacin y las Comunicaciones. El periodo temporal del presente Plan comprende
desde el ao 2015 hasta el ao 2020 y cuya vigencia debe ser revisada y, en su caso,
modificada anualmente por la Comisin de Estrategia TIC.
En la elaboracin del mismo se han tenido muy presente los proyectos de Ley de
Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas y de Rgimen
Jurdico del Sector Pblico1, las propuestas realizadas por la Comisin para la Reforma de
las Administraciones Pblicas2, en las que las TIC desempean un papel clave, as como
las recomendaciones de la OCDE para la elaboracin de estrategias de Administracin
digital3.
Aunque la Agenda Digital para Espaa contemplaba una serie de pautas para la
digitalizacin de la Administracin hasta 2015, los resultados de la CORA y lo establecido
en el artculo 9 del RD 806/2014, sobre organizacin e instrumentos operativos de las
tecnologas de la informacin y las comunicaciones en la AGE, requieren continuar la
labor emprendida con un nuevo planteamiento estratgico que acelere la transformacin
digital de la Administracin.

Respectivamente, Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas (BOE-A-2015-10565);
y Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Rgimen Jurdico del Sector Pblico (BOE-A-2015-10566).
2
Informe de la Comisin para la Reforma de las Administraciones Pblicas, 21 de Junio de 2013, http://www.seap.minhap.gob.es/dms/es/web/areas/
reforma_aapp/INFORME-LIBRO/INFORME%20LIBRO.PDF
3
OECD Recommendation on Digital Government Strategies, http://www.oecd.org/gov/public-innovation/Recommendation-digital-government-strategies.pdf
1

El plan consta de cinco captulos. El primero, bajo el ttulo La Administracin digital,

realiza un anlisis del contexto actual e introduce la visin futura de la Administracin
que ha de guiar el proceso de transformacin de la AGE y su OO.PP.
El segundo captulo establece los principios rectores del Plan, que han de imperar tanto
en su ejecucin como en cada uno de los planes de accin sectoriales. Estos principios
son la vocacin de Orientacin al usuario4 del servicio, la Unidad y visin integral de las
necesidades y acciones trabajando como una nica organizacin, el aseguramiento de
la Colaboracin inter e intra administrativa y el fomento de Alianzas como garanta de
una mejor consecucin de los objetivos perseguidos, la Transparencia y el rendimiento
de cuentas en las actuaciones como motor de la mejora de la gestin y el fomento de la
Innovacin para impulsar el progreso y una mejor adaptacin a los cambios.
En el tercer captulo, se introducen los 5 objetivos estratgicos sobre los que se vertebra
la Estrategia TIC para impulsar una verdadera transformacin digital de la AGE y sus
OO.PP., a saber:
1

Incrementar la productividad y la eficacia en el funcionamiento interno de la

Administracin, como elemento de competitividad nacional

2 Profundizar en la transformacin digital de las administraciones pblicas,

convirtiendo el canal digital en el preferente para la relacin de los
ciudadanos y empresas con la Administracin as como el medio idneo para
que los empleados pblicos desempeen sus labores, mejorando as la calidad de
los servicios prestados a aqullos y la transparencia en el funcionamiento interno
de sta.
3 Conseguir una mayor eficiencia en los servicios TIC comunes de la
Administracin, obteniendo sinergias por el uso de medios y servicios compartidos,
que permita derivar recursos para la innovacin y la ampliacin de los servicios.
4 Implantar una Gestin Corporativa Inteligente de la informacin y los
datos, que permita capitalizar ese activo mejorando la eficacia de la Administracin
y en beneficio de los ciudadanos, garantizando la proteccin de su identidad digital.
5 Adoptar una estrategia corporativa de seguridad y usabilidad de los
servicios pblicos digitales para aumentar la confianza en ellos y fomentar su uso.
En el captulo cuarto se recogen las Lneas de Accin y las actuaciones concretas que
permiten alcanzar cada uno de los objetivos propuestos, aplicables al mbito de la

Se entiende por usuario a los ciudadanos, empresas, organizaciones u otras administraciones.

AGE y sus OO.PP. Las actuaciones propuestas, que sern impulsadas y supervisadas
por la Direccin TIC, debern complementarse con las actuaciones especficas que se
propongan en los planes sectoriales para la transformacin digital de cada departamento
ministerial.
El quinto y ltimo captulo est dedicado al establecimiento de un modelo de Gobernanza
para la coordinacin y evaluacin del presente Plan de Transformacin digital de la AGE
y sus OO.PP, definindose la estructura organizativa necesaria para la implantacin y
seguimiento del plan, as como las acciones previstas para su difusin.
La Direccin TIC, con el apoyo de las Comisiones Ministeriales de Administracin
Digital de cada departamento, presentar anualmente a la Comisin de Estrategia TIC
un informe de seguimiento que permita conocer el grado de avance en la implementacin
de la Estrategia TIC, que ser elevado por su Presidente al Consejo de Ministros.
La provisin, explotacin y gestin de los medios y servicios compartidos ser realizada
por la Direccin de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, salvo los que
correspondan a los servicios de informtica presupuestaria de la Intervencin General
de la Administracin del Estado (art. 10.5 del Real Decreto 806/2014) y a los servicios
de tecnologas de la informacin de la Secretara de Estado de la Seguridad Social de
acuerdo con su normativa especfica.
Dada la naturaleza funcional especfica y rgimen competencial singular de las Fuerzas
y Cuerpos de Seguridad del Estado, lo establecido en el apartado 2 del artculo 10
del Real Decreto 806/2014 respecto a los servicios, recursos e infraestructuras TIC
comunes y al catlogo de servicios TIC comunes, cuando pueda afectar a los sistemas
de funcionalidad especfica de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado requerir
la previa aprobacin del Secretario de Estado de Seguridad. Asimismo, en todo caso la
provisin, explotacin y gestin de los medios y servicios compartidos ser realizada por
la propia Secretara de Estado de Seguridad.
Las medidas contenidas en este Plan no sern de aplicacin a la Agencia Estatal de
Administracin Tributaria que se regir por su normativa especfica. La Agencia
Tributaria podr participar en las medidas que se adopten en desarrollo de este
Plan en la medida que lo considere oportuno y resulte compatible con su normativa
especfica. Con el fin de definir mbitos de colaboracin en los que participe la Agencia
Tributaria, se crear un rgano de composicin mixta en el que participe la DTIC y la
Agencia Tributaria para valorar y determinar el alcance y contenidos de las medidas
de colaboracin que puedan establecerse con pleno respeto a la autonoma legal de la
Agencia Tributaria.
10

1.

La Administracin
Digital

La Administracin Digital

Las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, y en particular Internet, juegan

un papel cada vez ms relevante en la sociedad.
El 96,1% de ciudadanos disponen de telfono mvil, el 53,7% utilizan mviles
inteligentes o smartphones, el 50 % hacen uso de las redes sociales, y el 45% utilizan la
banca electrnica. En el caso de los jvenes estos porcentajes suben considerablemente,
llegando a un 90% de los jvenes con perfil en redes sociales y al 53,6% los que utilizan
la banca electrnica. En los prximos aos veremos aumentar estas cifras de manera
notable.
En el caso de las empresas, desde las multinacionales a las PYMES, dependen cada vez
en mayor medida de una utilizacin inteligente de las Tecnologas de la Informacin,
que se ha conformado como un factor necesario, incluso de supervivencia, para la
continuidad de la actividad empresarial.
Ante este escenario, la Administracin ha
de posicionarse en la vanguardia del uso
de nuevas tecnologas para hacer de tractor
de la sociedad y economa espaolas. Debe
ser capaz de adaptarse de manera gil a las
nuevas demandas, proporcionar informacin
y servicios digitales en cualquier momento, en
cualquier lugar y de la forma ms conveniente
para el ciudadano y los empleados pblicos,
en las condiciones adecuadas de confianza
y seguridad, as como habilitar canales de
comunicacin a travs de los cuales se pueda
participar en la definicin e incluso en el
diseo de los servicios pblicos, de forma que
stos se adapten mejor a sus necesidades
reales. Para ello ha de emprender una
transformacin integral y convertirse en una
Administracin Digital.

12

La Administracin ha
de posicionarse en la
vanguardia del uso de nuevas
tecnologas para hacer de
tractor de la sociedad y
economa espaolas. Para
ello ha de emprender una
transformacin integral
y convertirse en una
Administracin Digital

VISIN PARA LA ESTRATEGIA TIC

En el ao 2020 la Administracin espaola ha de ser digital, de
manera que las tecnologas de la informacin y las comunicaciones
estn tan integradas en la organizacin que ciudadanos y empresas
prefieran la va electrnica para relacionarse con la Administracin
por ser la ms sencilla e intuitiva, que exista una colaboracin fluida
con los agentes interesados para poder prestar un servicio integral al
ciudadano, que se impulse la innovacin continua y la transparencia
de los procesos administrativos, que se generen eficiencias internas y se
aumente la productividad de los empleados pblicos.

Para acometer tal transformacin, hay que tener presente el punto de partida. La
Ley 11/2007 dio un gran impulso a la modernizacin de la Administracin espaola
al consagrar el derecho de los ciudadanos a relacionarse electrnicamente con la
Administracin. Tal premisa supuso la obligacin correlativa para la Administracin
de introducir los medios electrnicos en las distintas fases de los procedimientos
administrativos que implicaran una interaccin con el ciudadano.
Gracias a los esfuerzos realizados, en la actualidad Espaa se encuentra en los primeros
puestos de la Unin Europea en disponibilidad de servicios pblicos online, de acuerdo
a los estudios de la CE y la ONU.
Aunque el interfaz externo de los servicios pblicos ha sido digitalizado en su mayor
parte, la tramitacin interna por parte de la Administracin no ha evolucionado de la
misma manera. Queda an un largo camino por recorrer para adaptar sus formas de
actuacin y la tramitacin de expedientes a los medios digitales. La Administracin
Digital implica, adems, redisear de un modo integral los procesos y servicios, as
como revisar los planteamientos organizativos vigentes, lo cual no sera realizable sin el
correspondiente cambio cultural.
Adems, es necesario refinar y mejorar los servicios pblicos digitales para adaptarse a
las necesidades de un entorno cambiante. Para ello, hay que situar al usuario final en el
foco central del diseo de los servicios pblicos.

13

Este proceso de transformacin digital5 de la Administracin debe contar con la necesaria

participacin de los rganos de decisin al ms alto nivel. Igualmente han de estar
involucrados, no slo las unidades TIC, sino tambin las unidades tramitadoras, que
constituyen la palanca necesaria para hacer del cambio una realidad. Adems, se ha
de contar con todos los agentes interesados pertenecientes al sector pblico y privado,
con el fin de que todos estn alineados y se sientan actores de la transformacin digital.
Especial atencin se deber prestar al diseo de modelos de colaboracin pblicoprivada que facilite la participacin del sector privado en el diseo e implementacin
de las medidas propuestas y a la Administracin pblica incrementar su eficiencia y
aprovechar el conocimiento y la capacidad de innovacin del sector privado.
Partiendo de este contexto, la Estrategia TIC permitir orientar las actuaciones de la
AGE y sus OO.PP. de acuerdo a la visin planteada, convirtindose en un instrumento
de referencia para la toma de decisiones y la actuacin coordinada de las diferentes
unidades bajo la supervisin de la Direccin TIC. Se definirn objetivos estratgicos y
lneas de accin para su consecucin. Adems se establecern algunos hitos comunes
que permitan garantizar el alineamiento de todos los Departamentos y que se avanza
por la senda adecuada para satisfacer la visin final.

Se entiende por Transformacin Digital la revisin integral de las tareas, actividades y procesos de gestin de los bienes y servicios consustanciales
a la naturaleza y misiones de cada organizacin, que se basa en la integracin de los recursos y capacidades de las Tecnologas de la Informacin en
dichas actividades y procesos. Con ello se favorece la eficacia y la eficiencia de la actuacin pblica y, por tanto, la aportacin de valor al conjunto
de la sociedad, ya sea desde una perspectiva individual o colectiva. Implica un rol de las Tecnologas de la Informacin como inductoras para el
tratamiento integral de grandes volmenes de informacin, la mejora de la toma de decisiones y una predisposicin abierta a la innovacin y al
carcter dinmico de las expectativas, requerimientos y demandas de los clientes y usuarios de dichos bienes y servicios.

14

2.

Principios Rectores

Principios Rectores

La Estrategia TIC del Gobierno Espaol se basa en los siguientes principios:

Orientacin al
usuario del servicio

Es necesario redefinir los servicios empezando por el lado del

usuario, ya sea un ciudadano o un empleado pblico, con una
vocacin de accesibilidad, usabilidad, simplicidad y seguridad.
Esa redefinicin debe prolongarse hacia el interior de la
Administracin para reformular procedimientos e informaciones
asociadas, con el propsito de avanzar hacia datos nicos,
consistentes, no redundantes, interoperables y compartidos
entre procesos homogeneizados, simplificados, interoperables y
digitales de principio a fin.

Unidad y visin
integral

La transformacin digital de la Administracin requiere una

visin holstica de las necesidades y de las actuaciones comunes
de la Administracin para asegurar una evolucin robusta
y evitar redundancias. Asegurar la visin estratgica de los
servicios o garantizar el adecuado alcance de los proyectos
comunes slo puede hacerse con una visin global desde el centro
de la organizacin, del mismo modo que slo una actuacin
como cliente nico frente a proveedores puede reducir costes e
incrementar la calidad de los servicios.

Colaboracin y
alianzas

Los retos para adaptar la Administracin a un entorno

fuertemente cambiante requieren la suma de los esfuerzos de
todos, desde ciudadanos a asociaciones y empresas. Es necesario
gestionar las alianzas con todos los agentes interesados, tanto
pblicos como privados, para proveer servicios de mayor calidad,
incrementar la eficiencia e impulsar la innovacin, as como
poner a disposicin de las empresas la informacin en poder de
la Administracin que pueda contribuir a la creacin de riqueza.

16

Transparencia

Innovacin

La continua monitorizacin de la actividad, junto a

la
evaluacin y difusin de resultados incrementa la satisfaccin
de los ciudadanos al poder conocer y controlar la actividad de
la Administracin, as como facilita el anlisis de resultados
que garantice el alineamiento de las TIC con las prioridades del
Gobierno.
Se debe promover la bsqueda constante de la cultura de la
mejora continua del servicio pblico. Para ello hay que acometer
la transformacin digital de procedimientos y servicios mediante
su rediseo para que la actuacin de los empleados pblicos
ponga el foco en los resultados de sus unidades, respetando la
normativa procedimental que rija en cada caso. Eso supone
la apertura a ideas innovadoras, la orientacin a objetivos e
incrementar las capacidades mediante formacin, siempre con el
fin de ofrecer los mejores servicios pblicos.

17

3.

Objetivos Estrtegicos

Objetivos Estratgicos

Objetivo Estratgico I
Incremento de la productividad y eficacia en el funcionamiento interno
de la Administracin
La Ley 11/2007, que consagraba el derecho de
los ciudadanos a acceder electrnicamente a los
servicios pblicos, supuso un impulso fundamental
para la expansin en la Administracin de
las nuevas tecnologas de la informacin. Sin
embargo, aunque la Ley 11/2007 en su exposicin
de motivos presentaba una visin ambiciosa
para realizar una transformacin integral de la
Administracin, el articulado pona el foco en
aquellas fases de un procedimiento administrativo
donde existe una interaccin con el ciudadano.
En la actualidad, en algunos casos, el ciudadano puede iniciar un procedimiento a
travs de internet, pero cuando su solicitud de inicio llega a la unidad administrativa
receptora, sta la imprime y contina la tramitacin en papel, hasta la resolucin del
procedimiento y posterior notificacin.
Los profundos cambios y condicionantes a los que debe hacer frente la Administracin
General del Estado (AGE) y sus Organismos Pblicos (OO.PP.) en el desarrollo de
sus misiones y cometidos, hacen imprescindible un incremento de la eficacia en su
funcionamiento interno, desarrollando nuevos procedimientos de trabajo ms giles y
flexibles.
Para ello, las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (TIC) y las posibilidades
que estas ofrecen, son fundamentales para habilitar una mejora y racionalizacin
de todos aquellos procesos de gestin interna y administrativos que en su actividad
diaria deben llevar a cabo, tanto desde una perspectiva intradepartamental como
interdepartamental.

19

El diseo de los sistemas de informacin

deber maximizar la productividad de
los empleados pblicos liberndoles de
cualquier tarea que pueda informatizarse.
As, el orden de prelacin en el diseo de
cualquier actuacin sobre expedientes
deber ser:
1 Automatizada: cuando el anlisis de
la informacin de soporte y los criterio
de decisin puedan integrarse en el
programa que realiza la actuacin.

Se ha de impulsar la
actuacin administrativa
automatizada, de forma
preferente cuando
la naturaleza de los
procedimientos lo permitan,
as como establecer un lmite
temporal para la resolucin de
expedientes cuya tramitacin
ntegra no requiera de una
comprobacin individual

2 Colectiva: cuando el anlisis de la

informacin de soporte permita
calificar a los expedientes mediante
atributos, que servirn de base para que el empleado pblico pueda realizar la
actuacin sobre un colectivo de expedientes con atributos comunes.
3 Individual: cuando no haya ms opcin tanto de analizar el contenido de la
informacin de soporte como de aplicar los criterios de decisin de forma individual;
es decir, no es posible traducir a una regla de tramitacin automatizada o a un
atributo que clasifique el expediente para su tramitacin colectiva.
Es importante destacar que no slo se debe plantear este proceso de transformacin
digital para los procedimientos administrativos que impliquen una relacin con terceros
como ciudadanos o empresas, sino tambin para los trmites de funcionamiento y gestin
internos en los que se sustente la actividad de las reas funcionales6 de los distintos
Departamentos. Este objetivo es el que se marca la futura Ley del Procedimiento
Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas.
En este sentido el impulso del puesto de trabajo digital, que contempla tanto el trabajo en
remoto como el acceso al puesto de trabajo en movilidad, supondra un avance sensible
en trminos de eficiencia para la Administracin y de flexibilidad y motivacin para el
empleado pblico.

Se entiende por rea Funcional el grupo de tareas que se realizan de una materia determinada, o en beneficio de una comunidad de inters, en las
cuales se estructura la actuacin de un organismo y que sirven para la consecucin de los objetivos y cometidos del mismo.

20

La deslocalizacin del trabajo es un aspecto crtico a considerar en el diseo de las

soluciones tecnolgicas para que la carga de trabajo se pueda trasladar all donde
est el personal ms cualificado para atenderla, siempre que resulte compatible con
la normativa reguladora de la distribucin de competencias de cada Administracin u
Organismo.
Para garantizar la implantacin de la Administracin Digital es primordial contar
con el apoyo de los empleados pblicos a los que se ha de involucrar en el proceso. De
manera particular, el personal destinado a las oficinas de atencin al ciudadano juega
un papel muy relevante en la digitalizacin de la administracin, por lo que se ha de
garantizar que todos ellos disponen del conocimiento necesario para hacer uso de las
nuevas tecnologas.

21

Objetivo Estratgico II
El canal digital ha de ser el medio preferido por ciudadanos y empresas
para relacionarse con la Administracin
Espaa dispone de una extensa oferta de servicios
pblicos digitales que permiten a ciudadanos y
empresas realizar la prctica totalidad de trmites
con la Administracin por medios electrnicos.
Sin embargo, el uso de los servicios electrnicos
es limitado, con slo un 32% de internautas que
solicitan tramitar un procedimiento ntegramente
online [Eurostat 2013].

Los servicios pblicos prestados a travs de Internet han de ser integrales,

independientemente de qu Administracin Pblica tenga la responsabilidad sobre
cualquiera de las partes del servicio; han de ser diseados en torno a las necesidades
del ciudadano o el empleado pblico hacindoles partcipes en el diseo y evaluacin
de los mismos; han de ser sencillos y fciles de usar. De esta manera, los ciudadanos
utilizarn de modo preferente estos servicios frente a sus alternativas tradicionales, lo
que supondr una mejora de su calidad de vida.
Adems, es necesaria la bsqueda de
sinergias entre la Administracin y el
sector privado con el fin de proveer nuevos
servicios a los ciudadanos acordes a una
economa y sociedad modernas. Cada
sector de la Administracin ha de ser
capaz de establecer modelos de negocio
conjuntamente con los agentes interesados
para dar un servicio integral al ciudadano.

Cada sector de la
Administracin ha de ser
capaz de establecer modelos de
negocio conjuntamente con los
agentes interesados para dar un
servicio integral al ciudadano

Este objetivo se complementa con el anterior ya que la digitalizacin interna de la

Administracin contribuir a proporcionar una mayor calidad de los servicios pblicos,
y por ende, se simplificar la relacin con los ciudadanos en el canal digital.

22

Objetivo Estratgico III

Mayor eficiencia en la prestacin de los servicios TIC en el seno de la
Administracin
Los servicios pblicos digitales y el uso esperado
de las Tecnologas de la Informacin, no slo
deben ser los mejores posibles, sino que deben
realizarse al menor coste, garantizando el valor
de las inversiones realizadas.
Para optimizar el funcionamiento de la
Administracin y convertir a sta en un organismo
eficiente, es necesaria una fuerte colaboracin
entre las distintas unidades administrativas. La
bsqueda de sinergias se conforma como un principio fundamental para avanzar hacia
una organizacin gil a pesar de su gran dimensin.
El nuevo modelo de gobernanza de las TIC en
la Administracin General del Estado sienta las
bases para generar la eficiencia en la asignacin y
utilizacin de recursos pblicos que reclama como
principios de funcionamiento de la Administracin
la LOFAGE. La provisin de servicios de tecnologas
de la informacin de forma compartida ser la opcin
preferente para permitir obtener el mximo partido
de las economas de escala con el consiguiente
ahorro de costes a la Administracin, salvo cuando
los costes de coordinacin puedan desembocar en
deseconomas de escala.

La provisin de servicios
de tecnologas de la
informacin de forma
compartida ser la opcin
preferente para permitir
obtener el mximo partido
de las economas de
escala con el consiguiente
ahorro de costes a la
Administracin

En organizaciones tan complejas como las Administraciones pblicas, el establecimiento de

procedimientos eficientes, la estandarizacin de los servicios y tecnologas, la interoperabilidad,
la reutilizacin de los activos y la comparticin del conocimiento contribuyen a un escenario
de eficiencia que facilita establecer en cada caso la forma ms adecuada para la prestacin
de los servicios. Ello permitir posteriormente alcanzar la mayor ganancia de eficiencia en
las organizaciones que proviene de la homogeneizacin de los servicios que no son TIC; por
lo que para garantizar el funcionamiento ptimo de la Administracin es necesario invertir
en servicios TIC que acten como facilitadores del cambio.
23

Objetivo Estratgico IV
Gestin corporativa inteligente del conocimiento, la informacin y los
datos
La informacin es un recurso vital para
cualquier organizacin. La prctica totalidad de
la actividad de la Administracin gira en torno
a la informacin, presentada en forma de datos
numricos, documentos de texto, imgenes,
videos, etc. Toda la informacin debe ser
creada, almacenada, protegida, compartida y/o
publicada de acuerdo a los ms altos estndares
existentes, habilitando su disponibilidad en el
momento preciso y accesible desde cualquier
lugar, todo ello con las garantas necesarias
de seguridad y privacidad. En esta lnea de apertura de la informacin pblica se ha
aprobado la Ley de Transparencia y Buen Gobierno.
Las tecnologas de la informacin y las comunicaciones han impulsado la generacin
de una cantidad ingente de informacin como consecuencia de la actividad de la
Administracin en la ejecucin de sus procesos internos, en su actividad en redes sociales,
en su relacin con el ciudadano, etc.
Toda esta informacin abre nuevas
perspectivas y permite habilitar
Se promover una plataforma compartida
servicios innovadores basados en
interdepartamental o los medios tcnicos
tecnologas emergentes como el
equivalentes con las herramientas
tratamiento de grandes volmenes
informticas necesarias y los instrumentos
de informacin, la minera de datos,
normativos que garanticen el uso
el anlisis predictivo, etc.
proporcional, justificado y seguro de la
informacin agregada en relacin con el
La informacin debe ser almacenada
beneficio que aporta a los ciudadanos y a la
digitalmente por defecto para
Administracin.Administracin.
habilitar la apertura de los datos
a la economa del pas, facilitar
el intercambio de informacin,
capturar el conocimiento, permitir una mejor rendicin de cuentas de la actividad
administrativa y habilitar la toma de decisiones basada en los datos.
24

La agregacin de informacin procedente de diferentes fuentes de la Administracin en

combinacin con las fuentes externas aade un valor exponencial al conocimiento sobre
los ciudadanos para poder proveerles nuevos servicios y mejorar sustancialmente la toma
de decisiones sectoriales. Se promover una plataforma compartida interdepartamental
o los medios tcnicos equivalentes con las herramientas informticas necesarias y los
instrumentos normativos que garanticen el uso proporcional, justificado y seguro de
la informacin agregada en relacin con el beneficio que aporta a los ciudadanos y a la
Administracin. Todo ello sin menoscabo de la seguridad de los datos personales.

25

Objetivo Estratgico V
Estrategia corporativa de seguridad y usabilidad
Para que la Administracin pueda realizar
una profunda transformacin digital en su
funcionamiento interno y en su relacin con
terceros es necesario generar la confianza
suficiente que elimine o minimice los riesgos
asociados a su utilizacin. La desconfianza nace
de la percepcin, muchas veces injustificada, de
una mayor fragilidad de la informacin en soporte
electrnico, de posibles riesgos de prdida de
privacidad y de la escasa transparencia de las
tecnologas empleadas. En la transformacin de dicha percepcin tendr una incidencia
significativa la publicidad activa sobre los servicios y la calidad de los mismos, mediante
la informacin sobre las garantas y ventajas de su utilizacin (ahorro de tiempo y costes).
La seguridad se convierte en una premisa clave para evitar la desconfianza en el uso
de las nuevas tecnologas. Para ello es necesario abordar la prevencin ante posibles
ataques y la reduccin mxima de posibles riesgos.
No obstante, es necesario alcanzar el equilibrio entre seguridad y usabilidad de los
servicios. Para ello, la clasificacin de los servicios atendiendo a su criticidad resulta
absolutamente necesaria. El objetivo es potenciar el uso de los servicios, al mismo tiempo
que se reducen las amenazas. Un sistema fcil de
usar minimiza los errores involuntarios, as como
es necesario alcanzar
un sistema seguro evita que se cometan acciones no
el equilibrio entre
deseadas sobre el sistema.
seguridad y usabilidad
El Esquema Nacional de Seguridad proporciona una
de los servicios
visin holstica del entorno que es necesario proteger.

26

4.

Lneas de Accin

Lneas de Accin
Para alcanzar los objetivos estratgicos sealados, la
Estrategia TIC se articula a travs de las siguientes lneas
de accin que comprenden un conjunto de medidas de
aplicacin en el mbito de la Administracin General del
Estado y sus organismos pblicos. Estas medidas podrn
ser llevadas a cabo directamente por la Direccin de
Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones o por
los distintos departamentos ministeriales en desarrollo de
las acciones especficas impulsadas y coordinadas por la
DTIC en el marco de la Estrategia TIC.

En el captulo 6 Anexo.Hitos, se establecen los hitos a corto, a medio y a largo plazo

que permitirn realizar un seguimiento de los resultados alcanzados para cada lnea de
accin.

28

Lnea de accin 1
Transformar los procesos de gestin internos de las unidades
administrativas en electrnicos
El aumento de la productividad y eficacia de la Administracin puede facilitarse
incorporando de manera inteligente las nuevas tecnologas a los procesos internos
de las unidades Administrativas. Por un lado, se consigue una mayor agilidad en la
resolucin de tareas al evitar el intercambio de papel entre unidades y dentro de las
mismas. Por otro lado, con las TIC se garantiza un mayor control del funcionamiento de
la Administracin, y por ende, una mayor transparencia.
Es necesario avanzar hacia la tramitacin automatizada en el diseo de los
procedimientos sectoriales, cuando no sea imprescindible la tramitacin individualizada
de los expedientes y la naturaleza de los mismos lo permita.
Adems la digitalizacin de procesos no slo debe centrarse en los procedimientos
iniciados a instancia de un ciudadano, empresa u organizacin externa, sino tambin
en aquellos a travs de los cuales se preste un servicio a un empleado pblico y a los
trmites de gestin internos que apoyen a las diferentes reas funcionales de cada
Departamento en el desarrollo de sus cometidos. En esto se enfoca la futura Ley del
Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas.
En este sentido, es imprescindible que en esta digitalizacin se implique a los usuarios
en el diseo de los procedimientos administrativos, y a las diferentes reas funcionales
en la definicin de los procesos de trabajo internos. En este rediseo es clave minimizar
las cargas administrativas existentes en los procedimientos, para lo cual, se ha de hacer
uso del Manual de Reduccin de Cargas Administrativas.
Dentro de los diferentes Planes de Accin para la Transformacin Digital que se elaboren
a nivel sectorial, se concretarn cules sern las reas funcionales que se digitalizarn,
con la debida prioridad, para mejorar su organizacin y funcionamiento.
Las medidas a implantar para llevar a cabo la digitalizacin interna de la Administracin
son las siguientes:

29

 Promover la tramitacin electrnica desde su inicio hasta su resolucin, sin conversin a

papel en ninguna fase de la cadena.
Actualizar el catlogo de procedimientos administrativos, de forma que contemple la
siguiente informacin para cada procedimiento:
Diagrama
La especificacin del asunto que se tramita
L
a descripcin de los estados por los que puede transitar con indicacin del tiempo
mximo que puede estar en cada estado.
D
escripcin de los trmites posibles con indicacin de los estados en los que se realizan,
si admite tramitacin automatizada y si admite tramitacin colectiva.
Analizar y simplificar los procedimientos de trabajo de manera previa a su digitalizacin,
incorporando aquellas funcionalidades que se puedan demandar (nuevas formas de acceso,
mayor seguridad,) y eliminando redundancias y duplicidades.
Desarrollar soluciones o reutilizar otras que hayan sido previamente probadas en entornos
similares, para digitalizar la actividad de las diversas reas funcionales de los Departamentos
de la AGE y sus OO.PP.
Asegurar el intercambio de informacin entre unidades administrativas por medios
electrnicos por defecto, potenciando el uso de servicios web.
Desarrollar una poltica de gestin de documentos electrnicos que asegure su aceptacin
en las distintas unidades, que contemple la organizacin documental, clasificacin de la
informacin y aplicacin de estndares para facilitar el intercambio por medios electrnicos,
as como su archivado.
Garantizar la consulta pblica mediante acceso digital y la interoperabilidad semntica de
los censos (registros primarios que obran en poder de la Administracin), previo inventario
de los mismos, teniendo en cuenta el carcter reservado de los datos y las excepciones a su
cesin reguladas por Ley.
Introducir en los planes de objetivos del personal de atencin al ciudadano indicadores
relacionados con la Administracin Electrnica, de forma que se pueda evaluar sus
competencias digitales. Para ello, se promovern los planes de formacin en el manejo de la
Administracin Electrnica.

30

Lnea de accin 2
Desarrollar el puesto de trabajo digital
Una parte de la necesidad de implantar el puesto de trabajo digital en la Administracin
General del Estado tiene su origen en la Disposicin Final Sexta de la Ley 11/2007, de
2 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios Pblicos, que haca
referencia al teletrabajo en la Administracin General del Estado.
Por otra parte, el Real Decreto Ley 3/2012, de 10 de febrero, de medidas urgentes para
la reforma del mercado laboral regula el trabajo a distancia como aqul en que la
prestacin de la actividad laboral se realice de manera preponderante en el domicilio del
trabajador o en el lugar libremente elegido por ste, de modo alternativo a su desarrollo
presencial en el centro de trabajo de la empresa.
Adicionalmente en el marco de las Recomendaciones del Consejo sobre el Programa
Nacional de Reformas de Espaa de 2012, en relacin con la aplicacin de la reforma
del mercado laboral, se da respaldo a la regulacin del trabajo a distancia en las
Administraciones Pblicas, favoreciendo la modernizacin de los sistemas de trabajo y la
reduccin en los costes en los captulos II y VI de los Presupuestos Generales del Estado.
Derivado de estas disposiciones se hace necesario por parte de la Administracin adoptar
un papel activo en esta materia para lo cual se propone el desarrollo del puesto de
trabajo digital.
Para ello es indispensable que por parte de la Administracin se provea tanto de los
medios materiales necesarios para el desarrollo de este objetivo mediante la aplicacin
de nuevas tecnologas de la informacin y de la comunicacin, como de un marco que
establezca las condiciones que permita establecer en su caso las nuevas modalidades de
jornada, que impliquen una mayor flexibilidad en los horarios de trabajo, posibilitando
en ltima instancia que los empleados de una organizacin puedan desarrollar total o
parcialmente su jornada laboral desde un lugar distinto al de su centro de trabajo.
Las medidas que contribuiran a implementar esta lnea de accin son las siguientes:
Proveer a los empleados pblicos que participen en este sistema de trabajo de los medios
materiales necesarios para el correcto desarrollo de sus funciones desde un lugar distinto a
su puesto de trabajo, garantizando pleno acceso a la informacin necesaria para su correcto
desempeo y a las herramientas colaborativas que sean necesarias.
Establecer el marco para el establecimiento de objetivos, especialidades de la jornada de
trabajo flexible y seguimiento del desempeo.
Elaboracin de una gua o manual de implantacin de puesto de trabajo digital en la
Administracin del Estado.

31

Lnea de accin 3
Proveer servicios pblicos digitales adaptados a las nuevas tecnologas
El nivel de calidad de los servicios pblicos digitales determina el grado de madurez de la
Administracin. Los servicios pblicos digitales engloban tanto servicios transaccionales
que responden a un procedimiento legalmente establecido (tramitacin de prestaciones,
solicitud de ayudas, peticin de licencias, candidatura a oposiciones), como todos
aquellos servicios informativos en los que existe una interaccin de la Administracin
con los ciudadanos sin mediar un procedimiento concreto. En la actualidad existen
mltiples canales digitales para prestar servicios. Adems del canal web, los ciudadanos
se inclinan cada vez ms a usar las plataformas mviles y las redes sociales para acceder
a servicios o interactuar con los prestadores.
La Administracin ha de responder a estas nuevas demandas sociales, as como facilitar
la bsqueda de informacin y su comparticin. Los servicios han de estar disponibles
en cualquier momento, desde cualquier lugar y a travs de cualquier dispositivo. La
Administracin ha de saber utilizar las nuevas tecnologas, como las redes sociales,
para mejorar de manera continua en la prestacin de sus servicios, as como para
fomentar la participacin de los ciudadanos en su operativa diaria. Los servicios han de
ser concebidos y diseados con un enfoque orientado al ciudadano, y en algunos casos,
al empleado pblico al que se presta. Para ello es necesario simplificar y reenfocar los
procedimientos y la norma para que el canal prioritario sea el digital, y en especial,
accesible a travs del mvil.
La Administracin es un ente complejo, de gran tamao, con competencias muy divididas
tanto a nivel territorial como institucional. No obstante, la vocacin de servicio a la
ciudadana conlleva aislar al ciudadano de su complejidad, de forma que ste no tenga
que conocer su estructura interna para acceder a los servicios pblicos. Para ello, la
coordinacin y la colaboracin se convierten en principios fundamentales para garantizar
un servicio pblico de calidad. Las nuevas tecnologas pueden contribuir a garantizar la
imagen unificada de la Administracin para sus ciudadanos. Disponer de una carpeta
ciudadana que englobe todos los trmites realizados con la AGE se configura como un
hito esencial.
La nueva normativa ha de contemplar la va digital por defecto para los procedimientos,
con asistencia a travs de otros canales alternativos para el que lo requiera. Adems,
se han de hacer completamente efectivos ciertos derechos como no aportar datos que ya

32

obran en poder de la Administracin. La Administracin digital tiene que convertirse

en un instrumento al servicio de nuestros emprendedores, de la pequea y mediana
empresa y tambin de las grandes empresas, para mejorar el ndice de creacin de
negocio de Espaa.
Las medidas que permitirn llevar a cabo la provisin de servicios pblicos adaptados a
las nuevas tecnologas son los siguientes:
Introducir el canal digital por defecto para la prestacin de servicios cuando el destinatario
pueda disponer de la capacitacin suficiente para hacer uso de ellos.
Recabar la informacin necesaria para tramitar un expediente mediante la comunicacin
inter-administrativa, y evitar solicitar informacin que ya obra en poder de la Administracin.
Realizar el diseo de los nuevos servicios orientado a las plataformas mviles permitiendo
explotar todas las capacidades que stas vayan ofreciendo, tales como permitir documentos
electrnicos en formato imagen, audio o video.
Implantar en todos los trmites y servicios dirigidos a ciudadanos los mecanismos de
colaboracin social y acceso con apoderamiento registrado para facilitar la representacin
de ciudadanos en su relacin con la Administracin.
Habilitar el mecanismo de identificacin mediante claves concertadas, integrndose con la
plataforma Cl@ve.
Implantar la carpeta ciudadana donde se acceda a la informacin que cada unidad
administrativa dispone sobre el ciudadano.
Habilitar las notificaciones electrnicas (direccin electrnica habilitada y/o punto de acceso
unificado para notificaciones por comparecencia) e integrarse con el Punto de Acceso General.
Facilitar el acceso a los servicios pblicos a ciudadanos espaoles residentes en el extranjero
as como a ciudadanos extranjeros.
Poner a disposicin de la empresa, la informacin y herramientas de gestin digital necesarias
para facilitar la creacin de negocio.

33

Lnea de accin 4
Mejorar la satisfaccin del usuario en el uso de los servicios pblicos
digitales
Para que ciudadanos y empresas prefieran hacer uso de los servicios pblicos a travs
de Internet, en vez de acudir presencialmente a oficinas de la Administracin, as como
que los empleados pblicos prefieran usar medios digitales para realizar sus cometidos,
es necesario conocer su opinin de los mismos y establecer indicadores que permitan
conocer su nivel de satisfaccin para dar respuestas adecuadas a sus requerimientos.
En la actualidad Eurostat realiza una encuesta en la que se obtienen datos como los
servicios ms demandados y los problemas ms habituales a los que se enfrentan los
ciudadanos al usar los servicios pblicos electrnicos.
Es necesaria una visin interna asociada a cada uno de los servicios, que facilite la toma
de decisiones para la mejora continua del servicio. Adems, es necesaria una visin
global que permita mejorar la usabilidad y accesibilidad tanto de los servicios como de
la informacin de la Administracin en general.
Por otra parte, se pueden reconocer y premiar las aportaciones singulares realizadas por
los empleados pblicos que supongan una aportacin relevante en trminos de mejora
de la eficiencia y la calidad en la prestacin de los servicios pblicos.
Las medidas encaminadas a mejorar la satisfaccin del usuario respecto a los servicios
pblicos digitales son las siguientes:
Proporcionar asistencia en el uso de los servicios pblicos digitales, va chat, mail o telfono.
Centralizar los servicios de atencin telefnica y de atencin a usuarios de los departamentos
y sus organismos pblicos para el uso de los servicios electrnicos durante las 24 horas de
los 365 das del ao.
Formar a los informadores de las oficinas de asistencia al ciudadano y a las empresas en
materia de la Administracin Digital.
Evaluar e impulsar la mejora de los servicios pblicos digitales.
Proporcionar informacin del estado de completitud cuando se hace uso de un servicio
pblico electrnico.
Introducir encuestas de satisfaccin tras hacer uso de un servicio pblico electrnico.
Poner a disposicin de las organizaciones de la AGE los instrumentos necesarios para medir
la actividad administrativa.

34

Lnea de accin 5
Promover la innovacin en la prestacin de servicios
La Administracin es un ente de elevada complejidad en su organizacin y funcionamiento,
lo que en muchos casos dificulta la innovacin en la bsqueda de ofrecer servicios pblicos
de mayor calidad o de generar eficiencias internas.
La innovacin permite disear nuevas formas de prestar servicios pblicos, pero es
necesario establecer una inercia de innovacin en el diseo de estos servicios. Las
nuevas tecnologas estn siempre en continua evolucin, y por lo tanto, su conocimiento
y aplicacin constituye una valiosa fuente de innovacin en la Administracin.
La innovacin puede venir por dos vas: a partir de una necesidad que intentamos resolver,
o a partir de un invento o solucin TIC que nos planteamos a qu se puede aplicar.
Las Comisiones Ministeriales de Administracin Digital (CMADs) han de configurarse
como catalizadores de la innovacin, dado que anan a empleados pblicos usuarios
de muchos de los servicios prestados, y al personal TIC, que disponen del conocimiento
necesario sobre las posibilidades que ofrecen las TIC. La innovacin no ha de reducirse a
aplicaciones informticas sino ideas innovadoras para transformar los servicios pblicos,
para lo cual hay que identificar todos los componentes de una solucin: redefinicin
de procedimientos, cambios en la organizacin, cambios en la informacin requerida,
posibles alianzas, piezas TIC.
La publicacin de las experiencias de innovacin surgidas en la CMAD permitir
intercambiar buenas prcticas entre las distintas unidades administrativas, y por ende,
introducir ciclos de mejora continua en la Administracin.
Otro canal esencial que permite fomentar la innovacin son las redes sociales, en las
que ciudadanos y empresas han de poder interactuar con las Administraciones Pblicas
para, de manera conjunta, proponer iniciativas que mejoren los servicios pblicos.
Los premios a la Calidad y la Innovacin en la Gestin Pblica constituyen un buen foro
donde elevar estas propuestas innovadoras. La Administracin espaola ha de destacar
como Administracin Innovadora.
Las medidas encaminadas a promover la innovacin en la Administracin son las
siguientes:
35

 Facilitar la creacin de equipos interdisciplinares para el diseo de los servicios digitales.

Promover la generacin de ideas y la creatividad en la bsqueda de nuevas soluciones.
Potenciar la comunicacin con los ciudadanos y empresas a travs de las redes sociales
para hacerles partcipes del diseo de los servicios pblicos y favorecer los ciclos de mejora
continua.
Intercambiar conocimiento mediante el uso de herramientas colaborativas.
Creacin de un foro de Transformacin digital, en el que participen CCAA, EELL, las
asociaciones representantes de Empresas, de Intermediarios y de usuarios.
Incluir en los planes de accin ministeriales un procedimiento para el fomento de la
innovacin, apoyando las acciones necesarias en las CMADs.
Facilitar el desarrollo de aplicaciones para generar informacin en formatos reutilizables
Establecer un marco comn de gestin de proyectos que incentive la innovacin desde la
concepcin del proyecto.
Establecer los Premios individuales a los empleados pblicos que propongan medidas
innovadoras en la Administracin.
Buscar mecanismos de colaboracin con el sector privado para desarrollar procesos que
optimicen la prestacin de servicios.

36

Lnea de accin 6
Proveer de manera compartida servicios comunes
La Direccin de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones promover la
identificacin, declaracin, diseo e implementacin de medios y servicios comunes para
la prestacin de servicios digitales de calidad en el mbito de la Administracin General
del Estado y sus organismos pblicos, de acuerdo a las lneas de actuacin definidas por
la Comisin de Estrategia TIC.
En el mbito departamental la Comisin Ministerial de Administracin Digital (CMAD)
es la responsable de la coordinacin interna en cada departamento para llevar a cabo
la transformacin digital de sus reas funcionales, proceso en el cual ha de regirse
por el principio de racionalizacin, promoviendo la comparticin de infraestructuras y
servicios comunes, as como las aplicaciones sectoriales de uso compartido dentro de un
Ministerio.
Para facilitar esta labor, es necesario identificar aquellos medios y servicios TIC que
respondan a las necesidades transversales de un nmero significativo de unidades
administrativas. De esta manera, las CMAD pueden poner el foco en la digitalizacin
de los servicios y procedimientos de su departamento con el fin de homogeneizarlos,
simplificarlos y mejorar su calidad.
Se proceder por tanto a la prestacin de servicios TIC de forma compartida por parte de
aquellos centros que dispongan de la capacidad necesaria para actuar como proveedor de
un determinado servicio transversal de utilidad para la AGE y sus organismos pblicos,
con el fin de obtener el mximo partido de las economas de escala.
El impulso de los servicios compartidos en general y de las medidas que se indican a
continuacin tendr lugar en el contexto configurado por la gobernanza de las TIC en la
AGE y el rgimen jurdico que sea de aplicacin.
Las medidas encaminadas a compartir servicios comunes son:

37

 Reducir el nmero de CPDs de la AGE y de sus organismos pblicos, declararlos compartidos

y configurarlos como nodos de consolidacin TIC.
Consolidar los nodos pblicos de hosting y housing.
Consolidar las infraestructuras y plataformas tecnolgicas mediante la constitucin de una
nube hbrida (nube SARA) que ofrezca software, plataforma e infraestructura como servicio
(Saas, Paas e Iaas). La nube SARA estar constituida por nodos privados y por los nodos
pblicos consolidados, a su vez permitir realizar una planificacin conjunta para la gestin
de la capacidad. La nube SARA debe permitir la reversibilidad de las cargas, entre la nube
pblica y la nube privada, en todo momento sin impacto sobre el servicio prestado.
Gestionar de manera centralizada el puesto de trabajo y los dispositivos perifricos o
establecer criterios y estndares obligatorios de gestin.
Centralizar los servicios TIC comunes que puedan considerarse servicios compartidos,
con el fin de prestarse dentro de un Ministerio por su carcter sectorial o para toda la
Administracin por su carcter transversal.
Instaurar la obligatoriedad de utilizar una aplicacin o un servicio compartido ya existente
antes de desarrollarlo nuevo desde su inicio. Del mismo modo, antes de plantear una
modificacin importante de una aplicacin ser obligatorio utilizar el servicio compartido
existente para obtener una prestacin anloga.
Valorar y en su caso acometer con los rganos con competencias de recursos humanos una
redistribucin de los recursos humanos TIC que se adecue al modelo de servicios compartidos
conforme se vayan declarando.
Disear modelos de colaboracin pblico-privada que faciliten la implantacin de los
servicios compartidos.

38

Lnea de accin 7
Publicar la informacin disponible para ciudadanos y empresas y
favorecer su reutilizacin
La informacin es un activo muy valioso en la Sociedad actual. La Administracin
maneja una cantidad ingente de informacin derivada de su actividad. En muchas
ocasiones la informacin que la Administracin dispone constituye la materia prima de
nuevos servicios a la ciudadana o a las empresas. La apertura del acceso a los datos que
obran en poder de la Administracin, sin perjuicio de las limitaciones establecidas en
la legislacin, y su reutilizacin puede revertir en beneficio de nuestro PIB nacional al
desarrollarse nuevos servicios que conllevan la creacin de nuevos puestos de trabajo,
as como en un aumento de la satisfaccin de los ciudadanos al incrementar la oferta de
servicios que faciliten su vida diaria.
Por otro lado, los ciudadanos tienen derecho a conocer los datos derivados del
funcionamiento de la Administracin, tal y como seala la Ley de Transparencia, Acceso
a la Informacin Pblica y Buen Gobierno. Esta informacin se hace pblica a travs
del Portal de Transparencia, que a su vez, sirve de punto de acceso para solicitar ms
informacin de inters.
La comparticin de la informacin se efectuar de una manera equilibrada con las
medidas de proteccin aplicables a la misma, tales como las derivadas de la Ley Orgnica
de Proteccin de Datos de Carcter Personal.
Para poder manejar y publicar grandes cantidades de informacin es necesario que las
TIC penetren profundamente en todas las unidades administrativas.
Las medidas que contribuirn a implementar esta lnea de accin son las siguientes:
Identificar la informacin potencialmente reutilizable desde la concepcin de los sistemas
de informacin, incorporando en la memoria de los expedientes de desarrollo de aplicaciones
que se determinen un anlisis de la utilidad pblica de la informacin gestionada y de las
posibles APIs de integracin con el sector infomediario.
Fomentar el uso de formatos reutilizables en la gestin de los datos.
Optimizar y homogenizar los sistemas de publicacin web para mejorar la calidad de los
portales.

39

Lnea de accin 8
Disponer de sistemas de anlisis de datos para la toma de decisiones
La informacin dentro de toda organizacin facilita la promocin de los cambios necesarios
para las mejoras organizativas, la generacin de conocimiento, la planificacin eficiente,
la evaluacin y revisin de los logros, la evolucin de las tendencias en el uso de los
servicios, la gestin de la prevencin y el control del presupuesto.
En la Administracin hay algunos centros en los que el anlisis de datos constituye un
pilar clave para su actividad. Sin embargo, en muchos otros, el anlisis de datos no est
an implantado. Es necesario avanzar en esta lnea para introducir la mejora continua
en las organizaciones basada en la informacin disponible.
Las medidas que contribuirn a implementar esta lnea de accin son las siguientes:

Establecer una plataforma para el anlisis de datos compartidos interdepartamental,

o mecanismo equivalente, previo informe favorable de la AEPD, impulsando los cambios
normativos necesarios.
Desarrollar herramientas y estndares para utilizar la informacin basada en la localizacin,
teniendo en cuenta la normativa europea.
Desarrollar mecanismos para compartir informacin y presentar de forma integrada a los
ciudadanos.
Propiciar el anlisis sistematizado, predictivo y evaluativo, sobre fuentes mltiples de datos.
Establecer, junto a los organismos competentes, indicadores de actividad y/o rendimiento
para las organizaciones de la AGE y sus organismos pblicos en relacin a su actividad en la
prestacin de servicios pblicos digitales, datos que debern ser obtenidos directamente de
los sistemas de informacin, y no elaborados manualmente.

40

Lnea de accin 9
Garantizar la seguridad de los sistemas de informacin de la AGE y sus
organismos pblicos
El Esquema Nacional de Seguridad introduce los elementos necesarios para generar
confianza en el uso de los medios electrnicos para que los ciudadanos puedan relacionarse
con la Administracin digitalmente con plena garanta y seguridad.
Para ello, dispone un conjunto de medidas a aplicar en las redes y sistemas de informacin
de los que es titular la Administracin. El ENS se enfoca fundamentalmente en todos
aquellos sistemas que dan soporte a un servicio pblico dirigido al ciudadano o empresa.
Es necesario ampliar ese enfoque, e iniciar ciclos de mejora continua en la proteccin de
todos los sistemas de informacin.
Adems, es necesario tener en cuenta el equilibrio entre seguridad y usabilidad, as
como avanzar en aumentar la disponibilidad de los sistemas y publicarlos.
Esta lnea est directamente relacionada con el objetivo 1 de la Estrategia Nacional de
Ciberseguridad, como contribucin a la misma.

Ampliacin del alcance del ENS a todos los Sistemas de Informacin de las AA.PP.
espaolas, al objeto de ampliar los beneficios derivados de su implantacin y facilitar su
plena implantacin segn lo previsto en la Estrategia de Ciberseguridad Nacional.
Informar sobre la disponibilidad de los servicios y para aquellos servicios ms crticos indicar
el porcentaje mximo de indisponibilidad.
Crear un entorno que confiera al ciudadano seguridad al hacer uso de los servicios pblicos
digitales.
Desarrollar una Poltica de Seguridad Comn a toda la AGE y sus organismos pblicos.
Implantar una plataforma comn de seguridad gestionada que permita garantizar unos
niveles mnimos y aceptables de seguridad para todos los organismos.

41

OBJETIVOS ESTRATGICOS

LNEAS DE ACCIN ASOCIADAS

OE1. Incremento de la productividad y eficacia

en el funcionamiento interno de la
Administracin

LA1. Transformar los procesos de gestin

internos de las unidades administrativas
en electrnicos
LA2. Desarrollar el puesto de trabajo digital

OE2. El canal digital ha de ser el medio

preferido por ciudadanos y empresas
para relacionarse con la Administracin

LA3. Proveer servicios pblicos digitales

adaptados a las nuevas tecnologas
LA4. Mejorar la satisfaccin del usuario en el
uso de los servicios pblicos digitales
LA5. Promover la innovacin en la prestacin
de servicios

OE3. Mayor eficiencia en la prestacin de

los servicios TIC en el seno de la
Administracin

LA6. Proveer de manera compartida servicios

comunes

OE4. Gestin corporativa inteligente del

conocimiento, la informacin y los datos

LA7. Publicar la informacin disponible para

ciudadanos y empresas
LA8. Disponer de sistemas de anlisis de datos
para la toma de decisiones

OE5. Estrategia corporativa de seguridad y

usabilidad

LA9. Garantizar la seguridad de los sistemas

de informacin de la AGE y sus organismos
pblicos

42

5.

Gobernanza

Gobernanza

La Estrategia TIC define la hoja de ruta para proceder a

la transformacin digital de la Administracin General del
Estado y sus Organismos Pblicos, en un periodo de tiempo
que comprende hasta el ao 2020. Constituye el marco
estratgico global dentro del cual debern incardinarse los
planes de accin sectoriales que los Ministerios debern
elaborar para promover la transformacin digital en su
mbito de competencia, junto con la Direccin de Tecnologas
de la Informacin y las Comunicaciones, rgano responsable
de la implantacin de los medios y servicios compartidos.
Anualmente, la Comisin de Estrategia TIC proceder a revisar la vigencia del contenido
de este Plan y, en su caso, propondr las modificaciones necesarias para garantizar el
uso adecuado de los recursos informticos de acuerdo a las necesidades derivadas de la
estrategia general del Gobierno.
Se configura como un instrumento flexible que, sin perder la visin final de una
Administracin Digital tanto en su funcionamiento interno como en la relacin con sus
ciudadanos, ha de adaptarse de manera continua a los objetivos que vaya marcando el
Gobierno. Por ello, adems del seguimiento del grado de avance de la Estrategia, resulta
imprescindible realizar su revisin peridica que permita mantenerla alineada con las
polticas pblicas que el Gobierno impulse.
Para coordinar los esfuerzos necesarios en la realizacin de la Estrategia es necesario
establecer un sistema de gobernanza suficientemente estructurado y con la capacidad
necesaria para acometer todas las medidas contempladas, y disponer de mecanismos de
seguimiento y control para corregir las desviaciones que se produzcan.

Implantacin
Para la implantacin de la presente Estrategia TIC, la Direccin TIC desarrollar
las medidas especficas necesarias para la gestin compartida de los servicios que se
determinen, y los Ministerios elaborarn y ejecutarn los Planes de Accin Sectoriales
de acuerdo con las directrices que defina la Direccin TIC. La Direccin TIC, en
44

coordinacin con las CMADs, se encargar de supervisar la ejecucin de las medidas

especficas establecidas en los Planes de Accin Sectoriales de cada departamento, con
el fin de realizar el seguimiento global de las medidas.
Asimismo, las CMADs actuarn como catalizadores y facilitadores del proceso
contribuyendo a involucrar a los responsables de la gestin de las distintas unidades
administrativas. Para facilitar el desarrollo de las medidas y dotarlas de criterios
bsicos que permitan homogenizar las actuaciones, se establecer un marco de gestin
de proyectos para toda la AGE y sus organismos pblicos. De esta manera se facilitar
el establecimiento de objetivos claros de actuacin, la planificacin de actividades y
recursos, y la medicin de los resultados en base a indicadores homogneos.
Adems, se avanzar en el desarrollo de normas tcnicas de interoperabilidad y normas
similares para garantizar la homogeneidad de las soluciones adoptadas para proveer
servicios de manera coordinada.
Se facilitar que las CCAA y EELL se incorporen a las medidas propuestas, de forma que
adopten planes armonizados con la presente Estrategia TIC. Con tal fin la Direccin TIC
coordinar esta actuacin a travs del Comit Sectorial de Administracin Electrnica.

Seguimiento
La Direccin de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones ser la encargada
del seguimiento de la ejecucin de este Plan, y propondr en su caso al Comit de
Direccin TIC y a las Comisiones Ministeriales de Administracin Digital las acciones a
tomar para adecuar sus actuaciones a la implementacin de la Estrategia TIC. Adems,
ser la encargada de emitir el informe del grado de avance en la implementacin de la
Estrategia TIC, para lo que contar con la colaboracin de las Comisiones Ministeriales
de Administracin Digital. La Direccin TIC presentar dicho informe con el estado
de la transformacin digital de la Administracin a la Comisin de Estrategia TIC
anualmente para su aprobacin y posterior elevacin, por parte de su Presidente, al
Consejo de Ministros.
La Direccin TIC, mediante las herramientas de gestin necesarias, efectuar el
seguimiento y recopilacin de la informacin relativa al desarrollo de las medidas. Se
har uso de una herramienta de cuadro de mando para ver de manera rpida y sencilla los
principales indicadores de avance de la implantacin de la Estrategia TIC. La Direccin
TIC definir los indicadores clave para medir el grado de consecucin de los objetivos
estratgicos que permitan hacer un seguimiento tanto del grado del cumplimiento de
45

la Estrategia TIC por parte de todos los departamentos como de la efectividad de las
acciones aplicadas. Estos indicadores debern mostrar los avances hacia la consecucin
de los objetivos en aspectos como la racionalizacin de los costes, la calidad tcnica de
los servicios, el comportamiento y la satisfaccin de los usuarios.

Comunicacin
Se promover un Plan de Comunicacin dirigido a perfiles directivos y tcnicos para
concienciar a estos colectivos de la necesidad de abordar la digitalizacin de los procesos
y dar a conocer el modo de acometer la transformacin digital.
En particular, se atender la necesidad de que tanto las unidades gestoras del Sistema
de Informacin Administrativa (SIA) como las de contenidos web de los ministerios
estn debidamente informadas de la Estrategia y de las actuaciones que deban llevar a
cabo para dar efectivo cumplimiento a los hitos de la misma que les afecten, y que para
ello se coordinen por las CMAD de su mbito departamental.
Por otra parte, se promover la difusin y divulgacin tanto de la Estrategia TIC, como
del estado de avance de su implantacin. Asimismo, se ejecutarn acciones de difusin
en foros internacionales, en particular, en la Red de e-Leaders de la OCDE dedicada al
seguimiento de Estrategias Digitales de los pases. Las acciones relativas a la Estrategia
TIC estarn disponibles en el portal de Administracin Electrnica. Se harn sesiones
de divulgacin a travs del INAP y escuelas pblicas autonmicas.

Financiacin y recursos humanos

La transformacin digital de la Administracin requiere una adecuada gestin del
cambio y, por lo tanto, es necesario contar con un claro liderazgo poltico.
La Estrategia TIC tiene entre sus objetivos principales racionalizar el uso de los
recursos pblicos que se estn utilizando en materia de tecnologas de la informacin y
comunicaciones actualmente dispersos en el conjunto de la Administracin, promoviendo
el uso agregado de los mismos para la prestacin compartida de aquellos que sean comunes
a ms de un mbito administrativo para conseguir de esta forma mayor eficiencia en
el gasto pblico en sistemas comunes y permitiendo liberar capacidad econmica y de
personal para atender necesidades sectoriales.
Se trata de un ejercicio necesario de gestin pblica responsable que utilice los recursos
de los que ya dispone con unos objetivos comunes y unas lneas de desarrollo que
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agrupen actuaciones hasta ahora dispersas, autnomas y muchas veces redundantes. El

nuevo principio de actuacin administrativa que marca el proyecto de Ley de Rgimen
Jurdico del Sector Publico, la interoperabilidad de los medios electrnicos y sistemas y
la prestacin conjunta de servicios a los ciudadanos, es ms fcil, rpido y menos costoso
de alcanzar si esa prestacin se hace mediante servicios compartidos.
Las polticas de contencin del gasto pblico que los ciudadanos esperan de sus
responsables pblicos y la garanta de eficacia en la actuacin administrativa que
esos ciudadanos nos exigen, son el mejor argumento para dotarnos de un Plan de
Transformacin Digital que debe partir del principio de no incremento del gasto pblico.
Utilizar la capacidad econmica que la AGE tiene para, reorientando el gasto segn
una Estrategia Comn, conseguir mejores resultados y utilizar sus Recursos Humanos
disponibles reorganizados para inducir ese cambio.
Por lo que respecta al gasto pblico necesario para el desarrollo de la Estrategia
TIC, el objetivo es abordarla sin incremento de los crditos ya disponibles. Pero para
acometer las transformaciones planteadas en el presente Plan ser preciso adoptar
mecanismos de financiacin de las inversiones necesarias, mecanismos internos que
adems permitan reasignar recursos econmicos tanto a los servicios compartidos como
a los sectoriales. Las transformaciones orientadas al uso compartido de los medios y
servicios TIC supondrn la realizacin de un gasto menor, lo que permitir abordar,
de forma compatible con la coyuntura de estabilidad presupuestaria, los proyectos de
transformacin que se definan en los Planes de Accin Sectorial en la forma que se
determine por los rganos competentes.
En cuanto a los recursos humanos propios de la administracin en materia TIC, son
particularmente relevantes para el logro de la transformacin digital y requieren del
dimensionamiento adecuado tanto a los objetivos propuestos, como en relacin con la
funcin a desempear, que no debera limitarse a la mera gestin y seguimiento de los
recursos contratados, sino constituir el factor fundamental para la transformacin e
innovacin digital.
Es imprescindible diagnosticar la situacin de los efectivos TIC de las unidades TIC
cuyas funciones se correspondan con servicios compartidos objeto de consolidacin y
acometer con los rganos con competencias en la materia., en especial la CECIR, una
redistribucin de los recursos humanos TIC. Estos efectivos podrn dedicarse a reforzar
las unidades que se conviertan en proveedoras de dichos servicios compartidos o bien
podrn permanecer en sus unidades TIC de origen siempre que se dediquen a prestar
otros servicios TIC no consolidados de carcter sectorial. Tanto en el diseo de la
redistribucin y la seleccin de los efectivos que pasen a prestar los servicios compartidos
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como en la poltica de provisin de personal con las capacidades tecnolgicas necesarias

para garantizar la consecucin de los objetivos establecidos participar activamente la
Direccin TIC junto a los rganos con competencias en materia de Funcin Pblica y
gestin de Recursos Humanos.
Adems, en la lnea recogida en el proyecto de Ley de Rgimen Jurdico del sector
Pblico, evitar la proliferacin de centros encargados de la prestacin de servicios TIC,
promovindose la concentracin de los efectivos TIC en torno a las unidades TIC ms
relevantes para incrementar la capacidad global de proveer servicios TIC mediante la
eliminacin de silos. Esto provocar una reduccin del nmero de unidades TIC y, en
consecuencia, de la excesiva atomizacin de los recursos TIC actuales.
En paralelo a la implantacin del plan se elaborar una propuesta para definir la poltica
de provisin de personal con las capacidades tecnolgicas necesarias para garantizar la
consecucin de los objetivos establecidos.

48

6.

Anexo. Hitos

Anexo. Hitos

Lnea de accin 1
Transformar los procesos de gestin internos de las unidades
administrativas en electrnicos
En 2015, el 80% de las notificaciones generadas por la Administracin han de
emitirse desde el centro de impresin y ensobrado de la AGE y sus organismos
pblicos, y el 20% por medios electrnicos.
En 2016, el 80% de los registros de entrada de la AGE y sus organismos
pblicos estarn digitalizados de manera que no remitirn papel a las unidades
tramitadoras, salvo los soportes no susceptibles de digitalizacin. En 2017 estarn
digitalizados el 100% de los registros.
En 2016, se iniciar una revisin del Esquema Nacional de Interoperabilidad como
apoyo de las medidas necesarias para abordar la presente lnea de accin
En 2016, cada organismo actualizar la informacin del catlogo de procedimientos
con la descripcin sealada en las medidas para los procedimientos de mayor
impacto, extendindose a lo largo de 2017 al resto de procedimientos.
En 2016, todos los rganos y organismos de los departamentos ministeriales, de
acuerdo con sus prioridades sectoriales debern haber desarrollado e implantado
la tramitacin automatizada de, al menos, un trmite de los procedimientos de
mayor impacto y la tramitacin colectiva en uno de dichos procedimientos de mayor
impacto, siempre que no sea imprescindible la tramitacin individual de todos
sus trmites. En cada uno de los aos sucesivos se deber analizar e informar
a la CMAD sobre la viabilidad de desarrollar e implantar nuevas tramitaciones
automatizadas y colectivas en los procedimientos por orden decreciente de impacto.
En 2017, todos los Organismos dispondrn un archivo electrnico nico para los
documentos electrnicos que correspondan a procedimientos finalizados.
En 2020, el 100% de los intercambios de documentos y datos intra y entre unidades
de la AGE ser realizado por medios electrnicos. En 2020 el 100% de las reas
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funcionales para las que se definan y desarrollen en la AGE medios y servicios

compartidos deber desarrollar su actividad de manera digital.
En 2020, el 75 % de las reas funcionales que en funcin de su singularidad
competencial se definan como sectoriales de un determinado Departamento,
deben desarrollar su actividad por medios digitales. Para conseguir este objetivo
cada Ministerio determinar las medidas precisas en su correspondiente Plan de
Accin para la Transformacin Digital.
En 2016, se dispondr de un plan de formacin y actualizacin tecnolgica de
los empleados pblicos, con contenidos diferenciados para usuarios TIC y para
personal con funciones TIC.
De todos los porcentajes anteriores se entender que podrn excluirse aquellos
procedimientos o trmites de gestin internos para los que, en funcin de las caractersticas
especiales de cada Departamento, la CMAD verifique la imposibilidad de proceder a su
digitalizacin con las soluciones tecnolgicas disponibles en ese momento.

Lnea de accin 2
Desarrollar el puesto de trabajo digital
En 2016, se definir el tipo de puestos de trabajo idneos para la aplicacin de este
sistema de trabajo.
En 2016, al menos tres Departamentos ministeriales determinarn de manera
especfica los puestos de trabajo sujetos a este nuevo sistema. A partir de 2017 se
extender esta seleccin al resto de Ministerios de manera progresiva en un plazo
mximo de dos aos (2017-2018).
En el primer semestre de 2017 se proceder a elaborar la Gua o manual de
implantacin y a fijar el marco para el establecimiento de objetivos, especialidades
de la jornada de trabajo flexible y seguimiento del desempeo.
En el segundo semestre de 2017 se proveer a los empleados pblicos que participen
en este sistema de los medios materiales necesarios.

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Lnea de accin 3
Proveer servicios pblicos digitales adaptados a las nuevas tecnologas
Introducir en las Memorias de Impacto normativo de las normas que regulen
procedimientos administrativos un anlisis de la viabilidad de la implantacin
electrnica de los procedimientos objeto de regulacin.
En 2016, el 30% de los expedientes de los ciudadanos tramitados por la AGE y sus
organismos pblicos estarn disponibles en la carpeta ciudadana. En 2017 el 50%,
en 2018 el 75% y en 2020, se dispondr del 80% de los expedientes.
En 2020, el 100% de los servicios pblicos podrn ser accedidos va mvil siempre
que sea funcionalmente adaptables.
En 2017, las unidades administrativas que no dispongan de Registro Electrnico
de Apoderamientos debern utilizar el Registro Electrnico de Apoderamientos
de la Administracin General del Estado gestionado por la DTIC, y aquellos que
dispongan ya de uno debern interoperar con ste.
En 2020, el 100% de las unidades administrativas con informacin sobre ciudadanos
o empresas estarn dadas de alta en la plataforma de intermediacin.

Lnea de accin 4
Mejorar la satisfaccin del usuario en el uso de los servicios pblicos
digitales
En 2016, se dispondr de una gua de estilo para la prestacin de servicios pblicos
digitales en la AGE y sus organismos pblicos
En 2016, el 20 % de los servicios pblicos digitales podrn ofrecer una encuesta de
satisfaccin tras su uso y en 2017 el 100%.
En 2017, todos los departamentos ministeriales dispondrn de un plan para
prestar asistencia en el uso de los servicios por medio de las redes sociales u otros
canales.

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 En 2017, estar operativo el Observatorio de Usabilidad de los servicios pblicos

digitales de la AGE y sus organismos pblicos, como una de las funciones a
desempear por la Subdireccin General de Coordinacin de Unidades TIC.
En 2017, todas las oficinas de atencin al ciudadano podrn ofrecer la asistencia
necesaria a los ciudadanos para el uso de servicios pblicos digitales.
En 2020, todos los servicios indicarn al usuario el estado de avance en la
completitud del mismo.

Lnea de accin 5
Promover la innovacin en la prestacin de servicios
En 2016, se dispondr de un Plan de Innovacin de la AGE.
En 2016, se dispondr de una gua de estilos para homogeneizar la publicacin
web en el marco de la AGE y sus Organismos Pblicos.
En 2016, se dispondr de herramientas colaborativas en el mbito interno de la
AGE y sus organismos pblicos que en 2017 deber estar disponible para el 100%
sus usuarios.
En 2020, se dispondr de un marco comn de gestin de proyectos para la
Administracin General del Estado.
En 2017, se convocar la primera edicin de los premios individuales a la innovacin
dirigidos a los empleados pblicos.

Lnea de accin 6
Provisin compartida de servicios comunes
En 2015, se realizar la primera declaracin de servicios compartidos, y en cada
uno de los aos siguientes se volver a realizar una nueva declaracin de servicios
compartidos.

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 En 2015, todos los servicios de la AGE dispondrn de un sistema comn de

identificacin de ciudadanos mediante claves concertadas, por integracin con el
sistema CL@VE
En 2016, se dispondr de un Plan de Transformacin de Infraestructuras que
sirva de gua dentro de cada Departamento Ministerial para la transformacin y
convergencia tecnolgica necesaria para la reduccin del nmero de CPDs de la
AGE.
Al finalizar 2016 el nmero de CPDs de la AGE ser inferior a 100. En 2018
inferior a 50 y en 2020 inferior a 10.
En 2016, se dispondr de un Plan para la unificacin de licencias y los entornos
de desarrollo y ejecucin de aplicaciones a medida para toda la AGE, de adhesin
voluntaria.
En 2017, el 20% de los puestos de trabajo se gestionarn de manera centralizada o
conforme a los criterios y estndares de gestin establecidos por la DTIC. En 2018
el 40%, en 2019 el 60% y en 2020 el 80%.

Lnea de accin 7
Publicar la informacin disponible para ciudadanos y empresas
A partir de 2016 la memoria justificativa de aquellos proyectos de desarrollo cuyo
coste supere los 300.000 debern incluir un anlisis de reutilizacin en el que se
identifiquen los datos que puedan generarse y publicarse.
En 2017, se tendr un modelo de clasificacin de la informacin y los documentos
de obligado complimiento para todos los departamentos para organizar la
informacin de forma que se facilite su reutilizacin e intercambio.
En 2020, el 100% de la informacin y documentos generados por los departamentos
seguir el Modelo de clasificacin de la informacin y los documentos.

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Lnea de accin 8
Disponer de sistemas de anlisis de datos para la toma de decisiones
Los planes de accin sectoriales contemplarn medidas de coordinacin organizativa
y tecnolgica necesarias para asegurar la consistencia, calidad e integracin de
repositorios diversos.
En 2016, se pondrn a disposicin herramientas que faciliten hacer el seguimiento
de las actividades administrativas, de forma que el 20% de los rganos dispongan
de indicadores de actividad o rendimiento. Este porcentaje ser de un 50% en 2018
y un 100% en 2020.

Lnea de accin 9
Garantizar la seguridad de los sistemas de informacin de la AGE y sus
organismos pblicos
En 2016, cada departamento ministerial tendr publicado su nivel de
indisponibilidad de los servicios pblicos que considere de inters y los de mayor
impacto a travs de su sede electrnica.
En 2018, se dispondrn de Planes de Continuidad de los Servicios y de la
Infraestructura de soporte a los Sistemas de Informacin y Telecomunicaciones
ante posibles contingencias, en el marco de la Ley 8/2011 por la que se establecen
medidas para la proteccin de las infraestructuras crticas, y donde se cataloga al
sector TIC como estratgico.
En 2018, el 100% de unidades administrativas dispondrn de mecanismos de
seguridad gestionada.

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