MANUAL DE COMERCIO

ELECTRNICO

Por Csar Armando Padrn Celis

Universidad Tecnolgica De Nuevo Laredo

Tcnico Superior Universitario
En Desarrollo de Negocios
rea Mercadotecnia.
Unidad II.- Semana 4 y 5

T.S.U._D.N.A.M.

Leccin 11 N de Clase: _____.

Semana: ____; Fecha: _____________________.
II. Servicio a clientes en lnea
Lee y subraya lo que te sea ms
significativo de todas las lecciones.

Introduccin

Un cliente, es una persona o una empresa

que se involucra con otra persona o empresa por medio de la regular y
peridica compra de mercancas que sta le proporciona. Las compras
online han aumentado en los ltimos aos debido a la confianza por parte
de los usuarios de Internet a la hora de utilizar sus datos bancarios en la
red. Sin embargo, muchos se siguen mostrando escpticos a la hora de
hacer sus compras a travs de sus dispositivos electrnicos.
Segn las estadsticas, preferimos hacer las compras a travs de Internet antes del almuerzo. En
cuanto a los clientes, las familias son las que ms compras online realizan.

1.Unidad Temtica
2.Horas Prcticas
3.Horas Tericas
4.Horas Totales
5.Objetivo

Temas

II. Servicio a clientes en lnea

7
3
10
El alumno formular estrategias de servicio y seguimiento a clientes utilizando el CRM, las
comunidades virtuales y redes sociales como estrategia de mercadotecnia para eficientar
el proceso de servicio a clientes.

Saber

Saber hacer

Tipos de clientes
de
negocios
virtuales.
Comunidades
Virtuales
y
Redes Sociales.

Identificacin de clientes en lnea Determinar el perfil de un

contra clientes tradicionales.
cliente de un negocio en
lnea.
Enlistar las diferentes herramientas Disear una red social y
de internet en la creacin de redes una
comunidad
virtual
sociales y de comunidades virtuales como
estrategia
Definir los conceptos de blog, mercadolgica.
wikis, podcast, rss.
Administracin
Describir el proceso del seguimiento Crear un programa de
de las relaciones de los clientes con el uso de la seguimiento a clientes en
con el cliente en tecnologa en lnea (CRM).
lnea.
lnea.

Ser
Responsabilidad;
Confidencialidad;
Objetividad;
Organizacin;
Honestidad; Lealtad y tica
Responsabilidad;
Creatividad;
Confidencialidad;
Objetividad;
Organizacin;
Asertividad;
Persuasin; Honestidad ; Discrecin
Liderazgo,
Perseverancia,
Responsabilidad
,
Trabajo
por
objetivos
Trabajo
en
Equipo,
Organizacin,
Objetividad
,
Confiabilidad , Disciplina, Puntualidad

Proceso de evaluacin
Resultado de aprendizaje
Presentar una propuesta de
seguimiento de clientes en lnea que
incluya:
-Perfil del cliente
-Comunidad virtual
-CRM en lnea

Secuencia de aprendizaje
1. Analizar los segmentos de mercado
para clientes en lnea y clientes
tradicionales.
2. Comprender procedimiento para la
creacin de redes sociales por internet.
3. Elaborar la estrategia de administracin
de la relacin con los clientes para el
producto en lnea

Instrumentos y tipos de reactivos

Estudio de caso
Lista de verificacin

1
Manual De Comercio Electrnico

T.S.U._D.N.A.M.

Tipos de Clientes de Negocios Virtuales

Cliente tradicional vs. Cliente Online (Cliente offline vs. Cliente online).
Tomemos como punto de partida una forma sencilla de segmentar el mercado en dos grandes
grupos muy generales: el cliente offline y el cliente online.
El cliente tradicional tambin denominado cliente offline, est
formado por el grupo de personas que no compra por internet.
Estamos hablando de personas que valoran ms la confianza de
poder hablar con alguien que les explique las caractersticas de la
mercanca, quieren recoger ellos mismos el producto, tienen la
confianza de que si existe algn problema acudirn a la tienda a
cambiarlo y piensan que por medio de internet esto no ocurre as.
Una grfica nos ilustra rpidamente algunas de las principales
caractersticas del cliente offline, las cuales representan a su vez las
razones por las que este tipo de clientes no compran va internet.
Razones por las que no compra por Internet % 1

Por otra parte, el grupo de consumidores que compra online est caracterizado por gente que usa
ms el comercio electrnico. Suelen estar ms informados de las caractersticas de los productos y
no necesitan ir a un establecimiento a preguntar sobre las mismas. Son ms exigentes con el precio
Tambin suele ser gente ms ocupada o que valora mucho ms su tiempo. Finalmente, tambin
nos encontramos con el comprador on-line. Es una tendencia cada vez menos habitual pero
generalizada entre los internautas que todava no se arriesgan a terminar la compra online,
completndola de esta forma en el propio comercio fsico. Sin embargo, s que se informan y
comparan entre las diferentes opciones primero.
Por eso, tengan un perfil o tengan otro, lo que est claro es que lo verdaderamente importante es
la presencia en la web con posibilidad de compra directa mediante carrito de compra. Brindar al
potencial comprador todo aquello que busca cada vez ms sin tener que buscar en la competencia.
Para que las marcas puedan conectar de manera eficaz con su pblico objetivo deben de entender
los rasgos caractersticos de los nuevos consumidores digitales, para desarrollar estrategias e
implementar acciones que realmente apelen a sus necesidades, hbitos e intereses.

http://www.etceter.com/c-ecommerce/p-ecommerce-el-consumidor-on-line-es-diferente-del-off-line/

2
Manual De Comercio Electrnico

T.S.U._D.N.A.M.

El nuevo perfil del comprador online2

La postura que se est adoptando hoy en da (y cada vez ms) es la de comparar, elegir y
comprar (y si es en el acto mejor).

Comparar los productos y precios que nos interesan de forma rpida (pudiendo alcanzar hasta
10 opciones distintas en menos de 5 minutos) y sin movernos del sitio.

Elegir la mejor opcin (del abanico de posibilidades que plantea Internet en cuanto a precios,
descuentos, promociones)

Comprar el producto en el momento (si la web tiene carrito de la

compra y lo permite)

Al comprador de ahora no le interesa que le impongan una marca

mediante tcticas publicitarias y de marketing, que le indique dnde o
cmo comprar. Le interesa buscar informacin previa en Internet,
opiniones, alternativas, etc. Est en contacto permanente con las redes
sociales: son capaces de informarse, comparar a travs de ellas y su
compra llegar a un mayor nmero de usuarios gracias a esta contina
interaccin. Esta persona suele ser joven. Su mecnica suele basarse en buscar en Internet
marcas, productos, servicios que no tengan mucha implicacin (a diferencia de las grandes
marcas) y los da a conocer, bien sea mediante recomendaciones, comentarios Suele innovar, y
ser un especialista en las bsquedas, tanteando siempre las diferentes opciones de las que
dispone.
Lo que est claro que se busca siempre en una compra online es la manera de ahorrarse dinero. Si
el comercio online ofrece promociones, descuentos, regalos se conseguir un aliciente para
permanecer all y no seguir buscando. Este es en trminos muy generales el perfil del consumidor,
comprador o cliente online. Pero, este puede ser an ms especfico segn algunos expertos de la
mercadotecnia en linea (e-Marketing).

ACTIVIDAD:
1. Elabora un cuadro comparativo entre el cliente
offline y el cliente online
2. Elabora un mapa mental con las principales
caractersticas del comprador offline.
3. Elabora un mapa conceptual con las principales
caractersticas del comprador Online

https://www.palbin.com/es/blog/post/85/el-nuevo-perfil-del-comprador-online

3
Manual De Comercio Electrnico

T.S.U._D.N.A.M.

Leccin 12 N de Clase: _____.

Semana: ____; Fecha: _____________________.
CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES ONLINE
Los 8 perfiles del comprador online3
De acuerdo con estudios de AMIPCI al 2013, existen en Mxico ms de 45 millones de
consumidores potenciales en internet. Las compras en Mxico sumaron 80 mil millones de pesos en
el 2012 con una tasa de crecimiento arriba del 40%. Estos nmeros, sin duda, reflejan la gran
oportunidad para desarrollar comercio electrnico en el pas.
El e-commerce ha permitido acceder a una gran cantidad
de informacin sobre los proveedores y los compradores .
mercadoactual.es, el portal de comercio electrnico, ha
elaborado un anlisis sobre los diferentes perfiles de los
usuarios que realizan compras en internet. Han
encontrado varios puntos en comn que les ha permitido
dividir a los compradores en ocho 'tribus' distintas.

NOTICIAS RELACIONADAS:
-Las guas para MiPyMEs que
dan las claves del e-commerce
-8 de cada 10 empresas se
comunican a travs de Twitter
-Ford vende en exclusiva por
Facebook su modelo EcoSport
SUV

Como en la compra tradicional, en las compras online no

todos los clientes son iguales, afirma Rafael Torres,
director de la pgina. El e-commerce permite acceder una
cantidad ingente de informacin sobre el producto a comprar y el acceso instantneo a un gran
nmero de proveedores de ese producto y no todos los usuarios se comportan de igual manera
frente a esta sobre informacin.

En el comercio electrnico, los consumidores

no se comportan igual. Unos son ms

impulsivos, otros examinan con lupa todo el

proceso de compra o simplemente buscan
gangas. Lo que est claro es que ya hay
diferentes tipologas de compradores online, y

conseguir identificarles nos ayudar a conocer

mejor a nuestros clientes y ofrecerles un
mejor servicio.

1.- El impulsivo. La mayora de las veces se

deja llevar por el entusiasmo y en ocasiones no tiene criterio a la hora de seleccionar qu y dnde
compra. Le gustan las oportunidades del da y las ofertas de ltima hora.

2.- El buscador de gangas. Este comprador no se precipita en la compra, sino que espera hasta

encontrar el precio ms bajo. Sin embargo, al darle tanta importancia al coste de los productos o
servicios, puede pasar por alto otros factores como la atencin al cliente, los plazos de entrega, la
garanta o condiciones de devolucin.

3.- El detective. Navega, compara e investiga. Antes de comprar, necesita informarse

excesivamente, busca en muchas pginas web y recopila opiniones de usuarios en foros y redes
sociales. Slo cuando est totalmente seguro y convencido se lanza a la compra.
3

http://www.elobservatoriocetelem.es/2013/09/los-8-perfiles-del-comprador-online-en-

espana/

4
Manual De Comercio Electrnico

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4.- El forofo. Slo compra por este medio, convencido de las ventajas del comercio electrnico.
Adems de defenderlo frente al comercio tradicional. Es asiduo en los foros y plataformas sociales,
y un gran prescriptor del consumo online.

5.- El fiel comparte caractersticas con el forofo, pero la diferencia es que su inters est

focalizado en unas pocas tiendas de su confianza. Si en el pasado tuvo una experiencia de compra
buena en una determinada web, tender a repetir sin pensrselo dos veces, incluso si el precio no
es el mejor.

6.- El precavido. Estamos ante un comprador con poca experiencia en el mundo de las compras por

internet. nicamente comprar en pginas que le ofrezcan confianza o de las que tenga buenas
referencias. No gastar mucho dinero, y slo lo har cuando se asegure de que el pago y todo el
proceso de compra son seguros y fiables.

7.- El ponderado es todo un experto de la compra online.

Cree en el canal, pero es racional y equilibrado a la hora de
tomar decisiones. Un perfil intermedio entre todos los
dems.

8.- El crtico examina con lupa cada detalle, y no dudar en

ACTIVIDAD:
1.

Elabora un cuestionario de
10 preguntas de falso o
verdadero de Los 8
perfiles
online

del

comprador

quejarse si el servicio que ha recibido no est a la altura de

sus expectativas. Suele castigar a la tienda con comentarios
negativos en foros si no ha sido atendido satisfactoriamente, pero tambin sabe valorar una buena
respuesta a tiempo.

Los 12 tipos de consumidores de los Socialmedia y el comercio

electrnico4
Un nuevo estudio elaborado por Proclientia revel que casi el 40% de los consumidores recurren a
Facebook y Twitter para complementar las noticias, informacin u ofertas que reciben a travs de
las campaas de marketing por correo electrnico. Este estudio identific, al menos, 12 tipos
distintos de consumidores online. Para ello, se analizaron los niveles de actuacin en los Social
Media y de consumo en funcin de las distintas edades y niveles de ingreso. Cada usuario quedaba
as englobado en uno o varios perfiles distintos, hasta conformar el total de todos los identificados,
que son:

Crculo de confianza: 47% de los consumidores online se identifican con este grupo. Estn

interesados en mantener su relacin con familiares y amigos, no en desarrollar nuevas relaciones.

Como clientes, su atencin es difcil de captar. No son propensos a recibir emails de marcas y no
les gusta cuando una compaa les enva mensajes a travs de Facebook o Twitter.

Cautelosos: 33% de los consumidores online consideran que forman parte de este grupo. Se trata
de un grupo de consumidores que suele ser muy selectivo sobre con quin se comunica y sobre el
tipo de informacin que comparte en la Red. Para ellos es muy importante que su informacin
personal sea tratada con respeto por las marcas. Son muy poco activos en las Redes Sociales.

Solicitantes de informacin: 33% de los consumidores online se identifican con este grupo. Este

grupo va a la Red para encontrar y consumir informacin. No estn interesados en crear contenido
nuevo sino en recolectar opiniones a travs de anlisis de productos y comentarios de otros
consumidores. Los miembros de este grupo ven Facebook como una herramienta para hablar con
los amigos y la familia y Twitter como un canal de informacin. Un buen contenido en el perfil de la
marca en las redes sociales y en sus emails es la mejor forma de captar su atencin.

http://www.puromarketing.com/76/8389/tipos-consumidores-social-media-comercio-

electronico.html

5
Manual De Comercio Electrnico

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Entusiastas: 32% de los consumidores online se ve como parte de este grupo. Este grupo lleva a la

Red sus intereses offline: msica, cine, deportes,y busca conectar con gente que tenga los
mismos intereses. Son fundamentalmente jvenes y son bastante activos tanto a travs de las
Redes Sociales como del email. Les gusta ser los primeros en recibir la informacin de las marcas,
pero exigen que esa informacin sea de calidad e interesante.

Solicitantes de ofertas: 30% de los consumidores online se identifican con este grupo. Se

caracterizan por busca ofertas y descuentos a travs de todos los canales online disponibles: email,
Facebook, Twitter, no son muy activos en la generacin de contenido propio, pero s participan
con comentarios en artculos sobre productos o empresas. 45% de las madres con hijos an en
casa se identifican a s mismas como solicitantes de ofertas y de media son fans de unas 10
marcas en Facebook, siguen a 10 compaas en Twitter y reciben 14 emails de marketing
consentidos por da.

Compradores: 24% de los consumidores online consideran que forman parte de este grupo. Son los

ms interesados en comprar cuando estn en la Red, pero sus intereses no estn limitados a las
transacciones online. Pasan mucho tiempo investigando y preparando sus compras. Al contrario
que los solicitantes de ofertas, estos consumidores estn ms interesados en la calidad que en el
precio. Son mayores de 25 aos y de alto poder adquisitivo. El 35% de los compradores seala
que le gusta ms comprar a marcas que les envan emails consentidos; el 27% es ms propenso a
comprar a marcas despus de seguirles en Twitter y un 17% compra a marcas despus de hacerse
su Fan en Facebook.

Adictos a las noticias: 21% de los consumidores online forman parte de este grupo. Se caracteriza

por utilizar la Red como fuente primaria de informacin para noticias y eventos. Son activos
contribuidores en los Social Media, especialmente publicando artculos, comentando los de otros y
dando votos a noticias y comentarios. El 65% tiene ms de 35 aos. Son ms propensos a leer
artculos sobre productos que los grupos de compradores, Entusiastas y Solicitantes de
ofertas.

Jugadores: Lo forma el 19% de los consumidores online. Estn interesados en las novedades sobre

videojuegos. Se trata de un grupo de bajo poder adquisitivo. Utilizan las Redes Sociales, sobre
todo Facebook, para jugar y compartir experiencias. Estn poco interesados en seguir a marcas en
esas redes.

Mariposas sociales: 13% de los consumidores online consideran que forman parte de este grupo.

Hacer y mantener muchos amigos es la prioridad para los miembros de este grupo. Utilizan las
redes para hablar con sus amigos, pero no con colegas de trabajo. Estn interesados en ofertas y
prefieren recibirlas por email a hacerlo por Facebook o Twitter. Son activos blogueros,
generalmente alimentados con comentarios sobre sus vidas.

Los negocios primero: Un 8% de los consumidores online se identifica con este grupo. Este grupo

est en Internet para hacer negocios, buscando las ltimas tendencias, captando contactos
profesionales y abriendo oportunidades de trabajo a travs de redes como Linkedin. Usan el email
frecuentemente y aunque no son muy dados a seguir marcas en Twitter s son usuarios activos de
esta Red Social. Es ms fcil captarles como fan y followers mediante la promesa de
actualizaciones de producto o de informacin educativa que mediante la promesa de descuentos o
entretenimiento.

Amplificadores: 7% de los consumidores online. Los miembros de este grupo quieren conectarse,

educarse y compartir recursos e informacin con otros. Se toman sus interacciones sociales muy en
serio. El 20% usa Twitter a diario y tiene el triple de seguidores que la media de consumidores.
Reciben ms emails que la media, pero rara vez son emails comerciales, ya que consideran que
Facebook y Twitter es el mejor modo para tratar con las compaas.

Libro abierto:

6% de los consumidores online forman parte de este grupo. Este grupo se

caracteriza por mostrar en la Red sus gustos, sus opiniones negativas, etc. Se sienten libres en la

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Manual De Comercio Electrnico

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Red y pueden llegar a dejar comentarios inapropiados o muy polmicos. Mientras que los
amplificadores estn interesados en conectarse y aprender, los libros abiertos quieren divulgar
sus experiencias y encontrar a gente a quien contrselas. Respecto a las marcas, pueden ser sus
mximos defensores o detractores. Se les puede captar con contenido exclusivo y dndoles
facilidades para interactuar con la compaa.

Los 6 tipos de consumidores online5

El e-commerce, o comercio electrnico evoluciona, se modifica y crece al mismo tiempo que lo hace
internet y las nuevas tecnologas. Informes de eMarket estiman
que los ingresos de esta nueva manera de comprar, para lo que
va del ao, ya alcanzan los 963.000 millones de dlares alrededor
del mundo. Los dispositivos mviles, que cada vez facilitan ms el
acceso a nuevas maneras de comprar en lnea, y se han
convertido en un importante motor para que esta forma de
comercio se extienda y llegue de manera ms sencilla a los
consumidores. Ante la disponibilidad que estos dispositivos
significan para este mercado, la gama de compradores online se
ha masificado y diversificado, presentado diversos hbitos y
costumbres a la hora de comprar en lnea. En este sentido, el estudio Relevancia del comprador
digital (Digital Shopper Relevancy) realizado por la firma Capgemini, clasifico en seis categoras
diferentes a los usuarios de internet que acostumbran a hacer compras online. La investigacin se
realiz a travs de una encuesta aplicada a 16 mil compradores en lnea de 16 pases alrededor del
mundo -entre los que se incluy a Mxico y Brasil- con la intencin de conocer cules eran sus
hbitos al realizar compras en lnea. De esta manera, el informe clasific
a los participantes en la encuesta dentro de seis tipologas diferentes:
1.-Compradores Digitales Sociales (Social Digital Shoppers):
Representaron el 25% de los encuestados. La mayora de estos usuarios
son menores de 35 aos y tienen como caracterstica comn ser muy
activos en redes sociales, en donde comparten sus gustos, opiniones y
experiencias. Las aplicaciones mviles son su herramienta de confianza
para realizar compras y ubicar los productos que son de su inters.
2.-Compradores Adictos Sociales (Digital Shopaholics):
Se adaptan fcilmente a las nuevas tendencias de las compras por
internet (early adopters) y es de su gusto experimentar con estas
nuevas maneras. Son los que ms compran en las seis categoras
estudiadas dentro de la investigacin (alimentacin, salud, cuidado
personal, moda, artesanas y electrnica), y lo hacen a travs de casi
cualquier medio digital, aplicaciones y otras tecnologas instaladas en el
punto de venta. Representan el 18% de los
participantes en el estudio.
3.-Compradores Online Ocasionales (Occasional Online Shoppers): el
56% de estos -quienes representan el 16% de los encuestados- son
compradores mayores de 45 aos que rara vez realizan una compra online.
Cuando lo llegan a hacer, utilizan los medios digitales para hacer un
seguimiento de la compra y el proceso de envo.

http://www.negocioseninternet.com.ve/2012/07/25/los-6-tipos-de-consumidores-online/

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4.-Compradores Racionales Online (Rational Online Shoppers): Son

considerados como el segundo segmento -por debajo de los compradores
sociales digitales- ms activo en realizar compras online y utilizar las diversas
plataformas que el comercio en lnea ofrece. Sin embargo, el inters que
tienen en las aplicaciones y redes sociales como punto de referencia para las
compras es menor. Representan el 15% de la muestra.
5.-Buscadores de Valor (Value Seekers):
No estn especialmente interesados en realizar compras online ni
en el uso de las nuevas tecnologas, pero si son sensibles a los
bajos precios que la web puede ofrecer y compran con base en este
sentido. El 63% de ellos -13% en general- son mujeres.

6.-Compradores Tecno-tmidos (Techno-Shy Shoppers): Este segmento

est conformado tanto por personas adultas como por jvenes que en su
mayora habitan en pases europeos. Su caracterstica principal es que les
causa incomodidad realizar compras mediante las nuevas tecnologas, por lo
que prefieren consultar precios y dems atributos de los productos en lnea, y
dirigirse al punto de venta para adquirirlos. El 13% de los participantes en el
estudio se encontraron dentro de este grupo.
Otras conclusiones

Las plataformas dedicadas y especializadas en el comercio online, siguen siendo el canal

dominante para este tipo de compras. Sin embargo, las redes sociales y las aplicaciones estn
creciendo en popularidad como canales de venta alternativos.

Slo la mitad de los compradores prevn incrementar el uso de las aplicaciones de las redes
sociales en los mviles con la intencin de consultar antes sus compras.

El 56% de los encuestados aseguran gastar ms dinero en tiendas fsicas si antes ya han
utilizado los canales digitales para buscar algn producto.

Y... qu tipo de consumidor es el mexicano?

Herrera comenta que existen

diferentes tipos de consumidores

ACTIVIDAD:
en el mundo online: functional,
(que usa la red para cuestiones
1. Elabora un mapa mental de Los 12 tipos de
bsicas); aspirer, (que todava
consumidores de los Social media
no explota al mximo las
2. Elabora un mapa conceptual de Los 6 tipos de
funciones
de
Internet);
consumidores online
knowledge seeker, (usa Internet
3. Disea un cuadro comparativo entre Los 12 tipos de
consumidores de los Social media y Los 6 tipos de
como
una
fuente
de
consumidores online y establece sus semejanzas y
conocimiento);
communicator,
sus diferencias.
(busca el mundo digital para
4. Elabora una conclusin sobre todas estas
expresarse); influencer, (que ya
propuestas de clasificacin.
est
muy
involucrado
en
Internet), y networker, (para
establecer y mantener las relaciones). De acuerdo con la segmentacin en Mxico, el promedio de
los usuarios est dominado por aspirer, lo cual indica que hay un mercado digital emergente.

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Manual De Comercio Electrnico

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Leccin 13 N de Clase: _____.

Semana: ____; Fecha: _____________________.
COMUNIDADES VIRTUALES Y REDES SOCIALES 6
Las comunidades y redes sociales
como dos fenmenos de los
individuos en sociedad han existido
desde siempre, pero ahora con
Internet y la rpida evolucin o
surgimiento de nuevas aplicaciones,
ha permitido que esas comunidades
se transformen de presenciales en
virtuales, y de esta misma manera
surjan nuevos entramados sociales.

opiniones, han afirmado responsables de Google y Facebook.

En el presente las redes sociales son

una poderosa herramienta comercial
y funcionan porque delatan los
gustos
y
necesidades
del
consumidor, que se documenta en
ellas sobre cualquier cosa, y
comparte
abiertamente
sus

Cada vez ms los internautas compran desde el mvil o el ordenador de mesa, directamente en
internet, aquellos servicios o productos que antes han probado "in situ" en tiendas fsicas para
conocerlos mejor, han explicado Fernando Gracia, de Facebook, y Carlos Calvo, de Google, en un
acto sobre omnicanalidad organizado en el Centro de Innovacin del BBVA.
Las nuevas formas en las que los negocios y empresas afrontan sus relaciones con sus clientes
desde distintos canales que se entrelazan de forma cada vez ms sofisticada es lo que se conoce
como omnicanalidad y eso est provocando el rediseo de servicios digitales por parte de los
proveedores de redes sociales.
Segn Carlos Calvo, estos proveedores estn facilitando las herramientas a las empresas para sacar
el mximo beneficio comercial a partir del cruce de datos de los internautas, siempre respetando la
privacidad de los usuarios. As, ha explicado, combinados los datos de las redes sociales con los de
las empresas se puede obtener informacin trascendental sobre las necesidades de potenciales
clientes.
Tambin ha sealado que las redes sociales estn revolucionando el marketing tal como se haba
concebido hasta ahora dado que estn cambiando drsticamente los hbitos de los consumidores.
Ahora las personas se documentan exhaustivamente en internet antes de comprar un servicio o
producto a travs de foros, blogs y todo tipo de pginas web, y finalmente las compras se realizan
cada vez ms en comercios "on line", pese a que al usuario le gusta probar previamente el objeto
"in situ" en tiendas fsicas, ha dicho.
Eso convierte en trascendental desde el punto de vista del marketing la fase previa a la compra,
porque es cuando el potencial comprador decide si adquirir o no el objeto en cuestin y dnde.
Si una empresa conoce, por ejemplo, a travs de las redes sociales que un internauta ha tenido un
hijo, y esa circunstancia la cruza con otros datos de esa persona, puede establecer predicciones de
comportamiento.
6

http://www.cuaed.unam.mx/boletin/boletinesanteriores/boletinsuayed19/redessociales.php

9
Manual De Comercio Electrnico

T.S.U._D.N.A.M.

De ese modo, se podra deducir que a lo mejor esa persona estara interesada en comprar una casa
o mudarse a otra mayor, o contratar un seguro de vida, etc. Por ello, los proveedores de redes
sociales estn alentando el desarrollo de herramientas, como aplicaciones mviles, entre otras, que
faciliten la distribucin de informacin fragmentada a sus usuarios, en funcin de caractersticas
determinadas, con contenidos y mensajes muy especficos para cada grupo en cuestin.
Histricamente, red social es una derivacin de otro concepto que fue acuado por Howard
Rheingold (1994), que es el de comunidad virtual, para referirse a los grupos o colectividades de
personas que emergen o proliferan en el ciberespacio7. Otro antecedente que da origen al concepto
de red social es el que menciona Hine (2004) en su obra que trata sobre el estudio etnogrfico del
ciberespacio y el movimiento comunitario en la Internet en los aos ochenta, con el propsito de
crear grupos de noticias. Wellman (2001) propone una definicin operativa de comunidad adecuada
al modelo de Sociedad Red, propuesto por Castells, diciendo que las comunidades son redes
sociales de lazos interpersonales que proporcionan sociabilidad, apoyo, informacin, un sentimiento
de pertenencia y una identidad social8. Con todo lo que hemos explicado hasta aqu como
antecedentes de las redes sociales, consideramos que podemos aventurarnos a ofrecer una
definicin de sta, inmersa en el contexto comercial:
Las redes sociales en comercio son tejidos sociales que se crean en forma
espontnea, descentralizada, sin intermediarios, y al margen de una plataforma privada
de comercializacin, utilizando todos los recursos gratuitos que ofrece Internet, para el
beneficio de una comunidad virtual, donde cada usuario adems de obtener informacin
y comprar mercancas puede ser generador de nueva informacin y vendedor de nuevos
productos; pasando de ser un usuario consumidor a uno productor.

Por ltimo, mencionaremos que un aspecto terico que le da sustento al concepto de redes sociales
es la llamada Teora de los seis grados de separacin, propuesta por Frigyes Karinthy9, que
estableca que cualquier persona en la tierra puede conectarse con otra persona de cualquier parte
del mundo por medio de una cadena de personas empleando tan slo seis niveles de conexin con
cinco eslabones. Este concepto se basa en la idea de que el nmero de conocidos puede crecer
exponencialmente con el nmero de enlaces de la cadena, siendo tan slo un nmero pequeo de
stos los necesarios para establecer el contacto con la persona deseada. As, una persona conoce
en promedio (entre amigos, conocidos y familiares) unas cien personas (segundo nivel, primer
eslabn); si cada una de stas a su vez se contacta con otras 100, el mensaje habr pasado a 10
mil personas (tercer nivel, segundo eslabn). Pero si stas a su vez reenvan el mensaje el
siguiente nivel alcanzado es de un milln de personas (cuarto nivel). Si stas a su vez envan el
mensaje se habr cubierto un nmero de cien millones (quinto nivel, cuarto eslabn). Finalmente,
si seguimos la misma operacin, estos cien millones se transformarn en 10 mil millones (quinto
eslabn y sexto nivel), que representa potencialmente la cobertura total de la poblacin mundial10.

Garca Aretio, Lorenzo; Ruiz Corbella, Marta; y Domnguez Figaredo, Daniel (2007). Comunidades de aprendizaje en

entornos virtuales, De la educacin a distancia a la educacin virtual. Espaa. Ariel. pg. 123.
8

Ibdem, pg. 125.

Ms

informacin

en

Seis

grados

de

separacin

en

Wikipedia:

http://es.wikipedia.org/wiki/Seis_grados_de_separaci%C3%B3n
10

Fuente: Redes sociales en Internet de Gmez, Vanessa; Martnez, Liana; y Silva, Katiuska. Presentacin PPT en
http://www.slideshare.net/vanessaln/redes-sociales-en-internet (Consultada en febrero 2010)

10
Manual De Comercio Electrnico

T.S.U._D.N.A.M.

Ventajas
Mltiples son las ventajas que nos ofrece la creacin de las Redes Sociales a travs de la llamadas
tecnologas de la informacin y la comunicacin, TIC. Algunas sin describirlas son:

Las TIC son tecnologas transparentes, intuitivas, gratuitas, basadas en la Web y por tanto
de fcil acceso

La comunicacin es multicanal, multidireccin, multimedio y multitemporal11

Proporcionan nuevas sinergias entre los estudiantes y hasta entre stos con sus profesores
y familiares

Permiten el rpido flujo de la informacin de inters para un grupo determinado y por

tanto, de la socializacin del conocimiento

Facilita el consenso para la organizacin de algn evento o trabajo acadmico

Permite que las relaciones personales se consoliden entre sus miembros

Promueve actitudes de cooperacin para el logro de objetivos de inters comunitario

El intercambio colectivo se facilita pues no hay necesidad de reuniones presenciales.

La informacin al interior de un grupo puede ser privada o exclusiva de sus miembros

La desterritorializacin y descorporificacin dan lugar a formas de sociabilidad humana

que no precisan el contacto fsico y la ubicuidad corprea

Ofrecen la posibilidad de interlocucin y la co-creacin de obras

Potencializa el currculum oculto o aprendizaje fuera de programa

Son variadas las aplicaciones que los usuarios en forma intuitiva han encontrado para emplearlas
en el comercio, por ejemplo, para promocionar todo tipo de informacin, productos y servicios.
Asimismo, son muchos los negocios que empiezan a utilizar estos mismos recursos, que las
emplean para hacer publicidad y vender sus mercancas a travs de: web sites, blogs, Wikis,
videos, presentaciones PPT, etctera.

Actividad
1. Elabora un cuestionario de 8 preguntas de opcin mltiple de la
leccin 13.
2. Ve el video titulado: Como usar las Redes Sociales y el Comercio
Electrnico
https://www.youtube.com/watch?v=w0aXRduZ3UQ
Elabora un comentario y un cuestionario de 10 preguntas con sus
respectivas respuestas, de este video

11

Eduardo Prez Orue (2008). Las comunicaciones ahora son multicanal, multidireccin, multimedio y multitemporales, El

futuro es tuyo, Espaa, Grupo Bho, pp. 268-270.

11
Manual De Comercio Electrnico

T.S.U._D.N.A.M.

Leccin 14 N de Clase: _____.

Semana: ____; Fecha: _____________________.
Recursos para comercializar en redes sociales
Los recursos que pueden considerarse elementos de las redes sociales para su aplicacin en el
comercio son diversos. El objetivo de este punto no es ser exhaustivo en los recursos que se
encuentran disponibles en la red, por lo tanto, en esta parte tan slo enunciaremos aqullos que
son los ms conocidos y utilizados para este propsito. Son recursos donde compradores y
vendedores pueden subir, promocionar y publicitar sus mercancas en diversos formatos y
presentaciones.

Internet
Es un conjunto descentralizado de redes de comunicacin interconectadas que utilizan la familia
de protocolos TCP/IP, lo cual garantiza que las redes fsicas heterogneas que la componen
funcionen como una red lgica nica, de alcance mundial. Sus orgenes se remontan a 1969,
cuando se estableci la primera conexin de computadoras, conocida como Arpanet, entre tres
universidades en California y una en Utah, Estados Unidos.

Pgina Web personalizada

Es el nombre de un documento o informacin electrnica capaz de contener texto, sonido, vdeo,
programas, enlaces, imgenes, y muchas otras cosas, adaptada para la llamada World Wide Web, y
que puede ser accedida mediante un navegador. Esta informacin se encuentra generalmente en
formato HTML o XHTML, y puede proporcionar navegacin (acceso) a otras pginas web mediante
enlaces de hipertexto. Las pginas web frecuentemente tambin incluyen otros recursos como ser
hojas de estilo en cascada, guiones (scripts), imgenes digitales, entre otros.
Desde principios del presente milenio empezaron a surgir diversos sitios que ofrecan la posibilidad
de que un usuario personalizara su sitio Web y que a partir del mismo iniciara una red social con las
personas que l considerara pertinentes. El xito de estos sitios ha sido tal, que gradualmente se
han ido consolidando algunos como: Hi5 (que se cre en 2005), MySpace (MySpace.com),
Facebook (2004), Tuenti (dirigida principalmente a la poblacin joven, es accesible solo por
invitacin, Orkut (red lanzada por Google en 2004), entre otras. Un ejemplo de aplicacin comercial
lo constituye Facebook.

Repositorio de documentos textuales

Son recursos que permiten almacenar y recuperar documentos en formato de texto. Son ejemplo
de estos: Google docs (http://docs.google.com), Scribd (http://www.scribd.com/), Publica tu obra
(http://www.tuobra.unam.mx).

Repositorio de fotos
Existen muchos lugares donde se puede publicar fotografas, los sitios ms conocidos son:

Flickr (http://www.flickr.com/), y

Spaces (http://spaces.msn.com/members/).

Mensajes cortos (Microblogging)

Uno de los primeros sistemas que ha sido utilizado por las empresas y comerciantes es el SMS
(short message service) o servicio de mensajera telefnica. Otro servicio que est teniendo un
gran auge es el Twitter (http://www.twitter.com), que es un servicio gratuito de microblogging que
permite a sus usuarios enviar microentradas basadas en texto, denominadas tweets (gorjear,
parlotear, trinar), de una longitud mxima de 140 caracteres. El envo de estos mensajes se puede
realizar tanto por el sitio Web de Twitter, como por la va de mensajera instantnea SMS desde un

12
Manual De Comercio Electrnico

T.S.U._D.N.A.M.

telfono mvil12. Aqu slo agregaremos que este tipo de comunicacin a travs de los telfonos
celulares da la posibilidad de que se desarrolle el llamado aprendizaje en movimiento o Mlearning.

Listas de distribucin
Se trata de herramientas que, con una sola direccin de correo-e, pueden enviar mensajes y
archivos anexos a un grupo de personas que est suscrito a la lista. Son ejemplo de este servicio:

Yahoo (http://groups.yahoo.com/),

Google grupos (http://groups.google.com/),

Windows Live Grupos (http://groups.live.com/), etctera.

Foro de discusin Web

Es una variante del correo-e. Es un espacio virtual donde un grupo de personas se encuentran
inscritas en un listado electrnico de direcciones, a las que se les distribuyen mensajes de correo
electrnico; sin embargo, pueden acudir a un espacio virtual (sitio Web) para poder visualizar el
historial de las participaciones y la relacin de unos mensajes con otros. Son ejemplo de este
servicio los mismos que hemos mencionado en el anterior.

Blog
Blog es una "abreviacin" de Web Log, es un medio en el cual el autor puede escribir un diario en
un sitio Web y proveerles a los lectores un lugar para responder u opinar. Estos sitios, se estn
convirtiendo en un recurso muy valioso para la comunidad de desarrollo de software en especial,
para compartir ideas. Tambin conocido como Bitcora, es un recurso de mucha utilidad en
educacin ya que estudiantes y profesores pueden dar cuenta cronolgica de un proceso de
enseanza y aprendizaje a travs de un sitio Blog, donde gradualmente se van registrando las
participaciones de un grupo de inters. Este recurso tiene un gran potencial pues permite exponer
textos, imgenes, videos o cualquier material multimedia.
Son ejemplo de este servicio:

Blogger (http://www.blogger.com)

CreaWebGratis.Com (http://www.crearwebgratis.com/blog/)

Blogia (http://www.blogia.com/)

Nireblog (http://nireblog.com/es)

Wiki

Es un sitio web cuyas pginas pueden ser editadas por mltiples voluntarios a travs del navegador
web. Los usuarios pueden crear, modificar o borrar un mismo texto que comparten. Los textos o
pginas wiki tienen ttulos nicos. Si se escribe el ttulo de una pgina wiki en algn sitio del wiki
entre dobles corchetes ([[...]]), esta palabra se convierte en un enlace web a la pgina
correspondiente. Este recurso, gratuito tambin, permite que un grupo de personas acten
colaborativamente y construyan contenidos sobre determinados temas. El ejemplo ms conocido en
el mundo es el caso de la Wikipedia.
Algunos sitios que ofrecen este servicio son:

Wikispaces (https://www.wikispaces.com/)
12

http://es.wikipedia.org/wiki/Twitter

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Manual De Comercio Electrnico

T.S.U._D.N.A.M.

Wikispaces para educadores (http://www.wikispaces.com/site/for/teachers)

WikiOle (http://wikiole.com/), que se encuentra en versin Beta

Google sites (http://sites.google.com/)

Whiteboard (http://writeboard.com/)

Chat

Es uno de los servicios de Internet que permite la conversacin o "charla" en texto o voz, entre
dos o ms personas. En Internet prcticamente todos los portales ms importantes ofrecen este
servicio de comunicacin sincrnica que puede ser usado en forma privada entre dos o ms
personas distantes. En educacin a distancia es ideal para que el docente realice sesiones de
discusin conjunta o para que los estudiantes analicen entre s la forma de realizacin de algn
trabajo de investigacin.
Casi cualquier empresa importante cuenta con este servicio gratuito:

Google talk

Messenger de Hotmail

Messenger Yahoo

El Chat (http://www.elchat.com/)

Video

La produccin de videos es uno de los recursos de informacin que ms popularidad ha alcanzado

entre las personas en el mbito mundial, pues ahora casi cualquier persona carga consigo un
telfono celular, una Webcam o cualquier cmara de video convencional que le permite registrar
imgenes en movimiento. Este recurso es excelente para hacer tutoriales13 y presentar cualquier
demostracin de un proceso o experiencias donde se involucra el aprendizaje psicomotriz.
Algunos sitios donde es posible visualizar, descargar y publicar videos digitales son:

YouTube (http://www.youtube.com/). Es tal la importancia que ha tenido este medio en la

Google videos (http://www.google.com/video/upload/Status)

YourFileLink (http://www.yourfilelink.com/)

File Dropper (http://www.filedropper.com/)

educacin que esta misma empresa ha creado un sitio especial para los videos educativos
(http://www.youtube.com/education)

Repositorios de Power Point:

Son sitios donde las personas pueden publicar u obtener informacin en presentaciones
digitalizadas. Un ejemplo popular es el sitio Slide Share (http://www.slideshare.net/), donde las
personas que aportan informacin obtienen el derecho a las descargas de las presentaciones. Otros
sitios son:

My Plick (http://www.myplick.com/)

Slide Boom (http://www.slideboom.com/)

Slide Serve (http://www.slideserve.com/)

280 Slides (http://280slides.com/), que se encuentra en versin Beta.

Power Show (http://www.powershow.com/)

Author Stream (http://www.authorstream.com/)

13

Son programas que explican de manera sencilla la forma de aprender algn procedimiento.

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Manual De Comercio Electrnico

T.S.U._D.N.A.M.

Video-sesin de escritorio (videoconferencia):

Es el recurso que permite que personas geogrficamente alejadas puedan mediante Internet y un
programa establecer comunicacin visual y auditiva. El ejemplo ms popular es el de Skype
(http://www.skype.com/intl/es/download/skype/windows/) que permite a dos o ms interlocutores
que tengan el mismo programa en sus respectivas computadoras, establecer comunicacin
audiovisual. Otro ejemplo menos conocido es Oovoo (http://www.oovoo.com/).
ID3
Las etiquetas ID3 surgen con posterioridad al estndar MP3. Como exista la necesidad de catalogar
los ficheros de sonido con informacin textual bsica de su procedencia: autor, ttulo, etc., Eric
Kemp (alias NamkraD), con el desarrollo del programa "Studio3", introdujo una solucin a este
problema en 1996. As, sugiri la posibilidad de incluir dichos metadatos al final de cada fichero
MP3. Finalmente, esta idea fue implementada con gran xito entre los usuarios, naciendo la
primera versin de ID3. Posteriormente, Michael Mutschler, creador de MP3ext, sugiri la versin
1.1 de ID3. A pesar de su xito, existan quejas sobre algunas limitaciones tcnicas del formato de
las etiquetas. Por ello, se elabor la versin 2 de este estndar informal.
Kbps
Un kilobit por segundo es una unidad de medida que se usa en telecomunicaciones e informtica
para calcular la velocidad de transferencia de informacin a travs de una red. Su abreviatura y
forma ms corriente es kbps o a veces kb/s. El smbolo estndar internacional es kbit/s.
Equivale a 1000 bits por segundo = 1000 bit/s.
RSS
RSS son las siglas de Really Simple Syndication, un formato XML para sindicar o compartir
contenido en la web. Se utiliza para difundir informacin actualizada frecuentemente a usuarios que
se han suscrito a la fuente de contenidos. El formato permite distribuir contenidos sin necesidad de
un navegador, utilizando un software diseado para leer estos contenidos RSS
Podcasting
El podcasting consiste en la distribucin de archivos multimedia (normalmente audio o vdeo, que
puede incluir texto como subttulos y notas) mediante un sistema de redifusin (RSS) que permita
suscribirse y usar un programa que lo descarga para que el usuario lo escuche cuando quiera,
generalmente en su tiempo libre. No es necesario estar suscrito para descargarlos.
Wordpress
Es un sistema de gestin de contenido o CMS (por sus siglas en ingls, Content Management
System) enfocado a la creacin de blogs (sitios web peridicamente actualizados). Ha sido
desarrollado en PHP para entornos que ejecuten MySQL y Apache, bajo licencia GPL y cdigo
modificable, y su fundador es Matt Mullenweg. WordPress fue creado a partir del desaparecido
b2/cafelog y se ha convertido junto a Movable Type en el CMS ms popular de la blogosfera y en el
ms popular con respecto a cualquier otro CMS de aplicacin general.2 3 Las causas de su enorme
crecimiento son, entre otras, su licencia, su facilidad de uso y sus caractersticas como gestor de
contenidos.
CC Publisher
Es la aplicacin de autoedicin o DTP (por DeskTop Publishing en ingls) de Microsoft Corporation.
A menudo es considerado como un programa para principiantes o de nivel de entrada (entry

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Manual De Comercio Electrnico

T.S.U._D.N.A.M.

level), que difiere del procesador de textos Word en que se hace hincapi (que se refuerza) en el
diseo y la maquetacin de las pginas, ms que en el proceso y correccin de textos.
OPML
Es un formato XML para esquemas (outlines). Fue creado inicialmente por Radio Userland para
aplicaciones que procesen texto en forma de esquema, aunque su uso ms habitual hoy en da es
para listar varias fuentes RSS juntas; tambin se puede usar, por supuesto, en programas gestores
personales de informacin. Se compone principalmente de 4 etiquetas: el nodo raz, opml; head y
body para indicar la cabecera y el cuerpo del documento; y outline para cada una de las lneas en
el esquema.

Ejemplo de red social comercial

Las redes sociales son plataformas en Internet donde las personas registradas pueden compartir
noticias, opiniones, fotografas e interaccionar entre ellos. Actualmente son las pginas con ms
visitas y cuentan con espacios personales para cada usuario donde puede buscar y aadir a amigos
de la infancia, familiares y compaeros de trabajo. Crear una red social es tecnolgicamente
sencillo, su xito depender de la capacidad que tenga para acoger nuestros registro y que se su
actividad se vaya expandiendo.
Todas las redes sociales tienen la misma estructura donde los usuarios pueden registrarse, buscar
otros contactos, agregarlos y compartir enlaces, archivos y fotografas pblicamente. Las dems
aplicaciones son editables y variables segn cada red social. Utilizar una red social existente limita
la capacidad de control y seguimiento real de una campaa o proyecto que va a llevar a cabo.
Crear una red social propia permite a la empresa o al grupo de administradores personalizar el
modelo y la estructura de la plataforma as como las opciones de los usuarios.
Para empezar a crear una red social desde cero es importante tener un grupo mnimo de
participantes iniciales. En el caso de las empresas estas deben disponer de bases de datos de
clientes y proveedores. Tanto para particulares como para empresas una red social propia debe
diferenciarse de las existentes y ofrecer alternativas y motivos lo suficientemente importantes como
para fidelizar a los usuarios y captar nuevos registros. Tener una red social propia da una imagen
de profesionalidad y de buena organizacin ante los clientes o nuevos usuarios14.
Despus de crear una red social propia comienza la etapa de captacin de nuevos usuarios y su
posterior fidelizacin. Ms importante que el diseo o el aspecto de la plataforma, lo realmente
importante es que exista una actividad suficiente para considerarla una comunidad. Cada red social
tiene un target comercial propio, un grupo de personas con los mismos intereses comunes. Para
ello se debe contar con un equipo especializado de community manager y administradores que
atiendan las necesidades de los usuarios y construyan la red social en base a las peticiones
particulares.
El desarrollo de la red social debe estar supeditado a las demandas de los usuarios ms
participativos en sus inicios, que son al fin y al cabo los que aconsejarn el registro a otros usuarios
y harn funcionar el boca a boca. Al crear una red social de una temtica concreta se debe tener
muy en cuenta contar con la participacin, desde un principio, de usuarios y personajes populares o
entendidos en ese tema para que otros particulares interesados se registren e interacten.
LinkedIn es un sitio web orientado a negocios, que fue fundado en diciembre de 2002 y lanzado en
mayo de 2003 principalmente para red profesional. En octubre de 2008, tena ms de 25 millones
14

http://www.utilidad.com/como-crear-una-red-social-consejos-para-dinamizarla_2065

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Manual De Comercio Electrnico

T.S.U._D.N.A.M.

de
usuarios
registrados,
y
en
octubre
de
2010,
dispone de ms de 80
millones de usuarios
registrados, de ms de
200
pases,
que
abarcan
todas
las
empresas del ranking
de la revista Fortune
de las 500 mayores
empresas
estadounidenses.
Todos
ellos
intercambian
informacin, ideas y oportunidades.
Entre los reclamos que encontramos en la pgina web de linkedin encontramos:
Mantente informado sobre tus contactos y tu sector.
Encuentra las personas y los conocimientos que necesitas.
Controla tu identidad profesional en lnea.
En cuanto a la historia de linkedin vemos que en sus comienzos, la red profesional estaba formada
por anuncios de trabajo para, ms adelante, incluir funcionalidades para contactar con otros
usuarios y expandir la red de contacto. Comienza con 113 usuarios, los cuales eran amigos de las
13 personas que fundaban la compaa. Un nuevo usuario se une a LinkedIn cada segundo y
aproximadamente 18 millones de usuarios residen en Europa.
Algunas aplicaciones de linkedin
Gestionar la informacin profesional de alguien que se encuentra disponible pblicamente.
Encontrar y conseguir presentaciones a posibles clientes, proveedores de servicio y
expertos recomendados en una materia.
Crear y colaborar en proyectos, recopilar datos, compartir archivos y solucionar problemas.
Ser encontrado para oportunidades comerciales y encontrar posibles socios.
Conseguir nuevos conocimientos a travs de debates con profesionales de ideas similares
en grupos privados.
Descubrir contactos en empresas que interesan, que pueden ayudar a conseguir un empleo
o cerrar contratos.
Anunciar y distribuir anuncios de empleo para encontrar a los candidatos ms cualificados
para la empresa.

Actividad
1. Elabora un

cuadro sinptico que incluya todos los Recursos para

comercializar en redes sociales que se presentan en la leccin 14.

2. En base a la informacin anterior que procedimiento debes seguir para crear

una red social y de que te gustara crearla, justifica porqu.
3. Da ejemplos visuales o de pantalla de por lo menos 5 Recursos para

comercializar en redes sociales.

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Manual De Comercio Electrnico

T.S.U._D.N.A.M.

Leccin 15 N de Clase: _____.

Semana: ____; Fecha: _____________________.
ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE EN LNEA
CRM proviene de la sigla del trmino en ingls customer relationship management, y puede poseer
varios significados:

Administracin basada en la relacin

con los clientes. CRM es un modelo de
gestin de toda la organizacin,
basada en la orientacin al cliente (u
orientacin al mercado segn otros
autores), el concepto ms cercano es
marketing relacional y tiene mucha
relacin con otros conceptos como:
clienting, marketing 1x1, marketing
directo de base de datos, etc.
Software para la administracin de la
relacin con los clientes. Sistemas
informticos de apoyo a la gestin de
las relaciones con los clientes, a la
venta y al marketing. Con este
significado CRM se refiere al sistema
que administra un data warehouse
(almacn de datos) con la informacin
de la gestin de ventas y de los
clientes de la empresa.

El objetivo primordial de un CRM es identificar aquello que genera valor para el cliente, para luego
proporcionrselo en el momento y lugar oportuno, y aunque cada cliente puede poseer un punto de
vista diferente con respecto al valor, siempre existirn conceptos y apreciaciones comunes. En este
contexto, las empresas deben satisfacer los conceptos de valor comunes para cada grupo de
clientes y brindarles los servicios que verdaderamente requieran.
Un software CRM (es, bsicamente, un sistema de registro y seguimiento de llamadas. Pero su
importancia va ms all de su operatoria esencial.
En primer lugar, porque es una bitcora donde registra el estado de las relaciones entre su
empresa y los clientes. Estn satisfechos? Hay quejas sobre los productos o servicios que han
adquirido? Existe acaso algn cuello de botella en los procesos comerciales que acarrean una
situacin de insatisfaccin? En estos casos, un software CRM es un termmetro de la eficiencia
empresarial; usted puede detectar nuevas necesidades, inconvenientes con la oferta actual, o
explotar oportunidades de venta en el intercambio de opiniones.
Pero en segundo lugar, es una herramienta indispensable para los procesos de venta que se
dilatan en el tiempo. El sondeo de opiniones, la negociacin de propuestas, el conocimiento del
grado de aprobacin que han obtenido sus vendedores a travs de su gestin comercial. Saber
qu se negoci y cundo, conocer los cambios de nimo de los potenciales clientes, sus
aprobaciones parciales, las propuestas que se le han realizado.
Los sistemas CRM tienen mltiples usos. Para monitorear la gestin de ventas, como soporte para
telemarketing, en el seguimiento de deudores para la gestin de cobranzas, o utilizado como help
desk para soporte post venta de productos / servicios. Usted decide el mejor uso que su empresa
le pueda dar.

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Manual De Comercio Electrnico

T.S.U._D.N.A.M.

CRM como modelo de gestin

De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa
que utiliza la informacin para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la
rentabilidad. En su forma ms generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prcticas
diseadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho ms cercano con sus
clientes. De este modo, aprender ms acerca de cada uno, con el objetivo ms amplio de que cada
uno sea ms valioso incrementando el valor de la empresa."
CRM social
CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir
de la formacin de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza
cualquier transaccin, dejando de lado la relacin de los clientes con la marca.
El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vnculos
personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinin
se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el
Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversacin con los
clientes.
Mediante la conexin constante y el registro de la informacin de la actividad, la empresa lleva un
seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de informacin y soporte, se les avisa de
nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto
conduce a una constante realimentacin, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y
compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que tambin permiten identificar
prospectos y conocer sus gustos y preferencias. As la produccin de contenidos se vuelve cada
vez ms personalizada y relevante, profundizando la relacin.
Mdulo de ventas
Automatizacin de la parte o eslabn final: entre el cliente y el punto de venta. Un mdulo de
ventas es incluido en la mayora de los CRM para poder tomar estas acciones dentro del almacn
de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automtica
segn reglas predefinidas analizadas por medio de la informacin recaudada por los puntos de
ventas automatizados.
Mdulo de mercado
CRM que sea flexible, fcil de usar y que est diseada para la empresa. Transforma cada punto
de contacto en una oportunidad de marketing y aprovecha el potencial oculto dentro de la base de
datos de los clientes. Con las capacidades de marketing familiares y afines pueden comercializar
productos de manera ms eficaz, mejorar la productividad y obtener conocimientos accionables en
los esfuerzos de marketing. Seala esfuerzos de marketing. Ampla la captura de pantalla. Usa
consultas en idioma natural para segmentar de manera instantnea clientes o clientes potenciales.
Crear listas altamente dirigidas y asociarlas con campaas y compaas. Configurar vistas
personales o pblicas para reutilizacin. Compartir fcilmente listas dirigidas con colegas y
proveedores. Exportar listas en varios formatos para comunicaciones por correo electrnico masivo
o correo directo. Planear actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad de
marketing, y realizar su seguimiento. Coordinar de mejor manera las ventas al hacer un
seguimiento de las oportunidades potenciales en un sistema centralizado. Asignar o clasificar
oportunidades potenciales de manera automtica segn los flujos de trabajo predefinidos.
Caractersticas de programacin
Los sistemas CRM tienen distintos mdulos y categoras de programacin desde Javascript para
programaciones del lado cliente, Plugins que funcionan de manera sincrnica realizando acciones
durante la pre y post creacin y actualizacin de registros y workflow que realiza tareas de manera
asincrnica.

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Manual De Comercio Electrnico

T.S.U._D.N.A.M.

En resumen, CRM es una estrategia disciplinada de negocios para crear y sustentar provechosas y
duraderas relaciones con clientes. Las iniciativas CRM, exitosas, comienzan con estrategias de
negocios y se mantienen gracias a la filosofa de alinear las actividades de las compaas
alrededor de las necesidades de sus clientes.

Actividad
1. Elabora un cuestionario de 10 preguntas de falso o
verdadero.
2. Explica como podras aprovechar el CRM en tu propuesta
de negocio

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Manual De Comercio Electrnico

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Leccin 16 N de Clase: _____.

Semana: ____; Fecha: _____________________.

CASO PRCTICO
Introduccin
Luego del desarrollo terico que hemos realizado de la gestin de las relaciones con los clientes,
procederemos a realizar una anlisis prctico para mostrar que las herramientas de CRM utilizadas
por las grandes empresas pueden ser adaptadas, adoptadas e implementadas por microempresas,
aprovechando las ventajas que tiene esta ltima por tener un trato ms personalizado y directo con
el cliente, basndonos en la importancia de la formalizacin y concientizacin de los
procedimientos.
Como primer paso analizaremos como trabajan una gran empresa como Mc Donald`s y una micro
del mismo rubro, luego enumeraremos las herramientas que esta ltima puede adoptar de la
primera para por ltimo mostrar como la microempresa podra implementar CRM para fortalecerse
y aumentar sus beneficios.

Anlisis de una gran empresa: Mc Donald`s

Mc Donald`s es una empresa mundialmente reconocida que empez a operar en los Estados
Unidos en el ao 1948. Desde ese momento comenz a expandirse hasta alcanzar 30.000 locales
en 120 pases de los 5 continentes. Su visin es la de construir una gran familia de hombres y
mujeres trabajando para servir al cliente, ofrecindole una comida de muy buena calidad en forma
rpida, en un ambiente limpio y seguro y con una atencin amistosa y amable.
La filosofa de Mc Donald`s se adapta al gusto local de sus clientes introduciendo en sus mens
productos tpicos de la zona, como por ejemplo empanadas en la Argentina y burritos en Mxico,
entre otros.
El objetivo es lograr la mxima satisfaccin del cliente, a travs de una cultura que sita al mismo
en primer lugar.
Como podemos ver la cultura de esta organizacin se ajusta a la definicin que hemos dado de
CRM, ya que centra toda su atencin en conocer los deseos y necesidades de los clientes para
proporcionarle la mayor satisfaccin que les es posible en cada contacto y lograr de este modo
fidelizarlo, obteniendo de este modo el mximo beneficio de cada uno de ellos.
Elegimos esta empresa porque consideramos que su forma de aplicar el CRM y las herramientas
que utiliza pueden ser adaptadas a las necesidades de una microempresa, ya que no hay una gran
inversin de capital en tecnologa y sistemas de informacin, sino que basa la gestin de las
relaciones con los clientes en la formalizacin de la atencin y el servicio prestado.

Anlisis de una microempresa: Rosticera Juana

Es una empresa familiar que empez a operar en el ao 2004, cuenta con 6 empleados (4 de ellos
son parte de la familia) 2 de los cuales trabajan en la cocina, 2 en la atencin al pblico y los
restantes se encargan de hacer las entregas a domicilio (a pesar de que los puestos estn
repartidos no siempre las mismas personas cumplen la misma funcin).

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Manual De Comercio Electrnico

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En sus comienzos se dedicaban exclusivamente a la venta de empanadas y pizzas pero con el

correr del tiempo fueron diversificando su oferta, y hoy en da cuentan con una gran variedad de
productos.
Cuentan con un pequeo local con capacidad para 16 comensales ya que el negocio est
orientado principalmente al delivery y la comida para llevar.
Consideramos que sera muy importante para esta microempresa implementar la gestin de las
relaciones con los clientes dado que pudimos observar luego de reiteradas visitas que ofrece
productos de muy buena calidad, pero esto no es suficiente para fidelizar al cliente porque
presenta diversas falencias en la atencin y servicio prestado, entre las que podemos citar:

Falta de promociones; nos referimos a la falta de combinacin de productos a precios

diferenciales.
Elevado tiempo de espera; notamos que se podran optimizar los tiempos en la atencin al
cliente dividiendo y organizando el trabajo.

Insuficiente promocin del local; ya que no existen herramientas de difusin respecto a la

calidad de sus productos

Fallas en la limpieza del local; este punto est relacionado con la falta de divisin del
trabajo, ya que notamos que una misma persona est en contacto con el dinero y con la
comida.
Errores en la eleccin de la vestimenta del personal de atencin al pblico;

La no formalizacin de la atencin

Herramientas para adaptar y adoptar

Para solucionar los problemas que hemos mencionado en el apartado anterior, la microempresa
que estamos analizando debera adoptar y adaptar las siguientes herramientas y modos de trabajo
tomadas de Mc Donald`s y otras empresas del rubro:

Promociones: en este rubro las ventas se incrementan en los fines de semana y feriados
por lo que sera bueno ofrecer promociones de lunes a jueves para mantener una afluencia
de clientes al negocio y estrechar los lazos con estos.

Tiempo de espera: se deben establecer tiempos mximos aceptables de espera tanto para
la comida para llevar como para el delivery que sirva de parmetro y cuando no se
cumplen se debe recompensar al cliente.

Limpieza: tener una poltica de limpieza fcilmente observable por el cliente.

Vestimenta: los empleados que tienen contacto con el pblico (los dos de atencin y los
dos de delivery) deben utilizar un uniforme que represente a la marca y una gorra que sirve
tanto para mantener la limpieza de las manos como para evitar la aparicin de cabellos en
el negocio y principalmente en la comida.

Formalizacin de la atencin: se debe formalizar cada uno de los contactos que tienen los
empleados con los clientes, desde cmo tratar a la persona que asiste al local hasta el
comportamiento de los encargados del delivery; pasando por el modo de atender el
telfono y la respuesta que se debe dar a las quejas.

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T.S.U._D.N.A.M.

Diseo e implementacin de CRM

Para comenzar con el diseo y la implementacin consideramos que es fundamental que el dueo
o administrador sea consiente que la inversin en el CRM no es una inversin nica, sino que
requerir adaptarse constantemente a las preferencias de los clientes y al crecimiento de la
empresa, lo que traer aparejada una inversin constante.
Una vez que el dueo o administrador tenga en claro y acepte lo antedicho, la empresa deber
cumplir y desarrollar los siguientes pasos para lograr una implementacin exitosa del CRM en su
organizacin:
1. Recopilar la informacin de ventas a travs de una planilla para conocer las preferencias
de los clientes. Esto le permitir adaptar su oferta al gusto de sus clientes y le da la
posibilidad de enviar peridicamente promociones especiales preparadas de acuerdo a sus
compras ms frecuentes.
2. Se debe capacitar al personal de contacto, directo e indirecto, con el cliente.
Concientizarlos sobre las claves para comprender su aplicacin, brindarles la informacin
suficiente para que conozcan con exactitud el negocio, productos y servicios que ofrecen.
Adems deben saber el segmento en el que estn posicionados, para adaptarse a los
cambios de las necesidades, gustos y costumbres de sus consumidores. Un punto muy
importante para comunicar a su gente es la diferenciacin de nuestro servicio o producto,
ya que si esto no est claro en el cliente interno va a ser imposible que las herramientas de
comunicacin lo transmitan.
3. Realizar un Plan de Accin estableciendo parmetros para adaptarse al crecimiento
esperado de la empresa, tanto en infraestructura como en personal.

Conclusin
En el desarrollo de nuestro caso prctico que hemos analizado, se puede ver, como una
microempresa observando, adaptando y adoptando ciertas herramientas utilizadas por empresas
con ms experiencia y de mayor tamao puede cambiar su estrategia de negocio para estrechar y
afianzar los lazos con sus clientes, logrando la fidelizacin de los mismos, una relacin estable a
largo plazo y satisfacer sus necesidades actuales y potenciales.
Para concluir queremos dejar en claro que nosotros consideramos que si la microempresa no
implementa el CRM como una filosofa de trabajo no es por su costo elevado, por su dificultad para
adaptarlo o por la imposibilidad de aplicarlo, sino por la falta de conocimiento y porque no son
conscientes de la importancia de obtener informacin de sus clientes, adaptarse a sus
necesidades, brindarle la mejor atencin para lograr una ventaja competitiva en el mercado difcil
de equiparar.
Teniendo en cuenta lo antedicho consideramos que las microempresas que adoptan esta filosofa
(de concientizacin, adaptacin y formalizacin) lograran posicionarse y crecer en el mediano y
largo plazo

Actividad
1. Investiga, explica y ejemplifica los siguientes conceptos: clienting,
marketing 1x1, marketing directo de base de datos.
2. Elabora una conclusin diferente a la del autor que integre las
lecciones 15 y 16
3. Explica el modelo de solucin RM que es el programa ms
evolucionado hasta el presente.
4. Cul es el problema central de la microempresa Rosticera Juana
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Manual De Comercio Electrnico