TECNOLGICO NACIONAL DE MXICO

Instituto Tecnolgico de Cd. Victoria

2015, Ao del Generalsimo Jos Mara Morelos Y Pavn

Evaluacin de la calidad del servicio Proyecto Integra S.A de C.V

Taller de Investigacin II

Ingeniera Industrial

PRESENTADO POR:
Alonso Zapata Jos Reyes
Acua Rodrguez Flix Alejandro

Catedrtico:

Cd. Victoria, Tamaulipas

Contenido
Introduccin.......................................................................................................... 3
Historia de Integra S.A de C.V................................................................................ 20
Giro de la Empresa............................................................................................... 21
Estructura Administrativa....................................................................................... 22
Objetivos Generales del Trabajador........................................................................22
Diagnstico de la empresa.................................................................................... 23
Metodologa SERVQUAL...................................................................................... 26
Midiendo la Calidad de Servicio con SERVQUAL...................................................27
Etapa 1 Diseo de la muestra..........................................................................27
Etapa 2: Recoleccin de Datos........................................................................28
Etapa 3: Procesamiento de datos.....................................................................28
Etapa 4: Presentacin de Resultados...............................................................32
Conclusiones y Recomendaciones...................................................................35
Bibliografa.......................................................................................................... 36
Anexos............................................................................................................... 39
Anexo 1: Cuestionario para Diagnostico (responsable del departamento)..................39
Anexo 2: Cuestionario para Diagnostico (Personal)................................................41
Anexo 3: Cuestionario SERVQUAL de calidad en el servicio...................................43

Introduccin
El presente proyecto tiene como finalidad la evaluacin de la calidad del servicio
otorgado por la empresa victorense Integra S.A de C.V; ubicada en Av. Dr.
Norberto Trevio Zapata 3133 Esquina con Sierra Morena, Fraccionamiento Villa
Real, CP 87027; la cual se dedica a la venta, mantenimiento y reparacin de
equipo y accesorios de cmputo. Para poder llevar a cabo la evaluacin de la
calidad del servicio impartido se utilizara el modelo SERVQUAL de calidad en el
servicio, tomando en cuenta una confiabilidad del 95% con un margen de error del
10%; el cual consiste en la aplicacin de un cuestionario a los clientes de la
empresa para evaluar el nivel de calidad del servicio y satisfaccin del cliente.
Todo con el fin de encontrar oportunidades de mejora en el servicio y cumplir con
los objetivos de la empresa, en especial mejorar la calidad del servicio.
Es necesario conocer la importancia de la calidad en el servicio ya que es uno de
los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las
empresas; sin importar el tamao, estructura y naturaleza de sus operaciones,
deben de demostrar la capacidad que tienen para desempearse en esta rea, ya
que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la
preferencia de los mismos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una
amenaza. Ms sin embargo, en muchas ocasiones puede llegar a ser empleado
por las organizaciones incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento
de las mismas, por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de dicho
servicio al cliente, para poder estructurar adecuadamente la forma ms ptima de
llevarlo a cabo.
La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas,
ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atencin al
adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos
razonables, precios, y constante innovacin por parte de las mismas, por lo cual
cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas
alternativas para enriquecer dichas exigencias.

Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser el
primero en obtener la atencin del cliente, mismo que puede llegar a tardar un
largo proceso para convertirse en un cliente principal, consistiendo en frecuentes
visitas a la entidad, o bien, de varias adquisiciones del producto que se ofrece,
dependiendo del giro de la empresa; pero que a su vez, puede bastar con solo un
minuto de romper las polticas establecidas para la calidad en el servicio, para
perder ese cliente y que este opte por ir hacia la competencia. Por lo anterior, no
se debe perder el objetivo de cumplir con la satisfaccin al cliente, y cuidar
celosamente de ellos, procurando mantener un juicio razonable y mostrando
siempre una buena imagen de la empresa.
Por los puntos planteados anteriormente, se cree que cada empresa debe darse a
la tarea de conocer temas estratgicos sobre la calidad del servicio al cliente, para
poder desempearla correctamente dentro de la misma y ampliar su cartera de
clientes, gracias a la creacin de una imagen ms ptima y seguido del aumento
de recomendaciones, desarrollando un ambiente ms confortable tanto para sus
empleados, clientes actuales y futuros clientes.
Objetivo
El servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que este no se
siente al simple tacto, pero bien, se llega a apreciar; tiene como objetivo, segn
menciona Kleyman (2009) el manejo de la satisfaccin a travs de producir
percepciones positivas del servicio, logrando as, un valor percibido hacia nuestra
marca.
As mismo, concierne al constante mejoramiento en el servicio al cliente, debido a
que la cultura en las organizaciones se ha ido modernizando conforme lo requiere
el entorno, al pasar de poner en primer plano las necesidades del cliente que las
necesidades de la propia empresa. Segn lvarez (2006) se enlistan una serie de
objetivos o metas alcanzar:

 Cumplir las expectativas del cliente y despertar en l nuevas necesidades.

Reducir o eliminar al mximo los defectos que se producen a lo largo del proceso
productivo.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Disfrutar de una categora empresarial que aspira siempre a la excelencia.
Importancia
El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia, ya que mientras ms exista, los clientes tiene mayor oportunidad de
decidir en donde adquirir el producto o servicio que estn requiriendo, es aqu
donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las
necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrn la ltima
palabra para decidir. La importancia se puede guiar por los siguientes aspectos:
La competencia es cada vez mayor, por ende los productos ofertados aumentan
notablemente y son ms variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor
agregado.
Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace
necesario buscar una diferenciacin.
Los clientes son cada vez ms exigentes, ya no slo buscan precio y calidad, sino
tambin, una buena atencin, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servicio rpido.
Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atencin, es muy probable que
hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
Si un cliente recibe un buen servicio o atencin, es muy probable que vuelva a
adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
Si un cliente recibe un buen servicio o atencin, es muy probable que nos
recomiende con otros consumidores.

Es primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que si se logran entender

adecuadamente cada uno de ellos y, aplicarlos de la manera correcta se lograr
tener una ventaja competitiva.
Caractersticas del servicio de calidad
Segn Aniorte (2013), algunas de las caractersticas que se deben seguir y cumplir
para un correcto servicio de calidad, son las siguientes:
Debe cumplir sus objetivos
Debe servir para lo que se diseo
Debe ser adecuado para el uso
Debe solucionar las necesidades
Debe proporcionar resultados
As mismo, existen otras caractersticas ms especficas mencionadas por Paz
(citado en Verd, 2013), las cuales estarn a cargo del personal que labora en las
entidades, ya que son habilidades necesarias, sobre todo para aquellos que estn
en contacto directo con los clientes, estas pueden ser:
Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse
en los asuntos con seriedad e integridad
Iniciativa: ser activo y dinmico, con tendencia a actuar en las diferentes
situaciones y dar respuesta rpida a los problemas.
Ambicin: tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir, tener afn de
superacin.
Autodominio: tener capacidad de mantener el control de emociones y del resto de
aspectos de la vida.
Disposicin de servicio: es una disposicin natural, no forzada, a atender, ayudar,
servir al cliente de forma entregada y con dignidad.

 Don de gentes: tener capacidad para establecer relaciones calidad y afectuosas

con los dems, y adems, disfrutarlo.
Colaboracin: ser una persona que gusta de trabar en equipo, le agrada trabajar
con otros para la consecucin de un objetivo en comn.
Enfoque positivo: es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con
optimismo.
Observacin: es la habilidad para captar o fijarse en pequeos detalles no
siempre evidentes a todo el mundo.
Habilidad analtica: permite extraer lo importante de lo secundario, descomponer
un discurso o problema en partes, para poder analizar cada una de las ideas
principales y, en funcin de ese anlisis, ofrecer una solucin global.
Imaginacin: es la capacidad de generar nuevas ideas y, de ofrecer alternativas
al abordar una situacin.
Recursos: tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones
comprometidas.
Aspecto externo: es la importancia de una primera impresin en los segundos
iniciales para crear una buena predisposicin hacia la compra en el cliente.
Lo anterior son trminos que describen caractersticas positivas y deseables en el
servicio y la atencin ofrecida por un negocio (sin importar el giro que ste tenga)
y, que puede ser entendido como se muestra a continuacin:
Impacto de la calidad en el servicio.
Niveles de exigencias.
La importancia de cubrir con la mayora de las caractersticas mencionadas
anteriormente, radica en que la calidad del servicio se ha convertido en un factor
fundamental en la decisin de compra por dos razones:

La competencia es cada vez mayor y atrae al cliente mediante una diversidad de

servicios que aaden valor al producto que se ofrece.
Se ha pasado del consumidor que favoreca los productos que estaban
disponibles y eran de bajo coste, a un pblico ms selectivo y mejor informado que
puede elegir entre multitud de ofertas y servicios diferentes.
La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va
conociendo mejor el producto y mejor su nivel de vida. En un principio, suele
contenerse con el producto base, sin servicios, y por lo tanto, ms barato.
Poco a poco, sus exigencias en cuanto a calidad aumentan hasta terminar
deseando lo mejor. No comprender este hecho ha llevado al fracaso de algunas
empresas, que se han dado cuenta muy tarde del error cometido.
Principios de la atencin al cliente
Como principios de la atencin al cliente se establece que el cliente es el que
valora la calidad en la atencin que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es
fundamental para la mejora. Toda accin en la prestacin del servicio debe estar
dirigida a logar la satisfaccin en el cliente. Esta satisfaccin debe garantizarse en
cantidad calidad, tiempo y precio. Las exigencias del cliente orientan la estrategia
de la empresa con respecto a la produccin de bienes y servicios. El diseo del
servicio que se realiza debe satisfacer plenamente las necesidades de los clientes,
adems de garantizar la competitividad de la empresa de forma tal que pueda
permanecer en el mercado. Las empresas deben reducir la diferencia entre la
realidad de su oferta (productos o servicios) y las necesidades y preferencias del
cliente. El servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una persona (grupo)
especfico y como tal debe tratarse. Esto permite la personalizacin de la atencin
a los clientes que los hace sentirse especiales. La poltica de atencin al cliente va
acompaada de una poltica de calidad. El cliente tiene derecho a conocer qu
puede esperar del servicio brindado por la empresa.

La calidad en la atencin al cliente debe sustentarse en polticas, normas y

procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa. As cada
empresa desarrolla su propia estrategia de calidad de servicios teniendo en cuenta
el sector en el que opera y el tipo de negocio que desarrolla. Para cada segmento
de mercado debe disearse el nivel de servicio ms adecuado, ya que no siempre
un nico diseo de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos los segmentos
de mercado que debe atender la empresa.
Protagonistas de la calidad en la atencin al cliente
Una forma de visualizar a los protagonistas de la calidad en la atencin al cliente
es el modelo del tringulo del servicio de Albrecht y Zemke (citado en Prez,
2007); quienes consideran til pensar en la organizacin y el cliente como
aspectos ntimamente vinculados en una relacin triangular, representada por la
estrategia de servicio, la gente y los sistemas, los cuales giran alrededor del
cliente en una interaccin creativa. Esta relacin, ms que una estructura
constituye un proceso, que obliga a la organizacin a incluir al cliente en la
concepcin del negocio. El modelo se muestra a continuacin:

Las relaciones entre los componentes del tringulo se caracterizan porque la lnea
que conecta el cliente con la estrategia de servicio representa la importancia de
establecer la estrategia de servicio alrededor de las necesidades y motivos
esenciales del cliente. La lnea que va de la estrategia de servicio al cliente
representa el proceso de comunicar la estrategia al mercado. La que conecta al

cliente con la gente de la organizacin constituye el punto de contacto, de

interaccin, donde se presta y se recibe el servicio. Es aqu donde se plantea la
posibilidad de superar los momentos crticos en la interaccin con los clientes. La
lnea que conecta al cliente con los sistemas ayuda a prestar el servicio, pues
incluye los procedimientos y equipos de trabajo.
La conexin entre la estrategia de servicio con los sistemas sugiere que el diseo
y despliegue de los sistemas fsicos y administrativos se debe deducir de la
definicin de la estrategia de servicio. La lnea que une estrategia del servicio y
gente sugiere que las personas que prestan el servicio necesitan disfrutar de una
filosofa de calidad definida por la direccin. Finalmente, la lnea que conecta la
gente con los sistemas sugiere que todas las personas de la organizacin, desde
la alta direccin hasta los empleados de contacto con el pblico, deben trabajar
dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.
Estrategia
La estrategia incluye las polticas o lineamientos generales de la empresa dirigidos
hacia el cliente.
Generalmente, es diseada por el departamento de marketing y su principal
funcin es orientar a toda la empresa hacia la calidad de la atencin al cliente.
Segn Prez (2007) en la estrategia de servicio se define el valor que se desea
para los clientes; el valor es el principal motivador de la decisin de compra y por
lo tanto como la posicin competitiva que se sustentar en el mercado.
La estrategia de orientacin al cliente se caracteriza por la preocupacin de
adaptar la oferta de la empresa a las necesidades y deseos del cliente, por el
esfuerzo en adaptar la oferta a las necesidades y deseos del cliente para
satisfacerlos, por el ajuste de los productos para que se adapten o anticipen a las
expectativas de los clientes y por obtener la mxima calidad en la atencin al
cliente preocupndose de recibir una retroalimentacin constante de los
consumidores y usuarios. Asimismo, sirve de gua a toda la empresa para alcanzar
el conocimiento de los clientes y la excelencia en la prestacin del servicio,

adems de permitir tomar en consideracin las sugerencias y quejas de los

clientes como una oportunidad de mejor permanente.
Los sistemas El sistema de prestacin de servicio hace referencia a los recursos
que utiliza un empleado en la atencin al cliente. Incluye el diseo de los sistemas
de operacin, tanto de la lnea frontal de atencin a los clientes como de las tareas
de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente.
Los sistemas dirigidos hacia el cliente satisfacen sus necesidades y expectativas.
Suelen estn disponibles y facilitan la compra de los productos o servicios. Si
existe algn obstculo se elimina para garantizar el xito de la atencin al cliente.
La gente
En una empresa con calidad de servicio se espera que los trabajadores conozcan
su trabajo, se disponga de un trato agradable y satisfagan las necesidades del
cliente. Algunos de los factores clave que contribuyen a que los trabajadores sean
afectivos en la atencin al cliente son la existencia de buena autoestima, pues es
importante que las personas que atienden a los clientes se sientan bien consigo
mismas para transmitir confianza en el trato de habilidad sociales, ya que la gente
que presta servicio debe comunicarse eficazmente con los clientes, ser respetuosa
y educada, y de tolerancia el contacto frecuente, debido a las sucesivas
interacciones entre trabajadores y clientes.
Los trabajadores y la atencin al cliente
Para brindar una excelente atencin, se requiere que los trabajadores pongan en
prctica habilidades tcnicas relacionadas con su trabajo, como el conocimiento
de los productos y servicios que se venden, el entorno de trabajo, procesos,
procedimientos, manejo de los equipos y herramientas que se utilizan.
En las empresas orientadas al cliente los trabajadores ponen en prctica ambas
habilidades, tanto las personales como las tcnicas. Esto permite que la atencin y
el servicio sean un solo proceso.

El cliente espera calidad en la satisfaccin de sus necesidades y expectativas. Las

necesidades se satisfacen con productos y servicios excelentes que deben
conocer con detalle los trabajadores que los ofrecen (habilidad tcnica). Las
expectativas se satisfacen con el trato que se les ofrece (habilidad interpersonal).
El mayor reto de las empresas es superar las expectativas, de esta forma un valor
agregado tanto de la atencin como del servicio al cliente. En esta fase del
proceso, la atencin y el servicio al cliente son un todo indisoluble.
El coste de no dar calidad al cliente
El coste de mantener a un cliente suele ser menor que el coste de conseguir un
cliente nuevo. De acuerdo con este hecho las empresas realizan un esfuerzo en
sus inversiones para garantizar la calidad que ofrecen a sus clientes. Adems, un
cliente satisfecho se convierte en la estrategia de promocin ms efectiva para
una empresa ya que los comentarios de un cliente fidelizado a sus amigos,
conocidos y familiares atraen a potenciales clientes que cuentan con referencias
de excelencia en el servicio. Sin embargo, aquellas empresas que no poseen una
poltica efectiva de calidad en la atencin al cliente puede encontrase con costes
efectos que incluyen aquellos gastos que debe afrontar la empresa por no
satisfacer los mrgenes de calidad adecuado. Otros son los costes de
oportunidad, que hacen referencia a aquellos ingresos que la empresa no recibe
por haber incumplido los niveles de calidad adecuados.
Ventajas de atender mejor al cliente En el 2008 Vartuli nos muestra 15 beneficios
que las empresas pueden llegar a conseguir mediante une buena atencin al
cliente:
1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad.
3. Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos clientes,
usuarios o consumidores.

4. Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario.

5. Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a
comprar los otros servicios o productos de la empresa.
6. Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca-a-boca y, las
referencias de los clientes satisfechos.
7. Menores gastos en actividades de marketing: las empresas que ofrecen baja
calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para reponer
los clientes que pierden continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos
ocasionados por su gestin.
9. Mejor imagen y reputacin de la empresa.
10. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores.
11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn presionados
por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan,
unificados, hacia un mismo fin.
13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal, por ende una productividad
ms alta.
14. Menor rotacin del personal.
15. Una mayor participacin de mercado.
En la actualidad existen una gran competencia entre empresas, por ello es
fundamental ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del
juego; siendo la calidad en el servicio una de esas ventajas que se pueden
desarrollar fcilmente, siempre y cuando se sigan tal cual las polticas de atencin
al cliente establecidas.

Una vez entendida la importancia de la calidad en el servicio, es necesario

contestar las siguientes interrogantes:
Cmo elevar la eficiencia en la entrega del servicio?
Para elevar la eficiencia del servicio dado, los trabajadores de la empresa deben
de:
- SABER hacer el trabajo: Estar capacitado, tener formacin y tener experiencia
(Aptitudes profesionales).
- QUERER hacerlo: Estar motivado y que te guste (Actitudes personales).
-PODER hacerlo: Tener unas adecuadas condiciones laborales (horarios, sueldos,
etc...), tener informacin, medios, buenos productos, etc...,
Para dejar lo ms satisfecho posible a un cliente:
- Satisfecho en la relacin personal
- Le saludamos a la llegada
- Le atendemos sin demora
- Ve una buena imagen personal
- Siente amabilidad y correccin en el trato
- Recibe una sonrisa
- Le despedimos al salir
Cmo podemos mejorar la calidad de la comunicacin, con los clientes internos y
externos?
Para poder mejorar la comunicacin entre ambos clientes es necesario que se
conozcan las necesidades tanto de los clientes externos y os internos
(trabajadores). Una vez identificadas sabremos cmo actuar. Los clientes externos
son los que consumen nuestro producto o servicio, para ellos se debe implementar

un sistema de quejas y sugerencias para que vean que su voz es escuchada y

tomada en cuenta, a mismo con nuestros trabajadores que son nuestros clientes
internos es necesario llevar un registro de actividades y reportes de actividad
realizada, es necesario mantenerlos motivados para que se desempeen de una
manera correcta.
Cmo lograr que el personal tenga inters en impartir un servicio de calidad?
Este punto en muy interesante, debemos de crear una cultura de calidad pero para
esto el personal debe de estar dispuesto a cooperar, una forma para facilitar esto
es con las compensaciones por un buen trabajo. Es necesario concientizar al
personal que el cliente es el que mantiene viva a la empresa ya que si estos no
consumieran nuestros productos y servicios la empresa no existira, por ende darle
un servicio de calidad implica la subsistencia de la organizacin y por tanto la
fuente de ingresos con la cual se paga su salario.
Cules son los aspectos esenciales para lograr una excelente relacin con los
clientes?
1-. Ser Sociable
2-. Ser Asertivo
3-. Tener Auto-confianza
4-. Ser Honesto
5-. Ser Discreto
6-. Entusiasmo e iniciativa
7-.Disposicin para trabajar duro
8-. Actualizacin
9-. Adaptabilidad
10 -. Proactividad

11-. Apariencia personal

12-. Positivismo
13-. Creatividad
14-. Receptividad y empata
15-. Saber escuchar
16-. Saber hacer preguntas
17-. Actitud comercial
18-. Disposicin para las matemticas
19-. Capacidad de anlisis.
20.- Tener Tacto
Cul es el mtodo para manejar las quejas con excelentes resultados?
Tmate el tiempo de corregir los problemas:
Es posible que no quieras abordar la preocupacin de un cliente al pensar que
toma demasiado tiempo, pero cuando no se cuida a un cliente furioso o
descontento, lo ms probable es que esa persona no llegue a ser un cliente de
compra habitual, sino que le diga a sus amigos que tu servicio de atencin al
cliente es deficiente y, por lo tanto, tambin perders clientes potenciales. Tmate
el tiempo de corregir el problema mientras pueda ser solucionado.
Disclpate por las molestias:
Una cosa es solucionar un problema y otra cosa es solucionar completamente el
problema con cortesa y consideracin. Las palabras Disculpe las molestias
pueden ayudar a atenuar la experiencia que ha tenido el cliente con tu empresa.
Fomenta los comentarios del cliente:

Posiblemente no creas que quieras que el cliente que se ha quejado te diga cmo
se sinti con respecto a tu empresa, producto o servicio. Sin embargo, ellos son
los clientes que estn ms dispuestos a hablar, as que PRESTA ATENCIN A LO
QUE TENGA QUE DECIR! Como empleado, tienes tu propio punto de vista
parcial: deja que el cliente, con una opinin externa te brinde sus comentarios.
Quin sabe, es posible que una de sus sugerencias impulse ideas nuevas y
creativas que ms adelante le dar buenos resultados tanto a ti como a la
empresa en la que trabajas.
12 pasos para llevar a un cliente de la insatisfaccin al deleite:
1.- Adopte una actitud positiva: La actitud es la base del servicio. Sin una actitud
positiva nunca encontrar la motivacin necesaria para resolver los problemas de
sus clientes.
2.- Tranquilice al cliente: si el cliente est muy molesto ser difcil comunicarse con
l hasta que no se calme; por lo tanto, permita que ventile su ira.
3.- Establezca empata: para un cliente que sufre un problema es reconfortante
saber que el empleado entiende su situacin. Haga un verdadero esfuerzo por
ponerse en sus zapatos.
4.- Ofrezca disculpas: ofrezca una disculpa en nombre de la organizacin. En
ocasiones esto es lo nico que los clientes quieren.
5.- Identifique el problema y la causa: haga preguntas efectivas que le permitan
comprender el problema y sus causas. Profundice lo ms posible. En ocasiones
una queja muestra solamente la punta del iceberg.
6.- Oriente al cliente: Si el problema se ha originado por un mal uso que el cliente
ha hecho de su producto o servicio como resultado de un desconocimiento o falta
de informacin, explquele las causas e instryalo para evitar que vuelva a
suceder en el futuro.

7.- Solicite u ofrezca alternativas de solucin: Si la solicitud del cliente no es

viable, ofrzcale distintas alternativas de solucin. No todas las personas se
conforman con lo mismo.
8.- Comunique los pasos a seguir: Explique al cliente todos los pasos y / o
acciones que usted realizar para resolver el problema.
9.- Resuelva el problema: Acte de inmediato. Un problema de un cliente es
prioridad nmero uno. No lo coloque en su listado de pendientes.
10.- Informe al cliente de la resolucin: Contacte al cliente cuando el problema se
haya resuelto.
11.- Ofrezca una compensacin o d un paso extra: Ofrezca al cliente algn tipo
de retribucin adicional por la mala experiencia vivida.
12.- Monitoree la satisfaccin final: Contacte al cliente unos das despus para
corroborar su satisfaccin con la resolucin y verificar si existe algo ms que la
compaa puede hacer por l.
Cul es el secreto fundamental

para enfrentar exitosamente los problemas

relacionados con el servicio?

Pues mediante un anlisis FODA, el cual nos muestra el panorama de la empresa
y nos brinda mucha informacin valiosa.
Cmo mejorar la actitud del personal que entrega el servicio?
El primer paso para comprometernos a servir eficazmente a nuestros clientes
internos es descubrir quines son. Algunos departamentos mantienen relaciones
claras con algunos clientes y no tan claras con otros; pues no siempre tienen
contacto con stos. No es una tragedia no saber a ciencia quienes son, pues
puede significar que tenemos funciones que afectan indirectamente a varias
personas. La idea es servirlos y que queden satisfechos con el trato recibido.
Debemos incluir esto como una misin de nuestra unidad.

La atencin del cliente interno no es una moda, ni una nueva teora, es

simplemente una manera de participar activamente en los cambios que en nuestra
institucin estn ocurriendo y sobre todo, colaborar para que la calidad de servicio
se extienda a travs de todas las personas y procesos que deben contribuir al
resultado final: "Brindar una excelente Calidad de Servicio". El personal operativo
no es el nico que brinda servicios, los presta toda la organizacin.
* Capacitar, al personal de contacto con los clientes, en materia de motivacin
para que su actitud floreciera. Segn estos gurs la actitud es una decisin
personal.
* Lograr la influencia para mejorar sus condiciones de trabajo: Horarios, reas de
trabajo, permisos, etc.
* Tambin influenciar para otorgarles un salario ms atractivo.
Cmo lograr profesionalismo en el servicio y la atencin al cliente?
Poniendo nfasis en los siguientes puntos:

Calidad en la Atencin al Cliente

La relacin con el cliente.
Tipos de atencin al cliente.
La comunicacin con el cliente.
Habilidades sociales en el trato con el cliente
Asesoramiento y atencin de reclamaciones.

Historia de Integra S.A de C.V

Integra se inicia como un pequeo negocio en el rea de reparacin y
mantenimiento de equipo de cmputo, iniciando con una pequea instalacin en
la zona centro de la ciudad, en la cual se llevaba a cabo dichos trabajos.
En los aos de 1990 los fundadores de la empresa fueron su actual dueo, Jess
Rodrguez y su trabajador Jos Huerta que en ese entonces era estudiante del
tecnolgico de ciudad victoria y trabajaba medio tiempo y de noche en el local
arreglando computadoras, integra no era su nombre original de ese entonces su
nombre era Compucom.
Al paso del tiempo y a la gran demanda que exigan las personas por sus servicios
su dueo decide cambiarse de lugar para ampliarse en el ao 2006, su ahora
actual ubicacin 16 sierra morena fraccionamiento Villareal con mejores
instalaciones y su cambio de nombre su actual nombre de integra S.A de C.V.
Integra sigue ofreciendo servicio de reparacin y mantenimiento de equipo de
cmputo as como, ventas de computadoras, cartuchos, impresoras, y variedad de
articulo electrnicos de tecnologa, y adems instalaciones de redes, etc.
Trabaja para ofrecer lo mejor de sus servicios a nuestros clientes.
Es una empresa que trabaja en conjunto con el gobierno del estado
proporcionando as, la mayora de los servicios del rea computacional y
tecnologa.

Objetivo
Garantizar entregar soluciones integrales que requieren nuestros clientes para
alcanzar sus objetivos en un mbito de innovacin y mejora continua trabajamos
para nuestros clientes con dedicacin y pasin por resolver los retos y
requerimientos que nos plantean.
Misin
Ser la mejor opcin para satisfacer las necesidades de nuestra sociedad en
servicios integrales y tecnolgicos ofreciendo productos de calidad e innovadores
y brindar el mejor de nuestro servicio a nuestros clientes.
Visin
Llegar a ser una empresa reconocida en el mbito de tecnologa y

servicios

integrales que cubra la demanda que la sociedad exige hoy en da, y ser lderes
en el mercado competitivo.

Giro de la Empresa
Integra S.A de C.V es una empresa que brinda Servicios especializados en
Tecnologas de la Informacin, Comunicaciones, Venta y Mantenimiento de equipo
de cmputo, diseo, instalacin y puesta en operacin de redes. Adems de
configuracin de toda clase de equipo, software y accesorios que se requieran.
La empresa cuenta con ms de doce aos de presencia en el mercado local y
estatal donde implementa soluciones slidas y eficientes, gracias a la experiencia
y conocimientos con que cuenta su plantilla de personal altamente capacitado en
las reas de ventas, mantenimiento, soporte para equipo de cmputo y en las
tecnologas de la Informacin.
Teniendo unas muy buenas bases para brindar un servicio al cliente, integra nos
muestra que es una empresa muy completa y competitiva en el ramo de venta de
tecnologa, reparacin de computadoras, y servicios de redes.

Adems es una empresa que trabaja en conjunto con el gobierno del estado
proporcionando as, la mayora de los servicios del rea computacional y
tecnologa.

Estructura Administrativa

Objetivos Generales del Trabajador

Todos los trabajadores de Integra sin importar su puesto deben cumplir con los
siguientes objetivos:
- Siempre atender de forma cortes al cliente sin importar si este se comporte de
una manera inadecuada.
- Hacer los trabajos bien a la primera.
- Ofrecer un servicio rpido y eficiente.

Diagnstico de la empresa
Para realizar el diagnstico de la empresa se deber identificar:
1.- Anlisis Interno (Fortalezas y Debilidades).
2.- Anlisis Externo (Oportunidades y Amenazas).
Para la realizacin del este recurriremos a encuestar a los trabajadores y a la alta
gerencia, con la finalidad de conocer el ambiente de la empresa, adems de ver
como se desenvuelve la actividad dentro de esta.
Anlisis FODA

ANALISIS
INTERNO

FORTALEZAS

DEBILIDADES

1.- Atencin personalizada al

cliente
2.- Alto margen de utilidad
3.- Producto de calidad
4.- Venta por encargo

1.- Problemas en la distribucin del

trabajo.
2.- Empleados poco motivados
3.- Empleados poco capacitados.

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

ANALISIS 1.-Apoyos gubernamentales y

EXTERNO de otras organizaciones.
2.- Aumento creciente de la
demanda
3.- Pocos competidores

Estrategias (E):
En la planilla de Debilidades encontramos:
D1.- Problemas en la distribucin del trabajo.
D2.- Empleados poco motivados
D3.- Empleados poco capacitados.

1.- Economa inestable

2.- Crecimiento de la competencia
3.- Guerra de precios
4.- Cambios en la preferencia de
los clientes.

Estrategia 1 (Para D1): Es necesario que los empleados reconozcan la

jerarquizacin que tiene la empresa, para que de este modo sepan que puesto
tienen y que funciones deben desarrollar.
Estrategia 2 (Para D2): La principal casusa de la poca motivacin de los
empleados se debe a la alta cantidad de trabajo que tiene los empleados lo cual
los mantiene muy ocupados y estresados. Por ello sera necesario implementar un
sistema de administracin del trabajo donde se reparta equitativamente el trabajo
para que todos los trabajadores trabajen a la par y no unos ms que otros.
Tambin es importante reconocer el esfuerzo y logros de los trabajadores con
menciones especiales, reconocimientos o bonos.
Estrategia 3 (Para D3): Se deber implementar un curso de capacitacin en
administracin y contabilidad a los empleados del rea de administracin y
financieros.

En la planilla de Amenazas encontramos:

A1.- Economa Inestable.
A2.- Crecimiento de la competencia.
A3.- Guerra de precios.
A4.- Cambios en la preferencia de los clientes.
Estrategia 1 (Para A1).- Un problema actual es la economa, por esto muchas
personas buscan un servicio a un bajo precio a costas de la calidad, por lo que
Integra deber encontrar un equilibrio entre el precio del servicio y la calidad el
mismo para as poder subsistir.
Estrategia 2 (Para A2).- Hay muchas empresas pequeas dedicadas al mismo
sector que Integra y cada vez hay ms, sin embargo Integra a logrado

posicionarse en un buen lugar en el mercado; por ende la empresa deber dar el

mejor servicio posible para as ser la mejor posicionada del mercado.
Estrategia 3 (Para A3).- Actualmente hay muchos lugares que venden y reparan
dispositivos de computo, lo cual se vuelve una amenaza; para reducir este impacto
se podra hacer publicidad a empresa ya que los productos vendidos son de alta
calidad y no es recomendable reducir su precio. Adems el servicio otorgado
muchas veces sobresale ms que el precio, por lo que sera buena idea dar un
servicio de calidad y que este sea el punto fuerte de la empresa.
Estrategia 4 (Para A4).- Muchas personas comparan a las empresas para ver cual
les conviene ms, por eso integra deber sobresalir ante su competencia por
medio de un servicio exento de errores y buena comunicacin con el cliente.
Tambin podra ampliar su campo de mercado al incorporar nuevos productos y
servicios a los actuales, para no solo especializarse en sistemas computacionales.

Evaluacin del Servicio por medio de la Metodologa del SERVQUAL

Para poder medir la calidad de servicio se us el SERVQUALK; para el cual se
tom una muestra de 97 personas, con una confianza del 95% y un margen de
error del 10%.
Calculo de la muestra para poblacin infinita se calcula de la siguiente manera
Z a . p .q 1.96 2 (0.5 x 0.5) 3.8416 x 0.25 0.9604
n=
=
=
=
=96.04=97
0.01
0.01
i2
0.12
A modo de resumen introductorio diremos que el modelo se basa en la
determinacin de:
a) Las expectativas que nuestros clientes tienen respecto del nivel de servicio que
debiera entregar un proveedor de nuestro tipo.
b) La percepcin que nuestros clientes tienen respecto del nivel de servicio que
nosotros les estamos entregando actualmente
Todo esto desde la perspectiva de 5 dimensiones:
1.

Elementos Tangibles: La apariencia de las instalaciones, equipamiento,

personal y material de comunicacin.

2.

Confiabilidad: La aptitud para entregar el servicio prometido de forma

segura, confiable y precisa.

3.

Respuesta: La predisposicin y rapidez para ayudar a sus clientes.

4.

Seguridad: El conocimiento, cortesa y aptitud para transmitir confianza y

seguridad.

5.

Empata: El cuidado y atencin individual que se le proporciona a los

clientes.

Midiendo la Calidad de Servicio con SERVQUAL

Aqu se realizaran los pasos para utilizar el modelo SERVQUAL
Podemos identificar 4 etapas:

1.- Diseo de la muestra:

Muestra para el sondeo de expectativas

{Muestra
para el sondeo de percepciones

2.- Recoleccin de datos:

y preparacion de los mecanismos de sondeo

{Diseo
Sondeo de los datos(expectativas y percepciones)

3.- Procesamiento de datos:

de los datos
{Consolidacion
Calculos

4.- Presentacin de resultados:

delnivel de calidad de servico

{Indicador
Posicionamoento enlos cuadrantes

Etapa 1 Diseo de la muestra

Si estamos en presencia de una base de clientes reducida (caso de pequeas
empresas, o profesionales independientes), es muy probable que lo ms
conveniente sea consultar a la totalidad de los clientes (siempre teniendo en
cuenta que habr casos en los que no obtendremos respuesta).
En el primer caso, dado que se estar consultando a las mismas personas para el
sondeo de las expectativas y las percepciones, ser importante que cada una de
estas actividades se realice en dos momentos distintos (para evitar que las
respuestas de las percepciones se vean influenciadas por las respuestas de las
expectativas).
En el segundo caso, se pueden seleccionar dos muestras independientes para
consultar las expectativas y las percepciones por separado (en este caso es muy
importante que las muestras hayan sido creadas con iguales caractersticas).

En nuestro proyecto utilizaremos el primer caso utilizando a las mismas personas

para expectativas y percepciones.

Etapa 2: Recoleccin de Datos

El mecanismo de sondeo en general tiene el formato de una encuesta, con cada
uno de los 22 tems a evaluar agrupados dentro de cada una de las dimensiones
segn corresponda, con las opciones de respuesta para cada tem de evaluacin.

Etapa 3: Procesamiento de datos

La primera parte de la etapa de Procesamiento de Datos consiste en consolidar
los datos del sondeo para cada una de las dimensiones/tems evaluados.
Para esto, debe calcularse el promedio (redondeado a entero) de los valores
obtenidos para cada una de las respuestas y luego volcarlos en una planilla que
consolide dichos valores por dimensin (Tangibles, Confiabilidad, Respuesta,
Seguridad y Empata), calculando la brecha (Percepcin menos Expectativa) de
acuerdo a como se muestra a continuacin:

1) Elementos Tangibles
Expectativas

Puntaj

Percepciones

e
Expectativas promedio para Tangibles
1.- Integra cuenta con un equipo de

4.75
5.00

aspecto moderno.
2.- Las instalaciones fsicas de Integra son

4.00

visualmente atractivas.
3.- Los empleados de Integra tienen buena

5.00

presencia.
4.- En Integra, el material asociado con el

5.00

servicio es visualmente atractivo.

Puntaj

Brech

e
4.25

a
-0.50

5.00

0.00

4.00

0.00

4.00

-1.00

4.00

-1.00

Puntaj

Brech

e
4.20

a
-0.80

4.00

-1.00

5.00

0.00

4.00

-1.00

4.00

-1.00

4.00

-1.00

Puntaj

Brech

Percepciones promedio para Tangibles

1.- Integra cuenta con un equipo de
aspecto moderno.
2.- Las instalaciones fsicas de Integra son
visualmente atractivas.
3.- Los empleados de Integra tienen buena
presencia.
4.- En Integra, el material asociado con el
servicio es visualmente atractivo.

2) Confiabilidad
Expectativas

Puntaj

Percepciones

e
Expectativas promedio para Confiabilidad
5.- Cuando integra promete hacer algo en

5.00
5.00

una fecha determinada, lo cumple.

6.- Cuando tiene un problema, Integra

5.00

muestra un inters sincero solucionndolo.

7.- Integra lleva a cabo el servicio bien a la

5.00

primera.
8.- Integra lleva a cabo sus servicios en el

5.00

momento que promete que lo har.

9.- Integra pone nfasis en unos registros

5.00

exentos de errores.

Percepciones promedio para Confiabilidad

5.- Cuando integra promete hacer algo en
una fecha determinada, lo cumple.
6.- Cuando tiene un problema, Integra
muestra un inters sincero solucionndolo.
7.- Integra lleva a cabo el servicio bien a la
primera.
8.- Integra lleva a cabo sus servicios en el
momento que promete que lo har.
9.- Integra pone nfasis en unos registros
exentos de errores.

3) Capacidad de Respuesta
Expectativas

Puntaj

Percepciones

e
Expectativas promedio para Respuesta
10.- Los empleados de Integra le comunica

4.00

Percepciones promedio para Respuesta

10.- Los empleados de Integra le comunica

4.25

a
-0.25

con exactitud con exactitud cundo se

4.00

con exactitud con exactitud cundo se

4.00

0.00

4.00

0.00

5.00

-1.00

4.00

0.00

llevaran a cabo los servicios.

11.- Los empleados de

Integra

le

proporcionan un servicio rpido.

12.- Los empleados de integra siempre
estn dispuestos a ayudarle.
13.- Los empleados de Integra nunca estn
demasiado ocupados para responder a sus
preguntas.

4.00
4.00

4.00

llevaran a cabo los servicios.

11.- Los empleados de

Integra

le

proporcionan un servicio rpido.

12.- Los empleados de integra siempre
estn dispuestos a ayudarle.
13.- Los empleados de Integra nunca estn
demasiado ocupados para responder a sus
preguntas.

4) Seguridad
Expectativas

Puntaj

Percepciones

e
Expectativas promedio para Seguridad
14.- El comportamiento de los empleados

4.75
4.00

de Integra le inspira confianza.

15.- Se siente seguro en sus transacciones

5.00

con integra.
16.- Los empleados de Integra suelen ser

5.00

corteses con usted.

17.- Los empleados de Integra tienen los
conocimientos necesarios para contestar a

5.00

sus preguntas.

Puntaj

Brech

e
4.25

a
-0.50

4.00

0.00

4.00

-1.00

5.00

0.00

4.00

-1.00

Puntaj

Brech

e
3.80

a
-0.60

4.00

-1.00

3.00

-1.00

4.00

0.00

4.00

0.00

4.00

-1.00

Percepciones promedio para Seguridad

14.- El comportamiento de los empleados
de Integra le inspira confianza.
15.- Se siente seguro en sus transacciones
con integra.
16.- Los empleados de Integra suelen ser
corteses con usted.
17.- Los empleados de Integra tienen los
conocimientos necesarios para contestar a
sus preguntas.

5) Empata
Expectativas

Puntaj

Percepciones

e
Expectativas promedio para Empata
18.- Integra le proporciona atencin
individualizada.
19.- Integra tiene unos horarios de apertura
o atencin adecuados para todos sus

4.40
5.00

4.00

clientes.
20.- Integra cuenta con unos empleados
que

le

proporcionan

una

atencin

personalizada.
21.- Integra se interesa por actuar del
modo ms conveniente para usted.
22.- Los empleados de integra comprenden
sus necesidades especficas.

Percepciones promedio para Empata

18.- Integra le proporciona atencin
individualizada.
19.- Integra tiene unos horarios de apertura
o atencin adecuados para todos sus
clientes.
20.- Integra cuenta con unos empleados

4.00

4.00
5.00

que

le

proporcionan

una

atencin

personalizada.
21.- Integra se interesa por actuar del
modo ms conveniente para usted.
22.- Los empleados de integra comprenden
sus necesidades especficas.

Cmo es de suponer, no necesariamente todas las dimensiones tienen la misma

importancia a la hora de evaluar la calidad del servicio. Incluso esta importancia
podra variar a lo largo del tiempo (aunque no muy seguido para asegurar la
validez de la comparacin de valores) de acuerdo a cuestiones del mercado, o el
perfil de servicio que se quiera fortalecer; de modo que la segunda parte del
Procesamiento de Datos consiste en ajustar los valores de acuerdo a la
ponderacin de las dimensiones.

Esta ponderacin se realiza distribuyendo 100 puntos entre las cinco dimensiones,
para luego recalcular los valores de Expectativas y Percepciones para cada
dimensin multiplicando los originales por el peso asignado a la dimensin, y una
vez realizado esto, se vuelve a calcular la brecha de forma similar a como se
calcul anteriormente, pero esta vez tomando los Puntajes Ponderados.
A continuacin se muestra una planilla con estos clculos:
Dimensiones SERVQUAL
Dimensin

Descripcin

Ponderaci

Puntajes Obtenidos

Puntajes Ponderados

Expectativa

Percepcione

Brech

Expectativa

Percepcione

Brech

15

4.75

4.25

-0.50

71.25

63.75

-7.5

20

5.00

4.20

-0.80

100.00

84.00

-16.0

30

4.00

4.25

-0.25

120.00

127.50

7.50

15

4.75

4.25

-0.50

71.25

63.75

-7.50

20

4.40

3.80

-0.60

88.00

76.00

-12.0

Peso

La apariencia
de las
instalaciones,
Tangibles

equipamiento,
personal y
material de
comunicacin.
La aptitud

Confiabilida

para entregar

el servicio
prometido.
La

Capacidad

predisposicin

de

y rapidez para

Respuesta

ayudar a sus
clientes.
El
conocimiento,
cortesa y

Seguridad

aptitud para
transmitir
confianza y
seguridad.
El cuidado y
atencin

Empata

individual que
se les
proporciona a
los clientes.

100

-10.1

Etapa 4: Presentacin de Resultados

Indicador de Nivel de Calidad de Servicio
Tal vez el primer y ms importante resultado para el establecimiento de objetivos
de mejora y seguimiento en el tiempo es el Indicador de Nivel de Calidad de
Servicio que en este caso arroja un valor de -10.10
Este indicador se calcula mediante el promedio de las brechas ponderadas para
cada una de las dimensiones. Un indicador negativo indicar que las expectativas
del cliente no estn siendo cubiertas por la percepcin que ste tiene del servicio
que se le est brindando. A medida que este indicador se acerca a cero (viniendo
de un valor negativo), podemos entender que la percepcin del servicio se va
acercando a las expectativas que el cliente tiene. Cuando tenemos un indicador
positivo podemos poner una gran y brindar pues estamos superando las
expectativas de nuestros clientes.
En el caso de Integra el servicio est por debajo de las expectativas de los clientes
por lo cual es necesario tomar medidas.
Posicionamiento de las Dimensiones en los Cuatro Cuadrantes
Otro de los resultados importante para la evaluacin es el posicionamiento de
cada una de las cinco dimensiones en los cuatro cuadrantes, cmo se muestra
abajo.

Como podemos observar la empresa tiene buena pinta, al tener como fortalezas
tres de las 5 dimensiones, pero esto no significa que estn sobre las expectativas
como lo podremos demostrar en el siguiente punto.
Posicionamiento de las Dimensiones en el Umbral de Satisfaccin
A continuacin tenemos el grafico que nos muestra que tan lejos o cerca estamos
de las expectativas de nuestros clientes, aqu las dimensiones que se ubican por
encima del umbral de satisfaccin claramente cumplen con las expectativas de los
clientes, mientras las que se ubican por debajo no las superan.
En nuestro proyecto las dimensiones se colocan de la siguiente manera:

Como podemos observar, en Integra la dimensin de capacidad de respuesta esta

sobre las expectativas de los clientes mientras las 4 restantes estn por debajo de
las expectativas por muy poco.

Conclusiones y Recomendaciones.
Integra S.A de C.V es una empresa que es capaz de dar un buen nivel de calidad,
est en un mercado que actualmente es muy competente y muchas personas
optan por sus servicios.
Con la realizacin de este proyecto evaluamos la calidad de los servicios
impartidos por esta empresa, y pudimos ver que es capaz de satisfacer a sus
clientes a pesar de tener ligueros desperfectos, aun as tiene varios aspectos que
debe mejorar como lo es el ambiente de trabajo, debido a que los trabajadores
satisfechos generan clientes satisfechos.
Los principales problemas que tiene la empresa son pequeos, causados por la
una mala comunicacin y malentendidos. Pero sabemos que estos pequeos
errores repercuten en el nivel de calidad de la empresa.
Recomendamos que se tenga por escrito los objetivos de la empresa, la misin y
visin, ya que muchos de los empleados no las conocen solo siguen las ordenes
que se les dan y se les dice que hagan bien las cosas; esperamos que al haber
una mejor comunicacin entre los empleados y al conocer los objetivos el nivel de
calidad de la empresa ser mucho mejor.
Para finalizar podemos decir que Integra es una buena empresa debido a que
cuanta con todos los recursos necesarios para sobresalir en el mercado y para
lograr esto es necesario trabajo en equipo y que la administracin general y los
trabajadores tengan una buena comunicacin.

Bibliografa
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Espaa. p.p. 5.
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Consultado el 04 de mayo de 2015, de la fuente:
http://www.gestiopolis.com/actitud-servicio-organizaciones/

Anexos
Anexo 1: Cuestionario para Diagnostico (responsable del departamento)
Fecha de elaboracin: _________________
Este cuestionario tiene por objeto conocer su opinin con respecto a su trabajo y a todo lo
relacionado con sus labores en la empresa. De la exactitud de sus respuestas depender
la utilidad del estudio.
Nombre de la Empresa:
Direccin:
Mail: Tel.
Nmero de Trabajadores y Empleados:
Nombre del responsable:
Cada pregunta tiene cinco respuestas equivalentes a: S Si o Siempre, CS Casi Siempre, EV
Eventualmente, AV A Veces, N No o Nunca. Por favor marque con X la que corresponda.
1
Administracin / visin de la empresa
1.1 objetivos
S C
E
A
N
S
V
V
1
Tiene objetivos y metas generales por escrito?
2
Cuenta con objetivos y metas por rea?
1.2 planes
1
Cuenta con planes para lograr objetivos detallados?
2
Participa el personal en la planeacin?
1.3 Organizacin
1
Tiene el organigrama general de la empresa?
2
Tiene la misin y visin definida y por escrito?
3
Es conocida por el personal?
4
Cuenta con descripcin de puestos por escrito?
5
Estn las responsabilidades y deberes claramente asignados?
6
Estn determinadas las competencias laborales que se requieren
en cada puesto?
7
La seleccin de candidatos est enfocada a la contratacin de
personal con las competencias requeridas por el puesto?
1.4 Liderazgo
1
La responsabilidad para dirigir, tomar decisiones es aceptada por
el personal?
2
Existe un sistema de evaluacin del desempeo de las jefaturas y
gerencias?
3
Tienen los jefes y gerentes habilidades para establecer relaciones
interpersonales adecuadas?
4
El trabajo en equipo es funcional?
1.5 Polticas y procedimientos
1
Estn establecidos las polticas y los procedimientos por escrito?
2
Cuenta con los canales de comunicacin adecuados?
2

Servicio

2.
1
1
2
3

Atencin al cliente

C
S

E
V

A
V

C
S

E
V

A
V

Conoce el personal los requerimientos de sus clientes internos y

externos
Si se reciben quejas, toman acciones concretas para corregir y
prevenir?
Existe un responsable de esta rea?

2.2 Calidad
1
Estn definidos los parmetros de la calidad para en servicio o
producto?
2
Revisa la calidad de los productos que adquieren con sus
proveedores?
2.3 Uso de tecnologa
1
El personal conoce y usa los equipos eficientemente?
2
Se actualiza en los avances que en este aspecto hay en el
mercado?
3 Gestin del personal
1
2
3
4
5
6
7

Ha evaluado el clima laboral?

Las relaciones sindicato-empleador son adecuadas?
Cuenta con un sistema de pago establecido con criterios claros?
Tiene un diseo de evaluacin del desempeo?
La empresa cuenta con equipo de seguridad?
Se fomenta la cultura de seguridad entre los empleados?
la empresa opera en condiciones de seguridad y limpieza

4
1
2
3
4

Entrenamiento y capacitacin
Estn definidas las necesidades de capacitacin?
Cuenta con un programa organizacional de capacitacin?
Evala los resultados de capacitacin?
Determina indicadores de mejora para ser alcanzados despus de
los cursos?
La capacitacin contempla las competencias laborales que se
requieren en los puestos?

Cursos que sugiere tome su personal:

1._____________________________________________________________________________2
._____________________________________________________________________________3.
_____________________________________________________________________________4._
____________________________________________________________________________5.__
___________________________________________________________________________
Porqu:
1._____________________________________________________________________________2
._____________________________________________________________________________3.
_____________________________________________________________________________4._
____________________________________________________________________________5.__
___________________________________________________________________________

Nombre del encuestado: _________________________________________________________

Puesto: ________________________________________________________________________

Anexo 2: Cuestionario para Diagnostico (Personal)

Fecha de elaboracin: _________________
Este cuestionario tiene por objeto conocer su opinin con respecto a su trabajo y a todo lo
relacionado con su participacin en la empresa. De la exactitud de sus respuestas
depender la utilidad del estudio.
Nombre de la Empresa:
Direccin:
Mail: Tel.
Nombre del responsable:
Cada pregunta tiene cinco respuestas equivalentes a: S Si o Siempre, CS Casi Siempre, EV
Eventualmente, AV A Veces, N No o Nunca. Por favor marque con X la que corresponda.
1
Administracin / visin de la empresa
1.1 Objetivos
S C
E
A
N
S
V
V
1
Tiene objetivos y metas generales por escrito?
2
Cuenta con objetivos y metas a lograr en su puesto de trabajo?
1.2 Planes
1
Cuenta con planes para lograr objetivos detallados?
2
Participa en la planeacin?
1.3 Organizacin
1
Tiene el organigrama general de la empresa?
2
Tiene la misin y visin definida y por escrito?
3
La conoce?
4
Cuenta con la descripcin de su puesto por escrito?
5
Estn las responsabilidades y deberes claramente asignados?
6
Estn determinadas las competencias laborales que requiere en
su puesto?
7
Considera tener las competencias requeridas para el puesto?
1.4 Liderazgo
1
Acepta la direccin y las decisiones tomadas por el responsable?
2
Existe un sistema de evaluacin del desempeo de las jefaturas y
gerencias?
3
Tienen los jefes y gerentes habilidades para establecer relaciones
interpersonales adecuadas?
4
El trabajo en equipo es funcional?
1.5 Polticas y procedimientos
1
Estn establecidos las polticas y los procedimientos por escrito?
2
Cuenta con los canales de comunicacin adecuados?
2
2.
1
1
2

Servicio
Atencin al cliente
Conoce los requerimientos de sus clientes internos y externos
Si se reciben quejas, toman acciones concretas para corregir y

C
S

E
V

A
V

prevenir?
Existe un responsable de esta rea?

2.2 Calidad
1
Estn definidos los parmetros de la calidad para el servicio o
producto?
2
Revisa la calidad de los productos que adquieren con sus
proveedores?
2.3 Uso de tecnologa
1
Conoce y usa los equipos eficientemente?
2
Se actualiza en los avances que en este aspecto hay en el
mercado?
3 Gestin del personal
1
2
3
4
5
6
7

Han evaluado el clima laboral de su departamento?

Las relaciones sindicato-empleador son adecuadas?
Cuenta con un sistema de pago establecido con criterios claros?
Tiene un diseo de evaluacin del desempeo?
La empresa cuenta con equipo de seguridad?
Se fomenta la cultura de seguridad entre los empleados?
La empresa opera en condiciones de seguridad y limpieza?

4
1
2
3
4

Entrenamiento y capacitacin
Estn definidas las necesidades de capacitacin?
Cuenta con un programa organizacional de capacitacin?
Evalan los resultados de capacitacin?
Existen indicadores de mejora para ser alcanzados despus de
los cursos?
La capacitacin contempla las competencias laborales que se
requieren para su puesto?

C
S

E
V

A
V

Cursos que sugiere podran mejorar su desempeo laboral:

1._____________________________________________________________________________2
._____________________________________________________________________________3.
_____________________________________________________________________________4._
____________________________________________________________________________5.__
___________________________________________________________________________
Porqu:
1._____________________________________________________________________________2
._____________________________________________________________________________3.
_____________________________________________________________________________4._
____________________________________________________________________________5.__
___________________________________________________________________________
Nombre del encuestado: ___________________________________________________
Puesto: _________________________________________________________________

Anexo 3: Cuestionario SERVQUAL de calidad en el servicio

Este cuestionario tiene como finalidad recabar informacin acerca del servicio
ofrecido por Integra S.A de C.V.
Fecha de elaboracin_________________
Elementos Tangibles
1. Integra cuenta con un equipo de aspecto moderno.
2.- Las instalaciones fsicas de Integra son
visualmente atractivas.
3.- Los empleados de integra tiene buena presencia.
4.- En Integra, el material asociado con el servicio
(folletos, etc.) es visualmente atractivo.
2 Fiabilidad
5.- Cuando Integra promete hacer algo en una fecha
determinada, lo cumple.
6.- Cuando tiene un problema, Integra muestra un
inters sincero solucionndolo.
7.- Integra lleva a cabo el servicio bien a la primera.
8.- Integra lleva a cabo sus servicios en el momento
que promete que va a hacerlo.
9.- Integra pone nfasis en unos registros exentos de
errores.
3 Capacidad de Respuesta
10.- Los empleados de Integra le comunican con
exactitud cundo se llevarn a cabo los servicios.
11.- Los empleados de Integra le proporcionan un
servicio rpido.
12.- Los empleados de Integra siempre estn
dispuestos a ayudarle.
13.- Los empleados de Integra nunca estn
demasiado ocupados para responder a sus preguntas.
4 Seguridad
14.- El comportamiento de los empleados de Integra
le inspira confianza.
15.- Se siente seguro en sus transacciones con
Integra.
16.- Los empleados de Integra suelen ser corteses con
usted.
17.- Los empleados de
Integra tienen los
conocimientos necesarios para contestar a sus
preguntas.
5 Empata
18.- Integra le proporciona atencin individualizada.
1

Expectativa
Percepcin
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

19.- Integra tiene unos horarios de apertura o

atencin adecuados para todos sus clientes.
20.- Integra cuenta con unos empleados que le
proporcionan una atencin personalizada.
21.- Integra se interesa por actuar del modo ms
conveniente para usted.
22.- Los empleados de Integra comprenden sus
necesidades especficas.