CAPITULO I

INTRODUCCION
La salud es reconocida como un derecho humano, de modo que debe ser garantizada por
los estados. Segn las definiciones de la OMS (2012), los componentes centrales del
derecho a la salud son disponibilidad, accesibilidad, aceptabilidad y calidad.
En el Ecuador segn el artculo 32 de la Constitucin del 2008, la salud es un derecho
amparado por el Estado, y se relaciona con el ejercicio de otros derechos, como al agua, a
la alimentacin, a la educacin, al trabajo, a la seguridad social, a los ambientes sanos y
otros que respaldan el buen vivir. La prestacin de los servicios de salud de acuerdo a los
principios constitucionales se rigen por la equidad, universalidad, solidaridad,
interculturalidad, calidad, eficiencia, eficacia, precaucin y biotica, con enfoque de
gnero y generacional.
La entidad responsable de la rectora en salud en el pas es el Ministerio de Salud Pblica
(MSP) que est implementando el Modelo de Atencin Integral en Salud (MAIS) que
vincula las polticas, estrategias, lineamientos, herramientas enfocadas en la familia, con
un enfoque comunitario, intercultural, y que tiene como fin organizar y descongestionar el
Sistema Nacional de Salud (SNS) y dar integralidad a los tres niveles de atencin de la red
de Salud.
Los procesos de aseguramiento de los servicios de salud y la evolucin del control de la
calidad han sufrido transformaciones; desde la inspeccin de la calidad mediante normas y
medidas en la etapa de la Revolucin Industrial, otra etapa fue el control estadstico (1930
a 1949); aseguramiento de la calidad a travs de programas y sistemas (1950 -1979), donde
se consideraba que la seguridad de la calidad se construa desde la administracin y en los
aos 80 se inici la evaluacin de la calidad de los servicios de salud, que se ha constituido
en una preocupacin creciente por los responsable de la administracin de los servicios de
salud en todos sus niveles.
En ese marco, los sistemas de salud, as como las polticas, programas, planes y
declaraciones, tanto de los gobiernos como de los organismos internacionales,
organizaciones intermedias, como ONGs y entidades acadmicas, aceptan y se enfocan

hacia el acceso universal y la atencin de buena calidad, lo que puede ser englobado en el
concepto de equidad. Mattioli (2011).
La calidad se ha definido de muchas maneras, siendo la ofrecida por Donabedian,13 en una
de las ms aceptadas, a pesar que no existe una definicin universal: que sea compartida
por igual por los profesionales de la salud, por los pacientes, los administradores, los
polticos, los empleados, los empresarios porque cada uno valora desde su propia
perspectiva y sus distintos componentes. Campbell, S. (2005) La evolucin de la calidad
se ha convertido en un rea de conocimiento, que est apoyada por mtodos y tcnicas de
las ciencias sociales y que presentan conflictos entre los proveedores y los usuarios de los
servicios de salud, con discrepancias en cuanto a los modelos explicativos. El abordaje
holstico y antropolgico sealan las diferencias que estn expresadas por los distintos
puntos de vista como la estructura de los servicios de salud, los contextos
socioeconmicos, las caractersticas de vida de los usuarios y las diferencias entre el
modelo mdico y tradicional de salud. Atkinson, JS. (1993)
Conceptualmente calidad es un trmino dinmico, dado que articula mbitos
institucionales diversos como la cultura de una organizacin, el clima laboral de los
servicios de salud, la respuesta a los problemas de los pacientes y la perspectiva de los
usuarios sobre la atencin recibida. A su vez es polismico, dado que su sentido vara
segn el enunciador sea la comunidad cientfica, los profesionales, los usuarios de los
servicios de salud o la opinin pblica. Petracci, M (2004)
La evaluacin desde la perspectiva de los usuarios ha tomado importancia desde la reforma
del sector salud. Las estrategias para su evaluacin se han basado en los modelos:
satisfaccin del usuario partir del concepto de calidad de Donabedian (Coulter, A 2005) y
el de discrepancia propuesto por Parsuraman, A (1988)
En los ltimos aos, en Amrica Latina se han realizado importantes innovaciones en la
organizacin del Sistema Nacional de Salud, donde la calidad es uno de los pilares en la
prestacin de los servicios de salud, y la calidad se ha convertido un requisito fundamental,
orientado a brindar seguridad a los usuarios, disminuyendo los riesgos en la prestacin de
servicios de salud y lleva a la implementacin de sistemas de gestin de calidad, las

mismas que deben ser evaluadas regularmente para alcanzar mejoras progresivas en cuanto
a la calidad. Varo, J (1994)
Al abordar las expectativas de los usuarios externos, se debe pensar que para ellos lo
fundamental es que la atencin sea de buena calidad, exista la capacidad tcnica del
profesional que le atiende, que se de interaccin con el personal de salud y que de los
atributos como tiempo de espera, el trato, la privacidad, la accesibilidad a la atencin y la
obtencin del servicio que solicita, se cumplan. Cuando el sistema de salud y los usuarios
internos colocan al usuario externo por encima de todo, se ofrecen servicios que cubren los
estndares la calidad y cubren las necesidades relacionadas a otros aspectos de la calidad
como respeto, informacin y equidad. MSP - MAIS
El fin de los servicios sanitarios es satisfacer las necesidades de los usuarios externos e
internos y el anlisis de la satisfaccin es una herramienta que permite medir la calidad de
la atencin de salud.
La calidad segn la clasificacin de los clientes, sostiene que como producto no puede
estar exonerada del costo (Friedman 1951, en Garca, 2001). La calidad como excelencia,
se concibe como lo mejor, en su sentido absoluto, por lo que este enunciado es abstracto y
confuso. La calidad como expectativas de los clientes dio origen a la tendencia de medir la
calidad, y parte del concepto que tiene el usuario y su aportacin es reconocer la
importancia que tienen los deseos del cliente al determinar las medidas de calidad de los
productos o servicios.(Concepto de Calidad segn diferentes autores)
Donabedian al hacer referencia de los servicios de salud, supone que la atencin tiene
mayor o menor calidad cuando sus caractersticas se aproximan o alejan al prototipo
establecido, y en funcin de esto, puntualiza tres tipos de calidad:
1.

Calidad absoluta: grado que se ha alcanzado del objetivo, teniendo un balance en el

componente cientfico-tcnico, por lo que es denominada calidad cientfica, tcnica o
profesional.

2.

Calidad individualizada: se sustenta en la atencin para mejorar el bienestar del

cliente, exigiendo que al cliente se le considere sus expectativas, deseos, entre otros.
3

3.

Calidad social se sostiene en el concepto de eficiencia, que es adaptable a las

organizaciones pblicas, porque cuando se utilizan mejor los recursos, mayor es la
distribucin de estos a la poblacin. Rojas, E (2004)

El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) al igual que otras instituciones

estatales han promovido desde los aos 90 distintos proyectos para mejorar la calidad
siendo uno de los ms sobresaliente el generado por OPS- Representacin Ecuador, sobre
calidad liderado por Vanomelegin, K, Narvez, A y otros profesionales ecuatorianos, que
tuvo como principal objetivo la formacin de grupos locales que desarrollaron proyectos
aplicados a la realidad local, los mismos que infelizmente no tuvieron continuidad por
cambios en la poltica y conduccin de los servicios.
Existe escasa informacin de cmo se percibe la calidad de la atencin de salud o el grado
de satisfaccin de los usuarios, lo que no permite tener un conocimiento acabado en esta
rea, lo que lleva a la pregunta Cul es la satisfaccin del usuario externo en relacin a la
calidad de la atencin en la consulta externa de una unidad operativa de Nivel 1 C, del
IESS, entre julio octubre del 2015?
Este trabajo de investigacin fue de naturaleza cuantitativa, descriptiva, prospectiva y de
diseo no experimental, corte transversal y sus principales resultados fueron: dimensin
humana de la calidad de atencin de salud su resultado fue moderadamente satisfactorio
53,97%, en la dimensin tcnico-cientfica su resultado tambin fue moderadamente
satisfactorio, donde los resultados de provisin de los medicamentos prescritos y el tiempo
de la consulta mdica tuvieron un impacto negativo, la dimensin del entorno de la calidad
de atencin de salud fue satisfecho y moderadamente satisfecho con porcentajes similares.
Con relacin a la hiptesis de trabajo, los resultados corroboran que la percepcin de la
calidad fue moderadamente satisfecha. Estadsticamente tuvo un nivel de confianza del
95% y la prueba de de Chi cuadrado ( 0,5) indica que no existe relacin estadstica entre
las variables.

CAPITULO II
OBJETIVOS E HIPTESIS
2.1OBJETIVOS
2.1.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar la satisfaccin del usuario sobre la calidad de atencin de salud de la consulta
externa a travs de encuestas post consultas en una unidad de salud nivel 1C del IESSGuayaquil, de julio a octubre 2015, para hacer un diagnstico que permita buscar
estrategias de mejoramiento.

2.1.2 OBJETIVOS ESPECFICOS:

Reconocer la satisfaccin del usuario sobre la caracterstica dimensin humana de

la calidad de atencin de salud en la consulta externa de la institucin en estudio.

Analizar la satisfaccin del usuario sobre la dimensin tcnico-cientfica de la

calidad de atencin de salud de la consulta externa en unidad de salud tipo 1C del
IESS

Considerar la satisfaccin del usuario sobre el entorno en la atencin de salud de la

consulta externa,

2.2 HIPTESIS
Las dimensiones: humana, tcnico - administrativa y de satisfaccin del usuario en este
servicio de salud del IESS est dentro de los lmites medios de calidad.

CAPITULO III
MARCO TEORICO
3.1 Antecedentes del estudio
En el estudio de Coulter, A. (2005), realizado con el auspicio del Instituto Picker en
Oxford, en ocho pases de la Unin Europea sobre opiniones de los pacientes europeos
sobre los sistemas de salud y los seguros de atencin mdica, se confirm la importancia
de lo que opinan los pacientes, sus expectativas y las decisiones de salud en la bsqueda de
formas de ser ms sensibles a las necesidades de los pacientes y de su pblico. Los
gobiernos europeos han mostrado de acuerdo en que el futuro de los servicios de salud
depende de su capacidad para mantenerse al da con relacin a las necesidades del paciente
y responder apropiadamente al objetivo de mantener la confianza de su pblico. Los
ciudadanos requieren ms informacin, desean tener un buen trato, ser escuchados, ser
respetados y esperan participar en la toma de decisiones de la salud.
En la investigacin realizada por Ponce Gmez, J (2006) Satisfaccin laboral y calidad de
atencin de enfermera en una unidad mdica de alta especialidad en Mxico los
resultados obtenidos ms sobresalientes fueron: ndice global de satisfaccin 3,41/5, los
varones y personal que trabaj en la tarde presentaron indicadores de mayor satisfaccin.
El 50% considera mediocre la calidad de atencin recibida. Los indicadores de mayor
satisfaccin se encontraron en los pacientes de 46 a 60 aos, con escolaridad primaria y
terciaria. Y concluyeron que la satisfaccin laboral est desarrollada con la capacitacin y
actualizacin para el desempeo y la satisfaccin del personal esta liada al trato del
personal.
La investigacin Opinin de los usuarios, realizada en Hidalgo Mxico en la Consulta
Externa en instituciones de salud en 15 hospitales pblicos, por Ortiz, R (2003) la muestra
fue de las personas atendidas entre 1999 al 2000. Las conclusiones ms relevantes fueron:
percepcin de la calidad de la atencin como buena por 71,37%. La mala calidad fue
percibida mayoritariamente por los usuarios de la seguridad social 39,41%; el 49,2%
esperaba una mejor atencin, el 16% indic que regresara al mismo hospital por no tener
7

otra opcin y el 2% no regresara. La mayor escolaridad y los ingresos altos se asocian a la

percepcin de mala calidad y la desaprobacin del tiempo de espera de la consulta y mal
trato por parte del mdico. Concluyeron que los principales elementos de la mala calidad
fueron los largos tiempos de espera, las omisiones en las acciones de revisin y
diagnstico, la complejidad de los trmites y el maltrato por parte del personal que presta
los servicios.27
En el trabajo realizado en Cuba Venero M. (2008) sobre la Calidad en los Servicios
Farmacuticos Hospitalarios, considera a la calidad como un concepto clave para los
servicios sanitarios, como variable bsica por la mayora de las organizaciones, siendo
necesario para la buena gestin un sistema de mejora continua de la calidad. Esto ha
llevado a la acreditacin y evaluacin externa por entidades que deben proporcionar
indicadores de calidad logrado por la organizacin. Es por esto necesario conseguir un
sistema de acreditacin de farmacias hospitalarias, con objetivos no solo evaluativos, sino
de crecimiento y desarrollo, como una respuesta a esta necesidad. Este programa debe
ajustarse a la realidad de Cuba y debe adaptarse activamente a las distintas situaciones que
se presentan.
En la investigacin titulada Satisfaccin del usuario en la consulta externa de los servicios
de Medicina General, Ciruga, Ginecologa y Pediatra del Hospital de Naylamp, de
Lambayeque efectuada por Rojas, E (2004), los resultados mostraron que existe un grado
de satisfaccin del 80,9% donde la dimensin de accesibilidad y conveniencia tuvo altos
niveles de insatisfaccin, 60,9%, reflejando la dificultad que tuvieron los usuarios para
acceder a la consulta mdica en dicho establecimiento.
La investigacin Calidad del Cuidado Enfermero desde la percepcin del usuario en el
tratamiento de Tuberculosis desarrollada por Soto Bustamante, I (2013), la muestra fue de
45 pacientes. Las conclusiones fueron dimensin fiabilidad, el mayor porcentaje,
formacin profesional de la enfermera 71%. En Calidad: empata medianamente
satisfecho, Trato de la enfermera 44%. En la dimensin tangible: los menores valorados
fueron indicaciones y sealizacin con el 53% de insatisfaccin. El indicador global fue de
87% de satisfaccin del cuidado enfermero, superando a la hiptesis planteada.35
8

En la revisin nacional en la biblioteca de Universidad Tcnica Particular de Loja, se

revis el trabajo de investigacin Implementacin de modelos de atencin en los servicios
de Enfermera del Hospital Clnica Kennedy, de GuayaquilEcuador 2008, Quiroz, LNoblecilla, E. (2008), dos investigaciones que fueron parte del diagnstico situacional,
Calidad de la atencin de Enfermera desde la perspectiva de los usuarios externos del
Hospital Clnica Kennedy, Guayaquil- Ecuador, las conclusiones ms sobresalientes
fueron: oportunidad de la atencin con un ndice del 58,88% en la primera evaluacin Los
indicadores relacin enfermera paciente es bueno, recibiendo el paciente una atencin
personalizada con respeto y amabilidad. El personal de enfermera ofrece siempre
orientacin al usuario en un 46,67%, lo que trae como consecuencia queja de los pacientes
por desconocimiento de las normas institucionales. Es necesario fomentar en la enfermera
una cultura de calidad. En la segunda investigacin Calidad de la atencin de Enfermera
desde las perspectiva de las enfermeras del HCK llegaron a las siguientes conclusiones:
Alta estabilidad laboral. La distribucin del personal de enfermera es equitativa, se toma
en cuenta la gravedad del paciente. La aplicaron de normas y procedimientos, las
enfermeras cumplen con el principio cientfico, pero no siempre con todos los pasos del
proceso o procedimiento. Con relacin a la aplicacin del PAE, el porcentaje de aplicacin
es bajo, debido a que no est implementado un modelo de atencin. Los registros de
enfermera son inadecuados, la comunicacin no es vista como parte del proceso de
trabajo, se la entiende como personal.

2.2 Fundamentacin terica

Los aspectos conceptuales que se relacionan a la calidad y satisfaccin de los clientes en la
atencin de salud, se revis la literatura relacionada con el tema, donde se encuentran
diferentes conceptualizaciones, entre las ms sobresalientes estn:
Juran, Joseph M. (1990) dice que la palabra calidad tiene mltiples significados siendo
los ms representativos.
La calidad radica en las caractersticas de producto que se basa en las necesidades
del cliente y que por ello brinda satisfaccin
9

Calidad es la libertad despus de las deficiencias".21

Ishikawa, Kaoru (1990) conceptualiza que la calidad significa particularidades del

producto. En forma ms especfica, calidad es: trabajo, servicio, informacin, proceso,
calidad gente, sistema, de la compaa, de los objetivos, etc."20
Colunga Dvila, C. (1995) la calidad se traduce como los beneficios alcanzados despus
de hacer las cosas de una mejor manera y buscar el agrado de los clientes, como reduccin
de costos, presencia y permanencia en el mercado y generacin de empleos5
Deming, W. Edwards (1988) la "Calidad es trasladar las necesidades futuras de los usuarios
a caractersticas medibles, as un producto puede ser diseado y fabricado para dar
complacencia al cliente que pagar un precio por el mismo.10
Imai (1998) plantea que la calidad no solo se refiere a la calidad del producto o de
servicios terminados, es tambin la calidad de los procesos que se relacionan con los
productos o servicios. La calidad pasa por todos los procesos de desarrollo, diseo
produccin, venta y mantenimiento de los productos o servicios.
Segn Crosby, Philip B (1998) "Calidad es aquiescencia con los requerimientos, que tienen
que ser establecidos en forma clara y concisa para que no existan tergiversaciones. Las
mediciones deben ser continuas para determinar la aprobacin de acuerdo a los
requerimientos; la no conformidad es una ausencia de calidad".
La calidad es un conjunto de elementos relacionados a metas comunes. Los sistemas
pueden ser abiertos o cerrados. Los sistemas cerrados no guardan relacin con el medio.
Los sistemas biolgicos y sociales, comparten informacin y recursos con el medio, lo que
permite que modifiquen su medio externo. Los elementos de los sistemas abiertos son el
intercambio permitiendo el cambio en el estado en uno de los elemento produce cambios
en el estado de los dems elementos. Paganini, JM.(1993)
Por esta razn en la relacin de los sistemas deben existir patrones, flujos de informacin y
cierto estado de estabilidad. Las partes funcionales de un sistema son los elementos de
entrada, salida, y el procesador. Los elementos de entrada son aquellos que son
10

susceptibles a ser transformados por l. Los elementos de salida son los que crean el
sistema y comprende la finalidad para la cual funciona. El procesador es un componente
necesario para la transformacin de los elementos: insumo o entrada y el de salida o
producto.
Los elementos del sistema requieren de una estructura de comunicacin y distribucin de
procesos y mtodos, personal, instalaciones apropiadas, equipos y otros materiales.
Paganini, JM. (1993) considera que cualquier estudio de sistemas no solo requiere
identificar el procesador del sistema, sus elementos e interrelaciones, sino su relaciones
con el entorno. Los servicios de salud pueden estar ubicados dentro de los sistemas
abiertos, por ser un conjunto de elementos interrelacionados (recursos humanos,
tecnologa, informacin) que deben estar orientados a metas comunes como mejorar la
salud y la satisfaccin de los pacientes y de la comunidad, como otras actividades afines a
la salud, como enseanza e investigacin. El elemento ms importante en la entrada y
salida del sistema hospitalario es la poblacin que solicita y recibe atencin.
El enfoque que analizar la estructura, los procesos y los resultados como mtodo para
evaluar la calidad de atencin, tienen relacin con la teora de sistemas. La estructura del
sistema de atencin se relaciona con la poblacin (elemento de entrada del sistema) y
producen los procesos de atencin (interrelaciones entre los elementos del sistema y la
poblacin), que se orienta hacia un cambio particular en el estado de salud del individuo o
de su comunidad, son los resultados o elementos de salida del sistema. Paganini, JM.
(1993)
Segn Donabedian (1984) la estructura son las caractersticas estables de quienes
suministran atencin, de los medios o herramientas y recursos con que cuentan, y el marco
fsico y organizativo dentro del cual se trabaja, donde se incluye los recursos humanos,
fsicos y financieros que se necesitan para suministrar la atencin de salud y comprende el
nmero, distribucin, capacidades y experiencia del personal, el equipo de los servicios y
otras instalaciones.
Segn Starfield, mencionado por Paganini (1993) los elementos de la estructura incluyen:
personal (nmero, tipo, preparacin y motivacin); instalaciones fsicas (nmero, tipo,
11

acreditacin y estndares); equipos mdicos; organizacin (coordinacin, continuidad,

accesibilidad y adecuacin); sistemas y registro de informacin; financiamiento; gerencia y
administracin (gobierno).
Donabedian, propone que la relacin entre la estructura y la calidad de la atencin es
importante para planear, disear y llevar a la prctica los sistemas sanitarios, cuyo fin es
brindar servicios personales de salud y que la estructura, o sea la capacidad de recursos y
un diseo de sistemas apropiado, constituye la forma ms importante para proteger y
estimular la calidad de la atencin. Druckert, P (1993)
Objetivos de la calidad
Los objetivos son satisfaccin del cliente, mxima productividad por parte de los
miembros de la empresa para generar mayores utilidades; grado de excelencia, y ser parte
del mercado. Colunga Dvila (1995)
Las aportaciones Edwards Deming fueron:

Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio, con el

objetivo de llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de
proporcionar puestos de trabajo.

Lograr la calidad sin depender de la inspeccin.

Desechar la inspeccin en masa e incorporar la calidad dentro del producto

iniciando con una buena capacitacin al trabajador.

Terminar con la prctica de hacer negocios teniendo como base el precio.

Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y servicio, para

mejorar la calidad y la productividad, y reducir los costos permanentemente.

Los mtodos de capacitacin deben estar adaptados para el aprovechamiento de las

equipos, materiales e insumos

Implementar los procesos de liderazgo

Trabajar con eficiencia para la empresa

Eliminar las barreras entre los servicios o departamentos

12

Excluir los estndares de trabajo en los servicios y sustituir por el liderazgo. 12

Todo lo anterior lleva a un producto o servicio con calidad, al tener ms calidad se puede
vender ms o tener un mejor servicio, por lo consiguiente, se genera ms utilidad, que es
uno de los objetivos principales de todas las empresas.
Anda Gutirrez, C.(1995) manifiesta que en una organizacin encaminada hacia la calidad,
se deben tomar en cuentan los siguientes requisitos para lograrla:
1.

Debe ser constante en el propsito de mejorar el servicio y el producto.

2.

Al estar dentro de una economa de mercado, se est obligado a ser ms competentes.

3.

El servicio o producto debe hacerse con calidad desde su inicio.

4.

El precio de los productos o servicios debe estar en relacin con la calidad.

5.

Se debe mejorar en forma continua la produccin para mejorar la calidad y la

productividad para abaratar los costos.

6.

Establecer mtodos de capacitacin y entrenamiento para el personal adaptados a la

realidad.

7.

Administrar con liderazgo, con el objetivo de ayudar al personal a mejorar su

desempeo.

8.

Crear un ambiente de seguridad en el desempeo individual y colectivo.

9.

Eliminar las barreras interdepartamentales.

10.

Delinear una ruta a seguir por parte de los trabajadores para optimizar la calidad y la
productividad, a cambio de metas numricas

11.

El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.

12.

Promover la educacin de todo el personal y su autodesarrollo.

13.

Establecer acciones para transformar la empresa hacia un fin de calidad.

Estos requisitos se deben tener en cuenta para que toda organizacin logre establecer la
calidad en los productos que oferta como en el servicio que se brinda y se puede alcanzar
con firmeza, aplicando los pasos anteriormente mencionados, con el objetivo de hacer de la
calidad un compromiso para cada uno de los miembros de la organizacin.

13

Dimensiones de la calidad
Las organizacin y los clientes son elementos importante del proceso de mejoramiento, y
debe exteriorizarse en el cumplimiento o superacin de las expectativas, con relacin al
producto o servicio.
Druker (1990) seala que la calidad no es lo que tiene dentro del servicio, sino que es lo
que el cliente consigue de l y lo est dispuesto a pagar. Generalmente el cliente evala el
desempeo de la organizacin de acuerdo al nivel de satisfaccin que obtuvo al compararlo
con sus perspectivas. Los clientes generalmente utilizan cinco dimensiones para hacer la
evaluacin:
1.

Fiabilidad: capacidad que debe tener la empresa o servicio que presta un servicio
para ofertarlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro de este concepto se
encuentra la puntualidad y los elementos que permiten al cliente detectar la
capacidad y conocimientos profesionales, se puede decir que la fiabilidad significa
ofrecer el servicio en forma correcta desde el primer momento.

2.

Seguridad: es la impresin que tiene el cliente que expone sus problemas y los pone
en manos de la organizacin y confa que los resueltos sern dados de la mejor
manera posible. En este concepto se involucra la credibilidad, integridad,
confiabilidad y honestidad. Lo que representa que a ms del cuidado que es de
inters del cliente, la organizacin debe dar al cliente una mayor satisfaccin.

3.

Capacidad de respuesta, es la actitud que la institucin muestra para ayudar a los

clientes y suministrar el servicio rpido; con el cumplimiento de los tiempo, la
accesibilidad a la organizacin, o sea la posibilidad de entrar en contacto con la
organizacin y la factibilidad con que pueda lograrlo.

4.

Empata: es la habilidad de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atencin

personalizada. A ms de ser corts con el cliente, que es parte de la empata, se debe
proporcionar seguridad.
14

5.

Intangibilidad, se debe considerar algunos aspectos derivados de esta:

a.

Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si el cliente los utiliza,

sin perder la capacidad de produccin.

b.

Interaccin humana es necesaria para establecer un contacto entre la

organizacin y el cliente.

Para los clientes, la calidad es un valor agregado, y no depende solo del producto sino del
servicio, cuyo aspecto es clave para el cliente, como para la organizacin, debido a que el
cualquier actividad que involucra al servicio y la exigencia, es la calidad con que se preste
el servicio ofrecido y de esto depender la estabilidad en el mercado. Errasti, F (1997)
En cuanto a la produccin terica de la calidad, pueden identificarse al menos cuatro
dimensiones no excluyentes. Petracci, M. (2004):
1-

La produccin ligada al deber ser der de la calidad, entendida como un

componente bsico del derecho a la salud. Esa produccin est avalada por los
documentos internacionales encargados de sentarlas definiciones sobre estos
trminos.

2-

La bibliografa al respecto de los indicadores y/o ndices que permiten acreditar si la

atencin brindada por un servicio de salud

y verificar si rene o no ciertos

estndares de calidad. En este sentido en el Ecuador este es un proceso incipiente con

una pobre experiencia que no ha podido desarrolla un programa de acreditacin
desde el ao 2003, iniciada por el nivel central del MSP, en la administracin del Dr.
Tefilo Lama Pico.
3-

Vinculada con lo anterior, se encuentra la produccin que respalda el mejoramiento

la gestin de los establecimientos de salud a travs de la aplicacin de un proceso de
gestin de la calidad. El enfoque de calidad total atraviesa a muchos de los
programas que buscan evaluar el funcionamiento de los servicios de salud. Lo que
diferencia a esa dimensin de la vinculada con la gestin es el lugar desde el cual los

15

actores se posicionan, si como gestores o como evaluadores, pero utilizando los

mismos conceptos y estndares de calidad. Otero (2010).
4-

Las investigaciones que pretenden comprender qu es una atencin de calidad y/o

medir la calidad desde la perspectiva de los profesionales y los usuarios. La
perspectiva de los usuarios/pacientes es recobrada como un elemento central por la
perspectiva de la garanta de la calidad, buscando obtener informacin y en funcin
de esa informacin reajustar los procesos de atencin de la salud (Donabedian,
2001). En este sentido el autor define diferentes roles asumidos por los pacientes
respecto de la calidad: son definidores de la misma; evaluadores; informantes; coproductores de la atencin, trabajando junto con los profesionales con capacidad de
ser reformadores de la atencin mdica; ejecutores de la garanta de calidad;
controladores de los prestadores y reformadores del servicio de salud.
Al hablar de calidad desde la perspectiva del usuario, se referimos a lo que se ha
llamado calidad percibida. sta va a depender de la comparacin del servicio que el
sujeto espera recibir con el servicio efectivamente percibido. Grnroos (1994). Algn
grado de satisfaccin se produce si las expectativas se confirman al coincidir con el
desempeo del servicio o cuando el desempeo result mejor de lo esperado. En
cambio, algn grado de insatisfaccin tiene lugar si las expectativas no se confirman
porque el desempeo del servicio es peor de lo esperado. Por lo tanto la calidad
percibida es un nivel de abstraccin ms alto que cualquiera de los atributos
especficos de la calidad, lo cual supone una gran dificultad para su estudio y mucho
ms para su medicin sistemtica. Laurenza, M. (2013)

16

CAPTULO IV
MATERIALES Y METODOS
4.1 Materiales
4.1.1. Lugar de investigacin
La unidad estudiada fue inaugurada el 7 de Febrero de 2011, como una necesidad de cubrir
a la poblacin del IESS de acuerdo al sistema de estructura de niveles de atencin y
cumplir con la referencia y contrarreferencia de los usuarios dentro de la institucin. De
acuerdo a las nuevas normativas del Sistema Nacional de Salud (SNS) se puede atender la
poblacin no afiliada como es el caso del Programa de Tuberculosis, entre otros. Esta es
una Unidad de Atencin Primaria de Salud de nivel I, de complejidad 1 C de acuerdo a la
nueva tipologa del SNS.
La unidad de salud funciona 16 horas diarias, en horarios de 7am a 22 pm, con 2 turnos de
consulta externa, y de ciruga de da, centro diagnstico y servicio de emergencia 24 horas.
.
4.1.2 Perodo de investigacin
Julio octubre 2015
4.1.3 Recursos:
4.1.3.1 Humanos
-

Investigador

Tutora

4.1.3.2. Instalaciones y equipo

- reas de espera de pacientes
17

- Computadora
- Programa informtico EPI INFO 2008
- Impresora
- Material de escritor

4.2

Universo y muestra

4.2.1

Universo
Usuarios de la unidad en estudio y de jurisdicciones territoriales cercanas.

4.2.2

Muestra

Error
5,0%
Tamao poblacin
10.000
Nivel de confianza
95%
Tamao de la muestra = 261
4.3 Variable de investigacin
4.3.1 Variable independiente

Satisfaccin del usuario externo sobre la calidad de la atencin de salud.

4.3.2 Variable dependiente

Usuarios de la consulta externa de la Unida Nivel 1C del IESS Guayaquil

18

4.3.3 Operacionalizacin de variables

Variable
Dimensin
Satisfaccin del usuario Humana
externo sobre la calidad de
la atencin de salud
Definicin conceptual.
Juicio de valor con relacin
a la percepcin subjetiva
del individuo sobre la
calidad de la atencin

Definicin operacional Es Tcnico cientfica

la opinin del usuario
externo sobre la dimensin
humana tcnico cientfica y
del entorno de la calidad de
atencin de salud de la
consulta externa del nivel
IC del IESS-Guayaquil
Entorno

Caractersticas del usuario

externo

Edad
Sexo
Consulta en la que fue
atendido

Indicadores
Trato cordial, amable
Personal correctamente
uniformado
Respeto al orden de llegada
Inters ostensible en la persona y
su problema
Respeto a su privacidad
Informacin completa , oportuna
y extendida por el usuario
Descanso mdico
Confidencialidad del diagnstico
Charla educativa de inters para
el usuario
Orientacin recibida durante el
examen clnico
Cumplimiento
del
examen
clnico del rea afectada
Solucin del problema de salud
del paciente
Provisin de medicamentos
Orientacin sobre la continuidad
de los cuidados en el domicilio
Duracin de la consulta mdica.
Limpieza y orden de los
ambientes y baos
Iluminacin de los ambientes
Ventilacin de la sala de espera
En aos cumplidos
Masculino
Femenino
Medicina Interna
Cardiologa
19

Obstetricia
Ciruga
Pediatra
ORL
Otro (especificar)
4.4. Mtodos
4.4.1. Tipo de investigacin:
Descriptivo
4.4.2. Diseo de la investigacin
No experimental - transversal - prospectivo
4.4.3. Criterios de inclusin

Usuarios mayores de 16 aos hasta 70 y ms aos

De ambos sexos

Usuarios que recibieron atencin de salud en la Unidad de salud en estudio

Usuarios que aceptan participar en el estudio.

4.4.4 Criterios de exclusin

Menores de 16 aos

Pacientes con problemas mentales

Usuarios que no desean participar en el estudio

4.4.5

Procedimiento de investigacin

Para la realizacin de la encuesta se revis los cuestionarios validados de

satisfaccin del paciente de pases Brasil, Chile, Mxico, Cuba, Argentina entre
otros, que han desarrollado cuestionarios validados para estimar la satisfaccin de
los pacientes y/o usuarios de los establecimientos de salud, tanto del mbito pblico
como privado. Para la elaboracin de la encuesta de este estudio se utiliz
preguntas directas, que deban ser contestada en una escala de Likert o
semicuantitativa.
20

El cuestionario diseado para este trabajo fue validado en la institucin en estudio

dentro del marco del trabajo de tesis de maestra. Despus de la prueba de
validacin se realizaron ajustes al cuestionario en relacin a la agrupacin de las
preguntas y cambio en la redaccin por preguntas directas, para que no sugieran la
contestacin.

Recoleccin de la informacin. La aplicacin de las encuestas se llev a cabo en la

consulta externa, despus que los pacientes recibieron la medicacin de farmacia.

Los usuarios que ingresaron al estudio se realiz por seleccin aleatoria simple. 1
de cada 20 personas en la fila de espera de Farmacia en los turnos de la maana
tarde.

Procesamiento de datos

Anlisis y tratamiento de los datos:

Introduccin de datos en Excel
Proceso estadstico se utiliz el programa EPI INFO 2008
Se realizaron las siguientes pruebas estadsticas Chi cuadrado, media,
promedio, desvo estndar, T de Student. Se extrajeron cuadros de una entrada

Anlisis

Conclusiones y recomendaciones

El Informe: la estructura del informe de investigacin seguir los pasos fundamentales del
diseo de la investigacin;
Para la presentacin del informe se seguirn las normas de la metodologa formal de
presentacin de trabajos.
4.5 Fundamentacin legal
Los ecuatorianos estn amparados por leyes generales y especficas.
La Constitucin del Ecuador 2008, en Ttulo II. Derechos, Captulo primero Principios de
aplicacin de los derechos, en el Art. 11 hace referencia a los derechos de las personas que
se regir por los principios de igualdad y gozo de los mismos derechos, deberes y
21

oportunidades, por lo no se puede ser discriminado por etnia, lugar de nacimiento, edad,
sexo, identidad de gnero, cultural, estado civil, idioma, religin, ideologa, filiacin
poltica, pasado judicial, condicin socio-econmica, condicin migratoria, orientacin
sexual, estado de salud, portar VIH, discapacidad, diferencia fsica; ni por otra distincin,
personal o colectiva, sea esta temporal o permanente, y que tenga por fin menoscabar o
anular el reconocimiento, goce o ejercicio de los derechos. La ley sanciona toda forma de
discriminacin.7
En el Ttulo VII Rgimen del Buen Vivir, Seccin segunda Salud el Art. 361.- dispone la
rectora del Estado a travs de la autoridad sanitaria nacional que ser responsable de
formular la poltica nacional de salud, y normar, regular y controlar las actividades
relacionadas con la salud, y el funcionamiento de las entidades del sector.7
La Ley Orgnica de Salud. (Ley 2006 -67, Registro Oficial Suplemento 423 de 22 de
Diciembre del 2006) en el Captulo III habla de los derechos y deberes de las personas y
del Estado en relacin con la salud, donde la participacin puede ser individual o colectiva
en las actividades de salud, participar en la vigilancia del cumplimiento de las acciones en
salud y la calidad de los servicios, siendo parte de la conformacin de veeduras
ciudadanas u otros mecanismos de participacin social; y, ser informado sobre las medidas
de prevencin , de mitigacin de las amenazas y situaciones de vulnerabilidad que pongan
en riesgo la vida.
En el artculo 42; de esta misma Ley, articulo N 1, 6 y 7, dice que es responsabilidad del
Ministerio de Salud Pblica disear e implementar programas de atencin integral y de
calidad a las personas durante todas las etapas de la vida y de acuerdo con sus condiciones
particulares, y en el artculo N 10 quienes conforman el Sistema Nacional de Salud, deben
aplicar las polticas, programas y normas de atencin integral y de calidad, que incluyen
acciones de promocin, prevencin, recuperacin, rehabilitacin, y cuidados paliativos de
salud individual y colectiva.
De acuerdo al artculo 367 de la Constitucin de la Repblica del Ecuador establece que el
sistema de seguridad social se guiar por los principios del sistema nacional de inclusin
y equidad social y por los de obligatoriedad, suficiencia, integracin, solidaridad y
subsidiaridad.
22

La Ley de Seguridad Social 2011 en el art. 6 establece que se extender progresivamente la

proteccin social a la familia del afiliado y de preferencia a la prevencin de riesgos.
Mediante resolucin N CI 137(12 se aprobaron las regulaciones administrativas para el
cmputo de tiempo de espera y de conservacin del derecho a las prestaciones de Seguro
General de Salud, apoyadas por las

Resolucin CD 301 (11 de enero de 2010) se expidieron las normas de aplicacin

de la afiliacin del IESS de los trabajadores a tiempo parcial.

Resolucin CD 332 que expide el Reglamento para la concesin de las prestaciones

del Seguro General de Salud Individual y Familiar.

Resolucin CD 327: Reglamento para el aseguramiento y entrega de prestaciones

del Seguro Social Campesino. Cap. III de las prestaciones de los asegurados. Art 36
Dispensarios rurales y unidades de mayor complejidad. Art 37. De los servicios
mdico asistenciales a los beneficiarios del Seguro Social Campesino,

Resolucin CD 334 Normas de extensin de la cobertura de las prestaciones de

salud (hijos y cnyuges).

De acuerdo a la Ley 2001-55 establece la proteccin del IESS en salud contra las
contingencias de enfermedad y maternidad.

23

CAPTULO V
RESULTADOS Y DISCUSIN

Fuente: Base de datos investigacin. 2015

Grfico N 1
Sexo y grupo de edad de los usuarios entrevistados
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Anlisis y discusin
La muestra estuvo conformada por 136 mujeres (52,10%) y 125 hombres (47,89%). La
edad mnima 17 aos y la mxima de 91 aos, con un promedio de edad de 47,5 aos DE
18,31
En la serie de mujeres la edad mnima fue 20 aos y la mxima 91 aos, con un promedio
de edad 38,23 aos DE 17,55 y en la serie de hombres la edad mnima fue de 17 aos y la
mxima de 87 aos, con un promedio de 48,13 aos DE 19,7

24

La mayora de pacientes estn comprendidos en edades de 21 a 60 aos, lo que se justifica

al ser una unidad de salud dependiente del IESS y los usuarios estn comprendidos en
poblacin econmicamente activa.

Fuente: Base de datos investigacin. 2015

Grfico N 2
Consultas a las asistieron los entrevistados
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Anlisis y discusin
Los usuarios entrevistados asistieron a consulta de emergencia 34,87%, seguido con las
consultas de Medicina con el 27,20% y con porcentajes menores al 10% las otras
consultas. Esta distribucin se mantuvo en los pacientes varones como mujeres y se
observa que las oportunidades de acceso a los servicios de salud no son equitativas, lo cual
atenta contra el estado de salud de las poblacin asegurada.
De acuerdo a los comentarios de los usuarios nadie desea ser atendido por emergencia, a
menos que se trate de un accidente o de una complicacin de atencin inmediata, pero
debido a la falta de cupos en la consulta externa, el usuario busca la atencin mdica para
evitar complicaciones y ver si puede ser transferido al sistema regular de atencin. Otro
problema que se evidencia en la atencin de emergencia es que el paciente solo recibe
medicacin para tres das, para salir del riesgo, a diferencia del tratamiento completo que
25

reciben en la consulta externa Mientras tanto, la demanda de la consulta externa se

desborda.

1.

Dimensin humana de la calidad de atencin de salud en la consulta externa de

la institucin en estudio

Fuente: Base de datos investigacin. 2015

Grfico N 3
El personal que le atiende est correctamente uniformado y limpio
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Anlisis y discusin
El uso del uniforme es parte del equipo de proteccin personal (EPP) y la utilizacin de
una vestimenta adecuada, responde a las normas y exigencias de una profesin, as como
respeto que se tiene a la sociedad; elementos que favorecen una adecuada imagen social.
De acuerdo a la percepcin de los entrevistados el 36,78% considera que lo llevan
adecuadamente, el 55,94 % lo lleva incompleto el 7,28% mal llevado.
Las opiniones vertidas por los usuarios sobre este tema consideran que el personal que
labora en la institucin no lleva el uniforme como identificacin de los otros funcionarios
(hay confusin), se observa el uso de calzado no profesional (uso de sandalias o calzado
abierto y con tacones), la mayora del personal femenino lleva el cabello suelto, o mal
recogido, les llama la atencin que las unas son largas o postizas pintadas con esmalte de
26

colores muy fuertes y a otros tienen las uas mal cuidadas ( sucias). Exceso de pulseras. El
personal andar por los corredores con mascarillas en el cuello, guantes colocados, mandiles
de ciruga entre otros.

Fuente: Base de datos investigacin. 2015

Grfico N 4
El personal de salud respeta su privacidad durante la atencin
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Anlisis y discusin
La privacidad hace referencia a la intimidad, el usuario de los servicios de salud tiene
derecho a ser atendido en un lugar que entregue las condiciones mnimas de privacidad
como vestidores, batas para la atencin, consultorios o cubculos con cortinas o biombos
de separacin y baos diferenciados por sexo, entre otros.
Los pacientes consideran que siempre se este derecho solo se respeta en el 31,08%, casi
siempre el 63,22% y nunca el 5,75%.
En opinin de los usuarios se debe hacer hincapi en el personal de enfermera y de
tcnicos especialmente a que mantenga la privacidad durante las consultas mdicas de
27

emergencia, de especialidad y de imagenologia. Se debe utilizar las batas de paciente de en

forma individuales y no hacer al paciente batas usadas.

Fuente: Base de datos investigacin. 2015

Grfico N 5
El personal de salud que le atiende mantiene confidencialidad acerca de su
diagnstico
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Anlisis y discusin
Respeto a la confidencialidad es el secreto que hacen referencia a los cdigos de tica de
los profesionales de salud, creando conciencia de respetar a las personas y su intimidad, En
la prctica de salud se debe tener respeto a la intimidad y autonoma de los usuarios con los
que se mantiene contacto diario, para crear la confianza en la poblacin demandante.
Los usuarios entrevistados creen que si se respeta la confidencialidad en un 33,72%, casi
siempre el 64,37% y nunca el 1,92%
Los usuarios opinan que en la prctica diaria la confidencialidad es irrespetada, debido a
las frecuentes conversaciones de pasillo o en los consultorios donde entre profesionales se
comenta sobre las historias de los pacientes sin conocer si el implicado acepta o no que se

28

comenten sus diagnsticos o si por lo menos acepta que terceros conozcan su enfermedad,
antecedentes, prcticas, entre otros.

Fuente: Base de datos investigacin. 2015

Grfico N 6
Durante su pertenencia en el servicio de salud el personal le brindado un trato
cordial y amable
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Anlisis y discusin
En este trabajo los usuarios consideran que el trato es satisfactorio en el 34,10%,
indiferente en el 56,32%, insatisfactorio en el 0,38%. El personal de salud debe utilizar las
normas de cortesa, amabilidad, respeto a las creencias del usuario, sin discriminacin de
raza, gnero, procedencia, clases sociales o discapacidad fsica o mental.
Los usuarios consideran que el personal de la institucin debe mejorar en lo relativo al
trato, el mismo que debe ser cordial y amable que es un aspecto imprescindible de la
atencin en los servicios de salud, el mismo que se constituye en parte de la satisfaccin de
las personas atendidas, y es parte de la atencin personalizada. Los funcionarios que
29

laboran en el IESS no deben olvidar que los afiliados son los que mantienen a la
Institucin.

Fuente: Base de datos investigacin. 2015

Grfico N 7
El personal de salud respeta el orden de llegada de los pacientes
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Anlisis y discusin
Los pacientes del IESS que llegan a la consulta externa vienen con cita previa donde se
seala da, hora y servicio al ser atendido. Los pacientes de acuden a Triaje y Emergencia,
llegan sin cita previa y son atendidos en orden de llegada, dando prioridad a los pacientes
con signos o sntomas de gravedad. De acuerdo a la norma del IESS el paciente agendado
est obligado a llegar por lo menos 20 minutos antes de la hora de la cita.
Los usuarios consideran que el 28,35% siempre respetan el turno, ocasionalmente el
42,81%, nunca el 1,15%
Los usuarios sugieren que el personal de salud debe comprometerse a atender a los
pacientes con solicitud y respetando el orden de la cita, no dar paso a los recomendados y
si se produce un retraso por alguna causa, se les debe avisar para evitar complicaciones, ya
que la mayora debe retornar a su sito de trabajo.
30

Fuente: Base de datos investigacin. 2015

Grfico N 8
El personal que le atiende presenta inters por su problema de salud
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Anlisis y comentarios
Los usuarios en esta pregunta consideran que los profesionales cuando les brindan
atencin el 11,1% siempre se interesan por su problema de salud, el 35,63%.casi
siempre, el 48,28% a veces y nunca el 4,98%
Los usuarios opinan que el personal que les atiende est obligado a escuchar y dar
respuesta a las expectativas e inquietudes de ellos o su familia, pero en las consultas lo
que sucede es la preocupacin del profesional por introducir datos en la computadora,
sin demostrar inters por los problemas del paciente y dar una respuesta efectiva con el
usuario.

31

Fuente: Base de datos investigacin. 2015

Grfico N 9
El mdico le otorga descanso mdico en caso que lo requiera
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Anlisis y comentarios
Los entrevistados consideran en un 67,09% que su dolencia no requera descanso mdico,
el 19,92% recibe este certificado a veces y el 13,03% recibe certificado cuando es
necesario
Es necesario considerar que el certificado mdico es un documento pblico y est sujeto a
procesos de auditora. El usuario debe entender que este descanso no es entregado de
acuerdo a su criterio personal o necesidad. El descanso mdico est sujeto al diagnstico,
valoracin mdica y al tiempo que necesita para su recuperacin.

32

Fuente: Base de datos investigacin. 2015

Grfico N 10
Recibe charlas educativas relacionadas con salud mientras espera la atencin
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Anlisis y comentarios
En los servicios de salud los profesionales y tcnicos sanitarios deben desarrollar
cotidianamente actividades de enseanza, dirigidas a la poblacin. Los

usuaria Los

entrevistados consideran que nunca han recibido una charla educativa en este servicio
68,97%, alguna vez el 17,24% y siempre 13,79%.
En opinin de los usuarios el tiempo en las salas de espera no es utilizado para dar
educacin sanitaria, los que afirman que si reciben se refirieren al spot de lavado de manos
que se pasa por las televisiones ubicadas en algunas reas de espera, pero hay
interferencias como el volumen muy bajo, ms se lo entiende por lo demostrativo que es.
Sugieren que se eliminen los spots cmicos que son bromas para poblacin de otra
idiosincrasia y se den charlas especialmente al control de enfermedades nuevas
trasmisibles, y evitar el aglomeramiento del personal de enfermera en las estaciones de
trabajo, donde se ve que no estn haciendo nada.
33

2.

Dimensin tcnico cientfica

Fuente: Base de datos investigacin. 2015

Grfico N 11
En la consulta, el mdico realiza cuidadosamente el examen fsico de acuerdo a su
dolencia o rea afectada
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Anlisis y comentarios
El mdico debe estar consciente que su relacin profesional es interpersonal con el
paciente caracterizada por el respeto que inspira su condicin profesional de alto contenido
social, por su alta responsabilidad y su condicin de piedra angular en la prestacin de un
servicio de promocin y restablecimiento de la salud. Se requerir del planeamiento
cuidadoso de cada una de sus acciones para evitar errores que lleven a la iatrogenia.
Gonzlez Menndez, R (2004)
En esta serie siempre se realiza el examen fsico al 21,46% de los usuarios, a veces el
40,61% y nunca el 37,93%. Los usuarios indican que los mdicos en su mayora estn
pendientes de la computadora y muchas veces ni siquiera miran al paciente, no confirman
datos importantes como por ejemplo presin arterial, que es controlada por personal no
34

profesional (estudiantes de auxiliares de enfermera, sin supervisin), slo anotan lo que

refiere el paciente, sin hacerle examen fsico.

Fuente: Base de datos investigacion 2015

Grfico N 12
El personal de salud que le atiende le orienta sobre el examen o tratamiento que le
van a realizar
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Anlisis y discusin
El usuario debe recibir, comprender y aceptar la informacin que se le brinda acerca de los
procedimientos, diagnstico y tratamiento al que ser sometido.
En los servicios de esta unidad de salud los usuarios consideran que siempre reciben
informacin en un 19,54%, a veces el 50,90%, nunca el 29,47 %, lo que no contribuye a
generar en el usuario una actitud crtica con relacin al desempeo de la prestacin de los
servicios de salud y que le permitan tomar decisiones en este aspecto.

35

Fuente: Base de datos investigacin. 2015

Grfico N 13
Comprende las indicaciones relacionadas con el tratamiento medicamentoso
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Anlisis y comentarios
Al paciente se le debe explicar verbalmente y por escrito como debe cumplir con la toma o
aplicacin de los medicamentos, los intervalos de tiempo, los efectos adversos. Se debe
orientar al paciente o a su acompaante, la forma adecuada y segura de conservar los
medicamentos, la temperatura y el ambiente para su conservacin. Se debe explicar que los
medicamentos prescritos son de uso exclusivo para el paciente y por ninguna razn deber
auto- medicarse o medicar a terceros, explicarle las consecuencias de la sobredosis y el mal
uso de los medicamentos, as como las reacciones adversas, y lo que debe hacer en esos
casos.
Los pacientes consideran que el 37,16% recibe satisfactoriamente las indicaciones sobre
uso y forma de administracin de medicamentos, la informacin dada es parcial para el
44,06%, e inadecuada para el 18,77%.

36

Fuente: Base de datos investigacin. 2015

Grfico N 14
Durante la atencin mdica le solucionan su problema de salud
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Anlisis y comentarios
La atencin mdica est relacionada con la efectividad, o sea al cambio positivo (efectos)
en el estado de salud del paciente. Donabedian afirma que los pacientes pueden entender
los cambios ms aparentes en la salud que se presentan durante y despus de recibir
atencin, pero hay cambios leves en el estado de salud que no son percibidos, los mismos
que pueden tardar en aparecer o que no tengan que ver con la atencin recibida.
Los usuarios consideran que el 17,62% le solucionan satisfactoriamente los problemas de
salud, a veces el 51,72%, e insatisfactoriamente al 30,65%, Se debe tener en cuenta que
generalmente los usuarios y familiares tienen esperanzas poco realistas en relacin a la
efectividad de la atencin y sobrestiman los poderes del profesional, por lo que es
responsabilidad del mdico no dar expectativas poco reales al paciente.

37

Fuente: Base de datos investigacin. 2015

Grfico N 15
Es transferido a una unidad de mayor complejidad si el caso lo amerita
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Anlisis y comentarios
El IESS ha definido un modelo de transferencia y contrarreferencia de los casos con el fin
de optimizar el uso adecuado de los servicios, y contribuir a garantizar la calidad,
continuidad e integralidad de la atencin.
Los usuarios consideran que la transferencia se realiza satisfactoriamente en el 16,86%,
para el 18,86%; es medianamente satisfactorio debido a que el mdico da la transferencia
pero el turno es a 6 meses en sistema y debe llamar al call center para obtener el turno, y
para el 66,28% no era necesaria la transferencia.

38

Fuente: Base de datos investigacin. 2015

Grfico N 16
El tiempo de consulta mdica es suficiente
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Anlisis y comentarios
Para el promedio de los entrevistados, 37,93% para el tiempo de la consulta es suficiente e
insuficiente para el 73.18%, con mayor porcentaje en la poblacin de varones con el 76,8%
De acuerdo a la bibliografa consultada, el promedio de duracin de la consulta mdica
oscila actualmente entre 10 y 15 minutos, tiempo en apariencia insuficiente. Al respecto, es
interesante sealar que en alguna bibliografa proveniente de Europa propone destinar 60
minutos para la primera consulta de clnica mdica y 20 minutos en las siguientes
consultas. Un tiempo menor a 20 min no permite cumplimentar adecuadamente el acto
mdico. Errastti, F (1997)

39

Fuente: Base de datos investigacin. 2015

Grfico N 17
El tiempo de espera para ser atendido es prudencial
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Anlisis y comentarios
El tiempo promedio de espera es de 20 minutos o menos para el 32,18%, para el 50,96% es
de 21 a 60 minutos y para el 13,24% es mayor a 61 minutos
El IESS para acceder a las atenciones ambulatorias ha ordenado el proceso de atencin, a
travs de otorgamiento de citas a travs del call center, donde el usuario debe acceder al
servicio 20 minutos antes de la cita. Con el fin de evitar congestionamiento y prdida de
tiempo al usuario con esperas prolongadas.
De acuerdo a los usuarios los tiempos mayores de espera se da en las consultas de
emergencia y de triaje, donde el usuario llega sin cita previa.

40

Fuente: Base de datos investigacin. 2015

Grfico N 18
En farmacia le entregaron los medicamentos prescritos por el mdico tratante
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
Anlisis y comentarios
El servicio de farmacia es el responsable de dispensar las prescripciones mdicas al
paciente, utilizando un sistema que garantiza la seguridad, rapidez y control del
medicamento y entrega las indicaciones donde se indica cmo debe usar el medicamento.
El 16,86% de usuarios considera que recibe la medicacin satisfactoriamente (receta
completa), el 61,30% recibe incompleta la receta el 21,80% le es insatisfactoria la entrega
de medicamentos, por no haber el medicamento prescrito, en especial en pacientes con
patologas crnicas, por ejemplo falta de antiglucemiantes orales.

41

3. Satisfaccin del entorno

Fuente: Base de datos investigacin. 2015

Grfico N 19
Mantenimiento de las reas fsicas
Unidad de Salud Nivel 1 C- IESS 2015
42

Anlisis y comentarios
Revisando los resultados obtenidos en estos tems se puede apreciar una aceptacin de
estos tems como satisfactorio en un 48,35%, medianamente satisfecho 47,28% e
insatisfechos. 4,37%.
Los usuarios comentan que tienen reparos sobre la limpieza de la Unidad de Salud, donde
este servicio esta tercerizado y se observa en algunos servicios equipos en el suelo y sin
proteccin (sala de mamografa) los baos desorganizados (batas usadas tiradas en los
mesones junto a los lavamanos, falta de papel higinico o para secarse las manos) las
paredes de los corredores sucias, por ej. en la sala de espera de radiologa. Las mesas de
examen no son limpiadas adecuadamente despus de ser utilizadas por el paciente, no se
realiza cambio de sbanas. Las tcnicas de limpieza deben ser revisadas ya que no se debe
usa escoba para la limpieza de los pisos debido a levanta polvo.
A pesar de ser unidad de reciente construccin ya se observan daos pequeos en la
infraestructura que no son reparados, lo que es un indicador de deterioro de la unidad.

43

5.2 DISCUSIN
Segn Donabedian "el grado de calidad es la medida de la atencin prestada que es
capaz de alcanzar el equilibrio entre peligros y bondades" incluye la estructura, el
proceso y los resultados como los componentes de una estructura conceptual para
evaluar la atencin sanitaria y dentro de esta teora, existe una relacin funcional
fundamental de estos tres elementos. Massip Prez, C.
Los resultados de esta investigacin, por su naturaleza cualitativa, no pueden ser
inferidos a la poblacin general, y de hecho nunca fue ese su objetivo. Su inters radica
en su utilizacin como base de reflexin para el diseo y valoracin de una futura
encuesta de calidad percibida por el paciente de los servicios ambulatorios de las
unidades de salud del IEES como herramienta de medida de la calidad percibida,
realizando ajustes para amoldarla a las caractersticas especficas del servicio bajo
investigacin.
Desde el punto de vista metodolgico, se considera que la utilizacin de encuestas
annimas como tcnica cualitativa de consenso resulta eficaz y adecuada para
seleccionar los contenidos de las entrevistas. El anonimato, como rasgo tpico del
mtodo, facilit en gran medida que los usuarios contesten sin inhibiciones y sin temor
a ser identificados.
Satisfacer las expectativas de los usuarios de los servicios de salud es un proceso
complejo de nter-subjetividades, en relacin con la prestacin de los servicios de salud,
solamente se puede satisfacer a los usuarios externos, si los trabajadores que brindan los
servicios tambin se encuentran satisfechos, lo que hace compleja esta trama y las
acciones encaminadas por los prestadores de estos servicios, para alcanzar un
funcionamiento que cumpla con las condiciones necesarias para el logro de la
excelencia. Zas Ros, B (2005)
Dentro de los indicadores de la calidad que miden resultados, se incluye la satisfaccin
del paciente con relacin a la atencin recibida, mediante la prestacin de un servicio de
calidad. Por lo que satisfaccin puede conceptualizarse como "la medida en que la
atencin sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del
usuario." Corbella, A (1990)
44

La dimensin humana enuncia las caractersticas cualitativas de las relaciones humanas

que se establecen entre los profesionales de la salud, al mismo tiempo que lo hace con el
resto de su equipo y el paciente. En esta dimensin se expresa en el cumplimiento, por el
mdico y los dems profesionales del equipo de salud de las formas de actuacin
puntualizados por la tica mdica y la tica general de la sociedad. En este estudio los
usuarios consideran que su privacidad es a veces irrespetada por que los profesionales no
se cuidan de los comentarios entre ellos y lo hacen frente a otros usuarios (64,37%), el
trato que se da a la poblacin usuario es indiferente en la mayora de las veces, lo que crea
barreras en la comunicacin (56,32%), comparando con los resultados de la investigacin
realizada por Laurenza, M (2013) Calidad de la atencin de la salud desde la perspectiva
del paciente, los aspectos que presentaron mayor inaceptabilidad fueron turnos 22,6% y
trato del personal 21,4%.75
Asimismo, en lo relativo a la entrega de medicamentos influye negativamente en el valor
de satisfaccin alcanzado en esta dimensin fue los relacionados con: la provisin en
Farmacia en los medicamentos recetados por el mdico. Segn el Manual de Estndares de
Calidad de la OPS la provisin de medicamentos este es un indicador que mide la
capacidad de la Farmacia para satisfacer las necesidades de los usuarios de un servicio de
salu, en lo que a productos farmacuticos se refiere en el trabajo de Urquiaga D. 2002, en
su estudio Medicin de la calidad de servicio al usuario externo en el Centro de Salud La
Encaada de Cajamarca, que una de las causas motivo de insatisfaccin tuvo que ver con
la falta de medicamentos, resultado que es coherente con los encontrados en el presente
estudio donde este indicador, slo alcanz el 16,86% en comparacin con el valor estndar
de satisfaccin del usuario externo de 80% establecido por la OPS.
La dimensin Tcnico Cientfica se expresa como la aplicacin de la ciencia y tecnologa
de las ciencias de la salud en un problema concreto de salud. La calidad de la atencin en
esta dimensin radica en la aplicacin de la ciencia y tecnologa mdica de modo que
reporte el mximo de beneficio a la salud del paciente, minimizando sus riesgos. En este
trabajo la puntuacin ms alta alcanzada fue moderadamente satisfactorio51,72% y las
variables de calificacin satisfecho 17,62% e insatisfactorio 30,65% en esta variable
investigada.
45

Otra dimensin analizada es la satisfaccin del entorno, que se relaciona donde se

desarrolla la atencin, las comodidades y facilidades que disfruta el paciente en el proceso
de atencin mdica. Entre las caractersticas tales como ambientes agradables, limpios con
buena iluminacin hacen que se cree un clima de satisfaccin y tranquilidad, ya que
percibe que el entorno material y social que le rodea est en funcin de satisfacer sus
necesidades. En lo relacionado a Satisfaccin del entorno en esta investigacin se
alcanz los resultados satisfactorio 48,35%, medianamente satisfactorio 47,28%e
insatisfactorio con un porcentaje bajo 4,37%. Al respecto Williams T (1996) hace
referencia a que los administradores no deben suponer que los servicios prestados son
adecuados porque los usuarios no se quejan, aunque los niveles de insatisfaccin son bajos
menos del 5%, deben tomarse en cuenta seriamente.
Aunque a priori no se pueda garantizar la obtencin de la validez de contenido de un
cuestionario debido a que depende mucho del grado de revisin de la literatura relevante,
de los juicios de valor del investigador y de otros factores colaterales, se considera que los
resultados de esta investigacin constituye un buen punto de partida ya que el cuestionario
usado contempla los contenidos o dominios relevantes de las variables de estudio, la
calidad de la atencin de acuerdo a la percepcin de los usuarios externos

46

CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. CONCLUSIONES
1.

Los usuarios externos con relacin a la dimensin humana de la calidad de atencin

de salud en la consulta, la valoracin promedio de los tems dio como resultado
moderadamente satisfactorio 53,97%, con un peso mayor en las preguntas
relacionadas a privacidad de la atencin, trato al paciente con ndices ms altos
tuvieron un mayor peso en el resultado global

2.

La mayora de los usuarios estuvieron moderadamente satisfechos con respecto a la

dimensin tcnico-cientfica. Los resultados relacionados con la provisin de
Farmacia de los medicamentos prescritos por el mdico y el tiempo de la consulta
mdica espera tuvieron un impacto negativo en esta dimensin.

3.

Los usuarios en la dimensin del entorno de la atencin de salud, que la limpieza y

orden del consultorio, de la sala de espera fueron los tems con porcentajes
positivos y moderadamente satisfactorios, con porcentajes menores la limpieza de
baos, lo que influy en la calificacin de esta dimensin

4.

En relacin con la hiptesis de trabajo, los resultados de este trabajo corroboran

esta, ya que la mayora de los usuarios externos se encuentran moderadamente
satisfechos con la calidad de atencin de salud dada por la unidad de salud del
IEES Tipo 1 C.

5.

Este estudio estadsticamente tienen un nivel de confianza del 95%. Al aplicar la

prueba estadstica de Chi cuadrado ( 0,5) no hay relacin estadstica entre las
variables, sexo, tipo de consulta, edad con las variables de dimensin humana,
tcnica y satisfaccin con el entorno

47

6.2 RECOMENDACIONES
1.

Es necesario implementar acciones que ayuden a conocer las opiniones de los

pacientes, para poder evaluar y lograr que los indicadores de bienestar estn presente
en la atencin de la salud, debido a que la satisfaccin del paciente contribuye a que
el usuario participe de una manera ms afectiva en la administracin de las unidades
de salud.

2.

Formular un Plan de Gestin de Mejoramiento de la Calidad fortaleciendo los

aspectos relacionados con la dimensin tcnico-cientfica de la calidad de atencin
de salud en la consulta externa en la Unidad de Salud del IESS 1 C.

3.

Realizar trabajos comparativos entre los establecimientos de salud que conforman la

red de servicios del IESS y el MSP

4.

Realizar estudios seriados sobre la satisfaccin del usuario externo para comprender
a profundidad la realidad de los procesos que se desarrollan en la consulta externa de
la Unidad de Salud 1 C. del IESS.

48

BIBLIOGRAFA
Anda Gutirrez, C (2005) Satisfaccin laboral y calidad de atencin de enfermera en la
unidad mdica de alta especialidad Hospital Gineco Obsttrico N 3. Centro Mdico La
Raza del Instituto Mexicano del Seguro Social."
Anda, Gutirrez C. (1995) Mxico Administracin y calidad. Limusa Noriega editores
Asamblea Constituyente. Constitucin del Ecuador 2008 Consultada en junio 2015.
Disponible

en

http://www.asambleanacional.gov.ec/documentos/constitucion_de_bolsillo.pdf.
Atkinson, SJ.(1993) Anthropology in research on the quality of health services. Rio de
Janeiro. Julio - sep. Cad. Sade Pbbl. 9 (3) pp 283-99. Consultado en julio 2015.
Disponible en http://dx.doi.org/10.1590/S0102-311X1993000300016
Campbell S, Roland M, Buetow S. Defining quality of care. Social Science and Medicine
2000;

51

(11)

pp.

1611-25.

Consultado

junio

2015.

Disponible

en

http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/11072882
Colunga, Dvila C. 1995 Administracin para la calidad. Mxico Panorama editorial
Conceptos de calidad segn diversos autores. (2010) Consultado en julio 2015. Disponible
en http://xxxturismoxxx.blogspot.com/2010/03/conceptos-de-calidad-segun-diversos.html
Corbella A, Saturno P. (1990) La garanta de la calidad en atencin primaria de salud
Madrid Espaa Instituto Nacional de Salud, Secretara General. pp. 123 -129
Coulter, A. Jenkinson C. (2005) European patients views on the responsiveness of health
systems and healthcare providers.
Crosby, Philip B. (1988) "La organizacin permanece exitosa"; Editorial McGraw-Hill;
Mxico.

49

Cuba Venero M M. (2008) Calidad en los Servicio Farmacuticos Hospitalarios. Rev.

Cubaba de Farmacia, Vol.42, n.3 Consultado en julio 2015. Disponible en:
<http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S003475152008000300006&lng=es&nrm=iso>. ISSN 1561-2988
Deming, W. Edwards. (1989) Calidad, productividad y competitividad a la salida de la
crisis. Madrid Espaa Editorial Daz de Santos.
Donabedian, A. (1990) La dimensin internacional de la evolucin y garanta de calidad.
Mxico. Salud Pblica 32 (2). pp. 113-17 Consultado julio 2015. Disponible en
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=10632203
Drucker. P. (1993) El ejecutivo efectivo. New York Edtorial Harper Collins
Donabedian A. (1984)El punto de vista de los pacientes sobre calidad. En: calidad de la
Atencin Mdica y Mtodos de Evaluacin. Mxico: DF: La Prensa Mdica Mexicana
S.A. pp. 43-46
Ecuador Congreso Nacional. Ley Orgnica de Salud. Ley 67. Registro oficial Suplemento
423 del 22 de diciembre del 2006
Ecuador Congreso Nacional. Ley de Seguridad Social Registro Oficial N 465 30 nov del
2001

Disponible

en

https://www.biess.fin.ec/files/ley-transaparencia/base-legal/LEY-

SEGURIDAD-SOCIAL.pdf.
Ecuador Ministerio de Salud del Ecuador. Manual del Modelo de Atencin Integral de
Salud.

MAIS.

Consultado

en

junio

2015.

Disponible

http://instituciones.msp.gob.ec/somossalud/images/documentos/guia/Manual_MAIS.
MSP12.12.12.pdf. Recuperado en
Errasti F. (1997) El hospital como empresa de servicios. En: Errasti F. Principios de gestin
sanitaria. Madrid Espaa Ed. Daz de Santos, S. A. pp. 81-101

50

Gonzlez Menndez R. (2004) La Psicologa en el campo de la salud y la enfermedad. La

Habana: Editorial Cientfico Tcnico. En Rodrguez H. 2006 Relacin mdico paciente.
Rev. Cuban Salud Pblica Vol. 32 N 4. Consultado en

oct 2015 Disponible en

http://bvs.sld.cu/revistas/spu/vol32_4_06/spu07406.htm
https://www.iess.gob.ec/documents/10162/33703/CD.334.pdf
Imai. (1998) Como Implementar el Kaizen en el Sitio de Trabajo (Gemba) En Garza, E.
Mejoramiento de la calidad de servicios mediante el modelo de las discrepancias entre las
expectativas de los clientes y las percepciones de la empresa. Daena Internacional Journald
of

Good

Conscience

(1)

Consultado

en

agosto

2015

Disponible

en

http://www.spentamexico.org/v3-n1/3%281%29%201-64.pdf.
Ishikawa, Kaoru. (1990) Qu es control total de la calidad? Colombia. Editorial Norma
Juran, Joseph M. (1990) Juran y la planificacin de la calidad. Madrid Espaa Editorial
Daz de Santos.
Laurenca, M. (2013) Calidad de la atencin de la salud desde la perspectiva del paciente .
Avances de la investigacin GT 19. Salud y Seguridad Social. Transformaciones sociales e
impactos en la poblacin.2009 -2012 Argentina.
Martn MT, Recio M, Grupo de Investigacin, Nuevas Tcnicas de Gestin Hospitalaria
Pblica, La calidad de los servicios hospitalarios en un contexto de inmigracin
econmica; una adaptacin de la escala SERVQUAL.MSP MAIS
Massip Prez c; Ortiz Reyes R M; Llant Abreu M C; Pea Fortes M; Infante Ochoa I.
Cuba La evaluacin de la satisfaccin en salud: un reto a la calidad. Consultado en octubre
2015 disponible en http://bvs.sld.cu/revistas/spu/vol34_4_08/spu13408.htm.
Ortiz R. Muoz S., Lechuga, D. y Torres E. (2003) Consulta externa en las unidades de
salud de Hidalgo, Mxico, segn opinin de los usuarios. Revista Panamericana de la
Salud.

13

(4)

pp.

229

-238

Consultado

en

julio

2015.

Disponible

en

http://www.scielosp.org/pdf/rpsp/v13n4/a05v13n4.pdf
51

Paganini, JM. (1993) Calidad y eficiencia en hospitales. Boletn de la OFS. Washington

USA
Parasuraman A. Zeitthami V, Berry L. (1988) SERVQUAL a multiple-item scale for
measuring consumer preceptions of service quality.. J Retailing Vol.64 N1 pp.12-40
Consultado

en

julio

2015Disponible

en

http://areas.kenan-

flagler.unc.edu/Marketing/FacultyStaff/zeithaml/Selected%20Publications/SERVQUAL%20A%20MultipleItem%20Scale%20for%20Measuring%20Consumer%20

Perceptions

%20of%20 Service%20Quality.pdf.
Patracci, M. Mmanzelli, H, Pecherry, M, et al (2004) Serie seminario salud y poltica
publica. Seminario V. Buenos Aires- Argentina: Centros de Estudios de Estado y Sociedad.
Per. Ministerio de Salud. (2002) Encuesta de Satisfaccin de Usuarios Externos de
Servicios

de

Salud.

Lima.

Consultado

julio

2015.

Disponible

en

http://www.minsa.gob.pe/dgsp/documentos/decs/07%20-%20Encuesta%20Usuarios
%20Externos.pdf
Per. Ministerio de Salud (2003) Normas tcnicas de estndares de calidad para hospitales
e

institutos

especializados.

Consultado

agosto

2015.

Disponible

en

http://www.minsa.gob.pe/dgsp/observatorio/documentos/seg_pac/EstandarHosp2003.pdf
Ponce Gmez, J. Reyes Morales H, Ponce Gmez G. (2006) Satisfaccin laboral y calidad
de atencin de enfermera en una unidad mdica de alta especialidad. Mxico. Rev. Enferm
IMSS Vol. 14 N 2

pp.65-73. Consultado en agosto 2015. Disponible en

http://www.medigraphic.com/pdfs/enfermeriaimss/eim-2006/eim062b.pdf
Quiroz, L. Noblecilla, E. (2008) Implementacin de modelos de atencin en los servicios
de Enfermera del Hospital Clnica Kennedy GuayaquilEcuador 2008 Universidad
Tcnica Particular de Loja. Tesis de Maestra en Gerencia Integral de Salud para el
Desarrollo Local para la salud
Ramrez Snchez, T. (1994). Perspectiva de los usuarios. En Salud Pblica de Mxico.
Cuernavaca enero-febrero 1998:40(1). Recuperado en: Njera Aguilar, P. Nigenda Lpez,
52

percepcin de la calidad de los servicios de salud en Mxico. Disponible en

http://www.scielosp.org/pdf
Rodrguez Chvez, C; (20029 Antologa de La calidad personal base de todas las dems
calidades. Mxico
Rojas, E. (2004) Satisfaccin del usuario en la consulta externa de los servicios de
medicina general, ciruga, ginecologa y pediatra. Hospital de Naylamp- EsSalud de
Lambayeque, 2004.Lima Per. Tesis para optar el Grado de Magster en Salud Pblica con
Mencin en Gestin de Servicios de Salud. UPCH. Consultado en julio 2015. Disponible
en www.hospitalcayetano.gob.pe/
Soto Bustamante, I. Coronel Cspedes, H. (2013) Calidad del Cuidado Enfermero desde la
percepcin del usuario en el tratamiento de Tuberculosis. Per. Universidad Catlica Santo
Toribio de Mogrovejo. Repositorio de tesis. Consultado en agosto 2015. Disponible en
http://tesis.usat.edu.pe/jspui/handle/123456789/182
Urquiaga, D. (2002) Medicin de la calidad de servicio al usuario externo en el Centro de
Salud Encaada-Red de Salud II, Cajamarca. (Tesis para optar el grado de Magster en
Salud Pblica) UPCH. Lima. Per. 2002
Varo J. (1994) Gestin Estratgica de la Calidad de Servicios Sanitarios. Madrid. Un
Modelo de Gestin Hospitalaria.
Viveros, Prez Jess Alberto (2002) Apuntes de principios y modelos de calidad.; derechos
reservados.
Willians, T. Schutt-Aine, J. Cuca, Y. (1996) Client satisfaction surveys for improved family
planning service quality: A user s manual and discussion of results to date. New York,
International Planned Parenthood Federation.
Zas Ros B, Grau Abalo JA, Hernndez Melndez E. (2005) Psicologa de la salud y gestin
Institucional. En: Psicologa de la Salud. Fundamentos y aplicaciones. Mxico:
Universidad de Guadalajara.
53

54

55

Universidad de Guayaquil
Facultad de Ciencias Mdicas
Escuela de Post grado
Tema
Evaluacin de la calidad de los servicios de atencin al cliente en una unidad
operativa de nivel I del IESS Guayaquil Provincia del Guayas 2015
Encueta a Usuarios Externos
I.

Datos generales

Sexo: F ( ) M ( )

Edad: _____________ (en aos cumplidos)

Consultorio donde se atendi

Medicina Interna ( )

Ciruga ( )

Traumatologa ( )

Cardiologa ( )

ORL ( )

Pediatra ( )

Emergencia ( )

Otro _______________( especificar

II.

Datos especficos

Marcar con una x la respuesta en el recuadro especfico

Pregunta

El personal de salud se encuentra correctamente uniformado

y limpio

56

El personal respeta el orden de llegada de los pacientes

2

Pregunta

Durante su permanencia en el servicios de salud el persona l

la ha brindado un trato cordial y amable

El personal de salud respeta su privacidad durante la

atencin

El personal de salud muestra inters cuando Ud. consulta

sobre su salud.

El personal de salud que le atiende

confidencialidad acerca de su diagnstico

Ud. comprende las indicaciones relacionadas con el

tratamiento medicamentoso

. El mdico le otorga descanso mdico en caso que lo

requiera

Recibe charlas educativas relacionadas con la salud mientras

espera ser atendido/a

10

El tiempo de espera para ser atendido es aproximadamente

de

11

El personal de salud que le atiende le orienta sobre el

examen o tratamiento que le van a realizar

12

En la consulta, el mdico realiza cuidadosamente el examen

fsico de acuerdo a su dolencia o rea afectada

13

El tiempo de consulta es

14

Durante la atencin mdica le solucionan su problema de

salud

15

Es transferido a una unidad de mayor complejidad si su caso

lo requiere

16

En farmacia le entregan todos los medicamentos recetados

por el mdico tratante

17

La sala de espera est limpia

18

La sala de espera tiene buena ventilacin

20 min

21-60 min

61 0 +

suficiente

insuficiente

mantiene

57

19

El consultorio est limpio y ordenado

20

El consultorio est bien iluminado

21

Los baos estn limpio permanentemente

III opiniones y sugerencias de la atencin mdica recibida

58

Anexo 2 Base de datos

59

60

61

62

63

64