Identificacin de

Necesidades del Cliente

Proceso de Desarrollo de Producto

Porque identificar las

necesidades del cliente
Garantizar que el producto se enfoque en las
necesidades del cliente
Identificar las necesidades latentes u ocultas del
cliente
Proporcionar una base de datos para justificar
las especificaciones del producto
Crear un registro de archivos de la actividad de
necesidades del proceso de desarrollo
Desarrollar un entendimiento comn de las
necesidades del cliente y el equipo de desarrollo

Necesidades del Cliente

Relacionado con la Generacin de Conceptos,
Seleccin de Conceptos, La comparacin contra
productos de la competencia y el establecimiento del
producto
Son independientes de cualquier producto particular
que se pudiera desarrollar
La palabra NECESIDAD para marcar cualquier
atributo de un potencia producto deseado por el
cliente; no se distingue entre deseo y una necesidad;
tambin se consideran trminos ATRIBUTOS DEL
CLIENTE Y REQUISITOS DEL CLIENTE

5 pasos para la identificacin de

necesidades del cliente
1. Recopilar datos sin procesar de los clientes
2. Interpretar los datos sin procesar en trminos
de las necesidades de clientes
3. Organizar las necesidades en una jerarqua de
necesidades (primarias, secundarias y
terciarias)
4. Establecer la importancia relativa de las
necesidades
5. Reflexionar en los resultados y el proceso

Identificacin de las
Necesidades del Cliente
Debe especificarse una oportunidad particular
de mercado y se establecen las restricciones y
objetivos generales del proyecto
La declaracin de la Misin especifica en que
direccin ir, pero por lo general no especifica un
destino preciso o una forma particular de
avanzar
Una condicin necesaria para el xito de un
producto es que este ofrezca beneficios
percibidos por el cliente

DECLARACION DE LA MISIN
PROYECTO DE DESARMADOR
Descripcin del
Producto

Herramienta Manual, elctrica, para instalar sujetadores

roscados

Propuesta de
Valor

Introduce tornillos con mas rapidez y menos esfuerzo que a

mano

Metas Clave de
negocio

Producto introducido en el cuarto trimestre de 2006

50% de margen bruto
10% de participacin del mercado de desarmadores
inalmbricos para 2008

Mercado Primario

Consumidor Hgalo usted mismo

Mercado
Secundario

Consumidor casual
Profesional de tareas ligeras

Suposiciones y
restricciones

Manual
Elctrico
Tecnologa de pila recargable de nique-metal-hidruro

Involucrados

Usuarios, minorista
Fuerza de Ventas, Produccin
Centro de Servicios, Departamento legal

PASO 1. Recopilar datos sin procesar

de los clientes
Tres Metodos
Entrevistas
Grupos de enfoque (Focus Group)
Observar el producto en uso

Quien generan estos datos

Usuario Lider
Usuario Extremo

PASO 1. Recopilar datos sin procesar

de los clientes
Como se Obtienen las necesidades del cliente
Preguntas
Cuando y porque usa usted este tipo de producto?
Podemos ver una sesin tpica en la que use el
producto?
Qu le gusta de los productos Existentes?
Qu no le gusta de los productos Existentes?
Que problemas considera usted cuando compra el
producto?
Qu mejoras hara al producto?

PASO 1. Recopilar datos sin procesar

de los clientes
Como se Obtienen las necesidades del cliente
Sugerencias para una efectiva interaccin con los
clientes
Ir con la corriente
Use estmulos y apoyos visuales
Suprima Hiptesis preconcebidas de la tecnologa
del producto
Haga que el cliente le demuestre el producto y/o
trabajos tpicos relacionados con el producto
Este alerta a sorpresas y a la expresin de
necesidades latentes
Este Atento a informacin no verbal

PASO 1. Recopilar datos sin procesar

de los clientes
Documentar las interacciones con clientes

Grabacin de audio
Notas
Grabacin de video
Fotografa fija

PASO 1. Recopilar datos sin procesar

de los clientes
Cliente

Entrevistador (es)

Direccin

Fecha

Telefono

Actualmente usa

Dispuesto a otra
llamada?

Tipo de usuario

Pregunta/Sugerencia

Enunciado del Cliente

Necesidad Interpretada

Usos Tpicos

Necesito meter tornillos muy rpido, mas que a

mano

El SD mete tornillos ms rapido

que a mano

Le Gusta:
Herramienta actual

Me gusta el agarre de la pistola; se siente muy

bien

El SD es cmodo al sujetarlo

No le Gusta
herramienta actual

No me gusta cuando la punta resbala del tornillo

La punta del SD permanece

alineada con la cabeza del
tornillo sin resbalarse

Mejoras Sugeridas

Un aditamento que me permita llegar a agujeros

delgados

El SD puede llegar a los tornillos

al final del agujeros profundos y
de pequeo dimetro

PASO 2: Interpretar datos sin procesar

en trminos de necesidades de clientes
Directrices para interpretar
Exprese la necesidad en trminos de lo que el
producto tiene que hacer, no en trminos de cmo
puede hacerlo
Exprese la necesidad tan especficamente como la
informacin sin procesar
Use enunciados positivos, no negativos
Exprese la necesidad como atributo del producto
Evite las palabras debe y debera

PASO 2: Interpretar datos sin procesar

en trminos de necesidades de clientes
Directriz Incorrecta

Frase del cliente

Enunciado de
Necesidad: Correcta

Enunciado de
Necesidad

"Que" y no "como"

Los contactos de la
Por qu ni ponen blindaje La batera del desarmador batera del desarmador
protector alrededor de los esta protegida contra
estn cubiertos por una
contactos de la batera
cortos accidentales
puerta corrediza de
plstico

Especificidad

Siempre se me cae el
desarmador

Positiva, no negativa

"No importa si esta

lloviendo. Todava necesito El desarmador opera
trabajar a la intemperie los normalmente en la lluvia
sbado
"Me gustara cargar mi

Un atributo del producto batera desde el

encendedor del coche"

El desarmador opera
normalmente despus de
cadas repetidas

El desarmador esta
protegido
El desarmador no se daa
con la lluvia

Un adaptador al
La batera del desarmador
encendedor de cigarrillos
se puede cargar en el
de un automvil puede
encendedor de un
cargar la batera del
automvil
desarmador

"Odio cuando no se cuanta

El desarmador indica el
carga queda en las
Evitar "debe" y "debera"
nivel de carga de la
bateras de mis
batera
herramientas inalmbricas"

El desarmador deber
indicar el nivel de carga
de la batera

PASO 3: Organizar las necesidades en

una Jerarqua
Se deben jerarquizar en primarias, secundario y
terciarias si es necesario
Se debe realizar en una mesa grande o en una pizarra
grande
Imprima o escriba cada frase de necesidad en una tarjeta
separada o nota autoadhesiva
Elimine frases redundantes
Agrupe las tarjetas de acuerdo con la similitud de las
necesidades que expresen
Para cada grupo, escoja una etiqueta
Considere crear sper grupos formados por dos a cinco
grupos
Revise y edite los enunciado organizados de necesidades

PASO 3: Organizar las necesidades en

una Jerarqua

PASO 4: Establecer la importancia

relativa de las necesidades
1. Apoyarse en el consenso de los miembros del
grupo con base en su experiencia con clientes
2. Basar la evaluacin de importancia en mas
encuestas con clientes

La concesin obvia entre los dos mtodos es

costos y velocidad contra precisin

3. La importancia relativa de cada necesidad

detectada podra evidenciarse con asteriscos
segn sus numeros de repeteciones

PASO 4: Establecer la importancia

relativa de las necesidades

PASO 5: Reflexionar en los resultados y

el proceso
Hemos interactuado con todos los tipos
importantes de clientes en nuestro mercado
objetivo?
Hay aspectos no definidos que exploraramos
en entrevistas de seguimiento o encuestas?
Qu sabemos ahora que no sabamos cuando
empezamos?Estamos sorprendidos por
cualquiera de las necesidades?
Cmo podramos mejorar el proceso en futuros
trabajos?

Advertencias

Qudese con el Qu, no con el cmo.

Conozca a los clientes en el entorno de uso.
Recopile datos visuales, verbales y textuales.
Las propuestas de venta estimularn la respuesta del
cliente.
Las entrevistas son ms eficaces que los grupos de
estudio.
Entreviste a todos los grupos de inters y usuarios
potenciales.
Elabore una lista organizada de necesidades.
Est atento a las necesidades latentes.
Realice un estudio para cuantificar las compensaciones.
Haga un vdeo para comunicar los resultados.