Gesto de conflitos

Reflexo sobre o Tema

Uma senhora idosa est num self-service. Aproxima-se do

balco e pede um prato de sopa. Paga-o e dirige-se, com
a sua bandeja, para uma mesa. Senta-se. D-se
imediatamente conta de que no comprou o po. Levantase e volta ao balco, compra um po, paga-o e regressa
em direco mesa. Quando repara, v, com surpresa,
que um homem de raa negra se encontra, placidamente,
a comer a sopa.
O que fariam se fossem a senhora?

Reflexo sobre o Tema

A senhora disse: No me deixarei roubar. Dito e feito, senta-se

ao lado do homem, parte o po em pedaos, mete-os dentro do
prato e comea a comer apressadamente. Comem do prato os
dois, alternadamente, at que acabam. De seguida, o homem
levanta-se e volta, pouco depois, com um abundante prato de
esparguete e dois garfosComem o prato a meias, vez.
Quando acabam, o homem levanta-se e, depois de dizer at logo
senhora, comea a caminhar at porta da sada. Esta,
espantada, segue-o com o olhar.
O que fariam se fossem a senhora?

Reflexo sobre o Tema

Quando a velha se levanta para gritar Ladro, dse conta de que duas mesas frente se encontrava
uma bandeja com um prato de sopa fria. E adiante
da mesa uma cadeira com a sua carteira pendurada.
Tinha-se enganado na mesa quando voltou de
comprar o po.
Reflexo sobre o comportamento das duas personagens.

Definio de Conflito
Conflito a oposio que surge
quando existe um desacordo dentro
ou entre indivduos, equipas,
departamentos ou organizaes.

Tipos de Conflitos
1.

Intrapessoais ocorrem no interior do indivduo quando este tem

de dar uma s resposta entre duas que se excluem mutuamente

2.

Interpessoais (surgem por):

Diferenas individuais idade, sexo, atitudes
Limitaes dos recursos recursos financeiros, tcnicos e humanos
Diferenciao de papeis dificuldade em determinar quem pode dar a
ordem a outro

3.

Organizacionais a sua prpria estrutura constitui a fonte

potencial de conflito

Estilos de Comportamento
1. Estilo Agressivo
2. Estilo Passivo
3. Estilo Manipulador
4. Estilo Afirmativo ou Assertivo

Identificar e Caracterizar o Estilo

Agressivo
Pessoa reivindicativa face aos outros
Actua como se fosse uma pessoa intocvel
Age como se no tivesse falhas, nem
cometesse erros
Tem necessidade de se mostrar superior aos
outros e, por isso so excessivamente crticos
tirnico ao ponto de desprezar os
sentimentos e direitos dos outros

O Agressivo procura:
Dominar os outros
Valorizar-se custa dos outros
Ignorar e desvalorizar constantemente o que
os outros fazem e dizem
O objectivo principal do agressivo ganhar
sobre os outros, dominar e forar os outros
a perder

Atitudes Agressivas nas

Relaes Hierrquicas
1. Em posio dominante: autoritrios, frios,
intolerantes
2. Em posio de subordinado: contestao
sistemtica, hospitalidade priori contra tudo
o que vem de cima

Sinais Clnicos do Agressivo

Falar alto
Interromper constantemente
Fazer barulho com os seus afazeres,
enquanto os outros se exprimem
Olhar de revs o seu interlocutor
Arvorar um sorriso irnico
Manifestar, continuamente, por mmica o seu
desprezo ou desaprovao

Origens da Atitude Agresso

Uma elevada taxa de frustraes no passado
O medo latente
O desejo de vingana

Identificar e Caracterizar o Estilo

Passivo
um explorado e uma vtima
Raramente est em desacordo e fala como se
nada pudesse fazer por si e pelos outros
Tende a evitar a todo o custo os conflitos
Dificilmente diz no quando lhe pedem
alguma coisa, pois quer agradar a todos
Tem dificuldades em afirmar as suas
necessidades, porque muito sensvel
opinio dos outros

O Passivo
No consegue resolver um problema
Tem medo de avanar e decidir porque
receia a decepo
Tem medo de importunar os outros
Deixa que os outros abusem dele
A sua cor a do ambiente onde est inserido

Sinais Clnicos do Passivo

Roer as unhas
Mexer os msculos da face, rangendo os
dentes
Bater com os dedos na mesa
Riso nervoso
Mexer frequentemente os ps
Est frequentemente ansioso
Tem insnias

Origens da Atitude Passiva

Falsa representao da realidade que o cerca
e uma m apreciao e interpretao das
relaes de poder e influncia
Desvalorizao das suas capacidades para
resolver problemas
Uma educao severa e um ambiente
particularmente difcil onde vivnciou muita
frustrao

Identificar e Caracterizar o Estilo

Manipulador

Considera-se hbil nas relaes interpessoais

Dificilmente aceita a informao directa,
preferindo fazer interpretaes pessoais
Apresenta-se quase sempre como um til
intermedirio e, considera-se mesmo
indispensvel
Tira partido das pessoas para atingir os seus
prprios objectivos
Nunca apresenta claramente os seus
objectivos

Comportamentos Tpicos
do Manipulador
Apresenta uma relao tctica com os outros
Tende a desvalorizar o outro atravs de
frases que pretende que sejam humorsticas
e que denotem inteligncia e cultura
Exagera e caricatura algumas partes da
informao emitida pelos outros
Utiliza a simulao como instrumento. Nega
factos e inventa histrias para mostrar que
as coisas no so da sua responsabilidade
Emprega o ns e no o eu

Consequncias da Atitude
de Manipulao
1. O Manipulador perde a sua credibilidade
medida que os seus truques forem
descobertos
2. Uma vez descoberto o manipulador tende a
vingar-se dos outros e, se tem poder, utilizao para isso
3. Dificilmente recupera a confiana dos outros

Origem das Atitudes

de Manipulao
Uma educao tradicional onde a
manipulao era o nico meio para atingir os
objectivos
Acreditar que de facto:
No se pode nem deve ser franco e directo
A aco indirecta mais eficaz que o face-a-face

Identificar e Caracterizar o Estilo

Afirmativo/Assertivo
A atitude de auto-afirmao tambm pode
ser chamada de assertividade, que significa
afirmar
Este estilo significa evidenciar os seus
direitos e admitir a sua legitimidade sem ir
contra os direitos dos outros
So pessoas que se pronunciam de forma
serena e construtiva

Estilos Assertivos
1. Apoio/Interesse
Este estilo comunica calor, cuidado e
interesse pelos outros. O contedo
apresentado de um modo directo, honesto e
respeitoso
So chamados os SENSVEIS

Estilos Assertivos
2. Directo/Guia
um estilo impessoal que comunica uma abordagem
no absurda e autoritria e uma preocupao pelos
resultados
um estilo firme mas respeitoso que usa directivas
em vez de pedidos. No tem nada a ver com o ditador
ou o mando
Este estilo comunica crenas e opinies, assim como
ordens
Os que usam este estilo so frequentemente
FAZEDORES e/ou PENSADORES

Estilos Assertivos
3. Analtico
Este estilo impessoal e realista. Comunica
factos, informao, pensamentos e
probabilidades
Usa pedidos para obter resultados em vez de
directivas
calmo e sem emoo
utilizado mais pelo grupo dos
PENSADORES

Estilos Assertivos
4. Expressivo

Este estilo animado, energtico, espontneo e

emocional. Os sentimentos, os gostos e as
averses, os desejos e as necessidades so
comunicados, neste estilo, de forma aberta e
expressiva
Aqueles que usam este estilo so normalmente
intuitivo, criativos, espontneos e vivos
So normalmente FAZEDORES ou
SENTIMENTAIS

Princpios orientadores
para gerir os conflitos construtivamente
1. Preserve a dignidade e o respeito, tendo em
ateno valores escutistas e evanglicos;
2. Oua com empatia, preservando o dilogo
educativo;
3. No espere mudar o estilo de comportamento
dos outros
4. Exprima a sua prpria perspectiva

A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUO

DE CONFLITOS
1. Utilizar a linguagem verbal com cuidado
.

Comear as frases com Eu em vez de Tu

Comportamento Agressivo
interromper, s insuportvel
Comportamento Assertivo?

Tu

ests

sempre

. Utilizar descries factuais em vez de juzos de valor ou

generalizaes.

Comportamento Agressivo Este trabalho uma porcaria.

No fazes nada de jeito.
Comportamento Assertivo?

A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUO

DE CONFLITOS

Exprimir pensamentos, sentimentos e opinies assumindo a

sua responsabilidade por eles.

Comportamento Agressivo Ele irrita-me. No o posso

ouvir
Comportamento Assertivo?

Assumir e/ou comunicar os prprios sentimentos ou opinies.

Comportamento Passivo Jantar fora?

quiserem, para mim est tudo bem
Comportamento Assertivo?

2. Linguagem corporal

conforme

A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUO

DE CONFLITOS

Alguns Princpios de escuta activa

Manter o contacto ocular com quem est a falar;

Utilizar comportamentos ou palavras que indiquem
outra pessoa que estamos a ouvi-la (e.g. sim, acenar
com a cabea, Hum, Hum);
No expresse de imediato o seu acordo ou desacordo:
procure compreender completamente o ponto de vista
de quem est a falar;

A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUO

DE CONFLITOS

Alguns Princpios de escuta activa

No interrompa, cada vez que o faz perde informao;

Formule questes abertas para encorajar o sujeito que

est a falar a prosseguir (as perguntas servem para
esclarecer)
Resumir de vez em quando o que o outro est a falar
para mostrar que estamos a compreender o que ele
est a dizer.

ESTILOS DE GESTO DE CONFLITOS

1. Evitando-o

Abandonar a situao;
Refugiar-se no trabalho;
Acomodar-se;
Mudar de assunto;
Mostrar indiferena.

ESTILOS DE GESTO DE CONFLITOS

2. Desactivando-o
Parar ou suspender o conflito;
Forma de ganhar tempo;
Para obter mais informaes.

ESTILOS DE GESTO DE CONFLITOS

3. Enfrentando-o
Estratgias:
ganhar perder. Eu sou o chefe, eu que
sei.
perder perder Eu no ganho, mas tu
tambm no.
ganhar ganhar Vamos encontrar a
melhor soluo para todos.

Processo de Gesto

Gesto de conflitos

FIM