1.

Anlisis del FODA

Matriz de Impacto
El uso de la matriz de impacto, que es la herramienta que permite
identificar de qu manera los factores influyen en el normal desenvolvimiento
de la Organizacin, debe considerar dos elementos que se utilizarn para el
diagnstico como son: el Anlisis Interno y el Anlisis Externo todo con relacin
al mbito sobre atencin al cliente.

Anlisis Interno (Impacto Interno) Matriz EFI

En el anlisis interno los factores que pueden beneficiar y afectar a las

actividades de atencin al cliente son: desde una no coordinacin en los
procesos que se realizan en la Organizacin, el servicio tanto telefnico,
canales alternativos hasta una mala atencin en oficinas; en el mbito
administrativo la falta de comunicacin en las reas directiva, financiera, de
comercializacin y del recurso humano, y reas de apoyo de marketing,
mensajera y publicidad, que se encuentra en ntima relacin con el producto
las tarjetas de crdito.

COMPETENCIAS/FACTORES
SEMAFORIZACIN DEL PERSONAL

FORTALEZAS
A
M
B

DEBILIDADES
A
M
B

IMPACTO
M
B

Semaforizacin Oficiales Jnior

3F

Semaforizacin Oficiales Seor

3F

TALLER DE INTEGRACIN
Organizacin

5F

Contenido del Taller

3F

Instructores
Objetivos a Mediano y Largo Plazo Dentro de la
Organizacin

3F

3F

Compromiso Concretos (Mejoras) de Cada Uno

3F
x

Sugerencias Claras Para sus Lneas de Supervisin y Pares

3D

TEAM Builders
Evaluacin Perceptual

5F

LA ORGANIZACIN DE LA EMPRESA
Dinersclub - Optar Y Su Producto

3F

Servicio

3F

MBITO ADMINISTRATIVO
rea Directiva
Planificacin

5F

Organizacin

5F

Direccin

5F

Control

5F

Procesos y Alineacin

5F

Manuales

5F

5F

5F

rea Financiera
Inversin en el sector
rea de Comercializacin
Sistema de comercializacin
rea del Recurso Humano
x

Integracin del Call Center a Otras reas de la Organizacin

3D
x

Mano de Obra No Calificada

1D

Capacitacin del Recurso Humano

3F
x

Plan de Capacitacin Continua

3D
x

Recelo y Temor al Cambio

1D

rea Tecnolgica
CCD

5F

CAO

5F

MIS

5F

SPEED

5F

CRM

5F

A = Alta = 5.

M = Media = 3.

B = Baja = 1.

F = Fortaleza.

D = Debilidad.

5F = Fortaleza Alta.

Anlisis Externo (Impacto Externo) Matriz EFE

En el anlisis externo se puede ver que tomamos en cuenta los factores

que involucran tanto al sector como a su producto, de los cuales son: Un
satlite de mercado, posicionamiento en el mercado, sistemtico, y factores
como: factor general, factor social, factor demogrfico, factor demogrfico,
factor econmico, factor poltico legal, y dentro de su anlisis macro sus
factores son clientes y competencia.

FACTORES
SATLITE DE MERCADO

OPORTUNIDADE
S
A
M
B

AMENAZAS
A

IMPACTO
A

APROXIMACIN A LAS TARJETAS DE CRDITO

Top of Mind

5O

Share of Mind

5O

Tarjeta con Mejor Servicio al Cliente

Tarjeta ms Cara en Costos de Mantenimiento

5O
x

5A

Confianza en la Correcta Facturacin

3O

Tarjeta Diners que posee una persona

3O

Frecuencia de Uso de la Tarjeta Diners

3O

Preferencia Diners por Ser Ilimitada

3O
x

Aspiracin a Tener Otra Tarjeta de Crdito

1O

POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO
x

Posicionamiento Diners

3O
x

Posicionamiento Visa

5A

Posicionamiento MasterCard

3A

Posicionamiento American Express

3A

SISTEMTICO (A Septiembre / 2005)

El E / Cta. Diners Siempre Llega a Tiempo

5O

El E / Cta. Diners No Tiene Errores

5O

Diners Enva La Tarjeta Oportunamente

Las Respuestas y Soluciones Dadas Telefnicamente
Son Adecuadas y Suficiente
Las Respuestas y Soluciones Dadas En Las Oficinas Son
Adecuadas y Suficiente

5O

5O

5O

Excelencia En La Atencin Brindada En Diners

5O

5O

5O

5O

5O

5O

FACTOR TECNOLGICO
CANALES ALTERNATIVOS
Call Center
Va SMS
E-Mail
Web Optar
TODO1
OTROS FACTORES EXTERNOS
FACTOR GENERAL

El Estado

5A
x

Gobierno

3A

Divisin poltica de La Repblica Del Ecuador

3A

Principales ciudades

5A
x

Economa

3A

Moneda y Banca

3O

FACTORES SOCIAL
x

Poblacin

3O
x

Mercado Laboral

5A

Salud y bienestar social

El Ecuador ante el mundo

Recursos naturales

3A
3A

5O
x

3O

3O

Indicadores Econmicos

3O

Comercio exterior

3O

Flora y fauna

FACTOR DEMOGRFICO
reas de Crecimiento Poblacional

FACTOR ECONMICO

La dolarizacin

3A
x

El ALCA

1A

FACTOR POLTICO-LEGAL
Ecuador: El marco financiero en el Ecuador

5A

Marco conceptual Financiero

3A

Superindencia de Bancos

3A

Reglamento Financiero en el Pas

3A

ANLISIS MACRO DE TAJETAS DE CRDITO

Competencia

1A

Instituciones Financieras en el Ecuador

5A

Clientes

Calidad en el Servicio y la Globalizacin

M = Media = 3.

3O
x

Preferencia por Otras Tarjetas de Crdito

A = Alta = 5.

3A

Competencia Internacional

B = Baja = 1.

O = Oportunidad.

1A
5O

A = Amenaza.

Anlisis FODA
Fortalezas
DOCUMENTACION COMPLETA DE PROCESOS
HERRAMIENTA TECNOLOGICA DE SOPORTE PARA LA GESTIN
ESQUEMAS DE MEDICION IMPLEMENTADOS, ANALISIS SISTEMATICO Y CONSISTENTE DE GESTION, REALIMENTACION INMEDIATA.
RR HH COMPROMETIDOS
ESTRUCTURA DEL AREA EN CELULAS LO QUE FACILITA EL CONTROL Y LA CAPACITACION
CONTROLAR Y PREVENIR FRAUDES
SOPORTE Y ROTACIN DE AGENTES HACIA OTRAS REAS
Oportunidades
CONSOLIDACION DE LAS OPERACIN DE SOPORTE EN UNA SOLA PLATAFORMA Y SOFTWARE TECNOLOGICIO
MAYOR AUTOMATIZACIN EN LOS PROCESOS A TRAVES DE IMPLEMENTAR SERVICIO DE OTROS CANALES ALTERNATIVOS,
DESCONGESTIONAMIENTO DEL RECURSO HUMANO Y DIRECCIONARLO HACIA ACTIVIDADES DE MAYOR VALOR AGREGADO
TRABAJAR EN CAPACITACION HACIA POLIFUNCIONALIDAD DEL RECURSO, QUE PERMITA SU MOVILIDAD
IMPLEMENTACION DE CRM OPERATIVO, LO QUE PERMITIRA TENER UNA HERRMIENTA MUCHO MAS COMPLETA
CONOCER Y EXPLOTAR DE MEJOR MANERA LA HERRAMIENTA
CONOCIMIENTO DE LA PERCEPCION DEL CLIENTE
TELEMERCADEAR, VENDER Y SERVIR
INFORMACCION AGIL RAPIDA Y PRECISA QUE PERMITE TOMAR DECISIONES OPORTUNAS EN LA ORGANIZACIN.
Debilidades
ESQUEMA DE SUPERVISION EN CRECIMIENTO Y FORMACION (servicios)
ALTA ROTACION DE LOS RECURSOS
ESQUEMAS DE SEGUIMIENTO MANUAL
FALTA DE EXPERTIS EN EL MANEJO DE LA RELACIN CON CLIENTES
FALTA DE INTEGRACION DEL CALL CENTER A LAS AREAS DE LA ORGANIZACIN TANTO SOPORTE COMO DE NEGOCIOS.
FALTA DE UN PLAN DE CAPACITACIN CONTINUA.
RECELO Y TEMOR AL CAMBIO
Amenazas
DEFICIENTE ESQUEMAS DE COMUNICACIN Y CAPACITACION DE LAS AREAS DEMANDANTES DEL SERVICIO
LA NO EXISTENCIA DE ESQUEMAS DE CONTINGENCIA PARA FUNCIONAR EN CONDICIONES EXTREMAS
FALTA DE PLANIFICACIN Y ENFOQUE DE LAS AREAS DE NEGOCIOS QUE NO PERMITE PLANIFICACION ADECUADO DE RECURSOS
PERDIDA DE CLIENTES POR LLAMADAS NO ATENDIDAS