Formao de Facilitadores e Auditores Internos ISO 9000

ISO 9000:2000 FUNDAMENTOS E VOCABULRIO

POLO
Desenvolver
Organizaes e
Pessoas o Nosso
Negcio

FORMAO DE FACILITADORES E
AUDITORES INTERNOS DA QUALIDADE
ANEXO
EXCLUSIVO PARA TREINAMENTO

ISO 9000:2000 - FUNDAMENTOS E

VOCABULRIO

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0.1

ISO 9000:2000 FUNDAMENTOS E VOCABULRIO

INTRODUO
GENERALIDADES

Este documento baseia-se na verso inglesa da ISO 9000:2000, tendo sido preparado por delegados brasileiros que
participaram da elaborao da norma no ISO/TC 176.
Ele foi concebido para ser utilizado, nica e exclusivamente, em treinamento de pessoas.
Recomenda-se s pessoas que assim o desejarem, adquirir a norma NBR equivalente na ABNT.
0.2

PRINCIPIOS DE GESTO DA QUALIDADE

Para conduzir e operar com sucesso uma organizao necessrio dirigi-la e controla-la de maneira transparente e
sistemtica. O sucesso pode resultar da implementao e manuteno de um sistema de gesto concebido para
melhorar continuamente o desempenho, levando em considerao, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as
partes interessadas. A administrao de uma organizao contempla a gesto da qualidade entre outras disciplinas de
gesto.
Oito princpios de gesto da qualidade foram identificados, os quais podem ser usados pela Alta Administrao para
conduzir a organizao melhoria do seu desempenho.
a)

Foco no cliente

Organizaes dependem de seus clientes e, portanto, recomendvel que atendam s necessidades atuais e futuras
do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.
b)

Liderana

Lderes estabelecem a unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham um
ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da
organizao.
c)

Envolvimento das pessoas

Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao, e seu total envolvimento possibilita que as suas
habilidades sejam usadas para o beneficio da organizao.
d)

Abordagem de processo

Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so

gerenciados como um processo.
e)

Abordagem sistmica para a gesto

Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, contribui para a eficcia e
eficincia da organizao no sentido desta atingir os seus objetivos.
f)

Melhoria contnua

Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja seu objetivo permanente.
g)

Abordagem factual para a tomada de deciso

Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes.

h)

Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores

Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma relao de benefcios mtuos aumenta a
capacidade de ambos em agregar valor.
Estes oito princpios de gesto da qualidade formam a base para as normas de sistema de gesto da qualidade na
famlia ISO 9000.
1

OBJETIVO E CAMPO DE APLICAO

A norma ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade, que constituem o objeto da famlia
ISO 9000, e define os termos a ele relacionados.
aplicvel a:
a)

organizaes que buscam vantagens atravs da implementao de um sistema de gesto da qualidade;

b)

organizaes que buscam a confiana nos seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos sero
atendidos;

c)

usurios dos produtos;

d)

aqueles que tm interesse no entendimento mtuo da terminologia utilizada na gesto da qualidade (por exemplo:
fornecedores, clientes, rgos reguladores);

e)

aqueles, internos ou externos a organizao, que avaliam o sistema de gesto da qualidade ou auditam para
verificarem a conformidade com os requisitos da ISO 9001 (por exemplo: auditores, rgos regulamentadores e
organismos de certificao);

f)

aqueles, internos ou externos organizao, que prestam assessoria ou treinamento sobre o sistema de gesto
da qualidade adequado organizao;

g)

grupos de pessoas que elaboram normas correlatas.

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2.1

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FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

JUSTIFICATIVAS PARA SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

Sistemas de gesto da qualidade podem ajudar as organizaes a aumentar a satisfao do cliente.

Clientes exigem produtos com caractersticas que satisfaam as suas necessidades e expectativas. Estas
necessidades e expectativas so expressas nas especificaes de produto e so, geralmente, designadas como
requisitos do cliente. Requisitos do cliente podem ser especificados contratualmente pelo cliente ou determinados pela
prpria organizao. Em qualquer caso, ser sempre o cliente que, em ltima anlise, determinar a aceitabilidade do
produto. Como as necessidades e expectativas dos clientes esto mudando, e por causa das presses competitivas e
dos avanos tecnolgicos, as organizaes so induzidas a melhorar continuamente seus produtos e processos.
A abordagem do sistema de gesto da qualidade incentiva as organizaes a analisar os requisitos do cliente, definir
processos que contribuem para a obteno de um produto, que aceitvel para o cliente, e manter esses processos
sob controle. Um sistema de gesto da qualidade pode fornecer a estrutura para melhoria contnua com o objetivo de
aumentar a probabilidade de ampliar a satisfao do cliente e de outras partes interessadas. Ele fornece confiana
organizao e a seus clientes de que ela capaz de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente de forma
consistente.
2.2

REQUISITOS PARA SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE E REQUISITOS PARA PRODUTOS

A famlia ISO 9000 distingue requisitos para sistemas de gesto da qualidade e requisitos para produtos.
Requisitos para sistemas de gesto da qualidade so especificados na ISO 9001. Estes requisitos so genricos e
aplicveis s organizaes de qualquer setor da indstria ou econmico, independentemente da categoria do produto
ofertado. A ISO 9001 no estabelece requisitos para produtos.
Requisitos para produtos podem ser especificados pelos clientes, ou pela organizao antecipando-se aos requisitos
do cliente, ou por requisitos regulamentadores. Os requisitos para produtos e, em alguns casos, para processos
associados, podem estar contidos em, por exemplo, especificaes tcnicas, normas de produto, normas de processo,
acordos contratuais e requisitos regulamentadores.
2.3

ABORDAGEM DE SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

Uma abordagem para desenvolver e implementar um sistema de gesto da qualidade consiste em vrias etapas,
apresentadas a seguir:
a)

determinao das necessidades e expectativas dos clientes e das outras partes interessadas;

b)

estabelecimento da poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade da organizao;

c)

determinao dos processos e responsabilidades necessrios para atingir os objetivos da qualidade;

d)

determinao e fornecimento dos recursos necessrios para atingir os objetivos da qualidade;

e)

estabelecimento de mtodos para medir a eficcia e a eficincia de cada processo;

f)

aplicao dessas medidas para determinar a eficcia e a eficincia de cada processo;

g)

determinao dos meios para prevenir no-conformidades e eliminar suas causas;

h)

estabelecimento e aplicao de um processo para melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade.

Esta abordagem tambm aplicvel para a manuteno e melhoria de um sistema de gesto da qualidade existente.
Uma organizao que adota a abordagem acima mencionada, gera confiana na capacidade de seus processos e na
qualidade de seus produtos, e fornece uma base para a melhoria continua. Isto pode conduzir ao aumento da
satisfao dos clientes e das outras partes interessadas e, tambm, ao sucesso da organizao.
2.4

ABORDAGEM DE PROCESSO

Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos
(sadas) pode ser considerado como um processo.
Para que as organizaes funcionem de forma eficaz, elas tm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados
e interativos. Freqentemente, a sada de um processo resultar diretamente na entrada do processo seguinte. A
identificao sistemtica e a gesto dos processos empregados na organizao e, particularmente, as interaes entre
tais processos so conhecidas como "abordagem de processo".
A inteno da norma ISO 9000 de encorajar a adoo da abordagem de processo para a gerncia de uma
organizao.
A figura 1 ilustra o modelo de um sistema de gesto da qualidade, baseado no processo, descrito na famlia NBR ISO
9001. Esta ilustrao mostra que as partes interessadas desempenham um papel importante em fornecer insumos
(entradas) para a organizao. O monitoramento da satisfao das partes interessadas exige avaliao de informaes
relativas a percepo dessas partes, bem como em que grau suas necessidades e expectativas foram atendidas.
O modelo apresentado na figura 1 no mostra os processos em um nvel detalhado.

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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

MELHORIA CONTNUA
Responsabilidade
da Direo

CLIENTES

CLIENTES
(e outras partes
Interessadas)

(e outras partes
Interessadas)

Medio
Anlise e
Melhoria

Gesto de
Recursos

Realizao do
Produto

Requisitos

Produto

Entrada
Legenda

SATISFAO

Sada

Atividades que agregam valor

Fluxo de informao

Nota: as informaes entre parnteses no se aplicam a NBR ISO 9001

Nota: as informaes entre parnteses no se aplicam a NBR ISO 9001.

Figura 1 Modelo de um processo baseado no sistema de gesto da qualidade
2.5

POLTICA DA QUALIDADE E OBJETIVOS DA QUALIDADE

A poltica da qualidade e os objetivos da qualidade so estabelecidos para proporcionar um foco para dirigir a
organizao. Ambos determinam os resultados desejados e auxiliam a organizao na aplicao de seus recursos para
alcanar esses resultados. A poltica da qualidade fornece uma base para estabelecer e analisar criticamente os
objetivos da qualidade. Os objetivos da qualidade precisam ser consistentes com a poltica da qualidade e o
comprometimento para a melhoria contnua, e seus resultados precisam ser medidos. O cumprimento dos objetivos da
qualidade pode ter um impacto positivo na qualidade do produto, na eficcia operacional e no desempenho financeiro,
conduzindo assim satisfao e confiana das partes interessadas.
2.6

FUNO DA ALTA DIREO NO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE.

Atravs de liderana e aes, a Alta Direo pode criar um ambiente onde as pessoas esto totalmente envolvidas e
no qual o sistema de gesto da qualidade pode operar eficazmente. Os princpios de gesto da qualidade (ver 0.2)
podem ser usados pela Alta Direo como base da sua funo, que consiste em:
a)

estabelecer a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade da organizao;

b)

promover a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade por toda a organizao para aumentar a
conscientizao, motivao e envolvimento;

c)

assegurar, em toda a organizao, o foco nos requisitos do cliente;

d)

assegurar que processos apropriados so implementados para possibilitar que requisitos de clientes e de outras
partes interessadas so atendidos, e que os objetivos da qualidade so alcanados;

e)

garantir que um sistema da gesto da qualidade eficaz e eficiente seja estabelecido, implementado e mantido
para atingir estes objetivos da qualidade;

f)

garantir a disponibilidade dos recursos necessrios;

g)

analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade, periodicamente;

h)

decidir sobre aes a serem adotadas em relao poltica da qualidade e aos objetivos da qualidade;

i)

decidir sobre as aes para melhoria do sistema de gesto da qualidade.

2.7
2.7.1

DOCUMENTAO
VALOR DA DOCUMENTAO

A documentao permite a comunicao do propsito e a consistncia da ao. Seu uso contribui para:
a)

atingir a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da qualidade;

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b)

prover treinamento adequado;

c)

assegurar a rastreabilidade e a repetibilidade;

d)

prover evidncia objetiva; e

e)

avaliar a eficcia e a contnua adequao do sistema de gesto da qualidade.

Convm que a gerao da documentao no seja um fim em si mesma, mas uma atividade que agregue valor.
2.7.2

TIPOS DE DOCUMENTOS USADOS EM SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

Os seguintes tipos de documentos so usados em sistemas de gesto da qualidade:

a)

documentos que fornecem informaes consistentes, tanto internamente como externamente, sobre o sistema de
gesto da qualidade da organizao; tais documentos so referidos como manuais da qualidade;

b)

documentos que descrevem como o sistema de gesto da qualidade aplicado em um projeto, contrato ou
produto especfico; tais documentos so referidos como planos da qualidade;

c)

documentos que estabelecem requisitos; tais documentos so referidos como especificaes;

d)

documentos que estabelecem recomendaes ou sugestes; tais documentos so referidos como diretrizes;

e)

documentos que fornecem informaes sobre como realizar atividades e processos de forma consistente; tais
documentos podem incluir procedimentos documentados, instrues de trabalho e desenhos;

f)

documentos que fornecem evidncia objetiva de atividades realizadas ou de resultados alcanados; tais
documentos so referidos como registros.

Cada organizao determina a extenso da documentao necessria e os meios a serem utilizados. Isto depende de
diversos fatores, tais como: o tipo e o tamanho da organizao, a complexidade e interao dos processos, a
complexidade dos produtos, os requisitos do cliente, os requisitos regulamentares aplicveis, a demonstrao da
capacidade do pessoal e o grau necessrio para demonstrar o atendimento de requisitos do sistema de gesto da
qualidade.
2.8
2.8.1

AVALIAO DE SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

PROCESSOS DE AVALIAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Quando se avaliam sistemas de gesto da qualidade, convm que sejam formuladas quatro questes bsicas em
relao a cada um dos processos que est sendo avaliado:
a)

O processo est identificado e apropriadamente definido?

b)

As responsabilidades esto atribudas?

c)

Os procedimentos esto implementados e mantidos?

d)

O processo eficaz em alcanar os resultados requeridos?

As respostas a essas perguntas podem determinar o resultado da avaliao. A avaliao de um sistema de gesto da
qualidade pode variar no escopo e compreender uma srie de atividades, tais como: auditoria, anlise crtica do
sistema do sistema de gesto da qualidade e auto-avaliaes.
2.8.2

AUDITORIA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Auditorias so usadas para determinar em que grau os requisitos do sistema de gesto da qualidade foram atendidos.
As constataes da auditoria so usadas para avaliar a eficcia do sistema de gesto da qualidade e para identificar
oportunidades de melhoria.
Auditorias de primeira parte so realizadas pela prpria organizao ou em seu nome, para propsitos internos, e pode
formar a base para uma autodeclarao de conformidade da organizao.
Auditorias de segunda parte so realizadas pelos clientes da organizao, ou por outras pessoas em nome do cliente.
Auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes externas independentes. Tais organizaes, normalmente
credenciadas, fornecem certificaes ou registro de conformidade com requisitos tais como aqueles da ISO 9001.
A ISO 19011 fornece diretrizes sobre auditorias.
2.8.3

ANLISE CRTICA DE SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Uma das atribuies da Alta Direo conduzir avaliaes sistemticas sobre a pertinncia, a adequao, a eficcia e
a eficincia do sistema de gesto da qualidade, no que diz respeito poltica da qualidade e aos objetivos da
qualidade. Esta anlise crtica pode incluir consideraes sobre a necessidade de se adaptarem a poltica e os
objetivos da qualidade, em resposta s mudanas necessrias e s expectativas das partes interessadas. Esta anlise
crtica inclui a determinao da necessidade de se tomar aes.
Entre outras fontes de informao, os relatrios de auditoria so usados para a anlise crtica do sistema da qualidade.
2.8.4

AUTO-AVALIAO

A auto-avaliao de uma organizao uma anlise crtica detalhada e sistemtica das atividades da organizao e de
seus resultados, comparados com o sistema de gesto da qualidade ou um modelo de excelncia.
A auto-avaliao pode fornecer uma viso global do desempenho da organizao e do grau de maturidade do sistema
de gesto da qualidade. Ela pode ajudar, tambm, a identificar reas da organizao que requerem melhorias e
determinar prioridades.
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2.9

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MELHORIA CONTNUA

O objetivo da melhoria contnua de um sistema de gesto da qualidade aumentar a probabilidade de melhorar a

satisfao dos clientes e de outras partes interessadas. Aes para a melhoria incluem o seguinte:
a)

anlise e avaliao da situao existente para identificar reas para melhoria;

b)

estabelecimento dos objetivos para melhoria;

c)

pesquisa de possveis solues para atingir os objetivos;

d)

avaliao e seleo destas solues;

e)

implementao da soluo escolhida;

f)

medio, verificao, anlise e avaliao dos resultados da implementao para determinar se os objetivos foram
atendidos;

g)

formalizao das alteraes.

Os resultados so analisados criticamente quando necessrios, para se determinar oportunidades adicionais de

melhoria. Desta maneira, a melhoria passa a ser uma atividade contnua. A realimentao dos clientes e de outras
partes interessadas, as auditorias e a anlise crtica do sistema de gesto da qualidade podem tambm ser utilizadas
para identificar oportunidades de melhoria.
2.10

FUNO DAS TCNICAS ESTATSTICAS

O uso de tcnicas estatsticas pode ajudar no entendimento da variabilidade, desta forma, auxiliar as organizaes a
resolver os problemas e melhorar a sua eficcia e eficincia. Estas tcnicas tambm facilitam um melhor uso de dados
disponveis para orientar na tomada de decises.
A variabilidade pode ser observada no comportamento e nos resultados de muitas atividades, mesmo sob condies
de estabilidade aparente. Ta; variabilidade pode ser observada nas caractersticas mensurveis dos produtos e
processos, e pode ser detectada em vrios estgios, ao longo do ciclo de vida do produto, desde a pesquisa de
mercado at o servio ao cliente, incluindo-se o descarte.
As tcnicas estatsticas podem ajudar a medir, descrever, analisar, interpretar e modelar tal variabilidade, mesmo com
uma quantidade relativamente limitada de dados. A anlise estatstica de tais dados pode ajudar na avaliao de um
melhor entendimento da natureza, extenso e causas da variabilidade. Isto pode ajudar a resolver e, at mesmo,
prevenir problemas que possam resultar dessa variabilidade, e promover a melhoria contnua.
Diretrizes sobre tcnicas estatsticas em um sistema de gesto da qualidade so dadas no ISO/TR 10017.
2.11

SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE E OUTROS ENFOQUES DE SISTEMA DE GESTO

O sistema de gesto da qualidade representa a parte do sistema de gesto da organizao cujo enfoque alcanar
resultados em relao aos objetivos da qualidade, parta satisfazer as necessidades, expectativas e requisitos das
partes interessadas, conforme apropriado. Os objetivos da qualidade complementam outros objetivos da organizao,
tais como os relacionados ao crescimento, captao de recursos financeiros, lucratividade, meio ambiente, segurana
e sade ocupacional. As vrias partes de um sistema de gesto da organizao podem ser integradas, juntamente com
o sistema de gesto da qualidade, dentro de um sistema de gesto nico, utilizando-se elementos comuns. Isto pode
facilitar o planejamento, a alocao de recursos, definio de objetivos complementares e avaliao da eficcia global
da organizao. O sistema de gesto da organizao pode ser avaliado com relao sua organizao gerencial. O
sistema de gesto tambm pode ser auditado com base nos requisitos de normas tais como ISO 9001 e ISO 14001.
Estas auditorias de sistema de gesto podem ser realizadas separadamente ou de forma combinada.
2.12

RELAO ENTRE SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE E MODELOS DE EXCELNCIA

As abordagens dos sistemas de gesto da qualidade apresentados nas normas da famlia ISO 9000 e nos modelos de
excelncia organizacional so baseadas em princpios comuns. As duas abordagens:
a)

permitem a uma organizao identificar seus pontos fortes e suas oportunidades de melhoria;

b)

prevem disposies para avaliao com base em modelos genricos;

c)

fornecem uma base para melhoria contnua; e

d)

prevem disposies para o reconhecimento externo.

A diferena entre os enfoques de sistemas de gesto da qualidade na famlia ISO 9000 e os modelos de excelncia
est no escopo da sua aplicao as normas da famlia ISO 9000 fornecem requisitos para sistemas de gesto da
qualidade e diretrizes para melhoria de desempenho; a avaliao de sistemas de gesto da qualidade determina o
atendimento destes requisitos. Os modelos de excelncia contm critrios que permitem a avaliao comparativa do
desempenho da organizao e so aplicveis a todas as partes interessadas de uma organizao. Os critrios de
avaliao dos modelos de excelncia fornecem uma base para uma organizao comparar o seu desempenho com o
desempenho de outras organizaes.

TERMOS E DEFINIES

Um termo em uma definio ou nota que definido em algum lugar nesta seo est indicado em negrito, seguido de
sua numerao entre parnteses. Tal termo pode ser substitudo na definio por sua completa definio. Por exemplo:
Produto (3.4.2) definido como "resultado de um processo (3.4.1)".

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Processo definido como "conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas)
em produtos (sadas)".
Se o termo "processo" substitudo pela sua definio, como segue:
Produto ento passa a ser "resultado de um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma
insumos (entradas) em produtos (sadas)".
Um conceito limitado para um significado especial em um contexto particular indicado pela designao entre <.......>,
antes da definio. Exemplo: especialista (3.9.11) <auditoria>.
3.1
3.1.1

TERMOS RELACIONADOS COM A QUALIDADE

Qualidade

Grau no qual um conjunto de caractersticas (3.5.1) inerentes satisfaz a requisitos (3.1.2).

3.1.2

Requisito

Necessidade ou expectativa que expressa, geralmente de forma implcita ou obrigatria.

3.1.3

Classe

Categoria ou classificao atribuda a diferentes requisitos (3.1.2) da qualidade (3.1.1) para produtos (3.4.2),
processos (3.4.1) ou sistemas (3.2.1) que tem o mesmo uso funcional. Exemplo: classe de uma passagem area e
categoria de um hotel em um guia de hotis.
3.1.4

Satisfao do cliente

Percepo do cliente do grau no qual os seus requisitos (3.1.2) foram atendidos.

3.1.5

Capacidade

Aptido de uma organizao (3.3.1), sistema (3.2.1) ou processo (3.4.1) de realizar um produto (3.4.2) que ir
atender aos requisitos 3.1.2) para este produto.
3.2
3.2.1

TERMOS RELACIONADOS COM A GESTO

Sistema

Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos.

3.2.2

Sistema de gesto

Sistema (3.2.1) para estabelecer poltica, objetivos, e para atingir estes objetivos.
3.2.3

Sistema de gesto da qualidade

Sistema de gesto (3.2.2) para dirigir e controlar uma organizao (3.3.1), no que diz respeito qualidade (3.1.1).
3.2.4

Poltica da qualidade

Intenes e diretrizes globais de uma organizao (3.3.1, relativas qualidade (3.1.1), formalmente expressas pela
Alta Direo (3.2.7).
3.2.5

Objetivo da qualidade

Aquilo que buscado ou almejado, no que diz respeito qualidade (3.1.1).

3.2.6

Gesto

Atividade coordenadas para dirigir e controlar uma organizao (3.3.1).

3.2.7

Alta Direo

Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizao (3.3.1) no mais alto nvel.
3.2.8

Gesto da qualidade

Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao (3.3.1), no que diz respeito qualidade (3.1.1).
3.2.9

Planejamento da qualidade

Parte da gesto da qualidade (3.2.8) focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade (3.2.5) e que especifica
recursos e processos (3.4.1) operacionais necessrios para atender a estes objetivos.
3.2.10

Controle da qualidade

Parte da gesto da qualidade (3.2.8) focada no atendimento dos requisitos (3.1.2) da qualidade.
3.2.11

Garantia da qualidade

Parte da gesto da qualidade (3.2.8) focada em prover confiana de que os requisitos (3.1.2) da qualidade sero
atendidos.
3.2.12

Melhoria da qualidade

Parte da gesto da qualidade (3.2.8) focada no aumento da capacidade (3.1.5) de atender os requisitos (3.1.2) da
qualidade.
3.2.13

Melhoria contnua

Atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos (3.1.2).

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3.2.14

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Eficcia

Extenso na qual as atividades planejadas so realizadas e os resultados planejados so alcanados.

3.2.15

Eficincia

Relao entre o resultado alcanado e os recursos usados.

3.3
3.3.1

TERMOS RELACIONADOS COM A ORGANIZAO

Organizao

Grupo de instalaes e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relaes. EXEMPLO:

companhia, corporao, firma, empresa, instituies, organizao beneficiente, comerciante, associao, ou parte ou
combinao destes.
3.3.2

Estrutura organizacional

Conjunto de responsabilidades, autoridades e relaes entre pessoas.

3.3.3

Infra-estrutura

<organizao> sistema de instalaes, equipamentos e servios necessrios para a operao de uma organizao
(3.3.1).
3.3.4

Ambiente de trabalho

Conjunto de condies sob as quais um trabalho realizado.

3.3.5

Cliente

Organizao (3.3.1) ou pessoa que recebe um produto (3.4.2). EXEMPLO: consumidor, cliente, usurio final,
varejista, beneficirio e comprador.
3.3.6

Fornecedor

Organizao (3.3.1) ou pessoa que fornece um produto (3.4.2). EXEMPLO: produtor, distribuidor, varejista ou
comerciante de um produto ou prestador de um servio ou informao.
3.3.7

Parte interessada

Pessoa ou grupo que tem um interesse no desempenho ou no sucesso de uma organizao (3.3.1). EXEMPLO:
clientes (3.3.5), proprietrios, pessoas em uma organizao, fornecedores (3.3.6), banqueiros, sindicatos, parceiros
ou a sociedade.
3.4
3.4.1

TERMOS RELACIONADOS COM O PROCESSO E O PRODUTO

Processo

Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas).
3.4.2

Produto

Resultado de um processo (3.4.1)

3.4.3

Empreendimento

Processo (3.4.1) nico que consiste em um conjunto de atividades coordenadas e controladas, com datas de incio e
concluso, realizado para atingir um objetivo em conformidade com requisitos (3.1.2) especificados, incluindo as
limitaes de tempo, custo e recursos.
3.4.4

Projeto e desenvolvimento

Conjunto de processos (3.4.1) que transformam requisitos (3.1.2) em caractersticas (3.5.1) especificadas ou na
especificao (3.7.3) de um produto (3.4.2), processo (3.4.1) ou sistema (3.2.1).
3.4.5

Procedimento

Forma especificada de executar uma atividade ou um processo (3.4.1)

3.5
3.5.1

TERMOS RELACIONADOS COM AS CARACTERSTICAS

Caracterstica

Propriedade diferenciadora
3.5.2

Caracterstica da qualidade

Caracterstica (3.5.1) inerente a um produto (3.4.2), processo (3.4.1) ou sistema (3.2.1) relacionada a um requisito
(3.1.2).
3.5.3

Garantia de funcionamento

Termo coletivo usado para descrever o desempenho da disponibilidade e seus fatores que a influenciam; desempenho
da confiabilidade, desempenho da manuteno e desempenho no apoio da manuteno.
3.5.4

Rastreabilidade

Capacidade de recuperar o histrico, a aplicao ou a localizao daquilo que est sendo considerado.

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3.6
3.6.1

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TERMOS RELACIONADOS COM A CONFORMIDADE

Conformidade

Atendimento a um requisito (3.1.2)

3.6.2

No-conformidade

No atendimento a um requisito (3.1.2)

3.6.3

Defeito

No atendimento a um requisito (3.1.2) relacionado a um uso pretendido ou especificado.

3.6.4

Ao preventiva

Ao para eliminar a causa de uma potencial no-conformidade (3.6.2) ou outra situao potencialmente indesejvel.
3.6.5

Ao corretiva

Ao para eliminar a causa de uma no-conformidade (3.6.2) identificada ou outra situao indesejvel.
3.6.6

Correo

Ao para eliminar uma no-conformidade (3.6.2).

3.6.7

Retrabalho

Ao sobre um produto (3.4.2) no-conforme, a fim de torn-lo conforme aos requisitos (3.1.2).
3.6.8

Reclassificao

Alterao da classe (3.1.3) de um produto (3.4.2) no-conforme, a fim de torn-lo conforme a requisitos (3.1.2)
diferentes daqueles inicialmente especificados.
3.6.9

Reparo

Ao sobre um produto (3.4.2) no-conforme, a fim de torn-lo aceitvel para o uso pretendido.
3.6.10

Refugo

Ao de um produto (3.4.2) no-conforme, para impedir a sua utilizao prevista originalmente. EXEMPLO:
reciclagem, destruio.
3.6.11

Concesso

Permisso para usar ou liberar um produto (3.4.2) que no atende a requisitos (3.1.2) especificados.
3.6.12

Permisso de desvio

Permisso para desviar-se dos requisitos (3.1.2) originalmente especificados de um produto (3.4.2) antes da sua
realizao.
3.6.13

Liberao

Permisso para prosseguir para o prximo estgio de um processo (3.4.1).

3.7
3.7.1

TERMOS RELACIONADOS COM A DOCUMENTAO

Informao

Dados significativos.
3.7.2

Documento

Informao (3.7.1) e o meio no qual ela est contida. EXEMPLO: registro (3.7.3), especificao (3.7.3), documento
de procedimento, desenho, relatrio, norma. DIRETRIZ - documento que estabelece uma recomendao ou uma
sugesto.
3.7.3

Especificao

Documento (3.7.2) que estabelece requisitos (3.1.2)

3.7.4

Manual da qualidade

Documento (3.7.2) que especifica o sistema de gesto da qualidade (3.2.3) de uma organizao (3.3.1)
3.7.5

Plano da qualidade

Documento (3.7.2) que especifica quais os procedimentos (3.4.5) e recursos associados devem ser aplicados, por
quem e quando, a um empreendimento (3.4.3), produto (3.4.2), processo (3.4.1) ou contrato especficos. (Deve ser
controlado) (Estabelecido para casos especficos)
3.7.6

Registro

Documento (3.7.2) que apresenta resultados obtidos ou fornece evidncias de atividades realizadas.
3.8
3.8.1

TERMOS RELACIONADOS COM O EXAME

Evidncia objetiva

Dados que apoiam a existncia ou veracidade de alguma coisa.

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NORMA ISO 9000:2000 - Fundamentos e Vocabulrio

Formao de Facilitadores e Auditores Internos ISO 9000

3.8.2

ISO 9000:2000 FUNDAMENTOS E VOCABULRIO

Inspeo

Avaliao da conformidade pela observao e julgamento, acompanhada, se necessrio, de medies, ensaios ou

comparao com padres.
3.8.3

Ensaio

Determinao de uma ou mais caractersticas (3.5.1) de acordo com um procedimento (3.4.5)

3.8.4

Verificao

Comprovao, atravs de fornecimento de evidncia objetiva (3.8.1), de que requisitos (3.1.2) especificados foram
atendidos.
3.8.5

Validao

Comprovao, atravs de fornecimento de evidncia objetiva

aplicao ou uso especficos pretendidos foram atendidos.
3.8.6

(3.8.1), de que os requisitos (3.1.2) para uma

Processo de qualificao

Processo (3.4.1) para demonstrar a capacidade de atender a requisitos (3.1.2) especificados. EXEMPLO: processo
de qualificao de auditor, processo de qualificao do material.
3.8.7

Anlise crtica

Atividade realizada para determinar a pertinncia, a adequao e a eficcia (3.2.12) do que est sendo examinado,
para alcanar os objetivos estabelecidos. EXEMPLO: anlise crtica pela Administrao, anlise crtica do projeto e
desenvolvimento, anlise crtica dos requisitos do cliente e anlise crtica das no-conformidades.
3.9
3.9.1

TERMOS RELACIONADOS COM A AUDITORIA

Auditoria

Processo (3.4.1) sistemtico, documentado e independente, para obter evidncia da auditoria (3.9.4) e avali-la
objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios de auditoria (3.9.3) so atendidos.
3.9.2

Programa de auditoria

Conjunto de uma ou mais auditorias (3.9.1) planejadas para um perodo de tempo determinado e direcionadas a um
propsito especfico.
3.9.3

Critrios de auditoria

Conjunto de polticas, procedimentos (3.4.5), ou requisitos (3.1.2) usado como uma referncia.
3.9.4

Evidncia da auditoria

Registros (3.7.6), apresentao de fatos ou outras informaes (3.7.1), pertinentes aos critrios de auditoria (3.9.3)
e verificveis.
3.9.5

Constataes de auditoria

Resultados da avaliao da evidncia objetiva (3.9.4) coletada, comparada com os critrios de auditoria (3.9.3)
3.9.6

Concluso da auditoria

Resultado de uma auditoria (3.9.1) apresentado pela equipe da auditoria (3.9.10) aps levar em considerao os
objetivos da auditoria e todas as constataes da auditoria (3.9.5).
3.9.7

Cliente da auditoria

Organizao (3.3.1) ou pessoa que solicita uma auditoria (3.9.1)

3.9.8

Auditado

Organizao (3.3.1) que est sendo auditada.

3.9.9

Auditor

Pessoa com competncia (3.9.12) para realizar uma auditoria (3.9.1)

3.9.10

Equipe da auditoria

Um ou mais auditores (3.9.9) que realizam uma auditoria (3.9.1).

3.9.11

Especialista

<auditoria> pessoa que tem conhecimento ou experincia especficos no assunto a ser auditado.
3.9.12

Competncia

Capacidade demonstrada para aplicar conhecimento e habilidades.

3.10
3.10.1

TERMOS RELACIONADOS COM A GARANTIA DA QUALIDADE PARA OS PROCESSOS DE MEDIO

Sistema de controle de medio

Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos, necessrios para alcanar a comprovao metrolgica

(3.10.3) e controle contnuo dos processos de medio (3.10.2)
3.10.2

Processo de medio

Conjunto de operaes para determinar o valor de uma grandeza.

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3.10.3

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Comprovao metrolgica

Conjunto de operaes necessrias para assegurar que um equipamento de medio (3.10.4) atende aos requisitos
(3.1.2) para seu uso pretendido.
3.10.4

Equipamento de medio

Instrumento de medio, programa de computador, padro de medio, material de referncia ou dispositivos

auxiliares, ou uma combinao deles, necessrios para executar um processo de medio (3.10.2).
3.10.5

Caracterstica metrolgica

Propriedade distinta que pode influenciar os resultados de medio.

3.10.6

Funo metrolgica

Funo com responsabilidade da organizao para definir e implementar o sistema de controles de medio
(3.10.1).

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