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22/08/2013

Ativo qualquer recurso ou capacidade.


Qualquer coisa que contribua para a entrega
de um servio.
Tipos: gerenciamento, organizao, processo,
conhecimento, pessoas, informaes,
aplicativos, infraestrutura ou capital
financeiro.
Capacidade habilidade para executar uma
atividade.
Habilidades so ativos intangveis.

Prof Ana Paula Garcia


anapbg23@gmail.com
Governana de Tecnologia da Informao

Alguns conceitos do ITIL so importantes e


so referenciados em vrios dos seus
processos.

Justificativa para um gasto significativo.


Inclui informao sobre custos, benefcios,
opes, imprevistos, riscos e possveis
problemas.

Estes conceitos sero apresentados para


formar uma base mnima de conhecimento
antes da apresentao dos processos
especficos de cada etapa do ciclo de vida do
servio.
Do Livro Guia de Referncia ITIL 2011

Notificao de que certo limite foi atingido,


algo mudou ou uma falha ocorreu.
So muitas vezes criados e administrados por
ferramentas de gerenciamento de sistema
Dirigidos pelo processo de gerenciamento de
evento.

Acrscimo, modificao ou remoo de


qualquer coisa que possa afetar os servios
de TI.
O escopo deve incluir mudanas em todos os
processos, arquiteturas, ferramentas,
mtricas e documentao, alm de mudanas
em servios de TI e outros itens de
configurao.

22/08/2013

Mudana Padro:

Um ou mais locais em que as verses


definitivas e autorizadas de todos os itens de
configurao de software so armazenadas
de forma segura.
Pode conter itens associados.
Controlada pelo gerenciamento de
configurao e ativo de servio

Mudana pr-autorizada, de baixo risco,


relativamente comum. Segue um procedimento ou
instruo de trabalho.

Mudana Emergencial:
Deve ser implementada o mais rapidamente
possvel para resolver incidente grave ou patch de
segurana.

Mudana Normal:
Qualquer mudana que no seja padro nem
emergencial.

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Uma mudana de estado que possui


significado para o gerenciamento de um item
de configurao ou servio de TI
Tambm usado para quando um alerta ou
notificao criado por qualquer servio de
TI, item de configurao ou ferramenta de
monitorao.
Geralmente requerem uma ao da equipe de
operaes de TI.
Podem levar gerao e registro de
incidentes.

Qualquer componente ou outro ativo de


servio que precise ser gerenciado.
Esto sob o controle do gerenciamento de
mudana
Incluem: hardware, software, prdios,
pessoas e documentos formais.

Conjunto de ferramentas, dados e


informaes usado para dar suporte ao
gerenciamento de configurao e ativo de
servio.
Parte de um sistema de gerenciamento de
conhecimento.
Inclui ferramentas para coletar, armazenar,
gerenciar, atualizar, analisar e apresentar
dados sobre ICs e seus relacionamentos.

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Impacto medida do efeito de um incidente,


problema ou mudana.
Urgncia uma medida de quanto tempo um
incidente, problema ou mudana ir levar at
que tenha um impacto negativo no negcio.
Prioridade baseada em impacto e urgncia.

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22/08/2013

Uma interrupo no planejada de um servio


de TI ou reduo da qualidade de um servio
de TI.
Uma falha que ainda no afetou o servio
tambm um incidente.

A causa raiz de um ou mais incidentes.


A causa geralmente no conhecida no
momento em que o registro de problema
criado
Processo do gerenciamento de problema
responsvel pela investigao a ser
conduzida.

Ex: falha de um disco espelhado

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Um erro conhecido um problema que tem


uma causa raiz documentada e uma soluo
de contorno (workaround)
Erros conhecidos so criados e gerenciados
em todo o seu ciclo de vida pelo
gerenciamento de problemas.
Podem ser identificados pelo
desenvolvimento ou fornecedores.

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Um banco de dados ou documento


estruturado com informaes sobre todos os
servios de TI em uso na produo, incluindo
os disponveis para implantao.
parte do portfolio de servios e contm
informaes sobre os servios
voltados ao cliente e servios
de suporte.

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Contem todos os registros de erros


conhecidos.
Criado pelo gerenciamento de problema e
usado pelo gerenciamento de incidente
Pode ser parte do sistema de gerenciamento
de configurao

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Feito entre fornecedor de servios de TI e um


cliente.
Descreve o servio de TI, documenta as
metas de nvel de servio e especifica as
responsabilidades do provedor de servios e
do cliente.
Um nico acordo pode cobrir mltiplos
servios ou mltiplos clientes.

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22/08/2013

Conjunto completo de servios que


gerenciado por um provedor de servio.
Utilizado para gerenciar o ciclo de vida de
todos os servios e incluir trs categorias:
Funil de servios: proposto ou em desenvolvimento
Catlogo de servios: em uso na produo ou
disponveis para implantao
Retirados.

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Uma requisio formal de um usurio para


algo a ser fornecido
Instalar uma estao de trabalho;
Redefinir uma senha;

So gerenciadas pelo processo de


cumprimento de requisio, normalmente em
conjunto com a central de servios.

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Medida para reduzir ou eliminar o impacto de


um incidente ou problema para o qual uma
resoluo completa ainda no est disponvel
Solues de contorno para problemas so
documentadas nos registros de erro
conhecido.
Solues para incidentes que no possuem
registro de problema associado so
documentadas no registro de incidente.

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