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SISTEMA GESTION DE CALIDAD ISO:90012008

MANUAL MESA DE AYUDA HD

M-02
Revisin No 01
Fecha 06/09/2010
Pg. 1 de 10

MANUAL DE
ACCESO A LA
MESA DE AYUDA HD

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Tabla de contenido
GENERALIDADES........................................................................................................................... 4
INICIO DE SOPORTE ..................................................................................................................... 4
OPCIONES DE USUARIO .............................................................................................................. 5
Enviar una solicitud. ............................................................................................................................ 6
Ver solicitudes de servicio antiguas. ................................................................................................... 8

Tabla de Figuras
FIGURA 1. SOPORTE DATATRAFFIC SAS ....................................................................................................................... 4
FIGURA 2. INGRESO A SOPORTE DE DATATRAFFIC SAS .................................................................................................... 5
FIGURA 3. SELECCIN DE CONTRATO ........................................................................................................................... 5
FIGURA 4. OPCIONES DE USUARIO .............................................................................................................................. 6
FIGURA 5. ENVIAR UNA SOLICITUD DE SERVICIO ............................................................................................................. 7
FIGURA 6. SELECCIN DE CATEGORAS ......................................................................................................................... 7
FIGURA 7. INGRESAR UN TITULO ................................................................................................................................ 7
FIGURA 8. INGRESO DE DESCRIPCIN ........................................................................................................................... 8
FIGURA 9. OPCIONES DE URGENCIA ............................................................................................................................ 8
FIGURA 10. AGREGAR ARCHIVOS ADJUNTOS ................................................................................................................. 8
FIGURA 11. VER SOLICITUDES DE SERVICIO ANTIGUAS ..................................................................................................... 9
FIGURA 12. LISTA DE SOLICITUDES .............................................................................................................................. 9
FIGURA 13. CERRAR SESIN ...................................................................................................................................... 9

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HISTORIA DOCUMENTAL
Fecha

Revisin
N

Descripcin del
Cambio

Elabor

Reviso

Aprob

06/09/2010

Implementacin del
SGC

Sergio
Contreras

Natalia
Len

Sergio
Contreras

1. INTRODUCCIN
Este manual le permitir al cliente emplear la mesa de ayuda de Datatraffic SAS como
una herramienta para informar los diferentes problemas e inquietudes que surjan. A los
clientes se les proveer una cuenta, que representa la persona encargada de notificar las
novedades.
Este documento dar a conocer al cliente las diferentes formas
acceso a la mesa de ayuda.

de comunicacin o

2. OBJETIVO
Informar e instruir a los clientes de Datatraffic SAS sobre el uso de la mesa de ayuda
explicando a los mismos la manera de iniciar la sesin en la pgina de soporte, como
enviar y revisar solicitudes. Adicionalmente provee la informacin para contactar a la
persona encargada de la mesa de ayuda.
3. ALCANCE
El manual ser de uso para las personas que tengan acceso a la mesa de ayuda de
Datatraffic SAS.
4. DEFINICIONES

HD: Help Desk

Soporte tcnico: Servicio prestado por parte de Datatraffic SAS donde se provee
asistencia con tecnologa de los productos y servicios ofrecidos.

Mesa de ayuda: Esta es una fuente de informacin y asistencia tcnica que permite
informar los problemas relacionados a los servicios que provee Datatraffic SAS, a su vez
es una herramienta al servicio del cliente dispuesta a dar trmite y atencin a todas las
solicitudes

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5. ACTIVIDADES A DESARROLLAR

MANUAL USUARIO (MESA DE AYUDA) HELP DESK


DATATRAFFIC SAS Sysaid software.
GENERALIDADES

Figura 1. Soporte Datatraffic SAS

Existen dos formas de contactar al personal de Datatraffic. La primera ingresando al


siguiente link: http://datatraffic.com.co o llamando al nmero (+571) 6109234 anunciando
que requiere comunicarse con el rea de soporte de lunes a viernes en el horario de 8
am a 5 pm.
Para los contratos que cobijan soporte 24/7 de lunes a viernes entre las 5pm y las 8
am, sbados y domingos debe comunicarse al nmero de celular destinado para la
asistencia del proyecto.

INICIO DE SOPORTE
Ingresando desde la pgina web de Datatraffic.
En la pagina principal de Datatraffic encontrar un vnculo al soporte, solo debe hacer clic
en este. Figura 1.
A continuacin se cargara la pgina principal de soporte donde debe ingresar con su
cuenta de usuario y contrasea. Debe leer y aceptar los trminos, luego haga clic en
enviar. Figura 2

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Figura 2. Ingreso a Soporte de Datatraffic SAS

Posteriormente seleccione en el campo que aparece (Figura 3) el contrato sobre el cual


tiene una inquietud, queja o reclamo y haga clic sobre enviar. En caso que no exista un
contrato vigente seleccione otros.

Figura 3. Seleccin de contrato

OPCIONES DE USUARIO
En el momento de ingresar la pantalla de la Figura 4 le presenta dos opciones.
1. Enviar una solicitud de servicio.
2. Ver solicitudes de servicio antiguas.

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Figura 4. Opciones de Usuario

Enviar una solicitud.


Para enviar una solicitud haga clic sobre el titulo Enviar una solicitud de servicio.

Al hacer clic se cargar una nueva ventana donde encontrar el formulario para dejar su
solicitud. Ver Figura 5
En la seccin categoras, seleccione la categora con la que su solicitud tenga relacin.
Estas categoras estn preestablecidas dependiendo de su contrato.

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Figura 5. Enviar una solicitud de servicio

Categora:
En este campo el usuario solicita un soporte en un rea o producto determinado. Ver
Figura 6

Figura 6. Seleccin de categoras

Las categorias tienene hasta 3 niveles de especificidad, iniciando desde una seccin
general hasta dos niveles mas detallados en jerarquia.
Titulo:
En esta seccin el usuario nombra la solicitud. Se recomienda ser muy especfico con el
ttulo. Ver Figura 7

Figura 7. Ingresar un Titulo

Descripcin:
En este campo el cliente podr describir el problema. Se recomienda la mayor
especificidad, aproveche este campo al mximo. Ver Figura 8

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Figura 8. Ingreso de descripcin

Urgencia:
En este campo puede determinar la relevancia de la solicitud asignndole alguno de los
criterios establecidos a continuacin: alto, urgente, muy urgente, normal y bajo. Se resalta
que la relevancia inicial fue determinada por el cliente. Ver Figura 9

Figura 9. Opciones de Urgencia

Archivo adjuntos:
Este es el espacio para que el usuario enve evidencia de los errores a travs de
imgenes o videos cortos. Esto los puede publicar en la solicitud haciendo clic en
Agregar. Ver Figura 10

Figura 10. Agregar archivos adjuntos

Es de gran ayuda que se remitan archivos adjuntos con imgenes de las


situaciones que se presentan.

Ver solicitudes de servicio antiguas.


Existe la opcin de chequear sus solicitudes antiguas para seguimiento o para recordar
soluciones planteadas que le colaboren para enfrentar inquietudes actuales.
Para ello haga clic en la seccin Ver solicitudes de servicio antiguas. Figura 11

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Figura 11. Ver solicitudes de servicio antiguas

Al hacer clic en el vnculo se desplegar la pantalla con una lista de las solicitudes. Ver
Figura 12

Figura 12. Lista de Solicitudes

En caso que no haya registros anteriores se listaran donde en la imagen anterior esta el
mensaje No se ha encontrado ningn registro
Cerrar sesin
Para cerrar sesin solo debe hacer clic sobre el vnculo sealado en la Figura 13.

Figura 13. Cerrar sesin

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Comunicarse con la mesa de ayuda telefnicamente.


Pude comunicarse de lunes a viernes entre las 8 am y las 5pm llamando al telfono (+57
1) 6109234 o al celular suministrado para asistencia de su proyecto.
En el telfono fijo anunciar que se requiere comunicar con el rea de soporte mesa de
ayuda. A partir de este momento la persona encargada tomara su inquietud.
Si cuenta con un contrato de soporte 24/7 puede comunicarle al celular
suministrado para el soporte de su proyecto entre las 5 pm y las 8 am.
6. FLUJOGRAMA
Cmo accede a la Mesa de
ayuda? Existen 2 formas

Llamada telefnica al
telfono fijo o celular

Acceso internet
www.datatraffic.com.co

Solicitar comunicacin con la


mesa de ayuda

Dirigirse a seccin de
soporte.
Ejecutar pasos de ingreso.

Informar de que cliente es y


su relacin comercial con
Datatraffic SAS

Personal de la mesa de
ayuda tomar la inquietud,
queja o reclamo

Generar solicitud en la
herramienta.

Cerrar sesin.