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Veja como implementar o ITIL Service Desk com Fireman

O que é o ITIL?
ITIL, cuja sigla significa "IT Infrastructure Library", é uma biblioteca criada pelo governo
britânico nos anos 80 e que pode ser definida como um conjunto de melhores práticas para
operações e gerenciamento de serviços de TI, proporcionando uma abordagem sistemática e
profissional ao fornecimento de tais serviços.
Quais os benefícios que ela gera?
Melhoria da satisfação do cliente com os serviços de TI, redução do risco de não atingir os
requisitos de negócios para os serviços de TI, redução de custos para o desenvolvimento de
procedimentos e práticas dentro de uma organização, padrões e orientações para todo o
pessoal, melhor fluxo de comunicação e informação entre o pessoal de TI e os clientes,
maior produtividade e melhor uso de habilidades e experiência e, finalmente, uma
abordagem de qualidade para os serviços de TI.
Como a família Fireman se encaixa dentro destes conceitos?
A família de produtos Fireman é "compliant" com a função "Service Desk" e os processos
"Configuration Management" e "Incident Management" do ITIL, que estabelece
premissas básicas para que o cliente tenha acesso aos serviços adequados de suporte para
execução de suas atividades de negócios.
Fireman e a função "Service Desk"
"O moderno Service Desk é focado e voltado para os objetivos do cliente, que são
aperfeiçoar e dirigir seus os serviços para estar aderente ao negócio. No nível operacional, é
oferecer um ponto único de contato para oferecer avisos, orientações e um rápido
reestabelecimento da normalidade dos serviços aos seus clientes e usuários."
A função SERVICE DESK estabelece uma gama de premissas, muitas delas
comportamentais, organizacionais e tecnológicas.
No aspecto de tecnologia, através do Fireman, problemas podem ser anotados e
direcionados para as devidas áreas (administração de rede, de segurança, de banco de
dados, etc) servindo como ponto único de contato, dispensando os usuários de contatarem
vários setores para terem seus problemas resolvidos.
Facilidades como disponibilização de bases de conhecimento, integração com sistemas de
gerenciamento de correio eletrônico e o item "4.3.1. The computerised Service Desk" são
plenamente atendidos pelo produto, dispensando formulários baseados em papel,
registrando detalhes e soluções empregadas.
O item "4.3.2. Computerised Service Desk benefits" suportado por Fireman oferta:
•todos podem saber o que está acontecendo, por que as solicitações estão disponíveis a
todos os membros do staff de suporte

•a execução das solicitações do cliente é rápida, resultando aumento da eficiência


•Processo de acompanhamento, escalação e workflow da solicitações é aperfeiçoado

•Informações mais qualificadas estão disponíveis sob a forma de acesso on-line para:
•histórico de erros conhecidos, solicitações e requisições
•fontes de conhecimento externas

•gerenciamento da informação é mais acessível e preciso

•Duplicação, perda ou esquecimento de solicitações são eliminados

•Recursos e as habilidades do staff são melhor aproveitados

•Tarefas complexas de suporte tornam-se mais fáceis.

Fireman e o processo "Incident Management"


"O objetivo primordial do processo de Gerenciamento de Incidentes é restaurar a operação
normal dos serviços tão rápido quanto possível e minimizar o impacto prejudicial nas
operações do negócio, garantindo assim os melhores níveis de qualidade de serviço e
disponibilidade mantidos. 'Operação de serviço normal' é definida aqui como operação
dentro dos limites dos Acordos de Níveis de Serviço (SLAs)."
Segundo documento de famosa empresa de consultoria, na avaliação de compatibilidades
com ITIL, as ferramentas devem possuir as seguintes características - e o Fireman as
possui:
•Registros de incidentes podem ser criados, alterados e deletados

•Cada registro de incidente possui uma única identificação

•Tempo e a data são automaticamente registrados no registro do incidente

•Registros de incidente são diferenciados dos registros de problema e solicitação de


mudança

•Registros de incidente podem ser classificados de acordo com a prioridade e categoria

•Registros de incidente contém informações de situação (status)

•Registros de incidente podem ser associados a itens de configuração


•Registros de incidente podem ser associados ao usuário (caller)

•Registros de incidente podem ser associados e direcionados a parceiros de suporte

•Registros de incidente podem ser associados a registros de problema

•Incidentes podem ser monitorados e rastreados quando excederem tolerâncias

•Suporte para notificação e escalação baseados em excessos de tolerância

•Oferece gerenciamento de informações sobre o processo


Fireman e o processo "Configuration Management"
"O Gerenciamento de Configuração deve identificar, registrar e relacionar os componentes
de TI, incluindo suas versões, componentes constituintes e seus relacionamentos. Os itens
que podem estar sob controle do Gerenciamento de Configuração incluem hardware,
software e documentações associadas."
Através do coletor de inventário do Fireman denominado FireDog e de seus mecanismos
flexíveis de cadastramento de novos itens de inventário, você pode:
•Coletar, de maneira automática, hardwares de cada estação na rede (considere
restrições existentes do produto, como ambiente operacional e outros)

•Coletar, de maneira automática, softwares de cada estação na rede (considere


restrições existentes do produto, como ambiente operacional e outros)

•Incluir manualmente novos itens de inventário como dispositivos de rede (hubs,


switchs), documentação, impressora de redes, etc.

•Acompanhar as licenças de softwares existentes em seu parque de equipamentos e o


gerenciamento sobre elas

•Planejar o Gerenciamento de Mudanças (necessidades, upgrades, trocas de versão, etc)


através dos dados contidos neste Gerenciamento de Configurações

•Identificar itens de configuração (ou de inventário) antigos que podem estar gerando
problemas no ambiente de infra-estrutura

•Policiamento sobre mudanças não-autorizadas na rede (novos softwares nas estações;


remoção ilegal de peças e periféricos, etc)
•Auditoria nos itens de configuração, assim como log de mudanças nos mesmos