Curso vigilancia residencial

Profundizacin residencial 1
CURSO PROFUNDIZACION VIGILANCIA RESIDENCIAL

GENERALIDADES DE LA SEGURIDAD PRIVADA
La seguridad privada es la que prestan las empresas de servicios de seguridad con
objeto de proteger el conjunto de bienes y derechos para los que han sido contratadas.
Estos intereses protegidos suelen tener naturaleza privada: edificios, almacenes, hogares,
terrenos, etc.
Son servicios que suelen llevar a cabo la seguridad privada: la proteccin de mercancas
e inmuebles, as como de sus ocupantes y el control de acceso a los mismos los
realizan vigilantes de seguridad; la investigacin relacionada con intereses privados de
las personas o las empresas que llevan a cabo los detectives privados; la proteccin
de personas escoltas; o la instalacin y explotacin de sistemas que protejan dichos
intereses como sistemas de alarma o sistemas de vigilancia.
Para la prestacin de estos servicios suele ser necesario que las autoridades del lugar
otorguen las licencias correspondientes a las compaas que los prestan y a sus
trabajadores. Tambin cabe la posibilidad de que el Estado pague por los servicios de
estas empresas como complemento a las actividades que realizan los organismos y
funcionarios pblicos para salvaguardar la seguridad ciudadana.
PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD PRIVADA

FUNCIONES Y GENERALIDADES DE UN VIGILANTE
UN BUEN VIGILANTE:
Es la persona que cumple con su deber en forma completa, con lujo de detalles, con
iniciativa, mejor de lo ordenado y no necesita que le estn recordando sus consignas.
Es la persona solicitada en los mejores puestos por su buen desempeo, logra
satisfacer al usuario y a sus superiores. Es acreedora de estmulos, premios,
promociones permisos especiales.
Es la persona que no ser despedida de su cargo.
UN MAL VIGILANTE:
Es la persona que no cumple con su deber a conciencia. Esta en el puesto por pura
necesidad o por influencias.
Es la persona que no quiere a la empresa ni al trabajo que desempea. Siente envidia
y crea dificultades a los compaeros que verdaderamente trabajan por gusto.
Es la persona que falta continuamente, da disculpa ante su mal desempeo y nunca
reconoce sus faltas.
Es una persona que pierde su empleo con facilidad y nunca tiene estabilidad.
Es la persona que no tiene plena conciencia de la responsabilidad de su cargo, del

concepto de SEGURIDAD y no sabe la implicacin que tiene su mal desempeo en
la seguridad del usuario.
CAUSAS DEL MAL DESEMPEO:
A continuacin relacionamos las fallas en que incurren los vigilantes en el ejercicio de sus
funciones, por las cuales la empresa proceder de acuerdo con las normas laborales
vigentes y en concordancia con el reglamento de la empresa.
Dormir en el puesto
Retardo al recibir el puesto
Realizar turnos en horarios no fijados por la empresa
Deficiente presentacin personal (sin afeitar, sin camisa, sin corbata, zapatos de otro
color, sin peluquear, etc.).
Recibir visitas de familiares o conocidos durante su trabajo.
Inasistencia al servicio.
Ignorancias de consignas al puesto, habiendo recibido instruccin.
Mal comportamiento para con el usuario.
Embriaguez o signos de haber ingerido bebidas embriagantes.
Abandono del puesto de trabajo.
Abandono del puesto de trabajo y/o armamento.
Perdida de armamento.
Perdida de municin o salvoconducto.
Hurto con complicidad.
Ingerir bebidas embriagantes o licor en sitios pblicos durante horas de servicio con
uniforme o armamento.
Divulgar informacin confidencial de la empresa.
DECLOGO DE SEGURIDAD DE LAS ARMAS DE FUEGO:

1. Siempre que maneje su arma hgalo como si estuviese cargada.
2. Nunca pregunte su un arma est cargada. Debe cerciorarse por s mismo.
3. Nunca apunte un arma cargada o descargada a objetivos a los cuales no piensa
disparar.
4. Controle la boca de fuego de su arma cuando sufra una cada.
5. No mezcle bebidas alcohlicas con el manejo de armas.
6. Antes de cargar el arma revise la municin, debe estar limpia y seca, los cartuchos
defectuosos causan accidentes.
7. Antes de oprimir el disparador piense cual ser la direccin que seguir el proyectil.
8. No dispar su arma a travs de un obstculo que le impida observar lo que hay detrs
de l.
9. Siempre mantenga su arma descargada y no la abandone en donde pueda ser cogida
por personas inexpertas.
10. No olvide las medidas de seguridad en el manejo de las armas de fuego, el
desconocerlas pone en peligro su vida y las de los dems.
Recuerde un arma nunca se dispara sola, para ello debe ser accionada por una fuerza
externa.
NORMAS PERMANENTES
Estas son de carcter permanente forman parte del contrato de trabajo.
La observacin y cumplimiento de las normas, le permitirn a usted desempearse en
forma eficiente, cumplir cabalmente con sus funciones y desarrollar su labor de tal manera
que el usuario se sienta satisfecho.
Lalas debidamente, tngalas siempre presente, entindalas y ante todo cmplalas.
1.
PRESENTACION PERSONAL:
Utilice la gorra en todo momento y bien puesta.
Corte de cabello y afeitada permanente.
Camisa limpia y planchada, corbata en su sitio.
Vestido planchado y pliegues del pantaln bien formado.
Zapatos reglamentarios bien lustrado, medias de color ordenado.
Mientras este en su puesto de servicio, debe portar:
Cdula de ciudadana
Credencial de la superintendencia de vigilancia
Carnet de la empresa
Tarjeta del I.S.S. (EPS), ARP
Permiso de tenencia o porte de arma
Mantenga los nmeros telefnicos del puesto y compaeros:
Recuerde que est totalmente prohibido entrar a establecimientos pblicos y

expendios de licor con uniforme y armamento.
Un buen porte requiere una buena presentacin personal, debe sentarse en forma
correcta, no recostarse y no mantener las manos dentro de los bolsillos.
Mantngase siempre alerta.
2. COMPORTAMIENTO:
Asista puntualmente a los turnos de vigilancia, de acuerdo al horario; no debe retirarse

del puesto hasta tanto no sea relevado.
Conozca y cumpla las normas expedidas por la compaa y el usuario.
Dormir estando de servicio es una falla grave.
Utilice estrictamente el tiempo autorizado para tomar sus alimentos afines de no
desatender las funciones del puesto
Tratar con respeto, cortesa y buenas maneras a los empleados de la empresa,
usuarios y a los visitantes.
Evitar excesos de confianza con los empleados para proceder con toda la
imparcialidad, cuando sea preciso tomar alguna accin que los involucre.
Fumar y comer en el puesto de trabajo causan una mala impresin.
Mantngase despierto, alerta, utilice la malicia sospechando de personas u objetos
que encuentren en el interior o vea a su alrededor.
3. EL PUESTO DE VIGILANCIA:
Usted debe conocer bien su puesto de trabajo. Dentro existen puntos crticos o
importantes que requieren un mayor grado de atencin de su parte.
Debe estar atento a las revistas e informar las novedades a los supervisores.
Debe llevar una carpeta archivando los oficios de la empresa y usuario.
Al recibir el puesto efectuar el recorrido por todas las dependencias para enterarse
del estado que los recibe.
Usted debe aceptar cualquier recomendacin que le haga el usuario y proceder de
inmediato a su cumplimiento.
Usted debe mantenerse en constante actividad y utilizar su iniciativa en pro de un
servicio excelente.
No confe en el telfono, compruebe cualquier llamada.
Todo elemento que salga debe tener autorizacin escrita.
El puesto de trabajo debe ser un modelo de orden.
Usted debe conocer la ubicacin de las llaves del puesto, interruptores, extintores y la
forma de operarlos.
Nunca permita la entrada de personas que aducen ser autoridad especialmente en
horas de la noche, dominicales y festivos en este caso llame a la empresa y polica
para verificar su investidura.
Al recibir el puesto entrese de las novedades y consignas de ultima hora. Estas
deben constar en las minuta. Si existe inventario cerciorarse de contar y revisar todo
lo que recibe.
Presntese con veinte (20) minutos de anticipacin a la hora de recibir el puesto.
Revise que las oficinas estn debidamente cerradas.
Revise los pasillos, baos, rincones techos, cisternas, con el fin de detectar elementos
extraos.
Est pendiente de los vehculos que parqueen en entorno a su puesto e informe de

inmediato a la polica cualquier anomala.
No abandone el puesto llevndose consigo el arma.
Permanezca en su sitio que le fue asignado.
Registre los vehculos y hgalos parquear en su sitio, no permita la entrada a los no
autorizados.
NORMAS SOBRE RELEVOS

El relevo se efectuar hasta tanto el entrante se halle completamente uniformado;
Verifique el arma de dotacin y su estado;
Reciba los dems elementos del servicio;
Despus efecte un recorrido por las instalaciones existentes tales como ventanas,
chapas, puertas, candados, luces, llaves, de paso, etc. Nunca reciba el puesto sin
verificar.
Una vez termine el recorrido deben efectuar anotacin de entrega y recibo con
apellidos y nombres, placa legible.
A continuacin el vigilante entrante anotar el recibo del puesto registrando los mimos
datos que el saliente.
El vigilante saliente, se someter a requisa por parte del entrante para evitar
problemas posteriores.
Cuando al recibir el puesto en horas no laborables, personal de la empresa aun se
halle laborando verificar si hay autorizacin y si son contratistas o de la empresa.
Una vez recibido el puesto llamar a la empresa informando las condiciones en que
recibe el puesto de servicio.
Cuando no llegue el relevo a la hora indicada, se debe llamar a la empresa y esperar
instrucciones. Por ningn motivo retirarse del puesto sin haber sido relevado.
Nunca entregue el puesto a un vigilante desconocido, y exija la cdula, credencial de
la empresa, carta de presentacin y verifique con la empresa.
Tenga en cuenta no desproteger el puesto en el momento de relevo.
Una vez el vigilante hace entrega del puesto debe abandonar de inmediato las
instalaciones.
NORMAS DISCIPLINARIAS:
El reglamento interno de la empresa considera que las faltas que van del numeral 6 al 16
son causas graves (ver causas mal desempeo) y dan por terminado el contrato de
trabajo. Las faltas que comprenden del numeral 1 hasta el 5 tienen el siguiente
procedimiento.
Advertencia amigable
Llamada de atencin verbal
Multa o descuento
Suspensin hasta de 8 das

Suspensin hasta por 2 meses cuando es reincidente
Despido e informe a la SIJIN vigilancia privada sobre el motivo de cancelacin del
contrato laboral. (Siendo impedimento para volver a laborar en vigilancia privada).
Igualmente hay empresas que tienen en cuenta el buen desempeo y la colaboracin que
muestra el vigilante, por eso se estimula al personal de acuerdo a los siguientes aspectos:
Promocin en los puestos de servicio.
Bonificaciones econmicas a los mejores VIGILANTES.
Reintegro.
Permisos especiales con justa causa.
Sobre todo un trato amigable, respetuoso y digno acorde a la lealtad y buena
disposicin de trabajo.
Prstamos personales para situaciones apremiantes.
Estricto cumplimiento en las obligaciones patronales.
El mayor inters de cada empresa es que todos permanezcan y se sientan parte de una
familia y no se tenga necesidad de acudir a las normas disciplinarias o sanciones.
DEBERES ESPECIALES DE LOS RESIDENTES CON RESPECTO A SEGURIDAD Y
VIGILANCIA
1. Proporcionar trato digno a los guardas, sin distingos, preferencias ni animadversiones.

2. Segn corresponda, saludar y/o responder al saludo del personal asignado al puesto de
vigilancia.
3. Tomarse siempre un momento al entrar o salir para interactuar con el portero. Es
posible que el guarda deba entregarle documentacin o correspondencia, advertirle sobre
alguna novedad o comunicarle un recado.
4. Respetar el conducto regular establecido -en cuanto a administracin y vigilancia- en
beneficio de todos.
5. Acudir siempre y en primer lugar a la administracin.

6. No dar instrucciones directas a los integrantes del equipo de vigilancia.
7. No distraer a los guardas exigindoles realizar actividades diferentes a sus funciones o
consignas. Estos colaboradores se deben fundamentalmente a la seguridad comunal; no
son -en su tiempo de trabajo o fuera de ste- auxiliares de los hogares, toderos u
obreros, mandaderos ni domiciliarios.
8. No recriminar al personal de vigilancia. Dar las quejas sobre el servicio a la
administracin para que sta acuda al representante de la compaa contratista y se
acuerden los acciones preventivas y correctivas -o las sanciones- pertinentes.
9. No dar a conocer asuntos privados o ntimos al personal de vigilancia ni permitir que
ninguno de los integrantes del dispositivo se involucre o entremeta con las familias.
10. Salvo que se trate de emergencias en las cuales los guardas puedan ayudar, no
invitar a estos colaboradores a que ingresen a las unidades de vivienda.
11. No dejar en la portera llaves de las unidades de vivienda ni de los vehculos.
12. No dejar en la portera dinero en efectivo ni artculos valiosos como joyas o similares.
13. No confiar el cuidado de los nios ni de las mascotas a los guardas.
14. Tener en mente que los vigilantes no son tutores, fiscales, interventores, auditores,
supervisores ni guardianes de las domsticas ni de los dems empleados de los hogares.
15. Permitir que se cumpla el protocolo de ingreso con residentes y visitantes; no propiciar
excepciones.
16. Portar siempre la tarjeta de proximidad y usarla para acceder a las instalaciones.
17. No pretender que los guardas burlen las reglas porque lo conocen a usted de tiempo
atrs o, peor an, porque usted los recompensa de alguna manera.
18. Si el residente se traslada en vehculo diferente al habitual debe permitir que lo
identifiquen y enrolen; lo mismo si va a bordo de un vehculo como acompaante. No
espere que los guardas lo reconozcan a la distancia o, inclusive, sin abrir la ventana del
conductor.
19. Informar siempre que haya altas, bajas o cambios de cualquier tipo en la plantilla de
colaboradores de cada unidad de vivienda (profesores o instructores, conductores,
escoltas, jardineros, obreros y domsticas).
20. Permitir que las empleadas, antiguas y nuevas, internas y externas, sean requisadas
en acatamiento a las normas establecidas por la Superintendencia de Vigilancia y
Seguridad Privada y a las consignas expedidas por la compaa y la administracin, sin
propiciar excepciones caprichosas y contraproducentes que degradan la disciplina y
lesionan la seguridad.
21. Informar a la portera si cualquiera de los colaboradores del hogar va a sacar
elementos que le fueron regalados, esto para evitar contratiempos y malentendidos.
22. Si se pretende bonificar a los guardas, hacerlo exclusivamente a travs de la
administracin.
23. Nunca obsequiar a los guardas bebidas embriagantes, cigarrillos ni chicles.
24. Estacionar en el lugar convenido. No usar las zonas verdes, los parqueaderos de
visitantes ni las rotondas y volteaderos.
25. Efectuar los trasteos o mudanzas dentro de los horarios permitidos por la ley, las
autoridades y la normatividad propia del multifamiliar.
26. Acatar las observaciones de los guardas sobre vehculos mal estacionados, exceso de
velocidad dentro del conjunto, fiestas ruidosas, emisiones perjudiciales y todo tipo de
conductas o acciones que contraren las normas de polica y de convivencia.
27. Conocer y acatar en todo y en sus detalles el Manual de Convivencia expedido por el
consejo de administracin, el cual est respaldado por las disposiciones de ley y la
voluntad mayoritaria de la asamblea de copropietarios.
RECOMENDACIONES DE SEGURIDAD PARA LOS HABITANTES DE CONJUNTOS

RESIDENCIALES CAMPESTRES Y SEMICAMPESTRES DE ALTO ESTRATO.
A. MOVILIDAD
1. Evite movilizarse en solitario a bordo de vehculos de alta gama durante la noche y la
madrugada a travs de la autopista Norte.
2. Si le resulta imperativo o forzoso hacerlo, desplcese en vehculos populares,
acompaado, con prudencia, conduciendo de manera atenta y consciente y sin realizar
paradas innecesarias.
3. Cambie con frecuencia de carro y de ruta. No sea predecible y rutinario.
4. Evite llevar sobrecupo y/o exceso de carga.
5. Por ningn motivo conduzca bajo el influjo del alcohol o de drogas enervantes, sean
stas legales o prohibidas.
6. Respete las normas de trnsito, trasladndose defensivamente a las velocidades
permitidas por la legislacin tanto en zona urbana como en carretera.
7. Porte un buen botiqun de primeros auxilios.
8. No evada los peajes, contribuya con la malla vial.
9. Si se siente mal, cansado o en peligro, el peaje es un lugar seguro para recibir ayuda.
10. No arroje basuras, desperdicios u otros elementos a la vera del camino. Utilice una
bolsa o recipiente para depositarlos.
11. No participe en carreras o piques de automviles. Esto no slo es ilegal y puede

causarle consecuencias jurdicas adversas, sino altamente riesgoso por las caractersticas
de competitividad, agresividad y violencia de los aficionados a semejantes actividades.
12. No sostenga discusiones con quienes irrumpan en su carril, no pite con insistencia a
quienes bloqueen la va, no manifieste su desagrado con gestos vulgares u ofensivos, no
se exaspere, no rete a nadie. Maneje con calma y piense siempre que lo primero y ms
importante es la seguridad de usted y la de los suyos.
13. No traslade sumas importantes de dinero o artculos demasiado valiosos dentro de los
vehculos.
14. Lleve el dinero justo para el pago del peaje. Prefiera los sistemas electrnicos y de
prepago.
15. Dentro de la copropiedad en la cual reside estacione en el lugar que le corresponda.
16. Si no va a utilizar su carro por un largo perodo de tiempo cbralo o qutele las placas.
17. Si al llegar a la copropiedad en la cual habita necesitara auxilio o algo especial de los
vigilantes, dgaselo as o hgaselo saber. No espere que, sin ms consideraciones, los
guardas interpreten sus temores o angustias.
18. Ingrese al multifamiliar respetando el protocolo establecido. Porte consigo su tarjeta
de proximidad o su carn. No espere que los guardas lo reconozcan a la distancia o sin
abrir inclusive la ventana del conductor.
19. Tmese su tiempo al entrar y salir de las instalaciones. Deje que el guarda lo salude,
que le entregue la correspondencia y que lo entere sobre las novedades de inters
comn.
B. ASPECTOS ECONMICOS, COMPRAS Y DILIGENCIAS BANCARIAS
1. Prefiera las transacciones electrnicas a las presenciales que lo puedan poner en
peligro.
2. Conozca las caractersticas de la modalidad delictiva denominada fleteo en el argot
del hampa y tome precauciones para evitar ser vctima de la misma.
3. No realice negocios, transacciones bancarias ni compras en solitario. Hgase
acompaar por personas de su total confianza.
4. Tome las precauciones de rigor cuando use cajeros automticos. No pida ayuda a
desconocidos. No hable con extraos. Recuerde que lo pueden estar espiando o
siguiendo.
5. No haga ostentacin de riqueza y sea cauto y reflexivo en los comentarios a terceros
sobre sus propiedades, negocios y viajes.
C. MANEJO DE LA INFORMACIN
1. Recuerde que la fuga de informacin generalmente se origina en fallas de seguridad
primaria, es decir en factores de riesgo o facilitadores de peligro imputables a la misma
persona o a su crculo familiar, de allegados o de empleados.
2. Participe en las redes sociales con mesura, sin cometer imprudencias ni realizar
publicaciones comprometedoras que puedan ser usadas por la delincuencia con fines de
extorsin, chantaje, hurto, etc..
3. Preferiblemente no publique fotografas de usted y los suyos y mantenga perfiles
cerrados o circunscritos a usuarios identificados y aceptados.
4. No realice compras on-line indiscriminadamente. Cercirese de la reputacin y
confiabilidad de los sitios en los cuales adquiere bienes y servicios a travs de Internet.
5. Prefiera el bajo perfil en todas las actuaciones de su vida personal, familiar, econmica
y social. No deje que su afn de reconocimiento y popularidad le acarree problemas.
La Fuga de Informacin
Con frecuencia los clientes y usuarios de los servicios de la compaa nos preguntan a
qu se debe lo que ya en muchos ambientes se denomina fuga de informacin; es decir,
la forma indiscriminada como en la sociedad contempornea circulan y se diseminan los
datos de las personas con gran afectacin para su intimidad y seguridad.
En esta nueva entrada del blog quisiramos que quienes buscan nuestra asesora en
estos aspectos reflexionaran un poco acerca de varias conductas de riesgo en las cuales
con gran frecuencia incurrimos de buena fe y que consideramos normales por el giro de
los
negocios
o
la
mera
vida
en
comunidad.
Nos referimos a esas situaciones a las que nos vemos abocados o compelidos por
motivos en esencia de ndole comercial, cuando tenemos que proporcionar prcticamente
todos nuestros datos a extraos que pueden manipularlos o distribuirlos con buena o mala
intencin:
1. Al contraer deudas o crditos (o al servir como fiadores) en instituciones o entidades
financieras pblicas o privadas,
2. Al adquirir ciertos productos en bancos y grandes superficies (como sucede con las
tarjetas dbito y crdito),
3. Al comprar inmuebles,
4. Al comprar vehculos,
5. Al figurar como responsables o titulares de cuentas de servicios pblicos,
6. Al tributar (al pagar impuestos, tasas y contribuciones),
7. Al comprar electrodomsticos,
8. Al participar en rifas, juegos y promociones,
9. Al adquirir boletas y al concurrir a ciertos espectculos pblicos,
10. Al recibir tarjetas de fidelizacin en algunos almacenes de cadena,
11. Al suscribirse a revistas, peridicos y otras publicaciones,

12. Al adquirir paquetes o combos de servicios domiciliarios de telefona e Internet,
13. Al pertenecer a clubes sociales o recreo deportivos o a organizaciones parecidas,
14. Al crear y usar sin reserva correos electrnicos,
15. Al crear perfiles y usar sin reserva sesiones en sitios sociales de Internet (por ejemplo
Facebook, Twitter, Sonico, etc.),
16. Al crear pginas Web y blogs sobre los conjuntos residenciales en donde habitamos,
nuestro grupo de amigos, la empresa o la oficina y nuestra familia,
17. Al promocionar o sacar a venta inmuebles brindando sus datos y los nuestros a travs
de los peridicos, las revistas e Internet (inclusive publicando mapas, planos y
fotografas),
18. Al responder encuestas personales o telefnicas polticas, comerciales y de otros
tipos, y
19. Al permitir que los trabajadores del hogar (empleadas domsticas, conductores y
escoltas) y los servidores de multifamiliares (conserjes, vigilantes y toderos) manejen
datos en forma indiscriminada y tengan contacto sin limitaciones con desconocidos.
En conclusin, casi todos aceptamos las ventajas de la globalizacin, que a este nivel
tambin supone libre circulacin de datos, pero no estamos dispuestos a permitir que
nuestra privacidad e intimidad se alteren.
Para que aprecie la envergadura del problema haga el ejercicio de digitar y buscar su
nombre en Google. Se sorprender: siete de cada diez personas podrn encontrarse...
Recuerde que la delincuencia tambin tiene acceso a los bancos de datos y que para
evitar los abusos se impone una lnea media de cautela y relativa reserva. Usted debe
establecerla, nadie ms lo har!
D. RESIDENCIAS
1. Sin importar si existe en la copropiedad en la cual mora vigilancia de reas comunes,
adquiera e instale en su unidad de vivienda un sistema de alarma preferiblemente
monitoreado por una firma especializada.
2. Haga que su proveedor programe su alarma por zonas para que la pueda armar
inclusive estando en casa.
3. En todo caso, trate de no dejar sola su residencia, menos an durante los festivos o los
perodos de vacaciones.
4. Cuando salga, recomiende su vivienda a familiares, allegados y vecinos. Puede
informar tambin a la vigilancia pero de manera formal, a travs de la administracin
como corresponde.
5. Cierre bien las puertas y las ventanas. Dedique especial cuidado a las vidrieras
corredizas de los patios, los balcones y las terrazas que son tan vulnerables.
E. EMPLEADAS DOMSTICAS
1. Nunca lleve a su hogar a personas por completo desconocidas o de quienes tenga

apenas recomendaciones vagas o fragmentarias. Que jams le satisfagan las
recomendaciones de otras empleadas.
2. Vincule formalmente al personal domstico. Hgalo a travs de una agencia
especializada en tales servicios o tome previsiones claves como estudiar las referencias
laborales de las aspirantes, hacerles practicar polgrafo y realizarles visita domiciliaria.
3. Controle directamente a sus empleadas. No traslade esta obligacin a menores de
edad, ancianos, enfermos, a la administracin del conjunto o a la vigilancia.
4. Instruya a sus dependientes, a sus hijos y a los ancianos y enfermos que residen en su
hogar sobre las modalidades conocidas como llamada millonaria, falso vecino, falso
representante de las autoridades y falso representante de las empresas de servicios
pblicos.
5. Que sus trabajadores siempre le consulten y que no tomen determinaciones por usted
o en su contra.
REQUISITOS MINIMOS EN PORTERIAS RESIDENCIALES
Las porteras de las copropiedades de casas y apartamentos son lugares crticos desde el
punto de vista de seguridad en tanto a travs de ellas ingresan y salen personas,
vehculos, bienes, etc.
Las administraciones deben velar porque en estos lugares se cumpla, al menos, con lo
siguiente:
1. Que las entradas peatonal y vehicular estn muy bien diferenciadas (no slo esttica
sino funcionalmente).
2. Que se renan todas las condiciones de seguridad industrial para las personas
(demarcacin, pisos no resbalosos, escaleras con bordes antideslizantes, barandas,
rampas para los minusvlidos, etc.).
3. Que la iluminacin tanto diurna como nocturna sea ptima.
4. Que exista un servicio presencial de vigilancia continuo encargado de las actividades
de disuasin, prevencin, filtro y control.
5. Si fuera necesario, que en las horas pico, es decir dentro de los lapsos de mayor
movilidad, se refuerce el dispositivo con otro u otros guardas que ayude(n) al acceso y
egreso expedito y protegido de las personas y los vehculos (es evidente que no todo lo
puede hacer alguien solo).
6. Que exista un circuito cerrado de televisin de buena calidad, con grabacin digital, que
preserve evidencias inobjetables de lo que all sucede.
7. Las cmaras deberan mostrar los detalles faciales de los individuos que se muevan a
pie y en carro a travs de las porteras y tambin los aspectos trascendentales de los
vehculos como sus placas y marcas.
8. El guarda portero debera disponer de un monitor que extienda su visin al permetro y
a los lugares crticos del multifamiliar, sin aspirar por supuesto a que tenga que estar
observndolo todo el tiempo. Este aparato debe quedar orientado de manera que los
usuarios no puedan espiar sus recuadros.
9. El DVR no puede quedar expuesto (a la vista y alcance de todos) por ningn motivo.
Hay que ubicarlo lejos, en un lugar cerrado y secreto.
10. Los espejos convexos ayudan mucho a dominar los costados internos y externos.
11. Conviene la existencia de un sistema, as sea bsico, de control de los residentes que
se movilizan a pie. El ms sencillo consiste en anotarlos secuencial o cronolgicamente
en un libro a tales efectos.
12. Debe existir un sistema de control ojal automatizado para los residentes que se
desplazan en carro. El mercado ofrece en la actualidad un abanico tecnolgico amplsimo:
tarjetas de proximidad, controles biomtricos, tags en los automotores, etc. Si no se
pudiera adquirir esto, hay que implantar forzosamente un mtodo manual con anotacin
de las horas de entrada y salida, de los conductores de los carros y del estado de
aqullos.
13. El guarda debe poder comunicarse va citofnica o telefnica con las unidades de
vivienda para anunciar sin excepciones a todos los terceros que pretendan ingresar
(familiares de los residentes, empleados, visitantes, proveedores, mensajeros y
domiciliarios).
14. El guarda debe poder comunicarse sin limitaciones con el administrador, el "todero", el
personal de aseo y sus compaeros vigilantes por va radial (radios de corto alcance) y
con la empresa a la cual pertenece (radio de largo alcance, Avantel o celular).
15. Todos los no residentes deben ser objeto de anuncio y slo pueden pasar quienes
sean aceptados (los menores de edad no pueden autorizar ingresos).
16. Debe existir un mueble para recibir y mantener la correspondencia en forma ordenada
y segura, sin que la manipule nadie extrao.
17. Lo ideal sera que los domiciliarios y los mensajeros no ingresaran a las instalaciones
y que fueran atendidos en la recepcin, no ms all, por los residentes. As se evitaran
hurtos, daos y seguimientos imprudentes. Si tuvieran que hacerlo, debe aplicarse el
protocolo antedicho.
18. Las domsticas deberan estar carnetizadas. De esta forma se garantiza el
conocimiento mnimo de las fmulas y sus datos. No olvidar, sin embargo, que los
procesos de contratacin e investigacin de las auxiliares y su supervisin son tareas
indelegables de los jefes de hogar.
19. Las domsticas residentes y no residentes deben ser objeto de requisa de sus
pertenencias. Este protocolo es obligatorio. En ello no se deben admitir excepciones. Lo
ordena la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada y lo deben aplicar sin
reservas y en forma constante todas las administraciones y empresas.
20. Los obreros y proveedores de los hogares tambin deben ser anunciados y
requisados.
21. Debe existir un procedimiento para los trasteos o mudanzas.
22. El guarda debe disponer de servicio sanitario exclusivo en la misma portera o en un
punto tan cercano que no lo aleje de su rea de responsabilidad.
23. En las porteras no se debe admitir el uso de radios, televisores o dispositivos
electrnicos diferentes que sean distractores o molestos.
24. A las porteras deben ingresar slo los empleados que las atienden, la administracin
y el personal de aseo.
25. Los vigilantes no son auxiliares domsticos de los residentes ni sus valet parking. Sus
labores deben ser respetadas y apoyadas.
26. Los recorredores se deben mantener en su labor, sin reunirse con los porteros para
departir.
27. Las porteras no pueden convertirse en salas de espera de visitantes. Lo contrario
conlleva riesgos.
28. A veces en las porteras quedan ubicados los terminales de otros medios de soporte
tecnolgico como sucede con las alarmas comunales (barreras fotoelctricas, hilos
electrificados, etc.). Los paneles y cableados de estos sistemas deben instalarse con
idoneidad tcnica.
En realidad, una portera residencial moderna es un centro de atencin de usuarios con
personal de vigilancia altamente capacitado, con protocolos, procesos y procedimientos
que garanticen disuasin, prevencin, filtro y control y con tecnologa de soporte de punta.
Los Parqueaderos de Vehculos
La operacin de parqueaderos debe ceirse a ciertas normas legales. No basta con abrir
un establecimiento, sin ms consideraciones, cuando se cuenta con espacio a tales
efectos. Se requiere licencia y una infraestructura mnima que garantice seguridad y
bienestar a los usuarios.
Las normas que protegen al consumidor en Colombia hacen especial nfasis sobre la
materia. Es indispensable conocerlas. Ya no cabe la actitud esquiva y elusiva ante daos
o prdidas de quienes administran estos espacios, sin importar que se trate de
parqueaderos gratuitos o que cobren dinero por la permanencia de los vehculos.
Cuando hablamos de parqueaderos, bien sea que se deba pagar o no, siempre
estaremos frente a la entrega de un bien.
La Ley 1480 de 2011 o Estatuto del Consumidor dice lo siguiente sobre el particular en su
artculo 18: "Prestacin de servicios que suponen la entrega de un bien. Cuando se exija
la entrega de un bien respecto del cual se desarrollar una prestacin de servicios, estar
sometido a las siguientes reglas: 1. Quien preste el servicio debe expedir un recibo del
bien en el cual se mencione la fecha de la recepcin y el nombre del propietario o de
quien hace entrega, su direccin y telfono, la identificacin del bien, la clase de servicio,
las sumas que se abonan como parte del precio, el trmino de la garanta que otorga y, si
es posible determinarlos en ese momento, el valor del servicio y la fecha de devolucin.
Cuando en el momento de la recepcin no sea posible determinar el valor del servicio y el
plazo de devolucin del bien, el prestador del servicio deber informarlo al consumidor en
el trmino que acuerden para ello para que el consumidor acepte o rechace de forma
expresa la prestacin del servicio. De dicha aceptacin o rechazo se dejar constancia,
de tal forma que pueda ser verificada por la autoridad competente; si no se hubiere hecho
salvedad alguna al momento de entrega del bien, se entender que el consumidor lo
entreg en buen estado. 2. Quien preste el servicio asume la custodia y conservacin
adecuada del bien y, por lo tanto, de la integridad de los elementos que lo componen, as
como la de sus equipos anexos o complementarios, si los tuviere. 3. En la prestacin del
servicio de parqueadero la persona natural o jurdica que preste el servicio deber expedir
un recibo del bien en el cual se mencione la fecha y hora de la recepcin, la identificacin
del bien, el estado en que se encuentra y el valor del servicio en la modalidad en que se
preste. Para la identificacin y el estado en que se recibe el bien al momento del
ingreso, podrn utilizarse medios tecnolgicos que garanticen el cumplimiento de esta
obligacin. Cuando se trate de zonas de parqueo gratuito, el prestador del servicio
responder por los daos causados cuando medie dolo o culpa grave. Pargrafo. Sin
perjuicio del derecho de retencin, el prestador del servicio no podr lucrarse

econmicamente del bien, explotarlo, transferir el dominio o conservarlo para s mismo.
No obstante lo anterior, el consumidor deber asumir los costos asociados al abandono
del bien, tales como costos de almacenamiento bodegaje y mantenimiento.
Asimismo, desde hace muchos aos -y todo mundo debera saberlo-, las disposiciones ya
establecan una responsabilidad de quienes asuman la custodia de un bien.
El Decreto 3466 de 1982 en su artculo 39 dice: Prestacin de servicios que suponen la
entrega de un bien. Todo contrato de prestacin de servicios que suponga o exija la
entrega de un bien respecto del cual se desarrollar la actividad objeto de la prestacin de
servicios est sometido a las siguientes reglas de orden pblico, por consiguiente
irrenunciables: a) b) La persona natural o jurdica obligada a la prestacin del
servicio asume la custodia y conservacin adecuada del bien dejado en depsito y, por lo
tanto, de la integridad de los elementos que lo componen as como la de sus equipos
anexos o complementarios, si los tuviere.
Circular nica de 2001 S.I.C., Captulo 4, 4.1. d) En caso que el bien objeto de la
prestacin sufra prdida, variacin o algn deterioro por causas diferentes al caso fortuito
o fuerza mayor debidamente probados, deber subsanarse el dao, cambiando el bien
por otro de igual calidad y valor o pagando el valor acordado por las partes o, en su
defecto, el que fije la Superintendencia de Industria y Comercio.
De tal manera que sobre el particular seala el Nuevo Estatuto del Consumidor lo
siguiente: Ley 1480 de 2011, artculo 11. Aspectos incluidos en la garanta legal.
Corresponden a la garanta legal las siguientes obligaciones: 1. 9. En los casos de
prestacin de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro
de las mismas caractersticas o pagar su equivalente en dinero en caso de destruccin
parcial o total causada con ocasin del servicio defectuoso. Para los efectos de este
numeral el valor del bien se determinar segn sus caractersticas, estado y uso.
Culpa grave/dolo, leve y levsima. La responsabilidad es distinta si el parqueadero es
gratuito o se cobra por los servicios.
Existen tres clases de culpa y el Cdigo Civil las define as: "Artculo 63. Culpa y Dolo. La
ley distingue tres especies de culpa o descuido. Culpa grave, negligencia grave, culpa
lata, es la que consiste en no manejar los negocios ajenos con aquel cuidado que an las
personas negligentes o de poca prudencia suelen emplear en sus negocios propios. Esta
culpa en materias civiles equivale al dolo.
Culpa leve, descuido leve, descuido ligero, es la falta de aquella diligencia y cuidado que
los hombres emplean ordinariamente en sus negocios propios. Culpa o descuido, sin otra
calificacin, significa culpa o descuido leve. Esta especie de culpa se opone a la diligencia
o cuidado ordinario o mediano. El que debe administrar un negocio como un buen padre
de familia es responsable de esta especie de culpa. Culpa o descuido levsimo es la falta
de aquella esmerada diligencia que un hombre juicioso emplea en la administracin de
sus negocios importantes. Esta especie de culpa se opone a la suma diligencia o cuidado.
El dolo consiste en la intencin positiva de inferir injuria a la persona o propiedad de otro.
Segn la Superintendencia de Industria y Comercio en concepto emitido en agosto de
2012 (Rad. 12-104348), la responsabilidad de los parqueaderos se maneja as:
Parqueaderos gratuitos: Slo responden por daos, prdidas o averas sobre el vehculo o
sus equipos anexos o complementarios (llantas de repuesto, radios, plumillas, stops o
farolas, etc.) en caso de culpa grave o dolo.
Parqueaderos con cobro: Responden por daos, prdidas o averas sobre el vehculo o
sus equipos anexos o complementarios (llantas de repuesto, radios, plumillas, stops o
farolas, etc.) por cualquier clase de culpa -culpa grave o dolo, leve y levsima-.
Sin importar si el parqueadero es gratuito u oneroso ni la modalidad de culpa por la que
responda, siempre existirn causales de exoneracin, como el caso fortuito y la fuerza
mayor (ejemplo: un terremoto, una inundacin, una asonada).
Ley 1480 de 201, artculo 16. Exoneracin de responsabiliidad de la garanta. El
productor o proveedor se exonerar de la responsabilidad que se deriva de la garanta
cuando demuestre que el defecto proviene de: 1. Fuerza mayor o caso fortuito; 2. El
hecho de un tercero; 3. El uso indebido del bien por parte del consumidor, y 4. Que el
consumidor no atendi las instrucciones de instalacin, uso o mantenimiento indicadas en
el manual del producto y en la garanta. El contenido del manual de instrucciones deber
estar acorde con la complejidad del producto. Esta causal no podr ser alegada si no se
ha suministrado manual de instrucciones de instalacin, uso o mantenimiento en idioma
castellano. Pargrafo. En todo caso el productor o expendedor que alegue la causal de
exoneracin deber demostrar el nexo causal entre sta y el defecto del bien.
Si usted es usuario de un parqueadero exija que revisen el vehculo al ingreso, ms
an si est pagando, y si usted es el administrador del parqueadero, revise bien,
incluso puede hacerlo con cmaras de video.
Hay que tener en cuenta que con la nueva lnea dura de proteccin al consumidor
vendrn avalanchas de reclamaciones en contra de los parqueaderos en donde se
han robado vehculos o partes y elementos de stos o que se hallaban en el interior.
Adems la superintendencia puede imponer multas hasta de 200 SMLMV y el cierre
definitivo de los establecimientos. Los alcaldes tambin tienen facultades
administrativas de vigilancia y control para proteccin a los derechos del
consumidor segn el artculo 62 de la Ley 1480 de 2011.
PROCEDIMIENTO PARA APORTE DE PRUEBAS Y CADENA DE CUSTODIA
Cuando suceden novedades adversas en los puestos de vigilancia generalmente se

hacen presentes las autoridades y ordenan el envo de las minutas, los libros y las
grabaciones de los circuitos cerrados de televisin, elementos todos que proceden a
valorar como evidencias para establecer las circunstancias de modo, tiempo y lugar y la
autora de los ilcitos.
Al respecto es importante tener en cuenta:
1. Que las pruebas deben recaudarse por las autoridades en forma directa en el escenario
o por terceros bajo rdenes oficiales.
2. Que los terceros estn obligados a colaborar con celeridad y a entregar las pruebas
siguiendo las reglas que tutelan la institucin jurdica denominada cadena de custodia.
3. Que conviene proporcionar los insumos en forma directa y personal a los
representantes del ente oficial que los hubiera pedido y en la sede respectiva, obteniendo
un recibido.
4. Que los administradores y las firmas de vigilancia por lo general no son parte impulsora
en los procesos pero, sin embargo, deben colaborar en lo que se requiera.
5. Que los afectados con ilcitos estn en la obligacin legal y en el deber cvico de
formular denuncio o noticia criminal y de seguir cooperando para que se esclarezca la
verdad y se individualice y sancione al infractor.
6. Que si el perjudicado con la perpetracin de un punible no se comunica o se presenta
su caso corre el riesgo de ser archivado en tanto se presume la intencin tcita de la
vctima de desistir, esto si no existen ms pruebas que guen a las autoridades.
7. Que no corresponde a la administracin ni a la empresa de vigilancia asumir rol de
parte, actor o similar, como no sea a pedido de las autoridades competentes pero apenas
en calidad de terceros colaboradores.
8. Que los administradores y las compaas de vigilancia deben esforzarse porque los
elementos solicitados queden a buen recaudo como piezas fundamentales de las
averiguaciones, garantizando por tanto su recoleccin, embalaje, envo y/o entrega de
acuerdo a los parmetros de la cadena de custodia, el procedimiento establecido para
que las pruebas no se contaminen o vicien.
9. Que a las autoridades no les est permitido por las normas en vigor expedir copias de
las pruebas para que se continen o sigan investigaciones privadas paralelas, esto debido
a la reserva del sumario que empieza a obrar desde el momento mismo en que se
recepcione in situ la versin de un afectado o se ordene el aporte de la informacin o de
las piezas.
10. Que los polgrafos para establecer la veracidad y/o confiabilidad del dicho de las
personas sobre un evento especfico y que se acostumbran en entornos privados, son
pruebas voluntarias que aunque se usen en la investigacin particular no tienen impacto
alguno en los dominios jurdicos.
As, queda claro: a. Que la autoridad competente asume el caso de acuerdo a la ley, con
su personal, parmetros, protocolos, tiempos y dems condiciones; b. Que cualquier
actuacin privada slo puede entenderse como secundaria o complementaria si llegara a
ser solicitada y subsumida por quien comanda el proceso; c. Que ni la administracin ni la
compaa de seguridad privada pueden acceder a las pruebas so pena de contaminarlas
o viciarlas, y d. Que nica y exclusivamente es la vctima de un ilcito quien tiene en sus
manos coadyuvar al esclarecimiento del punible participando con proactividad.
LEY DE PROPIEDAD HORIZONTAL

LEY 675 DE 2001 (agosto 3)
GENERALIDADES
Objeto y Definiciones
"Artculo 1. Objeto. La presente ley regula la forma especial de dominio, denominado
propiedad horizontal, en la que concurren derechos de propiedad exclusiva sobre bienes
privados y derechos de copropiedad sobre el terreno y los dems bienes comunes, con el
fin de garantizar la seguridad y la convivencia pacfica en los inmuebles sometidos a ella,
as como la funcin social de la propiedad. Texto subrayado declarado EXEQUIBLE por la
Corte Constitucional mediante Sentencia C-318 de 2002, bajo el entendido descrito en el
resuelve de la sentencia
ARTCULO 2. Principios orientadores de la ley. Son principios orientadores de la
presente ley:
1. Funcin social y ecolgica de la propiedad. Los reglamentos de propiedad horizontal
debern respetar la funcin social y ecolgica de la propiedad, y por ende, debern
ajustarse a lo dispuesto en la normatividad urbanstica vigente.
2. Convivencia pacfica y solidaridad social. Los reglamentos de propiedad horizontal

debern propender al establecimiento de relaciones pacficas de cooperacin y
solidaridad social entre los copropietarios o tenedores.
3. Respeto de la dignidad humana. El respeto de la dignidad humana debe inspirar las
actuaciones de los integrantes de los rganos de administracin de la copropiedad, as
como las de los copropietarios para el ejercicio de los derechos y obligaciones derivados
de la ley.
4. Libre iniciativa empresarial. Atendiendo las disposiciones urbansticas vigentes, los
reglamentos de propiedad horizontal de los edificios o conjuntos de uso comercial o mixto,
as como los integrantes de los rganos de administracin correspondientes, debern
respetar el desarrollo de la libre iniciativa privada dentro de los lmites del bien comn.
5. Derecho al debido proceso. Las actuaciones de la asamblea o del consejo de
administracin, tendientes a la imposicin de sanciones por incumplimiento de
obligaciones no pecuniarias, debern consultar el debido proceso, el derecho de defensa,
contradiccin e impugnacin.
ARTCULO 3. Definiciones. Reglamentado por el Decreto Nacional 1060 de 2009. Para
los efectos de la presente ley se establecen las siguientes definiciones:
Rgimen de Propiedad Horizontal: Sistema jurdico que regula el sometimiento a
propiedad horizontal de un edificio o conjunto, construido o por construirse.
"Reglamento de Propiedad Horizontal. Estatuto que regula los derechos y obligaciones
especficas de los copropietarios de un edificio o conjunto sometido al rgimen de
propiedad horizontal. Texto subrayado declarado EXEQUIBLE por la Corte Constitucional
mediante Sentencia C-318 de 2002, bajo el entendido descrito en el resuelve de la
sentencia
Edificio: Construccin de uno o varios pisos levantados sobre un lote o terreno, cuya
estructura comprende un nmero plural de unidades independientes, aptas para ser
usadas de acuerdo con su destino natural o convencional, adems de reas y servicios de
uso y utilidad general. Una vez sometido al rgimen de propiedad horizontal, se conforma
por bienes privados o de dominio particular y por bienes comunes.
Conjunto: Desarrollo inmobiliario conformado por varios edificios levantados sobre uno o
varios lotes de terreno, que comparten, reas y servicios de uso y utilidad general, como
vas internas, estacionamientos, zonas verdes, muros de cerramiento, porteras, entre
otros. Puede conformarse tambin por varias unidades de vivienda, comercio o industria,
estructuralmente independientes.
Edificio o conjunto de uso residencial: Inmuebles cuyos bienes de dominio particular se

encuentran destinados a la vivienda de personas, de acuerdo con la normatividad
urbanstica vigente.
Edificio o conjunto de uso comercial: Inmuebles cuyos bienes de dominio particular se
encuentran destinados al desarrollo de actividades mercantiles, de conformidad con la
normatividad urbanstica vigente.
Edificio o conjunto de uso mixto: Inmuebles cuyos bienes de dominio particular tienen
diversas destinaciones, tales como vivienda, comercio, industria u oficinas, de
conformidad con la normatividad urbanstica vigente.
Bienes privados o de dominio particular: Inmuebles debidamente delimitados,
funcionalmente independientes, de propiedad y aprovechamiento exclusivo, integrantes
de un edificio o conjunto sometido al rgimen de propiedad horizontal, con salida a la va
pblica directamente o por pasaje comn.
Bienes comunes: Partes del edificio o conjunto sometido al rgimen de propiedad
horizontal pertenecientes en proindiviso a todos los propietarios de bienes privados, que
por su naturaleza o destinacin permiten o facilitan la existencia, estabilidad,
funcionamiento, conservacin, seguridad, uso, goce o explotacin de los bienes de
dominio particular.
Bienes comunes esenciales: Bienes indispensables para la existencia, estabilidad,
conservacin y seguridad del edificio o conjunto, as como los imprescindibles para el uso
y disfrute de los bienes de dominio particular. Los dems tendrn el carcter de bienes
comunes no esenciales. Se reputan bienes comunes esenciales, el terreno sobre o bajo el
cual existan construcciones o instalaciones de servicios pblicos bsicos, los cimientos, la
estructura, las circulaciones indispensables para aprovechamiento de bienes privados, las
instalaciones generales de servicios pblicos, las fachadas y los techos o losas que sirven
de cubiertas a cualquier nivel.
Expensas comunes necesarias: Erogaciones necesarias causadas por la administracin y
la prestacin de los servicios comunes esenciales requeridos para la existencia, seguridad
y conservacin de los bienes comunes del edificio o conjunto. Para estos efectos se
entendern esenciales los servicios necesarios, para el mantenimiento, reparacin,
reposicin, reconstruccin y vigilancia de los bienes comunes, as como los servicios
pblicos esenciales relacionados con estos.
En los edificios o conjuntos de uso comercial, los costos de mercadeo tendrn el carcter
de expensa comn necesaria, sin perjuicio de las excepciones y restricciones que el
reglamento de propiedad horizontal respectivo establezca.
Las expensas comunes diferentes de las necesarias, tendrn carcter obligatorio cuando
sean aprobadas por la mayora calificada exigida para el efecto en la presente ley.
Coeficientes de copropiedad: Indices que establecen la participacin porcentual de cada

uno de los propie tarios de bienes de dominio particular en los bienes comunes del edificio
o conjunto sometido al rgimen de propiedad horizontal. Definen adems su participacin
en la asamblea de propietarios y la proporcin con que cada uno contribuir en las
expensas comunes del edificio o conjunto, sin perjuicio de las que se determinen por
mdulos de contribucin, en edificios o conjuntos de uso comercial o mixto. Texto
subrayado declarado EXEQUIBLE por la Corte Constitucional mediante Sentencia C-522
de 2002.
Mdulos de contribucin: Indices que establecen la participacin porcentual de los
propietarios de bienes de dominio particular, en las expensas causadas en relacin con
los bienes y servicios comunes cuyo uso y goce corresponda a una parte o sector
determinado del edificio o conjunto de uso comercial o mixto.
Propietario inicial: Titular del derecho de dominio sobre un inmueble determinado, que por
medio de manifestacin de voluntad contenida en escritura pblica, lo somete al rgimen
de propiedad horizontal.
Area privada construida: Extensin superficiaria cubierta de cada bien privado,
excluyendo los bienes comunes localizados dentro de sus linderos, de conformidad con
las normas legales.
Area privada libre: Extensin superficiaria privada semidescubierta o descubierta,
excluyendo los bienes comunes localizados dentro de sus linderos, de conformidad con
las normas legales.
CAPITULO II
De la constitucin del Rgimen de Propiedad Horizontal
ARTCULO 4. Constitucin. Un edificio o conjunto se somete al rgimen de propiedad
horizontal mediante escritura pblica registrada en la Oficina de Registro de Instrumentos
Pblicos. Realizada esta inscripcin, surge la persona jurdica a que se refiere esta ley.
ARTCULO 5. Contenido de la escritura o reglamento de propiedad horizontal. a escritura
pblica que contiene el reglamento de propiedad horizontal deber incluir como mnimo:
1. El nombre e identificacin del propietario.
2. El nombre distintivo del edificio o conjunto.
3. La determinacin del terreno o terrenos sobre los cuales se levanta el edificio o
conjunto, por su nomenclatura, rea y linderos, indicando el ttulo o ttulos de adquisicin y
los correspondientes folios de matrcula inmobiliaria.
4. La identificacin de cada uno de los bienes de dominio particular de acuerdo con los
planos aprobados por la Oficina de Planeacin Municipal o Distrital o por la entidad o
persona que haga sus veces.
5. La determinacin de los bienes comunes, con indicacin de los que tengan el carcter
de esenciales, y de aquellos cuyo uso se asigne a determinados sectores del edificio o
conjunto, cuando fuere el caso.
6. Los coeficientes de copropiedad y los mdulos de contribucin, segn el caso.
7. La destinacin de los bienes de dominio particular que conforman el edificio o conjunto,
la cual deber ajustarse a las normas urbansticas vigentes.
8. Las especificaciones de construccin y condiciones de seguridad y salubridad del
edificio o conjunto.
Adems de este contenido bsico, los reglamentos de propiedad horizontal incluirn las
regulaciones relacionadas con la administracin, direccin y control de la persona jurdica
que nace por ministerio de esta ley y las reglas que gobiernan la organizacin y
funcionamiento del edificio o conjunto.
PARGRAFO 1. En ningn caso las disposiciones contenidas en los reglamentos de
propiedad horizontal podrn vulnerar las normas imperativas contenidas en esta ley y, en
tal caso, se entendern no escritas.
PARGRAFO 2. En los municipios o distritos donde existan planos prediales
georreferenciados, adoptados o debidamente aprobados por la autoridad catastral
competente, estos podrn sustituir los elementos de determinacin del terreno enunciados
en el numeral tercero del presente artculo.
PARGRAFO 3. Los reglamentos de propiedad horizontal de los edificios o conjuntos de
uso comercial podrn consagrar, adems del contenido mnimo previsto en esta ley,
regulaciones tendientes a preservar el ejercicio efectivo y continuo de la actividad
mercantil en los bienes privados, y a propender a su ubicacin segn el uso especfico o
sectorial al cual se encuentren destinados, as como las obligaciones especficas de los
propietarios en relacin con sus bienes privados.
PARGRAFO 4. El reglamento de administracin de la propiedad horizontal no podr
contener normas que prohban la enajenacin o gravamen de los bienes de dominio
privado, ni limitar o prohibir la cesin de los mismos a cualquier ttulo.
ARTCULO 6. Documentacin anexa. Con la escritura pblica de constitucin o de
adicin al rgimen de propiedad horizontal, segn sea el caso, debern protocolizarse la
licencia de construccin o el documento que haga sus veces y los planos aprobados por
la autoridad competente que muestren la localizacin, linderos, nomenclatura y rea de
cada una de las unidades independientes que sern objeto de propiedad exclusiva o
particular y el sealamiento general de las reas y bienes de uso comn.
PARGRAFO. Si se encontraren discordancias entre la escritura de constitucin o adicin
al rgimen de propiedad horizontal y los documentos sealados en el presente artculo, el
Notario Pblico respectivo dejar constancia expresa en la escritura.
ARTCULO 7. Conjuntos integrados por etapas. Cuando un conjunto se desarrolle por
etapas, la escritura de constitucin deber indicar esta circunstancia, y regular dentro de
su contenido el rgimen general del mismo, la forma de integrar las etapas subsiguientes,
y los coeficientes de copropiedad de los bienes privados de la etapa que se conforma, los
cuales tendrn carcter provisional.
Las subsiguientes etapas las integrar el propietario inicial mediante escritura s
adicionales, en las cuales se identificarn sus bienes privados, los bienes comunes
localizados en cada etapa y el nuevo clculo de los coeficientes de copropiedad de la
totalidad de los bienes privados de las etapas integradas al conjunto, los cuales tendrn
carcter provisional.
En la escritura pblica por medio de la cual se integra la ltima etapa, los coeficientes de
copropiedad de todo el conjunto se determinarn con carcter definitivo.
Tanto los coeficientes provisionales como los definitivos se calcularn de conformidad con
lo establecido en la presente ley.
PARGRAFO. En todo caso, la autoridad urbanstica solo podr aprobar los desarrollos
integrados por etapas de inmuebles sometidos al rgimen de propiedad horizontal,
cuando estas permitan el uso y goce del equipamiento ofrecido para su funcionalidad.
ARTCULO 8. Certificacin sobre existencia y representacin legal de la persona
jurdica. La inscripcin y posterior certificacin sobre la existencia y representacin legal
de las personas jurdicas a las que alude esta ley, corresponde al Alcalde Municipal o
Distrital del lugar de ubicacin del edificio o conjunto, o a la persona o entidad en quien
este delegue esta facultad.
La inscripcin se realizar mediante la presentacin ante el funcionario o entidad
competente de la escritura registrada de constitucin del rgimen de propiedad horizontal
y los documentos que acrediten los nombramientos y aceptaciones de quienes ejerzan la
representacin legal y del revisor fiscal. Tambin ser objeto de inscripcin la escritura de
extincin de la propiedad horizontal, para efectos de certificar sobre el estado de
liquidacin de la persona jurdica.
En ningn caso se podrn exigir trmites o requisitos adicionales.
Ver el Concepto de la Secretara General 73 de 2003
CAPITULO III
De la extincin de la propiedad horizontal
Artculo 9. Causales de extincin de la propiedad horizontal. La propiedad horizontal se
extinguir por alguna de las siguientes causales:
1. La destruccin o el deterioro total del edificio o de las edificaciones que conforman un
conjunto, en una proporcin que represente por lo menos el setenta y cinco por ciento
(75%) del edificio o etapa en particular salvo cuando se decida su reconstruccin, de
conformidad con la reglamentacin que para el efecto expida el Gobierno Nacional.
2. La decisin unnime de los titulares del derecho de propiedad sobre bienes de dominio
particular, siempre y cuando medie la aceptacin por escrito de los acreedores con
garanta real sobre los mismos, o sobre el edificio o conjunto.
3. La orden de autoridad judicial o administrativa.
PARGRAFO. En caso de demolicin o destruccin total del edificio o edificaciones que
conforman el conjunto, el terreno sobre el cual se encontraban construidos seguir
gravado proporcionalmente, de acuerdo con los coeficientes de copropiedad, por las
hipotecas y dems gravmenes que pesaban sobre los bienes privados.
ARTCULO 10. Procedimiento. La propiedad horizontal se extingue total o parcialmente
por las causales legales antes mencionadas, una vez se eleve a escritura pblica la
decisin de la asamblea general de propietarios, o la sentencia judicial que lo determine,
cuando a ello hubiere lugar, y se inscriba en la Oficina de Registro de Instrumentos
Pblicos.
ARTCULO 11. Divisin de la copropiedad. Registrada la escritura de extincin de la
propiedad horizontal, la copropiedad sobre el terreno y los dems bienes comunes deber
ser objeto de divisin dentro de un plazo no superior a un ao.
Para tales efectos cualquiera de los propietarios o el administrador, si lo hubiere, podr
solicitar que los bienes comunes se dividan materialmente, o se vendan para distribuir su
producto entre los primeros a prorrata de sus coeficientes de copropiedad.
La divisin tendr preferencia si los bienes comunes son susceptibles de dividirse
materialmente en porciones sin que se deprecien por su fraccionamiento, siempre y
cuando las normas urbansticas as lo permitan. Se optar por la venta en caso contrario.
Se aplicarn en lo pertinente las normas sobre divisin de comunidades previstas en el
Captulo III, Ttulo XXXIII del Libro Cuarto del Cdigo Civil y en las normas que lo
modifiquen, adicionen o subroguen.
ARTCULO 12. Liquidacin de la persona jurdica. Una vez se registre la extincin total de
la propiedad horizontal segn lo dispuesto en este captulo, se proceder a la disolucin y
liquidacin de la persona jurdica, la cual conservar su capacidad legal para realizar los
actos tendientes a tal fin.
Actuar como liquidador el administrador, previa presentacin y aprobacin de cuentas,
salvo decisin de la asamblea general o disposicin legal en contrario. Para efectos de la
extincin de la persona jurdica, el acta de liquidacin final deber registrarse ante la
entidad responsable de certificar sobre su existencia y representacin legal.
CAPITULO IV
De la reconstruccin del edificio o conjunto
ARTCULO 13. Reconstruccin obligatoria. Se proceder a la reconstruccin del edificio o
conjunto en los siguientes eventos:
1. Cuando la destruccin o deterioro del edificio o conjunto fuere inferior al setenta y cinco
por ciento (75%) de su valor comercial.
2. Cuando no obstante la destruccin o deterioro superior al setenta y cinco por ciento
(75%) del edificio o conjunto, la asamblea general decida reconstruirlo, con el voto
favorable de un nmero plural de propietarios que representen al menos el setenta por
ciento (70%) de los coeficientes de propiedad.
PARGRAFO 1. Las expensas de la construccin estar n a cargo de todos los
propietarios de acuerdo con sus coeficientes de copropiedad.
PARGRAFO 2. Reconstruido un edificio o conjunto, subsistirn las hipotecas y
gravmenes en las mismas condiciones en que fueron constituidos, salvo que la
obligacin garantizada haya sido satisfecha.
ARTCULO 14. Reconstruccin parcial del conjunto. Cuando la destruccin o deterioro
afecte un edificio o etapa que haga parte de un conjunto, el porcentaje de destruccin o
deterioro se entender en relacin con el edificio o etapa en particular. Corresponder a
los propietarios de los bienes privados all localizados, en proporcin a sus coeficientes de
copropiedad, contribuir a las expensas para su reconstruccin, as como tomar la decisin
prevista en el numeral 2 del artculo anterior.
Sin perjuicio de lo anterior, las expensas causadas por la reconstruccin de los bienes
comunes de uso y goce de todo el conjunto ubicados en el edificio o etapa, sern de
cargo de la totalidad de los propietarios, en proporcin a sus coeficientes de copropiedad.
En todo caso habr obligacin de reconstruccin cuando no sea posible extinguir
parcialmente la propiedad horizontal, en los trminos del artculo 10 de esta ley.
PARGRAFO. La reconstruccin deber ejecutarse en todos los casos de conformidad

con los planos aprobados, salvo que su modificacin se hubiere dispuesto cumpliendo
previamente la autorizacin de la entidad competente.
ARTCULO 15. Seguros. Todos los edificios o conjuntos sometidos al rgimen de
propiedad horizontal podrn constituir plizas de seguros que cubran contra los riesgos de
incendio y terremoto, que garanticen la reconstruccin total de los mismos.
PARGRAFO 1. En todo caso ser obligatoria la constitucin de plizas de seguros que
cubran contra los riegos de incendio y terremoto los bienes comunes de que trata la
presente ley, susceptibles de ser asegurados.
PARGRAFO 2. Las indemnizaciones provenientes de los seguros quedarn afectadas
en primer trmino a la reconstruccin del edificio o conjunto en los casos que sta sea
procedente. Si el inmueble no es reconstruido, el importe de la indemnizacin se
distribuir en proporcin al derecho de cada propietario de bienes privados, de
conformidad con los coeficientes de copropiedad y con las normas legales aplicables.
CAPITULO V
De los bienes privados o de dominio particular
ARTCULO 16. Identificacin de los bienes privados o de dominio particular. Los bienes
privados o de dominio particular, debern ser identificados en el reglamento de propiedad
horizontal y en los planos del edificio o conjunto.
La propiedad sobre los bienes privados implica un derecho de copropiedad sobre los
bienes comunes del edificio o conjunto, en proporcin con los coeficientes de
copropiedad. En todo acto de disposicin, gravamen o embargo de un bien privado se
entendern incluidos estos bienes y no podrn efectuarse estos actos en relacin con
ellos, separadamente del bien de dominio particular al que acceden.
PARGRAFO 1. EXEQUIBLE. De conformidad con lo establecido en el inciso 2o del
presente artculo, el impuesto predial sobre cada bien privado incorpora el
correspondiente a los bienes comunes del edificio o conjunto, en proporcin al coeficiente
de copropiedad respectivo. Declarado exequible por la Sentencia Corte Constitucional 944
de 2003.
PARGRAFO 2. En los municipios o distritos donde existan planos prediales
georreferenciados, adoptados o debidamente aprobados por la autoridad catastral
competente, estos tendrn prelacin sobre los dems sistemas para la identificacin de
los bienes aqu sealados.
ARTCULO 17. Divisibilidad de la hipoteca en la propiedad horizontal. Los acreedores
hipotecarios quedan autorizados para dividir las hipotecas constituidas en su favor sobre
edificios o conjuntos sometidos al rgimen de la presente ley, entre las diferentes

unidades privadas a prorrata del valor de cada una de ellas.
Una vez inscrita la divisin de la hipoteca en la Oficina de Registro de Instrumentos
Pblicos, los propietarios de la respectiva unidad privada sern responsables,
exclusivamente, de las obligaciones inherentes a los respectivos gravmenes.
PARGRAFO. Cuando existiere un gravamen hipotecario sobre el inmueble de mayor
extensin que se someti al rgimen de propiedad horizontal, el propietario inicial, en el
momento de enajenar unidades privadas con pago de contado, dentro del mismo acto
jurdico de transferencia de dominio deber presentar para su protocolizacin, certificacin
de la aceptacin del acreedor, del levantamiento proporcional del gravamen de mayor
extensin que afecte a la unidad privada objeto del acto. El notario no podr autorizar el
otorgamiento de esta escritura ante la falta del documento aqu mencionado.
ARTCULO 18. Obligaciones de los propietarios respecto de los bienes de dominio
particular o privado. En relacin con los bienes de dominio particular sus propietarios
tienen las siguientes obligaciones:
1. Usarlos de acuerdo con su naturaleza y destinacin, en la forma prevista en el
reglamento de propiedad horizontal, abstenindose de ejecutar acto alguno que
comprometa la seguridad o solidez del edificio o conjunto, producir ruidos, molestias y
actos que perturben la tranquilidad de los dems propietarios u ocupantes o afecten la
salud pblica.
En caso de uso comercial o mixto, el propietario o sus causahabientes, a cualquier ttulo,
solo podrn hacer servir la unidad privada a los fines u objetos convenidos en el
reglamento de propiedad horizontal, salvo autorizacin de la asamblea. En el reglamento
de copropiedad se establecer la procedencia, requisitos y trmite aplicable al efecto. Ver
Sentencia Corte Constitucional 738 de 2002
2. Ejecutar de inmediato l as reparaciones en sus bienes privados, incluidas las redes de
servicios ubicadas dentro del bien privado, cuya omisin pueda ocasionar perjuicios al
edificio o conjunto o a los bienes que lo integran, resarciendo los daos que ocasione por
su descuido o el de las personas por las que deba responder.
3. El propietario del ltimo piso, no puede elevar nuevos pisos o realizar nuevas
construcciones sin la autorizacin de la asamblea, previo cumplimiento de las normas
urbansticas vigentes. Al propietario del piso bajo le est prohibido adelantar obras que
perjudiquen la solidez de la construccin, tales como excavaciones, stanos y dems, sin
la autorizacin de la asamblea, previo cumplimiento de las normas urbansticas vigentes.
4. Las dems previstas en esta ley y en el reglamento de propiedad horizontal.
CAPITULO VI
De los bienes comunes

ARTCULO 19. Alcance y naturaleza. Reglamentado por el Decreto Nacional 1060 de
2009. Los bienes, los elementos y zonas de un edificio o conjunto que permiten o facilitan
la existencia, estabilidad, funcionamiento, conservacin, seguridad, uso o goce de los
bienes de dominio particular, pertenecen en comn y proindiviso a los propietarios de
tales bienes privados, son indivisibles y, mientras conserven su carcter de bienes
comunes, son inalienables e inembargables en forma separada de los bienes privados, no
siendo objeto de impuesto alguno en forma separada de aquellos.
El derecho sobre estos bienes ser ejercido en la forma prevista en la presente ley y en el
respectivo reglamento de propiedad horizontal.
PARGRAFO 1. Tendrn la calidad de comunes no solo los bienes indicados de manera
expresa en el reglamento, sino todos aquellos sealados como tales en los planos
aprobados con la licencia de construccin, o en el documento que haga sus veces.
PARGRAFO 2. Sin perjuicio de la disposicin segn la cual los bienes comunes son
inajenables en forma separada de los bienes de propiedad privada o particular, los
reglamentos de propiedad horizontal de los edificios o conjuntos podrn autorizar la
explotacin econmica de bienes comunes, siempre y cuando esta autorizacin no se
extienda a la realizacin de negocios jurdicos que den lugar a la transferencia del
derecho de dominio de los mismos. La explotacin autorizada se ubicar de tal forma que
no impida la circulacin por las zonas comunes, no afecte la estructura de la edificacin,
ni contravenga disposiciones urbansticas ni ambientales. Las contraprestaciones
econmicas as obtenidas sern para el beneficio comn de la copropiedad y se
destinarn al pago de expensas comunes del edificio o conjunto, o a los gastos de
inversin, segn lo decida la asamblea general.
ARTCULO 20. Desafectacin de bienes comunes no esenciales. Previa autorizacin de
las autoridades municipales o distritales competentes de conformidad con las normas
urbansticas vigentes, la asamblea general, con el voto favorable de un nmero plural de
propietarios de bienes de dominio privado que representen el setenta por ciento (70%) de
los coeficientes de copropiedad de un conjunto o edificio, podr desafectar la calidad de
comn de bienes comunes no esenciales, los cuales pasarn a ser del dominio particular
de la persona jurdica que surge como efecto de la constitucin al rgimen de propiedad
horizon tal.
En todo caso, la desafectacin de parqueaderos, de visitantes o de usuarios, estar
condicionada a la reposicin de igual o mayor nmero de estacionamientos con la misma
destinacin, previo cumplimiento de las normas urbansticas aplicables en el municipio o
distrito del que se trate.
PARGRAFO 1. Sobre los bienes privados que surjan como efecto de la desafectacin
de bienes comunes no esenciales, podrn realizarse todos los actos o negocios jurdicos,
no siendo contra la ley o contra el derecho ajeno, y sern objeto de todos los beneficios,
cargas e impuestos inherentes a la propiedad inmobiliaria. Para estos efectos el
administrador del edificio o conjunto actuar de conformidad con lo dispuesto por la
asamblea general en el acto de desafectacin y con observancia de las previsiones
contenidas en el reglamento de propiedad horizontal.
PARGRAFO 2. No se aplicarn las normas aqu previstas a la desafectacin de los
bienes comunes muebles y a los inmuebles por destinacin o por adherencia, no
esenciales, los cuales por su naturaleza son enajenables. La enajenacin de estos bienes
se realizar de conformidad con lo previsto en el reglamento de propiedad horizontal.
ARTCULO 21. Procedimiento para la desafectacin de bienes comunes. La
desafectacin de bienes comunes no esenciales implicar una reforma al reglamento de
propiedad horizontal, que se realizar por medio de escritura pblica con la cual se
protocolizar el acta de autorizacin de la asamblea general de propietarios y las
aprobaciones que hayan sido indispensables obtener de conformidad con el artculo
precedente. Una vez otorgada esta escritura, se registrar en la Oficina de Registro de
Instrumentos Pblicos, la cual abrir el folio de matrcula inmobiliaria correspondiente.
En la decisin de desafectar un bien comn no esencial se entender comprendida la
aprobacin de los ajustes en los coeficientes de copropiedad y mdulos de contribucin,
como efecto de la incorporacin de nuevos bienes privados al edificio o conjunto. En este
caso los coeficientes y mdulo se calcularn teniendo en cuenta los criterios establecidos
en el captulo VII del ttulo primero de esta ley.
ARTCULO 22. Bienes comunes de uso exclusivo. Los bienes comunes no necesarios
para el disfrute y goce de los bienes de dominio particular, y en general, aquellos cuyo uso
comunal limitara el libre goce y disfrute de un bien privado, tales como terrazas,
cubiertas, patios interiores y retiros, podrn ser asignados de manera exclusiva a los
propietarios de los bienes privados que por su localizacin puedan disfrutarlos.
Los parqueaderos de visitantes, accesos y circulaciones y todas las zonas comunes que
por su naturaleza o destino son de uso y goce general, como salones comunales y reas
de recreacin y deporte, entre otros, no podrn ser objeto de uso exclusivo.
Los parqueaderos destinados a los vehculos de los propietarios del edificio o conjunto
podrn ser objeto de asignacin al uso exclusivo de cada uno de los propietarios de
bienes privados de manera equitativa, siempre y cuando dicha asignacin no contrare las
normas municipales y distritales en materia de urbanizacin y construccin.
ARTCULO 23. Rgimen especial de los bienes comunes de uso exclusivo. Los
propietarios de los bienes privados a los que asigne el uso exclusivo de un determinado
bien comn, segn lo previsto en el artculo anterior, quedarn obligados a:
1. No efectuar alteraciones ni realizar construcciones sobre o bajo el bien.
2. No cambiar su destinacin.
3. Hacerse cargo de las reparaciones a que haya lugar, como consecuencia de aquellos
deterioros que se produzcan por culpa del tenedor o de las reparaciones locativas que se
requieran por el desgaste ocasionado aun bajo uso legtimo, por paso del tiempo.
4. Pagar las compensaciones econmicas por el uso exclusivo, segn lo aprobado en la
asamblea general.
PARGRAFO 1. Las mejoras necesarias, no comprendidas dentro de las previsiones del
numeral 3 del presente artculo, se tendrn como expensas comunes del edificio o
conjunto, cuando no se trate de eventos en los que deba responder el constructor.
PARGRAFO 2. En ningn caso el propietario inicial podr vender el derecho de uso
exclusivo sobre bienes comunes.
ARTCULO 24. Entrega de los bienes comunes por parte del propietario inicial. Se
presume que la entrega de bienes comunes esenciales para el uso y goce de los bienes
privados de un edificio o conjunto, tales como los elementos estructurales, accesos,
escaleras y espesores, se efecta de manera simultnea con la entrega de aquellos
segn las actas correspondientes.
Los bienes comunes de uso y goce general, ubicados en el edificio o conjunto, tales como
zona de recreacin y deporte y salones comunales, entre otros, se entregarn a la
persona o personas designadas por la asamblea general o en su defecto al administrador
definitivo, a ms tardar cuando se haya terminado la construccin y enajenacin de un
nmero de bienes privados que represente por lo menos el cincuenta y uno por ciento
(51%) de los coeficientes de copropiedad. La entrega deber incluir los documentos
garanta de los ascensores, bombas y dems equipos, expedidas por sus proveedores,
as como los planos correspondientes a las redes elctricas, hidrosanitarias y, en general,
de los servicios pblicos domiciliarios.
PARGRAFO 1. Cuando se trate de conjuntos o proyectos construidos por etapas, los
bienes comunes esenciales para el uso y goce de los bienes privados se referirn a
aquellos localizados en cada uno de los edificios o etapas cuya construccin se haya
concluido.
PARGRAFO 2. Los bienes comunes debern coincidir con lo sealado en el proyecto
aprobado y lo indicado en el reglamento de propiedad horizontal.
CAPITULO VII
De los coeficientes de copropiedad
ARTCULO 25. Obligatoriedad y efectos. Todo reglamento de propiedad horizontal deber

sealar los coeficientes de copropiedad de los bienes de dominio particular que integran
el conjunto o edificio, los cuales se calcularn de conformidad con lo establecido en la
presente ley. Tales coeficientes determinarn:
1. La proporcin de los derechos de cada uno de los propietarios de bienes privados
sobre los bienes comunes del edificio o conjunto.
2. El porcentaje de participacin en la asamblea general de propietarios. Texto subrayado
declarado EXEQUIBLE por la Corte Constitucional mediante Sentencia C-522 de 2002.
3. El ndice de participacin con que cada uno de los propietarios de bienes privados ha
de contribuir a las expensas comunes del edifico o conjunto, mediante el pago de cuotas
ordinarias y extraordinarias de administracin, salvo cuando stas se determinen de
acuerdo con los mdulos de contribucin en la forma sealada en el reglamento.
ARTCULO 26. Determinacin. Salvo lo dispuesto en la presente ley para casos
especficos, los coeficientes de copropiedad se calcularn con base en el rea privada
construida de cada bien de dominio particular, con respecto al rea total privada del
edificio o conjunto.
El rea privada libre se determinar de manera expresa en el reglamento de propiedad
horizontal, en proporcin al rea privada construida, indicando los factores de
ponderacin utilizados.
Pargrafo. Para calcular el coeficiente de copropiedad de parqueaderos y depsitos, se
podrn ponderar los factores de rea privada y destinacin.
ARTCULO 27. Factores de clculo en edificios o conjuntos de uso mixto y en los
conjuntos comerciales. En los edificios o conjuntos de uso mixto y en los destinados a
comercio, los coeficientes de copropiedad se calculan de acuerdo con un valor inicial que
represente una ponderacin objetiva entre el rea privada y la destinacin y
caractersticas de los mismos. Los reglamentos de propiedad horizontal debern expresar
en forma clara y precisa los criterios de ponderacin para la determinacin de los
coeficientes de copropiedad.
PARGRAFO. El referido valor inicial no necesariamente tendr que coincidir con el valor
comercial de los bienes de dominio particular.
ARTCULO 28. Modificacin de coeficientes. La asamblea general, con el voto favorable
de un nmero plural de propietarios que represente al menos el setenta por ciento (70%)
de los coeficientes de copropiedad del edificio o conjunto, podr autorizar reformas al
reglamento de propiedad horizontal relacionadas con modificacin de los coeficientes de
propiedad horizontal, en los siguientes eventos:
1. Cuando en su clculo se incurri en errores aritmticos o no se tuvieron en cuenta los

parmetros legales para su fijacin.
2. Cuando el edificio o conjunto se adicione con nuevos bienes privados, producto de la
desafectacin de un bien comn o de la adquisicin de otros bienes que se anexen al
mismo.
3. Cuando se extinga la propiedad horizontal en relacin con una parte del edificio o
conjunto.
4. Cuando se cambie la destinacin de un bien de dominio particular, si sta se tuvo en
cuenta para la fijacin de los coeficientes de copropiedad.
CAPITULO VIII
De la contribucin a las expensas comunes
ARTCULO 29. Participacin en las expensas comunes necesarias. Los propietarios de
los bienes privados de un edificio o conjunto estarn obligados a contribuir al pago de las
expensas necesarias causadas por la administracin y la prestacin de servicios comunes
esenciales para la existencia, seguridad y conservacin de los bienes comunes, de
acuerdo con el reglamento de propiedad horizontal.
Para efecto de las expensas comunes ordinarias, existir solidaridad en su pago entre el
propietario y el tenedor a cualquier ttulo de bienes de dominio privado.
Igualmente, existir solidaridad en su pago entre el propietario anterior y el nuevo
propietario del respectivo bien privado, respecto de las expensas comunes no pagadas
por el primero, al momento de llevarse a cabo la transferencia del derecho de dominio.
En la escritura de transferencia de dominio de un bien inmueble sometido a propiedad
horizontal, el notario exigir paz y salvo de las contribuciones a las expensas comunes
expedido por el Representante Legal de la copropiedad.
En caso de no contarse con el paz y salvo, se dejar constancia en la escritura de tal
circunstancia, de la respectiva solicitud presentada al administrador de la copropiedad y
de la solidaridad del nuevo propietario por las deudas que existan con la copropiedad.
PARGRAFO 1.. Cuando el dominio de un bien privado perteneciere en comn y
proindiviso a dos o ms personas, cada una de ellas ser solidariamente responsable del
pago de la totalidad de las expensas comunes correspondientes a dicho bien, sin perjuicio
de repetir lo pagado contra sus comuneros, en la proporcin que les corresponda.
PARGRAFO 2. La obligacin de contribuir oportunamente con las expensas comunes

del edificio o conjunto se aplica aun cuando un propietario no ocupe su bien privado, o no
haga uso efectivo de un determinado bien o servicio comn.
PARGRAFO 3. En los edificios residenciales y de oficinas, los propietarios de bienes de
dominio particular ubicados en el primer piso no estarn obligados a contribuir al
mantenimiento, reparacin y reposicin de ascensores, cuando para acceder a su
parqueadero, depsito, a otros bienes de uso privado, o a bienes comunes de uso y goce
general, no exista servicio de ascensor. Esta disposicin ser aplicable a otros edificios o
conjuntos, cuando as lo prevea el reglamento d e propiedad horizontal correspondiente.
ARTCULO 30. Incumplimiento en el pago de expensas. El retardo en el cumplimiento del
pago de expensas causar intereses de mora, equivalentes a una y media veces el
inters bancario corriente, certificado por la Superintendencia Bancaria, sin perjuicio de
que la asamblea general, con qurum que seale el reglamento de propiedad horizontal,
establezca un inters inferior.
Mientras subsista este incumplimiento, tal situacin podr publicarse en el edificio o
conjunto. El acta de la asamblea incluir los propietarios que se encuentren en mora.
PARGRAFO. La publicacin referida en el presente artculo solo podr hacerse en
lugares donde no exista trnsito constante de visitantes, garantizando su debido
conocimiento por parte de los copropietarios.
ARTCULO 31. Sectores y mdulos de contribucin. Los reglamentos de propiedad
horizontal de los edificios o conjuntos de uso comercial o mixto debern prever de manera
expresa la sectorizacin de los bienes y servicios comunales que no estn destinados al
uso y goce general de los propietarios de las unidades privadas, en razn a su naturaleza,
destinacin o localizacin.
Las expensas comunes necesarias relacionadas con estos bienes y servicios en particular
estarn a cargo de los propietarios de los bienes privados del respectivo sector, quienes
sufragarn de acuerdo con los mdulos de contribucin respectivos, calculados conforme
a las normas establecidas en el reglamento de propiedad horizontal.
Los recursos de cada sector de contribucin se precisarn dentro del presupuesto anual
de edificio o conjunto, conjunto de uso comercial o mixto y solo podrn sufragar las
erogaciones inherentes a su destinacin especfica.
CAPITULO IX
De la propiedad horizontal como persona jurdica
ARTCULO 32. Objeto de la persona jurdica. Reglamentado por el Decreto Nacional
1060 de 2009. La propiedad horizontal, una vez constituida legalmente, da origen a una
persona jurdica conformada por los propietarios de los bienes de dominio particular. Su
objeto ser administrar correcta y eficazmente los bienes y servicios comunes, manejar
los asuntos de inters comn de los propietarios de bienes privados y cumplir y hacer
cumplir la ley y el reglamento de propiedad horizontal. Texto subrayado declarado
EXEQUIBLE por la Corte Constitucional mediante Sentencia C-318 de 2002, bajo el
entendido descrito en el resuelve de la sentencia.
PARGRAFO. Para efectos de facturacin de los servicios pblicos domiciliarios a zonas
comunes, la persona jurdica que surge como efecto de la constitucin al rgimen de
propiedad horizontal podr ser considerada como usuaria nica frente a las empresas
prestadoras de los mismos, si as lo solicita, caso en el cual el cobro del servicio se har
nicamente con fundamento en la lectura del medidor individual que exista para las zonas
comunes; en caso de no existir dicho medidor, se cobrar de acuerdo con la diferencia del
consumo que registra el medidor general y la suma de los medidores individuales.
Las propiedades horizontales que a la fecha de entrada en vigencia de la presente ley, no
posean medidor individual para las unidades privadas que la integran, podrn instalarlos
si lo aprueba la asamblea general con el voto favorable de un nmero plural de
propietarios de bienes privados que representen el setenta por ciento (70%) de los
coeficientes del respectivo edificio o conjunto.
ARTCULO 33. Naturaleza y caractersticas. La persona jurdica originada en la
constitucin de la propiedad horizontal es de naturaleza civil, sin nimo de lucro. Su
denominacin corresponder a la del edificio o conjunto y su domicilio ser el municipio o
distrito donde este se localiza y tendr la calidad de no contribuyente de impuestos
nacionales, as como del impuesto de industria y comercio, en relacin con las actividades
propias de su objeto social, de conformidad con lo establecido en el artculo 195 del
Decreto 1333 de 1986.
PARGRAFO. La destinacin de algunos bienes que produzcan renta para sufragar
expensas comunes, no desvirta la calidad de persona jurdica sin nimo de lucro.
ARTCULO 34. Recursos patrimoniales. Los recursos patrimoniales de la persona jurdica
estarn conformados por los ingresos provenientes de las expensas comunes ordinarias y
extraordinarias, multas, intereses, fondo de imprevistos, y dems bienes e ingresos que
adquiera o reciba a cualquier ttulo para el cumplimiento de su objeto.
ARTCULO 35. Fondo de imprevistos. La persona jurdica constituir un fondo para
atender obligaciones o expensas imprevistas, el cual se formar e incrementar con un
porcentaje de recargo no inferior al uno por ciento (1 %) sobre el presupuesto anual de
gastos comunes y con los dems ingresos que la asamblea general considere
pertinentes.
La asamblea podr suspender su cobro cuando el monto disponible alcance el cincuenta
por ciento (50%) del presupuesto ordinario de gastos del respectivo ao.
El administrador podr disponer de tales recursos, previa aprobacin de la asamblea

general, en su caso, y de conformidad con lo establecido en el reglamento de propiedad
horizontal.
PARGRAFO. El cobro a los propietarios de expensas extraordinarias adicionales al
porcentaje del recargo referido, solo podr aprobarse cuando los recursos del Fondo de
que trata este artculo sean insuficientes para atender las erogaciones a su cargo.
ARTCULO 36. Organos de direccin y administracin. La direccin y administracin de la
persona jurdica corresponde a la asamblea general de propietarios, al consejo de
administracin, si lo hubiere, y al administrador de edificio o conjunto.
CAPITULO X
De la Asamblea General
ARTCULO 37. Integracin y alcance de sus decisiones. La asamblea general la
constituirn los propietarios de bienes privados, o sus representantes o delegados,
reunido s con el qurum y las condiciones previstas en esta ley y en el reglamento de
propiedad horizontal.
Todos los propietarios de bienes privados que integran el edificio o conjunto tendrn
derecho a participar en sus deliberaciones y a votar en ella. El voto de cada propietario
equivaldr al porcentaje del coeficiente de copropiedad del respectivo bien privado. Texto
subrayado declarado EXEQUIBLE por la Corte Constitucional mediante Sentencia C-522
de 2002 bajo el entendido descrito en el resuelve de la sentencia.
Las decisiones adoptadas de acuerdo con las normas legales y reglamentarias, son de
obligatorio cumplimiento para todos los propietarios, inclusive para los ausentes o
disidentes, para el administrador y dems rganos, y en lo pertinente para los usuarios y
ocupantes del edificio o conjunto.
Texto subrayado declarado EXEQUIBLE por la Corte Constitucional mediante Sentencia
C-318 de 2002, bajo el entendido descrito en el resuelve de la sentencia.
ARTCULO 38. Naturaleza y funciones. La asamblea general de propietarios es el rgano
de direccin de la persona jurdica que surge por mandato de esta ley, y tendr como
funciones bsicas las siguientes:
1. Nombrar y remover libremente al administrador y a su suplente cuando fuere el caso,
para perodos determinados, y fijarle su remuneracin.
2. Aprobar o improbar los estados financieros y el presupuesto anual de ingresos y gastos
que debern someter a su consideracin el Consejo Administrativo y el Administrador.
3. Nombrar y remover libremente a los miembros del comit de convivencia para perodos
de un ao, en los edificios o conjuntos de uso residencial.
4. Aprobar el presupuesto anual del edificio o conjunto y las cuotas para atender las
expensas ordinarias o extraordinarias, as como incrementar el fondo de imprevistos,
cuando fuere el caso.
5. Elegir y remover los miembros del consejo de administracin y, cuando exista, al
Revisor Fiscal y su suplente, para los perodos establecidos en el reglamento de
propiedad horizontal, que en su defecto, ser de un ao.
6. Aprobar las reformas al reglamento de propiedad horizontal.
7. Decidir la desafectacin de bienes comunes no esenciales, y autorizar su venta o
divisin, cuando fuere el caso, y decidir, en caso de duda, sobre el carcter esencial o no
de un bien comn.
8. Decidir la reconstruccin del edificio o conjunto, de conformidad con lo previsto en la
presente ley.
9. Decidir, salvo en el caso que corresponda al consejo de administracin, sobre la
procedencia de sanciones por incumplimiento de las obligaciones previstas en esta ley y
en el reglamento de propiedad horizontal, con observancia del debido proceso y del
derecho de defensa consagrado para el caso en el respectivo reglamento de propiedad
horizontal.
10. Aprobar la disolucin y liquidacin de la persona Jurdica.
11. Otorgar autorizacin al administrador para realizar cualquier erogacin con cargo al
Fondo de Imprevistos de que trata la presente ley.
12. Las dems funciones fijadas en esta ley, en los decretos reglamentarios de la misma,
y en el reglamento de propiedad horizontal.
PARGRAFO. La asamblea general podr delegar en el Consejo de Administracin,
cuando exista, las funciones indicadas en el numeral 3 del presente artculo.
ARTCULO 39. Reuniones. La Asamblea General se reunir ordinariamente por lo menos
una vez al ao, en la fecha sealada en el reglamento de propiedad horizontal y, en
silencio de este, dentro de los tres (3) meses siguientes al vencimiento de cada perodo
presupuestal; con el fin de examinar la situacin general de la persona jurdica, efectuar
los nombramientos cuya eleccin le corresponda, considerar y aprobar las cuentas del
ltimo ejercicio y presupuesto para el siguiente ao. La convocatoria la efectuar el
administrador, con una antelacin no inferior a quince (15) das calendario.
Se reunir en forma extraordinaria cuando las necesidades imprevistas o urgentes del

edificio o conjunto as lo ameriten, por convocatoria del administrador, del consejo de
administracin, del Revisor Fiscal o de un nmero plural de propietarios de bienes
privados que representen por lo menos, la quinta parte de los coeficientes de
copropiedad.
PARGRAFO 1. Toda convocatoria se har mediante comunicacin enviada a cada uno
de los propietarios de los bienes de dominio particular del edificio o conjunto, a la ltima
direccin registrada por los mismos. Tratndose de asamblea extraordinaria, reuniones no
presenciales y de decisiones por comunicacin escrita, en el aviso se insertar el orden
del da y en la misma no se podrn tomar decisiones sobre temas no previstos en este.
PARGRAFO 2. La convocatoria contendr una relacin de los propietarios que adeuden
contribuciones a las expensas comunes.
ARTCULO 40. Reuniones por derecho propio. Si no fuere convocada la asamblea se
reunir en forma ordinaria, por derecho propio el primer da hbil del cuarto mes siguiente
al vencimiento de cada perodo presupuestal, en el lugar y hora que se indique en el
reglamento, o en su defecto, en las instalaciones del edificio o conjunto a las ocho pasado
meridiano (8:00 p.m.).
Ser igualmente vlida la reunin que se haga en cualquier da, hora o lugar, sin previa
convocatoria, cuando los participantes representen la totalidad de los coeficientes de
copropiedad del edificio o conjunto, sin perjuicio de lo previsto en la presente ley, para
efectos de mayoras calificadas.
ARTCULO 41. Reuniones de segunda convocatoria. Si convocada la asamblea general
de propietarios, no puede sesionar por falta de qurum, se convocar a una nueva
reunin que se realizar el tercer da hbil siguiente al de la convocatoria inicial, a las
ocho pasado meridiano (8:00 p.m.), sin perjuicio de lo dispuesto en el reglamento de
propiedad horizontal, la cual sesionar y decidir vlidamente con un nmero plural de
propietarios, cualquiera que sea el porcentaje de coeficientes representados. En todo
caso, en la convocatoria prevista en el artculo anterior deber dejarse c onstancia de lo
establecido en el presente artculo.
ARTCULO 42. Reuniones no presenciales. Siempre que ello se pueda probar, habr
reunin de la asamblea general cuando por cualquier medio los propietarios de bienes
privados o sus representantes o delegados puedan deliberar y decidir por comunicacin
simultnea o sucesiva de conformidad con el qurum requerido para el respectivo caso.
En este ltimo caso, la sucesin de comunicaciones deber ocurrir de manera inmediata
de acuerdo con el medio empleado, de lo cual dar fe el revisor fiscal de la copropiedad.
PARGRAFO. Para acreditar la validez de una reunin no presencial, deber quedar

prueba inequvoca, como fax, grabacin magnetofnica o similar, donde sea claro el
nombre del propietario que emite la comunicacin, el contenido de la misma y la hora en
que lo hace, as como la correspondiente copia de la convocatoria efectuada a los
copropietarios.
ARTCULO 43. Decisiones por comunicacin escrita. Sern vlidas las decisiones de la
asamblea general cuando, convocada la totalidad de propietarios de unidades privadas,
los deliberantes, sus representantes o delegados debidamente acreditados, expresen el
sentido de su voto frente a una o varias decisiones concretas, sealando de manera
expresa el nombre del copropietario que emite la comunicacin, el contenido de la misma
y la fecha y hora en que se hace. Texto subrayado declarado EXEQUIBLE por la Corte
Constitucional mediante Sentencia C-318 de 2002, bajo el entendido descrito en el
resuelve de la sentencia.
En este evento la mayora respectiva se computar sobre el total de los coeficientes que
integran el edificio o conjunto. Si los propietarios hubieren expresado su voto en
documentos separados, estos debern recibirse en un trmino mximo de un (1) mes,
contado a partir del envo acreditado de la primera comunicacin.
ARTCULO 44. Decisiones en reuniones no presenciales. En los casos a que se refieren
los artculos 42 y 43 precedentes, las decisiones adoptadas sern ineficaces cuando
alguno de los propietarios no participe en la comunicacin simultnea o sucesiva, o en la
comunicacin escrita, expresada esta ltima dentro del trmino previsto en el artculo
anterior. Texto subrayado declarado EXEQUIBLE por la Corte Constitucional mediante
Sentencia C-318 de 2002, bajo el entendido descrito en el resuelve de la sentencia.
Las actas debern asentarse en el libro respectivo, suscribirse por el representante legal y
comunicarse a los propietarios dentro de los diez (10) das siguientes a aquel en que se
concluy el acuerdo.
ARTCULO 45. Qurum y mayoras. Con excepcin de los casos en que la ley o el
reglamento de propiedad horizontal exijan un qurum o mayora superior y de las
reuniones de segunda convocatoria previstas en el artculo 41, la asamblea general
sesionar con un nmero plural de propietarios de unidades privadas que representen por
lo menos, ms de la mitad de los coeficientes de propiedad, y tomar decisiones con el
voto favorable de la mitad ms uno de los coeficientes de propiedad y tomar decisiones
con el voto favorable de la mitad ms uno de los coeficientes de propiedad representados
en la respectiva sesin. Texto subrayado declarado EXEQUIBLE por la Corte
Constitucional mediante Sentencia C-318 de 2002, bajo el entendido descrito en el
resuelve de la sentencia.
Para ninguna decisin, salvo la relativa a la extincin de la propiedad horizontal, se podr
exigir una mayora superior al setenta por ciento (70%) de los coeficientes que integran el
edificio o conjunto. Las mayoras superiores previstas en los reglamentos se entendern
por no escritas y se asumir que la decisin correspondiente se podr tomar con el voto
favorable de la mayora calificada aqu indicada.
Las decisiones que se adopten en contravencin a lo prescrito en este artculo, sern
absolutamente nulas.
ARTCULO 46. Decisiones que exigen mayora calificada. Como excepcin a la norma
general, las siguientes decisiones requerirn mayora calificada del setenta por ciento
(70%) de los coeficientes de copropiedad que integran el edificio o conjunto:
1. Cambios que afecten la destinacin de los bienes comunes o impliquen una sensible
disminucin en uso y goce.
2. Imposicin de expensas extraordinarias cuya cuanta total, durante la vigencia
presupuestal, supere cuatro (4) veces el valor de las expensas necesarias mensuales.
3. Aprobacin de expensas comunes diferentes de las necesarias.
4. Asignacin de un bien comn al uso y goce exclusivo de un determinado bien privado,
cuando as lo haya solicitado un copropietario.
5. Reforma a los estatutos y reglamento.
6. Desafectacin de un bien comn no esencial.
7. Reconstruccin del edificio o conjunto destruido en proporcin que represente por lo
menos el setenta y cinco por ciento (75%).
8. Cambio de destinacin genrica de los bienes de dominio particular, siempre y cuando
se ajuste a la normatividad urbanstica vigente.
9. Adquisicin de inmuebles para el edificio o conjunto.
10. Liquidacin y disolucin.
PARGRAFO. Las decisiones previstas en este artculo no podrn tomarse en reuniones
no presenciales, ni en reuniones de segunda convocatoria, salvo que en este ltimo caso
se obtenga la mayora exigida por esta ley.
ARTCULO 47. Actas. Las decisiones de la asamblea se harn constar en actas firmadas
por el presidente y el secretario de la misma, en las cuales deber indicarse si es
ordinaria o extraordinaria, adems la forma de la convocatoria, orden del da, nombre y
calidad de los asistentes, su unidad privada y su respectivo coeficiente, y los votos
emitidos en cada caso.
En los eventos en que la Asamblea decida encargar personas para verificar la redaccin
del acta, las personas encargadas debern hacerlo dentro del trmino que establezca el
reglamento, y en su defecto, dentro de los veinte (20) das hbiles siguientes a la fecha de
la respectiva reunin.
Dentro de un lapso no superior a veinte (20) das hbiles contados a partir de la fecha de
la reunin, el administrador debe poner a disposicin de los propietarios del edificio o
conjunto, copia completa del texto del acta en el lugar determinado como sede de la
administracin, e informar tal situacin a cada uno de los propietarios. En el libro de actas
se dejar constancia sobre la fecha y lugar de publicacin.
La copia del acta debidamente suscrita ser prueba suficiente de los hechos que consten
en ella, mientras no se demuestre la falsedad de la copia o de las actas. El administrador
deber entregar copia del acta a quien se la solicite.
Pargrafo. Todo propietario a quien se le niegue la entrega de copia de acta, podr acudir
en reclamacin ante el Alcalde Municipal o Distrital o su delegado, quien a su vez
ordenar la entrega de la copia solicitada so pena de sancin de carcter policivo.
Ver el Concepto de la Sec. General 03 de 2008
ARTCULO 48. Procedimiento ejecutivo. En los procesos ejecutivos entablados por el
representante legal de la persona jurdica a que se refiere esta ley para el cobro de multas
u obligaciones pecuniarias derivadas de expensas ordinarias y extraordinarias, con sus
correspondientes intereses, slo podrn exigirse por el Juez competente como anexos a
la respectiva demanda el poder debidamente otorgado, el certificado sobre existencia y
representacin de la persona jurdica demandante y demandada en caso de que el
deudor ostente esta calidad, el ttulo ejecutivo contentivo de la obligacin que ser
solamente el certificado expedido por el administrador sin ningn requisito ni
procedimiento adicional y copia del certificado de intereses expedido por la
Superintendencia Bancaria o por el organismo que haga sus veces o de la parte
pertinente del reglamento que autorice un inters inferior.
La accin ejecutiva a que se refiere este artculo, no estar supeditada al agotamiento
previo de los mecanismos para la solucin de conflictos previstos en la presente ley.
ARTCULO 49. Impugnacin de decisiones. El administrador, el Revisor Fiscal y los
propietarios de bienes privados, podrn impugnar las decisiones de la asamblea general
de propietarios, cuando no se ajusten a las prescripciones legales o al reglamento de la
propiedad horizontal. Texto subrayado declarado EXEQUIBLE por la Corte Constitucional
sentencia.
Inciso derogado por el literal c), art. 626, Ley 1564 de 2012. La impugnacin slo podr
intentarse dentro de los dos (2) meses siguientes a la fecha de la comunicacin o
publicacin de la respectiva acta. Ser aplicable para efectos del presente artculo, el
procedimiento consagrado en el artculo 194 del Cdigo de Comercio o en las normas que
lo modifiquen, adicionen o complementen.
PARGRAFO. Exceptanse de la disposicin contenida en el presente artculo, las
decisiones de la asamblea general, por medio de las cuales se impongan sanciones por
incumplimiento de obligaciones no pecuniarias, que se regirn por lo dispuesto en el
Captulo Segundo, del Ttulo II de la presente ley.
CAPITULO XI
Del administrador del edificio o conjunto
ARTCULO 50. Naturaleza del administrador. La representacin legal de la persona
jurdica y la administracin del edificio o conjunto correspondern a un administrador
designado por la asamblea general de propietarios en todos los edificios o conjuntos,
salvo en aquellos casos en los que exista el consejo de administracin, donde ser
elegido por dicho rgano, para el perodo que se prevea en el reglamento de copropiedad.
Los actos y contratos que celebre en ejercicio de sus funciones, se radican en la cabeza
de la persona jurdica, siempre y cuando se ajusten a las normas legales y
reglamentarias. Texto subrayado declarado EXEQUIBLE por la Corte Constitucional
sentencia.
Los administradores respondern por los perjuicios que por dolo, culpa leve o grave,
ocasionen a la persona jurdica, a los propietarios o a terceros. Se presumir la culpa leve
del administrador en los casos de incumplimiento o extralimitacin de sus funciones,
violacin de la ley o del reglamento de propiedad horizontal.
PARGRAFO 1. Para efectos de suscribir el contrato respectivo de vinculacin con el
administrador, actuar como representante legal de la persona jurdica el presidente del
consejo de administracin o, cuando este no exista, el presidente de la asamblea general.
PARGRAFO 2. En los casos de conjuntos residenciales, y edificios y conjuntos de uso
mixto y comercial, quien ejerza la administracin directamente, o por encargo de una
persona jurdica contratada para tal fin, deber acreditar idoneidad para ocupar el cargo,
que se demostrar en los trminos del reglamento que para el efecto expida el Gobierno
Nacional.
PARGRAFO 3. El Gobierno Nacional podr disponer la constitucin de plizas que
garanticen el cumplimiento de las obligaciones a cargo de los administradores de edificios
o conjuntos de uso comercial, mixto o residencial. En todo caso, el monto mximo
asegurable ser equivalente al presupuesto de gastos del edificio o conjunto para el ao

en que se realiza la respectiva designacin.
ARTCULO 51. Funciones del administrador. La administracin inmediata del edificio o
conjunto estar a cargo del administrador, quien tiene facultades de ejecucin,
conservacin, representacin y recaudo. Sus funciones bsicas son las siguientes:
1. Convocar a la asamblea a reuniones ordinarias o extraordinarias y someter a su
aprobacin el inventario y balance general de las cuentas del ejercicio anterior, y un
presupuesto detallado de gastos e ingresos correspondientes al nuevo ejercicio anual,
incluyendo las primas de seguros.
2. Llevar directamente o ba jo su dependencia y responsabilidad, los libros de actas de la
asamblea y de registro de propietarios y residentes, y atender la correspondencia relativa
al edificio o conjunto.
3. Poner en conocimiento de los propietarios y residentes del edificio o conjunto, las actas
de la asamblea general y del consejo de administracin, si lo hubiere.
4. Preparar y someter a consideracin del Consejo de Administracin las cuentas anuales,
el informe para la Asamblea General anual de propietarios, el presupuesto de ingresos y
egresos para cada vigencia, el balance general de las cuentas del ejercicio anterior, los
balances de prueba y su respectiva ejecucin presupuestal.
5. Llevar bajo su dependencia y responsabilidad, la contabilidad del edificio o conjunto.
6. Administrar con diligencia y cuidado los bienes de dominio de la persona jurdica que
surgen como consecuencia de la desafectacin de bienes comunes no esenciales y
destinarlos a los fines autorizados por la asamblea general en el acto de desafectacin,
de conformidad con el reglamento de propiedad horizontal.
7. Cuidar y vigilar los bienes comunes, y ejecutar los actos de administracin,
conservacin y disposicin de los mismos de conformidad con las facultades y
restricciones fijadas en el reglamento de propiedad horizontal.
8. Cobrar y recaudar, directamente o a travs de apoderados cuotas ordinarias y
extraordinarias, multas, y en general, cualquier obligacin de carcter pecuniario a cargo
de los propietarios u ocupantes de bienes de dominio particular del edificio o conjunto,
iniciando oportunamente el cobro judicial de las mismas, sin necesidad de autorizacin
alguna.
9. Elevar a escritura pblica y registrar las reformas al reglamento de propiedad horizontal
aprobadas por la asamblea general de propietarios, e inscribir ante la entidad competente
todos los actos relacionados con la existencia y representacin legal de la persona
jurdica.
10. Representar judicial y extrajudicialmente a la persona jurdica y conceder poderes

especiales para tales fines, cuando la necesidad lo exija.
11. Notificar a los propietarios de bienes privados, por los medios que seale el respectivo
reglamento de propiedad horizontal, las sanciones impuestas en su contra por la
asamblea general o el consejo de administracin, segn el caso, por incumplimiento de
obligaciones. Texto subrayado declarado EXEQUIBLE por la Corte Constitucional
sentencia.
12. Hacer efectivas las sanciones por incumplimiento de las obligaciones previstas en
esta ley, en el reglamento de propiedad horizontal y en cualquier reglamento interno, que
hayan sido impuestas por la asamblea general o el Consejo de Administracin, segn el
caso, una vez se encuentren ejecutoriadas.
13. Expedir el paz y salvo de cuentas con la administracin del edificio o conjunto cada
vez que se produzca el cambio de tenedor o propietario de un bien de dominio particular.<
/o:p>
14. Las dems funciones previstas en la presente ley en el reglamento de propiedad
horizontal, as como las que defina la asamblea general de propietarios.
PARGRAFO. Cuando el administrador sea persona jurdica, su representante legal
actuar en representacin del edificio o conjunto.
ARTCULO 52. Administracin provisional. Mientras el rgano competente no elija al
administrador del edificio o conjunto, ejercer como tal el propietario inicial, quien podr
contratar con un tercero tal gestin.
No obstante lo indicado en este artculo, una vez se haya construido y enajenado un
nmero de bienes privados que representen por lo menos el cincuenta y uno por ciento
(51%) de los coeficientes de copropiedad, cesar la gestin del propietario inicial como
administrador provisional.
Cumplida la condicin a que se ha hecho referencia, el propietario inicial deber
informarlo por escrito a todos los propietarios del edificio o conjunto, para que la asamblea
se rena y proceda a nombrar el administrador, dentro de los veinte (20) das hbiles
siguientes. De no hacerlo el propietario inicial nombrar al administrador definitivo.
CAPITULO XII
Del Consejo de Administracin
ARTCULO 53. Obligatoriedad. Los edificios o conjuntos de uso comercial o mixto,
integrados por ms de treinta (30) bienes privados excluyendo parqueaderos o depsitos,
tendrn un consejo de administracin, integrado por un nmero impar de tres (3) o ms

propietarios de las unidades privadas respectivas, o sus delegados. En aquellos que
tengan un nmero igual o inferior a treinta (30) bienes privados, excluyendo parqueaderos
y depsitos, ser potestativo consagrar tal organismo en los reglamentos de propiedad
horizontal. Texto subrayado declarado EXEQUIBLE por la Corte Constitucional mediante
Sentencia C-318 de 2002, bajo el entendido descrito en el resuelve de la sentencia.
Para edificios o conjuntos de uso residencial, integrados por ms de treinta (30) bienes
privados excluyendo parqueaderos o depsitos, ser potestativo consagrar tal organismo
en los reglamentos de propiedad horizontal.
ARTCULO 54. Qurum y mayoras. El consejo de administracin deliberar y decidir
vlidamente con la presencia y votos de la mayora de sus miembros, salvo que el
reglamento de propiedad horizontal estipule un qurum superior, con independencia de
los coeficientes de copropiedad.
ARTCULO 55. Funciones. Al consejo de administracin le corresponder tomar las
determinaciones necesarias en orden a que la persona jurdica cumpla sus fines, de
acuerdo con lo previsto en el reglamento de propiedad horizontal.
CAPITULO XIII
Del Revisor Fiscal del edificio o conjunto
ARTCULO 56. Obligatoriedad. Los conjuntos de uso comercial o mixto estarn obligados
a contar con Revisor Fiscal, contador pblico titulado, con matrcula profesional vigente e
inscrito a la Junta Central de Contadores, elegido por la asamblea general de propietarios.
El Revisor Fiscal no podr ser propietario o tenedor de bienes privados en el edificio o
conjunto respecto del cual cumple sus funciones, ni tener parentesco hasta el cuarto
grado de consanguinidad, segundo de afinidad o primero civil, ni vnculos comerciales, o
cualquier otra circunstancia que pueda restarle independencia u objetividad a sus
conceptos o actuaciones, con el administrador y/o los miembros del consejo de
administracin, cuando exista.
Los edificios o conjuntos de uso residencial podrn contar con Revisor Fiscal, si as lo
decide la asamblea general de propietarios. En este caso, el Revisor Fiscal podr ser
propietario o tenedor de bienes privados en el edificio o conjunto.
ARTCULO 57. Funciones. Al Revisor Fiscal como encargado del control de las distintas
operaciones de la persona jurdica, le corresponde ejercer las funciones previstas en la
Ley 43 de 1990 o en las disposiciones que la modifiquen, adicionen o complementen, as
como las previstas en la presente ley.
T I T U L O II
DE LA SOLUCION DE CONFLICTOS, DEL PROCEDIMIENTO

PARA LAS SANCIONES, DE LOS RECURSOS Y DE LAS SANCIONES
CAPITULO I
De la solucin de conflictos
ARTCULO 58. Solucin de conflictos. Para la solucin de los conflictos que se presenten
entre los propietarios o tenedores del edificio o conjunto, o entre ellos y el administrador,
el consejo de administracin o cualquier otro rgano de direccin o control de la persona
jurdica, en razn de la aplicacin o interpretacin de esta ley y del reglamento de
propiedad horizontal, sin perjuicio de la competencia propia de las autoridades
jurisdiccionales, se podr acudir a:
1. Comit de Convivencia. Cuando se presente una controversia que pueda surgir con
ocasin de la vida en edificios de uso residencial, su solucin se podr intentar mediante
la intervencin de un comit de convivencia elegido de conformidad con lo indicado en la
presente ley, el cual intentar presentar frmulas de arreglo, orientadas a dirimir las
controversias y a fortalecer las relaciones de vecindad. Las consideraciones de este
comit se consignarn en un acta, suscrita por las partes y por los miembros del comit y
la participacin en l ser ad honorem.
2. Mecanismos alternos de solucin de conflictos. Las partes podrn acudir, para la
solucin de conflictos, a los mecanismos alternos, de acuerdo con lo establecido en las
normas legales que regulan la materia.
PARGRAFO 1. Los miembros de los comits de con vivencia sern elegidos por la
asamblea general de copropietarios, para un perodo de un (1) ao y estar integrado por
un nmero impar de tres (3) o ms personas. Texto subrayado declarado EXEQUIBLE por
la Corte Constitucional mediante Sentencia C-318 de 2002, bajo el entendido descrito en
el resuelve de la sentencia.
PARGRAFO 2. El comit consagrado en el presente artculo, en ningn caso podr
imponer sanciones.
PARGRAFO 3. Derogado por el literal c), art. 626, Ley 1564 de 2012. Cuando se acuda
a la autoridad jurisdiccional para resolver los conflictos referidos en el presente artculo, se
dar el trmite previsto en el Captulo II del Ttulo XXIII del Cdigo de Procedimiento Civil,
o en las disposiciones que lo modifiquen, adicionen o complementen.
CAPITULO II
De las sanciones por incumplimiento de obligaciones no pecuniarias
ARTCULO 59. Clases de sanciones por incumplimiento de obligaciones no pecuniarias.

El incumplimiento de las obligaciones no pecuniarias que tengan su consagracin en la
ley o en el reglamento de propiedad horizontal, por parte de los propietarios, tenedores o
terceros por los que estos deban responder en los trminos de la ley, dar lugar, previo
requerimiento escrito, con indicacin del plazo para que se ajuste a las normas que rigen
la propiedad horizontal, si a ello hubiere lugar, a la imposicin de las siguientes sanciones:
1. Publicacin en lugares de amplia circulacin de la edificacin o conjunto de la lista de
los infractores con indicacin expresa del hecho o acto que origina la sancin.
2. Imposicin de multas sucesivas, mientras persista el incumplimiento, que no podrn ser
superiores, cada una, a dos (2) veces el valor de las expensas necesarias mensuales, a
cargo del infractor, a la fecha de su imposicin que, en todo caso, sumadas no podrn
exceder de diez (10) veces las expensas necesarias mensuales a cargo del infractor.
3. Restriccin al uso y goce de bienes de uso comn no esenciales, como salones
comunales y zonas de recreacin y deporte.
PARGRAFO. En ningn caso se podr restringir el uso de bienes comunes esenciales o
de aquellos destinados a su uso exclusivo.
Ver Concepto del Min. Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial 53886 de 2011.
ARTCULO 60. Las sanciones previstas en el artculo anterior sern impuestas por la
asamblea general o por el consejo de administracin, cuando se haya creado y en el
reglamento de propiedad horizontal se le haya atribuido esta facultad. Para su imposicin
se respetarn los procedimientos contemplados en el reglamento de propiedad horizontal,
consultando el debido proceso, el derecho de defensa y contradiccin e impugnacin.
Igualmente deber valorarse la intencionalidad del acto, la imprudencia o negligencia, as
como las circunstancias atenuantes, y se atendern criterios de proporcionalidad y
graduacin de las sanciones, de acuerdo con la gravedad de la infraccin, el dao
causado y la reincidencia.
PARGRAFO. En el reglamento de propiedad horizontal se indicarn las conductas objeto
de la aplicacin de sanciones, con especifi cacin de las que procedan para cada evento,
as como la duracin razonable de las previstas en los numerales 1 y 2 del artculo
precedente, de la presente ley.
ARTCULO 61. Ejecucin de las sanciones por incumplimiento de obligaciones no
pecuniarias. El administrador ser el responsable de hacer efectivas las sanciones
impuestas, aun acudiendo a la autoridad policial competente si fuere el caso.
Cuando ocurran los eventos previstos en el numeral 1o del artculo 18 de la presente ley,
la polica y dems autoridades competentes debern acudir de manera inmediata al
llamado del administrador o de cualquiera de los copropietarios.
ARTCULO 62. Impugnacin de las sanciones por incumplimiento de obligaciones no
pecuniarias. El propietario de bien privado sancionado podr impugnar las sanciones por
incumplimiento de obligaciones no pecuniarias. Texto subrayado declarado EXEQUIBLE
por la Corte Constitucional mediante Sentencia C-318 de 2002, bajo el entendido descrito
en el resuelve de la sentencia.
La impugnacin slo podr intentarse dentro del mes siguiente a la fecha de la
comunicacin de la respectiva sancin. Ser aplicable para efectos del presente artculo,
el procedimiento consagrado en el artculo 194 del Cdigo de Comercio o en las normas
que lo modifiquen, adicionen o complementen.
NOTA: El texto subrayado fue derogado por el literal c), art. 626, Ley 1564 de 2012.
T I T U L O III
UNIDADES INMOBILIARIAS CERRADAS
CAPITULO I
Definicin y naturaleza jurdica
ARTCULO 63. Unidades Inmobiliarias Cerradas. Las Unidades Inmobiliarias Cerradas
son conjuntos de edificios, casas y dems construcciones integradas arquitectnica y
funcionalmente, que comparten elementos estructurales y constructivos, reas comunes
de circulacin, recreacin, reunin, instalaciones tcnicas, zonas verdes y de disfrute
visual; cuyos propietarios participan proporcionalmente en el pago de expensas comunes,
tales como los servicios pblicos comunitarios, vigilancia, mantenimiento y mejoras.
El acceso a tales conjuntos inmobiliarios se encuentra restringido por un encerramiento y
controles de ingreso.
Ver Sentencia Corte Constitucional 265 de 2002
ARTCULO 64. Constitucin de Unidades Inmobiliarias Cerradas. Las Unidades
Inmobiliarias Cerradas quedaran sometidas a las disposiciones de esta ley, que les sean
ntegramente aplicables.
Las Unidades Inmobiliarias Cerradas se constituirn por los administradores de los
inmuebles sometidos al rgimen de propiedad horizontal llamados a integrarla, y que lo
soliciten por lo menos un nmero no inferior al ochenta por ciento (80%) de los
propietarios.
Los conjuntos de edificios, casas y dems construcciones integradas arquitectnicamente

y funcionalmente que comparten elementos estructurales y constructivos que los asimilen
a Unidades Inmobiliarias Cerradas siempre que con ello no se afecte significativamente el
espacio pblico existente y que lo soliciten por lo menos un nmero no inferior al ochenta
por ciento (80%) de los propietarios. Obtenida la licencia urbanstica, los propietarios, con
ese mismo porcentaje, podrn acordar someterse al rgimen de propiedad horizontal,
aprobando los estatutos respectivos. En esta reunin, los propietarios tendrn derecho a
un voto por cada inmueble de su propiedad. Texto resaltado Declarado Inexequible por
Sentencia Corte Constitucional 265 de 2002
Ver el Concepto del DADEP 4435 de 2010
CAPITULO II
Areas sociales comunes
ARTCULO 65. Areas para circulacin. Las Unidades Inmobiliarias Cerradas dispondrn
de vas de acceso vehicular y reas de circulacin peatonal para acceder a los inmuebles,
con la debida iluminacin y sealizacin. Las reas de circulacin interna y comn de los
edificios debern cumplir normas higinicas, de aseo y ventilacin.
ARTCULO 66. Areas de recreacin. Todas las Unidades Inmobiliarias Cerradas
dispondrn proporcionalmente a su tamao y al uso predominante de reas comunes
suficientes para actividades recreativas, culturales y deportivas. Tales exigencias podrn
disminuirse cuando se garantice de otra manera el derecho a la prctica del deporte y a la
recreacin.
La utilizacin de las reas comunes de recreacin se someter a la reglamentacin
interna que expida la asamblea de copropietarios y la junta administradora de la unidad
Inmobiliaria Cerrada.
ARTCULO 67. Areas de uso social. Las Unidades Inmobiliarias Cerradas deben disponer
de reas especficas destinadas al uso social de todos sus moradores y visitantes, como
lugares de encuentro y reunin. Su utilizacin estar sometida a la reglamentacin de la
Junta Administradora y a las decisiones del administrador de la respectiva unidad.
ARTCULO 68. Zonas verdes. Las Unidades Inmobiliarias Cerradas tendrn reas libres
engramadas y arborizadas destinadas al cuidado del medio ambiente, al ornato y a la
recreacin.
Adems, cuando las dimensiones de la Unidad Inmobiliaria Cerrada lo permitan, se
construirn parques comunes internos debidamente autorizados.
ARTCULO 69. Areas de servicio. Las Unidades Inmobiliarias Cerradas tendrn reas
adecuadas y suficientes para atender los servicios de portera, seguridad, instalaciones de
energa, acueducto, alcantarillado, comunicaciones y otros servicios.
ARTCULO 70. Parqueaderos. Las normas municipales de urbanismo y construccin
establecern exigencias mnimas de celdas de parqueo por cada propiedad para los
moradores y visitantes de las Unidades Inmobiliarias Cerradas; as como espacios de
maniobra de vehculos y los necesarios para las operaciones de cargue y descargue para
el comercio y la industria.
ARTCULO 71. Cerramientos transparentes. Las Unidades Inmobiliarias Cerradas que se
autoricen a partir de la presente ley tendrn cerramientos en setos vivos o cerramientos
transparentes que permitan la integracin visual de los espacios libres privados y
edificaciones al espacio pblico adyacente, sin que ello implique que se prive a la
ciudadana de su uso, goce y disfrute visual, en los trminos del artculo 6o de la Ley 9
de 1989.
ARTCULO 72. Aprovechamiento econmico de las reas comunes. Las actividades que
puedan desarrollarse en las reas comunes de las cuales se derive un aprovechamiento
econmico podrn ser reglamentadas por la Asamblea de Copropietarios o por la Junta
Administradora de las Unidades Inmobiliarias Cerradas y podr imponrseles el pago de
un canon, en condiciones de justicia y equidad.
PARGRAFO. Los dineros recibidos por concepto de la explotacin de las reas comunes
slo podrn beneficiar a la persona jurdica y sern destinados al pago de los gastos y
expensas comunes de la unidad inmobiliaria.
CAPITULO III
Integracin municipal
ARTCULO 73. Reformas arquitectnicas y estticas. La adopcin o reforma de los
cnones arquitectnicos y estticos originales en las fachadas, zonas exteriores y de uso
comn, de las Unidades Inmobiliarias Cerradas ser decidida por la respectiva Asamblea
de copropietarios y posteriormente se someter a la aprobacin de autoridad competente.
ARTCULO 74. Niveles de inmisin tolerables. Las seales visuales, de ruido, olor,
partculas y cualquier otro elemento que, generados en inmuebles privados o pblicos,
trascienden el exterior, no podrn superar los niveles tolerables para la convivencia y la
funcionalidad requerida en las Unidades Inmobiliarias Cerradas.
Tales niveles de incidencia o inmisin sern determinados por las autoridades sanitarias,
urbansticas y de polica; con todo podrn ser regulados en forma an ms restrictiva en
los reglamentos de las Unidades Inmobiliarias Cerradas o por la Asamblea de
Copropietarios.
PARGRAFO. Los reglamentos de las Unidades Inmobiliarias Cerradas establecern los

requisitos para la permanencia de mascotas (animales domsticos).
ARTCULO 75. Licencias para reformas, normas arquitectnicas y ampliaciones. Las
reformas de las fachadas y reas comunes, as como las ampliaciones, dentro de los
cnones vigentes, requerirn la autorizacin de la Junta de Copropietarios. En todo caso
ser necesaria la licencia correspondiente de la autoridad municipal competente.
Las reformas internas en los inmuebles privados que no incidan en la estructura y
funcionamiento de la Unidad Inmobiliaria Cerrada no requerirn de autorizacin previa por
parte de los rganos Administradores.
CAPITULO IV
Participacin comunitaria
ARTCULO 76. Autoridades internas. Son autoridades internas de las Unidades
Inmobiliarias Cerradas:
1. La Asamblea de Copropietarios.
2. La Junta Administradora, cuando esta exista; conformada democrticamente por los
copropietarios o moradores que tendrn los derechos previstos en los reglamentos de la
respectiva Unidad Inmobiliaria.
3. El Administrador de la Unidad, quien podr solicitar auxilio de la fuerza pblica para el
desempeo de sus funciones.
ARTCULO 77. Solucin de conflictos. Los conflictos de convivencia se tratarn conforme
con lo dispuesto en el artculo 58 de la presente ley.
Los procedimientos internos de concertacin no constituyen un trmite previo obligatorio
para ejercitar las acciones policivas, penales y civiles.
CAPITULO V
Obligaciones econmicas
ARTCULO 78. Cuotas de administracin y sostenimiento. Los reglamentos de las
Unidades Inmobiliarias Cerradas establecern cuotas peridicas de administracin y
sostenimiento a cargo de los propietarios de los inmuebles.
ARTCULO 79. Ejecucin de las obligaciones. Los Administradores de Unidades
Inmobiliarias Cerradas podrn demandar la ejecucin de las obligaciones econmicas y
de las sanciones pecuniarias impuestas a propietarios y moradores.
En tales procesos de liquidacin de las obligaciones vencidas a cargo del propietario o

morador, realizada por el Administrador, prestar mrito ejecutivo de acuerdo con lo
dispuesto en el artculo 48 de la presente ley, sin necesidad de protesto ni otro requisito
adicional.
PARGRAFO. En todo caso el copropietario de cada inmueble responder solidariamente
por todas las obligaciones ordinarias y extraordinarias y por las sanciones pecuniarias
impuestas a los moradores de su inmueble.
ARTCULO 80. Cobro de los servicios pblicos domiciliarios. Los urbanizadores y
constructores de Unidades Inmobiliarias Cerradas debern instalar medidores de
consumo de los servicios pblicos domiciliarios para cada inmueble.
Las empresas prestadoras de servicios pblicos domiciliarios elaborarn las facturas para
cada inmueble en forma individual.
PARGRAFO. Las Unidades Inmobiliarias Cerradas que a la fecha de entrada en vigencia
de esta ley no posean medidor individual podrn instalarlos si tal solicitud tiene la
aprobacin de al menos la mitad ms uno de los copropietarios.
ARTCULO 81. Servicios Pblicos Domiciliarios Comunes. Los consumos de los servicios
pblicos domiciliarios de acueducto, energa y gas en las zonas comunes y el espacio
pblico interno de las Unidades Inmobiliarias Cerradas sern pagados por estas de
acuerdo en lo dispuesto en el pargrafo del artculo 32 de la presente ley.
Los servicios de alumbrado pblico y de aseo en las zonas comunes y en el espacio
pblico interno podrn ser pagados a travs de las cuentas de consumo peridico de
dichos servicios o de la tasa de alumbrado pblico o de aseo establecidas por el Municipio
o Distrito. En ningn caso podrn generarse ambas obligaciones por un mismo servicio.
ARTCULO 82. Obligaciones de mantenimiento, reparacin y mejoras. Las Unidades
Inmobiliarias Cerradas tendrn a su cargo las obligaciones de mantenimiento, reparacin
y mejoras de las zonas comunes y del espacio pblico interno de las Unidades
Inmobiliarias Cerradas, que sern pagados por los copropietarios.
ARTCULO 83. Impuesto de renta y complementarios. Las unidades Inmobiliarias
Cerradas son personas jurdicas sin nimo de lucro que no estan obligadas al pago del
impuesto de renta y complementarios.
ARTCULO 84. Las disposiciones contempladas en el presente captulo, no operan para
los edificios o conjuntos de uso comercial.
T I T U L O IV
DISPOSICIONES FINALES
CAPITULO I
Disposiciones finales
ARTCULO 85. Parcelacin. Cuando una parcelacin est conformada por lotes de
terreno de dominio particular y por bienes comunes, sus propietarios podrn someterse a
las disposiciones de esta ley, en todo cuanto le sea aplicable, en especial a las normas
que hacen relacin al surgimiento de la persona jurdica, la administracin de la
parcelacin, el carcter indivisible de los bienes comunes, el pago de expensas, el clculo
de coeficientes de copropiedad, la resolucin de conflictos y las sanciones.
ARTCULO 86. Rgimen de transicin. Los edificios y conjuntos sometidos a los
regmenes consagrados en las Leyes 182 de 1948, 16 de 1985 y 428 de 1998, se regirn
por las disposiciones de la presente ley, a partir de la fecha de su vigencia y tendrn un
trmino de un (1) ao para modificar, en lo pertinente, sus reglamentos internos,
prorrogables por seis (6) meses ms, segn lo determine el Gobierno Nacional.
Transcurrido el trmino previsto en el inciso anterior, sin que se hubiesen llevado a cabo
las modificaciones sealadas, se entendern incorporadas las disposiciones de la
presente ley a los reglamentos internos y las decisiones que se tomen en contrario sern
ineficaces.
PARGRAFO TRANSITORIO. Los procesos judiciales o arbitrales en curso a la fecha de
expedicin de esta ley o que se inicien con posterioridad a ella dentro del plazo legal
establecido en el inciso primero de este artculo sin que se haya realizado el
procedimiento voluntario de adaptacin y que tengan que ver con la aplicacin de los
reglamentos de propiedad horizontal existentes y las Leyes 182 de 1948, 16 de 1985, 428
de 1998 y sus decretos reglamentarios, se seguirn tramitando con arreglo a estas
normas hasta su culminacin.
Ver Decreto 1380 de 2002
ARTCULO 87. Vigencia y derogatoria. La presente ley rige a partir de su publicacin y
deroga las Leyes 182 de 1948, 16 de 1985 y 428 de 1998, as como los decretos que se
hayan expedido para reglamentarlas.
RESOLUCION DE CONFLICTOS
El conflicto
El estudio de conflicto tiene su raz en la sicologa, quien lo ha visto como la oposicin de
intereses, como un "proceso interaccional complejo que se da entre dos o ms partes,
donde predominan las interacciones antagnicas sobre las de atraccin y colaboracin; se
presenta en un contexto espacio-temporal en cuanto tiene un comienzo, un desarrollo y
un desenlace, feliz o desafortunado segn la medida en que hayan escalado el malestar y
las diferencias entre los involucrados." (Hernndez Crdoba A. y Can Daz W., 2002)
El estudio del conflicto implica el anlisis de las necesidades, es por ello que ser
importante conocer la pirmide de necesidades que plantea K. Lewin as:
El conflicto se ha abordado desde diferentes perspectivas, como unas experiencias

negativa, inevitables, a fomentar. El conflicto como experiencia negativa se maneja como
algo negativo, que muchos evitan. Este enfoque pretende la resolucin del conflicto con la
eliminacin de las fuentes que lo originan, alfo bastante difcil por la concepcin de cada
persona. Como experiencia inevitable se entiende que surge por las diferencias que de
manera obvia existen entre las personas, la solucin del conflicto en esta perspectiva se
da afrontando el conflicto cuando surge, reconocerlo y establecer diferencias que
permitan llegar a acuerdos. El conflicto como una experiencia a fomentar, parte de que el
conflicto es inevitable pero que es necesario fomentarlo con el fin de que surjan nuevas
ideas, fuerzas positivas que generen innovacin y cambio. En este enfoque se evala el
conflicto como funcional, adecuado o productivo.
El conflicto, independiente de todo, sigue una secuencia as:
1. Primera Fase: el conflicto es latente, no se percibe por las partes, pero las
diferencias han potenciado el terreno para su aparicin.
2. Segunda Fase: se percibe el conflicto potencial por una o mas de las partes, se
toma conciencia de las diferencias, se recrea emocionalmente el conflicto
mediante enojo, frustracin, hostilidad, ansiedad o dolor.
3. Tercera Fase: Pasa de la conciencia cognitiva a la emocional, se hace evidente,

se opta por resolverlo o por intensificarlo a travs de agresividad hacia impedir que
el otro logre sus objetivos, o establecer alianzas con terceros para acrecentar la
lucha contra la otra parte.
4. Cuarta Fase: Se centra en los resultaos y consecuencias. Las decisiones

tomadas en la segunda fase permitirn que los resultados sean funcionales, mejor
comprensin, mejores decisiones, o si es inadecuado hay continuacin de la
hostilidad, reduccin de la comunicacin y destruccin del espritu de convivencia,
generando una mayor violencia, nuevos conflictos, cada vez mas complejos y
difciles de resolver.
Es importante establecer la diferencia entre conflicto y problema, el conflicto por un lado

"es la presencia o el encuentro, en un mismo momento, de dos o mas sentimientos,
motivos o intereses contrarios que se oponen", mientras que el problemas es "una
situacin que al generar incomodidad o malestar a una persona o a un grupo, requiere
solucin; sugiere por lo tanto algo difcil, duro o incomprensible." (idem.)
Un problema puede generar un conflicto, teniendo en cuenta que la resolucin del
problema puede poner diferentes intereses en juego, mientras un conflicto no resuelto es
un problema para las partes involucradas. Lo cierto es que ambos generan malestar.
Los conflictos de intereses se conocen como aquellos en los cuales actividades
incompatibles, deseadas por diferentes miembros del grupo, las cuales surgen cuando:
a. Hay diferencias en necesidades, valores y metas;
b. Hay escasez de ciertos recursos tales como poder, influencia, dinero, iempo,
espacio y posicin;
c. Hay competencia o rivalidad entre los miembros del grupo.
Los conflictos de intereses por lo general presentan prevencin, bloqueo, interferencia e

inefectividad, por lo que son mas difciles de manejar que las controversias y se resuelven
por negociacin.
Las personas tienen diferentes formas de reaccin ante un conflicto, las cuales se pueden
resumir as:
Superacin: se reconoce la existencia del conflicto y hay voluntad de superarlo
Ventaje: se reconoce la existencia del conflicto y se procura sacar provecho del

mismo
Negacin: se evita reconocer la existencia del conflicto
Evasin: Se reconoce la existencia del conflicto, pero no hay deseos de enfrentarlo
Acomodacin: Se reconoce la existencia del conflicto, pero se opta pero se opta

por no darle respuesta alguna.
Arrogancia: Se reconoce la existencia del conflicto, pero se asume que la otra

parte debe ceder
Agresividad: Se combate el conflicto con una respuesta autoritaria, hostil, agresiva,

violenta.
La respuesta ante un conflicto determina el proceso del conflicto y sus posibilidades de

gestin o transformacin. En los casos en que se presente el reconocimiento ser mas
fcil llegar a la negociacin, por el contrario mientras se presente una actitud elusiva esta
dar pie a que se presente una agravamiento de las tensiones latentes y, con ello, una
escalada del conflicto. La respuesta de acomodacin permite suponer un aplazamiento de
hostilidades, pero una resolucin delas mismas. La arrogancia y la actitud agresiva,
rechazan las posibilidades de llegar a un dilogo que permita el cese de hostilidades.
Formas de intervenir en el Conflicto
El manejo del conflicto depende de los alcances que presente, su cambio y evolucin, de
acuerdo a lo anterior Hernndez Crdoba A. y Can Daz W., citando a Lederach,
resumen las diferencias entre gestin, resolucin y transformacin, as:
Resolucin de Conflictos: se parte de entender el proceso del conflicto, como

empieza y como termina, busca una convergencia de los intereses de los actores
del conflicto, entendiendo que se logra afrontar, y de alguna manera, erradicar el
conflicto. Por lo general no es viable en todos los casos, ni tan fcil, pues en la
bsqueda de soluciones es necesario superar la crisis acompaadas de
emociones, las cuales no permiten llegar directamente a las decisiones definitivas.
Gestin de Conflictos: reconoce que el conflicto no se puede resolver, en el

sentido de librarse de l, se centra en limitar las consecuencias destructivas. Se
refiere a una aproximacin prctica y controlada, buscando mantener al conflicto
en los limites aceptables, intentando realinear las divergencias.
Transformacin de conflictos: se centra en la naturaleza dialctica del conflicto,

reconociendo que es un fenmeno de las relaciones humanas. Lo considera como
un elemento necesario de la construccin y reconstruccin de las realidades

sociales, cuyos patrones destructivos pueden ser canalizados hacia expresiones
constructivas.
La transformacin es un concepto relativo a la dinmica del conflicto, y presente en la
construccin de las soluciones, parte del conflicto como un fenmeno dinmico, entendido
por las acciones constructivas o destructivas que puede tener. Lo entiende en el sentido
que no va a desaparecer, pues la solucin no depende de un tiempo determinado, ni
puede ser controlado por las partes, por lo que se considera un proceso vivo e
impredecible.
La posibilidad de cambio y de conciliacin, segn las diferentes visiones que se tenga del
conflicto, depende en buena medida, "de la actitud y de las habilidades personales y
grupales para asumir la responsabilidad y las decisiones con respecto al procesamiento
de las diferencias en su vida y para usar, en consecuencia, mtodos que favorezcan la
transformacin a travs de las dificultades." La resolucin, la gestin y la transformacin
del conflicto tiene por objetivo producir los cambios necesarios en las partes para que el
conflicto salga, se reconozca, se limite y se ubique en un sitio en donde permita el
cambio.
El Conflicto en Propiedad Horizontal:
En los conflictos atendidos por las Unidades de Mediacin y Conciliacin, segn muestra
las estadsticas registradas por la Secretara de Gobierno de Bogot, los sucedidos en
propiedad horizontal ocupan el quinto lugar, precedidos de los conflictos por arriendos,
contratos civiles, comerciales, intrafamiliares.
Los conflictos presentados en las copropiedades tienen que ver con la utilizacin de
zonas comunes, linderos, amenazas, agresiones fsicas (sin lesin) y verbales.
De acuerdo a lo que seala Sierra Torres J. y Garca Surez C.I., las relaciones de
intercambio econmico, como las que se dan en propiedad horizontal, configuran un
amplio espectro de relaciones y de encuentros sociales, en los que se presentan
numerosas divergencias de intereses, de procedimientos, de fines, la mediacin en estas
comunidades tiene una relacin mas estrecha con disputas motivadas por opciones
divergentes con respecto a los objetos, ganancias y procedimientos de las transacciones,
como en el caso de la prestacin de servicios, entrega de bienes adquiridos, la devolucin
de los bienes confiados y en especial en el pago de las obligaciones.
Ury W.L, seala de manera acertada que la interdependencia creciente implica mas
conflictos, en cualquier propiedad horizontal es comn entender que las disputas entre
quienes dependen entre s son sumamente problemticas, basta con recordar los
conflictos que se presentan en las Unidades de Mediacin y Conciliacin, en las cuales
las quejas de los propietarios de unidades privadas en inmuebles sometidos al rgimen de
propiedad horizontal, se presentan principalmente por los bienes comunes, utilizacin de
bienes comunes, amenazas entre vecinos, agresiones fsicas (sin lesin) y verbales.
El conflicto se debe manejar adecuadamente en la propiedad horizontal, ms an si
tenemos en cuenta que el conflicto hace parte de la realidad dinmica de los seres
humanos. "La unidad que se construye a costa de suprimir la diversidad o de esconder los
conflictos, es unan actitud superficial y peligrosa. Las congregaciones ms dinmicas son

las que permiten que el conflicto se manifieste abiertamente para manejarlo
productivamente. " (Lederach J.P. y Chupp M., 1995)
El conflicto, permite que en su desarrollo o como dicen algunos "en la lucha", se daen las
partes involucradas, as como otras partes que estaban o eran ajenas al conflicto. Los
efectos tienen que ver desde aspectos concretos como el asumir el principio de
cooperacin en cuanto a las obligaciones de los dems.
El acuerdo
La construccin del acuerdo en la copropiedad no es una tarea fcil, pero no por ello, que
se debe declinar.
Las estrategias para lograr acuerdos grupales debe partir de la identificacin de los
puntos concretos del conflicto, los cuales se debern resolver. El trabajo para lograr un
acuerdo debe partir de la necesidad de partir de posiciones inflexibles para la
construccin de un acuerdo, o como lo decamos antes de una decisin por consenso,
ello implica asumir una posicin en la cual sea importante considerar los intereses y
necesidades de las personas que conforman el grupo y no tanto las posiciones. El
acuerdo se puede resolver a travs de diferentes estrategias, as:
1. Acuerdo en principio: se debe centrar en un acuerdo de principio global, en

donde ambas partes les interese y puedan aceptar. Se parte desde este acuerdo
global en principio, luego se detallan los puntos concretos que finalizan el acuerdo.
El acuerdo en principio sirve de punto de referencia y ayuda a orientar las
negociaciones. Este se puede representar as:
2. Acuerdo de procedimiento: es conveniente en los casos en los cuales las partes se

mantienen en su posicin y se muestran inflexibles, en donde ninguna de las partes
quiere ceder en un punto concreto y desafan el otro. En estos casos es conveniente
establecer un proceso que convenga a ambas partes, de manera que se llegue a la
solucin, en este caso se establece primero un acuerdo sobre el procedimiento a seguir
con miras a resolver el problema, en cambio de negociar sobre el punto en s. El

procedimiento se puede representar as:
2. Acuerdo Fraccionado: parte de considerar el conflicto como una composicin

mltiple de problemas menores. La estrategia parte de la identificacin de
problemas menores que se han de resolver. Entonces, uno por uno trabaja para
encontrar soluciones aceptables, el cual pretende al final un acuerdo global que
resuelva el problema, se puede representar as:
De cualquier manera, siempre es conveniente en el manejo de los conflictos escuchar

para comprender el punto de vista del otro sobre su percepcin de los hechos, en esta
parte es importante verificar la informacin que se esta recibiendo, entender los
antecedentes de los hechos. Luego ser importante expresar nuestro propio punto de
vista, experiencias anteriores, intenciones y sentimientos. Finalmente ser necesario
replantear la situacin en la bsqueda de la solucin; Entender la situacin, teniendo en
cuenta ambos puntos de vista, las culpas, las acusaciones, sentimientos y los dems
elementos que existan en el problema.
La violencia
La vida en comunidad que se desarrolla en los inmuebles sometidos al rgimen de
propiedad horizontal, es una representacin de los hechos macros de violencia que se
vienen presentando en nuestro pas, obviamente sealar este aspecto genera
controversia, algunos con posiciones radicales a favor y otros en contra, pero de una u
otra forma ser necesario reconocer la presencia de actos de violencia en la propiedad
horizontal, como un elemento indispensable en la atencin de esta problemtica.
La Constitucin de Colombia, promulgada en 1991, seala que "Colombia es un estado

de derechos, organizado en forma de Repblica unitaria, descentralizada, con autonoma
de sus entidades territoriales, democrtica, participativa y pluralista, fundada en el respeto
de la dignidad humana, en el trabajo y la solidaridad de las personas que la integran y en
la prevalencia del inters general." El desarrollo delos elementos participativos se ha visto
reflejada en la promulgacin de distintos mecanismos de participacin comunitaria,
algunos mediante normas especficas, otros en desarrollo de procesos como la vida en
los inmuebles sometidos a propiedad horizontal.
El nuevo rgimen de propiedad horizontal permite continuar con la participacin
comunitaria, especficamente, en la toma de decisiones de inters para los residentes en
los diferentes edificios y conjuntos. Es necesario observar las bondades de la norma con
respecto a la posibilidad que brinda de aprender a participar, manejando los elementos
positivos y negativos que conlleva esta enseanza. Es frecuente que los propietarios de
unidades privadas fijen posiciones radicales con respecto a las decisiones que se
requieren tomar en las diferentes copropiedades, muchas de ellas sin fundamento legal.
Posiciones que en ocasiones se expresan a manera de imposicin, con seales de
violencia, manifiesta o implcita, que obviamente van a conllevar a generar mas actos de
violencia, como se mencion anteriormente.
Las posiciones violentas adoptadas por algunos propietarios, son de una u otra manera el
resultado de la inexperiencia participativa que tenemos los colombianos, no se es
participativo con solo incluirlo en las normas, esa participacin se debe aprender, de ah la
necesidad de resaltar los elementos sealados constitucionalmente como el respecto a la
dignidad humana, la solidaridad y el inters general. Entender los elementos sealados
exige de pequeos procesos formativos encaminados a desarrollar actitudes tolerantes,
de respeto, as como la misma mediacin y la resolucin de los conflictos por vas
pacificas.
El respecto por la dignidad humana se viola frecuentemente en la propiedad horizontal, es
fcil hacer juicios sin fundamento, acusar o incluso insultar a los propietarios sin ningn
recato, sin poner limites a nuestras acciones. Lo anterior es un contrasentido, ya que es
comn escuchar criticas de la situacin actual del pas como consecuencia de situaciones
similares, o por razones como el clientelismo poltico, la arbitrariedad de funcionarios
pblicos, la violencia armada, la violencia en general, etc.
La paz de nuestro pas debe comenzar con nuestro vecinos, con nuestro entorno, con lo
mediato, es all donde se puede comenzar a construir esa paz que todos anhelamos y a la
cual no le hemos aportado desde nuestra comunidad. Es frecuente escuchar las razones
por las cuales se debera llegar a lograr procesos de paz, muchos han sealado que la
paz es rentable, y si hacemos un anlisis de esta afirmacin podemos sealar de manera
rpida los dividendos que nos puede aportar esta en nuestras comunidades, sealemos
inicialmente la reduccin de costos que podra tener para la copropiedad la reduccin de
acciones judiciales derivadas como consecuencia de actos que no estaban encaminados
a lograr una convivencia, sino que procuraban afectar al otro. Otra situacin que se podra
presentar es la disminucin en los tiempos de realizacin de las asambleas, ello adems
tiene una implicacin directa en la participacin, pues es frecuente escuchar la queja de
los propietarios que generalmente no asisten, acerca de lo prolongadas que resultan las
asambleas, y la violencia que se da en ellas.
La participacin, como ya lo sealamos, es necesario aprenderla, para que los beneficios

que se han asociado a ella se comiencen a ver en las copropiedades, para que podamos
comenzar a hablar eficacia, de la participacin, no como resultado de una accin
coercitiva, como ha sido necesario implementar en la copropiedades, a travs de la
imposicin de sanciones, sino como el resultado de un proceso de toma de decisiones de
una comunidad organizada, de una comunidad conciente de la importancia de la vida en
las copropiedades.
El comportamiento violento
Diversos estudios se han encargado de analizar la aparicin del comportamiento violento

y han sealado la adolescencia como la edad en donde aparece stos, aunque cabe
sealar que esta se va desarrollando, hasta llegar a formas cada vez mas sofisticadas o
simples, segn sea la formacin de cada individuo.
Las teoras mas empleadas en estudios del comportamiento violento sealan que la
agresin se aprende a medida que se va creciendo, sealando que la aparicin de estos
actos esta asociados a procesos hormonales que se desarrollan en el ser humano. Los
patrones de crianza, los modelos, etc., son factores que permiten la aparicin de actos
violentos, pero tambin se asocian otros factores como la empata y los comportamientos
prosociales la disminuyen.
La aparicin de los actos violentos se puede asociar a situaciones de la infancia, tales
como el no reconocimiento autoridad, la independencia social, el rechazo a los modelos
socialmente aceptados, situaciones de orden familiar como la violencia desarrollado en el
seno del hogar de los padres, las pautas de violencia aprendidas, y en general el
comportamiento agresivo aprendido en la infancia como consecuencia de la necesidad de
adaptarse al medio o como consecuencia de conductas antisociales aprendidas.
Los estudios han sealado factores asociados como "los hogares incompletos, las malas
condiciones de la vivienda y los ingresos bajos." Adems de lo sealado los estudios
mencionan que las caractersticas mas asociadas ...fueron las de la crianza....se
encontr...mala supervisin, reglas laxas, desatencin de los padres o sufran de
negligencia fsica o abandono..", adems del maltrato al menor (Nagin D., 2000). Se
puede concluir que la frase de "la violencia genera ms violencia" se ha confirmado en los
diferentes estudios de violencia, si tenemos en cuenta que los comportamientos agresivos
son generalmente aprendidos de los padres, sin llegar a afirmaciones concluyentes
acerca del factor especifico responsable o causante de la agresin.
El aprendizaje de los comportamientos violentos que se inicia en la infancia se desarrolla
inicialmente con los elementos familiares, pero luego que se inician los procesos de
socializacin, se da un desarrollo de estos comportamientos, llegando cada vez a ser mas
sofisticados y complejos, ya no por razones tan simples como las que se dan en la
infancia, sino por situaciones complejas que generalmente se asocian a estereotipos,
modelos, antipatas, etc.
Mtodos alternos de solucin de conflictos
El captulo I del titulo II de la Ley 675 de 2.001, seala los procedimientos para la solucin
de conflictos, sealando que los conflictos que se llegasen a presentar como
consecuencia de la aplicacin de la Ley 675 de 2.01 o de la aplicacin del reglamento de

propiedad horizontal, se podrn solucionar mediante la atencin que le pueda dar el
COMIT DE CONVIVENCIA, adems del empleo de los Mtodos alternos de solucin de
conflictos, MASC, atendiendo lo dispuesto legalmente.
Los MASC surgen ante la necesidad de tener alternativas de solucin de conflictos y en
algunos casos de disciplinas no jurdicas, como la sicologa. Pretenden dar solucin a los
conflictos o controversias dos partes, sin la necesidad de acudir a los procedimientos de
la justicia ordinaria y amparados legalmente, desde el artculo 247 de la Constitucin
Poltica de Colombia, que seala la posibilidad legal de crear jueces de paz" encargados
de resolver en equidad conflictos individuales y comunitarios".
Los MASC mas conocidos con la mediacin, la conciliacin, la amigable composicin, la
transaccin, el arbitramento, el experticio, Negociacin, evaluacin neutral de jueces,
alquiler de jueces privados y mini juicio.
El nuevo rgimen de propiedad horizontal no presenta los Mtodos alternos de solucin
de conflictos, por lo que ser muy difcil para las copropiedades que desconocen esta
temtica abordar el tema, es por ello que este captulo pretende hacer una breve
presentacin de los principales.
La Mediacin
Se entiende como mediacin la intervencin en una disputa, negociacin o conflicto, de

un tercero aceptable (reconocido por las partes),imparcial y neutral que carece de un
poder autorizado de decisin para ayudar a las partes en disputa a alcanzar
voluntariamente un arreglo aceptable para ambos.
Es necesario que haya una negociacin para poder hablar de mediacin, en el caso de
las copropiedades, ser necesario que el Comit de Convivencia, reconocido por las
partes, conozca de manera precisa, y por solicitud de una de las partes y aceptacin de la
otra, el conflicto sobre el cual va a intervenir.
La mediacin exige el conocimiento de los procesos de negociacin por parte de un
tercero que, adems, puede ayudar a las partes en conflicto a coordinar sus actividades y
a ser mas eficaces en su disputa.
El proceso de mediacin implica una negociacin, una intervencin, la aceptabilidad de
las partes de que un tercero con conocimientos los ayude en la resolucin del conflicto.
Ese tercero debe conocer el procedimiento, adems de ser imparcial y neutral. Los
conflictos que se pueden atender mediante el proceso de mediacin pueden ser latentes,
emergentes y manifiestos.
La meta del proceso de mediacin es ayudar a las partes a examinar el futuro y sus
intereses o necesidades, y a negociar al intercambio de promesas y relaciones que sern
mutuamente satisfactorias y se ajustaran a las normas de equidad. El mediador carece de
poder de decisin autorizado.
El Mediador
El mediador es un tercero en el conflicto que pretende ayudar a las partes a resolver el

conflicto de la mejor forma para cada una, manteniendo la imparcialidad y equidad; no es
un juez, es un colaborador en la resolucin del conflicto.
Las funciones que puede desarrollar el mediador son:
Establecer los canales de comunicacin que permitan la eficacia de la

comunicacin
Legitima y ayuda a las partes a reconocer los derechos de los otros
Facilita el desarrollo del proceso, incluso puede presidir la sesin de negociacin.
Ensea el procedimiento de la negociacin
Es multiplicador de los recursos legales y permite el desarrollo de estos en

beneficio del proceso
Explora los problemas y ayuda a mirar el conflicto desde diferentes pticas
Es quien siempre debe mantener los pies sobre la realidad y no dejar que las
partes se enfrasquen en decisiones poco realistas
Es quien asuma las decisiones impopulares en caso de ser necesarias.
Es quien lidera el proceso con sugerencias y elementos sustanciales
El mediador busca ayudar en la solucin del conflicto, por lo que las partes asumen el
proceso de manera voluntaria.
Desarrollo del proceso
La mediacin es un proceso que busca lograr la solucin voluntaria de un conflicto, para

ello se pueden establecer lo siguientes pasos:
Conocer el conflicto
Elegir el mtodo de resolucin y el escenario en donde se desarrollar el conflicto
Recopilacin de informacin y anlisis del conflicto
Diseo del plan de intervencin
Conciliacin
Desarrollo de negociaciones productivas
Identifique los elementos importantes y elabore una agenda
Identificacin de los intereses de las partes
Desarrollo de alternativas de arreglo
Evaluacin de las alternativas seleccionadas
Negociacin final
Diseo, desarrollo del plan de ejecucin y supervisin.
El mediador debe entender que el proceso involucra diferentes elementos tales como los
intereses psicolgicos, que se refieren a las necesidades emocionales y a las relaciones
del mediador, adems de las actitudes, intereses, autoestima, etc., que hacen parte del
conflicto a travs de cada una de las partes.
La conciliacin
La conciliacin es un proceso por medio del cual y con la intervencin de una persona
denominada conciliador, reconocido legalmente e imparcial, se pretende solucionar un
conflicto entre las partes que se encuentran en conflicto. Esta alternativa se da sobre
aspectos susceptibles de transaccin "mediante un acuerdo dotado por la ley de los
efectos de cosa juzgada y mrito ejecutivo." (Valds S. Roberto, pg. 30). Es una
alternativa que tiene su origen en las ciencias sociales y luego es regulada jurdicamente,
que se puede iniciar antes de un proceso jurdico o durante este, antes de que hubiere
fallo en la confrontacin.
En esta alternativa para la solucin de conflicto es necesaria la presencia de l conciliador,

quien debe ser una persona natural autorizada para actuar como tal. La conciliacin en
Colombia, era inicialmente solo permitida a jueces, en la dcada de los 90"s se extiende a
particulares y funcionarios del Estado, quienes una vez reconocidos tienen la facultad de
proponer frmulas de solucin, que contenga derechos constituidos y reconocidos con el
carcter de cosa juzgada.
"La constitucin poltica, desde la reforma de 1991, permite que los particulares sean
investidos transitoriamente de la funcin de administrar justicia en la condicin de
conciliadores habilitados por las partes. Es as como habra surgido en Colombia la
conciliacin como sistema alterno para la solucin de conflictos." (Jaramillo M., Pg. 53).
El Conciliador
Es el tercero mayor de edad, ciudadano en ejercicio, con conocimientos y reconocimiento

para actuar como tal, imparcial que ayudar a las partes a solucionar sus conflictos
mediante la presentacin de frmulas tendientes a ello.
Desarrollo del proceso
El proceso de conciliacin se inicia por voluntad de una o de ambas partes quienes

acuden a los denominados Centros de conciliacin; creados por las asociaciones,
fundaciones, agremiaciones, corporaciones, cmaras de comercio, as como a los
consultorios Jurdicos de las universidades, previa autorizacin del Ministerio de Justicia;
para resolver un conflicto de ndole laboral , de familia, comercial y agrario.
Una vez instalada la audiencia, el tercero propone frmulas de acuerdo para la solucin
del conflicto, las cuales, una vez aceptadas por las partes, se registran en un acuerdo
-ACTA DE CONCILIACIN-, el cual hace transito a cosa juzgada y presta mrito
ejecutivo.
Caractersticas
Las caractersticas mas importantes de la conciliacin como mtodo alterno para la

solucin de conflictos son:
Privado: las partes pueden escoger el conciliador
Obligatorio: en obligatoria en ciertos procesos judiciales.
Control de las partes: el conciliador no decide sobre las partes
Decisin obligante: el acuerdo a que se llega es de obligatorio cumplimiento. Las

partes se someten a compromisos legales de manera voluntaria.
Regulado: es un procedimiento regulado por el Estado
Formal: debe cumplir requisitos legales para su desarrollo
La Amigable Composicin
La amigable composicin es un mecanismo alterno de solucin de conflictos poco

conocido. Este mecanismo se define como el procedimiento por medio del cual las partes
en conflicto otorgan a unos amigables componedores "la facultad de precisar, con fuerza
vinculante para ellas, el estado y la forma de cumplimiento de su relacin jurdica
sustancial en materias susceptibles de transaccin. " (Valds S. R., Pg 31).
3.1 Desarrollo del proceso
El proceso se inicia cuando las partes en conflicto otorgan a dos o varios amigables
componedores, personas de confianza, la facultad de que en su nombre, acuerden o
implementen la solucin del conflicto, dentro de unos parmetros contractuales.
El compromiso de las partes se debe, inicialmente, establecer en un documento escrito,
que debe contener los datos personales, el tema objeto de solucin, el nombre de los
amigables componedores y el trmino dentro del cual se puede cumplir tal delegacin,
segn lo establecido legalmente.
La transaccin
Es la alternativa para la solucin de conflictos por medio de la cual las partes en conflicto,
sin la intervencin de un tercero, pueden precaver un litigio o terminarlo, si ya se hubiere
iniciado, mientras no halla sentencia de primera instancia.
La transaccin se puede iniciar por iniciativa de las partes, con la presencia de abogados,
asesores y personal que se requiera para formalizar el procedimiento.
Elementos
Los elementos esenciales de la transaccin son:
La existencia de una relacin controvertida o dudosa
La intencin de las partes en solucionar el conflicto en forma extrajudicial
Las reciprocas concesiones de las partes
Es un convenio o contrato celebrado entre las partes en conflicto, ello implica el

cumplimiento de obligaciones de tipo civil.
Caractersticas
La transaccin tiene las siguientes caractersticas:
Bilateral: se da entre dos partes que pretenden la solucin de un conflicto
Consensual: se perfecciona con la expresin del consentimiento de las partes
Oneroso: las partes hacen concesiones, que les permiten una utilidad de la
concesin.
Conmutativo: las partes se obligan a dar o hacer de manera, que se considera,

equivalente.
Principal: no depende de la existencia de otro contrato.
Nominativo: tiene su entidad jurdica propia e individualizada.
Intuitu personae: se refiere a que los contratos se dan en consideracin a las

personas que actan en l.
Solucin: soluciona por si mismo el conflicto ya que produce el efecto de cosa

juzgada.
El Arbitramento
Es el mecanismo mediante el cual se busca acatar la decisin de un tercero solicitado y

consentido por las partes, para tratar de resolver conflictos actuales o futuros. El tercero,
puede ser uno o un nmero impar, tiene la facultad de tomar una decisin con el fin de
lograr un acuerdo.
El arbitramento es un proceso que durante mucho tiempo fue meramente privado, pero
actualmente esta presente en la intervencin estatal, y est regulado por el Estado.
La decisin de la controversia se manifiesta por medio de un laudo proferido en derecho,
en conciencia o fundado en principios tcnicos, el cual tiene efecto de cosa juzgada y
presta mrito ejecutivo, es lo ms parecido al proceso judicial.
Caractersticas
Las principales caractersticas del arbitramento son:
Privado: es un contrato privado entre las partes para resolver el conflicto
Voluntario: no existe obligacin para celebrar el acuerdo, las partes de manera

voluntaria expresan su intencin de someterse a la decisin de un tercero.
Decisin obligante: los compromisos son de obligatorio cumplimiento, ya que las

partes as lo han convenido.
Control del tercero: la decisin del conflicto esta en el tercero o rbitro.
Otros mecanismos para la solucin de conflictos
Negociacin
Es el mecanismo para la solucin de conflictos que pretende la bsqueda de la solucin

de una controversia entre varias partes, sin que haya la intervencin de un tercero, con un
resultado mutuamente satisfactorio para las partes.
Experticio
Es un mecanismo por medio del cual se somete, por disposicin legal o acuerdo, a la
decisin de un tercero experto, la decisin de un conflicto que requiere conocimientos
especiales.
Evaluacin neutral de casos
Es el mecanismo por medio del cual se somete a la evaluacin neutral una situacin de
hecho o derecho con el propsito de que se tenga un pronunciamiento sobre el probable
desenvolvimiento y resultado del asunto en caso de ejercer una accin judicial o acudir a
otros sistemas alternos de solucin de conflictos. El evaluador debe ser abogado.
Alquiler de jueces privados
Es un mecanismo que consiste en que un ex juez o un abogado con experiencia y

conocimientos, es contratado por las partes para la resolucin de los conflictos, en
Colombia an no se ha contemplado. Este mecanismo permite que la resolucin de
conflicto sea clara, rpida y basada en las normas que comnmente se mantienen en la
sociedad.
ATENCION AL USUARIO
1. Introduccin
2. Elementos que facilitan la atencin al cliente
3. Partes del volante de mensaje
4. Importancia
5. Uso
6. Procedimiento para el uso del telefax transmisin
7. Tcnicas de atencin al cliente
8. Procedimiento para la atencin al cliente
9. La atencin telefnica
10. Conclusin
11. Bibliografa
Introduccin
Toda empresa debe comprender la importancia de la atencin al cliente, para poder
mejorar la prestacin su servicio, y poder satisfacer las necesidades de sus clientes.
Para mayor comprensin del tema estaremos estudiando algunos aspectos muy
importantes, de los cuales podemos citar; Elementos que facilitan la atencin al cliente,
Tcnicas de atencin al cliente y La atencin telefnica.
Elementos que facilitan la atencin al cliente
EL ORGANIGRAMA: Es la representacin grfica de la estructura de la

organizacin o empresa que representa los diversos elementos del grupo y sus
relaciones respectivas. El organigrama proporciona a la recepcionista una gran
idea real de la estructura de la empresa, de sus diferentes servicios o secciones, y
de las personas que los atienden, lo que permitir proporcionar la informacin que
se le solicita y, ante cualquier llamada del exterior, pasar la comunicacin a la
dependencia correspondiente.
LISTA DE PERSONAL: Es un listado del personal que se labora en la empresa,

clasificado en orden alfabtico, que permite a la recepcionista, localizar
rpidamente al trabajador o servicio solicitado. Esta lista la suministra, por lo
general, el Departamento de Recursos Humanos, la cual la elabora mensualmente
o trimestralmente de acuerdo con el movimiento de personal al que haya tenido
lugar, incorporando los nuevos empleados y eliminando los retirados.
LA HOJA DIARIA DE ENCARGOS: Es un instrumento que recibe la recepcionista

para realizar llamadas a determinadas horas y da, y en algunos casos para dar
mensajes e instrucciones. Ello sucede frecuentemente en oficinas pequeas o
medianas.
TARJETERO DE RELACIONES PRINCIPALES: Es un fichero de las relaciones

principales de la empresa y que le permite en un momento dado localizar
rpidamente la ubicacin o el telfono de cualquiera de sus relaciones, algunos de
los cuales pueden ser: La floristera, la cerrajera; la carpintera; el encargado de
hacer mantenimiento a la mquina de oficina, la papelera y otros. De acuerdo al
volumen del mencionado tarjetero se aplicar el mtodo de archivo ms
conveniente. Para anotar las relaciones se pueden utilizar un fichero. Este tiene
una fichado las que llamamos articuladas. Debido a la unin de sta en su parte
baja, y gracias al movimiento de bisagra, ofrece mxima facilidad de consulta,
adems como tiene unos encajes laterales en la parte baja, el cual queda sujtala
cartn archivador para mayor seguridad de custodia.
REGISTRO Y CONTROL DE LLAMADAS: Es un formato que permite anotar y

verificar las llamadas solicitadas diariamente por la empresa.
VOLANTES DE MENSAJES: Recurso que permite apuntar los mensajes (en caso
de ausencia o presencia) del personal visitado, el cual debe ser elaborado de
acuerdo con las conveniencias y necesidades de la empresa. En caso de
ausencia, la recepcionista informar la misma y preguntar si desea ser atendido
por otro empleado, o si por el contrario, prefiere dejar algn mensaje, en tal caso,
anotar en los volantes de mensaje la informacin que se le haya solicitado
transmitir al ausente
Partes del volante de mensaje

Un formato para volante de mensaje convenientemente elaborado, presenta las siguientes
partes:
* Nombre de la persona solicitada.
* Nombre del solicitante.
* Rubros del volante.

*Espacio para escribir el contenido del mensaje.
*Nombre de quien recibe el mensaje.
AGENDA: Es un libro diario que permite registrar citas que pueden presentarse en
la empresa, tengan esta carcter semanal, mensual o anual. USO* Permite
programar citas de personas que han de ser visitadas y que requieren ser
atendidos previamente.* Registros de reuniones de carcter ordinario y
extraordinario que se llevaran a cabo dentro de una empresa de manera diaria,
mensual y anualmente.
Importancia
Permite lleva de manera organizada las citas como fechas de reuniones especiales,
eventos semanales (conferencias departamentales, juntas con ejecutivos, juntas con
accionistas).
TELFONO: Instalacin elctrica que sirve para las comunicaciones orales a

distancia entre personas situadas en diferentes lugares, ciudades o pases. Los
dispositivos telefnicos, comprenden esencialmente: un transmisor, ante el cual se
habla; un receptor, que sirve para escuchar, y el hilo o alambre que los rene.
l rgano principal del transmisor es un micrfono de carbn cuya resistencia vara bajo la
influencia de las vibraciones de una laminita flexible ante la cual se habla, y que transmite,
modulndola, la corriente de una pila elctrica; Al otro extremo de la lnea, la placa del
receptor, atrada y repelida por un electrn, reproduce exactamente aquellas vibraciones,
amplificadas en el transmisor por un micrfono.
Uso
El uso correcto del telfono proyecta la eficiencia de los servicios ofrecidos por la
empresa, adems de proyectar la imagen de la compaa, la eleva a los ojos de sus
supervisores y, por tanto, es clave del xito en el tipo de negocio. Lo primero en
importancia para su uso es conocer su equipo. Los representantes de la compaa
telefnica le informarn acerca del funcionamiento del equipo utilizado.
Es importante habituarse a que cuando suene el telfono debe tomarse un lpiz y un
block para hacer anotaciones. Simultneamente se debe contestar con voz amable, lo
que dar buena impresin a la persona que llama. Algunas oficinas estn equipadas con
micrfonos, lo que permite tenga ambas manos libres para buscar en un archivo, utilizar la
calculadora o pasar las pginas de un libro, mientras se est conversando con la persona
que llama.
Al transferir llamadas, asegrese de decirle a la persona que llama que lo va a comunicar,

de otra forma la persona pensar que la lnea est muerta. Tambin deber
proporcionarle a la persona que llama el nmero correcto para volver a Llamar, en caso
de que usted al hacer la transferencia se interrumpa la llamada.
TELEFAX: Sistema conectado a una lnea telefnica que permite enviar, recibir y
copiar documentos.
Procedimiento para el uso del telefax transmisin

1. Proveer del documento a enviar.
2. Introducir el documento en el alimentador automtico de originales, es decir, rea para
colocar documentos.
3. Marque el nmero del telefax donde se desea transmitir el documento.
4. Presionar la tecla Send para enviar el documento
5. Luego, espere la confirmacin de la transmisin realizada la cual incluye nmero de
documentos, fecha y hora. Tambin presenta el nmero del telefax de la persona que est
enviando. Despus de una conversacin, usted puede solicitar "tono". Cuando escuche el
mismo presione la tecla "Send". La mquina enviar el documento.
RECEPCIN: La mquina puede recibir los documentos automticamente o esperar que
usted conteste la llamada e iniciar la operacin de recepcin. Los siguientes son los
modos de respuesta disponible:
a. Respuesta Automtica: La mquina contesta la llamada automticamente y recibe el
documento.
b. Recepcin Manual: se utiliza generalmente cuando existe una sola lnea para
comunicacin de voz y fax, durante horas normales de trabajo. En este sentido, cuando
se contesta una llamada si la misma es de una mquina de fax, podr transferirla a su
mquina presionando la tecla Send y colocando el telfono en su base.
c. Fax-Tele: la mquina controla la lnea para determinar si la lnea es de voz o de fax. Si
los tonos de fax son detectados la mquina contesta la llamada yrecibe los documentos.
Para llamadas de voz la mquina, hace sonar una alarma para notificarle al usuario. El
usuario puede contestar el telfono o esperar a que su mquina le enve a la mquina
remota un tono de fax.
LA CENTRAL TELEFNICA: Una central telefnica conecta a las extensiones de

las oficinas de la empresa; la conexin se efecta a travs del panel telefnico
(teclado o botones de la central). Generalmente es suministrada por la compaa
telefnica. Su tamao vara desde el modelo moderno de mesa y el de teclas o

botones, hasta las grandes centrales telefnicas con capacidad para una amplia
cantidad de extensiones. El tamao de la central telefnica vara segn el tamao
de la empresa, y el volumen e importancia de sus operaciones.
La central telefnica es una instalacin de gran valor para las relaciones pblicas de la
empresa. Posee un alto valor monetario, por lo que debe tenerse cuidado en su manejo,
para evitar desperfectos que entorpezcan las comunicaciones dela compaa y ocasionen
costos en reparaciones. El tiempo que un afirma pasa sin telfono representa prdida de
dinero y de clientes. Por ello, deben segurselas indicaciones sobre el funcionamiento de
la central telefnica y cuando se observe cualquier desperfecto, por pequeo que
parezca, debe comunicarse a quien corresponda.
Tcnicas de atencin al cliente
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la
venta de productos y servicios, la productividad se mide en trminos de satisfaccin del
cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms all de la calidad del servicio, pues en su
valoracin entra en juego un factor dominante: La atencin al cliente. Actualmente la
mayora de productos y servicios existentes en el mercado, poseen caractersticas muy
similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por
diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores.
La atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al cliente,
satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la
prestacin del servicio, el cuidado de los detalles, la disposicin de servicio que
manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc se logra complacer y
fidelizar al cliente. Es una filosofa que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo
permanente de toda la empresa y de todo el personal. En la atencin al cliente uno de los
aspectos ms importantes es la comunicacin, pues es la base de todas nuestras
relaciones, sta consiste en la transmisin de informacin desde un emisor, hasta un
receptor, por medio de un canal, utilizando un cdigo compartido conocido.
En la comunicacin con el cliente debemos prestar atencin tanto a la comunicacin
verbal como a la no verbal.
Comunicacin verbal: La comunicacin verbal utiliza palabras habladas o

escritas para transmitir el mensaje, sta debe ser coherente con la "va oral" y
debe cuidar los siguientes aspectos:
La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza, tristeza; la

serena equilibrio, seguridad y compresin; la fuerte, autoridad.
El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables,
cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial e ntimo. Es
conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice, para
animar al interlocutor. Nunca se hablar en voz demasiado alta.
El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
El tono y la entonacin: No es conveniente mantener el mismo tono en la
conversacin, cada momento requiere cierta entonacin predominante.
La diccin, pronunciacin y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que vocalizar
correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases,
as como palabras de relleno (bueno, pues, mmm).
Velocidad en la pronunciacin: Una velocidad moderada ahorra repeticin y evita
falsas interpretaciones.
Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto
para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar
al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudar a detectar sus necesidades.
El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente.
Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos
a su nivel, sin superioridad ni demagogia.
Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y or. Una escucha
eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el profesional,
pues indica una actitud receptiva que el cliente agradecer.
Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen de la
msica, evitar hablar con el secador encendido, etc
Comunicacin no verbal: Este tipo de comunicacin llamado "lenguaje corporal",

se produce en situacin cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por
palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicacin, expresando
emociones y sentimientos. Ambas formas de comunicacin van inseparables y se
utilizan simultneamente e influyen notablemente en la impresin que podemos
dar a otras personas.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:

Reemplazar las palabras.
Repetir lo que se dice (decir adis con palabras y mano).
Enfatizar el mensaje verbal.
Regular la conversacin (con una mirada se puede regular el turno de palabras).

Tambin debemos aprender a comunicar y expresar nos positivamente con nuestros
gestos y posturas.
Expresin facial: Es el principal sistema de seales para mostrar las emociones. Para
el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y
entendimiento entre quienes la intercambian.
Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Slo con
que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicacin. Establecer
contacto ocular con otra persona, es una seal de comunicacin, mientras que variar la
mirada, significa a menudo querer evitar el contacto. Una mirada directa, pero no
insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situacin de comunicacin con el cliente.
Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son
las que ms amplan la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer
en mensaje verbal poco claro.
- Dirigir el dedo ndice al interlocutor, indica amenaza o ria, por lo que no es
conveniente este gesto con un cliente.
- Las manos abiertas indican aceptacin, si estn cerradas, rechazo o nerviosismo.
- Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o actividad de defensa.
- Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.
Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relacin con los dems.
- Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposicin.
- Estar de perfil o de espaldas, rechazo.
- Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica seguridad y
profesionalidad.
Distancia/proximidad: En una situacin de comunicacin se diferencian 4 zonas en el
denominado "espacio personal" (rea en la que no pueden entrar intrusos):
- ntima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja.
- Personal (45-120 cm.): Personas ms allegadas.
- Social (120-365 cm.): Compaeros.
- Pblica (ms de 365 cm.): Pblico desconocido.

Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situacin. Al peinar, sin duda, la
distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del cliente, por ello debemos
hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca tensin en l: Una sonrisa
abierta, mantenimiento del contacto ocular, y una entonacin de la voz adecuada,
contribuirn a ello; sin embargo eso no quiere decir que podamos acercarnos tanto
cuando mantenemos una conversacin con el cliente.
Otros aspectos a tener en cuenta
Evitar tensin en el cliente, mediante la actitud del profesional. ste vigilar sus
movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a travs de ellos.
Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que puedan

contrariarles, as como temas polmicos en la conversacin.
No entablaremos conversaciones con los compaeros ni atenderemos al telfono

mientras estemos con el cliente.
No debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo.
Proteger convenientemente al cliente, para que caigan cosmticos, laca, etc

durante el trabajo.
Procedimiento para la atencin al cliente

Pasos:
1. El cliente puede solicitar informacin por diferentes medios de comunicacin, internet,
telefnico, por correo y personalmente. Lo primero es saludarlo cortsmente y
presentarnos.
2. Escuche su peticin con atencin, sino tiene la respuesta, y su solicitud es
en persona indquele, clara y cortsmente, la unidad donde le darn respuesta a su
solicitud. Si la consulta es telefnica, transfiralo a la unidad
Respectiva. Si no est seguro(a) No lo deje esperando en lnea! Si es posible, pdale un
nmero para devolverle la llamada. Investigue rpidamente y llmelo.
3. Algunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar trmites en las
oficinas pblicas. En este caso, controle sus emociones, y haga uso de su vocacin de
servicio. Recuerde, somos servidores pblicos.
Aydelo a sentirse cmodo, atendiendo su solicitud en forma diligente.

4. Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco ms de lo que se espera de nosotros.
La atencin no debe ser un mero trmite, sino una atencin personalizada, deferente,
respetuosa y agradable para l(la).
5. Si debe atender una solicitud de servicios explquele claramente los requisitos que
debe cumplir y los tiempos mnimo y mximo que puede tomar el trmite solicitado. No
debe excederse del tiempo establecido.
6. Si hubo algn inconveniente, por parte nuestra, y se dilat el proceso, asuma la
responsabilidad, no invente excusas para "engaarlo". Subsane lo ms rpido posible la
dificultad y cumpla con la solicitud.
7. No acepte regalos ni obsequios por su atencin. Ya somos remunerados para cumplir
con nuestro trabajo. Un muchas gracias, es suficiente.
8. Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en su Direccin, para
la atencin de trmites. No intente beneficiar a alguno en particular, en perjuicio de otros.
Todos nuestros clientes se merecen el mejor trato.
9. Al recibir quejas, situmonos en el lugar del cliente. Eso ayuda a entender
Su enojo. Demos respuesta a la misma.
10. Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos del
Cliente.
La atencin telefnica
El telfono se ha convertido en el canal de comunicacin imprescindible para cualquier
empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio en l. Ej.: Tele
tienda, etc
Independientemente del papel que juegue en el negocio, a travs del telfono y ms
concretamente, de un adecuado uso y gestin, se transmitiere multitud de valores de la
empresa (imagen, eficacia, compromiso, etc).
Su uso generalizado est determinado por los mltiples beneficios que reportan:
- Versatilidad: Venta, promociones, atencin al cliente
- Cobertura geogrfica
- Flexibilidad
- Rapidez
- Eficacia
- Comodidad
- Inmediatez
- Personal
Como canal de comunicacin interno, la atencin comienza por asegurarse en que todas
las personas que trabajan en la empresa sepan cmo utilizarlo, tanto para llamadas
internas, como externas.
En toda atencin telefnica es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:
La imagen: El empleado que responde a las llamadas, representa a la empresa, por
tanto, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya que influye en el tono de voz.
Utilizar un tono amable. Sonrisa telefnica.
Controlar la entonacin de la voz: Un tono alto refleja nerviosismo, mientras que un tono
bajo (sin exceso), refleja control.
Debemos controlar el volumen de la voz.
Hay que articular debidamente. Se aconseja hablar a 3 cm. del auricular.
Evitar distracciones y no tener objeto alguno en la boca.
No abandonar nunca el telfono, al menos sin advertir a la persona a la espera.
No mantener simultneamente distintas conversaciones.
La velocidad debe ser controlada.
Es favorable para nuestro negocio conocer distintos idiomas.
Conclusin
Entre los elementos que facilitan la atencin al cliente podemos mencionar los siguientes;
el organigrama, lista de personal, la hoja diaria de encargos, tarjetero de relaciones
principales, registro y control de llamadas, volantes de mensajes, agenda, telfono, la
central telefnica, y telefax entre otros.
En cualquier empresa la productividad se mide en trminos de satisfaccin del cliente, y el
grado de esta satisfaccin va ms all de la calidad del servicio. La atencin al cliente es
el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfaccin del cliente, y calidad
en el servicio.
En la atencin al cliente uno de los aspectos ms importantes es la comunicacin, en la
comunicacin con el cliente debemos prestar atencin tanto a la comunicacin verbal
como a la no verbal. La comunicacin verbal utiliza palabras habladas o escritas para
transmitir el mensaje, y la Comunicacin no verbal es el tipo de comunicacin llamado
"lenguaje corporal", nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos
forman parte de nuestra comunicacin, expresando emociones y sentimientos.
Debemos evitar tensin en el cliente, mediante la actitud del profesional. ste vigilar sus
movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a travs de ellos,
Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que puedan contrariarles, as
como temas polmicos en la conversacin, no debemos mostrar a la clientela que
tenemos prisa por acabar el trabajo y proteger convenientemente al cliente.
ALCOHOLISMO Y DROGADICCION
1.
Introduccin
2.
El alcoholismo
3.
La drogadiccin
4.
Relacin entre el alcoholismo y drogadiccin
5.
Como superar el alcoholismo y drogadiccin
6.
Estadsticas del consumo de drogas en el Per
7.
Conclusiones
8.
Bibliografa
Introduccin
El alcoholismo y drogadiccin constituye una enfermedad problemtica en la salud
pblica. Los riesgos y daos asociados al alcoholismo y drogadiccin varan con el grado
de intensidad de la adiccin. Adems, es necesario tener en cuenta
las variables personales como el grado de su motivacin, conocimiento o experiencia en

el consumo de alcoholismo y drogadiccin, y las propiedades especificas de alcoholismo y
drogadiccin as como la influencia de los elementos adulterantes.
Lo que hace que el alcoholismo y drogadiccin sea una adiccin nociva es que se vuelve
en contra de uno mismo y de los dems. Al principio de alcoholismo y drogadiccin se
obtiene cierta gratificacin aparente, igual que con un habito. Pero pronto
su conducta empieza a tener consecuencias negativas en su vida. Las conductas
adictivas por alcoholismo y drogadiccin producen placer, alivio y otras compensaciones a
corto plazo, pero provocan dolor, desastre, desolacin y multitud de problemas a medio
plazo.
El alcoholismo y drogadiccin no es un defecto moral, es una enfermedad que puede ser
controlada.
EL ALCOHOLISMO Y LA DROGADICCIN
El alcoholismo
Enfermedad crnica y habitualmente progresiva producida por la ingestin excesiva

de alcohol etlico, bien en forma de bebidas alcohlicas o como constituyente de otras
sustancias.
El alcoholismo parece ser producido por la combinacin de diversos factores fisiolgicos,
psicolgicos y genticos. Se caracteriza por una dependencia emocional y a veces
orgnica del alcohol, y produce un dao cerebral progresivo y finalmente la muerte.
Los primeros sntomas incluyen la preocupacin por la disponibilidad de alcohol, lo que
influye en la eleccin por parte del enfermo de sus amistades o actividades. Ms adelante
empieza a cobrar cada vez mayor importancia, en las relaciones personales, el trabajo, la
reputacin, e incluso la salud fsica. El paciente va perdiendo el control sobre el alcohol y
es incapaz de evitarlo o moderar su consumo.
El alcohol produce sobre el organismo un efecto txico directo y un efecto sedante;
adems, la ingestin excesiva de alcohol durante periodos prolongados conduce a
carencias en la nutricin y en otras necesidades orgnicas.
Se estn desarrollando residencias especializadas para su tratamiento y unidades

especficas en los hospitales generales y psiquitricos. Los tratamientos ms precoces y
mejores estn produciendo unas altas y esperanzadoras tasas de recuperacin.
Adems de resolver las complicaciones orgnicas y los cuadros de abstinencia, el
tratamiento pasa por los consejos y entrevistas individualizados y por las tcnicas de
terapia de grupo encaminadas a conseguir una abstinencia no forzada de alcohol y
otras drogas. La abstinencia es el objetivo deseado, a pesar de que algunas opiniones
muy discutidas manifiestan que es posible volver a beber con moderacin en sociedad sin
peligro.
CAUSAS DEL CONSUMO DE ALCOHOL
Las razones por las que la mayora se inicia en el consumo son ms sencillas de
entender. A continuacin se revisan algunas de ellas.
Primera: La Curiosidad: Quizs se trata de la razn ms frecuente, esto es, el querer
saber qu es lo que se siente al consumir ya que hay tanta informacin errnea o
distorsionada sobre el alcohol y tambin existe tanta desinformacin que algunas
personas, especialmente adolescentes (hombres y mujeres) desean saber qu les puede
pasar si las pruebas y aceptan hacerlo desconociendo tanto los efectos inmediatos como
las consecuencias a corto o mediano plazos.
Segunda Razn: La Presin de Los "Pares"(conocidos o amigos del barrio).En
ocasiones es muy importante sentirse aceptado en un grupo de amigos de la escuela o
del barrio y por desgracia en algunas de esas camarillas o pandillas se ha puesto
de moda el consumir bebidas alcohlicas sin control alguno.
Para pertenecer a estos grupos o para permanecer en ellos hay que hacer lo que los
dems hacen y algunas personas tienen gran necesidad de pertenencia por lo que
aceptan lo que les pidan an y cuando saben que se estn arriesgando a sufrir algunas
consecuencias negativas. A esta presin de los pares es difcil contrarrestarla con regaos
o "sermones" o sealando las terribles consecuencias delconsumo de drogas. Existen
otras maneras ms efectivas.Tercera Razn: La Necesidad De Imitar A Otros Cuando
una persona quiere conseguir su propio y personal estilo de ser y de actuar, primero trata
de imitar a sus semejantes que admira o que le agrada cmo se comportan y despus
adquiere para s mismo algo de esos estilos de ser, convirtindolos en parte de
su personalidad. Muchas personas se inician en el abuso del alcohol o de drogas por
imitacin, porque han visto que otros lo hacen y, aparentemente, no les ha pasado nada
malo, al contrario, parece ser que son exitosos y esto ltimo invita a seguir su ejemplo.
Este fenmeno, el de la necesidad de imitar a alguien especial, es algo natural que se
presenta en algunas etapas de la vida, sobre todo durante la pubertad y la adolescencia.
El problema reside en el hecho de querer imitar a alguien que consume alcohol
o droga.Hay que sealar que la mayora de los adictos al alcohol o a las drogas se inici
consumiendo bebidas con contenido alcohlico durante su pubertad o adolescencia y bajo
la "autorizacin" o invitacin de alguien de mayor edad (familiar o amigo de la familia) al
que le pareci que ya era oportuno que la persona inexperta aprendiera a sentir lo que
sucede cuando se consume alcohol. A nuestras sociedades altamente tecnificadas y
"civilizadas" les parece normal el hecho de que u adolescente demuestre que ya

es hombre consumiendo fuertes cantidades de bebidas alcohlicas.
Cuarta Razn: Alivio De Dolencias: Por el efecto obtenido (alivio o disminucin del dolor
fsico o emocional, evitar el cansancio, el hambre o las tensiones) prescrito por algn
mdico durante un tiempo limitado y que la persona usuaria en cuestin decide continuar
con el uso bajo su propio riesgo. En muchas ocasiones estos medicamentos se obtienen
en el "mercado negro" o tambin utilizando falsos recetarios.
CONSECUENCIAS
El alcoholismo es la consecuencia del consumo abusivo del alcohol y se produce una
dependencia fsica tan importante que el organismo no es capaz de vivir sin el alcohol, y
en el caso de no tomarlo, la persona entre en un delirio, llamado delirium tremens, donde
se producen alucinaciones en las que la persona ve monstruos, bichos, que le recorren su
cuerpo o que estn en su cuarto, en los casos graves, la persona puede llegar a morir, por
eso es necesaria la atencin mdica en el caso de que una persona con adiccin deje el
alcohol.
Una vez que ha dejado el alcohol, con la ayuda imprescindible de la familia, la persona
ser para siempre un enfermo o alcohlico, esto quiere decir que no podr probar nunca
ms el alcohol, si lo hiciese, caera de nuevo en las redes de la poderosa droga, no
olvidemos que todas las drogas tienen mucha fuerza y poder sobre el ser humano.
Consecuencias Fsicas:
Coma etlico: sucede despus de beber mucho, la persona llega a perder el

conocimiento con el riesgo de vomitar y ahogarse con su propio vmito, por ello cuando
suceda se pondr siempre a la persona inconsciente de lado.
Problemas cardiovasculares: aumento de la tensin arterial y problemas en el

corazn
Polineuritis: inflamacin de los nervios con dolor
Cirrosis: degeneracin del hgado en su capacidad de purificador y creador de

factores de la coagulacin de la sangre, como consecuencia se producen sangrados
masivos
Pancreatitis
Cncer de estmago
Cncer de garganta
Cncer de laringe
Cncer de esfago
lcera gstrica
Impotencia sexual en los hombres
Frigidez en las mujeres
Sndrome de abstinencia en lo bebs
Envejecimiento prematuro.
Consecuencias Psquicas:
Lagunas de memoria que no se recuperan
Depresiones
Epilepsia
Delirium tremens
Enfermedades mentales graves como las psicosis
Demencia por el alcohol
Suicidio
Celotipia: la persona se vuelve tan insegura que empieza a desconfiar de su

pareja y a tener celos sin un fundamento real.
Consecuencias Sociales:
Rechazo de los dems
Despidos de los trabajos
Soledad
Ruina econmica
Mala higiene
Agresiones, violencia
Crcel
Separaciones
Accidentes con vctimas mortales y minusvlidos para toda la vida
Maltratos fsicos y psicolgicos
Dolor a la familia y a uno mismo.
ESTADISTICAS
CUADRO N 1
ALUMNOS
POR
TIPO
DE
BEBIDA
ALCOHLICA
QUE
CONSUMEN
SEGN GNERO EN LA INSTITUCIN EDUCATIVA "ESTADOS UNIDOS", COMAS
2006.
Del cuadro N 01 y grfico N 01, podemos observar en forma global que

los adolescentes de la Institucin Educativa "Estados Unidos de Comas, tienen una
preferencia por consumir el ron en un 32.0%, aguardiente en un 28.9%, vino en un 24.2%
y cerveza en un 14.9%.
En el grupo del gnero masculino, el 37.9% prefiere el aguardiente, seguido de un 30.2%
que bebe ron, mientras que un 19.0% prefiere cerveza y tan slo un 12.9% prefieren vino.
En el grupo del gnero femenino, el 41.0% prefiere el vino, seguido de un 34.6% que
bebe ron, mientras que un 15.4% prefiere aguardiente y tan slo un 9.0% prefieren
cerveza.
La preferencia de ron o aguardiente en la muestra de estudio, se debe tal vez, a la
bsqueda de bebidas con mayor grado de alcohol y a menor costo.
Estos resultados difieren a las estadsticas proporcionadas por OPCION (2006), donde
muestran que la bebida alcohlica de mayor preferencia es la cerveza.
CUADRO N 2
ALUMNOS POR LUGAR DE CONSUMO DE ALCOHOL SEGN GNERO EN LA
INSTITUCIN EDUCATIVA "ESTADOS UNIDOS", COMAS 2006.
Del cuadro N 02 y grfico N 02, podemos observar en forma global que el 48.5% de los
adolescentes de la Institucin Educativa "Estados Unidos de Comas tienen como lugar de
consumo la fiesta de los amigos, seguido de un 29.4% en el barrio, 13.9% en la calle,
4.1% en el escuela y 3.6% en la fiesta de familiares.
Dichas frecuencias de consumo son similares en ambos sexos, siendo preocupante que
un 4.1% consuman en la Escuela, que en muchos casos no son detectados por
los docentes o en caso contrario no se toman las medidas pertinentes para disminuir esta
prevalencia.
La drogadiccin
Es una enfermedad que tiene su origen en el cerebro de un gran nmero de seres
humanos, la enfermedad se caracteriza por su cronicidad o larga duracin, su progresiva
y las recadas.
Es el uso indebido de cualquier tipo de drogas con otros fines y no los iniciales que se han
prescrito, cuando existe la prescripcin.
Es una dependencia squica, cuyo individuo siente una imperiosa necesidad de tomar
droga o, en caso contrario, un desplome emocional cuando no la ingiere y una
dependencia fsica producida por los terribles sntomas de abstinencia al no ingerirla.
La drogadiccin causa problemas fsicos, psicolgicos, sociales y financieros.Se
denomina drogadiccin al estado psquico y a veces fsico causado por
la interaccin entre un organismo vivo y una droga. Caracterizado por modificaciones
del comportamiento, y por otras reacciones que comprenden siempre un impulso
irreprimible al tomar la droga en forma continua o peridica con el fin de experimentar sus
efectos squicos y a veces para evitar el malestar producido por la privacin.
Al hablar de dependencia de una droga se refiere al uso compulsivo de este pero hay que
diferenciar la dependencia fsica y squica. En la primera se presenta el Sndrome de
Abstinencia al dejar de consumir y en la segunda dicho sndrome no se presenta.
Se debe entender que el adicto seguir siendo un adicto mientras viva, es decir, que el
individuo se rehabilita para poder vivir sin consumir la droga y, de all en adelante, ste
ser un adicto en remisin, no estar usando la droga, pero para mantenerse en ese
estado de abstinencia o remisin no podr bajar la guardia
CAUSAS
Problemas familiares
Los adolescentes al vivir una etapa de crisis y al tratar de evadir los problemas, buscan
salidas fciles o formas de olvidarlos, por ejemplo por medio del alcohol y las drogas.
Muchas veces las adicciones surgen por problemas dentro de la familia (incomprensin,
falta de comunicacin, golpes, maltrato intra-familiar, rechazo, padrastros, abandono, falta
de recursos econmicos, dificultades escolares, pobreza absoluta y desamor), al sentir
que no son queridos en los hogares, los adolescentes tienen la impresin de no ser
escuchados o tomados en cuenta.
Caen en un error al tratar de solucionar los conflictos por medio de las drogas, creyendo
que slo van a ingerir una vez la sustancia, pero en realidad se genera la costumbre o la
adiccin, esto ocasiona que los problemas familiares aumenten, ya que la droga
consumida es ms fuerte, y al no querer o poder dejarla, a veces los adolescentes optan
por abandonar el hogar, convirtindose en nios de la calle, en la que se exponen
a riesgos de gran magnitud como contraer enfermedades, ser golpeados, soportar
abusos, explotacin, hambre y abandono.
El tiempo que persista el efecto de la droga en su organismo, es equivalente al del
abandono de sus problemas, despus, todo vuelve a la realidad, las situaciones
preocupantes siguen ah e incluso aumentan por la adiccin generada.
Influencias sociales
Tambin recurren a las drogas cuando se presentan problemas en su alrededor. Por
ejemplo: Al no ser aceptado por los amigos o una condicin para ingresar a cierto grupo
es el ingerir droga, ser como ellos, imitarlos, hacerles creer que "los viajes" son lo
mximo, o lo peor, caer en la influencia social. Los adictos pueden hacer los comentarios
que quieran sobre la persona que no est dispuesta a entrar en las drogas; los
adolescentes deben ser muy conscientes de s mismos y mantener su postura de decir
NO.
Los jvenes que no quieren consumir la sustancia, deben saber cuidarse de las amistades
que manifiestan insistencia, pues su obsesin puede ser tan grande que estarn
buscando el momento adecuado para inducirlos, por ejemplo, pueden disolver la droga en
su bebida o en sus alimentos. stos esperarn el momento en que haga efecto la droga
para poder daarlos. Nunca deben aceptar estas cosas por parte de personas adictas y lo
ms conveniente es alejarse de ese tipo de grupos, que suelen llamarse "amigos".
Ser problemtico puede ser causa de la influencia de los compaeros, como hacerlos
caer en la delincuencia. Ya que los robos que son realizados por adictos, no son
primordialmente por cuestiones de hambre, sino por la necesidad de seguir drogndose.
Esto ocasiona tener problemas con las autoridades y posteriormente ser sometidos a las
crceles.
Cuando los adictos an estn es sus casas, presentan depresin y aislamiento mental, lo
que provoca bajo rendimiento o ausentismo escolar y mala comunicacin familiar.
Curiosidad
En ocasiones los jvenes con una curiosidad insana, por observar que algunos
adolescentes de su edad imitan el acto de probar y sentir el uso de cualquier droga.
Adems algunas drogas como los inhalantes, son de fcil acceso para ellos, son
autorizadas y vendidas a bajo costo en cualquier abastecimiento, lo que ocasiona ventaja
de consumo.
Al aceptar el organismo la tranquilidad y relajacin del efecto de la droga, ocasiona que
ste exija el consumo nuevamente, pero con la misma dosis ya resulta insuficiente, lo que
hace aumentar cada vez ms la cantidad para sentir los mismos efectos, dando paso a la
adiccin. Algunos jvenes que experimentan el sentir de bienestar o el simple hecho de
"andar en un viaje" y que al consumir la droga su organismo los rechaza de una forma
brusca, por lo general stas personas no vuelven a intentarlo.
Problemas emocionales
Cuando surgen los problemas en la vida de algunos adolescentes (regaos, golpes,
desconfianza, incomprensin, conflictos econmicos en la familia, padres adictos o
divorciados, dificultad de aprendizaje e scolar, etc.), reflejan una gran depresin
emocional, en la que pueden sentirse llenos de rencor, ira y vergenza, por el
comportamiento de los padres, amigos o conocidos. Estos jvenes buscan la manera de
que no les afecte gravemente en su estado emocional y utilizan una forma de salir de
ellos con ayuda de una adicin.
Los problemas generalmente ocasionan en los adolescentes depresin, sentimiento de
culpa, autoestima baja, evasin de la realidad, desamparo y prepotencia, ellos piensan
que son los causantes del dao y posteriormente con el uso de las drogas (incluyendo
alcohol y tabaco) creen librarse de las dificultades, aunque no siempre recurren a las
drogas, sino tambin se presenta en otro tipo de adicciones como:
- Comer demasiado- Pasar mucho tiempo en los videojuegos- Escuchar msica- Jugar y
apostar- Bailar- Ver televisin- Realizar colecciones de manera obsesiva, entre otros.
Estos ltimos, generan una adiccin por el uso frecuente en que recurren a ellos; aunque
no son tan dainos para la salud, son tomados para salir de las broncas, como una forma
de tranquilizar su clera.
TIPOS DE DROGAS
TIPOS DE DROGAS
EJEMPLOS
EFECTOS
Estimulantes
menores
Cafena
Leve
Grandes
insomnio
SOBREDOSIS
excitacin.
Muerte, choque
dosis,
automovilsticos.
Depende cada persona:

Nicotina
Adiccin.
relajacin, nerviosismo.
Depresores
Alcohol
Euforia inicial. Luego

embotamiento
y Taquicardia.
confusin mental
Barbitricos
sedantes
Estimulantes
mayores
y Depresin
del sistema nervioso.
Trastornos
cardacos.
Cncer.
Cocana.
Alucinaciones.
Excitacin.
Euforia
Delirios
de
Insomnio. Prdida del
persecucin.
apetito. Hiperactividad
Posible muerte.
Anfetaminas
Alerta
intensificada. Delirios
Insomnio. Prdida del persecucin.
apetito. Hiperactividad Psicosis
Opio
Leve
Aislamiento
Morfina
Analgsico
euforia
Herona
dem.
Narcticos
Narcticos
CONSECUENCIAS DE LA DROGADICCIN
euforia.
con
leve
de
Psicosis. Muerte
dem.
dem.
El consumo de drogas, legales e ilegales, constituye un problema de salud pblica muy

importante. Los riesgos y daos asociados al consumo varan para cada sustancia.
Adems, es necesario tener en cuenta las variables personales como el grado
de conocimiento o experiencia del usuario, su motivacin, etc. y las propiedades
especficas de cada droga as como la influencia de los elementos adulterantes.
Segn El Tipo
Salud: el consumo de drogas origina o interviene en la aparicin de diversas
enfermedades, daos, perjuicios y problemas orgnicos y psicolgicos. Por
ejemplo: Hepatitis, Cirrosis, Trastornos cardiovasculares, Depresin, Psicosis, Paranoia,
etc.
Salud psquica: Los adictos suelen padecer una amplia gama d e trastornos psicolgicos,
como estados de nimo negativo e irritabilidad, actitudes defensivas, prdida de
autoestima e intensos sentimientos de culpa.Salud Fsica: La adiccin suele conllevar la
aparicin de multitud de sntomas fsicos incluyendo trastornos del apetito, lcera,
insomnio, fatiga, ms los trastornos fsicos y enfermedades provocadas por cada
sustancia en particular.Social: Los adictos a drogas, con frecuencia se ven envueltos en
agresiones, desorden pblico, conflictos raciales, marginacin, etc.
Cuando se comienza a necesitar ms a las drogas que a las otras personas pueden
arruinarse o destruirse las relaciones ntimas y perderse las amistades. Se puede dejar de
participar en el mundo, abandonar metas y planes, dejar de crecer como persona, no
intentar resolver constructivamente los problemas y recurrir a ms drogas como
"solucin".
El abuso de las drogas puede tambin perjudicar a otros, por ejemplo: el dinero con que
son pagadas las drogas puede privar a la familia de satisfacciones vitales como comida o
ropa. El discutir los problemas y situaciones de la adiccin puede generar conflictos
familiares. Las reacciones violentas a las drogas pueden llevar al usuario a cometer
asaltos e incluso asesinatos. Si una mujer embarazada toma drogas sin control mdico
puede ocasionar malformaciones genticas en el nuevo ser que est en gestin.
Legal: Abusar de las drogas es contra la ley. Los ofensores (tanto los que experimentan
como los que se dedican al consumo de drogas) corren el riesgo de tener que pagar
multas y/o ser encarcelados. Un arresto puede significar vergenza, interrupcin de los
planes de vida, antecedentes penales. Ciertas drogas pueden desencadenar
una violencia incontrolable y conducir al usuario a crmenes que son severamente

punibles por la ley.
Economa: dado el ingente volumen de dinero que mueve el mercado de las drogas y
el narcotrfico, tanto los consumidores como los pases contraen importantes deudas; se
crean bandas organizadas; se produce desestabilizacin econmica nacional, etc. El uso
continuo de drogas puede ser muy caro, ya que sus costos se elevan a cientos y, en
ocasiones, a miles de dlares por ao. Para sostener su hbito muchos usuarios recurren
al crimen. Al destinar la mayor parte del dinero a comprar las drogas, apenas queda
dinero para otras cosas. Los ahorros se agotan y suele aparecer el endeudamiento. A
veces para poder sufragar los gastos de la adiccin se ve obligado a recurrir a actividades
ilegales.
Relaciones: La relacin con la familia, amigos o pareja se altera, aparecen discusiones
frecuentes, desinters sexual, la comunicacin se interrumpe, hay prdida de confianza,
alejamiento, etc.
Trabajo: Cuando una persona tiene una adiccin suele restarle tiempo a su trabajo para
buscar la droga o recuperarse de su uso, suele llegar tarde, hay menor productividad,
deterioro de la calidad del trabajo o prdida del propio trabajo.Conducta: Como conseguir
y usar la droga se ha vuelto casi ms importante que ninguna otra cosa, los adictos se
vuelven egostas y egocntricos: no les importa nadie ms que ellos mismos.
Segn El Nivel
Individual:
son
los
daos
experimentados
por
el
propio consumidor de
drogas.Comunidad: el consumo de drogas genera multitud de consecuencias negativas
para la familia del drogodependiente, sobre los amigos, los vecinos.Sociedad: en
la sociedad produce efectos sobre la estructura y organizacin de la misma (aumento de
las demandas en los servicios de salud, incremento de la inseguridadciudadana
por delitos contra la propiedad, presencia del crimen organizado a travs de las redes de
narcotraficantes.
Efectos de la droga en la familia: Con frecuencia los miembros de la familia cesan de
actuar en forma funcional cuando tratan de lidiar con los problemas producidos por la
droga en un ser querido, algunos niegan que exista algn problema, bloqueando sus
propios sentimientos (de igual modo que el adicto a la droga). Otro de los miembros de la
familia tratan de encubrir los errores cometido por el adicto a la droga. El encubrimiento
ocurre cuando un miembro de la familia rescata al adicto o le ayuda en la obtencin de la
droga. Uno de los cnyuges quizs trate de ocultar a los hijos la adiccin a la droga de su
pareja. Los miembros de la familia que niegan que exista un problema o permiten que el
adicto contine con el uso de la droga se consideran codependientes.La droga puede
controlar la vida del adicto y laconducta de los miembros de la familia y otros seres
queridos. La negacin, el encubrimiento y la codependencia agravan el problema. Los
miembros de la familia deben buscar tratamiento para su salud emocional y otros factores
que giran alrededor del problema de la droga.
Familias en riesgo de que sus miembros sean consumidores de drogasLos miembros de
la familia no expresan sus sentimientos.Slo ciertos sentimientos son aceptados
Relacin entre el alcoholismo y drogadiccin
Tenemos que empezar sealando que el alcohol es tambin una droga, pero se diferencia
de las dems (cocana, marihuana, lsd, etc.) porque su consumo y trfico es legal. De
esta manera, todos estamos expuestos al alcoholismo y drogadiccin debido a la facilidad
con que se puede conseguir esta droga. Existe una estrecha relacin entre los problemas
del alcoholismo y drogadiccin y las drogas; de hecho, la persona con alcoholismo y
drogadiccin generalmente cae a las redes de la drogadiccin. De esa manera se encierra
dentro de un circulo en el que la alcohol y las drogas llegan a controlar la vida de la
persona, incluso pueden provocar su muerte. Lea con atencin la siguiente seccin en la
que se muestran las formas ms efectivas para superar el alcoholismo y drogadiccin.
Como superar el alcoholismo y drogadiccin
Existen diversos centros de rehabilitacin, grupos de ayuda mutua (Alcohlicos Annimos)
y muchos tipos de tratamientos para el alcoholismo y drogadiccin. Elegir los adecuados,
siendo este para uno mismo o para un ser querido, es sumamente importante ya que va a
determinar la recuperacin de una vida normal y saludable para la persona que sufre de
alcoholismo y drogadiccin. Alcohlicos annimosEs una organizacin en la que se
presta ayuda mutua entre las personas que sufren de alcoholismo y drogadiccin. Se
limita a servir de apoyo moral e informativo, ya que no prestan ayuda teraputica para las
personas con el alcohol.
Centros de rehabilitacin Ofrecen apoyo teraputico y profesional para superar el
alcoholismo y drogadiccin. En la actualidad, estas instituciones para el alcoholismo y
drogadiccin se distinguen segn el tipo de tratamiento que utilicen: los de tiempo
reducido y los de tiempo extendido.
El problema de alcoholismo y drogadiccin tiene solucin con el tratamiento adecuado.
Estadsticas del consumo de drogas en el Per
El Per registra el ms bajo porcentaje de consumo de anfetamnicos. El consumo de
frmacos tranquilizantes y estimulantes, llega al 3.9% en Arequipa. Otras regiones que se
encuentran encima del promedio nacional son: Lambayeque, Tacna, Moquegua, Cusco,
Apurmac, Lima Provincia, La Libertad, Lima Metropolitana y Cajamarca. En Ucayali,
Tumbes, Pasco, Loreto, Ica, Madre de Dios, Puno, Amazonas y Hunuco, el consumo de
drogas mdicas entre escolares de secundaria es menor al 2%.
Conclusiones
Aun cuando el alcohol y las drogas han existido siempre y seguirn existiendo, el
consumo problemtico se ha manifestado con fuerza en las ultimas dcadas
transformndose en un problema social que va en aumento ya que cada vez hay ms
personas que consumen algn tipo de droga, en mayores cantidades y a edades ms
tempranas. Hay una mayor variedad y hay mayores facilidades para acceder a ellas.
El consumo abusivo de alcohol y drogas afecta a las personas, a las familias, ala
sociedad, es decir,, un problema que nos afecta a todos y que requiere ser enfrentado por
los diferentes sistemas o grupos de nuestra sociedad (Familia, escuela,
consultorio, iglesia, empresa, municipio, universidad, entre otros)
La experiencia ha demostrado que la solucin no esta slo en manos de los organismos
de control, ni en la de los expertos, es fundamental que se involucre la comunidad, la
escuela y especialmente la familia.El alcoholismo y la drogadiccin es en realidad un
fenmeno muy antiguo que en nuestros das se ha manifestado intensa y masivamente.
Se observa en todas las edades y en todos los grupos socioeconmicos; pero, segn
hemos visto el abuso de los frmacos perjudica enormemente la economa y la salud de
los adictos, llevndolos muchas veces a convertirse en delincuentes a lo mejor sin serlo.
Otra cosa que aprendimos con la realizacin de este trabajo es que un adicto seguir
siendo adicto mientras viva, es decir, que el individuo se rehabilitara para poder vivir sin
consumir la droga y, de all en adelante, ste ser un adicto en remisin, no esta usando
la droga, pero para mantenerse en ese estado de abstinencia o remisin no podr bajar la
guardia.
PLANES DE EMERGENCA
El Plan de Prevencin, Atencin y Recuperacin en Emergencias, es un instrumento
tcnico alineado con las polticas y objetivos estratgicos de la Entidad, as como con la
legislacin nacional y la normatividad tcnica internacional para la gestin integral de
riesgos, que contiene las acciones a ejecutarse para prevenir, atender y recuperarse en
caso de un evento (natural, tecnolgico y social).
CONCEPTOS BSICOS
Alarma: Seal o aviso preestablecido que implica ejecutar una accin especifica
Alerta: Seal o aviso que advierte la existencia de un peligro
Amenaza: Factor de riesgo externo de un sujeto o sistema, representado por un peligro
latente asociado a un fenmeno fsico de origen natural, tecnolgico o antrpico, que
puede manifestarse en un sitio especfico y en un tiempo determinado produciendo
efectos adversos en las personas, los bienes y el medio ambiente
Antecedente: Accin, dicho o circunstancia anterior que sirve para juzgar hechos
posteriores
Brigada de Emergencia: Es un grupo de apoyo especializado y equipado, cuya finalidad
es minimizar las lesiones y prdidas que se puedan presentar como consecuencia de una
emergencia
CACH: Centro de Atencin y Clasificacin de Heridos
Cadena de Llamadas: Sistema que permite activar la estructura administrativa para la
atencin de emergencias (Comit de Emergencias)
Cadena de Socorro: Es el mecanismo mediante el cual se puede brindar atencin
inmediata a un nmero determinado de lesionados con motivo de una situacin de
emergencia
Comit de Emergencias: Estructura responsable de disear y coordinar la ejecucin de
las actividades antes, durante y despus de una emergencia o desastre
Emergencia: Es toda perturbacin parcial o total del sistema (en las oficinas y sedes de la
SECRETARA), que pueda poner en peligro su estabilidad y pueda requerir para su
control, recursos y procedimientos diferente y/o superiores a los normalmente utilizados
con posible modificacin temporal, parcial o total de la organizacin para poder atenderla
Evacuacin: Accin tendiente a establecer una barrera (distancia) entre una fuente de
riesgo y las personas amenazadas, mediante el desplazamiento de stas por sus propios
medios
Explosin: Liberacin brusca de una gran cantidad de energa con desprendimiento de

calor, luz y gases
Incendio: Fenmeno que se presenta cuando uno o varios materiales combustibles o
inflamables son consumidos en forma incontrolada por el fuego, generando prdidas de
vidas humanas y/o de bienes valores
Inminente: Amenaza que segn su diagnostico tiene predisposicin permanente a ocurrir,
evidente y detectable
MEC: Modulo de estabilizacin y clasificacin.
Movimiento Ssmico: El rozamiento entre placas tectnicas ocasiona una enorme
acumulacin de energa, este proceso lento provoca fuertes deformaciones en las rocas
en el interior de la tierra, las cuales al romperse, hacen que la energa acumulada se
libere de repente en forma de ondas que sacude la superficie terrestre
Nivel de Riesgo: Calificacin relativa de un riesgo en funcin de la combinacin de la
amenaza por la vulnerabilidad de los elementos bajo riesgo
Notificacin: Es el mecanismo mediante el cual se informa al Comit de Emergencias
sobre la declaratoria de alerta.
Plan de Contingencia: Contiene las medidas tcnicas, humanas y organizativas
necesarias para garantizar la continuidad del negocio y las operaciones de la compaa.
PMU: Puesto de Mando Unificado. rea temporal encargada de la coordinacin,
organizacin y control del mando urgente durante la fase de impacto, su creacin facilita
las labores de salvamento, la administracin y atencin mdica de los afectados, la
evacuacin de las victimas de acuerdo con su urgencia y la racionalizacin del recurso
humano y tcnico
Planeacin para Emergencias: Medidas necesarias para responder controlando los
eventos no deseados, mitigando sus consecuencias y recuperando el sistema
Plan de Atencin: Conjunto de acciones y procedimientos preestablecidos para enfrenta o
controlar un evento de emergencia
Procedimientos Operativo Normalizados: Es la base para la realizacin de tareas
necesarias y determinantes para el control de un tipo de emergencia. Define el objetivo
particular y los responsables de la ejecucin de cada una de las operaciones en la
respuesta a la emergencia.
Posible: Amenaza que segn el diagnostico de sus condiciones inherentes no ha
sucedido, pero puede llegar a ocurrir
Primeros Auxilios: Son aquellas medidas o cuidados adecuados no medicados que se
ponen en prctica en forma provisional, tan pronto se reconoce una emergencia y antes
de su atencin
Probable: Amenaza que segn su diagnstico ya ha ocurrido bajo esas condiciones

Punto de Encuentro: Espacio fsico predeterminado de encuentro para cumplir como lugar
seguro de los trabajadores en caso de emergencia.
Recurso: Son las personas, elementos, equipos y herramientas con los cuales se cuenta
para evitar un desastre y atender correctamente la situacin en peligro
Riesgo: Es la probabilidad de que un objeto, sujeto o materia, sustancia o fenmeno
pueda perturbar la integridad fsica de la persona o el medio
Ruta de Evacuacin: Camino o direccin que se toma para un propsito, SALIR. Es un
camino continuo que permite el traslado desde cualquier punto de un edificio o estructura
hasta el exterior y a nivel del suelo
Salida: Es la parte de la va de evacuacin del edificio del cual se pretende escapar, por
paredes, suelo, puertas y otros medios que proporcionan un camino protegido necesario
para que los ocupantes puedan acceder con seguridad suficiente al exterior de la
edificacin
Triage: Clasificacin del sistema de heridos segn tipo de lesin, en un evento de
Emergencias
Vulnerabilidad: Es entendida como la predisposicin o susceptibilidad que tiene un
elemento a ser afectado o a sufrir una prdida.
ANLISIS DE RIESGO
Metodologa e interpretacin
Diamante de riesgo
El riesgo es la posibilidad de exceder a un valor especfico de consecuencias econmicas,
sociales o ambientales en un sitio particular y durante un tiempo de exposicin
determinado.
Se obtiene de relacionar la amenaza o probabilidad de ocurrencia de un fenmeno con la
intensidad especfica y la vulnerabilidad de los elementos expuestos.
Esta relacin puede ser interpretada por un diamante de riesgo, el cual posee cuatro
cuadrantes, uno de ellos representa la amenaza para la cual se va a determinar el nivel
de riesgo y los otros tres representan la vulnerabilidad en los elementos que estn bajo
riesgo y son:
Personas
Recursos
Sistemas y Procesos
Amenazas
Se clasifican e identifican segn su origen en las siguientes categoras:
Naturales: Amenazas causadas por los fenmenos naturales

Tecnolgicas: Amenazas causadas por la actividad industrial, las tecnologas,
maquinarias y construcciones creadas por el hombre.
Sociales: Amenazas causadas por los comportamientos y conflictos entre personas y
grupos humanos
Calificacin de la amenaza
Para calificar la amenaza y asignar un color y un valor al cuadrante inferior del diamante
de riesgo, se utilizan los siguientes parmetros:
Amenaza Posible: Evento que nunca ha sucedido, pero se tiene la informacin que no
descarta su ocurrencia. Se destaca con color VERDE
Amenaza Probable: Evento ya ocurrido en el lugar o en unas condiciones similares.
Se destaca con color AMARILLO
Amenaza Inminente: Evento instrumentado o con informacin que lo hace evidente y
detectable. Se destaca con color ROJO
Calificacin
Color
Posible
Verde
Probable
Amarillo
Inminente
Rojo
Calificacin de la vulnerabilidad
Calificacin en cada uno de los elementos que estn bajo riesgo:
Las personas: Se definen como los empleados y visitantes de la SECRETARA

analizndose su organizacin para prevencin y control de emergencia. Se evalan la
capacitacin, el entrenamiento y la dotacin completa de elementos para la seguridad
y proteccin personal de acuerdo con la amenaza.
Los recursos: Se analizan desde dos campos, el de las construcciones (Edificaciones,
obras civiles) y los materiales y equipos. Para cada uno de estos campos se califica la
instrumentacin, la proteccin fsica y los sistemas de control.
Los sistemas y procesos: Los procesos se entienden como el desarrollo de las
actividades productivas de los elementos bajo riesgo y los sistemas como el conjunto
ordenado de normas y procedimientos. En este campo la capacidad de la
SECRETARA para suplir los servicios interrumpidos con sistemas alternos y la
preparacin para reestablecer los procesos (reservas, seguros).
Para cada elemento expuesto se definen unos tems que se califican segn los siguientes
parmetros:
0,0: Si, de acuerdo con la situacin a evaluar, se considera que la SECRETARA est
bien en este punto.
0,5: Si en el aspecto a evaluar se est en proceso.
1,0: Si no se tiene desarrollado o no se cuenta con el aspecto evaluado.
Diagnostico: Anlisis de Riesgo
Amenaza
Naturales
Interno
Externo
Descripcin de la amenaza
(fuente, punto crtico)
Calificacin
Color
Sismo
X
Inundaciones
Tormenta
elctrica
Teniendo en cuenta el Estudio

de Microzonificacin Ssmica
del
Territorio
Nacional,
elaborado por INGEOMINAS,
la entidad se encuentra en
una zona donde la probabilidad
de destruccin de rea por
manzana
en
caso
de
presentarse un sismo fuerte es
de aproximadamente entre el
15 y el 20 % del rea.
Adicionalmente se une al
riesgo alto de cada de postes
de energa generados por
movimientos de sismicidad de
variada intensidad.
Por creciente en volumen de

lluvias y taponamiento de
desages, canales y caeras.
Temporadas invernales con

gran fuerza pueden llegar a
deteriorar las redes, que
sumado a las descargas
elctricas pueden generar
daos en equipos de computo
y dems soporte tecnolgico
de la SECRETARA
MEDIO
MEDIO
BAJO
Tecnolgico
Incendios
No hay antecedentes de esta

amenaza, al interior de las oficinas
de
SECRETARA,
pero
es
importante tener en cuenta la
presencia de material combustible
en las reas administrativas en
donde
se
encuentra
una
considerable carga combustible en
lo referente al mobiliario en madera
y
la
presencia
de
equipos
energizados, as como material de
papel almacenado (archivo).
MEDIO
Social
Atentados
No existen antecedentes de este

hecho en el sector.
BAJO
Asonada
No existen antecedentes de esta

amenaza.
MEDIO
Anlisis de Vulnerabilidad de las Personas

Aspecto vulnerable
Observaci
n
Recomendacin
Si
Se sugiere Incluir en la poltica de salud

ocupacional el aspecto de prevencin y
preparacin de emergencias
Organizacin
Existe una poltica general en Salud

Ocupacional
donde
se
indica
la
prevencin y preparacin para afrontar
una emergencia?
Existe comit de emergencias y tiene

funciones asignadas?
Si
La
Oficina
participa
y
promueve
activamente a sus trabajadores el
programa
de
preparacin
para
emergencias?
Si
Los
empleados
han
adquirido
responsabilidades especficas en caso de
emergencias?
Si
Existe brigada de emergencias?
Si
Existen instrumentos o formatos para

realizar inspecciones a las reas para
identificar condiciones inseguras que
puedan generar emergencias?
Si
Existen instrumentos o formatos para

realizar inspecciones a los equipos
utilizados en emergencias?
Si
Hacer seguimiento
Suministrada por la ARL SURA
Capacitacin
Se cuenta con un programa de capacitacin en
prevencin y control de emergencias?
Las personas han recibido capacitacin general en
temas bsicos de emergencias y en general saben
las personas auto protegerse?
Si
Si
Realizar divulgacin
Procedimientos
Normalizados - PON
de de los
Operativos
Los miembros del Comit de Emergencias se

encuentran capacitados?
Si
Actualizar los conocimientos a los

miembros
del
comit
de
emergencias
El personal de la brigada ha recibido

entrenamiento y capacitacin en temas de
prevencin y control de emergencias?
Si
Se sugiere mantener actualizada la

formacin en este tema.
Se cuenta con manuales, folletos como material

de difusin en temas de prevencin y control de
emergencias?
Si
Dotacin
Existe dotacin personal para el personal de la

brigada y del comit de emergencias?
Si
Se tienen implementos bsicos de primeros

auxilios en caso de requiriesen?
Si
Si
Se cuenta con implementos bsicos para el control
de incendios tales como herramientas extintores
entre otros de acuerdo con las necesidades
especificas y realmente necesarias?
Se cuenta con implementos bsicos para el

rescate de personas y bienes?
Si
Anlisis de Vulnerabilidad de los Recursos

Aspecto vulnerable
Recomendacin/Observacin
Materiales
Se cuenta con cinta de acordonamiento?
Si
Se cuenta con extintores?
Si
Se cuenta con camillas?
Si
Se cuenta con botiquines?
Si
Mantener
la
inspeccin
garantizando el fcil acceso a este
recurso.
Edificacin
El tipo de construccin es sismo resistente?
Si
Existen puertas y muros cortafuego?
No
Las escaleras de emergencias se encuentran en

buen estado y poseen doble pasamanos?
Si
Existe ms de una salida?
Si
Se
realiz
estructural
reforzamiento
Realizar inspeccin y mantenerlas

despejadas; ubicar iluminacin
artificial en estas vas.
Existen rutas de evacuacin?
Si
Mantenerlas
despejadas.
sealadas
Si
Control de la asignacin
Se cuenta con parqueaderos?
Estn sealizadas vas de evacuacin y equipos

contra incendio?
Si
Equipos
Si
Se cuenta con algn sistema de alarmas?
Se cuenta con sistemas automticos de deteccin

de incendios?
No
Se cuenta con sistemas automticos de control de

incendios?
No
Se cuenta con paneles de control?
No
Se cuenta con un sistema de comunicaciones

internas?
Si
Se cuenta con una red contra incendio?
Si
Existen hidrantes pblicos y/o privados?
Si
Se trabaja con pitos, pero no se

da certeza de su operatividad
Se cuenta con gabinetes contra incendio?
Si
Se cuenta con vehculos?
Si
Se cuenta con programa de mantenimiento

preventivo para los equipos de emergencia?
Si
Mantenimiento anual de extintores
Anlisis de Vulnerabilidad de los Sistemas y Procesos

Aspecto vulnerable
Recomendacin/Observacin
Servicios pblicos
Se cuenta con buen suministro de energa?
Si
Realizar una verificacin del

soporte alterno pues hay que
coordinar con la administracin
al fallar el suministrado
Se cuenta con suministro de agua?
Si
Verificar el soporte alterno que

provea el suministro de este
recurso (tanque base de
reserva) al fallar el suministro
Si
Generar un procedimiento en
pro de la cultura de reciclaje.
No
Mejorar
Se cuenta con un buen

recoleccin de basuras?
Se cuenta con
comunicaciones?
Sistemas Alternos
buen
programa
servicio
de
de
radio
Se cuenta con un tanque de reserva de agua?
Si
Se cuenta con una oficina de emergencia?
No
Se cuenta con bombas hidroneumticas?
Si
Se cuenta con hidrantes exteriores?
Si
Sistema de iluminacin de emergencia?
No
Se cuenta con un buen sistema de vigilancia

fsica?
Si
Se cuenta con un sistema de comunicacin

diferente al pblico?
Si
Estudiar la viabilidad de instalar

luces de emergencia.
Recuperacin
Se cuenta con algn sistema de seguro para los
funcionarios?
No
Se encuentra asegurada la edificacin en caso de

terremoto, incendio, atentados terrorista etc.?
Si
La pliza adquirida es contra

todo riesgo daos materiales
(terremoto, maremoto, equipos
elctricos, rotura de maquinaria,
hurto calificado, huelga, motn,
asonada, conmocin civil, actos
malintencionados a terceros).
Se cuenta con un sistema alterno para asegurar

los expedientes medio magntico con alguna Ca.
Aseguradora?
Si
Se suscribi contrato de guarda

custodia mediante el cual se
guarda en sitio externo a la
entidad
los
medios
de
instalacin y los documentos de
las licencias.
Se encuentran asegurados los equipos y todos los

bienes en general?
Si
La pliza adquirida es contra

todo riesgo daos materiales
(terremoto, maremoto, equipos
elctricos, rotura de maquinaria,
hurto calificado, huelga, motn,
asonada, conmocin civil, actos
malintencionados a terceros).
Anlisis de Vulnerabilidad Consolidad

Consolidado de Nivel de Riesgo
Se presentan los resultados obtenidos en la valoracin de las amenazas y la probabilidad
y el grado d riesgo obtenido.
Intervencin del Nivel de Riesgo
Para evitar que al interior de la Entidad se presenten emergencias causadas por
amenazas identificadas u otras que puedan presentarse, se desarrollarn actividades de
prevencin y mitigacin orientadas a reducir la vulnerabilidad. El plan de formacin, est
dirigido a cada una de las instancias que conforman la estructura administrativa para la
completa implementacin y funcionamiento del Plan de Emergencias.
El estimativo de la vulnerabilidad conduce al anlisis e implementacin de medidas de
mitigacin en los aspectos calificados como deficientes en las personas, recursos y/o los
sistemas y procesos.
COMPONENTE ADMINISTRATIVO DEL PLAN DE EMERGENCIAS
Poltica Organizacional de Emergencias
Destinar los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades de prevencin,

mitigacin y recuperacin.
Procurar la conservacin de la salud en su integridad fsica y mental.
La responsabilidad porque el plan sea efectivo ser de todos los niveles de la
organizacin.
Todos los ocupantes sern responsables por su seguridad mediante la adopcin de
prcticas seguras y continuas de evacuacin a travs de las rutas y salidas
establecidas hasta los lugares de menor riesgo.
La conservacin de la salud y la proteccin de sus ocupantes, sern prioridad sobre

cualquier otra situacin y en las actividades (simulacros, simulaciones) se tomarn las
medidas de seguridad necesarias y oportunas de quienes participen las actividades de
divulgacin, educacin y simulacin sern de responsabilidad del nivel directivo.
Estructura Organizacional para Emergencias - Comit de Emergencias

GERENTEO
ADMINISTRADOR
COMIT
PREVENCION
ATENCION
EMERGENCIAS
BRIGADAS
EMERGENCIAS
DE
PRIMEROS
AUXILIOS
PREVENCIO
N
Y
CONTROL DE
INCENDIOS
EVACUACION
APOYO
LOGISTICO
DE
Y
DE
COODINADORES
DE EVACUACION
Comit de Emergencias
El Grupo Coordinador o Comit de Emergencias es un grupo de personas que constituyen
el soporte estratgico del plan de emergencias. Debe estar conformado por personas
cuyo cargo garantice capacidad de decisin y gestin, por lo tanto constituye el nivel
gerencial del plan de emergencias.
Cargo
Rol en el Comit
Secretario o presidente de junta
Jefe - Recursos
Comit de Emergencias
Administra la ejecucin de las actividades antes,

durante y despus de una emergencia.
Coordinador
Emergencias
Plan
de Coordina internamente del plan de emergencias
Primeros Auxilios
Brigada: grupo operativo, responsable de atender en

el sitio de la emergencia la atencin de primeros
auxilios.
Prevencin y Control de Fuego
Brigada: grupo operativo, responsable de atender

en el sitio de la emergencia el control el fuego
Evacuacin
Grupo responsable de evacuar las personas de su

rea y dirigirlas al punto de encuentro en caso de
una emergencia.
Apoyo logstico, servicio de aseo
Soportar condiciones
emergencia
acciones
durante
la
Grupos de Apoyo
Grupo de Atencin Coordinadores de Evacuacin
Son las personas encargadas de orientar a todo el personal empleado o visitante por las
rutas seguras hacia las salidas de emergencia y puntos de encuentro pre-establecidos
con el fin de garantizar una evacuacin exitosa en caso de emergencia.
Grupo de Atencin Brigada de emergencias
Basados en las actividades propias que se desarrollan y considerando las caractersticas
de las mismas, se debe garantizar la conformacin y mantenimiento de un grupo de
atencin brigada de emergencias integral
SISTEMA DE NOTIFICACIN EN EMERGENCIAS
Tipos de emergencia (para su valoracin)

Para garantizar que la calidad y el tipo de la respuesta del Plan de Prevencin y
Preparacin para el Control y Respuesta a Emergencias sean adecuados a la gravedad y
caractersticas de la situacin, se establecen los siguientes niveles de emergencias:
Emergencia Grado 1: Aquellas que no requieren suspender las actividades normales y

para su control no se necesita la intervencin total de las funciones o grupos de
emergencias, las cuales se activarn discrecionalmente a solicitud del Jefe de rea.
Se atiende con los medios y recursos propios de cada instalacin.
Emergencia Grado 2: Aquellas emergencias que por sus caractersticas requieren
suspender las actividades realizadas en la instalacin afectada, pero no necesita en
forma inmediata la activacin de todas las funciones de emergencia, las cuales se
activarn discrecionalmente a criterio del Jefe de Seguridad o Puesto de Comando.
Se atiende con los recursos de las dems instalaciones.
Emergencia Grado 3: Aquellas que por sus caractersticas, magnitud e implicaciones,
a criterio del Coordinador de Emergencias, requieren tanto de la suspensin de las
actividades en toda la instalacin, como de la intervencin inmediata, masiva y total de
todas las funciones de emergencia, incluyendo sus directivos. Esta emergencia
requiere la notificacin externa a los organismos de socorro.
Manejo de emergencias y tipo de respuestas

Para lograr un control integral de una emergencia, el Plan de Prevencin y Preparacin
para el Control y Respuesta a Emergencias comprende las siguientes respuestas:
Acciones operativas para el control inicial del evento, hasta el momento en que
lleguen los grupos de socorro institucional.
Evacuacin de las instalaciones, cuando las condiciones del evento puedan
comprometer la integridad de sus ocupantes.
Atencin Mdica de Emergencia, ya sea en el sitio o mediante el traslado a centros
asistenciales predeterminados.
Alerta y alarma
El sistema de Alerta y Alarma es un dispositivo acstico o visual que permite, en
situaciones de emergencia, advertir de su aparicin para dar aviso a los equipos de
intervencin (alerta) y, en caso de no poder reducirla, proceder a la evacuacin del
personal (alarma). Dicho sistema consta de dos fases:
Alerta: Es un mensaje de preparacin para la evacuacin, indica que todas las

personas deben disponerse a evacuar cuando sea dada la seal.
Alarma: Es un mensaje que indica que debe activarse el Plan de Emergencia y la
evacuacin de las instalaciones En la SECRETARA el Sistema de Alerta y Alarma
ser notificado mediante mensaje por Altavoz o mediante el uso de silbato, con el
siguiente contenido:
Definir nuestro sistema de alarma basado en tres fases:
Fase 1 - Alerta: Es una seal que indica que todas las personas deben estar
pendientes acerca de un evento que se est presentando.
Fase 2 - Alerta: Es un mensaje de preparacin para la evacuacin, indica que todas
las personas deben disponerse a evacuar cuando sea dada la seal.
Fase 3 - Alarma: Es un mensaje que indica que debe activarse el Plan de Emergencia
y la evacuacin de las instalaciones de la SECRETARA.
Tipo de seal
Mensaje
Procedimiento asociado
Nos encontramos en fase de

Alerta, no evacue, est
atento a las instrucciones del
personal de emergencia.
Al activarse la voz de Alerta, el personal

de emergencia iniciar la etapa operativa
de la respuesta a emergencias y sern
los Brigadistas que no se encuentren en
la zona de impacto los que se dirigirn al
PMU y esperaran instrucciones del
coordinador. El personal que no sea de
emergencia al escuchar la alerta
permanecer en sus puestos de trabajo y
estar atento a las instrucciones del
personal de emergencia y/o la seal de
Alarma.
Nos encontramos en fase de

Alarma, inicie la evacuacin,
no corra, no grite, conserve
la calma este atento a las
Determina la iniciacin de la Evacuacin

para todo el personal que no es de
Emergencia, el desplazamiento por las
Rutas de Evacuacin hasta el Punto de
Encuentro
Alerta
Alarma
instrucciones del personal de

emergencia y dirjase a la
salida ms cercana
Procedimiento General de Emergencia

En caso de presentarse una emergencia se tomar la siguiente gua general de accin:
Dar la alerta
Notificar al Comit de Emergencias
Notificar al personal de brigadas y coordinadores de evacuacin
Dar la alarma
Notificar a los organismos de socorro externo
Establecer el Puesto de Mando Unificado - PMU para el control de emergencias
Iniciar las acciones de control de emergencias previamente establecidas por el Comit
de Emergencias
Dar prioridad y coordinar los Organismos de Socorro en la bsqueda y rescate de
Personas
Verificar el estado del edificio y el funcionamiento de los sistemas de emergencia
Coordinar las acciones de los grupos de apoyo internos y externos
Establecer y mantener comunicaciones
Controlar el ingreso de personas
Evacuar los ocupantes
Desarrollar medidas de proteccin de bienes
Atender los medios de comunicacin
Notificacin externa
Comunicacin enviada a los organismos de socorro externos. Es responsabilidad directa
del comit de emergencias, cuyos miembros podrn delegar en quien consideren
pertinente.
Importante: La lnea 123 , es el nmero nico de emergencias de la ciudad, por lo tanto
marcndola se obtiene ayuda de bomberos, polica, entidades de socorro, atencin de
lesionados y transporte de ambulancia. Es el medio ms inmediato para obtener cualquier
tipo de ayuda.
PLAN DE EVACUACIN
Fases del Proceso de Evacuacin
En el proceso de una evacuacin se consideran cuatro (4) fases, que corresponden al
tiempo que puede demorar una salida, estas son:
Fase I - Deteccin del Peligro: El tiempo que se invierte en conocer la existencia de

peligro, esto depende del tipo de amenaza, de los elementos disponibles para
detectarla, del uso que tenga la edificacin y del da y la hora en que ocurre la
emergencia
Fase II Alarma: El tiempo empleado para advertir e informar el peligro. La duracin
depende del sistema de alarma y del adiestramiento que tenga el personal
Alarma
Responsable
Alerta: Un pito cada cinco segundos
Brigadista
Evacuacin: Ajustar segn sistema de alarma
Brigadista
Fase III - Respuesta del Personal: El tiempo que transcurre para que los funcionarios
inicien la evacuacin. Depende de la magnitud de la amenaza, de las condiciones
personales y del adiestramiento en normas de autoproteccin
Fase IV - Salida del Personal: El tiempo que dura la evacuacin del personal hasta
llegar al sitio de encuentro depende de la distancia a recorrer, el nmero de personas
que deben evacuar la edificacin, la capacidad de las vas, el acceso al punto de
encuentro la definicin de los sistemas de sealizacin y el direccionamiento de las
personas
Formato de Plan de Evacuacin
Nombre
Coordinador
del
Objetivos
Telfono
Garantizar que los ocupantes de la instalacin residencial puedan
desalojarla o protegerse segn sea el caso, de una manera rpida y
organizada.
Procedimientos
Procedimientos de Ocupantes
Quien descubre el evento
Personal en General
Personal de Administracin
Antes de Salir
Si escucha la alarma de evacuacin o
recibe la orden por un medio considerado
como oficial:
Verifique, si es posible, la veracidad
de la alarma.
Si es posible tome la lista del
personal bajo su cuidado y
colquese el distintivo (chaleco)
Antes de Salir
Suspenda inmediatamente
haciendo.
lo
que
est
Desconecte el equipo que est operando.

Preprese para la evacuacin (recoja sus
objetos personales ms importantes slo si
estn a la mano).
Si tiene personal de visita infrmeles lo que
est ocurriendo y manifisteles que
conserven la calma y que sigan el proceso
de evacuacin
Espere instrucciones del coordinador de
evacuacin.
Durante la Salida
Mantenga contacto verbal con su
grupo,
mediante
consignas
tranquilizantes y de orientacin: no
corran, no se detengan, etc.
Evite el regreso de personas.
Evite
brotes de comportamiento
incontrolado, separe a quienes lo
tengan para hacerlos reaccionar.
En caso de humo indique a los
ocupantes que se agachen y gateen.
Asigne acompaante a quienes
tengan alerta mdica (embarazadas,
discapacitados o enfermos).
Durante la Salida
Cuando el coordinador de evacuacin lo
ordene, salga calmadamente.
Siga la ruta indicada, caminando por la
derecha y en fila india.
Si tiene algn visitante llvelo con usted.
Salga por su derecha, no corra, no grite
mantenga la calma y evite desordenes o
comentarios alarmistas.
No regrese ni permita que otros lo hagan.
Lleve sus manos desocupadas.
Supervise las acciones previstas

para evacuar de acuerdo al
procedimiento establecido.
Si la va de evacuacin est bloqueada, tome

una salida alterna.
Recuerde a los ocupantes la ruta de

evacuacin y sitio de reunin final.
Verifique que el rea bajo su cuidado
qued evacuada completamente.
Despus de Salir
Despus de Salir
Al llegar al sitio de reunin final,

verifique si todas las personas bajo
su cuidado lograron salir y reporte
novedades Este reporte debe ser
inmediato, si hay dudas sobre la
evacuacin de alguna persona
Cuando se considere que el peligro
ya ha pasado y se d la orden de
reingreso,
comunquelo
a
las
personas de su grupo.
Recursos
Capacitacin
Vaya hasta el sitio de reunin final y espere all

hasta que se haga el conteo y la verificacin
de listados, no se retire hasta recibir otro tipo
de instruccin.
En caso de duda sobre alguien que no logr
salir, comunqueselo al coordinador de
evacuacin.
No regrese hasta que le informen que la
situacin ha sido controlada.
Chalecos distintivos
Pitos
Paletas
Cinta de demarcacin
Supervisin y Auditorias
Criterios para evacuar

Plan de emergencias
Simulacro de evacuacin
Liderazgo y trabajo en equipo
Inspecciones planeadas
Rutas de Evacuacin
Rutas
Todos los ocupantes detienen las actividades y

inician el desplazamiento por las vas disponibles
hasta las escaleras del edificio e inician su
desplazamiento a el punto de encuentro establecido
o determinado segn el tipo de emergencia.

o determinado segn el tipo de emergencia

o determinado segn el tipo de emergencia
El personal asignado a esta rea, aplicara a los

procedimientos y disposiciones segn el tipo de
Coordinador de Evacuacin
emergencia.
Puntos de Encuentro
Evacuacin
Se realiza la evacuacin de la edificacin en caso de

que la emergencia lo amerite, pero que puede ser
controlada por la brigada:
Incendios
Explosin interna
Afectacin por sismos
Rotura de tuberas
Escape de gases peligrosos
Derrame de sustancias qumicas
Se ubicarn en el punto establecido por

la
administracin del edificio o se aplicar a la indicacin
que se de durante la emergencia.
Refugiarse al interior de las edificaciones y si la

emergencia lo amerita ubicarse a un lado de mesas,
escritorios, sillas o si se encuentra en corredores
agacharse a un lado de la pared y cubrirse la cabeza
con los brazos y las manos, aljese de ventas y
puertas de vidrio.
En caso tal de que la emergencia requiera que nos
reunamos en otro punto, con los lderes de evacuacin
se dar instruccin para movilizarnos de la forma ms
segura.
Movimiento ssmico
Explosin externa
Enfrentamientos armados
Atraco
Vandalismo
Punto de Encuentro
Tiempos de Evacuacin
Es el tiempo que transcurre desde que sale la primera persona hasta que sale la ltima.
A continuacin se har un clculo de la evacuacin de las reas haciendo el nfasis en
caso de que todos los ocupantes tuvieran que salir por la puerta de la recepcin, este
tiempo es UNICAMENTE DE REFERENCIA para entender como seria el flujo de
personas por esta salida y recomendar algunas acciones correctivas antes de ir a las
evacuaciones de las reas, los tiempos de referencia reales se debern tomar
desarrollando simulacros en el edificio.
Prioridades de Evacuacin
Mujeres gestantes
Personal con discapacidad
Regreso a la normalidad
Es la informacin que indica la terminacin de las labores de emergencia, el regreso a la
normalidad o la disminucin del peligro. Una vez controlado el evento le corresponder al
jefe de Emergencias ordenar el regreso a la normalidad. En el caso de una evacuacin
ser el mismo Jefe el encargado de ordenar el regreso a las dependencias.
EVALUACIN Y MANTENIMIENTO DEL PLAN DE EMERGENCIAS
Prcticas y simulacros
Debern efectuarse prcticas y simulacros de evacuacin en forma peridica que

incluyan: reconocimiento de la seal de alarma y de las instrucciones de emergencia;
recorrido por las rutas de salida; ejecucin de los procedimientos de salida;
reconocimiento y ubicacin en el sitio de reunin final; reporte de los coordinadores de
rea y/o piso; y ejecucin de las acciones del plan de atencin establecidas
Sin excepcin las sesiones de instruccin, las prcticas y los simulacros son de
obligatoria participacin para todos los ocupantes
Durante los ejercicios de prctica y los simulacros de evacuacin debern adoptarse
TODAS las precauciones que se consideren necesarias, entre ellas podemos resaltar:
establecer vigilancia previa de los sitios estratgicos tanto dentro de las instalaciones
como fuera de las mismas; dar aviso previo a las personas claves dentro de las
instalaciones; adoptar previsiones para la atencin mdica de posibles lesionados
durante las prcticas y simulacros; planear ayuda para las personas con
impedimentos
Cuando se vaya a realizar una prctica de evacuacin parcial (un rea), deber darse
aviso a los dems ocupantes de las instalaciones. Cuando se vaya a realizar una
prctica de total deber avisarse a los vecinos del edificio y a las autoridades
relacionadas
Auditora y control
Verificacin de condiciones: En el momento de una emergencia hay muy pocas

posibilidades de corregir anomalas en las condiciones necesarias para evacuar. Es
necesario, por lo tanto, garantizar estas condiciones en forma permanente, mediante
verificacin peridica de las mismas
Responsabilidad y periodicidad: Corresponde a los coordinadores de evacuacin
efectuar la verificacin de las condiciones de salida y notificar oportunamente al
Comit de Emergencia o a Salud Ocupacional, las anomalas encontradas en su rea
Control y anlisis: Con el fin de mantener actualizado el Plan de Evacuacin, el comit
de emergencias ser responsable de elaborar un informe cada vez que por cualquier
motivo haya sido necesario evacuar en el que se evalen las oportunidades de mejora
y se establezcan planes de accin
Revisin: El Comit de Emergencia, conjuntamente con el Coordinador de Salud.
Ocupacional, deber revisar los informes y compararlos con los parmetros
establecidos originalmente. En caso de diferencias importantes respecto a los
procedimientos previstos, deber investigarse la causa de ellas, e introducirse los
correctivos necesarios para asegurar la operatividad del Plan de Evacuacin.
Archivos: Salud Ocupacional y el Comit de Emergencia, debern mantener un
archivo actualizado con toda la informacin referente al Plan de Evacuacin,
incluyendo: copia del Plan de Evacuacin (con los correctivos hechos); informe de
resultados; informes de anomalas reportadas; propuestas de modificaciones; actas de
reunin con los coordinadores; registros de prcticas y simulacros
Induccin a personal nuevo

Para garantizar la capacidad de respuesta de todas las personas ocupantes de las
instalaciones en caso de emergencia, es necesario que se informe a todo nuevo
empleado u ocupante habitual como contratistas y personal de outsourcing en labores
internas, sobre el plan de emergencias. Corresponde al comit de emergencias garantizar
la inclusin de dichos temas en los procesos de induccin, abordando las siguientes
temticas:
Polticas de seguridad
Responsabilidad individual sobre el auto cuidado y la supervivencia
Sistemas de notificacin, alerta y alarma
Rutas de evacuacin establecidas
Punto de reunin final
Importancia de reportarse en el sitio de reunin final
Procedimiento de evacuacin
Recorrido por la ruta de salida
PLAN DE RECUPERACION
La recuperacin es el restablecimiento de las condiciones normales de vida mediante la
rehabilitacin de las lneas vitales indispensables y la reconstruccin del dao fsico
sufrido. As entonces, la recuperacin comprende la rehabilitacin y la reconstruccin.
Rehabilitacin
Una vez superada la etapa de emergencia, que genera el evento, se proceder a iniciar la
rehabilitacin de las lneas afectadas (energa, agua, aire, transmisin de datos, vas de
acceso, ascensores, entre otros) necesarias para reiniciar labores, inicialmente lo
realizar el rea de mantenimiento del edificio, si las condiciones se lo permiten, de lo
contrario la Administracin gestiona ante quien corresponda, ya sea entidades pblicas o
privadas, para que se inicie la rehabilitacin.
Reconstruccin
Todos los daos materiales causados por la Emergencia, estn cubiertos por plizas de
seguros contra todo riesgo daos materiales (terremoto, maremoto, equipos elctricos,
rotura de maquinaria, hurto calificado, huelga, motn, asonada, conmocin civil, actos
malintencionados a terceros). Ante la ocurrencia de tales eventos se pondrn en marcha
las reclamaciones pertinentes.
Una vez estn bien fundamentados los planes de evacuacin, atencin y los grupos de
respuesta a emergencias, debe empezarse a trabajar ms concretamente en el plan de
recuperacin.
RECONOCIMIENTO DE ARTEFACTOS EXPLOSIVOS
PROCEDIMIENTOS ANTE AMENAZA DE COLOCACION ARTEFACTOS EXPLOSIVOS
Y/O INCENDIARIOS Y/O QUIMICOS Y/O BACTEROLOGICOS
A. La misma se podr presentar de las siguientes formas:
Por
Por
A
travs
Hallazgo
Explosin/detonacin.
medio
servicio
de
de
de
de
una
objetos
telfono.
correo.
persona.
sospechosos.
B. Ante estas situaciones ser necesario contar con un plan de trabajo adecuado,
teniendo la finalidad de: Evitar que se produzcan vctimas.
Reducir el riesgo para las personas.
Eliminar o confirmar sospechas.
Reducir los daos materiales.
Colaborar con los equipos especialistas en desactivacin de explosivos.
C. Para la ejecucin de un plan de trabajo, el personal con responsabilidad, una vez que
han recepcionado la amenaza, debern implementar una serie de medidas preventivas
hasta la llegada del Equipo de Desactivacin de Explosivos, a saber:
1. REACCIN ANTE UNA AMENAZA DE BOMBA:
a) Dar aviso de la novedad en forma inmediata a las Fuerzas de Seguridad y/o Policial
con responsabilidad en esa zona..
b) Tener consigo los planos del lugar y obtener toda la informacin necesaria sobre el
lugar amenazado.
c) Entrevistar al personal que recepciono la amenaza (en caso de ser una amenaza de
bomba en forma telefnica confeccionar formulario) o al que le informaron la novedad o
descubri el objeto sospechoso, a los fines de obtener toda la informacin posible sobre el
incidente.
d) Deber ejecutar un plan de bsqueda sobre el lugar amenazado, auxilindose de los
encargados o responsables de todas las oficinas.
e) En casos de ser un Objetivo de Inters Nacional (centrales atmicas, puentes, etc.), y
habiendo personal civil trabajando en el lugar, formar un comit de crisis con los directivos
del sector, a los efectos de coordinar las actividades de prevencin.
f) Dar aviso a los servicios auxiliares (ambulancias, Bomberos, Unidades mdicas,
Defensa Civil, autoridades policiales locales, etc.).
g) Requerir los apoyos tcnicos necesarios, ya sea para efectuar cortes del suministro de
gas, servicios de luz, agua, etc.
h) Efectuar un acordonamiento de la zona de aproximadamente unos 100 metros a la
redonda, manteniendo vigilada la zona amenazada y realizando los cortes o desvos del
trnsito necesarios. i) Efectuar evacuaciones totales o parciales.
j) Reunir toda la informacin posible de como acontecieron y van sucediendo los hechos,
en forma cronolgica y con horarios, para poder brindrselos al equipo de desactivacin
de explosivos.
El adecuado manejo de situaciones en que existe una amenaza de bomba y otras
situaciones de accionar terrorista es un factor importante en cualquier programa de
seguridad, especialmente para aquellas empresas de gran afluencia de pblico.
Las amenazas de colocacin de artefactos explosivos se han vuelto relativamente
frecuentes en los ltimos tiempos, acompaando situaciones de inestabilidad general,
protestas y otros conflictos sociales. Las amenazas se dirigen, por regla, contra
instituciones pblicas, escuelas y colegios pero incluyen tambin fbricas, oficinas,
"shopping centers", supermercados y hasta hospitales. No es infrecuente que los autores
del hecho intenten endosarle a otros la culpabilidad del acontecimiento, adems de tener
motivos propios y especficos. (P.ej.: culpar a una organizacin adversaria de un atentado
contra una escuela podra ser un mtodo para desacreditar ante la opinin pblica a dicha
organizacin adversaria).
De hecho, existen ms motivos para producir una conmocin mediante una amenaza de
bomba que para la colocacin y efectiva detonacin de una bomba real. Muchas veces,
estos motivos pueden ser hasta extraos y sorprendentes: desde la "broma" que convierte
un da aburrido en aventura excitante, pasando por alumnos que quieren librarse de un
examen y terminando por personas que simplemente desean aparecer en las pantallas de
televisin.
Estadsticamente, slo entre un 5 a un 10% de las amenazas recibidas se refiere a una
artefacto explosivo real. Entre ellas incluso hay que contabilizar artefactos de bajo poder y
fabricacin casera precaria que, de hecho, no tienen mayor capacidad para producir
daos catastrficos. Sin embargo, no es cuestin de enfocar el caso sistemticamente
con escepticismo ya que jams se podr saber de antemano si la amenaza que se recibe
est - o no - dentro del porcentaje mayoritario de falsas alarmas.
Por otra parte, las amenazas pueden tener tambin muchos otros motivos. En los casos
de un artefacto real, el aviso puede tener la intencin de conducir a las fuerzas de
seguridad y al personal de la empresa justamente al lugar de la bomba para aumentar el
nmero de vctimas. Por el contrario, tambin puede darse el caso de la persona que
llama para prevenir a vctimas inocentes. La amenaza, finalmente, tambin podra estar
conectada con el deseo de desviar la atencin de las fuerzas de seguridad hacia un sitio
determinado a fin de permitir a los delincuentes operar con mayor libertad en otro lugar de
la zona.
Si bien es absolutamente cierto que no existe ningn sistema infalible para manejar estos
casos, lo ms importante a considerar es que la o las personas que reciben la amenaza
no se hallen desprevenidas. La empresa o institucin debera disponer de un esquema
preestablecido para dominar este tipo de situaciones.
Terrorismo y pseudoterrorismo
Muchas veces se tiene una idea equivocada acerca de actos normalmente adjudicados a
organizaciones terroristas. La mayora de las amenazas recibidas por empresas y
organizaciones comerciales no proviene de organizaciones terroristas propiamente dichas
sino de grupos de pseudoterroristas que utilizan los mismos o similares mtodos pero con
una motivacin y con objetivos muy diferentes. El pseudoterrorismo puede definirse como
el accionar de criminales comunes que, imitando las tcticas y los mtodos terroristas,
persiguen objetivos muy diferentes a los del terrorismo poltico o ideolgico.
La toma de rehenes, por ejemplo, es una de las tcticas terroristas que ha sido adoptada
por los pseudoterroristas. En una situacin de terrorismo autntico, los rehenes sirven
como elemento de presin para forzar a las autoridades a conceder concesiones o
cumplir con ciertas demandas. Estas situaciones, adecuadamente explotadas, sirven para
promover la "causa" del grupo terrorista aunque ms no sea mediante una publicidad
gratuita que no podran obtener de otro modo. En cambio, para los grupos
pseudoterroristas, la toma de rehenes se limita a la obtencin de un rescate o a facilitar y
garantizar una va de escape del lugar de los hechos.
En las situaciones que se producen en empresas y comercios, las amenazas del tipo
terrorista generalmente provienen de pseudoterroristas. Tpicamente se trata de personas
tales como un activista gremial, un ex-empleado con resentimientos contra la firma, un
criminal comn con deseos de desviar la atencin de la polica, un "bromista" ocasional o
simplemente un psicpata. Si bien en pocas de inestabilidad poltica es posible tener que
vrselas con un autntico terrorista, normalmente las empresas comerciales tendrn que
dominar situaciones originadas por pseudoterroristas.
La amenaza.
Una bomba o artefacto explosivo es un dispositivo diseado para producir daos
materiales o lesiones personales. Estos dispositivos pueden ser clasificados en explosivos
o incendiarios. Un artefacto explosivo causa daos por fragmentacin, calor y onda
expansiva siendo que el calor desarrollado durante la explosin puede causar un incendio
como efecto secundario. Por el contrario, una bomba incendiaria generalmente slo
produce un calor intenso que luego provoca un incendio.
Una amenaza de bomba es un mensaje, comunicado por cualquier medio, cuyo contenido
puede especificar (o no) los siguientes datos:
Ubicacin del artefacto
El momento en que explotar
Un ultimtum relacionado con la detonacin o con la suspensin de dicha

detonacin.
Dominando la amenaza.
Lo ms importante frente a las amenazas es estar preparado para recibirlas.
Las amenazas de bomba pueden ser recibidas ya sea por va telefnica o por alguna
forma de comunicacin escrita. En cualquiera de los casos, la cuestin ms inmediata es
evaluar si la amenaza es - o no - realmente autntica. En muchos casos la amenaza
contiene tambin la ubicacin de la bomba con el propsito de limitar los daos a bienes
materiales y evitar las lesiones a las personas.
Amenazas telefnicas
Por regla general las amenazas de bomba se reciben por va telefnica. Todas las
personas que pueden recibir una llamada de este tipo deberan estar adecuadamente
entrenadas en cuanto a cmo responder y cmo proceder. Tpicamente, las indicaciones
a respetar son:
Intente mantener a la persona que llama en lnea durante todo el tiempo que sea
posible.
Tome nota inmediatamente de todo lo que escucha. Preste atencin a las

palabras exactas del que llama. Trate de obtener informacin acerca de la
ubicacin de la bomba, el tipo de artefacto, su aspecto externo y el momento en

que se supone que detonar.
Intente determinar el sexo, la edad aproximada y la actitud general del que llama.
Especialmente, trate de averiguar los motivos del atentado.
Escuche atentamente y trate de captar ruidos de fondo o sonidos de entorno

(msica, el paso de un tren, ruido de trnsito, etc.) que pueden dar un indicio sobre
el sitio desde el cual la persona est llamando.
Preste atencin a cualquier particularidad en la diccin del que llama. Suena a un

extranjero que no domina bien el idioma? Utiliza trminos tcnicos de alguna
profesin en especial? Utiliza un lunfardo notorio o palabras que denotan buena
educacin?
Si la situacin se presta a ello, pregunte lo ms inocentemente que pueda "Cmo

me dijo que era su nombre?" o "Desde dnde me deca que llama?". A veces la
persona puede reaccionar en forma impensada y contestar.
Mantenga a mano una lista de verificacin como la que se expone a continuacin y

utilcela siempre que reciba un llamado de estas caractersticas.
Listado de verificacin
Siga las siguientes instrucciones: Mantenga la calma y hable pausadamente. Sea amable
y corts; no importa lo que le digan del otro lado. Escuche con mucha atencin. No
interrumpa al que llama mientras est hablando. Notifique a su supervisor o al servicio de
seguridad mediante un procedimiento preestablecido mientras tiene en lnea a la persona
que llama. Llene inmediatamente el siguiente formulario:
Datos
Pretenda tener dificultades para or o entender lo que la otra persona le est diciendo.
Mantngalo hablando. Si la persona que llama parece tener intenciones de sostener la
conversacin haga preguntas tales como "Cuando va a estallar?", "A qu hora?",
"Cunto tiempo nos queda?", "Qu tipo de bomba me dijo que era?", " .. y usted
dnde est ahora?", "... y dgame una cosa, cmo es que sabe tanto acerca de esa
bomba?", ".. y usted cmo se llama?". Aunque parezca tonto hacer ciertas preguntas,
muchas veces las personas que amenazan por telfono responden automticamente y
pueden develar al menos parcialmente su identidad.
Si el edificio en el que usted se encuentra se halla ocupado, infrmele a su interlocutor
que la explosin puede causar lesiones muy serias y hasta la muerte de personas
inocentes. Pregntele a quin quiere daar y por qu. Despus de preguntar dnde est
ubicada la bomba, si la persona le indica el lugar, trate de establecer si es una persona
familiarizada con la disposicin del edificio y sus instalaciones.
Si dispone de un dispositivo de grabacin de mensajes por cinta magntica u otro medio,
grabe la totalidad de la conversacin ni bien sta se haya iniciado. En caso contrario, ni
bien se haya interrumpido la conversacin anote lo ms exactamente posible todo lo dicho

y agrguelo al listado de verificacin.
Acciones despus de la llamada.
Notifique inmediatamente a su supervisor y al personal de seguridad. No hable con nadie
ms, excepto que tenga precisas instrucciones previas para hacerlo.
La persona que recibi la llamada debera ser inmediatamente entrevistada por alguna
persona entrenada en el manejo de este tipo de situaciones. Este entrevistador deber
intentar rescatar toda informacin que pueda haber sido pasada por alto debido al
nerviosismo o a la consternacin del momento. La entrevista debe ser llevada a cabo de
una manera paciente y tranquila. No se deben "plantar" ideas en la mente de la persona
que atendi la llamada; el objeto de estas entrevistas es el de ampliar la informacin.
Tampoco se debe hacer sentir al entrevistado culpable de algo, como si las
consecuencias del incidente fuesen su responsabilidad. Por el contrario, es bueno felicitar
al entrevistado por su desempeo e invitarlo a comentar el hecho desde todos los ngulos
imaginables hacindole ver la importancia de su cooperacin y ayuda.
Amenazas por escrito
Las amenazas recibidas por escrito no deben ser manipuladas ms que lo estrictamente
indispensable. Cualquier prueba de laboratorio que ms adelante pueda llegar a hacerse
(impresiones digitales del remitente y otras pistas) se facilitar tanto ms mientras menos
se haya manoseado el documento.
Si el mensaje se recibi en un sobre u otro envoltorio, deber prestarse atencin a no
perder ni destruir este sobre o lo que fuere que contena el mensaje. A veces el continente
es tan o ms importante que el contenido.
Mantenga el documento alejado de fuentes que puedan daarlo o alterarlo: luz solar
intensa, tazas de t o caf, estufas, ventanas abiertas con corrientes de aire, ventiladores,
etc.etc. Presrvelo en su estado original hasta que pueda ser entregado a las autoridades.
Prioridades
Cuando se reciba cualquier tipo de amenaza, es muy importante disponer de un Plan de
Accin con prioridades claramente establecidas. En el caso de una amenaza de bomba la
prioridad absoluta es la de notificar a los responsables de la empresa y a las autoridades
competentes. Inmediatamente despus y - dado el caso - concurrentemente, se deber
tomar la decisin de evacuar el edificio o el rea, alejando en forma ordenada y sin pnico
a todas las personas que puedan estar presentes: empleados, visitantes, clientes,
proveedores, contratistas, etc.
No deben ser olvidados los empleados que normalmente se hallan en lugares poco
frecuentados del edificio. Tal es el caso, por ejemplo, de personal de mantenimiento, de
archivo o de limpieza que pueden estar en lugares dnde ni siquiera se enteran de que el
rea est siendo evacuada. Tampoco deben ser pasados por alto los sanitarios, los
stanos, las azoteas y las escaleras de incendio.
El Plan de Evacuacin debe estar planificado. No solamente las personas a ser

evacuadas pueden sufrir lesiones en caso de pnico sino, adems, todo el sistema de
seguridad puede quedar hecho un caos si se produce una estampida.
En el Plan de Evacuacin debe preverse el regreso de las personas a su trabajo una vez
que termina la alarma. Muchas veces, despus de pasada la amenaza, las personas que
fueron desordenadamente evacuadas a una playa de estacionamiento o a la calle,
simplemente regresan en tropel a sus ubicaciones habituales en medio de medidas de
seguridad totalmente relajadas o inexistentes. No pocas veces esta situacin es
aprovechada por rateros o ladrones ocasionales (quizs hasta por los mismos
responsables de la amenaza) para cometer algn hurto o robo.
Consecuentemente, es importante que la reocupacin del rea o edificio sea realizada
con el mismo rden y disciplina con que fue evacuado. Desde el punto de vista de la
seguridad, una reocupacin debe ser tratada - en la medida de lo posible - como el
ingreso de cualquier da normal. Jams deber permitirse que la amenaza haga colapsar
el sistema de seguridad montado convirtindolo en un caos porque precisamente esto
puede muy bien ser el verdadero objetivo buscado por los criminales.
2. REACCIN ANTE EL HALLAZGO DE UN ARTEFACTO EXPLOSIVO:
Entindase que el mismo puede presentar una variedad enorme de formas y tamaos, as
como elementos anexados que sirven de engao, no es necesario que el explosivo o
partes del artefacto se encuentren expuestos para considerarlo como tal, basta que los
indicios y los elementos de juicios reunidos sean suficientes para considerar un elemento
u objeto sospechoso de ser bomba.
con responsabilidad en esa zona
b) No toque el artefacto.
c) Ejecute una evacuacin del rea prxima, basndose en el plan contra incendios u otro
similar.
d) Obtenga la mayor cantidad de datos posibles, sin riesgo, sobre el artefacto como:
tamao, peso, si emite sonidos, olores, elementos que lo conforman, color, etc. Si es
reglamentario, tipo, inscripcin, color, tamao, caractersticas exteriores, etc..
e) Cuando se trate de material explosivo abandonado, se demarcar el sector asilndolo y
colocando una vigilancia sobre el mismo, asimismo, se tratar de reconocer el material
abandonado, brindando toda la informacin posible sobre el mismo (cantidad, tipo,
fabricacin, forma, etc.).
f) Dar aviso a los servicios auxiliares (ambulancias, Bomberos, Unidades mdicas,
Defensa Civil, autoridades policiales locales, etc.).
g) Requerir los apoyos tcnicos necesarios, ya sea para efectuar cortes del suministro de
gas, servicios de luz, agua, etc.
h) Efectuar un acordonamiento de la zona de aproximadamente unos 100 metros a la

redonda, manteniendo vigilada la zona amenazada y realizando los cortes o desvos del
trnsito necesarios.
i) Reunir toda la informacin posible de como acontecieron y van sucediendo los hechos,
en forma cronolgica con la finalidad de brindrselos al Equipo de Desactivacin de
Explosivos.
3. REACCIN ANTE UNA SITUACIN DE POST-EXPLOSIN:
con responsabilidad en esa zona.
b) Efectuar un acordonamiento de la zona afectada, mantenindola vigilada y realizando
los cortes o desvos del trnsito necesarios.
c) No toque nada, espere la llegada del equipo de explosivos, a los fines de poder
conservar los indicios y elementos de juicio en el lugar explosionado.
d) Siempre se debe considerar la posibilidad de que existan ms de un artefacto explosivo
y que ste no halla detonado.
e) Reunir toda la informacin posible de como acontecieron y van sucediendo los hechos,
en forma cronolgica con la finalidad de brindrselos al Equipo de Desactivacin de
Explosivos.
4. RECORDATORIO:
En el caso de localizar algo sospechoso deber:
a) Considerarlo como real.
b) No tocarlo o manipularlo.
c) No moverlo o desplazarlo.
d) Impedir que persona se acerquen al objeto sospechoso.
e) Identifique el rea de peligro y bloquela evacuando la zona de por los menos 150
metros incluyendo los pisos debajo y sobre el objeto.
f) Informe sobre su ubicacin y descripcin detallada del objeto.
g) De ser absolutamente necesario coloque bolsas de arena o mantas balsticas, nunca
objetos de metal, cerca del objeto sospechosos. No trate de cubrirlo.
h) No permita el reingreso al edifico hasta que el artefacto haya sido
removido/desactivado por los especialistas, y el inmueble se seguro para entrar
nuevamente. Fuente:
ARTEFACTOS EXPLOSIVOS
Qu hacer ante una amenaza de bomba
La secuencia de actividades a realizar ante el aviso de colocacin de un explosivo
Ante el aviso de colocacin de un artefacto explosivo, debe ponerse en movimiento una
serie de actividades y conductas previamente establecidas en un detallado plan que
contemple tanto los distintos niveles de responsabilidad y funciones, como el
procedimiento telefnico, los grupos de bsqueda, las evacuaciones y reingresos, y el
informe final de la operacin.
Ante el aviso de colocacin de un artefacto explosivo, debe ponerse en movimiento una
serie de actividades y conductas previamente establecidas en un detallado plan que
contemple tanto los distintos niveles de responsabilidad y funciones, como el
procedimiento telefnico, los grupos de bsqueda, las evacuaciones y reingresos, y el
informe final de la operacin.
1. INTRODUCCIN
Atravesamos pocas difciles, donde el terrorismo se ha multiplicado ciento por ciento en
los ltimos aos. La amenaza de atentado, la colocacin de una bomba era antes cosa
casi desconocida; ahora, en las grandes zonas metropolitanas, los organismos del orden
pblico reciben casi como promedio una llamada diaria y cada da aumenta la pericia de
los terroristas, tanto en la fabricacin de artefactos como en el ocultamiento de los
mismos, multiplicndose en forma astronmica las prdidas laborales, los daos y
perjuicios, los heridos y los muertos.
Tanto el personal como las instalaciones son vulnerables. La mejor defensa es la
elaboracin cuidadosa de un plan y a la medida de la organizacin. Deber formar parte
de la planificacin general para casos de incendios, inundaciones, sismos y otra clase de
emergencias, pues entre ellas puede encontrarse una amenaza de bomba.
Dicho plan tendr que ser consultado con los expertos en desactivacin de explosivos
(Seccin Desactivacin de Explosivo de GNA, brigadas de Explosivos de Fuerzas
Policiales o de Seguridad) quienes podrn reforzar y refinar lo propuesto. En su esencia el
plan ser muy sencillo, se tratar de obtener de la amenaza la mayor cantidad de datos
posible, para poder transmitirlos a los agentes del orden pblico antes mencionados, los
que podrn formarse un juicio sobre la amenaza, que permitir realizar una bsqueda en
las instalaciones y en los terrenos aledaos.
Parecer sencillo y podr serlo si se est preparado, pero recordamos que para que el
plan funcione tendr que haber un responsable.
2. EL COORDINADOR DE EMERGENCIA
Las bombas podrn matar y mutilar, pero tambin lo podr hacer el pnico; entonces la
emergencia tendr que estar bajo control o podr sobrevenir el caos. La misma deber
estar a cargo de un director o coordinador, el que pondr el plan en accin y estar
capacitado para tomar decisiones.
El coordinador tendr que contar con suplentes designados, de manera que siempre haya
alguien que dirija la situacin. Todas en las empresas u organismos debern saber
quienes son estas personas y tratarn de ponerse en contacto de inmediato con ellas.
Ser conveniente publicar en un lugar bien visible sus nombres y telfonos internos, para
que el resto del personal pueda ponerse en contacto con ellos sin titubeos no demoras. El
coordinador organizar los grupos de bsqueda con asignacin de sectores en donde
stos tendrn responsabilidad directa.
3. LA LLAMADA
Ha habido casos en que telefonistas imperturbables, habituadas a enfrentar llamadas
sospechosas, se han descontrolado totalmente ante la palabra bomba. Debe tenerse en
cuenta que la llamada telefnica ser el nico contacto con el terrorista, la nica
posibilidad donde se podrn obtener datos indispensables. Todo aquel que pudiera recibir
una amenaza tendr que conocer el procedimiento telefnico.
Saber que se podrn conseguir ms datos que la simple advertencia, ya que aunque
pareciera extrao, muchas veces contestar preguntas, pues el terrorista puede pretender
que se conozca su hazaa.
Se tratar de averiguar lo siguiente:
Cundo? Preguntar: Cundo estallar?
Dnde? Preguntar: Dnde est?..Dnde buscaremos?
Qu? Preguntar Qu forma tiene?
Por qu? Preguntar Por qu hace eso?...qu mvil tiene?
Quin es usted?...Dnde est usted?
Se escribirn todas sus declaraciones
A menudo, la expresin de un sentimiento tambin ser eficaz; frases como: usted no
me parece la clase de personas que haga semejante cosa podrn prolongar la
conversacin y facilitar la identificacin. La lista de preguntas deber ser publicada y
fijada en carteles a la vista de todos y las mismas tendrn que ser adecuadas a los
requisitos del organismo o empresa.
Algunas empresas suelen establecer una seal manual para hacer saber a otras personas
que se est recibiendo una amenaza y as poder avisar ms rpidamente al coordinador
de emergencia e intentar rastrear la llamada (en su mayora, los que formulan la amenaza
se muestran nerviosos y es muy raro poder hacerlo).
Debe intentarse continuar hablando, hay importantes datos implcitos en la llamada: sexo,
la edad, el acento, los defectos del habla, los sonidos del medio ambiente, la ansiedad en
el interlocutor y otros aspectos. El que recepciona la llamada deber conservar el mensaje
y todos sus apuntes, ya que podrn realizarse en caso de un proceso judicial. Algunas
organizaciones utilizan formularios de apuntes que se conservan en todas aquellas
oficinas en donde existen telfonos que decepcionan llamadas del pblico (Anexo I).
4.
ESTIMACIN
DE
LA
LLAMADA
Al recibir la llamada de emergencia, el coordinador observar todos los detalles:

Hora
de
la
llamada
Cundo
estallar
el
artefacto
Dnde
est
Qu
forma
tiene
Quin
llam
(hombre,
mujer,
el
acento
si
lo
tiene,
etc.)
- Ruidos en el ambiente (trfico, sonido de radio, televisor, ruidos de fbricas, risas de
nios,
etc.)
Habr
varias
medidas
que
se
ejecutarn
inmediatamente:
- Llamar a las fuerzas de Seguridad o Policiales (brigadas de explosivos) y le comunicar

los
hechos.
- Coordinar la llamada con su propio departamento de seguridad, en el caso de contar
con
el
mismo.
- Suministrar al grupo de bsqueda los datos sobre la posible ubicacin de la bomba y el
tiempo
disponible.
Debiendo
iniciar
la
bsqueda.
- Designar a alguien para que reciba a los agentes los traslade a la oficina del
coordinador.
Lo precedentemente mencionado, posibilitar evaluar con ms tiempo la amenaza. Si la
voz fuese de un adolescente y se oyeran risas de fondo, ser probablemente una
jugarreta, pero valdr la pena buscar. Si se tratara de un adulto que pareciera conocer el
inmueble e indicara la hora o el lugar del estallido, se deber pensar en desalojar el
recito.
Como se imaginar existe una gran variedad de formas de recepciona una amenaza:
desde unas palabras susurradas hasta un mensaje amplio e informativo. Algunos podrn
ser por escrito; en estos casos, se evitar poner las manos sobre el mismo, y se lo
conservar como comprobante, ya que podra contener huellas y todo tipo de informacin
til
para
la
posterior
investigacin.
Cada amenaza tendr que juzgarse por s misma; se meditar en el posible potencial de
daos y deber resolverse si conviene evacuar, ya que la mayora de las amenazas
tienen como propsito interrumpir las actividades desarrolladas en los recintos, pues suele
ocurrir que los autores de la incidencia podran estar observando desde la vereda de
enfrente del edificio. Debe que si se producen corridas, puede haberse logrado el objetivo
perseguido.
El mvil de muchas amenazas obedecer a: una venganza, un ex empleado, un cliente
disgustado, etc. que podr ser los responsables ms probables; luego vendran los
bromistas o sea que sera remota la posibilidad que existiera la colocacin de una
bomba en todas las amenazas; pero se trata de tomar una decisin difcil, sopesando por
una parte la prdida de tiempo, la interrupcin de las tareas, el posible pnico y por otro
lado, los heridos, los muertos, la destruccin de bienes y otros estragos; los agentes de
seguridad debern ayudar al coordinador, pero en definitiva la decisin ser de l y tendr
que estar dispuesto a tomarla sin la posibilidad de efectuar un estudio prolongado.
5.
EL
GRUPO
DE
BSQUEDA
La tarea podr ser arriesgada y tendr que ser realizada por voluntarios; se necesitaran
personas que conozcan amplia y detalladamente sus sectores. El grupo de bsqueda (o
sus suplentes) deber estar listo para actuar en inmediatamente y conocer a la perfeccin
lo que hay que hacer; ser indispensable tener dispuesto un plan de accin con
asignacin de un rea para cada miembro y un sistema de informe final. Se dividir el
sector en reas lo bastante reducidas como para que la bsqueda no supere mas de 20
minutos
como
mximo.
Se
podr
poner
en
ejecucin
los
buscadores
mediante:
1)
Un
aviso
en
clave
por
el
sistema
de
altoparlantes.
2) Llamadas en cascada, o sea llamadas a uno o dos miembros, quienes llamarn al resto
del
grupo.
Si las comunicaciones por telfono o por radio se encontraran defectuosas, la bsqueda
se llevara a cabo por parejas; dos miembros actuarn en conjunto, cada uno buscar en
forma individual, pero lo bastante prximos como para poder orse el uno con el otro.
Si se encuentra algo, uno despejar el sector inmediatamente y evacuar a las personas,
mientras que el otro se dirigir al telfono ms cercano y dar el aviso inmediato, pero....
no se deber tocar ni mover nada hasta la llegada de los especialistas.
Debe formularse una advertencia sobre el uso de las comunicaciones: en ciertas
condiciones, la energa de un radioemisor podr activar una bomba con un sistema de
detonacin elctrico o radial; entonces, de encontrarse un artefacto u objeto sospechoso
no se deber intentar una radioemisin desde el lugar en cuestin.
Dnde
deber
buscarse
primero?
En los espacios con acceso al pblico, vestbulos, baos, cajas de escaleras, salidas de
incendios, etc. No deber olvidarse el exterior: los jardines, repisas de ventanas,
basureros, adorno s externos, buzones, etc., podran ser lugares fciles para la colocacin
de
un
artefacto.
Qu
deber
buscarse?
Podra ser cualquier cosa, desde el mas visible bulto de dinamita con reloj hasta
artefactos bien ocultos en objetos totalmente normales: bolsas de residuos, de papel,
cajas de cartn del tipo comercial (pizza), llegando a utilizarse en ocasiones hasta termos,
carteras de mujeres, portafolios, cajas de herramientas, etc. Se deber algo que no
pertenezca al entorno, que no encuadre con el lugar en que est.
La orden vital para los buscadores, y para todos los dems, ser en el caso de que
hallaran algo sospechoso: no lo tocarn, no lo movern; es casi increble lo perfecto que
podra a llegar a ser el paquete de explosivos hoy en da; ha habido casos de niples
(caos) con la mecha quemada a simple vista, aparentando ser inofensivas por haber
fallado, pero que en realidad poseen una espoleta sensible al movimiento que estallan al
menor
roce.
El buscador que encuentre un paquete sospechoso deber quedarse lo ms apartado

posible que pueda, pero en condiciones de impedir que otros ingresen por error en la
zona de peligro; deber apostarse detrs de la pared o de un mueble lo suficiente macizo
o absorbente que permita contrarrestar los efectos de la detonacin.
Una vez que arriben los especialistas y se hagan cargo de la situacin, el grupo de
bsqueda podr irse con los evacuados y aguardar hasta que se saque del edificio el
artefacto.
Podra darse el caso que los buscadores fueran los primeros en iniciar la evacuacin, ya
que si encontraran algo deberan hacer salir a los dems de la zona inmediatamente,
recordando que las palabras bomba y explosin impresionan y hasta podran provocar
pnico; no debe esperarse que digan algo moderado en situaciones de crisis, debiendo el
coordinador expresar algunas frases, tales como: ... tenemos una emergencia, salgan
todos de aqu. O bien ... hay problemas en el edificio, hay que desalojarlo sin prdida de
tiempo.... Este tendr en cuenta su situacin y preparar frases que inciten a la urgencia
pero
no
a
la
histeria.
Para abreviar la bsqueda y minimizar el peligro se deber mantener con llave los lugares
y muebles de uso poco frecuente y limitados al personal de servicio, en especial los
accesos a lugares crticos como los tableros de electricidad, sistemas de calefaccin y de
acondicionadores
de
aire.
Si el establecimiento es ms de una planta, se deber designar un encargado por cada
una de ellas, para que pueda supervisar la bsqueda y disponer la evacuacin en caso de
considerarse necesario. Los grupos de bsqueda, encargados de pisos y coordinadores,
debern reunirse con regularidad para acondicionar los procedimientos, actualizar el plan
y adaptarlo a nuevos hechos (En el Anexo II se muestra un plan tpico de ms de un piso).
6.
LAS
EVACUACIONES
Para ello tambin se necesitarn un plan y debern sealarse claramente las rutas de
egreso; en realidad no diferirn de un simulacro de incendio u otro desalojo de
emergencia. Pero el personal deber llevar consigo todas sus pertenencias personales,
ya que una cartera o portafolios que se dejara y no tuviese identificacin podra ser un
problema
para
los
buscadores
o
los
especialistas.
Hoy en da la regla general indica que es bueno que la gente se aparte unos 300 m de un
objeto sospechoso y como adems podra haber mal tiempo, se deber prever algn lugar
a cubierto. No se permitir que el personal se arremoline en la calle, ya que estara
expuesto a las posibles cadas de mampostera o vidrios rotos. Deber apartrselo a un
lugar seguro a una distancia prudencial (si es ms de 300 metros, mejor).
Se
tendrn
presente
las
siguientes
normas:
1. Aviso por altoparlantes: Urgente pero sin histeria. Todo el mundo conoce la frase:
Simulacro de incendio. Se prever un aviso, pero puede que tenga que ser modificado
de improviso ya que algunas salidas no podrn ser utilizadas si estuvieran cerca del
hallazgo
sospechoso.
2. Cascada telefnica: Se llamar a varios departamentos y estos a su vez llamarn a

varios otros y as sucesivamente, hasta que todos estuviesen avisados. Generalmente,
los gerentes de estos departamentos avisarn verbalmente a su gente y ayudarn a
evacuar
el
inmueble.
Los grupos de bsqueda podrn ayudar en el proceso de la evacuacin y se cerciorarn
de que no queden personas aisladas. Alguien deber permanecer en la zona de
evacuacin para explicar los detalles misteriosos de la misma tratando que todos los
evacuados permanezcan juntos, no permitiendo que ninguno de ellos ingrese nuevamente
al edificio. Si el establecimiento fuese de plantas mltiples se desalojarn por lo menos
tres: aquella en la que se encontrara el objeto, la de abajo y la de arriba del mismo.
El coordinador consultara con los especialistas en explosivos que se hiciesen presentes
para apreciar la complejidad de la amenaza y si se recomienda el abandono del edificio
en su totalidad. Se podr decidir el corte de los servicios de agua, luz y electricidad y se
designar un responsable, para el caso de temerse una explosin; pero puede
necesitarse el alumbrado para la bsqueda, o si existiesen computadoras que necesitaran
elctrico en forma constante, su interrupcin podra ser tan desastrosa como la explosin.
Lo mismo valdra para los otros servicios, se deber sopesar el posible riesgo contra los
daos
a
equipos
y
maquinarias.
7.
LA
EXPLOSION
A veces una explosin ser el primer indicio de catstrofe. En estos casos la seguridad de
las personas ser de suprema importancia, se ejecutar la evacuacin inmediatamente y
se pedir socorro. Se dar aviso a la polica y a los bomberos y se pedir la asistencia del
servicio sanitario en el caso de considerarse necesario. Se cortar el suministro de
aquellos servicios que pudieran ser perjudiciales (gas), pero se tratar de mantener el
suministro de electricidad, si fuese posible, debido a que el personal policial y el sanitario
necesitarn el alumbrado para ver los heridos y comenzar el tratamiento de inmediato.
Podra darse el caso que el grupo de bsqueda tuviera que actuar como equipo de
primeros
auxilios
hasta
que
se
hiciesen
presentes
los
profesionales.
Importa recordar que los atentados con explosivos pueden no reducirse a un solo
artefacto; por ello se resguardar al personal evacuado en un lugar seguro, ya que ser
muy probable que los tcnicos en explosivos quieran seguir la bsqueda en el inmueble.
8.
EL
REINGRESO
LA
ZONA
AMENAZADA
En el caso de una evacuacinCundo se volver a ingresar? He aqu otra decisin de

gerencia. La polica u otros agentes presentes podrn ayudar pero no les incumbir
decidir. Se deber resolver el reingreso solo despus de una bsqueda minuciosa del
recinto; nadie podr asegurar positivamente que no exista una posible bomba, casi
habra que desmantelar todo el edificio para tener semejante garanta
Habr que sopesar el riesgo potencial contra los factores prcticos. El responsable
examinar con los tcnicos y con su personal dirigente el peligro relativo, guindose por la
situacin
9.
imperante,
las
condiciones
locales
CONSIDERACIONES
su
propia
experiencia.
FINALES
Despus de cada simulacro, ya sea real o ficticio, se deber hacer un informe, una
constancia de las circunstancias y lo realizado; eso ayudar a la polica en el caso de una
investigacin
y
permitir
formarse
un
juicio
de
la
operacin.
Cuando ms se pueda aprender de cada incidencia, tanto mejor se podr hace
frente a la prxima llamada. El refinamiento de los detalles de la operacin podr
determinar la diferencia entre una buena evacuacin y una desbandada en pnico,
fin tambin buscado por el terrorismo.

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