Manual Da Formação - Módulo Psicologia

MDULO de
PSICOLOGIA
(9h)
Auxiliar de Aco Mdica

F o r m a o P ro f i s s io n al C o n t n u a
Manual de Formao
Elisabete Madureira, 2012
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Mdulo de Psicologia
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Objectivos gerais
No final deste mdulo, os formandos devero ser capazes de reconhecer a importncia
e influncia das suas caractersticas psicolgicas e comportamentais para o melhor
desempenho das suas funes enquanto auxiliares de aco mdica, numa perspectiva de
melhoria e eficcia dos servios de sade, junto dos utentes e em cooperao com as vrias
equipas de profissionais.
Contedos do mdulo
- Desenvolvimento Pessoal
- Comunicao e Relaes Interpessoais
- Trabalho em Equipa
- Gesto de Conflitos
- Gesto do Stress
- Comunicao e Relacionamento em Situaes Prticas
Objectivos especficos
Aps a concluso deste mdulo, os formandos devero ser capazes de:
Possuir um maior auto-conhecimento das suas competncias comportamentais e, assim,
contribuir para a sua prpria valorizao pessoal e profissional;
Adquirir conscincia da inter-relao entre auto-conceito e auto-estima e sua importncia
para um desenvolvimento pessoal de sucesso;
Reconhecer a motivao e as competncias da Inteligncia Emocional como factores pessoais
e profissionais de sucesso;
Conhecer o funcionamento do processo comunicacional e o papel das primeiras impresses
nas relaes;
Explorar e analisar os vrios estilos e atitudes comunicacionais, adoptando o mais eficaz;
Reconhecer a importncia e aplicarem tcnicas facilitadoras de comportamentos e atitudes
assertivas no relacionamento interpessoal;
Revelar a interiorizao dos benefcios do trabalho em equipa e compreender as
competncias necessrias para a cooperao e trabalho construtivo;
Perceber a origem, desvantagens e benefcios dos conflitos num grupo;
Conhecer e desenvolver estratgias eficazes em situaes de divergncia e conflitos;
Perceber o stress como um factor de risco psicossocial e o seu impacto individual e nas
equipas de trabalho;
Revelar estratgias de gesto e auto-controlo emocional em situaes de emergncia e
outras situaes crticas.
Expressar-se com clareza e assertividade de forma a facilitar a comunicao com o utente e a
equipa de sade;
Demonstrar disponibilidade psicolgica, numa relao de empatia com os utentes e suas
famlias, compreendendo o seu estado emocional e comportamental nestas situaes de
vulnerabilidade e sofrimento;
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NDICE
Pg.
Introduo
I Desenvolvimento Pessoal
I.I Auto-conhecimento, Auto-conceito e Auto-estima

I.II Motivao
I.III Inteligncia Emocional
I.IV Valorizao Pessoal e Profissional
II Comunicao e Relaes Interpessoais
II.I As Primeiras Impresses e o Contacto Interpessoal
II.II Processo, Funes e Barreiras da Comunicao
II.III Atitudes Comunicacionais e Estilos de Comportamento
II.IV - Comunicao Eficaz e Assertiva
III Trabalho em Equipa
IV Gesto de Conflitos
IV.I reas e Tipos de Conflitos
IV.II Causas e Consequncia do conflito
IV.III Resoluo e Gesto dos Conflitos
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V Gesto do Stress
V.I Stress: Conceito, Processo e Fases
V.II Fontes e Consequncias do Stress
V.III - Reaces e Estratgias de Gesto do Stress
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VI Comunicao e Relacionamento em situaes prticas
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VI.I Utentes em condies de ansiedade, agonia e sofrimento

VI.II Utentes com comportamentos agressivos
VI.III Famlia/acompanhantes
Actividades
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INTRODUO
As exigncias e as mudanas que caracterizam, actualmente, o sistema de sade
aumentam o interesse e a necessidade de conciliar caractersticas psico-emocionais com as
tcnico-profissionais. Assim, os auxiliares de aco mdica, tal como outros profissionais de
sade, devem reflectir sobre as reas da Inteligncia Emocional (relaes interpessoais e
comunicao), que forneam melhoria nas respostas destes servios, com promoo de
comportamentos assertivos. Em especial em situaes de stress ou conflito e situaes clnicas
mais exigentes do ponto de vista da competncia emocional.
As Competncias Comportamentais possibilitam aumentar a probabilidade de sucesso
na execuo de determinadas actividades, e podem ser inerentes s caractersticas de
personalidade de cada pessoa, obtidas no convvio social, assim como melhoradas atravs do
treino e auto-desenvolvimento. Podemos falar em cinco grupos: Intelectuais, Comunicativas,
Sociais, Comportamentais e Organizacionais. Neste mdulo de Psicologia aplicada ao curso de
auxiliar de aco mdica, importa ver as seguintes competncias:
1. DE COMUNICAO So usadas na forma de qualquer tipo de expresso com todos com
quem se relaciona, sejam utentes, colegas ou superiores hierrquicos;
Comunicao - Comunicar-se com qualquer outro individuo ou grupo de forma eficaz,

tendo em conta com quem est a dialogar; Entender os tipos de comunicao,
condies do meio de trabalho que a podem influenciar e qual a mais adequada;
Redaco e Gramtica Comunicar-se por escrito de maneira mais clara e mais eficaz,
como preparar listas, registos, ocorrncias e outros tipos de comunicao; Capacidade
de tornar as suas comunicaes fceis de serem lidas, assim como interpretar listas e
pedidos elaborados pela equipa de sade;
Negociao Habilidades de relacionamento e capacidade de demonstrar atitudes
flexveis, adaptando-as a diversas situaes;
2. SOCIAIS Presentes nas atitudes e comportamentos, quer da vida quotidiana, quer no

ambiente de trabalho, na perspectiva de que somos todos seres em constante socializao;
Relacionamento Interpessoal - Cultivar uma boa relao, tanto nas questes voltadas
ao dia-a-dia de trabalho, quanto nos momentos de maior exigncia psico-emocional
para melhor direccionar a sua actuao face aos acontecimentos;
Trabalhar em equipa, gerindo conflitos e interesses Capacidade e discernimento
para trabalhar com e para pessoas, incluindo o conhecimento do processo da
motivao, e capacidade de influenciar o comportamento da equipa com empatia e
equidade, olhando aos interesses interpessoais e do servio/instituio;
3. COMPETNCIAS COMPORTAMENTAIS So necessrias para demonstrar esprito

empreendedor, iniciativa, vontade de aprender, abertura s mudanas, conscincia da
qualidade e implicaes ticas do seu trabalho;
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Iniciativa - Identificar e actuar proactivamente sobre situaes e problemas; Oferecerse para tarefas e identificar o que precisa ser feito e comear a agir; Verificar logo o
que precisa ser feito frente a um obstculo e agir at que seja resolvido;
Adaptabilidade Adaptar-se s condies favorveis e desfavorveis sejam elas de
qualquer ordem;
Conscincia da qualidade - Buscar pela excelncia dos servios e preocupao com as
necessidades dos mesmos e dos utentes que usufruem deles;
tica Sustentar-se em valores ticos e morais, gerando credibilidade e confiana;
De modo geral, podemos referir as seguintes competncias como necessrias para o
futuro contexto de trabalho dos formandos:
1. Competncias pessoais
* Autoconfiana;
* Auto controlo emocional;
* Capacidade de flexibilidade e disponibilidade;
* Capacidade de relacionamento interpessoal;
* Adequao da postura funo exercida;
* Adaptao s diferentes situaes/problemas;
2. Competncias sociais e relacionais
* Capacidade de estabelecer empatia;
* Capacidade de comunicao clara;
* Capacidade para a cooperao e trabalho em equipa multidisciplinar;
* Capacidade de fomentar o esprito pr-activo.
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I DESENVOLVIMENTO PESSOAL
O bom desempenho das relaes humanas em qualquer contexto factor responsvel

pela obteno de maior liderana, organizao funcional, o que leva ao ambiente de trabalho,
motivao pelo interesse das actividades, inovao e integrao pessoal. Ao trabalharmos
temas como o auto-conhecimento, auto-percepo, auto-estima e motivao vamos focar-nos
no que caracteriza o desenvolvimento pessoal de cada indivduo. Deste desenvolvimento faz
parte toda a valorizao pessoal e profissional que ir contribuir para o sucesso nas relaes
sociais e na carreira profissional. Todas estas questes esto interligadas, como por exemplo, a
no valorizao do profissional, a falta de autonomia (impossibilidade de expor ideias),
juntamente com questes do foro financeiro, por exemplo, fazem com que o profissional se
sinta desmotivado para o trabalho prejudicando sua auto-estima. Mas o inverso tambm
acontece, pois um profissional com uma baixa auto-confiana no se sentir to motivado,
ter mais dificuldades em se empenhar, logo o seu desempenho ser menos bem sucedido,
contribuindo para um baixa valorizao profissional que tem de si mesmo.
I.I Auto-conhecimento, Auto-conceito e Auto-estima

na troca com os outros e na relao consigo prprio, que interiorizamos
informaes, papis e funes sociais. O incio das relaes interpessoais ocorre no ambiente
familiar e se prolonga ao longo da vida, desde a infncia e as primeiras aprendizagens
escolares. Nos diferentes espaos de desenvolvimento humano caracterizados pela famlia,
escola e sociedade, as relaes so ampliadas e modificadas. Neste desenvolvimento humano,
esto o auto-conceito e a auto-estima co-relacionadas. A pessoa no nasce com um autoconceito e uma auto-estima formada, estas so constitudas em interaces no contexto em
que vive. Surgem das interaces que o ser humano estabelece com o meio, apresentando
variaes perante variveis acontecimentos. Os aspectos socioafetivos vivenciados pelo
indivduo, ao longo da sua vida, contribuem para a constituio do auto-conceito, tambm
conhecido como auto-imagem, que ocorre de forma dinmica. Podemos imaginar que uma
fotografia que nasce do que nos dizem, depois decorre do auto-reconhecimento, conectadas
directamente, desenvolvendo-se a partir de como dizem que somos, depois das nossas
aprendizagens no contacto e intensa inter-influncia com o meio.
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O Auto-conceito
o a percepo que o indivduo tem de si prprio.
o o que cada um pensa e conhece de si.
o So as pessoas mais significativas para o EU, pais e professores que, numa primeira
fase do desenvolvimento, mais contribuem para a formao do auto-conceito.
A Auto-Estima e Eficcia Pessoal
o Auto-estima o grau em que o sujeito gosta de ser como .
o Corresponde aos aspectos avaliativos e emocionais do indivduo.
o Os estilos de educao so determinantes para a auto-estima.
o Por auto-eficcia entende-se grau em que sujeito acredita nas suas capacidades para
atingir resultados esperados e positivos, sejam profissionais ou pessoais.
A Auto-estima a capacidade de sentirmos a vida, estando de bem com ela. a

confiana no modo de pensar e enfrentar os problemas e o direito de ser feliz; precisamos ter
a sensao de que somos merecedores das nossas necessidades, desejos e desfrutar os
resultados dos nossos esforos. um sentimento que faz com que a pessoa goste de si mesma,
aprecie o que faz e aprove suas atitudes, e tem como finalidade manter o indivduo em
equilbrio, serenidade, felicidade, e manter boa interaco do seu mundo interno com o
mundo externo (meio ambiente). Se um indivduo se sente inseguro para enfrentar os
problemas da vida, se no tem auto-confiana e confiana nas suas prprias ideias, veremos
nele uma auto-estima baixa. Ou, ento, se falta ao indivduo respeito por si mesmo, se ele se
desvaloriza e no se sente merecedor de amor e respeito por parte dos outros, se acha que
no tem direito felicidade, se tem medo de expor as suas ideias, vontades e necessidades,
novamente veremos uma auto-estima baixa, no importa que outros atributos positivos ele
venha a exibir.
Muitas vezes a auto-estima confundida com egosmo. Egosta aquela pessoa que
quer o melhor, e quase sempre no sentido material, somente para si, no importando os
outros. Quem possui uma auto-estima elevada, tem como consequncia amor e estima aos
outros. Ela quer o melhor para si, e para os outros tambm. A auto-estima fortalece, d
energia e motivao. Quanto maior a nossa auto-estima, mais queremos crescer, dentro
daquilo que esperamos viver durante nossa vida... no sentido profissional ou financeiro, mas
tambm emocional, criativo e espiritual. Quanto mais baixa nossa auto-estima, menos
desejamos fazer, e provvel que menos possamos realizar.
A pessoa com auto-estima saudvel no se envergonha de dizer, "Eu estava errado".
mais provvel encontrarmos simpatia e compaixo, em pessoas com auto-estima elevada; o
meu relacionamento com os outros espelha e reflecte o meu relacionamento comigo mesmo.
O que causa a baixa auto-estima:
Falta de perdo quando a pessoa no consegue se livrar de dvidas emocionais,

como, abandono, vtima de uma injustia etc.
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Autoimagem negativa: quando a pessoa no vislumbra aspectos positivos, por
exemplo: no v luz no fim do tnel, poo existencial em que est mergulhando.
Indeciso: quando a pessoa no sabe o que fazer, que rumo tomar. O "ego"
invadido por dvidas, angstia etc.
Mgoa, ira, psiconergia destrutiva: Uma pessoa que se diz magoada, na verdade ela
est dizendo que no consegue aceitar suas imperfeies, pois a mgoa est ligada
perda. Isso requer um esforo energtico muito alto e quase sempre deixa o indivduo
sem reservas. Da a apatia e o desnimo.
As consequncias da baixa auto-estima:

-Neutraliza o nosso potencial: O indivduo no se sente capaz de produzir, no h crescimento.
-Impede os sonhos: No se consegue projectar mais no futuro de forma construtiva.
-Prejudica a relao interpessoal: O relacionamento com o outro fica precrio, no h uma
realimentao de "feedback".
Algumas ideias que fazem crescer a Auto-estima:
-Abrao de corpo e alma;
- Sorriso verdadeiro;
- Elogio verbal simples e directo;
- Relato casual sem exageros com
outros membros da famlia;
- Fazer companhia a algum que voc
estime;
- Olhar para as pessoas nos olhos;

- Saber perdoar a si e aos outros;
- No adiar uma alegria;
- Dar s pessoas uma segunda
oportunidade;
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I.II Motivao
Motivao, como vocbulo, um neologismo relacionado com motivo (do latim motus
= movimento). Motivao, como processo, aquilo que suscita ou incita uma conduta, que
sustm uma actividade progressiva e canaliza-a para um dado sentido. Representa um
conjunto de foras internas que mobilizam e orientam a aco de um organismo em direco a
determinados objectivos como resposta a um estado de necessidade, carncia ou
desequilbrio. Est intimamente relacionada com o comportamento e o desempenho das
pessoas e envolve metas e objectivos. Motivo aquilo que nos move, que nos leva a agir, a
realizar qualquer coisa; o estado do organismo pelo qual a energia mobilizada e dirigida a
determinados elementos do meio. Tudo o que fazemos, fazemo-lo por um motivo. Existem
diferenas fisiolgicas, psicolgicas e ambientais das pessoas que so factores importantes na
explicao da motivao.
Falando esquematicamente no processo motivacional:
Inicia-se nas necessidades individuais no satisfeitas
H uma procura de alternativas para satisfazer essas necessidades
Escolhe-se ento uma das alternativas para se alcanar o objetivo

desejado e toma-se uma atitude
Parte-se para ao propriamente dita
H uma reavaliao da situao
O indivduo decide se est motivado ou no para satisfazer a sua

necessidade atravs da alternativa escolhida
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Ciclo motivacional
O autor Davidorff afirma que o ciclo motivacional comea com o surgimento de uma
necessidade. A necessidade uma fora dinmica e persistente que gera comportamentos
capazes de satisfaz-la. O surgimento da necessidade rompe o estado de equilbrio do
organismo, causando uma tenso que o indivduo precisa solucionar. A soluo a satisfao
da necessidade. Por exemplo, se o ser humano tem fome, frio ou dor, ir esforar-se para
conseguir o alvio da tenso causada pela necessidade apresentada. Uma vez atendida a
necessidade, o indivduo recupera a condio de equilbrio, aliviando a tenso que estava a
sofrer. O comportamento humano pode ser explicado atravs do ciclo motivacional, isto , o
processo pelo qual as necessidades condicionam o nosso comportamento a algum estado de
resoluo. Este ciclo, apesar de poder aparecer retratado com estruturas diferentes,
caracterizado geralmente por seis etapas:
1. EQUILIBRIO
6. SATISFAO
2. ESTIMULO
5.
COMPORTAMENTO
OU ACO
3. NECESSIDADE
4. TENSO
1. O organismo humano permanece em estado de equilbrio;

2. Um estmulo rompe este equilbrio;
3. Cria-se uma necessidade;
4. Essa provoca um estado de tenso, insatisfao, desconforto em substituio ao anterior
estado de equilbrio;
5. A tenso conduz a um comportamento ou aco capaz de satisfazer aquela necessidade;
6. Satisfeita a necessidade, o organismo retorna ao seu estado de equilbrio inicial, at que
outro estmulo sobrevenha.
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A satisfao basicamente uma liberao de tenso que permite o retorno ao
equilbrio anterior. E as necessidades no so estticas, ao contrrio, so foras dinmicas e
persistentes que provocam comportamentos. Se o comportamento for eficaz, o indivduo
encontrar satisfao da necessidade e descarregar a tenso que ela provoca, livrando-o do
desconfortvel desequilbrio. Satisfeita a carncia, o organismo volta ao estado normal de
ajustamento ao meio ambiente, onde provavelmente outro estmulo gerar outra necessidade
e o processo se reinicia.
De que tipos de motivao podemos falar?
1.
Motivaes Primrias / Inatas / Fisiolgicas

Visam a manuteno do estado de equilbrio do organismo homeostasia
So desencadeadas por carncias orgnicas
So Inerentes estrutura do organismo, formando-se sem recurso a qualquer
aprendizagem, ou seja, so inatas, como por exemplo:
- Fome
- Sede
2. Motivaes Secundrias / Sociais / Aprendidas

So adquiridas no processo de socializao, atravs da aprendizagem e influncia do
meio no indivduo
Variam de pessoa para pessoa e conforme a sociedade em que se est inserido
Dependentes dos contextos Sociais e culturais, como por exemplo:
Necessidade de Afiliao
Necessidade de Prestgio
Necessidade de Sucesso
3. Motivaes Combinadas
Combinam factores biolgicos e sociais, inatas e aprendidos
A parte biolgica exprime-se mas depende de condicionantes socioculturais para a sua
satisfao, como por exemplo:
- Comportamento maternal
A Hierarquia das Necessidades de Maslow

Maslow, psiclogo, um dos mais conhecidos estudiosos do comportamento
motivacional, refere que a motivao explicada pelas necessidades humanas, ou seja, o ser
humano est sempre a movimentar-se em direco da satisfao das suas necessidades. A
partir do momento que nos encontramos em estado de carncia em qualquer rea da vida
comeamos a estabelecer metas e objectivos e elaboramos um plano de aco para satisfazer
as nossas necessidades. A identificao das necessidades, funcionam como um estmulo e o
nosso plano de aco colocado em prtica so as respostas naturais que produzimos.
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Para este autor, as necessidades humanas esto organizadas e dispostas em nveis,
numa hierarquia de importncia e de influncia, numa pirmide, em cuja base esto as
necessidades mais baixas (necessidades fisiolgicas) e no topo, as necessidades mais elevadas
(as necessidades de auto realizao). No momento em que o indivduo satisfaz uma
necessidade, vai logo em busca da realizao de outra, exigindo esforos ininterruptos para
satisfaz-las. Quando o ser humano est insatisfeito em alguma rea de sua vida, procura
meios para alcanar a satisfao e realizao pessoal.
De acordo com a pirmide de Maslow:
As necessidades de auto-realizao dos indivduos so as necessidades mais elevadas,

consequncia da educao e cultura mas raramente satisfeitas em sua plenitude. A
necessidade de auto-realizao a sntese de todas as outras necessidades. o impulso de
realizar o prprio potencial, de estar em contnuo auto-desenvolvimento. O homem sempre
ter a sua frente uma nova etapa a ser atingida rumo ao desenvolvimento completo de si
mesmo. Os ciclos motivacionais repetem-se indefinidamente na busca da satisfao das
necessidades. Portanto, a satisfao de necessidades passadas no torna o homem
acomodado, ao contrrio, ela incentiva a iniciativas mais ousadas rumo auto-realizao.
A motivao funciona como foras activas e impulsionadoras. Segundo Antony
Robbins, o indivduo movido por dor e prazer. Queremos a alegria, a fortuna, a sade e a
felicidade da mesma forma que lutamos para evitar a dor, a tristeza, a doena e a pobreza.
Quando o sujeito est perante a presena simultnea de motivaes incompatveis com
intensidade semelhante, ele vive uma situao de conflito, tendo que optar por uma o que
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inviabiliza a outra, surge ento o que denominamos de Conflito Motivacional. Refere-se 3
tipos:
Conflito de aproximao-aproximao escolha entre duas ou mais alternativas igualmente
positivas e desejveis. O conflito resulta do facto de, ao escolher uma, ter de rejeitar a outra.
Conflito de aproximao-afastamento situao que apresenta simultaneamente aspectos
positivos e negativos. Ex: Uma criana deseja e receia, ao mesmo tempo acariciar um co; Uma
pessoa est a fazer dieta de emagrecimento, face a um bolo que lhe oferecido vive o conflito
de aproximao (o bolo tem ptimo aspecto) e de afastamento (o bolo tem muitas calorias).
Conflito afastamento-afastamento apresentam-se duas alternativas desagradveis,
hesitando sobre qual evitar mas qualquer uma delas criar no indivduo insatisfao.
E quando surge a frustrao?
A frustrao representa o estado psicolgico que resulta do bloqueio de um
comportamento motivado.
A no satisfao de uma necessidade provoca o aumento das tenses fsicas, mentais e

emocionais. O acmulo dessas tenses conduz s manifestaes de descontentamento,
agressividade, apatia, insatisfao, alm de sintomas orgnicos que resultam em doenas
ocupacionais como dores no corpo, tenso nervosa, presso alta, etc. A frustrao do
indivduo poder, ento, assumir vrias atitudes:
1. Comportamento ilgico ou sem normalidade;
2. Agressividade por no poder dar vazo insatisfao contida;
3. Nervosismo, insnia, distrbios circulatrios / digestivos;
4. Falta de interesse pelas tarefas ou objectivos;
5. Passividade, moral baixa, m vontade, pessimismo, resistncia s modificaes,
insegurana, no colaborao, etc.
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Quando a necessidade no satisfeita e no sobrevindo as situaes anteriormente
mencionadas, no significa que o indivduo permanecer eternamente frustrado. De alguma
maneira a necessidade ser transferida ou compensada. Da percebe-se que a motivao um
estado cclico e constante na vida pessoal.
Na compensao, o ser humano perante uma ou mais necessidades no atendidas,
tem uma tendncia natural de procurar compensar aquela carncia com outra coisa que lhe
cause satisfao, tentando aliviar a tenso causada pela frustrao. Usam-se os mais variados
recursos inconscientes: muitos recorrem s bebidas, drogas, e outras vlvulas de escape que
lhe ofeream prazer momentneo. Tentam compensar a carncia com prazeres passageiros,
que uma vez satisfeitos, s aumentam o nvel de insatisfao e frustrao, pois a vida volta ao
normal e esto de volta ao trabalho, por exemplo, onde precisam encarar a dura realidade.
O indivduo desmotivado, quando enfrenta situaes difceis, sente-se vtima do
mundo, reclama, perde a fora e a capacidade de lutar. Coloca toda a energia de pensamento
nas dificuldades e no v sada para a situao-problema. Segundo Albert Ellis, essas pessoas
desenvolvem a vitimizao aprendida e tornam-se incapazes de superar as dificuldades, e nada
que algum fale ou faa capaz de motiv-las. por isso que se fala que toda motivao
intrnseca, porque se a pessoa no estiver preparada para ouvir e auto-motivar-se, no h
nada que outra pessoa possa fazer para motiv-la. Tudo que podemos fazer incentivar. Como
diz Carl Roger, Podemos conduzir um cavalo beira de um rio, mas no podemos for-lo a
beber gua. A pessoa que aprendeu a sentir-se vtima do mundo, tem sempre uma resposta
pronta contra qualquer argumento que outra pessoa tente usar para motiv-la.
Pessoas auto-motivadas colocam o foco da ateno na satisfao das necessidades e
no prazer da conquista, e compreendem as dificuldades mesmo que seja a perda do
emprego ou a duplicao do saldo devedor da casa como obstculos a serem superados para
alcanarem os seus objectivos e afirma que quanto maiores so as dificuldades, maior ser o
sabor da vitria.
Portanto
O funcionamento eficaz, o sucesso e competncia de qualquer
indivduo resulta da interaco entre o estar motivado, competente, capaz
biologicamente num meio que lhe responde adequadamente. Se qualquer
uma destas partes no for adequada ou se no estiver presente, o
desenvolvimento das capacidades e competncias poder estar ameaado e o
sucesso limitado.
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I.III Inteligncia Emocional

O mercado de trabalho de hoje, com todas as suas exigncias e desafios, depende cada
vez mais das redes que privilegiam as relaes pessoais, por isso as questes das competncias
e quociente emocional ganham maior destaque na determinao do sucesso profissional. A
inteligncia emocional permite fazer intencionalmente com que as emoes trabalhem a
nosso favor, usando-as como um apoio ao comportamento e raciocnio, de forma a
aperfeioar os resultados. a capacidade de aperfeioar as informaes emocionais e utilizlas favoravelmente no processo de adaptao.
Caracteriza a forma como as pessoas lidam com as suas

emoes e com as das outras pessoas.
Atravs do auto-conhecimento, todos podemos desenvolver uma maior inteligncia
emocional atravs da aprendizagem e do treino das competncias que a constituem:
competncias pessoais (competncias de cariz intrapessoal - capacidade de se compreender,
perceber e gerir os prprios sentimentos) e competncias sociais (competncias de cariz
interpessoal capacidade para se relacionar com os outros, empatizar e gerir convivncias de
grupo).
Competencias
Pessoais
Competencias
Sociais
Auto-confiana
Auto-avaliao
Auto-dominio
emocional
Relacionamento
interpessoal
Comunicao
Auto-consciencia
emocional
Empatia
Capacidade de
realizao
Liderar mudanas
capacidade de
adaptao
Capacidade de
iniciativa
Espirito de equipa
Gesto de conflitos
Emitir e receber criticas
construtivas
...
...
Uma vez que as emoes influenciam a nossa forma de pensar, de projectar e agir,
importante reconhecermos e conseguirmos regular os nossos sentimentos e os dos outros
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indivduos para que os possamos usar de forma a orientar o nosso comportamento e assim
atingir os resultados/objectivos que desejamos.
A Inteligncia Emocional traduz-se na nossa capacidade de:

Nos relacionarmos de forma assertiva e positiva com as pessoas;
Adoptarmos pensamento positivo mesmo nas adversidades;
Sermos persistentes na concretizao dos nossos objectivos.
Uma carreira profissional de sucesso tem que
estar aberta s relaes com o meio envolvente e
considerar as especificidades com quem se relaciona.
Cada vez mais o trabalho uma tarefa de equipa que
implica uma srie de competncias emocionais e
relacionais que podem determinar o xito ou no de
um profissional ou de um servio. neste contexto que
surge o conceito de inteligncia emocional que,
embora no rena uma definio consensual,
conquistou j um papel importante no seio do meio
laboral. A base da inteligncia emocional a autoconscincia, isto , reconhecer a presena de
um sentimento na altura em que ocorre. As emoes orientam a nossa navegao pelas nossas
decises: a chave para tomar boas decises pessoais ouvir os sentimentos (Goleman).
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I.IV Valorizao Pessoal e Profissional

A conscincia de todos estes conceitos anteriormente abordados (auto-conceito, autoestima, motivao e inteligncia emocional) proporciona um maior autoconhecimento e uma
nova percepo em relao aos outros tambm, tornando as relaes mais positivas. Relaes
entre a auto-imagem, auto-estima e motivao so fruto de relaes tanto interpessoais como
intrapessoais estabelecidas ao longo da existncia com as pessoas que interagem nos
diferentes ambientes: a famlia, a escola e a sociedade. Assim, o autoconceito, que o ser
humano vai construindo ao longo da vida, est directamente relacionado com a aquisio e a
manuteno de uma auto-estima positiva, essa indispensvel ao desenvolvimento psicolgico.
Desta forma, acredita-se que as relaes interpessoais, no ambiente de trabalho, favorecem a
construo da auto-imagem e auto-estima, se bem desenvolvidas.
Ser um profissional da rea de sade, face a tantas exigncias, sociais e profissionais
que so impostas no exerccio da actividade, requer uma diversidade de saberes que vo
muito alm de uma formao acadmica ou profissional. O exerccio da funo de auxiliar de
aco mdica, neste caso, e no panorama actual, requer uma gama de qualidades pessoais e
interpessoais que possam contribuir para uma prtica de adequada, de qualidade,
personalizada e motivadora sob a orientao e colaborao com os tcnicos de sade junto
dos utentes e suas famlias.
A avaliao que o indivduo realiza e mantm a respeito de si mesmo, que se expressa
numa atitude de aprovao ou desaprovao, indica a medida em que o indivduo cr ser
capaz, significativo e valioso. Com efeito, o enfrentar de vrias tarefas e inmeras
responsabilidades, representando uma grande carga de trabalho, pode provocar a
desmotivao e esgotamento, o que influenciar o profissional no s a nvel pessoal mas
principalmente no seu desempenho no local de trabalho. Se o indivduo realiza uma avaliao
positiva de si mesmo, pode-se dizer que este possui um bom nvel de auto-estima, sentindo-se
capacitado para desenvolver suas atribuies, valorizado pelos seus colegas e superiores e
motivado para o exerccio da profisso.
Um aspecto fundamental, para qualquer indivduo, refere-se a auto-realizao pessoal
e profissional (chegar a ser algum ou realizar algo que seja importante para nossa prpria
vida ou a dos demais). Se estivermos cientes das nossas qualidades, potencialidades e
necessidades, tornamo-nos capazes de estabelecer metas e de traar objectivos pessoais e
profissionais, pelos quais, determinaremos o nosso nvel de motivao. A maneira como o
profissional percebe os acontecimentos e a crena acerca das suas competncias profissionais,
pessoais e interpessoais, permitem um autoconhecimento, assim ele capaz de identificar os
seus pensamentos, atitudes, expectativas e atribuies, tentando orientar o seu
funcionamento no sentido de um maior bem-estar e realizao profissional.
importante investirmos no autoconhecimento e autodesenvolvimento,

que implica responsabilizarmo-nos pelo nosso crescimento, tornando-nos
transformadores e criadores do nosso prprio projecto de vida.
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II - COMUNICAO E RELAES INTERPESSOAIS
COMPORTAMENTO GERA COMPORTAMENTO

ESTRATGIAS IGUAIS IMPLICAM RESULTADOS IDNTICOS
II.I - As Primeiras Impresses e o Contacto Interpessoal

As primeiras impresses facilitam-nos a comunicao! , de certo modo, a partir deste
conhecimento, codificado cultural e socialmente, que quando nos dirigimos para os primeiros
contactos nos cuidamos especialmente, no sentido de causar BOA IMPRESSO, pois sabemos
que a primeira imagem que ir persistir. Quando estabelecemos um primeiro contacto
com outra pessoa, temos tendncia para formar acerca dela, uma impresso inicial. Este
primeiro contacto est carregado de afectividade e desencadeador de emoes: eu gosto ou
no gosto, eu admiro ou rejeito a outra pessoa.
A formao das primeiras impresses tem como vantagem o facto de regular o nosso
comportamento e, consequentemente, agir de acordo com o primeiro conhecimento
elaborado. Assim, podemos afirmar que a categorizao que provm da formao de
impresses facilita e orienta o nosso comportamento, fazendo mesmo com que criemos
determinadas expectativas em relao pessoa, que encaixam na sua categoria.
A primeira impresso muito emocional tendo grande influncia no nosso
comportamento futuro, por isso, a PRIMEIRA IMPRESSO que adquirimos da pessoa com a
qual contactmos pela primeira vez, vai condicionar fortemente a nossa relao futura!
Percepo do Outro Primeira Impresso
o SELECTIVA - No retemos toda a informao
o AFECTIVA - Seleccionamos de acordo com aquilo que gostamos ou no...
o GLOBAL - Generalizamos
o TEMPORAL - possvel mudar de opinio...com o tempo...
Pense se alguns dos itens seguintes afectam a sua maneira de ouvir os outros e a maneira
de eles o ouvirem a si:
Estatuto
Classe
Raa e Cultura
Idade
Gnero
Capacidade
Trabalho
Passado
de
Habilitaes
Riqueza
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II.II Processo, Funes e Barreiras da Comunicao

Estaremos sempre a comunicar?
Quais as barreiras comunicao?
Em todo o contexto interpessoal, existe sempre uma relao que pressupe um
processo interactivo de comunicao. A Comunicao Interpessoal refere-se, assim, a aspectos
do comportamento social relacionados com a comunicao de informao relativa a
pensamentos, emoes e sentimentos.
Comunicare, o acto de fazer saber, pr em comum, participar, estabelecer ligao, unir.
A Comunicao uma compreenso interpessoal, a informao intencionalmente
conduzida, ou a construo de informao por meio de sinais, sistemas de sinais, sobretudo
atravs da lngua. orientada para um parceiro e funcionalmente ligada a aces e a
influncias sobre o ambiente natural. Trata-se de um processo cclico em que os estados do
emissor e do receptor se alteram constantemente, no sentido de uma optimizao. Existe uma
troca de informaes entre sistemas dinmicos, capazes de processar informao e de a
interligar. De uma forma esquemtica temos os elementos fundamentais da comunicao:
Emissor: o indivduo, ou grupo de pessoas, ou organizao com ideias, necessidades,

informaes, enfim, com uma razo que o leva a pretender comunicar (inteno).
Receptor: o alvo da comunicao. o indivduo ou audincia que recebe e descodifica a
mensagem (percepo). Constitui o elo mais importante do processo, pois se a mensagem no
atingir o receptor, de nada serviu envi-la.
Mensagem: o contedo da comunicao
Canais: vias de circulao da comunicao
Meios: processos utilizados (oral, escrita, telefone, etc.)
Feedback ou retroaco: a informao verbal ou no verbal, consequente mensagem
transmitida anteriormente
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Critrios de eficcia na funo de emissor
o Informar;
o Orientar;
o Filtrar;
o Prestar um servio;
o Rentabilizar o tempo disponvel;
o Ser eficiente e assertivo.
O que afecta a comunicao no
Emissor
o
o
o
o
cdigo inadequado;
fraco domnio do problema/assunto;
m compreenso das intenes e
expectativas do receptor;
diferenas entre o contedo elaborado
e o emitido.
Receptor
o
o
o
falta de interesse;
antecipao da resposta (sem ouvir);
interrupes constantes do emissor,
preconceitos em relao a ele e at
por aquilo que j sabe sobre a
situao.
Funes da Comunicao
1 - Funo de informao
2 - Funo de persuaso e de motivao
3 - Funo de educao
4 - Funo de socializao
5 - Funo de distraco
Tipos de barreiras comunicao
Fsicas - Provocam distores entre o que dito e o que ouvido. Ex: rudos, falta de
concentrao, surdez, deficiente dico, etc.
Intelectuais - Dificultam a compreenso da mensagem.
Ex: capacidades intelectuais, conhecimentos tcnicos sobre o assunto, educao, etc.
Psicolgicas - Provocadas pelas atitudes para com o outro, pelos sentimentos de
rejeio ou no empatia, pelos preconceitos, pelo medo ou insegurana na situao, e
que conduzem a que, apesar de compreender o outro, no aceite os seus pontos de
vista.
Ex: ansiedade em no abdicar do seu ponto de vista.
Do auto-convencimento - O emissor pressupe que foi compreendido, porque
explcito e conhecedor do que pretende emitir, no entanto o receptor pode nem ouvir,
nem compreender o que o outro realmente pretende dizer.
Ex: ambos a dizerem a mesma coisa por palavras diferentes.
Exemplos gerais
- Estado de cansao ou doena (desgaste fsico e mental)
- Rudo
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- Recusa de informao contrria
- Motivao, interesse
- Credibilidade da fonte
- Habilidade de comunicao
- Empregar palavras ambguas
- Falar uma linguagem que no conhecida do interlocutor (linguagem desadequada)
- Problemas de personalidade que nos fazem ter receio de falar de determinado assunto ou
com determinada pessoa
- Referir ideias ou evocar sentimentos no adaptados ao objectivo da comunicao
- Ideias preconcebidas e representaes mentais (valores e crenas das pessoas assim como a
sua viso do mundo)
- Papis sociais desempenhados
H 4 mensagens presentes em cada mensagem que enviamos:

1. O que pensamos dizer
2. O que dizemos
3. O que o interlocutor escuta
4. O que o interlocutor compreende
Quantas vezes ouviu dizer No isso que eu quero dizer ou
Talvez seja isso que me disse, mas no foi o que eu ouvi.
De tudo isto decorre que no processo de comunicao, caracterizado pela alternncia

de papis entre emissor e receptor, devemos ter em ateno que:
Ouvimos o que esperamos ouvir
em vez de ouvir o que nos dizem, ouvimos, muitas vezes, o que a nossa mente quer
que ouamos;
tendemos a manter ideias pr-concebidas sobre as pessoas e aquilo que querem dizer;
quando ouvimos algo de novo, tendemos a identific-lo com algo que conhecemos e
experimentmos.
Ignoramos informaes que entrem em conflito com o que j conhecemos
tendemos a rejeitar ideias novas, particularmente se entram em conflito com aquilo
em que acreditamos;
os nossos filtros rgos sensoriais e crebro funcionam com tanta eficincia que
no ouvimos toda a informao. Mesmo que a ouvssemos, ou a rejeitaramos coma
falsa ou encontraramos algum modo de a distorcer at ao ponto de a ajustar aos
nossos preconceitos;
raramente nos desapontamos, porque ouvi-os e vemos aquilo que esperamos ouvir e
ver.
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II.III Atitudes Comunicacionais e Estilos de Comportamento
AVALIAO
Descrio: Emitir de forma directa e indirecta, um juzo de valor acerca

do comportamento, verbal e no verbal, do interlocutor. uma
expresso de censura por actos feitos. Manifesta o desejo de controlar o
comportamento presente e futuro do receptor.
Efeitos: Aumenta a tenso entre os comunicantes. Aumenta a
agressividade e endurecimento de posies. Activa os mecanismos de
defesa do receptor. Reduz a capacidade de comunicao.
Exemplos: No devias ter feito isso!; Acha que agiu de modo
correcto?!; Faz mal., Desculpe, se fosse comigo isto nunca sucederia.
ORIENTAO
Descrio: Consiste na inteno em orientar/controlar o comportamento
futuro do interlocutor ou introduzir sentimentos de dependncia,
mediante aces de carcter verbal e no verbal.
Efeitos: Imposio da autoridade. Aumento da quantidade de informao

disponvel. Criao de resistncia s mensagens do emissor. Pode frustrar
as necessidades de autonomia do interlocutor.
Pode prejudicar a comunicao caso no concordem
Exemplos:
Na minha
opinio;
procede desta forma
Produz
sensao
de autoridade
Conduz tendncia para rebater
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INTERPRETAO
Descrio: Explicita os motivos que, na nossa opinio, levam o

interlocutor a agir de determinada maneira. uma interpretao do
sentido que teve para ns a comunicao do interlocutor. O interlocutor
objecto de uma anlise que explicita as razes do seu comportamento
e as coloca perante os seus olhos.
Efeitos: Sensao de agresso. Aumento da resistncia comunicao.

Pode levar o interlocutor se sentir diminudo e a reservar-se.
Exemplos: O que o Sr. pensa ; diz isso porque no conhece bem as
nossas condies.
APOIO
Descrio: Criar uma atmosfera de relacionamento emptico entre o

emissor e receptor. Emitir de forma directa ou indirecta, o seu apoio e
concordncia acerca do comportamento, verbal e no verbal, do
interlocutor. uma resposta simptica. Manifesta no emissor uma
afectividade concordante com a do receptor. um apoio moral.
Efeitos: Manuteno ou intensificao do ambiente afectivo. Aumenta a

tendncia para a conformidade. Favorece a dependncia psicolgica.
Produz dificuldades de anlise.
Exemplos: Concordo; ptimo; capaz de ter razo; Tambm j

passei por isso, no h-de ser nada.
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COMPREENSO/EMPATIA
Descrio: Estabelecer uma atitude benevolente, uma relao emptica

ou neutra (no apoia nem avalia) com o interlocutor. Consiste numa
reformulao clara das palavras do interlocutor, mediante sntese e/ou
recolha de novas informaes. Centra-se no interlocutor e nos nossos
sentimentos, sem vibrarmos com eles.
Efeitos: Centra-se no receptor. Reduz a intensidade do estado afectivo,

em que o interlocutor est vontade, sem receios de ser criticado,
julgado ou mal-entendido. Aumenta a capacidade de anlise. Aumenta a
profundidade da comunicao. Aumenta a racionalidade.
Exemplos: Se bem compreendi; Quer dizer ento que
EXPLORAO
Descrio: Consiste em pedir ao interlocutor informaes e opinies
suplementares sobre determinado assunto, mediante perguntas abertas
e fechadas. Visa a recolha de informao.
Efeitos: Tendncia do receptor para fornecer ou esconder informaes.

Aumento da profundidade da comunicao. Aumento da capacidade de
anlise. Incentiva o apuramento de factos antes de qualquer tomada de
deciso. Pode ser considerada como sinnimo de interesse pelos outros
Exemplos: Qual a sua questo concretamente?; Precisarei de mais
dados...
No processo de comunicao, quer a nvel particular, quer profissional, adoptmos

diversos tipos de comportamentos. Saber qual o seu estilo comportamental fundamental.
preciso conhece-lo e descobrir como este pode ser usado a seu favor, aprendendo a controlar
excessos e tirar o melhor proveito da personalidade. claro que difcil enquadrar-se em
apenas um estilo, mas podemos identificar qual o estilo que mais predomina em ns. A mesma
pessoa pode possuir os quatro estilos, porm tende a adoptar uma determinada conduta com
mais frequncia, caracterizando-a como sendo o seu comportamento normal. Estes quatro
tipos comportamentais so: agressivo, passivo, manipulador e assertivo.
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PASSIVO
Envolve uma violao dos prprios direitos por no haver uma
expresso honesta dos sentimentos, pensamentos e crenas,
permitindo consequentemente que os outros violem esses
direitos. H uma expresso apagada dos sentimentos e
pensamentos prprios, de tal forma que os outros facilmente
os ignoram. uma atitude de evitamento de se envolver com
os outros e de evitar o conflito a todo custo. Em vez de se
afirmar tranquilamente, afasta-se ou submete-se; no age.
Porque no se afirma de forma afirmativa, torna-se,
geralmente, numa pessoa ansiosa com dores de cabea
frequentes e sofre de insnias. O passivo , quase sempre, um explorado e uma vtima. Fala
como se nada pudesse fazer por si prprio e pelos outros. Dificilmente diz no, quando lhe
pedem alguma coisa, porque pretende agradar a todos e muito sensvel s opinies dos
outros. Porm, a curto prazo, no agrada a ningum porque, como frequentemente
solicitado, no pode fazer tudo o que diz que quer fazer de forma correcta. Sente-se
bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um problema para resolver. Tem medo de
avanar e de decidir porque receia a decepo. Tem medo de importunar os outros.
Tmido
Submisso
Queixoso
Inferioridade
Indeciso
Incapaz
Conformado
Riso Nervoso
Consequncias:
Perda do respeito por si prprio, porque frequentemente faz coisas que no gosta
muito e que no consegue recusar
Estabelece uma m comunicao com os outros porque no se afirma e raramente se
manifesta
Os outros no conhecem os seus desejos, interesses e necessidades
Exemplos:
o aceder a realizar actividades que no lhe interessam s porque lhe foi solicitado;
o no pedir um favor que legtimo e do qual se necessita;
o no manifestar desacordo perante algo com que no se concorda.
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AGRESSIVO
Envolve a defesa directa dos direitos pessoais e a expresso
dos prprios pensamentos, sentimentos e crenas de um
modo que frequentemente desonesto, usualmente
inapropriado e que envolve sempre uma violao dos direitos
do outro. A pessoa expressa as suas necessidades ou
preferncias, emoes e opinies, mas de forma hostil,
exigente, ameaadora ou punitiva para com o interlocutor.
Com este tipo de comportamento pretende-se dominar e
submeter os outros e valorizar-se custa deles. O objectivo
principal ganhar sobre os outros, de dominar e de fora-los
a perder. Pode surgir pelo medo inconsciente do outro; medo de ser esmagado numa relao
directa; e/ou pelo intuito de controlar os comportamentos dos outros. A agressividade
observa-se atravs de comportamentos de ataque contra as pessoas e os acontecimentos. O
agressivo cego ao seu meio, porque os outros evitam falar-lhe francamente e de forma
verdadeira. Este estilo tende para uma pessoa reivindicativa face aos outros. Age como se
fosse intocvel, no cometesse erros e precisa se mostrar superior aos outros e, por isso,
excessivamente crtico. As pessoas que adoptam este estilo no conseguem estabelecer
relaes ntimas e de segurana, tendo a conscincia de que mal compreendido e no
amado.
Sorriso Irnico
Dominador
Arrogante
Intolerante
Superioridade
Autoritrio
Sinais:
No controla o tempo enquanto est a falar
Manifesta por mmica o seu desprezo ou a sua desaprovao
Fala alto, interrompe, faz barulho com os seus afazeres enquanto os outros se
exprimem, desgastando psicologicamente quem o rodeia
Exemplos:
o Comentrios hostis e humilhantes, insultos, ameaas (agresso directa e verbal);
o Gestos hostis e ameaadores, violncia fsica (agresso directa e no verbal);
o Sarcasmo, comentrios maliciosos, intriguinhas (agresso indirecta e verbal);
o Gestos hostis e depreciativos quando a ateno do interlocutor est orientada para
outro lado (agresso indirecta e no verbal).
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MANIPULADOR
Este comportamento envolve a expresso indirecta dos
sentimentos, pensamentos e crenas, com o recurso a
terceiros para obteno de objectivos prprios. A ideia
dominante que a aco indirecta melhor que a aco face
a face, e que possvel tirar partido dos outros para se atingir
os prprios fins. Existe assim uma violao dos direitos dos
outros, mas de uma forma dissimulada. A pessoa expressa as
suas necessidades ou preferncias, emoes e opinies de
uma forma implcita ou indirecta, frequentemente com
mensagens mistas, em que h contradies no contedo
ou entre o contedo e o comportamento no verbal. o caso de mensagens cujo objectivo
levar o interlocutor a adivinhar o que quer dizer ou a sentir-se to mal. O manipulador no se
implica nas relaes interpessoais, esquiva-se a encontros e no se envolve directamente com
pessoas ou acontecimentos. Caracteriza-se por manobras de distraco ou manipulao dos
sentimentos dos outros. No fala claramente dos seus objectivos. uma pessoa muito teatral,
considera-se hbil nas relaes interpessoais, apresentando e estudando discursos diferentes
consoante os interlocutores a quem se dirige. Apresenta-se quase sempre, como um til
intermedirio e considera-se, mesmo, indispensvel Raramente se assume como responsvel.
Manipulador
Culpabilizador
Ambguo
Sarcstico
Competitivo
Olhar de lado
Sinais
Apresenta-se cheio de boas intenes numa relao tctica com os outros
Fala por meias palavras, especialista em rumores e diz-que-disse
Tende a desvalorizar o outro atravs de frases que pretende que sejam humorsticas e
denotem inteligncia e cultura
Exagera e caricatura algumas partes da informao emitidas pelos outros. Repete a
informao desfigurada e manipula-a
Utiliza a simulao como instrumento. Nega factos e inventa histrias para mostrar
que as coisas no so da sua responsabilidade.
mais hbil em criar conflitos no momento oportuno do que reduzir as tenses
existentes.
Tira partido do sistema (das leis e das regras), adapta-o aos seus interesses e considera
que, quem no o faz estpido.
Exemplos:
o se fosses mesmo um bom colega, tu.../se fizeres isso eu no sei o que farei
(chantagem emocional);
o pareces um bocado atrapalhado com esse trabalho (explorar as vulnerabilidades);
o todos os outros pensam que esta uma boa ideia (pressionar o interlocutor
fazendo-o sentir-se isolado);
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o se os outros conseguem isto, porque que tu no consegues? (comparar
desfavoravelmente o interlocutor);
o dizer s outras pessoas o que se gostava que o interlocutor fizesse esperando que a
mensagem lhe chegue aos ouvidos;
o fingir-se cansado ou incapaz obrigando o interlocutor a decidir por ele /no me
importo (forar passivamente o outro a fazer as coisas por ele, julgando-o depois se
elas correrem mal).
ASSERTIVO
A assertividade pode ser entendida como uma forma
comportamental de comunicar que significa afirmar o que
eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente espao
de afirmao ao outro. Este estilo envolve a expresso
directa, pela pessoa, das suas necessidades ou
preferncias, emoes e opinies sem que, ao faz-lo, ela
experiencie ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser
hostil para o interlocutor. , por outras palavras, aquele
que permite defender os prprios direitos sem violar os
direitos dos outros. O indivduo assertivo defende os seus
direitos, sendo capaz de dizer directamente o que quer, o
que sente, mas nunca custa das outras pessoas, aceitando que elas tambm tenham os seus.
A pessoas assertiva honesta consigo prprio e com os outros; Possui auto-confiana,
positivo, e ao mesmo tempo, compreende os pontos de vista dos outros. Relaciona-se de uma
forma adulta e racional. capaz de negociar e de chegar a um compromisso razovel. Tem
auto-respeito e respeito pelos outros.
Enquanto Emissor: a expresso franca e sincera, sem rodeios, das suas opinies, sentimentos
e necessidades, dizendo Sim e No sem culpa e sem constrangimento, com palavras e gestos
que no agridam o outro.
Enquanto Receptor: a capacidade de aceitar e respeitar que todos tenham os mesmos
direitos e se expressem livremente.
Afirmao
Compromisso
Igualdade
Honesto
Espontneo
Directo
Responsvel
Olhar firme
Sorriso
socializador
Caractersticas:
Tom de voz moderado
Postura comedida e segura
Expresso corporal de acordo com as suas palavras
Ouve bastante, procura entender
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Trata as pessoas com respeito
Aceita acordos; solues
Benefcios da assertividade
Mais facilidade e satisfao ao lidar com os outros
Menos stress
Maior confiana
Melhoria da imagem e credibilidade
Expresso dos desacordos de modo convincente, sem prejudicar o relacionamento.
o comportamento requerido para resultados ganhar-ganhar numa negociao, na

resoluo de conflitos, na vida profissional e familiar diria
Produz a sensao de bem-estar no ambiente profissional e familiar
Traduz-se em melhores resultados para o prprio e para o grupo
Evita os conflitos e o desgaste nas relaes
Est na base de relacionamentos honestos e saudveis
Exemplos:
Auto-afirmao
o Capacidade de defender direitos legtimos;
o Capacidade de expressar opinies pessoais;
o Capacidade de fazer e recusar pedidos.
Expressar sentimentos
o Capacidade de fazer e receber elogios;
o Capacidade de expressar afectos positivos;
o Capacidade de expressar afectos negativos legtimos.
Linguagem no verbal assertiva
o Tom de Voz? Seguro, confiante, firme, relaxado e calmo.
o Postura Corporal? Linguagem corporal descontrada e relaxada, com movimentos
abertos. Postura natural, bem posicionada, ligeiramente inclinada para a frente.
o Expresses Faciais? Autnticas, agradveis (esboo de sorriso), olhar firme e
intermitente.
o Mos e os Braos? Movimentos abertos, informais, espontneos e despreocupados
(naturais).
Aspectos importantes
A assertividade no uma caracterstica inata. As aprendizagens que uma pessoa fez
ao longo da vida conduzem a que, no momento actual, ela tenha ou no a capacidade de se
comportar de forma assertiva. Mas da mesma forma que a pessoa aprendeu a comporta-se de
forma no assertiva, pode aprender um conjunto de competncias que lhe permitam
comportar-se com maior assertividade. Ainda que os comportamentos no assertivos tenham,
a curto-prazo, algumas consequncias positivas para o prprio (que , alis, o que explica que
se mantenham), as suas consequncias so, num balano global, negativas; os
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comportamentos assertivos so, por outro lado, quase universalmente vantajosos (maior
satisfao, segurana, comprometimento, auxlio mtuo, fortalecimento da equipa).
NINGUM 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situaes. A
assertividade depende muito da pessoa a quem esse comportamento se dirige e da situao
em que se encontra (auto-afirmao, expresso de sentimentos positivos, expresso de
sentimentos negativos). Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva capaz de se
comportar com assertividade com muitas pessoas e em muitas situaes.
II.IV Comunicao Eficaz
O saber falar o dom de muitos.

O saber calar o dom de poucos.
O saber escutar a generosidade de muito poucos.
Comunicar no algo que acontece pura e simplesmente: requer ateno quanto ao

contedo da mensagem e, mais importante, forma como apresentada, para que possa
chegar a ser correctamente recebida e compreendida.
impossvel no comunicar!
Mas nem sempre comunicamos de forma EFICAZ
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Mandamentos da comunicao eficaz

Algumas destas normas, se bem utilizadas, permitem que a comunicao se faa
com um mnimo de distores:
PENSE ANTES DE FALAR
ORGANIZE AS SUAS IDEIAS, FALE COM CLAREZA
EVITE UMA DICO DEFEITUOSA
CONTROLE O SEU SISTEMA DE RESPIRAO
EVITE FALAR COM RAPIDEZ EXCESSIVA
UTILIZE UM TOM DE VOZ ADEQUADO
Para uma comunicao eficaz necessrio pensar sobre a forma como a mensagem
transmitida e percepcionada pelo receptor, e que est directamente relacionada com dois
tipos de linguagem, a verbal e a no-verbal. A importncia no est apenas no que dizemos
mas na forma como o fazemos, uma vez que tal pode acabar por gerar confuso na
comunicao e desenvolver consequncias menos positivas na relao com os outros. Em
ltima anlise, podero at ocorrer conflitos interpessoais.
Linguagem Verbal - Compe-se de palavras e frases, podendo ser na forma oral ou escrita:
o Pronuncie as palavras correcta e claramente;
o No fale, nem muito alto nem muito baixo;
o Concentre-se na sua mensagem e leve os outros tambm a faz-lo;
o Seja breve;
o Use palavras simples.
Linguagem No-verbal - atravs da comunicao no verbal que transmitimos muitas das
nossas emoes e dos nossos sentimentos. Ela constituda pelos outros elementos
envolvidos na comunicao, como, tom de voz, postura corporal, luzes, desenhos, gestos,
bandeiras, etc. No podemos impedir a comunicao no verbal:
o Postura
o Gesticulao
o Expresso facial
o Contacto visual
o Aparncia fsica
o Movimentos d cabea A concordar A discordar A transmitir interesse
Vale a pena ter em ateno a importncia, atravs da sua ponderao, dos seguintes
elementos de comunicao. Sendo que isso revela a sua capacidade de influencia nos
comportamentos comunicacionais.
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Assim, verificamos que a linguagem no-verbal, nomeadamente a expresso facial,

tem muita mais importncia na transmisso da mensagem do que, por exemplo, as prprias
palavras em si. Podemos e devemos, ento, adoptar alguns comportamentos fundamentais:
- Aprender a usar a Linguagem Corporal
- Acreditar no que os nossos olhos falam
- Interpretar os sinais no-verbais dos outros indivduos
- Ter conscincia do que dizem os gestos acerca de ns prprios
- Administrar as nossas Emoes
Tcnicas de Comunicao Eficaz
Estar motivado/
Saber escutar
Esforo para ouvir e compreender o contedo da

mensagem.
Estabelecer contacto
visual com o
interlocutor
Permite captar a ateno, reduzir as

probabilidades de distraco e encoraja o emissor.
Revelar interesse
Atravs da adequada utilizao de sinais noverbais (expresses faciais, sinais afirmativos com
a cabea e contacto com o olhar), demonstram ao
emissor que est a ser ouvido.
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Evitar distraces
O bom ouvinte evita exibir comportamentos de

distraco, como sejam, olhar para o relgio, mexer
em papis, bater com lpis ou caneta na mesa e
outras situaes semelhantes.
Estabelecer empatia
O ouvinte activo tenta compreender o que o orador

v ou sente, procurando pr-se no seu lugar,
tentando aperceber-se das suas necessidades,
interesses, motivaes, etcExpresses verbais Uh,
uh; Sim; Concerteza; Expresses fsicas: Sorrir;
Acenar com a cabea;
Apreender a situao
por inteiro
O ouvinte eficiente interpreta os sentimentos e as

emoes do orador assim como os acontecimentos
factuais.
Colocar questes e
Saber questionar
O ouvinte analisa o que ouve e coloca questes

procurando uma clarificao de ideias, garantido a
compreenso, dando ao mesmo tempo,
informao ao orador de que este est a ser
ouvido;
Utilizar perguntas abertas;
Parafrasear dizendo resumidamente o que o
orador disse com as nossas prprias palavras: o
que acabou de dizer foi ... (reformulao);
No interromper;
Deixar completar o pensamento ou ideia e s
depois perguntar
O que a comunicao assertiva?

E a escuta activa?
Assertividade permite desenvolver relaes interpessoais maduras e produtivas no
ambiente profissional
Os contactos de uma pessoa assertiva no deixam dvidas quanto s suas intenes,
motivos e forma pela qual age ou procura os seus objectivos, disseminando confiana e
segurana no que faz. O impacto nos outros Bem informados, ouvidos, respeitados, livres
para fazerem sugestes, preparados para assumirem responsabilidades, sentem-se adultos e
comprometidos
A assertividade no garante a no ocorrncia de conflitos entre duas pessoas; o que
acontece que, se duas pessoas em desacordo comunicam de forma assertiva, mais
provvel que reconheam que existe um desacordo e tentem chegar a um compromisso ou,
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simplesmente, decidam manter a sua posio respeitando a do outro. Em todo o caso, cada
um responsvel apenas pelo seu prprio comportamento - se a outra parte do conflito
decidir comportar-se de forma no assertiva, o problema dela.
Tcnicas de Assertividade
Tipo
Definio
Tcnica do disco partido (DP)
Consiste em repetir o nosso ponto de vista uma e outra vez

com tranquilidade, sem entrar em discusses nem responder
a eventuais provocaes que nos possam fazer.
Tcnica
da
claudicao Consiste em dar razo ao outro naquilo que se considera que
simulada (CS)
h de verdadeiro nas suas crticas, negando-se a pessoa, por
outro lado, a entrar em mais discusses.
Adiamento assertivo
Consiste em adiar a resposta que vamos dar pessoa que nos
criticou at nos sentirmos mais tranquilos e capazes de
responder correctamente.
Tcnica para processar a Consiste em deslocar o cerne da discusso para a anlise
mudana
daquilo que est verdadeiramente a passar-se entre duas
pessoas.
Tcnica de ignorar
Consiste em adiar a discusso argumentando que o outro est
demasiado exaltado e furioso.
Tcnica do acordo assertivo
Tcnica
assertiva
da
Distinguir claramente os comportamentos da pessoa,

admitindo o erro.
pergunta Consiste em ver com bons olhos a pessoa que nos critica e
partir do princpio que a sua crtica bem-intencionada
(independentemente de o ser ou no).
O profissional assertivo
Tem viso do contexto: age sobre a situao
Sabe o que quer e onde quer chegar: pertinente e focado nos resultados, persegue o
problema e no o culpado
Tem pensamento positivo e realista: usa linguagem positiva
firme porm flexvel: negociador
Afirmativo: Verdadeiro, honesto e directo
Argumentador: Tem argumentos consistentes quando quer vender uma ideia e fornece
informaes com o intuito de ajudar na resoluo do problema
Emptico e usa a Escuta activa: Valoriza as ideias dos outros (escuta), tem sensibilidade para
perceber os outros, reconhece os sentimentos e desejos dos outros (empatia)
Envolvido e envolve o outro: recebe e d feedback com abertura, sabe pedir e oferecer ajuda,
comprometido
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A Tcnica dos 4 Eu
Eu Vejo
Descrevo da forma mais objectiva possvel a situao, sem dar opinies.
Exemplos: Vejo que a sua mesa est cheia de papis e no vejo que essa
mesa est uma completa desordem; Esta manh ouvi o seu telefone a tocar
5 vezes e no Esta manh o seu telefone no parou de tocar
Eu Penso
Interpreto a situao, da a importncia da palavra Eu. Podem utilizar-se
expresses como: suponho que, eu imagino que, eu creio que.
Exemplos: Eu suponho que esteja muito atarefado; Eu suponho que a
telefonista no sabia da sua ausncia
Eu Sinto
Exprimo o que estou a sentir/emoo. Exemplos: Sinto-me perturbado com
essa desorganizao e no a sua desorganizao perturba-me; Sinto-me
incomodado com o seu telefone e no o seu telefone no me deixa parar um
minuto
Eu Pretendo
Exprimo o que quero, qual a minha finalidade. Exemplos: Ao dizer isto
pretendo que, de futuro, essa secretria no esteja to desorganizada; Com
isto pretendo que faa algo para que o telefone no incomode o meu
trabalho
Para fazer-se ouvir s vezes necessrio calar a boca

(Stanislaw Lec)
A comunicao ocorre quando entendemos o que ouvimos. Isso significa ver a ideia
expressa e a atitude do ponto de vista da outra pessoa, para entender como ela se sente e
atingir seu ponto de referncia. Saber comunicar assertivamente, logo eficazmente, implica
por em prtica uma atitude extremamente importantes: a de saber escutar - escuta activa.
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Silencio
Perguntas
abertas
Encorajar
Escuta Activa
Questes de
preciso
Reformulaes
Sensibilizao
para
mensagens
no-verbais
Valorizar e
personalizar
Quando digo que gosto de ouvir algum refiro-me, evidentemente, a

uma escuta profunda. Quero dizer que ouo as palavras, os
pensamentos, a tonalidade dos sentimentos, o significado pessoal, at
mesmo o significado que subjaza s intenes conscientes do
interlocutor. (Carl Rogers)
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III TRABALHO EM EQUIPA

Quando falamos em equipa, referimo-nos a um conjunto de indivduos que formam
um grupo orientado para determinado objectivo, seja ele por exemplo na rea do desporto ou
no contexto profissional, como equipas de trabalho. medida que um grupo se desenvolve, a
forma como os seus elementos interagem vai evoluindo. O modo como o grupo ultrapassa
desafios, resolve problemas e encontra solues, transforma-se. Bruce Tuckman desenvolveu
uma teoria segundo a qual as equipas passam por cinco fases de desenvolvimento: forming,
norming, storming e performing. Como os grupos so unidades sujeitas e reactivas mudana,
de tempos a tempos voltam a estdios anteriores. Este , portanto, um ciclo dinmico.
1
Forming: a fase de formao de um grupo, do encantamento e da descoberta, durante

o qual as pessoas se conhecem. Os papis e responsabilidades ainda no so muito claros.
Tentam identificar as tarefas e o lugar de cada um no grupo. Reina o optimismo e a
cortesia por ainda no existir grande proximidade entre os elementos. nesta fase que se
comeam a definir as tarefas e as regras. Esta fase tende a ser curta.
Storming: a fase da perturbao pois as pessoas comeam a conhecer-se e as

personalidades a revelar-se. Surgem diferenas de opinio, desentendimentos, dvidas,
discusses, competio, resistncia e tenso. Gasta-se energia em questes que no
esto relacionadas com o servio. As pessoas escolhem um lado e o grupo pode dividir-se
em faces. As decises no so tomadas com facilidade. Torna-se quase impossvel
conseguir um consenso. Apesar das dificuldades, uma fase imprescindvel, em que
surgem bons desenvolvimentos que sero ponto de partida para as fases seguintes.
Norming: As pessoas comeam a ajustar-se e a trabalhar melhor em conjunto. Os

elementos do grupo j sabem com o que podem contar dos outros, conhecem as suas
foras e fraquezas e so capazes de lidar com isso de forma positiva. A coeso do grupo
comea a fazer-se notar. Os conflitos so evitados e as discusses j so construtivas,
gerando resultados. A hierarquia j est claramente estabelecida.
- Performing - Fase de elevada performance em que o grupo mais eficaz e tem um

melhor desempenho. Consegue concluir novas tarefas e projectos com sucesso. Nesta
fase, o grupo capaz de integrar um ou dois novos membros, sem correr o risco de
regressar a estdios anteriores.
O trabalho desenvolvido em todos os locais de trabalho cresce e transfigura-se

medida das colaboraes e dos contributos de cada profissional. No contexto onde o auxiliar
de aco mdica poder desempenhar funes, existem no s inmeros tcnicos de sade,
cada um com os seus conhecimentos e responsabilidades, mas tambm outros profissionais
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ligados s reas administrativas, etc. Assim como em qualquer instituio, igualmente neste
contexto, onde as exigncias do servio so grandes e potencialmente desgastantes, o
trabalho em equipa no s importante como necessrio e imprescindvel!
Pontos positivos no trabalho em equipa...
Permite-lhe lidar com novos desafios;
Contribui para uma maior eficcia da organizao;
Visa sempre atingir determinados fins, o que lhe d novos conhecimentos;
Faculta um enriquecimento pessoal atravs da troca de ideias e experiencias;
Novas abordagens e solues para velhos problemas;
Distribui a responsabilidade por todos os membros da equipa;
Fomenta o esprito de entre-ajuda porque acabam por se gerar relaes de confiana,
flexibilidade e desenvolvimento de objectivos e expectativas;
Mximo aproveitamento dos talentos de cada um;
Maior motivao nas metas a atingir;
Maior rapidez na concretizao, logo maior produtividade;
Nem sempre fcil trabalhar em equipa. Por vezes, os conflitos de opinies ou a
incapacidade de partilhar ideias podem diminuir o desempenho do grupo. Pode haver
disperso e distraco que resulta em perda de tempo. O choque de personalidades e a
procura de liderana que resulta em conflito. E a falta de produtividade de alguns membros
que resulta em desequilbrio produtivo da equipa.
Se no gosta de Trabalhar em Equipa no desespere!
Clarifique palavras e conceitos - Existem linguagens tcnicas pouco acessveis.
No subestime as ideias dos outros - Certas ideias podem parecer loucas, mas depois de
repensadas e com uns "arranjinhos" podem ser muito interessantes.
Seja confiante - Se acreditar que tudo se vai resolver, ver que acontece mais rapidamente do
que imaginava. A confiana transmite-se, se estiver inseguro toda a gente vai perceber.
Busque o conhecimento Aprender sempre, aumenta a probabilidade de ter ideias originais.
Irradie Energia! - A energia algo que se transmite com muita facilidade, alm de que se
estiver enrgico o trabalho ser muito mais fcil e vai fazer-se muito mais rapidamente.
O que fazer se tiver de assumir o papel de chefe de equipa?
Delegar tarefas - Aqui dever agendar prazos para a execuo das tarefas que delegou.
Saber ouvir - Deve escutar com ateno os membros da equipa, da discusso nasce a luz.
Conhecer a fundo os objectivos - S assim poder demarcar metas de forma clara e objectiva.
Estar atento - Onde existem pessoas, existe interaco, prepare-se para tentar compreender e
gerir os jogos psicolgicos e as interaces dos membros da equipa. meio caminho andado
para fomentar bons relacionamentos e evitar conflitos.
Valorizar os funcionrios - Se quer uma equipa motivada, valorize cada uma das pessoas
sempre que se justifique. Mas saiba fazer uma crtica quando necessrio, sempre com tacto!
Relembrar os objectivos - Nunca demais! Eles so sempre a meta que pretendemos atingir.
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IV GESTO DE CONFLITOS
IV. I reas e Tipos de Conflito

Devido s diferenas individuais, as relaes interpessoais passam algumas vezes por
momentos de maior tenso.
Oportunidade de melhoria da Relao Interpessoal?

Situao a evitar a todo o custo?
reas de Conflito
Conflito social: no podemos esquecer que vivemos numa sociedade altamente

evoluda do ponto de vista social e tecnolgico, mas bastante precria em termos de
capacidade para negociaes. Alem disso, a violncia tem sido, no decorrer da Histria, um dos
instrumentos mais utilizados para resolver conflitos.
Conflitos tradicionais: so aqueles que renem indivduos ao redor dos mesmos

interesses, fortalecendo a solidariedade.
Os conflitos aparecem por trs razes essenciais: pela competio entre as pessoas,
pela divergncia de alvos entre as partes, pelas tentativas de autonomia ou de libertao de
uma pessoa em relao a outra. Podem ser entendidos como fontes de conflito: direitos no
atendidos ou no conquistados, mudanas externas, ansiedades e medo, luta pelo poder,
explorao de terceiros (manipulao), carncia de informao, necessidades individuais no
atendidas, divergncias de objectivos, diferenas culturais e individuais, obrigatoriedade de
consenso, entre outras.
Tipos de Conflito
O conflito um elemento importante. Seja na dinmica pessoal ou organizacional. O
que se torna necessrio conhecer o conflito para estarmos preparados para lidar com eles.
Existem vrios tipos de conflito e a sua identificao pode auxiliar a detectar a estratgia mais
adequada para administra-lo:
Conflito latente: no declarado e no existe uma clara conscincia da sua existncia;
Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem racionalmente, a existncia de
um conflito, embora no haja ainda manifestaes abertas do mesmo;
Conflito sentido: j atinge ambas as partes, h emoo e forma consciente;
Conflito manifesto: este conflito j atingiu ambas as partes, j percebido por
terceiros e pode interferir na dinmica da organizao.
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IV. II Causas e Consequncias do Conflito

importante que sejam conhecidas as possveis causas que levam ao surgimento do
conflito para que este possa ser correctamente resolvido. possvel indicar:
- Experincia de frustrao de uma ou ambas as partes: incapacidade de atingir uma ou mais
metas e/ou de realizar e satisfazer os seus desejos, por algum tipo de interferncia ou
limitao pessoal, tcnica ou comportamental;
- Diferenas de personalidade;
- Metas diferentes: muito comum estabelecermos e/ou recebermos objectivos a serem
atingidos e que podem ser diferentes dos de outras pessoas, o que leva gerao de tenses;
- Diferenas em termos de informaes e percepes: uma forma diferente de ver as coisas;
Fases do Conflito
1. Existncia de Potencial de Conflito
2. Presena de um Conflito Latente
3. Conflito Aberto
4. Conflito Posterior
Um conflito pode surgir frequentemente de uma pequena diferena de opinies,
podendo agravar-se e atingir um nvel de hostilidade que chamamos de conflito destrutivo.
possvel acompanhar a evoluo dos conflitos e suas caractersticas:
Nvel 1 - Discusso: o estgio inicial do conflito; caracteriza-se normalmente por ser

racional, aberta e objectiva;
Nvel 2 - Debate: as pessoas fazem generalizaes e buscam demonstrar alguns padres de
comportamento; o grau de objectividade existente no nvel 1 comea a diminuir;
Nvel 3 - Faanhas: as partes envolvidas no conflito comeam a mostrar grande falta de
confiana no caminho ou nas alternativas escolhidos pela outra parte envolvida;
Nvel 4 - Imagens fixas: imagens preconcebidas em relao outra parte, fruto de
experincias ou preconceitos que trazemos; as pessoas assumem posies fixas e rgidas;
Nvel 5 - Loss of face (ficar com a cara no cho): custe o que custar eu lutarei at o fim, o
que acaba por gerar dificuldades para que uma das partes envolvidas se retire;
Nvel 6 - Estratgias: comeam a surgir ameaas e as punies ficam mais evidentes; a
comunicao, fundamental para a soluo de conflitos, fica cada vez mais restrita;
Nvel 7 - Falta de humanidade: no nvel anterior evidenciam-se as ameaas e punies.
Neste, aparecem com muita frequncia os primeiros comportamentos destrutivos e as
pessoas passam a sentir-se cada vez mais desprovidas de sentimentos;
Nvel 8 - Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade de se auto-preservar e proteger-se
passa a ser a nica preocupao. A principal motivao a preparao para atacar e ser
atacado;
Nvel 9 - Ataques generalizados: neste nvel chega-se s vias de facto e no h alternativa a
no ser a retirada de um dos dois lados envolvidos ou a derrota de um deles.
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Consequncias do conflito
Negativas
Dentre os vrios aspectos do conflito, alguns podem ser considerados como negativos. Os mais
visveis podem ser identificados nas seguintes situaes:
Quando desviam a ateno dos reais objectivos, olhando apenas aos objectivos dos
grupos envolvidos no conflito, mobilizando os recursos e esforos para a sua soluo;
Quando tornam a vida uma eterna derrota para os grupos de perdedores habituais,
interferindo na sua percepo e na socializao daqueles que entram de novo para o meio;
Quando favorecem a percepo estereotipada a respeito dos envolvidos.

Benficas
So bons elementos de socializao;
Ajudam a equilibrar as relaes de poder dentro do meio laboral;
Propiciam a formao de alianas com o objectivo de ganhar num conflito especfico;
Positivos ou negativos, so teis pelo papel de crescimento na vida das pessoas;
Estratgias minimizadoras do conflito

- Partilha de informao;
- Expressar expectativas positivas;
- Rever a descrio de funes e atribuio de responsabilidades;
- Pedir relatrios regulares/ reunies regulares;
- Encorajar, valorizar e recompensar;
- Falar abertamente das diferenas de opinio.
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IV. III Resoluo e Gesto dos Conflitos

Conflito
Problema
Existem partes em confronto
Grupo de pessoas a trabalhar em conjunto
Atitude hostil
Atitude de aproximao
O ideal seria transformar um conflito num problema para resolver!
Resolver o Conflito - Determinar a estratgia de Gesto do Conflito:

o Evit-lo
o Suspend-lo ou Desactiv-lo
o Enfrentar o Conflito: Ganhar-Perder / Perder-Perder / Ganhar-Ganhar
Enfrentar o Problema
Ganhar-Perder
Estratgia de presso, uma das
partes
abusa
da
sua
autoridade, exercendo poder
para remover o conflito.
Perder-Perder
Estratgia que no satisfaz
ningum envolvido. Existe
um maior empenho para que
o outro no ganhe.
Ganhar-Ganhar
Estratgia de negociao e
colaborao,
permitindo
confiana, compreenso e
respeito mtuo.
A longo-prazo enfraquece a No
cria
solues Proporciona a avaliao da
autoridade, agudiza o conflito satisfatrias para nenhuma melhor soluo possvel
e cria conflitos intra-pessoais.
das partes.
entre as apresentadas.
Como gerir/ultrapassar o conflito
Escutar, escutar e escutar ainda mais;

Incentivar os outros em conflito a escutarem-se mutuamente;
Criar uma atmosfera afetiva, ccompreendendo o ponto de vista dos outros;
Construir relacionamentos e investir neles;
Identificar necessidades, interesses, preocupaes e receios;
Estabelecer regras e conseguir acordos de benefcios mtuos;
Iniciar discusses construtivas (e mant-las);
Esclarecer as percepes;
Focalizar em necessidades individuais e compartilhadas;
Construir um poder positivo e compartilhado;
Olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o passado;
Desenvolver passos para a ao a ser efetivada;
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Soluo Mudar o Jogo

Pessoas: Separar as pessoas do problema
Interesses: Focar-se nos interesses, no nas posies
Opes: Sugerir uma variedade de solues possveis
Critrios: Insistir para que o resultado possa ser objectivo; Os intervenientes resolvem
problemas; O objectivo o resultado; Suavidade com as pessoas e dureza com o problema;
Proceder de forma independente da confiana; Ceder a princpios e no a presses; Inventar
opes em que ambos ganhem.
O caminho para a soluo
Princpios Chave!
o Seja um bom ouvinte; Mostre que escuta, para que o outro o escute;
o Tente compreender as reaces dos outros;
o Procure conhecer bem os outros;
o Veja os interesses dos outros e no apenas os seus;
o Aceite os sucessos dos outros;
o Esteja atento s mudanas repentinas no seu comportamento;
o Ao responder aos factos, no entre em conflito;
o Evite dar opinies;
o Transmita confiana ao outro;
o O outro deve sentir que lhe est a dar toda a ateno;
o Conhea-se a si prprio.
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V GESTO DO STRESS
V. I Stress: Conceito, Processo e Fases
Condio percebida pelo indivduo quando as exigncias da situao, a

nvel de recursos pessoais ou sociais, excedem os recursos que o
indivduo consegue mobilizar. (Richard Lazarus)
Stress uma palavra derivada do latim, inicialmente usada para representar

adversidade ou aflio e que depois evoluiu para denotar fora , presso ou
esforo, exercida primariamente pela prpria pessoa, seu organismo e mente. O conceito de
stress no novo, mas foi apenas desde o inicio do sc. XX que as Cincias Biolgicas e Sociais
iniciaram a investigao dos seus efeitos na sade fsica e mental das pessoas.
Stress a resposta do organismo a determinados estmulos que representam
circunstncias sbitas ou ameaadoras. Para se adaptar nova situao, o corpo desencadeia
reaces que activam a produo de hormonas, entre eles a adrenalina. Isso deixa o Indivduo
em estado de alerta e em condies de reagir. Esta reaco normal e necessria ao ser
humano, s passando a ser prejudicial quando se mantm de forma inadequada e por
perodos prolongados, provoca uma afinidade de complicaes, entre elas o enfraquecimento
do sistema de defesa, deixando o corpo vulnervel a todo o tipo de enfermidade.
Stress um conjunto de reaces orgnicas e psquicas de adaptao que o

organismo emite quando exposto a qualquer estmulo que o excite, irrite,
amedronte ou o faa muito feliz. (Hans Selye)
O stress uma condio absolutamente necessria vida humana saudvel, pois
significa a energia do corpo e da psique para adaptao sistemtica e permanente.
(Dr. Joaquim Quintino Aires)
No h ser humano que esteja livre de enfrentar circunstncias indutoras de stress;

inevitvel na existncia humana e s deixa de existir aps a morte. De facto, uma experincia
natural e essencial para o nosso crescimento e desempenho, tanto pessoal como profissional.
Pode ser uma condio de incentivo e/ou de desgaste pessoal e susceptvel de ser
determinado tanto por circunstncias agradveis como desagradveis, internas ou externas.
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Stress, uma condio nica e exclusivamente prejudicial?
O prejudicial ao indivduo um de dois extremos: ter uma vida demasiado montona,

sem estmulos que a enriqueam ou, o oposto, uma vida com um nmero muito elevado de
exigncias desgastantes e/ou repetitivas, com as quais o indivduo no capaz de lidar
adequadamente, por falta de recursos sociais ou pessoais. Em situaes intermdias, o stress
til, constituindo um impulso que faz com que se tome decises e se resolva problemas. Neste
sentido, o stress pode constituir um incentivo de realizao pessoal e profissional.
Utiliza a oportunidade de mudana, como uma alavanca para

andares para a frente.
Eustress e Distress
Eustress (Bom Stress): Consiste numa resposta adaptativa por parte do organismo.
Determinada quantidade de stress para nos mantermos interessados pela vida e
enfrentarmos desafios (Digest, 1998), ou seja, perante uma situao que constitui um
potencial factor de stress, o indivduo torna-se adaptativo, de tal forma que, se no futuro for
confrontado com uma situao idntica, apresentar-se- auto-confiante e ter mais
probabilidades de resolver a situao.
Distress (Mau Stress): Resulta de um estmulo to forte que susceptvel de provocar
danos no organismo. Diminuio das capacidades normais do indivduo, surge uma sensao
de se estar dominado pelas dificuldades impossveis de ultrapassar (Digest, 1998). O indivduo
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no ser bem sucedido e a tenso permanecer elevada muito tempo, manifestando a sua m
adaptao situao de exigncia em que se encontra.
As fases do Stress
Ao conjunto de modificaes no especificas que ocorrem no organismo, Selye deu o
nome de Sndroma Geral de Adaptao. O nosso organismo como um todo psicofsico
responde s vrias solicitaes atravs de adaptaes. Estas adaptaes do inicio a
mecanismos de defesa contra o stress, que se desenvolvem em trs fases:
Fase de reaco de alarme - existe reaco a uma aco externa; O corpo fica em
estado de tenso para enfrentar situaes de emergncia mobilizando as foras defensivas.
Fase de adaptao ou resistncia - o indivduo pode controlar-se naturalmente ou

continuar stressado; O organismo tenta resistir, suportando o stress mas resistncia limitada.
Fase de exausto - persistindo a situao de stress, podero surgir doenas crnicas

como hipertenso, lceras, alterao do sono, etc.; O organismo no aguenta indefinidamente
em resistncia. Devido ao esforo contnuo, esgota-se a capacidade de adaptao.
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V. II Fontes e Consequncias do Stress

Causas do stress
O aparecimento do stress pode estar relacionado com situaes reais ou imaginrias e
as suas principais causas podem ser:
O acumular de raiva e sentimentos
Falta de descanso e lazer;
negativos;
Excesso de actividade / m distribuio
Problemas de relacionamento;
do tempo;
Descontrolo diante de situaes crticas;
Dificuldade de lidar com as perdas
Preocupaes excessivas;
Fontes de Stress no Trabalho

Caractersticas do trabalho:
Falta de autonomia;
Trabalho por turnos;
Nvel de conhecimentos exigidos;
Desentendimentos com colegas;
Responsabilidade inerente tarefa;
Insatisfao salarial
Problemas de eficincia;
Problemas tcnicos na prossecuo das
Prazos corrida contra o tempo;
tarefas;
Sobrecarga de trabalho;
Reduzida utilizao das capacidades dos
M organizao de recursos e tempo;
trabalhadores;
Dificuldade das tarefas;
Horrios de trabalho alargados e pouco
Ritmo de trabalho;
flexveis;
Trabalho repetitivo;
Desorganizao e falta de regras e ferramentas adequadas = diminuio do rendimento dos
trabalhadores.
Papel do indivduo no local de trabalho:
Ambiguidade de papis (definio pouco clara de papis e funes);
Conflito de papis (expectativas divergentes sobre o papel a desempenhar);
Responsabilidade (por pessoas, materiais ou resultados).
Alm das habituais responsabilidades ocupacionais:
Alta competitividade
Manuteno da famlia
Necessidades de formao constante
Exigncias culturais
Segurana social
Outros factores:
Sensao de insegurana no emprego
Sensao de insuficincia profissional
Presso para comprovao de eficincia
Impresso continuada de estar a cometer

erros profissionais;
Entrada no mundo do trabalho;
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Fim ou mudanas na carreira;
Estilo de liderana (sobretudo se rgido e
Avaliao do desempenho (sobretudo se
autocrtico);
percepcionada como parcial ou injusta);
Comunicao ineficaz;
Exigncias de interaco (contacto com
utentes; normas de qualidade);
Factores Extrnsecos ao Trabalho

Caractersticas pessoais (personalidade, auto-estima, auto-eficcia, aptides de
relacionamento interpessoal, expectativas, etc.);
Articulao trabalho-famlia;
Acontecimentos de vida importantes (ex. nascimento de um filho, morte de familiar,
acidente);
Stressores crnicos (factores pessoais que se reflectem no trabalho: insatisfao conjugal,
toxicodependncia de um filho, desajustamento pessoal com o trabalho ou com o local de
residncia, discriminao, etc.).
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Manifestaes/Consequncias do Stress
Plano bio-fisiolgico
Distrbios de sono
Irritao e agitao contnua
Vertigens ou tremores
Cansao excessivo ou fadiga crnica
Rigidez ou tenso muscular

Dores de cabea frequentes
Hipertenso arterial
Taquicardia ou batimentos cardacos

irregulares
Dor no peito e respirao ofegante
Sudorese
Cimbras intestinais, nuseas, diarreia
Garganta apertada ou n na garganta
Plano Cognitivo-comportamental
Menor desempenho
Aumento de acidentes de trabalho
Comportamentos agressivos
Comportamentos de fuga
Degradao do papel familiar
Dificuldade na tomada de deciso
Erros de tomada de deciso
Aumento de comportamentos
prejudiciais sade (lcool, tabagismo,
cafena, drogas)
Sensao de calor alternada com

calafrios
Boca seca
Perda de peso
Incremento da taxa de rotatividade

Aumento do absentismo (incluindo falta
de pontualidade)
Aumento do nmero de falhas no
trabalho
Degradao das relaes de trabalho
Falhas na comunicao
Reduo da motivao, satisfao e
empenho dos colaboradores
Psicolgicas
Baixa satisfao
Baixo envolvimento com o trabalho
Tenso
Irritabilidade
Impacincia
Ansiedade
Depresso
Apatia
Distanciamento afectivo
Fadiga psicolgica
Frustrao
Sensao de presso constante
Diminuio da auto-estima
Burnout
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Sinais psicolgicos de stress

Nunca tenho tempo suficiente
Nunca conseguirei
Estou muitas vezes angustiado(a)
Tenho muitas vezes um n na garganta
Tornei-me impulsivo/ agressivo/

insatisfeito
Cada vez fumo mais/ bebo mais, no caf
ou em casa.
Todas as manifestaes e sintomas so variveis em funo de cada indivduo.

O stress no igual para todos. Cada pessoa percebe determinada situao de uma
maneira prpria, isto , cada pessoa tem uma forma nica de ver o mundo. Acontecimentos
iguais so percebidos de formas distintas por sujeitos diferentes. As ocorrncias por si s no
so suficientes para definir uma resposta ao stress. O significado que cada indivduo d a
determinada situao crucial. Perante a frustrao sujeitos diferentes reagem de formas
diferentes. Aqui entra a importncia das vivncias passadas e da forma como foram
interpretadas pelo sujeito, na resposta a situaes posteriores.
V. III Reaces e Estratgias de Gesto do Stress

Muitas vezes so as atitudes das prprias pessoas perante a situao, que a torna
stressante. Se cada indivduo melhorar o seu comportamento perante as situaes, poder
gerir mais facilmente o stress.
Comportamentos Tipo A e Tipo B
Tipo A - Agressivos, esto constantemente a tentar fazer mais e mais em menos
tempo, passando por cima do que for preciso.
Tipo B - Mais contemplativo, pouco ou nada agressivo, realista nos seus objectivos e
no demasiado crtico consigo e com os outros.
A experincia de stress depende tambm da avaliao ou interpretao pessoal da
situao e dos recursos disponveis para a ultrapassar, como:
Caractersticas Pessoais
Personalidade
Mecanismos de coping
Locus de controlo
Auto-estima
Motivao
Caractersticas Situacionais
Suporte social
Exigncias da situao
Etapa do ciclo de vida
Presso do tempo
Falta de controlo
Um auxiliar de aco mdica tem uma profisso de relao, em que lida, diariamente,
com doentes que sofrem de graves patologias, bem como com pessoas agressivas,
desesperadas devido s suas doenas e /ou problemas psicossociais. Por outro lado, tambm
trabalham em contextos em que a morte uma presena constante sendo extremamente
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difcil e doloroso enfrentar essa realidade. O profissional convive com situaes penosas e
maioritariamente urgentes, em que deve uso da sua capacidade tanto de auto-controlo como
de abertura em relao s emoes dos outros e s suas prprias emoes. Esta situao
agravada porque alguns profissionais no so preparados para lidarem com estas exigncias
emocionais contribuindo para aumentar o risco de stress e esgotamento profissional.
s profisses de assistncia pede-se que tenham um tempo considervel de

relao intensa, com pessoas, que no poucas vezes se encontram em situaes
problemticas, com as quais as relaes so carregadas de sentimentos de
frustrao, medo ou desespero. (Maslach e Jackson)
A nvel pessoal, existem dois pontos essenciais que tm de ser trabalhados para
conseguirmos evitar/lidar com o stress de forma eficaz e eficiente: o AUTO-CONTROLO e o
COPING. Ambas representam uma importante ajuda para lidar com problemas e situaes
crticas e de limite. Profisses, como as da rea da sade, e em contextos exigentes como os
hospitalares, para alm dos riscos envolvidos, so de grande desgaste devido ao contacto com
doente/famlia em sofrimento e morte; sobrecarga mental, devido complexidade de
actividades e de exigncias especficas dos servios. Neste sentido, devem ser desenvolvidas
estratgias de coping para evitar o esgotamento profissional.
Estudos realizados tm revelado que:
Os indivduos com um bom auto-conceito e bom sentido de auto-eficcia tendem a
apresentar mecanismos adequados de coping;
Os seres humanos com mecanismos de coping pobres sentem na vida maior nmero de
problemas;
As pessoas extrovertidas e emocionalmente estveis tendem a revelar melhores
estratgias de coping;
Estas estratgias, utilizadas para reduzir a discrepncia entre as exigncias da situao
e os recursos existentes, dizem respeito a um conjunto de estratgias e esforos utilizados
pelas pessoas para se adaptarem a circunstncias adversas que so avaliadas como excedendo
os recursos pessoais habituais, a nvel comportamental e cognitivo. Permitem restabelecer um
controlo sobre a situao causadora de stress. So importantes na gesto do stress uma vez
que no s nos d as estratgias que necessitamos para minimiz-lo, como uma sensao de
segurana porque aumenta o nosso auto-controlo.
Isto : controlo que um indivduo tem

de si mesmo. = autodomnio,
autocontrole. O auto-controle a
capacidade que temos de nos gerirmos
a ns prprios em todo o tipo de
actividades da vida diria.
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O primeiro passo para evitar o descontrole conhecer os seus prprios limites e
identificar as fontes de stress. A partir da mais fcil criar estratgias psicolgicas para lidar
com o excesso de tenso. O profissional capaz de reconhecer em si os sinais de aproximao
do limite e os stressores desnecessrios, fortalecendo-se para no sofrer efeitos negativos.
A firmeza no autocontrolo no surge da noite para o dia, mas ao contrrio, exige
investimento e disciplina. Para garantir o autodomnio, existem vrias estratgias, que vo da
alimentao equilibrada, a tcnicas de respirao e relaxamento, a auto-instrues, at outras
mais complexas que remetem para uma ajuda exterior ao prprio. Interessa, devido
necessidade de atitudes imediatas em situaes difceis, alguns truques rpidos e eficazes,
comeando por um copo de gua, que deve ser tomado de forma pausada. Respirar
profundamente outra sugesto para controlar a impulsividade antes de resolver algum
problema. Para completar, arranjar uns minutos para fechar os olhos, respirar calmamente e
transportar-se para um lugar agradvel (se possvel, esticar o corpo como se tivesse acabado
de acordar).
Estratgias de Coping
Centradas no Problema
Esforo para actuar na situao que deu origem ao stress, tentando mud-la. O objectivo
alterar o problema existente na relao entre a pessoa e o ambiente causador de tenso.
Reconceptualizao cognitiva do problema, minimizando ou resolvendo os efeitos do stress.
Centradas na Emoo
Esforo para regular o estado emocional associado ao stress. Dirigido a um nvel somtico
e/ou a um nvel de sentimentos para alterar o estado emocional do indivduo. Pretende-se
reduzir a sensao fsica desagradvel provocada pela reaco ao stress. Alterao dos
padres de compromisso evitando pensar na ameaa ou mudando a interpretao do que
est a acontecer, reduzindo o stress apesar do acontecimento se manter.
Como fazemos Coping?
A situao no nova
Recuar para ser mais objectivo
Pedir ajuda a amigos ou colegas
Ler para encontrar solues
Rezar
Procurar ver o lado positivo
Ocupar a mente com outra
Desabafar com algum
actividade
Tratar uma coisa de cada vez
Actuar sobre a situao
Procurar a ajuda de um profissional
Vai correr tudo bem, no vale a pena preocupar-me
Sugestes para a preveno do stress
Tenha uma alimentao saudvel e regular;
Evite fumo, caf e bebidas alcolicas;
Programe e tire frias anuais;
Crie actividades de lazer;
Durma o suficiente para o seu descanso;
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Mantenha a mente alerta e o corpo relaxado;
Desenvolva um bom relacionamento interpessoal;
Reavalie as suas actividades e modo de pensar;
Delegue actividades e aprenda a trabalhar em grupo;
Procure ser mais compreensivo e menos exigente;
Administre o seu tempo realizando uma actividade de cada vez;
No faa uso de tranquilizantes sem orientao mdica;
Mantenha pelo menos uma actividade fsica peridica, com orientao mdica;
Resolva os problemas de forma racional, encarando-os positivamente;
Procure conhecer o seu organismo e respeite-o, no ultrapassando os seus limites;
Procure a sua paz interior; Melhore a sua qualidade de vida! Goste de si prprio!
Tcnicas e Estratgias de Preveno e Gesto do Stress

Controlo da Mente
Sintomas
Propostas de
Soluo
Pessimismo, impacincia, depresso, apatia, isolamento, ansiedade

Processos que favoream o auto-conhecimento, estruturao do
tempo livre com actividades positivas e activas, avaliao peridica da
sua qualidade de vida
Controlo do Corpo
Sintomas
Obesidade, dores musculares, batimento rpido do corao, perda de

apetite
Propostas de
Soluo
Tcnicas de relaxamento, alimentao adequada, repouso, lazer e

diverso, exerccio fsico
Controlo do Ambiente/Contexto
Sintomas
Isolamento social, irritabilidade, falta de confiana, pouca capacidade

de trabalho
Propostas de
Soluo
Aperfeioamento das tcnicas de trabalho, partilha de experincias e

conhecimentos com colegas, tcnicas de gesto do tempo,
planeamento das actividades, treino de competncias sociais (ex:
comunicao, treino assertivo, resoluo de problemas); aumentar o
apoio por parte das chefias; incentivar o companheirismo entre
colegas de trabalho; ajustamento s exigncias do trabalho;
questionamento da situao e avaliao das consequncias; mudar a
perspectiva das condies adversas; planear objectivos de carreira
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VI COMUNICAO E RELACIONAMENTO EM
SITUAES PRTICAS
VI.I Utentes em condies de ansiedade, agonia e sofrimento

A dor , sem dvida, uma das mais ntimas e exclusivas sensaes experimentadas
pelo ser humano, envolve vrios componentes sensoriais, afectivos e cognitivos, sociais e
comportamentais. Embora uma pessoa consiga sobreviver com dor, ela interfere no seu bemestar, nas relaes sociais e familiares, no desempenho do seu trabalho, influenciando assim a
sua qualidade de vida. Devemos considerar a dor num contexto amplo, que inclui as atitudes e
expectativas mentais do paciente, as suas crenas, o apoio emocional que tem, as suas
experiencias de vida, a sua situao de vida actual e muitas outras circunstncias que no
esto, partida, acessveis ao conhecimento imediato dos tcnicos de sade e que pode
explicar as atitudes e reaces por vezes algo exacerbadas dos pacientes.
Salienta-se a importncia de um profissional de sade implcita no s nos
conhecimentos de uma srie de tcnicas e competncias relacionadas com os aspectos biofisiolgicos mas tambm a apreenso das necessidades psicolgicas da pessoa saudvel ou
doente. O profissional deve possuir uma elevada capacidade emptica, no sentido de saber
colocar-se no lugar do outro, estando, ao mesmo tempo, consciente de que o uso de
estratgias psicolgicas, no ambiente hospitalar, resulta no s em benefcio para a pessoa
doente, mas tambm para o prprio tcnico. claro que ao confrontar-se com o sofrimento e
at morte de um doente, o profissional sofre tambm, porque toma conscincia da sua prpria
finitude e sente-se algo impotente, mas atravs da relao profunda que estabelece com cada
doente, o tcnico aprende, cresce e amadurece tornando-se mais apto para lidar com as
situaes e com os doentes.
O auxiliar de aco mdica um dos elementos da equipa de sade que lida de perto
com o sofrimento do doente. Importa ento, para ele, perceber qual o impacto deste
sofrimento nas pessoas e que estratgias desenvolver para o amenizar, numa perspectiva no
de cura da doena mas de compreenso e alvio. Este sofrimento pode adquirir uma
experincia dramtica e multidimensional, caracterizada por sentimentos de dor, medo,
ansiedade, angstia, inquietao, impotncia, tristeza e desespero. Se a situao que levou o
doente ao servio estiver ainda relacionada com uma doena crnica grave ou at terminal,
todas as emoes anteriormente referidas vo estar carregadas com outras questes como
desgaste fsico e psicolgico, medo do futuro ou receio de morrer.
Assim, toda a comunicao, e no esquecer a no-verbal tambm, e a relao que
automaticamente se estabelece entre profissional e doente, deve dirigir-se para cuidados
focados na pessoa e no s na ideia de doente, dando destaque importncia das competncias relacionais e de ajuda, como comunicao assertiva atravs de escuta e colocao de
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perguntas simples e directas, compaixo, afectividade, respeito, interesse, empatia,
individualidade, parceria, etc. Ajuda-se o doente com o intuito de apoiar, confortar, aliviar,
restabelecer, a lidar com a situao de doena, com o momento de dor e aflio fsica e
psicolgica, proporcionando-lhe conforto fsico, aceitao da realidade, apoio emocional,
esclarecimento de dvidas, presena de familiares quando possvel, etc.
A interaco teraputica com algum que apresenta sofrimento e ansiedade devido
sua condio pode incluir: a facilitao da expresso dos sentimentos pelo paciente, o que lhe
dar uma sensao de que est a ser bem cuidado; oferecimento de apoio, tranquilizao e
compreenso, que podem aliviar a dor actual ou prevenir a dor futura e transmisso de
esclarecimentos que possam aliviar o comportamento ansioso.
importante, por fim, no esquecer que necessrio o profissional ter conscincia do
seu prprio estado psicolgico para que no passe por insensvel ou incapaz na realizao das
suas tarefas junto do doente. Ou seja, o prprio tcnico um ser humano com as suas vidas e
problemas mas num contexto como o da sade, ele precisa de estar o mais equilibrado e
preparado possvel para lidar com as vulnerabilidades e, tambm por vezes, com
comportamentos desadequados dos pacientes.
VI.II Utentes com comportamentos agressivos

So numerosas as situaes clnicas e de atendimento que colocam a equipa de sade
frente a um paciente agitado ou com comportamento potencialmente agressivo/destrutivo em
qualquer local de atendimento como enfermarias, ambulatrios, na sala de espera ou durante
o atendimento. Quando existe um acompanhamento adequado dos doentes, estes episdios
podem, em muitas situaes, ser prevenidos atravs de medidas com impacto ao nvel da
diminuio e recorrncia dos episdios de agressividade/violncia, nomeadamente tcnicas
comunicacionais de interrupo da escalada da agressividade e tcnicas de conteno do
comportamento.
H vrios quadros orgnicos que podem estar na base desta alterao de
comportamento (doena ou tratamento psiquitrico, uso de drogas ou lcool e outras) mas
tambm pode estar relacionada apenas com uma reaco/estilo comportamental do prprio
doente face a situaes de impacincia, frustrao, sensao de estar a ser desvalorizado ou
injustiado, etc. Um paciente agitado ou potencialmente violento num servio de sade cria
situaes que podem levar a uma desorganizao completa do atendimento, alm de
despertar reaces na equipa prejudiciais avaliao e cuidado do paciente.
De entre os sintomas que podero ser observados, podem-se citar:
inquietao motora global;
gemidos incessantes;
gesticulao abundante;
ansiedade intensa ou irritabilidade;
incapacidade de concentrao;
hostilidade;
expresso tensa;
comportamento agressivo
fala rpida, sonora ou gritos;
manifesto
comentrios pejorativos em tom
abafado;
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Lidar e intervir junto de um paciente agressivo no hospital requer adequao de
atitudes, comportamentos e habilidades do profissional de sade para o atendimento e o
reconhecimento da possibilidade de que as atitudes expressas atravs de comportamentos de
ataque podero estar relacionados com as defesas encontradas pelo paciente para enfrentar
essa situao. Atitudes e comportamentos de raiva, acusaes, gritos, insultos, desafios,
recusa em procedimentos e at mesmo agressividade fsica podem representar recursos que o
paciente encontra ou que est habituado a usar, e que num ambiente hospitalar, com a
vulnerabilidade e exigncia de esclarecimentos e entendimento dos motivos e causas da sua
enfermidade, necessidade de ver restabelecida a sua condio de sade, assim como os
prognsticos esperados e reais, se manifesta e perturba. A agressividade latente mais
preocupante, pois essa no se expressa, no h caminhos para fluir e consequentemente age
no silncio, no interior e se acumula com uma possibilidade de exploso incontrolvel em
determinado momento e com consequncias desastrosas.
Um paciente agressivo sempre uma situao de risco de violncia potencial tanto
para o prprio paciente quanto para o profissional de sade. Ciente destes riscos esperado
que este paciente cause algum impacto, por mnimo que seja, e as suas repercusses vo
depender da preparao do profissional. Pacientes agitados e/ou agressivos costumam
apresentar baixa capacidade de insight (conscincia) e juzo crtico da realidade prejudicado.
Portanto, esses pacientes podem ter dificuldades em reconhecer que esto errados ou que
devem acalmar e, consequentemente, podem no reconhecer a necessidade de ajuda externa.
A interveno neste contexto passa por identificar e restabelecer a canalizao segura
dessa agressividade em benefcio do paciente, na colaborao com a equipa de sade. Assim,
deve-se controlar factores ambientais e operacionais do prprio servio que podem aumentar
o risco de agitao ou violncia; antecipar o risco de agitao e violncia, com interveno
rpida que impea a escalada do comportamento violento; e interveno adequada, no caso
de comportamento agitado ou violento j institudo. Quanto mais cedo o paciente for
abordado, menor o risco de concretizao do comportamento violento. Sentimentos de
medo ou raiva frente a uma situao de ameaa so, obviamente, esperados, mas o
profissional deve estar atento aos prprios sentimentos e avaliar o quanto eles de fato
reflectem a situao real. Embora em circunstncias exigentes fsica e psicologicamente, o
profissional deve ser o exemplo de um comportamento e comunicao eficaz, evitando agir de
maneira excessivamente permissiva ou mesmo punitiva, mas sim assertiva e coerente.
O profissional de sade deve adoptar uma atitude emptica e acolhedora, a mais
prxima possvel de um vnculo de confiana e respeito no qual o paciente se sinta acolhido e
o seu sofrimento reconhecido, que na verdade facilita o contacto e o consequente controlo da
violncia. Evitar atitudes corporais de confrontao, tais como elevar a voz ou cruzar os
braos, evitando que o paciente se exalte mais ou agrida algum, servindo tambm para o
tranquilizar. A fala deve ser pausada, mas firme, tomando-se o cuidado para evitar entonaes
ou frases hostis. As intervenes verbais devem ser objectivas e claras e importante estar
atento ao que o paciente tem a dizer ou reivindicar. Importante ter em mente que no o
momento mais apropriado para confrontaes. O paciente deve ser estimulado a expressar
seus sentimentos em palavras e o mdico deve reforar a capacidade de autocontrolo do
paciente.
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VI.III Famlia/acompanhantes
A experincia de situaes de doena ou dor cria situaes nicas de stress, no s
para os doentes mas tambm para as suas famlias. To importante como deter competncias
do mbito teraputico dominar os conceitos e as estratgias comunicacionais, contribuindo
para uma melhor assistncia famlia que vive a ansiedade e o stress. As estratgias de
comunicao assumem uma relevncia fulcral: saber comunicar onde, como e quando; tal
pode minimizar os medos e reduzir o grau de ansiedade permitindo, assim, ao
familiar/acompanhante sentir-se presente e til naquele momento.
A famlia tambm pretende uma informao clara, concisa, realista e honesta acerca
da situao clnica do doente. primordial que todos os profissionais de sade estejam
atentos s necessidades de comunicao com a famlia, com a conscincia que esta est
tambm numa situao que pode no lhe ser habitual, podendo sentir-se assustada, ansiosa,
inquieta sem notcias ou mesmo em situao de desequilbrio fsico, psquico ou emocional
devido situao que rodeia o seu familiar doente. importante ter sempre presente que o
momento de acompanhamento de um familiar doente, a espera junto do mesmo ou afastado
na sala de espera, nico para cada famlia. Igualmente, podemos pensar em todas as
unidades e servios hospitalares, verificando as dinmicas e aces que cada um impe e que
podem romper com a vida e o normal funcionamento de um sistema familiar, por exemplo no
caso de internamentos ou patologias crnicas e terminais como na oncologia.
Como parte da equipa de sade, o auxiliar de aco mdica deve estabelecer atitudes
de sensibilidade e empatia tambm com quem acompanha o doente, contribuindo com a
assistncia humanizada. O profissional tem o compromisso e a obrigao de incluir as famlias
nos cuidados de sade. O significado que a famlia d para o bem-estar e a sade dos seus
membros, bem como a influncia sobre a doena, obriga este profissional a considerar a
assistncia dirigida tambm para a famlia como parte integrante da sua prtica.
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Manual Da Formação - Módulo Psicologia

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MDULO de

Auxiliar de Aco Mdica

Elisabete Madureira, 2012

I.I Auto-conhecimento, Auto-conceito e Auto-estima

VI Comunicao e Relacionamento em situaes prticas

VI.I Utentes em condies de ansiedade, agonia e sofrimento

Comunicao - Comunicar-se com qualquer outro individuo ou grupo de forma eficaz,

2. SOCIAIS Presentes nas atitudes e comportamentos, quer da vida quotidiana, quer no

3. COMPETNCIAS COMPORTAMENTAIS So necessrias para demonstrar esprito

O bom desempenho das relaes humanas em qualquer contexto factor responsvel

I.I Auto-conhecimento, Auto-conceito e Auto-estima

A Auto-estima a capacidade de sentirmos a vida, estando de bem com ela. a

Falta de perdo quando a pessoa no consegue se livrar de dvidas emocionais,

As consequncias da baixa auto-estima:

- Olhar para as pessoas nos olhos;

Inicia-se nas necessidades individuais no satisfeitas

H uma procura de alternativas para satisfazer essas necessidades

Escolhe-se ento uma das alternativas para se alcanar o objetivo

Parte-se para ao propriamente dita

H uma reavaliao da situao

O indivduo decide se est motivado ou no para satisfazer a sua

1. O organismo humano permanece em estado de equilbrio;

Motivaes Primrias / Inatas / Fisiolgicas

2. Motivaes Secundrias / Sociais / Aprendidas

A Hierarquia das Necessidades de Maslow

As necessidades de auto-realizao dos indivduos so as necessidades mais elevadas,

A no satisfao de uma necessidade provoca o aumento das tenses fsicas, mentais e

I.III Inteligncia Emocional

Caracteriza a forma como as pessoas lidam com as suas

A Inteligncia Emocional traduz-se na nossa capacidade de:

I.IV Valorizao Pessoal e Profissional

importante investirmos no autoconhecimento e autodesenvolvimento,

II - COMUNICAO E RELAES INTERPESSOAIS

COMPORTAMENTO GERA COMPORTAMENTO

II.I - As Primeiras Impresses e o Contacto Interpessoal

II.II Processo, Funes e Barreiras da Comunicao

Emissor: o indivduo, ou grupo de pessoas, ou organizao com ideias, necessidades,

H 4 mensagens presentes em cada mensagem que enviamos:

De tudo isto decorre que no processo de comunicao, caracterizado pela alternncia

II.III Atitudes Comunicacionais e Estilos de Comportamento

Descrio: Emitir de forma directa e indirecta, um juzo de valor acerca

Efeitos: Imposio da autoridade. Aumento da quantidade de informao

Descrio: Explicita os motivos que, na nossa opinio, levam o

Efeitos: Sensao de agresso. Aumento da resistncia comunicao.

Descrio: Criar uma atmosfera de relacionamento emptico entre o

Efeitos: Manuteno ou intensificao do ambiente afectivo. Aumenta a

Exemplos: Concordo; ptimo; capaz de ter razo; Tambm j

Descrio: Estabelecer uma atitude benevolente, uma relao emptica

Efeitos: Centra-se no receptor. Reduz a intensidade do estado afectivo,

Efeitos: Tendncia do receptor para fornecer ou esconder informaes.

No processo de comunicao, quer a nvel particular, quer profissional, adoptmos

o comportamento requerido para resultados ganhar-ganhar numa negociao, na

II.IV Comunicao Eficaz

O saber falar o dom de muitos.

Comunicar no algo que acontece pura e simplesmente: requer ateno quanto ao

Mandamentos da comunicao eficaz

PENSE ANTES DE FALAR

ORGANIZE AS SUAS IDEIAS, FALE COM CLAREZA

EVITE UMA DICO DEFEITUOSA

CONTROLE O SEU SISTEMA DE RESPIRAO

EVITE FALAR COM RAPIDEZ EXCESSIVA

UTILIZE UM TOM DE VOZ ADEQUADO

Assim, verificamos que a linguagem no-verbal, nomeadamente a expresso facial,