CALIDAD TOTAL

NOMBRE DE LA ASIGNATURA O UNIDAD DE APRENDIZAJE

CALIDAD TOTAL
CLAVE DE LA ASIGNATURA LA 314
OBJETIVO(S) GENERAL(ES) DE LA ASIGNATURA
Al trmino del curso, el alumno reflexionar de manera crtica la importancia de
brindar productos y servicios con calidad; analizar los principios de la calidad para
lograr la eficiencia y eficacia organizacional.

1. LA CALIDAD TOTAL EN LA ORGANIZACIN

La calidad total y su gestin son consideradas por muchos como una de las lneas de
pensamiento ms significativas dentro del conjunto de teoras sobre la administracin,
que centran sus anlisis en las organizaciones (Garca, 1997) entendidas como centros
de trabajo en donde se resuelve el problema de la produccin.
Desde los usos habituales de inspeccin, considerados en otros tiempos como
paradigmas de gestin de la calidad, hasta los ms recientes enfoques de la calidad
total en donde se incluye a toda la organizacin, proveedores y clientes. Pasando por
las ya clsicas aportaciones de Shewhart en el control estadstico de la calidad.
Transcurriendo muchos aos y presenciando una notable evolucin de las tecnologas
de diseo, procesos de produccin, gestin, administracin (Garca, 1997) y nuevas
exigencias de competitividad de los mercados en pos de integrarse con la globalizacin
se aprecia una evolucin de la calidad en todas las organizaciones.
Es probable que por la cultura y la idiosincrasia del Japn, lo hicieron pionero del
concepto de gestin de calidad, de la mano de Juran. Como la conjuncin de un
enfoque tcnico, de prevencin y mejora continua de los diseos de productos y
procesos con un enfoque humanista (Garca, 1997), retomando la parte vital de toda
organizacin social, su personal.
La ampliacin de estos estudios e investigaciones al mbito de la calidad de servicios
desplaz, en cierta medida, el concepto de calidad desde un sentido estrictamente
objetivo y se fue encaminando hacia una concepcin ms subjetiva. La calidad se
afirma en la mente del cliente y desde esta perspectiva, el anlisis sobre las
percepciones y expectativas que desarrolla la escuela americana liderada por el
Instestate Center For Services Marketing de la Universidad Estatal de Arizona o el
anlisis de la calidad en sus dimensiones tcnica y funcional, as como de la imagen

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corporativa sustentada por la escuela nrdica en torno al Service Research Center de la

Universidad de Karlstad, han venido a ser fundamentales (Garca, 1997).
Lamentablemente los estudios de la calidad en Mxico han sido muy pobres con
relacin a los de otros pases y ms bien el Instituto Federal Electoral (ahora INE), se
pone a investigar sobre la calidad de la ciudadana en Mxico (IFE, 2014)
La calidad total va siendo adoptada como toda una filosofa empresarial y de
organizacin que permita asegurar los ms altos niveles de eficiencia que se puedan
obtener con los recursos y circunstancias por las que atraviesan los centros de
produccin. Pero esta filosofa ya en su aplicacin se le atribuye el nombre de gestin
de calidad y no slo puede adaptarse a medios econmicos, sino que ha venido
reformando y extendiendo sus ramas hacia la poltica, la sociedad y la cultura. Adems
de poderse adaptar en la vida de las familias y la existencia personal de las personas en
forma de una constante mejora de todo lo que hacemos y mejores resultados de hacia
dnde nos dirigirnos.
En la siguiente materia que vamos a desarrollar se trabaja con la Calidad total en la
organizacin en la primera Unidad, con apartados subsiguientes acerca de su historia,
sistemas de calidad en sus ventajas y desventajas, como parte de la revisin que se va
a hacer a los sistemas ISO en Mxico.
Para la segunda Unidad revisamos la Cultura del servicio al cliente, partiendo de la
empresa de alta calidad, la cultura organizacional y el perfil de un buen lder de alta
calidad.
Continuamos con la Calidad en los Servicios en la tercera Unidad, al estudiar primero lo
que significa un bien intangible, para enseguida enfocar el estudio en una institucin y
ligarlo con la idea de grupos de servicios al cliente.
Para la cuarta Unidad se desarrolla la Calidad en las organizaciones, un tema muy
amplio que se delimita en la parte de polticas, objetivos, organizacin, evaluacin,
mejora continua y futuro de los estudios de la calidad.
Para la ltima Unidad, buscamos a los Facilitadores y agentes del cambio en la calidad
total, siendo un tema que desarrollaron los japoneses, pero siendo de actualidad en
todas las partes del mundo. Pues se ha extendido y persigue no slo la parte terica,
difusin y capacitacin del personal en tcnicas de calidad, sino sobre todo medios
probables para seguir acrecentando esta cultura de la calidad en la sociedad en su
conjunto, sobre todo en el mbito poltico.

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1.1. Historia de la calidad total

El tema a considerar es cmo ha venido cambiando el concepto de calidad a travs de

los acelerados tiempo que vivimos, y por ende, al establecer una definicin de calidad
hay que tener presente que sta es intangible y subjetiva, en un principio. Lo cual
supone un mayor grado de dificultad, mxime cuando se pretende que sta sea total.
Con la intencin de definirla, podemos entenderla como el proceso de produccin
fundamentalmente- que conlleva estndares aceptables de eficiencia y por los cuales
puede darse como resultado un producto o servicio aceptable para la sociedad. Cuando
se le agrega la parte de calidad total, interviene todo el proceso y las consecuencias
del mismo (externalidades negativas) que llevan un grado de complejidad muy grande
para que todos los procesos y el resultado sean los correctos.
Tambin puede ser visto como el juicio global del cliente acerca de un estilo de
prestacin de servicio o caractersticas de un producto. Lo cierto es que la calidad es un
trmino que ha sido adoptado en todo el planeta y cuyo contenido est a menudo
relacionado con la persona que maneja la situacin de la accin productiva.
A principios de siglo, el trmino de calidad estaba asociado a una labor de inspeccin de
todos y cada uno de los productos fabricados por la empresa (la calidad se consigue
mediante la inspeccin de la produccin).
Esta concepcin fue cambiando hacia la idea de control estadstico de calidad de la
produccin, consistente en el mismo proceso de verificacin de calidad pero aplicado
sobre muestras representativas (la calidad se asocia al control estadstico).
La mentalidad fue evolucionando hasta considerar que todos los miembros de la
empresa, incluso sus proveedores, son responsables de la consecucin de la calidad
(se pretende en esta etapa ante todo el aseguramiento de la calidad)
Por ltimo, llegamos a la situacin actual, en la que el trmino es considerado como
parte integrante de la estrategia de la empresa. Pues la calidad se concibe como una
gestin estratgica (lvarez, et al., 1995).
Entonces, se pueden diferenciar cuatro etapas en la evolucin del concepto de calidad:
1.
2.
3.
4.

Inspeccin
Control estadstico de calidad
Aseguramiento de la calidad
Gestin estratgica de la calidad

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1.2. Los autores ms importantes de la calidad total

Gran parte de las empresas reconocidas como lderes en calidad a nivel mundial, han
seguido o se han basado en uno o varios de los pioneros de la calidad. Ya sea para su
desarrollo, implantacin o evaluacin de sus sistemas de Calidad Total.
En este apartado estudiamos a cuatros de los grandes pensadores de la calidad como
son Deming, Ishikawa, Juran y Crosby; quedando fuera algunos destacados
investigadores junto con sus aportaciones, pero es necesario limitar el subtema.
Edwards Deming
Para lograr la transformacin de la empresa en lo referente a la calidad, el esquema
habitual de trabajo, segn nuestro autor, consiste fundamentalmente en:

Analizar cmo mejorar la calidad mediante el ciclo de planear, hacer, verificar,

actuar (ciclo Deming). El ciclo Shewhart, diseado por Walter A. Shewhart, ms
conocido actualmente como ciclo Deming, consta de seis pasos relacionados
con diseo, produccin, ventas, encuestas y rediseo.
Que todos los integrantes de la organizacin tengan presente la obligacin de
proporcionar, con su trabajo, satisfaccin a otros, bien sean clientes internos o
externos.
La importancia de captar la dispersin en las estadsticas, as como el control de
proceso mediante el empleo de cuadros de control y su aplicacin

Karou Ishikawa
El esquema de Ishikawa (1989 y 1990) toma como base las enseanzas de Deming
pero con las connotaciones de la cultura japonesa, creando las caractersticas del
control de calidad aplicado en Japn.
-

El control de calidad se realiza en toda la empresa y participan todos los

miembros de la misma
Se necesita educacin y participacin en el tema de control de calidad
Se llevan a cabo los crculo de calidad
Se realizan auditoras de calidad (premio de aplicacin Deming y auditora
presidencial)
Se utilizan mtodos estadsticos.

Joseph M. Juran

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Para Juran, la gestin de la calidad se realiza por medio de una triloga de proceso de
gestin que es semejante a la utilizada hace tiempo en la gestin financiera de algunas
entidades:
-

Planificacin de la calidad: implica el desarrollo de los productos y proceso

necesarios para satisfacer las necesidades de los consumidores
Control de calidad: verifica que se cumplan los estndares establecidos para los
procesos y productos.
Mejora de la calidad: consiste en el incremento de los niveles de calidad
existentes.

Philip B. Crosby

Crosby es conocido por ser el creador de conceptos como Zero Defects (cero defectos)
o Buck a Day (aprovecha el da). Parte de la idea de que hacer mal las cosas cuesta
dinero mientras que hacerlas bien no agrega nada al coste del producto o servicio.
El hacer las cosas bien a la primera consiste en tratar de concienciar a las personas de
la importancia de actuar de manera preventiva a la hora de realizar una actividad. El
estndar de funcionamiento debe ser cero defectos. Para ello hay dos aspectos a
considerar:
-

Actitud: hay que orientar los esfuerzos de las personas en tal sentido
Aptitud: ofrecer la formacin necesaria

1.3. Sistemas de calidad en los distintos tipos de organizaciones

Ms o menos hasta 1950, en todo el mundo, los productos japoneses se perciban como
muy baratos, pero muy malos. Para los 80, los productos hechos en Japn,
representaban alta calidad y confiabilidad en los mercados mundiales. Qu
ocurri
durante esas tres dcadas?
Los sistemas de produccin en masa fueron desarrollados principalmente por las
industrias estadounidenses a principios del Siglo XX. Otros pases que en aquel
entonces surgan como nuevas potencias, adoptaron la administracin cientfica de las
compaas en su contexto nacional (como lo hacan los estadounidenses). Por ejemplo,

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en Japn, la racionalizacin de la administracin en las fbricas avanz

considerablemente en la dcada de 1930, pero las importaciones de bienes e ideas de
los pases desarrollados se redujeron a medida que la nacin se aproximaba a la
Segunda Guerra Mundial. Despus de la guerra, la devastada economa japonesa acto
con vigor para restablecer el nivel de produccin que haba alcanzado antes de la
guerra, con un gran florecimiento de la importacin de tecnologas e ideas de los
Estados Unidos y los pases europeos.
En el perodo de la post-guerra, las industrias japonesas absorbieron muchos conceptos
modernos de administracin, ya sea a travs del Cuartel General (el Poder Supremo
Estadounidense que representaba a las Fuerzas Aliadas) o directamente de diversos
pases. Los sistemas de administracin de la calidad fueron ejemplos tpicos de esto.
Sin embargo, lo Hecho en Japn continu teniendo la connotacin de barato pero de
baja calidad hasta principios de los 50. La riqueza nacional era an escasa: el PIB per
cpita de Japn en 1950 se encontraba en un nivel similar al de Colombia, Grecia,
Mxico, Malasia y las Filipinas y muy por debajo del de Argentina, Brasil y Chile. Fueron
varios los factores que contribuyeron a transformar la notoria reputacin de los
productos japoneses en las dos dcadas posteriores: el desarrollo de las tecnologas
aplicadas, la recepcin creativa de los sistemas importados, las polticas industriales
exitosas en armona con el sector privado, la expansin del comercio mundial, la
apertura gradual de los mercados internos al capital