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O que é o ITIL?
ITIL, cuja sigla significa "IT Infrastructure Library", é uma biblioteca criada pelo governo
britânico nos anos 80 e que pode ser definida como um conjunto de melhores práticas para
operações e gerenciamento de serviços de TI, proporcionando uma abordagem sistemática e
profissional ao fornecimento de tais serviços.
Quais os benefícios que ela gera?
Melhoria da satisfação do cliente com os serviços de TI, redução do risco de não atingir os
requisitos de negócios para os serviços de TI, redução de custos para o desenvolvimento de
procedimentos e práticas dentro de uma organização, padrões e orientações para todo o
pessoal, melhor fluxo de comunicação e informação entre o pessoal de TI e os clientes,
maior produtividade e melhor uso de habilidades e experiência e, finalmente, uma
abordagem de qualidade para os serviços de TI.
Como a família Fireman se encaixa dentro destes conceitos?
A família de produtos Fireman é "compliant" com a função "Service Desk" e os processos
"Configuration Management" e "Incident Management" do ITIL, que estabelece
premissas básicas para que o cliente tenha acesso aos serviços adequados de suporte para
execução de suas atividades de negócios.
Fireman e a função "Service Desk"
"O moderno Service Desk é focado e voltado para os objetivos do cliente, que são
aperfeiçoar e dirigir seus os serviços para estar aderente ao negócio. No nível operacional, é
oferecer um ponto único de contato para oferecer avisos, orientações e um rápido
reestabelecimento da normalidade dos serviços aos seus clientes e usuários."
A função SERVICE DESK estabelece uma gama de premissas, muitas delas
comportamentais, organizacionais e tecnológicas.
No aspecto de tecnologia, através do Fireman, problemas podem ser anotados e
direcionados para as devidas áreas (administração de rede, de segurança, de banco de
dados, etc) servindo como ponto único de contato, dispensando os usuários de contatarem
vários setores para terem seus problemas resolvidos.
Facilidades como disponibilização de bases de conhecimento, integração com sistemas de
gerenciamento de correio eletrônico e o item "4.3.1. The computerised Service Desk" são
plenamente atendidos pelo produto, dispensando formulários baseados em papel,
registrando detalhes e soluções empregadas.
O item "4.3.2. Computerised Service Desk benefits" suportado por Fireman oferta:
•todos podem saber o que está acontecendo, por que as solicitações estão disponíveis a
todos os membros do staff de suporte
•Informações mais qualificadas estão disponíveis sob a forma de acesso on-line para:
•histórico de erros conhecidos, solicitações e requisições
•fontes de conhecimento externas
•Identificar itens de configuração (ou de inventário) antigos que podem estar gerando
problemas no ambiente de infra-estrutura