Universidad del Golfo de Mxico

Control de Calidad

1. Historia, Significado, Concepto, Importancia, Costos y Etapas de Desarrollo

del Control de Calidad
Uno de los conceptos bsicos del control de calidad, enfatiza en hacer apreciaciones "con base a
hechos y datos", como la mejor manera de minimizar la posibilidad de hacer juicios equivocados
que conduzcan a tomar decisiones equivocadas y perjudiciales para a calidad.
Tomar las decisiones con base a datos hechos, representa un enfoque cientfico en la
administracin, cuya ciencia fundamental es la estadstica, la cual nos permite inferir a partir de
unos cuantos datos. Si deseamos mejorar un proceso o atacar un problema existente, es de mucha
ayuda el anlisis de datos que se obtengan mediante la observacin cientfica del proceso.
El control de un proceso debe extenderse, como mantener y mejorarlo, partiendo de datos y su
anlisis, en el proceso de anlisis de problemas se utilizan varias herramientas de calidad que nos
ayudan a identificar las causas reales que lo ocasionan e implementar acciones para solucionarlo.
Conceptos bsicos
Control. Un proceso para delegar responsabilidad y autoridad para la actividad administrativa
mientras se retienen los medios para asegurar resultados satisfactorios.
El procedimiento para alcanzar la meta industrial de la calidad es pro tanto llamada control de
calidad, de la misma manera que los procedimientos para alcanzar la produccin y objetivos de
costos se llaman respectivamente control de produccin y control de costos.
Calidad. conjunto de caractersticas de un elemento que le confiere la actitud para satisfacer
necesidades implcitas y explicitas.
Control de calidad. tcnicas y actividades de carcter operacional utilizadas para cumplir los
requisitos de calidad.
Un control de calidad involucra tcnicas y actividades de carcter operacional tanto para monitorear
un proceso como para eliminar las causas de funcionamiento no satisfactorio en todas las fases del
ciclo de calidad a fin de alcanzar la eficiencia econmica.
Algunas actividades de control de calidad y aseguramiento de calidad s interrelacionan.
Aseguramiento de calidad. conjunto de actividades planeadas y sistemticas implantadas
dentro de un sistema de calidad y demostradas.
Planeacin de la calidad. son las actividades que determinan los objetivos y requisitos para la
calidad, as como los requisitos para la implantacin de los elementos del sistema de calidad.
Administracin de la calidad. conjunto de actividades de la funcin general de administracin
que determina la poltica de calidad, los objetivos, las responsabilidades y la implantacin de estos
por medios tales como: planeacin de la calidad, el control de la calidad, aseguramiento de la
calidad y el mejoramiento de la calidad dentro del marco de sistema de calidad.
Sistema de calidad. la estructura organizacional, los procedimientos y los recursos necesarios
para implantar la administracin de la calidad.

Control total de la calidad. es un sistema efectivo para integrar los esfuerzos de desarrollo,
mantenimiento y mejoramiento de la calidad de los diferentes grupos en una organizacin, de tal
manera que pueda producir e incorporar la ingeniera, comercializar y servir a los niveles ms
econmicos permitiendo la satisfaccin del cliente.
1.1.

Importancia y puntos para mejorar la calidad

En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que existe una gran oferta,
podrn elegir aquellos productos que ms les satisfagan. Los fabricantes, ante la escasez de su
demanda particular, buscan diferenciar sus productos de los de la competencia.
En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes compraban lo que
les diesen, pero esta situacin acab pronto. Posteriormente los fabricantes buscaron diferenciarse
mediante el precio, ya que pensaban que el cliente comprara siempre el producto ms barato.
Aunque esta situacin se da an en ciertos mercados, lo cierto es que el cliente ahora puede elegir
y que lo hace en funcin de la calidad del producto.
Adems, la mejora de la calidad de nuestros productos a la larga reduce su coste real. Veamos
como: al aumentar la calidad del producto, su diseo y su facilidad de fabricacin, el producto es
ms sencillo de producir y se desperdicia menos materia prima. Como consecuencia de ello, los
costes de fabricacin bajan. Adems, al utilizar personal mejor formado, es ms flexible y adaptable
a las necesidades de la empresa. Como veremos en el captulo seis, se cree que la reduccin en
costes en la empresa puede ser del orden del 20%. Esto permite bajar nuestros precios y por tanto
aumentar nuestras ventas, reiniciando el ciclo.
DEMING aporto una serie de puntos los cuales debemos adoptarlos como una filosofa de vida para
una empresa ya sea pequea, mediana o grande o simplemente desarrollarlos en tu vida diaria y as
lograr una mejor calidad de vida. Aqu estn los 14 puntos que DEMING ofrece:
1.- Crear constancia de propsito.-Esto es para mejorar productos o servicios. Esto significa
crear un plan para permanecer dentro del negocio ya sea a corto, mediano o largo plazo.
2.- Adoptar la nueva filosofa.-Para poder entrar a la nueva era econmica, estableciendo un
liderazgo dirigido al cambio. Esto hace que las empresas que vivan con la cultura del error, no le
pueden asegurar a la compaa su permanencia en el mercado. Los artculos con defectos no son
gratis, y puede ser ms costoso corregir un error, que producir un artculo nuevo. Sabemos que el
cambio de cultura no es fcil, y se lleva tiempo, pero solo la alta gerencia puede lograrlo.
3.- Terminar con la dependencia de la inspeccin.- La inspeccin siempre es tarda, ineficaz y
costosa. El nuevo objetivo de la inspeccin es la auditoria para poder detectar cambios en el
proceso y comprobar medidas preventivas.
4.- Terminar con la prctica de decidir negocios con base en los precios.- No se puede
permitir que la competitividad de un producto este basada nicamente en su precio, menos ahora
que las necesidades del cliente se basan en la confiabilidad de los productos.
5.- Mejorar el sistema de produccin y de servicios.- Esto debe hacerse de una forma
constante y permanente para poder mejorar la calidad y productividad, y as mismo reducir los
costos y de la misma manera reducir los errores y desperdicios en los productos.
6.- Entrenamiento del trabajo.-Uno de los principales problemas en entrenamiento, y la
supervisin es que no se han fijado estndares para poder medir cual es un trabajo aceptable y cual
no lo es. Por que este estndar solo se ligaba con la necesidad del supervisor de obtener
determinada cantidad de produccin sin importar la calidad de estos.

7.- Adoptar e instituir el liderazgo.-La supervisin es responsabilidad de la administracin y

debe de eliminar las barreras que le impidan al trabajador desarrollar sus actividades con orgullo.
8.- Eliminar temores.-El miedo ira desapareciendo en la medida en que la administracin, incluso
los gerentes se vuelva un apoyo para sus trabajadores e inspiren confianza en ellos.
9. Romper las barreras entre los departamentos.-Este nos dice que entre departamentos
deben de conocerse muy ampliamente y saber que es lo que afecta a un departamento.
10.- Eliminar slogan.-Es muy importante eliminar todo tipo de slogan que impliquen la perfeccin,
o un nuevo nivel de produccin sin proponer como lograrlo, El proponer metas, sin un mtodo para
llegar a ellas, va a producir ms efectos negativos que positivos.
11.- Eliminar estndares.-Normalmente estos estndares y metas numricas vienen a sustituir al
liderazgo.
12.- Eliminar barreras que impidan alcanzar el orgullo al trabajador.- Un trabajador no
podr sentirse orgulloso de su trabajo, sino esta enterado cuando esta bien y cuando no.
13.- Instituir un activo programa de educacin.- Es necesario capacitar al personal en cuanto
al uso de las estadsticas, para poder incorporar algunos sencillos mtodos para que los empleados
puedan llevar el control diario. El proceso de capacitacin es sencillo, y puede hacerse en todos los
niveles
14.- Implicar a todo el personal en la transformacin.-La administracin necesitar la
orientacin de algn experto, pero este no asumir la responsabilidad que le compete a la
administracin.

1.2 Costos de la calidad

1.2.1 Definicin e importancia de los costos de calidad

Previamente definiremos los trminos: costo, valor y precio.
Costo: Parmetro objetivo, medida monetaria de que cuesta el producto a la empresa.
Valor: Dinero que cuesta al usuario aquel producto.
No siempre es cierto, el dicho que a ms precio, ms calidad. El precio es una de las caractersticas
de la calidad. Entre dos productos del mismo valor tendr ms calidad el que tenga un precio ms
bajo. Dicho de otra manera, un producto con calidad ofrece una buena relacin valor / precio.
En la visin econmica tradicional, el costo de los productos y los beneficios que se quieren obtener
eran los parmetros de partida y el precio se derivaba como consecuencia de los anteriores.

COSTO + BENEFICIOS = PRECIO

La competencia actual de los mercados hace que el precio sea uno de los parmetros de partida y
que la visin actual se pueda expresar:
PRECIO COSTO = BENEFICIOS.
Como el precio viene fijado por el mercado, la nica forma de mantener o aumentar la cuota de
beneficios es reducir costos dando la misma calidad.

La gestin de calidad, organiza la empresa para ser ms eficiente disminuyendo costes.

Por ejemplo:
_
Si hay un 10% de piezas defectuosas que se han de controlar y rechazar.
_
Si hay una mala gestin administrativa.
_
Si hay una mala gestin del laboratorio.
La implantacin de un sistema de gestin de la calidad, aunque implica unos costos,
rentable a la empresa como veremos a continuacin.

resulta

Costos de calidad.
(Lo que cuesta un producto sin calidad)
Los costos de calidad los vamos a definir como todas las fallas internas o externas que hacen que el
producto elaborado no se llegue a vender o que no satisfaga las necesidades del cliente, a
continuacin definiremos algunos de los costos ms conocidos:
a) Desperdicio: es la perdida neta de mano de obra y material en productos o servicios
que no se pueden separar o volver a hacer.
b) Retrabajo: es el costo de corregir los defectos de los productos defectuosos.
c) Reprueba: el costo de volver a probar o inspeccionar a los productos retrabajados.
d) Tiempos muertos: es el costo de tener detenido un proceso por defectos en el
material.
e) Perdidas al llenar recipientes o envases: es cualquier costo relacionado con la falla en
el cumplimiento de especificaciones de llenado.
f)

Disposicin al rechazo de desperdicios: es el conjunto de costos que ocasionan la

materia prima, el material o el producto semiterminado cuando no cumple con las
especificaciones y la disposicin al manejo de estos.

g) Ajuste o trato de la reclamacin: todos los costos efectuados para investigar, ajustar o
justificar las quejas o reclamaciones atribuibles al producto o servicio defectuoso o a
sus instalaciones y uso.
h) Material devuelto: son todos los costos relacionados o asociados con el recibo y el
reemplazo de productos defectuosos devueltos del campo.
i)

Cargos por garanta: son todos los costos involucrados en el servicio al cliente bajo
contratos de garanta.

j)

Descuentos y compensaciones: los costos de concesiones hechas a los clientes que

aceptan productos que no cumplan con la norma, incluyen perdidas en el ingreso
debido a que se venden con precio de productos de segunda.

Valor de la calidad.
(Cuanto cuesta un producto con calidad)
Son todos los insumos empleados en mejorar la calidad de los productos elaborados como los
siguientes:
a) Inspeccin de entrada de materiales o de materia prima: es el costo para determinar
la calidad que tienen los productos de los proveedores.

b) Inspeccin y prueba: son los costos de prueba y evaluacin de la conformidad del

producto a travs de los procesos de fabricacin incluye la aceptacin final, empaque
y envo.
c) Mantenimiento de la exactitud del equipo de prueba: incluye los costos de operacin
de sistemas que mantienen los instrumentos de medicin y el equipo dentro de la
calibracin y certificacin en forma interna o externa.
d) Materiales y servicios consumidos: incluye los costos de los insumos empleados para
realizar las pruebas e inspecciones.
e) Evaluacin de inventarios: incluye los costos de probar productos almacenados o
verificar su degradacin.
f)

Planeacin de la calidad: esto incluye lo relativo al establecimiento, lanzamiento

organizacin y mantenimiento de un sistema de calidad.

g) Entrenamiento y capacitacin: son los costos de preparacin de programas para

lograr y mejorar el rendimiento de calidad sin importar cual sea el departamento que
reciba el entrenamiento.
h) Control de procesos: son los que estn enfocados a lograr que los productos o
servicios cumplan con las especificaciones y lograr la productividad deseada.
i)

Adquisicin y anlisis de los datos de calidad: este es el trabajo destinado a que el

sistema de adquisicin de datos y anlisis de los mismos en rendimiento de la
calidad, comprende el anlisis de los datos e identificacin de los problemas de
calidad.

j)

Reporte de calidad: es el trabajo de resumen y publicacin de la informacin de la

calidad a todos los niveles de la organizacin.

k) Proyectos de mejoramiento: es el trabajo de estructurar y llevar a cabo programas

para crear nuevos niveles de rendimiento, programas de prevencin de defectos.
Programas de motivacin, etc

1.2.2 Tipos de Costos de Calidad

Hemos visto que la mejora de la calidad en cualquier actividad reduce costes. De todas maneras la
introduccin de la calidad tiene un coste y hace falta ver su rentabilidad.
Establecimiento del costo de calidad.
El establecimiento de un programa de costos de calidad para el control total de la calidad implica 3
etapas:
1. La identificacin de los puntos del costo de calidad.
2. La estructuracin del reporte del costo de calidad incluyendo el anlisis y control
relacionados.
3. El mantenimiento contino del programa para asegurar que los objetivos de negocio de
mayor calidad a menos costo se satisfagan.

Se llaman costes totales de calidad o costes de calidad a todos aquellos derivados de la calidad o de
la falta de calidad, y se pueden clasificar, segn el siguiente esquema:

Prevencin

Costos de calidad o
De conformidad

Evaluacin

Costos totales de
calidad
Fallos Internos
Costos de no-calidad
o de no-conformidad
Fallos Externos
Desgraciadamente no todos los costos de calidad son fcilmente evaluables, los hay que son
tangibles (Por ejemplo, el precio de 100 piezas defectuosas, o el tiempo que ha estado parada una
mquina), los hay que son intangibles o de ms difcil valoracin(los clientes perdidos o ganados, el
prestigio o desprestigio de una empresa, una mala o buena gestin administrativa, etc.)...

Costo de fallas internas.

Son todos aquellos cargos al producto o servicio y que se producen en una compaa o institucin
hasta antes del embarque del producto o del ofrecimiento del servicio.
Desperdicio, Retrabajo, reprueba, tiempos muertos, perdidas al llenar recipientes o envases,
disposicin de rechazos o desperdicios.
Costos de fallas externas.
Son las causadas por los productos o servicios una vez que se han embarcado o se han ofrecido al
cliente.
Ajuste o trato de la reclamacin, material devuelto, cargos por garantas, descuentos y
compensaciones.

Costos de calidad o de conformidad

Costes derivados de la implantacin de un sistema de calidad y destinados a evitar la existencia de

errores o de actividades mal realizadas.
Costos de prevencin
Cargas econmicas que soporta una empresa para prevenir defectos y asegurar un nivel de calidad.
_
Organizacin y planificacin de la calidad.
_
Documentacin relacionada con el Sistema de calidad.
_
Personal del departamento de calidad.
_
Ingeniera de calidad (diseo).
_
Costes de tecnologa y mantenimiento.
_
Costes de formacin del personal.
_
Auditorias internas.

Costos de evaluacin
Cargas relacionadas con la valoracin de la conformidad de los productos y de las actividades que
se realizan en la empresa.
_
Auditorias externas
_
Equipos de inspeccin y ensayo.
_
Inspeccin de primeras materias.
_
Inspeccin durante el proceso.
_
Inspeccin del producto final.
_
Personal de inspeccin y ensayo (laboratorio de anlisis y control)
Costos de no calidad o no conformidad.
Costes debidos a la existencia de errores o de actividades mal realizadas.
Costos internos
Costes debidos a la aparicin de defectos cuando estos no llegan a los clientes.
_
Productos o materiales intiles (producto final o primera materia)
_
Errores en el diseo
_
Errores de planificacin (Grandes stocks o falta de Stocks)
_
Productos y materiales reciclables (producto final o primera materia)
_
Inactividad por falta de calidad (mquinas paradas, etc.)
_
Re- Inspecciones
_
Selecciones de lotes de productos defectuosos
_
Reparaciones de los equipos de produccin
_
Errores en la facturacin, en el contrato, etc.
Costos externos
Debidos a defectos encontrados por los clientes
_
Garantas (reparacin o cambios de producto)
_
Reclamaciones.
_
Gastos derivados de retrasos.
_
Prdida de confianza del cliente.

1.3

Evolucin histrica del concepto de calidad

A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene

reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello a continuacin describiremos cada una de las
etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir.

Etapa

Concepto

Finalidad
Satisfacer al cliente.

Artesanal

Hacer las cosas bien

independientemente del coste o
esfuerzo necesario para ello.

Satisfacer al artesano, por

el trabajo bien hecho
Crear un producto nico.

Revolucin
Industrial

Segunda
Guerra
Mundial

Posguerra
(Japn)

Hacer muchas cosas no importando

que sean de calidad
(Se identifica Produccin con Calidad).

Satisfacer una gran

demanda de bienes.
Obtener beneficios.

Asegurar la eficacia del armamento Garantizar la disponibilidad

sin importar el costo, con la mayor y de un armamento eficaz en
ms rpida produccin (Eficacia +
la cantidad y el momento
Plazo = Calidad)
preciso.
Minimizar costes mediante
la Calidad
Hacer las cosas bien a la primera

Satisfacer al cliente
Ser competitivo

Postguerra
(Resto del
mundo)
Control de
Calidad

Producir, cuanto ms mejor

Satisfacer la gran demanda

de bienes causada por la
guerra

Tcnicas de inspeccin en Produccin

Satisfacer las necesidades
para evitar la salida de bienes
tcnicas del producto.
defectuosos.
Satisfacer al cliente.

Aseguramient
o de la
Calidad

Sistemas y Procedimientos de la
organizacin para evitar que se
produzcan bienes defectuosos.

Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.

Calidad Total

Teora de la administracin
empresarial centrada en la
permanente satisfaccin de las
expectativas del cliente.

Satisfacer tanto al cliente

externo como interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.

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Actividad 1
Alumno: ____________________________________________________________________________
Asignatura: ___________________________
____________
Unidad: ______________________________

Carrera: ________________

Grupo:

Tema: ______________________________________

1.- Investiga 5 definiciones de Calidad:

a)

b)

c)

2.- Explica a titulo personal, lo que entiendes por Control de Calidad:

3.- Cul es el papel de la Ingeniera Industrial en el control de Calidad?

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Actividad 2
Alumno: ____________________________________________________________________________
Asignatura: ___________________________
____________
Unidad: ______________________________

Carrera: ________________

Grupo:

Tema: ______________________________________

1.- Forma con tus compaeros equipos de tres personas y de comn acuerdo, seleccionen
un par de productos de la misma especie (Lpiz, Lapicero, Cuaderno, Celular, etc.),
analcenlos y comprenlos desde el punto de calidad.

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Actividad 3
Alumno: ____________________________________________________________________________
Asignatura: ___________________________
____________
Unidad: ______________________________

Carrera: ________________

Grupo:

Tema: ______________________________________

1.- Investiga las definiciones de calidad y las caractersticas de las propuestas de los
siguientes autores:

Deming

Juran

Crosby

Feigenbaum

Taguchi

Gonzlez

Ishikawa

Calidad

Caractersticas

1.- Del punto anterior, elige un autor y explica porque para ti es la mejor definicin de
calidad

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Actividad 4
Alumno: ____________________________________________________________________________
Asignatura: ___________________________
____________
Unidad: ______________________________

Carrera: ________________

Grupo:

Tema: ______________________________________

1.- Analiza cada unos de los puntos de mejora de la calidad, discute con tus compaeros y
posteriormente explcalos:

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Actividad 5
Alumno: ____________________________________________________________________________
Asignatura: ___________________________
____________
Unidad: ______________________________

Carrera: ________________

Grupo:

Tema: ______________________________________

1.- Realiza un mapa mental de las etapas del desarrollo del Control de Calidad