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DEPARTAMENTO DE HUMANIDADES
METODOLOGA UNIVERSITARIA

RESTAURANTE CEVICHERIA LIBERTAD

AUTORES:
MELGAREJO CARDENAS, Mnica Milusca
PERALTA ACOSTA, Luis Alberto
PLASENCIA AGREDA, David Nicols
SNCHEZ REYNA, Luis David
TORRES SALAZAR, Wilson Julio

CATEDRA: GUZMN MEDINA, LESSLY MARIBEL

Clase: 8059

Fecha: 29 de Marzo del 2016

A. INTRODUCCIN

En el presente informe se presentan los resultados de la investigacin realizada para dar a

conocer como es el funcionamiento del restaurante cebichera Libertad,
el cual se provee a los clientes con un servicio alimenticio de diverso tipo. Un restaurante
(o restaurant como tambin puede conocrselo) es un espacio pblico ya que cualquier
persona puede acceder a l. Sin embargo, no es una entidad de bien pblico ya que el
servicio de alimentacin se otorga a los clientes a cambio de un pago y no gratuitamente.
el cual consiste en brindar un servicio cuyo fin es la bsqueda de la satisfaccin de los
clientes, para garantizar as el xito; ya que siempre se presentan algunos problemas, como
es el caso de nuestro contexto, donde se identific varios problemas.
En esta tesis se presentan los resultados de la investigacin realizada para el diseo interior
del centro educativo inicial Jardn Ecolgico

Hispano Peruano. con el objetivo de

disear ambientes adecuados, que renan las condiciones tcnico-pedaggicas para el

desarrollo de las labores educativas.
Este documento consta de una programacin; en donde se hace el estudio bsico del
problema, el cual consta de fases de investigacin, anlisis, ajustes y adaptaciones previas
teniendo en cuenta las normas establecidas para el tema educacin, dicha programacin
servir de referencia para la propuesta de diseo interior del centro educativo infantil.
Este documento en conjunto con el proyecto, servir para obtener el ttulo del grado de
tcnico en la carrera de Diseo de interiores, de la escuela tcnica superior Sencico.
Planteamiento del Problema
La problemtica a investigar del grupo estudiantil es cmo la mala organizacin del
personal influye en el servicio al cliente en la Pollera Marinis Grill de la ciudad de Trujillo.
Segn la investigacin realizada por Villanueva Ochoa D. (2004) Mejoramiento en
el Servicio al Cliente en la Empresa: La Casona Restaurante, Tesis de Licenciatura,
2

Trujillo, 19-06-2013, consider que el servicio en las empresas de restauracin satisface

necesidades de varios clientes y a la vez que estas necesidades van cambiando segn los
momentos que transcurren en la empresa y los individuos que concurren a sta.
Esta relacin entre los clientes y el personal debe representar un valor aadido en la
satisfaccin que obtenga el cliente a cambio del pago de los bienes que consumen estos, al
margen de las circunstancias y la categora del establecimiento.
La poltica de gestin tambin incide de forma notable en el servicio prestado, el
primer paso es la seleccin del personal; en este aspecto; se deben tener muy presente las
actitudes para el trato con el cliente, considerando aspectos de la personalidad del
trabajador. El siguiente paso se vincula a la formacin y a la informacin de la normas de la
empresa. El personal debe tener mayor comunicacin para que este funcione de forma
efectiva y esto se logra a travs de la planificacin y organizacin de las tareas a realizar,
as como del compromiso de los componentes y del tratamiento de los problemas al margen
de la conflictividad que suponga.
Como conclusin se obtiene que todo tipo de empresa dedicada al rubro de
alimentos, lo ms importante es la primera impresin que el cliente obtiene al entrar en el
rea del Comedor, porque de ello depende el retorno o alejamiento del comensal. Para esto
se debe tener en cuenta una adecuada planificacin y anlisis del Contexto incluyendo
como lo principal la disposicin del rea de servicio y cmo se ofrece ste para lograr la
satisfaccin del cliente y el xito deseado por la empresa.
Segn la investigacin realizada por Daz vila M. (2010) Estudio de
Perfectibilidad para la creacin de Restaurante Aj Mochero en la ciudad de Chimbote,
Tesis de Licenciatura, Trujillo, 19-06-2013, sostiene que las empresas restauranteras para
tener una buena organizacin requieren del dominio de habilidades tcnicas, sociales,
administrativas y tener en cuenta los factores que puedan generar una crisis como es la
agilidad escasa que se da cuando no se cumplen los plazos deseados por el comensal,
cuando se utilizan mal los recursos humano, cuando existe una mala comunicacin o
cuando no hay obsesin por que el cliente vuelva.
En conclusin luego de desarrollar la Tesis se dedujo que una empresa restaurantera
dedicada a la produccin y venta de alimentos y bebidas para que pretenda mantenerse
3

activa en los negocios y logre el xito en l, se necesita tener una adquisicin de

conocimientos administrativos y una buena organizacin para as poder identificar los
obstculos que se le pueda presentar a los largo del camino y superar con xito cada uno de
ellos.
Marinis Grill se fund el 20 de mayo del 2003 en la ciudad de Trujillo, por el seor
Rocky Marini Carranza. Comenz siendo un pequeo negocio local en el distrito de Vctor
Larco Herrera en la Av. Larco 1014, 5ta etapa de San Andrs. Comenzaron con un pequeo
capital de S/.3.500 nuevos soles, el seor Marini tuvo la brillante idea de hacer de su local
un ambiente con un estilo tabernero, ideal para un pblico adulto y /o ejecutivo.
Al principio cont con el apoyo de 5 empleados: un parrillero, un mesero, un
cocinero, un vigilante, y alguien de confianza que estuviera a cargo de la caja principal.
Pasaron dos aos, y bajo el creciente desarrollo de su negocio se observ la
demanda y la gran oportunidad que poda ofrecerle el pblico familiar, por ese motivo, se
decidi en construir un segundo piso enfocado especialmente a este tipo de clientes; y es as
como el 20 de julio del 2005 se apertura el segundo ambiente de Marinis Grill,
nombrndolo Ambiente Familiar, que cuenta con juegos de entretenimiento para nios.
Al iniciarse en este rubro se introdujo en el mercado el famoso pollo a la brasa, el
cual actualmente tiene una gran demanda por su exquisito sabor y sus deliciosas cremas, en
especial el de su original aj.
Una de las dificultades que tuvo que enfrentar el seor Marini en sus inicios fue que
la zona estaba un poco despoblada, lo cual cambi con el pasar de los aos; tambin
present otras dificultades como los trmites de licencia de funcionamiento, licencia civil,
trmites de la SUNAT, y la constitucin de la empresa. Actualmente se enfrentan a la
competencia que corresponde a su rubro.
El personal que labora en la empresa es el siguiente: el cajero Guillermo Valderrama
Garca de 38 aos de edad, con 2 aos de servicio laboral, con ingreso al trabajo a las 6:00
P.M. y salida 1:00 A.M.
Los meseros Cesar Arce Romero de 54 aos de edad, con 9 aos trabajando en la
Pollera, con ingreso a las 6:00 P.M. y salida a la 1:00 A.M. Roci Tam de 29 aos de edad,
4

con 7 aos de servicio laboral con ingreso a las 5:00 PM. y salida a la 1:00 A.M. Alan
Vargas de 18 aos de edad, con 3 meses en la trabajando en la Pollera ingresando a las
5:00 P.M y retirndose a la 1:00A.M.
El hornero Claudio Veincina de 38 aos de edad con 2 aos laborando en la Pollera,
con ingreso a las 5:00 P.M. y salida a la 1:00 A.M.
El parrillero Miguel Quiroz de 24 aos de edad con 6 aos de servicio laboral en
Marinis, con ingreso a las 6:00 P.M. y salida a la 1:00 A.M.
Los ayudantes de cocina, Maribel Aguirre de 34 aos de edad con 8 aos de servicio
laboral, su ingreso es a las 5:00 P.M. y salida a la 1:00 A.M. Anibal Orbegoso de 26 aos
de edad, con ao y medio de servicio con ingreso a las 5:00 P.M. y salida a la 1:00 A.M. y
la persona encargada de la limpieza de los utensilios Ofelia Garca de 30 aos de edad con
11 aos de servicio en la Pollera ingresa a las 5:00 P.M. y se retira a la 1:00 A.M.
Asimismo cuentan con el portero Jos Snchez de 55 aos de edad, con 5 aos de
servicio, con ingreso a las 6:00 P.M. y salida a la 1:00 A.M. y el repartidor a delivery
Tommy Garca de 57 aos de edad con ingreso a las 6:00 P.M. y se retira a las 11:00 P.M.
Nuestro contexto est conformado por dos Ambientes (Ejecutivo y Familiar) donde
se identific cuatro reas de las cuales se encuentra el rea del Comedor del ambiente
Ejecutivo que sirve como espacio donde los comensales puedan disfrutar su pedido
acompaados de un ambiente tranquilo dirigido a un pblico adulto, con una decoracin al
estilo tabernero y para el entrenamiento se observa un televisor que acompaa a los clientes
permitindoles disfrutar de la programacin que se encuentra en el.
Por otro lado se distingue el rea de Caja-Bar donde se realiza las funciones como
elaborar las comandas, facturas y boletas, recibir las llamadas que realizan para los pedidos
a delivery, tambin se sirven bebidas (sangra, vinos).
Aparte de ello tenemos el rea Cocina donde se halla las funciones como la
preparacin del pedido que solicitan los clientes que est organizado con un personal para
las brasas, parrillas, ensaladas y papas, adems es donde se lava los utensilios, asimismo la
refrigeracin de las bebidas como gaseosa y cervezas.

Finalmente tenemos el rea del Comedor del ambiente familiar el cual est dirigido
a comensales con familia brindndoles un espacio para que disfruten de su pedido y los
nios de los juegos que hay en dicho ambiente como piscina de pelotas, tobogn, cama
elstica.
La funcin del rea del Comedor de nuestro contexto Pollera Marinis Grill es
recibir a los comensales que llegan a esta pollera para que as se ofrezca un servicio y un
producto de calidad, satisfaciendo el pedido y la demanda de los comensales, ya que tras
un buen servicio sigue la buena impresin que el cliente obtiene acerca de la pollera;
generando as que estos divulguen el producto ofrecido por este y por ende, esta pollera se
encontrara con un incremento en sus ingresos.
Otra de sus funciones, tambin es llevar el pedido al cliente, que este ha solicitado
para que as se pueda satisfacer la necesidad primordial de los comensales, que es el
consumo de ste y as ellos se sientan satisfechos de haber consumido un producto de
calidad en un lugar de calidad.
Tambin se tiene como funcin el consumo del producto por los clientes, que
significa que los clientes despus de haber esperado un tiempo por su pedido, ste es
llevado hacia ellos por el mozo con todos los utensilios para que as ellos lo consuman y se
deleiten con ste.
Como ltima funcin se tiene la redaccin de la cuenta por parte del cajero para los
comensales, esta consiste en que el cajero hace la cuenta cobrando todo en base a lo
consumido por los comensales para que as estos se designen a cancelar y posteriormente se
retiren del local.
Cmo la mala organizacin del personal influye en la atencin al cliente en la
Pollera Marinis Grill?
La problemtica a investigar del grupo es cmo la mala organizacin del personal
influye en el servicio al cliente en la Pollera Marinis Grill; que segn las investigaciones
realizadas por diferentes grupos de trabajo coinciden que una empresa debe buscar la
satisfaccin de los clientes.
Justificacin

Esta investigacin se realiz con el fin de conocer cmo es el funcionamiento de la

empresa dedicada al rubro de servicios. Tambin se pretende analizar todos sus procesos y
subprocesos para profundizar ms los conocimientos

en la parte administrativa y

organizacional de la empresa.
Objetivos
Identificar cmo la buena organizacin del personal mejora la atencin del cliente,
con el fin de lograr mejorar el servicio en el rea del Comedor de la Pollera Marinis Grill,
para que as se incremente la agilidad por parte del mozo hacia los clientes y as se
enriquezca el servicio brindado por esta empresa, ya que un servicio de calidad atraer a
una mayor cantidad de comensales y esto le convendr a la empresa en el futuro.
Como objetivos especficos se tiene la recoleccin de informacin acerca del
funcionamiento y desarrollo de la Empresa dedicada al rubro de restauracin y tambin
para mejorar el servicio que brinda esta empresa hacia sus comensales.

B. DESARROLLO
CAPTULO 1. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO
En un primer Momento se tuvo que analizar tres empresas para as poder llegar a
una conclusin y elegir la adecuada, que cumpla con los requisitos de la Matriz de
viabilidad de observacin y registro en el espacio de trabajo de campo, estas empresas
fueron: Botica Pacifico, Casona Bolvar, Restaurante Cevicheria Libertad, en las
cuales se entrevist a cada uno de los miembros que laboran en dichas empresas para as
recolectar datos e informacin que ayuda a la eleccin de la empresa a la cual se hizo el
Informe de Investigacin. Despus de la recoleccin de datos e informacin, luego de haber
elaborado la Matriz de Viabilidad en donde se tom en cuenta todos los datos
pertenecientes a dichas empresas, se eligi al Restaurante Cevicheria Libertad.
Una vez escogida la empresa Pollera Marinis Grill, el grupo estudiantil se
dirigi al local para observar todo el contexto y as realizar la recoleccin de datos de ste.
Empezando por observar cada uno el contexto y as anotar en las hojas de Observacin del
Momento 1 cada caracterstica relevante del local, posteriormente una vez recolectada toda
7

la informacin se identific los ambientes del contexto, se realiz el consolidado del

Momento de Observacin 1 que consiste en seleccionar los ambientes que fueron dos:
Ejecutivo y Familiar con sus respectivas reas y anotar en forma de cdigos en la hoja del
consolidado para elegir el rea con mayor nmero de caractersticas. En el Momento de
Observacin 2 el grupo se dirigi nuevamente a observar el ambiente seleccionado que fue
el Ejecutivo para anotar los procesos que ocurra en l. En el Momento de Observacin 3
se observ los subprocesos que ocurri en el proceso de Servicio en el rea del Comedor.
(ANEXOS ,,.)
El objetivo fijado del informe fue estudiar, analizar, comprender el funcionamiento
de una empresa dedicada a la elaboracin de parrillas y pollo a la brasa para as comprender
cmo es que se maneja el negocio en este rubro.
Del proceso elegido que fue servicio en el comedor se realiz el diagrama de
operaciones para visualizar la secuencia de tareas u operaciones que en un proceso
operativo se ejecutan, dnde se anotaron todos los subprocesos con sus respectivos puntos
dbiles. Seguidamente se realiz la Matriz de Aplicacin del ES a los Puntos Dbiles dnde
se analiz los puntos dbiles basndose en lo criterios dados para luego elaborar la Matriz
del ES / DEBE SER.
Seguidamente, el grupo identific la Variable segn el consolidado del ES / DEBE
SER de acuerdo al hecho o circunstancias de la realidad que puede variar, la cual en el
informe es la Organizacin del Personal que pertenece a un Componente de la Atencin al
Cliente, una vez identificado todo esto se coloc sus caractersticas especficas de la
realidad, las cuales son el tiempo promedio en el que se entrega el pedido que se prolonga
hasta 20 minutos debido a la mala distribucin del personal, el mozo no presta atencin a la
primera seal del cliente cuando ste pide su cuenta, originndose una atencin lenta, el
mozo debe entregar la cuenta en un tiempo mximo de 5 minutos, lo cual no se cumple al
colocar poco personal en el ambiente donde asiste la mayor cantidad de comensales.
Despus se procedi a definir la variable de La organizacin del Personal cuyo tipo
o clase fue el Componente de Atencin al Cliente, en donde se mencion las caractersticas
especficas que fue resultado del consolidado del ES / DEBE SER. Seguidamente se defini
la Variable.
8

Asimismo se realiz la Matriz de Problematizacin Emprica segn las

caractersticas especficas de la variable que es La Organizacin del Personal, aqu es donde
se citaron comparaciones con fuentes bibliogrficas para elaborar proposiciones o premisas
de tipo conclusin preliminar.
Por ltimo se realiz la redaccin de lo Global en donde se describen las
problemticas parecidas en otros contextos haciendo uso de informes de investigacin; el
Macro se describe de acuerdo a los datos de la Pollera, su resea histrica, personal que
labora, reas y rea seleccionada, en este caso el rea del Comedor; en el Micro se describe
las caracterstica de los ES de las Matrices de Aplicacin de los Puntos Dbiles y
finalmente en el Nano se realiz la descripcin en base a la Variable.

INDICE:
1. Matrices Es- Debe ser..Pg. 3
2. Matrices de aplicacin del Es Debe ser Pg. 6
3. Matrices de Espacio Vs Funcin Matriz consolidado del Es Debe ser Pg. 8
4. Definicin de variables ..Pg. 10
5. Problema de investigacinPg. 12
6. Objetivo de Investigacin...Pg. 12
7. Matrices de problematizacin Emprica...Pg. 13
8. Referentes tericos (antecedentes).Pg. 17
9. GlobalPg. 19
10. Macro.Pg. 20
11. Micro..Pg. 21
12. Nano..Pg. 23

CRITERIO

ES

Algn planteamiento terico Se sabe que en el

diferente a la realidad?
restaurante, el espacio que
hay entre respaldo de la silla
y la silla de la siguiente
mesa es de 10 cm.
Existe algn planteamiento
terico
A, diferente a otro
planteamiento terico
B,
respecto a cmo manejar algo
en realidad?
Algn planteamiento terico
es contrapuesto por alguna
norma de la entidad?
Alguna norma, que la entidad El restaurante cuenta con
debe cumplir, no se cumple en solo un servicio higinico
la realidad?
donde tienen que compartir
tanto
hombres
como
mujeres.

DEBE SER
NEUFERT 15 edicin, 3tirada,
2010 - restaurantes (pp 255256) Separacin entre silla y silla
igual a 15 cm, sin circulacin ni
paso.

NORMA SANITARIA PARA EL

FUNCIONAMIENTO
DE
RESTAURANTES Y SERVICIOS
AFINES
RESOLUCION
MINISTERIAL
N
363

2005/MINSA
Artculo 12 - Servicios Higinicos
Los servicios higinicos en los
establecimientos
deben
estar
separados por cada sexo.

Concurren
dos
normas
diferentes en sus disposiciones,
sobre que o como hacer o
aplicar algo en la realidad?
El lograr algn objetivo de la El restaurante no cuenta OBJETIVO DE LA EMPRESA:
entidad se ve dificultado por con la economa necesaria Brindar
excelente
atencin
algunas carencias?
para contratar personal y as comodidad a los comensales
poder brindar un buen clientes del restaurante.
servicio.
El lograr algn objetivo de la
entidad se ve dificultado por
algunas diferencias?
El logro algn objetivo de la
La distribucin de las OBJETIVO DE LA EMPRESA:
entidad se ve dificultado por mesas del restaurante no es Brindar
excelente
atencin
algunas restricciones cuello de la adecuada a que impiden comodidad a los comensales
botella interno
el libre acceso.
clientes del restaurante.
El logro del objetivo de una
institucin se ve limitado por
restricciones externas
MATRIZ DE EVALUACION DEL ES/DEBE SER AL PD 1

10

y
y

y
y

Autora.-

Peralta acosta, Luis

MATRIZ DE EVALUACION DEL ES/DEBE SER AL PD 2

CRITERIO

ES

DEBE SER

Algn
planteamiento
terico
diferente
a
la
realidad?

El restaurante no cuenta con el

personal capacitado en la
atencin y la recepcin.

SEGN TOSO K. (2004) EN SU

LIBRO ACERCA DE LA CALIDAD
EN EL SERVICIO AL CLIENTE,
los clientes califican al servicio por
la confiabilidad, definida como la
capacidad de ofrecer el servicio de
manera exacta y consistente.

El restaurante no les brinda a

sus clientes su respectivos
comprobante tributario (boletas
y facturas).

MEDIANTE LA RS N 233
2008/SUNAT.
Todos
aquellos
establecimiento comerciantes tales
como
bodegas,
restaurantes,
farmacias, zapateras, ferreteras,
etc.,
deben
obligatoriamente
entregar boleta por consumo
mnimo de 5.00 nuevos soles.

La cocina es muy reducida y

debera estar mejor distribuida.

OBJETIVO DE LA EMPRESA:
Contar con un espacio amplio para
poder distribuir mejor el ambiente
de la cocina.
OBJETIVO DE LA EMPRESA:
Brindar excelente atencin y
comodidad a los comensales y

Existe algn planteamiento

terico A, diferente a otro
planteamiento terico
B,
respecto a cmo manejar
algo en realidad?
Algn
planteamiento
terico es contrapuesto por
alguna norma de la entidad?
Alguna norma, que la
entidad debe cumplir, no se
cumple en la realidad?

Concurren dos normas

diferentes
en
sus
disposiciones, sobre que o
como hacer o aplicar algo en
la realidad?
El lograr algn objetivo de
la entidad se ve dificultado
por algunas carencias?
El lograr algn objetivo de
la entidad se ve dificultado
por algunas diferencias?

El restaurante quiere brindar

un buen servicio en recepcin,
pero su caja registradora no

11

tiene ningn uso funcional y

eso les dificulta al momento de
cobrar al cliente.

clientes del restaurante.

El logro algn objetivo de la

entidad se ve dificultado por
algunas restricciones cuello
de botella interno
El logro del objetivo de una
institucin se ve limitado por
restricciones externas
El logro de la entidad se ve
dificultado
por
alguna
distorsin?

12

Autora.-

Peralta acosta, Luis

MATRIZ DE APLICACIN ES / DEBE SER AL AREA 1

ES
Planteamiento terico
diferente a la realidad

APLICACIN

CARACTERSTICAS
Debido al corto espacio que hay
entre el respaldo de silla y silla
sera adecuado guardar o retirar
algunas mesas para tener un
espacio adecuado.

Planteamiento terico A
diferente al Planteamiento
Terico B
Planteamiento terico
diferente a la Norma
Incumplimiento de normas
en la entidad

Norma A diferente a norma

B
Carencia que dificultan el
logro de los objetivos

El restaurante cuenta con solo 1

SS.HH, lo indicado seria que
tuviera 2 SS.HH. los cuales
deben de estar separados por
cada sexo.

El objetivo de la empresa es
brindar una excelente atencin y
comodidad a los comensales,
pero el restaurante no cuenta
con la economa para contratar
personal capacitado y adecuado.

La distribucin de las mesas del

restaurante est muy juntas e
impiden
el
libre
acceso,
incomodando a los comensales.

Deficiencia para realizacin

apropiada de objetivos
Existencia de restricciones
internas

Existencia de restricciones
externas
Presencia de distorsiones

13

Autora.-

Peralta acosta, Luis

MATRIZ DE APLICACIN ES / DEBE SER AL AREA 2

ES
Planteamiento terico
diferente a la realidad

APLICACIN

CARACTERSTICAS
Se sabe que los clientes
califican al servicio por la
confiabilidad, definida como la
capacidad de ofrecer el servicio
de manera exacta y consistente
pero el restaurante carece de
personal capacitado.

Planteamiento terico A
diferente al Planteamiento
Terico B
Planteamiento terico
diferente a la Norma
Incumplimiento
normas en
la entidad

de

Norma A diferente a
norma B
Carencia que dificultan el
logro de los objetivos

Deficiencia
para
realizacin
apropiada de objetivos

El restaurante no les brinda a

sus clientes su respectiva
boleta, lo indicado es que todos
los
establecimientos
comerciales
deben
obligatoriamente
entregar
boleta por consumo mnimo de
5.00 nuevos soles.

La empresa quiere contar con

un espacio amplio, ya que la
cocina es muy reducida y
debera estar mejor distribuida.
El restaurante quiere brindar un
buen servicio en recepcin,
pero su caja registradora no
tiene ningn uso funcional y
eso les dificulta al momento de
cobrar al cliente.

14

Existencia de restricciones
internas
Existencia de restricciones
externas
Presencia de distorsiones

Autora.-

Peralta acosta, Luis

MATRIZ DE EVALUACIN DEL ESPACIO Vs. FUNCION APLICADO AL PD1

ES 1
Distribucin de
reas

ESPACIO

Distribucin de
las mesas

ES 4

HO 01(D)
HO 01(F)

HO 01(E)

HO 05(G)
HO 02(B)
HO 01(K)

HO 07(D)
HO 03(B)
HO 03(S)
HO 03(T)
HO 03(V)
HO 12(B)

ES 8

H12(D)
H12(E)
H12(B)

H12(A)
H12(C)
H12(G)
H12(F)
HO5(R)
HO5(S)

Atencin al
cliente
FUNCION

Orden y
desplazamiento

ES 6

HO 1(K)

HO 4(A)

MATRIZ DE EVALUACIN DEL ESPACIO Vs. FUNCION APLICADO AL PD2

ES 1
Cocina
Distribucin de

ES 4

ES 6
HO 01(F)
HO 09(B)

ES 7

HO 05(O)
15

los materiales e
insumos
Orden y
desplazamiento
Orden y
desplazamiento

ESPACIO

FUNCION

Autora.-

HO 12(D)

H12(C)

HO 01(D)
HO 01(F)

HO 04(A)

Peralta acosta, Luis

MATRIZ DE CONSOLIDACION DE ES AL PD1 Y PD2

ES 1
ES
ARQUITECTURA
Distribucin de
reas
Distribucin de
las mesas
Cocina

PD 1

PD 2

ES 4
PD 1

PD 2

ES 6
PD 1

PD 1

PD 2

ESPACIO

2
Distribucin de
los materiales e
insumos

Atencin al
cliente
FUNCIO
N

PD 2

ES 7

Orden y
desplazamiento

1
1

6
1

16

Autora.-

Peralta acosta, Luis

DEFINICION DE VARIABLE 1

VARIABLE 1

TIPO/CLASE

CARACTERISTICAS
Las mesas estn distribuidas de una
manera muy angosta y junta

Distribucin de las mesas

Proceso de ordenamiento

El exceso de mesas ocasiona que las

sillas de su alrededor estn en contacto
con otra sillas as ocasionando una mala
circulacin.
Las mesas tienen una distribucin que
ocasiona un desorden esttico y a la vez
un desorden espacial.

La distribucin de mesas es un proceso de ordenamiento, que deben tener un adecuado orden y

distribucin, de tal manera que no exista interrupcin en la circulacin, el nmero de mesas
tambin tiene que ser la proporcionada de acuerdo al tamao del rea de comensales y as tener
un orden entre mesas y sillas respectivamente.

17

Autora.-

Peralta acosta, Luis

DEFINICION DE VARIABLE 2

VARIABLE 2

Atencin al cliente

TIPO/CLASE

Proceso del
personal

servicio

CARACTERISTICAS
La ubicacin de reas no est de acuerdo
a la funcin de un restaurante, el
del almacn est alejado de la cocina y el
SS.HH, est junto a la cocina.
No entregan boleta de venta a los
clientes

Los clientes piden atencin y sta se

demora varios minutos

La ubicacin de reas de un restaurante debe estar diseado de acuerdo a la funcin a la que se

dedica cada rea; el personal que trabaja, debe ser el adecuado para as poder brindar una buena
atencin a los clientes, entregar boletas por el consumo y proporcionar el servicio puntual y
adecuado.

18

Autora.-

Peralta acosta, Luis

VARIABLE 1. DISTRIBUCION DE MESAS

VARIABLE 2. ATENCION AL CLIENTE

PROBLEMA DE INVESTIGACIN:
- De qu manera la distribucin de mesas influye en la atencin al cliente para proporcionar
la mejor atencin y comodidad en el Restaurante Libertad de la ciudad de Trujillo en el ao
2013?
OBJETIVO DE INVESTIGACIN:
- Determinar la influencia de la distribucin de mesas en la atencin al cliente para proporcionar
la mejor atencin y comodidad en el Restaurante Libertad de la ciudad de Trujillo en el ao
2013.

19

Autora.-

Peralta acosta, Luis

MATRIZ DE PROBLEMATIZACIN EMPRICA

INFORMACION
DOCUMENTAL
-Segn Pinillos Miranda (2011)
. En la distribucin de las mesas hay
que considerar la necesidad de espacios
libres que faciliten el servicio, la
comodidad de los clientes, as como el
trnsito del personal y de los propios
clientes.
- Segn Valverde Guerra (2011). En
su artculo que los salones o reas para
la prestacin de los servicios
gastronmicos
se
disearn
y
proyectarn, teniendo especial cuidado
en la distribucin del mobiliario, los
espacios entre clientes y para el

RELACIN
Se
puede
notar
en
el
establecimiento que las mesas
estn distribuidas de manera
angosta, pero hay que considerar
la necesidad de espacios libres
entre mesas, teniendo especial
cuidado con la distribucin del
mobiliario, los espacios entre
clientes y el servicio entre mesas.
Lo ideal es que el comedor sea lo
ms distribuido posible.

INFORMACIN DE
CAMPO
Las
mesas
estn
distribuidas de una manera
muy
angosta
interrumpiendo
la
circulacin.

servicio entre mesas.

- Garca Ortiz (2007).Tcnicas de
servicio y atencin al cliente. Lo
ideal es que el comedor sea lo ms
distribuido posible, por lo que se
deben evitar vigas, pasillos y
recovecos que impidan aprovechar el
espacio disponible.
-Segn la Gua de Accesibilidad en el
mbito de la cultura, Bares y
Restaurante (2008). Las dimensiones

y la distribucin del mobiliario en el

bar o restaurante deben permitir el

El exceso de mesas ocasiona una

mala circulacin, por eso las
dimensiones y la distribucin del
mobiliario en el restaurante debe
permitir el desplazamiento de una
persona. Lo ideal es que se

El exceso de mesas
ocasiona que las sillas de
su alrededor estn en
contacto con otra sillas de
otra mesa ocasionando una
mala circulacin.
20

desplazamiento de una persona con conserve un relacin entre el

movilidad reducida, respetando el asiento y silla, que la altura de las
mesas sea de 80 cm y los que el
ancho mnimo libre de 0,90 m.

espacio necesario para que un

-Morfn Herrera (2007). Administracin cliente est cmodo es de 60 cm,
de Comedor y Bar. Menciona que hay de lado.
detalles que no deben omitirse bajo
ningn concepto; si se asiste a un
restaurante o bar, lo ideal
y
satisfactorio ante todo es estar cmodo
y donde lo importante es que se
conserve una relacin entre el asiento y
la silla y la cubierta de la mesa, en la
que debe existir una distancia no menor
a 25 cm. ni mayor a 30 cm.
- Garca Ortiz (2007). Tcnicas de
servicio y Atencin al cliente. La altura
de las mesas sea de unos 80 cm.
aproximadamente, y que las mesas
cuadradas y rectangulares tengan la
misma anchura, que el espacio
necesario para que un cliente est
cmodo es de, al menos, 60 cm. de
lado.
- Stephani Robson y Sheryl Kimes,
(2009).Una de las conclusiones a las

que llegaron es que, aunque los

clientes de las mesas ms amplias,
estuvieron ms tiempo y se gastaron
ms dinero que en las mesas de
tamao ms reducido.
-Morfn Herrera (2007). Administracin
de Comedor y Bar. En cualquier
establecimiento de servicio, la primera
impresin del cliente al entrar al
comedor o al bar es de suma
importancia; por lo que la ambientacin
mediante la eleccin correcta y
adecuada de la ubicacin de los muebles
es un factor que contribuye al xito de
un restaurante o bar.

Si la distribucin de las mesas no

fuera la incorrecta y las mesas
fueras ms amplias, los clientes
tendran un mayor consumo en el
establecimiento.
Adems
en
cualquier establecimiento, la
primera impresin del cliente es
muy importante de modo que el
rea designada para el servicio de
alimentacin debe comenzar con
la
adecuada
ubicacin
y
distribucin de mobiliario.

Tiene un orden
y
distribucin que ocasiona
un desorden esttico y a la
vez un desorden de espacio.

21

-Morfn Herrera (2007). El modo,

estilo y funcionalidad que se le dar al
rea designada para el servicio de
alimentos y bebidas, debe comenzar con
la adecuada ubicacin y distribucin del
mobiliario.

INFORMACION
DOCUMENTAL

RELACIN

INFORMACIN DE
CAMPO

- Iglesias Gil (2000). Cada una de las

reas integra servicios de distinta
naturaleza. La complejidad de las
relaciones entre las distintas reas y
servicios, tiene que verse resuelta en el
espacio,
configurando
las
circulaciones precisas, las medidas de
conservacin necesarias y los niveles
de seguridad.

La ubicacin de reas deben estar

conectadas para que la distribucin
del espacio permita una correcta
interrelacin de actividades y
funciones
,
debern
estar
vinculadas directamente con el
funcionamiento del establecimiento
, configurando las circulaciones
precisas , las medidas necesarias y
los niveles de seguridad.

La ubicacin de reas no
est de acuerdo a la funcin
de un restaurante, el
almacn est alejado de la
cocina y el SS.HH, est
junto a la cocina..

La entrega del comprobante de

pago es obligatorio a partir de 5.00
soles, para todos aquellos que
vendan bienes o presten servicio a
consumidores,
pero
el
establecimiento no les brindar a los

No entregan boleta de venta

a los clientes.

- Bachs
Jord y Vives Roser
(2008).Las
reas
de
un
establecimiento
deben
estar
conectadas para que la distribucin del
espacio
permita
una
correcta
interrelacin
de
actividades
y
funciones.
- Segn lvarez Man (2011). La
ubicacin y distribucin de cada una
de las distintas reas deber estar
vinculada directamente con la
funcionalidad de este tipo de
establecimiento
-Segn Regalado Peza (2012).
Gestin de servicio. El proceso de
facturacin debe ser rpida .Debido a
que corresponde a la parte final del
ciclo del servicio y que el cliente al
haber satisfecho su necesidad quiere

22

irse del establecimiento.

- Segn el Diario El Peruano (2012).
Es obligatorio entregar boletas Todos
aquellos que vendan bienes o presten
servicios a consumidores finales, por
ejemplo en bodegas, restaurantes,
farmacias, zapateras, ferreteras, etc.

clientes su respectiva boleta, por

consiguiente
el
proceso
de
facturacin no se cumple.

- Segn Acevedo Aguirre (2011). Al

final del da, deber emitir una sola
boleta de venta por la suma de todas
las ventas por valores iguales o
menores a 5.00 por las que no haya
emitido. Conservara tanto el original
como la copia de la boleta de venta,
para el control posterior de la
SUNAT.
- Garca Durn (2006).El plan de
negocios para la industria restauntera.
Las causas ms
comunes y
recurrentes de todas las crisis en la
industria restauntera, proviene de la
agilidad escasa que se da cuando no se
cumplen los plazos deseados por el
comensal y cuando no hay un
respuesta necesaria de los empleados.
- Lpez Noelia (2008).Marketing en
restauracin. Informa que el personal
de contacto, es decir todos los
empleados que se mueven en la sala
del
restaurante
deben
estar
coordinados para atender
las
necesidades del cliente. A este slo le
interesa sentirse bien y disfrutar de su
eleccin gastronmica.

Una de las causas comunes de crisis

en restaurantes, proviene de la
agilidad escasa que se da cuando
no se cumplen los plazos deseados
por los comensales, tambin
cuando no hay una obsesin para
que
el
cliente
retorne
al
establecimiento a consumir por
parte de los empleados del local
.Todos los empleados tienen que
estar coordinados para atender las
necesidades del cliente y as brindar
un buen servicio.

Los clientes piden atencin

y esta se demora varios
minutos.

- Garca Durn (2006).El plan de

negocios para la industria restauntera.
Cuando no hay una obsesin porque
el cliente vuelva. Esto sucede cuando
los esfuerzos, en el mejor de los casos,
23

se concentrar en atraer comensales,

pero
no
por
satisfaces
sus
necesidades.

Autora.-

Melgarejo Crdenas, Mnica

REFERENTES TERICOS (antecedentes)

Atencin al Cliente
El trabajo de Baigorria Rafael W. S. (2011) para determinar el Anlisis De La Calidad De
Servicio Del Restaurante Pcalos Y La Deficiencia En Los Otros Restaurantes Del Distrito De
San Vicente - Caete demostr Que el personal de la empresa PICALOS no se encuentra
modificado e incentivado, muestra de ello es que no se cumplen con eficiencia y eficacia sus
funciones encomendadas por la empresa, no cuenta con un ambiente adecuado e instalaciones
fsicas, en donde el usuario se sienta seguro y cmodo, la cual le permite percibir si el servicio
que recibir ser bueno, todo esto genera insatisfaccin al usuario.
La atencin al pblico en el restaurante Libertad no es el adecuado, ya que los que atienden a
los clientes no es el personal adecuado, vindose as que los clientes piden atencin y sta se
demora varios minutos, expresando as la falta de calidad de servicio.

El trabajo de Blanco Pineros J. (2009) para determinar la medicin de la satisfaccin del cliente
del restaurante museo taurino, y formulacin de estrategias demostr que el servicio al
cliente es muy importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva consigo grandes
consecuencias para la organizacin en todo aspecto. Para el caso del Museo Taurino, se
deseaba aumentar no solo el nmero de clientes, sino sus finanzas y as proyectar una mejor
imagen, as se le brindara al cliente un valor ms all de lo esperado, obteniendo as el
objetivo final del restaurante que era aumentar el nmero de clientes y su parte financiera.

24

La atencin al pblico en el restaurante Libertad no es el adecuado, tomando en cuenta que

esto es muy importante en este rubro, ya que si se bridara un mejor servicio, aumentara el
nmero de clientes y as tambin el reconocimiento del restaurante libertad

Autora.-

Peralta acosta, Luis

Distribucin de Mobiliario

Por Nieto Sarre P. (2008) en la investigacin Evaluacin de la percepcin de la calidad en el

servicio del restaurante Asitica llego a las siguientes conclusiones. se puede observar que la
distribucin y ordenamiento del mobiliario del restaurante Asitica es comn y sin las
medidas requeridas para el tema comercial, afectando as a la circulacin interior y el libre
acceso de clientes y personal dentro del restaurante, por lo t5anto se tiene que hacer un
estudio de capacidad ya foro interior, tanto como las medidas y formas del mobiliario, para
asi adecuar un ordenamiento preciso y funcional dentro del restaurante, no se debe olvidar
que el cliente se aburre en un lugar donde todo es idntico
En el restaurante Libertad las mesas estn distribuidas de una manera muy junta, , las sillas
de cada mesa estn en contacto con otra ocasionando as una mala circulacin. Ocasionando
un desorden esttico y a la vez un desorden espacial.

25

Autora.-

Peralta acosta, Luis

Global
Atencin al Cliente
1.-El trabajo de Baigorria Rafael W. S. (2011) para determinar el Anlisis De La Calidad De
Servicio Del Restaurante Pcalos Y La Deficiencia En Los Otros Restaurantes Del Distrito De San
Vicente - Caete demostr Que el personal de la empresa PICALOS no se encuentra
modificado e incentivado., muestra de ello es que nos cumplen con eficiencia y eficacia sus
funciones encomendadas por la empresa, no cuenta con un ambiente adecuado e instalaciones
fsicas, en donde el usuario se sienta seguro y cmodo, la cual le permite percibir si el servicio que
recibir ser bueno, todo esto genera insatisfaccin al usuario.
2.-El trabajo de Blanco Pineros J. (2009) para determinar la medicin de la satisfaccin del cliente
del restaurante museo taurino, y formulacin de estrategias demostr que el servicio al cliente es
muy importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias
para la organizacin en todo aspecto. Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo
el nmero de clientes, sino sus finanzas y as proyectar una mejor imagen, as se le brindara al
cliente un valor ms all de lo esperado, obteniendo as el objetivo final del restaurante que era
aumentar el nmero de clientes y su parte financiera.

Distribucin de mobiliario
1.-Por Nieto Sarre P. (2008) en la investigacin Evaluacin de la percepcin de la calidad en el
servicio del restaurante Asitica llego a las siguientes conclusiones. se puede observar que la
distribucin y ordenamiento del mobiliario del restaurante Asitica es comn y sin las medidas
requeridas para el tema comercial, afectando as a la circulacin interior y el libre acceso de clientes
y personal dentro del restaurante, por lo t5anto se tiene que hacer un estudio de capacidad ya foro
interior, tanto como las medidas y formas del mobiliario, para as adecuar un ordenamiento preciso
y funcional dentro del restaurante, no se debe olvidar que el cliente se aburre en un lugar donde
todo es idntico

26

Autora.-

Peralta acosta, Luis

Macro

Breve resea histrica:

El Restaurante Libertad est ubicado en la Av. Pedro Muiz N 503, la propietaria, seora Mara Esther
Aguilar Rosario adquiri la propiedad por el monto total de 16.000 nuevos soles. La actual duea tuvo
pertinente renovar el restaurante en el cual gast la suma de 4.000 y/00 100 nuevos soles, con la
renovacin total de su nuevo local, lo reinauguro el 31 de Diciembre del 2010 la cual hasta ahora sigue
en funcionamiento. El restaurante funciona de da, no obstante por la noche tena la funcin de pollera,
esto dur 2 aos, por problemas de pago a personal la duea tuvo que abstenerse de la atencin que
ofreca por las noches, quedando as solamente la funcin de restaurante.
Personal que laboran:
La duea del restaurante es la chef del local la cual cuenta con la ayuda de sus hijos en la
cocina, recepcin y atencin al cliente.

reas y funciones respectivamente:

rea de comensales: Aqu el comensal procede a ubicarse en una de las mesas para ser
atendido por el personal que labora en el restaurante.
rea de recepcin: Aqu se hacen algunos pedidos tanto para consumir en el restaurante
como para llevar, tambin tiene la funcin de guardar y cancelar cuentas a proveedores.
rea de cocina: Es una de las ms importantes del restaurante, ya que es aqu donde se
preparan el pedido de los comensales.
rea se servicios higinicos: Esta rea se utiliza para algunas urgencias y necesidades
fisiolgicas de los clientes y personal.

27

Autora. Nicols Plasencia

Micro
ESPACIO Vs. FUNCION APLICADO AL PD1
ESPACIO
(ES 1) De acuerdo a la distribucin de reas debajo de las escaleras se ubica un cuarto de
almacenamiento alejado de la cocina, donde encontramos un horno para pollos a la brasa, una
cocina industrial en la parte final del rea acoplada con un compartimiento en la parte final, la
puerta de acceso es de madera, (ES 4) a lado de la cocina se ubica un servicio higinico con una
puerta de acceso, esta est situada en la parte de la esquina posterior
(ES 6) Los insumos para la preparacin de la comida estn mal distribuidos dentro de la cocina, as
mismo Los utensilios de la cocina estn desordenados

FUNCION
(ES 6) La atencin al pblico no es la adecuada, porque se demoran en atender los pedidos,
tampoco se entregan boletas a los clientes, la comida del restaurant es rica, pero el cliente no se
siente cmodo por la atencin que recibe, cuando el cliente pide atencin del personal, este se
demora porque el personal est viendo televisin ya que los que atienden al cliente son los hijos de
la duea y cocinera del restaurant.

ESPACIO
HO 05(G) En la distribucin de mobiliario encontramos: 17 mesas firmes de madera, ubicadas en
3 columnas en forma lineal HO 01(K), 7 mesas situadas a la izquierda 6 mesas en el centro y 4
ms a la derecha HO 03(B), cada mesa est compuesta de dos sillas, las sillas son de madera
(capirona), HO 03(V), HO 07(D) y las mesas metlicas (parte inferior) y de madera (parte
superior), dicha mesa est adornada con una tela de color naranja HO 03(S) y sobre esta un vidrio
grueso HO 03(T), HO 02(B), la distribucin de las mesas estn muy pegadas H12(B).

FUNCION
HO 01(K) En el orden y emplazamiento encontramos 17 mesas, 7 mesas situadas a la izquierda 6
mesas en el centro y 4 ms a la derecha con espacios de 90 cm para poder desplazarse. HO 4(A)

28

Autora.-

Peralta acosta, Luis

ESPACIO Vs. FUNCION APLICADO AL PD2

ESPACIO
HO 01(F) En la cocina encontramos un horno para pollos a la brasa, una cocina en la parte final del
rea de cocina acoplada con un compartimiento en la parte final, entre la cocina y la barra se ubica
un horno de pollo a la brasa de aluminio, el cual est en mala posicin y ubicacin de trabajo HO
09(B)
.
FUNCION
HO 12(D) Los insumos para la preparacin de la comida estn mal distribuidos dentro de la cocina,
no entregan boletas a los clientes H12(C)

ESPACIO

HO 05(O) un almacn debajo de las escaleras.

FUNCION
HO 01(D) Debajo de la escalera hay un cuarto de almacenamiento en el muro izquierdo y tambin
tiene una puerta de acceso, entre la esquina derecha del fondo y en la cocina encontramos un horno
para pollos a la brasa, una cocina en la parte final del rea de cocina acoplada con un
compartimiento en la parte final (puerta de acceso de madera) HO 01(F), en el rea de comensales
hay tres tipos de filas de mesas con espacios de 90 cm para poder desplazarse HO 04(A).

29

Autora.-

Peralta acosta, Luis

NANO

Variable 1:
En relacin a la Variable Distribucin de mesas, se consider 3 criterios del Es
(Es1,Es4,Es7) en el rea 1, donde se apreci que hay 17 mesas de madera capirona
ubicadas en 3 columnas en forma lineal, 7 mesas situadas a la izquierda, 6 mesas en el
centro y 4 ms a la derecha donde cada mesa cuenta con un adorno de cortina naranja,
con un vidrio en la parte superior de la mesas de 6 mm de la misma medida superficial del
tablero y consta de 2 sillas cada una .Donde ser aprecio que la distribucin de las mesas
estn muy pegadas y cuentan con una medida de 10 cm. entre el respaldo de la silla y la
silla de la siguiente mesa .
Es as que las caractersticas especficas denominadas para esa variable son que las
mesas estn distribuidas de una manera muy angosta y junta, donde el exceso de mesas
ocasiona que las sillas de su alrededor estn en contacto con otra sillas as causan una
mala circulacin, que originan un desorden esttico y a la vez un desorden espacial.
Por lo tanto se define a la Variable de Distribucin de mesas como un proceso de
ordenamiento, que deben tener un adecuado orden y distribucin, de tal manera que no
exista interrupcin en la circulacin del interior, el nmero de mesas tambin tiene que ser
la proporcionada de acuerdo al tamao del rea de comensales y as tener un orden entre
mesas y sillas respectivamente.
Variable 2:
En la relacin a la Variable Atencin al cliente, se consider 2 criterios del Es (Es1,Es6)
donde se observ que la comida del restaurante es rica, pero que el cliente no se siente
cmodo porque la atencin no es la adecuada debido a que los que atienden a los
clientes son los hijos de la duea y cocinera del restaurante, adems cuando el cliente
pide atencin del personal este se demora porque estn viendo la televisin, finalmente el
personal no les brinda a los clientes su respectiva boleta despus de su consumo. Es as
que las caractersticas especficas denominadas para esa variable son que la ubicacin
de reas no est de acuerdo a la funcin de un restaurante, el almacn est alejado de la
cocina y el SS.HH est junto a la cocina, que los clientes piden atencin y sta se demora
varios minutos y no entregan boleta de venta a los clientes.
Por esta razn se define la variable de atencin al cliente que es un proceso del servicio
del personal, que la ubicacin de reas del restaurante debe estar diseado de acuerdo a
la funcin a la que se dedica cada rea; el personal que trabaja, debe ser el adecuado
para as poder brindar una buena atencin a los clientes y entregar boletas por el
consumo y proporcionar el servicio puntual y adecuado.

30

Autora. Melgarejo Crdenas, Mnica

31