1

Marketing mix
Producto - Precio - Plaza - Promocin

Estrategia de marketing

Comprende 3 pasos:
1 Definir el mercado meta
Describe cmo planea
la empresa cumplir
con sus objetivos de
marketing.

Determinar el posicionamiento del

2
producto/marca
Disear la mezcla de marketing
3 adecuada (4P) para cada segmento
de mercado.

Mezcla de marketing
Es el conjunto de herramientas tcticas de
marketing controlables (producto, precio, plaza y
promocin) que la empresa combina para producir
la respuesta deseada en el mercado meta.

PRODUCTO
Variedad de productos
Calidad
Caractersticas
Marca
Envase
Tamaos
Servicios
Garantas
Devoluciones

PROMOCION
Publicidad
Ventas personales
Merchandising
Relaciones Pblicas

PRECIO
Precio de lista
Descuentos
Complementos
Formas de pago

CLIENTES
META
POSICIONAMIENTO
BUSCADO

PLAZA
Canales
Cobertura
Surtido
Ubicaciones
Inventario
Transporte
Logstica

Producto

Cualquier bien o servicio que se puede ofrecer a un

mercado para su adquisicin, uso o consumo.

Personas / Lugares / Servicios / Organizaciones / Ideas

El producto desde la perspectiva del marketing

Un cigarrillo adems de nicotina y otras

sustancias perjudiciales envueltas en un
papel, para el consumidor es algo ms.
El consumidor considera ciertas marcas
como masculinas, otras como aventureras y otras como femeninas.

El producto desde la perspectiva del marketing

Para el consumidor el producto adems

de una serie de atributos o aspectos fsicos, tiene muchos atributos psicolgicos.

Caractersticas - Beneficios

Transmitir al cliente las

caractersticas en trminos de
beneficios.
"Los compradores no compran
mechas de 10 mm compran
agujeros de 10 mm".
La empresa vende soluciones.

Caractersticas - Beneficios
Atributos:
Caractersticas fsicas (color, diseo,
forma, tamao)
Los atributos
transmiten
beneficios

Beneficios:
Satisfactores
Utilidades
Capacidad de atender o cubrir
necesidades y deseos

10

Caractersticas - Beneficios

Las computadoras no se compran

normalmente por los circuitos que
tienen dentro sino por el beneficio
que proporciona.
Por ejemplo:
- editar video
- diseo grfico
- juegos, internet

11

Niveles de Producto

12

cto Aumentado
u
d
o
Pr
Instalacin
ucto Rea
l
Prod
Envase
Crdito
Marca

Calidad
Entrega

Cualidades

Servicio
post
venta

Esttica
Garanta

Niveles de Producto

Aumentad
ducto
o
Pro
Instalacin

ucto Rea
l
Prod
Envase
Crdito
Marca

Calidad
Entrega

Cualidades

Servicio
post
venta

Las compaas areas de bajo costo

(GOL) venden los pasajes por Internet,
vuelan con el mnimo personal, tienen
servicios en tierra mnimos, casi no dan
comida y cobran las bebidas. (Compiten
con un Producto Bsico).

Esttica
Garanta

Otras ofrecen un gran conjunto de rutas, ms servicios en tierra, comida a

bordo, revistas, etc. (Producto Aumentado)

13

El Continuo Producto-servicio
Bienes tangibles
- Puros
Sal, vegetales ...
La oferta de una compaa
incluye tanto bienes
tangibles como servicios
y cada uno puede ser tan
importante como el otro.

- Con algn servicio que los mejora

Electrodomsticos, maquinaria ...

Servicios
- Acompaados de algunos bienes
Limpieza Facial, Manicure, Alimentacin ...
- Servicios puros
Consultora, asesora ...

14

Clasificacin
de Productos

Clasificacin de productos
Resulta imprescindible para elaborar un
plan de marketing. Ello es debido a que
las decisiones que se tomen sobre cada
uno de los elementos del marketingmix dependen, en gran medida, del
tipo de producto para el que se est
realizando el plan de marketing.
1

De consumo

Industriales

Otras entidades comerciables

16

Productos de consumo

17

A
Productos de conveniencia

B
Productos de compras

Adquiridos por el consumidor de forma

inmediata y con esfuerzo mnimo.

En el proceso de seleccin se compara

adecuacin, calidad, precio y estilo

C
Productos de especialidad

D
Productos no buscados

Tienen caractersticas nicas o indicacin de

marca

Se desconoce su existencia, o no se piensa en

adquirirlos

Productos de consumo

18

Productos de conveniencia
Adquiridos por el consumidor de forma
inmediata y con esfuerzo mnimo.
Compra frecuente, inmediata
Precio bajo
Muchos lugares de compra
Incluye:
Productos bsicos
Compras de impulso
Productos de emergencia

Productos de consumo

19

Productos de compras

En el proceso de seleccin se compara

adecuacin, calidad, precio y estilo
Compra menos frecuente
Obtener informacin
Menos lugares de compra
Comparar:
Idoneidad y calidad
Precio y estilo

Productos de consumo

20

Productos de especialidad

Tienen caractersticas nicas o indicacin de

marca
Esfuerzo de compra especial
Caractersticas distintivas
Identificacin de marca
Pocos lugares de compra

Productos de consumo

21

Productos no buscados

Se desconoce su existencia, o no se piensa en

adquirirlos
Innovaciones
El consumidor no quiere pensar en ellos
Requieren:
Mucha publicidad y ventas personales
Ejemplos:
Cementerios privados, enciclopedias, rifas.

Productos Industriales

Materiales y componentes

Bienes de capital
Intervienen en el proceso productivo y que generalmente no se
transforman (como maquinaria y equipo o inmuebles).

Suministros y servicios

22

Otras entidades comerciables

Organizaciones sin fines de lucro

Lugares

(Escuelas e iglesias)

Sitios comerciales y turismo.

Personas

Social

Polticos, deportistas, artistas,

doctores y abogados.

Reducir tabaquismo, limpiar el aire,

conservar los recursos.

23

Decisiones de
Productos

Decisiones de productos individuales

Atributo del
producto

Asignacin
de marcas

Presentacin

25

Etiquetado

Servicios de
apoyo

Atributos del producto

1

Atributo del
producto

Calidad

Asignacin
de marcas

26

Presentacin

Funciones

Etiquetado

Servicios de
apoyo

Esttica (Diseo)

Atributos del producto

La calidad tcnica es la calidad fsica, la que podemos

medir. Es por tanto, la calidad tcnica una calidad desde la

perspectiva de la ingeniera. Si decimos que tal leche envasada
tiene cierta cantidad de grasa o tantos miles de bacterias por
centmetro cbico estamos hablando de calidad tcnica.
Hay que diferenciar la
calidad desde el punto de
vista tcnico y la calidad
percibida.

La calidad percibida. Cuando hablamos de calidad

percibida nos referimos a la calidad desde el punto de vista del

consumidor. Sabemos que la mayora de los consumidores no
distinguen a ciegas entre un vino y otro de tipo parecido.
Los consumidores no podemos valorar muchas de las
caractersticas de los productos. No podemos medir mediante los
sentidos ciertas caractersticas fsicas y tcnicas de los productos.

27

Asignacin de marcas
1

Atributo del
producto

Asignacin
de marcas

28

Presentacin

Etiquetado

Servicios de
apoyo

La marca es uno de los activos

intangibles ms valiosos,
constituyndose en el eje central de la
estrategia y gestin de la mayora de las
empresas.

La gente no compra autos,

compra un Peugeot o un Corsa
No compra bebidas gaseosas,
compra una Coca Cola

Marca: Nombre, trmino, signo, smbolo o diseo, con la finalidad de identificar los
bienes y servicios de una empresa y distinguirlos de los de los competidores

NOMBRE

LOGOTIPO

Puede vocalizarse por su

nombre

Puede reconocerse pero no

pronunciarse

Manejo de marcas
1

Atributo del
producto

Asignacin
de marcas

31

Presentacin

Etiquetado

Servicios de
apoyo

Eleccin del nombre

- Seleccin
- Proteccin

Patrocinador de la marca
- Marca de fabricante
- Marca privada
- Marca bajo licencia
- Marca conjunta

Estrategia de marca
- Extensiones de lnea
- Extensiones de marca
- Multimarcas
- Marcas nuevas

Eleccin del nombre

1

Atributo del
producto

A
Eleccin del nombre
- Seleccin
- Proteccin

Asignacin
de marcas

32

Presentacin

Etiquetado

Servicios de
apoyo

Para elegir un nombre de marca

se debe analizar:
- el producto
- sus beneficios
- el mercado meta
- la competencia
- las estrategias de marca

Patrocinador de marca
- Marca de fabricante o Marca nica
Samsung / Sony / James / Philips / Conaprole / Nike

B
Patrocinador de la marca
- Marca de fabricante
- Marca privada
- Marca bajo licencia
- Marca conjunta

- Marca privada / por lnea

Sprite / Fanta / Freskita / Burn / Activia
- Marca bajo licencia
Mc Donalds / La Pasiva
- Marca conjunta
Microsoft office, Volkswagen Gol, Chevrolet Corsa, viva

de Conaprole

33

Patrocinador de marca / Marca de fabricante

- Disminuye los costos de marketing y facilita el lanzamiento a

menor costo de nuevos productos.
- Facilita la gestin de marketing al no tener que tratar con
mltiples marcas.
Estrategia de marca nica
En la estrategia de marca nica
una empresa vende todos sus
productos bajo una sola marca.
Por ejemplo Sony.

- Tiene el grave inconveniente de la dificultad de emplear

una misma marca, con una cierta imagen y personalidad para
productos muy distintos.
- Es ms difcil crear una personalidad slida para una marca con
productos diferentes.
- La imagen de un producto puede verse perjudicada por otro.
Las empresas que utilizan una estrategia de marca nica suelen
vender un conjunto de productos con ciertas caractersticas
comunes. Y construyen una imagen para la marca que se basa en
caractersticas comunes.

34

Patrocinador de marca / Marca privada

Estrategia de marca privada

En esta estrategia la empresa
vende numerosos productos
cada uno con una marca
diferente.
Esta estrategia facilita el dar una
imagen, una personalidad y un
posicionamiento claro a cada
producto.
Al tener cada producto su
marca, podemos construir
una imagen ms definida,
diferenciada y clara.

35

Patrocinador de marca / Marca bajo licencia

Estrategia de marca bajo

licencia o Marcas de
distribuidor.
Las denominadas llamadas
marcas blancas, propias, marcas
de distribuidor o marcas
privadas son propiedad de las
empresas distribuidoras.

Los fabricantes que tienen exceso de capacidad de produccin

estn dispuestos a envasar grandes cantidades a bajo precio.
La empresa que fabrica el producto se asegura un gran volumen
de produccin y unos costos de marketing bajos.
El distribuidor puede utilizar el nombre de la cadena de tiendas o
crear una nueva marca.
La marca de la cadena de tiendas puede no ser la imagen
adecuada para ciertos productos.

36

Patrocinador de marca / Marca conjunta

La marca de fbrica se usa

como paraguas para el resto
de las submarcas que trabajan
en colaboracin con la marca
madre

37

Estrategia de marcas
1

Atributo del
producto

Asignacin
de marcas

38

Presentacin

Etiquetado

Servicios de
apoyo

Categora de Productos
Estrategia de marca

Existente

Nueva

Existente

Nuevo

Extensin
de lnea

Extensin
de marca

Multimarcas

Marcas
Nuevas

Ejemplo: Conaprole

39

Categora de Productos
Estrategia de marca

Existente

Nueva

Existente

Nuevo

Yogur Conaprole
sabor arndano

Barra de Cereales
Conaprole

Dulce de Leche
Manjar

Marca Conamor
Chocolates finos

Lnea de productos
1

Atributo del
producto

Beneficios de las lneas

de productos
Economas de publicidad
Uniformidad en el empaque
Componentes estandarizados
Eficiencia en las ventas y
distribucin
Calidad similar

Asignacin
de marcas

40

Presentacin

Etiquetado

Servicios de
apoyo

Extensin de lnea
Introducir artculos adicionales
dentro de una categora como
nuevos sabores, tamaos,
ingredientes.

Lnea de productos
1

Atributo del
producto

Asignacin
de marcas

41

Presentacin

Etiquetado

Servicios de
apoyo

Cuidado con el posicionamiento

"es como una banda elstica cuanto
ms se estira, mas fina y frgil se
hace".

Grados de familiaridad con la marca

No reconocimiento
Reconocimiento
Rechazada

Nunca he sabido de la marca A

He odo sobre la marca A
Yo no comprara la marca A

Aceptada

Si comprara la marca A

Preferida

Prefiero la marca A a otras marcas

Exigida

Yo siempre compro la marca A

42

Presentaciones
1

Atributo del
producto

43

Asignacin
de marcas

Presentacin

Etiquetado

Servicios de
apoyo

Como debe ser y que debe

hacer por el producto
1

Facilitar las tareas de venta

Resaltar las Ventajas competitivas

Transmitir seguridad

Especficos: tamao, forma, materiales, color y marca

Etiquetado
1

Atributo del
producto

44

Asignacin
de marcas

Presentacin

Etiquetado

Servicios de
apoyo

Identifica

Describe

Promueve

Servicios de apoyo
1

Atributo del
producto

Las empresas deben

disear sus servicios
de apoyo de modo
que satisfagan de
manera redituable las
necesidades de los
clientes meta.

Asignacin
de marcas

45

Presentacin

Etiquetado

Servicios de
apoyo

1 Encuestar a los clientes para determinar si los

satisfacen los servicios actuales y si desean
servicios nuevos.
2 Evaluar los costos de prestar los servicios deseados.
3 Desarrollar un paquete de servicios que
complazca a los clientes y produzca
utilidades.

Valoracin de
atributos

El envase puede ser fundamental

en un perfume, mientras el sabor
decisivo en un refresco.
Debemos averiguar cul/es de los atributos del producto le da ms
importancia el consumidor y cmo es percibido cada uno de ellos
en relacin con los competidores.

Supongamos que hemos pedido a 6 clientes que

nos indiquen la importancia que le otorgan a
cada uno de los atributos del sitio web de la empresa.

Atributos
1
2
3
4
5
6
7
8

Utilidad contenido
Sencillo manejo
Actualizacin contenido
Seguridad
Facturacin clara on-line
Distintas opciones de pago
Seguimiento de pedidos on-line
Servicio post-venta/reclamaciones

Clientes
A B C
1 2 5
7 3 2
2 5 1
3 4 3
6 1 4
4 8 8
5 7 7
8 6 2

D
1
8
3
2
4
6
5
7

E
3
2
1
5
4
6
7
8

F
4
2
6
1
3
5
8
7

TOTAL
16
24
18
18
22
37
39
38

Invertido
32
24
30
30
26
11
9
10

Propuesta de
Valor

Propuesta de valor
Selecciona y jerarquiza los elementos especficos de un
producto o servicio que son ms valorados por la demanda, hacindolos accesibles y replicables segn las capacidades de la empresa que los ofrece.
No debe ser confundida con un elemento diferenciador o una ventaja
competitiva, ni con promociones o descuentos temporales, pues estos
obedecen slo a variaciones en los trminos de intercambio, no al diseo
de la oferta.

Clasificacin:
Todos los beneficios: enumera todos los beneficios que, a su juicio, su
producto o servicio podra entregar a los clientes objetivo.
Puntos favorables de diferencia: por qu debera comprar su producto en lugar del producto de su competidor?.

Sin una comprensin detallada de los requerimientos y preferencias del cliente, y de lo que vale
satisfacerlas, se pueden enfatizar puntos de diferencia que ofrecen relativamente poco valor para
el cliente objetivo.

Foco de resonancia: se concentra firmemente en uno o dos puntos de

diferencia que entregan, el mximo valor, a los clientes objetivo.

Demostrable
Un producto podra efectivamente entregar un valor superior, pero si el
vendedor no lo demuestra ni lo documenta, el cliente probablemente
lo desestime como palabrera de marketing.

El diseo del logotipo puede ser:

- Importante para una marca de ropa
- Irrelevante para un taller mecnico

Desarrollo de
nuevos productos

Etapas

Generacin
de ideas

Depuracin
de ideas

Desarrollo y prueba
de conceptos

Estrategia de
marketing

Anlisis de
negocios

Mercado
de prueba

Desarrollo de
productos

Comercializacin

(Diseo)

Generacin
de ideas

Depuracin
de ideas

Desarrollo y prueba
de conceptos

Estrategia de
marketing

Anlisis de
negocios

Desarrollo de
productos

Mercado
de prueba

Comercializacin

Bsqueda sistemtica de nuevos productos

- Fuentes internas, equipo creativo, personal
- Consumidores y tendencias
- Anlisis de competidores
- Distribuidores y proveedores
- Revistas, exposiciones, www, etc.

Generacin
de ideas

Depuracin
de ideas

Desarrollo y prueba
de conceptos

Estrategia de
marketing

Problemas en el diseo de productos

Anlisis de
negocios

Producto con posicionamiento, precio o

publicidad incorrectos

Desarrollo de
productos

Costos de desarrollo de productos

Mercado
de prueba

Comercializacin

Causas del fracaso de productos nuevos

Sobreestimar el tamao del mercado

Acciones competitivas

Generacin
de ideas

Depuracin
de ideas

Desarrollo y prueba
de conceptos

Estrategia de
marketing

Anlisis de
negocios

Desarrollo de
productos

Mercado
de prueba

Comercializacin

Para crear productos nuevos que tengan xito,

la empresa debe:
Entender a sus clientes, mercados y
competidores
Desarrollar productos que proporcionen un
valor superior a los clientes.

Generacin
de ideas

Depuracin
de ideas

Desarrollo y prueba
de conceptos

Estrategia de
marketing

Anlisis de
negocios

Desarrollo de
productos

Mercado
de prueba

Comercializacin

Determinar qu ideas son buenas y desechar las

malas lo antes posible.
Muchas empresas tienen sistemas para calificar y
depurar ideas, que estiman:

- Tamao del mercado

- Precio del producto
- Tiempo y costos del desarrollo
- Costos de fabricacin
- Tasa de rendimiento

Luego, la idea se evala con base en un conjunto

de criterios generales de la empresa.

Generacin
de ideas

Depuracin
de ideas

Desarrollo y prueba
de conceptos

Estrategia de
marketing

Anlisis de
negocios

Desarrollo de
productos

Mercado
de prueba

Comercializacin

Algunas preguntas que nos podemos realizar

- Es realmente til para los consumidores y la
sociedad
- Es bueno para nuestra organizacin
- Es compatible con los objetivos y estrategias de
la compaa
- Contamos con el personal, habilidades y
recursos para hacer que tenga xito
- Proporciona ms valor para el cliente que los
productos de la competencia
- Es fcil de anunciar y distribuir

Generacin
de ideas

Depuracin
de ideas

Desarrollo y prueba
de conceptos

Estrategia de
marketing

2. Prueba de conceptos - Probar los conceptos de

producto con grupos de clientes meta

Anlisis de
negocios

3. Escoger el mejor

Desarrollo de
productos

Mercado
de prueba

Comercializacin

Concepto de producto: versin elaborada de la

idea de producto, expresada en trminos que
tengan sentido para los consumidores.
1. Desarrollar ideas de producto para convertirlas
en conceptos de producto alternos

PREGUNTAS:
Quin usara este producto?
Para qu propsito se usara este producto?

http://panasonic.net/avc/toughbook/prod/full.html#cfh1h

Generacin
de ideas

Depuracin
de ideas

Los beneficios obtenidos son claros y crebles?

Nivel de necesidad:

Reemplaza un producto o cubre alguna necesidad insatisfecha?

Desarrollo y prueba
de conceptos

Estrategia de
marketing

Anlisis de
negocios

Desarrollo de
productos

Mercado
de prueba

Comercializacin

Diferencia con productos existentes:

Existen otros productos que cubran las necesidades

satisfactoriamente?

Valor percibido:

El precio del producto es razonable respecto a su valor?

Intencin de compra:

Comprara usted el producto?

Usuarios objetivo, ocasiones de compra,

frecuencia de compra:

Quin, dnde y con qu frecuencia utilizara el producto?

Generacin
de ideas

Depuracin
de ideas

Desarrollo y prueba
de conceptos

Estrategia de
marketing

Anlisis de
negocios

Desarrollo de
productos

Mercado
de prueba

Comercializacin

Parte 1 Describe en general:

- Mercado meta
- Posicionamiento del producto
- Metas de ventas y utilidades
- Participacin en el mercado

Parte 2 Describe a corto plazo:

- Precio planeado del producto
- Distribucin
- Presupuesto de marketing

Parte 3 Describe a largo plazo:

- Metas de ventas y utilidades
- Estrategia de mezcla de marketing

Generacin
de ideas

Depuracin
de ideas

Desarrollo y prueba
de conceptos

Estrategia de
marketing

Para cada escenario

Mercado
Participacin Empresa (%)
Clientes (n)
Tasa de consumo (u/n)
Ventas proyectadas (u)
Precio
Costos variables
Costos Fijos
Costos de Marketing

Ao 0

Ao 1

Ao 2

Fuente: Hctor Pastori (Modificada)

Anlisis de
negocios

Desarrollo de
productos

Mercado
de prueba

Comercializacin

Resea de proyecciones de ventas,

costos y utilidades para determinar si
satisfacen los objetivos de la empresa.

Generacin
de ideas

Depuracin
de ideas

Desarrollo y prueba
de conceptos

Estrategia de
marketing

Anlisis de
negocios

Desarrollo de
productos

Mercado
de prueba

Comercializacin

Desarrollo del producto

(Diseo)

Generacin
de ideas

Depuracin
de ideas

Desarrollo y prueba
de conceptos

Estrategia de
marketing

Prueba a consumidores realizada dentro del

laboratorio de la empresa.

Anlisis de
negocios

Test beta

Desarrollo de
productos

Mercado
de prueba

Comercializacin

Test alfa

Los consumidores usan el producto e informan a

la empresa.

Generacin
de ideas

Depuracin
de ideas

Desarrollo y prueba
de conceptos

Estrategia de
marketing

Anlisis de
negocios

Desarrollo de
productos

Mercado
de prueba

Comercializacin

Mercado de prueba estndar

Campaa cabal de marketing en unas cuantas
ciudades representativas
Mercado de prueba controlado
Unas cuantas tiendas que aceptaron trabajar
nuevos productos a cambio de una cuota.
Mercado de prueba simulado
Prueba en un entorno de compras simulado con
una muestra de consumidores.

Generacin
de ideas

Depuracin
de ideas

Desarrollo y prueba
de conceptos

Estrategia de
marketing

Anlisis de
negocios

A quin - mercados meta

Desarrollo de
productos

Como - estrategia introductoria

Mercado
de prueba

Comercializacin

Cuando - momento oportuno

Donde - estrategia geogrfica

Generacin
de ideas

Depuracin
de ideas

Desarrollo y prueba
de conceptos

Estrategia de
marketing

Anlisis de
negocios

Desarrollo de
productos

Mercado
de prueba

Comercializacin

Criterios para escoger los mercados de

lanzamiento
Potencial de mercado
Reputacin local de la empresa
Costo de llevar el producto hasta el mercado
Costo de los medios de comunicacin

Ciclo de vida

Ventas
Utilidades
tiempo

Desarrollo

Introduccin

Crecimiento

Madurez

Decadencia

Libros
electrnicos

Telfonos
celulares

Horno
microndas

Papel
carbnico

Ventas
Utilidades
tiempo

Desarrollo

Introduccin

Crecimiento

Madurez

Decadencia

Los productos exigen diferentes estrategias de

marketing, financieras, de comercializacin, de
compra y de recursos humanos en cada fase.

Ciclo de vida del producto

Caractersticas, objetivos y estrategias del ciclo de vida
Caractersticas

Introduccin

Crecimiento

Madurez

Decadencia

Ventas

Ventas bajas

Aumento en las ventas

Mximo de ventas

Decaen ventas

Costos

Costos altos por cliente

Costo medio por cliente

Costo bajo por cliente

Costo bajo por cliente

Utilidades

Utilidades negativas

Aumento de utilidades

Altas utilidades

Baja en las utilidades

Clientes

Innovadores

Adoptadores tempranos

Mayora media

Rezagados

Competidores

Pocos

Crecen

Nmero estable

Se reducen

Objetivos de
marketing

Crear conciencia del producto y

ensayo

Maximizar participacin en el
mercado

Utilidades, defendiendo la
participacin

Reducir gastos, sacar el

mayor provecho posible a la
marca

Estrategias
Producto

Ofrecer producto bsico

Ofrecer extensiones de produc- Diversificar marca y modelos

to, servicio, garanta

Estrategias
Precio

Usar costo mas margen

Precios para penetrar en el

mercado

Precios que igualen o mejoren Recortar precios

los de la comp.

Estrategias
Distribucin

Distribucin selectiva

Distribucin intensiva

Distribucin intensiva

Estrategias
Publicidad

Crear conciencia del producto

entre adoptadores tempranos

Crear conciencia e inters en el

mercado masivo

Destacar diferencias y beneficios de la marca

Promocin
de ventas

Usar promocin intensa para

incitar al ensayo

Reducir para aprovechar la alta

demanda del consumidor

Aumentar para fomentar el

cambio a la marca

Fuente: Philip Kotler

Descontinuar artculos dbiles

Volverse selectivos, descontinuar distribuidores no

rentables
Reducir al mnimo para mantener los clientes leales
Reducir al mnimo

Marketing de
Servicios

Intangibilidad

Inseparabilidad

No pueden verse,
degustarse, tocarse ni
olerse antes de
la compra.

No se pueden
separar de sus
proveedores

Servicios
Variabilidad

Caducidad

Dependen de qui
los presta, donde y
como

No se pueden
almacenar

- Empleados productivos y
satisfechos

- Calidad de servicio interna

- Capacitacin de personal
- Ambiente de trabajo
- Apoyo a quienes tratan con
clientes

Genera

- Mayor valor del servicio para

el cliente
- Clientes satisfechos y leales
- Un desempeo superior que
se refleja en utilidades y
crecimiento

Interaccin en empresas de servicios

85

Compaa

Marketing
interno

Marketing
externo

Empleados

Clientes
Marketing
interactivo