INSTITUTO UNIVERSITARIO

DE PROFESIONES GERENCIALES
ASIGNATURA: FORMACIN DE EXPEDIENTES
PROFESORA:

MIREYA LEON DE AZUAJE

GUA UNIDAD NO. V: MANUAL DE OPERACIONES

OBJETIVOS:
1. Definir Manual de Operaciones.
2. Identificar la Importancia del Manual.
3. Definir Operaciones, de mtodos de trabajo.
4. Clasificar los Tipos de Manuales de Operaciones,
5. Establecer las Diferencias entre el Manual de Procedimiento y de Operaciones.
6. Identificar la Utilidad del manual
7. Determinar la Metodologa para la elaboracin del manual
8. Enumerar las Caractersticas del manual para que cumplan sus funciones
Manual de Operaciones: Es el documento y herramienta fundamental que contiene la
descripcin detallada de las actividades o tareas que debe realizar la persona que ocupa un
puesto de trabajo o que realiza una tarea netamente operativa. Contiene los principios y
tcnicas de una actividad determinada. Se elabora como fuente bsica de referencia para el
responsable de la actividad de un rea especfica o de todo un grupo de trabajo de la
organizacin.
Tambin es conocido como un Manual de Instrucciones Operativas o de Trabajo que
precisa las labores, las actividades de rutina de un puesto de trabajo en particular.
Alguien dijo:
El Manual de Operaciones es la Herramienta ms Necesaria y
la menos valorada en las Organizaciones

El objetivo de toda empresa debe ser evolucionar, y para ello debe diferenciarse de
la competencia construyendo una ventaja competitiva a largo plazo que satisfaga a
sus clientes y asegure su supervivencia. En la prctica, las empresas tienen pocos
elementos realmente diferenciadores. Casi todos sus activos estn disponibles en el
mercado pudiendo comprarlos cualquier empresa del sector. Sin embargo el
conocimiento es el nico activo que no se encuentra en el mercado y, por lo tanto,
tiene un valor muy elevado y sin duda puede ser un elemento muy diferenciador. El
Manual de Operaciones es el documento que les permite hacer tangible y
transmisible su conocimiento.
Importancia del Manual:

Mireya Len de Azuaje

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El Manual de operaciones es la esencia de las actividades que realiza la

organizacin, en donde se transfiere los conocimientos del funcionamiento del
negocio a cada uno de sus trabajadores, por lo que se debe tener en cuenta lo
siguiente:
1. Se debe convencer a la alta gerencia de la importancia, primero de tener un
Manual completo, y luego de tenerlo bien actualizado
2. El Manual es un documento al que se debe hacer referencia al ingresar el
trabajador a la organizacin, ya que en l se explica cmo debe actuar para
el desempeo eficaz de sus actividades
3. En una organizacin se transmite el conocimiento a saber hacer, el cual se
explcita en un Manual de operaciones.
4. El Manual es la norma de funcionamiento de la organizacin. si no hay
Manual cmo podr un supervisor pedirle a un trabajador que acte de tal
o cul manera, si no hay ninguna norma descrita y objetiva a la que
atenerse?
5. Permite mantener los estndares de servicio en todas las reas en las que se
divide la empresa. Si no hay Manual en el que se definen los estndares
cmo van a trabajar todos los puntos por igual?
Operaciones: Es la descripcin de una tarea especifica que realiza una persona, para la
obtencin de un resultado (producto / servicio, puede ser un producto final o parte de una
cadena de produccin o pasos para el logro de un fin especfico). Ejemplo: Escribir,
documentar, hacer clculos, firmar, armar, preparar, disear, montar, pintar, manejar,
responder atender, reparar
Mtodos de trabajo: Es la secuencia de los pasos a seguir para el desempeo de las
labores que se llevan a cabo en un lugar determinado de trabajo. Ejemplo. El mtodo para
el ensamblaje de una pieza mecnica. Es una secuencia ordenada cronolgicamente y
eficiente de actividades, que deben ejecutarse para la obtencin de un resultado especfico.
Tipos de Manuales de Operaciones:
1. De tareas y trabajo individual son guas de trabajo. Ejemplo: Gua para operar
una mquina de produccin.
2. De prcticas departamentales: Donde se indican las tareas operativas que debe
realizar un departamento o rea en particular.
Ejemplo: Manual de Operaciones del ensamblaje o empaquetado de productos.
Manuales Operativos del Departamento de Contabilidad, Financiero, Personal.
3. De mtodos de trabajo: Donde se detallan los mtodos de trabajo para realizar las
actividades de un rea especfica en la organizacin.
Ejemplo: Mtodos para la Inspeccin y control de calidad de alimentos. Mtodos
para el archivo de documentos de una organizacin

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4. De Instrucciones o Gua Operativas: Contiene las instrucciones operativas que

explican cmo una persona que ocupa un cargo en un rea, debe hacer su actividad..
Ejemplo: Gua operativa para montar un caucho de un vehculo. Gua de
Atencin de llamadas recibidas en un Coll Center.
Diferencias entre Manual Operativo y el de Procedimientos:
En oportunidades este tipo de manual puede confundirse con el de procedimientos, la
diferencia es que el Manual de Procedimientos involucra varios Unidades, Departamentos o
reas de trabajo de la organizacin y el Manual Operativo involucra solo un rea Unidad
o Grupo de trabajo o a un solo puesto de trabajo. Cuando el manual de operaciones
contiene la descripcin de las labores y adems explica como deben ejecutarse es un
manual de procedimientos.
En oportunidades resulta difcil decidir la categora a la que pertenece un manual, debido a
que la distincin entre normas, procedimientos y operaciones son imprecisas o
contradictorias, es por eso que cuando se define el objetivo de los manuales se debe ser
muy preciso, conciso y claro en la redaccin del mismo. Aun nominalmente, los manuales
puramente sobre procedimientos, es decir, aquellos que solamente deberan contener
procedimientos, a veces pueden contener puntos relacionados con normas u organizacin.
Por uno u otro motivo, generalmente los manuales en su gran mayora parecen estar
diseados para cubrir varios fines en la organizacin.
Utilidad del Manual de Operaciones:

Gua de referencia que tienen los trabajadores en la organizacin

Homogeneidad en la informacin disponible.
Sistematizacin del conocimiento para hacerlo fcilmente transmisible.
Acelerar el tiempo de formacin del trabajador
Facilitar los cambios en los mtodos, las actividades y operaciones de la
organizacin.
Transmitir confianza al ver que las operaciones estn controladas.
Reforzar la importancia de cumplir con las operaciones para ser ms eficaz.
Dar una imagen de excelencia a los clientes.
Ser un punto de referencia para todos los aspectos de la operativa diaria del
negocio.
Ayudar a mantener los estndares de calidad en toda la organizacin.
Debe permitir la reduccin de gastos generales, al elaborar un manual de
operaciones se revisan las funciones, las formas, los registros e informes

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que se necesitan en la organizacin por lo que se corrigen o eliminan las

desviaciones y se traduce en una reduccin de gastos.
Gua de trabajo: Tanto el personal operativo como los supervisores cuentan
con un documento de consulta.
Facilita la auditora y controles: Al contar con un documento de trabajo la
auditora se facilita y se hace con prontitud.

Metodologa o Fases para desarrollo de un Manual de Operaciones:

Adems de las ya descritas para los manuales administrativos, las principales fases
que deben cubrirse a la hora de desarrollar un Manual de Operaciones son:

Detectar las variables claves del negocio: La primera fase es identificar y

consensuar con la Gerencia Operativa, cuales son esas variables y a partir
de aqu desarrollar las principales operaciones que mueven la
organizacin. Se debe identificar cules son los elementos claves que hacen
que el negocio sea rentable
Detectar las operaciones y procesos crticos : En segundo lugar se
identificarn los procesos crticos que influyen en la creacin de las
Ventajas Competitivas (Produccin, Comercializacin, Distribucin, )
Definir la estructura del Manual: Acto seguido se deber concretar la
estructura que daremos al documento, considerando los submanuales que se
necesitarn, y dentro de cada uno los niveles de ttulo y orden de los
mismos.
Identificar y Extraer el conocimiento: El conocimiento est en la cabeza
de las personas que componen la organizacin, y para poder extraerlo el
mejor mtodo es mediante la aplicacin de reuniones de trabajo,
cuestionarios, observacin directa de las operaciones o taras. La clave est
en realizar preguntas concretas y ordenadas de forma que facilite las
respuestas de los entrevistados.
Documentar el conocimiento: A medida que se extrae el conocimiento, se
ir documentando mediante un programa editor de textos, redactando de
forma sencilla y directa. Siempre que sea posible se intentar escribir
esquemticamente, utilizando diagramas, esquemas y tablas, ya que facilitan
la comprensin visual.
Ajustar desviaciones: Una vez realizado el primer borrador, es muy
recomendable dejar que los distintos miembros de la empresa que han
participado en la extraccin de conocimiento lo revisen, ya que suele ser

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habitual que aparezcan desviaciones entre lo que se explica, lo que se

entiende y lo que se escribe.
Caractersticas del Manual:

Debe ser comprensible y debe cubrir todos los aspectos del negocio.
Presentar los contenidos de manera informativa, instructiva y detallada
para que el personal que lo debe usar no le quede ninguna duda de lo que
tiene que hacer.

El contenido no debe ser ambiguo. Esto es particularmente importante

que al utilizarlo el operar actu de acuerdo con el Manual.

Un Manual de Operaciones no es un conjunto de hojas sueltas, sino un completo

documento diseado y desarrollado especialmente para servir como instrumento de
formacin y referencia a todos los miembros de la organizacin que debe usarlo

Facilidad de uso: Para que sea fcil de localizar la informacin es conveniente

utilizar un sistema de ttulos, subttulos e ndices. Para el usuario del Manual debe
resultar sencillo navegar por la informacin con relativa rapidez encontrando lo
que necesita saber.

Facilidad de comprensin: El contenido debe estar escrito en un lenguaje

sencillo y con un estilo de expresin que facilite la lectura. El Manual no es un
libro sino un punto de referencia que cubre todos los aspectos operativos, de modo
que se puede escribir en formato esquemtico, simplificando as la tarea de
redaccin.

Aspecto atractivo: Debe cuidar cada detalle para que quede un documento
estticamente impecable.

Fcil de mantener al da: A la hora de repartir el conocimiento a lo largo del

Manual debemos hacerlo teniendo en cuenta que a la hora de actualizarlo no resulte
excesivamente complejo, obligando a cambiar varios epgrafes para incorporar un
solo proceso.

El Manual debe presentarse en hojas extrables. De este modo, las secciones o

hojas individuales pueden ser reemplazadas fcilmente para mantener el Manual al
da (en caso de ser en fsico, de ser digital los archivos deben estar disponibles para
futuros cambios.)

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Esquema para preparar un Manual Operativo con eficiencia en tiempo y

costos:
Es necesario tener en cuenta que producir un Manual de Operaciones requiere una
importante dedicacin por parte de la direccin de la empresa. Si adems el
Manual se hace internamente, sin recurrir a profesionales externos, los recursos
empleados pueden ser considerables y su coste importante.
El hecho de que la compaa no tenga experiencia en la realizacin de manuales,
hace que surjan problemas de base que alargan el plazo de realizacin y reducen la
calidad del resultado. Los problemas ms frecuentes para las empresas a la hora de
realizar sus manuales son:

Cmo hacer el formato.

Qu incluir en el manual: disear los epgrafes.
Qu poner en cada captulo.

Utilizar la tecnologa de trabajo que aporta una empresa profesional externa puede
ayudar a obtener inmejorables resultados con alta eficiencia en tiempo y coste, ya
que permite el ahorro de dedicar tiempo y energas de esos recursos humanos que
resultan claves en la operativa diaria de la empresa.
EJEMPLOS DE CONTENIDOS DE UN MANUAL DE OPERACIONES
CASO NO.1: MANUAL DE OPERACIONES DE UNA EMPRESA DE SEGURIDAD
PRIVADA.
INTRODUCCIN: Este manual de operaciones tiene como finalidad aportar toda la
informacin necesaria para poder desempearse dentro de la empresa de seguridad privada,
su fin es ayudar al nuevo personal que ingresa a la empresa, para la integracin laboral a la
misma. Es de vital importancia transmitir a todo el personal activo de la empresa la forma
de hacer las cosas, como actuar tanto dentro como fuera del mbito de la organizacin.
TIPO DE INSTRUCCIONES:
A CONTINUACIN SE DEFINE LAS INSTRUCCIONES A SEGUIR PARA
OFRECER LOS DIFERENTES SERVICIOS QUE PRESTA LA ORGANIZACIN
1. De seguridad y proteccin de personas
2. Vigilancia y proteccin de bienes
3. Custodia, traslados y vigilancia de bienes y valores

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CASO NO. 2 : MANUAL DE OPERACIONES DE UN HOTEL

INTRODUCCION: Este manual ha sido elaborado para que el personal operativo, jefes y
supervisores conozcan sus obligaciones y sepan como realizar las tareas que se han
asignado a cada uno de los departamentos que conforman esta organizacin; tambin para
determinar a qu persona dirigir para resolver un problema, tomar decisiones que pueda ser
transcendental en la organizacin. Conocer las operaciones, quines la ejecutan y sobre todo
saber como funciona una empresa hotelera, con esto de puede evitar que se rompan los
reglamentos por incumplimiento de las funciones que le son propias
TIPOS DE SERVIO QUE SE OFRECE
1. Instrucciones para el Departamento de Recepcin:
El objetivo es presentar a todo el personal que labora en el mismo las funciones del
puesto y las instrucciones operativas que deben realizar para ofrecer al husped
desde su llegado al hotel, todos los servicios e instalaciones con que cuenta. Este
departamento representa el eje primordial y la cara principal del husped con la
empresa, por lo tanto es importante hacer sentir bienvenido al husped desde que
llega. Es responsabilidad del recepcionista atender a todos los clientes por igual con
amabilidad y cortesa.
2. Instrucciones para el Departamento de Limpieza y Mantenimiento:
El objetivo es presentar a todo el personal de este departamento, las funciones del
puesto y las instrucciones operativas que deben ejecutar para realizar la limpieza y
mantener las reas pblicas y privadas del hotel en excelentes condiciones, para que
nuestros clientes disfruten su permanencia en el hotel y sienta que se ofrece un
servicio de calidad y eficiencia.

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ESQUEMA DE PRESENTACIN
MANUAL DE OPERACIONES
I.

PORTADA Y PGS. CONSECUTIVAS

ENCABEZADO (Logotipo de la empresa)
Nombre Oficial de la Empresa
Nombre del Manual
Denominacin de la Unidad o rea a la que corresponde el
Manual ( debe ir en la portada y en todas las pags., del manual)
Recuadro en Margen Superior Derecho: Fecha de Vigencia;
Fecha de Revisin o Actualizacin; Cdigo para Identificar el
Manual consta de: Clave alfabtico para identificar fcilmente
el contenido ( letras para identificar la empresa, letras para
identificar la Unidad, letras para identificar el nombre del
manual ).
Identifica en un Recuadro las pags. Del manual 1 de XX.
Recuadro Margen Inferior Cuadro con el nombre y firma de las
personas responsables de:
Elaboracin (con fecha) Revisin ( con Fecha) y Aprobacin (con
fecha) esto va en (todas las pags., del manual)
II. CONTENIDO DEL MANUAL DE OPERACIONES.

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1. Actualizaciones
2. Presentacin
3. Indice
4. Introduccin
5. Objetivo y Alcance
6. Mensaje de una Autoridad
7. Responsable del Manual
8. Cmo usar el Manual?
9. Organigrama de la Empresa.
10. Descripcin de las Instrucciones Operativas
11. Flujograma respectivo de cada Instruccin
12. Glosario de Trminos.
13. Lista o Indice de Formularios
14. Anexos.

GUIA PARA LA ELABORACIN DEL MANUAL DE OPERAC IONES

DESCRIPCIN DEL CONTENIDO:
1. Actualizaciones: Aqu se indican las fechas en que se elabora, modifica o actualiza
el manual, as como las instancias, personas y cargos que aprueban la elaboracin,
actualizacin o modificacin. Las actualizaciones indican la versin del manual y que
aspectos se incorporan o desincorporan del mismo con la actualizacin.
EJEMPLO:
Primera Versin elaborado por -------------------------- en Abril del 2013
Segunda Versin elaborado por -------------------------- en Abril del 2014, actualiza la
Versin anterior del 2014, con la incorporacin de las nuevas Instrucciones
Operativas No. XXXXX y XXXX
Aprobador por ______________________ en la Fecha: Abril del 2014.
2. Presentacin: Consiste en hacer una exposicin sobre el documento que se est
presentando para su aprobacin y respectiva publicacin.
EJEMPLO:

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Enmarcado en lo que establecen las Polticas y Normas de la Empresa, se presenta el

siguiente Manual de Instrucciones Operativas de la Unidad XXXXXXXX, el cual fue
revisado por _________________, para su consideracin y aprobacin.
3. Indice: Se listas las partes que conforman el manual con sus respectivos ttulos e
indicadores de las pginas asociadas con cada ttulo, que permite la ubicacin rpida
del material contenido en el manual.
EJEMPLO:
ndice
1.
2.
3.
4.
5.

Pgina
Introduccin
Objetivo y Alcance
Mensaje del XXXXXXXXXXX
Responsable del Manual Unidad XXXXXXX
Cmo Usar el Manual?

3
4
5
6
7

Y As sucesivamente.

3. Introduccin: Es el texto que encabeza el manual y puede contener la importancia

de contar con un manual, contenido del documento y una breve descripcin o
propsitos bsico que se pretende alcanzar.
4. Objetivo y Alcance: Define la razn de ser del manual y lo que abarca. El manual de
Operaciones puede elaborarse para cada rea o unidad organizativa en particular, su
alcance debe corresponder al organigrama que se incluye en el mismo.
5. Mensaje de una Autoridad: Breve mensaje de la autoridad que aprueba el manual.
6. Responsable del Manual: Nombre de la(s)
cumplimiento de las instrucciones del manual.

Unidad (s) responsable (s) del

7. Cmo usar el Manual?: Instrucciones para explicar al usuario lo que tiene que
saber para usar el manual.
8. Organigrama de la Empresa: Organigrama de la empres donde se indique la
Unidad o rea de aplicacin del manual.

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9. Instrucciones Operativas: Descripcin narrativa y explicacin escrita de forma

lgica y secuencial de cada una de las actuaciones u operaciones a realizar dentro de
las instrucciones. Expresa el orden en que se desempea el trabajo operativo la
persona que ocupa el cargo y responsable de su ejecucin.
Para la descripcin propiamente dicha de cada instruccin se identifican las
operaciones para ello ( utilice el trptico estudiado en clase como elaborar un
Procedimiento donde aparece la Tcnica OPIDA).
Se debe colocar antes del la descripcin:
- El nombre de la Unidad responsable de realizar la instruccin
- Nombre de la Instruccin y el Nmero que la Identifica dentro del Manual.
- Responsable: Identificacin del cargo que ocupa la persona que realizar la
instruccin operativa
Despus detallar cada una de los pasos u operaciones necesarias para la
consecucin de la actividad o instruccin.
Cada actividad inicia con un verbo conjugado en tercera persona del singular
en tiempo presente ( Ej: Entrega, recibe, revisa). La redaccin de cada
actividad ser clara, precisa y responder a las preguntas Qu, Quin, Cmo,
Cundo y Con que se realiza la actividad? . Todas las actividades descritas
debern ser numeradas de manera secuencia.
Cuando una actividad indique la toma de decisiones derivada de las
operaciones de revisin, verificacin y anlisis, se deben sealar las dos
alternativas o cursos que puede tomar la operacin. ( SI/NO). La palabra
verificacin se utiliza antes de una decisin y se considera sinnimo de: Cotejo,
Revisa, Analiza, etc.
Siempre que existan alternativas de decisin debe formularse la pregunta que
dar respuestas a las decisiones respectivas.
10. Flujograma: Representacin grfica de la sucesin de pasos que deben realizarse
las operaciones utilice los smbolos descritos en el Trptico de Elaboracin de un
Procedimiento, no olvidar las reglas de diagramacin que se indican en el mismo.
11. Glosario de Trminos: Lista de conceptos empleados en la descripcin
de las instrucciones. Se procede a presentar alfabticamente las palabras o trminos
bsicos utilizados en el manual y que pueden ser objeto de confusin.
Es la descripcin de las definiciones o trminos utilizados en la redaccin de las
instrucciones operativas.
12. Lista o Indice de Formularios: En este ndice se debe listar todos los formularios
utilizados en las distintas instrucciones operativas, descritas a lo largo del manual. Los
mismos deben estar enumerados correlativamente segn el orden en que fueron
apareciendo en las instrucciones.
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13. Anexos: En este apartado se debe incluir toda documentacin que se considere
pertinente para ampliar la informacin previamente sealada o involucrada en la
instruccin ( Ej: Copia de formatos, fotos de las instrucciones)

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