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I.
II.
III.
IV.
V.
II, III e V.
I, II e IV.
III e IV.
II e V.
I, III e IV.
da
da
da
do
da
observao.
anlise.
identificao do problema.
plano de ao.
padronizao.
I, IV, II e III.
I, II, III e IV.
II, III, I e IV.
III, IV, II e I.
II, IV, I e III.
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II.
III.
IV.
V.
6- O Benchmarking uma tcnica gerencial que foi introduzida pela Xerox em 1979. Pode ser
considerado um sistema de controle e tem como objetivo promover o aperfeioamento de
processos organizacionais.
Assinale a alternativa que melhor o define o Benchmarking.
a) So sistemas computadorizados que processam os dados e disponibilizam informaes aos
gestores, de forma regular e contnua.
b) Consiste na cpia ou imitao pontual das melhores prticas dos concorrentes,
especialmente quando h uma grande concorrncia no mercado.
c) um exame pericial sistemtico e independente que tem como objetivo avaliar a
eficincia e a eficcia dos vrios sistemas de uma organizao.
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Entender o processo.
Coletar dados.
Priorizar o problema.
Identificar as causas razes.
Planejar e implementar aes de melhoria.
Controlar o processo.
b)
c)
d)
e)
diagrama de Ishikawa.
ciclo PDCA.
grfico de controle ou de disperso.
grfico de Pareto.
10- Com relao ao ciclo PDCA (plan, do, check, act), assinale a opo correta.
a) Na primeira etapa do ciclo PDCA, devem ser estabelecidos os objetivos e as metas, de
modo que haja a definio de aes e mtodos a serem empregados para que os objetivos
sejam alcanados.
b) Uma vez detectada ineficincia dos padres adotados na etapa executar (do), nenhuma
ao corretiva poder ser realizada, devendo- se retornar fase inicial
c) O ciclo PDCA no engloba a avaliao de processos e resultados, no prev, portanto, a
comparao entre os resultados e o que foi planejado.
d) O ciclo PDCA um mtodo prescritivo e sistemtico para o desenvolvimento de processos
de melhoria de uso restrito s pequenas organizaes.
e) A etapa executar (do) abrange aes relativas mensurao do desempenho de
processos, bem como ao aprimoramento das correes e definio dos planos de ao
para melhoramento da qualidade, eficincia e eficcia.
11- O ciclo PDCA uma metodologia que tem como funo bsica o auxlio no diagnstico,
anlise e prognstico de problemas organizacionais, sendo extremamente til para a soluo
de problemas. A tabela abaixo demonstra suas fases e atividades.
12- Uma determinada empresa que presta servios em telefonia mvel numa grande cidade,
recebeu significativo nmero de reclamaes de clientes por falta de sinal para fazer e
receber ligaes. A partir da origem das reclamaes, identificou-se que 80% do problema de
sinal estava relacionado a 20% dos clientes que residiam ou tentaram utilizar o servio na
zona sul da metrpole. Ao analisar o mapa da rede e as antenas disponveis, verificou-se que
estes clientes da zona sul estavam muito afastados das antenas disponveis, e esta
configurao de antenas dever ser ampliada para melhorar a qualidade do sinal nessa zona.
Assim, a tcnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi:
a)
b)
c)
d)
e)
Anlise de Custo-Benefcio.
Mapa mental.
Brainstorming.
Grfico de Gantt.
Anlise de Pareto.
especficos de gesto surgiram nessa dcada para tornar as empresas mais competitivas,
dentre elas, a reengenharia que se caracteriza por
a) reestruturar radicalmente os processos de negcio, priorizando atividades que agregam
valor e oferecendo os bens e os servios que os clientes realmente desejam.
b) executar mudanas incrementais sem perder a estrutura base do processo, obtendo a
correo de problemas e mantendo as operaes funcionais.
c) reduzir drasticamente o quantitativo de pessoal e terceirizar as atividades secundrias.
d) comparar os processos internos com os de outras organizaes, visando identificao
das melhores prticas utilizadas.
e) revisar o leiaute, as instalaes fsicas e modernizar as mquinas e equipamentos.
14- Uma Empresa descobriu que sua concorrente utilizava cinco vezes menos empregados
para operar o seu departamento de contabilidade de forma eficiente. A soluo apresentada
pelos consultores foi: 'jogar fora' os atuais processos e comear de novo, utilizando o poder
da moderna tecnologia da informao para redesenhar completamente os processos, de
forma a alcanar profundos melhoramentos na sua performance. O mtodo gerencial
escolhido pelos consultores foi
a)
b)
c)
d)
e)
o
a
o
a
o
Empowerment.
Reengenharia.
Balanced scorecard.
Qualidade Total.
Kaizen.
II.
III.
IV.
V.
Esto corretas:
a)
b)
c)
d)
e)
I, II, III e V;
III, IV e V;
II, III, IV e V;
II, IV e V;
I, II, III e IV.
16- Quando aplicada aos processos de reforma da gesto pblica, a reengenharia tem como
objetivo
a) transformar radicalmente a cultura das organizaes, apoiando-se numa viso integrada
que vincula mudanas estruturais e mudanas comportamentais.
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IV.
a)
b)
c)
d)
e)
Permite ampliar a viso das possveis causas de um problema, enriquecendo a sua anlise
e a identificao de solues;
tambm denominado por Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe ou Diagrama
de Fluxo de Dados;
As etapas de elaborao so: descrio do problema; desenho de uma seta horizontal
apontando para a direita; realizao de um brainstorming e agrupamento de causas em
categorias;
Uma forma muito utilizada de agrupamento das causas em categorias o 6M: Mquina,
Mo-de- obra, Mtodo, Matriz Swot, Medio e Meio Ambiente;
Todas as assertivas so corretas.
Somente as assertivas II e III so corretas.
Somente as assertivas I e III so corretas.
Somente as assertivas I e IV so corretas.
Todas as assertivas so falsas.
d) NBR ISO/19011.
e) NBR ISO/9004.
20- ISO 9000
a) um conjunto de normas que s podem ser utilizadas por empresas grandes de carter
industrial.
b) um pacote de softwares orientado para implantao de sistemas de qualidade em
empresas do setor de informtica.
c) confere qualidade a um produto (ou servio), garantindo que o produto (ou servio)
apresentar sempre as mesmas caractersticas.
d) fornece um certificado segundo o qual o produto avaliado ter maior qualidade que outro
similar sem a certificao.
e) diz respeito apenas ao sistema de gesto da qualidade de uma empresa, e no s
especificaes dos produtos fabricados por esta empresa.
21- Instituda nos anos 1990, a Fundao Nacional da Qualidade FNQ um importante
centro de estudos, debate e irradiao de conhecimentos sobre excelncia em gesto. O
modelo de excelncia preconizado pela FNQ
a) adota, entre seus fundamentos, o pensamento sistmico, que corresponde ao
entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes de uma
organizao e entre a organizao e o ambiente externo.
b) apresenta critrios de excelncia que permitem s organizaes medirem seus esforos
rumo a excelncia, entre os quais se insere a viso de futuro, voltada perenizao da
organizao.
c) no comporta adaptao Administrao Pblica, no obstante os esforos realizados, em
face da incompatibilidade com os princpios constitucionais a esta aplicveis.
d) mostrou-se ineficaz, em face da dificuldade de estabelecimento de uma mtrica
consistente de avaliao e na fixao de critrios objetivos.
e) constitui um sistema de avaliao de processos e de desempenho organizacional, que
pressupe a fixao de indicadores e metas.
22- O conceito de gerao de valor, na perspectiva adotada pelo modelo de excelncia em
gesto da FNQ Fundao Nacional da Qualidade,
a) uma mtrica adotada pela Fundao para identificar o grau de atingimento dos objetivos
estabelecidos no planejamento estratgico da organizao.
b) corresponde a um dos critrios de excelncia adotados pela Fundao, que permite s
organizaes a identificao de seu estgio de qualidade.
c) precede o processo de certificao aplicado pela Fundao organizao e constitui
pressuposto necessrio para o mesmo.
d) consiste em um dos fundamentos do modelo e diz respeito ao aumento de valores
tangveis e intangveis, de forma sustentada.
e) a traduo objetiva, medida em pontos, atribuda a cada um dos critrios de excelncia
adotados pela Fundao.
23- Sobre conceito de qualidade considere o quadro abaixo.
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24- Cada indivduo tem sua definio de qualidade. Se a qualidade for definida como
conformidade e especificaes, fica estabelecida uma base para um entendimento comum
sobre qualidade. De acordo com os princpios gerais para a Gesto de Qualidade, verdadeiro
afirmar que:
a) um sistema s ser gerador da qualidade se for voltado preveno, ou seja, eliminao
dos erros antes de seu acontecimento.
b) o padro de qualidade consiste em buscar constantemente erros no processo e buscar as
solues.
c) o tempo gasto para reparos no processo de produo no deve ser levado em conta na
Gesto de Qualidade.
d) o custo de perdas com falta de qualidade no contabilizado para equacionar a qualidade
de um produto ou servio.
e) a Gesto de Qualidade muito mais importante para os produtos do que para os servios,
uma vez que o servio prestado independe da qualidade do produto confeccionado.
25- As empresas que utilizam sistemas de gesto da qualidade (SGQ) para melhorar seus
processos, produtos e/ou servios contam com vrias ferramentas que contribuem para o
acompanhamento do sistema como um todo. Um consultor que tenha sido contratado para
indicar e implementar uma ferramenta da qualidade que contribua efetivamente para a
melhoria contnua do sistema e que atenda da melhor forma ao objetivo da empresa dever
apresentar a seguinte escolha e sua respectiva justificativa:
a) Lista de verificao; permite a organizao das informaes, possibilitando a identificao
das possveis causas de um determinado problema ou efeito.
b) 5S; permite visualizar diversos elementos de um problema, auxiliando na determinao da
sua prioridade.
c) Diagrama de Pareto; permite registrar os dados dos itens a serem verificados,
identificando rapidamente as falhas e ajudando a diminu-las.
d) Diagrama espinha de peixe; permite reorganizar toda a rea de trabalho, evitando
desperdcios e facilitando a localizao de recursos disponveis.
e) Ciclo PDCA; possibilita o acompanhamento de todas as fases dos processos realizados,
desde o seu planejamento at a implementao de aes corretivas.
26- O fato de acreditar que o clima organizacional suficiente para o aumento da
produtividade um equvoco cometido pela:
a)
b)
c)
d)
e)
Escola Burocrtica.
Escola de Relaes Humanas.
Administrao Cientfica.
Teoria Clssica.
Abordagem Clssica da Administrao.
27- Existem vrias teorias a respeito da Administrao, que funcionam como modelos de
pensar sobre o curso de ao diante de uma situao especfica. Sobre o tema, leia as
sentenas e assinale a alternativa correta:
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I.
A Teoria Geral da Administrao comeou com a nfase nas tarefas (atividades executadas
pelos operrios das fbricas) por meio da Administrao Cientfica de Weber.
A reao humanstica surgiu com a nfase nas pessoas por meio da Teoria das Relaes
Humanas, mais tarde desenvolvida pela Teoria Comportamental e pela Teoria do
Desenvolvimento Organizacional.
De acordo com Henri Fayol, planejamento, preparo, controle e execuo so as funes
universais da administrao.
II.
III.
Sistmica - Bertalanffy
Japonesa - Deming
Neoclssica - Drucker
Clssica - Taylor
Comportamental Fayol
30- As afirmativas a seguir esto baseadas em trs dos cinco componentes da funo
administrao, como preconizadas por Fayol. Analise-as e assinale V para a afirmativa
verdadeira e F para a falsa.
I.
II.
III.
F, F e F.
F, V e F.
F, V e V.
V, F e V.
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e) V, V e V.
31- Henri Fayol, um dos pioneiros nos estudos da administrao, apresentou quatorze
princpios administrativos, entre eles o da unidade de comando. Com base nesse princpio,
a) os funcionrios devem colocar os interesses e as metas da organizao acima dos seus
prprios interesses.
b) os trabalhadores devem obedecer aos mesmos objetivos da organizao, com dedicao e
lealdade.
c) o funcionrio deve ser subordinado e receber ordens de um nico chefe.
d) o funcionrio deve ter um lugar especfico, e existir um lugar para cada um.
32- De acordo com Fayol, a administrao uma atividade comum a todos os
empreendimentos humanos (famlia, negcios, governo), exigindo uma teoria geral da
administrao que pudesse ser ensinada. Assinale a alternativa que apresenta as atividades
ou funes que Fayol criou e divulgou para as empresas.
a)
b)
c)
d)
e)
Balano.
Fluxograma.
Organograma.
Layout.
4,
1,
1,
4,
2,
3,
2,
4,
1,
3,
2
3
3
2
1
e
e
e
e
e
1
4
2
3
4
38- A relao entre os recursos utilizados e os resultados obtidos pela organizao define
a)
b)
c)
d)
e)
Produtividade.
Eficcia.
Desempenho.
Qualidade.
Desperdcio.
39- Segundo Robert Katz, existem trs tipos de habilidades administrativas necessrias para
que o administrador possa trabalhar no processo de suas atividades: a tcnica, a humana e a
conceitual. Assinale a opo que corresponde habilidade conceitual.
a) Consiste em utilizar conhecimentos, mtodos e equipamentos necessrios para o
desempenho de tarefas especficas.
b) Consiste na capacidade e discernimento para monitorar tcnicas desempenhadas pelos
subordinados.
c) Consiste na capacidade e facilidade para trabalhar com pessoas, comunicar, compreender
suas atitudes e motivaes e liderar grupo de pessoas
d) Consiste na capacidade de ver a empresa de uma maneira global, compreendendo a
complexidade da organizao como um todo e o ajustamento do comportamento de suas
partes.
e) Consiste na capacidade de compreender as motivaes humanas bsicas, permitindo que
as pessoas se comportem de acordo com os objetivos individuais.
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Histograma.
Diagrama de Disperso.
Folha de Verificao.
Carta de Tendncia.
Diagrama de Pareto.
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44- Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas no dia a dia das empresas, uma delas, em
particular, muito empregada na rea de manuteno, com o objetivo de detalhar
exaustivamente os tipos de falha de um produto ou processo, identificando suas causas e
definindo aes de mitigao para os pares causa e efeito. Essa ferramenta o(a)
a)
b)
c)
d)
e)
centralizao.
descentralizao.
departamentalizao.
reengenharia.
downsizing.
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III V IV I II
II V IV I III
II IV I III V
V II IV I - III
IV I III V II
48- A histria da qualidade pode ser definida em trs estgios, cada qual com suas
caractersticas. O estgio corretamente caracterizado
a) Qualidade Americana: I. Observao direta do produto ou servio pelo fornecedor, ao final
do processo; II. Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.
b) Controle Estatstico: I. Observao direta do produto ou servio pelo fornecedor, ao final do
processo; II. Produtos e servios inspecionados com base em amostras.
c) Qualidade Japonesa: I. Produtos e servios definidos com base nos interesses do
consumidor; II. Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.
d) Inspeo: I. Produtos e servios definidos com base nos interesses do consumidor; II.
Produtos e servios inspecionados um a um ou aleatoriamente.
e) Qualidade total: I. Observao direta do produto ou servio pelo fornecedor, ao final do
processo; II. Observao de produtos e servios durante o processo produtivo.
49- A qualidade de produtos e servios mandatria para as empresas que desejam manter a
sua competitividade no mercado. A qualidade um atributo esperado pelo cliente, porm
esse conceito pode tornar-se subjetivo se o foco estiver sobre a percepo de cada indivduo.
Para que a qualidade possa ser um atributo corretamente identificado pelo cliente,
necessrio que, ao oferecer seus produtos e/ou servios no mercado, a empresa
a) especifique o fluxo de seus processos em seu manual da qualidade para, caso seja
solicitado, apresent-lo ao cliente.
b) afirme, durante o processo de venda, que seu produto e/ou servio possui certificao de
qualidade.
c) oferea produtos e/ou servios compatveis com os requisitos estabelecidos ou desejados
pelos clientes no processo de compra e venda.
d) faa campanhas de publicidade direcionadas ao seu pblico-alvo sobre a qualidade de
seus produtos e/ou servios.
e) treine a sua fora de vendas para que se possa explicar aos clientes os elementos que
contribuem para a qualidade do produto e/ou servio.
50- Em relao gesto estratgica da qualidade, correto afirmar que sua nfase est
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GABARITO
1B
2C
3A
4B
5B
6D
7D
8C
9C
11
E
21
A
31
C
41
A
12
E
22
D
32
A
42
D
13
A
23
A
33
A
43
C
14
B
24
A
34
D
44
C
15
E
25
E
35
E
45
A
16
A
26
B
36
B
46
C
17
C
27
B
37
D
47
B
18
E
28
D
38
A
48
B
19
E
29
D
39
D
49
C
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10
A
20
E
30
C
40
B
50
D