Mantis

Solicitando suporte

Manual do Cliente
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2012
Sumrio
USANDO O MANTIS PARA SOLICITAR SUPORTE ................................................................................ 3
Tela de Login ................................................................................................................................................................ 3
Minha Viso (Pgina Inicial) .......................................................................................................................................... 3
Ver Casos ...................................................................................................................................................................... 8
Filtros ........................................................................................................................................................................... 8
Lista Caso ..................................................................................................................................................................... 9
Gravidade ........................................................................................................................ Erro! Indicador no definido.
Estado ........................................................................................................................................................................ 11
Monitorar / Parar de Monitorar ................................................................................................................................ 12
Relatar Caso ................................................................................................................................................................13
Consideraes Finais ...................................................................................................................................................16

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Usando o Mantis para solicitar suporte

Tela de Login
Para ter acesso ao Mantis, voc dever digitar em seu navegador o link abaixo:
http://sistemaunico.com/login_page.php ou acessar o seu e-mail contendo as
informaes de acesso que a Intelidata lhe enviou.
Basta digitar seu nome de usurio e senha e aperte o boto de login. H
tambm uma caixa de verificao Memorizar a senha que voc selecionar para
permanecer logado entre sesses do navegador.
Se a conta no existe, a conta est desativada, ou a senha est incorreta, ento
voc vai permanecer na pgina de login. Uma mensagem de erro ser
exibida. Se isso ocorrer informe a Intelidata para analisarmos o problema.

Minha Viso (Pgina Inicial)

Esta a primeira pgina que voc v ao entrar no Mantis. Ele mostra as ltimas
atualizaes de notcias dos casos. Este um mdulo de notcias simples e
para manter os usurios a par das mudanas no caso ou projeto. Algumas
postagens de notcias so especficas para projetos e outros so globais para
todo o caso inteiro. Isso definido no momento da postagem na seo Relatar
Caso.
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Quando o nmero de notcias mais do que o limite, um link para mostrar

"mais notcias" exibido na parte inferior. Da mesma forma a "notcia mais
recente" exibida quando voc clicar em "mais notcias".
Em destaque, est localizado o menu de opes, acima na tela e no final, onde
o usurio poder acessar os seguintes locais:
Principal:
Minha Viso:
Ver Casos:
Relatar Casos:
Registro de Mudanas: somente disponvel funo para Intelidata.
Planejamento: somente disponvel funo para Intelidata.
Minha Conta: definies como senha
Sair: para sair do Mantis.
Na imagem abaixo, a tela visualizada da Minha Conta. Observe que essa tela
permite ao usurio alterar senha, e-mail e o nome do Relator. Ainda nessa tela,
no canto superior direito, abaixo do menu, temos as opes Minha Conta,
Preferncias, Gerenciar Colunas e Perfis, que abaixo esto na sequncia das
telas.

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Minha Conta

Preferncias

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Gerenciar Colunas

Perfis

Ao lado superior direito ainda h um campo para inserir o nmero do caso

juntamente com o boto Ir Para, que dever ser clicado ao ser digitado o
nmero do caso desejado.
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Na visualizao, o usurio poder verificar os casos:

No atribudos;
Resolvidos;
Monitorados por mim;
Relatados por mim;
Modificados recentemente;
Para visualizar os detalhes, basta o usurio clicar no link existente no Num do
caso. Ao clicar, abrir uma tela de visualizao parecida com o exemplo abaixo.
Tela de visualizao do Caso

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Para alterar, atualizar ou qualquer ao permitida ao usurio, este dever

selecionar ou clicar nos botes referentes. Verifique na imagem acima o
destaque em vermelho dos seguintes botes:
Atualizar: este boto permite o usurio acessar o caso e efetuar as devidas
atualizaes permitidas;
Atribuir a: ao lado desse boto, existe uma caixa de seleo o qual o usurio
poder selecionar para quem deseja atribuir.

Ver Casos
Aqui podemos ver as listas de bugs. A pgina tem um conjunto de filtros de
visualizao no topo e os casos so listados abaixo.
Tela Ver Casos

Filtros
Os filtros de controlar o comportamento da lista de problemas. Os filtros so salvos
entre as sesses de navegao. Se o nmero de casos exceder o "Visualizador"
aparecer um filtro de navegao para ir para "Primeiro", "Anterior", "Prximo" e
nmeros de pgina especficos so adicionados.
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O campo de pesquisa Procurar ir procurar por palavras-chave no resumo, descrio,

os passos para reproduzir, informaes adicionais, ID do caso, ou campos de casos, id
texto. Ele no pesquisa em anotaes.
Ainda h opes para visualizar da forma desejada, basta o usurio clicar em +
Procurar. Ao clicar, ser estendida uma tabela com as opes de filtro para que o
usurio selecione corretamente a forma de filtro avanado que deseja. Para recolher
essa tabela, basta clicar no que aparecer ao lado de Procurar.

Tela Ver Casos Filtro Avanado

Lista Caso
Os erros so listados em uma tabela e os atributos so listados na seguinte ordem:
P (prioridade),
Num (ID dos casos),
# (nmero de anotaes),
Categoria,
Severidade (gravidade),
Estado (status),
Atualizado (ltima atualizao),
Resumo.
Cada (exceto para o nmero de anotaes) pode ser clicado para classificar por essa
coluna. Clicando novamente, ir inverter a direo da classificao. O padro
classificar pelo tempo da ltima modificao, onde o caso que foi modificado pela
ltima vez aparece no topo.
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O Num (ID de caso) um link que leva para um relatrio mais detalhado sobre o
bug. Dependendo do que voc definiu nas preferncias da sua conta ser enviado para
o ponto de vista simples ou avanada. Voc tambm pode adicionar anotaes aqui.
O nmero na coluna # (nmero de anotaes) ser usado se uma anotao foi
adicionada no perodo de tempo especificado.
O texto da Gravidade ser negrito se a gravidade alta e o caso no resolvido.
O texto no "Atualizado" ser usado se o caso mudou na ltima "horas" que
especificado nos filtros de visualizao.
O texto Situao ser usado pela Intelidata e refere-se a situao do caso no
suporte. Existem as seguintes opes: Anlise Configurao, Correo,
Implementao, Execuo Suporte e Desenvolvimento, Teste Intelidata e Cliente,
Implantao, Documentao.
Cada linha da tabela codificada por cor de acordo com o status do caso.

Gravidade
de extrema importncia, ao se relatar um caso, classific-lo corretamente quanto a
sua severidade. Abaixo, segue uma relao de exemplos para que o usurio no tenha
dificuldades em proceder adequadamente.
Travamento - impede a execuo do trabalho / progresso que est sendo feito, e
h a necessidade de ser corrigido imediatamente. Exemplo: problemas de NFE
que no est sendo aceita pela SEFAZ; excluso da tabela de preos; etc. Tudo
o que impacta na paralisao do trabalho e que necessita ser resolvido
imediatamente.
Grande importante. Para a execuo do trabalho especfico, porm no
impacta na paralisao do processo. Exemplo: Entrada de nota fiscal, (a nota
especfica fica pendente at resolver, mas no interfere na entrada de outras
notas), Tipo de acesso de um usurio que no consegue efetuar alguns
procedimentos e que outro consegue (no para o processo, pois outro poder
efetuar o servio, porm necessita arrumar logo), etc.
Obstculo bug normal. Geralmente os casos relatados se enquadram nesse
grau de severidade. So situaes que necessitam ser analisadas e resolvidas,
mas que no interferem no processo somente atrapalham o andamento do
servio. Exemplo: alguns relatrios, algumas configuraes do sistema,
problemas de configuraes, algumas atualizaes/implementaes.
Pequeno - menor. Nessa situao esto cadastrados problemas pequenos cujo
impacto bastante reduzido. Exemplos: Mudana do ttulo de relatrio, label de
telas de visualizao do sistema, solicitaes de novas visualizaes do sistema,
alguns relatrios, etc.

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Estado
Outra informao importante o estado do caso relatado. De acordo com o relato e as
aes efetuadas com relao ao caso, o Mantis atribui uma cor ao estado. (Verifique a
legenda de cores que aparecem no final da tela para identificar o estado de seu caso).
Tambm importante o cadastramento correto desse item. Observe abaixo como se
classificam:

novos - novos bugs

retorno - bug exige mais informaes. Informaes necessitam ser coletadas,
pois as fornecidas no foram suficientes para reproduzir ou esto no aguardo do
retorno.
admitido - bug foi admitido, mas no confirmou ou atribuiu.
confirmado - confirmou e reproduziu (normalmente definido por um
desenvolvedor/suporte)
atribudo - atribudo a um desenvolvedor/suporte
resolvido - bug foi corrigido, espera de confirmao da correo pelo relator
fechado - bug est fechado
Movendo o mouse sobre o texto de status mostrar a resoluo como um ttulo. Este
processado por alguns navegadores como um texto de linha de status.
Se o usurio desejar alterar, atualizar ou verificar detalhes do caso, dever clicar no
link que aparece no Num do caso desejado.
Abrir uma tela semelhante a figura abaixo, onde o relator poder adicionar uma
Anotao ou clicar em Monitorar o relato.

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Monitorar / Parar de Monitorar

Permite ao usurio acompanhar quaisquer modificaes ao assunto por e-mail, se
clicado no boto Monitorar.

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Relatar Caso
Essa a funcionalidade mais importante para o usurio. atravs dela que o
usurio dever relatar o seu problema para que a Intelidata possa verificar e
fornecer o suporte com qualidade e rapidez. Devido a grande importncia desse
cadastrado, dever priorizar o mximo de informaes necessrias para que o
problema possa ser solucionado. Abaixo seguem algumas informaes e
orientaes referentes a cada campo dessa tela de Relato de Caso.

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Categoria: esse campo refere-se ao sistema que ocorreu o problema ou outras

opes:
o G-NIO
o UNICHEF
o UNICO CLOUD
o UNICO Enterprise
o UNICO Manager
o UNICO Start
o UNIPAF (PDV)
o UNIPLUS
Obs.: muito importante o usurio cadastrar na categoria a que

corresponde o caso para que possa ser identificado corretamente

pela Intelidata.
Frequncia: nesse campo, o usurio poder selecionar a frequncia com que o
caso tem ocorrido. As opes so:
o No se tentou;
o s vezes;
o Aleatrio (uma hora acontece, outra hora no, ou somente em alguns
lugares);
o Incapaz de Reproduzir ( quando reporta mas no conseguiu reproduzir,
por exemplo, com funcionrio acontece mas com o TI no reproduz);
o NDA (nenhuma das alternativas)
Gravidade: de extrema importncia, ao se relatar um caso, classific-lo
corretamente quanto a sua severidade. Abaixo, segue opes (dvidas e
exemplos verifique na pg. Desse manual):
o Travamento - impede a execuo do trabalho / progresso que est sendo
feito, e h a necessidade de ser corrigido imediatamente.
o Grande importante.
o Obstculo bug normal. Geralmente os casos relatados se enquadram
nesse grau de severidade.
o Pequeno - menor. Nessa situao esto cadastrados problemas pequenos
cujo impacto bastante reduzido.

Prioridade: O relator dever classificar o caso de acordo com o grau de

prioridade de atendimento. As opes so:
o baixa
o normal
o alta
o urgente
o imediato

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Selecionar Perfil Ou Preencher: nessa opo o usurio deve selecionar o sistema

operacional onde ocorreu o problema, caso o sistema operacional desejado no
aparea para seleo ento utilize a opo preencher.
Resumo: Como o usurio j selecionou a categoria correta do problema, em
resumo ele dever informar o Problema resumidamente, ou seja, um ttulo que
auxilie na identificao do problema.

Descrio: O padro ser na primeira linha da descrio do caso, SEMPRE

especificar o caminho at o ponto do problema, no seguinte esquema bsico:
o

o
o

[caminho]>[aba]>[tipo do objeto]>[nome do objeto], onde

[caminho]: o usurio deve especificar os diversos nveis de menu
at a tela do problema. Importante salientar que a categoria
selecionada em muitos casos j o primeiro nvel do menu,
portanto no deve ser novamente digitada, pois ser considerado a
descrio dentro desse mdulo no sistema Itlsys.
[aba]: especificar o nome que aparece para o usurio
[tipo do objeto]: especificar em letras maisculas ser for Boto
(BT), Campo (CP), Gride (GD), FT (Filtro), Label (LB)
[Nome do Objeto]: colocar o que aparece para o usurio
Separar cada item com o sinal >
Nas linhas seguintes, explicar claramente o BUG ou comportamento
incorreto ou dvidas.
Exemplo:
Categoria: UNICO Start
Resumo: Tamanho do campo endereo
Descrio: [Clientes] -> [BT] -> [Alterar] -> [CP] -> [Endereo]
O tamanho do campo esta insuficiente para a importao dos dados (necessrio 120)

Passos para Reproduzir:

o Nessa opo o relator dever efetuar passo a passo o procedimento
observado. Segue abaixo o padro:
Usurio que detectou o problema ou que reportou ao TI
(cod.usurio, perfil que pertence)
Local identificado o problema (Local de trabalho)
Se for um cadastro, informar TODOS os campos que esto sendo
cadastrados se for uma importao informar TODAS as selees
feitas, enfim, SEMPRE informar TODOS os detalhes para que se
possa reproduzir o erro ou otimizar a soluo.
Informaes Adicionais: Nesse campo devero ser adicionados todas as
informaes que surgiram e que no se encaixam no campo descrio e nem nos
passos para reproduzir.
Carregar Arquivo: se necessrio, enviar arquivo de at 2000kb pelo Mantis.
Visibilidade: Pblico ou privado.
Continuar relatando: se desejar continuar relatando mais casos.
Enviar Relatrio: essa opo que gravar o caso relatado no sistema enviando-o
a Intelidata, para o suporte, para ser solucionado.

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Consideraes Finais
Efetuando esses procedimentos o usurio do Mantis estar apto para informar a
Intelidata os seus problemas, dvidas, informaes e sugestes. O Mantis ser usado
para aperfeioar o atendimento e o processo de soluo.
Qualquer dvida estaremos a disposio (47) 3355-1594 ou pelo e-mail:.

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