Auditori A

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
RESTAURANTE BALCONES DE PUNO

CURSO:
AUDITORIA ADMINISTRATIVA
DOCENTE. Msc:
SALOME VILLARUIZ, BRAULIO
ELABORADO POR:
CHOQUE MARTINEZ, MILAGROS

CUSILAYME ZAPATA, YOJAN
SEMESTRE : OCTAVO
PUNO PER
2016
14

Contenido
I ) ENTORNO:............................................................................................... 4
ANALISIS DEL ENTORNO PESTE.............................................................4
II ) SECTOR:.................................................................................................. 9
MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO..........................................................9
MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNAS (EFE)................10
ESTRATEGIA DE PORTER.......................................................................11
ANLISIS FODA...................................................................................... 14
III) DIAGNOSTICO:..................................................................................... 15
DIAGRAMA GANTT:.................................................................................... 15
DIAGNSTICO INTEGRAL:.....................................................................16
IV METODOLOGIA DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA.......................17
PLANEACION.............................................................................................. 17
4.1. objetivo:......................................................................................... 17
. Estructura organizacional:.................................................................17
1.3 INVESTIGACION PRELIMINAR........................................................19
4.3. PREPARACION DEL PROYECTO DE AUDITORIA:...........................20
PROPUESTA TCNICA......................................................................20
5. PROGRAMA DE TRABAJO:...............................................................22
V. INTRUMENTACION................................................................................. 24
OBSERVACION DIRECTA........................................................................25
ENTREVISTA:........................................................................................... 25
CUESTIONARIO....................................................................................... 27
EXAMEN...................................................................................................... 30
MOTIVO DEL EXAMEN............................................................................30
Procedimiento de evaluacin..............................................................33
INFORME:................................................................................................... 35
SINTESIS..................................................................................................... 37
OBSERVACIONES Y/O CONCLUSIONES:.........................................37
RECOMENDACIONES MAS IMPORTANTES:...................................37
ASUNTOS DE IMPORTANCIA PENDIENTES DE SOLUCION...........37
I INTRODUCCION.................................................................................... 39
Informacin relativa al examen..........................................................39
1 motivo del examen............................................................................ 39
2 naturalezas y objetivos del examen................................................39
14

3 alcance del examen........................................................................... 39

4 comunicaciones de hallazgos de auditoria....................................39
Informacin relativa a la entidad........................................................40
II CONCLUCIONES:.................................................................................... 40
III OBSERVACIONES:................................................................................. 41
IV RECOMENDACIONES:...........................................................................43
ANEXOS...................................................................................................... 45
AUDITORIA DEL RESTAURANT: BALCONES DE PUNO
14

I ) ENTORNO:
ANALISIS DEL ENTORNO PESTE
a) FACTORES LEGALES
En la actualidad en el Per se desarrolla legalmente un rgimen
constitucional de derechos. La Constitucin Poltica del Per con sus
leyes, normas y reglamentos es la mxima autoridad por la cual
protege el derecho a la libertad de crear empresa, trabajo y la libre
contratacin,
dichos
preceptos
forman
parte
sustancial
de
la
proteccin que obtuvimos al iniciarnos en la actividad empresarial;

conocedores de esta actividad, el estado a travs de los planes de
gobierno promueven la actividad empresarial.
Con los tributos estatales y municipales, forma parte de nuestra
obligacin y un derecho la formalizacin como empresa jurdica,
constituyndola como (S.R.L.) Sociedad Comercial de Responsabilidad
Limitada ante la entidad correspondiente cual es SUNAT y SUNARP de
la ciudad de Puno.
La empresa estar regulada por:
La Constitucin Poltica del Per.
Ley General de Sociedades N 26887.
Ley de Promocin y Empleo de PYMES y MYPES Empresas N 27268.
14

Ley del Sistema Nacional de Defensa Civil N 19338. Hoy modificada

por el
Decreto Legislativo N 905, Ley que precisa las funciones del Instituto
Nacional de Defensa Civil.
b) FACTORES ECONMICOS
En general las empresas que se ubican en el rea de restaurantes
tienen un crecimiento econmico favorable de acuerdo a las
condiciones macroeconmicas del pas; lo cual puede apreciarse en la
TABLA N 01 que muestra la variacin del PBI en porcentajes para
Puno, el cual es un factor favorable para crear negocios en estos
tiempos, al apreciarse la creciente alza de la demanda de turistas y la
insuficiencia de los restaurantes existentes.
En el anlisis interno se aprecia claramente que la economa de
cambio a travs de nuestra moneda el sol se ha orientado a una
revaloracin de ella dado que, la tasa de cambio ha descendido desde
aproximadamente S/.3.5 a S/.2.78 en los ltimos aos del dlar lo que
indica que es un factor importante para adquisicin de maquinaria,
equipos y otros en caso de importar algunos equipos siendo cocinas
industrializadas
que
reduzcan
la
contaminacin,
sistemas
de
ventilacin, sistemas de refrigeracin y muchos otros.

Tabla 1: PBI DE LA CIUDAD DE PUNO 2006 2012
Agricul
Pesc
Mine
tura
ra
y caza
Manuf Const
Restau
Alquiler
Servici
actur
rucci
rante
de
os
vivienda
gubern
hoteler
amenta
a
200 20,14%
6
0,78
8,42
11,76
7,10
15,23%
les
5,67%
13,01%
14

200 20,12%
0,79
8,27
11,85
7,11
0,81
8,12
11,94
7,12
0,83
7,97
12,03
7,13
0,84
7,82
12,12
7,15
7,67
12,21
7,16
0,87
7,51
12,31
7,17
7
200 20,10%
8
200 20,08%
9
201 20,06%
0
201 20,04%
1
0,86
15,24%
5,73%
13,00%
15,25%
5,78%
12,90%
15,26%
5,84%
12,99%
15,27%
5,90%
12,98%
15,28%
5,95%
12,97%
15,29%
6,01%
12,96%
%
201 20,02%
2
FUENTE: INEI
Realizando un anlisis de la TABLA N 1 se puede apreciar la creciente
cifra en el mbito de restaurantes y hoteles en la cual est en un
porcentaje
alto,
debido
la
creciente
demanda
del
turista
internacional y nacional, la poblacin de Puno lo cuales contribuyen a

un desarrollo econmico sostenible.
c) FACTORES POLTICOS
Este factor afecta en los aspectos para bien, uno en tiempo de
elecciones, como el vivido, por la tendencia de algunos partidos
polticos que generan incertidumbre al proponer algunos cambios que
puedan descentralizar la Economa y otros que proponen algo de
14

apoyo a la micro y mediana empresa, para lograr una economa

participativa con el pas.
Lo importante sera que se planteen mecanismos de apoyo a la
inversin micro y pequea para dinamizar la economa regional y
nacional influenciando de manera positiva a todas las empresas a que
tengan desarrollo y avance.
d) FACTORES DEMOGRFICOS
En el aspecto demogrfico, se tiene gran importancia en la toma de
decisiones estratgicas, en donde no estn conscientes de los
cambios que podran afectarlos. La demografa es un factor clave
pues, los pobladores del lugar constituyen los mercados para
atenderlos. Los cambios demogrficos modifican la estructura de
consumo y entre las tendencias demogrficas y socio demogrficas,
podemos destacar los siguientes cambios que se mencionan a
continuacin:
Cambio de la estructura cronolgica o de edad de la poblacin
consumidora de Puno, la poblacin de 3 edad en los restaurantes
casi no hay muchos consumidores. Del origen tnico, algunas familias
son cambiantes, familias que se retiran emigran de la ciudad por el
trabajo, por la educacin de sus hijos, por regresar a su lugar de
origen.
Factor importante a considerar la evolucin de la familia como clula

de la sociedad, cada uno de sus miembros se considera influyente en
el momento de compra de un producto o adquisicin de un servicio
14

e) FACTORES TECNOLGICOS
La compra de tecnologa permite un adecuado y rpido manejo de
insumos, dando como resultado un servicio eficiente a travs de los
procesos de atencin optimizados.
Contando con un sistema eficaz y eficiente que permite un manejo
rpido de los alimentos, empezando en el rea de recepcin,
almacenaje los cuales cuentan con sistemas que permitirn el control
de cantidad y de calidad de la materia prima, continuando su proceso
de distribucin para la cocina fra y caliente la cual cuenta con
sistemas altamente eficientes.
En conclusin, la introduccin de la tecnologa supone una inversin
tanto en mquinas, tambin en materiales y mayormente en la
formacin de empleados alta mente capacitados que tengan la
capacidad de tomar decisiones inmediatas lo cual nos permitir
generar un aumento en beneficios, una mayor reduccin en los costos
operativos, de materia directa, mano de obra y otros gastos indirectos
que influyen en la organizacin y sobre todo la obtencin de la
fidelizacin de nuestros clientes con nuestro restaurante.
f) FACTORES AMBIENTALES
La ciudad de Puno descansa a orillas del lago Titicaca y es de un
clima caracterstico fro y semiseco. La temporada de lluvias se inicia
14

en octubre y concluye en abril. La temperatura media anual mxima

es 14 C y la mnima 3 C. Tiene un fro moderado en los mrgenes
del Lago Titicaca y en los valles interandinos. Lo cual afecta a el
restaurante debido a que en temporada de lluvias se observara una
baja o dficit del consumo, en los meses de junio, julio y agosto se
observa la temporada de helada el que afecta debido a las intensos
cadas de temperatura, en los meses de setiembre, octubre hasta
delante el clima es moderado soleado beneficiando a los comensales.
g) FACTORES SOCIOCULTURALES
Factores socioculturales que influyen al restaurant:
Atractivos tursticos:
la ciudad de Puno cuenta con atractivos
tursticos cual genera un flujo constante de turistas que

ingresan a la ciudad de Puno con un mximo de estada de uno
a dos das en la ciudad atrados por sus culturas su artesana.

La costumbre: la costumbre que existe en el departamento de
puno es un factor por el cual los turistas son atrados.

La cultura: Las culturas dictan tus hbitos de alimentacin y
proporcionan
una
diversificacin
de los
alimentos de
preparacin
Los paros, la huelga: este factor afecta al restaurant, en cuanto
a sus ingresos ya que cuando se da las huelgas, los clientes
(turistas) no tienen acceso al restaurant.
II ) SECTOR:
MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO

Factores clave
de xito
Fidelizacin de
clientes
precio econmico
pes Balcone
o
s de
puno
valo p
r
0.2 3
0.
6
0.1 2
0.
Roma
candelar
ia
La
estrella
valo
r
3
Valor
valor P
0.
6
0.
0.
8
0.
P
0.
6
0.
14

Establecimiento
acogedor
Buena atencin al
cliente
Cocinero con
experiencia
Ubicacin
estratgica para
los viajeros
TOTAL
0.2
0.2
0.1
0.2
2
0.
6
0.
4
0.
3
0.
4
1
2
2
2
2.
5
1
0.
2
0.
4
0.
2
0.
4
1
0.
6
0.
4
0.
2
0.
4
3
2
2
2
2.
0
1
2
2
2
2.
5
3
0.
2
0.
4
0.
2
0.
4
2.
1
Fuente: Fernando D Alessio

VALORES:
4=fortaleza mayor
3=fortaleza menor
2=debilidad menor
1=debilidad mayor
ANALISIS:
La MPC del restaurante balcones de puno cuenta con seis factores
clave de xito y ha obtenido un puntaje de 2.50 se desprende que
tres factores son adecuados y tres se deben reforzar. Los factores a
reforzar son a) fidelizacin de clientes ya que el restaurante
candelario tiene ms ventaja que esta. B) buena atencin al cliente
ya que esto estn iguales presentan todos esta ventaja c) ubicado
estratgica para los viajeros de la misma manera todos dan Esta
ventaja.
MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNAS (EFE)
Factores determinantes de xito
Oportunidades
Incremento de turistas a la ciudad de
puno (viajes de promocin, etc.)
Competencia de proveedores
Incremento de consumo en restaurant
turistico
peso
valor
Ponderac
in
0.10
0.30
0.12
0.16
2
3
0.24
0.48
14

Ventas masivas en eventos sociales

(virgen de candelaria, etc.)
Amenazas
Incremento de precios de los productos
de primera necesidad
Problemas sociales (paros, huelgas, etc.)
Competencia de ofertantes
Falta de formalizacin en aspectos
legales
Factores climatolgicos (lluvias intensas)
TOTAL
Fuente: Fernando D Alessio
0.10
0.20
0.11
0.33
0.14
0.13
0.15
2
2
3
0.28
0.26
0.45
0.08
1.00
0.16
2.70
VALORES:
4=responde muy bien
3=responde bien
2=responde promedio
1=responde mal
ANALISIS:
La MEFE del restaurante balcones de puno presenta un promedio de
2,70 muy poco elevado del promedio ponderado de 2.50 lo cual indica
el poco aprovechamiento da las oportunidades que el restaurante
hacia sus amenazas lo cual debe aplicar estrategias ms relevantes.
ESTRATEGIA DE PORTER
a). PODER DE LOS CLIENTES
Nos encontramos en un crecimiento de la economa motivado por la
mejor performance en el departamento de Puno puesto que en el ao
2009 las actividades con mayor variacin y crecimiento fueron:
14

Agricultura con un 46.5% y en comercio y gubernamental con un

12.8%.
As determinamos nuestros clientes potenciales como son los del
sector turismo, tambin los del sector gubernamental y del comercio
sea pblico y privado.
Las Preferencias de los consumidores estn representadas por el
conjunto de personas, empleados, funcionarios, ejecutivos y gerentes
que trabajan y no disponen de tiempo para cocinar por el trabajo y
que no cuentan con disponibilidad de tiempo para ejercer su labor de
cocinar en su hogar, ellas son las personas adecuadas para que
tomen la decisin de hacer uso exclusivo de los restaurantes.
Mediante la elaboracin de las encuestas encontramos la preferencia
que busca el consumidor, y que nosotros como empresa manejamos
cuales son mencionadas a continuacin:
La estancia, las personas buscan un lugar recreativo, un lugar nuevo
placentero, confortable, atractivo y natural.
La rapidez, la necesidad de un autoservicio mejorado y eficaz.
Las ofertas y promociones en base a la demanda y preferencias.
La seguridad, desde que el cliente llega hasta cuando sale del local.
La higiene, la seguridad de los diferentes platos a servir, pasa por
estndares de calidad controlando su elaboracin y su ejecucin.
b) RIVALIDAD ENTRE LA INDUSTRIA O COMPETENCIA

Son todos aquellos restaurantes existentes dentro la ciudad de Puno y
otras que ofrecen el mismo servicio como complementario o
14

alternativa similar siendo los que se mencionan en competencia

directa e indirecta que se mencionan a continuacin:
COMPETENCIA DIRECTA:
En la actualidad en Puno existen una variedad de restaurantes que

ofrecen igual servicio al que ofreceremos. Este factor nos afecta un
poco debido que son negocios similares que poseen una calidad de
atencin y de servicio y sobre todo cuentan con factores claves que
les permite competir contra nosotros.
COMPETENCIA INDIRECTA:
Todos los restaurantes que se encuentran no muy lejos del centro de

la ciudad de Puno y que se dedican a ofrecer el mismo servicio de
nuestra empresa. Tambin afecta a nuestro negocio porque del
mercado potencial ellos captan al menos un porcentaje estimado del
mercado.
c). PODER DE LOS PROVEEDORES:
Los proveedores que se encargan de abastecernos con todos los
productos e insumos de cocina a un precio adecuado de acuerdo al
mercado, ofreciendo las condiciones de pago en base a crditos y los
plazos de entrega adecuados y a tiempo, los cuales tambin cuentan
con determinados estndares que deben de pasar para poder ser
proveedores directos de materia prima e insumos, este factor lo
podemos manejar ya que existen varios proveedores dispuestos a
trabajar con nosotros.
LISTA DE PROVEEDORES:
Los proveedores, quienes trabajarn conjuntamente con nosotros, se

identificaron mediante la investigacin en el mercado peruano dentro
de la ciudad de Puno, es decir se realiz visitas personales y/o
virtuales a sus respectivos establecimientos.
14

Para evaluar las condiciones de entrega e inocuidad alimentaria, para

pedir informacin, poder realizar la cotizacin y establecer distintas
relaciones
interpersonales,
de
ello
detallaremos
los
siguientes
proveedores que se mencionaran y se colocara una breve descripcin

del producto o servicio que realizara o vender para nuestra empresa:
Harmans: Equipamiento de cocinas industriales, refrigeracin y aire
acondicionado, lavaderos industriales y parrillas automticas y grill.
El Tauro: Proveedor de carnes de res, carnes de carnero y carnes de
cuy, de manera unitario o por mayor contando con su reserva de
carnes.
C. Los Incas: Proveedor de carne de cerdo por cantidades unitarias y
al por mayor y venta de verduras con una calidad y sanidad.
Rico Pollo: Proveedor de carne de pollo.
Sol gas: Proveedor de balones de gas para cocinas industriales.
B&M seguridad: Proveedor de extintores y equipos de seguridad.
Turismo Classic: Brinda servicio de transporte a los clientes.
d) AMENAZAS DE NUEVOS PARTICIPANTES:
Nuestro negocio al ser atractivamente de mediano xito, existirn
posibles participantes que deseen copiar nuestro servicio o el giro del
negocio, en este caso se debe caracterizar por la calidad, precio,
relaciones con los clientes, servicio al cliente, y el servicio de
postventa que brindaremos para poder contrarrestar la entrada de
nuevos competidores.
e) AMENAZA DE BIENES O SERVICIOS SUSTITUTOS
Los sustitutos constituyen una amenaza, pero como es el caso de que
gracias a la oportunidad plasmada en la actividad del restaurante,
contamos con personal capacitado para que pueda crear e innovar
14

nuevos productos a travs de la oferta y as lograr la diferencia para

con el sustituto, poniendo nfasis en la produccin de la gastronoma
criolla.
ANLISIS FODA
FORTALEZAS
- Innovacin y calidad garantizada de los productos.
- Atencin personalizada a nuestros comensales
- Personal capacitado y con experiencia
- Implementacin de estructura, moderno equipamiento, software
adecuado para brindar un ptimo servicio al cliente
- Identidad Organizacional estable
- La ubicacin de nuestro negocio
OPORTUNIDADES
- Incremento de la poblacin por parte de los turistas
- Relaciones Interpersonales con Empresas Pblicas y Privadas
- Pocos competidores directos
- Acceso al financiamiento
- Mercado Nacional y Regional en crecimiento
- Baja calidad del servicio a nivel de Puno
DEBILIDADES
- Subestimar a la competencia
- Escasez de recursos
- Bajo poder negociador con proveedores y clientes
14

AMENAZAS
-Disminucin del personal de las empresas mineras y otras
- Aumento del costo de vida
- Polticas Gubernamentales que afectan las inversiones
- Disminucin del PEA
III) DIAGNOSTICO:
Fases del diagnstico:
1 elaboracin del plan de trabajo en la auditoria
administrativa: diagrama Gantt
DIAGRAMA GANTT:
tiempo
prime
ra
sema
actividad
na
es
Elaboraci
n del
plan de
auditoria
Permiso al
gerente
de la
empresa
Primera
visita a la
empresa
en grupo
Recojo de
informaci
n
Segun
da
seman
a
Tercer
a
sema
na
Cuart
a
sema
na
Quint
a
sema
na
Sexta
sema
na
Spti
ma
sema
na
Octav
a
sema
na
Entrevista
a los
trabajador
es de la
empresa
14

Observar
la
interrelaci
on de las
reas
Informe
de lo
avanzado
en la
auditoria
Presentaci
n de
informe
DIAGNSTICO INTEGRAL:
En el aspecto psicosocial de la empresa del restaurant BALCONES DE
PUNO se pudo observar y diagnosticar que:
No hay un departamento de recursos humanos.
No hay un proceso de reclutamiento bien definido
No hay un manual de contingencia por rea.
No existe un manual de induccin.
No hay un proceso de induccin bien definido
PROYECCIN PSICOSOCIAL.
Psicosocial: personas
En el aspecto psicosocial de la empresa del restaurant BALCONES DE
PUNO se pudo observar y diagnosticar que no existe un ambiente
favorable entre los empleados que laboran aqu,
PROYECCIN POLTICA.
14

En el aspecto de la autoridad de la empresa del restaurant Balcones

de Puno se observ y diagnostico que no existe una autoridad que
explote al colaborador, existe un ambiente de poder favorable.
PROYECCIN PARTICIPATIVO.
En el aspecto de la participacin de los colaboradores de la empresa
del restaurant BALCONES DE PUNO se observ y diagnostico que no
hay un apoyo mutuo entre sus empleados, pero si estn muy
vinculados con la empresa.
IV METODOLOGIA DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA

PLANEACION
4.1. objetivo:
OBJETIVO GENERAL.
- Auditar y obtener una buena atencin al cliente con
calidad.
OBJETIVO ESPECIFICO:
Recopilacin de informacin mediante cuestionarios ,
entrevistas
Visitas y observaciones al restaurante
4.2. factores a revisar

. Estructura organizacional:
14

AREA A AUDITAR
Division y distribucion de de funciones:
Cargo
desempeado
ADMINISTRADOR
(gerente)
JEFE DE COCINA
(chef)
AUXILIAR DE
COCINA
(Chef)
JEFE DEL
RESTAURANT
CAJERA
(jefe de sala)
MESERO
(ayudante)
14

. Cultura organizacional:
mediante las visitas realizadas al restaurante se pudo observar que
no cuenta con un buen clima laboral , porque se pudo ver que la
comunicacin dentro del Restaurante en ocasiones no es buena,
debido a la falta de concentracin del personal de cocina que muchas
veces se les olvida comunicarle a los vendedores que platos no hay
disponibles en determinado momento, y el mesero se lo ofrece al
cliente desconociendo que el plato no est disponible y esto ocasiona
la
mayora
de
las
veces
graves
disgustos
en
los
clientes,
indisponiendo a su vez el ambiente de trabajo y creando conflictos

entre compaeros.
. Recursos humanos
El restaurante est conformado por un grupo de personas adultas
quienes tienen un gran sentido de responsabilidad lo que facilita un
poco el desarrollo de las diferentes actividades, a su vez llevan largo
tiempo en el restaurante lo que hace que la planta de personal sea
veterana, no obstante en ocasiones hay desorientacin acerca de las
funciones especficas a desarrollar para cada cargo.
1.3 INVESTIGACION PRELIMINAR

. Determinacin de las necesidades especficas:
La efectividad en la atencin al cliente.
La buena comprensin del lenguaje extranjero.
La satisfaccin del trato hacia el cliente.
. Identificacin de los factores que requieren de atencin
14

Los clientes (extranjero, nacional).

. Definicin de las estrategias de accin.
La diferenciacin.
Uso de la tecnologa.
Oportunidad y mejora
Se implementarn nuevos servicios adems de cambiar y mejorar los
procesos para lograr una mayor calidad en los productos y en el
servicio obteniendo as la satisfaccin de los clientes.
Flexibilidad en el servicio
Implementacin de tecnologa de punta
Enriquecimiento y capacitacin del talento humano
Innovacin en los productos.
. Jerarquizacin de prioridades en funcin del fin que se

persigue.
. Atencin al cliente.
. Calidad del servicio
. Mejorar los procesos de atencin.
4.3.
PREPARACION DEL PROYECTO DE AUDITORIA:
PROPUESTA TCNICA
. Naturaleza: auditoria parcial.
. Alcance: atencin al cliente.
. Antecedentes (auditorias anteriores): no tuvo
14

. Objetivos:
Objetivo general:
Brindar una efectiva atencin al cliente.
Objetivo especfico:
. Implementar tecnologa y un buen personal en la atencin al cliente.
. Concientizar al personal que la calidad
de servicio brindado
al
turismo generara mayores ingresos al restaurante Balcones de

Puno.
. Estrategias:
observacin de forma detallada de toda la organizacin durante
las visitas realizadas al restaurante.
Cuestionarios y entrevistas realizadas a los colaboradores de la
empresa.
. Justificacin:
Se observ que en el rea de atencin al cliente existe una
deficiencia, ya que de esto tambin depende la satisfaccin del
cliente.
Brindar una buena atencin al cliente con
efectividad e
implantacin de la tecnologa.
. Acciones:
Visitas y entrevistas a realizar en el restaurante balcones de
puno
. Recursos:
internet
impresin
libro
gaseosa y bocaditos
. Costo:
internet: 6 soles.
14

impresin: 17 soles.
anillados: 5 soles.
gaseosa y bocaditos: 10 soles.
Pasajes: 5 soles.
. Resultados:
mejorar la atencin al cliente.
Mejorar la eficiencia y efectividad.
Ponerles al margen de la tecnologa en restaurantes.
5. PROGRAMA DE TRABAJO:
Diagrama de Gantt:
tiempo
Setactividad 12
Set-19
Set26
Oct.12
Oct.19
Nov.-7
Nov.12
Dic.17
es
Elaboracin
de
una
plan
para
auditar
Permiso al
gerente de
la empresa
Primera
visita a la
empresa en
grupo
Entrevista a
los
trabajadore
s
de
la
empresa
Observar la
interrelaci
n de las
reas
14

Ordenar
toda
la
informacin
y aplicar la
metodolog
a
Informe de
lo avanzado
en
la
auditoria
Presentacin
de informe
. Identificacin:
1. Coordinador General
2. Lder del proyecto
3. Asistente o analista del proyecto
.
. Responsables:
Coordinadores General:
Choque Martnez Milagros C.:
Cusilayme zapata, yojan:
Lder del proyecto.

Asistente o analista del
proyecto.
rea: atencin al cliente.
. Actividades:
Visitas al restaurante, observacin, elaboracin de instrumentos,
recojo de
informacin y elaboracin de la auditoria parcial .
14

. Fases:
Visitas a la empresa
Avance de la auditoria
Presentacin de la auditoria al restaurante balcones de
puno
. Calendario:
Inicio de la auditoria : 8 de septiembre 2015
Fin de la auditoria:
17 de diciembre 2015
V. INTRUMENTACION
ELABORACIN Y APLICACIN DE CUESTIONARIOS E
INDICADORES
De esta forma se continuaron los trabajos de la auditoria, ampliando
la investigacin y observacin directa, tcnicas que permiten precisar
los requerimientos para el uso de los dems instrumentos de
captacin de informacin.
Al gerente general, se le confirmo que se utilizaran cuestionarios y
cedulas en entrevistas dirigidas con los responsables de las reas, de
acuerdo con el calendario y programa de trabajo.
Asimismo se le
pidi la autorizacin para acceder a la visita a la empresa.

La integracin de estos cuestionarios y seleccin de cedulas as como
escalas para la medicin dentro de estas se pueden mencionar:
DIAGRAMA CAUSA EFECTO.
14

MANUALES ADMINISTRATIVOS
Roles que desempean:
-
Gerente general: es el dueo de la empresa se encarga de

planear y desarrollar metas a corto plazo y plazo junto con sus
objetivos.
Administrador: se encarga de administrar los activos de la
empresa, incrementa los ingresos y ajustarse lo ms posible a
un presupuesto de egresos. Para lograr la rentabilidad del
restaurante.
Despacho contable: elabora la contabilidad de las
operaciones del negocio, pago de impuestos, elaboracin de los
estados financieros, reportes contables.

Supervisor: est pendiente de que en la zona del comedor
marche todo correctamente.

Mesero: realiza la atencin directa del cliente para el consumo
de alimentos.
OBSERVACION DIRECTA
Consiste en una revisin fsica del departamento, para conocer,
comprobar y apreciar el ambiente de trabajo, desenvolvimiento de las
actividades que se realizan en el restaurante balcones de puno.
ENTREVISTA:
BALCONES DE PUNO
AREA OPERATIVA
14

ENTREVISTA A GERENTE
PERIODO: Del 12 de Setiembre del 2015 Al 30 de diciembre
2015.
NOMBRE: OSCAR PEA DIAZ
CARGO: Gerente General
FECHA: 12 de diciembre
1.- Existe un sistema de organizacin en el cual las
personas que trabajan en el establecimiento sepan sus
responsabilidades.
En el restaurante balcones de puno, en gerente general dijo que
los trabajadores de la organizacin si saben las que actividades y
responsabilidades que tienen que cumplir cada trabajador frente
a su organizacin que es el restaurante balcones de puno.
2.- se cuenta con plan de planificacin y motivacin para
el personal.
En realidad segn la respuesta establecida por el gerente dijo
que si se cuenta con planificacin y lo que es respecto a la
motivacin del personal, se da de manera superficial como en los
salarios de pago.
Elaborado por:
-
Choque Martinez, Milagros

Cusilayme Zapata, Yojan
BALCONES DE PUNO
AREA OPERATIVA
ENTREVISTA AL GERENTE DEL LOCAL
PERIODO:
14

NOMBRE OSCAR PEA DIAZ

CARGO: ADMINISTRADOR DEL LOCAL
FECHA: 12 de Diciembre
1.- considera usted que las instalaciones del negocio son las
adecuadas para realizar su trabajo, tanto en las reas de
preparacin, atencin al cliente?
Ms o menos, porque el sistema que existe no se lo ha explotado al
100% que es el de la mquina registradora.
2.- el personal que trabaja cuenta con el perfil adecuado
para realizar sus labores?
En este momento las personas que se encuentran trabajando han
ganado una experiencia para realizar las labores establecidas de
dicho restaurante.
3.-
existe
una
persona
responsable
que
supervise
las
actividades de cada trabajador, especialmente en el modo de

atencin a los clientes.
Si existe un administrador que se encarga de supervisar todos las
actividades que realizan los trabajadores. Es quien est encargado
de suministrar informacin para la toma de decisiones
4.- cuenta usted con un manual de funciones que permita
determinar las responsabilidades de los empleados?
No.
ELABORADO POR:
- Choque Martinez, Milagros
-Cusilayme Zapata Yojan
CUESTIONARIO
Como es de nuestro amplio conocimiento que todo cuestionario tiene
como
finalidad de
detectar informacin y plantear aspectos de
mejora en nuestro caso.
14

Las preguntas se han formulado de acuerdo al propsito central de

nuestra tarea, por lo tanto es de suma importancia su consideracin
para las propuestas de mejora.
El cuestionario ser aplicado, Al gerente general de la organizacin y
personal que labora dentro del rea.
Objetivo: A travs de este cuestionario pretendemos identificar la
situacin actual
de la empresa tomando en cuenta las diferentes
reas para lo cual se realiza las siguientes preguntas.
Cuestionario de:
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
1. La estructura de la organizacin se deriva de algn tipo de
ordenamiento (reglamento, decreto, acuerdo, acta, etc.)?
Especificar cul.
NO
2. Considera que la estructura actual permite cumplir con el
objeto de la organizacin? Porqu.
No, porque no poseemos una estructura organizacional que cumpla
con todos los requisitos
3. Con qu tipo de estructura organizacional se cuenta?
Vertical
4. Qu factores fueron tomados en cuenta para disear la
estructura?
Solo se tom en cuenta la forma en que nos delegamos el trabajo
DIVISIN Y DISTRIBUCIN DE FUNCIONES
1. En que se basaron para definir la estructura por rea?
En la forma de trabajo que realiza cada miembro de la organizacin.
2. Cmo definen la asignacin de personal y las funciones
para cada rea y nivel jerrquico?
Es asignado segn la necesidad que se tenga
3. Las funciones son claras para todo el personal? Especificar
cmo lo determinan.
S, porque lo que estn en contacto con las personas.
14

4. Cmo se da a conocer el contenido de las funciones a toda

la organizacin?
Se les informa cuando empiezan a trabajar en mi empresa.
5. Se brinda capacitacin de funciones por rea y puesto?
Especificar quin es el encargado y cmo lo hace.
Solo se les da a conocer sus tareas que deben realizar de manera
emprica.
CULTURA ORGANIZACIONAL
1. Considera que el comportamiento de los individuos dentro
de la organizacin influye en la productividad? Describir
porqu.
S, porque para en este trabajo necesitamos el apoyo de todos. Para
que las truchas salgan sin ningn dao.
RECURSOS HUMANOS
1. Se cuenta con un sistema de administracin de personal?
No
2. Cmo controlan los movimientos de personal?
Con la observacin directa
3. Qu procedimiento utilizan para contratar y capacitar al
personal?
Ninguno
4. Existe un programa de capacitacin y desarrollo de
personal?
No
5. Cmo es evaluado el desempeo del personal?
No existe una evaluacin
6. Han contemplado la posibilidad de modificar la estructura
para agilizar y simplificar las actividades?
No, porqu esto nos est funcionando bien
7. Se han llevado a cabo acciones para que el personal se
motive y pueda desempear mejor su trabajo?
No, porque el trabajo aqu se da por estacionalidad y momentneo.
8. De qu manera influye la confianza que existe entre los
miembros de la organizacin en la toma de decisiones?
Influye mucho porque de ello dependen las ganancias que tengamos.
14

CEDULA PARA EL REGISTRO DE ASPECTOS RELEVANTES

REA EVALUADA: ADMINISTRACIN Y GESTION DE LA EMPRESA
ETAPA: ORGANIZACIN
Aspectos
Aspectos Relevantes
Comentarios Recibidos
Revisados
ESTRUCTURA
Cuenta con una
La estructura se hizo
ORGANIZACIONAL
estructura actualmente
con ayuda de terceras
DIVISIN Y
No existe descripcin y
personas
Los trabajadores saben
DISTRIBUCIN DE
anlisis de puestos
sus funciones
FUNCIONES
establecidos
establecidas. Pero no
formalmente.
estn establecidas
CULTURA
Cumplen sus
formalmente.
El nivel de
ORGANIZACIONAL
actividades cotidianas
comunicacin entre los

miembros de la
organizacin es ptima.
La confianza que existe
entre el personal, hace
que sea ms fcil el
cumplimiento de las
RECURSOS HUMANOS
No existe un plan de
actividades.
No existe un sistema de
capacitacin, tampoco
administracin de
hay actividades que
personal.
motiven.
El personal no considera
importante la existencia
de un plan de
capacitacin, por la
CAMBIO
El nico cambio fue el
duracin del trabajo.

Los dueos pasaron a
ORGANIZACIONAL
del fundador hacia sus
ser lo hijos del principal
hijos
fundador, cambio la
estructura
organizacional.
14

ESTUDIOS
No disponen de
No existen estudios
ADMINISTRATIVOS E
registros de
administrativos porque
8INSTRUMENTOS
informacin.
todo lo realizan
TCNICOS DE APOYO
empricamente.
INVESTIGACION DOCUMENTAL
DOCUMENTAL
Constituye una tcnica que permite situar, seleccionar y analizar la
documentacin pertinente al restaurante con el fin de desarrollar
juicios tiles para la ejecucin del examen de auditoria
EXAMEN
MOTIVO DEL EXAMEN
La auditora administrativa se realiza para evaluar la eficiencia y
econmica
de los procesos administrativos del establecimiento
balcones de puno.
MEDICION
El
grupo
auditor
determin
agrupar
los
factores
que
estn
estrechamente relacionados, para facilitar la interpretacin de los

resultados.
Etapa: Organizacin
Factor 1
Componente: Estructura organizacional.
Indicador cualitativo: Precisin con que se determinan los niveles de
autoridad y responsabilidad.
Indicador cuantitativo.
Unidades asesoras
14

Total de unidades
Factor 2
Componente: Divisin y distribucin de funciones.
Indicador cualitativo: Grado en que determina carga de trabajo.
Indicador cuantitativo:
Tareas realizadas
Empleados
Factor 3
Componente: Cultura organizacional.
Indicador cualitativo: Cmo muestra el nivel de conciencia, los
valores, las actitudes y los hbitos que prevalecen.
Indicador cuantitativo
: reas con mejoras

Total de reas
Factor 4
Componente: Recursos Humanos
Indicador cualitativo: Precisin con que determina el sistema formal
de administracin de las personas.
Personal capacitado
Cursos de capacitacin
Factor 5
Componente: Cambio Organizacional.
Indicador cualitativo: Como pernean a la organizacin para desarrollar
cambios alternos de actuacin.
Evaluacin de cambios
Total de cambios
14

Factor 6
Componente: Estudios Administrativos
Indicador cualitativo: Grado en que proporcionan elementos de juicio
para
mejorar la dinmica organizacional
Estudios realizados
Estudios propuestos
APLICACIN DEL EXAMEN:

Despus de haber realizado los estudios necesarios para el anlisis de
los factores administrativos y de acuerdo a nuestra consideracin se
har
el
estudio
de
los
principales
elementos
del
proceso
administrativo bsicos para el tipo de institucin auditada.

El equipo auditor particip conjunta e individualmente con el
propsito de enriquecer el anlisis y propuesta final de la institucin.
Procedimiento de evaluacin
Etapa: Organizacin
Factor 1
Componente: Estructura organizacional.
Indicador cualitativo: Precisin con que se determinan los niveles de
autoridad y responsabilidad.
Observacin: Dicha determinacin no necesariamente es la ms
adecuada pero gracias al nivel de integracin de sus trabajadores
esta funciona.
Indicador cuantitativo.
Unidades asesoras
0/3
Total de unidades
Cifra ptima: 1
14

Rango aceptable: 0.5

Resultado obtenido: 0
Factor 2
Componente: Divisin y distribucin de funciones.
Indicador cualitativo: Grado en que determina carga de trabajo.
Observacin: Existe colaboracin de todos en la realizacin de
actividades
por
lo
que
la
carga
de
trabajo
se
reduce
considerablemente.
Tareas realizadas
3/3
Empleados
Cifra ptima: 1
Factor 3
Componente: Cultura organizacional.
Indicador cualitativo: Cmo muestra el nivel de conciencia, los
valores, las actitudes y los hbitos que prevalecen.
Observacin: Se ven reflejados en la buena relacin laboral lo cual
influye en gran medida en el desarrollo de las actividades y los
resultados que estas generan.
reas con mejoras
3/3
Total de reas
Cifra ptima: 1
14


Factor 4
Componente: Recursos Humanos
Indicador cualitativo: Precisin con que determina el sistema formal
de administracin de las personas.
Observacin: No existe un sistema formal de administracin de las
personas dentro del trabajo, ya que se considera que el personal est
capacitado solo se les Inducen a las actividades.
Personal capacitado
0/3
Cursos de capacitacin
Cifra ptima: 1
Factor 5
Componente: Cambio Organizacional.
Indicador cualitativo: Como pernean a la organizacin para desarrollar
cambios alternos de actuacin.
Observacin: los cambios no se planean se realizan cuando se
consideran que son necesarios y el personal los acepta por qu existe
confianza entre ellos.
Evaluacin de cambios
3/3
Total de cambios
Cifra ptima: 1
14

Factor 6
Componente: Estudios Administrativos
Indicador cualitativo: Grado en que proporcionan elementos de juicio
para mejorar la dinmica organizacional
Observacin: ellos no proporcionan elementos de juicio puesto que
solo les preocupa terminar el trabajo sin importar las reas de mejora.
Estudios realizados
0/3
Estudios propuestos
Cifra ptima: 1
INFORME:
14

AUDITORIA ADMINISTRATIVA DEL

RESTAURANTE BALCONES DE
PUNO ATENCIN AL CLIENTE
Informe N0001.
SINTESIS
Auditoria administrativa de atencin al cliente
OBSERVACIONES Y/O CONCLUSIONES:

Se observo que en esta empresa balcones de puno en su
organizacin en la fase de atencin al cliente , no cuenta con una
calidad de atencin al cliente.y el objetivo era implantar la tecnologa
para tener una atencin eficiente, que satisfaga al cliente en su
totalidad.
RECOMENDACIONES MAS IMPORTANTES:
Se recomienda tener un personal capacitado, que

tenga dominio en su lenguaje.
14

Uso de la tecnologa.
Eficiencia y eficacia en tiempo de atencin
Eficiencia y calidad en su servicio.
ASUNTOS DE IMPORTANCIA PENDIENTES
DE SOLUCION
VISION
La visin s se encuentra formalizada dentro de la empresa, es
decir, est por escrito y bien definida. Sin embargo los
empleados no se sienten identificados con sta, porque no la
conocen en su totalidad.
Recomendacin:
Dar a conocer la visin durante la induccin de los empleados a
la organizacin; asimismo, se puede colocar la visin en los
pasillos y puertas de las instalaciones, con la finalidad de que
los
empleados
la
tengan
presente.
Ello
es
de
suma
importantica, porque es la forma en que el personal sabr a

donde se dirigen sus esfuerzos; cul es la posicin que se
quiere tener en un futuro.
MISION.
Al igual que la visin, s se encuentra por escrito, y presente en
los
Documentos que as lo requieren. La misin se formul
conforme a los servicios que ofrecen la empresa y los beneficios
que stos brindan.
A pesar de que los empleados no tienen presente textualmente
la misin, si se
Identifican con ella.
Recomendacin:
Igualmente colocar
la
misin
en
las
instalaciones
del
restaurante Balcones de puno, para que los empleados

realicen sus tareas con la mejor calidad posible, y se brinden
servicios que realmente satisfagan al cliente.
Asimismo, esto ayudar a que el personal se sienta parte de la
organizacin.
14

POLTICAS
El 75% del personal est enterado de las polticas de la
empresa, en parte porque son formuladas por escrito y en parte
por la aplicacin tacita en el trabajo cotidiano.
Recomendacin:
La totalidad de las polticas deben de estar documentadas y
disponibles
para
que
toda
persona
pueda
consultarlas,
particularmente con su inmediato superior.
I INTRODUCCION
Informacin relativa al examen
1 motivo del examen.
La auditora administrativa se realiza para evaluarla la calidad de
atencin al cliente, en el establecimiento restaurantbalcones de
puno.
2 naturalezas y objetivos del examen
La auditora de del restaurant balcones de puno tuvo como
objetivos lo siguiente:
14

Determinar si la atencin que brinda el restaurante es buena y

de calidad.
3 alcance del examen

El examen practicado comprendi la revisin selectiva de las
actividades de la atencin del cliente, en el periodo comprendido
entre septiembre y diciembre. Nuestro examen se realiza de acuerdo
al libro auditoria administrativa autor: enrique benjamn franklin.
El presentes
examen fue practicado en el establecimiento del
restaurante balcones de puno .ubicada en el Jr. Libertad 354.
4 comunicaciones de hallazgos de auditoria

Comunicacin de hallazgos de auditoria durante el desarrollo de
nuestro examen
Fueron comunicados los hallazgos identificados a los del personal de
servicio, hacindoles encuestas.
Informacin relativa a la entidad

1 antecedentes y base legal.
LEY QUE ORDENA LA CREACION DE LA ORGANIZACIN
RUC: 20568384220
Razn Social: RESTAURANTE TURISTICO LOS BALCONES S.R.L.
Tipo Empresa: Soc.Com.Respons. Ltda
Condicin: Activo
Fecha Inicio Actividades: 27 / Junio / 2012
Actividad Comercial: Restaurantes, Bares y Cantinas.
CIIU: 55205
2 relaciones de personas comprendidas en las observaciones.
Nombres y
apellidos
Cargo
desempea
Periodo de
gestin
do
in
laboral
Desd
Condic
Direcci
n
hasta
14

e
OSCAR PEA DIAZ
GERENTE
CONDORI
mozo
RODRIGUEZ
Puno
permanente
2013 No se
puno
sabe
HUGO
II CONCLUCIONES:
A. CONCLUSIONES.
A continuacin se presentan las conclusiones basadas en los
resultados obtenidos
Del restaurante estudiado se pudo determinar que no
Realiza actividades para mejorar la atencin al cliente.
El
gerente
algunos
colaboradores
de
los
restaurante
manifestaron que
Las quejas ms frecuentes es el tiempo de espera, lo cual refleja
deficiencia
En el servicio.
El restaurante cuenta con una ambiente casi favorable ya que
ofrece escenario de danzas, lo cual es una ventaja para la
organizacin.
En cuanto a la higiene en los resultados se pudo constatar que los
clientes la consideran en gran proporcin buena y un nmero
significativo indic que regular. Por lo tanto la empresa no cuida este
factor tan importante.
14

carecen de calidad en el servicio al cliente lo que indica un descuido

en un rea que necesita ser mejorada.
.
Los restaurantes no poseen un parqueo adecuado para sus clientes,
lo que
Causa molestias a los mismos.
Se determin que no existe mucha seguridad por las noche; ya que
el en departamento
existe
delincuencia hacia los turistas. Esto
afecta en la comodidad que un cliente pueda recibir en el mismo.
III OBSERVACIONES:
ORGANIZACIN:
S existen un organigrama formal dentro de la empresa, y las
personas no
Comprenden muy bien el lugar que ocupan en l, as como qu rea
est a cargo de ellos y cul es la superior.
Divisin y distribucin de funciones:
Cargo
Opinin acerca del conocimiento de
desempeado
sus funciones
En ocasiones no s cmo dirigir al
JEFE DE COCINA
AUXILIAR
personal a mi cargo.
DE No se la preparacin exacta de
COCINA
Algunos platos.
(chef)
MESERO
No s cules son las prioridades en mi
(ayudante)
trabajo.
CAJERA
Tengo funciones que creo que no son de
(jefe de sala)
ADMINISTRADOR
mi cargo.
Es clara la falta de manuales especficos
(gerente)
de funciones para cada cargo.
14

Mediante la encuesta realizada se puede analizar que es necesario

realizar unos
Manuales de funciones en dnde se aclare cada una de las funciones
que deben
Ejercer cada cargo, logrando una mayor organizacin y eficiencia en
el trabajo.
El 50% del personal relaciona sus funciones con la estructura formal.
Cultura organizacional:
mediante las visitas realizadas al restaurante se pudo observar que
no cuenta con un buen clima laboral , porque se pudo ver que la
comunicacin dentro del Restaurante en ocasiones no es buena,
debido a la falta de concentracin del personal de cocina que muchas
veces se les olvida comunicarle a los vendedores que platos no hay
disponibles en determinado momento, y el mesero se lo ofrece al
cliente desconociendo que el plato no est disponible y esto ocasiona
la
mayora
de
las
veces
graves
disgustos
en
los
clientes,
indisponiendo a su vez el ambiente de trabajo y creando conflictos

entre compaeros.
Recursos humanos
El 70% del personal considera que la funcin de recursos humanos se
realiza adecuadamente, pero vinculndola con aspectos netamente
operativos.
IV RECOMENDACIONES:
ORGANIZACIN:
Recomendacin:
Se debe revisar el organigrama y plantear una estructura nueva que
se adecue al tipo de trabajo que se realice, es decir, una estructura
de equipos, ya que la naturaleza de los servicios lo exige de esa
forma. Dicha revisin debe realizarse en conjunto con todas las reas,
14

para que conozcan los cambios a la misma, y empiecen a

identificarse con ella.
.Organigrama:
GERENTE GENERAL
ADMINISTRADOR
DESPACHO
CONTABLE
SUPERVISOR
MESE
RO
CAJER
O
JEFE DE COCINA
P.
LIMPIEZA
AUXILIAR DE
COCINA
CHEF
Divisin y distribucin de funciones:

Recomendaciones:
Mediante la encuesta realizada se puede analizar que es necesario
realizar unos
Manuales de funciones en dnde se aclare cada una de las funciones
que deben
Ejercer cada cargo, logrando una mayor organizacin y eficiencia en
el trabajo.
Cultura organizacional:
Recomendaciones:
Se debe promover en
forma
inmediata
permanente
un
acercamiento entre el personal de la empresa.

Se deben programar las acciones y eventos conducentes a fortalecer
los valores, hbitos y creencias de la empresa.
Recursos humanos
14

Recomendaciones:
El responsable de esta funcin tiene que replantar en el corto plazo
las estrategias y contenido tcnico de sus acciones.
ANEXOS
NOMBRE:
AREA / PUESTO:
TIEMPO EN EL PUESTO
NOMBRE DE SU JEFE INMEDIATO:
Le gustara desempear otro puesto? SI___NO____
Cul?
Por qu?.
Cul es su grado mximo de estudios? Edad:
El principal objetivo de su trabajo es:
Cules son las responsabilidades ms grandes de su trabajo?
Maneja documentos confidenciales y / o valiosos dentro de
su puesto? SI____ NO:__ Cules?
14

Podra decirme si ha desempeado otros puestos? SI: ___ NO:

___ Cules?
Mencione cuales son los objetivos generales de su
departamento u oficina?
Estos objetivos se alcanzan de manera eficiente? SI: ___ NO:
___ Por qu?
Existe algn medio de control para el alcance de estos
objetivos? SI / NO. Por qu?
Cules son las principales limitaciones que tiene para
cumplir satisfactoriamente con su objetivo?
14

Auditori A

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RESTAURANTE BALCONES DE PUNO

SALOME VILLARUIZ, BRAULIO

CHOQUE MARTINEZ, MILAGROS

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OBSERVACIONES Y/O CONCLUSIONES:.........................................37

RECOMENDACIONES MAS IMPORTANTES:...................................37

ASUNTOS DE IMPORTANCIA PENDIENTES DE SOLUCION...........37

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3 alcance del examen........................................................................... 39

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