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Hay dos actitudes bsicas del servicio al cliente que marcan a las
empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la
definicin de las polticas y en el plan estratgico de la firma est
consignado su inters y su propsito de brindar un excelente servicio que
permita fidelizar a los clientes y desarrollar as una ventaja competitiva, una
actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se
venga al piso. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a
la persona individualmente como la causante de su mala experiencia,
identifica a la institucin completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una
mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que los empleados de
este banco son psimos", lo cual asocia negativa y directamente a la
entidad y a todas las personas que trabajan en l. Por esto es importante
que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de los
empleados de una firma.
Slo dos actitudes
* Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente
* Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente
Basndonos en las variables trato al cliente y competencia tcnica, podemos
diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y agradable,
el eficaz y agradable, el ineficaz y desagradable y el eficaz y desagradable.
El servicio al cliente est determinado por la filosofa, las actitudes y los
comportamientos de cada uno de los empleados de la firma, desde el
vigilante hasta el presidente.
INCOMPETENTES
NO
NOS
IMPORTA
SER
ANTIPTICOS"
En
el
segundo
cuadrante
encontramos
el
servicio
Ineficaz
es: "LO
HACEMOS
MAL
Su frase de
PERO,
SOMOS
ENCANTADORES"
la
heladera
pero
ahora
con
excelentes
sabores,
seras
cliente?.
Se
pueden
identificar
con
la
impulsa a seguir adelante" ... Pero tambin sabemos que muy pocas veces
esto se cumple en n 100%.
A tener en cuenta:
1.
EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
En este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que
nada.
2.
NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas imposibles,
con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede
conseguir lo que l desea.
3.
CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este s que se incumple, son muchas las empresas que tratan, a
partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero Qu
pasa cuando el cliente se da cuenta?.
4.
SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS
DE LO
QUE ESPERA
Es lgico, un cliente satisfecho generalmente vuelve; adems
recomienda nuestra empresa a otros. Cmo lograrlo?... conociendo
muy bien a nuestros clientes y enfocndose en sus necesidades y
deseos.
5.
PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen una
gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que
jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo detrs
de bambalinas funciones a las mil maravillas pero si un dependiente
falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el
negocio ser deficiente.
6.
FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a
la perfeccin que tengamos controlado todo, pero qu pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si
en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le
damos un nmero diferente, todo se va al piso. Las experiencias de
los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7.
UN
EMPLADO
INSATISFECHO
GENERA
CLIENTES
INSATISFECHOS
Los empleados propios son el primer cliente de una empresa, si no
se les satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes
externos, por ello las polticas de recursos humanos deben ir de la
mano de las estrategias de marketing.
8.
EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las
empresas para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que
son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo clasifican,
si es bueno volvern y regresaran si no lo es.
9.
POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE
MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio
y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos
objetivos, la competencia no da tregua.
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS
UN EQUIPO.
los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o
para plantear soluciones etratgicas, cuando as se requiere, las
personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro
de la satisfaccin del cliente trtese de una queja, de una petcn o de
cualquier otro asunto.
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Sobre La Inteligencia Emocional
El planteamiento del Dr. Goleman,, propone a la inteligencia emocional
como un importante factor de 'xito', y bsicamente consiste en la
capacidad - aprendible- para conocer, controlar e inducir emociones y
estados de nimo, tanto en uno msmo como en los dems.
Daniel Goleman viene investigando desde hace aos la cuestin de lo que
l llama 'inteligencia emocional'. Ex-catedrtico de Harvard y columnista
de psicologa y neurologa del "Times" de Nueva York, ha publicado en
1995 un libro que ha resultado un best-seller en nuestro medio, titulado
precisamente "La inteligencia emocional", expresin que nos sugiere dos
cuestiones:
1) Aparentemente habra otra inteligencia, adems de la inteligencia
convencional o propiamente dicha que todos conocemos, y que siempre
la hemos relacionado con el conocer y manejar ideas. La inteligencia
emocional guarda relacin, en cambio, con el conocimiento y el manejo
de las emociones.
2) Tal vez buena parte del impacto comercial de la expresin "inteligencia
emocional" se deba al llamativo contraste que sugiere entre las esferas
racional y afectiva, o entre "el cerebro y el corazn".
EGoleman no propone solamente una teora, sino tambin una manera de
aplicarla en la prctica para alcanzar ese 'xito' que siempre hemos
anhelado. A continuacin, intentaremos explicar su punto de vista, que no
deja de tener sus aristas interesantes.
Ser inteligente no alcanza:
Seala Goleman que la inteligencia, como la entendemos habitualmente,
no alcanza para triunfar en la vida. Al respecto, se apoya en la opinin de
otros muchos colegas suyos para quienes la inteligencia representa
solamente el 20% de los factores que determinan el xito, mientras que
el 80% restante depende de otros varios factores, entre los cuales est la
llamada 'inteligencia emocional'.
Cualidades de la inteligencia emocional:
Podramos caracterizar la inteligencia emocional como la capacidad para
conocer y controlar las emociones propias y ajenas, con el fin de obtener
determinados fines.
Las principales cualidades de la inteligencia emocional son cinco:
1. Conciencia de uno mismo.- Es la capacidad de reconocer los propios
sentimientos, emociones o estados de nimo.
Sabemos que las emociones tienen diversos grados de intensidad:
algunas son lo suficientemente intensas como para poder percatarnos de
ellas en forma conciente, pero otras estn por debajo del umbral de
percepcin conciente.
Desarrollar esta primera cualidad implicar la posibilidad de poder
modificar este umbral que separa las emociones concientes de las no
concientes, haciendo que stas ltimas puedan ser percibidas. Para
Goleman, mediante un esfuerzo deliberado podemos hacernos ms
concientes de nuestras reacciones viscerales y, con ello, de nuestras
emociones antes imperceptibles.
2. Equilibrio anmico.- Goleman llama as a la capacidad de control del
mal humor para evitar sus efectos perjudiciales, entendidos estos en
trminos de conductas indeseables.
El ejemplo tpico es la ira, uno de las emociones ms difciles de controlar.
Si otro coche se interpone de repente en nuestro camino, nuestra ira har
que comencemos a manejar de manera imprudente (conducta
indeseable).
3. Motivacin.- Es la capacidad para autoinducirse emociones y estados
de nimo positivos, como la confianza, el entusiasmo y el optimismo. En
una investigacin realizada en EEUU, se compar el rendimiento de dos
grupos distintos de vendedores: el primer grupo estaba constituido por
vendedores aptos pero pesimistas, y el segundo grupo por vendedores
que no pasaron la prueba de aptitud, pero s la de optimismo. Resultado:
los vendedores optimistas vendieron ms que los pesimistas, por cuanto
estos ltimos tendan a interpretar la negativa del cliente como prueba de
su fracaso. Los optimistas, en cambio, se motivaban pensando "estoy
errando la estrategia" o "el cliente estaba de mal humor", es decir,
atruban su fracaso a la situacin, pero no a ellos mismos, con lo cual
podan motivarse para hacer nuevos intentos.
4. Control de los impulsos.- Goleman define esta cualidad de la
inteligencia emocional como la capacidad de aplazar la satisfaccin de un