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La increble historia de Zappos

24 septiembre, 2011

Estoy a punto de terminar el libro Delivering Hapinness de Tony


Hsieh, el fundador de Zappos. Los que me segus, sabis que he
mencionado Zappos en uno de mis artculos, donde pongo Zappos
como ejemplo de excelencia en atencin al cliente. Zappos tiene una
imagen de marca poderossima. All donde vayas, nadie duda que
tienen en que son un referente de trato excelente con el cliente.
Delivering Hapinness es un libro sincero, emocionante y fresco como
pocos. Tony Hsieh nos cuenta su vida como emprendedor desde sus
inicios, cuando haca botones personalizados y los enviaba por
correo postal, pasando por sus diversos negocios fallidos, la venta de
sus primera start-up (LinkExchange) por ms de 250 millones de
dlares cuando solo tena 25 y, por ltimo, su historia de amor con
Zappos (la compaa que terminara por vender a Amazon por ms
de un billn de dlares).
Cuando era muy joven, la nica obsesin de Tony era ganar dinero.
Tras mltiples intentos y muchos fracasos, se convirti en
multimillonario con solo 25 aos. El siguiente ao tras la venta de

LinkExchange a Microsoft lo pas buscando sentido a su vida. Una


vez convertido en multimillonario ya no encontraba ninguna
motivacin. Prob montando su propia empresa de capital riesgo
Venture Frogs, se hizo un experto jugador de poker y subi al
Kilimanjaro. Nada de esto llen al inquieto Hsieh.
En 1999, uno joven emprendedor llamado Nick Swinmurn fue a ver
a Tony para que Venture Frogs invirtiese en la recin creada
Zappos.com. La idea era simple: vender zapatos por internet. Por
entonces, los americanos ya compraban muchos zapatos por
catlogo, por lo que no era descabellado pensar que lo haran a
travs de internet. Tony empez a invertir fondos de Venture Frogs
esperando que otros grandes del capital riesgo acabasen invirtiendo.
No fue as. Con la crisis de las puntocom, el dinero desapareci del
mercado de internet y empez una dura poca de 4 aos en la que,
sistemticamente, Tony Hsieh fue sacando de la bancarrota a
Zappos a base de ir poniendo todo su dinero en ella. Tony pas de
ser un multimillonario sin problemas a cargar con el peso de una
start-up que dilapidaba mes a mes toda su fortuna.
Sin embargo, Tony nunca desesper. Haba hecho una apuesta por
Zappos y estaba decidido a llegar hasta el final.
4 aos despus de su lanzamiento Zappos no terminaba de levantar
el vuelo. El modelo de negocio que tena por entonces se basaba en el
drop shipping. Consista en que Zappos reciba el pedido y se lo
reenviaba al fabricante de zapatos quin se ocupaba de empaquetar
y enviar la mercanca al cliente final. Este sistema les permita evitar
el incmodo stock y la logstica. Sin embargo, se dieron cuenta de
que Zappos no creca ms rpido principalmente por dos motivos:
El primero es que no todos los fabricantes estaban dispuesto a hacer
dropp shipping, por lo que no podan tener en su catlogo multitud
de marcas deseadas por los clientes. El segundo motivo era que
dependan del buen hacer del fabricante. Algunos servan rpido y
bien, pero otros no tanto.

En ese momento, tuvieron que tomar la difcil pero imprescindible


decisin de comprar stock. Muchos se habran visto intimidados por
semejante cambio, sobre todo, si tenemos en cuenta la difcil
situacin financiera de Zappos en ese momento. Sin embargo, los
dirigentes de Zappos fueron valientes y tomaron la decisin
correcta. Ni que decir tiene que tuvieron que aprender mucho de
logstica y que tuvieron que invertir el poco dinero que les quedaba
en comprar stock. A partir de ese momento, Zappos empez a crecer
como no lo haba hecho hasta entonces.
Otra de las decisiones de Zappos que le llevaron a la excelencia y
por la que son ms conocidos, fue crear una verdadera cultura de
empresa. Poco despus de empezar a comprar stock se dieron cuenta
de que los clientes apreciaban mucho la atencin que Zappos les
dedicaba, as que decidieron hacer de la atencin al cliente su
mxima prioridad. Esto parece fcil, y muchas empresas dicen
hacerlo. En Zappos no se conformaron con decirlo, si no que se
pusieron manos a la obra y cada decisin estratgica tomada desde
ese momento se enfoc a mejorar la experiencia del cliente.
Como ejemplo, TODOS los empleados de la compaa reciben
formacin de atencin al cliente y pasan sus primeras semanas
respondiendo al telfono. Su call center es toda la empresa. Los
empleados no siguen guiones para las llamadas, solo tienen una
mxima, ayudar al cliente en todo lo que necesite y hacerlo siendo
ellos mismos.
El secreto para conseguir ser los lderes mundiales en venta de
zapatos online y la empresa ms conocida de internet por su trato
con el cliente es que tienen un cultura de empresa muy fuerte. Todos
los empleados conocen y ponen en prctica los valores de la
compaa:

Abraza el cambio
Divirtete y s un poco estravagante

Consigue el Wow del cliente

Busca aventura, s abierto de mente y creativo

Busca el aprendizaje y el crecimiento

Haz ms con menos

Crea un espritu de equipo y de familia

S apasionado y ten determinacin

Construye relaciones abiertas y honestas

S humilde

Me encantara que mi empresa llegue a tener estos valores. Aunque


todos me parecen importantes, el de conseguir el Wow es uno de mis
favoritos. Conseguir el Wow significa sorprender al cliente,
proveedor, socio dndole siempre un poco ms de lo que ms
esperan. Esto crea una experiencia en clientes, proveedores, socios
que nunca olvidan.
Zappos es un ejemplo de la empresa del siglo XXI y de lo que aspiro
a conseguir con Unikuo o cualquier otro proyecto en el que pueda
estar involucrado en el futuro.
Comprtelo, gracias!

Entregando felicidad (Libro) Tony Hsieh

Acabo de leer un libro que cuenta la vida e


historia de Tony Hsieh, el CEO de Zappos, una empresa que
Amazon adquiri hace un par de aos por un poco ms de 1 billn
de dlares.
Este libro nos muestra el camino que tuvo que recorrer el autor para
encontrarle sentido a su vida. Emprendedor desde una corta edad,
Tony siempre se caracteriz por tomar el camino menos transitado.

Estando en la universidad, su bsqueda de trabajo se resumi a


ganar la mayor cantidad de dinero con el menor esfuerzo posible.
En sus palabras:
Many of our other roommates applied for banking or management
consulting Jobs, both of which were considered the hot Jobs to get.
To me, they both seemed incredible boring and I also heard that the
workdays were sixteen hours long. So Sanjay and I decided to
interview mostly with technology companies. My goal was to find a
high paying job. I didnt really care what my specific function was,
what company I worked for, what the culture of the company was like,
or where I ended up living.
I just wanted a job that paid well and didnt seem like too much work.
Tony logr su objetivo y se convirti en el egresado de Harvard con
mayor sueldo de su clase. Al mismo tiempo dicho trabajo requera
de tan slo unas cuantas horas de trabajo al da. A pesar de haber
logrado su meta, Tony decidi renunciar a dicho empleo y
convertirse en emprendedor sin tener una idea clara sobre lo que
quera hacer con su vida
Solamente bastaron unas semanas para que Tony y su mejor amigo
crearan LinkedExchange, una empresa que fue vendida a Microsoft
por 265 millones de dlares diecisiete meses despus de haber sido
creada.
La historia no termina aqu sino que es en este preciso momento
cuando comienza.
After facing success, selling a company for 265 million dollars, the
question is Now what? What is next? What is success? What is
happiness? What am I working toward?
Pensando que nunca va a haber otro 1999 (ao en el que Tony se
hace estas preguntas) y que es necesario hacer algo al respecto, el

autor decide renunciar a su puesto de director general de


LinkedExchange. Abandonar dicho puesto le cost 8 millones de
dlares a Tony ya que Microsoft le haba ofrecido esta cantidad a
cambio de quedarse como Director General de esta empresa por un
ao.
Es en este momento cuando Tony conoce a un emprendedor que
tena la idea de vender zapatos en lnea. Cuestiones del destino
hacen que Tony forme una alianza con dicho emprendedor y
termine dndole un giro radical a su vida.
Tony decide arriesgar toda su fortuna en este proyecto. Viviendo en
hoteles y a base de latas de Red Bull, el autor pas 10 aos de su
vida construyendo una empresa dnde la cultura sera el pilar
fundamental del xito. Una empresa en la cual no sera una pesadilla
el ir a trabajar todos los das.
Dicho esfuerzo cre Zappos. Una empresa que un tercero puede
describir como una compaa que vende zapatos o una empresa
cuyos empleados describen cmo una compaa que entrega
felicidad.
A travs de las pginas del libro es fcil aprender sobre los riesgos y
la mentalidad que es requerida para ser un emprendedor exitoso.
Asimismo es fcil aprender sobre cmo crear una empresa con una
cultura slida.
Al momento de la compra de Zappos, el autor escribe
The moment signified far more than that. The unified energy and
emotion of everyone in the room was not just about my own personal
happiness, and not just about the happiness of Zappos employees. We
were about much more than just profits and passion. Collectively, this
marked the beginning of the next leg of our journey to change the
world. Half intentionally and half by luck we had found our path to

profits, passion and purpose. We had found our path to delivering


happiness.

Happiness: Inside the Mind of Zappos Tony Hsieh

I first met Tony Hsieh a little over a year ago


Jenn Lim, Tonys friend and backup brain was in NYC and had asked
to film an interview with me for a project they were working on. About
halfway through filming, Tony walked over and sat down next to Jenn,
wearing a t-shirt with a zipper hoodie and jeans. He sat quietly and, after
the interview, we talked for a little while about whats important in
business, life and traded ideas on the health and fitness industry.

Tonys an interesting guy. Id heard him speak a bunch of times before


and was always fascinated by his regular guy on-stage persona. At
first, I wondered if it was just his shtick, but the more I heard him and
came to know his approach to business and life, the clearer it became
that what I was seeing was largely just Tony being, well, Tony.
Very unassuming, low-key when you first meet him, yet its pretty clear
that hes fiercely intelligent, quest-driven and curious. Very curious.
Which I, in turn, found curious. Because a lot of guys sitting atop a
company soon to be sold to amazon in a deal valued at more than $1
billion dollars lose that sense of genuine curiosity, the notion that every
other person at every level can add to your knowledge base and
experience of business and life.
I sense a big part of whats made Tony so successful is this quest for
knowledge and openness to the idea that those who might serve as
sources of knowledge, insight and experience can and do come from all
walks of life, all levels of education and all socio-economic
backgrounds.
Pedigree is not a prerequisite to contribution.
And, in his new book, Delivering Happiness, you get a deeper look into
how that curiosity and willingness to stand with rather than above those
whod eventually help build his empire formed what he views as the
essence of success.
Its not about the product, systems, logistics, branding or positioning, but
rather culture.
Actually, it IS about all these things, but the culture and the mission
define how each of these elements is brought to life. Delivering
Happiness is chock full of business nuggets, but its not a heavily
tactical book. Its not a how-to book, full of checklists and strategies
(there are some), but rather a look at the bigger picture core drivers.

You wont learn to write copy, set up a marketing funnel, design systems
or persuade customers to buy. But, you will learn how to focus on the
deeper stuff that lays the foundation for doing all those things on a level
that drives cult-like loyalty, evangelism and eventually, success on a
much larger scale.
And, to me, thats worth many times the price of the book,
Book Giveaway:
Tonys crew actually sent me two advance copies of Delivering
Happiness. One to read and review, and another to give away. So, in the
spirit of the book, heres how you can be eligible to win my extra
copy.
Before Friday at 12pm EDT, go out and deliver up some happiness.
Get creative, it can little or big, touch one person or thousands.
Whatever floats your boat. Do something to make someone else happy,
then come back and share your Happiness Delivery in the comments.
Ill then pick a winner based entirely on my massively subjective, biased
(but not buyable, well) opinion and ship my extra copy to you. Just
remember to circle back and share your efforts in the comments before
Friday at 12pm EDT.

[FTC Disclosure - In case you didn't get it from the fact that I said I was
given both copies of the book...I was given both copies of the book.
Didn't pay a dime. Nothing. Zippo. Nada. And, I was asked to share my
honest opinion about it. I should also probably disclose that Tony's
company sells shoes...and I wear shoes. But, I'm not looking for shoes in
exchange for this review (size 11), nor would I ever sell my opinion
(Teva Itunda) simply as a means to try to get (2-day air) something I'm
not entitled to. Just wanted that (a card would be nice too) to be clear.]